第一篇:如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理解讀
商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理的工作職責(zé)首先是為客戶提供銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù),即是滿足客戶存款,貸款的需求。隨著商業(yè)銀行發(fā)展的不斷完善,客戶經(jīng)理的職責(zé)還包括了不斷的開發(fā)新的客戶源,建立銀行與客戶之間的關(guān)系,即是滿足客戶多元化的需求,包括了理財(cái)服務(wù),出國留學(xué)服務(wù),保險(xiǎn)服務(wù)等一體化的金融服務(wù)。
一、客戶經(jīng)理的職位發(fā)展
為適應(yīng)市場(chǎng)的強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)和不斷變化的客戶需求,西方商業(yè)銀行從20世紀(jì)70年代制定了“關(guān)系銀行”的經(jīng)營(yíng)策略,即是以客戶的需求出發(fā),在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上,為客戶制定合適的金融產(chǎn)品組合,為銀行建立與客戶之間的關(guān)系,利用自己的優(yōu)勢(shì),多方位地綁定客戶。由于“二八定律”,銀行對(duì)各類客戶進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷及市場(chǎng)差別化的服務(wù),從創(chuàng)新和全面的角度為客戶提供新型價(jià)值服務(wù)。因?yàn)樯虡I(yè)銀行作為以營(yíng)利為目的的企業(yè),銀行利潤(rùn)的百分之八十都是從銀行的百分之二十的客戶創(chuàng)造的,所以,對(duì)這類客戶,商業(yè)銀行采取了差別化的服務(wù)模式,更加優(yōu)質(zhì)地服務(wù)這類客戶,比如VIP待遇,機(jī)場(chǎng)貴賓廳,全球SOS服務(wù),出國留學(xué),移民服務(wù)等等。對(duì)這類客戶的服務(wù),己經(jīng)不簡(jiǎn)單是金融組合的綁定,而是從生活上,子女教育上等等為客戶提供服務(wù)。
在改革開放以后,我國由傳統(tǒng)的將傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)化為了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制。引入了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制中最核心的機(jī)制一一競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)體制下,每個(gè)銀行都有明確的業(yè)務(wù)范圍,每個(gè)銀行負(fù)責(zé)的內(nèi)容都不同,所以根本不存在競(jìng)爭(zhēng)。而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下,打破了這些隔斷,每個(gè)銀行的業(yè)務(wù)都相互交叉,相互重合,所以各個(gè)銀行間開始了競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí),隨著我國加入了WTO,大量國外的金融機(jī)構(gòu)涌入了我國。外資銀行有著更加先進(jìn)的金融管理模式和服務(wù)模式,在如此激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下,國有商業(yè)銀行的市場(chǎng)占領(lǐng)份額在逐漸縮小。在瞬息萬變的金融市場(chǎng)上,在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境下,國有商業(yè)銀行要想保住自己的優(yōu)勢(shì)地位,就必須將傳統(tǒng)的管理模式轉(zhuǎn)變過來,主動(dòng)適應(yīng)客戶和市場(chǎng)的需求,加大自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。否則,在股份制商業(yè)銀行和國外銀行等多種金融體系的競(jìng)爭(zhēng)下,國有商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展將會(huì)更加艱難,激烈的競(jìng)爭(zhēng)中將會(huì)處于被動(dòng)地位。
近年來,隨著各大商業(yè)銀行紛紛上市,金融競(jìng)爭(zhēng)開始由盲目向理智轉(zhuǎn)變,作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的私人客戶群體以及大型企事業(yè)單位開始由被動(dòng)的接受銀行轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>
0 主動(dòng)擇優(yōu)選擇銀行,他們對(duì)金融創(chuàng)新和服務(wù)要求越來越高,但國有商業(yè)銀行無論從金融產(chǎn)品的開發(fā)、還是服務(wù)手段的方法及服務(wù)質(zhì)量方面等都與其它股份制商業(yè)銀行相比還有一定的差距,就更不用說是外資銀行了。因此,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和自身的發(fā)展需求下,國有商業(yè)銀行開始引入國外先進(jìn)的管理模式,設(shè)置了客戶經(jīng)理的崗位。即是通過打破傳統(tǒng)的存貸服務(wù)模式,多方位地綁定客戶,服務(wù)客戶,尤其是在關(guān)鍵客戶的服務(wù)上,對(duì)其實(shí)施差別化的服務(wù),增加客戶對(duì)銀行的忠誠度,提高自身的經(jīng)營(yíng)效益。
二、客戶經(jīng)理能力要求
(一)管理客戶和服務(wù)客戶的能力
商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的職責(zé)之一是管理客戶,客戶的管理可以分為對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶的管理、對(duì)潛在客戶的管理和對(duì)客戶需求的管理三個(gè)方面。對(duì)于現(xiàn)實(shí)客戶,客戶經(jīng)理必須有敏捷的市場(chǎng)反應(yīng)能力和寬廣的知識(shí)面,通過觀察和思考,把握客戶心理,不僅要服務(wù)熱情,還應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)、多元化服務(wù)。為了幫客戶量身打造金融產(chǎn)品,客戶經(jīng)理經(jīng)常加班加點(diǎn),因此還需要客戶經(jīng)理具有奉獻(xiàn)精神,隨著市場(chǎng)的發(fā)展變化,將不斷有客戶被淘汰,同時(shí)又有許多新的客戶產(chǎn)生。潛在客戶市場(chǎng)的變化將決定商業(yè)銀行未來的市場(chǎng)份額,因此,客戶經(jīng)理必須能進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展,要積極的進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,挖掘優(yōu)質(zhì)客戶,主動(dòng)的、廣泛的接觸客戶,推介銀行金融產(chǎn)品服務(wù)。全面了解客戶,細(xì)致的調(diào)查客戶、客觀的評(píng)價(jià)客戶,對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)狀況細(xì)致分析和準(zhǔn)確把握力爭(zhēng)將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)為現(xiàn)實(shí)客戶。客戶需求管理是客戶管理的重點(diǎn)之一。客戶經(jīng)理對(duì)客戶的管理就是要通過滿足客戶金融需求來爭(zhēng)取客戶,爭(zhēng)取市場(chǎng)。因此客戶經(jīng)理必須了解客戶的需求,并引導(dǎo)需求、創(chuàng)造需求、滿足需求。
(二)溝通能力
溝通在客戶和銀行之間發(fā)揮了橋梁及聯(lián)系的主渠道的作用。客戶經(jīng)理應(yīng)該有積極市場(chǎng)營(yíng)銷觀念,先進(jìn)的服務(wù)理念。每個(gè)客戶的知識(shí)面,生活愛好各有差異,因此要求客戶經(jīng)理以客戶為中心,根據(jù)溝通對(duì)象的特點(diǎn)調(diào)整溝通方式。為了避免無話可說的僵局,客戶經(jīng)理要不斷的自我學(xué)習(xí),有多元化的知識(shí)、技能。不能因?yàn)橐淮蔚慕佑|受冷遇就放棄,要有永不服輸?shù)拈_拓精神。在與客戶的溝通中,能 夠進(jìn)行引導(dǎo)和控制,表達(dá)清晰、有條理、有說服力,對(duì)變化作出迅速反應(yīng),調(diào)整自己的行為,遇事靈活處理,在溝通中發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)、挖掘市場(chǎng)、培育市場(chǎng)。
(三)協(xié)調(diào)能力
協(xié)調(diào)能力是根據(jù)客戶經(jīng)理的工作分工和定位,利用自身的工作特點(diǎn)和長(zhǎng)處,融洽業(yè)務(wù)部門之間,銀行與客戶之間的管理。主要表現(xiàn)在:能化壓力為動(dòng)力,在錘煉中不斷進(jìn)步;富有表現(xiàn)力和感染力;處理和銀行內(nèi)部部門之間的關(guān)系;處理和客戶的沖突和危機(jī);不斷的為自己設(shè)置更高的目標(biāo),努力達(dá)到目標(biāo);愿意與他人交流。
客戶經(jīng)理全方位的金融服務(wù)必須建立在銀行內(nèi)部各專業(yè)協(xié)調(diào)配合的基礎(chǔ)上,客戶的許多金融需求還必須由銀行內(nèi)部有關(guān)專業(yè)具體提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)才能滿足。因此,協(xié)調(diào)職能是客戶經(jīng)理有效開展工作的基本條件。
(四)市場(chǎng)分析能力
對(duì)于一個(gè)客戶的經(jīng)營(yíng)管理情況如何,是否能爭(zhēng)取成為銀行的客戶,就要靠客戶經(jīng)理的調(diào)研分析能力,客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)工作過程中,通過市場(chǎng)的接觸,客戶的調(diào)研分析,及時(shí)掌握第一手材料。這就要求客戶經(jīng)理有較高的市場(chǎng)分析水平。客戶經(jīng)理從市場(chǎng)分析、經(jīng)營(yíng)策略、金融產(chǎn)品與金融服務(wù)提供等爭(zhēng)取客戶同時(shí),還肩負(fù)著推介金融產(chǎn)品及反饋市場(chǎng)信息與產(chǎn)品使用情況的重任。產(chǎn)品需求,市場(chǎng)反映等調(diào)查工作必須實(shí)事求是,一切從實(shí)際出發(fā)。所以客戶經(jīng)理還必須守信用,贏得他人信賴,正直誠實(shí)。客戶經(jīng)理即要獨(dú)擋一面,但又不是孤立的,因此客戶經(jīng)理必須有團(tuán)結(jié)合作的精神。
(五)市場(chǎng)營(yíng)銷的能力
市場(chǎng)營(yíng)銷職能是商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的重要職能。銀行在市場(chǎng)營(yíng)銷中的首要任務(wù),就是解決提供什么樣的金融產(chǎn)品去滿足客戶的金融需求,這就要制定好產(chǎn)品營(yíng)銷策略;其次是如何把開發(fā)出來的金融產(chǎn)品提供給客戶。客戶經(jīng)理是具體執(zhí)行營(yíng)銷策略的市場(chǎng)營(yíng)銷管理人員,在金融產(chǎn)品營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)都起著重要作用。
商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是獲取最大的利潤(rùn),所以客戶經(jīng)理在平時(shí)的工作中要強(qiáng)化效益觀念,公關(guān)客戶、開拓市場(chǎng)都要考慮成本與經(jīng)濟(jì)效益。在推介銀行金融業(yè)務(wù)時(shí),也要重點(diǎn)推介經(jīng)濟(jì)效益高且經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)低的業(yè)務(wù)。
隨著我國法律體系的完善和嚴(yán)格執(zhí)法,對(duì)于從事與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)密切聯(lián)系的 2 銀行客戶經(jīng)理,通過依靠法律法規(guī)作為保障,既明晰銀行經(jīng)營(yíng)管理的法律地位與合法權(quán)益,又規(guī)范客戶經(jīng)理的操作行為;既有助與客戶經(jīng)理為客戶提供服務(wù),又有助于客戶經(jīng)理在復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中保護(hù)自己,以確保銀行的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠持續(xù)、健康發(fā)展,不斷延伸。
(六)產(chǎn)品創(chuàng)新能力
金融產(chǎn)品不僅能滿足客戶的各種需求,而且是商業(yè)銀行重要的經(jīng)營(yíng)資源,是獲取利潤(rùn)的重要基礎(chǔ)。商業(yè)銀行只有開發(fā)出更多的可供客戶選擇的金融產(chǎn)品,使客戶購買更多的金融產(chǎn)品,才能滿足客戶需求的同時(shí),實(shí)現(xiàn)其商業(yè)銀行自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。客戶經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作職責(zé)就是要將銀行金融產(chǎn)品優(yōu)化組合、合理配置和綜合運(yùn)用,積極地將新產(chǎn)品與新服務(wù)向新老客戶推薦,從而爭(zhēng)取更多地客戶經(jīng)理、開拓更廣地市場(chǎng)。
客觀事實(shí)告訴我們,銀行不可能天天創(chuàng)造新的服務(wù)方式與金融產(chǎn)品,所以客戶經(jīng)理要善于根據(jù)不同經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)期的客觀需要,在現(xiàn)有的服務(wù)方式方法的基礎(chǔ)上不斷改進(jìn),不斷合理配置、優(yōu)化組合金融產(chǎn)品服務(wù)。
三、客戶經(jīng)理自身要求
(一)良好的工作心態(tài)
客戶經(jīng)理的工作是要走出柜外,深入到客戶中去,遭遇“目標(biāo)客戶”的閉門羹時(shí)有發(fā)生。所以客戶經(jīng)理必須有良好的工作心態(tài)。富有挑戰(zhàn)精神,挑戰(zhàn)自我,戰(zhàn)勝自我,超越自我,樂觀。客戶經(jīng)理對(duì)內(nèi)要與各部門合作,對(duì)外要與客戶合作,因此必須有合作的精神。作為商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理,其責(zé)任與業(yè)績(jī)不僅關(guān)乎商業(yè)銀行事業(yè)的發(fā)展,也關(guān)乎國家經(jīng)濟(jì)的繁榮昌盛,因此客戶經(jīng)理必須用負(fù)責(zé)任的態(tài)度去對(duì)待每一個(gè)客戶。
(二)責(zé)任心
隨著我國商業(yè)銀行股份制進(jìn)程的加快,客戶經(jīng)理的職責(zé)將越來越重大。其客戶資源的多少,關(guān)系著銀行社會(huì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的縱深,關(guān)系著銀行經(jīng)營(yíng)實(shí)力作用的發(fā)揮,關(guān)系著銀行經(jīng)營(yíng)效益的提高,關(guān)系著銀行對(duì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的支持。因此客戶經(jīng)理要有高度的責(zé)任感,與客戶坦率交流與溝通,相互信任。
(三)適應(yīng)性和靈活性 適應(yīng)性和靈活是指能快速高效地適應(yīng)環(huán)境變化,并對(duì)之作出反應(yīng)的能力。主要行為表現(xiàn)有:變通能力;能透過事情的表面看到潛在地問題;敏銳的直覺;在有不確定的情況下,高效的完成工作;對(duì)市場(chǎng)狀況保持敏感性;能在復(fù)雜的情境中分析出關(guān)鍵的問題。
客戶經(jīng)理在營(yíng)銷公關(guān)活動(dòng)中,要才思敏捷,善于應(yīng)變。能夠發(fā)現(xiàn)造成某個(gè)問題的原因,并加以解決。不論遇到任何問題,都能隨機(jī)應(yīng)變。客戶經(jīng)理是市場(chǎng)拓展的前鋒,一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理一見到機(jī)會(huì)便會(huì)敏捷起來。
(四)領(lǐng)悟力
作為客戶經(jīng)理,除了腿勤跑、嘴勤說、手勤動(dòng)外,更主要的是腦勤轉(zhuǎn)。要?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)就要站在客戶的角度,多想,多總結(jié)。這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,才能真正實(shí)現(xiàn)開拓金融市場(chǎng)、維護(hù)銀企關(guān)系和最大限度地創(chuàng)造銀行經(jīng)營(yíng)效益的目標(biāo)。
(五)開闊的視野
作為客戶經(jīng)理,不僅要掌握銀行專業(yè)知識(shí)、熟悉銀行的金融產(chǎn)品,還要熟悉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí),掌握經(jīng)濟(jì)法律法規(guī)。為了更好的接觸客戶、爭(zhēng)取客戶,還要了解社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)、天文地理、民俗風(fēng)情等。
(六)熟悉企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)
客戶經(jīng)理是現(xiàn)代商業(yè)銀行以黃金客戶和優(yōu)質(zhì)客戶為主要服務(wù)對(duì)象的,這些客戶大多數(shù)都是具有相當(dāng)規(guī)模的企事業(yè)單位,在一定程度上需要銀行的協(xié)助。一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理在熟練掌握銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí),還應(yīng)以自身熟練掌握的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)的優(yōu)勢(shì),參與客戶經(jīng)營(yíng),為客戶出謀劃策,及時(shí)提供信息,當(dāng)好企業(yè)顧問。
熟練掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)的目的,不單是為客戶當(dāng)好理財(cái)參謀,更重要的是在于銀行產(chǎn)品的應(yīng)用、資金的籌集和有效運(yùn)用上。通過對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理情況的了解,更好地對(duì)企業(yè)進(jìn)行有效的貸前調(diào)查、信貸資金運(yùn)用的監(jiān)督管理,更好地提高信貸資金運(yùn)用率與使用效益,防止銀行資金的流失,從而更好地創(chuàng)造和維護(hù)銀行地利益。
作為客戶經(jīng)理,在具備客戶經(jīng)理的硬性能力要求后,還需要有較高的自身素質(zhì)要求,只有這樣才能符合企業(yè)、社會(huì)發(fā)展要求,成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理人。
讀書的好處
1、行萬里路,讀萬卷書。
2、書山有路勤為徑,學(xué)海無涯苦作舟。
3、讀書破萬卷,下筆如有神。
4、我所學(xué)到的任何有價(jià)值的知識(shí)都是由自學(xué)中得來的。——達(dá)爾文
5、少壯不努力,老大徒悲傷。
6、黑發(fā)不知勤學(xué)早,白首方悔讀書遲。——顏真卿
7、寶劍鋒從磨礪出,梅花香自苦寒來。
8、讀書要三到:心到、眼到、口到
9、玉不琢、不成器,人不學(xué)、不知義。
10、一日無書,百事荒廢。——陳壽
11、書是人類進(jìn)步的階梯。
12、一日不讀口生,一日不寫手生。
13、我撲在書上,就像饑餓的人撲在面包上。——高爾基
14、書到用時(shí)方恨少、事非經(jīng)過不知難。——陸游
15、讀一本好書,就如同和一個(gè)高尚的人在交談——歌德
16、讀一切好書,就是和許多高尚的人談話。——笛卡兒
17、學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)不晚。——高爾基
18、少而好學(xué),如日出之陽;壯而好學(xué),如日中之光;志而好學(xué),如炳燭之光。——?jiǎng)⑾?/p>
19、學(xué)而不思則惘,思而不學(xué)則殆。——孔子
20、讀書給人以快樂、給人以光彩、給人以才干。——培根
第二篇:成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理
成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理
一、真正擔(dān)當(dāng)客戶的財(cái)務(wù)顧問
客戶經(jīng)理應(yīng)該真正成長(zhǎng)為一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)財(cái)務(wù)顧問。客戶經(jīng)理要按照商人角色鍛煉自己。客戶經(jīng)理在銷售銀行產(chǎn)品,銷售做人的態(tài)度、價(jià)值觀,讓客戶愿意與本行做生意,愿意買本行的產(chǎn)品。
我一直相信,在中國“做人先于做事,做事可以贏得一時(shí),做人可以贏得一世”。,要讓客戶認(rèn)同你做人的人品,記住,人品比黃金還寶貴。做 人不是總是需要和客戶喝酒吃飯,幫助客戶解決小孩上學(xué),老人看病等問題。而是從業(yè)務(wù)角度,從心底將客戶當(dāng)成自己的家里人,管理客戶的資金就像管理自己的資 金一樣用心,要像為自己節(jié)省財(cái)務(wù)費(fèi)用那樣為客戶節(jié)省財(cái)務(wù)支出。
保持這樣的原則與客戶打交道,“合作第一,友誼第二”,偏離這種原則,遲早要失敗。畢竟客戶與你的友誼是以合作為根本目 的。一個(gè)好的銀行、一個(gè)好的客戶經(jīng)理必須能為客戶帶來幫助,要讓客戶感覺到你的價(jià)值,認(rèn)同你的做事方式,尊敬你的敬業(yè)精神。成天與客戶混在一起,但是在實(shí) 際業(yè)務(wù)中卻幫不上客戶任何的忙,解決不了客戶最關(guān)心的問題,那些投入的時(shí)間和精力都是白搭。那些就知道喝大酒維系客戶,只知打價(jià)格戰(zhàn)的銀行遲早會(huì)被掃出門 外。
在銀行干公司業(yè)務(wù),能交朋友,能喝大酒,還能懂銀行產(chǎn)品、懂業(yè)務(wù)就相當(dāng)完美了。這屬于人才中的極品,就如同每個(gè)女生都希望找的對(duì)象,有 韓國玄彬相貌,象比爾蓋茨那么有錢,最好還能象柳下惠那樣坐懷不亂,不在意其他女色,一心一意和你過日子。這樣的完美男人,真的比國寶大熊貓還少。在畫中 呢。
諸位應(yīng)該慶幸,在最該干客戶經(jīng)理的時(shí)候,成為了一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。請(qǐng)深刻深深理解銀行授信產(chǎn)品的意義,深刻理解銀行客戶經(jīng)理的營(yíng)銷思路,你就會(huì)如魚得水。
這個(gè)世界,最成功的營(yíng)銷思路是幫助你的客戶去賺錢,你真正成為客戶生意場(chǎng)上的得力幫手,客戶離不開你。最偉大的客戶經(jīng)理是客戶就把你當(dāng)成了自己的智囊顧問,隨時(shí)需要你出謀劃策,提供最合理的融資方案。
客戶經(jīng)理是直接接觸客戶并營(yíng)銷銀行產(chǎn)品與服務(wù)的專職人員。切記客戶經(jīng)理不是簡(jiǎn)單的信貸銷售人員,而應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)的融資顧問。客戶經(jīng)理必須能夠根據(jù)客戶的具體經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、資金結(jié)算規(guī)律,設(shè)計(jì)有針對(duì)性的金融服務(wù)方案,滿足客戶的個(gè)性化需求,并實(shí)現(xiàn)銀行的收益目標(biāo)。客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)是客戶銀行產(chǎn)品的采購員、金融政策與法規(guī)的咨詢員、銀行營(yíng)銷員、辦理銀行業(yè)務(wù)服務(wù)員、反映客戶信息情報(bào)員、銀行員工風(fēng)范的示范員等集“六員”于一身的高級(jí)營(yíng)銷人才。
客戶經(jīng)理必須能夠真正擔(dān)當(dāng)企業(yè)的“醫(yī)生顧問”,“診斷”企業(yè)的基本情況,合理組合銀行的產(chǎn)品,解決企業(yè)現(xiàn)在存在的問題,在滿足客戶需要的同時(shí),自然實(shí)現(xiàn)銀行的獲取存款等經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。切莫一味的單純銷售銀行產(chǎn)品,而不真正關(guān)心企業(yè)的需要。
過去銀行的信貸工作人員被稱為信貸員:簡(jiǎn)單機(jī)械地銷售銀行標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品,客戶被動(dòng)接受銀行產(chǎn)品(主要是信貸產(chǎn)品),這樣的營(yíng)銷方式根本體現(xiàn)不出銀行的價(jià)值。
你應(yīng)當(dāng)立志將自己培養(yǎng)成為一名業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬、在地方金融界數(shù)一數(shù)
二、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域叫得響的“碗級(jí)”客戶經(jīng)理。讓客戶覺得和你一起合作,是很有面子的事情。對(duì)你足夠的信賴,認(rèn)為你能辦成事。
第三篇:如何成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理
如何成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理的心得體會(huì)
我于 年加入齊魯銀行,年開始從事客戶經(jīng)理工作。在從事客戶經(jīng)理之初沒有任何資源、任何客戶,到后來成為,我始終堅(jiān)持不懈地努力,是因?yàn)橄嘈盘斓莱昵凇⑺问┑娜松芾頃?huì)在每個(gè)人的生命中得到應(yīng)驗(yàn)。
進(jìn)入銀行 年的時(shí)間里,收獲頗多,積累了豐富的客戶營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn),如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理,我進(jìn)行了一些總結(jié),希望可以與大家共同分享:
一、必須清晰自己的目標(biāo)
目標(biāo)要明確,要堅(jiān)定。支行就是一家銀行最基層的經(jīng)營(yíng)單位,也是一家銀行創(chuàng)造價(jià)值和利潤(rùn)的最基層單位。在當(dāng)初進(jìn)入銀行后,行里人員少,存款少,資源少,地方偏僻等一系列困難。因此,客戶經(jīng)理是你,辦公室主任還是你。進(jìn)入銀行后,銀行通常不會(huì)給你指派客戶,沒有人告訴你該去營(yíng)銷哪些客戶,完全由你自己決定。一般來說,最初的情況就是自己拿著名片去寫字樓,商業(yè)區(qū)去掃街,這樣做可能做不了什么,成功率也不可能太高,但是這必須要做,只有這樣才能培養(yǎng)自己學(xué)會(huì)如何讓面對(duì)客戶,同時(shí)也培養(yǎng)客戶經(jīng)理最基本的素質(zhì),臉皮要厚,要想成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理就要學(xué)會(huì)面對(duì)各類的客戶都要能應(yīng)付的來。也同時(shí)培養(yǎng)自己獨(dú)立的能力,就如同帶兵打仗,你要指揮自己去打仗,找準(zhǔn)自己的方向。
一般來說,單純的存款類客戶、特大型貸款客戶很難搞定,沒有一定的資源和關(guān)系一般連門都進(jìn)不去,更別提做業(yè)務(wù)。因此,中小型符合我們行的情況,也符合我的情況,所以我一直定位在鋼鐵經(jīng)銷商、油品經(jīng)銷商、汽車經(jīng)銷商等中型客戶,多年來我從未改變方向。兩外,盡可能的不要什么行業(yè)都涉及,堅(jiān)持一個(gè)方向的結(jié)果就是你會(huì)把自己培養(yǎng)成特定行業(yè)的專家,對(duì)這個(gè)行業(yè)規(guī)則非常熟悉,積累了較好人脈資源。在一個(gè)行業(yè),第一個(gè)客戶開發(fā)時(shí)候難度較大,第二個(gè)、第三個(gè)容易得多,后來的很多客戶是自己找上門來的,還有部分是分行推薦的,信貸項(xiàng)目通過率較高,而且經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn),客戶介紹客戶的無論是忠誠度和貸款逾期不良,都比一般客戶要優(yōu)質(zhì)。對(duì)我熟悉的行業(yè)客戶,我有較好的感覺,通常我拿到客戶報(bào)表后,基本就知道能否審批通過,應(yīng)當(dāng)如何設(shè)計(jì)方案。而我這時(shí)也形成了較好的工作習(xí)慣,每月將客戶經(jīng)營(yíng)情況、使用銀行產(chǎn)品的效果形成簡(jiǎn)單的書面報(bào)告報(bào)送分行審批、風(fēng)險(xiǎn)控制部門,一方面拉進(jìn)了與分行有關(guān)部門的關(guān)系,表現(xiàn)出負(fù)責(zé)任的形象;另一方面在分行樹立自己在鋼鐵、汽車、油品經(jīng)銷商等方面的專家形象,這么多年專業(yè)營(yíng)銷最大的收獲就是目標(biāo)清晰,在營(yíng)銷的時(shí)候就可以預(yù)見結(jié)果,我知道哪些客戶肯定能授信通過。
二、盡可能的爭(zhēng)奪信貸資源
拓展業(yè)務(wù)必須有足夠的資源,就如同帶兵打仗,得手中有槍、有子彈,士兵必須多搶子彈。對(duì)客戶最有價(jià)值的資源就是信貸,客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)拼命爭(zhēng)取信貸指標(biāo),這直接決定你的業(yè)績(jī),貸款、銀行承兌匯票、票據(jù)貼現(xiàn)、信用證等都要拼命爭(zhēng)取,爭(zhēng)奪的資源越多,你的業(yè)績(jī)就越好,這是絕對(duì)成正比的。在中國的商業(yè)銀行,客戶經(jīng)理眾多,信貸資源有限,僧多粥少,你必須學(xué)會(huì)爭(zhēng)搶,中國古語“會(huì)哭的孩子有奶喝”,下一句我認(rèn)為應(yīng)該是“有奶的孩子長(zhǎng)的快”。
目前我國中小客戶眾多,而且中小客戶融資難,中小客戶最需要的還是信貸資源,我深有體會(huì)。因此要多做中小客戶,對(duì)于客戶經(jīng)理前期積累客戶資源和經(jīng)驗(yàn)作用重大。而且做中小客戶,能夠天天看著客戶在增加,感覺很舒服,存款在穩(wěn)步上升,存款非常穩(wěn)定,每月都在緩慢上升,我相信每個(gè)客戶經(jīng)理都會(huì)有同感。授信客戶形成的存款一般會(huì)非常穩(wěn)定,而對(duì)你沒有任何需要,單純靠關(guān)系人情的存款,可能隨時(shí)會(huì)走掉,你就會(huì)始終處于忐忑不安的狀態(tài)。
在做客戶經(jīng)理的時(shí)候,我不會(huì)讓客戶任何一筆業(yè)務(wù)旁落其他銀行,我相信投入的信貸資源越多,得到的回報(bào)就會(huì)越多。一次一個(gè)鋼鐵經(jīng)銷商在下班的時(shí)候給我打電話,有一筆20萬元銀行承兌匯票問我是否愿意去取,當(dāng)時(shí)已經(jīng)下午五點(diǎn)了,我馬上說愿意去取。我相信信貸資源沉淀在客戶那里,經(jīng)年累月就會(huì)產(chǎn)生巨大的回報(bào)。一旦客戶在其他銀行辦理了一次業(yè)務(wù),就可能形成習(xí)慣而一發(fā)不可收拾,所以要扼殺在萌芽狀態(tài)。
三、要速戰(zhàn)速貹
在商業(yè)銀行的拓展中,我是一個(gè)“速戰(zhàn)論”者,要求自己“速戰(zhàn)速貹”,現(xiàn)在的銀行條件都差不多,因此就要在時(shí)間上比別的銀行快,才能讓客戶選擇我我們,一旦有了目標(biāo)客戶應(yīng)當(dāng)迅速搞定、速戰(zhàn)速?zèng)Q。一是給自己打打氣,壯壯軍威;二是有了客戶就有了費(fèi)用,費(fèi)用是自己下一步拓展的本錢。首先要搞定最容易的客戶,如最符合本行信貸政策規(guī)定的客戶,然后是經(jīng)營(yíng)情況稍差的客戶,明顯不可為的客戶要堅(jiān)決放棄。
四、要鍛煉駕馭力量
做客戶經(jīng)理必須有極強(qiáng)的駕馭力量,在與客戶建立合作之初,就應(yīng)非常了解客戶,占據(jù)有利位置,牢牢把握住合作的主動(dòng)權(quán),讓客戶按照你的意圖行動(dòng)。你必須有極強(qiáng)的駕馭意識(shí),沒有也要去培養(yǎng)。要學(xué)會(huì)駕馭客戶、控制客戶,銀行才能步步為贏,不斷進(jìn)行深入交叉銷售。控制客戶,無論合作關(guān)系多久,無論是大客戶還是小客戶,失去控制,信貸客戶可能出現(xiàn)不良,存款客戶可能丟失。
如一個(gè)客戶,在合作之初我們要求其提供房產(chǎn)進(jìn)行抵押,客戶反復(fù)強(qiáng)調(diào)操作成本抬高,太復(fù)雜,但是我可以明顯感覺到這個(gè)客戶非常需要這筆信貸,在反復(fù)堅(jiān)持下客戶終于接受房產(chǎn)進(jìn)行抵押的要求,在辦理銀行承兌匯票后,客戶又不愿意在我行辦理結(jié)算流水,在我的一再堅(jiān)持下,客戶最終將主要結(jié)算業(yè)務(wù)放在我行。目前,整個(gè)客戶與我們合作的非常好,規(guī)規(guī)矩矩的配合銀行工作。
五、熟悉銀行產(chǎn)品方可安身立命 銀行開拓業(yè)務(wù),有人脈關(guān)系資源很重要,但是絕對(duì)不是沒有關(guān)系就沒法開拓業(yè)務(wù)了。保證客戶經(jīng)理真正可以安身立命的是銀行產(chǎn)品,尤其是對(duì)公信貸產(chǎn)品,這點(diǎn)我深信不疑。只要熟悉銀行業(yè)務(wù),滿足客戶需要就會(huì)有較好的業(yè)績(jī)。
進(jìn)入銀行后,第一件事就是翻看這家銀行的領(lǐng)導(dǎo)講話及印發(fā)的所有授信產(chǎn)品制度。研究領(lǐng)導(dǎo)講話是為了熟悉這家銀行的文化,我認(rèn)為,一個(gè)客戶經(jīng)理要想在這家銀行生存下去,首先必須融入這個(gè)集體,熟悉這個(gè)機(jī)構(gòu)的價(jià)值觀,做人先于做事。熟悉銀行的授信產(chǎn)品制度是為了可以盡快開展業(yè)務(wù),保證開拓客戶需要,能為客戶帶來價(jià)值。沒有關(guān)系可資,要想出人頭地,恐怕只有業(yè)績(jī)說話了。
六、設(shè)計(jì)量體裁衣的方案而不是機(jī)械的推銷標(biāo)準(zhǔn)化銀行產(chǎn)品
授信產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的需要進(jìn)行量體裁衣式的個(gè)性化設(shè)計(jì)。現(xiàn)代商業(yè)銀行營(yíng)銷已經(jīng)從單一標(biāo)準(zhǔn)化授信產(chǎn)品提供進(jìn)展為根據(jù)企業(yè)采購、銷售、經(jīng)營(yíng)管理等個(gè)性特點(diǎn),將各類授信產(chǎn)品嵌入到企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈,為企業(yè)設(shè)計(jì)個(gè)性化的金融服務(wù)方案,為客戶提供切實(shí)的價(jià)值增值,在服務(wù)客戶同時(shí)達(dá)到獲取銀行經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的目標(biāo)。
在營(yíng)銷過程中,不能總是等待客戶主動(dòng)向銀行提出需求,應(yīng)當(dāng)啟發(fā)客戶的潛在需求,使客戶了解到通過接受銀行新產(chǎn)品和服務(wù)方案可以獲得其還沒有意識(shí)到的收益,解決尚未解決的困難。
一個(gè)信貸項(xiàng)目決不僅是單一授信產(chǎn)品提供,而應(yīng)當(dāng)是一個(gè)方案,也就是供應(yīng)鏈融資方案,供應(yīng)鏈融資方案的最大好處在于實(shí)現(xiàn)銀行信貸產(chǎn)品嵌入客戶的產(chǎn)業(yè)鏈,與客戶經(jīng)營(yíng)需要的完整對(duì)接,銀行清楚信貸資金用途、授信的準(zhǔn)確風(fēng)險(xiǎn)度。
客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)記住:一個(gè)項(xiàng)目能否成功必須滿足“開心、放心”兩個(gè)原則,“開心”就是銀行提供的授信服務(wù)方案必須使客戶感覺得到了現(xiàn)實(shí)的利益,滿足其需要,客戶愿意使用銀行的產(chǎn)品;“放心”原則,就是銀行對(duì)借款人使用銀行信貸資金用途很清楚,確信企業(yè)能到期還款,只有這樣項(xiàng)目才能成功。
七、授信操作需要堅(jiān)持
在銀行授信項(xiàng)目中,除非特大型壟斷客戶,如中國石油、中國石化、國家電網(wǎng)、中國移動(dòng)等公司,客戶經(jīng)理和審批人員可以沒有分歧,高度一致。但是這類項(xiàng)目往往審批額度容易,啟用額度困難,客戶在多家銀行有遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其業(yè)務(wù)需求的授信額度。
客戶經(jīng)理和審批人員會(huì)對(duì)銀行的大部分授信項(xiàng)目存在分歧,而對(duì)客戶最了解的是客戶經(jīng)理,客戶經(jīng)理必須對(duì)自己認(rèn)為正確的項(xiàng)目堅(jiān)持,要想方設(shè)法說服審批人員。絕對(duì)不可以項(xiàng)目一旦不批,就只能干發(fā)牢騷,怨天尤人,這于事無補(bǔ)。
八、授信產(chǎn)品是拓展維護(hù)客戶的最主要手段 當(dāng)前銀行產(chǎn)品金融創(chuàng)新較快,如基金銷售代理、網(wǎng)上銀行、貿(mào)易結(jié)算、債券代理等,新產(chǎn)品、新操作模式層出不窮,有時(shí)讓人眼花繚亂。但我堅(jiān)信:信貸將依然是銀行拓展維護(hù)客戶最主要、最有效的手段,是商業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的主要拉動(dòng)力量,起到扛鼑的作用。客戶經(jīng)理必須能夠準(zhǔn)確把握市場(chǎng)主流信貸產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用技巧,能夠熟練的進(jìn)行產(chǎn)品組合,設(shè)計(jì)個(gè)性化的金融服務(wù)方案。
以上是我從事客戶經(jīng)理工作 年來的一些心得體會(huì),盡管很多時(shí)候失敗會(huì)與成功相伴,辛酸會(huì)與幸福同行,但我始終與自己鐘愛的事業(yè)一起健康成長(zhǎng)!
在這里也忠衷心地祝愿大家創(chuàng)造職業(yè)生涯的美好價(jià)值!
第四篇:如何成為優(yōu)秀商業(yè)銀行客戶經(jīng)理
如何成為優(yōu)秀商業(yè)銀行客戶經(jīng)理
我出生在內(nèi)蒙古,92年考入中國金融學(xué)院(現(xiàn)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)),大學(xué)畢業(yè)后留在北京工作。我不喜歡坐在枯燥辦公室生活,毅然放棄了在某國家部委平靜安逸的生活,加入了某股份制商業(yè)銀行。我從最辛苦的客戶經(jīng)理拼命開始,從沒有任何客戶到后來成為分行存款前三甲,我拼命的堅(jiān)持下去,天道酬勤、水滴石穿在我這里得到應(yīng)驗(yàn)。
進(jìn)入銀行的十年時(shí)間里,收獲頗多,前三年在支行做客戶經(jīng)理,積累了豐富的客戶營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn),后七年在總行做產(chǎn)品經(jīng)理、培訓(xùn)師,有機(jī)會(huì)全面了解國內(nèi)最新的授信產(chǎn)品,并成功培訓(xùn)出幾百名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。我認(rèn)為票據(jù)產(chǎn)品是構(gòu)成供應(yīng)鏈融資方案的核心產(chǎn)品,而針對(duì)客戶的產(chǎn)業(yè)鏈特點(diǎn),設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈融資方案將是未來營(yíng)銷大型客戶的主流操作思路。就如何營(yíng)銷票據(jù)產(chǎn)品、如何設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈融資方案、如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理,我進(jìn)行了一些總結(jié),希望可以與大家可以分享。
一、必須清晰自己的目標(biāo)
目標(biāo)要明確,要堅(jiān)定。客戶經(jīng)理就是一家銀行最基層的經(jīng)營(yíng)單位,只不過行長(zhǎng)是你,客戶經(jīng)理是你,辦公室主任還是你。進(jìn)入銀行后,銀行通常不會(huì)給你指派客戶,沒有人告訴你該去營(yíng)銷哪些客戶,完全由你自己決定。就如同帶兵打仗,你要指揮自己去打仗,找準(zhǔn)自己的方向。
當(dāng)時(shí)我孤身一人來到北京,沒有親緣關(guān)系可以依靠,我知道在這種情況下,單純的存款類客戶、特大型貸款客戶我很難搞定。中小型需要授信的客戶適合我,所以我一直定位在鋼鐵經(jīng)銷商、油品經(jīng)銷商、汽車經(jīng)銷商等中型客戶,多年來我從未改變方向。堅(jiān)持一個(gè)方向的結(jié)果就是你會(huì)把自己培養(yǎng)成特定行業(yè)的專家,對(duì)這個(gè)行業(yè)規(guī)則非常熟悉,積累了較好人脈資源。在一個(gè)行業(yè),第一個(gè)客戶開發(fā)時(shí)候難度較大,第二個(gè)、第三個(gè)容易得多,后來的很多客戶是自己找上門來的,還有部分是分行推薦的,信貸項(xiàng)目通過率較高。對(duì)我熟悉的行業(yè)客戶,我有較好的感覺,通常我拿到客戶報(bào)表后,基本就知道能否審批通過,應(yīng)當(dāng)如何設(shè)計(jì)方案。而我這時(shí)也形成了較好的工作習(xí)慣,每月將客戶經(jīng)營(yíng)情況、使用銀行產(chǎn)品的效果形成簡(jiǎn)單的書面報(bào)告報(bào)送分行審批、風(fēng)險(xiǎn)控制部門,一方面拉進(jìn)了與分行有關(guān)部門的關(guān)系,表現(xiàn)出負(fù)責(zé)任的形象;另一方面在分行樹立自己在鋼鐵、汽車、油品經(jīng)銷商等方面的專家形象,希望分行有推薦客戶的好事,可以想到我這個(gè)小老弟。這么多年專業(yè)營(yíng)銷最大的收獲就是目標(biāo)清晰,在營(yíng)銷的時(shí)候就可以預(yù)見結(jié)果,我知道哪些客戶肯定能授信通過。雖然分行也曾經(jīng)興起過房地產(chǎn)熱、電力熱,大家紛紛拉房地產(chǎn)公司、電力公司,但我從未改變過方向,那些行業(yè)我不熟悉,不適合我,我更希望在熟悉的行業(yè)里拓展。
二、盡可能的爭(zhēng)奪信貸資源
拓展業(yè)務(wù)必須有足夠的資源,就如同帶兵打仗,得手中有槍、有子彈,士兵必須多搶子彈。對(duì)客戶最有價(jià)值的資源就是信貸,客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)拼命爭(zhēng)取信貸指標(biāo),這直接決定你的業(yè)績(jī),貸款、銀行承兌匯票、票據(jù)貼現(xiàn)、信用證等都要拼命爭(zhēng)取,爭(zhēng)奪的資源越多,你的業(yè)績(jī)就越好,這是絕對(duì)成正比的。銀行信貸資源非常有限,通常在年初多、年末少。分行分配信貸資源并沒有絕對(duì)的規(guī)律安排,通常一個(gè)項(xiàng)目批準(zhǔn)了,只要客戶經(jīng)理工作抓緊些,分行就同意使用了。客戶經(jīng)理一定要盡力盡早爭(zhēng)奪信貸資源,一旦項(xiàng)目批準(zhǔn)要盡早勸客戶啟用額度。在中國的商業(yè)銀行,客戶經(jīng)理眾多,信貸資源有限,僧多粥少,你必須學(xué)會(huì)爭(zhēng)搶,中國古語“會(huì)哭的孩子有奶喝”,下一句我認(rèn)為應(yīng)該是“有奶的孩子長(zhǎng)的快”。
中小客戶最需要的還是信貸資源,我深有體會(huì)。在做客戶經(jīng)理的時(shí)候,我感覺很舒服,存款在穩(wěn)步上升,我很清楚自己存款非常穩(wěn)定,每月都在緩慢上升。我相信每個(gè)客戶經(jīng)理都會(huì)有同感,授信客戶形成的存款一般會(huì)非常穩(wěn)定,而對(duì)你沒有任何需要,單純靠關(guān)系人情的存款,可能隨時(shí)會(huì)走掉,你就會(huì)始終處于忐忑不安的狀態(tài)。
在做客戶經(jīng)理的時(shí)候,我不會(huì)讓客戶任何一筆業(yè)務(wù)旁落其他銀行,我相信投入的信貸資源越多,得到的回報(bào)就會(huì)越多。一次一個(gè)鋼鐵經(jīng)銷商在下班的時(shí)候給我打電話,有一筆20萬元銀行承兌匯票問我是否愿意去取,當(dāng)時(shí)已經(jīng)下午五點(diǎn)了,我馬上說愿意去取。我相信信貸資源沉淀在客戶那里,經(jīng)年累月就會(huì)產(chǎn)生巨大的回報(bào)。一旦客戶在其他銀行辦理了一次業(yè)務(wù),就可能形成習(xí)慣而一發(fā)不可收拾,所以要扼殺在萌芽狀態(tài)。
三、要速戰(zhàn)速貹
在商業(yè)銀行的拓展中,我是一個(gè)“速戰(zhàn)論”者,要求自己“速戰(zhàn)速貹”,孫子兵法言,“兵貴勝,不貴久”,“以戰(zhàn)養(yǎng)戰(zhàn),勝敵而益強(qiáng)”。目標(biāo)中的客戶應(yīng)當(dāng)迅速搞定、速戰(zhàn)速?zèng)Q。一是給自己打打氣,壯壯軍威;二是有了客戶就有了費(fèi)用,費(fèi)用是自己下一步拓展的本錢。首先要搞定最容易的客戶,如最符合本行信貸政策規(guī)定的客戶,然后是經(jīng)營(yíng)情況稍差的客戶,明顯不可為的客戶要堅(jiān)決放棄。
四、要鍛煉駕馭力量
做客戶經(jīng)理必須有極強(qiáng)的駕馭力量,在與客戶建立合作之初,就應(yīng)非常了解客戶,占據(jù)有利位置,牢牢把握住合作的主動(dòng)權(quán),讓客戶按照你的意圖行動(dòng)。駕馭力量強(qiáng)大的客戶經(jīng)理成為了支行行長(zhǎng),駕馭力量稍小的也能夠成為業(yè)績(jī)出色的客戶經(jīng)理,而駕馭力量最小的只能過平庸的生活。你必須有極強(qiáng)的駕馭意識(shí),沒有也要去培養(yǎng)。要學(xué)會(huì)駕馭客戶、控制客戶,銀行才能步步為贏,不斷進(jìn)行深入交叉銷售。控制客戶,無論合作關(guān)系多久,無論是大客戶還是小客戶,失去控制,信貸客戶可能出現(xiàn)不良,存款客戶可能丟失。
如《孫子兵法》云,要“致人而不致于人”,只有客戶處處受制于我,而我卻不受制于客戶才能真正擁有合作的主動(dòng)權(quán)。對(duì)于信貸客戶,這條原則非常重要。初入銀行的新兵往往缺少這種能力,一些客戶在申請(qǐng)授信的時(shí)候,在資料不充分的情況下,反復(fù)催促客戶經(jīng)理,客戶經(jīng)理可能會(huì)亂了陣腳。
如一個(gè)客戶,在合作之初我們要求其提供房產(chǎn)進(jìn)行抵押,客戶反復(fù)強(qiáng)調(diào)操作成本抬高,太復(fù)雜,但是我可以明顯感覺到這個(gè)客戶非常需要這筆信貸,在反復(fù)堅(jiān)持下客戶終于接受房產(chǎn)進(jìn)行抵押的要求,在辦理銀行承兌匯票后,客戶又不愿意在我行辦理結(jié)算流水,在我的一再堅(jiān)持下,客戶最終將主要結(jié)算業(yè)務(wù)放在我行。目前,整個(gè)客戶與我們合作的非常好,規(guī)規(guī)矩矩的配合銀行工作。
五、熟悉銀行產(chǎn)品方可安身立命
銀行開拓業(yè)務(wù),有人脈關(guān)系資源很重要,但是絕對(duì)不是沒有關(guān)系就沒法開拓業(yè)務(wù)了。保證客戶經(jīng)理真正可以安身立命的是銀行產(chǎn)品,尤其是對(duì)公信貸產(chǎn)品,這點(diǎn)我深信不疑。我97年進(jìn)入某銀行,在北京舉目無親,沒有任何關(guān)系可資。但是,我堅(jiān)信銀行產(chǎn)品非常重要,只要熟悉銀行業(yè)務(wù),滿足客戶需要就會(huì)有較好的業(yè)績(jī)。
進(jìn)入銀行后,第一件事就是翻看這家銀行的領(lǐng)導(dǎo)講話及印發(fā)的所有授信產(chǎn)品制度。研究領(lǐng)導(dǎo)講話是為了熟悉這家銀行的文化,我認(rèn)為,一個(gè)客戶經(jīng)理要想在這家銀行生存下去,首先必須融入這個(gè)集體,熟悉這個(gè)機(jī)構(gòu)的價(jià)值觀,做人先于做事。熟悉銀行的授信產(chǎn)品制度是為了可以盡快開展業(yè)務(wù),保證開拓客戶需要,能為客戶帶來價(jià)值。沒有關(guān)系可資,要想出人頭地,恐怕只有業(yè)績(jī)說話了。
經(jīng)過多年的積累,目前,我可以非常自信的說,我對(duì)商業(yè)銀行的對(duì)公授信產(chǎn)品非常熟悉,我是國內(nèi)第一流的銀行對(duì)公授信產(chǎn)品經(jīng)理,國內(nèi)最優(yōu)秀的授信產(chǎn)品培訓(xùn)師之一。
六、設(shè)計(jì)量體裁衣的方案而不是機(jī)械的推銷標(biāo)準(zhǔn)化銀行產(chǎn)品
授信產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的需要進(jìn)行量體裁衣式的個(gè)性化設(shè)計(jì)。現(xiàn)代商業(yè)銀行營(yíng)銷已經(jīng)從單一標(biāo)準(zhǔn)化授信產(chǎn)品提供進(jìn)展為根據(jù)企業(yè)采購、銷售、經(jīng)營(yíng)管理等個(gè)性特點(diǎn),將各類授信產(chǎn)品嵌入到企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈,為企業(yè)設(shè)計(jì)個(gè)性化的金融服務(wù)方案,為客戶提供切實(shí)的價(jià)值增值,在服務(wù)客戶同時(shí)達(dá)到獲取銀行經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的目標(biāo)。
在營(yíng)銷過程中,不能總是等待客戶主動(dòng)向銀行提出需求,應(yīng)當(dāng)啟發(fā)客戶的潛在需求,使客戶了解到通過接受銀行新產(chǎn)品和服務(wù)方案可以獲得其還沒有意識(shí)到的收益,解決尚未解決的困難。
一個(gè)信貸項(xiàng)目決不僅是單一授信產(chǎn)品提供,而應(yīng)當(dāng)是一個(gè)方案,也就是供應(yīng)鏈融資方案,供應(yīng)鏈融資方案的最大好處在于實(shí)現(xiàn)銀行信貸產(chǎn)品嵌入客戶的產(chǎn)業(yè)鏈,與客戶經(jīng)營(yíng)需要的完整對(duì)接,銀行清楚信貸資金用途、授信的準(zhǔn)確風(fēng)險(xiǎn)度。
客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)記住:一個(gè)項(xiàng)目能否成功必須滿足“開心、放心”兩個(gè)原則,“開心”就是銀行提供的授信服務(wù)方案必須使客戶感覺得到了現(xiàn)實(shí)的利益,滿足其需要,客戶愿意使用銀行的產(chǎn)品;“放心”原則,就是銀行對(duì)借款人使用銀行信貸資金用途很清楚,確信企業(yè)能到期還款,只有這樣項(xiàng)目才能成功。
七、授信操作需要堅(jiān)持
授信項(xiàng)目報(bào)批最熬人,這是我做客戶經(jīng)理的直觀感受。客戶到底有沒有風(fēng)險(xiǎn),客戶經(jīng)理最清楚。授信項(xiàng)目報(bào)批需要客戶經(jīng)理有著過人的堅(jiān)韌,你認(rèn)準(zhǔn)的就是對(duì)的,非常固執(zhí)。有時(shí)業(yè)務(wù)部門與審批部門是一場(chǎng)博弈,你需要堅(jiān)持,懂得聰明的回旋。
在銀行授信項(xiàng)目中,除非特大型壟斷客戶,如中國石油、中國石化、國家電網(wǎng)、中國移動(dòng)等公司,客戶經(jīng)理和審批人員可以沒有分歧,高度一致。但是這類項(xiàng)目往往審批額度容易,啟用額度困難,客戶在多家銀行有遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其業(yè)務(wù)需求的授信額度。
客戶經(jīng)理和審批人員會(huì)對(duì)銀行的大部分授信項(xiàng)目存在分歧,而對(duì)客戶最了解的是客戶經(jīng)理,客戶經(jīng)理必須對(duì)自己認(rèn)為正確的項(xiàng)目堅(jiān)持,要想方設(shè)法說服審批人員。絕對(duì)不可以項(xiàng)目一旦不批,就只能干發(fā)牢騷,怨天尤人,這于事無補(bǔ)。
八、授信產(chǎn)品是拓展維護(hù)客戶的最主要手段
當(dāng)前銀行產(chǎn)品金融創(chuàng)新較快,如基金銷售代理、網(wǎng)上銀行、貿(mào)易結(jié)算、債券代理等,新產(chǎn)品、新操作模式層出不窮,有時(shí)讓人眼花繚亂。
但我堅(jiān)信:信貸將依然是銀行拓展維護(hù)客戶最主要、最有效的手段,是商業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的主要拉動(dòng)力量,起到扛鼑的作用。客戶經(jīng)理必須能夠準(zhǔn)確把握市場(chǎng)主流信貸產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用技巧,能夠熟練的進(jìn)行產(chǎn)品組合,設(shè)計(jì)個(gè)性化的金融服務(wù)方案。
基于以上認(rèn)識(shí),我整理總結(jié)了當(dāng)前市場(chǎng)上使用較為廣泛、最前沿的銀行票據(jù)產(chǎn)品、票據(jù)服務(wù)方案,并結(jié)合營(yíng)銷使用的認(rèn)識(shí),編纂了本書,本書旨在為客戶經(jīng)理提供一個(gè)認(rèn)識(shí)主流票據(jù)產(chǎn)品的新視角,增強(qiáng)他們對(duì)銀行產(chǎn)品了解,提高營(yíng)銷技能。
第五篇:淺談如何成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理
淺談如何成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理
煙草在線專稿 作者:蘋果 更新日期:2009年5月21日
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煙草在線專稿
煙草公司的客戶經(jīng)理有著與其他行業(yè)客戶經(jīng)理明顯不同之處,特別是在當(dāng)前的行業(yè)形勢(shì)下。
首先,客戶經(jīng)理必須在煙草專賣體制下進(jìn)行營(yíng)銷。
國家局局長(zhǎng)姜成康在講話中曾提到過:“煙草實(shí)行專賣,其目的就是維護(hù)國家利益、維護(hù)消費(fèi)者利益,除此以外,沒有煙草行業(yè)自身的特殊利益。”因此,煙草客戶經(jīng)理必須懂得用《專賣法》來保護(hù)自己,并在日常的市場(chǎng)走訪中一如既往的做好《專賣法》的宣傳工作,及時(shí)收集“假、私、非”三類煙的市場(chǎng)銷售信息,凈化轄區(qū)卷煙市場(chǎng),切實(shí)維護(hù)國家和消費(fèi)者的利益,保證國家財(cái)政收入。
其次,客戶經(jīng)理應(yīng)把“兩個(gè)維護(hù)”作為自己的營(yíng)銷理念。
在宣傳新品牌的過程中,經(jīng)常會(huì)碰到客戶和消費(fèi)者詢問“既然吸煙有害健康,為何你們煙草公司還要來推銷卷煙?”針對(duì)這個(gè)問題,筆者認(rèn)為可以從以下三方面做好相關(guān)解釋工作:
1、消費(fèi)者完全有權(quán)選擇吸煙或不吸煙,煙草公司不帶任何強(qiáng)制性。
2、工業(yè)公司和商業(yè)公司給予消費(fèi)者充分的知情權(quán),不存在任何欺騙性問題。凡是煙草公司生產(chǎn)的卷煙,無論高檔、低檔,都在包裝上注明“吸煙有害健康,戒煙可減少對(duì)健康的危害”,同時(shí),煙草專賣法規(guī)定在學(xué)校附近五十米不能有小店出售卷煙、建議在公眾場(chǎng)合不得吸煙等政策措施,都在一定程度上限制了卷煙的擴(kuò)散范圍,保證了大眾健康的同時(shí)也維護(hù)了國家利益。
3、煙草公司通過客戶經(jīng)理向客戶和消費(fèi)者推薦高質(zhì)量的卷煙,其目的在于向客戶、消費(fèi)者和社會(huì)申明“大眾的健康是企業(yè)追求的永恒目標(biāo)”的同時(shí),遏制其他非正規(guī)渠道卷煙的進(jìn)入,進(jìn)而在維護(hù)消費(fèi)者的健康利益的前提下保障公司卷煙市場(chǎng)份額。
再次,客戶經(jīng)理應(yīng)在銷售的基礎(chǔ)上側(cè)重于服務(wù)。其他行業(yè)的客戶經(jīng)理工作目標(biāo)可謂大同小異,不外乎開發(fā)客戶資源,刺激客戶需求,最大限度地?cái)U(kuò)大銷售額,追求經(jīng)濟(jì)利益最大化。而當(dāng)前形勢(shì)下,煙草公司客戶經(jīng)理的三大主要職能為“研究市場(chǎng)、培育品牌、服務(wù)客戶”,而服務(wù)客戶是提升銷售網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的重中之重。因此,客戶經(jīng)理在日常工作中應(yīng)集中精力做好現(xiàn)有客戶的服務(wù)工作,如指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)、為客戶經(jīng)營(yíng)提供便利、幫助客戶拓寬經(jīng)營(yíng)思路等,盡可能的保證客戶不積壓不斷貨,貨暢其流,資金周轉(zhuǎn)靈活,經(jīng)營(yíng)正常,營(yíng)利穩(wěn)定,讓我們的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋整個(gè)卷煙消費(fèi)區(qū),讓卷煙消費(fèi)者能就近方便的買到卷煙,最大限度地維護(hù)消費(fèi)者的利益。
最后,客戶經(jīng)理需扮演多重角色。
在營(yíng)銷界,一般而言,客戶經(jīng)理是獨(dú)立的個(gè)體,而煙草公司的客戶經(jīng)理則不同,他至少是三者的代言人。
1、公司利益的代言人。
客戶經(jīng)理作為公司的一員,理所當(dāng)然要為公司著想。客戶經(jīng)理是聯(lián)系煙草公司與客戶的橋梁和紐帶,公司經(jīng)營(yíng)的所有品牌、管理和行業(yè)政策等信息較多的憑借客戶經(jīng)理向廣大客戶傳遞,而客戶經(jīng)理收集市場(chǎng)信息;反饋客戶、消費(fèi)者的意見和建議;預(yù)測(cè)未來一段時(shí)間品牌發(fā)展趨勢(shì)等,直接目的就是給上級(jí)制定決策提供科學(xué)合理的依據(jù)。
2、客戶利益的代言人。
通俗的說:“客戶經(jīng)理是經(jīng)營(yíng)客戶的經(jīng)理”,如果不能代表客戶,那“客戶經(jīng)理”也就名存實(shí)亡了。客戶對(duì)公司的意見、建議,客戶需求的動(dòng)態(tài)變化,客戶對(duì)市場(chǎng)的看法,等等,都得借客戶經(jīng)理之口、之手傳遞給公司上層決策者,可以說,客戶利益在很大程度上要靠客戶經(jīng)理來維護(hù)和爭(zhēng)取。
3、消費(fèi)者利益的代言人。
某地客戶經(jīng)理利用自己的職權(quán)為客戶掩護(hù),同客戶一起販賣“假、私、非”煙。原本是消費(fèi)者利益的代言人,卻充當(dāng)了侵害消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)和健康利益的隱性兇手,何等可悲。倘若客戶經(jīng)理個(gè)個(gè)如此,恐怕人們真的要談“煙”色變了。
既然行業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理要求如此之多,如此之高,那么客戶經(jīng)理首先應(yīng)從自身角度分析,是否具備做一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理的素質(zhì)。下面,筆者從專業(yè)、性格和能力等方面做簡(jiǎn)要說明。
1、專業(yè)優(yōu)勢(shì),體現(xiàn)在兩方面:
(1)理念
我在大學(xué)所讀的專業(yè)是社會(huì)工作,該專業(yè)的核心理念就是“助人自助”,它注重的是人的“造血功能”,力求從精神入手,給予突破,達(dá)到助人的目的,這和客戶經(jīng)理做客戶的思想工作有著相似之處。如客戶經(jīng)理游說那些類別較低的客戶不要為卷煙銷售批發(fā)戶代訂卷煙,講究的也是攻心為上,關(guān)鍵是從利弊角度入手使之心動(dòng)。其次,把福利性質(zhì)的那套“助人自助”的理念用于幫助片區(qū)的“弱勢(shì)”客戶,那是再恰當(dāng)不過的了。凡是要站的高、看的遠(yuǎn)一點(diǎn),知識(shí)永遠(yuǎn)是自己的,關(guān)鍵是看你怎么運(yùn)用了。
(2)教學(xué)
我所在的課堂幾乎沒有照本宣讀,教授們完全脫離教材,把自己積累多年的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)傾囊相授,加以生動(dòng)形象的案例幫助理解。其次,教學(xué)方式相當(dāng)靈活,經(jīng)常組織社會(huì)調(diào)查活動(dòng),在學(xué)會(huì)與人交往的同時(shí),也試著透過現(xiàn)象看本質(zhì),提高分析和解決問題的能力。
2、性格優(yōu)勢(shì)。
綜合而言,我是一個(gè)相對(duì)比較外向的女孩,主動(dòng)熱情應(yīng)該說是我性格中比較突出的一點(diǎn)。剛開始時(shí),有幾位老板娘由于對(duì)公司貨源問題存在不滿,對(duì)我不冷不熱。中國人好面子,主張“不用熱臉貼冷屁股”,而做業(yè)務(wù)的則剛好相反,就要拎著一鼓勁攻克一個(gè)個(gè)“保壘”。于是,在工作中我盡量做到熱情,而且十分見效,現(xiàn)在好幾個(gè)“釘子戶”雖稱不上“鐵”,但在交流方面已無大礙。
3、能力優(yōu)勢(shì)。
十六年的寒窗苦讀使我具備了一定的口頭表達(dá)和文字寫作能力。一直以來,我不停的告訴自己在工作中要做到:發(fā)現(xiàn)問題多,解決問題多;看到表面現(xiàn)象多,挖掘內(nèi)在規(guī)律多;掌握大體多,注重細(xì)節(jié)多。一定要在回顧歷史的基礎(chǔ)上,立足現(xiàn)實(shí),預(yù)見未來,運(yùn)用種類數(shù)據(jù)、資料對(duì)事物進(jìn)行雙向分析,總結(jié)規(guī)律,指導(dǎo)現(xiàn)實(shí)工作的改進(jìn)。
知道不足是改進(jìn)不足的前提,要想成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理,筆者認(rèn)為還需從以下方面加以努力:
首先是業(yè)務(wù)理論知識(shí)學(xué)習(xí)。
由于所學(xué)專業(yè)的因素,我對(duì)煙草知之甚少,對(duì)營(yíng)銷也是一竅不通,對(duì)計(jì)算機(jī)也是“一支半解”。為盡快適應(yīng)工作環(huán)境,不管上班下班,不管周六周末,都泡在辦公室里,瀏覽行業(yè)相關(guān)網(wǎng)站,自學(xué)《卷煙商品營(yíng)銷員》一書,使自己的業(yè)務(wù)知識(shí)有了較大的提高。我深知,當(dāng)前整個(gè)行業(yè)的快速發(fā)展對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求越來越高,一旦停滯不前就有被淘汰的危險(xiǎn)。為自身更好的實(shí)踐“兩個(gè)至上”,就要不斷的給自己“充電”,以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)。
其次是踏實(shí)的做好本職工作。
一是以德服人,包括:品行端正、生活作風(fēng)良好、守信、負(fù)責(zé)、公平等等。客戶經(jīng)理接觸的客戶相對(duì)比較固定,雙方之間打交道不是一天兩天的事,而是一種長(zhǎng)期合作。筆者認(rèn)為,一個(gè)合格的客戶經(jīng)理首要的條件是自己“走的直,行的正”,在道德上征服別人。
二是以理曉人。俗話說:“有理走遍天下”,要相信你的客戶個(gè)個(gè)都是講理的,只是你自己沒有掌握說理的方法和角度而已。遇到客戶抱怨和投訴時(shí),切忌煩躁,要邊聽邊抓客戶的“漏洞”,層層剖析,再輔之以案例分析,讓客戶心服口服。
三是以情動(dòng)人。“情感營(yíng)銷”是現(xiàn)今社會(huì)相當(dāng)流行的一個(gè)詞兒,隨著經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展,人情味似乎越來越淡薄,而“物以稀為貴”,正因如此,精明的商人越來越樂于情感投資。在我所服務(wù)的客戶里,一些年齡大的客戶與那些年輕的相比,對(duì)我的依賴性更大一點(diǎn),這不只是單純的業(yè)務(wù)指導(dǎo),更多的是他們需要生活中的情感點(diǎn)綴。
總之,要想成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理,就必須始終以“兩個(gè)至上”為準(zhǔn)則,在思想上積極進(jìn)取、開拓創(chuàng)新;在生活上勤儉節(jié)約、健康快樂;在工作上團(tuán)結(jié)同事、精益求精,努力實(shí)現(xiàn)自我的提升,達(dá)到自我的完善。