第一篇：調解個人體會

調解個人體會

一、糾紛調解的總要求

1、各級領導要重視

2、相關部門要配合

3、該打擊的不要心軟手軟

4、該負責的要敢于承擔

5、調解人員要心正事明。

二、醫患糾紛人民調解工作“四個機制”

1、建立調解引導機制。能否在醫患糾紛發生初期，及時將糾紛引導到調解渠道，是能否抓住調解的最佳時機、防止糾紛激化的重要環節。

2、建立服務保障機制。專業服務和保障工作，是醫患糾紛調委會有效開展工作的前提條件。

3、建立聯調聯動機制。醫患糾紛發生后，當事人情緒激動，容易激化為群體性事件和“民轉刑”案件。

4、建立糾紛預防機制?！罢{防結合，以防為主”是人民調解的重要方針。在開展醫患糾紛人民調解工作中，我們主要是通過拓展調委會工作內容，做好糾紛預防工作。

三、人民調解員應具備的能力

1、取得當事人信任的能力

調解人員在與當事人接觸的每一個環節中要表現出親和、莊重、理智、謹慎，以獲取當事人的信任，做到以德取人，以理服人，以情平氣，以心換信。

2、了解案情和分析歸責能力

這就要求有一定的醫學專業和法律專業的知識

3、平衡心態與平衡利益的能力

平衡心態上，運用宣泄法和疏導法，讓當事人把自己想說的話說完，在此基礎上對當事人進行有針對性的心理輔導，使當事人的心態平和起來。在當事人的期望值與現實情況存在較大差距時,還要教會當事人“算賬”，比如經濟利益、精力消耗等，幫當事人矯正不良心態，促使當事人發自內心地接受調解。

平衡利益上，在把握全案的前提下，確立均衡利益的調處方案，防止當事人之間利益失衡。調解方案只有兼顧各方利益才能為各方所接受。在調解過程中，調解人員不應被動等待當事人提出調解方案，而要發揮自己理性中立的優勢，以平衡利益為基點主動為當事人尋找出路。

4、釋明事實與釋明法律的能力

釋明事實，調解人員通過分析和解說案件，理清事實脈絡，梳理法律關系，抓住和分析案件爭議焦點，闡明不同的處理方案對各方的利弊，并引導各方積極解決問題。

釋明法律，調解人員講解法律的意圖、法理的含義及適用法律的理由，從而讓當事人懂得相關法律。告知當事人依法維權。

5、語言能力和處事能力

調解是一門說話的藝術，不會說話的人做不好調解工作。調解 人員的語言應該是豐富多彩的，既有法律語言，又有百姓語言。語言要求是：（1）大眾化，使用大眾化用語；（2）明朗化，簡短、明確、流暢，當事人一聽就懂，避免產生誤會；（3）通俗化，所講道理當事人容易理解。調解工作是一門更深的藝術，談判方式：法律標準、堅持原則、感情投入、模糊協商、適度賠償。

談判技巧：心平氣和，堅持原則。同時要遵循“小、慎、快”的原則：“小”：就是努力將事態程度控制在最小，將知曉范圍控制在最小，將傷害程度控制在最小?！吧鳌保壕褪翘幚砑m紛要謹慎，說話要謹慎，表態要謹慎，留有余地，不許愿，不承諾?！翱臁保壕褪且麛?、及時，盡快與患方接觸，在最短的時間內妥善處理好，把握主動性和有利時機。既不能久拖不決，又不能急于求成。

四、醫患糾紛人民調解工作效能

1、及時化解矛盾糾紛，維護了醫療秩序和社會穩定。醫患糾紛調委會是獨立于醫患雙方的群眾性組織，具有較強的社會公信力，為醫患雙方提供了化解糾紛的平臺。

2、節約了司法成本。大量糾紛通過人民調解得到化解，逐步形成醫患糾紛多元化解決機制，法院同類案件下降60%，緩解了法院工作壓力。

3、減少了群眾訴訟負擔，調委會實行免費咨詢、免費調解，群眾不花一分錢就可以維護合法權益。目前，在南京市，人民調 解成為醫院和群眾解決糾紛的主渠道。

4、促進醫療單位內部管理，通過調解工作情況反饋，幫助醫療單位發現管理問題，不斷提高醫療服務水平。

第二篇：調解體會

在實踐與創新的結合中實現新發展

——***司法所兩年來實施“駐所〈派出所〉調解”機制的體會

一、駐所〈派出所〉調解是應新時期調解要求而產生

人民調解是一項中國特色的社會主義法律制度，國際上享有“東方一枝花”美譽，在構建社會主義和諧社會中具有重要作用。隨著我國經濟體制深刻變革，社會結構深刻變動，利益格局深刻調整，思想觀念深刻變化，社會矛盾不斷增多，矛盾糾紛的多樣化、復雜性和突發性特征日趨明顯，要從源頭上根本化解基層矛盾糾紛，切實把矛盾糾紛解決在基層控制在始發狀態，使得基層司法所更加需要專業化、職業化、實踐經驗豐富的調解人才，搞好基層司法所建設，加強對人民調解工作的指導，全面實施創新戰略，培養高素質的調解人才，建立與完善一整套合理有效的多元化糾紛解決機制，成為當前和今后一段時期人民調解建設和調解機制改革的主要任務。

近年來，人民調解工作領域不斷拓展，化解社會矛盾糾紛的優勢和作用進一步發揮；人民調解協議效力得到提升，社會公信力進一步增強；人民調解工作機制不斷完善，維護社會和諧穩定的能力得到進一步增強；人民調解真正發揮了維護基層社會穩定“第一道防線”作用，成為基層社會穩定的重要保證；與此同時，調解理念、調解方式、調解方法和社會環境都在不斷地發生變化，特別是當前推進城鄉統籌，促進經濟和社會進步，為構建社會主義和諧社會提供法律服務和法律保障，這些都對當前人民調解建設提出了更新、更高的要求。

我們認為，在調解實踐中，一個好的調解理念、好的調解方法、好的調解方式至關重要，應該是不僅在傳授調解理論知識上

具有先進性，而且能使基層司法助理員在理論與實踐的結合上能更好地掌握調解規律、調解方法、調解方式，有效地提高調解能力與水平，并且能在調解實踐中，培養基層司法助理員創新的意識和創新的觀念，全面提高人文素質。這應該是駐所〈派出所〉調解機制建設追求的目標和定位。

正是在這樣一種調解事業建設的時代背景和時代要求下，******司法所踐行服務于調解創新實踐的指導思想，在街道黨工委、辦事處和區司法局、區公安分局的領導和支持下，與***派出所合作，于2006年初正式實施駐所〈派出所〉調解，并形成運行機制。

駐所〈派出所〉調解，就是司法所在派出所設立人民調解室，由街道辦事處聘請一名專職調解員，司法所派一名司法助理員，派出所派一名社區民警和一名駐所〈派出所〉律師，建立“聯處聯調”機制，實行坐班制調解。建立健全調解組織機構，由街道辦事處黨、政一把手負總責，分管基層司法行政工作的副主任具體抓，司法所負責日常組織管理，司法所所長任調解主任，派出所副所長任調解副主任，并將轄區主要單位領導納入調解成員。專門負責公安110指揮中心接警轉交派出所處理和派出所接警尚不夠成刑事案件和行政處罰的民事糾紛，以及群眾要求調解的民事糾紛。一般的民事糾紛由專職調解員調解，治安案件和刑事案件由派出所負責，重大疑難糾紛和行政附帶民事糾紛由兩所〈派出所、司法所〉共同處理，2006年以來，共受理420余件各類糾紛，調解率達100%，調解成功率達96%以上，無一起糾紛因調解不及時或調解不當轉化為刑事案件或出現上訪。駐所〈派出所〉調解機制的實踐和運行，極大地解決了公安民警在調解糾紛中占用大量警力問題，把大量警力從繁瑣復雜的調解糾紛中解放出來，使公安警力投入到打擊和防范刑事犯罪上來，同時，使司法所人民調

解工作前置到矛盾糾紛最突出、最敏感、最易激化的前沿窗口，直接面對群眾，服務群眾，更好地為和諧社會提供法律服務和法律保障，充分地發揮了司法所在維護社會和諧穩定中的特殊作用。

二、創新性的“三個轉向”

駐所〈派出所〉調解機制，其“創新性”主要表現在“三個轉向”： 一是調解理念從傳統“單打獨斗”只注重調解本身建構轉向對調解事業“全面合作”的機制建設上。

傳統的調解，更多地注重調解自身的建構上，體現在單打獨斗式的調解，而駐所〈派出所〉調解，則把調解理念轉向對調解事業全面合作上，即有健全的調解組織機構，把司法所、派出所、社區調委會、企業調解組織、專職調解員等納入調解機構，并將職能、職責、調解程序、調解紀律等內容向群眾公示，既加強內部管理、也接受群眾監督。在調解活動中，相關人員積極參與、相互配合，做到依法調解、公平公正。其合作機制真正意義上的從傳統的“單打獨斗”的調解轉向對調解事業“全面合作”建設上，真正使為調解事業全面合作的理念落到實處。

二是調解模式從傳統“自主協商為主”轉向了以引導式的“人性化調解為主”。傳統的調解更多的是在辦公室接待，在司法助理員的主持下“自主協商為主”，而駐所〈派出所〉調解機制的建立，把調解模式從“自主協商為主”，轉向了在調解員主持下，引導式的“人性化調解為主”。即在過去自主協商的基礎上，通過調解員宣傳法律、法規和政策，并通過擺事實、講道理，引導當事人達成協議。通過人性化的調解達到化解矛盾的目的。這種自主協商+正確引導，既豐富了調解本身內涵，又使當事人雙方+司法所+派出所三方在和諧的氛圍中達到化解矛盾的目的，這不僅改變了傳統調解模式，又使人性化調解成為主要的調解模式，這種調解模

式的更新與變革，更有利于調解員創新能力和創新精神的培養與造就。

三是調解形態從傳統的注重“案結事了”轉向調解前后進行“友情提示”為主。傳統的調解，主要注重“案結了事”其結果有一定的缺陷性，可能出現反復，不利于可持續穩定。而駐所〈派出所〉調解機制，除要求做到“案結事了”外，更加地注重在調解前后進行“友情提示”，一方面是通過友情提示引導當事人達成協議；另一方面是通過友情提示督促協議的履行，即在調解前通過對糾紛情況的調查、了解、分析，對糾紛可能產生的利弊、糾紛的走向、糾紛的法律關系等作出評估，對糾紛當事人做出“友情提示”，供當事人參考；重大疑難糾紛，行政附帶民事的糾紛在達成調解協議后，對有可能出現反復的情況告之當事人，對違約成本做出“友情提示”或“警示”，展示出新時期調解改革和發展，實踐與創新的最新形態。

三、特色性的“五個結合”

駐所〈派出所〉調解機制，其“特色性”主要表現在“五個”結合上：

一是實踐與創新的結合，突出其創新性。改革創新是人民調解工作發展的動力源泉。***司法所是駐所〈派出所〉調解機制創建者，也是實踐者，在調解活動中，始終堅持“推陳出新”的原則，即在調解實踐中不斷總結傳統的調解經驗、調解方法和調解模式，在繼承傳統經驗、方式、模式的基礎上創新。把“人無我有，人有我新”作為創新的目標，具體地說是創新過程中，發現別人尚未發現的新規律上創新，在對別人的發現從認識上不斷深化中出新，在對別人不完備之處進一步系統完善上出新，總之，在實踐中創新，在創新中實現新發展。

二是專業化與職業化的結合，突出其專業性。專業化、職業化是人民調解工作發展的必然趨勢，政治素質高，業務素質強，實踐經驗豐富是基層司法行政工作對人才的要求，也是新時期人民調解工作的需要。駐所〈派出所〉調解機制充分地根據這些要求和需要，把調解作為一項事業從機構設置、人員配備做遠景規劃體系構建，著眼于調解工作專業化、職業化的要求，構建一個較合理的專業調解機構體系，諸如，司法助理員+社區民警+專職調解員等，其調解工作與調解建設不斷向專業化方向發展的特點是十分明顯。

三是行政調解與人民調解的結合，突出增強調解效力性。

就國情和現狀，行政調解在一定時期，一定范圍解決社會矛盾能夠發揮特定的作用。諸如派出所治安調解在制止矛盾激化的力度上強勁，但《治安調解書》不具有民事 合同的效力，根據最高人民法院《關于審理涉及人民調解協議的民事案件的若干規定》這一司法解釋，《人民調解協議書》具有民事合同的法律效力，這就賦予了人民調解法律地位，駐所《派出所》調解機制使司法所、派出所雙方的職能得到了優勢互補，使人民調解與行政調解相互銜接配合的工作機制，形成工作合力，增強了調解效力，四是法律宣傳教育與法律服務保障相結合，突出“人人享受法律”的特性。駐所〈派出所〉調解機制追求的是以疏導為理念的社會矛盾解決方式，注重發揮人民調解工作的法制宣傳教育功能；注重為當事人提供法律服務保障的作用，有效預防和化解矛盾糾紛，把每一次調解活動當作一次法制宣傳教育，同時又為當事人提供法律服務，通過法制宣傳教育和提供法律服務保障，增強當事人的法律意識和法制觀念，教育引導當事人遵律守法，通過合法的渠道反映合理的訴求，依法維護自己的合法權益。應當說，駐所〈派出所〉調解機制就是通過調解實踐活動，突出地展示“人人享受法律”的先進理念，得到預防和化解矛盾糾紛的目的。

五、“道德”與“法律”相劑的結合，突出“調解互動”性。駐所〈派出所〉調解在為“構建社會主義和諧社會服務”的理念方案中，力求做到把調解活動中宣傳法律與宣傳道德規范結合起來，充分地運用“道德”可以調整人的內心世界，移化人的思想和“法律”可以調整人的外部行為，注重依據法律與政策，同時參照公共道德，公序良俗等社會規范，通過協商解決矛盾糾紛，使當事人的意思自治和處分權得到更多的尊重，更好地維系家庭溫情、鄰里禮讓、交易誠信。更多地增強社會寬容和社會責任。駐所〈派出所〉調解機制所具有的傳承道德價值，以及協調法律與公序良俗的特殊作用，是判決所不能替代的，所形成的這種調解新模式，更有利矛盾糾紛的預防與化解，是“調解互動”的最優化體現。

綜上所述，駐所〈派出所〉調解機制之“新”，主要體現在調解理念、調解模式、調解形態的“三個轉向”和特色性的“五個結合”等方面，其先進的調解理念，調解模式，調解形態與調解方法，使提高新時期調解藝術與調解水平的效果，能夠達到最優化的體現，應該說，駐所〈派出所〉機制不斷創新了人民調解工作作法，代表了新時期人民調解工作不斷創新的成就。

第三篇：調解體會10

醫患雙方之間，由于所處的角度不同、自身所具備的醫學知識也不盡相同、信息的不對等性，往往造成他們之間對于疾病的發生、發展、醫療行為的實施、直至糾紛的產生、后果的分析等，認識也不盡相同，導致矛盾加深。只有拉近醫患雙方之間對于醫療事實理解的差距才能使矛盾雙方之間的分歧縮小，達成和解。調解就是化解雙方存在的分歧，分歧產生的原因是雙方對事件的認知不一致。要想化解糾紛，平衡雙方的分歧，應當深入分析案情，找到雙方認知不一致的爭議點，然后再根據爭議點尋求有效的解決途徑。在和當事人溝通的過程中，找到雙方都認可的共同點，和雙方存在分歧的爭議點。雙方都認可的共同點，只要合法，就應當予以認可；雙方存在分歧的地方，通過積極溝通以后，準確列明，并可以告知雙方。

一、取得當事人信任是開展調解工作的前提；

調解是在完全自愿的情況下進行，如果對人民調解員沒有信任感，調解工作是無法開展的。只有當事人對人民調解員充分信任，才有可能進行溝通、協商，最終達成協議。

二、深入分析案情是促成調解成功的有效途徑；

調解的本意就是化解雙方存在的分歧，分歧產生的原因是雙方對事件的認知不一致。要想化解糾紛，平衡雙方的分歧，應當深入分析案情，找到雙方認知不一致的爭議點，然后再根據爭議點尋求有效的解決途徑。

（一）尋找爭議點

我們認為，任何一個案件，在和雙方當事人接觸以后，都可以找到爭議點。人民調解員應當在和當事人溝通的過程中，找到雙方都認可的共同點，和雙方存在分歧的爭議點。雙方都認可的共同點，只要合法，就應當予以認可；雙方存在分歧的地方，通過積極溝通以后，準確列明，并可以告知雙方。如本案中，雙方的爭議點就在于人工髖關節置換與張女士在法國館內摔倒是否有因果關系。

（二）根據爭議點尋求解決途徑

在找到爭議點以后，就可以根據爭議點來尋求解決途徑。如果爭議點有明確法律規定，則尋找法律依據；如果爭議點涉及專門專業性問題，則可以通過咨詢、查找資料等方式尋求解決途徑。如本案的爭議點在于人工髖關節置換與張女士在法國館內摔倒是否有因果關系，通過進一步分析案情，可以發現人工髖關節需要置換的理由是螺釘脫落，于是，接下來就應當探究螺釘為什么脫落，是早已脫落還是摔倒所致？這可以根據X光片來判斷，而讀片涉及到專業醫學問題，于是我們建議張女士向專業醫生尋求答案。通過張女士自己多家醫院的咨詢，爭議點就得到了有效解決，張女士撤消了要求賠償置換人工髖關節醫療費用的項目完全是自愿的，沒有任何牽強。

三、依法調解是調解工作順利進行的有力保障。

依據我國《人民調解法》的相關法律規定，調解應當依法進行。依法調解不僅是法律的要求，也是人民調解事業順利進行的有力保障。

（一）依法調解可以保障調解協議的法律效力

（二）依法調解可以促進人民調解事業健康發展 如果以當事人不熟悉案情，或不熟悉相關法律為由，故意壓低或抬高賠償金額，雖然個案可能會達成協議，但最終損害的是人民調解的整體形象，不利于人民調解工作的順利進行。新特點

①數量逐年增多：醫療投訴多，要求醫療技術鑒定的多，要求傷殘鑒定的多，同時新聞媒體參與的也增多；

②院方敗訴的增多：新的《醫療事故處理條例》所采用的“舉證責任倒置”，使醫院出現舉證不能的情況增多；

③ 賠償數額增大：醫療糾紛的最終結果往往是向醫院提出經濟賠償的要求，只要有對醫院不利的情況，尤其是出現舉證不能的情況時患者和家屬就大肆喧鬧，要求賠償，數額越多越好； ④處理困難增大：多數醫療事故與醫療糾紛發生原因復雜，相關法律法規尚不健全，而且社會各界一般認為患者是弱勢群體應當加以特殊保護，因此處理起來非常困難；

⑤社會影響增大：特別是有些醫療事故與醫療糾紛因患者要求高額賠償不能滿足，而反復向衛生行政部門、司法部門及相關媒體投訴，加之有些媒體缺乏醫學知識，不明事實真相，盲目炒作，給醫院的聲譽造成極大損壞。

第一章 總 則

第一條 有效處置醫療糾紛，維護醫療秩序，保護患者、醫療機構及其醫務人員的合法權益。

第二條 本辦法所稱醫療糾紛，是指醫患雙方當事人對醫療機構的醫療、護理行為和結果及其原因、責任在認識上產生分歧而引發的爭議。

第四條 醫療糾紛的調解處置應當遵循依法處置、公平公正、及時便民的原則。

第二章 部門職責

第九條 司法行政部門應當依法加強對醫療糾紛人民調解委員會工作的指導，督促醫療糾紛人民調解委員會履行下列職責:

（一）調解醫療糾紛，防止醫療糾紛激化；

（二）通過調解工作宣傳法律、法規、規章和醫學知識，引導醫患雙方當事人依據事實和法律公平解決糾紛；

（三）向醫療機構提出防范醫療糾紛的意見、建議；

（四）經調解解決的醫療糾紛，按照醫患雙方當事人要求，制作書面調解協議；

（五）向患者及其家屬或者醫療機構提供醫療糾紛調解咨詢和服務；

第三章 糾紛報告

第四章 糾紛處置

第十七條 發生醫療糾紛后，應當啟動醫療糾紛處置預案，并按程序處置：

(一)采取控制措施，防止事態擴大，及時將醫院專家會診意見告知患方，并按照規定報衛生行政部門；

(四)告知患方有關醫療糾紛處置的辦法和程序，答復患方的咨詢和疑問，引導患方依法解決糾紛；(六)處置完畢后，向衛生行政部門提交醫療糾紛處置報告，如實反映醫療糾紛的發生經過及調查、處理情況。

第十八條 衛生行政部門接到關于醫療糾紛的報告后，應當按照下列程序處置：

(一)責令醫療機構及時采取措施，防止事態擴大，必要時派人趕赴現場；

(二)積極開展政策宣傳和教育疏導工作，引導醫患雙方依法妥善解決糾紛；

(三)當事人申請醫療事故爭議處理的，按照《醫療事故處理條例》規定進行。

(三)開展教育疏導，制止過激行為，維護醫療秩序；

調委會應當分別向醫患雙方當事人詢問糾紛的事實和情節，了解醫患雙方當事人的要求及其理由，根據需要向有關方面調查核實，做好調解前的準備工作。

調委會在調解前應當以口頭或者書面形式告知醫患雙方當事人調解的性質、原則和效力，以及醫患雙方當事人在調解活動中享有的權利和承擔的義務。并按照下列程序開展調解工作：

（一）應當指定調解主持人，（二）召集醫患雙方當事人到專門設置的調解場所進行調解；

（三）醫患雙方當事人均可以聘請律師參加調解；

（四）在查明事實基礎上，促使醫患雙方當事人互諒互讓，消除隔閡。

醫療糾紛難防難解難治，在全國范圍內也是一大棘手問題，不少醫療糾紛甚至演變為暴力沖突、群體事件。其糾結已久的難題之一就是處理機制不順，患者維權不易。作為解決醫療糾紛的一條新思路，“醫療糾紛第三方介入解決機制”的形式在全國各地紛紛試水。

（一）獨立的第三方身份。

（二）政策保障的組織。

（三）專業的調解隊伍。

（四）規范的調解程序。嚴格按照受理糾紛、調查取證、過失認定、定損計賠、合議程序、溝通勸導、調解協議、回訪督辦、結案歸檔和統計分析的程序處理醫療糾紛，確保醫療糾紛處理的依法、公正、公平和及時便民。

二、優勢

（一）第三方的中立性和公平性。以一個公平公正、不偏不倚的中立立場，能夠獲得患方和醫方的信任，提高了醫患雙方的接受度，為醫患雙方建立起一片“緩沖帶”，把“院內糾紛”引向“院外調解”，成為醫患雙方僵持關系中的平衡力量。

（二）患者申訴和維權渠道暢通。2002年9月1日頒布的《醫療事故處理條例》中規定了醫療事故處理的三條途徑：一是醫患雙方共同協商解決，二是衛生行政機關調解解決，三是人民法院訴訟解決，但在實際操作中卻遇到種種困難。

（三）柔化醫患對話。通過將醫療糾紛在第一時間引向調解中心，當事人情緒趨向冷靜，及時避免了糾紛惡化的可能，醫療機構也能從無休止的糾紛中解脫。成功的調解使醫患雙方握手言和，及時消除了對立的矛盾狀態，也為社會有關方面減輕了壓力。

（四）宣傳相關法律法規。把醫患雙方的行為規范在法律范圍內，使雙方有法可依，違法必究，從而調解、解決醫患關系中的沖突問題

（五）賠付數額理性化。

三、運行一年來存在的一些問題

四、建議

（一）調整完善現行理賠法律依據。2009年12月26日出臺的《侵權責任法》，在我國歷史上第一次把醫療損害賠償責任設立專章進行規范。在以往處理醫療損害侵權糾紛的審判實踐中，適用的法律、法規主要是《民法通則》和《人身損害賠償解釋》以及《醫療事故處理條例》，在侵權責任法頒布實施后，如何在醫療損害侵權糾紛案件中準確適用該法，成為我們審判實踐面臨的現實問題。

（四）深化第三方機制的作用。能夠構建起處理醫療糾紛的一個和諧平臺，并從這一平臺向上延伸，引發醫療機構的改革，從源頭上減少醫療事故的發生，這才是引入第三方機制的真正目的所在。通過第三方機制回溯到醫療糾紛的源頭，引發對醫療制度本身的完善、對醫療質量的提高，重構起醫患之間的信任，以案為鑒，進一步加強醫務人員的培訓，提高醫務人員的質量和安全意識，從而有效預防和減少醫療糾紛。

（五）相關部門要加強聯動，提高調處力度。依法及時處置，引導患方合法、有序、理性地進行糾紛調處，為構建和諧的醫患關系盡自己的一份責任。

（七）推進法制化管理。政府要引導群眾依法辦事，加強普法學習、宣傳和教育，通過正當的法律程序解決矛盾爭端。

醫患糾紛發生、申請醫調會調處、受理并告知選派調解員調查核實、專家評析、糾紛調解、簽訂協議、協議法律認定、履行協議。醫調委主要職責是調解醫療糾紛，防止醫療糾紛激化；引導醫患雙方當事人依據事實和法律公平解決糾紛；向患者及其家屬或者醫療機構提供醫療糾紛調解咨詢和服務等。

患者只看重醫療的結果，而醫院更注重醫療過程是否有問題，雙方觀點不一致，很容易就矛盾激化。作為院方來說，與患者一樣希望能有一個良好的途徑公平合理地解決醫療糾紛。

醫調委會對醫院、醫生的資質進行審查，患者方也應提供身份證明和親屬關系證明。作為院方應該提供完整的病歷。醫患雙方均可以聘請律師參加協商，參加協商的雙方當事人每一方人數不超過3人。在雙方當事人自愿和法律允許的范圍內，醫患雙方達成書面調解協議。醫患雙方當事人應當自覺遵守并履行，協議確定的賠償數額，可作為醫療責任保險承保公司或醫療機構的理賠依據。但需要提醒的是，醫調委的醫療糾紛調解處置工作實行一級調解處置終止制，馬軍林說：“我相信，只要醫患雙方都抱著解決問題的態度來，調解就能成功?！?醫療糾紛第三方調解是指，醫療糾紛發生后，糾紛雙方當事人在第三方的協調、幫助、促進下，進行談判、商量，取得一致意見，消除爭議，簽署調解協議，建立新的權利義務關系。第三方在醫療糾紛調解中不為獨立的意思表示，在尊重雙方當事人意思的前提下，以促成當事人形成一致意思表示為目的，組織調解、促進溝通、提出建議、見證協議。調解協議與協商協議一樣具有合同效力，但不具有強制執行效力。

調解機制的介入，在醫患雙方之間架起了溝通的橋梁，在調解時雙方地位對等，使得和解變得可能。調解的成功有利于有效緩解醫患關系，有利于穩定社會秩序、建設和諧社會。

程序的便利性和處理的靈活性與合理性是調解的優勢所在，具體體現在： 調解程序非正式化，有利于當事人本人參與糾紛的解決，即使當事人本人行為能力較弱也不致于影響調解的結果；不公開的調解過程使當事人的商業秘密和個人隱私免于暴露；規范適用的常識性和廣泛性使當事人易于達成一致滿意的處理結果；調解還可以在一個受控制的安全氛圍下，通過開展對話重建被破壞的相互關系。

通過調解方式處理醫療糾紛，被告可以解釋糾紛背后的原因，對已造成的傷害表示遺憾，原告公開接受道歉并與被告達成調解協議，這些對當事人雙方都是巨大的解脫。原告表示原諒被告及被告接受原告的這種諒解對雙方都有著重大意義。調解當事人通常都希望取得雙贏的效果：這樣的調解往往讓雙方免于爭論而是在一定程度上達成妥協。

第四篇：個人調解

蘆山縣交通事故人民調解委員會

二〇一一年工作總結

為了進一步發揮人民調解在化解交通事故爭議的優勢和作用，實現“人民調解、司法調解、行政調解”相互銜接，有效推進交通事故爭議處理工作適應社會發展變化的新模式，保障事故當事人的合法權益，維護社會穩定，營造正常的生產生活環境，促進社會和諧，在縣政法委、縣公安局、縣人民法院、縣司法局等相關部門的關心和具體指導下，截止今年02月01日，共受理申請調解案件268件，成功調解264起，其中機動車與行人糾紛108起，機動車與機動車78起，非機動車與機動車46起，非機動車與行人32起，其中4起經多次調解無效，至今尚在調解中，成功率達99%。涉案賠償金額958.73萬元。接待當事人咨詢1310起，因交通事故損害賠償引發的信訪案件、投訴案件降為了零。

一、健全領導機構，明確職責

為使交通事故人民調解委員會真正發揮應有作用，專門成立了蘆山縣交通事故調解領導小組：由司法局局長冷雪忠任組長，司法局副局長李現春、縣法院副院長楊學文和公安局交通警察大隊大隊長王忻為副組長，成員由司法局基層股股長趙昌敏、事故中隊中隊長馬智組成。領導小組下設辦公室(辦公地點在司法局內)，由司法局基層股股長趙昌敏任辦公室主任。同時聘請了退休法官宋德清為交調委主任、蘆山縣蘆陽法律服務所主任李俊為副主任，蘆山縣蘆陽法律服務

所法律工作者孫堯斌、四川青衣律師事務所律師魏明宏，西部計劃大學生志愿者任鵬屹為調解員，負責對全縣道路交通事故損害賠償進行調解。主要職責是向群眾提供法律咨詢，在法律、法規規定的范圍內，專門調處因交通事故而發生的糾紛，積極化解社會不穩定因素，促進社會和諧發展，同時也促進蘆山縣的社會安寧。

二、適應新形勢、探索新路子

蘆山縣交通事故人民調解委員會始終踐行“調解糾紛用真情，化解矛盾促和諧，人民調解為人民”的服務理念，始終以化解矛盾糾紛、維護社會穩定為己任，以理服人、以情動人，積極的、創造性的開展工作。調委會為了更好的規范制作案卷文書及工作內容，建立了工作臺帳，制作工作流程，調解案件實行一案一檔。案卷文書包括卷宗、目錄、調解書、調解記錄、賠償協議書、收條。同時調委會采取集中立案、直接審理的簡易模式進行工作。事故處理民警負責交通事故的受理和責任確定，事故雙方當事人就事故賠償問題意見不一的，轉由調解室調解審理。調解室通過提前預約、書面申請、現場受理、就地調解、依法速裁等方式審理案件。審理中，采取訴前調解與訴訟調解相結合，協調處理賠償糾紛，使事故雙方當事人自愿達成協議、相互諒解，并履行賠付義務。在案件各個環節的處理上，突出一個“快”字，即“快立、快審、快結”，提高了辦案效率，節約了司法成本。

三、做實行政調解、做大人民調解、做強司法調解，大力推進聯調聯動

（一）高度重視，進一步提高思想認識。

（二）“三大調解”是交通管理領域化解社會矛盾的創新舉措，它極大地緩減和減少了執法辦案中的矛盾糾紛。全體調解員要深刻認識社會矛盾化解工作的重要性、緊迫性，積極推進社會矛盾的源頭化解和源頭治理工作，要將全體調委員的思想和行動統一到中央政法委、公安部、司法部的決策部署上來，牢固樹立直面社會矛盾、依法履行職責、匯集和諧力量、教育疏導四種意識，立足本職、主動作為，扎實穩妥地做好“大調解”工作，全部推進和開展交通管理領域的社會矛盾化解工作。

（三）主動協調，密切與相關部門的配合

充分發揮調解員的職能優勢，主動參與、主動協調、主動配合、主動作為，要以實現案結、事了、人和為目的，堅持調解優先原則，把容易引發民間糾紛的交通事故及時納入調解程序，充分發揮“3+X”（政法委、公安交警、法院、司法同衛生、民政、鄉鎮政府、保險、社會救濟等部門或機構聯動）工作機制化解交通管理領域社會矛盾的積極作用。積極引導群眾通過行政調解、人民調解、司法調解等途徑，自愿平等解決矛盾糾紛和行政爭議。

四、情為民所系，利為民所謀，不斷完善各項大調解

工作制度

一年來，人民調解委員會本著“合法設立、依法審理、調解為主”的原則，邊總結經驗邊開展工作。對一般情況案件，我盡量引導群眾通過調解解決矛盾糾紛。對于在短時間內難以調解或賠償有困難的案件，當事人在人民調解室申請立案，通過法律手段保護自己的合法權益。遇疑難案件積極與其他單位聯系，為交通事故雙方當事人架起了一座快速賠償處理的高速路。

五、化解社會矛盾，將“溫柔”灑向事故家庭 在交通事故中免不了有人要傷亡，免得死者家屬的悲痛、憤怒的情緒，作為一名人民調解員，我們要理性對待，積極配合相關部門做好死者家屬的疏導，體現調解工作人民人性化一面。同時也要立足調解人要的工作本職，在不違背國家相關政策法規的前提下，盡量將交通事故給雙方家庭造成的傷害降到最低程度。

最具影響的案件是蘆山縣人民政府辦公室與當事人姚國的交通事故賠償案件，該案從發生到調解結束時間長達十個多月，由于姚國系未成年人，其監護人經常到縣政府要求賠償，此案在調委會多次努力下，最終達成賠償協議，并進行了司法確認。

2011年9月份發生的楊其兵交通事故案件中，事故發生后死者楊其兵家屬悲傷過度，死者家屬上有七旬父親臥病在床，下有一兒一女正在上學，家里的頂梁柱倒下后，經濟壓

力過大，由于死者家屬提出的賠償金額過高，肇事者無法達到死者家屬要求。此時楊其兵家屬全部情緒激動,滿懷怒氣，采取大哭大鬧的方式給予肇事方和調委會壓力。但是調委會人員始終堅守在自己崗位上，從開始進行初次調解到調解協議書的最后簽訂，經歷7天6夜多時間，期間若干次調解，分別談話，勸說，在調解過程中因賠償金分歧過大甚至出現下達《調解終結書》的情況。即使出現《調解終結書》后，我們交調委工作人員仍沒有放棄對雙方的調解工作，只有百分之一調解成功的希望，我們就盡百分之百的努力。終于在我們的不懈努力下，雙方再次坐下來調解。針對死者楊其兵家屬提出的高額賠償，以肇事者家庭的經濟情況根本沒有賠付能力，于是我們調解員將縮小雙方賠償差距作為再次調解的關鍵，在多次協商，勸說下，死者家屬同意將賠付相應減少，但是肇事方卻表示目前拿不出這么多錢，眼看調解就要失敗，于是我們又從肇事者實際情況出發，考慮到事故發生的突然性和肇事車輛已購買交強險和商業險實際情況，可能短時間內由肇事方給付這么多錢已不現實，適時提出分期支付賠償款的建議，最終這一建議得到雙方認同。余款部分由交調委人員通過法律援助，由蘆山縣人民法院采用庭審判決的方式結案，保險公司作為第三人全額支付了死者家屬的賠償款，最大限度保障死者家屬的合法權益。我們不懈的努力，對家屬的真誠的服務、耐心細致的勸導，成功化解了一起死亡交通事故賠償糾紛，消除了矛盾糾紛向惡性案件轉變的隱

患，達到了良好的社會效果。

七、開拓創新，與時俱進。努力開拓“大調解”新局面

1、認真貫徹“以防為主”，調解結合，多種手段，協調作戰的工作方針，認真做好人民調解工作。

2、組織好調委會成員業務知識，法律知識，提高自身業務水平，增強法律觀念。

3、貫徹執行《道路交通事故人民調解組織條例》，認真開展排查各種民事交通事故糾紛工作，準確掌握社區民意和人民群眾關心的熱點，難點問題。

4、定期召開有關人員的會議，專門研究分析人民調解方面工作情況。

5、通過法制宣傳欄加強法制宣傳力度，每月認真做好工作臺帳，堅持“調防結合，以防為主”方針。

6、認真落實人民調解工作的崗位目標責任制，做到責任到人。

總之宋德清同志自蘆山縣交通事故人民調解委員會從建立擔任調委會主任到工作開展，一年以來“心里放到人民群眾，力量用在調解前沿”既親近了群眾，又化解了矛盾，還調處了多起群體糾紛的交通事故的案件。堅決做到“公平、公正、公開”，的調解原則，盡自己努力，結合實際、創新舉措，以實際行動提升蘆山縣交通事故人民調解委員會的工作上一個新臺階！

蘆山縣交通事故人民調解委員會

二0一二年二月二十一日

第五篇：關于民事糾紛調解的一些體會

關于民事糾紛調解的一些體會

糾紛調解在公安日常工作中占如何比例、如何重要、如何纏手、如何影響人民群眾對我們公安機關的看法，一線的民警都很清楚，并深有體會。要掌握糾紛調解的方法策略，個人認為，要抓住看、聽、說、思、斷五個要素。

一、看

假設你是個推銷員，你要想推銷出你的產品，在質

量同等的情況下，顧客只要能接受你這個人，就會優先地接受你的產品。如果把民警調解糾紛比喻為向群眾提供服務產品的話，要想讓群眾接受，首先就要給群眾一種親近感和信任感，最好帶一點親和力。要取得這種親近感和信任感，民警要因地制宜、因人而異，采取相對應的辦法，這就需要我們去看，去觀察。一般說來，和雙方當事人說話了解情況時，當事人不同的表現反映出不同的心理狀態。

1、頭部側向一旁，說明他對你說話有興趣，也就是說你講的話他能接受；

2、頭部挺得筆直，兩眼緊盯著你看，說明和你保持中立態度；

3、低頭并且眼球游離，說明對你談話不感興趣或有理虧的表現；

4、坐著翹二郎腿呈角度，說明他很執拗，性格剛強好斗；

5、雙手抱膝，說明談話結果很難以預料，因為這個人不會讓步，且口齒伶俐、反應快，很難說服他；

6、叉腿站著，說明他不自信、緊張；

7、用手輕輕摸下巴說明在考慮做決定，手指緊握拳頭說明謹慎，情緒有些不佳；

8、仔細清除衣服上看不見的塵土，說明不同意你的說法，因某種原因不便說出來。

煙民的肢體語言更直白，看他的吸煙姿勢就能看出他的心境。

1、朝上吹煙，說明這個人頗自信，甚至有點沾沾自喜；

2、朝下吐煙，說明心情不佳；

3、常抖動煙灰，說明此人精神緊張，處在一種激動的狀態；

4、點煙很快掐滅，說明此人處在激怒狀態；

5、用手指尖拿煙，一副裝模作樣的狀態，說明此人態度傲慢，根本不把對方放在眼里；

6、用拳頭握住香煙，說明此人內心相當緊張。如果我們能準確地把握當事人的性格特點和心理狀態，針對性地調整講話策略，包括自己的形體語言，就能增加當事人的認同感，更好地推銷“產品”，糾紛調解工作就會取得更好的效果。

二、聽

善于傾聽是對他人的一種尊重、一份理解、一份虔誠，是對人最寶貴的饋贈，也是一種文雅的素養。人們往往會把忠實的聽者視著為可以信賴的知己。那么我們聽當事人說話，究竟如何聽呢？

1、首先你不妨讓對方說出他的想法，仔細地聽取，否則他會感覺受到了傷害，態度會變的強硬。而且，人有一種欲望，那就是盡量把心中的迷亂傾訴出來，當這種欲望未達到滿足時，是無法去接受別人的意見的。如果可能的話，不妨叫對方重復一下他的意思，并問他是否還有什么想說的。

2、聽完之后要思考。在答話之前不妨稍停頓一下，當受到質問時，不要立刻回答，不妨先看一下對方臉色，隔一會兒才答復。如此一來將給對方一種滿足感，他認為自己所說的話，值得你思考一下。即使你不得不反對對方的想法，也不應該立即提出反對之詞，可以通過設想同意對方的意見，后會得出一個不利的結果。這么一來你無疑是在告訴他，他的想法是不足取的。

3、找出對方談話中與自己一致的觀點。糾紛免不了會有爭論，當事人或多或少存在對和錯的觀點，但在爭論時都會認為自己的想法是正確的。我們要耐心聽取，必定能夠在某一部分找出與自己一致的觀點予以肯定，或者對可以接受的意見采取讓步。這樣做以后，對方也會對你的某些意見表示讓步。

4、不要計較挑剔的語言。糾紛的當事人有時難免有過激的語言，甚至就是針對我們民警。這時要保持冷靜，不要計較挑剔的人。我們面對的是群眾，他們文化層次不同，所以不要一定要求他們的觀點和我們一致，要諒解他們。對挑剔的人要感謝和寬容，因為這樣可以使我們改進工作，不許我們怠慢、懶惰，能使群眾對我們更加滿意，更能鍛煉我們的修養和氣度。

三、思

思就是我們在說話前要想好了，話要怎么說，說哪些話，在說話之前舌頭最好放在嘴里頭轉個圈，因為一句不慎的話說出后，用十句恭敬的話也難以彌補。我們要思考駕馭談話對手的方法，當兩個人在交談時，要注意判斷誰在主導著局面。從通常意義上講，那個怒形于色、暴跳如雷、說話聲高的人往往是被說話聲低的對方控制著的，因為后者懂得怎樣駕馭談話對手的策略。當一個人要發泄他的的憤怒和不滿的時候，你千萬不要中間插嘴，這樣會把事情弄的更糟，最好辦法，是讓他發泄好了，發泄完了，他情緒就會變的平穩。在這個過程中，我們要積極地思考。

1、要思考他說錯的地方。要知道凡是憤怒的人，說話十有八九有夸大的成分。人在氣憤的時候說的話，做的事當靜下心來想想時會有不少都是錯誤的。我們在傾聽對方陳述、表示自己完全理解及尊重他意見的基礎上，也要抓住其講話中不合常理，特別是自相矛盾的地方，思考如何去利用。

2、通過對一個人的看、聽后，下一步就要對這個人的性格、修養、水平、素

質進行研究分析。對知書達理的人，要曉之以理、動之以情，要當事人和當事人換位，再叫當事人和我們換位，我們再和當事人換位，將糾紛讓他們自己處理，這樣更便于問題的解決。對蠻不講理的人，不能縱容。因為這樣的人，在社會上都是些不受歡迎的人，能將這樣的人處理好，將會提高民警在群眾中的的威信，所以一定要依法處理，不能怕被投訴而向他妥協。另外還有

一些特殊情況，如身體有殘疾的當事人，要適當照顧、特殊對待。我經常會用這樣的一句話來處理正常人和殘疾人的糾紛，“在大海中航行，有這樣一條規則，操縱靈敏的船要讓操縱不靈敏的船?！?/p>

3、思考如何保全對方的面子。人都是要面子的，雖然知道自己觀點錯了，礙于面子，也不會承認。我們就要思考，在保全對方面子的基礎上，再指出他的錯誤，這樣對方也更容易接受。我們可以說“這也難怪，因為你不明了那件事，當然會如此想了”、“只要不明白原委，大家都會這么想的”、“這不算什么，我以前也犯過這樣的錯”、“在這條件下誰都會弄錯的”等等。

四、說

民警接到報警到了現場，到最終糾紛調解結束，關鍵就要靠說。既然要說，就要對說的話負責?！俺聊墙稹边@句話也許在相對的情況下是對的，過于沉默了，可能就是無能的表示。既然要說話，說什么樣的話才好呢？在人多的場合要說原則話，要說一些雙方都能接受的話，要說有把握的話，要說能啟迪人的話，要說能警誡人教育人的話，要說能替人排憂解難和溫暖的話。自己無把握的話不要說，言不由衷、傷害人的話不要說，無中生有、惡言惡語的話更不要說。若是到了非說不可時，那么你所說的內容、意義、措詞、聲音、姿勢，都不可不加以注意。什么場合怎么說，說什么，都要加以思考研究，力爭做到“不鳴則已、一鳴驚人”。我們都要向這個目標努力，這樣才有發展和收獲。

1、要說出處理糾紛的指導思想。我們可以對當事人說：“你的事對我們來說一年能處理好多起，對你們來說這件事就是大事，你們一輩子可能就這一件事需要我們公安機關處理，所以，我們一定會慎重，一定會處理好?！?、“我們處理你們這樣的事是有較嚴格的規定的，要經得起上級檢查，經得起群眾評議，經得起法律監督。”說話時要誠懇，要叫人信任、認同，這樣才能讓人消除戒備心理和抵觸情緒，便于糾紛處理。

2、公共場合最好少說，尤其是在出警到現場時，通過觀察、傾聽、思考后，要講原則話，不能講錯話、偏見的話，不能在講話中授人以柄。一般打架斗毆的現場，可以胸有成竹的說：“不管誰有理誰無理打仗是不對的，沒有說不清楚的話，沒有解決不了的問題，也沒有過不去的坎，一切都會過去的，以武力是永遠也解決不了問題的……”。如果當事人雙方有傷，可讓他們自己到正規的醫院治療，費用先自付，并將藥費憑據和病歷保存好；如果一方有傷，另一方沒有傷，受傷者不愿意自己拿錢治療，硬要對方拿錢治療。在現場情況下，不能贊同，應當讓受害者自己先支付藥費。離開現場后，可以盡可能地做有過錯方的工作，讓其支付藥費。如果有一方或雙方都不同意你的意見，你可以大膽的說：“我說的話，我負責，我做錯了，你們可以投訴我?！边@樣當事人就知道你是秉公執法，沒有偏見。民警越是吞吞吐吐拿不定主意，當事人就越會向你挑戰。

3、說話是一門藝術，能把話說好了，使人信服也是一種智慧。話要是能說到恰到好處，有時候一句話就能把糾紛解決掉。有一次，我們接到一個警，內容很簡單，一戶人家兒子娶媳婦，因上人情賬排序而發生糾紛，寫賬先生將母方親戚寫在首位，父方親戚不讓，講主家不懂道理，一氣之下，將人情賬本撕碎，就這樣雙方吵起來而報警。我們了解情況后，當人都不吵了，等我們處理時，只說了一句話，參加喜慶的親屬佩服不已，是一句什么話這樣重要呢？我們是這樣說的：“真正重要的人都是不在乎別人怎么看待自已，而在乎的人都是不重要的人?！本瓦@樣一句話，問題解決了，也不吵了。

4、有可能時可以采取目光對接方法暗示說話，當事人要是能相信你的暗示，不管你說什么話或采取什么措施，他都會感到可信。我們在處警現場，說話還要果斷、敏捷、自信。這樣更可以給人感覺你是專業的，有能力處理好這件事的。

五、斷

不少新警剛剛走上工作崗位,會經常提出這樣一個問題,刑事案件好辦,至于糾紛問題,出警到現場怎么知道誰對誰錯呢?這是個大問題,是個原則問題,因為你弄不清是非,就不好對這起糾紛作出處理。其實，這個問題也很簡單，首先打人的人是不對的，不管你是什么人，不管你是有理的還是無理的，只要你打人了，你就要負責任。其次，就是要看后果，你有理將人造成傷害了，也要受到處罰；如果雙方都有傷，就要看傷害的程度，輕傷要對重傷負責。處理時既要看前因，也要看后果，看后果重于看前因。對于如何處理糾紛，就要調解能力了，雙方都能認同的協議就是調解成功。通過以上的看、聽、思、說，綜合整體的糾紛的過錯，有過錯的就得承擔責任，要指出錯誤的具體事項，向對方給予補償。補償的方式有檢討道歉、恢復原樣、賠償損失等。

六、書面調解的主要程序

（一）記錄：接警后，要對糾紛發生的前因、過程、結果進行一番了解調查，在弄清事實情況后，形成卷宗。適合調解的，就要做好調解準備。調解前我們必須還要進行詢問，是否同意調解；建議雙方將傷情進行鑒定，當事人不愿意去鑒定的，必須寫到筆錄中；有時是當事人親屬來處理的，也要問清是否受當事人的委托；要問當事人的目的和要求；藥費以正規發票為準。我們記錄人聽記時要專心，不能有不耐煩的表現，要讓對方感覺你在重視他的說話，他才會把想說的話傾訴出來。

（二）辯論：讓雙方當事人在民警的主持下，說出各自的理由。俗話說“理越辯越明”，只要不打仗就行，讓他們辯，這樣我們從中能聽出當事人可能會隱瞞的一些不利于自己的事實真相。辯論也可以清晰我們的頭腦，指出處理方向，使道理能放到桌面上公開評議。

（三）推敲：通過辯論就可以知道當事人雙方事起的因與果了，可以明了事發真相，用推理的方法，弄清事情的原委，為我們的作出處理決定起到一定作用。

（四）說理：說理時，一定要使對方開始說“是”，杜絕對方說“不”。可以通過講案例、講法律、講典故、講哲理，站在當事人的雙方，左右思考，對的地方要表揚，錯誤的地方要批評，讓當事人了解你就是他的知心人。說話時要謹慎，要使當事人信服。如果他無言以對，連連稱“是”，他能連稱幾個“是”的時候，對你就相當信任了。盡量不要使他說出“不”，因為當一個人說“不”以后，他所具有尊重自己人格的心理，要求他使自己前后保持一致。盡管后來他或許覺得“不”不甚適當，可能也會堅持到底。所以開始時就要注意向他肯定的方向引導，他說的“是”愈多，我們的提議就愈能成功。

（五）交換意見：當事人雙方分別交談后，根據對方各自提出的要求和建議，找出差距。找出差距時，一定要留較大的一些空間，便于靈活掌握，更能使雙方滿意，使雙方都有勝利感。

（六）綜合做出處理：

1、協議：當事人雙方認可，都明確同意了的意見，要寫清楚，同意協議后不得追究另一方的一切責任，或不得節外生枝，誰引起誰負責，簽字必須簽同意，或不同意字樣，不能摸棱兩可，含糊其詞。

2、作出自己的處理意見；根據雙方當事人的情況，實事求是，本著合法、合理、公平、公正的原則，立出字據，不服簽字的告知到法院去起訴。

以上是關于糾紛調解的一些分析，筆者在多年的基層調解糾紛的實踐中，總結出來以下幾種調解糾紛的好方法。

一、贊賞法

從人的心理上來講，贊賞一個人就是對一個人的價值的肯定，而得到你肯定評價的人，往往會懷著一種潛在的快樂的心情來滿足你對他的期待。你能給人家一個好心情，人家也就會給你一個好心情。你如何對待別人，別人就會如何對待你。實踐中這句話得到了驗證。

2008年9月的一天，我們接到110指令：××鎮××街道有人打架。當我們到現場時，就看見一個50來歲的婦女拽著一個50來歲的男子，女的像瘋子一樣說：“我反正是癌癥開刀的，活不了幾天了，這次我跟你拼了。”我們將他們勸開，原來情況是這樣的：前一天下午，××街道的王某和余某等四人在王某家打麻將。麻將結束后，余某輸了8元錢，因身上沒有零錢，就給了一張100元叫王某換開。王收下后，將換開的92元錢給了余某。這換回來的92元其中有一張50元票面。第二天，余某拿這張50元錢去市場買豬肉，賣肉人說是假錢，余某就到王某家要重新調換這張50元錢，王不同意，說他給的是真錢,不承認這張假錢是他給的，從而發生矛盾，乃至撕打。我們將余某叫到一邊，對她說：“這就是你不對了，因為時間太長了，說不清楚，你昨天既然把錢收下了，實際上你就認可了這92元都是真錢，你當時沒有認出真假，這是你的過錯，你有過錯了就要承擔這50元的責任，你這樣鬧是沒有道理的。”我們接著又把王某叫到旁邊，對王說：“你老王看起來就是個本分人，我們不相信你會用假錢，不過你這50元還是要出的，為什么呢？因為余是癌癥患者，你也是知道的，要是真為這事引起癌癥復發，你就是拿5000元也解決不了這個問題?！蔽覀凂R上向在場的群眾講清楚，這50元假幣說不清是誰的，王某給余某50元是出于愛心，是出于對構建和諧社會的支持。老王聽了我們這樣一說，立即表示，要是這樣的話，就是500元我都給。就這樣，這起糾紛圓滿地解決了。

2008年10月初的一天上午，我們接到110指令，××鎮一小學因蓋教學樓和人發生糾紛。我們趕到現場時，就看本鎮首富楊某老夫妻和學校校長劉某在吵架，雙方滿身是汗，一臉怒氣。校方對我們說：“我們什么手續都有，他家不給我們施工，請你們將他帶走?！痹诋敃r情況下，我們對校方說：“在問題沒有處理好之前，請你們現在停止施工，否則后果由你們負責。人家既然不給你施工，就應該有他的道理。”當時校長很不理解，對我們態度特別不好，并稱要投訴我們做出這樣的決定，不過我們的決定他們還是執行了。當雙方人員被我們勸走后，我們直接到老楊家去。老楊非常感激，認為我們是給了他的面子了。我們覺得這時再贊賞他一番，他肯定更加高興。我們對他說：“楊老呀，你在××可以說沒有人不佩服你的，你今天這樣熱得滿頭大汗何苦呢？你家我們也不是不知道的，是一個很講理的人家，更不是貧困之家，你是不是想叫學校賠錢給你？你家還在乎這點錢嗎？”老楊說：“我不是在乎那一點錢，他要是賠我錢，我全部送給敬老院，我為的是一口氣，他們學校蓋房子用我家地，從來沒有把我放在眼里，連一個招呼也沒打，你們今天是給我面子了，我這口氣也出了，什么話都好說?！钡任覀兓氐剿铮７筋I導已到所長辦公室投訴我們了。到了下午，我們到校方通知他們施工，校方還懷疑不可能吧。當我們說起事情原委時，劉校長一把將我們的手拉住說：“還是老同志會解決問題，感謝你們啊！”

這樣的糾紛在我們平時工作中會經常遇到，為什么能輕松的解決好，就是因為我們在出警到現場時能綜觀全局，在當事人相互爭吵時，認真地進行看、聽、思、說。找出解決問題的切入點和雙方都能接受的方法，使當事人雙方都有勝利感，從而使雙方都能滿意，提高了我們在群眾中的威信。

二、關愛法

每一個人都需要關愛，雪中送炭更是珍貴于錦上添花。

2008年9月一天下午17時左右，××鎮××村村民馬某收完用小板車向家拉時，碰到鄰居王某，王某主動向馬打招呼說：“你家芝麻能收了嗎？”馬回答說：“能收了，我今天收芝麻是送貨上門?！边@句話被正在自家菜地種菜的韓某聽到了，就認為馬某這句話是說她的，因平時馬、韓二人不和，雙方就吵起來了，吵架中馬將韓右大拇指咬傷，韓住進醫院治療。我們接警后，了解韓玉梅家非常困難，老夫妻倆人生活，丈夫老聶是個殘疾人，大家都很同情。此事本來是不該發生的，是因為韓小心眼引起的。嚴格的說，不應該同情。但由于出于人道主義的關愛心理，我們連續多次到醫院去看望她，并和醫院協調盡量給予照顧。韓、聶老夫妻很受感動，認為我們就是他家的親人。后經過調解，達成協議，馬某賠償韓某醫藥費900元。處理結束后，老聶還是呆在我們辦公室不想走，好像有什么話還要說，我們問他還有事嗎？老聶說：“這次事我非常感謝你們，你們要是用著我的地方，我一定會好好地報答你們。”老聶說了這一番話，還真使我想起了有個逃犯需要摸清在家的情況，就請他幫忙。經過他聯系一個耳目提供線索，很快就將這個逃犯抓獲。這就是我們用關愛的方法調解好糾紛，并在追逃方面得到了收獲。

三、暗示法

暗示是一種心理影響，通過使用語言、手勢、表情、眼神等把某種概念或結論輸入到一個人大腦，使之不加考慮地接受某種意思或某件事情。人的內心都會有一種強烈的接受外界暗示的愿望。

2008年10月中旬一天上午，××鎮××客運車主王某和××鎮街道客運車主劉某，因搶生意發生糾紛。劉某是個殘疾人，按城管規定，客運車一律排隊，依順序進行帶客，但劉某就是不肯本文來源：公務員在線http://www.tmdps.cn排隊。王某長的人高馬大，將劉某車鑰匙搶到手中，并要打劉某，這時我們正好趕到。我們向王某使了一個眼神，他立刻領會了我們的意思，沒敢動手。但劉某還是抓住他不放，硬說被打了，將車開橫在路上，堵塞客運通道，后又到縣局上訪。經過工作后，我們說服了王某，向劉某賠禮道歉，并賠償劉某損失100元。像這樣的糾紛，這樣的調解我們感覺是有點欠妥。但必須這樣做，為什么呢？因為劉某是個殘疾人。在大海中航行還有這樣一條規則，操縱自如的船必須讓操縱不自如的船，正常人應當照顧殘疾人。王后來也認識到這一點，他對我們說：“隨便你們怎么處理我都同意。”當時我們暗示他一下，其實也就是在保護他，他要是將劉打傷了，那問題就大了。我們暗示他，使他認為我們和他是站在一邊的，是“自己人”。就是賠償一點，認為也是值的。

四、變換主角法

我們在調解糾紛時，有些道理可以用講故事的方法向對方娓娓道來，然后對這一故事進行討論，等到對方對故事的看法與自己的期望一致時，再把變換主角就可以達到自己目的了。

今年春天春種期間，鄰居王某與張某兩家，因王某家養的鴨子將張某家的稻芽吃掉，雙方發生糾紛報警到派出所。我們聽了他們雙方講的情況后，向他們講了這樣一個例子：有一個打獵戶家里養了幾條獵犬，和一養羊戶是鄰居，因獵犬經常將鄰居的羊咬傷或咬死，雙方發生矛盾報到派出所。民警同志對他們講：“你們想不想處到一個好的鄰居?！彪p方都異口同聲說：“誰不想有個好鄰居呢？鄰居之間有矛盾真不是人過的日子?！彼麄儗γ窬f：“只要你們有辦法將我們的矛盾解決好，你們叫我們怎么做都行?！泵窬f：“好，你們都有這個愿望，那你們就聽我們的?！泵窬瘜⑺麄兎珠_，對養羊戶說：“這樣，你回去吧，過兩天待你氣消了，你送幾過小羊羔給你的鄰居家，問題就可以解決了，現在你們回去，什么話也不要說了。”養羊戶聽了民警的話，回家后送了四只小羊羔給打獵戶。打獵戶收到四只小羊羔后，又怕獵犬咬死自己家的羊，就把獵犬圈養起來。到逢年過節時，打獵戶心想欠養羊戶的人情，也將打來的野味送給養羊戶，就這樣，二個鄰居經常在一起喝酒聊天，從而成為好朋友。你們看，你們知道怎么做了吧。就這樣，一起糾紛也就解決了。

這種辦法其實也就是投石問路、弦外有音，借別人口說出自己的看法，如果對方與我們的意見統一，大可順水推舟。如果對方反對，打個哈哈也就過去了。如此進可攻、退可守，使處理人有左右逢源的余地。

五、借鑒法

我們在調解糾紛時，對于相類似的糾紛，可以叫當事人雙方打聽是如何處理的，或懇請他找個從事法律工作的親友咨詢。讓被調解過的人來說話，這樣比我們說出來的要好。

2008年11月一天下午，××居委會張某家蓋房子，當澆鑄二樓頂部屋面時，一根鐵管從樓上掉下來，正好砸到下面的行人歐某的頭頂部，致歐某當場死亡。在處理這件事時，歐家沒有提出其它要求，只講了一條：要為死者討個說法。我們向他們講了近年來處理其它非正常死亡的例子，并叫他們咨詢律師，請求法律幫助。他們說已經咨詢過了，相信公安機關一定會處理好的。在與張某談話中，張某表示家里很窮，做工的人都是請來的，只有自己承擔責任了。我們就對他說：“在我們轄區像這樣的非正常死亡，也不是你一戶，你可以打聽打聽，看看人家是怎么處理的。人死了，怎么也要給人家一個交代。自己要爭取主動，我們可以替你出一點辦法，你要是能聽我們的，問題就能解決好。第一，事故已經出來了，你要有一個正確的態度，要爭取對方的諒解，怎么能讓對方諒解你應該知道。第二，你馬上回去找能和死家說得來的人出來說話，從中協調，在此同時，你還要想方設法忙錢，準備賠償。第三，你要主動到死者家去做孝子，爭取大家來諒解你，這樣死者家要是再對你如何要求，必然遭到大家的遣責。”張某夫妻聽了我們的話，連連稱是的說，“我絕對聽你們的”。第二天，我們又將雙方通知到派出所，叫他們見面對話，張家夫妻在我們辦公室里，一見到歐家人，便向歐家人面前一跪，哭了起來，邊哭邊說：“我對不起你家，都是我大意了，你父親是個好人，你們說要我抵命都可以。不過我也不是故意的，你們說怎么辦，我就怎么辦。”歐家人一看張某是這樣的態度，也哭了起來，雙方抱在一起。歐家說：“這也不能都怪你家，只怪我父親命苦，不該從下面走。”我們又讓他們自己談了一會，然后叫他們回去先把喪事辦了，一起把事情處理好。幾天后，我去回訪了張某，張對我說：“我到他家披麻戴孝，和孝子一起忙喪事。后來我賠給死者妻子6萬元，死者妻子將錢拿到手后，又退給我3000元?！本瓦@樣，我們用了借鑒的方法，將這起非正常死亡事件圓滿處理結束。

六、冷放法

腿上濺上泥土不必立即去揉，待會兒抖抖就去掉了。我們處理民間糾紛，也可以通過這個道理。出警時，當場一句兩句調解不了，不帶回來又會打架，將雙方帶到派出所來，放這兒冷一下，讓他們想想，反省反省，然后再叫他們互相溝通。不是說工作拖拉，有時就是工作的需要。

今年春天的一個晚上，本鎮的周某、季某因瑣事打起來。打過以后，周某到派出所后認識到自己的過錯，對我們說：“我有急事要出去，我先押一萬元放你們這兒，如果處理不夠我再給。其實，對方傷我們已經去醫院問過了，治療費頂多4000元。”我們想抓緊時間處理，可季就是不同意，說要繼續治療。幾天后，季某出院了，找我們處理。我們說：“為了對你負責，建議你過幾天再來處理?！庇诌^幾天，我們將雙方當事人找到一起進行了調解處理。處理結束后，季某對我們說：“上幾天你們要把我這事處理結束，我心理肯定不平衡。我想這么大的事，怎么就這么簡簡單單處理結束呢？”當然這種情況要根據當事人的實際情況而定。但大多數情況下，一些不好處理的事情經過冷放，當事人會逐步冷靜，問題的處理也會更容易些。

關于民事糾紛調解的一些體會