第一篇：信證券客戶經(jīng)理營銷行為規(guī)范》解讀

《國信證券客戶經(jīng)理營銷行為規(guī)范》解讀

總共30題共100分

一、單選題（共10題,共30分）

1.客戶要開戶，但離公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較遠(yuǎn)時(shí)，客戶經(jīng)理（）。（3分）A.向客戶解釋公司政策，并帶客戶到公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開戶 B.收集客戶所有材料，經(jīng)客戶簽字后帶回公司開戶 C.收集客戶所有材料，回到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后代客戶簽字并開戶

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

2.根據(jù)（），客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以誠實(shí)和公正的態(tài)度合規(guī)執(zhí)業(yè)，按照法律、法規(guī)和準(zhǔn)則的要求，如實(shí)告知客戶可能影響其利益的重要情況。（3分）A.誠實(shí)守信 B.勤勉盡責(zé) C.公平對待客戶 D.客戶利益優(yōu)先

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

3.客戶經(jīng)理在從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動向客戶出示（），明示其所在的分支機(jī)構(gòu)、姓名、執(zhí)業(yè)資格信息、職責(zé)范圍、公司規(guī)定等事項(xiàng)和內(nèi)容。（3分）A.工作證 B.身份證 C.委托合同 D.名片

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

4.客戶經(jīng)理在執(zhí)業(yè)過程中遇到自身利益或相關(guān)方利益與客戶利益發(fā)生沖突或可能發(fā)生沖突的情形時(shí)，及時(shí)向公司報(bào)告并采取措施予以避免；當(dāng)無法避免時(shí)，確保（）的利益得到優(yōu)先對待。（3分）A.自己 B.客戶 C.相關(guān)方

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

5.《營銷行為規(guī)范》所稱客戶經(jīng)理是指公司各相關(guān)部門及分支機(jī)構(gòu)從事經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷活動的（）。（3分）

A.代理人 B.經(jīng)紀(jì)人 C.公司員工 D.中間人

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

6.以下說法正確的有：（）。（3分）

A.客戶經(jīng)理在經(jīng)客戶同意后，可以代替客戶在開戶申請書、三方存管協(xié)議等重要文件上簽字 B.客戶經(jīng)理經(jīng)客戶同意后，向客戶收取證券合同條款規(guī)定以外的費(fèi)用 C.經(jīng)客戶同意后，定期向客戶發(fā)送公司統(tǒng)一提供的投資咨詢信息

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

7.客戶經(jīng)理可以從事的行為包括：（）（3分）

A.與網(wǎng)絡(luò)公司、網(wǎng)吧、證券投資咨詢軟件商、理財(cái)工作室等機(jī)構(gòu)合作開發(fā)客戶； B.向客戶提供其他證券公司通過正式渠道發(fā)布的研究報(bào)告及與證券投資有關(guān)的信息

C.在從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動時(shí)，應(yīng)征得客戶的同意，如客戶不愿或不便接受其宣傳、推介或服務(wù)，應(yīng)尊重客戶的意愿

D.為完成公司任務(wù)，勸導(dǎo)客戶終止、放棄有效的證券相關(guān)合同，購買新的證券產(chǎn)品

標(biāo)準(zhǔn)答案：C 8.根據(jù)（），客戶經(jīng)理應(yīng)公平對待其所招攬和服務(wù)的客戶。（3分）A.誠實(shí)守信 B.勤勉盡責(zé) C.公平對待客戶 D.客戶利益優(yōu)先

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

9.根據(jù)（），客戶經(jīng)理應(yīng)本著對客戶和公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行各項(xiàng)職責(zé)。（3分）A.誠實(shí)守信 B.勤勉盡責(zé) C.公平對待客戶 D.客戶利益優(yōu)先

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

10.根據(jù)（），客戶經(jīng)理在執(zhí)業(yè)過程中遇到自身利益或相關(guān)方利益與客戶利益發(fā)生沖突或可能發(fā)生沖突的情形時(shí)，及時(shí)向公司報(bào)告并采取措施予以避免；當(dāng)無法避免時(shí)，確保客戶的利益得到優(yōu)先對待。（3分）A.誠實(shí)守信 B.勤勉盡責(zé) C.公平對待客戶 D.客戶利益優(yōu)先

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

二、多選題（共10題,共40分）

1.客戶經(jīng)理可以從事（）等活動。（4分）A.客戶投資咨詢 B.客戶招攬 C.推薦股票 D.客戶服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B,D

2.客戶經(jīng)理應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、客觀地向客戶介紹證券市場和公司的基本情況以及與證券投資和交易有關(guān)的（），幫助客戶樹立正確的投資理念，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識。（4分）A.選股技巧 B.基礎(chǔ)知識 C.政策法規(guī) D.業(yè)務(wù)流程

標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D

3.客戶經(jīng)理的禁止性行為包括（）。（4分）

A.接受客戶全權(quán)委托代理開戶、股票買賣、資金劃轉(zhuǎn)或與客戶進(jìn)行操作收益分成（含口頭協(xié)議）B.為客戶之間的融資融券行為提供擔(dān)保

C.挪用客戶的有價(jià)證券或資金、利用客戶的名義或賬戶買賣證券 D.對客戶做出保證證券買賣收益或賠償證券買賣損失的承諾

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

4.客戶經(jīng)理從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動，應(yīng)當(dāng)遵循（）原則。（4分）A.誠實(shí)守信 B.勤勉盡責(zé) C.公平對待客戶 D.客戶利益優(yōu)先

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

5.客戶經(jīng)理從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和準(zhǔn)則的要求,不得有以下違背法律或者職業(yè)道德的行為：（）。（4分）

A.在從業(yè)期間，直接或者以化名、借他人名義持有、買賣股票，也不得收受他人贈送的股票 B.與非法從事證券業(yè)務(wù)、證券中介業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)或者個(gè)人發(fā)生證券業(yè)務(wù)往來

C.在獲得有關(guān)直接影響證券交易價(jià)格的內(nèi)幕信息時(shí)，參與內(nèi)幕交易或泄露該內(nèi)幕信息 D.利用客戶或與客戶聯(lián)手操縱證券交易價(jià)格

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D 6.客戶經(jīng)理在執(zhí)業(yè)過程中，不得（）。（4分）

A.私下設(shè)立非法分公司、管理總部、營業(yè)部和理財(cái)工作室等

B.與網(wǎng)絡(luò)公司、網(wǎng)吧、證券投資咨詢軟件商、理財(cái)工作室等機(jī)構(gòu)合作開發(fā)客戶 C.在未經(jīng)公司許可的場所開展業(yè)務(wù)

D.向客戶提供非由本公司統(tǒng)一提供的研究報(bào)告及與證券投資有關(guān)的信息、證券類金融產(chǎn)品宣傳推介材料及有關(guān)信息

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

7.客戶經(jīng)理不得與（）等合作開發(fā)客戶。（4分）A.網(wǎng)吧 B.網(wǎng)絡(luò)公司

C.證券投資咨詢軟件商 D.理財(cái)工作室

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

8.客戶經(jīng)理在向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)，不得有以下（）行為。（4分）A.對不同金融產(chǎn)品內(nèi)容做不公平或者不完全比較； B.隱瞞或歪曲金融產(chǎn)品合同條款中的重要內(nèi)容 C.對金融產(chǎn)品做虛假或者誤導(dǎo)性說明、承諾或宣傳。

D.如實(shí)揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，提示客戶不要超越風(fēng)險(xiǎn)承受能力從事證券投資活動

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C

9.以下說法正確的是：（）。（4分）

A.客戶經(jīng)理在與客戶交往中應(yīng)熱情誠懇、穩(wěn)重大方，語言和行為舉止文明禮貌，自覺樹立良好的職業(yè)形象 B.客戶經(jīng)理對待客戶應(yīng)當(dāng)耐心、細(xì)致，認(rèn)真聽取客戶的意見、建議，并根據(jù)客戶合理意見改進(jìn)服務(wù) C.客戶經(jīng)理遇有可能發(fā)生的糾紛的情況時(shí)，應(yīng)盡可能與客戶私下解決

D.客戶經(jīng)理向客戶充分提示證券投資的風(fēng)險(xiǎn)，提示客戶不要超越自身風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力從事證券投資活動。

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D

10.《營銷行為規(guī)范》所稱的分支機(jī)構(gòu)是指公司下屬各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括（）。（4分）A.分公司 B.管理總部 C.營業(yè)部

D.及其他經(jīng)公司批準(zhǔn)設(shè)立的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)分支機(jī)構(gòu)。

標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

三、判斷題（共10題,共30分）

1.客戶經(jīng)理可以接受客戶全權(quán)委托，代理開戶、股票買賣、資金劃轉(zhuǎn)或與客戶進(jìn)行操作收益分成（含口頭協(xié)議）。（）（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

2.客戶經(jīng)理可以與網(wǎng)絡(luò)公司、網(wǎng)吧、證券投資咨詢軟件商、理財(cái)工作室等機(jī)構(gòu)合作開發(fā)客戶。（）（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

3.客戶經(jīng)理應(yīng)對其所招攬和服務(wù)的客戶，可以采取差異化的對待。（）（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

4.客戶經(jīng)理可以為客戶之間的融資融券行為提供擔(dān)保。（）（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

5.客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)客戶到公司所屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理開戶等業(yè)務(wù)。（）（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

6.客戶經(jīng)理在從業(yè)期間，不得直接或者以化名、借他人名義持有、買賣股票，也不得收受他人贈送的股票。（）（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

7.客戶經(jīng)理在進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹時(shí)，應(yīng)向客戶充分提示證券投資的風(fēng)險(xiǎn)，提示客戶不要超越自身風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力從事證券投資活動。（）（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

8.客戶經(jīng)理不得對客戶做出保證證券買賣收益或賠償證券買賣損失的承諾。（）（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

9.客戶經(jīng)理應(yīng)本著對客戶和公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行各項(xiàng)職責(zé)。（）（3分）()標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

10.客戶經(jīng)理可以以公司或分支機(jī)構(gòu)的名義，與客戶或他人簽訂書面合同，但口頭協(xié)議無效。（）()標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤

3分）4

（

第二篇：證券營銷人員行為規(guī)范

xx證券營銷人員行為規(guī)范

為創(chuàng)造一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)、有序、干凈、整潔的營銷現(xiàn)場環(huán)境，共同維護(hù)場地形象，請xx證券營銷人員嚴(yán)格遵守以下各項(xiàng)行為規(guī)范：

1、上班時(shí)間須佩戴工作牌，著工裝，坐姿、站姿端莊。

2、嚴(yán)格遵守銀行要求，履行語言規(guī)范。

3、使用文明語言，見到領(lǐng)導(dǎo)、同事要互相禮貌相稱。

4、不得使用粗言穢語，不得譏諷客戶或?qū)蛻舨焕聿徊恰⑴c客戶爭執(zhí)。

5、自覺愛護(hù)銀行及公司財(cái)產(chǎn)，不得損壞桌、椅、門、窗、書柜、電腦、飲水機(jī)和植物等公共財(cái)產(chǎn)，違者照價(jià)賠償，并據(jù)損壞程度處以經(jīng)濟(jì)或行政處罰。

6、辦公桌面上的資料、辦公用具擺放整齊、干凈。

7、在營銷現(xiàn)場嚴(yán)禁吸煙，不得隨地吐痰，亂丟紙屑、污染環(huán)境。

8、禁用銀行紙杯，應(yīng)自帶茶杯。

9、和客戶交談完畢后，應(yīng)負(fù)責(zé)桌面的清潔衛(wèi)生及桌椅的歸放。

10、嚴(yán)禁上班時(shí)間化濃妝。

11、嚴(yán)禁酒后上班。

12、嚴(yán)禁在上班時(shí)間吃早餐、零食。

13、嚴(yán)禁在上班時(shí)間伏案睡覺。

14、嚴(yán)禁上班時(shí)間上網(wǎng)聊天，打游戲、聽音樂，或看與工作不相關(guān)的報(bào)刊、雜志。

15、嚴(yán)禁上班時(shí)間在辦公區(qū)域內(nèi)打堆、嬉戲、打鬧，必須保持相對安靜。

營銷人員應(yīng)嚴(yán)格遵守以上行為規(guī)范各項(xiàng)條例，由營業(yè)部市場部考勤專員、區(qū)域經(jīng)理管理反饋，市場部辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督。違者視情節(jié)輕重，處以50元以上，200元以下經(jīng)濟(jì)處罰，記丙類處分一次。

xx證券營業(yè)部

第三篇：證券客戶經(jīng)理的銀行渠道營銷

銀行渠道營銷

一、銀行渠道的開拓

（一）銀行的分類及特點(diǎn)

1．銀行按性質(zhì)分為國有銀行、股份制銀行、政策性銀行。

國有銀行網(wǎng)點(diǎn)眾多，覆蓋面非常廣，機(jī)構(gòu)設(shè)置比較復(fù)雜，部門眾多，分行下設(shè)中心支行，中心支行再下設(shè)分理處和二級支行。

股份制銀行一般以城市中心區(qū)域和業(yè)務(wù)密集區(qū)域?yàn)橹?，網(wǎng)點(diǎn)以支行為主，功能定位較全。

2．銀行按等級分為總行、分行、支行、分理處?？傂泻头中械膫€(gè)人銀行部是合作和接觸的重點(diǎn)，合作營銷往往要經(jīng)過個(gè)人銀行部批準(zhǔn)。有個(gè)人銀行部還下設(shè)貴賓理財(cái)中心，主要負(fù)責(zé)一些大的個(gè)人客戶的集中理財(cái)服務(wù)，在業(yè)務(wù)合作方面非常值得開發(fā)。

一般支行的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)(包括銀證合作業(yè)務(wù))會有一位主管行長負(fù)責(zé)，證券經(jīng)紀(jì)人在網(wǎng)點(diǎn)開拓中應(yīng)該重點(diǎn)接觸這位行長。個(gè)人業(yè)務(wù)部科長主管個(gè)人業(yè)務(wù)，合作中的影響僅次于分管行長。證券經(jīng)紀(jì)人還要接觸大堂經(jīng)理，他們對駐點(diǎn)人員的意見，往往會直接影響領(lǐng)導(dǎo)的看法，因此需要特別重視。

一般分理處的直接負(fù)責(zé)人只有一位，即分理處主任，他聽取上級支行的意見的同時(shí)，也有一定的決策權(quán)。

（二）銀行渠道的開發(fā)步驟

1．了解網(wǎng)點(diǎn)狀況。證券經(jīng)紀(jì)人在開發(fā)一個(gè)新網(wǎng)點(diǎn)之前，對這家網(wǎng)點(diǎn)的狀況應(yīng)有了解，比如地理位置、周邊環(huán)境、客戶流量等。

2．聯(lián)系個(gè)人銀行部。一般情況下，由于有三方存管關(guān)系的鋪墊和一些合作基礎(chǔ)，證券經(jīng)紀(jì)人開拓新網(wǎng)點(diǎn)可與分行個(gè)人銀行部接觸。

3．廣布人脈，接觸領(lǐng)導(dǎo)。證券經(jīng)紀(jì)人去支行談合作，最好直接接觸到分管行長，分管行長的意見往往能起到?jīng)Q定作用，為了提高對方的信任，應(yīng)在各家銀行盡可能建立人脈關(guān)系，以備不時(shí)之需，當(dāng)然有人引見更好。

4．強(qiáng)調(diào)公司優(yōu)勢。證券經(jīng)紀(jì)人在和銀行領(lǐng)導(dǎo)接觸前，多挖掘一些公司的競爭優(yōu)勢，以作比較。

5．細(xì)化合作方案。證券經(jīng)紀(jì)人拜訪銀行網(wǎng)點(diǎn)之前，可以組織一些營銷活動，將銀行員工發(fā)展為公司客戶，增加雙方的熟悉程度。

（三）渠道開發(fā)過程中的注意事項(xiàng)

1．注意著裝儀表。銀行員T的服裝通常很正規(guī)，在和對方接觸過程中，證券經(jīng)紀(jì)人也應(yīng)著職業(yè)裝，以示尊敬，并給對方留下良好的第一印象。

2．小組拜訪。如果是第一次陌生拜訪，證券經(jīng)紀(jì)人最好組成兩三人的小組進(jìn)行拜訪，團(tuán)隊(duì)協(xié)作可以增加成功的幾率。另外，在溝通過程中，小組成員能夠互相補(bǔ)充。

3．事先做好準(zhǔn)備工作。證券經(jīng)紀(jì)人事先多搜集銀行的資料，多了解該銀行的基本情況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，找到相互業(yè)務(wù)的合作點(diǎn)。

4．在駐點(diǎn)中做好二次開發(fā)．在銀行駐點(diǎn)過程中，證券經(jīng)紀(jì)人應(yīng)注意多與銀行職員進(jìn)行交流和溝通，主動為他們做力所能及的事，爭取參與銀行的活動，樹立良好的形象．積累人脈關(guān)系

二、銀行客戶的開發(fā)與服務(wù)

（一）銀行客戶的開發(fā)

1．分清新老股民，調(diào)整自身定位。證券經(jīng)紀(jì)人在銀行展業(yè)會遇到各種各樣的準(zhǔn)客戶。準(zhǔn)客戶可能是剛?cè)耸械男率郑部赡苁鞘畮啄旯升g的老股民。對于新股民，我們可以多談理念，而對老股民，不妨以他們?yōu)閹煟鄿贤?，多?流。另外，證券經(jīng)紀(jì)人必須每日關(guān)注財(cái)經(jīng)新聞，多聽經(jīng)濟(jì)學(xué)家對當(dāng)今經(jīng)濟(jì)形勢 的評論，這樣才有和客戶交流的話題。

2．獲得準(zhǔn)客戶聯(lián)系方式，保持聯(lián)系。在網(wǎng)點(diǎn)與準(zhǔn)客戶初次交流的目的是得到他們的聯(lián)系方式。因?yàn)槌醮我娒?，?zhǔn)客戶的戒心都比較重，所以并不會輕易把聯(lián)系方式告知他人。證券經(jīng)紀(jì)人最好能用自己的誠懇態(tài)度、專業(yè)形象、豐富的專業(yè)知識讓準(zhǔn)客戶信服，或者證券經(jīng)紀(jì)人可以考慮先為其提供信息并以此作為溝通的載體。

在得到準(zhǔn)客戶的聯(lián)系方式后，證券經(jīng)紀(jì)人要經(jīng)常與其保持聯(lián)系。研究顯示，人會比較容易忘記三天前發(fā)生的事情。所以，證券經(jīng)紀(jì)人需要在和準(zhǔn)客戶初次見面后的三天內(nèi)與他(她)聯(lián)系，而在聯(lián)系之前可以首先發(fā)出一條短信進(jìn)行提醒。若準(zhǔn)客戶不方便或不太愿意通過電話直接溝通，在初期也可以保持短信聯(lián)系，經(jīng)常給準(zhǔn)客戶發(fā)一些市場信息或者問候。

3．了解準(zhǔn)客戶意向，耐心解釋流程。證券經(jīng)紀(jì)人在與準(zhǔn)客戶建立了初步的聯(lián)系和信任后，要試探準(zhǔn)客戶的投資意向或需求，這樣才能對癥下藥，增加促成的機(jī)會，并需要耐心地解釋流程，打消準(zhǔn)客戶的疑慮。

（二）銀行客戶服務(wù)要點(diǎn)

1．充分提示投資風(fēng)險(xiǎn)，適時(shí)進(jìn)行投資者教育。

2．了解客戶使用電腦的水平，提供適當(dāng)培訓(xùn)。

3．將最新資訊及時(shí)提供給客戶。

4．關(guān)注市場變化，及時(shí)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)。

（三）在銀行駐點(diǎn)需要注意的問題

1．嚴(yán)禁與準(zhǔn)客戶(或客戶)沖突。在銀行網(wǎng)點(diǎn)，證券經(jīng)紀(jì)人嚴(yán)禁與準(zhǔn)客戶(或客戶)發(fā)生沖突。如果遇到客戶與銀行發(fā)生糾紛，要站在中立的立場，協(xié)助平息**。

2．專業(yè)著裝。證券經(jīng)紀(jì)人在上班的時(shí)候都必須保持職業(yè)裝，男士西裝領(lǐng)帶，女士職業(yè)套裝，并佩帶工牌(如銀行有特殊要求，則遵照銀行要求)。

3．考勤。證券經(jīng)紀(jì)人必須做到與該銀行職員同一時(shí)間上下班，并堅(jiān)持不懈，讓銀行職員感覺到證券經(jīng)紀(jì)人址他們的長期合作伙伴。

4．宣傳資料。證券經(jīng)紀(jì)人使川的宜傳資料，如果可以配合該駐點(diǎn)銀行的產(chǎn)品聯(lián)合印制，效果會更好一些。

三、銀行渠道的維護(hù)

證券經(jīng)紀(jì)人需要與銀行網(wǎng)點(diǎn)保持良好的合作關(guān)系，這樣就不會因?yàn)楦偁帉κ值呐艛D而無法立足。證券經(jīng)紀(jì)人保持與銀行網(wǎng)點(diǎn)良好的合作關(guān)系的重要環(huán)節(jié)就是在業(yè)務(wù)方面能做到雙贏。所以，證券經(jīng)紀(jì)人要思考在業(yè)務(wù)方面怎樣才能做到雙贏。

（一）銀行渠道的日常維護(hù)方式

1．和銀行主管、銀行職員保持密切的溝通。

2．友好對待其他證券公司的駐點(diǎn)人員。

（二）銀行渠道維護(hù)中的注意要點(diǎn)

1．新合作的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)，一般應(yīng)由業(yè)務(wù)比較熟悉、開拓能力強(qiáng)的證券經(jīng)紀(jì)人駐點(diǎn)，給對方以良好的第一印象。

2．最初合作階段，駐點(diǎn)證券經(jīng)紀(jì)人一定要穩(wěn)定，相互熟悉也需要過程，人員流動大容易給對方造成缺乏合作誠意的感覺。

3．證券經(jīng)紀(jì)人盡可能吸引網(wǎng)點(diǎn)職員成為客戶。銀行職員一旦成為客戶，證券經(jīng)紀(jì)人與之就可以有更多的接觸機(jī)會，建立雙方長期合作關(guān)系。

4．在與銀行合作的過程中，銀行提出的一些合理要求(如三方存管數(shù)量、信用卡數(shù)量等)，證券經(jīng)紀(jì)人在能力范圍內(nèi)要盡量給予滿足，如果未能做到，事后也要及時(shí)給予解釋，以取得對方的信任。

5．銀行職員除了是合作伙伴外，還應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)的準(zhǔn)客戶。證券經(jīng)紀(jì)人應(yīng)將銀行職員發(fā)展成客戶，而且要提供特別的關(guān)注和服務(wù)。

四、銀行渠道和非銀行渠道的配合

（一）利用駐點(diǎn)銀行周邊社區(qū)發(fā)掘準(zhǔn)客戶

在小區(qū)內(nèi)的銀行來往的準(zhǔn)客戶基本上都是小區(qū)的住戶，此類客戶的活動場所比較固定。證券經(jīng)紀(jì)人可依靠團(tuán)隊(duì)力量，進(jìn)行小區(qū)的宣傳活動，盡快在該小區(qū)樹立品牌形象。證券經(jīng)紀(jì)人在該小區(qū)開發(fā)出第一批客戶后，要與他們成為朋友，通過這客戶的轉(zhuǎn)介紹逐步覆蓋整個(gè)小區(qū)。

（二）與銀行理財(cái)始理一起去其他單位發(fā)掘準(zhǔn)客戶

與銀行理財(cái)經(jīng)理一起去其他單位發(fā)掘準(zhǔn)客戶，一方面可以借助銀行的信譽(yù)優(yōu)勢，另一方面銀行理財(cái)產(chǎn)品與證券公司產(chǎn)品可相互補(bǔ)充，擴(kuò)大推廣產(chǎn)品范圍，達(dá)到互惠互利的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)三贏。

（三）與銀行職員聯(lián)手營銷

與銀行合作進(jìn)行小區(qū)、賣場客戶集中營銷。銀行推銷信用卡及相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品，證券公司推廣證券投資客戶服務(wù)。

（四）與銀行進(jìn)行小型客戶見面會，促進(jìn)開發(fā)

證券經(jīng)紀(jì)人可與銀行一起舉行小型投資交流會、財(cái)富講座等，幫銀行一起拓寬客戶資源，發(fā)掘更多共同的準(zhǔn)客戶，從而加深雙方合作。

本文來自：中國證券經(jīng)紀(jì)人協(xié)作網(wǎng)（http://www.tmdps.cn），原文鏈接:http://www.tmdps.cn/school.php?mod=view&aid=31254

第四篇：客戶經(jīng)理行為規(guī)范

銀行的客戶經(jīng)理，對授信這個(gè)詞不應(yīng)該陌生，盡管授信這個(gè)詞是在20世紀(jì)90年代從外資銀行進(jìn)來的，但是在中國很早就有了，最初1947年，寧波銀行家秦潤卿在《銀錢業(yè)五十年之回顧》中就曾提到：

錢莊受信授信，略博蠅頭，堪以維持。

現(xiàn)在的商業(yè)銀行中，不管大行小行，一筆授信業(yè)務(wù)過程中，都會涉及三個(gè)不同的角色：

一是產(chǎn)品經(jīng)理（ProductOfficer，PO），負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和開發(fā)、提供授信產(chǎn)品。根據(jù)企業(yè)的不同融資需求來結(jié)合授信政策設(shè)計(jì)相關(guān)金融產(chǎn)品。

二是客戶關(guān)系經(jīng)理（RelationshipManager，RM），把銀行的授信產(chǎn)品推銷給優(yōu)質(zhì)的客戶，和傳統(tǒng)的銷售差不多，例如綜合一體來營銷客戶，理財(cái)、基金、保險(xiǎn)等等啊。

其實(shí)前兩個(gè)角色基本都讓客戶經(jīng)理干了，提高最大的綜合收益率捆綁銷售，對企業(yè)進(jìn)行整體授信。

三是授信經(jīng)理（CreditOfficer，CO），居于審批角色，對業(yè)務(wù)部門所申報(bào)的授信申請進(jìn)行審查，決定是否放貸。銀行以利潤為中心，利潤以授信為中心，授信以客戶經(jīng)理為中心。

那么，要成為一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，該怎么整，是有規(guī)范的，不可僭越。

一、注重道德培養(yǎng)。

注重道德培養(yǎng)，形成誠實(shí)、廉潔、篤行、守信、平和、忠誠、勤苦的品質(zhì)。誠實(shí)，就是坦白，不能有欺瞞，日常生活與工作態(tài)度保持一致。

銀行是基于對客戶經(jīng)理的全盤信任，托付任事。從事授信的調(diào)查，應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)事求是，盡職盡責(zé)，客觀揭示風(fēng)險(xiǎn)，不能為了通過審批而刻意隱瞞客戶的可能風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。在授信監(jiān)控期間，客戶出現(xiàn)不良狀況，不能怕影響自己的業(yè)績或評價(jià)，不主動報(bào)告，以致可能釀成大風(fēng)險(xiǎn)。對待客戶也要求做到誠實(shí)，以誠相待，這樣客戶關(guān)系才是牢固的。

廉潔，就是不貪。鑒于客戶經(jīng)理在授信活動中的作用，難免有些不良客戶，為了使授信得以通過，采用非正常的手段，拉攏客戶經(jīng)理。其之所以如此，乃在于本身風(fēng)險(xiǎn)比較大。對于客戶經(jīng)理收受客戶的貴重財(cái)物，是銀行的大忌。當(dāng)然，收受一定價(jià)值以下的禮物，也是客戶經(jīng)理的職責(zé)，正常的人情往來也是維系客戶關(guān)系的要點(diǎn)。如果有貴重禮物，不得不收時(shí)，如實(shí)上交銀行，不可隱匿自用。

篤行、守信，就是行事要篤實(shí)、力行、有信用。確定的事情盡力去做好，可能做不到的不輕易承諾，承諾的要踐行履約，不可借口推托搪塞。銀行以信用為生，客戶經(jīng)理有義務(wù)維護(hù)銀行信用。毀諾不是個(gè)人行為，要上升到銀行高度。經(jīng)常性的毀諾行事，會造成銀行在本地市場信譽(yù)的下降。

平和，就是行事風(fēng)格不能偏激，情緒不要波動太大。在與客戶打交道時(shí)，各種情況皆有可能出現(xiàn)，要修煉自己?？蛻糌?zé)難即使無理無據(jù)也要平實(shí)以對，對自己的過錯(cuò)更不要極力辯駁、卸責(zé)。

忠誠、勤苦，就是以銀行利益為中心考量，踏踏實(shí)實(shí)，努力工作，勇于任事，不怕付出，不做違背銀行利益的事。

二、樹立客戶中心、銀行中心理念。

客戶中心與銀行中心其實(shí)是一個(gè)二位一體的東西?？蛻羰倾y行的衣食父母，銀行是自己安身立命的依托和大顯身手的舞臺。為客戶著想，使客戶滿意，盡可能將優(yōu)良客戶拉攏過來，增進(jìn)銀行利益，體現(xiàn)自己的業(yè)績。當(dāng)客戶利益、銀行利益與自己利益矛盾時(shí)，不能以自我為中心。當(dāng)客戶需要時(shí)，圍繞工作，樂于奉獻(xiàn)時(shí)間、經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識。

三、主動出擊，積極承攬業(yè)務(wù)、拓展新客戶。

要記住業(yè)務(wù)是等不來的，主動上門的客戶有好的客戶，但不很優(yōu)秀的客戶占比也不小。在充分競爭的市場，需要客戶經(jīng)理動用各種人脈關(guān)系，收集信息，有針對性、有目的地開展活動。等來的業(yè)務(wù)雖然已經(jīng)建立約定，但也可能中途轉(zhuǎn)向，投奔其他銀行。在實(shí)踐上，銀行選擇客戶，客戶選擇銀行。若給人一種消極的感覺，必影響到客戶的評價(jià)與信心。客戶會發(fā)問，這樣的銀行是否能提供最優(yōu)化的服務(wù)。一旦有競爭者拉攏，很大可能棄我而去。

四、養(yǎng)成團(tuán)隊(duì)精神，學(xué)會內(nèi)部的團(tuán)結(jié)協(xié)作、協(xié)調(diào)。

團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)文化的一部分。個(gè)人有個(gè)人的優(yōu)勢，但有局限性。團(tuán)隊(duì)的整體功能和作用一定大于個(gè)人。團(tuán)結(jié)，是為了營造一個(gè)良好的工作氛圍，工作著并快樂著，彼此關(guān)懷、幫助、互相取暖，是一個(gè)現(xiàn)代性群體構(gòu)建的基本要求。不能孤僻、逞強(qiáng)、對同事冷漠。整合，是發(fā)揮各自的主觀能動性基礎(chǔ)上，優(yōu)勢互補(bǔ)，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合力。協(xié)調(diào)，也是授信工作必備的基本功?？蛻魰︺y行提出各種要求，客戶經(jīng)理作為聯(lián)系人，要對客戶負(fù)責(zé)，可能涉及的部門很多，客戶不可能一一面對，就要及時(shí)與各部門溝通，找到最優(yōu)化、最有效率的解決辦法。要經(jīng)常性地向先進(jìn)請益，樂于接受他們的教導(dǎo)。業(yè)務(wù)中不明白的地方，隨時(shí)請益，不要難為情。自己掌握的業(yè)務(wù)技能也要毫無保留地貢獻(xiàn)給后進(jìn)。沒有天生全會的人。學(xué)習(xí)、分享先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)是提升自己工作能力的捷徑。因?yàn)閯e人已經(jīng)經(jīng)歷過的實(shí)踐，體會最深，能夠多方面進(jìn)行總結(jié)，少走彎路。

五、養(yǎng)成愛學(xué)習(xí)的習(xí)慣，不斷豐富新知識。

一方面，銀行業(yè)務(wù)知識更新很快，新產(chǎn)品開發(fā)層出不窮，需要提升自己業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷學(xué)習(xí)、鉆研專業(yè)知識?，F(xiàn)在，集團(tuán)大客戶的財(cái)務(wù)經(jīng)理的金融專業(yè)素養(yǎng)比較高，有的甚至不比銀行客戶經(jīng)理差。不學(xué)習(xí)，你的專業(yè)優(yōu)勢就不能發(fā)揮，可能劣化對個(gè)人的感觀，甚至為客戶輕侮。客戶類別千千萬萬，橫跨不同行業(yè)，不可能懂得所有行業(yè)，但通過學(xué)習(xí)，可以填補(bǔ)知識缺口，能夠用行業(yè)語言與對方交流。在專業(yè)以外，個(gè)人愛好、偏好不同，若有一定的知識儲備，就可以交集，搭建共同話題，利于客戶維系。機(jī)會是留給有準(zhǔn)備的人，誠哉不爽。另一方面，好的客戶經(jīng)理也需具備一定的研發(fā)能力。在國外銀行考核機(jī)制里，有研發(fā)一項(xiàng)。學(xué)會觀察、思考、探究，提出合理化建議，遲早能為高層發(fā)現(xiàn)，獲得提升機(jī)會，從而擴(kuò)大活動舞臺。若有客戶提出暫時(shí)無法提供的要求，把客戶的要求帶回來，研討是否有可以提供的可能性，或轉(zhuǎn)圜余地。通過研究，不斷發(fā)現(xiàn)新商機(jī)。

六、勤于走動，建立人際脈絡(luò)。勤于走動，經(jīng)常性參加同業(yè)之間、社區(qū)之間的活動，建立廣泛的人際脈絡(luò)?，F(xiàn)代社會人脈是決定性要素之一。通過社交逐步拓展人脈圈。同業(yè)之間不但有競爭關(guān)系，也有合作關(guān)系?？梢约皶r(shí)了解對方的新業(yè)務(wù)，研究是否可以借鑒。當(dāng)本行不能滿足客戶某些業(yè)務(wù)需求時(shí)，可以介紹過去。同行也許有共同的客戶，或者同一行業(yè)的客戶，通過交流，及時(shí)獲得有用的信息，便于及時(shí)采取對應(yīng)措施，防范風(fēng)險(xiǎn)。通過參加社區(qū)活動，建立更多朋友關(guān)系。朋友有他的朋友，認(rèn)同你，會介紹他的朋友，人脈圈越來越大。

七、與客戶建立良好關(guān)系。

與客戶建立良好關(guān)系，特別是與能夠在財(cái)務(wù)上做決策的人接觸，一方面隨時(shí)可以獲得準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)信息，分析客戶的變化；另一方面，能及時(shí)了解客戶新的財(cái)務(wù)決策動態(tài)，提供排他性意見，建立競爭障礙。同時(shí)發(fā)揮專業(yè)知識，扮演財(cái)務(wù)顧問角色，對企業(yè)提出合理的財(cái)務(wù)建議與規(guī)劃，提供高超點(diǎn)子給客戶參考。把更多的時(shí)間、精力花在客戶身上，獲得客戶的信任，形成長期性戰(zhàn)略關(guān)系。

八、不要輕易表態(tài)。

在與客戶初次接觸時(shí)，客戶一定會提出一些授信的要求，應(yīng)該如實(shí)相告本行的條件與規(guī)定，讓客戶去決策，是否可以發(fā)展關(guān)系。當(dāng)客戶提出的授信要求自己沒有把握時(shí)，不要輕易承諾、表態(tài)。因?yàn)楹苡锌赡軐徟荒芡ㄟ^，客戶就會抱怨，毀損銀行信譽(yù)。留一點(diǎn)空間，以后還有合作機(jī)會。

九、安全性放第一位。

無論何時(shí)要牢固樹立風(fēng)險(xiǎn)意識。商業(yè)銀行經(jīng)營原則，安全性置于營利性、流動性之上，是它的本質(zhì)特點(diǎn)決定的。對銀行來講一筆貸款，收入的只有利息，若發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，本金銷蝕，及其不對稱。作為客戶經(jīng)理在承辦授信業(yè)務(wù)時(shí)，寧缺毋濫，不可為業(yè)績而忽視風(fēng)險(xiǎn)因子。當(dāng)沒有確實(shí)把握時(shí)，不抱僥幸心理，千萬予以婉拒。

十、嚴(yán)格遵守授信程序。要有程序與實(shí)體一樣重要的理念。業(yè)務(wù)中因?yàn)槭袌鲎兓h(huán)境影響發(fā)生意想不到的風(fēng)險(xiǎn)，對銀行來說是可以容忍的，如果違背程序而發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，則無論如何不可饒恕。背棄程序就意味著放棄原則、任由風(fēng)險(xiǎn)發(fā)酵。銀行對客戶經(jīng)理稽核的內(nèi)容之一即是程序遵守問題。一旦發(fā)現(xiàn)，就是很嚴(yán)重的事故。作為客戶經(jīng)理，應(yīng)該懂得程序的重要性，自覺遵守，別無選擇。

十一、其他

客戶經(jīng)理從事開拓業(yè)務(wù)、維系客戶工作，需要迎合一般社會社交規(guī)則，經(jīng)常性參加一些聯(lián)誼活動，如餐敘、娛樂等，寄工作于休閑中。顧及現(xiàn)實(shí)社會里喝酒是最大社交方式的現(xiàn)狀，具備一定的酒文化知識，并適當(dāng)躬行也是不可或缺的。另外，要學(xué)習(xí)高端客戶的風(fēng)尚，如高爾夫等，便于交流，加深彼此情誼，有利于業(yè)務(wù)開拓。

第五篇：證券客戶經(jīng)理心得

證券客戶經(jīng)理心得

在證券這個(gè)令人既愛又恨的行業(yè)，習(xí)慣了天天經(jīng)常被客戶罵交易系統(tǒng)垃圾、交易成本不對；習(xí)慣了別人認(rèn)為好像做我們這一行的都是收入極高，工作又輕松的活兒（幾年前還在笑我們）；也習(xí)慣了每天接到這個(gè)股票能不能進(jìn)、該不該項(xiàng)賣、或者是能夠向我推薦幾支幾天內(nèi)能上漲的股票嗎這種滑稽問題的電話；更是習(xí)慣了別人都說我們柜臺工作人員服務(wù)態(tài)度差，我們的水平不行等問題。

在回答這個(gè)問題之前，我套用某人的一句話：不要問證券公司為你做了什么，而是要問你為證券公司貢獻(xiàn)了什么

對于交易成本這種問題，alex已經(jīng)作了精辟回答：盡量減少交易的次數(shù)。事實(shí)上我們也傾向于客戶做長線，客戶賺錢了才是硬道理嘛。我服務(wù)的客戶里面到目前為止只有幾個(gè)提傭金的問題，因?yàn)槲业墓善弊屗麄冑嵙隋X，呵呵。他們也是公司最穩(wěn)定的客戶，一些以前做權(quán)證的，到我服務(wù)的時(shí)候都主動取消這個(gè)權(quán)限了。如果是立足于中長線，交易系統(tǒng)爛，行情顯示速度慢于我何干呢，這個(gè)客服人員一定要明白，永遠(yuǎn)不要向客戶提供交易性品種。

證券這一行的收入問題，我在報(bào)紙上看了，由于地方的差異，我只說說我們營業(yè)部的（在廣西）。從總經(jīng)理的8000元/月（基本工資）+績效（基本與工資相同）；到一線的員工，一個(gè)月1500元/月+績效，一線員工的績效取決于市場狀況，與其它營業(yè)部業(yè)績對比及總經(jīng)理的分配，大概是xx塊錢一個(gè)月吧。當(dāng)然，除了這個(gè)，還有引進(jìn)客戶的提成，有時(shí)候這一塊是工資的好幾倍，但是這種情況僅局限于最優(yōu)秀的前20%的員工，其它的員工也就是幾個(gè)客戶而已。上面的情況表明，我們大多數(shù)員工的收入與當(dāng)?shù)氐氖杖胨绞浅制降?，非本行業(yè)的不要羨慕我們。如果遇到像xx年那種情況，我們的工資只發(fā)60%，也就是說我們每個(gè)月只有600多塊的工資，績效獎(jiǎng)金就算了吧，當(dāng)年?duì)I業(yè)部的收入都不夠交房租。那別人會問我們，現(xiàn)在行情那么多，證券公司收的錢都去哪了，我們也有自己的苦衷啊，行情不好的時(shí)候大股東一分錢都得不到，現(xiàn)在該秋后算帳了。證券客戶經(jīng)理心得（2）：

這一年來，幾乎每天都處于緊張和忙碌之中，先是年初由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，很多客戶采取保守、觀望的態(tài)度，需要調(diào)整投資產(chǎn)品配置，選擇與之匹配的投資產(chǎn)品，重新分析制定規(guī)劃，盡量選擇較為保守的品種，比如貨幣基金、債券等；然后春節(jié)前后，宏觀經(jīng)濟(jì)略有回暖跡象，一些以往操作頻繁的客戶又有些按捺不住，要繼續(xù)進(jìn)行股票和權(quán)證的短線操作，在對市場進(jìn)行了綜合分析后，對各種股票板塊和證券品種進(jìn)行了對比，建議這些客戶可以選擇一些防御類行業(yè)的股票或者資源類的上市公司，盡量回避權(quán)證類的高風(fēng)險(xiǎn)品種，對于保守的客戶，也建議可以適當(dāng)嘗試產(chǎn)品的二級市場投資，這樣可以在保證資本安全的前提下，把握打盤上漲的幅度，收益較為穩(wěn)妥，這段時(shí)間的工作既繁重有辛苦，既要參考很多資料和數(shù)據(jù)，反復(fù)研究，又要向客戶耐心的介紹各品種的特點(diǎn)，得出的結(jié)論的理由，以及一些品種在操作上的簡單技巧和注意事項(xiàng)并隨時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，交流彼此對市場的看法；接著是創(chuàng)業(yè)板的上市，身處證券行業(yè)，這段時(shí)間的工作非常緊張和繁重，而且讓我在一次陷入矛盾之中：創(chuàng)業(yè)板開通手續(xù)，公司是下達(dá)了任務(wù)指標(biāo)的，采取了很多聯(lián)系和通知客戶的措施，而通過對學(xué)習(xí)各國創(chuàng)業(yè)板市場的資料，特別是參加了天津地區(qū)持證人繼續(xù)教育活動，聽了老師對風(fēng)險(xiǎn)投資和創(chuàng)業(yè)板市場的分析后，覺得大多數(shù)客戶非常不適合參與創(chuàng)業(yè)板市場的投資，因此對前幾批發(fā)行的創(chuàng)業(yè)板股票的資料進(jìn)行了非常深入的分析并及時(shí)傳達(dá)各客戶；第四季度，市場通脹預(yù)期愈演愈烈，大盤也已逐漸顯示了上漲乏力的跡象，但個(gè)股依然活躍，新入市的客戶依然滿倉操作，并們有及時(shí)地調(diào)整倉位，一旦大盤調(diào)整會有風(fēng)險(xiǎn)很大，建議客戶要控制好倉位，保留較大比例的帳戶資金，等待時(shí)機(jī)。以上這些行為包含著大量的查閱資料，分析對比，思考總結(jié)和交流溝通的工作，怎一個(gè)忙字了得？

也正是因?yàn)檫@一年來不同以往的忙碌，積累了更多的經(jīng)驗(yàn)，督促自己去學(xué)習(xí)更多的知識，了解更多類型的投資品種和市場，提升了自己適應(yīng)更多不同變化的能力。

通過在證券行業(yè)十幾年的工作，考取了cfp資格兩年多以來，漸漸領(lǐng)悟出很多老師和前輩們常常教悔的道理：

謙虛：只有保持謙虛的態(tài)度，才能讓自己學(xué)習(xí)到更多的東西，使自己的知識和意念常新。嚴(yán)謹(jǐn)：對各種產(chǎn)品和市場要認(rèn)真研究和分析，對不同客戶也要有更多的了解，才能給他們提供更加適合的投資建議。

圓通：面對公司任務(wù)和客戶利益，要積極對待，既不能逃避也不能推脫，盡量運(yùn)用自己的知識和經(jīng)驗(yàn)尋找二者的平衡點(diǎn)，只要肯花心思，是可以做到雙贏的。

誠懇：無論如何，只用誠心誠意為客戶著想，站在客戶的角度，作出的投資規(guī)劃才是正真適合客戶本身的，也才是最能讓他們接受和認(rèn)可的。

長期以來我都是以這樣的態(tài)度在工作，也正因?yàn)槿绱?，與很多客戶成為了知心朋友，今年的市場變化更為豐富，很慶幸自己幾年前就參加了金融理財(cái)師的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，較早的對國際金融市場有了些了解，在進(jìn)行分析和規(guī)劃時(shí)等到了充分的運(yùn)用，被客戶非常認(rèn)可和贊同，使他們對這一年來的投資成績非常滿意，我們之間的友情加深了，對我也更加信賴，因此，讓我非常感激，相信自己應(yīng)該有能力為更多的人提供更好的服務(wù)！