第一篇：店鋪運營診斷分析培訓總結范文

店鋪運營診斷分析培訓總結

2016年7月12日至7月21日由學校安排我參加了常州信息職業技術學院在江蘇常州舉辦的“職業院校電子商務專業骨干教師店鋪運營診斷分析精英班”的培訓，本次共有20多位來自全國各地的高校、企業的員工參與培訓。

本次培訓經時時間較長，內容較多，主要圍繞淘寶天貓店鋪的運營展開，培訓內容主要包括團隊組建、店鋪的全局分析、店鋪體檢、行業分析、店鋪診斷、產品營銷、數據分析、店鋪優化、實操運營等。培訓的過程以5、6個學員為一個團隊，全程采用實際的真實店鋪的運營過程進行講解，講解完后由我們學員團隊進行實際操作，并把培訓的內容做成腦圖呈現出來，每天的培訓都由游戲導入培訓內容，培訓的講師都是企業一線的有經驗的員工。

通過這次培訓我接觸到了很多原來沒有接觸過的知識、理念與內容，主要收獲如下：

（1）詳細的了解了天貓店鋪的后臺與運營過程；

（2）接觸了數據化運營的思維，打開了電子商務運營新的思路；（3）深入電子商務公司，了解電子商務公司的實際運營過程；（4）深入了解電子商務公司的各崗位與職責；

（5）深入公司實際接觸了天貓店運營各崗位的操作內容；（6）跟來自全國不同的幾年中高職學校、企業的同行交流電子商務以及專業的看法，了解了各個學校不同層次學校的電子商務專業的運行情況； 每一次培訓都是一次修煉，每一次外出都是一次重新認識自己的過程，我非常珍惜每一次外出培訓的機會，培訓給了我新的視角新的知識新的專業感覺。回到學校，我將把培訓所學所看所感用于教學，為我院電子商務的發展做出自己應有的貢獻！

李柱 2016年8月30日

第二篇：某某店鋪運營分析總結

頁眉為淘寶店鋪名稱

店鋪運營分析總結

店鋪網址（要求個性化域名）

班級：

學號：

姓名：

* *

頁眉為淘寶店鋪名稱

目錄基本格式：1.5倍行距；上下頁邊距2.54厘米，左右頁邊距2.6厘米；必須標明一級、二級、三級標題；分散對齊，內容均為宋體小四號字。“□□”表示空兩個字。

（空二行）

目□□錄(二號黑體，居中)

（空兩行）

□□一、一級標題???????????????????????????1 □□

（一）二級標題?????????????????????????2 □□

1、三級標題?????????????????????????? 2 □□（1）××××?????????????????????????3 □□二、一級標題?????????????????????????? 3 □□

（一）二級標題?????????????????????????? 4 □□

1、三級標題???????????????????????????4 □□（1）××××?????????????????????????5 □□??

頁眉為淘寶店鋪名稱

□□??（正文的中文內容小四號宋體，英文內容小四號Times New Roman）□□

一、×××××（單起行，一級標題四號宋體加粗）□□

（一）×××××（單起行，二級標題小四號宋體加粗）□□

1、×××××（單起行，三級標題小四號宋體）??（正文的中文內容為小四號宋體）??

頁眉為淘寶店鋪名稱

參考內容：

一、店鋪概述

店鋪基本情況介紹（包括店鋪的名稱，取名的原因，店鋪主營產品，店鋪目前的信用、盈利狀況、店鋪的收藏人氣等等。可以插入店鋪的截圖。）

二、店鋪分析

（一）店鋪裝修分析

（二）店鋪SEO優化

（三）店鋪數據分析（通過量子恒道店鋪經后臺分析）

（四）店鋪的推廣方法（重點分析兩到三種方法，具體是怎么推廣的，效果如何？）

（五）店鋪運營中存在的問題

三、網店運營總結

頁眉為淘寶店鋪名稱

第三篇：珠寶店鋪運營管理總結

珠寶店鋪運營管理總結

一、目標管理

店鋪開門做生意，第一看的就是業績。沒有目標就相當于自然經營，做得好不好，全憑感覺。科學的設定銷售目標，才能落地執行。設定目標，一定要依據SMART原則，指的是具體的、可以衡量、可以達成的、有依據、有時間限制的。

銷售目標制定后，要進行目標的分解，時間分解、人員分解、任務分解，具體目標落實到個人。店長再通過任務情況，指導員工具體操作方法，比如攔截、接待、銷售技巧、會員回訪等等，還要通過激勵政策，將員工的激情、銷售狀態調動起來，才能按照店長預想的目標發展，最終達成指標。

二、晨會管理

一日之際在于晨，晨會相當于一臺“推土機”：一推士氣，二推業績，是決定銷售目標的關鍵。早會上把員工激情調動起來，這一天銷售工作才能有一個良好的狀態。早會內容可以是回顧總結、可以是目標制定、可以是小型總結、也可以是能力提升，但早會上一定要添加激勵，通過跳舞、播放激勵歌曲、激勵故事，店長對表現優秀的個人進行表揚等。

三、流程管理

一流的流程可以武裝三流的員工，流程對于店長來說，就是復制的工具。銷售人員按照服務流程進行客戶服務，確保了服務的質量，也讓新員工快速掌握銷售的方法。店面運營流程管理提升管理效率，比如店鋪營業流程，確保店鋪的正常營運，店長對店鋪營業前中后工作要點熟悉，能加速店長的工作管理效率。流程管理實際就是工作管理，按照流程做，不斷的檢查、修改完善，從人的復制，到店鋪復制，能產生極大的收益。

四、問題分析

店長不僅要掌握發現問題的能力，同時要具備問題分析能力。分析問題的工具——魚骨圖。

(1)作用：研究問題、邏輯排序、整體審視；

(2)標準：魚頭為核心問題、魚刺為問題關鍵要素；

(3)經驗：問題分析、先易后難、假設驗證。

五、經營數據分析與銷售策略調整

1、為什么要進行店面數據分析？

(1)數字是店鋪的溫度計——快速診斷店鋪問題的關鍵；

(2)數字最客觀、會說話、速度快、來決策；

(3)案例：信息化管理讓“小肥羊”遍地開花；

(4)店鋪的基本數字：營業額、庫存、訂貨額、毛利、貨品回轉周數、坪效率、人效率、入店率、連帶率。

2、店面盈虧平衡

(1)銷售盈虧平衡點=銷售總成本÷平均毛利率；

(2)銷售總成本=產品成本+店面租金+裝修物品折舊+人員工資+水電+稅；

(3)平均毛利率=(總零售價-總進貨價)÷總零售價。

3、如何根據門店數據分析，有效進行貨品調整，降低庫存？

(1)暢滯銷款分析：暢滯消款分析是單店貨品銷售數據分析中最重要的數據之一；

(2)單款銷售生命周期分析：及時反饋營銷信息，有效制定安全庫存策略；

(3)營業時間分析：合理調整工作時間和安排，能有效促進員工工作激情和銷售增長；

(4)老顧客銷售貢獻率分析：特別是持我們品牌VIP卡的顧客；

(5)員工銷售能力分析：個人業績分析/客單價分析，以便對癥下藥。

4、建立完善的門店報表系統

(1)信息化管理系統；

(2)建立完善的報表制度；

(3)正確使用各種《銷售日/周/月報表》。

5、客戶分析

(1)分析工具：《月客戶狀況分析表》和《月客戶狀況對比表》；

(2)了解客源的動態變化及潛力，以便采取差異銷售對策、產品對策、服務對策。

6、收支分析

(1)分析數據：總營業收入、總成本、產品成本率、勞動成本率、費用成本率、平均客單價；

(2)月收入、成本、成本額及其他經營數據；成本額是否正常？促銷活動是否奏效？原因？

7、產品分析

(1)分析工具：波士頓矩陣分析法；

(2)分析數據：銷售份數、銷售百分比、顧客歡迎指數、銷售額、銷售額百分比、銷售額指數；

(3)問題類、金牛類、瘦狗類、明星類四類產品分析與對策。

六、修煉絕對成交

如何提升絕對成交能力？成交是問出來的，問對問題賺大錢。成交的關鍵在于要求，顧客對貨品已經沒有其他異議時，我們應該及時向顧客提出成交的請求，比如說：您是刷卡還是付現？您是戴著還是我幫您包起來？

成交絕技一：假設成交法

成交絕技二：二選一成交法

成交絕技三：分解決定成交法

成交絕技四：6+1問題成交法

成交絕技五：反敗為勝法

七、投訴應對技巧

顧客到店進行投訴，首先是對品牌認可的，希望能得到重視并且能得到解決。處理投訴的流程與技巧為：顧客到店投訴，首先是考慮找一個安靜的位置，避免影響店鋪其他顧客選購商品；讓顧客坐下來，安撫顧客的情緒，表示同情遭遇，拿出筆記本和筆，認真聽顧客闡述問題；奉上茶水，讓顧客先講問題，邊聽邊記錄；顧客講完后重述一次你聽到的信息，與顧客進行確認(認同顧客感受)；向顧客闡明解決態度，提出關鍵點發問，最后根據相關的規定，協助顧客處理問題，最后表示感謝顧客的理解，并且送出出乎意料的驚喜。

八、業績持續提升的工具——超級營銷管理漏斗

業績公式：營業額=客流量*成交率*客單價*客件數

業績持續提升的金鑰匙——“超級管理漏斗”

1、銷售過程分析與控制

(1)流程設置

(2)漏斗制作

2、銷售業績持續提升

(1)沉淀概率

(2)持續提升超級營銷管理漏斗

第四篇：店鋪運營數據分析及應用(講稿)

第一頁：為PPT內容標題，善融商務系列課程之網店運營數據分析及簡單應用。

第二頁：引言部分，對于店鋪來說數據分析有什么用呢？如果網站是為了流量而活的話，那么數據分析的終極意義就是監控流量、吸引流量、保留流量。第三頁：為目錄部分，本教程分為四個部分； 1．為什么要做數據分析2.有哪些數據需要分析3.如何去做好數據分析 4.數據分析的簡單應用

第四頁：第一部分為什么要做數據分析。包括監控流量、吸引流量、保留流量三塊內容。首先監控流量要及時掌握店鋪運營實況，IP訪問量與IPV單客頁面訪問量。

第五頁：其次監控流量包括監測店鋪數據變化，進行調整，IP訪問量—調整標題關鍵詞，產品圖片，策劃促銷活動，價格策略等。單客頁面訪問量，調整頁面設計，產品線策略等。

第六頁：最后監控流量應該及時監測調整結果，進一步優化，評估促銷活動效果，根據市場變化，隨時修正標題關鍵詞等內容。

第七頁：下面是為什么要做數據分析的吸引流量部分；吸引流量的第一塊內容為通過店鋪流量統計工具，查看分析店鋪的訪問高峰時段、分析訪客來源等相關數據，查看商品成交訂單最多的時段流量，及時調整商品上下架時間。

第八頁：吸引流量的第二塊內容為根據數據分析得出有效關鍵詞，在商品標題中多使用有效關鍵詞增加商品被搜索到的幾率！

第九頁：吸引流量的第三塊內容為根據數據分析，發現最近被點擊次數多的產品，將一些熱賣、爆款等推薦商品加入櫥窗推薦列表，增強商品曝光率。第十頁：吸引流量的最后一塊內容為：積極參加善融商務的營銷活動，限時搶購、團購、專題活動等通過以上四種方法達到吸引流量的目的。

第十一頁：下面是為什么要做數據分析的保留流量部分，第一塊內容為店鋪里上傳大量的新產品，增加產品數量，將直接拉升店鋪曝光，增加產品與店鋪再次被用戶訪問到的概率。

第十二頁：保留流量的第二塊內容為檢查店鋪裝修質量，提高買家用戶體驗，讓買家記住我們的商鋪。第十三頁：保留流量的第三塊內容為提高售后服務質量，讓買家有更好的用戶體驗，提升回購率。第十四頁：保留流量的第四塊內容為使用平臺各種收券功能，在買家消費的同時贈送買家本店的優惠券，旨在提高買家的返購率。第十五頁：保留流量的最后一塊內容為關聯銷售，通過找到該商品同時也可以關聯到其他商品，也可以在商品詳情描述里，添加其他商品進行組合銷售。進行聯動式營銷，讓買家在我們的店鋪內長時間停留。第十六頁：以上為我們為什么做數據分析部分，下面我們來了解下善融商務平臺有哪些數據可以進行分析呢。這里我們分為個人商城與企業商城兩個部分，先講個人商城，個人商城這里有六個數據值得分析，1.1.店鋪流量數據統計，1.2.店鋪交易數據統計，1.3.店鋪訪客地區統計.1.4.店鋪訪客來源統計1.5商品數據統計.1.6.好評率

第十七頁：講解通過登陸個人商城后臺-點擊”運營管理”查看店鋪流量數據統計,這里可以選擇不同的時間段查看訪問的獨立IP數量.第十八頁：講解通過登陸個人商城后臺-點擊”運營管理”查看店鋪交易數據統計,這里可以查看不同時間段產生的交流筆數與訂單量.第十九頁：

第二十頁：講解通過登陸個人商城后臺-點擊”運營管理”查看訪客地區統計,這里可以查看不同時間段,來訪的不同地域的IP地址。

第二十頁：講解通過登陸個人商城后臺-點擊”運營管理”查看店鋪訪客來源統計,這里可以查看不同時間段，來源地址的url與數量。

第二十一頁:講解通過登陸個人商城后臺-點擊”運營管理”查看商品數據統計。通過這里可以查詢，不同時間段，銷售商品的編號，數量，以及訪客瀏覽該商品的瀏覽數量。.第二十二頁: 講解通過登陸個人商城后臺-點擊”交易管理”評價管理。通過這里可以查詢，賣家會員的動態平分與星級等級，在不同時段，獲得的評價記錄。第二十三頁: 以上主要介紹的是個人商城的相關后臺數據統計，那么企業商城有哪些數據流量可以進行分析呢？

這里主要介紹以下幾種，2.1銷售數據分析 2.2 流量數據分析 2.3 客戶數據分析 2.4 好評率

第二十四頁: 講解通過登陸企業商城后臺-點擊”供應商服務”-銷售數據分析-基本銷售屬性。通過這里可以查詢，不同時間段，店鋪訪客數，成交用戶數、成交商品數量。

第二十五頁: 講解通過登陸企業商城后臺-點擊”供應商服務”-基本流量數據分析。通過這里可以查詢，不同時間段，店鋪訪問獨立ip數量。第二十六頁: 講解通過登陸企業商城后臺-點擊”供應商服務”-流量數據分析-空間首頁流量分析。通過這里可以查詢，不同時間段，店鋪首頁被訪問獨立ip數量，流量數據，訪客數量，頁面停留的時間。第二十七頁: 講解通過登陸企業商城后臺-點擊”供應商服務”-流量數據分析-商品頁面流量分析。通過這里可以查詢，不同時間段，某個商品頁面被訪問量，訪客數量，成交用戶數量，平均查看時間，平均查看人次，平均入店人次。

第二十八頁:講解通過登陸企業商城后臺-點擊”供應商服務”-客戶數據分析-數據指標分析。通過這里可以查詢，不同時間段，某個省或者地區的瀏覽量，訪客數，地區訪問趨勢。

第二十九頁: 講解通過登陸企業商城后臺-點擊”信用管理”-評價管理。通過這里可以查詢，賣家會員的交易總體滿意度，星級，在不同時段，獲得的評價數量。

第三十頁: 上面一章我們介紹了善融商務有哪些數據可以進行分析，下面我們來分享如何去做好數據分析的內容。首先要做好數據分析的第一點為熟悉行業業務及流程，關注行業最新動態。若脫離行業認知和業務背景，分析的結果只會是脫了線的風箏，沒有太大的實用價值。

第三十一頁: 第二點是要有明確的分析目的。不要為了分析而去分析！數據分析的前提是要有明確的目的，要知道自己進行數據分析是為了什么。

第三十二頁: 第三點營銷、管理等理論是數據分析的指導思想，使分析思路系統化。例如4P理論[4P營銷理論被歸結為四個基本策略的組合，即產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion），由于這四個詞的英文字頭都是P，再加上策略（Strategy），所以簡稱為“4P’s”]等，從哪幾個維度去分析？考慮哪幾個方面？故而使數據分析變得有血有肉有脈絡，真正做到理論指導實踐 第三十三頁: 第四點為掌握有效數據分析辦法，了解數據分析流程，掌握數據分析基本原理與方法，并靈活運用到實踐工作中，不論簡單還是復雜的分析方法，只要能解決問題的方法就是好方法；

第三十四頁:第五點熟練使用數據分析工具，建議先玩轉EXCEL數據透視表，有興趣、時間、需要的話，再學習SPSS、SAS等統計分析工具，同樣，只要能解決問題的工具就是好工具；做到以上五點要求，我們的數據分析就能達到要求標準。

第三十五頁：以上為如何進行數據分析部分，下面我們來分享最后一部分內容，數據分析的簡單應用。首先我們來關注相關與業績的三個關鍵數據，主要為 UV（包括訪問人數 訪問來源 性別，年齡，地域 頻次 訪問時間 購買時間），轉換率（包括網站轉化率 回訪者比率 積極訪問者比率 忠實訪問者比率 營銷工具的使用 商品管理及組合），單客價（包括投資回報率平均訂貨額，客單價，價格區間，產品定價，筆單價），最后銷量業績算法等于UV+轉換率+單客價。

第三十六頁：其次為關鍵數據的計算公式

1、網站轉換率 Take Rates(Conversions Rates)計算公式：網站轉換率＝進行了相應的動作的訪問量／總訪問量

指標意義：衡量網站內容對訪問者的吸引程度以及網站的宣傳效果

第三十七頁:

2、回訪者比率 Repeat Visitor Share 計算公式：回訪者比率＝回訪者數／獨立訪問者數 指標意義：衡量網站內容對訪問者的吸引程度和網站的實用性，你的網站是否有令人感興趣的內容使訪問者再次回到你的網站。第三十八頁：

3、積極訪問者比率 Heavy User Share 計算公式：積極用戶比率＝訪問超過N頁的用戶／總的訪問數

指標意義：衡量有多少訪問者是對網站的內容高度的興趣

第三十九頁：

4、忠實訪問者比率 Committed Visitor Share 計算公式：訪問時間在N分鐘以上的用戶數／總用戶數

指標意義：和積極訪問者比率的意義相同，只是使用停留的時間取代瀏覽頁數，取決于網站的目標，你可以使用兩個中的一個或結合使用。

第四十頁：最后是其它關鍵數據計算公式：包括 1投資回報率 Return on Investment(ROI)計算公式： 投資回報率＝每筆產出(CON)/每筆訂單成本(CPO)指標意義： 用來衡量你的廣告的投資回報

2每筆產出 Contribution per Order(CON)計算公式：每筆產出＝（平均訂貨數Ｘ平均邊際收益）－每筆訂單成本

指標意義：每筆訂單給你帶來的現金增加凈值

3單筆訂單成本 Cost per Order(CPO)計算公式：單筆訂單成本＝總的市場營銷開支／總訂貨數

指標意義：衡量平均的訂貨成本

第四十一頁：今天關于善融商務數據分析及簡單應用的分享就到此為止，善融商務，與您同行，謝謝！

第五篇：企業運營管理診斷方法分析

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企業運營管理診斷方法分析

深圳企業管理咨詢課程中分析到，企業運營管理診斷主要分為兩個部分，第一部分是管理調研，第二部分是診斷報告撰寫。其中管理調研又可以分為資料調研、問卷調研和管理訪談。

一、資料調研

1、資料收集

首先，要確認收集哪些資料（內容）。在項目啟動前期需要收集客戶外部相關的資料，一般包括以下內容：

（1）

行業分析報告：名詞解釋、行業概況、行業價值鏈、行業運營模式、行業供需及競爭狀況等；

（2）

行業論壇及行業會議紀要：行業發展的趨勢、行業研討的重要話題（行業關注的方向）、對行業現狀的判斷；

（3）

行業動態信息：行業的發展現狀、發展趨勢；

（4）

行業專家的觀點/講話稿：對行業發展的判斷以及關注的重點；

（5）

上市公司年報/招股說明書：名詞解釋、企業概況、分行業價值鏈、公司運營模式、行業競爭狀況等；

（6）

典型企業的概況：公司的發展歷程/背景、公司管理團隊的背景介紹、市場份額、企業前沿信息。

項目啟動后需要收集客戶內部資料。一般是根據項目內容與客戶溝通項目資料需求，并提交資料需求清單。客戶內部資料收集包括以下內容：

（1）

公司介紹：公司成立的相關背景、發展歷史、目前公司發展的概況、公司現有高管團隊成員介紹；

（2）

戰略規劃：公司中長期戰略發展規劃、業務發展策略、經營計劃、戰略規劃實施總結、經營總結；

（3）

重大會議資料：公司經營報告、重大經營會議紀要、領導重要講話、董事會決議；

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（4）

業務及流程：業務介紹、經營數據、業務結構、運營流程；

（5）

生產技術：生產布局、生產能力、產品結構、研發水平、研發轉化率；

（6）

財務報表；

（7）

人力資源管理：組織結構、部門職能及崗位說明書、員工花名冊、人力資源規劃、績效管理制度及績效考核指標、薪酬管理制度及工資表、培訓制度、招聘制度、人才管理制度??

向客戶征求資料的時候（內部資料收集）有些注意事項：

（1）

資料清單中的資料需求應該有明確具體的指向，重要資料可在名稱和內容上做一些說明；

（2）

資料索取要適量。要根據具體項目內容提出資料需求，不要讓客戶感覺“鬼子進村，見到什么都要拿”好像要把他們公司的全部機密竊取走一樣；

（3）

與客戶保持溝通以確保相互理解。資料需求清單提交給客戶后，最好能夠跟客戶當面/電話溝通一下，確保客戶理解。

其次，要清楚資料獲取的途徑。一般的獲取途徑有以下幾種：

（1）

外部資料可以通過百度文庫、豆丁、MBA智庫、期刊網、論壇、行業網站等；

（2）

客戶資料一般可以通過對接人直接獲取，個別信息可以通過私下交流獲得。

獲取資料只是“長征”的第一步，關鍵是怎樣去規整資料。在資料規整方面主要分享一下幾點經驗：

（1）

先說一下信息的提煉：項目中需要收集的資料非常多，有些項目資料甚至達到了幾個G。信息收集完并不是直接堆積在那邊，而是需要去消化信息，去提煉出關鍵的信息要點（這里需要注意：信息提煉過程中不宜摻雜個人觀點）。對于信息提煉有一個小的經驗分享：項目團隊一般由2-3人組成，在資料收集完畢之后，團隊內部可以做一些分工，比如有100篇文章，可以每人閱讀30-35篇。各自閱讀文章后，提煉出文章中關鍵的信息點（可以做一些模板，方便后面的匯總），并將自己在閱讀過程中覺得很重要的資料原文標注出來，推薦給其他項目成員閱讀，一般每人推薦5-10篇（若無重要信息可不推薦）。最終由一位項目成員匯總大家提煉的信息表和推薦的文章并發送給大家。這樣做的好處是體現團隊的合作，也很好地節約了時間，確保大家都能夠及時掌握到關鍵的信息。

（2）

既然是信息規整，很重要的是信息怎么去存檔。咨詢顧問要養成良好的資料存檔習慣，要做到離開電腦都能知道資料保存在哪里。每個人都有自己的資料存檔習慣，但是有些

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人在存檔資料時缺乏系統性，就簡單粗放地去存放資料，資料少的時候還好辦，一旦做的項目一多，最后自己都找不到資料在哪里了。分享一點個人的經驗：資料存檔可以按照分層分級的方式進行，比如：在收集外部資料時可按照所收集資料的類別進行分類歸檔。

2、資料分析

管理診斷中資料分析一般包含3個方面的內容：行業概況分析、客戶現狀分析、標桿企業對比分析（主要是將客戶和客戶行業中的標桿企業放在一起分析對比）。剛剛提到在信息提煉的時候不要摻雜個人的觀點，資料分析的時候就需要有自己的判斷在里面。

首先是行業概況分析。管理診斷中行業分析主要是為了幫助我們迅速了解這個行業，并理清其中一些關鍵的信息點。所以不必嚴格按照正規行業分析的方法去操作，只需要關注診斷中最想要獲取的信息。

一般而言，對于行業分析，需要了解的有以下幾個方面：

（1）

名詞解釋：進入一個行業或者新的企業，咱們需要先去梳理該行業涉及的所有專業名詞，把名詞的內含和外延界定清楚。這樣的梳理過程有兩個作用，一方面，確保與客戶對話時能夠聽得懂對方說的是什么，且對話是在同一頻道上；另一方面，確保項目組成員對某一專業名詞或事件的理解保持一致。

（2）

行業規模：主要是指行業經營總產值、行業經營總收入。

（3）

價值鏈：價值鏈分為行業價值鏈和分行業價值鏈。這個大家應該比較容易理解。對于價值鏈分析，如果能夠收集到一些專業調研機構發布的行業分析報告，可以直接從報告中獲取該行業的價值鏈分析。是采用行業價值鏈還是分行業價值鏈進行分析，需要根據項目的實際需要而定。傳統行業可以按照波特的價值鏈模型進行分析，有一點需要特別說明的是互聯網行業不能直接用波特的價值鏈框架來套，需要先理清行業生意是怎么做的（把供方和需求方搞清楚），然后才能梳理價值鏈。價值鏈分析的時候要分析出價值鏈的關鍵點（主要的利潤源）、每個環節的核心職能。

（4）

商業模式/運營模式：了解行業主要的幾種商業模式（通過什么途徑或方式掙錢）；了解行業主要的幾種運營模式（對公司產品和服務的設計、運營、評價和改進）。

（5）

市場競爭狀況：主要分析行業競爭的特征和競爭的格局。

（6）

行業供需：對行業供求和需求的數據進行對比分析。

（7）

行業成功關鍵因素：可以采用判斷矩陣——將所有影響因素橫向縱向列舉，采用李克特量表進行打分，最后按照分數由高到低進行排序，篩選出分數較高的1-3個因素。

（8）

行業面臨的痛點：通過閱讀行業研究報告、專家講話、行業論壇等信息，提煉行業

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最關心的話題/面臨的痛點。（對初入行業有一定的難點，只能去多看多聽）

其次，客戶現狀分析是指項目前期基于材料的分析。主要是對客戶的現狀現有一個基本的了解。當然有些分析的材料在診斷報告中可以直接運用。

一般而言客戶現狀，需要做的有以下幾個方面：

（1）

企業內部價值鏈：這里用的是內部價值鏈，其實不是特別的準確，準確的說法是把客戶怎么做生意的搞清楚（項目前期完全搞清楚有點難度），此階段主要是把客戶運營的幾個重要環節梳理清楚，了解客戶生意是怎么做成的就足夠了。

（2）

運營核心要素：可以參照行業成功關鍵因素的分析方法（判斷矩陣）對公司運營核心要素進行分析。

（3）

財務狀況：可以收集客戶3年的財務數據來比較分析，主要挑選一些核心的財務指標進行分析就可以：

? 經營規模：銷售收入、產值、總資產

? 盈利能力：凈資產收益率=凈利潤/[（期初所有者權益總額+期末所有者權益總額）/2]、成本費用利潤率=利潤總額/成本費用總額×100%、銷售成本率=營業成本/營業收入

? 運營能力：總資產周轉率=營業收入/[（期初資產總額+期末資產總額）/2]、產成品存貨周轉率=營業成本/[（期初存貨凈額+期末存貨凈額）/2]、應收賬款周轉率=營業收入/[（期初應收賬款凈額+期末應收賬款凈額）/2]

? 償債能力：資產負債率=[（期初負債總額+期末負債總額）/2] /[（期初資產總額+期末資產總額）/2]

? 成長能力：銷售收入增長率=（本期銷售收入-上期銷售收入）/上期銷售收入×100%

? 人均效率：人均銷售收入=營業收入/[（期初員工人數+期末員工人數）/2]，人均利潤=營業利潤/[（期初員工人數+期末員工人數）/2]

（4）

人力資源管理狀況：包括人力資源規劃、組織結構（比如可以分析出現在架構有什么特點）、崗位設置、績效管理、薪酬管理、培訓管理、人才管理??

最后，對行業的標桿企業進行分析和對比，分析的框架可以和客戶現狀分析的框架一致。比較麻煩的是標桿企業的資料信息獲取有一定困難，一般而言網上資料很難獲得那么齊全，只能通過多渠道不同用途行業分析報告摘取，或者通過朋友和典型客戶內部的人員進行溝通獲取資料。標桿對比分析要注意：取樣可比較、數據可借鑒、結論要可支持。

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二、問卷調研

問卷調研是管理診斷中一個重要的環節，有些咨詢顧問都有一種觀點：通過問卷調研的數據分析得出管理診斷的結論。本人不太認同這種觀點，問卷調研的數據僅能起到支撐、印證管理診斷結論的作用。問卷調研分為：問卷的設計與調研、問卷的統計分析。

1、問卷的設計與調研

問卷的結構一般包含三部分內容：前言說明、問卷正文、基礎信息。問卷調研的核心是問卷的收發與組織填寫，按照這幾年的經驗，建議問卷調研實施在項目實施一周后開展，在第一周的訪談中對客戶現狀有一定的了解，從而可以對問卷的內容做適當的調整。

（1）

前言說明：主要寫明問卷調研的目的、注意事項，為了讓得到準確的數據，需要特別向參與調研者說明保密原則。

（2）

問卷正文：根據對象、標示和側重內容（不同層級采用不同調研問卷，原來煜金橋的項目根據高層、中層、員工層設置不同的管理問卷），總體部分和分項部分要明確，題目用詞準確、盡量減少理解偏差，客觀題和主觀題結合，體量不宜太大。（現在咱們常用的是5分量表-滿意度評分的方式，經過這幾年的實踐，感覺調研的數據不是很符合現狀，以后是不是可以采用簡單的方式呢？不知道其他人是否有這樣的感受，這邊我想大家做個小的研討，調研數據與訪談結論不符可能的原因？）

（3）

基礎信息：根據分析需要設置。

（4）

問卷收發：問卷發放有兩種方式，一種是紙質發放（發放比較簡單，員工作答可能會有顧慮，對后續統計數據錄入需要花費時間），另外一種是在線填寫。條件允許，盡可能采用網上操作的方式。

2、問卷的統計與分析

問卷統計的時候，需要剔除無效問卷。問卷的統計與分析，我主要介紹兩個內容：

（1）

數據的統計：一般而言，每一個題目進行單因素的分析即可；但是針對不同的模塊和不同的題目，還可以嘗試多因素分析；

（2）

數據的呈現：建議統一規范，可以采用柱狀圖。

（3）

數據的利用：主要根據診斷報告的需要，支撐或論證診斷的觀點，并不是每一個題目都要呈現。

三、管理訪談

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管理訪談是管理診斷中最直接最有效的方法，也就是說管理訪談的質量對管理診斷的結果會很大的影響。管理訪談可以分為前期準備、訪談實施、訪談總結。

1、前期準備

管理訪談中前期準備要做扎實，確保訪談中順利實施，獲得有效的信息。很多時候咱們的時間比較緊張，可以準備的時間較少，但是為確保訪談的有效推進需要做好以下幾件事情：

（1）

理解背景：了解客戶的基本信息，對行業、組織、相關術語、關鍵人員的個人背景。

（2）

訪談提綱：訪談提綱的設計需要注意以下幾點：一是，對象不同（層級不同），訪談側重點不同。針對高層需要側重于企業的方向和公司整體業務的運轉；針對中層則側重于對企業戰略的理解、業務的具體運營和部門的職能；針對基層要側重于具體的工作職責和對公司業務運營的理解等；二是，訪談提綱中設計的問題不宜太多太細，而且對訪談提綱要靈活使用。并非訪談提綱中的所有問題都要問，也并非只限于提綱內的問題，要根據具體的訪談現場情況靈活調整；三是，項目組經過討論確保理解一致，特別是分組訪談的時候顯得更重要；四是，需要提前設計訪談記錄的模板。

（3）

精心安排：項目組需要事先計劃好需要訪談多少人，一天多少人，然后跟客戶對接人進行深入的溝通，原則上高層全部覆蓋，中層（部門正職）也是要全部覆蓋，中層副職視公司規模選擇性考慮，員工主要核心崗位覆蓋，溝通后給客戶對接人提供一個訪談計劃的模板，讓客戶對接人跟相關人員去預約時間，做好訪談計劃。訪談的前一天提醒項目對接人再次跟第二天的被訪談人員確認時間。還有一個重要的需要讓客戶準備一個相對寬松、封閉的空間。

2、訪談實施

訪談實施一般分為三個階段，訪談開始鋪墊、核心溝通、良好的結束。訪談這個其實可以做一個小的專題進行講解，如果有興趣可以跟領導提需求，安排訪談做得比較好的同事來分享一下。我這邊講的相對簡單一些，說一下常規性的東西。

（1）

柔和開始：在訪談準備階段，跟客戶提出要一個相對寬松、封閉的空間，主要是能夠確保一個適宜的環境；訪談開始前需要做一些鋪墊，對項目背景做非常簡短的介紹，并說明第三方咨詢公司信息保密等情況。

（2）

核心溝通：訪談的時候主要是客戶進行聊天。溝通過程中應該注意的事項：一，站在對方角度，語言要貼近客戶，不要書面化；二，圍繞目標和內容，進行內容的提問、研討、追問、溝通、歸納與主題的過度。有些客戶在訪談過程中會偏離主題或者過于健談，在訪談過程中需要有一些引導；三，掌握基本的溝通技巧，至于訪談溝通技巧，后續可以請王老師給咱們做一個分享；四，靈活應對，不局限于訪談提綱。特別是訪談過程中遇到一些比較討厭的客戶，態度傲慢等情況的，自己要鎮定，不要被對方慌亂了陣腳。

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（3）

良好的結束：訪談結束的時候向對方表示感謝；視情況可以針對核心內容進行歸納并向對方確認；詢問對方是否有什么期望，若對方有其他需求可以視情況做出一些我們力所能及的承諾。

3、訪談總結

訪談總結是訪談實施中一個非常重要的環節。訪談需要及時總結，并與團隊成員共享成果。

（1）

及時整理：每個人盡量現場及時標注訪談過程中重要的信息；訪談過程中，記錄被訪者的重要行為反應；當天匯總整理各自的訪談紀要，提煉關鍵信息；不斷回顧目標。在整理訪談信息的時候，分層級、分問題涉及領域記錄下訪談的核心內容，將溝通過程中的關鍵信息要點記錄下來。這樣整理后的訪談紀要讓其他項目組成員非常易于理解，他人初次去看的時候，即可閱讀到原文是什么，關鍵信息是什么。這里我有一個建議，做咨詢師需要有這么一次整理訪談紀要的經歷，這個整理過程非常耗費時間和精力，但是經歷一次之后，你會有很大的感悟。當然并不需要每個項目都這么做，完整地做一次整理記錄即可。當有這樣的一次經歷之后，你做項目經理的時候，就會清楚地知道每個活怎么干，需要多少時間。

（2）

共享成果：條件允許的情況下，項目組內部可在當天進行訪談的總結，共享訪談關鍵信息，討論訪談存在的不足。

四、報告撰寫

診斷表報告撰寫重點有兩個內容：一，人力資源管理原型；二，報告的結構。下面用人力資源管理原型介紹如何開展人力資源管理診斷。人力資源管理診斷可以按照人力資源管理的各個核心模塊來打造人力資源板塊的原型，下面將各個模塊展開來說：

（1）

HR規劃：HR戰略規劃、人員數量結構；

（2）

組織結構：組織結構圖、部門職能分工；

（3）

職位管理：職位管理的原型——崗位名稱、崗位職責、任職標準、職位等級、發展通道、崗位編制；

（4）

績效管理：績效管理閉環。從績效計劃管理—績效過程管理—績效考核管理—績效考核結果應用來看；

（5）

薪酬管理：薪酬理念、總額管理、薪酬結構、薪酬標準、薪酬管理機制；

（6）

培訓管理：培訓計劃、培訓實施、培訓總結；

（7）

招聘管理：招聘渠道、招聘計劃、甄選標準，跟蹤反饋。

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（二）管理診斷報告結構

管理診斷報告是向客戶提交的第一份結果文件，第一次結果文件很多時候與建立咨詢顧問和客戶之間的信任關系很重要，所以這份診斷報告很有可能會影響客戶在項目期間對我們的態度。

回到管理診斷報告的撰寫上來，這個部分主要介紹3個內容：診斷報告的基本點，總分總的結構，診斷報告的框架。

1、診斷報告的基本點

（1）

1個核心導向：客戶導向。你寫的報告一定是切合客戶實際的，要時時想著客戶；

（2）

2個重要方面：內容和形式。內容要豐富，要能夠打動客戶，外在形式一定要體現專業性；

（3）

3個關鍵要素：論點（診斷結論），論據（數據和信息支撐），論證（分析過程和方法）——報告中每一個結論一定要有切實的數據、信息支撐，需要有詳實的分析過程，從而讓客戶信服。

2、總分總的結構

（1）

總：總體結論說起——對整個報告現有一個總體高度的概括，羅列出核心的論點、主要結論、核心建議。要記得電梯法則（要做到幾分鐘的時間，你能講清楚報告）；

（2）

分：分論點的邏輯闡述——事實為依據+分析過程，針對各重要論點進行結構化分析，以理服人；

（3）

總：總結與展望——核心論點的重述，并闡述進一步的方向、建議和行動。

3、診斷報告的框架

（1）

開頭：

主要包括：項目目標、項目內容、項目范圍的回顧（可選）、項目進程與重要工作內容回顧，對所發現問題的綜述；

（2）

重點：

? 問題分析的框架（可選）;

? 逐個關鍵問題的論述：可以先根據客戶需要和自身能力，對公司財務數據做一個對比分

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析，然后再對其他關鍵問題進行論述。這部分主要以邏輯推理為基本結構，并列歸納作為各部分具體“推理”環節的備選結構，繼而探討可能的解決方向和策略;

? 匯總回顧。

（3）結束：下一步工作計劃，需要領導決策的點。

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