第一篇：杭州JW萬豪酒店實習報告

姓名: 于子涵

班級: 酒店管理1404班

學號: 5302140433Part 1 雇主介紹...........................................................3

Part 2 工作分配...........................................................4 早班.......................................................................5 晚班.......................................................................7

Part 3 挑戰與應對.......................................................8 案例一：...................................................................8 案例二：...................................................................9 案例三：（同事的案例）..........................................9 案例四：（這是從別的同事那聽說的，覺得有借鑒意義）.......................................................................9

Part 4 實習預期與實習評價.....................................10

Part 5 實習感想與心得.............................................11

杭州JW萬豪酒店實習報告

就讀于浙江越秀外國語學院酒店管理專業的我在學習了2年多的理論知識后,終于在學校的幫助下獲得了一個踏上社會進行實習的機會。在認真反復的思考以及面試會雙向溝通選擇后,我決定了在暑假開始后進入讓我仰慕以久的五星級豪華酒店杭州萬豪JW酒店和杭州武林萬怡酒店實習。

我第一次實習的單位十分特殊，因為它是同一業主的兩家酒店，兩棟大樓并肩聳立，中間則是由我本次實習的部門——健身中心相連接。兩家酒店共用健身中心、工程部等部門，住在兩家酒店的客人也可以到另一家酒店消費，這也是我們酒店的獨特之處。并且我很幸運的趕上了杭州首次承辦大型國際會議——G20峰會，美國前總統奧巴馬入住了我們酒店并且到我實習的健身中心來健身，雖然很可惜沒有親身接待他。我于8月1日進入杭州JW萬豪酒店，在面試后進入了兩家酒店共用的健身中心實習。為了更多、更好的了解酒店文化以及提高服務品質，我們進行了為期三天的培訓，之后我和我的另一名進入同部門的同學去到了客房部進行了為期一周的培訓，之后就正式在健身中心上崗了。所謂實習就是實踐中學習,雖然在杭州JW萬豪和杭州武林萬怡酒店只呆了短短的半年,我從中卻學到了許多在課堂上、在學校里所不能顧全和學習到的一些知識。下面是我對這次短暫實習的一些感受: Part 1 雇主介紹

本次實習我有幸在萬豪國際酒店集團旗下的酒店之一的杭州萬豪JW酒店和杭州武林萬怡酒店實習。萬豪國際集團是世界上著名的酒店管理公司和入選財富全球500強名錄的企業。萬豪國際集團創建于1927年，總部位于美國華盛頓。萬豪國際集團擁有21個著名酒店品牌，在全球經營的酒店超過4000家，年營業額近200億美元，多次被世界著名商界雜志和媒體評為首選的酒店業內最杰出的公司。我很榮幸可以加入萬豪集團這個大家庭。

杭州JW萬豪酒店地處杭州市中心，俯瞰舉世聞名的京杭大運河，緊臨武林廣場商圈及西湖文化廣場，距西湖之美也僅咫尺之遙。前往著名的靈隱寺、雷峰塔、西溪濕地都非常便捷。杭州萬豪JW酒店擁有305間客房，可以坐擁城市美景，配備各類時尚家具、豪華床上用品。酒店公共區域及豪華轎車內均有免費WIFI覆蓋，豪華客房及套房均配備先進的上網及現代化設施。超大型衛生間的淋浴房與浴缸各自獨立并配有精致嵌入式的LCD電視。4個餐廳精選新鮮食材，輔以中西大廚精湛烹飪，不論是粵菜、杭幫菜還是牛扒、西點?都將為您帶來難忘美食之旅。酒店還設有新概念運動酒吧及優雅舒適的大堂酒廊。全年營業的游泳池、渦流池、Spa，讓您在住店期間可以盡情舒緩身心。24小時健身中心可助您保持強健體魄。并且酒店擁有超過2000平方米的會議面積及完善配套設施，無論是會議、活動還是婚宴，專責活動籌劃團隊及宴會團隊讓您在此的每個時刻都深刻難忘。

杭州武林萬怡酒店，也是由萬豪國際集團管理，擁有豪華客房、行政客房和寬敞套房等房型，集時尚設計理念與先進科技概念為一體，為賓客提供一流的商務居住體驗。酒店房間配備豪華床上用品，確保整晚安享睡眠，寬敞的客房提供高速上網接入。酒店餐廳“Momo”供應各國風味的早餐、午餐和晚餐。健身房和游泳池可提供專業教練指導，更為賓客的休閑娛樂提供了便利。酒店樓高16層，客房總數339間（套）。

Part 2 工作分配

實習動機：

1.通過在酒店的實習，從而讓我對酒店有更深的認識，也有機會把自己在課堂上所學的理論知識運用到實踐中來，初步體驗到服務人員的艱辛與不易，也體會到收獲的快樂。并且讓我對酒店的現在和過去有一個更深刻的了解和認識，其對經營理念，文化建設也有了一個更深刻的了解，對整個酒店業的動作及經營管理有了一定的認識;還有就是讓我學習到如何在人際關系如此復雜的單位里處理好與領導與員工之間關系的方法，并且從領導的身上學到很多東西，領略他們的風采及他們對每個人不同的待人接物的方法。2.為鞏固所學的專業知識，同時了解酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程，掌握酒店管理服務工作的一些基本技能，在實踐中找到理論知識與實際操作的結合點，為以后自己就業奠定良好的基矗

3.了解酒店的運作，經營管理及理論在實踐中的應用、經營狀況。

4.讓我對所學的專業知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我將酒店管理、餐飲服務課堂上所學的理論知識與實踐相結合，為日后課程的學習打下良好的基礎，同時我認為最重要的是這次酒店認知實習的經驗將有助于我對一年后的就業有了一定的方向。從而真正的達到學習與實習相結合的目標，通過實習，來完善我們在學習專業知識中的不足與欠缺。

健身中心的日常具體工作：

在健身中心一共有三個工作崗位（絕對不能出現空崗現象），分兩個班次，每個班次為四人，三人各司其職，一人為輪崗替換。早班：6:00—15:00；晚班：14:30—23:00，健身中心為24小時開放，但23:00之后無工作人員，刷房卡進出；泳池23:00之后關閉不得使用。

早班

健身中心前臺（稱為大吧，一般為兩人崗）： 1.大吧多為兩人一崗，一個領班一個員工；

2.早上5時45分之前所有早班人員需全部到崗，由領班或正式員工前去領取相應鑰匙和備用金；

3.把昨晚轉播到客服中心（總機）的電話轉回，打開電腦開啟相應系統和賬單打印機、刷卡機等，前往健身中心經理辦公室領取耳機以及要售賣的各種能量棒和免費的水果，在大吧臺前按相應位置擺放好；

4.把耳機做好消毒工作，按位置擺放好，以供有需求的客人取用。打開晚班關掉的電視機（轉中央五臺）、跑步機、橢圓機等相應健身器械，補充昨晚被客人使用完的瓶裝礦泉水和毛巾，打開瑜伽房和健身中心的背景音樂，更換報紙、雜志；

5.切好檸檬片泡好，全部擺放好后確認一遍，然后用相應顏色的布對應相應清潔劑清潔昨晚被客人使用過的器械； 6.有客人過來按要求登記并詢問是否開車，有則打開系統錄入車牌號，并送上水和毛巾，在客人走后清潔消毒其所使用過的器械；時刻注意客人需求，每隔十幾分鐘就進去看一圈收拾客人使用過的臟毛巾等； 7.售賣泳具；

8.9點鐘到地下三樓領取當天所需的水果；

游泳池更衣室前臺（稱為小吧，一般為一人崗，且多為女生站崗）

1.到大吧領班處領取相應三把鑰匙，到SPA技工休息室打開泳具展示柜的燈光；

2.分別到男女更衣室打開昨晚關閉的燈以及濕蒸房、桑拿房的燈和開關并調節好相應的時間和溫度，在桑拿房的小木桶里注滿水并關好門，打開飲水機和小冰箱的開關并且放置好冰毛巾。檢查是否還有備用的小方巾，沒有換班吃飯時領??；

3.檢查晚班是否有補充好所需的客用品廁所卷紙、化妝間梳子、護理包、須刨套裝、抽紙等，沒有就補上；

4.到小吧開檔，打開抽屜放置好提示卡和電話機，打開電腦以及登錄相應的系統；

5.找人頂崗，去按摩池加水房為按摩池加水；

6.客人到來，做好相應的登記發放更衣柜鑰匙并且詢問客人是否帶齊泳具，尤其是泳帽，沒有帶的按要求婉轉有技巧的勸導客人購買泳帽，沒有泳帽的按規定不得使用泳池；

7.每隔半小時左右與男同事換崗進入男女更衣室收拾并清理更衣室，補充缺失的相應客用品，重點關注淋浴間的地面干濕情況以免客人因為地濕而滑倒受傷，關注按摩池的水溫以及水位做好相應的措施，關注濕蒸房以及桑拿房內是否有客人不適或有意外情況； 8.9時左右領導來檢查男女更衣室，要尤其注意男女更內有無客人，做好詢問、確認，以免出現尷尬情況；

9.等領完水果后，換班補充更衣室內洗手液*

3、潤膚露*

3、沐浴露*

4、洗發水*

4、護發素*4，男女更衣室各18瓶；

10.當客人出來，提供防水塑料袋給客人裝其弄濕的衣物；

11.當收拾清理男女更衣室時發現客人遺留物品，詳細記錄時間、地點、物品名稱、顏色、品牌，報告領班放入相應柜子做好記錄，如果是可以得知是哪位客人遺留的則在最短時間內讓禮賓部或前臺來人送上客人房間，嚴禁由本部門人員送上門；

泳池（一般為一人崗，且多為男生站崗）1.領取鑰匙打開大門；

2.進入加水房，加男更衣室按摩池的水，并且打開男女更衣室濕蒸房和桑拿房的總開關；

3.為男女更衣室泳池入口處的浸腳池注滿消毒水，打開墻淋開關； 4.收起晚班放入游泳池內的清潔機械——“水烏龜”，清洗干凈后放入泳池倉庫； 5.自6：00開始，每隔兩小時用機器測泳池水的余氯值和水溫，有什么問題就上報領班，叫工程部的同事來進行相應的處理；每隔兩小時，對浸腳池的水進行更換；

6.清潔泳池邊漫上來的水，以免滑倒，按相關規定勸導客人文明安全的使用泳池；

7.時刻注意客人安全，做好施救準備，泳池有客人時工作人員絕不允許離開泳池；

8.清理收拾客人使用過的毛巾，并按要求補充擺放好毛巾、浴巾和瓶裝礦泉水；

晚班

健身中心前臺（稱為大吧，一般為兩人崗）：

1.23:00后，做好當日賬單的確認工作，打印總賬單，做好泳具、能量棒的售賣情況登記表，做好臺賬（各種登記表：水溫、水質監測、泳具售賣、拖鞋消毒等登記表）；

2.把備用金放入備用金袋，并由領班和見證人在備用金領取登記表上簽字； 3.把當天售賣的賬單分首聯和底聯，底聯留底，首聯連同現金收入密封到現金袋，到一樓杭州JW萬豪的前臺辦公室投賬（需兩人），并歸還備用金； 4.把耳機消毒和能量棒一起放入辦公室并關閉辦公室電燈空調鎖好門窗，把客人登記表放入倉庫；

5.關閉電視機和音樂以及相應跑步機、橢圓機等器械并且做好清潔消毒工作，每種器械只留一臺正常開啟，關閉門窗；

6.關好電腦，把電話轉到總機，放提示牌。檢查大吧臺、沙發有無垃圾殘留，丟垃圾，推臟布草車到洗衣房；

7.倒掉檸檬水，瓶中注清水浸泡，放入大吧臺中； 8.關閉相應的燈和門窗；

游泳池更衣室前臺（稱為小吧，一般為一人崗，且多為女生站崗）

1.23:00等客人都走完后（如有客人未走，委婉提醒客人關閉時間，但不得明確、強硬趕走客人），把更衣柜都收拾好，使用過的拖鞋和布草一起送到洗衣房消毒；

2.把更衣室相應的燈都關掉，關閉濕蒸房和桑拿房的開關并打開門通風，關閉飲水機和小冰箱；

3.補充各種被客人使用后缺失的客用品：抽紙、廁紙、護理包、須刨套裝、棉簽、牙刷、浴帽、紙杯等；

4.做好游泳池客情統計表并關閉電腦，把指示牌、電話放入抽屜內，清點好鑰匙并按要求擺放好，鎖好柜子、抽屜；

5.把鑰匙還給領班，把登記表放入倉庫，把登記客情的登記表裝訂好放入經理辦公室的檔案夾內；

6.把當日泳池客人使用人數報給工程部值班人員，關閉男女更衣室的門；

泳池（一般為一人崗，且多為男生站崗）

1.收拾整理客人使用過的東西并且換上新的，補充好缺失的客用品； 2.把清潔泳池的“水烏龜”放入泳池，倒掉臟布草； 3.放空浸腳池的水，撒上消毒藥粉；

4.之后到男更衣室按照上述步驟收拾男更衣室；

以上就是健身中心一天兩個班次的日常工作。其次，我們還應當熟記各新老會員的名字、習慣，常用柜子號碼、相關部門的聯系短號，相應會員卡的價格以及相應泳具的價格，并且應當熟悉酒店相關的地理位置、部門位置、開放時間等，以便可以回答客人的相關提問。并且我們也應當能夠熟練的掌握各種健身器械的使用方法，詳細的了解各種器械的功能用途以便為客人解答。

Part 3挑戰與應對

在這短短的六個月里，我迎接了許多的挑戰，從一開始的手忙腳亂到最后的游刃有余，我很感謝各位領班和老員工對我的幫助，我很慶幸我所在的健身中心是一個和諧的大家庭，氛圍輕松，沒有其他同事口中那種排擠和小心機事件。（案例

一、案例

二、案例三都是我從這六個月來的實習里親身經歷的事情中挑選出來的，案例四則是從別的同事口中聽說的，覺得有借鑒意義就一起放上來了）

案例一：

這次事件發生在我上班兩個月的時候，當天我上的是晚班，晚上8時25分左右我如同往常一樣在泳池更衣室前臺（小吧）值班，一位中年男士從男更衣室出來（一瘸一拐，腳踝處有燙傷的痕跡無起泡），并且十分不快的對我說男更濕蒸房的設備出現故障把他燙傷了。我意識到問題嚴重，取來冷水浸泡，并且上報領班（男）濕蒸房的使用，領班給客人使用了燙傷藥膏并與客人交流道歉詢問相關信息和事情發生的狀況。而我則聯系大副（說明情況請她處理）、健身中心經理（報備事件）、工程部（要求檢查設備查明原因），大副跟進處理在詢問客人意見后送客人去就近的醫院。領班和工程部值班人員進入男更查明事故原因，我則繼續值班。最后查明原因，昨天晚上PA大姐在打掃更衣室時把蒸汽出口的塞子給弄了出來，導致蒸汽泄露燙傷了客人。所幸由于蒸汽溫度尚不是很高并且在傷后處理得當客人傷情并不嚴重，大副在與客人的后續溝通中取得了客人的原諒。我和領班就這事向經理做了匯報。

從這件事中，我學習到了許多：如何應對突發事件，客人受傷事件的相關處理流程，如何安撫客人并與客人溝通等，這對于我以后應對相似事件積攢了經驗。

案例二：

這次事件發生時我是在上晚班，下午16:30我按照慣例去員工食堂吃飯，當17:00左右我吃完飯去換班時被水療中心的技師Amy叫住，說是有一位疑似精神有問題的女客人摔了健身中心前臺的掛鐘，從她們水療中心拿走了一套陶瓷器具在我們泳池女更衣室的衛生間內摔砸東西，女更衣室內還有幾位客人在，領班已經通知了大副和防損部（都是男的，無法進入女更衣室）。我和Amy一起進去，Amy先去衛生間門口觀察情況，以免那位客人受傷或自殘，而我則去向另兩位客人說明，未免引起慌亂，說是有客人不小心打碎了東西尚在清理未免受傷請她們從另一邊去往泳池（兩位都是平時很熟的會員）。接下來，杭副總監（女）趕過來處理，耐心的安撫客人，在一旁陪著她，我則打掃地上的陶瓷碎片，以免人受傷。

客人是受到刺激才發作，在杭副總監陪著她拿掉了里面掛著的三面鏡子并給所有壁燈上的燈泡蓋上紙杯后其精神狀態明顯有所好轉，大概1小時候被勸回了房間。我和另一同事把東西恢復原狀，領班向經理說明整件事情并填寫物品報損清單。

第一次碰到這種事情，一開始我也是有些害怕的，但是出于對工作的負責我還是進去了，還好客人除了砸東西大叫之外也并沒有其他的危險舉動，這件事情完美解決了。

案例三：（同事的案例）

在G20峰會結束后三天，我像往常一樣去上晚班，但是上班前經理給我們開了一個會議并且點名批評警告了王XX同事。原來在上午一位老會員聽說了G20峰會期間美國前總統奧巴馬入住在我們酒店并且到我們健身中心來健身就向王XX詢問了一些事情，在王XX指出的奧巴馬曾經用過的跑步機上拍照紀念并且發布了朋友圈。因為是酒店的老會員且是有身份的人，我們酒店總經理有他的微信，不到10分鐘的時間總經理就打了電話給總監，總監又打給了經理，經理又打給主管領班訓了一頓。因為之前就再三強調不準外傳有關G20的事，所以被抓了典型開了警告單，同樣都是實習生我知道背張警告單回學?？隙ㄓ胁缓玫挠绊憽?/p>

這件事讓我知道了酒店的保密制度不是開玩笑的，要嚴格遵守酒店的規章制度，畢竟我們酒店有不少名人明星入住，做好保密工作是很重要的。

案例四：（這是從別的同事那聽說的，覺得有借鑒意義）

我同事（別校的實習生）的同學在為你服務中心（總機）實習，沒能夠和其他同事搞好關系，受到了比她早去幾個月的同事的排擠，在她還不能上機接電話的時候老是指使她去跑腿送東西卻不教她東西。等她開始接電話了，當她犯錯誤時從來不和她說，不提醒指點她，等到主管、經理過來后就故意職責她不會做事老犯錯誤，在別人面前貶低她的工作能力，從而來襯托自己。后來她努力和分管自己的師傅搞好關系，努力提高自己的工作能力，多看、多想、多聽，和同事們處理好人際關系，最終還是完成了自己的實習。

這件事給了我警示，這就是學校和社會的差別，同學和同事的差別，社會是殘酷的，到了社會上人際關系很重要，沒有人會無條件的包容你、關愛你、理解你、照顧你，要學會為人處世的圓滑，眼要亮一點，嘴要甜一點，不要輕易得罪別人，但是也不能被人騎到頭上也不反抗。

Part 4實習預期與實習評價

預期：

頂崗實習是人才培養方案中的重要組成部分，是學生理論聯系實際的重要環節。頂崗實習的主要目的是讓學生熟悉現代酒店業的組織及整體運作模式，掌握酒店業主要業務部門的工作程序與方法，提高分析問題和解決問題的能力，培養良好的職業素質和團隊精神。我預期實習使我初步具備崗位獨立工作的能力，為我的就業和專業發展奠定堅實的基礎。

酒店評價：本次在杭州JW萬豪酒店和杭州武林萬怡酒店的實習總體上來說還是收獲滿滿的。優點：

1.酒店宿舍是所有實習酒店中距離實習酒店最近的，步行僅僅需要13分鐘左右； 2.地理壞境好，位于市中心，靠近地鐵站，交通便利； 3.酒店員工待遇不錯，伙食不錯；

4.健身中心氛圍很好，同事都很熱情，因為健身中心有提成，每月都有一次聚餐和KTV;5.酒店活動多，節假日有福利；

6.只要提出合理問題，人力都能給你解決； 缺點：

1.酒店結構類型特殊，在總機、健身中心等部門實際上等于領一份工資干兩家酒店的活；（健身中心是杭州JW萬豪酒店和杭州武林萬怡酒店共用的）2.到酒店領床上用品時一定要注意，仔細查看是否干凈（不干凈要提出來），因為后期還東西時有破損或無法清潔干凈的要賠償；

3.冬天實習盡量帶自己的被子，因為酒店只發一床薄薄的被子和一塊薄毛毯，會冷；

4.宿舍隔音效果很很很不好，一點聲音都很清楚，晚班還好，早班早上要5點起床的話前一天晚上吵的根本睡不著，到晚班的人下班，一晚上可以被吵醒三四回； 5.本來說水電費是免的，但到酒店才知道是有限額的；

6.在更衣室貴重物品要小心，有些被撿走就沒了，絕對不能在更衣室放錢； 7.在我實習的時候，兩家酒店的住房率很高，基本都是滿房，在百分之八十幾、九十幾，甚至是百分百，比我其他同學實習的酒店高（據說她們的在百分之六七十就算高了，不過也可能是G20峰會的帶動）；

總的來說就以上這些小問題，都是可以克服的，畢竟不是在家里享福而是在社會上打拼，我還是建議同學在這里實習的，這是一個很好的鍛煉機會。

Part 5 實習感想與心得

在實習中的收獲和對以后工作的幫助：

通過這次實習，讓我感觸最深刻的是對于服務行業來說，知識重要，但實踐更重要。進入職場以后，要做到的就是空杯心理，忘掉自己的學歷，通過理論加實踐來鍛煉自己的能力。一個企業不僅僅是只看你什么學歷，企業最看重的是你的能力。對于服務業，要做的第一件事情就是真誠待人，放低姿態，踏踏實實做好本職工作，在工作崗位上奮發向上，培養自己的實際操作能力，能力才是成長的資本，才是通向未來最好的道路。

在這實習的半年，經歷了不同的人和事，開始學會了執行命令和承擔責任。這半年我是以一個完全不同于以往任何一個的角色去經歷著，學習著，體會著。我清晰的記得從酒店送我們的大巴車里走出時，我是以一種怎樣的雀躍又復雜的心情看著眼前的實習酒店。感謝這次機會讓我認識了更多的以前在同一個學校、年級、卻無緣相識的同學，這次實習中我們在工作上互相提點，在生活中相互幫助，在異地一起從初來時的懵懵懂懂，到分派到具體崗位后的跟隨師父實操，以及后來大家實習結束之后微微的悵惘和對未來充滿的希冀。這段時間生活充斥著的再也不是以往在校時的話題，而是工作，這是我們第一次真正的背負起了一個作為成年人的責任。生活自然與以往再不一樣，我們也從單純的一直生活在家庭和學校的學生，慢慢的明白了所謂的社會和生存。我覺得一切都挺新鮮，我一向喜歡和自己較真，只要是我接手的事都要求自己盡量做到自己滿意，這也是最后我的實習生涯結束時為何我的領班和經理講我是一個極認真的人，只要是認為應該做好的，都會去做到。在杭州的半年我不能說這次實習是不是成功的，但至少應該說是值得的吧，我們失去了本應在校的半年，提早體驗了一把，生活于這一刻向我展現了以前不曾見過的一面，也是因此讓我見識了以前竟不知自己擁有的那一面，這半年那些微不足道的小事都曾給予我巨大的震撼，在這些沖擊里進行的思考深刻的足以成為我以后的習慣，我想這就是人逐漸成熟的一個過程吧。這次實習不僅僅體驗不同的經歷、思想上批判性糾結的成長，更是我們考慮以后就業的一個緩沖。當然我們每一個人在這次經歷中感受的都是不同的，更加確信了自己以后想要的和因之這些想要的我們現在所不足的。經歷了實習以后，我想我會比以往更加沉穩和收斂許多，我會更加能夠站在別人的角度看待問題，學會寬恕，懂得珍惜。當然我不排除它會讓我摒棄了一些真性情，但是是因為生活告訴我需要這樣做的。六個月的在外實習結束了，迎接我們的是以后的就業，我想我們在心中都做好了抉擇，剩下的時間是留給我們準備和爭取的，希望明天會給自己一個好的結果。

第二篇：杭州JW萬豪、萬怡酒店裝飾畫、工藝品招標書617

杭州JW萬豪、萬怡酒店

裝飾畫、工藝品

招 標 書

2010年06月

日

2目 錄

? 招標書 ? 合同 ? 報價表格式 ? 廉潔守法保證書 ? 廉政管理協議書

一、項目綜合說明: 1.工程名稱: 杭州JW萬豪、萬怡酒店 2.工程地址: 杭州市密度橋路

3.招標人：杭州萬豪酒店 4.設計單位: 達克米勒 5.施工監理單位: 6.建設資金情況: 外商獨資

7.招標范圍：萬豪酒店裝飾畫、工藝品及安裝工程 8.招標方式:自行招標 9.技術質量要求：

9.1技術要求：詳見招標附件“杭州萬豪酒店裝飾畫、工藝品設計白皮書”要求。9.2本裝飾畫、工藝品工程采用的技術規范及等級標準須符合國家及行業對裝飾畫、工藝品主要材料、輔材的質量標準規定，如有需要，每批材料進場時應按國家要求提供相關的檢測報告。

9.3裝飾畫、工藝品款式及主要材料和輔材的材質與招標人提供的樣品圖片和經招標人確認的款式相同。1）裝飾畫：公區及總統套房采用手工畫，其余客房采用仿油畫面印刷畫；裝飾畫內容、材質、邊框、設計風格須嚴格參照設計白皮書圖片及要求，尺寸與白皮書完全一致。2）工藝品：工藝品材質、顏色、尺寸、設計風格須嚴格參照設計白皮書圖片及要求，二、款式要求及數量：

1、招標清單中的數量為暫定，實際數量以簽定合同為準。

2、裝飾畫、工藝品的款式：見招標方提供的設計白皮書及清單，投標人按照樣稿進行深化設計、生產制作。如投標單位無與樣稿完全一致的材料，可推薦樣式、、顏色、材質、設計風格最為接近的材料作為代用方案一至三套，并在報價表中注明。

三、報價構成及要求: 報價為含材料、安裝、人工、輔材、運輸、裝卸、搬運、稅金、成品保護等驗收前所有費用。

四、投標文件內容包括:

1.報價清單：需注明材料品牌、材質、規格尺寸、供貨周期說明（電子版一份，書面一份，按我司提供的格式要求）；須嚴格按照我司提供的報價表格式報價，見附件。

2.裝飾畫、工藝品材料的相關技術資料說明、各種材料資料、各種認證證書及檢驗報告； 3.投標單位送投標書的同時須送客房、公共區域的不同材質、樣式裝飾畫、工藝品各三個，如不止一套方案，則每套方案分別按以上方法送樣，需在背面貼上標簽，注明與設計白

皮書及報價表一致的相關資料。見附件“送樣清單”。4.質量保證書（使用期限、材料、配件質量等）； 5.售后服務承諾書；

6.投標商注冊資金必須達到壹佰萬元以上包含壹佰萬元

7.投標單位近兩年企業綜合業績表，業績中必須包含兩家以上（包含兩家）的國際白金五星級酒店服務經歷，及附其中2家國際白金五星級酒店合作合同復印件。

8.投標單位的營業執照，組織機構代碼證，工商登記證有效復印件及投標資格證明（須加蓋公章）；

9.投標人須提供投標單位法人授權書原件，法人及投標人身份證復印件； 10.如投標單位非生產廠家，須提供廠家授權書原件及廠家營業執照有效復印件； 11.投標單位如另有承諾和需要著重說明的事項。

六、投標文件要求: 1.投標文件之經濟標、技術標分開密封（正本一份、副本二份）2.投標文件應采用打印或鋼筆(水筆、毛筆)書寫、字跡清晰、易于辨認

3.投標文件(標函)封面、投標綜合說明書、標函摘要表應加蓋投標單位印鑒并經法定代表人簽字、蓋章

七、對投標單位要求: 1.投標單位接到中標通知書后，必須在七日內按本招標文件的要求及所附合同或協議樣本及投標單位的投標文件與建設單位人簽定有效合同及相關協議。2.投標有效期指投標截止日期起至中標通知書簽發日期止。3.無效標書的范圍: 3.1．未密封

3.2．未按規定要求填寫或字跡模糊辨別不清,內容不全 3.3．逾期未送達

5.4．未加蓋公章和負責人印章

八、開標、評標與定標

1.本招標項目采取邀請議標方法。

2.開標: 送投標書截止時間后，由招標領導小組主持統一開標。

3.評標和定標: 招標領導小組按投標文件，分析比較各投標單位的供貨實力、價格、品質及各單位的工程業績和企業信譽等方面，擇優確定中標單位。4.定標后立即給中標單位發中標通知書。

九、合同簽定

1.本招標文件連同中標單位的投標文件、招標文件補充通知、中標通知書均為合同的組成部分，中標單位收到中標通知書后，應于30天內會同建設單位依據招標文件、中標單位的投標文件、招標文件補充通知、中標通知書及合同或協議樣本簽定合同。中標單位不得提出與招標書內容有相悖的要求,否則招標單位有權沒收投標保證金并另選供貨單位。2.建設單位與中標單位簽訂合同后，招標單位將立即通知其他投標單位未中標。

十、其它說明

1、參加投標的單位均視為已同意本招標書內容。

2、本工程供應不得轉包與分包，應由中標單位獨立完成，如發現此類情況，建設單位有權終止合同，并且由此造成的損失由中標單位負責。

十一、招標活動日程安排

1.同意本招標書的單位，請于 2010年06月15日17:00前至杬州萬豪酒店領取招標文件，并于2010 年06月25日17:0前（投標截至時間）寄達杭州武林置業有限公司； 2.投標答疑：如投標人對本招標文件有任何疑議，請于2010年06月 19日之前以書面形式發送至杭州武林置業有限公司。3.聯系單位：杭州武林置業有限公司

聯 系 人：倪先生 聯系電話：0571-85108803

招標人：杭州萬豪酒店

2010年06月12日

第三篇：萬豪酒店實習總結

我看飯店管理

半年的實習結束了，對我而言，這是成長的半年，理論聯系實際，也使自己對酒店管理有了更好的認識,以下就是在金茂深圳JW萬豪酒店實習過程中對酒店管理的一些認識。

旅游業已經發展成為世界上產業規模最大、發展勢頭最強的產業，旅游業發展之快、產業帶動之強，使很多國家和地區把旅游業作為經濟發展的重點產業，而酒店業作為旅游業的重要組成部分，也遇到了前所未有的機遇和挑戰，面對著新的機遇和挑戰，萬豪集團也在不斷創新著自己的管理方式，試圖吸引更多的新顧客，留住老顧客，使自己在酒店業中更有競爭力。

一、重視顧客的重要性—全心為你（萬豪酒店集團的廣告語）；

酒店管理的根本目標是實現經濟效益的最大化，實現這一目標的基礎是留住顧客。西方營銷專家的研究和企業的經驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。”由此看見，老客戶的重要性，萬豪為了表示對全球重點客戶的重視，給與了很多額外的優惠政策，萬豪禮賞就是其中最重要的一部分；萬豪禮賞計劃主要包括三個方面：會員等級、分數累計、積分兌換

萬豪禮賞的會員等級：萬豪禮賞計劃分為白板會員、銀卡、金卡、白金卡及超白金(超白金比較特殊，主要是對萬豪集團有重大貢獻的客戶和合作商)5個等級，以下列舉部分主要會員福利及升級標準： 銀卡需要在每年完成10晚住宿，可以得到20%的額外積分，優先延遲退房，亞太區的萬豪酒店銀卡免費網絡。金卡需要在每年完成50晚住宿，可以得到25%的額外積分，客房升級、行政待遇保證，免費上網和市話，因此萬豪的金卡基本夠用了。白金卡需要在每年完成75晚住宿，可以得到50%的額外積分，除金卡待遇外，還可享受入住禮品（與積分二選一），亞太地區的白金卡經常會有套房的升級；

萬豪禮賞的分數等級：萬豪的分數累積按照酒店品牌劃分，由于品牌眾多，規則看起來也很復雜。不便作一一介紹，主要是積分的累積和航空里程的的累積； 萬豪禮賞的積分兌換：積分兌換可以分為酒店兌換、購物兌換和度假兌換3大類，在這里我們主要說酒店兌換和度假兌換中的旅行套餐。

除了萬豪禮賞之外，萬豪集團旗下的每個酒店每年都會舉辦顧客答謝周，通過一些有趣的活動、發郵件、寄送禮物等形式感謝在一年中為酒店帶來經濟效益的客戶們；

萬豪集團對客戶的重視不僅在一些大政策上，同時也落實到了許多細節；例如：會在opera系統上標注客人的要求、喜好；每天的例會會分享一些客人的意見；對于一些重點會員都有特殊的照顧和禮品的贈送；客人在退房后，會收到總部發來的郵件，針對入住體驗，對酒店做一個評分；大政策和小細節真正的詮釋了“全心為你”的廣告語，讓萬豪的客人們有賓至如歸的入住體驗。

二、重視員工的重要性；

小馬里奧特先生曾經說過，只有讓我的員工滿意了，我的員工才能才能讓我的客人滿意；這句話一直是萬豪集團對待員工的理念，萬豪集團也因此得到了越來越多的認可；到2014年萬豪集團已連續多年被《財富》雜志評為“100家最佳雇主”（100 Best Companies to Work For）之一，在眾多擁有超過10萬名員工的企業中排名第二，也是唯一上榜的美國酒店集團。

1、系統的培訓

萬豪的培訓很有特色，萬豪集團的員工在進入工作崗位前都會有三天的入職培訓，在這三天里，你會對萬豪集團的歷史、服務理念、成就等有具體的了解；進入工作崗位后酒店規定每天每位員工都有15 分鐘的培訓，在這十五分鐘培訓中，你會不斷鞏固自己的基礎技能和業務知識。萬豪分別給旗下各酒店品牌總結出了12個基本習慣，要求員工每天都溫習一個習慣。萬豪認為人如果是按照習慣來提供服務，將會更自然、更順暢。公司規定經理每年必須有40 個小時的培訓時間，并且專門為之設計了核心管理課程，這些課程是由酒店服務業所需的9 個主要技能發展出來的，而萬豪普通員工一般也要有20~30 個小時的培訓。

2、激勵機制

萬豪不相信懲罰的作用，而相信獎勵的作用。公司設有兩個主要獎項。一個是最卓越員工獎，該獎頒發給那些對工作或者社會做出了杰出貢獻的人，獲得這個獎的人可以到美國華盛頓參加萬豪的大會，并將接受總裁親自頒獎。另一個獎是Alice S.Marriott Award for Community Service，這個獎是頒給那些對當地社會做出了杰出貢獻的集體。得到這兩個獎，在萬豪是至高無上的榮譽；除了總部的獎項之外，每個酒店都有自己的獎勵機制，例如：每年的“最佳員工”的評選，對于受到客人表揚的員工，也會有相應的獎金獎勵。

3、員工的福利待遇

萬豪國際酒店集團通過整合報酬系統吸引人才，提供真正具有競爭力的薪資福利。重視員工福利，是自上而下的內部營銷理念，集團內部不定期對所屬酒店進行檢察，其對員工福利、待遇檢查重點為：員工餐廳環境與菜式、員工更衣室所提供設施設備等細微之處。員工生日時都會有禮物贈送，員工入住酒店或購買酒店產品都會有員工折扣，如果員工為萬豪服務到一定期限，萬豪每年將會頒發一張“你為萬豪服務了多少年”的獎狀。而如果這個期限到了25年，員工就可以隨意入住萬豪旗下的所有酒店。

4、職業發展空間

萬豪集團尊重員工，員工忠誠度高，實施人才培育計劃，建立公平的競爭機制，通過內部選拔和個人能力的提高升職加薪，廣闊的職業發展空間使員工能有計劃的實現自己的社會職業價值。

5、員工答謝周

以員工為驕傲是萬豪集團企業文化的重要部分，“員工感謝周”意在感謝所有員工的巨大貢獻和出色服務。每年，萬豪集團在5月20日這一周通過各種各樣的活動感謝全世界所有集團內員工在這一年中付出的努力。

三、重視網絡營銷的重要性；

二十一世紀是一個追求科技化與信息化的新時代，互聯網成為酒店營銷的最大平臺，單純的進行傳統的營銷方式對于高速發展的酒店業而言已不再適用，只有將傳統的營銷方式與網絡營銷相結合才能在酒店業中更有優勢。

1、萬豪集團的營銷網絡系統 全球預訂系統：萬豪集團本身就有自己的預定系統，它可以接受全球各個地區各個酒店的預定，充分利用這一優勢，把上下游和并行的酒店聯合在一起，以萬豪品牌為核心，構筑了產業鏈平臺，而這個平臺的基礎就是萬豪集團，除此之外，萬豪的預定系統還與主要航空公司與旅行社的全球分銷系統相聯接； 2萬豪禮賞俱樂部：它是全球最大的多種品牌的經常旅游者獎勵俱樂部，通過這一俱樂部，萬豪國際有效地推銷了閑暇度假、新的旅館與商務及社會活動，萬豪禮賞俱樂部為活動成員提供的住宿夜數占總的客房住宿夜數的一部分。

3全球戰略聯盟：萬豪集團可以在不花費任何費用的情況下，可以將推廣的資料與資料庫營銷方案提供給合作伙伴，這些合作伙伴的成員包括世界各地的航空公司，信用卡金融公司，還有消費者信任的品牌公司，這都為酒店的營銷與推廣做出了很大的貢獻；

4萬豪網址：它是目前世界上領先的住宿業網址，產生了萬豪國際集團的一大部分收入，一個月可以獲得千萬的網上訪問量；

萬豪集團為各地萬豪酒店提供了一個強大的網上營銷平臺，但酒店自身的網上營銷也不可忽視；作為中國的酒店，必須注重自身網絡平臺建設，例如：定時更新自己的網頁，注重微博與微信營銷，注重網上預訂并及時處理反饋等等。

萬豪集團是世界排名前三的酒店管理集團，有合理完整的管理制度，在中國旅游業快速發展的大背景下，萬豪集團得以不斷擴張，但隨著全球化加強，喜達屋集團、洲際集團等世界品牌酒店也在中國擴張，再加上中國崛起的開元集團、錦江之星集團等也在不斷擴大自己的影響力，中國的酒店業競爭更為激烈，這種競爭不僅表現在客源上，也表現在對酒店人才的競爭，這就要求酒店要不斷地提高自己在硬件方面與軟件方面的競爭力。

在金茂深圳JW萬豪酒店的半年，是成長的半年，有過犯錯誤的失落，有過得到表揚的喜悅，但總體而言這確實是成功的半年，這也是我大學時光中最難忘的一部分。

半年的實習不僅讓自己收獲了工作上的經驗，對自己的生活和學習有了更好的認識，也對未來的職業生涯有了更多的反思，真的很感謝這半年實習，感謝那一群給力的小伙伴們，從他們身上學到了很多自己缺少的東西。

第四篇：萬豪酒店期末實習總結

海南大學旅游學院2010級酒店管理專業

實習期末總結

姓 名： 李游嫻

學 號： 20102502310057 聯系電話： *** 實習單位： 三亞萬豪度假酒店 實習部門： 前廳部/餐飲部

實習時間： 2012/9/4/-2013/12/4

日 期：2013年 3 月 5日

三亞萬豪酒店實習期末總結

李游嫻

一、萬豪酒店小覽

—溫馨的三亞萬豪

三亞萬豪酒店位于三亞亞龍灣西南部，擁有450米私人海灘。來自新加坡的設計師采用天然原石和以黃色為主的暖色調木質材料自由搭配，結合當地迷人的自然風景和風俗民情，營造出酒店寧靜自然、極具有本地特色的自然環境。最為收人稱贊的是位于酒店三樓的大堂吧View Lounge，從View Lounge看到的海景被稱為三亞之最。酒店共有452間房，分為標準房、園景房、山景房和海景房。普通房間為38㎡每間，豪華和頂級房間60㎡、78㎡、128㎡不等。酒店各項生活娛樂設施一應俱全，尤以溫泉按摩泳池和水療中心為特色。

三亞萬豪酒店是上海家化投資，由萬豪國際集團經營管理，自2004年開業至今已八年有余，是入駐三亞比較早的五星級酒店。從整體上來說，萬豪是本土化做得比較成功的典范。這在酒店的硬件設計和管理上都有強烈的體現。這些從酒店的整體設計、員工的服裝、酒店的標志、指示牌等細節上都可以看出；從管理上看，酒店大量聘用本地員工，使用本地語言向顧客問好等。

三亞萬豪酒店的價格在星級酒店中相對較低，顧客群主要集中以家庭，營造的是溫馨路線。俄羅斯客人也是酒店占比很大的一個顧客群。

二、我的工作崗位描述

——熱情的Lobby，辛勤的waiter

（一）、Lobby Ambassador簡介

Lobby Ambassador(以下簡稱Lobby)由前廳部管理，是萬豪為了提高顧客入住體驗而特設的一個崗位。職責主要是對剛來酒店入住的客人進行問候，提供歡迎茶和毛巾，贈送歡迎項鏈；為顧客提供咨詢，介紹三亞本地的風土人情、旅游景點，介紹酒店的環境及設施；協助前臺和禮賓部完成工作等?？傊?，Lobby 的工作范圍是酒店大堂，凡是酒店大堂內的事務均與其有關。

班次主要有四個，早班（早九晚六）、中班（早十一晚八）、中晚班（午一點晚十點）、晚班（午三點晚十二點）。

（二）、西餐服務員

西餐服務員的工作范圍在西餐廳，工作職責包括在餐廳外場（即顧客用餐區）為客人服務（點單、上菜、咨詢等）和在餐廳后臺準備餐具、傳菜等。工作比較瑣碎和繁雜。從工作任務上來分，有在外場看區（引領客人入座及點單）、撤邊臺（撤掉客人的臟餐具）、擺臺（擺放餐具）、補邊臺（為邊臺做補給）、疊餐布等。總之，根據早餐、中餐、晚餐類型的不同，又會有不同的任務，相對比較靈活和機動。根據酒店業務的晚忙與否，酒店會提前讓員工下班或者加班。

三、我的工作之旅

（一）、崗位Lobby 作為Looby的工作準則就是：以熱情的歡迎禮和殷勤的服務給客人留下一個非常深刻的入住體驗。所以客人來了我就會很快迎上去，笑著為客人帶上歡迎項鏈，并說“歡迎來到三亞萬豪酒店及度假村”，然后再遞上歡迎茶和毛巾。接著引領客人到前臺辦理入住。根據客人的具體情況，幫助客人拿行李、哄小孩等。針對已經入住在酒店的客人，在大堂休息或等待前臺辦理業務的顧客，我會主動的上前與其聊天，詢問其在酒店入住的感受、對酒店的看法和意見，詢問其是否還有其它需求、是否需要我的幫助等。對于外國顧客，一般對環境不太熟悉，我便主動上前為其介紹酒店及三亞的旅游景點。例如，有一位外國客人在大堂閑逛，雖然他身邊跟著以為中國導游，但是看他四處張望，并且充滿好奇，我就揣測他對環境依然很不熟悉，并且急于想要了解。所以，我就主動上前與其攀談，得之他來自阿拉伯聯合酋長國，是一位飛行員，非常喜歡中國，已經去過北京、上海、成都，但是三亞確實第一次來。于是，我就跟他天南海北的聊，聊中國文化，聊各地風土人情，并且詳細介紹了酒店的情況和三亞的旅游景點給他。他非常高興，臨走前還給了我名片，叫我一定給他發郵件。這樣能幫到人又能鍛煉自己英語口語的經歷真是讓我十分興奮！在Lobby崗位上，我做的更加有特色的便是哄小孩子。很多小孩在在大堂大吵大鬧或亂蹦亂跳，影響到他人休息。于是，我便上前和他們逗樂，包括唱兒歌呀，用氣球疊小小動物呀，把他們哄得可開心，家長也非常滿意。我不在的時候，小朋友經常還跑到大堂來找我玩。

總之，我會對在大堂的不同顧客進行分類，然后采取不同的方式有針對性的為之服務，讓其在酒店有賓至如歸的感受。

（二）、在餐廳做服務員的經歷

餐廳的工作以體力活為主，又加之比較零碎和繁瑣，西餐廳業務也十分繁忙。所以，西餐廳的工作是十分辛苦的。以早餐為例，每天早上至少會有400人用早餐。而早餐是自助餐，我們必須在六點半客人來用早餐之前把桌椅、餐臺、食物全部擺好。桌椅、餐桌和食物的擺放都是有嚴格的標準，服務員擺放好以后領班和主管還要例行檢查，一旦不合格便重擺。等到客人用餐的時候，根據餐廳劃分的區域安排服務員，每個區域一到兩個人，負責為客人服務，倒茶、撤餐具等。由于早餐用餐人數太多，服務員基本上不會有空閑的時候，總是在外場和內場之間穿梭。午餐和晚餐主要是散客，用餐的客人相對較少，基本上兩個區域一個人負責看區，為客人點餐服務便可。這主要是外場服務員，對于內場來說，我們要負責疊餐具，洗一部分杯碟，把從外場撤回的餐具用餐車運送到洗碗處；及時為外場補給餐具等。

在西餐廳的服務準則是：早餐要快，中餐和晚餐要注重服務。我在做做早餐服務員的時候，常常思考，怎樣做效率會比較高，怎樣才能既快又保證質量。通常是幾桌的客人都會同時叫我服務，我憑著較好的記憶能力，總是記住客人的所有要求，精準而迅速地為其服務。中餐和晚餐的時候，我通常會主動在客人用餐的時候與其攀談，征求其對酒店食物的看法，詢問其在酒店住的是否開心，有沒有什么需要我們幫助的地方等等。這樣，客人用餐也會比較愉快。有的時候，也會找一些輕松的話題與客人聊。

四、酒店工作之我的小酌

——車載的收獲

（一）、看得見的業務知識

雖然說在酒店工作十分辛苦，但是我也收獲了很多。從專業知識來講，我對酒店有了更深一層的認識。關于酒店的部門設置，運作情況，業務范圍，前廳和餐廳的管理原則和方法，經過實習，我都已經十分清晰了。而由于處在亞龍灣這樣酒店集群的環境當中，我通過到其他酒店實地考察和調研，對整個亞龍灣酒店的狀況也有了一定了解。尤其是在前廳的時候，我學會了怎樣對顧客進行分類，怎樣發掘顧客的需求，怎樣為顧客服務顧客才會滿意；而在餐廳的時候，我主是學會了餐廳的關于西餐的酒水、菜品、餐具、禮儀的知識，西餐靈活機動地管理方法。映像最深的是餐廳對標準的苛刻性。

（二）、潛移默化的成長

對我個人的成長來看，我在工作的環境當中對人際關系的處理也有了很大進步，言行舉止也變得更加成熟和穩重。學會了作為下屬，應該怎樣與上司相處；作為員工，怎樣與同事相處；作為服務員，怎樣與顧客相處。不再是懵懵懂懂的學生樣了。

（三）形而上的核心理念

而收獲最大的，則是我對在酒店工作的核心理念的歸納。首先，在酒店工作需要有強烈的為他人考慮的意識，這是最基本的也是最核心的。要主動為客人想到，他需要什么？他接下來準備怎么做？在客人生氣的時候，也要站在他的立場上考慮問題。只有這樣想到了，我們才知道怎樣為客人提供服務，怎樣做客人才會滿意。客人滿意了，他才會再來，酒店的生意才會興旺。其次，在酒店工作要有樂于助人的品質。首先是對待客人，我們只有樹立我們應該幫助客人的意識，我們才會開心地為客人提供服務。如果我們偏執地認為我們只是在幫客人干活，我們就會覺得那是一件苦差事，就會不高興。如果我們表相出不高興的情緒，客人便會不高興，那么我們的服務便是失敗的。其次是對待同事。酒店是一個各部門（尤其是一線部門）相互協作率很高的集合，各部門員工之間只有相互幫助，緊密配合，酒店的運行會良好。所以，在酒店工作，一定要樹立樂于助人的品質。最后就是，絕對不能把個人情緒帶到工作當中！這是所有行業都有的一條準則，但是在酒店行業顯得尤為重要。就我個人而言，這也是我尤其要提高的地方。我在工作之中經常會受到外界的影響而表現出不好的情緒，從而造成了不好的影響。不過我相信，只要多加歷練，總會克服的。

五、我的建議

（一）給學院的建議

首先，我覺得我們的實習時間可以以選修課的形式分散到暑假和寒假，每個暑假和寒假到不同的部門實習。這樣的話我們的在酒店的實習會更全面一下，而回到學校后在進行理論的學習同學們也會更加有興趣。

其次，我們這次實習的酒店全是度假型酒店，其實我們也希望能了解商務酒店，希望學院以后能安排同學們到商務酒店進行實習。這樣，我們對酒店的了解也會更全面。

（二）給學弟學妹的忠告

首先，在在學校的時候要注重培養自己的綜合能力。如果想留在三亞做酒店的話最好學習俄語，因為三亞俄羅斯客人比較多。

其次，如果喜歡酒店行業，就一定要堅持下去，而且一定要做相當長時間的一線，只有這樣才會更有發展前景。雖然做一線比較辛苦，但是，暫時的黑暗掩蓋不了輝煌的前途！

第五篇：高星級酒店康樂經營問題與對策研究—以杭州JW萬豪為例

高星級酒店康樂經營問題與對策研究—以杭州JW萬豪為例 【摘要】酒店業身為國家經濟的重要支柱性行業，2013 年國內旅游業得到平穩發展，關鍵的旅游經濟指標持續維持明顯的發展。但是，伴隨我國八項要求的制定，國內酒店產業營業收入以及客流量展現出“持續降低”的情況。特別是高星級酒店降低顯著，五星級酒店營業收入綜合降低 25-30%。此類酒店怎樣在旅游發展轉型變革的重要階段，在目前高星級酒店領域激烈競爭中得到最后的勝利，就是目前需要馬上處理的問題。在政府持續倡導加快旅游產業從上游到下游的徹底結構改善的局面中，國內酒店康樂項目就是目前酒店在運作模式轉型中關鍵的開源創收以及運作核心的項目，基于逐漸發展飽和的高星級酒店傳統項目，康樂項目也需要后續的創新，需要合理、健全的運作方式。

本文最先對各個國家的康樂項目運營方式開展探究，分析了康樂項目從最早出現的重要理論觀點，整理了各個國家康樂項目的發展以及現實情況，且將杭州JW萬豪當做案例，明確了以達到顧客需要為導向，以提高顧客滿意度為目的，始終站在健全顧客服務的層面上，對康樂項目產品健全以及市場定位開展探究。將獨立實體以及品牌連鎖運作模式當做高星級酒店康樂運作的重點創新趨勢，制定滿足杭州地區的高星級酒店康樂項目運作模式結構，最后為康樂項目運作像餐飲、客房項目一樣變成酒店的關鍵盈利項目指出合理的看法。

【關鍵詞】酒店業康樂經營，服務質量管理，客戶滿意度，經營對策 Research on Deficiency and Countermeasure of Recreation Department in Luxury Hotels ——The Case of Hangzhou JW Marriott 【Abstract】As a pillar industry of the national economy, the tourism industry in China has been steadily improved in 2013, and the main tourism economic indicators continue to maintain rapid growth.However, with the introduction of the eight provisions of the state, China＇s hotel industry revenue and passenger traffic has been a collective landslide’.In particular, the decline in high star hotel, five star hotel revenue fell 25-30%.How to promote the development of high star hotels in the critical period of the transformation and upgrading of tourism, facing the fierce competition of domestic and foreign high star hotel industry, is an urgent problem to be solved.The government vigorously promote and promote the comprehensive optimization of tourism industry structure from the upstream to the downstream of the situation, China＇s recreation department hotel project as a New Times Hotel in the mode of operation in the transformation of an important source of revenue management and the core of the project of development face has become saturated high star hotel traditional project, recreation department project to explore more innovation, operation scientific and perfect.Firstly, this paper summarizes the domestic and foreign recreation department project operation mode, reviews the main theoretical basis of the recreation department project from the initial birth to the present, and summarizes the development and current situation of the domestic and foreign project of the project of the state of the world.And at the JW Marriott Hangzhou as an example, established to meet customer demand, improve customer satisfaction as the goal, through the perfect always stand in the view of customer service, the recreation department project product improvement and market positioning.The main direction of innovation as a separate entity model and brand chain management mode for the high star hotel recreation department operation, made in line with the Hangzhou market of high star hotel recreation department project operation mode, finally for the high star hotel rooms, catering operations like the recreation department project as the project put forward opinions and suggestions for the main profit Hotel project.【Key Words】recreation department in luxury hotels，service quality management，customer satisfaction，management countermeasures 目錄 引言 6 一、緒論 7（一）研究背景 7（二）研究意義 8 二、相關理論研究 9（一）相關理論概述 9 1．服務質量管理理論 9 2．酒店服務質量與服務質量管理 10（二）酒店康樂研究趨勢 11 三、我國高星級酒店康樂經營現狀及模式分析 12（一）酒店康樂部經營現狀分析 12（二）酒店康樂部經營模式分析 12 1．康樂項目組織結構及控制 12 四、我國高星級酒店康樂經營存在的問題 13（一）服務項目沒有明確標準 13（二）服務效率低 14（三）服務操作技能不夠專業 14（四）服務態度差 14（五）環境氛圍不夠好 15 五、我國高星級酒店康樂經營對策 15（一）整合特色服務項目 15（二）提高服務效率 15（三）提升服務操作技能專業性 16（四）改善服務態度 16（五）改善環境氛圍 16 六、案例分析——杭州JW萬豪酒店康樂經營分析 17（一）杭州JW萬豪酒店康樂經營現狀 17（二）杭州JW萬豪酒店康樂經營存在的問題 19 1．管理體系不夠完善 19 2．[單擊此處添加條標題] 19（三）杭州JW萬豪酒店康樂經營對策 20 結論 21 參考文獻 22 致謝 23 引言 康樂行業的出現以及發展是伴隨社會經濟的進步而出現以及發展。在歐美、日本等經濟發展水平高的國家，康樂業的進步逐漸得到顯著的發展以及健全。在部分發展中國家，康樂服務的發展時間并不長。在國內，伴隨對外開放的進程以及經濟的進步，康樂業的進步非常明顯。不管是投資規?；蚴沁\營能力上都有顯著的提升，得到了顯著的發展?，F在，國內康樂服務也在迅猛發展中，馬上就會得到全新的發展。

國內康樂業從二十世紀八十年代逐漸出現，伴隨后續的發展。近期，伴隨國內民眾可支配的收入以及時間的延長，出現了更高等級的精神需要，比如休閑、康樂、旅游、健身等。康樂活動就轉變成目前的生活時尚，康樂消費也開始變成雅致的文化消費。

一、緒論（一）研究背景 “康樂”是目前具備當代觀念的旅游全新定義，從表明上分析就是健康娛樂的定義，表示達到大眾健康以及娛樂需求的眾多活動。其一般包含康體、休閑、娛樂、文藝、聲像等眾多類型的活動，牽連大量的知識，比如體育、健美、衛生、心理等各個部分。康樂身為社會文化的關鍵構成部分就是伴隨大眾社會的發展而開始產生以及發展起來的。伴隨生產力的提升，社會發展，經濟、科學、文化、交通、旅游等部分都得到了長久的進步，康樂發展十分顯著，康樂場所開始變成文化溝通的地方。

伴隨國內民眾收入持續提升以及旅游理念的持續改變，國內旅游經濟也位于關鍵的戰略發展時期,尤其是《***關于加快發展旅游業的意見》以及《國民旅游休閑綱要》的制定為旅游行業的發展準備了和諧的政策環境。酒店康樂身為具備顯著體驗經濟特點的產業，也開始經歷變革式的發展，從運營方式、管理觀點、人力資源、項目規劃、客源結構等部分都迎來全新的發展時機。

從美國到歐洲的綜合發達社會經濟，正在將發達的服務經濟當做前提，開始全面的準備體驗經濟。體驗經濟就是在農業、工業以及服務等經濟時期之后的第四個人類經濟生活發展時期，或被叫做服務經濟的擴展。從工業到農業、計算機業、因特網、旅游業、商業、服務業、餐飲業、娛樂業等眾多產包含體驗經濟。

現在，國內服務業比值依舊不高，但是具備良好的發展空間?，F在，在增加內需、發展國外市場的時候，需要將促進發展服務業以及服務貿易當做關鍵部分，且利用提高服務業比值以及能力，加快經濟結構持續改善以及發展模式的變動。此外，服務業和確保民生有緊密的關系，伴隨效益水平的提升，大眾對中醫、健身、養老、文化等生活性服務業的眾多需要也得以提高，此外現在上述部分服務的供給依舊不足，發展服務業還是有良好的進步空間。2013 年服務業出現關鍵的轉折，服務業對國內 GDP 發展貢獻第一次高于工業，占據將近一半的比值，是 46.1%。這不只是國內消費結構轉變升級的真實展現，其還是產業結構轉變政策實施的結果，表明國內 經濟也許會進入“服務化”時期。

伴隨國民收入持續提升以及旅游觀點的持續改變，國內旅游經濟依舊位于持續發展的戰略機遇期，酒店康樂作為具備顯著明顯體驗經濟特點的產業，正在經歷變革式的重要時期，從運作模式、管理觀點、人力資源、項目規劃、客源結構等本部分都開始迎來全新的發展機遇。

現在我國酒店康樂運營方式的教材不多，大部分旅游高校開始設定旅游管理專業，但是因為教科書以及開展此部分工作或學術分析的教師不多，師資力量不強來扶持開設此類專業課程。因此，限制了從事對酒店康樂工作職員的專業素養、后續專業培育、和內部溝通。

（二）研究意義 大部分酒店的高層管理人員沒有關注到酒店康樂正確的發展走勢，依舊停留在持續發展餐飲、客房項目，將康樂娛樂外包運作的時期，失去此后的發展機遇，因為酒店對于康樂項目的關注不多，然后造成有關投資不多，有關從業人員的職業發展不好，薪資待遇以及激勵方針和其余一線部室相比不強，因此也造成酒店康樂產業的人才缺失；

產業運作情況不好，造成領導不關注、投資不高、人才無法保留、運作環境變差的不良循環，導致酒店運作者把康樂項目向外出租，或者將其確定成酒店配套項目，虧損運作，最后失去自身發展的最佳時機。

對外開放三十年來，國內經濟發展效率很快，各個部分都出現了顯著的變化，國民在物質水平提升的時候，也承擔了身體以及心理的負擔，民眾對精神文化的追尋持續增多。《國民休閑綱要》的公開執行符合現實社會的發展需求，和大眾消費觀點的變動相符合，大眾消費開始擴展到休閑的體驗式消費，對此類康樂的需要持續增多，此外對康樂體驗質量有更加嚴苛的標準，酒店康樂需要抓住發展時機。

康樂部身為關鍵的機構，在國內高星級酒店出現、發展的過程中展現出明顯的發展走勢，但是各酒店決策層對康樂活動的認識以及關注度不同，各酒店康樂部的管理能力差異明顯，運作項目有顯著的差異，此外缺少對照的產業規范以及文化基礎，大部分國有高星級酒店康樂依舊出現自營以及外租共同發展的情況，導致酒店康樂發展的原因更加明顯的展現出來。

本文從康樂有關的運營觀點，融合對杭州地區高星級酒店康樂項目的查看，尋找出影響其發展的重要原因，確定康樂項目在現實中的定位，整理健全運作理念以及模式，為國內高星級酒店康樂的后續發展準備良好的意見。

二、相關理論研究（一）相關理論概述 1．服務質量管理理論 服務質量管理，其和顧客對服務質量的預估（也就是期望服務質量）同自身真實感悟到的服務質量水平的比較。假如客戶感悟到的服務質量水平超過或等于自身預估的服務質量水平，那么客戶就覺得自身得到了良好的服務，因此就會給予公司更高的滿意度。否則就會覺得公司的服務質量不高。

質量（Quality），也就是“品質”，專家對質量有不一樣的意見。

美國知名質量管理專家朱蘭把質量確定成產品的“適用性”，就是產品使用中順利達成客戶需要的水平。克勞士比（1979 年）將質量確定成“達到需要”，其指出需要劃分質量，不然大眾就不能掌握需要做些什么來監管，就需要有人掌握具體的內容，且可以把上述要求轉變成可測評的產品或服務特征，利用數學規格表明需要，大眾就可以預估特定產品的特征或服務的特征來保證自身質量。

美國質量學會制定的概念，質量就是產品或服務的特點以及質量的總和，上述質量特點會影響產品去滿足多種顯著或隱含的需要的實力。根據國際標準化機構（ISO）的概念，質量是展現實體滿足要求或者因此需要能力的特點之總和。

因此我們就可以知道，質量概念伴隨市場經濟的進步，持續得到深化以及擴展，逐漸擴展到社會眾多部分?？偠灾?，重點是達成顧客需要而準備的產品質量規格。

質量管理運動的發展是三位美國質量管理學者指導的，上述“泰斗級”質量管理專家就是 W.愛德華茲·戴明、約瑟夫·朱蘭以及菲利浦·克勞士比。

戴明學者的“質量管理 14 條”就是質量管理觀點的前提；

朱蘭專家仔細敘述了轉變質量的 重要前提以及“質量管理的 十個流程”規劃；

克勞士比質量管理觀點的精華涵蓋在他所敘述的“質量管理四項基本原則”和“質量改善的 14 個環節”中?？藙诒仁孔钪匾睦碚摵w完成“零缺陷”等，其多次指出，管理者責任就是“協助職員”。

美國質量管理學者菲根保姆把質量管理的發展劃分五個時期：操作者負責時期、領班負責時期、檢驗員負責時期、統計質量管控、全面質量監管。

2．酒店服務質量與服務質量管理 為了酒店公司的長久生存，當代市場中的賣方需要為更加挑剔的顧客準備高質量的服務，服務變成保證消費者滿意度和牽連飯酒店業后續發展的重點。身為服務供應者的酒店管理者需要將自身精力以及資源高效使用在保證服務質量以及顧客滿意，進而提高酒店的市場競爭地位。

對于酒店服務質量的劃分，目前一般出現下面的看法：

首先，酒店服務質量只限制在酒店軟件服務的品質，也就是由服務項目以及效率、操作技術、服務理念、環境環境等組成，上述劃分本質上減少了酒店服務質量的內容，其表示的是酒店服務質量的少數部分。

其次，酒店服務質量表示顧客在入住飯店活動的時候多得到的酒店準備的多種服務產品的使用意義，得到特定物質以及精神滿足的獨特感悟。上述理念一般就是從客戶感知層面著手。

最后，酒店服務質量可以劃分成有形以及無形產品質量，上述理論就是被學界普遍認可的理論。前者包含：設施設備品質、實物產品以及外部環境品質。后者通常包含：安全衛生以及服務產品質量。

酒店服務質量的含義需要涵蓋下面的部分：第一酒店服務質量就是體驗者感悟的主體；

第二酒店服務質量不只通過公正方式進行規范以及評估，此外還需要依照體驗者個人認識進行衡量以及驗證；

第三酒店服務質量出現在服務生產以及交易的過程中；

第四服務質量是酒店在服務和客戶買賣的實際瞬間出現的；

第五就是上述質量的提升需要內部產生高效管理以及扶持體系；

第六體驗者對服務質量的評估不只需要思考服務最終結論，此外也牽連服務流程。

酒店服務質量管理主要是講服務質量當做主體而開展的全方位的管理活動，戴明學者的“質量管理 14 條”就是質量管理觀點的前提；

朱蘭專家仔細敘述了轉變 質量的重要前提以及“質量管理的 十個流程”規劃；

克勞士比質量管理觀點的精華涵蓋在他所敘述的“質量管理四項基本原則”和“質量改善的 14 個環節”中?？藙诒仁孔钪匾睦碚摵w完成“零缺陷”等，其多次指出，管理者責任就是“協助職員”。

美國質量管理學者菲根保姆把質量管理的發展劃分五個時期：操作者負責時期、領班負責時期、檢驗員負責時期、統計質量管控、全面質量監管。

（二）酒店康樂研究趨勢 分析查看內容的處理方案，必須確定酒店運作的理念，但是對康樂部分缺少詳細的探究。然而綜合分析可被整理成：加強市場調研，提升投資指導性，增加特色康樂休閑項目。在提升酒店利益的前提上需要思考國家以及社會利益，不擴散不合理的生活模式，預防旅游污染，強化康樂管理的合理化運作。酒店康樂的費用也需要依照其余產業的收費要求，提升競爭實力，和市場全面融合在一起，提升推廣力度，創造自身品牌。提升星評力度，提升高檔飯店康樂的比值，然而為康樂發展準備良好的資金以及環境。

國內康樂產業伴隨對外開放的腳步得到良好的發展，但是到目前為止發展時間也就是短暫 的30年，依然還是年輕產業，但是酒店康樂機構就是伴隨第三產業的持續發展而開始步入運作行列，現在單獨分析酒店康樂管理的資料不多，由于酒店效益一般源自客房的銷售業績，但是“康樂”對于酒店來講并不具備重要的位置，酒店沒有把其當做關鍵的銷售活動，酒店對康樂發展的投資很少，此外社會中康樂設施近期發展很快，酒店康樂缺少實力。

王宏鵬的康樂產業發展和康樂教學分析（2008）就是指出從康樂產業的教學活動上著手，培育管理康樂機構的專業人才，提升服務康樂項目職員的水平和素養，然后促進康樂的長久發展。顯然對于實施康樂運營方式的分析以及探究依舊位于空白時期。之前大眾的研究以及鉆研，即便只是對酒店營銷以及康樂管理的探究，然而分析其特點，也可以使用到康樂機構的管理以及營銷方案部分，對此后康樂產業的發展探究有良好的借鑒，輔導影響。伴隨康樂產業的進步，酒店康樂機構的關鍵性需要得到關注，假如眾多酒店逐漸重視到上述問題，就可以從現在簡單的競爭循環中 尋找合適的道路，然后提升綜合酒店的實力以及利潤率，為酒店長久發展準備良好的方式。

三、我國高星級酒店康樂經營現狀及模式分析（一）酒店康樂部經營現狀分析 國內酒店康樂業不管從投資規?；蚴墙洜I項目都出現了長久的發展，然而與全球先進水平依舊有顯著的差異，出現眾多問題。

在大眾，特別是中高產階級更加關注身體素養的現在，因為康樂項目消費能力很高，收入也很高，在國內各個地區，大部分高星級酒店逐漸開始個人康樂項目的投入以及發展，康樂項目自身也展現出多種類型，市場競爭更加激勵。

國內高星級酒店康樂一般出現下面的問題：顧客需要出現明顯的提升，但是顧客層次需要提升；

康樂設備更加現代化，但是出現投資缺少問題；

項目種類多樣，但是項目挑選配套不符合需要；

運作管理服務能力不高。

（二）酒店康樂部經營模式分析 康樂部身為單獨的運作機構，人財物管理相對統一監管，大部分具有獨立子公司的運作結構。使用的就是之前的“直線——職能制”組織結構，依照職能差異分類成眾多班組。

管理層級就是“正金字塔”式的垂直層級管理體制。在現實活動中，上述管理體制可以確保機構運營的一致性，然而前線和決策人員的信息傳播不快。

四、我國高星級酒店康樂經營存在的問題（一）服務項目沒有明確標準 人們觀念在更新，已經把休閑和康樂看成是生活的一部分，據2004 年9 月在中國幾個大城市調查得出：68.8%的城市居民認為休閑娛樂與工作同等重要，56.9%的城市居民認為能夠自由進行休閑活動才是人生的真正意義。隨著科學技術、社會經濟和教育水平的提高，人們對能促進身體心理更加健康的康樂活動需求還會更加強烈，都很愿意在康樂項目上做“快樂投資”。然而現在大部分五星級酒店受經營場地等各方面的限制，很難設置占地面積較大的康樂場所，造成杭州五星級酒店康樂項目形式單一乏味的項目已不能滿足客人的要求。

而且我國高星級酒店的康樂項目并沒有一個準確的標準，在經營的過程中有許多康樂項目高星級酒店采用外包的形式，導致服務水準無法和酒店專業水準齊平，造成許多高星級酒店在康樂項目上客人的滿意度不高。

（二）服務效率低 我國高星級酒店管理者質量管理管理效率低下，具體表現為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執行不力，甚至各項制度過于陳舊，顧客多樣化和個性化需求有沖突。因為沒有良好的執行力，導致員工服務效率低，導致顧客滿意度的下降。我國很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，外語水平普遍較差等等，都是酒店服務質量水平低、服務效率低的表現。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

（三）服務操作技能不夠專業 我國高星級酒店中，普遍對康樂部沒有配備足夠的員工，有經驗的員工更是少之又少，加上員工流動性較大，員工經常不同崗位進行調換，導致服務技能不夠專業。

（四）服務態度差 我國五星級酒店的員工的文化水平普遍較低，據不完全統計，我國高星級酒店的員工中，在2003、2004、2005年里中專以下學歷的占酒店從業人員總數的比例分別為20%、18%、15%，中專以下學歷的占酒店從業人員總數的比例分別為55%、50%、45%，中專以下學歷的占酒店從業人員總數的比例分別為25%、32%、40%，現在大多數酒店的人員安排大多是內部調換，那些做餐飲或者客房的服務員也會常常被調去康樂部工作，而當時人力資源部在招這些人的是顯然不是以康樂的準去招聘人才的。而大部分酒店員工流動性較大，其中各大院校的實習生占很大一部分比例。在人員培訓的過程中，酒店員工大多培訓沒幾天就開始接觸自己的崗位。

（五）環境氛圍不夠好 隨著我國經濟的迅速發展和人們收入的提高以及生活觀念的變化，越來越多的人來參與康樂活動，使康樂活動逐漸成為一種大眾化活動?？禈贩盏脑O備通常會被顧客頻繁地使用, 損壞、老化的速度也會快于正常水平。如果不及時進行維護更新, 很容易會造成危險, 危及顧客的人身安全, 更會損害了酒店的聲譽。有些設備雖然沒有損壞, 但使用時間太長, 很容易使客人產生陳舊感。

環境氛圍的不足會直接導致客人的體驗感大大降低，并且在高星級酒店中，環境氛圍是十分重要的因素。

五、我國高星級酒店康樂經營對策（一）整合特色服務項目 大部分高星級酒店，尤其是處于市中心的酒店一般受到運作地區等各部分因素的制約，無法設置占地面積比較大的康樂場所，康樂種類比較簡單，上述酒店可思考和四周環境互相配套發展，設備以及資源實施互補，展現出酒店的突出特點。

康樂項目是高星級酒店特點的展現，所以需要設計符合時尚特點的運作項目，全面展現出其他酒店缺少的特征。康樂項目需要展現出自身獨有的地方以及優點。此外需要將獨有的健康休閑環境融合到酒店的眾多部分，讓酒店個 性以及特色得以展現出來。

（二）提高服務效率 康樂部服務效率就是高星級酒店管理整體素養的展現，一般涵蓋康樂部硬件設備以及軟件服務能力。

首先要提升康樂硬件水平，就是設備品質，這就是顧客享受康樂的基礎以及保障，包含設備的領先水平、舒適水平、便利水平、安全水平以及完好水平?？禈吩O施性能需要滿足康樂公司運作服務的標準以及產品設定的使用時間。

此外需要提升康樂軟件品質，其就是康樂管理以及服務職員的工作質量?？禈凡縿趧召|量一般包含康樂職員的形象以及素養、監管水平、服務技能以及服務理念等。服務人員要需要表現出服務態度最優化、水平專業化、效率高效化、模式自主化，細節人性化，讓熱情待客、熱切服務有形化。

（三）提升服務操作技能專業性 目前大多數康樂項目的實施以及服務都展現出顯著的專業性，配備專業康樂指導人員可以為顧客準備良好的輔導性服務，對于部分非常專業的活動還可設置培訓班向顧客準備技術上的服務，上述活動都是康樂部高規格服務品質的關鍵展現。運作管理人員需要具有完善的康樂管理常識以及專業常識，可以設計出合適的具備可實施性的服務流程以及工作方式，讓服務人員的動作、行為舉止、現實限制等都得以量化，全面提升康樂服務質量的可評估性。

（四）改善服務態度 服務行為一般被顧客叫做服務態度，其一般展現在服務表情、行為舉止以及服務語言三部分。第一，轉變服務心態，首先需要職員在工作的時候維持良好的心情，臉上需要有出自內心的微笑；

其次需要職員在工作的時候保持挺拔的站姿，符合一定的要求，在走動的時候要平穩、和諧、精神；

最后需要職員具備一定的語言表達實力，可以與顧客正常溝通。其次，需要持續提升職員本身的文化素養，職業素養以及心理素養。由于個人的文化和專業知識可以擴展眼界，提升理智，然后影響其專業理念以及處世理念。一定的心理素養比如忍耐力、約束力以及平穩 積極的心境，可以讓職員自主產生以及維持正確的服務理念。

（五）改善環境氛圍 康樂場所是人群比較密集的地區，假如出現問題，就會產生一定的風險?？禈穲鏊褪黔h境非常繁雜的地區，其中顧客組成繁雜、修養水平高低不平，此外娛樂活動激勵顧客徹底放松，綜合場所一般滿含興奮感情，也隱藏眾多類型的安全風險。在康樂產業，安全問題始終都受到大眾的重視，因為康樂業設施品質不高和工作人員安全服務理念沒有深入人心，造成人員安全事故問題多次出現。比如在游泳健身中心有是偶會出現顧客溺水、摔傷等問題；

在桑拿室時常出現顧客暈倒、窒息等問題。國內五星級酒店的康樂部也是如此，此處通常是多種問題的多發地區。所以，國內高星級酒店要轉變康樂地區的綜合環境，讓顧客在享受的時候保障安全。

另外，酒店需要思考和四周環境整合配套發展，首先便于雙方的設備以及資源的互補，此外便于凸顯酒店的綜合特點。對于部分不受經營地區以及條件制約的高星級酒店，需要盡量增多康樂部項目，持續對項目進行創新，把之前康樂項目和全新的項目融合起來，完成更大的突破。

六、案例分析——杭州JW萬豪酒店康樂經營分析（一）杭州JW萬豪酒店康樂經營現狀 康樂部是JW萬豪為賓客提供休閑、娛樂、健身及購物等服務項目的部門，是JW萬豪重要的一線營業部門。康樂部項目齊全，設施設備高檔，包括游泳、桑拿、健身、SPA、高檔商品購物等服務項目，是為賓客提供足不出戶，集游、購、娛一體的綜合性娛樂場所。

康樂部秉承“以客為尊”及“LOVE 式會員制”的服務理念，以完善的設施設備和高品質的服務致力于打造“陽光康樂，溫馨快樂”的高端休閑娛樂品牌；

康樂部倡導“陽光心態，快樂生活”的現代健康文化，意在為每一位賓客提供卓越的服務，為賓客在工作之余，提供解壓、健康的生活方式，滿足賓客對于生活文化多樣性、科學性的需求。

目前，杭州JW萬豪酒店的康樂經營分為自營和外包，自營主要包括負一樓的酒吧、五樓的健身中心，外包是五樓的SPA中心。

以下是對杭州JW萬豪康樂部的數據分析：

2014年-2016JW萬豪康樂部接待客戶數量，見圖1：

圖1 通過客戶接待量分析，JW萬豪康樂部酒店的客戶資源在不斷提高；

另外，酒店客戶和會員客戶之間存在一定量的互相流動，但會員客戶穩定的占據較大的比例。

2016年JW萬豪康樂客戶組成情況，見圖2：

圖2 通過以上2014-2016客戶組成情況圖分析，會員客戶占客戶資源最后達到60%以上的比重，酒店住宿和餐飲客戶占30%左右比重，其余10%為散客。會員客戶有力的支撐了酒店康樂項目的發展。

圖3 截止2016年底，JW萬豪康樂部共計員工59人（不包括外租單位），其中各級別管理人員10人，占總數17%；

實習生21人，占總數36%；

正式工9人，占總數15%，保潔人員1人，占總數2%；

技術工18人，占總數30%。詳見圖3。

（二）杭州JW萬豪酒店康樂經營存在的問題 1．服務項目沒有明確標準 杭州JW萬豪酒店康樂部服務項目沒有明確的標準。首先，其康樂部包括健身中心、酒吧和SPA。其中，SPA屬于外包項目，其員工非酒店招收的員工，導致其在服務的過程中無法很好的對接。因為服務項目沒有一個明確的標準，導致員工在服務客人時沒有統一的口徑，交接工作過程也不是十分順利。

2．服務效率低 杭州JW萬豪酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，外語水平普遍較差等等，導致酒店服務質量水平低、服務效率低的表現。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

3．服務操作技能不夠專業 杭州JW萬豪酒店，對康樂部沒有配備足夠的員工，有經驗的員工更是少之又少，加上員工流動性較大，員工經常不同崗位進行調換，導致服務技能不夠專業。因為沒有足夠的員工，導致后續工作難以實施，客人無法得到良好的服務。

4．服務態度差 我杭州JW萬豪酒店的員工的文化水平普遍較低，現在大多數酒店的底層員工大多是高校實習以及上了年紀的員工，那些做餐飲或者客房的服務員也會常常被調去康樂部工作，且大部分酒店員工流動性較大，其中各大院校的實習生占很大一部分比例。在人員培訓的過程中，酒店員工大多培訓沒幾天就開始接觸自己的崗位。導致還沒有系統的進行培訓就上崗，無法很好的跟客人溝通，導致客人滿意度下降。

5．環境氛圍不夠好 杭州JW萬豪酒店自開業至今已有5個年頭，其位置在杭州市中心武林商圈，因地理位置在市中心，導致其康樂項目沒有太大的特色，環境氛圍不夠好。且許多設施開始老化甚至無法使用，導致客人體驗感下降。

（三）杭州JW萬豪酒店康樂經營對策 1．整合特色服務項目 杭州JW萬豪酒店位于市中心的酒店受經營場地等各方面條件的限制，很難設置占地面積很大的康樂場所，導致康樂項目單一，酒店可以考慮與周圍環境整合配套發展，設施和資源進行互補，形成酒店的自身特色。

康樂項目是高星級酒店特色的體現，必須推出符合時尚特色的經營項目，康樂項目必須突出自己與眾不同的地方和優勢。同時還要把獨特的健康休閑氛圍滲透到酒店的各個方面，使酒店的個性和風格更加突出。

同時要加強各部門的配合，做好完善的交接工作。

2．提高服務效率 康樂部的服務質量是高星級酒店管理綜合素質的體現，主要包含康樂部硬件設施質量和軟件服務質量。

一方面要提高康樂硬件質量，也就是康樂設施質量，這是客人享用康樂的前提和保證，包括設施的先進程度、舒適程度、方便程度、安全程度和完好程度。康樂設施性能要達到康樂企業經營服務的要求和符合產品設計的壽命。

3．提升服務操作技能專業性 針對康樂部的特征，應配有專業的康樂師、相關的教練指導、健康咨詢師等，因為現在大部分的康樂項目的操作和服務都具有較強的專業性，配備專業康樂指導人員能為客人提供正確的指導性服務，對于某些特別專業的項目還可以開辦培訓班向客人提供技術上的服務，這些同時也是康樂部高檔次服務質量 的重要體現。

4．改善服務態度 改善服務態度，一是要求員工在工作中有愉快的表現，有發自內心的自然微笑；

二是要求員工在工作中站立姿勢要挺直、自然、規矩，行走時要平穩、協調、精神；

三是要求員工有良好的語言表達能力，能夠和客人愉快的交流。其次，要努力提高員工自身的文化修養，職業修養和心理素質。

5．改善環境氛圍 康樂場所是人群相對密集的區域，環境氛圍至關重要，康樂設施外觀應與康樂項目相協調，符合時代潮流，注意客人使用時的適用性和易操作性，還要配合舒適的裝修環境，同時針對康樂設施加強管理，壞了及時修補或者做換新處理，提高客人的滿意度。

結論 國內社會經濟得到了良好的發展，大眾開始重視生活品質，重視大眾身體健康，康樂發展迎來全新的發展時期，高星級酒店的康樂部不只要承擔其余酒店康樂部的競爭壓力，此外也需要和其余專業康樂組織進行競爭。所以，高星級酒店康樂部的發展需要和酒店種類以及標準相符合，從市場需要著手創新滿足現實需要的康樂項目，凸顯自身優點，準備高品質的專業化康樂項目，凸顯高規格的外部形象。

國內高星級酒店產業在經歷之前一段快速發展以后，基于我國外旅游產業的結構調節改變，消費端顧客需要的持續變動，產業內部酒店的猛烈競爭，和外部產業的持續進步，高星級酒店面臨綜合轉型，在目前的市場以及產業環境中，要想穩固以及突破目前的發展限制，不能只依賴局部傳統盈利項目，需要開展產業轉型。創建更為合理、完善的發展運營方式，杭州高星級酒店業的關鍵問題，此處康樂項目就是酒店產業發展中的重要項目，也和酒店類似都需要進行運作轉型、運營方式變革等問題。在全新的發展局勢中使用公司連鎖化運作管理、品牌發展、公司文化建設、組織結構調節等有關觀點，為國內高星級酒店康樂項目運作以及轉型運營模式開創給予良好的意見以及點明分析的方向。

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其次，本設論文夠順利的完成，也歸功于各位任課老師的認真負責，使我能夠在本科兩年的時光中很好的掌握和運用專業的知識，并在論文中得以體現。正是有了他們的悉心幫助和支持，才使我的畢業論文工作順利完成，在此向浙江大學城市學院旅游管理專業的全體老師表示由衷的謝意。感謝他們兩年來的辛勤栽培。

最后，感謝一路上幫助過我的每一位親朋好友，沒有他們的支持與鼓勵就沒有今天的我。