第一篇：2010年投訴辦工作總結

2010年總工辦、投訴辦工作總結

2010 年是我市城市建設快速發展的一年，我投訴中心堅持以科學發展觀為指導，認真貫徹落實有關文件和會議精神，緊密圍繞年初部署的各項工作任務，嚴格按照《河北省建設工程質量投訴管理辦法》等各項法律法規的要求，結合實際，以務實求真的工作態度，嚴謹求實的工作作風，高效求新的工作方法，認真履行我們的工作職責和服務職能。在站領導的指導下，通過與各科室密切配合圓滿的完成了2010 年的各項工作任務，具體總結如下：

一、總工辦工作

1、積極配合站領導組織、制定了詳細的保障性住房和危舊平房改造工程質量和在施工程質量的專項檢查方案及檢查內容，通過聯查進一步強化了對分戶驗收工作，并全面推進及落實住宅工程質量通病的防治措施。隨后，積極認真的配合省領導對此進行的專項巡查工作，保證了此次檢查順利進行。另外、我們積極參加我站組織的對在施橋梁工程的質量專項檢查，在次對多年來道路橋梁工程大部分沒有規劃、施工許可及圖紙審查等違規行為提出了嚴肅批評。

2、積極協助站領導出臺各類技術及管理文件：⑴唐山 市建設工程質量保證金管理暫行辦法;⑵ 關于加強對樁基工程質量監督的管理規定；⑶唐山市商品住宅全裝修工程質量管理暫行辦法；⑷唐山市住宅和城鄉建設局關于建設工程竣工驗收程序

及辦法。⑸對省中小學校舍工程質量監督實施細則進行了修改及完善。通過推出上述管理規定，大大提升了我市的建設工程質量和施工管理水平，增強了建設、施工、監理企業的質量意識，加大了對各方建設責任主體的管理力度。

3、積極協助各縣區開展技術培訓、標準宣貫技術咨詢等工作，今年對各開發、監理、施工技術人員400余人進行了培訓、宣貫，對提升我市住宅工程質量水平、防治質量通病起到了推動作用。

4、我們克服了人員少任務重的困難，發揚白加黑、5加2的工作精神，按照河北省住建廳的要求，于12月17日至25日對全市建筑施工企業質量檢查員2000余人進行了上崗資格培訓及考試，圓滿完成了全市建筑施工企業質量檢查員資格申報和復檢工作。

5、組織、編寫了兩項科學技術研究課題的項目申報材料并向河北省建設廳、唐山市建設局進行了申報，科學技術研究課題項目為：①《唐山地區冬期施工混凝土強度驗收及應用技術研究》、②《住宅工程質量通病防治技術措施》。

6、積極組織、并圓滿完成了唐山廣波電臺對我站走進“直播間”采訪及直播活動。達到預期目的，效果強烈、反映良好。

7、為展示我站質量管理理論和實踐創新成果，溝通工程質量管理信息，交流工作經驗，組織全站每個科室，征集工程質量論文，并擇優推薦在《工程質量》雜志上發表。監督一科、四科、管理科提交的論文在省內名列前某。

8、認真配合站領導做好違規工程的驗收工作，積極組織專家實事求是的評價每個工程，為領導把關，為工程負責。

9、積極處理市政府批轉的關于工程中用的排氣系統案件，為此補充下發了文件，對監督人員進行了標準技術交流、學習，強化了現場監督的力度，提高了住宅工程質量。

二、投訴辦工作

今年以來，我投訴中心認真貫徹，落實“以人為本”，以服務用戶為中心、以堅持“及時、便民、服務和群眾利益無小事的原則，以《房屋建筑工程質量保修辦法》和《河北省建設工程質量投訴管理辦法》為依據，逐步落實完善工程質量投訴工作，規范建設工程各方責任主體質量行為。認真做好質量投訴的協調工作，公開投訴電話，實行專人負責制，建立工作程序，明確工作責任，積極為廣大群眾排憂解難，質量投訴處理工作有條不紊地進行，受到社會好評。

㈠ 投訴工作完成情況

投訴中心共接待受理投訴案件（電話受理、當面受理和登記受理）共（190）件，其中：登記受理（24）件、投訴立案鑒定（24）件、上級批轉（11）件、專家接待投訴（19）件、電話及當面受理（112）件。現登記已處理完畢的（184）件，正在處理過程中（5）件，投訴完結率96.8%，市區與去年相比投訴案件總數有所降低，投訴案件解決滿意度有所提高。

㈡ 投訴反映出來的主要質量問題及分析

從一年來的投訴情況看，我市建設工程存在的質量問題，主要集中在三大類，① 墻體、現澆砼樓板裂縫； ② 屋面、衛生間、外墻、外窗滲漏；③ 室內外墻面霉變等問題。經考察分析的結果，引起以上質量問題的主要成因有如下幾個方面：

1、墻體及現澆砼樓板裂縫

現澆砼樓板、墻體、填充墻等部位的溫度變形、收縮裂縫的問題在質量投訴中較普遍。產生裂縫的主要原因：

a.受溫度影響而引發的溫度變形裂縫，一般裂縫集中在頂層的內橫墻和頂層端開間的內縱墻。這是因為頂層受陽光輻射、雨雪等環境影響，季節溫差和室內外溫差都較大，砼樓蓋會發生較大熱脹冷縮變形，而下面砌體材料線膨脹系數只相當于混凝土的一半，兩者相差很大，相互間變形不能協調一致，導致砌體產生溫度拉應力或剪應力，磚砌體是抗拉強度較低的非勻質材料，此溫度應力超過砌體的抗拉強度時，而引發裂縫；

b.填充墻與梁柱交接部位的裂縫，由于砌體與砼兩種不同的建筑材料，熱膨脹系數不同，所以在溫度變形的影響下，兩種材料的交界處，如砼梁下、砼柱邊處都容易產生裂縫，個別梁下裂縫將梁底的抹灰層拉裂；其次由于加氣砼砌塊材料本身的收縮變形較大，砌筑后隨時間的延長，砌體自身的收縮變形引起墻體拉應力，則容易在薄弱部位引發裂縫。

c.混凝土樓板由于受溫差變化的影響和混凝土自身的干燥收縮，會產生一定的收縮變形，混凝土抗拉能力比較弱，當變形

受到圈梁和構造柱的約束時，就會在比較薄弱的部位因受拉而引發裂縫。另外與施工質量粗糙，質量控制嚴格，在施工過程中對模板的清理、混凝土的振搗、養護、拆模時間的掌握等因素有很大關系。

2、外墻、外窗、頂板滲水及墻體霉變，幾次維修不到位，影響了使用功能。產生滲漏的主要原因：

a.住宅外裝飾線較多，多為予制裝飾條板制作，在結構完工時，固定在外墻上。在長期溫差作用下，由于該予制構件與抹灰層脹縮不一致，極易產生縫隙，造成沿墻體串水，導致外墻面滲水；

b.由于外墻瓷磚基底及瓷磚粘接料強度不足，瓷磚飾面層體系材料不匹配，施工工藝不細等原因造成的外保溫瓷磚面層局部或大面積空鼓、開裂、脫落，開裂后及脫落引起墻體滲漏。

c.腳手眼或固定模板的螺栓孔封堵不認真，造成外墻面滲水。

d.窗框密封不嚴導致外窗滲水；

e.室內空氣濕度較高，通風不暢，墻體和頂板表面溫度達到露點時，空氣中的水分會在墻體和頂棚表面結露導致表面霉變。

3、廚、衛間漏水，其導致原因有兩種：

第一種，業主入住后擅自進行拆改造成滲漏；第二種，施工過程中質量控制不嚴造成滲漏。

㈢ 主要工作措施

1、在實體監督中針對投訴反映的熱點，比如：對墻體、現澆砼樓板裂縫、影響使用功能的滲漏等問題，我們采用“分戶驗收” 等方式切實預控并逐步取得良好效果。并全面推進及落實《唐山市住宅工程質量通病防治措施》。嚴把各方責任主體質量責任關，認真履行監督職責。

2、嚴格依照《河北省建設工程質量投訴管理辦法》，實行全程監控跟蹤，從接待受理、現場查看、下達整改通知書、督促責任單位修復質量缺陷，直至收到業主表示滿意的結果反饋。

3、針對業主和開發單位處理意見不統一并相持不下的投訴，我們及時召開由相關人員和單位參加的投訴問題協調會。協調會上，從相關技術和政策角度，耐心地對業主進行宣傳解釋工作，嚴格要求和約束責任單位，以求與會各方達成一致意見，從而達到最終解決問題的目的。

4、對于符合《河北省建設工程質量投訴管理辦法》中規定委托專家鑒定條件的投訴案件，及時組織委托專家鑒定。針對專家鑒定結論和專家提出的維修方案，及時督促責任單位在承諾的期限內修復質量缺陷，直到業主滿意為止。

㈣ 工程質量投訴工作建議

1、為建筑企業建立誠信檔案

對應辦理工程施工手續而沒辦理或手續不完善的工程以及未正式驗收擅自交付使用的工程出現的質量投訴問題處理起來

難度大。應加強建筑業質量誠信建設，提高誠信水平，建立失信懲戒機制，為質量投訴處理工作創造良好的社會環境。

2、積極推行住宅工程質量保險。

許多質量問題在房產買賣時不容易被發現，只有入住一段時間后才能發覺。我國《建筑法》等法律法規雖然規定了開發商應承擔的保修責任，但約束乏力。又由于房屋開發涉及多方利益的復雜性，決定了產生糾紛后鑒定難、調解難、處理難。而有的樓盤開發完后，開發公司可能已經注銷了，出現了質量問題索賠無門。住宅質量險的推行，可以以第三方責任形式解決上述問題，同時對開發商也可形成一種制約

3、建設部及相關部門，應針對目前建筑工程質量投訴受理工作中遇到的法律法規缺失問題，及時出臺相關配套法規、司法解釋，為各地工程質量投訴受理提供更為明確地指導，尤其要對工程質量投訴受理部門的職責權限進一步明確。

㈤ 投訴工作中的問題

在處理投訴工作中，我們總結發現有一些投訴問題是人為造成的，有些卻是制度性的。主要問題如下：

1、開發公司及物業公司維修不及時，相互推托責任，管理水平差，服務態度惡劣，質量問題得不到徹底解決。造成矛盾激化，最終發生質量投訴、群體上訪事件。

2、個別業主也存在不同程度的夸大質量缺陷，把問題想象得過于嚴重，希望從中能得到高額賠償；

㈥ 2010 年投訴工作計劃

1、進一步加強技術業務和政策法規學習，改進創新投訴工作思路方式、方法。

2、進一步向社會公開我市建設工程質量投訴電話和通信方式（主要指電子信箱），暢通投訴渠道，以保證讓民眾“投訴有門，投訴有果”。

3、采用適當方式，就建設工程質量投訴和房屋保修的相關政策，向房地產開發商和施工企業開展宣傳教育工作，使開發商認識到，房屋質量保修既是國家政策的明文規定，又是他們應盡的購房買賣合同義務。無疑加強其責任意識和規則意識。

4、確保工程質量投訴結案率95%的工作目標。

總工辦 2010年12月18日

第二篇：投訴工作總結

消費者投訴站接待投訴匯總

投訴站2012年1月—10月接待顧客投訴總,115件，期中：因商品質量投訴110件，因服務質量投訴5件。由12315轉辦4件。均得到圓滿解決，辦結率為100%。

綜合分析上述投訴案例，較為集中的商品為：鞋類、服裝類、羽絨服、羊絨衫及鞋類商品。

典型案例分析

消費者投訴站在接待售后服務投訴中總結并歸納了以往案例，對接待中的焦點問題及典型案例分析如下：

手機類商品：

1、在銷售過程中，由于業務知識的欠缺，個別銷售人員不能熟知不同型號手機所具備的功能，在介紹商品時有夸大機體的使用功能或不具備的功能進行虛報的現象，錯誤引導顧客的購買意愿，一旦顧客購買使用后，功能不能開啟或影響使用，所引發的投訴。由于手機本身不存在任何質量問題，只是顧客所需使用功能本機不具備，給售后人員在處理上帶來困難，只能通過與廠家協商的方式，盡可量減少顧客的損失。

案例：顧客本想購買一款“諾基亞”帶特殊功能（即：網絡下載、無線互聯等功能）的手機，在銷售人員的極力推薦下，最終購得一款“多普達”手機，當顧客詢問該手機的××功能時，得到的回答是能夠滿足，待顧客使用后才發現不具備該功能，影響顧客的使用，要求廠家給予退貨。

2、在不同的銷售場所，同一品牌、相同型號的手機標注價格差異較大。一旦顧客購買發現存在價格差異，則認定此類行為為價格欺詐，從而引發投訴。

案例：顧客在×商廈購買手機過程中，要求銷售人員給予優惠打折，在銷售人員的多方努力下，顧客最終以十分優惠的價格購得手機。顧客購買后，在另一處×手機專賣店卻發現自己的購買價格遠比商品的原有價格還高，從而產生一種受欺騙的感覺，要求說法。針對此類現象只能退還商品差額，或對給顧客帶來的損失給予一點的補償。

鞋類商品

主要集中在配飾及設計的缺陷上：在“三包”規定中對配飾的損壞，廠商只能給與維修。往往一些顧客之所以購買此款鞋品，也是由于其裝飾物的搭配新穎時尚。因此，飾物損壞給與維修，造成顧客的心理不平衡。另外，隨著鞋類流行趨勢不斷更新，設計上只求完美而忽視了穿著的舒適感，往往一些品牌鞋的外形很靚麗，但穿著后就會出現磨腳現象。由于鞋的設計缺陷造成顧客投訴的現象越來越普遍。

案例:顧客購買的皮靴,在穿著很短的時間內，出現防雨臺裝飾物掉落現象，且包裹皮子部位突起、破損現象嚴重，經判斷屬于商品設計上的問題，給與顧客退貨處理，此款鞋品立即下柜停止銷售。建議：針對鞋的配飾及設計缺陷應在“三包“規定中補充說明：1佩飾損壞嚴重影響鞋的外觀，經維修仍不能恢復的。2因設計上出現的嚴重缺陷影響顧客穿著的。應給予××貨處理。

羽絨服裝：

個別廠家為降低成本，下調銷售價格，在羽絨服的充絨量上給予打折，出現款式雷同的羽絨服，價格懸殊較大的現象。顧客購買款式相同、價位低廉的一款羽絨服后，一經穿著，感覺御寒能力差，發現充絨量不足，充絨不均勻等現象，引發對商品質量的投訴。由于羽絨服的充絨量有明確的標注，最終只有與廠家協調，增加充絨量，將不均勻的部位進行再加工，已達到保暖的性能。

案例：顧客在選購羽絨服裝時，緊考慮低廉的價格及時尚的款式，未考慮充絨量直接影響保暖性能。經穿著后，發現羽絨的充絨量嚴重不足，個別部位則只剩兩層面料，穿著后的保暖性能很差。建議：對長、短款羽絨服裝應制定充絨量標準，控制充絨量嚴重不足的現象。

羊毛衫、羊絨衫類商品：

廠家為回籠資金，將庫存積壓商品(即：羊毛衫、羊絨衫)進行打折促銷或降價處理，顧客購買一經穿著、洗滌后，在不同位置出現小的破洞（蟲蛀造成），顧客認定為商品質量問題，要求退貨。但由于是處理商品，給解決帶來困難，只能聯系廠家給予織補。

特殊消費者：

一些顧客穿著新買的服裝參加婚禮等聚會活動后，但仍以商品未超出“三包”期為由，要求商場退貨，或者購買商品后過度維權。

案例：消費者2011年1月購買**品牌黑色羽絨服，于2012年9月找到商廈，說只穿了一次，在晾曬衣服時發現衣服的前后兩面和帽子的顏色不一致，要求退貨。我們仔細觀察衣服并和同款羽絨服進行比較，并未發現有不同之處，于是耐心的解釋，并提出消費者如果對此件羽絨服仍懷疑有質量問題，可去進行質檢，如確實存在質量問題，商廈可以為顧客退貨。但消費者說哪也不去，就要求退貨，不給退就不走了，在進行長達近6個小時的溝通無果后，最終和廠家協商，給予消費者退貨。

第三篇：投訴工作總結

工作周總結

（2012年2月13日-2月19日）

結束了本周的××工作，我開始仔細進行××分析和疑難問題的流程梳理。

在×**項分析-客戶投訴分析中，可以一目了然的看到本周的投訴情況，整體的，細化的，比率到每個處理人工單處理的比較等等。可以找到你想要的數據，內容，夢網業務，自有業務，12580等各種分類的工單分析。

這周我是小組工單處理牽頭負責人，本周工單量較上周有所增加，**×增加，這類業務我很不擅長，小組及時組織了一次培訓，我們在處理的過程中不再迷茫無頭緒了。有極少的超時工單，下次我一定要注意，做好監督，共同提高處理及時率和質量。

投訴處理工作不僅需要極強的責任心同時更需要多方的溝通，敦促，高效率，高質量，零工單是我們追求的目標，同時讓更多的客戶滿意，投訴越來越少，產品越來越成熟，是我們的期望。

每一周我們都會發現新的問題，遇到疑難工單，棘手的客戶，這就需要我們有更好的心理素質和有條不紊的節奏。只有在不斷的遇到問題，發現問題，解決問題當中我才能更快的成長，熟練，還有很多東西需要我去不斷學習，去充實，去鍛煉。

希望大家都能互相幫助，共同努力，把投訴工作多的盡善盡美，團隊的力量是無窮的。每個人要一點責任心，多一點思考動腦的積極性，多一點學習充電的動力，相信我們的工作會做的更好，更愉快。希望自己在這份工作中不斷進步，愛上一份工作，執著一份小事業，給我機會，給我幫助，我會努力，。

謝謝！

第四篇：醫院投訴工作總結

為體現我院以病人為中心的服務理念，本著提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，注重人文關懷，優化服務流程，改善就診環境，加強醫患溝通，努力構建和諧穩定的醫患關系的宗旨。

2020，我院在院領導的悉心指導，在各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫療秩序，在為醫院的和諧發展，提高整體醫療質量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自2020年1月至2020年6月，我院共處理各類投訴21例，調查結果顯示投訴的原因從高到低依次排序為服務態度、溝通不當、收費問題、醫療質量、管理問題、患者原因等。經過各方協作，得到了有效化解。通過現場解答、協調解決、電話回訪等方式，患者對于我院的服務滿意度有所上升。

醫院要建立健全醫院投訴的預防及干預體系,建立投訴處理的快速通道,使投訴管理科學化,投訴接待和處理規范化和系統化。加強對醫務人員醫療相關法律法規、醫德醫風和溝通技巧培訓,重視對醫護人員人文精神及服務規范,不斷提升醫療質量和服務水平,從而改善醫患關系。

【篇一】

為體現我院以病人為中心的服務理念，本著提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，注重人文關懷，優化服務流程，改善就診環境，加強醫患溝通，努力構建和諧穩定的醫患關系的宗旨。20xx，我科在院領導的悉心指導，在公安、保衛及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫療秩序，在為醫院的和諧發展，提高整體醫療質量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年(43例)，下降了30處理醫療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調解委員會調解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現對20xx年工作做以下總結：

一、身負重責，勇挑重擔，為我院聲譽和穩定貢獻力量

現如今，醫患關系日趨緊張，如何正確處理醫患關系，化解醫療糾紛，保證醫院的和諧穩定發展，是我科室一直在努力解決的問題。肩負著組織、協調、指導全院的醫療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽及穩定的重大責任，我科室全員，在院級領導的指導下，積極開展工作，走在醫療糾紛處理的前線。按照相關規定，嚴格執行標準，致力于實現醫院的全面穩定和諧發展的核心工作。

二、深入學習、充實自身，為提高服務質量和醫療水平打基礎學無止境，作為醫務工作者而言，我們更應該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫患糾紛處理的重要平臺，在??文化的基礎之外，我們更應該補充專業的法律法規知識，深入體驗人文關懷，這樣才能在應對各種醫療糾紛和投訴的過程中，應付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學習。為了使全院醫護人員的醫療道德水平和法律法規知識得到整體的提升，我科組織了全院醫護人員的法律法規知識測試。在今后的工作中，我們會繼續堅持，并且在現有的基礎之上，加入醫護人員的醫療糾紛案例討論和學習等方式，增強我院全體職工應對醫療糾紛的整體能力。

三、團結協作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障

醫務工作的穩定開展是多方整體協作的結果，處理醫療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫院的領導，在領導部門的悉心指導下，聯合政法、公安、司法和院內各部門，團結協作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調解委員會調解;投訴30余例，也是經過各方協作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務滿意度有所上升。

四、完善制度、深入調查，為規范處理提供依據

醫療糾紛復雜多變，如何能夠在處理過程中有據可依，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規章制度，規范處理流程。堅持首訴負責制，及時接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本，在處理各類醫療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調查，多方面收集證據和事實資料，堅持公平公正的原則，準確有效的處理好每一例投訴和醫療糾紛，是我科開展工作的重要保證。為明確醫療糾紛的責任，規范處理辦法，特制定關于《醫療糾紛責任追究辦法》(鎮醫發[20xx]76號)文件，并及時發放到各科室，組織學習，為今后所面臨的醫療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據可依，有章可循。

總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢;通過收集和處理醫患人員提出的意見建議，在提高整體醫療服務水平方面，也取得了相應的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫患關系方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫務人員學習應對醫療糾紛的討論學習方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結，臻于完善，為提高醫療服務水平，為我院和諧穩定發展貢獻力量。

【篇二】

根據衛生部、中醫藥管理局《醫院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫院投訴協調制度》，本制度適用于我院醫院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫技、后勤等與醫院投訴相關的部門及人員。

一、醫院成立醫院投訴管理領導小組，設立醫院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設立醫院投訴聯系小組，科主任、護士長為第一、第二責任人，護理組長及高資歷醫(技)師為成員。

二、醫院投訴管理領導小組負責全院投訴管理工作的監督指導。醫院投訴管理辦公室統一受理醫院投訴;調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人;組織、協調、指導全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫院投訴聯系小組負責對發生在科室內部的投訴進行調查、協調和處理，重大或可能重大事件應上報醫院投訴管理領導小組，對于科室內部不能妥善處理的投訴應及時向醫院投訴管理辦公室上報

三、醫院投訴接待實行首訴負責制。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決;對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫院投訴管理辦公室投訴。

四、醫院投訴管理部門接到投訴后，根據投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況。醫院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。科室負責人應盡快組織調查、分析討論，研究處理措施及處理意見。

六、被投訴科室在接收到醫院投訴管理辦公室的投訴信息后，應及時調查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。

1、當事醫務人員或相關人員，整理有關事件經過，書寫病歷摘要或診療經過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。

2、組織全科醫生或相關人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經科主任簽名認可后上交醫院投訴管理辦公室。科室調查工作原則上應在5個工作日內完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知醫院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫院投訴管理辦公室負責督促科室、個人完成調查工作，并對其進度、完成情況及時向院領導匯報，向投訴人進行溝通說明。

3、醫院投訴管理辦公室可安排適當的時間，由科室負責人與投訴人代表進行溝通，就有關醫院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態度做出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過5個工作日。

五、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員，在醫院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關情況。

六、對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，醫院投訴管理辦公室應當協同相關科室及時查明情況，立即糾正。

七、醫院投訴管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫院投訴在醫療技術、醫療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關領導和相關職能科室備案。

各科室要落實《***人民醫院醫療安全預警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險系數高于普通患者的情況下，應向醫務科主動提出申請，醫務科提前進行干預，在手術之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規范與核查。

醫務科還應針對術中難點的問題，重點幫助和監督臨床科室及手術醫生的技術準入等環節，同時還要對患者的術后恢復情況進行跟蹤管理，及時了解術后病程記錄等情況。

醫務人員在實際工作中應善于總結，及時發現糾紛苗頭，盡可能地將醫院投訴早期發現，及時干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫務科、醫院投訴管理辦公室定期檢查、監督醫務人員，嚴格依據衛生部《病歷書寫基本規范》中的規定書寫和修改。

八、醫院投訴管理辦公室可根據醫療質量管理委員會意見或醫療事故技術鑒定結論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領導提交整改方案或建議。以及對相關責任人的經濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫療機構內部進行通報

九、醫院工作人員有權利和義務對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院投訴管理等有關職能部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關職能部門應當及時處理、反饋。

【篇三】

20xx年4月10日，醫患關系協調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。

一、投訴事件分析

本季度共發生醫療投訴事件2件，其中1件為服務態度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。

二、會議一致認為，目前醫院醫療安全形勢不容樂觀，存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個方面：

(一)、醫療服務態度差

少部分醫務人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時，醫務人員不是以一種關愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態度對待病人，缺乏人文關懷，如醫療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現出一個醫務人員對患者關愛、禮貌的仁心。

(二)、法律意識淡薄

盡管醫院管理部門、科室定期進行了法律法規知識培訓，但少數醫務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現醫療糾紛時，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動局面。患者劉云英投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫生劉堂松取出紗條時沒有保留，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。

(三)、醫療核心制度落實不到位

劉云英投訴事件發生后，醫務股調取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數目，術后取出紗條數，導致對事故性質認定困難，舉證不能。

三、整改措施

(一)繼續深入開展三好一滿意、平安醫院建設工作活動，整頓服務態度。

各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務理念，始終把患者第一服務理念放在首位，教育醫務人員規范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態度惡劣的行為給予督查。

(二)加強衛生法律法規知識培訓。

計劃全年開展2次醫療衛生法律、法規知識培訓，并進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門督導檢查，對違反衛生法律法規現象按醫院相關制度處理。

(三)加大醫療核心制度查處力度

醫務股、質控辦定期開展醫療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開展醫療核心制度專項整改活動，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態，人人牢記在心中。

第五篇：上半年投訴工作總結

上半年投訴工作總結

半年來，我局在市委、市政府和上級局的領導下，通過加強領導，狠抓落實，注重監督，健全制度、各項工作都取得了很大的進步和提高，在做好投訴受理工作方面認真貫徹，落實“以人為本”，以服務經濟建設為中心、為促進機關作風建設和和諧社會做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實現零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗。現將主要工作總結如下：

一、高度重視、加強領導。

投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關系到人民群眾的切身利益、關系到社會的安定團結、關系到食品藥監部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

二、建章立制，狠抓落實。

多年來，我們制訂和健全了各項規章制度，例如；《文明辦公守則》、《改進工作作風規定》、《財務管理制度》、《廉政建設制度》、《機關首問責任規定》、《社會服務承諾制度》等十多項規章制度、使局機關各項工作有法可依、有章可循，從而促進了依法行政的良好作風。今年來，結合我市提出的投訴受理的要求，我局重點抓好了《機關首問責任規定》和《社會服務承諾制度》的落實工作嚴格執行了行政投訴受理制度，強調如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設，服務質量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理；并且及時答復投訴人處理意見，在接到對藥品、醫療器械、保健品、化妝品質量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據確鑿的投訴案件予以受理。在政務分開內容方面、除了公開執法依據、公開辦事程序公開崗位職責、公開辦公內容外，還設立了意見箱和投訴電話。

三、求真務實，發揮監管作用。

隨著消費者自我保護意識的提高，我局行政監管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調處，做到事事有結果，件件有落實。

四、下半年設想。

1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執法有效地結合起來。

2、要牢記宗旨，服務人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民群眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。

3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規范化和制度化。

4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態度；二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲；三是不準以權謀私，泄漏秘密和打擊報復。