第一篇：福建高速公路精細(xì)化管理規(guī)范手冊

福建高速公路精細(xì)化管理規(guī)范手冊

一、業(yè)務(wù)管理

1、當(dāng)班流程：①、當(dāng)班各崗位人員提前15分鐘到財務(wù)室集中，備齊上班物品，班長負(fù)責(zé)清點人員，檢查著裝；②、到指定位置列隊，班長交代注意事項；③、列隊上班時，稽查在前，班長最后，其他人員由低到高排列，右手拿票箱，左手拿其他工作物品；④、交接時，做好實物交接，認(rèn)真核對票號；⑤、當(dāng)班期間必須保持良好的精神狀態(tài)，做好文明服務(wù)；⑥、班長負(fù)責(zé)當(dāng)班人員的調(diào)配，必須24小時有外勤在收費區(qū)執(zhí)勤；⑦、當(dāng)班人員離到崗時，需報監(jiān)控，不得練次休息；⑧、下班時，需向下一班人員做好交接，列隊點評，到財務(wù)室繳交票款；⑨、班長、稽查需待班組人員全部交接完畢后方可離開財務(wù)室。

2、特殊業(yè)務(wù)：①、當(dāng)班人員遇特殊業(yè)務(wù)時，應(yīng)及時報班長、稽查處理；處理過程中應(yīng)耐心做好宣傳解釋工作，遇特殊情況時，應(yīng)按權(quán)限逐級上報；②、經(jīng)辦人員要及時做好調(diào)查取證及材料歸檔；③、遇減、免征車輛時，需嚴(yán)格核對減、免征條件，嚴(yán)禁私放，遇特殊情況應(yīng)做好記錄；④遇警衛(wèi)車隊要求按車隊通行時，須履行報批手續(xù)；⑤、遇在轄區(qū)內(nèi)高速公路執(zhí)行接警、救護、安監(jiān)等公務(wù)的車輛要求免費放行時，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可免費放行；⑥、需變更特殊業(yè)務(wù)處理的，必須報公司收費部及分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

3、稽查管理：①、各所需根據(jù)實際情況，對稽查跟班進行不定期輪換；②、嚴(yán)格執(zhí)行限時辦結(jié)責(zé)任制，按規(guī)定做好內(nèi)業(yè)資料的整理及材料的上報工作；③、交班時做好已請領(lǐng)在用定額票的清點、核對和交接工作；④、組織巡邏，晚班不少于兩次，早班不少于三次；⑤、要積極主動配合收費班長開展工作；除審片時間及處理特殊業(yè)務(wù)外，需在收費區(qū)執(zhí)勤；⑥、配合所部開展內(nèi)外查工作，每月內(nèi)查不少于8次；⑦、違章處理減、免應(yīng)集體研究，按程序報批；⑧、嚴(yán)守稽查秘密，遵守稽查紀(jì)律。

4、監(jiān)控管理：①、各所需根據(jù)實際情況、對監(jiān)控排版進行不定期輪換；②、集中監(jiān)控每20分鐘、獨立監(jiān)控每30分鐘至少一次進行云臺掃描，及時掌握一線動態(tài)；③、使用規(guī)范性語言接打電話，做好上傳下達工作；④、及時做好當(dāng)班工作記錄；⑤、及時發(fā)現(xiàn)糾正違章行為，并如實記錄、匯報；⑥、每間隔30-60分鐘對當(dāng)班人員的文明服務(wù)規(guī)范進行監(jiān)聽，并做好監(jiān)聽記錄；⑦、嚴(yán)守監(jiān)控秘密，遵守監(jiān)控紀(jì)律；

5、審片管理：①、嚴(yán)格執(zhí)行三級審片制度，一級一般每班次控制在2-3小時，二級每天必審，三級審片每月不少于8次；②、所領(lǐng)導(dǎo)要及時簽閱一、二級審片記錄；③、審片人員不得徇私舞弊，發(fā)現(xiàn)問題要如實記錄，及時報告；④、外單位需調(diào)閱錄像時，須持介紹信按審批權(quán)限履行報批手續(xù)；⑤、把費源審片作為審片工作的重要內(nèi)容，每級必審。細(xì)化費源管理審片內(nèi)容，納入績效考核。

6、票證管理：①、票證員為票證管理的第一責(zé)任人，其他財務(wù)人員要協(xié)助做好票證管理工作；②、票證員負(fù)責(zé)本所便攜式身背的日常維護工作；③、當(dāng)班財務(wù)人員要做好票證的日常請領(lǐng)、發(fā)放和核查工作及出入口回收IC卡的請領(lǐng)、調(diào)撥工作；④、對于車到回收的壞卡、零星卡，要查明原因，逐張檢測；⑤、每月在所領(lǐng)導(dǎo)及稽查人員的監(jiān)督下，做好庫存票證的盤點工作。

7、①、身份卡領(lǐng)取后，應(yīng)立即修改初始密碼且不得泄露密碼；②、未經(jīng)所領(lǐng)導(dǎo)同意，不得使用他人身份卡；③、嚴(yán)格所長身法卡管理并做好使用審批；④、人員調(diào)離崗位后應(yīng)將身份卡上交辦公室。

二、服務(wù)管理

1、工作環(huán)境：①、嚴(yán)格執(zhí)行“六統(tǒng)一六公開”制度；②、收費廣場、車道垃圾及時清理，保潔員負(fù)責(zé)做好清潔工作，外勤人員做好保潔工作，當(dāng)班人員負(fù)責(zé)票廳內(nèi)部衛(wèi)生；③、票亭內(nèi)工作物品擺放整齊、及時歸位，不允許有與工作無關(guān)的物品；④、確保收購設(shè)備干凈衛(wèi)生，保潔員負(fù)責(zé)外觀清潔衛(wèi)生，收費人員按標(biāo)準(zhǔn)化要求負(fù)責(zé)內(nèi)部清潔工作；⑤、辦公場所應(yīng)設(shè)置辦公室分布示意圖、懸掛人員去向牌、科室牌、崗位職責(zé)等，辦公桌上擺放監(jiān)督牌，所有物品、設(shè)施均按標(biāo)準(zhǔn)化要求掛、擺、放，保持整潔衛(wèi)生；⑥、營區(qū)按班組劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，定期進行大掃除。

2、儀容儀表：①、著各季節(jié)制服時，保持制服筆挺，完整佩戴相應(yīng)的肩章、胸徽、胸號、領(lǐng)花，不得混穿，不可卷起袖子或褲管，鞋子以深色皮鞋為主；②、穿接替衫必須系領(lǐng)帶，下擺扎進腰帶。內(nèi)著里衣時，不可露出制服外；著大衣時，內(nèi)須著制服；著秋冬裝時內(nèi)襯應(yīng)為接替衫，不得襯便衣；③、外勤執(zhí)勤時，須戴制式帽；④、著制服人員不得紋身，化濃妝，留長指甲和染指甲，不得戴耳環(huán)、領(lǐng)飾等，頭發(fā)應(yīng)當(dāng)整潔，男性不留長發(fā)、大鬢角和胡須，女性長發(fā)過肩要盤發(fā)，不準(zhǔn)染與原發(fā)不一致的顏色；⑤、舉止端正，談吐文明，精神飽滿；⑥、每年12月至次年2月穿冬裝，3月至5月、10月至11月穿春秋裝或接替衫，6月至10月穿夏裝；⑦、季節(jié)交替時，同一班次人員著裝必須統(tǒng)一；⑧、所領(lǐng)導(dǎo)、干管人員上班期間必須按規(guī)定著裝。

3、窗口服務(wù)：①、嚴(yán)格執(zhí)行“文明服務(wù)五要素”；②、設(shè)置便民服務(wù)點，免費提供開水、常用藥品、小件修車工具、咨詢等便民服務(wù)；③、收費票亭窗口懸掛當(dāng)班人員的照片和工號；公布監(jiān)督舉報電話；④、外勤人員要及時做好收費區(qū)外來人員的問詢接待工作，做好車隊、來賓的迎來送往工作；⑤、所部人員要做好日常接待及后勤保障工作；⑥、嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制，做到主動、熱情、滿意。

4、保暢工作：①、嚴(yán)格執(zhí)行八項便民利民措施；②、所部要根據(jù)車流動態(tài)，合理調(diào)配人員、設(shè)備、票證、備用金，確保暢通；③、財務(wù)人員要保證便攜設(shè)備隨時處于可用狀態(tài)，備足紙質(zhì)通行卡；④、班長為車道保暢第一責(zé)任人。每班次出入口至少各登陸一個備用車道，處于隨時可用狀態(tài)，遇車輛滯留時，及時開啟備用車道，仍無法緩解的，應(yīng)逐級上報，視情況采取分流、間歇性放行等措施；⑤、需采取降級使用等應(yīng)急措施的，應(yīng)按權(quán)限逐級上報。

三、所務(wù)管理

1、會議培訓(xùn)：①、每年至少舉行一次業(yè)務(wù)考試和崗位練兵，沒季度至少舉辦一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)；②、每月至少各召開一次所務(wù)會、業(yè)務(wù)分析會；③、班組每月至少召開一次班務(wù)會；④、辦公室負(fù)責(zé)會議、培訓(xùn)材料的收集整理工作。

2、值班排班：①、所領(lǐng)導(dǎo)每月帶班不少于8天，干管每月跟班時間不少于24小時；②、帶班、值班人員要確保24小時通訊暢通；③、帶班、值班人員應(yīng)做好工作記錄；④、用餐時間或車流高峰時，干管人員要到收費區(qū)協(xié)助工作，所部需對用餐時間干管頂崗進行排班；⑤、各所根據(jù)實際需要排班，每班次人員不得少于4人；⑥、班組調(diào)、換班時，不允許調(diào)、換班人員連班上班。

3、勞動紀(jì)律：①、帶班領(lǐng)導(dǎo)、值班干管人員不得擅離職守；②、按時上下班，嚴(yán)格遵守請銷假、離到崗制度；③、外勤人員應(yīng)按要求人數(shù)在票亭外執(zhí)勤；④、當(dāng)班期間，嚴(yán)禁酒后上崗，嚴(yán)禁在收費區(qū)抽煙，嚴(yán)禁攜帶私款及其他非工作物品，不得睡崗及做與工作無關(guān)或影響文明形象的事情。

4、應(yīng)急處置：①、車道出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)矶聲r，帶班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)第一時間到場處置，及時報告收費部及分管領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)從附近所站分流或間歇性放行；②、發(fā)生較大火情時，在確保人員、票款安全情況下，組織力量開展自救，及時報告消防部門；③、發(fā)生治安案件或突發(fā)事件時，班長視情況報警，監(jiān)控及時跟蹤抓拍，做好證據(jù)保存。有人員傷亡的，及時通知醫(yī)療救助部門；④、發(fā)生重大自然災(zāi)害時，要采取積極的防護措施，首先確保人員及票款安全。

5、內(nèi)務(wù)管理：①、要做好宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，物品按位置擺放整齊；②、宿舍干凈、整潔，不亂張貼、懸掛東西，不亂拉線；③、床單、被罩干凈，被子平鋪，枕頭置于床頭被子下方；④、桌子靠墻放在床對面，桌面保持整潔，凳子放在桌子下方；⑤、洗漱用品統(tǒng)一放在衛(wèi)生間物品架上；⑥、陽臺只能晾曬衣服、被褥，且擺放整齊；⑦、不準(zhǔn)私拉電線，嚴(yán)禁超負(fù)荷用電，注意用電安全。

6、服裝管理：①、服裝發(fā)放按公司規(guī)定執(zhí)行；②、簡歷服裝信息卡，并在每年的6-7月份上報概念的年度計劃；③、臨時新增人員必須在3日內(nèi)上報有關(guān)人員信息；④、服裝信息卡的信息要及時填寫，遇人員調(diào)動時，卡隨人走。

7、績效考核：①、成立考核領(lǐng)導(dǎo)小組，成員由班長以上人員組成，每月召開考核會；②、各所可根據(jù)實際工作情況，細(xì)化考核細(xì)則，公布考核標(biāo)準(zhǔn)；③、對考核匯總情況進行公示，最終考核結(jié)果要公開，確保考核公平、公正、公開；④、月考核結(jié)果作為月獎金二次分配的依據(jù)，全年考核結(jié)果作為本單位年終評優(yōu)評先的主要依據(jù)。

四、安全管理

1、人身安全：①、當(dāng)班人員穿越車道或ETC車道時，必須做到“一停二看三通過”，要注意車道車輛通行情況，在確保安全的情況下，方可通行；有地下通道的，必須從地下通道通行；②、開啟車道時，必須先行打開手動欄桿，在打開車道指示燈；關(guān)閉車道時，必須先關(guān)閉車道指示燈，擺放錐筒，再關(guān)閉手動欄桿；③、外勤人員在疏導(dǎo)車輛時，嚴(yán)禁站在車輛的前后或從車輛前后或從車后繞行；④、遇車輛強行沖關(guān)的，不可強行阻攔；⑤、票亭內(nèi)使用空調(diào)、電暖設(shè)備時，必須按照規(guī)范用電；設(shè)備損壞的，須由專業(yè)人員檢測、維修；⑥、清洗車道時，必須先行關(guān)閉車道指示燈、擺放錐筒，關(guān)閉手動欄桿，做好安全布控后，方可開展工作，同時工作人員必須著反光背心。

2、票款安全：①、票證專用庫房應(yīng)符合防火、防霉、防鼠、防蟲、防盜等安全、保管要求，配置“三鐵一器”（鐵窗、鐵門、鐵柜、報警器）；②、財務(wù)室夜間不得關(guān)燈，保證監(jiān)控錄像正常運行；③、報警器每月要進行試鳴；④、當(dāng)班人員要隨時關(guān)閉、反鎖票亭窗、門；⑤、遇緊急事件需撤離收費區(qū)時，要隨身保護票款安全撤離；⑥、隨時做好票亭票證的防丟、防濕、防霉工作。

3、財產(chǎn)安全：①、定期組織對固定資產(chǎn)進行清查、盤點、等級、核銷；②、定期對固定資產(chǎn)進行維護、保養(yǎng)；③、人員變動時，要做好工作物品的清點、交接；④、當(dāng)班人員要做好收費區(qū)資產(chǎn)的保護，遇資產(chǎn)遭到損害時，要及時通報路政部門處理，跟蹤修復(fù)情況；⑤、辦公區(qū)要做好日常的安全防范工作，人員離開時，要及時關(guān)閉門、窗，防止物品失竊。

4、網(wǎng)絡(luò)安全：①、使用電腦時，應(yīng)愛護電腦設(shè)備，保持電腦及外設(shè)的清潔干凈，做好定期維護與保養(yǎng)工作；②、不得隨意刪除系統(tǒng)文件，未經(jīng)允許不得擅自改變系統(tǒng)設(shè)置或重新安裝系統(tǒng)；③、未經(jīng)允許不得擅自打開機箱，拔插機內(nèi)接插卡，不得私自拿走機內(nèi)配件；④、未經(jīng)允許不得對計算機硬盤、光驅(qū)等組件設(shè)置個人密碼或其他影響他人正常使用的障礙；⑤、不得使用外來軟盤、光盤、U盤及一切外界存儲介質(zhì)，以免病毒侵入或擾亂系統(tǒng)，不得隨意利用計算機進行游戲娛樂或其他與工作無關(guān)的活動；⑥、使用過程如發(fā)現(xiàn)電腦或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)異常和故障，應(yīng)及時報告有關(guān)技術(shù)人員和領(lǐng)導(dǎo)；如未規(guī)范使用計算機，造成未見損壞、系統(tǒng)癱瘓及設(shè)備損壞的，將追究當(dāng)事人責(zé)任。

五、廉政管理

1、教育培訓(xùn)：①、每月召開一次廉政教育會，每年組織觀看一次廉政教育紀(jì)錄片；②、聘請廉政監(jiān)督員，每年不定期進行走訪；③、每年不定期組織員工開展學(xué)習(xí)，并上交不少于兩篇的心得體會；④、辦公室要做好教育、培訓(xùn)材料的收集整理工作。

2、隱患排查：①、建立違章車處理情況回訪制度，不定期對已處理的違章車戶進行回訪；②、稽查、監(jiān)控等關(guān)鍵崗位人員進行不定期的輪換；③、設(shè)置投訴意見箱及公布投訴電話；④、減、免征車輛必須按權(quán)限逐級審批，不定期對車輛類別、軸型及鮮活農(nóng)產(chǎn)品超限5％以上的車輛進行抽查、復(fù)核；⑤、對可疑車輛或費額發(fā)生變化的車輛要對通行記錄進行倒查；⑥、對長短款、誤免征、誤操作、誤變更，必須通過審片查明原因。

3、防控體系：①、所部要與班組簽訂廉政安全責(zé)任狀；②、處理特殊業(yè)務(wù)時，需兩人同時在場；③、當(dāng)班收費員收取通行費時，須仔細(xì)清點和判別收取的現(xiàn)金，并將現(xiàn)金按面額大小逐張存放于監(jiān)控鏡頭范圍內(nèi)的桌面上；④、綠色通道車輛檢查時，監(jiān)控員必須抓拍清楚，確保畫面清晰、可查；⑤、當(dāng)班人員對于棄票要及時蓋上棄票章，投入棄票箱；⑥、嚴(yán)禁吃、拿、卡、要，嚴(yán)禁與車戶發(fā)生任何形式下的私下交易；⑦、嚴(yán)禁經(jīng)辦人員徇私舞弊、隱瞞證據(jù)、擅自降低處理標(biāo)準(zhǔn)。

第二篇：高速公路實施精細(xì)化管理探討

高速公路實施精細(xì)化管理探討

泰井管理處信息中心 徐華

摘要：改革開放后，進入新時期，在新的機遇和競爭中，高速公路有了跨度式的發(fā)展，高速公路管理理念也隨之有所更新。在高速公路管理中，精細(xì)化管理已逐步上升為主流的管理理念。精細(xì)化管理要求對于管理工作要作到制度化、格式化、程式化，強調(diào)執(zhí)行力。精細(xì)化管理即落實管理責(zé)任,將管理責(zé)任具體化、明確化,它要求每一管理者都要到位、盡職。第一次就把工作做到位,工作要日清日結(jié),每日都要對當(dāng)天的情況進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,及時處理等等。

關(guān)鍵詞：高速公路 精細(xì)化 管理 應(yīng)用

一、精細(xì)化管理概述

1.精細(xì)化管理概述。所謂精細(xì)化管理，就是以法律法規(guī)為依據(jù)，以提高企業(yè)效率與效益為目的，運用現(xiàn)代管理模式，對管理對象實施精細(xì)、準(zhǔn)確、快捷的規(guī)范與控制。

2.精細(xì)化管理特征。精細(xì)化強調(diào)的是一種意識、一種觀念、一種認(rèn)真的態(tài)度、一種精益求精的文化。“精”可以理解為更好、更優(yōu)，精益求精；“細(xì)”可以解釋為更加具體，細(xì)針密縷，細(xì)大不捐。精細(xì)化管理最基本的特征就是重細(xì)節(jié)、重過程、重基儲重具體、重落實、重質(zhì)量、重效果，講究專注地做好每一件事，在每一個細(xì)節(jié)上精益求精、力爭最佳。

二、精細(xì)化管理在高速公路實施過程中的要求

現(xiàn)代高速公路的管理，一方面要車主用戶滿意，強調(diào)以車主用戶為中心；另一方面，要把職工滿意放在重要位置，強調(diào)以人為本。泰井高速公路提出實施精細(xì)化的管理理念，就是要使職工滿意，提高服務(wù)質(zhì)量，并把滿意的情緒和高質(zhì)量的規(guī)范化服務(wù)帶到工作中，從而使車主用戶滿意，高速公路更好更快發(fā)展的目的。

1.樹立人性化管理理念

高速公路中的一線員工，直接為車主用戶服務(wù)，實際上是高速公路的形象代言人，代表單位去接待車主用戶。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為車主用戶提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的規(guī)范化服務(wù)以及高標(biāo)準(zhǔn)的文明服務(wù)，這就要求高速公路加強人性化管理的意識。具體地說可以給員工一對一提意見、建議的機會；設(shè)立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要等等。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，高速公路才能取得好的經(jīng)濟效益和社會效益。

2.規(guī)范高速公路的各項制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度。精細(xì)化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點和非理性行為就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。精細(xì)化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現(xiàn)精密、細(xì)致、規(guī)范，體現(xiàn)一種理性化的規(guī)范理念。制定并學(xué)習(xí)《精細(xì)化管理實施方案》、《精細(xì)化管理指導(dǎo)手冊》等精細(xì)化管理知識，讓精細(xì)化管理入腦入心，形成“規(guī)范在腦中，考核在心中，標(biāo)準(zhǔn)在手中”的良好習(xí)慣。

3.重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能提高職工的業(yè)務(wù)技能，為單位帶來更高水平的工作績效，還可幫助職工培養(yǎng)勤奮好學(xué)的良好習(xí)慣，從而促進高速公路事業(yè)發(fā)展。同時，通過培訓(xùn)，一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，心胸豁達，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)。另一方面，加強員工培訓(xùn)工作，能增強員工對高速公路的奉獻精神，能接受高速公路的奮斗目標(biāo)和價值觀念，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到高速公路的管理中。因此，重視員工培訓(xùn)，對高速公路有著短期和長期的積極影響。

4.加強談心溝通

在高速公路的管理工作中，加強與員工的溝通能極大的調(diào)動員工的工作積極性。實施精細(xì)化管理不是管理層單方面的工作，它的重要組成部分之一是信息共享，成果共享。其主要表現(xiàn)為：員工應(yīng)熟悉高速公路發(fā)展的整體方針、思路、目標(biāo)、理念、信息等，這不僅可以確保高速公路內(nèi)部信息傳達的順暢和及時，同時也使員工為車主用戶提供更好的服務(wù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個方面。傾聽可以讓管理者了解員工的思想動態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成建、管、養(yǎng)、收工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通高速公路的核心價值與目標(biāo)，同時讓員工更深刻地認(rèn)識到怎么做、做什么對高速公路更重要。在實際操作方面，一方面可以采用召開所務(wù)會、例會等一些傳統(tǒng)的方式進行信息的傳達。管理者也可以通過調(diào)研，深入現(xiàn)場等方式來及時地協(xié)調(diào)、解決工作中出現(xiàn)的問題。另一方面，管理者也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強與員工溝通的一個方面。在活動中也可以及時與員工進行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對單位的滿意度，從根本上實現(xiàn)對員工的有效溝通。

5、明確授權(quán)

管理從不同的角度出發(fā),可以有不同的理解。從字面上看,管理有“管轄”、“處理”、“管人”、“理事”等意,即對一定范圍的工作進行安排和處理。但是這種字面的解釋是不可能嚴(yán)格地表達出管理本身所具有的完整含義。

精細(xì)化管理授予員工一定的權(quán)限。高速公路一線員工直接對車主用戶提供服務(wù)，與車主用戶面對面的接觸最多，當(dāng)車主用戶有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當(dāng)長的一段匯報、指示過程中，車主用戶會認(rèn)為只是一件小事也無法立刻得到答復(fù)，他們對高速公路的工作效率就會產(chǎn)生質(zhì)疑，就會影響到高速公路的形象。如果能授予一線員工適度的權(quán)力，在工作中遇到一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給車主用戶回復(fù)，靈活地解決，提高工作效率，做到車主用戶與高速公路的雙重滿意。在授權(quán)的過程中，也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢恕⒁暷苁跈?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時，分管領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。

三、精細(xì)化管理在高速公路管理中的應(yīng)用

在高速公路管理中，精細(xì)化管理的關(guān)鍵在于如何將精細(xì)化管理應(yīng)用到高速公路的實際管理中，本文針對高速公路在建、管、養(yǎng)、收等方面如何實施精細(xì)化管理開展工作進行探討，以起到以點代面和拋磚引玉的作用。

1、收費工作的精細(xì)化管理

‘精’就是切中要點，抓住收費管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，收費業(yè)務(wù)、文明服務(wù)。‘細(xì)’就是要把管理具體化，重點抓好考核、督促和執(zhí)行。在收費工作中明確“對外”和“對內(nèi)”的兩個精細(xì)重點。對外，提高收費業(yè)務(wù)知識水平，提高文明服務(wù)，規(guī)范行為和職責(zé)，樹立良好的窗口形象，用服務(wù)獲得高效益和強竟?fàn)幜Α?nèi)，規(guī)范內(nèi)部人員管理，強化責(zé)任的落實，規(guī)范制度化，強調(diào)執(zhí)行力。細(xì)化分解每一項具體工作，細(xì)化管理制度的多個落實環(huán)節(jié)，倡導(dǎo)求真務(wù)實的態(tài)度。具體操作上可采取多項精細(xì)化管理措施。如制定《周工作講評會制度》，規(guī)定每周一作為講評時間，總結(jié)上周工作、計劃安排本周工作，及時匯總、處理收費過程發(fā)現(xiàn)的問題；完善《關(guān)于強化員工行為規(guī)范制度》，對會議規(guī)范、請銷假規(guī)范、員工上崗規(guī)范都要做明確規(guī)定；加大績效考核以及收費人員星級考評力度，分管領(lǐng)導(dǎo)考核站長、部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人考核員工，員工監(jiān)督負(fù)責(zé)人，層層抓，層層管，體現(xiàn)“人人都考核，人人都被考核”的精細(xì)化管理考核原則。其中，著重強化管理人員工作考核標(biāo)準(zhǔn)，量化管理人員工作內(nèi)容，檢查考核管理人員日清日結(jié)、日事日畢的工作情況，全面反映工作內(nèi)容、工作計劃性及管理方法等措施。

2、車輛設(shè)備的精細(xì)化管理

在“三表一圖一流程”的框架下，結(jié)合設(shè)備管理制度，認(rèn)真制定設(shè)備工作流程，梳理管理制度，整合各種表格，力求考慮全面，制訂準(zhǔn)確，保證各項工作做到“事事依職責(zé)明確到人，人人按流程落實到事”。完善各項工作任務(wù)中的詳細(xì)步驟，大力開展崗位練兵、技能比武等活動，提高業(yè)務(wù)技能。對工作流程進行認(rèn)真梳理，仔細(xì)分析在實施中發(fā)現(xiàn)的問題和難點。經(jīng)過修改、完善和提高，使各項制度、流程更具有科學(xué)性、實用性和可操作性。

3、監(jiān)控系統(tǒng)工作的精細(xì)化管理

如何提升收費、監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)含量、改善服務(wù)質(zhì)量，使運營管理更科學(xué)、更精細(xì)，是擺在我們面前的一個問題。因此必須以精細(xì)化管理促進效能提速、服務(wù)提質(zhì)。如：監(jiān)控室處理特殊車輛及突發(fā)事件時，監(jiān)控員既要接電話，又要下達指令，還要進行手工記錄，車流量大時總是忙得不可開交。針對此種現(xiàn)象，信息中心根據(jù)不同的突發(fā)情況制定了規(guī)范的應(yīng)急操作流程手冊，監(jiān)控人員嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)程操作，達到快速、簡便、科學(xué)、規(guī)范的效果。在信息中心轉(zhuǎn)型為指揮中心的過程中。建立了路段公眾出行信息網(wǎng)絡(luò)采集系統(tǒng)，開通固話短信平臺，建立高速公路網(wǎng)絡(luò)廣播指揮系統(tǒng)，從而形成為民服務(wù)的信息工作體系。針對綠通車查驗，從精細(xì)管理入手，創(chuàng)新工作方式方法，采取無線移動音視頻實時監(jiān)控和網(wǎng)絡(luò)視頻同步傳輸技術(shù)，建立起綠通車現(xiàn)場查驗、收費崗?fù)ね奖O(jiān)督和信息中心監(jiān)控員實時確認(rèn)的三級管理模式，并通過視頻服務(wù)器將查驗過程圖像進行存貯備查。既做到音視頻實時移動采集，又能實現(xiàn)圖像實時傳輸，還可應(yīng)用到突發(fā)事件的處置中。同時諸如減少車輛滯留時間，加快通行速度；黑名單車輛處理；更好地發(fā)揮監(jiān)控的職能作用；發(fā)生突發(fā)事件如何處置；提高收費、監(jiān)控工作效率；提供有效準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料，有效治理逃漏費車輛等問題，應(yīng)充分利用現(xiàn)有的收費、監(jiān)控系統(tǒng)資源，用精細(xì)化管理理念，結(jié)合實際開發(fā)研制監(jiān)控操作系統(tǒng)，開發(fā)的系統(tǒng)應(yīng)具有操作方便，運行快捷，功能齊全等優(yōu)點，適合廣泛推廣應(yīng)用之功效。

4、節(jié)約方面的精細(xì)化管理

節(jié)約管理是一個全員參與的過程，只有每一個人都參與到其中，節(jié)能增效才能落到實處，才能發(fā)揮其應(yīng)有的功能。如：為規(guī)范物品采購行為，最大限度地節(jié)約支出，提高物品采購的透明度，進一步強化廉政建設(shè)，制定《物品采購詢價單》制度，優(yōu)化材料采購流程，降低采購成本，通過不同的供貨商提供的價格對比達到了節(jié)約成本的目的。在細(xì)節(jié)上完善，以節(jié)水、節(jié)電、節(jié)油、節(jié)約辦公用品為重點，修訂節(jié)能降耗管理辦法。如在過道、樓梯、衛(wèi)生間照明采用聲控開關(guān)，控制路燈和景觀照明，嚴(yán)格控制室內(nèi)空調(diào)溫度，減少使用一次性用品，從點滴做起，從自身做起，培養(yǎng)良好節(jié)約習(xí)慣等都起到良好效果。

5、制度建設(shè)的精細(xì)化管理

高速公路各職能部門業(yè)務(wù)廣，應(yīng)建立一套業(yè)務(wù)范圍清晰、承辦部門明確、工作步驟清楚、工作時限確定的工作流程，以提高工作效能。制度的制定應(yīng)結(jié)合以下三點。一是激勵機制。員工的戰(zhàn)斗力是單位的血液，運轉(zhuǎn)良好的激勵機制是新鮮血液的保障，因此一個單位要想長期高效發(fā)展，就必須制定有效的激勵機制，充分調(diào)動廣大員工的積極性，將員工的利益與單位的發(fā)展緊密結(jié)合在一起。二是監(jiān)督機制。良好的激勵機制是單位發(fā)展的前提，良好的監(jiān)督機制是單位發(fā)展的保障，單位的發(fā)展過程中，監(jiān)督機制不可少且非常重要。三是考核機制。考核是對過程的判定與總結(jié)，是對員工的肯定與鞭策，是對單位制度的檢索與改進，故考核機制一定要科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，以免影響單位的發(fā)展。

6、服務(wù)車主用戶的精細(xì)化管理

高速公路是服務(wù)行業(yè)，應(yīng)堅持以人為本，完善服務(wù)措施，根據(jù)時代的變化，不斷滿足人民的合理需求。應(yīng)推行社會服務(wù)承諾制，不斷改善服務(wù)設(shè)施，增加服務(wù)功能，為服務(wù)對象提供優(yōu)美、舒適、快捷、方便的服務(wù)。對服務(wù)對象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出了明確的指標(biāo)，對服務(wù)工作效率和服務(wù)工作質(zhì)量提出限時辦理、準(zhǔn)確無誤的新要求，有利于推行規(guī)范服務(wù)和規(guī)范化科學(xué)管理。具體來說一是加強道路養(yǎng)護，提高養(yǎng)護時效，從被動養(yǎng)護到預(yù)防養(yǎng)護，從經(jīng)驗養(yǎng)護到科學(xué)養(yǎng)護，保證通車快捷，讓顧客走得通暢。二是從利于交通安全出發(fā),完善道路標(biāo)志、標(biāo)牌，增設(shè)防護設(shè)施，保證標(biāo)志、標(biāo)牌鮮明醒目,提高道路的安全性能，實時變換可變情報板信息,以利駕駛員隨時了解道路交通現(xiàn)狀和路面情況，讓顧客走得安全。三是推行文明執(zhí)法，文明收費，讓顧客走得滿意。四是拓展服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善信息服務(wù)系統(tǒng)，增加生活服務(wù)設(shè)施，開發(fā)救援服務(wù)系統(tǒng)，讓顧客走得開心。五是美化道路環(huán)境，細(xì)化服務(wù)措施，讓顧客走得舒適。

結(jié)束語 實行精細(xì)化管理是一項長期、艱苦、細(xì)致的工作,要由淺入深,循序漸進,不能一蹴而就。如果僅僅是走形式、走過場，精細(xì)化將會成為空中樓閣，失去其應(yīng)有的意義。泰井高速公路在實踐中針對新情況、新要求,堅持從實際出發(fā),建立了一套科學(xué)、規(guī)范、操作性強的精細(xì)化管理制度體系,并使其根植于管理創(chuàng)新之中,滲透到日常管理之中,為實現(xiàn)科技交通、效能交通、現(xiàn)代交通提供有力的保障。

第三篇：規(guī)范精細(xì)化管理

規(guī)范精細(xì)化管理，是企業(yè)死亡的開始

正文部分

作為一個顧問，應(yīng)該是致力于幫助企業(yè)實現(xiàn)規(guī)范化管理的，為什么今天要自挖墳?zāi)箒碚勥@個問題呢？

從103年前的泰勒科學(xué)管理開始，管理學(xué)以分工和明確職責(zé)拉開了提高效率的序幕，幾乎所有企業(yè)都在發(fā)展過程中致力于管理的規(guī)范化和精細(xì)化，他們追求嚴(yán)密明確的分工和細(xì)化到位的流程來固化工作，追求完美管理來提高組織效率，這一切似乎都很正常的走過103年。但是到了今天，這些反而成為了制約創(chuàng)新和發(fā)展的力量，組織的活力在規(guī)范化背后蕩然無存，一切都按部就班，那些按部就班的職責(zé)和流程幾乎十幾年都沒有人質(zhì)疑和優(yōu)化過，死亡就這樣開始了。我們可以列舉無數(shù)這樣的案例：我相信諾基亞的制度和流程是規(guī)范的，朗訊更是，柯達也無可厚非，這些當(dāng)年的偉大企業(yè)卻一個一個倒下。今天的中國，很多所謂管理規(guī)范的外資企業(yè)也正在失去競爭力，那些一個報銷流程都要從大陸轉(zhuǎn)到美國總部去審核的所謂完美管控流程的企業(yè)，只有等死了，那只是時間問題。

這就是管理的灰度，即管理不是黑，也不是白，管理是一個藝術(shù)問題，不是技術(shù)問題，管理的提升過程必須結(jié)合企業(yè)發(fā)展階段和發(fā)展戰(zhàn)略，一切的管理都是為業(yè)務(wù)服務(wù)的，不能因追求其本身的完美完善，而忘記管理的本質(zhì)是為客戶創(chuàng)造價值這個基本原理。

今天企業(yè)的成功，一是企業(yè)的內(nèi)在活力，二是企業(yè)的客戶創(chuàng)新能力，這二者是因果關(guān)系，是活力決定了客戶創(chuàng)新能力，而活力的創(chuàng)造過程必須解放員工的思想，突破制約員工活動的掣肘環(huán)節(jié)，任何制度和流程，只要是制約員工創(chuàng)造力提高的，都必須改革和讓路，那些一成不變的制度和流程，正在成為員工的習(xí)慣，而諸多習(xí)慣的積累就會成為習(xí)慣勢力，這個習(xí)慣勢力是創(chuàng)新力的死敵，每個勢力都會扼殺組織的創(chuàng)新力。

這就是問題的根本，比如，為什么一個完全基于客戶需求分析流程走完的產(chǎn)品開發(fā)規(guī)劃可能是失敗的？因為員工只是在走流程，他們沒有靈感和對產(chǎn)品的愛，這樣的流程走完了，產(chǎn)品也就死了，因為里面沒有人的活力。為什么一個績效管理流程走完后，績效并沒有改善呢？因為管理者沒有真誠的和員工對話與溝通，只是走流程，完成了考核打分，考核結(jié)束了，企業(yè)距離結(jié)束也不遠(yuǎn)了。

規(guī)范和精細(xì)化的管理背后，還透著泰勒科學(xué)管理的身影，這種管理思維固執(zhí)的認(rèn)為員工不是人，員工本質(zhì)就是機器，一切規(guī)范好之后就讓他們執(zhí)行，不需要他們思考為什么這樣執(zhí)行，所以很多精細(xì)化的工作其實讓一個高級知識型員工干的活是很低級的。我在一些大公司訪談員工時，他們就這樣告訴我：“蔣博士，很慚愧，我的工作很簡單，只要是個人就可以干，不需要我這樣的碩士。”我確實驚訝的發(fā)現(xiàn)他們的工作真的已經(jīng)被分工到破碎，這種分工基本扼殺了任何員工的創(chuàng)新力，他們拿著高薪做低價值工作，他們的生命和組織的生命都是被煮青蛙。

規(guī)范化管理的背后正在讓組織遠(yuǎn)離客戶。因為那些所謂的規(guī)范流程，很多都是控制導(dǎo)向的，是老板導(dǎo)向的，是不犯錯誤為導(dǎo)向的，每個人以安全和低效來走完流程，只要不出事就是勝利。所以一個采購流程的目的是防腐敗，但是不考慮采購成本和采購周期，一個KPI考核流程會關(guān)心預(yù)算是否準(zhǔn)確達成，不會關(guān)心預(yù)算的效果，所以很多企業(yè)，尤其是國企，就是前面不花錢，年底突擊花錢，因為他們要完成預(yù)算，控制完美的完成預(yù)算，這樣才能實現(xiàn)規(guī)范，第二年繼續(xù)申請多一點的預(yù)算，這種規(guī)范化讓每個員工都謹(jǐn)小慎微，如履薄冰，他們不會關(guān)心客戶的需求，只會注意不要出事為安全底線，當(dāng)一個企業(yè)客戶被忘記的時候，再多的規(guī)范只能讓老板孤芳自賞。

所以每次我作為顧問，當(dāng)遇到客戶希望咨詢實現(xiàn)規(guī)范化管理的時候，我都會提醒客戶，如果你可以人治，希望你再人治一段時間，再走遠(yuǎn)一些，規(guī)范化管理本身是需要成本的，而規(guī)范化管理的度，需要一個持續(xù)變革的過程才能實現(xiàn)，有時可能還需要矯枉過正，這個過程你可以承受嗎？

那什么是突破規(guī)范化管理的制約，實現(xiàn)組織新的成功的奧秘呢？

有這樣幾個字：聚焦客戶、簡化管理、活力創(chuàng)新，實現(xiàn)價值。

當(dāng)我們面對破壞性創(chuàng)新和差異化市場激烈競爭，希望以所謂規(guī)范化和精細(xì)化實現(xiàn)競爭力的時代已經(jīng)過去，今天我們需要化繁為簡，重新回歸管理的本質(zhì)，就是為客戶創(chuàng)造價值這一句話，沒有第二句。

一、聚焦客戶

這里我強調(diào)是聚焦客戶，而不是聚焦戰(zhàn)略。聚焦戰(zhàn)略本身沒有錯，但是聚焦戰(zhàn)略的關(guān)鍵點是聚焦客戶，任何忘記客戶的戰(zhàn)略都是扯淡和自我安慰。

聚焦客戶的本質(zhì)就是一切管理的出發(fā)點和歸宿點都從客戶來，到客戶去，就是端到端思考客戶價值。聚焦客戶的反面是聚焦老板、聚焦管控、聚焦規(guī)范，一切的管理都要思考這是否對客戶價值的提升有幫助，是否是客戶需要的，是否是客戶未來需要的，就算戰(zhàn)略管理的設(shè)計都是如此，一切戰(zhàn)略的出發(fā)點和歸宿點都是客戶。所以我這里不提聚焦戰(zhàn)略，就是怕我們天天沉迷于談戰(zhàn)略，忘記戰(zhàn)略的出發(fā)點是客戶，而是關(guān)注老板的思維，以老板的思維局限性來制約戰(zhàn)略。聚焦客戶不是空談，我建議每個企業(yè)去思考你的客戶的需求是什么，客戶要時間快、要正確的產(chǎn)品、要有價值的創(chuàng)新、要低成本、甚至要免費、要更加容易做生意，這些需求你關(guān)注了嗎？你的哪些組織、管理流程和機制在滿足這些需求？

任何不是滿足這些需求的流程和組織都應(yīng)該被干掉，任何不是滿足這些需求的戰(zhàn)略都要重新再定位，我發(fā)現(xiàn)幾乎所有的常規(guī)的戰(zhàn)略規(guī)劃都僅僅關(guān)注自身的財務(wù)改善，即新年準(zhǔn)備規(guī)劃多少收入、多少利潤、多少費用的，這些都是以我為中心的戰(zhàn)略，不是客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略，如果你不能關(guān)注你讓多少客戶成功，多少客戶實現(xiàn)價值，那你的戰(zhàn)略就是孤芳自賞，這樣的KPI都應(yīng)該被淘汰。

二、簡化管理

當(dāng)你實現(xiàn)了聚焦客戶這四個字后，就是簡化管理的開始。

簡化管理的本質(zhì)是把書讀厚，然后讀薄。那些不是為客戶服務(wù)和戰(zhàn)略服務(wù)的管理制度和行為，能不做就不做，能簡化就簡化，簡化的背后是突出每個管理的本質(zhì)，而不是簡單刪除，哪些管理是需要我們反思的呢？

請檢討每家公司的那個匯報材料PPT，是不是足夠精美，如果精美，請簡化，PPT不需要漂亮，需要說清楚問題即可。

請檢討每家公司的會議，這些會議是否可以簡化，哪些會議應(yīng)該縮短時間，減少人員，拉大頻度，不需要開的會議就不開，會議正在吞噬我們的時間，多一點時間關(guān)注客戶比一切都重要；

請檢討每家公司的考核制度，是否可以不考核，是否可以只做績效目標(biāo)制定和溝通，減少考核，不要以考代管，是否可以只做組織績效管理，而不做個人績效管理？是否可以只考核管理者，而不考核員工？任何希望考核能夠解決管理提升的想法都是幼稚的；

請檢討每家公司的培訓(xùn)制度，是否可以減少一些培訓(xùn)，多一些學(xué)習(xí)和研討；

請減少每家公司的KPI，突出重點，不是一大堆考核指標(biāo)，然后安排一堆人去收集和統(tǒng)計分析，這些都是在浪費時間；

請檢討每家公司的每個流程，是否可以減少審批，是否可以多一些并行和知會環(huán)節(jié)，少一些檢查環(huán)節(jié)？請檢討你們的上下班打卡制度，是否可以讓員工不打卡來上班呢？

等等等等，還有無窮的類似管理，正在吞噬我們的時間和精力，讓每個管理者陷入管理原來就是忙盲茫的誤區(qū)，我們需要讓管理回歸簡樸，讓管理找到本源。

三、活力創(chuàng)新

簡化管理的目的就是為了活力創(chuàng)新，活力創(chuàng)新就是要通過簡化管理，讓每個員工找到創(chuàng)業(yè)的活力，讓每個員工虛擬創(chuàng)業(yè)，堅決打破流程和部門的約束，建立更多的跨部門團隊和創(chuàng)業(yè)小組，用生態(tài)和投資的理念管理每個部門和每個團隊，讓每個團隊煥發(fā)活力，在活力中找到創(chuàng)新的亮點，讓這些創(chuàng)新去突破持續(xù)性創(chuàng)新的制約，實現(xiàn)破壞性創(chuàng)新。

活力創(chuàng)新的思維也體現(xiàn)在創(chuàng)新不是規(guī)劃出來的，不是市場部門需求調(diào)查出來的，而是通過員工的活力迸發(fā)實現(xiàn)出來的。每個員工都被激勵，他們的內(nèi)在潛力得到爆發(fā)，員工不是為了工作去創(chuàng)新，而是為了興趣和快樂去創(chuàng)新，這些員工將成為產(chǎn)品經(jīng)理、項目經(jīng)理、方案經(jīng)理，這些員工將成為公司發(fā)展的中堅力量，管理者的使命不是管理他們，而是為他們搭臺唱戲，請他們思考和表演，管理者成為他們的服務(wù)員。

四、實現(xiàn)價值

什么是管理，管理就是資源投入實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)化的過程，活力和創(chuàng)新的目的最終要回歸價值，這個價值就是客戶價值，每個企業(yè)在實現(xiàn)客戶價值的同時，實現(xiàn)企業(yè)價值和員工價值，最終這十六個字實現(xiàn)PDCA的循環(huán)。

關(guān)注價值的同時要撇開簡單的財務(wù)提升，每個企業(yè)當(dāng)你看到利潤增加和收入提高時，請你不要太早高興，請思考這些財務(wù)指標(biāo)的提高是是否以客戶價值實現(xiàn)為前提？如果你只是營銷手段越來越好而提高收入，但是客戶正在流失；如果你只是由于產(chǎn)品價格越來越高而收入提高，但是客戶正在流失，這些價值都是假價值。

這十六個字是因果關(guān)系，是相互承接的，一切的管理都要忘記概念，回歸本質(zhì)。

第四篇：物業(yè)精細(xì)化管理“手冊”

物業(yè)精細(xì)化管理“手冊”

物業(yè)精細(xì)化管理“手冊”

第一篇：工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要精細(xì)化

一、拾遺管理

寫字樓內(nèi)的保潔員在清潔15層洗手間時，發(fā)現(xiàn)在4號衛(wèi)生間內(nèi)掛衣鉤上有一女式皮包，于是拿起包找到該層的幾家公司去詢問，結(jié)果沒有找到失主，于是就將包暫放到工作間內(nèi)，打算清潔完自己所負(fù)責(zé)的樓層后再交到管理處。此時失主趙女士走到一樓大堂處忽然意識到未拿包，馬上返回洗手間卻發(fā)現(xiàn)包不見了，看到公共通道做清潔工作的保潔員，就上前去詢問，才知包已被她收起來，于是認(rèn)為保潔員私藏客戶的物品，投訴到管理處。

精細(xì)化操作建議：

1、為規(guī)范員工的拾遺管理，應(yīng)制定完善的失物上交和認(rèn)領(lǐng)程序，建立相應(yīng)的拾遺工作流程及管理制度。員工在拾到物品后，—定要及時上交公司統(tǒng)一處理，并馬上告知公司服務(wù)臺，由服務(wù)臺通知樓層秩序維護員或監(jiān)控中心來協(xié)助查找失主，有廣播條件的通過廣播尋找到失主：

2、找到失主后，失主應(yīng)說清包內(nèi)物品，證件、現(xiàn)金等，并憑有效證件認(rèn)領(lǐng)，辦理認(rèn)領(lǐng)及簽收手續(xù)，并且失物認(rèn)領(lǐng)記錄要健全，以備日后查找；

3、如果找不到失主，服務(wù)臺可以把物品登記在宣傳欄上或公告欄上，以方便顧客查找；

4、在洗手間等容易丟失物品的場所張貼“請勿遺忘物品”等提示牌。

二、搬家管理

寫字樓的貨梯里出來幾位搬抬辦公桌椅、電腦等物品的搬家公司人員，被門崗秩序維護員攔住，進行登記并詢問，同時索要該公司搬運大件物品的放行單。其中一位稱是12層的業(yè)主，秩序維護員立即用對講機聯(lián)系收費人員查詢此業(yè)主情況。收費人員回復(fù)此房間已被業(yè)主出租，租戶并未向業(yè)主告知搬家之事。門崗秩序維護人員當(dāng)即向面前的“業(yè)主”再次詢問，此人最后不得不說出自己不是業(yè)主而是租戶的事實。沒爹久，業(yè)主本人已到現(xiàn)場，原來租戶欠業(yè)主租金，想提前—個月搬家一走了之。

精細(xì)化操作建議：

1、租戶搬出大件物品，須有業(yè)主的書面許可或相關(guān)證明，物業(yè)工作人員要禮貌核查放行物品與業(yè)主開具的放行單列明的物品是否相符，放行單必須有業(yè)主簽名及公司蓋章，不相符的只放行單據(jù)列明的物品，如業(yè)主不在場，一定要確認(rèn)確實是業(yè)主開具的放行單；

2、如沒有辦理有效的放行手續(xù)時，應(yīng)要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行；

3、如是業(yè)主給管理處打來的電話，告知是自己同意搬出的，請物業(yè)予以放行，切記一定再次仔細(xì)核實業(yè)主的身份，如讓對方報出業(yè)主的身份證號、工作單位、家庭人員等等情況，確保萬無一失；

4、業(yè)主資料要建立齊全，業(yè)主住宅、辦公電話及手機號碼、住址、單位等均應(yīng)記錄并及時更新，是否自用及租賃、租期具體時間要準(zhǔn)確詳實。真實完善的業(yè)主資料將會有效地避免無法與業(yè)主取得聯(lián)系的情況，以及交費對象變更致使物業(yè)費未及時繳納情況的發(fā)生，同時事先要對公司營業(yè)執(zhí)照及企業(yè)資質(zhì)等證件進行查閱，防止不規(guī)范的公司入駐所可能導(dǎo)致的不按規(guī)定繳納物業(yè)費的現(xiàn)象；

5、物品、業(yè)主經(jīng)核對無誤后，當(dāng)值人員應(yīng)及時將物品的種類、數(shù)量等登記在《物品放行登記表》上；

6、同時要加強物業(yè)工作人員特別是秩序維護員對業(yè)主的公司工作人員或家庭成員的熟知度。

三、裝修管理

寫字樓內(nèi)一租戶入駐，履行驗房及裝修審批程序后，在裝修時，發(fā)現(xiàn)天花板內(nèi)布線較多，于是找到管理處予以解決。維修人員推測是前租戶裝修后導(dǎo)致的，管理處負(fù)責(zé)將天花板布線情況進行恢復(fù)。

精細(xì)化操作建議：

1、入駐流程及退房流程應(yīng)明確，對驗房的具體內(nèi)容及要求應(yīng)清晰全面；

2、退房時需對應(yīng)入駐及裝修的具體情況進行檢驗，以防漏項；

3、相關(guān)流程做好記錄，并有負(fù)責(zé)人簽字，對特殊情況要予以標(biāo)明；

4、加強維修的巡視檢查次數(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。第二篇：維修講解及記錄工作要精細(xì)化

一、維修程序

寫字樓內(nèi)一業(yè)主入駐不久，辦公室里的小套間門鎖不能開關(guān)了，于是給管理處打電話，要求趕快檢查維修。維修人員立即趕到，熟練地將鎖芯拆掉，換了新的安上。鑰匙一開一試，門鎖正常，故障排除了，于是給業(yè)主開了單據(jù)收取維修費用。不料業(yè)主堅決不付，認(rèn)為維修人員未經(jīng)檢查測試，怎么就確認(rèn)是這個鎖芯的故障呢?定然是寫字樓內(nèi)這種故障太多了，由此說明房地產(chǎn)開發(fā)公司選用的門鎖以次充好，應(yīng)該由房地產(chǎn)開發(fā)公司支付這筆費用。維修人員拿著管理處近期的維修記錄，請業(yè)主查看，證明寫字樓內(nèi)出現(xiàn)此類故障并不像業(yè)主所說，業(yè)主這才解除疑慮交了維修費用。

精細(xì)化操作建議：

1、首先向業(yè)主講明故障原因、維修方式和收費標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)業(yè)主同意后再進行維修；

2、每次維修結(jié)束要做好工作記錄，以便關(guān)鍵時刻能派上用場；

3、物業(yè)管理服務(wù)工作要講究時效，如果事先將工作做細(xì)，則事后會規(guī)避諸多麻煩，同時也會取得客戶的信賴和認(rèn)可。

二、維修方式

某日一業(yè)主投訴所住單元樓道內(nèi)的聲控照明燈多處有不亮或長明現(xiàn)象，管理處隨即通知了地產(chǎn)公司進行更換和修復(fù)。因施工人員緊張，四天以后才能修復(fù)。又因該小區(qū)二期工程未竣工，地產(chǎn)施工人員通過管理處的協(xié)調(diào)，同意盡快在兩天后處理此事，管理處安排維修人員。兩天內(nèi)，對長明燈白天將電源斷掉，天黑前再將電源連接上。

精細(xì)化操作建議：

1、暴露的照明燈電源在修復(fù)之前。其附近一定要有警示標(biāo)識，必要時應(yīng)有保護措施。以文字形式告知業(yè)主，嚴(yán)防有觸電或漏電現(xiàn)象。

2、加強巡視檢查次數(shù)，提高工作質(zhì)量。第三篇：安全巡檢工作要精細(xì)化

一、火情控制

某商場內(nèi)一專賣廳新開業(yè)，在裝修過程中，因施工人員違章操作，未及時清除易燃物品，導(dǎo)致電焊火花將碎木屑引燃，突發(fā)火情。正在巡視中的秩序維護員立即就近取用滅火器材迅速撲火，不料火情有進一步發(fā)展趨勢，秩序維護員一邊呼叫鄰近工作人員參與控制火勢，一邊呼叫消防管理中心主管和相關(guān)人員前往撲救。

精細(xì)化操作建議：

1、增加裝修現(xiàn)場及安全巡視頻次，提高監(jiān)督力度，必要時維修人員與秩序維護人員協(xié)調(diào)聯(lián)動，內(nèi)部保持溝通渠道暢通；

2、加強對裝修工作的審批管理，對違章操作的情況在審批時進行告知并控制；

3、制定完善的消防管理體制，配備合理的秩序維護人員，定期舉辦消防演習(xí)；

4、將業(yè)主培訓(xùn)納入公司整體培訓(xùn)體系，加強客戶消防知識的宣傳。

二、規(guī)范使用用電器

某商場一品牌專賣廳內(nèi)射燈突然著火，事后經(jīng)物業(yè)管理處工程維修人員檢查，起火原因是射燈鎮(zhèn)流器過熱造成的。在專賣廳裝修前，因其射燈不符合《裝修管理規(guī)定》，物業(yè)管理處曾對該業(yè)主下發(fā)《裝修違章通知單》建議整改，未被業(yè)主采納，工程維修人員將不整改的害處告知其工作人員及店鋪業(yè)主，業(yè)主并未聽取。直至發(fā)生起火事件后，專賣廳的負(fù)責(zé)人才按要求進行整改。

精細(xì)化操作建議：

1、加大現(xiàn)場裝修安全用電的巡檢力度，對違規(guī)用電堅決予以查處，從根本上避免火災(zāi)事故的發(fā)生；

2、物業(yè)公司應(yīng)嚴(yán)格履行審批、驗收程序，對不符合規(guī)定的裝修，及時采取措施，令其整改，消除潛伏的隱患，確保安全。裝修前提出專業(yè)的、富有建設(shè)性的意見，避免違章現(xiàn)象的發(fā)生。若違章已經(jīng)發(fā)生，針對不同人員采用理性的、柔性的或剛性的意見來說服裝修者停止違章行為，并提出積極的整改意見；

3、不合格、不符合標(biāo)準(zhǔn)的開關(guān)、鎮(zhèn)流器、電線、燈管等存在安全隱患，對業(yè)主加強安全意識教育和宣傳，同時業(yè)主不應(yīng)存在僥幸麻痹心理，要嚴(yán)格按照《裝修用電管理規(guī)定》執(zhí)行。

第四篇：清潔服務(wù)工作要精細(xì)化

在商場二層的休息廳內(nèi)，餐桌旁一位小朋友突然將冰粒飲料碰翻在光滑的通道地板上，沒過多久一位老年顧客在此經(jīng)過，未看清地面的飲料而摔倒在地，家人找到管理處要求為老人進行體檢。

精細(xì)化操作建議：

1、保潔員應(yīng)立即采取緊急措施，置放“請繞行，防滑倒”的標(biāo)識牌，并及時進行清潔；

2、如不能及時擺放標(biāo)識牌，可臨時用椅子等障礙物放在灑落的飲料上，或工作人員站在潑灑的飲料處附近，告知顧客小心繞行，并迅速轉(zhuǎn)告保潔員立即清潔；

3、增加保潔員的巡視頻次，或者在客流高峰期內(nèi)合理調(diào)配。第五篇：鑰匙領(lǐng)用、借用、使用及歸還

寫字樓內(nèi)有業(yè)主辦理入駐手續(xù)后，領(lǐng)了鑰匙由工作人員帶著去驗房，但鑰匙無論如何也打不開房間，業(yè)主因急于入駐而與工作人員爭吵起來。工作人員一邊安慰業(yè)主并致歉，一邊派維修人員火速換上一副新鎖，當(dāng)場驗證后，業(yè)主才放心的領(lǐng)走鑰匙。

精細(xì)化操作建議：

1、房屋在接管驗收時，鑰匙一定要進行核對，確保接管的鑰匙準(zhǔn)確無誤；

2、核對鑰匙時務(wù)必做到將每把鎖的每一把鑰匙——試開，而不能抽查；

3、如果發(fā)現(xiàn)鑰匙與門鎖不匹配的情況。應(yīng)該馬上采取措施進行更換；

4、鑰匙由專人負(fù)責(zé)保管，做好記錄并有發(fā)放人和領(lǐng)、借、使用人的簽名，以及借出時間、事由和歸還時間，當(dāng)面清點，發(fā)放人在限定時聞內(nèi)負(fù)責(zé)追還；

5、鑰匙一律存放在指定的鑰匙箱內(nèi)，由專人負(fù)責(zé)發(fā)放：

6、交還鑰匙時，應(yīng)履行清點的程序，確保交還的鑰匙準(zhǔn)確無誤，并雙方簽名；

7、租戶或業(yè)主領(lǐng)取鑰匙的記錄，要區(qū)分于領(lǐng)、借、使用人的記錄。來源：現(xiàn)代物業(yè)

第五篇：高速公路公司的精細(xì)化管理

高速公路公司的精細(xì)化管理

《河南科技》段玉明

精細(xì)化管理是一種先進的管理文化和管理方式。全面實施精細(xì)化管理是高速公路運營管理科學(xué)發(fā)展的要求，是高速公路運營管理提高整體服務(wù)水平的重要舉措，也是一個現(xiàn)代化企業(yè)邁向成功的必經(jīng)之路。本文筆者結(jié)合某高速公路公司實施精細(xì)化管理的措施和方法，對高速公路運營管理工作所實施的精細(xì)化管理做一淺述。

一、精細(xì)化管理的內(nèi)涵和基本方法

精細(xì)化管理的內(nèi)涵：精確定位、合理分工、細(xì)化責(zé)任、量化考核。精確定位，指對每個部門、每個崗位的職責(zé)都要定位準(zhǔn)確，對每個系統(tǒng)的各道工序和各個環(huán)節(jié)都要規(guī)范清晰、有機銜接；合理分工，指細(xì)分工作職責(zé)和辦事程序，從而建立制衡有序、管理有責(zé)、高效運行的內(nèi)部管理系統(tǒng)；細(xì)化目標(biāo)，指通過對各部門的責(zé)任細(xì)化，建立完善的內(nèi)部管理制度；量化考核，指將各部門的經(jīng)營目標(biāo)數(shù)據(jù)化、經(jīng)濟責(zé)任具體化，對運行行為與結(jié)果進行控制的一個過程，考核時要做到定量準(zhǔn)確、考核及時、獎懲兌現(xiàn)。

精細(xì)化管理有以下八大方法：“細(xì)化”—精細(xì)化管理的前提，“量化”—科學(xué)見于計量，“流程化”—管理始于流程；“標(biāo)準(zhǔn)化”—績效始于標(biāo)準(zhǔn)，“協(xié)同化”—高效來自于協(xié)作，“嚴(yán)格化”—控制在于嚴(yán)格，“實證化”—真相見于實證，“精細(xì)化”—優(yōu)勢來源于精細(xì)。

二、實施精細(xì)化管理的有效途徑

現(xiàn)結(jié)合某高速公路收費站“五精四細(xì)”的精細(xì)化管理方法對精細(xì)化管理的有效途徑進行詳細(xì)闡述。

1．五精。

一精：精神。“以職業(yè)風(fēng)范成就事業(yè)，以專業(yè)能力創(chuàng)造價值，以敬業(yè)精神贏得感動。”該高速公路員工始終以客戶為第一，力圖通過便捷、高效、順暢、細(xì)致的服務(wù)滿足客戶需求。

二精：精華。通過六年多的收費運營，該高速公路收費站在2008年取得了頗多成績，先后獲得“省級青年文明號”、“市級青年文明號”、“省級工人先鋒號”等榮譽。

三精：一個收費站能夠得以穩(wěn)定發(fā)展，其根基就在于和諧氛圍的創(chuàng)造。而如何營造和諧氛圍，這就需要和諧意識的傳輸與培養(yǎng)。使每一位收費員意識到“和諧”的價值所在，從而喚起收費員對構(gòu)建“和諧收費站”的責(zé)任心與使命感。

四精：精通。收費業(yè)務(wù)不難操作，但要做到精通業(yè)務(wù)并非易事。加大員工的培訓(xùn)力度；定期召開中隊長會議，為各種隊、各部門之間提供溝通交流的平臺，做到從站長至每一位收費員都精通每一份政策文件，精通每一筆收費業(yè)務(wù)。

五精：精密。分工精密才能確保執(zhí)行力，各項工作落實

到人才能將各項工作落實到實處。

2．四細(xì)。

一細(xì)：細(xì)化制度。將每一項制度細(xì)化，達到制度落實到位，責(zé)任落實到人。將公司收費任務(wù)量化分配給每個班組，做到人人頭上有指標(biāo)、有壓力，從而實現(xiàn)加壓驅(qū)動的目的。

二細(xì)：細(xì)分收費站每一個崗位和職能梳理各個環(huán)節(jié)，明確崗位職責(zé)。合理分配，做到分工不分家，確保收費站各項工作的順利開展。

三細(xì)：細(xì)化分配每一項任務(wù)，積極響應(yīng)上級號召，深入開展每一項活動。每一項活動的開展情況都有相應(yīng)的質(zhì)量管理記錄，活動任務(wù)從計劃到實施再到總結(jié)，都在上級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持、相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)與全站人員的積極參與下順利開展。

四細(xì)：細(xì)心對待每一位過往司機。從刷卡收費到后勤保障，雪野收費站全體人員都細(xì)心對待，正確處理文明服務(wù)與應(yīng)征不漏的關(guān)系，將“六個一樣”落實到工作過程中。

“精細(xì)化管理”充分體現(xiàn)了該收費站質(zhì)量體系的嚴(yán)實、過程的嚴(yán)格、工作作風(fēng)的嚴(yán)謹(jǐn)，真正在實際工作中做到了精心安排、精心管理、細(xì)化目標(biāo)、細(xì)分責(zé)任、關(guān)注細(xì)節(jié)、上下統(tǒng)一的良好局面。通過完善的管理，不僅使高速公路工作人員技能得到強化，也使整體管理工作上了一個新臺階。