第一篇：醫(yī)院醫(yī)務人員優(yōu)質(zhì)年服務心得體會

建設優(yōu)良服務文化是進步醫(yī)療服務質(zhì)量，端正醫(yī)院醫(yī)德的基礎工作。具有鼓勵、凝聚、束縛的功能與作用。醫(yī)院服務文化的建設是提升醫(yī)院文化，加強醫(yī)療服務質(zhì)量，展開服務經(jīng)濟和服務戰(zhàn)略，保證醫(yī)院生存與發(fā)展的重要組成部份。作為一位普通的醫(yī)師，我以為應從以下幾方面進手：

1、創(chuàng)造真誠的愛心服務環(huán)境，把患者當做自己的親人。讓患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意度。在親情化服務中要求醫(yī)務換位思考，觀察自己的職責，探索親情化服務的作用，把患者當作熟人、親人，理解和尊重。關愛患者，主動關心、解決患者的生活需要和困難。與患者交換時態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的暖和，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫(yī)療工作有機的融會在一起，得到廣大患者的肯定。

2、加強教育與培訓，通過創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)良服務活動，使責任、榮譽、仁心、深進人心，激起職工的工作熱忱。提升醫(yī)務職員的品格風范，凝聚大家的積極性，上下齊心。同時讓大家感遭到醫(yī)院的關愛與協(xié)作精神。促進團隊精神和全局觀念。構(gòu)成愛我工作，尋求健康，尊重生命的醫(yī)院優(yōu)良服務文化模式。并通過各種情勢教育全體職員建立醫(yī)院是我家，我是醫(yī)院人，醫(yī)院靠我發(fā)展，我靠醫(yī)院生存的責任擔當意識。體會性命相托的理念。

3、精學業(yè)務，自我充實，進步醫(yī)療質(zhì)量，建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理網(wǎng)絡，強化各級醫(yī)師負責制，避免和杜盡醫(yī)療事故或重大醫(yī)療過失的發(fā)生。

4、建設優(yōu)良服務文化，充分體現(xiàn)關心、愛心、仔細的優(yōu)良服務文化氛圍，作為一位醫(yī)師就要不斷重視和加強醫(yī)院優(yōu)良服務文化建設，真正實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益同時進步的目標。也是醫(yī)院在競爭日趨劇烈的醫(yī)療市場中生存發(fā)展的需要，使醫(yī)院在劇烈的醫(yī)療市場競爭中永久立于不敗之地

總之，認真負責的做好醫(yī)療工作。治病救人，治病救人是醫(yī)生的職責所在，也是社會文明的組成部份。醫(yī)療工作的進步在社會發(fā)展中具有不可替換的作用。為此，我抱著為患者負責的精神，積極做好各項工作，熱忱接待每位患者，堅持把工作獻給社會，把愛心捧給患者，把自己的全部獻給醫(yī)療事業(yè)。

第二篇：優(yōu)質(zhì)年服務心得體會

優(yōu)質(zhì)年服務心得體會

建設優(yōu)質(zhì)服務文化是提高醫(yī)療服務質(zhì)量，端正醫(yī)院醫(yī)德的基礎工作。具有激勵、凝聚、約束的功能與作用。醫(yī)院服務文化的建設是提升醫(yī)院文化，加強醫(yī)療服務質(zhì)量，開展服務經(jīng)濟和服務戰(zhàn)略，保證醫(yī)院生存與發(fā)展的重要組成部分。作為一名普通的醫(yī)師，我認為應從以下幾方面入手：

1、創(chuàng)造真誠的愛心服務環(huán)境，把患者當成自己的親人。讓患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意度。在親情化服務中要求醫(yī)務換位思考，觀察自己的職責，探索親情化服務的作用，把患者當做“熟人”、“親人”，理解和尊重。關愛患者，主動關心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫(yī)療工作有機的融合在一起，得到廣大患者的肯定。

2、加強教育與培訓，通過創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務活動，使責任、榮譽、仁心、深入人心，激發(fā)職工的工作熱情。提升醫(yī)務人員的品格風范，凝聚大家的積極性，上下齊心。同時讓大家感受到醫(yī)院的關愛與協(xié)作精神。增進團隊精神和全局觀念。形成愛我工作，追求健康，尊重生命的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務文化模式。并通過各種形式教育全體人員樹立“醫(yī)院是我家，我是醫(yī)院人，醫(yī)院靠我發(fā)展，我靠醫(yī)院生存”的責任擔當意識。體會性命相托的理念。

3、精學業(yè)務，自我充實，提高醫(yī)療質(zhì)量，建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理網(wǎng)絡，強化各級醫(yī)師負責制，防止和杜絕醫(yī)療事故或重大醫(yī)療差錯的發(fā)生。

4、建設優(yōu)質(zhì)服務文化，充分體現(xiàn)關心、愛心、細心的優(yōu)質(zhì)服務文化氛圍，作為一名醫(yī)師就要不斷重視和加強醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務文化建設，真正實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益同時提高的目標。也是醫(yī)院在競爭日益激烈的醫(yī)療市場中生存發(fā)展的需要，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中永遠立于不敗之地

總之，認真負責的做好醫(yī)療工作。“救死扶傷，治病救人”是醫(yī)生的職責所在，也是社會文明的組成部分。醫(yī)療工作的進步在社會發(fā)展中具有不可替代的作用。為此，我抱著為患者負責的精神，積極做好各項工作，熱情接待每一位患者，堅持把工作獻給社會，把愛心捧給患者，把自己的全部獻給醫(yī)療事業(yè)。

第三篇：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務心得體會

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務心得體會1

為深化“以病人為中心”的服務理念，強化基礎護理，提高護理質(zhì)量，衛(wèi)生部新提出了“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，主題是“落實基礎護理，提供滿意服務”！我們消化內(nèi)科也開展了優(yōu)質(zhì)護理服務，作為科室的一員自然是感受頗多！

優(yōu)質(zhì)護理服務的開展拉近了護士與病人之間的距離，讓關系更加的密切，更加的親近，墻倒下了卻變成了橋，一座通往彼此心靈的橋，讓護士的角色更加的深入到每個病人的心里，我們的工作不再是單一的打針發(fā)藥，還有更多的看不到的工作，需要用愛心，用關心，用耐心去完成

我們用實際行動演繹我們的優(yōu)質(zhì)護理服務，每天早上交班后，我們微笑著來到病房做晨間問候和護理，病床前護士一句輕柔的.問候；“昨晚睡得好嗎今天看起來氣色不錯！”為患者和家屬帶來真摯的問候，并為每位病人整理床單位，病房等，對病情重且生活不能自理的患者，我們早早來到病房，為患者翻身及按摩，像這樣的病人住院時間長，私人物品也就特別多，為此我們一遍遍幫他們整理，保持病房整潔，對生活自理的病人我們做的更多的是健康教育，從入院直到出院，護士們始終和患者及家屬們進行溫馨的交流，認真傾聽著訴說，對生活不能自理的病人，我們定時協(xié)助他們翻身拍背，加強肢體功能鍛煉，認真講解功能的重要性，取得患者配合，輸液時護士不斷地巡視病房，主動積極地協(xié)助患者提瓶入廁，及時更換液體并且詳細地告訴患者每一瓶藥的功效和使用目的，患者心中的恐懼不見了，出院時護士進行出院指導，詳細交待出院注意事項，復查時間，出院流程等等。

雖然每天工作很辛苦，但當看著患者舒適地躺在整潔的病床上，大家一天的勞累全部煙消云散了，在病人多，護士人員少的情況下，我們依然加強了晨晚間護理，每天除了按常規(guī)做一些簡單的生活基礎護理：打水，剪指甲，洗頭，皮膚護理等，且進行了每日護理工作量的統(tǒng)計，不斷完善，以求做得更好，為此也提高了服務質(zhì)量，病人滿意度大大提高。

在開展優(yōu)質(zhì)服務示范病房活動中，我們獲得了病人的好評，但仍需繼續(xù)努力，盡力做到住院病人少陪護，無陪護，陪而不護，進一步深化“以患者為中心”的服務理念，朝著“讓患者滿意，社會滿意”的目標不斷前進，將“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動持之以恒地開展好，讓患者真正得到實惠，取得讓社會滿意的效果。

在優(yōu)質(zhì)護理服務上我們還有很長一段路要走，但我相信，以后我們會走得越來越好。

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務心得體會2

為深化“以病人為中心”的服務理念，強化基礎護理，提高護理質(zhì)量，衛(wèi)生部新提出了“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，主題是“落實基礎護理，提供滿意服務”！我們消化內(nèi)科也開展了優(yōu)質(zhì)護理服務，作為科室的一員自然是感受頗多！

優(yōu)質(zhì)護理服務的開展拉近了護士與病人之間的距離，讓關系更加的密切，更加的親近，墻倒下了卻變成了橋，一座通往彼此心靈的橋，讓護士的角色更加的深入到每個病人的心里，我們的工作不再是單一的打針發(fā)藥，還有更多的看不到的工作，需要用愛心，用關心，用耐心去完成。

我們用實際行動演繹我們的優(yōu)質(zhì)護理服務，每天早上交班后，我們微笑著來到病房做晨間問候和護理，病床前護士一句輕柔的問候；“昨晚睡得好嗎？今天看起來氣色不錯！”為患者和家屬帶來真摯的問候，并為每位病人整理床單位，病房等，對病情重且生活不能自理的患者，我們早早來到病房，為患者翻身及按摩，像這樣的病人住院時間長，私人物品也就特別多，為此我們一遍遍幫他們整理，保持病房整潔，對生活自理的病人我們做的更多的是健康教育，從入院直到出院。

護士們始終和患者及家屬們進行溫馨的交流，認真傾聽著訴說，對生活不能自理的病人，我們定時協(xié)助他們翻身拍背，加強肢體功能鍛煉，認真講解功能的重要性，取得患者配合，輸液時護士不斷地巡視病房，主動積極地協(xié)助患者提瓶入廁，及時更換液體并且詳細地告訴患者每一瓶藥的功效和使用目的，患者心中的恐懼不見了，出院時護士進行出院指導，詳細交待出院注意事項，復查時間，出院流程等等，雖然每天工作很辛苦，但當看著患者舒適地躺在整潔的病床上，大家一天的`勞累全部煙消云散了，在病人多，護士人員少的情況下，我們依然加強了晨晚間護理，每天除了按常規(guī)做一些簡單的生活基礎護理：打水，剪指甲，洗頭，皮膚護理等，且進行了每日護理工作量的統(tǒng)計，不斷完善，以求做得更好，為此也提高了服務質(zhì)量，病人滿意度大大提高。

在開展優(yōu)質(zhì)服務示范病房活動中，我們獲得了病人的好評，但仍需繼續(xù)努力，盡力做到住院病人少陪護，無陪護，陪而不護，進一步深化“以患者為中心”的服務理念，朝著“讓患者滿意，社會滿意”的目標不斷前進，將“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動持之以恒地開展好，讓患者真正得到實惠，取得讓社會滿意的效果。

在優(yōu)質(zhì)護理服務上我們還有很長一段路要走，但我相信，以后我們會走得越來越好。

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務心得體會3

近段時間，我們醫(yī)院也就是x市第一人民醫(yī)院婦產(chǎn)科正在積極開展優(yōu)質(zhì)服務，通過我們的“微笑服務，滿意待患”讓病人感覺我們醫(yī)務工作者是與他們站在同一戰(zhàn)線，這能增強他們戰(zhàn)勝疾病的信心，同時也能讓患者在我們醫(yī)院就醫(yī)時感受到溫暖。

為確保這一優(yōu)質(zhì)服務的實施：我們科室主要從三方面做起

一科學管理強素質(zhì)：婦產(chǎn)科工作復雜繁重，風險較大，特別是產(chǎn)科母子兩條生命掌握在我們醫(yī)務人員中。為給患者提供安全滿意的服務，我們婦產(chǎn)科實施了科學管理，把制度建設及其貫徹落實工作牢牢抓在手上，通過每天的交班，使每天的工作有條不紊的進行。我覺得婦產(chǎn)科是一支敬業(yè)奉獻的團隊，管理出素質(zhì)，出成績，以制度管人，以制度調(diào)動人的積極性，使科室工作順利進行，得到社會的認可。

二優(yōu)質(zhì)服務樹形象：醫(yī)院應給病人信任感、安全感、親切感，有了這“三感”服務質(zhì)量就在其中了。但這三感離不開高質(zhì)量的技術和周到細致的服務。近幾年，科室在醫(yī)院的支持下，先后派醫(yī)務人員外出進修學習，同時積極聯(lián)系專家來我院講學，會診，指導。對我們年輕醫(yī)務人員傳、幫、帶，使我們的技術水平不斷提高，給病人減輕了不少痛苦，科室對新技術高度重視，科主任以身作則，孜孜以求，不斷學習新技術。

三親情服務暖人心：優(yōu)質(zhì)的服務更是讓患者獲得信任感、安全感、親切感的基礎。我們堅持在醫(yī)務人員中開展“假如我是一名患者”的換位思考，并從規(guī)范的言語和親人般的行為做起，通過我們的優(yōu)質(zhì)服務讓患者感到的是溫馨提示、知情告知，而不是剛硬條款；聽到的是親切問候、和藹解釋，而不是“生、冷、硬、頂。

我一直都覺得非常驕傲和自豪，因為我的'工作是迎接新生命的到來，雙手托起的是明天的希望，祖國的花朵。看著一個個活潑可愛的小天使的降臨，內(nèi)心會感到無比的喜悅。產(chǎn)房的工作極富有挑戰(zhàn)性，我們面對的是即將成為母親的人，我們必須嚴密觀察產(chǎn)程，確保新生兒順利安全的到來，容不得我們半點疏忽。在分娩過程中經(jīng)常會碰到突發(fā)狀況，也讓我們心理緊張，另一方面也挺危險，因為我們常接觸血液，不小心就有可能感染上傳染病。盡管我們的工作很臟很累，但付出的汗水會得到回報，當我們聽到新生兒來到世上那第一聲有力的啼哭，看到一個又一個的家庭快樂的從這里走出去，我們心里是充滿幸福的，生命帶給了我們無限的感動。”優(yōu)質(zhì)服務"，進一步拉近了我們與患者之間的距離，并在社會中得到了人們的一致好評。

第四篇：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務心得體會

時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間在科室工作已經(jīng)一年余，很榮幸趕上了優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程這個活動。我們綜15全體護理人員積極行動起來，繼續(xù)深化以“病人為中心”，夯實基礎護理，提高服務質(zhì)量，提高滿意服務，不斷地響應我們的口號“您的滿意，我們的動力”。

“愛心、細心、耐心、責任心、誠心、熱心”是我們科室開展優(yōu)質(zhì)護理服務的理念，溫柔的笑容如滴滴細雨滋潤著患者的心田，真誠的愛心是屢屢春風，撫平患者心靈的創(chuàng)傷，切切實實地將這“六心”應用到工作中。在以往的護理工作中，我們強調(diào)治療忽視基礎護理，沒有深入的了解病人生活方面、心理方面以及疾病健康指導的需要。在“開展優(yōu)質(zhì)護理服務”工作中，深感我們不僅僅為患者做好治療，更需要在生活上關心病人，注意患者的心理動態(tài)，做好疾病相關的健康指導。這樣使得患者覺得不僅是打針吃藥，還可以收獲到更多有關自己疾病的健康知識。

多一聲問候，多一句關照，多一些健康指導，創(chuàng)造適合病人活動的環(huán)境，減少病人跌倒及其他傷害的發(fā)生，特殊檢查前后及時告知，均可減少病人與護士的距離感，增進護患關系。我們科室老年病人居多，我們很重視患者的入院宣教，根據(jù)病房環(huán)境的特點，我們每天都會不停重復預防跌倒的措施。對新入院病人我們一定會做到親自帶著病人將病房走一圈，熟悉病房環(huán)境。以前患者總是依賴電鈴呼喚護士，現(xiàn)在我們積極主動巡視病房，主動為患者解決問題。我們有更多的時間都穿梭于病房，為患者做生活護理，做疾病的健康指導。

說一件讓我記憶深刻的一件事，我的一位患者，他才被檢查出有糖尿病。他對糖尿病的系統(tǒng)知識不是很了解。我積極主動的為他講解糖尿病的病因、臨床表現(xiàn)、治療及護理全方面的知識。我的這位患者年紀比較大，老年人的記憶力沒有那么好，我特地為他準備了一個筆記本，將我所講的知識都寫上去了。患者告訴我，他很感動我為他做的一切。病人對我的肯定及滿意是我前進的動力，我想這樣做健康教育的方式我會一直堅持下去的。重視健康教育，延伸護理服務，結(jié)合專科，不斷豐富優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵，為患者提供從入院到出院，到出院后的全程無縫隙護理。我欣賞這樣一段話，“什么叫不簡單？能夠把簡單的事情千百次做好，就是不簡單。什么叫不容易？把大家公認的非常容易的事情認真做好，就是不容易。”我們的護理工作就是這樣平凡而又簡單，每天做好這些看似簡單的工作，那么就是不簡單的人。因此，我們的護理團隊一定是不簡單的團隊我們積極努力，一定可以把優(yōu)質(zhì)護理服務的各項工作推向新的臺階。

第五篇：2012年醫(yī)院財務科優(yōu)質(zhì)年服務方案

市一醫(yī)院財務處 2012 優(yōu)質(zhì)服務年活動方案

為全面提高全處人員的整體素質(zhì)，進一步改善和優(yōu)化服務環(huán)境，逐步向“三級甲等醫(yī)院”的優(yōu)質(zhì)服務標準過渡，不斷加強內(nèi)涵建設，使優(yōu)質(zhì)服務、和諧醫(yī)患、文明規(guī)范等工作再上新臺階，根據(jù)醫(yī)院優(yōu)質(zhì) 服務年方案，財務處開展了以“愛崗敬業(yè)、規(guī)范管理、文明服務”為 主要內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務年活動，為使活動順利開展，確保活動取得較好 成效，特制定本實施方案。

一、指導思想 堅持以科學發(fā)展觀為指導，以“三好一滿意”活動為平臺，改變 工作作風為主線、以轉(zhuǎn)變服務理念，優(yōu)化服務流程為重點，切實把改 善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，提高服務質(zhì)量落到實處，努力為病人提 供溫馨、優(yōu)質(zhì)、安全、便捷、有效的醫(yī)療服務氛圍。以愛崗敬業(yè)、規(guī) 范管理、文明服務為主要內(nèi)容，推進我院財務文化建設，樹立“文明 用語、熱情服務、儀容端莊、團結(jié)愛崗、行為規(guī)范、秉公辦事、保障 順暢”的財務新形象，適應市一醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展需要，為財務處 全體人員的進步提供堅強的思想保證、精神動力與智力支持。

二、活動目標 財務處開展優(yōu)質(zhì)服務年活動的目標是： 深入開展創(chuàng)建文明收費窗 口活動，健全和完善各項管理規(guī)章制度，建立良好的職業(yè)道德規(guī)范，改善收費服務環(huán)境，全面提高全處員工的整體素質(zhì)，進一步提高各項 工作的服務質(zhì)量。通過開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務文明窗口活動，進一步牢固 樹立服務大局意識為主要內(nèi)容的財務隊伍素質(zhì)的顯著提高； 實現(xiàn)以優(yōu)
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美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務和標準化、規(guī)范化為重要標志的窗口文 明程度的顯著提高。通過開展創(chuàng)建文明窗口活動，力爭我院的收費服 務形象明顯好轉(zhuǎn)，經(jīng)濟和社會效益實現(xiàn)雙豐收。

三、活動對象 我處此次組織開展“愛崗敬業(yè)、規(guī)范管理、文明服務”這主題的 優(yōu)質(zhì)服務年活動，對象范圍是我處辦公室全體人員及各個收費服務窗 口。

四、活動領導機構(gòu) 為加強領導與問責，成立 “愛崗敬業(yè)、規(guī)范管理、文明服務” 優(yōu) 質(zhì)服務年活動領導小組，成員如下： 組長：XXX 副組長：XXX XXX 成員:XXX XXX XXXX XXXX

五、活動的具體措施

1、將分院二樓收費處開辟為住院收費專窗。為加快患者出院結(jié) 算速度，提高分院收費處整體工作效率，財務處將從 5 月 30 日起將 1 號樓二樓原門診收費處變更為住院收費專窗，目前標識更新、設備 購置、電話安裝等工作已完成。在二樓開設住院專窗后，既提高了門 診、住院收費的效率，也能落實住院收費處協(xié)助科室催收病人欠費的 工作，正可謂一舉三得。

2、設立優(yōu)質(zhì)服務年動態(tài)工作登記簿。在各收費處設立優(yōu)

質(zhì)服務 年活動動態(tài)工作登記簿，登記好人好事、優(yōu)質(zhì)服務事例，使全體收費 員從優(yōu)質(zhì)服務的真實案例中找出自身的不足。
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3、嚴肅財經(jīng)紀律，杜絕科室和個人私自收費、截留收費、不收 費及收人情費。財務處通過 OA 系統(tǒng)向各科室重申了制度的要求，并 組成巡查小組每星期對“先治療、后收費”情況進行專項檢查。

4、不斷完善設施，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境。經(jīng)申請已在院本部收費業(yè)務 咨詢臺安裝市內(nèi)電話一臺，提供給有需要的患者使用；對收費窗口的 紙質(zhì)提示牌進行整理，統(tǒng)一制作與醫(yī)院主色調(diào)相符的標志牌，收費處 容貌煥然一新；制卡臺對每一個前來就診的病人，主動發(fā)放《市一醫(yī) 院衛(wèi)生通訊》，介紹就診流程。

5、嚴格執(zhí)行《市醫(yī)療服務價格項目規(guī)范》，充分得用醫(yī)院 LED 顯 示屏進行醫(yī)療服務、藥品價格公示，進一步增強醫(yī)院服務的透明度。財務處已要求藥庫按規(guī)范對藥品的內(nèi)容進行整理，物價員也完成了重 新整理全部醫(yī)療項目公示內(nèi)容的工作。

5、加強業(yè)務知識培訓，規(guī)范收費服務程序。在工作中經(jīng)常性組 織業(yè)務知識、相關法律法規(guī)、政策文件等的教育培訓學習，并加強與 同行業(yè)之間的經(jīng)驗交流、促進提高，進一步規(guī)范收費服務程序、服務 標準，使廣大收費員做到業(yè)務精通、服務熱情、依法收費、程序規(guī)范、紀律嚴明、忠于職守。在加強培訓的基礎上，承諾門診收費等候時間 不超過 10 分鐘。

六、實施方法與步驟 開展“2012 年優(yōu)質(zhì)服務年活動”是一項深入而持久性的活動，時間從 2012 年 5 月起至 2012 年 11 月，由活動領導小組組織全處人 員共同實施。其實施方法與步驟為：

（一）廣泛動員，統(tǒng)一思想（2012 年 5 月）
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由科室組織做好開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動的動員工作，在鞏固和 擴大已取得的成果基礎上，活動重點之一是組織各收費窗口積極參加 文明服務窗口的創(chuàng)建，做到層層發(fā)動，層層動員，使全體員工統(tǒng)一思 想，統(tǒng)一認識，統(tǒng)一目標，統(tǒng)一行動，積極開展，踴躍參與。

（二）開展活動，具體落實（2012 年 6 月）

1、建立健全崗位職責，制定班組和個人評分標準、獎懲辦法，每月評先窗口優(yōu)質(zhì)服務之星一名。

2、貫徹執(zhí)行醫(yī)院各項管理規(guī)章制度，加強內(nèi)部管理。

3、對全體收費人員進行業(yè)務、法規(guī)知識培訓。（1）主講人員：XXX XXXX

（2）培訓對象：處機關人員及收費人員（3）培訓方式：在科室內(nèi)分期分批，集中學習與自學相結(jié)合，（4）課程設置與集中學習安排： ①相關財務法律、法規(guī)知識，②廉潔自律、職業(yè)道德相關規(guī)定 ③服務規(guī)范、禮儀、微笑服務 ④管理制度、收費流程、假鈔識別等知識。加強管理
、優(yōu)質(zhì)服 務，規(guī)范收費工作程序；開展“三前、四輕、五心”主題教，優(yōu)化 收費服務手段

4、開展幫扶活動。針對科室內(nèi)部分收費員，尤其是分院收費 員紀較大，反應較慢的特點，積極開展幫扶活動，年輕的幫助年老的，日常收費工作手腳快的幫助手腳慢的。

5、開展各種文化娛樂活動。
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（三）認真自查，總結(jié)提高（2012 年 7-11 月）1、2012 年 7 月，由科室對開展“愛崗敬業(yè)、規(guī)范管理、文明服 務” 優(yōu)質(zhì)活動年活動進行自查，認真對照活動要求進行逐一對照查缺，補缺完善。2、2012 年 9 月，我處組織對活動情況進行全面的檢查，查找不 足，認真總結(jié)，確保提高活動成效。

3、開展自評，做好申報。根據(jù)院辦的有關文件精神，對活動情 況進行自評，并認真撰寫好有關總結(jié)材料，做好 2012 優(yōu)質(zhì)服務年的 相關工作。

七、其他事項

1、收費處要根據(jù)本方案的要求制定具體的活動日程安排表，落 實責任人與具體措施，確保活動有序、科學開展。

2、各收費窗口要結(jié)合實際成立活動小組，落實工作責任，及時 收集反饋在活動過程中的有關信息，并及時匯報。

3、本實施方案自 2012 年 5 月起實行。窗口人員代表醫(yī)院形象，窗口工作人員服務態(tài)度尤其重要，病 人對醫(yī)院服務質(zhì)量的評價不僅僅取決于醫(yī)療專業(yè)水平的高低，在很大 程度上也取決于病人及家屬的心理感受和主觀評價。通過開展優(yōu)質(zhì)服 務年活動，努力形成“將病人利益放在最高位置，把方便讓給病人，把溫馨留給病人，為病人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，從細微處入手，倡導 主動服務、優(yōu)質(zhì)服務的人性化服務理念”的窗口服務文化。財務處 2012 年 5 月 26 日
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