第一篇：如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理解讀

商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理的工作職責(zé)首先是為客戶提供銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，即是滿足客戶存款，貸款的需求。隨著商業(yè)銀行發(fā)展的不斷完善，客戶經(jīng)理的職責(zé)還包括了不斷的開發(fā)新的客戶源，建立銀行與客戶之間的關(guān)系，即是滿足客戶多元化的需求，包括了理財(cái)服務(wù)，出國留學(xué)服務(wù)，保險(xiǎn)服務(wù)等一體化的金融服務(wù)。

一、客戶經(jīng)理的職位發(fā)展

為適應(yīng)市場(chǎng)的強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)和不斷變化的客戶需求，西方商業(yè)銀行從20世紀(jì)70年代制定了“關(guān)系銀行”的經(jīng)營(yíng)策略，即是以客戶的需求出發(fā)，在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為客戶制定合適的金融產(chǎn)品組合，為銀行建立與客戶之間的關(guān)系，利用自己的優(yōu)勢(shì)，多方位地綁定客戶。由于“二八定律”，銀行對(duì)各類客戶進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷及市場(chǎng)差別化的服務(wù)，從創(chuàng)新和全面的角度為客戶提供新型價(jià)值服務(wù)。因?yàn)樯虡I(yè)銀行作為以營(yíng)利為目的的企業(yè)，銀行利潤(rùn)的百分之八十都是從銀行的百分之二十的客戶創(chuàng)造的，所以，對(duì)這類客戶，商業(yè)銀行采取了差別化的服務(wù)模式，更加優(yōu)質(zhì)地服務(wù)這類客戶，比如VIP待遇，機(jī)場(chǎng)貴賓廳，全球SOS服務(wù)，出國留學(xué)，移民服務(wù)等等。對(duì)這類客戶的服務(wù)，己經(jīng)不簡(jiǎn)單是金融組合的綁定，而是從生活上，子女教育上等等為客戶提供服務(wù)。

在改革開放以后，我國由傳統(tǒng)的將傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)化為了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制。引入了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制中最核心的機(jī)制一一競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)體制下，每個(gè)銀行都有明確的業(yè)務(wù)范圍，每個(gè)銀行負(fù)責(zé)的內(nèi)容都不同，所以根本不存在競(jìng)爭(zhēng)。而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，打破了這些隔斷，每個(gè)銀行的業(yè)務(wù)都相互交叉，相互重合，所以各個(gè)銀行間開始了競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，隨著我國加入了WTO，大量國外的金融機(jī)構(gòu)涌入了我國。外資銀行有著更加先進(jìn)的金融管理模式和服務(wù)模式，在如此激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，國有商業(yè)銀行的市場(chǎng)占領(lǐng)份額在逐漸縮小。在瞬息萬變的金融市場(chǎng)上，在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境下，國有商業(yè)銀行要想保住自己的優(yōu)勢(shì)地位，就必須將傳統(tǒng)的管理模式轉(zhuǎn)變過來，主動(dòng)適應(yīng)客戶和市場(chǎng)的需求，加大自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。否則，在股份制商業(yè)銀行和國外銀行等多種金融體系的競(jìng)爭(zhēng)下，國有商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展將會(huì)更加艱難，激烈的競(jìng)爭(zhēng)中將會(huì)處于被動(dòng)地位。

近年來，隨著各大商業(yè)銀行紛紛上市，金融競(jìng)爭(zhēng)開始由盲目向理智轉(zhuǎn)變，作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的私人客戶群體以及大型企事業(yè)單位開始由被動(dòng)的接受銀行轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

0 主動(dòng)擇優(yōu)選擇銀行，他們對(duì)金融創(chuàng)新和服務(wù)要求越來越高，但國有商業(yè)銀行無論從金融產(chǎn)品的開發(fā)、還是服務(wù)手段的方法及服務(wù)質(zhì)量方面等都與其它股份制商業(yè)銀行相比還有一定的差距，就更不用說是外資銀行了。因此，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和自身的發(fā)展需求下，國有商業(yè)銀行開始引入國外先進(jìn)的管理模式，設(shè)置了客戶經(jīng)理的崗位。即是通過打破傳統(tǒng)的存貸服務(wù)模式，多方位地綁定客戶，服務(wù)客戶，尤其是在關(guān)鍵客戶的服務(wù)上，對(duì)其實(shí)施差別化的服務(wù)，增加客戶對(duì)銀行的忠誠度，提高自身的經(jīng)營(yíng)效益。

二、客戶經(jīng)理能力要求

（一）管理客戶和服務(wù)客戶的能力

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的職責(zé)之一是管理客戶，客戶的管理可以分為對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶的管理、對(duì)潛在客戶的管理和對(duì)客戶需求的管理三個(gè)方面。對(duì)于現(xiàn)實(shí)客戶，客戶經(jīng)理必須有敏捷的市場(chǎng)反應(yīng)能力和寬廣的知識(shí)面，通過觀察和思考，把握客戶心理，不僅要服務(wù)熱情，還應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)、多元化服務(wù)。為了幫客戶量身打造金融產(chǎn)品，客戶經(jīng)理經(jīng)常加班加點(diǎn)，因此還需要客戶經(jīng)理具有奉獻(xiàn)精神，隨著市場(chǎng)的發(fā)展變化，將不斷有客戶被淘汰，同時(shí)又有許多新的客戶產(chǎn)生。潛在客戶市場(chǎng)的變化將決定商業(yè)銀行未來的市場(chǎng)份額，因此，客戶經(jīng)理必須能進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，要積極的進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，挖掘優(yōu)質(zhì)客戶，主動(dòng)的、廣泛的接觸客戶，推介銀行金融產(chǎn)品服務(wù)。全面了解客戶，細(xì)致的調(diào)查客戶、客觀的評(píng)價(jià)客戶，對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)狀況細(xì)致分析和準(zhǔn)確把握力爭(zhēng)將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)為現(xiàn)實(shí)客戶。客戶需求管理是客戶管理的重點(diǎn)之一。客戶經(jīng)理對(duì)客戶的管理就是要通過滿足客戶金融需求來爭(zhēng)取客戶，爭(zhēng)取市場(chǎng)。因此客戶經(jīng)理必須了解客戶的需求，并引導(dǎo)需求、創(chuàng)造需求、滿足需求。

（二）溝通能力

溝通在客戶和銀行之間發(fā)揮了橋梁及聯(lián)系的主渠道的作用。客戶經(jīng)理應(yīng)該有積極市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，先進(jìn)的服務(wù)理念。每個(gè)客戶的知識(shí)面，生活愛好各有差異，因此要求客戶經(jīng)理以客戶為中心，根據(jù)溝通對(duì)象的特點(diǎn)調(diào)整溝通方式。為了避免無話可說的僵局，客戶經(jīng)理要不斷的自我學(xué)習(xí)，有多元化的知識(shí)、技能。不能因?yàn)橐淮蔚慕佑|受冷遇就放棄，要有永不服輸?shù)拈_拓精神。在與客戶的溝通中，能 夠進(jìn)行引導(dǎo)和控制，表達(dá)清晰、有條理、有說服力，對(duì)變化作出迅速反應(yīng)，調(diào)整自己的行為，遇事靈活處理，在溝通中發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)、挖掘市場(chǎng)、培育市場(chǎng)。

（三）協(xié)調(diào)能力

協(xié)調(diào)能力是根據(jù)客戶經(jīng)理的工作分工和定位，利用自身的工作特點(diǎn)和長(zhǎng)處，融洽業(yè)務(wù)部門之間，銀行與客戶之間的管理。主要表現(xiàn)在:能化壓力為動(dòng)力，在錘煉中不斷進(jìn)步；富有表現(xiàn)力和感染力；處理和銀行內(nèi)部部門之間的關(guān)系；處理和客戶的沖突和危機(jī)；不斷的為自己設(shè)置更高的目標(biāo)，努力達(dá)到目標(biāo)；愿意與他人交流。

客戶經(jīng)理全方位的金融服務(wù)必須建立在銀行內(nèi)部各專業(yè)協(xié)調(diào)配合的基礎(chǔ)上，客戶的許多金融需求還必須由銀行內(nèi)部有關(guān)專業(yè)具體提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)才能滿足。因此，協(xié)調(diào)職能是客戶經(jīng)理有效開展工作的基本條件。

（四）市場(chǎng)分析能力

對(duì)于一個(gè)客戶的經(jīng)營(yíng)管理情況如何，是否能爭(zhēng)取成為銀行的客戶，就要靠客戶經(jīng)理的調(diào)研分析能力，客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)工作過程中，通過市場(chǎng)的接觸，客戶的調(diào)研分析，及時(shí)掌握第一手材料。這就要求客戶經(jīng)理有較高的市場(chǎng)分析水平。客戶經(jīng)理從市場(chǎng)分析、經(jīng)營(yíng)策略、金融產(chǎn)品與金融服務(wù)提供等爭(zhēng)取客戶同時(shí)，還肩負(fù)著推介金融產(chǎn)品及反饋市場(chǎng)信息與產(chǎn)品使用情況的重任。產(chǎn)品需求，市場(chǎng)反映等調(diào)查工作必須實(shí)事求是，一切從實(shí)際出發(fā)。所以客戶經(jīng)理還必須守信用，贏得他人信賴，正直誠實(shí)。客戶經(jīng)理即要獨(dú)擋一面，但又不是孤立的，因此客戶經(jīng)理必須有團(tuán)結(jié)合作的精神。

（五）市場(chǎng)營(yíng)銷的能力

市場(chǎng)營(yíng)銷職能是商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的重要職能。銀行在市場(chǎng)營(yíng)銷中的首要任務(wù)，就是解決提供什么樣的金融產(chǎn)品去滿足客戶的金融需求，這就要制定好產(chǎn)品營(yíng)銷策略；其次是如何把開發(fā)出來的金融產(chǎn)品提供給客戶。客戶經(jīng)理是具體執(zhí)行營(yíng)銷策略的市場(chǎng)營(yíng)銷管理人員，在金融產(chǎn)品營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)都起著重要作用。

商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是獲取最大的利潤(rùn)，所以客戶經(jīng)理在平時(shí)的工作中要強(qiáng)化效益觀念，公關(guān)客戶、開拓市場(chǎng)都要考慮成本與經(jīng)濟(jì)效益。在推介銀行金融業(yè)務(wù)時(shí)，也要重點(diǎn)推介經(jīng)濟(jì)效益高且經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)低的業(yè)務(wù)。

隨著我國法律體系的完善和嚴(yán)格執(zhí)法，對(duì)于從事與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)密切聯(lián)系的 2 銀行客戶經(jīng)理，通過依靠法律法規(guī)作為保障，既明晰銀行經(jīng)營(yíng)管理的法律地位與合法權(quán)益，又規(guī)范客戶經(jīng)理的操作行為；既有助與客戶經(jīng)理為客戶提供服務(wù)，又有助于客戶經(jīng)理在復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中保護(hù)自己，以確保銀行的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠持續(xù)、健康發(fā)展，不斷延伸。

（六）產(chǎn)品創(chuàng)新能力

金融產(chǎn)品不僅能滿足客戶的各種需求，而且是商業(yè)銀行重要的經(jīng)營(yíng)資源，是獲取利潤(rùn)的重要基礎(chǔ)。商業(yè)銀行只有開發(fā)出更多的可供客戶選擇的金融產(chǎn)品，使客戶購買更多的金融產(chǎn)品，才能滿足客戶需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)其商業(yè)銀行自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。客戶經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作職責(zé)就是要將銀行金融產(chǎn)品優(yōu)化組合、合理配置和綜合運(yùn)用，積極地將新產(chǎn)品與新服務(wù)向新老客戶推薦，從而爭(zhēng)取更多地客戶經(jīng)理、開拓更廣地市場(chǎng)。

客觀事實(shí)告訴我們，銀行不可能天天創(chuàng)造新的服務(wù)方式與金融產(chǎn)品，所以客戶經(jīng)理要善于根據(jù)不同經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)期的客觀需要，在現(xiàn)有的服務(wù)方式方法的基礎(chǔ)上不斷改進(jìn)，不斷合理配置、優(yōu)化組合金融產(chǎn)品服務(wù)。

三、客戶經(jīng)理自身要求

（一）良好的工作心態(tài)

客戶經(jīng)理的工作是要走出柜外，深入到客戶中去，遭遇“目標(biāo)客戶”的閉門羹時(shí)有發(fā)生。所以客戶經(jīng)理必須有良好的工作心態(tài)。富有挑戰(zhàn)精神，挑戰(zhàn)自我，戰(zhàn)勝自我，超越自我，樂觀。客戶經(jīng)理對(duì)內(nèi)要與各部門合作，對(duì)外要與客戶合作，因此必須有合作的精神。作為商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理，其責(zé)任與業(yè)績(jī)不僅關(guān)乎商業(yè)銀行事業(yè)的發(fā)展，也關(guān)乎國家經(jīng)濟(jì)的繁榮昌盛，因此客戶經(jīng)理必須用負(fù)責(zé)任的態(tài)度去對(duì)待每一個(gè)客戶。

（二）責(zé)任心

隨著我國商業(yè)銀行股份制進(jìn)程的加快，客戶經(jīng)理的職責(zé)將越來越重大。其客戶資源的多少，關(guān)系著銀行社會(huì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的縱深，關(guān)系著銀行經(jīng)營(yíng)實(shí)力作用的發(fā)揮，關(guān)系著銀行經(jīng)營(yíng)效益的提高，關(guān)系著銀行對(duì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的支持。因此客戶經(jīng)理要有高度的責(zé)任感，與客戶坦率交流與溝通，相互信任。

（三）適應(yīng)性和靈活性 適應(yīng)性和靈活是指能快速高效地適應(yīng)環(huán)境變化，并對(duì)之作出反應(yīng)的能力。主要行為表現(xiàn)有：變通能力；能透過事情的表面看到潛在地問題；敏銳的直覺；在有不確定的情況下，高效的完成工作;對(duì)市場(chǎng)狀況保持敏感性；能在復(fù)雜的情境中分析出關(guān)鍵的問題。

客戶經(jīng)理在營(yíng)銷公關(guān)活動(dòng)中，要才思敏捷，善于應(yīng)變。能夠發(fā)現(xiàn)造成某個(gè)問題的原因，并加以解決。不論遇到任何問題，都能隨機(jī)應(yīng)變。客戶經(jīng)理是市場(chǎng)拓展的前鋒，一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理一見到機(jī)會(huì)便會(huì)敏捷起來。

（四）領(lǐng)悟力

作為客戶經(jīng)理，除了腿勤跑、嘴勤說、手勤動(dòng)外，更主要的是腦勤轉(zhuǎn)。要?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)就要站在客戶的角度，多想，多總結(jié)。這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，才能真正實(shí)現(xiàn)開拓金融市場(chǎng)、維護(hù)銀企關(guān)系和最大限度地創(chuàng)造銀行經(jīng)營(yíng)效益的目標(biāo)。

（五）開闊的視野

作為客戶經(jīng)理，不僅要掌握銀行專業(yè)知識(shí)、熟悉銀行的金融產(chǎn)品，還要熟悉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)，掌握經(jīng)濟(jì)法律法規(guī)。為了更好的接觸客戶、爭(zhēng)取客戶，還要了解社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)、天文地理、民俗風(fēng)情等。

（六）熟悉企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)

客戶經(jīng)理是現(xiàn)代商業(yè)銀行以黃金客戶和優(yōu)質(zhì)客戶為主要服務(wù)對(duì)象的，這些客戶大多數(shù)都是具有相當(dāng)規(guī)模的企事業(yè)單位，在一定程度上需要銀行的協(xié)助。一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理在熟練掌握銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，還應(yīng)以自身熟練掌握的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)的優(yōu)勢(shì)，參與客戶經(jīng)營(yíng)，為客戶出謀劃策，及時(shí)提供信息，當(dāng)好企業(yè)顧問。

熟練掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)的目的，不單是為客戶當(dāng)好理財(cái)參謀，更重要的是在于銀行產(chǎn)品的應(yīng)用、資金的籌集和有效運(yùn)用上。通過對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理情況的了解，更好地對(duì)企業(yè)進(jìn)行有效的貸前調(diào)查、信貸資金運(yùn)用的監(jiān)督管理，更好地提高信貸資金運(yùn)用率與使用效益，防止銀行資金的流失，從而更好地創(chuàng)造和維護(hù)銀行地利益。

作為客戶經(jīng)理，在具備客戶經(jīng)理的硬性能力要求后，還需要有較高的自身素質(zhì)要求，只有這樣才能符合企業(yè)、社會(huì)發(fā)展要求，成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理人。

讀書的好處

1、行萬里路，讀萬卷書。

2、書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟。

3、讀書破萬卷，下筆如有神。

4、我所學(xué)到的任何有價(jià)值的知識(shí)都是由自學(xué)中得來的。——達(dá)爾文

5、少壯不努力，老大徒悲傷。

6、黑發(fā)不知勤學(xué)早，白首方悔讀書遲。——顏真卿

7、寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。

8、讀書要三到：心到、眼到、口到

9、玉不琢、不成器，人不學(xué)、不知義。

10、一日無書，百事荒廢。——陳壽

11、書是人類進(jìn)步的階梯。

12、一日不讀口生，一日不寫手生。

13、我撲在書上，就像饑餓的人撲在面包上。——高爾基

14、書到用時(shí)方恨少、事非經(jīng)過不知難。——陸游

15、讀一本好書，就如同和一個(gè)高尚的人在交談——歌德

16、讀一切好書，就是和許多高尚的人談話。——笛卡兒

17、學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)不晚。——高爾基

18、少而好學(xué)，如日出之陽；壯而好學(xué)，如日中之光；志而好學(xué)，如炳燭之光。——?jiǎng)⑾?/p>

19、學(xué)而不思則惘，思而不學(xué)則殆。——孔子

20、讀書給人以快樂、給人以光彩、給人以才干。——培根

第二篇：成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理

成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理

一、真正擔(dān)當(dāng)客戶的財(cái)務(wù)顧問

客戶經(jīng)理應(yīng)該真正成長(zhǎng)為一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)財(cái)務(wù)顧問。客戶經(jīng)理要按照商人角色鍛煉自己。客戶經(jīng)理在銷售銀行產(chǎn)品，銷售做人的態(tài)度、價(jià)值觀，讓客戶愿意與本行做生意，愿意買本行的產(chǎn)品。

我一直相信，在中國“做人先于做事，做事可以贏得一時(shí)，做人可以贏得一世”。，要讓客戶認(rèn)同你做人的人品，記住，人品比黃金還寶貴。做 人不是總是需要和客戶喝酒吃飯，幫助客戶解決小孩上學(xué)，老人看病等問題。而是從業(yè)務(wù)角度，從心底將客戶當(dāng)成自己的家里人，管理客戶的資金就像管理自己的資 金一樣用心，要像為自己節(jié)省財(cái)務(wù)費(fèi)用那樣為客戶節(jié)省財(cái)務(wù)支出。

保持這樣的原則與客戶打交道，“合作第一，友誼第二”，偏離這種原則，遲早要失敗。畢竟客戶與你的友誼是以合作為根本目 的。一個(gè)好的銀行、一個(gè)好的客戶經(jīng)理必須能為客戶帶來幫助，要讓客戶感覺到你的價(jià)值，認(rèn)同你的做事方式，尊敬你的敬業(yè)精神。成天與客戶混在一起，但是在實(shí) 際業(yè)務(wù)中卻幫不上客戶任何的忙，解決不了客戶最關(guān)心的問題，那些投入的時(shí)間和精力都是白搭。那些就知道喝大酒維系客戶，只知打價(jià)格戰(zhàn)的銀行遲早會(huì)被掃出門 外。

在銀行干公司業(yè)務(wù)，能交朋友，能喝大酒，還能懂銀行產(chǎn)品、懂業(yè)務(wù)就相當(dāng)完美了。這屬于人才中的極品，就如同每個(gè)女生都希望找的對(duì)象，有 韓國玄彬相貌，象比爾蓋茨那么有錢，最好還能象柳下惠那樣坐懷不亂，不在意其他女色，一心一意和你過日子。這樣的完美男人，真的比國寶大熊貓還少。在畫中 呢。

諸位應(yīng)該慶幸，在最該干客戶經(jīng)理的時(shí)候，成為了一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。請(qǐng)深刻深深理解銀行授信產(chǎn)品的意義，深刻理解銀行客戶經(jīng)理的營(yíng)銷思路，你就會(huì)如魚得水。

這個(gè)世界，最成功的營(yíng)銷思路是幫助你的客戶去賺錢，你真正成為客戶生意場(chǎng)上的得力幫手，客戶離不開你。最偉大的客戶經(jīng)理是客戶就把你當(dāng)成了自己的智囊顧問，隨時(shí)需要你出謀劃策，提供最合理的融資方案。

客戶經(jīng)理是直接接觸客戶并營(yíng)銷銀行產(chǎn)品與服務(wù)的專職人員。切記客戶經(jīng)理不是簡(jiǎn)單的信貸銷售人員，而應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)的融資顧問。客戶經(jīng)理必須能夠根據(jù)客戶的具體經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、資金結(jié)算規(guī)律，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的金融服務(wù)方案，滿足客戶的個(gè)性化需求，并實(shí)現(xiàn)銀行的收益目標(biāo)。客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)是客戶銀行產(chǎn)品的采購員、金融政策與法規(guī)的咨詢員、銀行營(yíng)銷員、辦理銀行業(yè)務(wù)服務(wù)員、反映客戶信息情報(bào)員、銀行員工風(fēng)范的示范員等集“六員”于一身的高級(jí)營(yíng)銷人才。

客戶經(jīng)理必須能夠真正擔(dān)當(dāng)企業(yè)的“醫(yī)生顧問”，“診斷”企業(yè)的基本情況，合理組合銀行的產(chǎn)品，解決企業(yè)現(xiàn)在存在的問題，在滿足客戶需要的同時(shí)，自然實(shí)現(xiàn)銀行的獲取存款等經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。切莫一味的單純銷售銀行產(chǎn)品，而不真正關(guān)心企業(yè)的需要。

過去銀行的信貸工作人員被稱為信貸員：簡(jiǎn)單機(jī)械地銷售銀行標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，客戶被動(dòng)接受銀行產(chǎn)品（主要是信貸產(chǎn)品），這樣的營(yíng)銷方式根本體現(xiàn)不出銀行的價(jià)值。

你應(yīng)當(dāng)立志將自己培養(yǎng)成為一名業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬、在地方金融界數(shù)一數(shù)

二、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域叫得響的“碗級(jí)”客戶經(jīng)理。讓客戶覺得和你一起合作，是很有面子的事情。對(duì)你足夠的信賴，認(rèn)為你能辦成事。

第三篇：如何成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理

如何成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理的心得體會(huì)

我于 年加入齊魯銀行，年開始從事客戶經(jīng)理工作。在從事客戶經(jīng)理之初沒有任何資源、任何客戶，到后來成為，我始終堅(jiān)持不懈地努力，是因?yàn)橄嘈盘斓莱昵凇⑺问┑娜松芾頃?huì)在每個(gè)人的生命中得到應(yīng)驗(yàn)。

進(jìn)入銀行 年的時(shí)間里，收獲頗多，積累了豐富的客戶營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，我進(jìn)行了一些總結(jié)，希望可以與大家共同分享：

一、必須清晰自己的目標(biāo)

目標(biāo)要明確，要堅(jiān)定。支行就是一家銀行最基層的經(jīng)營(yíng)單位，也是一家銀行創(chuàng)造價(jià)值和利潤(rùn)的最基層單位。在當(dāng)初進(jìn)入銀行后，行里人員少，存款少，資源少，地方偏僻等一系列困難。因此，客戶經(jīng)理是你，辦公室主任還是你。進(jìn)入銀行后，銀行通常不會(huì)給你指派客戶，沒有人告訴你該去營(yíng)銷哪些客戶，完全由你自己決定。一般來說，最初的情況就是自己拿著名片去寫字樓，商業(yè)區(qū)去掃街，這樣做可能做不了什么，成功率也不可能太高，但是這必須要做，只有這樣才能培養(yǎng)自己學(xué)會(huì)如何讓面對(duì)客戶，同時(shí)也培養(yǎng)客戶經(jīng)理最基本的素質(zhì)，臉皮要厚，要想成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理就要學(xué)會(huì)面對(duì)各類的客戶都要能應(yīng)付的來。也同時(shí)培養(yǎng)自己獨(dú)立的能力，就如同帶兵打仗，你要指揮自己去打仗，找準(zhǔn)自己的方向。

一般來說，單純的存款類客戶、特大型貸款客戶很難搞定，沒有一定的資源和關(guān)系一般連門都進(jìn)不去，更別提做業(yè)務(wù)。因此，中小型符合我們行的情況，也符合我的情況，所以我一直定位在鋼鐵經(jīng)銷商、油品經(jīng)銷商、汽車經(jīng)銷商等中型客戶，多年來我從未改變方向。兩外，盡可能的不要什么行業(yè)都涉及，堅(jiān)持一個(gè)方向的結(jié)果就是你會(huì)把自己培養(yǎng)成特定行業(yè)的專家，對(duì)這個(gè)行業(yè)規(guī)則非常熟悉，積累了較好人脈資源。在一個(gè)行業(yè)，第一個(gè)客戶開發(fā)時(shí)候難度較大，第二個(gè)、第三個(gè)容易得多，后來的很多客戶是自己找上門來的，還有部分是分行推薦的，信貸項(xiàng)目通過率較高，而且經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，客戶介紹客戶的無論是忠誠度和貸款逾期不良，都比一般客戶要優(yōu)質(zhì)。對(duì)我熟悉的行業(yè)客戶，我有較好的感覺，通常我拿到客戶報(bào)表后，基本就知道能否審批通過，應(yīng)當(dāng)如何設(shè)計(jì)方案。而我這時(shí)也形成了較好的工作習(xí)慣，每月將客戶經(jīng)營(yíng)情況、使用銀行產(chǎn)品的效果形成簡(jiǎn)單的書面報(bào)告報(bào)送分行審批、風(fēng)險(xiǎn)控制部門，一方面拉進(jìn)了與分行有關(guān)部門的關(guān)系，表現(xiàn)出負(fù)責(zé)任的形象；另一方面在分行樹立自己在鋼鐵、汽車、油品經(jīng)銷商等方面的專家形象，這么多年專業(yè)營(yíng)銷最大的收獲就是目標(biāo)清晰，在營(yíng)銷的時(shí)候就可以預(yù)見結(jié)果，我知道哪些客戶肯定能授信通過。

二、盡可能的爭(zhēng)奪信貸資源

拓展業(yè)務(wù)必須有足夠的資源，就如同帶兵打仗，得手中有槍、有子彈，士兵必須多搶子彈。對(duì)客戶最有價(jià)值的資源就是信貸，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)拼命爭(zhēng)取信貸指標(biāo)，這直接決定你的業(yè)績(jī)，貸款、銀行承兌匯票、票據(jù)貼現(xiàn)、信用證等都要拼命爭(zhēng)取，爭(zhēng)奪的資源越多，你的業(yè)績(jī)就越好，這是絕對(duì)成正比的。在中國的商業(yè)銀行，客戶經(jīng)理眾多，信貸資源有限，僧多粥少，你必須學(xué)會(huì)爭(zhēng)搶，中國古語“會(huì)哭的孩子有奶喝”，下一句我認(rèn)為應(yīng)該是“有奶的孩子長(zhǎng)的快”。

目前我國中小客戶眾多，而且中小客戶融資難，中小客戶最需要的還是信貸資源，我深有體會(huì)。因此要多做中小客戶，對(duì)于客戶經(jīng)理前期積累客戶資源和經(jīng)驗(yàn)作用重大。而且做中小客戶，能夠天天看著客戶在增加，感覺很舒服，存款在穩(wěn)步上升，存款非常穩(wěn)定，每月都在緩慢上升，我相信每個(gè)客戶經(jīng)理都會(huì)有同感。授信客戶形成的存款一般會(huì)非常穩(wěn)定，而對(duì)你沒有任何需要，單純靠關(guān)系人情的存款，可能隨時(shí)會(huì)走掉，你就會(huì)始終處于忐忑不安的狀態(tài)。

在做客戶經(jīng)理的時(shí)候，我不會(huì)讓客戶任何一筆業(yè)務(wù)旁落其他銀行，我相信投入的信貸資源越多，得到的回報(bào)就會(huì)越多。一次一個(gè)鋼鐵經(jīng)銷商在下班的時(shí)候給我打電話，有一筆20萬元銀行承兌匯票問我是否愿意去取，當(dāng)時(shí)已經(jīng)下午五點(diǎn)了，我馬上說愿意去取。我相信信貸資源沉淀在客戶那里，經(jīng)年累月就會(huì)產(chǎn)生巨大的回報(bào)。一旦客戶在其他銀行辦理了一次業(yè)務(wù)，就可能形成習(xí)慣而一發(fā)不可收拾，所以要扼殺在萌芽狀態(tài)。

三、要速戰(zhàn)速貹

在商業(yè)銀行的拓展中，我是一個(gè)“速戰(zhàn)論”者，要求自己“速戰(zhàn)速貹”，現(xiàn)在的銀行條件都差不多，因此就要在時(shí)間上比別的銀行快，才能讓客戶選擇我我們，一旦有了目標(biāo)客戶應(yīng)當(dāng)迅速搞定、速戰(zhàn)速?zèng)Q。一是給自己打打氣，壯壯軍威；二是有了客戶就有了費(fèi)用，費(fèi)用是自己下一步拓展的本錢。首先要搞定最容易的客戶，如最符合本行信貸政策規(guī)定的客戶，然后是經(jīng)營(yíng)情況稍差的客戶，明顯不可為的客戶要堅(jiān)決放棄。

四、要鍛煉駕馭力量

做客戶經(jīng)理必須有極強(qiáng)的駕馭力量，在與客戶建立合作之初，就應(yīng)非常了解客戶，占據(jù)有利位置，牢牢把握住合作的主動(dòng)權(quán)，讓客戶按照你的意圖行動(dòng)。你必須有極強(qiáng)的駕馭意識(shí)，沒有也要去培養(yǎng)。要學(xué)會(huì)駕馭客戶、控制客戶，銀行才能步步為贏，不斷進(jìn)行深入交叉銷售。控制客戶，無論合作關(guān)系多久，無論是大客戶還是小客戶，失去控制，信貸客戶可能出現(xiàn)不良，存款客戶可能丟失。

如一個(gè)客戶，在合作之初我們要求其提供房產(chǎn)進(jìn)行抵押，客戶反復(fù)強(qiáng)調(diào)操作成本抬高，太復(fù)雜，但是我可以明顯感覺到這個(gè)客戶非常需要這筆信貸，在反復(fù)堅(jiān)持下客戶終于接受房產(chǎn)進(jìn)行抵押的要求，在辦理銀行承兌匯票后，客戶又不愿意在我行辦理結(jié)算流水，在我的一再堅(jiān)持下，客戶最終將主要結(jié)算業(yè)務(wù)放在我行。目前，整個(gè)客戶與我們合作的非常好，規(guī)規(guī)矩矩的配合銀行工作。

五、熟悉銀行產(chǎn)品方可安身立命 銀行開拓業(yè)務(wù)，有人脈關(guān)系資源很重要，但是絕對(duì)不是沒有關(guān)系就沒法開拓業(yè)務(wù)了。保證客戶經(jīng)理真正可以安身立命的是銀行產(chǎn)品，尤其是對(duì)公信貸產(chǎn)品，這點(diǎn)我深信不疑。只要熟悉銀行業(yè)務(wù)，滿足客戶需要就會(huì)有較好的業(yè)績(jī)。

進(jìn)入銀行后，第一件事就是翻看這家銀行的領(lǐng)導(dǎo)講話及印發(fā)的所有授信產(chǎn)品制度。研究領(lǐng)導(dǎo)講話是為了熟悉這家銀行的文化，我認(rèn)為，一個(gè)客戶經(jīng)理要想在這家銀行生存下去，首先必須融入這個(gè)集體，熟悉這個(gè)機(jī)構(gòu)的價(jià)值觀，做人先于做事。熟悉銀行的授信產(chǎn)品制度是為了可以盡快開展業(yè)務(wù)，保證開拓客戶需要，能為客戶帶來價(jià)值。沒有關(guān)系可資，要想出人頭地，恐怕只有業(yè)績(jī)說話了。

六、設(shè)計(jì)量體裁衣的方案而不是機(jī)械的推銷標(biāo)準(zhǔn)化銀行產(chǎn)品

授信產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的需要進(jìn)行量體裁衣式的個(gè)性化設(shè)計(jì)。現(xiàn)代商業(yè)銀行營(yíng)銷已經(jīng)從單一標(biāo)準(zhǔn)化授信產(chǎn)品提供進(jìn)展為根據(jù)企業(yè)采購、銷售、經(jīng)營(yíng)管理等個(gè)性特點(diǎn)，將各類授信產(chǎn)品嵌入到企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，為企業(yè)設(shè)計(jì)個(gè)性化的金融服務(wù)方案，為客戶提供切實(shí)的價(jià)值增值，在服務(wù)客戶同時(shí)達(dá)到獲取銀行經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的目標(biāo)。

在營(yíng)銷過程中，不能總是等待客戶主動(dòng)向銀行提出需求，應(yīng)當(dāng)啟發(fā)客戶的潛在需求，使客戶了解到通過接受銀行新產(chǎn)品和服務(wù)方案可以獲得其還沒有意識(shí)到的收益，解決尚未解決的困難。

一個(gè)信貸項(xiàng)目決不僅是單一授信產(chǎn)品提供，而應(yīng)當(dāng)是一個(gè)方案，也就是供應(yīng)鏈融資方案，供應(yīng)鏈融資方案的最大好處在于實(shí)現(xiàn)銀行信貸產(chǎn)品嵌入客戶的產(chǎn)業(yè)鏈，與客戶經(jīng)營(yíng)需要的完整對(duì)接，銀行清楚信貸資金用途、授信的準(zhǔn)確風(fēng)險(xiǎn)度。

客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)記住：一個(gè)項(xiàng)目能否成功必須滿足“開心、放心”兩個(gè)原則，“開心”就是銀行提供的授信服務(wù)方案必須使客戶感覺得到了現(xiàn)實(shí)的利益，滿足其需要，客戶愿意使用銀行的產(chǎn)品；“放心”原則，就是銀行對(duì)借款人使用銀行信貸資金用途很清楚，確信企業(yè)能到期還款，只有這樣項(xiàng)目才能成功。

七、授信操作需要堅(jiān)持

在銀行授信項(xiàng)目中，除非特大型壟斷客戶，如中國石油、中國石化、國家電網(wǎng)、中國移動(dòng)等公司，客戶經(jīng)理和審批人員可以沒有分歧，高度一致。但是這類項(xiàng)目往往審批額度容易，啟用額度困難，客戶在多家銀行有遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其業(yè)務(wù)需求的授信額度。

客戶經(jīng)理和審批人員會(huì)對(duì)銀行的大部分授信項(xiàng)目存在分歧，而對(duì)客戶最了解的是客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理必須對(duì)自己認(rèn)為正確的項(xiàng)目堅(jiān)持，要想方設(shè)法說服審批人員。絕對(duì)不可以項(xiàng)目一旦不批，就只能干發(fā)牢騷，怨天尤人，這于事無補(bǔ)。

八、授信產(chǎn)品是拓展維護(hù)客戶的最主要手段 當(dāng)前銀行產(chǎn)品金融創(chuàng)新較快，如基金銷售代理、網(wǎng)上銀行、貿(mào)易結(jié)算、債券代理等，新產(chǎn)品、新操作模式層出不窮，有時(shí)讓人眼花繚亂。但我堅(jiān)信：信貸將依然是銀行拓展維護(hù)客戶最主要、最有效的手段，是商業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的主要拉動(dòng)力量，起到扛鼑的作用。客戶經(jīng)理必須能夠準(zhǔn)確把握市場(chǎng)主流信貸產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用技巧，能夠熟練的進(jìn)行產(chǎn)品組合，設(shè)計(jì)個(gè)性化的金融服務(wù)方案。

以上是我從事客戶經(jīng)理工作 年來的一些心得體會(huì)，盡管很多時(shí)候失敗會(huì)與成功相伴，辛酸會(huì)與幸福同行，但我始終與自己鐘愛的事業(yè)一起健康成長(zhǎng)！

在這里也忠衷心地祝愿大家創(chuàng)造職業(yè)生涯的美好價(jià)值！

第四篇：如何成為優(yōu)秀商業(yè)銀行客戶經(jīng)理

如何成為優(yōu)秀商業(yè)銀行客戶經(jīng)理

我出生在內(nèi)蒙古，92年考入中國金融學(xué)院（現(xiàn)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)），大學(xué)畢業(yè)后留在北京工作。我不喜歡坐在枯燥辦公室生活，毅然放棄了在某國家部委平靜安逸的生活，加入了某股份制商業(yè)銀行。我從最辛苦的客戶經(jīng)理拼命開始，從沒有任何客戶到后來成為分行存款前三甲，我拼命的堅(jiān)持下去，天道酬勤、水滴石穿在我這里得到應(yīng)驗(yàn)。

進(jìn)入銀行的十年時(shí)間里，收獲頗多，前三年在支行做客戶經(jīng)理，積累了豐富的客戶營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，后七年在總行做產(chǎn)品經(jīng)理、培訓(xùn)師，有機(jī)會(huì)全面了解國內(nèi)最新的授信產(chǎn)品，并成功培訓(xùn)出幾百名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。我認(rèn)為票據(jù)產(chǎn)品是構(gòu)成供應(yīng)鏈融資方案的核心產(chǎn)品，而針對(duì)客戶的產(chǎn)業(yè)鏈特點(diǎn)，設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈融資方案將是未來營(yíng)銷大型客戶的主流操作思路。就如何營(yíng)銷票據(jù)產(chǎn)品、如何設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈融資方案、如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，我進(jìn)行了一些總結(jié)，希望可以與大家可以分享。

一、必須清晰自己的目標(biāo)

目標(biāo)要明確，要堅(jiān)定。客戶經(jīng)理就是一家銀行最基層的經(jīng)營(yíng)單位，只不過行長(zhǎng)是你，客戶經(jīng)理是你，辦公室主任還是你。進(jìn)入銀行后，銀行通常不會(huì)給你指派客戶，沒有人告訴你該去營(yíng)銷哪些客戶，完全由你自己決定。就如同帶兵打仗，你要指揮自己去打仗，找準(zhǔn)自己的方向。

當(dāng)時(shí)我孤身一人來到北京，沒有親緣關(guān)系可以依靠，我知道在這種情況下，單純的存款類客戶、特大型貸款客戶我很難搞定。中小型需要授信的客戶適合我，所以我一直定位在鋼鐵經(jīng)銷商、油品經(jīng)銷商、汽車經(jīng)銷商等中型客戶，多年來我從未改變方向。堅(jiān)持一個(gè)方向的結(jié)果就是你會(huì)把自己培養(yǎng)成特定行業(yè)的專家，對(duì)這個(gè)行業(yè)規(guī)則非常熟悉，積累了較好人脈資源。在一個(gè)行業(yè)，第一個(gè)客戶開發(fā)時(shí)候難度較大，第二個(gè)、第三個(gè)容易得多，后來的很多客戶是自己找上門來的，還有部分是分行推薦的，信貸項(xiàng)目通過率較高。對(duì)我熟悉的行業(yè)客戶，我有較好的感覺，通常我拿到客戶報(bào)表后，基本就知道能否審批通過，應(yīng)當(dāng)如何設(shè)計(jì)方案。而我這時(shí)也形成了較好的工作習(xí)慣，每月將客戶經(jīng)營(yíng)情況、使用銀行產(chǎn)品的效果形成簡(jiǎn)單的書面報(bào)告報(bào)送分行審批、風(fēng)險(xiǎn)控制部門，一方面拉進(jìn)了與分行有關(guān)部門的關(guān)系，表現(xiàn)出負(fù)責(zé)任的形象；另一方面在分行樹立自己在鋼鐵、汽車、油品經(jīng)銷商等方面的專家形象，希望分行有推薦客戶的好事，可以想到我這個(gè)小老弟。這么多年專業(yè)營(yíng)銷最大的收獲就是目標(biāo)清晰，在營(yíng)銷的時(shí)候就可以預(yù)見結(jié)果，我知道哪些客戶肯定能授信通過。雖然分行也曾經(jīng)興起過房地產(chǎn)熱、電力熱，大家紛紛拉房地產(chǎn)公司、電力公司，但我從未改變過方向，那些行業(yè)我不熟悉，不適合我，我更希望在熟悉的行業(yè)里拓展。

二、盡可能的爭(zhēng)奪信貸資源

拓展業(yè)務(wù)必須有足夠的資源，就如同帶兵打仗，得手中有槍、有子彈，士兵必須多搶子彈。對(duì)客戶最有價(jià)值的資源就是信貸，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)拼命爭(zhēng)取信貸指標(biāo)，這直接決定你的業(yè)績(jī)，貸款、銀行承兌匯票、票據(jù)貼現(xiàn)、信用證等都要拼命爭(zhēng)取，爭(zhēng)奪的資源越多，你的業(yè)績(jī)就越好，這是絕對(duì)成正比的。銀行信貸資源非常有限，通常在年初多、年末少。分行分配信貸資源并沒有絕對(duì)的規(guī)律安排，通常一個(gè)項(xiàng)目批準(zhǔn)了，只要客戶經(jīng)理工作抓緊些，分行就同意使用了。客戶經(jīng)理一定要盡力盡早爭(zhēng)奪信貸資源，一旦項(xiàng)目批準(zhǔn)要盡早勸客戶啟用額度。在中國的商業(yè)銀行，客戶經(jīng)理眾多，信貸資源有限，僧多粥少，你必須學(xué)會(huì)爭(zhēng)搶，中國古語“會(huì)哭的孩子有奶喝”，下一句我認(rèn)為應(yīng)該是“有奶的孩子長(zhǎng)的快”。

中小客戶最需要的還是信貸資源，我深有體會(huì)。在做客戶經(jīng)理的時(shí)候，我感覺很舒服，存款在穩(wěn)步上升，我很清楚自己存款非常穩(wěn)定，每月都在緩慢上升。我相信每個(gè)客戶經(jīng)理都會(huì)有同感，授信客戶形成的存款一般會(huì)非常穩(wěn)定，而對(duì)你沒有任何需要，單純靠關(guān)系人情的存款，可能隨時(shí)會(huì)走掉，你就會(huì)始終處于忐忑不安的狀態(tài)。

在做客戶經(jīng)理的時(shí)候，我不會(huì)讓客戶任何一筆業(yè)務(wù)旁落其他銀行，我相信投入的信貸資源越多，得到的回報(bào)就會(huì)越多。一次一個(gè)鋼鐵經(jīng)銷商在下班的時(shí)候給我打電話，有一筆20萬元銀行承兌匯票問我是否愿意去取，當(dāng)時(shí)已經(jīng)下午五點(diǎn)了，我馬上說愿意去取。我相信信貸資源沉淀在客戶那里，經(jīng)年累月就會(huì)產(chǎn)生巨大的回報(bào)。一旦客戶在其他銀行辦理了一次業(yè)務(wù)，就可能形成習(xí)慣而一發(fā)不可收拾，所以要扼殺在萌芽狀態(tài)。

三、要速戰(zhàn)速貹

在商業(yè)銀行的拓展中，我是一個(gè)“速戰(zhàn)論”者，要求自己“速戰(zhàn)速貹”，孫子兵法言，“兵貴勝，不貴久”，“以戰(zhàn)養(yǎng)戰(zhàn)，勝敵而益強(qiáng)”。目標(biāo)中的客戶應(yīng)當(dāng)迅速搞定、速戰(zhàn)速?zèng)Q。一是給自己打打氣，壯壯軍威；二是有了客戶就有了費(fèi)用，費(fèi)用是自己下一步拓展的本錢。首先要搞定最容易的客戶，如最符合本行信貸政策規(guī)定的客戶，然后是經(jīng)營(yíng)情況稍差的客戶，明顯不可為的客戶要堅(jiān)決放棄。

四、要鍛煉駕馭力量

做客戶經(jīng)理必須有極強(qiáng)的駕馭力量，在與客戶建立合作之初，就應(yīng)非常了解客戶，占據(jù)有利位置，牢牢把握住合作的主動(dòng)權(quán)，讓客戶按照你的意圖行動(dòng)。駕馭力量強(qiáng)大的客戶經(jīng)理成為了支行行長(zhǎng)，駕馭力量稍小的也能夠成為業(yè)績(jī)出色的客戶經(jīng)理，而駕馭力量最小的只能過平庸的生活。你必須有極強(qiáng)的駕馭意識(shí)，沒有也要去培養(yǎng)。要學(xué)會(huì)駕馭客戶、控制客戶，銀行才能步步為贏，不斷進(jìn)行深入交叉銷售。控制客戶，無論合作關(guān)系多久，無論是大客戶還是小客戶，失去控制，信貸客戶可能出現(xiàn)不良，存款客戶可能丟失。

如《孫子兵法》云，要“致人而不致于人”，只有客戶處處受制于我，而我卻不受制于客戶才能真正擁有合作的主動(dòng)權(quán)。對(duì)于信貸客戶，這條原則非常重要。初入銀行的新兵往往缺少這種能力，一些客戶在申請(qǐng)授信的時(shí)候，在資料不充分的情況下，反復(fù)催促客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理可能會(huì)亂了陣腳。

如一個(gè)客戶，在合作之初我們要求其提供房產(chǎn)進(jìn)行抵押，客戶反復(fù)強(qiáng)調(diào)操作成本抬高，太復(fù)雜，但是我可以明顯感覺到這個(gè)客戶非常需要這筆信貸，在反復(fù)堅(jiān)持下客戶終于接受房產(chǎn)進(jìn)行抵押的要求，在辦理銀行承兌匯票后，客戶又不愿意在我行辦理結(jié)算流水，在我的一再堅(jiān)持下，客戶最終將主要結(jié)算業(yè)務(wù)放在我行。目前，整個(gè)客戶與我們合作的非常好，規(guī)規(guī)矩矩的配合銀行工作。

五、熟悉銀行產(chǎn)品方可安身立命

銀行開拓業(yè)務(wù)，有人脈關(guān)系資源很重要，但是絕對(duì)不是沒有關(guān)系就沒法開拓業(yè)務(wù)了。保證客戶經(jīng)理真正可以安身立命的是銀行產(chǎn)品，尤其是對(duì)公信貸產(chǎn)品，這點(diǎn)我深信不疑。我97年進(jìn)入某銀行，在北京舉目無親，沒有任何關(guān)系可資。但是，我堅(jiān)信銀行產(chǎn)品非常重要，只要熟悉銀行業(yè)務(wù)，滿足客戶需要就會(huì)有較好的業(yè)績(jī)。

進(jìn)入銀行后，第一件事就是翻看這家銀行的領(lǐng)導(dǎo)講話及印發(fā)的所有授信產(chǎn)品制度。研究領(lǐng)導(dǎo)講話是為了熟悉這家銀行的文化，我認(rèn)為，一個(gè)客戶經(jīng)理要想在這家銀行生存下去，首先必須融入這個(gè)集體，熟悉這個(gè)機(jī)構(gòu)的價(jià)值觀，做人先于做事。熟悉銀行的授信產(chǎn)品制度是為了可以盡快開展業(yè)務(wù)，保證開拓客戶需要，能為客戶帶來價(jià)值。沒有關(guān)系可資，要想出人頭地，恐怕只有業(yè)績(jī)說話了。

經(jīng)過多年的積累，目前，我可以非常自信的說，我對(duì)商業(yè)銀行的對(duì)公授信產(chǎn)品非常熟悉，我是國內(nèi)第一流的銀行對(duì)公授信產(chǎn)品經(jīng)理，國內(nèi)最優(yōu)秀的授信產(chǎn)品培訓(xùn)師之一。

六、設(shè)計(jì)量體裁衣的方案而不是機(jī)械的推銷標(biāo)準(zhǔn)化銀行產(chǎn)品

授信產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的需要進(jìn)行量體裁衣式的個(gè)性化設(shè)計(jì)。現(xiàn)代商業(yè)銀行營(yíng)銷已經(jīng)從單一標(biāo)準(zhǔn)化授信產(chǎn)品提供進(jìn)展為根據(jù)企業(yè)采購、銷售、經(jīng)營(yíng)管理等個(gè)性特點(diǎn)，將各類授信產(chǎn)品嵌入到企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，為企業(yè)設(shè)計(jì)個(gè)性化的金融服務(wù)方案，為客戶提供切實(shí)的價(jià)值增值，在服務(wù)客戶同時(shí)達(dá)到獲取銀行經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的目標(biāo)。

在營(yíng)銷過程中，不能總是等待客戶主動(dòng)向銀行提出需求，應(yīng)當(dāng)啟發(fā)客戶的潛在需求，使客戶了解到通過接受銀行新產(chǎn)品和服務(wù)方案可以獲得其還沒有意識(shí)到的收益，解決尚未解決的困難。

一個(gè)信貸項(xiàng)目決不僅是單一授信產(chǎn)品提供，而應(yīng)當(dāng)是一個(gè)方案，也就是供應(yīng)鏈融資方案，供應(yīng)鏈融資方案的最大好處在于實(shí)現(xiàn)銀行信貸產(chǎn)品嵌入客戶的產(chǎn)業(yè)鏈，與客戶經(jīng)營(yíng)需要的完整對(duì)接，銀行清楚信貸資金用途、授信的準(zhǔn)確風(fēng)險(xiǎn)度。

客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)記住：一個(gè)項(xiàng)目能否成功必須滿足“開心、放心”兩個(gè)原則，“開心”就是銀行提供的授信服務(wù)方案必須使客戶感覺得到了現(xiàn)實(shí)的利益，滿足其需要，客戶愿意使用銀行的產(chǎn)品；“放心”原則，就是銀行對(duì)借款人使用銀行信貸資金用途很清楚，確信企業(yè)能到期還款，只有這樣項(xiàng)目才能成功。

七、授信操作需要堅(jiān)持

授信項(xiàng)目報(bào)批最熬人，這是我做客戶經(jīng)理的直觀感受。客戶到底有沒有風(fēng)險(xiǎn)，客戶經(jīng)理最清楚。授信項(xiàng)目報(bào)批需要客戶經(jīng)理有著過人的堅(jiān)韌，你認(rèn)準(zhǔn)的就是對(duì)的，非常固執(zhí)。有時(shí)業(yè)務(wù)部門與審批部門是一場(chǎng)博弈，你需要堅(jiān)持，懂得聰明的回旋。

在銀行授信項(xiàng)目中，除非特大型壟斷客戶，如中國石油、中國石化、國家電網(wǎng)、中國移動(dòng)等公司，客戶經(jīng)理和審批人員可以沒有分歧，高度一致。但是這類項(xiàng)目往往審批額度容易，啟用額度困難，客戶在多家銀行有遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其業(yè)務(wù)需求的授信額度。

客戶經(jīng)理和審批人員會(huì)對(duì)銀行的大部分授信項(xiàng)目存在分歧，而對(duì)客戶最了解的是客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理必須對(duì)自己認(rèn)為正確的項(xiàng)目堅(jiān)持，要想方設(shè)法說服審批人員。絕對(duì)不可以項(xiàng)目一旦不批，就只能干發(fā)牢騷，怨天尤人，這于事無補(bǔ)。

八、授信產(chǎn)品是拓展維護(hù)客戶的最主要手段

當(dāng)前銀行產(chǎn)品金融創(chuàng)新較快，如基金銷售代理、網(wǎng)上銀行、貿(mào)易結(jié)算、債券代理等，新產(chǎn)品、新操作模式層出不窮，有時(shí)讓人眼花繚亂。

但我堅(jiān)信：信貸將依然是銀行拓展維護(hù)客戶最主要、最有效的手段，是商業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的主要拉動(dòng)力量，起到扛鼑的作用。客戶經(jīng)理必須能夠準(zhǔn)確把握市場(chǎng)主流信貸產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用技巧，能夠熟練的進(jìn)行產(chǎn)品組合，設(shè)計(jì)個(gè)性化的金融服務(wù)方案。

基于以上認(rèn)識(shí)，我整理總結(jié)了當(dāng)前市場(chǎng)上使用較為廣泛、最前沿的銀行票據(jù)產(chǎn)品、票據(jù)服務(wù)方案，并結(jié)合營(yíng)銷使用的認(rèn)識(shí)，編纂了本書，本書旨在為客戶經(jīng)理提供一個(gè)認(rèn)識(shí)主流票據(jù)產(chǎn)品的新視角，增強(qiáng)他們對(duì)銀行產(chǎn)品了解，提高營(yíng)銷技能。

第五篇：淺談如何成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理

淺談如何成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理

煙草在線專稿 作者:蘋果 更新日期:2009年5月21日

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煙草在線專稿

煙草公司的客戶經(jīng)理有著與其他行業(yè)客戶經(jīng)理明顯不同之處，特別是在當(dāng)前的行業(yè)形勢(shì)下。

首先，客戶經(jīng)理必須在煙草專賣體制下進(jìn)行營(yíng)銷。

國家局局長(zhǎng)姜成康在講話中曾提到過：“煙草實(shí)行專賣，其目的就是維護(hù)國家利益、維護(hù)消費(fèi)者利益，除此以外，沒有煙草行業(yè)自身的特殊利益。”因此，煙草客戶經(jīng)理必須懂得用《專賣法》來保護(hù)自己，并在日常的市場(chǎng)走訪中一如既往的做好《專賣法》的宣傳工作，及時(shí)收集“假、私、非”三類煙的市場(chǎng)銷售信息，凈化轄區(qū)卷煙市場(chǎng)，切實(shí)維護(hù)國家和消費(fèi)者的利益，保證國家財(cái)政收入。

其次，客戶經(jīng)理應(yīng)把“兩個(gè)維護(hù)”作為自己的營(yíng)銷理念。

在宣傳新品牌的過程中，經(jīng)常會(huì)碰到客戶和消費(fèi)者詢問“既然吸煙有害健康，為何你們煙草公司還要來推銷卷煙？”針對(duì)這個(gè)問題，筆者認(rèn)為可以從以下三方面做好相關(guān)解釋工作：

1、消費(fèi)者完全有權(quán)選擇吸煙或不吸煙，煙草公司不帶任何強(qiáng)制性。

2、工業(yè)公司和商業(yè)公司給予消費(fèi)者充分的知情權(quán)，不存在任何欺騙性問題。凡是煙草公司生產(chǎn)的卷煙，無論高檔、低檔，都在包裝上注明“吸煙有害健康，戒煙可減少對(duì)健康的危害”，同時(shí)，煙草專賣法規(guī)定在學(xué)校附近五十米不能有小店出售卷煙、建議在公眾場(chǎng)合不得吸煙等政策措施，都在一定程度上限制了卷煙的擴(kuò)散范圍，保證了大眾健康的同時(shí)也維護(hù)了國家利益。

3、煙草公司通過客戶經(jīng)理向客戶和消費(fèi)者推薦高質(zhì)量的卷煙，其目的在于向客戶、消費(fèi)者和社會(huì)申明“大眾的健康是企業(yè)追求的永恒目標(biāo)”的同時(shí)，遏制其他非正規(guī)渠道卷煙的進(jìn)入，進(jìn)而在維護(hù)消費(fèi)者的健康利益的前提下保障公司卷煙市場(chǎng)份額。

再次，客戶經(jīng)理應(yīng)在銷售的基礎(chǔ)上側(cè)重于服務(wù)。其他行業(yè)的客戶經(jīng)理工作目標(biāo)可謂大同小異，不外乎開發(fā)客戶資源，刺激客戶需求，最大限度地?cái)U(kuò)大銷售額，追求經(jīng)濟(jì)利益最大化。而當(dāng)前形勢(shì)下，煙草公司客戶經(jīng)理的三大主要職能為“研究市場(chǎng)、培育品牌、服務(wù)客戶”，而服務(wù)客戶是提升銷售網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的重中之重。因此，客戶經(jīng)理在日常工作中應(yīng)集中精力做好現(xiàn)有客戶的服務(wù)工作，如指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)、為客戶經(jīng)營(yíng)提供便利、幫助客戶拓寬經(jīng)營(yíng)思路等，盡可能的保證客戶不積壓不斷貨，貨暢其流，資金周轉(zhuǎn)靈活，經(jīng)營(yíng)正常，營(yíng)利穩(wěn)定，讓我們的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋整個(gè)卷煙消費(fèi)區(qū)，讓卷煙消費(fèi)者能就近方便的買到卷煙，最大限度地維護(hù)消費(fèi)者的利益。

最后，客戶經(jīng)理需扮演多重角色。

在營(yíng)銷界，一般而言，客戶經(jīng)理是獨(dú)立的個(gè)體，而煙草公司的客戶經(jīng)理則不同，他至少是三者的代言人。

1、公司利益的代言人。

客戶經(jīng)理作為公司的一員，理所當(dāng)然要為公司著想。客戶經(jīng)理是聯(lián)系煙草公司與客戶的橋梁和紐帶，公司經(jīng)營(yíng)的所有品牌、管理和行業(yè)政策等信息較多的憑借客戶經(jīng)理向廣大客戶傳遞，而客戶經(jīng)理收集市場(chǎng)信息；反饋客戶、消費(fèi)者的意見和建議；預(yù)測(cè)未來一段時(shí)間品牌發(fā)展趨勢(shì)等，直接目的就是給上級(jí)制定決策提供科學(xué)合理的依據(jù)。

2、客戶利益的代言人。

通俗的說：“客戶經(jīng)理是經(jīng)營(yíng)客戶的經(jīng)理”，如果不能代表客戶，那“客戶經(jīng)理”也就名存實(shí)亡了。客戶對(duì)公司的意見、建議，客戶需求的動(dòng)態(tài)變化，客戶對(duì)市場(chǎng)的看法，等等，都得借客戶經(jīng)理之口、之手傳遞給公司上層決策者，可以說，客戶利益在很大程度上要靠客戶經(jīng)理來維護(hù)和爭(zhēng)取。

3、消費(fèi)者利益的代言人。

某地客戶經(jīng)理利用自己的職權(quán)為客戶掩護(hù)，同客戶一起販賣“假、私、非”煙。原本是消費(fèi)者利益的代言人，卻充當(dāng)了侵害消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)和健康利益的隱性兇手，何等可悲。倘若客戶經(jīng)理個(gè)個(gè)如此，恐怕人們真的要談“煙”色變了。

既然行業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理要求如此之多，如此之高，那么客戶經(jīng)理首先應(yīng)從自身角度分析，是否具備做一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理的素質(zhì)。下面，筆者從專業(yè)、性格和能力等方面做簡(jiǎn)要說明。

1、專業(yè)優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)在兩方面：

（1）理念

我在大學(xué)所讀的專業(yè)是社會(huì)工作，該專業(yè)的核心理念就是“助人自助”，它注重的是人的“造血功能”，力求從精神入手，給予突破，達(dá)到助人的目的，這和客戶經(jīng)理做客戶的思想工作有著相似之處。如客戶經(jīng)理游說那些類別較低的客戶不要為卷煙銷售批發(fā)戶代訂卷煙，講究的也是攻心為上，關(guān)鍵是從利弊角度入手使之心動(dòng)。其次，把福利性質(zhì)的那套“助人自助”的理念用于幫助片區(qū)的“弱勢(shì)”客戶，那是再恰當(dāng)不過的了。凡是要站的高、看的遠(yuǎn)一點(diǎn)，知識(shí)永遠(yuǎn)是自己的，關(guān)鍵是看你怎么運(yùn)用了。

（2）教學(xué)

我所在的課堂幾乎沒有照本宣讀，教授們完全脫離教材，把自己積累多年的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)傾囊相授，加以生動(dòng)形象的案例幫助理解。其次，教學(xué)方式相當(dāng)靈活，經(jīng)常組織社會(huì)調(diào)查活動(dòng)，在學(xué)會(huì)與人交往的同時(shí)，也試著透過現(xiàn)象看本質(zhì)，提高分析和解決問題的能力。

2、性格優(yōu)勢(shì)。

綜合而言，我是一個(gè)相對(duì)比較外向的女孩，主動(dòng)熱情應(yīng)該說是我性格中比較突出的一點(diǎn)。剛開始時(shí)，有幾位老板娘由于對(duì)公司貨源問題存在不滿，對(duì)我不冷不熱。中國人好面子，主張“不用熱臉貼冷屁股”，而做業(yè)務(wù)的則剛好相反，就要拎著一鼓勁攻克一個(gè)個(gè)“保壘”。于是，在工作中我盡量做到熱情，而且十分見效，現(xiàn)在好幾個(gè)“釘子戶”雖稱不上“鐵”，但在交流方面已無大礙。

3、能力優(yōu)勢(shì)。

十六年的寒窗苦讀使我具備了一定的口頭表達(dá)和文字寫作能力。一直以來，我不停的告訴自己在工作中要做到：發(fā)現(xiàn)問題多，解決問題多；看到表面現(xiàn)象多，挖掘內(nèi)在規(guī)律多；掌握大體多，注重細(xì)節(jié)多。一定要在回顧歷史的基礎(chǔ)上，立足現(xiàn)實(shí)，預(yù)見未來，運(yùn)用種類數(shù)據(jù)、資料對(duì)事物進(jìn)行雙向分析，總結(jié)規(guī)律，指導(dǎo)現(xiàn)實(shí)工作的改進(jìn)。

知道不足是改進(jìn)不足的前提，要想成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，筆者認(rèn)為還需從以下方面加以努力：

首先是業(yè)務(wù)理論知識(shí)學(xué)習(xí)。

由于所學(xué)專業(yè)的因素，我對(duì)煙草知之甚少，對(duì)營(yíng)銷也是一竅不通，對(duì)計(jì)算機(jī)也是“一支半解”。為盡快適應(yīng)工作環(huán)境，不管上班下班，不管周六周末，都泡在辦公室里，瀏覽行業(yè)相關(guān)網(wǎng)站，自學(xué)《卷煙商品營(yíng)銷員》一書，使自己的業(yè)務(wù)知識(shí)有了較大的提高。我深知，當(dāng)前整個(gè)行業(yè)的快速發(fā)展對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求越來越高，一旦停滯不前就有被淘汰的危險(xiǎn)。為自身更好的實(shí)踐“兩個(gè)至上”，就要不斷的給自己“充電”，以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)。

其次是踏實(shí)的做好本職工作。

一是以德服人，包括：品行端正、生活作風(fēng)良好、守信、負(fù)責(zé)、公平等等。客戶經(jīng)理接觸的客戶相對(duì)比較固定，雙方之間打交道不是一天兩天的事，而是一種長(zhǎng)期合作。筆者認(rèn)為，一個(gè)合格的客戶經(jīng)理首要的條件是自己“走的直，行的正”，在道德上征服別人。

二是以理曉人。俗話說：“有理走遍天下”，要相信你的客戶個(gè)個(gè)都是講理的，只是你自己沒有掌握說理的方法和角度而已。遇到客戶抱怨和投訴時(shí)，切忌煩躁，要邊聽邊抓客戶的“漏洞”，層層剖析，再輔之以案例分析，讓客戶心服口服。

三是以情動(dòng)人。“情感營(yíng)銷”是現(xiàn)今社會(huì)相當(dāng)流行的一個(gè)詞兒，隨著經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，人情味似乎越來越淡薄，而“物以稀為貴”，正因如此，精明的商人越來越樂于情感投資。在我所服務(wù)的客戶里，一些年齡大的客戶與那些年輕的相比，對(duì)我的依賴性更大一點(diǎn)，這不只是單純的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，更多的是他們需要生活中的情感點(diǎn)綴。

總之，要想成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，就必須始終以“兩個(gè)至上”為準(zhǔn)則，在思想上積極進(jìn)取、開拓創(chuàng)新；在生活上勤儉節(jié)約、健康快樂；在工作上團(tuán)結(jié)同事、精益求精，努力實(shí)現(xiàn)自我的提升，達(dá)到自我的完善。