第一篇：商場誠信經營工作匯報

商場誠信經營工作匯報

購物中心是XX市首家中外合作的集超市、百貨、休閑娛樂為一體的現代化綜合性大型民營商業零售企業，現有營業面積6萬余平方米，員工近6000人。百盛自1999年8月開業以來，堅持以高起點起飛，引進國外先進管理理念，通過商圈分析和消費者需求分析，本著“盡如您意”的經營理念，為顧客提供最優良的服務。百盛深知明了“顧客的滿意就是百盛的成功”的道理，訓練員工利用最先進的銷售終端條碼系統及電腦化百貨管理技術，以最高的服務水平為顧客提供迅速、友善的服務，并以貨品齊全、品質優良、價格合理及環境優雅獲得廣大消費者的贊許，為每位顧客帶來物超所值的購物回報，也為百盛帶來良好的經濟效益。自開業至今，累積完成銷售收入40億元，實現利稅9000萬元。為社會提供就業崗位近6000個，先后被省市有關部門授予“中國百家企業質量承諾單位”、“中國誠信經營企業”、“中國質量檢驗協會團體會員單位”、“質量信得過單位”、“消費者信得過單位”、“百城萬店無假貨示范店”、“全市稅收十強單位”、“全市零售總額十強單位”、“誠信單位”、“全市先進單位”、“重合同守信用企業”、“誠信經營、最佳商廈”、“進口商品信得過單位”、“XX市商貿系統十佳商廈誠信單位”、等多項榮譽稱號，在XX年百盛榮獲“全省消費者最滿意品牌”在XX省零售企業是唯一一家。通過誠信經營，百盛取得了良好的經濟效益和社會效益。

百盛之所以能夠在如此短的時間里取得如此驕人的業績。首先是得益于中央西部大開發政策為企業提供了良好的發展環境；其次是省市各級政府和部門對百盛的一貫支持和關懷，同時還在于我們堅

持把消費者的利益放在首位，重視企業與消費者的親密伙伴關系。堅持以人為本、誠信經營，形成了百盛獨有的特色經營和特色服務。

一、全程的質量保證是百盛經營的重要方向。

作為XX乃至西北的百貨零售巨頭，百盛為社會提供商品質量的優劣，是衡量其誠信經營的重要依據，也是企業應承擔的社會責任和義務。百盛目前在XX市零售業的迅速發展，主要在于抓住了時機，充分為顧客著想，運用先進的百貨業電腦營運與管理系統，把質量管理作為電腦控制下的一條龍服務體系的最重要元素。

百盛依據《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》及《國家內貿部關于到廠進店管理辦法》等規定，制定了《供應商管理工作的有關規定》《商品退換貨規定》，對供應商的審批、管理做了詳盡的要求，力求引入符合國家有關質量標準，企業知名度高，信譽好。有嚴格質量保證的名、特、優、新商品進店，供應商必須對新商品提供詳盡、有效的證明文件。凡對制銷假冒偽劣產品，冒用認證標志、名優標志的產品，全部予以清除出店，永不合作。對供應商不執行“三包”或因質量問題造成投訴的，均予以重罰。同時也對中心商品部負責人連帶處罰。通過這樣嚴格的篩選，XX市百盛嚴格了進貨管理，引進了確有實力，且信譽好的企業，為廣大消費者提供了物美價廉的放心商品。為了保證進店商品的質量和實惠，百盛對商品質量的全方位動態、全程管理，并特別設立了總經理領導下的綜合業務部及服務品質管理辦公室，負責統一管理，組織協調，監督檢查全公司的商品質量及服務質量的管理工作，定期組織各級管理人員深入賣場檢查商品質量和服務質量。學習有關質量管理方面的法律法規，加強質量宣傳，從行動上、觀念上提高全員質量和服務意識，并制定了上至總經理，下至導購人員的六級崗位質量標準的辦法，嚴格按照《質量檢驗制度》、《商品銷售質量管理工作的有關規定》，確保商品質量。同時還設立了專職商品質量監督員，負責全商場商品質量檢查和監督工作，對發現有質量問題的商品，并有權做出停止銷售，下架處理的決定。

通過這樣一整套系統，完善的質量保證體系的運作。百盛在思想上、經營理念上、制度上、分析上都有明確的質量要求。切實為顧客到百盛放心滿意購物做了許多扎實的工作。六年來，我們的顧客投訴呈明顯下降趨勢，在獲得顯著的經濟效益同時，也獲得了良好的社會效益，在顧客的心目中樹立了百盛商品質量的良好口碑。

二、運用科學化的管理體系和先進的經營理念

百盛的發展和飛躍，是科學化的管理體系和先進經營理念結合的具體運用的結果。百盛在引入外資品牌的同時，更明白僅僅靠品牌是不行的。為此，百盛提出了“全心投入、正直誠實、團隊精神、顧客導向、相互尊重”的企業理念，以優質服務來贏得顧客和社會。并本著“盡如您意”的經營理念，著重加強內部管理，在向發展要效益的同時向服務要效益。

百盛要求員工提供給顧客的是完美的、貼心的“特色服務”。為強化百盛特色服務品質管理，達到標準化、規范化服務，在顧客心目中樹立百盛形象。在內部服務管理上，百盛推出了特色服務強化考核體系。本著公平、公開、公正的原則，實行逐級分工考核，獎優罰劣；從而從制度上保證全員服務完善和服務水平的提高。

針對人員的強化考核，百盛從開店迎賓至閉店送賓的全過程服務均有詳盡的工作流程和標準要求，制定了十個方面100條服務規范和細則，對顧客提出的問題，力爭做到不出班組、不出部門、不出百盛就可得到迅速、圓滿的解決。同時還制定了三級管理制度，充分發揮管理部門的檢查監督作用，強化商場的自我管理，實行違紀連帶責任處罰，確保辦事效率。

針對賣場的量化考核，百盛制定了賣場五大管理標準，就售前、售中、售后管理做了詳盡的要求，由服務品質管理辦公室人員組成的值班經理每天在賣場巡回檢查，對賣場環境、商品、人員、銷售、顧客管理等方面六級打分，及時將查場情況反饋到樓層及各級管理人員，以晨會形式向全體員工公布，動態掌握和及時解決賣場出現的各種問題，確保賣場商品質量，服務動態和環境的規范、標準。量化考核的結果與員工的個人收入與工作情況的好壞直接掛鉤，真正體現出百盛在制度面前人人平等，獎懲嚴明的監督考核管理體系，使之形成優質高效的管理效率。全面提升了“特色服務”的品質管理意識，涌現出了一大批服務明星、優秀導購、銷售狀元等先進班組。通過樹典型立標榜，激發了全體員工的工作熱情及榮譽感，為百盛服務水平的提升打下了良好的群眾基礎。在XX年11月2日百盛開展了“XX比你行”智力競賽，更好的提高了廣大員工的崗位技能和服務水準，同時也活躍工作氣氛。XX年百盛第六屆運動會服務技能賽區也在緊張的籌備過程中，將在11月中旬與廣大員工見面。

為了使管理體系更加完善，百盛還制定了《計量管理規章》、《物價管理標準》，以及《購貨管理規定》、《收貨記帳管理規定》、《出入庫管理規定》、《員工培訓管理規定》等共計幾十萬字的規章匯編，形成了一整套科學的管理體系。落實了百盛的基礎管理，從而使百盛能夠在現代化經營理念和制度指導下，直接從高起點起飛、以高品質服務贏得顧客和社會的認同，為企業的騰飛打下了良好的基礎。

三、認真貫徹執行《消法》，把消費者的利益放在首位是百盛的動力和源泉。

百盛本著“盡如您意”的經營理念，認真貫徹和執行《中華人民共和國消費者權益保護法》，為提高消費者的購物期望與生活水平積極努力。國芳百盛設立專門的機構——服務品質管理辦公室負責接待顧客投訴。XX年百盛與皋蘭路工商所共同建立投訴聯絡站，通過公開監督電話，認真答復和解決顧客意見，把售后服務工作作為一個重要的內容來抓。六年來，已受理顧客投訴逾千起，都得到圓滿解決。

為提高全體員工對消法的認知水平，百盛不定期邀請省消費者協會、技術監督局和工商局等專業人員對中層以上干部進行培訓，使員工從思想深處認識到對《消法》的認真遵守，是貫徹《消法》的根本保證。并且每年都制定詳盡的員工年度培訓計劃，對全體員工進行《消法》等相關法律法規的普及教育，并在培訓后進行考試，考試合格率達98%，對考試不合格的也及時補課，直至合格后方能上崗，整體提高了全體員工自覺維護消費者權益的意識。

四、加強組織建設，發揮黨、團、工會組織作用。

百盛作為一家民營企業，其成長壯大的過程，始終離不開各級黨團組織的關懷和支持，因此成立黨團工會組織，一直是百盛人多年的渴望和夢想，但由于其性質為民營，始終未能如愿，黨、團、工會組織建設一直為空白。隨著黨的十六大的召開和江澤民同志“三個代表”重要思想的發表。XX年5月8日，百盛工貿集團黨總支、國芳百盛工貿集團公司工會、XX年4月百盛工貿集團團委相繼成立，組織成立后，立即發揮出他們的強大優勢。在公司經營活動中，黨團員大多成為各個部門的工作骨干，同時就有黨團員將自己的組織關系轉移到百盛，在百盛過起了正常的組織生活，一些要求入黨入團的積極分子也得到了培養。共產黨員、共青團員的先進模范作用很好地有組織地發揮了出來，成為了百盛精神文明建設的主力軍。

五、堅持為政府解憂成為百盛濃墨重彩的大手筆。

百盛購物中心開業之時，正值我國經濟體制改革進入攻堅階級，打破了國營經濟一統天下的局面，非公有制經濟異軍突起，資源重新配置的時期。黨和政府把非公有制經濟地位從國民經濟的補充地位推到了國民經濟的“重要組成部分”，為民營經濟創造了參與國民經濟做出應有的貢獻，而且要千方百計的回報黨和政府對民營企業的支持和關懷?；谶@種考慮，董事長深切關注政府遇到的大批國營企業職工下崗，社會就業困難，嚴重影響改革發展與社會穩定的問題，為減輕社會就業壓力而盡一份力量，為社會提供就業崗位近6000個。自一九九九年開業至今，解決安排下崗的職工及殘疾人待業青年近6000人。成為西北地區為社會提供就業崗位最多的民營企業，為政府解了憂，為許多家庭解了憂，為改革發展的社會穩定作出了自己應有的貢獻。

合法經營，照章納稅是百盛一貫的準則，百盛自開業至今，始終堅持依法經營，照章納稅的好傳統。自覺貫徹“愛國、敬業、誠信、守法”八字方針，堅持學法、懂法、守法、依法經營。開業至今經省市有關部門多次審計，沒有違法犯紀行為發生。堅持把國家利益放在首位，依法納稅，反對偷稅、漏稅、逃稅、抗稅。開業六年來，累計納稅9000萬元，堅持公平競爭，維護正常市場秩序，反對互相欺詐，互相排斥的不正當競爭，堅持守信用講信譽，反對唯利是圖，坑蒙拐騙，銷售假冒偽劣商品。為維護市場經濟秩序，報效國家做出自己應有的貢獻。

六、加強企業文化建設，塑造企業形象是百盛永恒的主題。

企業文化是企業在長期的生產經營中，逐步形成自身特點的價值取向，行為方式，企業精神，道德規范，誠信經營，經營戰略，發展目標等諸多因素的有機結合體。因此，百盛把加強企業文化建設，塑造企業形象，培育企業精神，增強企業凝聚力，促進企業發展作為日常工作，持之以恒，常抓不懈，并把企業文化建設的重點放在培育企業精神上，把培育弘揚企業精神同培育弘揚民族精神有機地結合起來，從宣傳教育、企業管理、賣場環境、文體活動和服務方式等多角度，多層次、多方面注重企業文化建設，銷售優質產品，提供優質服務，塑造優美形象，建立優良信譽，創造優異成績。全面提升企業文明程度和經營業績入手，開展了豐富多彩的企業文化建設活動。為了提高員工整體素質，每年堅持不懈地進行員工崗前、崗中培訓。

七、積極參與公益事業，積極回報社會

百盛大力培育和發揚“致富思源，富而思進，扶危濟困，共同富裕，義利兼顧，德行并重，回饋社會”的光彩精神，在企業發展，效益增加的同時，沒有忘記那些生活在貧困線下的人們和失學的大眼睛們。截至目前為止，百盛工貿集團累計向社會捐款350余萬元。

XX年3月，百盛斥資百萬余元，在東方紅廣場南側，修建了百盛休閑健身廣場，免費供市民鍛煉

另外，百盛還制定了完善的退、換貨規定，對顧客不滿意的商品實行退換商品無障礙、售后服務有保障、處理問題不拖拉、接待投訴有結果。并根據《消法》的有關規定，對各大類商品因出現質量問題的處理和賠償都有明確的、詳細的規定。我們不但創造了一流的商業品牌，而且以一流的服務品牌贏得廣大顧客的信賴。

所有這一切，使得消費者深深感覺到，在百盛購物除了能享受舒適與貼心的服務，更重要的是對所購商品可以有完全的信賴，從而形成企業與消費者的朋友關系。

實踐證明，為顧客提供最佳的購物環境、最佳商品系列有助于提高消費者的品位與生活水平。當百盛對國民經濟做出不懈努力的同時，日益豐裕的國民經濟也滋潤了百盛的進一步成長。我們堅信，在各界朋友的支持和廣大消費者的厚愛下，百盛會以更豐富的商品、更誠信的經營、更優質的服務為金城人民做出應有的貢獻。

第二篇：商場誠信經營工作匯報

購物中心是XX市首家中外合作的集超市、百貨、休閑娛樂為一體的現代化綜合性大型民營商業零售企業，現有營業面積6萬余平方米，員工近6000人。百盛自1999年8月開業以來，堅持以高起點起飛，引進國外先進管理理念，通過商圈分析和消費者需求分析，本著“盡如您意”的經營理念，為顧客提供最優良的服務。百盛深知明了“顧客的滿意就是百盛的成功”的道理，訓練員工利用最先進的銷售終端條碼系統及電腦化百貨管理技術，以最高的服務水平為顧客提供迅速、友善的服務，并以貨品齊全、品質優良、價格合理及環境優雅獲得廣大消費者的贊許，為每位顧客帶來物超所值的購物回報，也為百盛帶來良好的經濟效益。自開業至今，累積完成銷售收入40億元，實現利稅9000萬元。為社會提供就業崗位近6000個，先后被省市有關部門授予“中國百家企業質量承諾單位”、“中國誠信經營企業”、“中國質量檢驗協會團體會員單位”、“質量信得過單位”、“消費者信得過單位”、“百城萬店無假貨示范店”、“全市稅收十強單位”、“全市零售總額十強單位”、“誠信單位”、“全市先進單位”、“重合同守信用企業”、“誠信經營、最佳商廈”、“進口商品信得過單位”、“XX市商貿系統十佳商廈誠信單位”、等多項榮譽稱號，在2005年百盛榮獲“全省消費者最滿意品牌”在XX省零售企業是唯一一家。通過誠信經營，百盛取得了良好的經濟效益和社會效益。

百盛之所以能夠在如此短的時間里取得如此驕人的業績。首先是得益于中央西部大開發政策為企業提供了良好的發展環境；其次是省市各級政府和部門對百盛的一貫支持和關懷，同時還在于我們堅

持把消費者的利益放在首位，重視企業與消費者的親密伙伴關系。堅持以人為本、誠信經營，形成了百盛獨有的特色經營和特色服務。

一、全程的質量保證是百盛經營的重要方向。

作為XX乃至西北的百貨零售巨頭，百盛為社會提供商品質量的優劣，是衡量其誠信經營的重要依據，也是企業應承擔的社會責任和義務。百盛目前在XX市零售業的迅速發展，主要在于抓住了時機，充分為顧客著想，運用先進的百貨業電腦營運與管理系統，把質量管理作為電腦控制下的一條龍服務體系的最重要元素。

百盛依據《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》及《國家內貿部關于到廠進店管理辦法》等規定，制定了《供應商管理工作的有關規定》《商品退換貨規定》，對供應商的審批、管理做了詳盡的要求，力求引入符合國家有關質量標準，企業知名度高，信譽好。有嚴格質量保證的名、特、優、新商品進店，供應商必須對新商品提供詳盡、有效的證明文件。凡對制銷假冒偽劣產品，冒用認證標志、名優標志的產品，全部予以清除出店，永不合作。對供應商不執行“三包”或因質量問題造成投訴的，均予以重罰。同時也對中心商品部負責人連帶處罰。通過這樣嚴格的篩選，XX市百盛嚴格了進貨管理，引進了確有實力，且信譽好的企業，為廣大消費者提供了物美價廉的放心商品。為了保證進店商品的質量和實惠，百盛對商品質量的全方位動態、全程管理，并特別設立了總經理領導下的綜合業務部及服務品質管理辦公室，負責統一管理，組織協調，監督檢查全公司的商品質量及服務質量的管理工作，定期組織各級管理人員深入賣場檢查商品質量和服務質量。學習有關質量管理方面的法律法規，加強質量宣傳，從行動上、觀念上提高全員質量和服務意識，并制定了上至總經理，下至導購人員的六級崗位質量標準的辦法，嚴格按照《質量檢驗制度》、《商品銷售質量管理工作的有關規定》，確保商品質量。同時還設立了專職商品質量監督員，負責全商場商品質量檢查和監督工作，對發現有質量問題的商品，并有權做出停止銷售，下架處理的決定。

通過這樣一整套系統，完善的質量保證體系的運作。百盛在思想上、經營理念上、制度上、分析上都有明確的質量要求。切實為顧客到百盛放心滿意購物做了許多扎實的工作。六年來，我們的顧客投訴呈明顯下降趨勢，在獲得顯著的經濟效益同時，也獲得了良好的社會效益，在顧客的心目中樹立了百盛商品質量的良好口碑。

二、運用科學化的管理體系和先進的經營理念

百盛的發展和飛躍，是科學化的管理體系和先進經營理念結合的具體運用的結果。百盛在引入外資品牌的同時，更明白僅僅靠品牌是不行的。為此，百盛提出了“全心投入、正直誠實、團隊精神、顧客導向、相互尊重”的企業理念，以優質服務來贏得顧客和社會。并本著“盡如您意”的經營理念，著重加強內部管理，在向發展要效益的同時向服務要效益。

百盛要求員工提供給顧客的是完美的、貼心的“特色服務”。為強化百盛特色服務品質管理，達到標準化、規范化服務，在顧客心目中樹立百盛形象。在內部服務管理上，百盛推出了特色服務強化考核體系。本著公平、公開、公正的原則，實行逐級分工考核，獎優罰劣；從而從制度上保證全員服務完善和服務水平的提高。

針對人員的強化考核，百盛從開店迎賓至閉店送賓的全過程服務均有詳盡的工作流程和標準要求，制定了十個方面100條服務規范和細則，對顧客提出的問題，力爭做到不出班組、不出部門、不出百盛就可得到迅速、圓滿的解決。同時還制定了三級管理制度，充分發揮管理部門的檢查監督作用，強化商場的自我管理，實行違紀連帶責任處罰，確保辦事效率。

針對賣場的量化考核，百盛制定了賣場五大管理標準，就售前、售中、售后管理做了詳盡的要求，由服務品質管理

企業管理、賣場環境、文體活動和服務方式等多角度，多層次、多方面注重企業文化建設，銷售優質產品，提供優質服務，塑造優美形象，建立優良信譽，創造優異成績。全面提升企業文明程度和經營業績入手，開展了豐富多彩的企業文化建設活動。為了提高員工整體素質，每年堅持不懈地進行員工崗前、崗中培訓。

七、積極參與公益事業，積極回報社會

百盛大力培育和發揚“致富思源，富而思進，扶危濟困，共同富裕，義利兼顧，德行并重，回饋社會”的光彩精神，在企業發展，效益增加的同時，沒有忘記那些生活在貧困線下的人們和失學的大眼睛們。截至目前為止，百盛工貿集團累計向社會捐款350余萬元。

2003年3月，百盛斥資百萬余元，在東方紅廣場南側，修建了百盛休閑健身廣場，免費供市民鍛煉

另外，百盛還制定了完善的退、換貨規定，對顧客不滿意的商品實行退換商品無障礙、售后服務有保障、處理問題不拖拉、接待投訴有結果。并根據《消法》的有關規定，對各大類商品因出現質量問題的處理和賠償都有明確的、詳細的規定。我們不但創造了一流的商業品牌，而且以一流的服務品牌贏得廣大顧客的信賴。

所有這一切，使得消費者深深感覺到，在百盛購物除了能享受舒適與貼心的服務，更重要的是對所購商品可以有完全的信賴，從而形成企業與消費者的朋友關系。

實踐證明，為顧客提供最佳的購物環境、最佳商品系列有助于提高消費者的品位與生活水平。當百盛對國民經濟做出不懈努力的同時，日益豐裕的國民經濟也滋潤了百盛的進一步成長。我們堅信，在各界朋友的支持和廣大消費者的厚愛下，百盛會以更豐富的商品、更誠信的經營、更優質的服務為金城人民做出應有的貢獻。

第三篇：商場誠信經營服務承諾

誠信經營服務承諾

一、堅持文明服務。做到語言文明、禮貌待客；

二、自覺守法經營。信守職業道德，嚴格履行有關法律法規規定的義務；

三、建立健全商品進貨把關制度。確保商品質量，提高商業信譽；

四、堅持誠信經營。不搞價格欺詐，不做虛假宣傳，不銷售假冒偽劣商品；

五、合理定價，明碼標價，公平交易，保證售后服務質量；

六、主動、自覺接受社會和消費者監督，認真處理消費投訴，維護消費者合法權益。

（要求將此承諾內容，用PVC材質制作成廣告牌，在客服中心醒目位置上墻公示。）

第四篇：商場經營管理制度（定稿）

商場經營管理制度

為樹立商場良好的信譽和形象，規范經營戶的經營活動，爭創文明、規范商場，更好的為消費者服務，特制訂本制度：

1.商場經營戶在與商場簽訂《租賃合同》獲得商位使用權后，應按規定特有效證件及時向工商等部門申領營業執照等有關證照,經領取后方可開業經營；實行許可證制度銷售的商品，必須同時領取“特種行業許可證”。

2.商場經營戶要嚴格遵守國家法令、法規和商場各項管理制度，服從商場管理，接受商場檢查監督，落實違章整改；按規定依法納稅，及時交納商場各項費用。

3.按核定的經營范圍在約定的商位上經營，做到亮證經營，人證相符，不隨意設攤堆物，不占道經營，不場外交易。

4.確保銷售的商品符合質量要求。銷售的商品應符合商品規定；包裝產品的標識必須符合國家標準；商品的進貨索證要齊全，并接受商場管理人員核查和檢測；凡索證不全的商品一律不準在商場上銷售。禁止銷售假冒偽劣的商品及國家禁令的銷售商品。

5.在商品交易中，遵循自愿、平等、公平、誠實、信用的原則，遵守商業道德，以次充好；不強賣強買，欺行霸市；不得以任何手段欺騙消費者，自覺維護商場信譽，維護消費者的合法權益。

6.商場內不準打牌、賭博、偷竊、打架斗毆、酗酒鬧事，不準以任何形式擾亂商場的正常交易秩序。遇消費者投訴或糾紛，到商場管理辦公室協商調解或經政府職能部門依法處理，不得仗勢欺人、態度粗暴。

7.愛護商場設施。不準亂搭貨架、亂掛亂貼、亂接亂拉，有礙于商場環境行為的發生；不準擅自改變商場設施和水電管線。不隨意挪用商場或他人的經營設備用具，如造成損壞照價賠償。營業房裝修、廣告、空調設置及使用大功率電器，必須經商場申報批準。自有設施使用不得有礙商場外觀形象，不得危害毗鄰商位的利益及安全。

8.做好消防、治安安全防范工作，經營戶要保管好自己的錢物、單據和物品；商場內不得帶入有毒和易爆物品，不得動用明火及燃放煙花爆竹；每日營業結束，清除好應清理的物品，切斷電源，鎖好門窗，帶走現金和物品，經營人員不準在商場內過夜。

9.維護商場整潔，搞好商位“三包”工作，樣品上貨架或上商位臺面，要擺放整齊；車輛要在指定停放的位置停放。嚴禁亂堆商品，亂丟垃圾雜物，瓜皮果殼，嚴禁隨地吐痰。不準在商場內帶養寵物，以及做與本商場不適宜的其它行為。

10.不準出租、轉借和賣買商位。轉讓、搭拼商位應事前向商場管理辦公室提出報告，經商場管理辦公室批準，工商申辦證照后，方準經營。對簽訂租賃經營合同后超過1個月未開業經營的，租賃經營合同終止，由商場收回商位，并按工商規定繳銷營業執照等有關證照。

11.商場經營戶在合同期內終止經營，應提前一個月提出報告，經商場同意，交清各項費用，辦好設施歸還手續，并向商場工商辦繳銷營業執照等有關證照，手續齊全后方能終止合同，并在規定期限后清退商場消費者預賠保證金和商位保證金。對在經營中需要更換執照戶名或負責人的，須經商場同意，并報工商批準后方可繼續經營。

12.經營戶不準雇傭情況不明人員，必須按國家有關法規、制度用工；用工對象必須證件齊全，并由商位負責人向商場管理辦公室辦理相關登記手續。根據“誰用工，誰負責”的原則，做好聘用的進場工作人員的登記、管理、教育、并承擔各項用工責任，人員變動及時辦理登記變更手續，不辦理登記手續的人員不予進商位交易。

13.開展文明經商活動。經營戶之間應互助關愛，和睦相處，支持、配合商場開展各項服務管理工作，與商場簽訂規范經營的各項承諾《責任書》，交納保證金，以實行保證金預賠制度。

本管理制度望各經營戶遵照執行。違反制度的，視情節由商場予以處理；違法的則追究法律責任。

本管理制度自公布之日起實行。如需修改或補充，將以書面形式告知業戶。

梧州市歐亞美物業管理有限公司

第五篇：商場經營方案

XXXXX商廈商戶管理辦法

XXXXXXX商廈屬出租式商場，入駐商戶是出租式商場的衣食父母。商戶管理是商場營銷體系的重要組成部分，是企業的重要資產之一。商戶管理的實質就是如何有效地運營商戶這項資產，對它進行開發、維護、運用并使其增值。

一、對商戶地位和特性的認識

1、真正尊重商戶

真正尊重商戶，圍繞商戶開展工作是商戶管理的基石，沒有這個前提，談有效地管理商戶只是空中樓閣，尊重商戶是最起碼的商業道德。

2、長久合作

在商戶管理上，一定要有長遠眼光，而不能考慮一時一事的利益。因為商戶穩定是商場穩定并發展的前提，商戶群體的穩定對于商場運營政策的連貫性和市場維護都是必不可少的。實際工作也證明，穩定的商戶給商場帶來的收益遠大于經常變動的商戶。商戶的每一次變動都意味著風險和費用。不到萬不得已，不要考慮換商戶。這就要求我們在選擇商戶時一定要慎重，在最初選擇時就從長遠角度考慮。

3、日常性工作

商戶管理需要常抓不懈，搞突擊是沒有任何效果的。商戶管理是商場管理的一個重要組成部分，因而不可放松，應由專人負責，并進行考核。

4、確保商戶的利益

有人提出“商戶是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，造成強調商戶利益多，責任制約少，其結果“上帝給企業制造了麻煩”。從而造成企業無法對商戶進行有效的管理。其實，對商場與入駐商戶而言，只有一個共同的上帝，即消費者。商戶是商場的合作伙伴，雙方把消費者視為上帝，然后努力使其滿意并積極地購買商戶的產品。因為商戶的銷售政策是商家運營的靈魂。雙方應一起共同開發市

場、管理市場。因此，我們可以考慮制定適合現狀的常規標準，由招商改為選商，以商戶的經營手段，品牌含量，經營理念等作為入住的標準。這樣，商戶 “上帝的感覺”沒有了，“合作伙伴的感覺”產生了。這種對商戶表面的限止其實為商戶營造了一個更好的經營環境，從而提高商戶的積極性，并可能吸收和招引更好的商戶，同時要讓大家逐步形成一個意識，那就是商場與商戶是承擔相應利益、責任和義務的利益共同體，只有共同努力，才能實現雙贏的目標。

二、商戶的管理

有人說，一粒麥子有三種命運：一是磨成面，被人們消費掉，實現其自身價值；二是作為種子，播種后結出新的麥粒，創造出新的價值；三是由于保管不善，發霉變質，喪失其價值。這就是說，麥子管理好了，就會為人類創造出價值；管理不好，就會失去其價值甚至會帶來負價值。商戶也是這樣。商戶有其雙重性：企業管理得好，商戶忠誠于企業，他就會為企業做出貢獻；管理不好，他會對企業造成損失。商戶管理的目的就是要培養能夠給企業帶來價值的好商戶。

1、商戶可分為四類：

A、銷售量小、對商場也不忠誠的商戶。這些商戶是沒有價值的商戶，商場對待此類商戶的對策就是該出手時就出手，該淘汰的就淘汰。沒有進行對差的商戶的淘汰，就不能培養出一批好商戶。

B、品牌好、銷售量大但對商場不忠誠的商戶。這些商戶常常會成為商場最危險的敵人。此類商戶“挾品牌以令商場”，他們以自己擁有的品牌和銷售額為資本向商場講條件、提要求，商場不能滿足他們的愿望，他們就還商場以“顏色”――退租或是長期拖欠租金，最后拍拍屁股走人，因為其他商場已經必恭必敬應在門口請他去呢。如果對這些商戶管理稍有疏忽，他們就會給商場造成很大的損失。如果商場所擁有的商戶中這些商戶占有較大的比重，那么企業的銷售和市場就很危險了。

C、銷售量小但對企業忠誠的商戶。這是可以培養的明

日之星。對此類商戶，企業要多扶持、培養，努力使其成為一個好商戶。

D、銷售量大、對企業也忠誠的商戶。這是企業最寶貴的財富。一個企業擁有的這類商戶越多，市場就越穩定、越有發展潛力。

商戶管理的目的就是多多培養好商戶。商場通過對商戶的培養、輔導和支持，以確保商戶與企業共同成長、共同進步，企業有責任努力使商戶與企業共同發展，建立長期的業務伙伴關系。

2、經營能力

商戶的實質工作是賣貨，因而經營能力的強弱標志著其銷售能力的大小，也直接影響我們未來銷售業績的好壞，衡量商戶經營能力的大小有幾個指標：

（1）經營手段的靈活性：好的商戶往往很有經營頭腦，管理組織都很有章法，而不是跟著別人走。

（2）分銷能力的大?。褐饕强雌溆卸嗌傧录遥ㄉ虘簦?，市場覆蓋面有多大，與下家的合作關系是否良好等。經銷能力強的商戶能將商品分銷到區域市場的每個角落。

（3）資金是否雄厚。這是衡量商戶能力強弱的一個硬指標。

（4）手中暢銷品牌的多少。好的商戶往往有多個暢銷品牌的經銷權。

（5）解決售后問題的能力。好的商戶對售后服務都很重視，而且自身都擁有完善的售后服務體系，大部分售后問題可以自行消化，不會因售后問題鬧到商場管理部門。

三、商戶的評價與對策

為了培養出好的商戶，商場可以定期地對商戶進行評價，對好商戶進行獎勵，對有潛力的商戶提出目標和要求，進行幫助；對不符合企業要求的商戶，堅決淘汰。我們通常對商戶的評價標準是單一的，以租金到位率為惟一標準。今天，越來越多的商場強調要通過多種指標對商戶進行評價，其目的是引導商戶成為一個好商戶。一位賣場

銷售專家提出商場可以從商戶的品牌開發能力、銷售管理水平、銷售網絡、促銷能力、售后服務、展位水平、營業員水平、與本公司的關系等方面對商戶進行評價。

當然，我們可以根據自己的情況確定商戶評價標準。對商戶做出評價后，商場應采取的對策是：

一是重點與好商戶進行交往，并擴大攤位或提供好的位置。如果商場把大量人力、資金、時間、精力用在與差的商戶的交往上，就很難提高商場的銷售業績。對此，商場可采取的對策是積極開發能取代該商戶的新商戶。

二是要對商戶情況進行具體分析：

1、信用好但銷售能力差、品牌力度弱的商戶。他們的經營意識和經營能力嚴重不足，是典型的坐商，只憑老招牌與固定的商戶做生意。這些商戶雖然不能夠促進業務發展。但足以穩定經營，對營業員來說，這也很具吸引力。租金收取不成問題，但他可能跟不上商場連鎖化經營的腳步。

2、銷售能力強但信用差的商戶。他們可能在較短的時間內使業務急劇增長。這些商戶的經營思想新穎、開發能力強，但是商場管理者要注意，這些商戶的基礎較弱，信用條件差，租金收取要預留足夠的時間。

3、銷售能力和信用都好的商戶。這是最受商場歡迎的商戶。提升商場運營質量的重點就是增加這類商戶。商場必須檢討：自己擁有多少這樣的商戶？是否比競爭對手的多？擁有這些商戶可獲得以下的好處：能銷售優秀品牌的產品；增加商場的吸引力；支付租金干脆；自我推廣意識足；吸引更多的消費者前來購物；會提供各種有用的信息。如果商戶目前的經營狀況一般，但有發展潛力，商場就要去輔導、扶持商戶發展，促進商戶的成長。

對盈利較差但信譽較好的商戶應采取幫助、扶持、關懷的態度。商場管理人員應該深入商戶，想其所想，急其所急。應多聽聽盈利較差商戶的意見，在不影響公司整體運營的基礎上，應盡可能的為他們多做些工作。不能因為我們有大量的儲備商戶而對他們采取放棄的態度。這樣會對現有商戶造

成不安全感。

四、商戶管理的內容

（一）利益管理——商場必須讓商戶賺到錢。利益是聯系商場與商戶的紐帶，如果商戶在本商場不能賺到錢或賺錢太少，商戶就會離我們而去，精心構造的運營策略就會土崩瓦解。商場要管理好商戶，首先就要確保商戶賺到錢。讓商戶賺錢，不是簡單一句話的事情。這主要取決于商場的市場開發與管理能力，以及更多的運營思想。為商戶營造一個暢銷的局面和一個良好的交易秩序，是讓商戶賺錢所必不可少的條件。

（二）支持和輔導商戶——商場不僅要給商戶以魚，更要讓商戶掌握釣魚的方法。我們不僅要讓商戶賺錢，而且要教會商戶賺錢的方法。商場要支持和輔導商戶發展，商戶的經營管理水平提高了，銷售能力提高了，商場的對消費者、對社會的感召力也就會隨之而上升。

1、輔導培訓商戶，提高商戶的經營素質，強化其銷售能力。一句話是“授人以魚，不如授人以漁”，讓商戶掌握促進銷售的技能，使之賺錢，比減免租金更有效果。商場對商戶的培訓方法是多種多樣的：既可以將集中在一起進行“集合強化訓練”，也可以通過企業內部刊物進行訓練及信息交流等等。

2、支援商戶。

（1）提供同業動向、行業動態等信息；對市場調查與分析的指導與協助；

（2）以商場的名義發布各項促銷舉措，制作廣告宣傳單以及商戶所舉辦的促銷活動。

（3）與廣告、公關有關的指導、支持。如支持允許商

戶使用商場制作的廣告；支持、協助商戶召開消費者座談等。

（4）指導商戶店鋪裝修、商品陳列設計。如支援制作店鋪招牌；支援開設展示窗、陳列室；提供商品展示、陳列技術；協助提供展示臺、陳列臺；協助提供或選擇各種陳列工具；對店內裝修或布置提供技術指導等。

（5）擬定并推動與促銷活動有關的節目。

（6）指導由各種刊物或大眾傳媒獲取信息的做法。如發行供商戶參考的內部信息刊物；傳遞有關同行業的信息等。

如上所述，商戶支援行動的內容相當廣泛，因此，我們可以根據不同的商戶采取不同的支援方法。這些方法的采用其實就是在幫商戶賺錢。

（三）感情關系 ——感情關系是商戶管理的重要手段。感情關系可以彌補利益的不足之處。商場管理的核心是營銷，營銷的核心是商戶管理。但是在實際工作中，我們也許對商戶的管理做得很不到位，一是沒有認識到商戶管理的重要性，二是在商戶管理方面，缺乏真正系統性的策略規劃和必要的技術手段。

（四）合同管理

1．建立規章制度

要求所有的入駐商戶都簽署進場合同，沒有制度的約束，就很難落實到實際工作中去。同時規定合同的簽署、流程，確保合同的嚴肅性、科學性，堵塞漏洞。

2．建立標準、規范的合同文本

3．專人管理合同必須由專人保管，一方面涉及到商業秘密，另一方面便于使用。由專人分門別類建立檔案，集中保管，才能保證合同的嚴肅性、完整性。