第一篇：電子商務網店運營實訓總結報告1

網店運營總結報告

11電商1班李瑭

一、網店基本情況介紹

1、網店名稱：知己衣舍

2、網店地址：

3、掌柜姓名：gaoxin215

4、開店時間：2013年1月24日

5、經營范圍：女裝、飾品

6、經營業績：最近半年線上交易133份訂單，最近一個月線上交易1份訂單，最近一周線上交易1份訂單。主要為女裝/飾品

7、前言：在接觸網店之前，甚至是在學電子商務這門學科之前，對于網絡我是知之甚少！可能是命中注定我和電子商務結下了深厚的淵源！這學期我們有好多的實訓課，其中網店經營就是其中比較重要的一門！我很喜歡網店經營這門課，因為我覺得這很實在，可以學到很實質性的東西！幾個星期的實訓很快就結束了，時不待我，我覺得自己要學的東西還有很多，不過，我會繼續努力的！

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二、網店概況

1、商品來源：

小店所有商品皆為代理的商品。本店負責接受客戶下訂單，并在每天中午12點將當日（前一日中午12點至今日中午12點）的訂單信息反饋給生產廠家，確保各商品在當日下午17點能準時發貨。

2、支付方式：

現主要采取淘寶主流支付方式支付寶支付，但如果買家要求匯款也可。在當地城市也可采取貨到付款方式。

3、《網上營銷實戰》課程帶來的收獲及感想

開網店有代銷和直銷和現實一樣的，如果是代銷店那么你的代理商應該有一個寶貝數據包，利用淘寶助理把寶貝導入上架到店鋪里就行了，里邊應該是連同運費等一切編輯都是現成的，可以省去很多環節。如果你是直銷是自己的貨物，那么從拍攝圖片到編輯圖片的都

要嚴格按照淘寶的類目來進行，一旦屬性錯誤，嚴重的還會被處罰。開網店細節問題還有很多，比如代銷的貨物來源，直銷的自我經營，如何經營，物流等都是會遇到的細節問題！本次是老師為我們搭建好現成的運營平臺，網店的日常運營由CEO和小組長負責分配任務和相關維護，各組員輪值淘寶客服、上架新品和發貨，由于網店運營初期好評信譽值低，各組成員還兼負刷單的任務。平時課上老師做相關針對性的指導，學習了淘寶后臺的管理，網店的裝修，營銷推廣的方式和美工的培訓。

熟悉了網店的運作模式后，我們每個同學都開了自己的網店，以下是開店的流程 第一步：攜帶自己的身份證和自己的銀行卡(如果沒有可以辦理一張)到相應的銀行辦理網上銀行業務，銀行的工作人員會把相關的程序告訴你。第二步：去淘寶注冊自己的新用戶。

第三步：注冊支付寶新用戶，按提示來填寫自己的真實資料。第四步：登陸自己的支付寶，然后進行實名認證。

第五步：在網上進行交易，或者想自己開店，必有把自己的淘寶用戶，和自己的網上銀行來綁定支付寶。這些就是淘寶開店的前期步驟但是后期就沒有那么簡單了，因為還有很多東西需要你去注意，來獲得盈利。

這門課對電商專業來說是一個不錯的實踐，開店中常遇到尋找合適貨源、與廠家協調價格和商品信息的問題，建議學校能多給些像學校實訓商城那樣的流動資金，從代理的模式逐步過渡到有自我倉儲能力的經營模式，在管理方面我們會得到更多的實踐，實訓讓我明白開 2

網店和網店經營是兩個不同的概念，開個網店很簡單，但是如果要是經營一個網店，還要從中獲取利潤，那網店就會是一個由嬰兒逐漸長大的一個漸進的過程。開網店就像是一個新生命的降臨，接下來就是你細心般的呵護來伴它成長！推廣方面的收獲、感想

1、學會發貼推廣

上各大論壇、MOP、QQ群，廣發推廣貼。發貼不要只發水貼哦，最好發主題貼，多發些能夠吸引大家的貼，回貼呢也不要三兩個字就完事，首先要認真看貼的內容，有針對性地發表一下自己的意見、看法，爭取使你的回貼給人留下印象，而且要找新貼回，沙發坐不上，板凳也可以啊，很少有人會愿意一頁一頁翻下去看回貼內容的，有很多人跟貼的熱門貼就算我們回了，被人看到的機會也是少之又少的。

以下是我個人在微博上的首次推廣嘗試

…………jpg…………….2、商品名稱仔細推敲

商品名稱很重要，不能馬虎了事，淘寶規定商品名稱在三十個字以內，那么我們就要把這三十個字用足，或者給自己所有的商品名稱前面都加上店鋪名稱，這樣讓買家在眾多的商品中能夠多次瀏覽到你的店名，即使是不進入，也至少可以留下一點印象吧，呵呵，先混個臉兒熟，或者就加上什么吸引眼球的字眼，什么最低價，什么特惠活動之類的，然后商品的顏色及尺寸能描述則描述。商品的關鍵字

3、淘寶首頁的logo標志鮮明

大家打開首頁后可以看到logo標志，一目了然地寫出了本店經營的行業名稱以及要推廣的產品。

4網店框架布局：鮮明的板塊分布，色彩上的搭配，更加吸引顧客的眼球。

5客服服務周到：每天都有2個客服旺旺在線，及時回復顧客需求，每周按排班表有7-8人值班

6促銷活動：滿200減20，滿100即包郵

三、網店經營知識及策略總結

1、注意店鋪的裝飾和布置

網店盡管是虛擬的、不需要裝修費，但需要我們發揮想象和審美能力，展現產品的時尚、高品位，體現店主的專業、誠信，突出店鋪的優質服務，盡可能讓顧客一到你的店就能立刻 3

感受到時尚的氣息，感受到店主的真誠，并能對產品有深入了解。好的第一印對于實際購買起著決定性作用！一個產品分類凌亂、字體大小混亂、圖片布置不合理、缺乏基本店鋪標識、產品缺乏必要說明文字...這樣的店鋪如同一個邋遢、臟亂的實體店鋪，不會有人相信這樣的店會有很多客人愿意光顧，這樣的店鋪所賣的商品再好，客人也不會相信！所以，精心地打扮布置店鋪非常重要。

2、不斷學習與商品相關的專業知識

開店的同時首先熟悉產品的種類、特點和使用知識，對于一個一問三不知的店家，顧客就能放心購買他的東西了，專業的服務會讓顧客親身感受到產品的品位，感受到購買商品的快樂，能感受到快樂的顧客就是我們長期的顧客，在我們周圍聚集一批長期的熟客，店鋪的生意能不好嗎？當然這需要有個逐漸建立的過程，需要耐心地為顧客提供周到的服務，對于誠信體系尚不完備的今天，這是取得顧客信任并成為回頭客的最關鍵因素！

3、宣傳和推廣

這是一件每日要做的長期工作！在浩如煙海的網絡上，我們的店鋪如同森林中的一棵小樹苗，一開始是沒人注意到的，這如同把店鋪開在深山里，是難得有人光顧的。所以，宣傳、推廣就成為日常最重要的工作之一，在論壇上多發貼子、介紹產品相關知識、多和網友交流溝通、提高店鋪及店主的知名度，讓大家逐漸關注到我們的店鋪是非常重要的，當我們的店鋪具有相當知名度的時候，如同我們把店鋪從深山搬到市區，每天會有很多人來我們的店里看看，有人光顧就會有生意！這也是商業區店鋪租金高昂的原因??！利用一切可能的機會把自己和店鋪介紹給大家，讓更多人認識、了解、相信是網店成功的必由之路！當然，這要花很多時間，但這是必須的付出，市場競爭如此激烈的今天，創業沒有輕松的捷徑，只有勤勞、用心的人才可能成功！

4、充分借助一些商業手段和技巧吸引顧客眼球

多參觀學習別的店鋪的長處，尤其是那些成功的店鋪！采取一些如一元起拍賣、每日10點開搶天天特價、或者部分商品不求贏利但求吸引顧客光顧的方法提高顧客的關注度。這些方法和技巧需要根據不同產品在實踐中逐漸摸索嘗試，超級市場里的一些促銷手段值得借鑒！顧客的期望永遠是買到最好的東西而花最少的錢，盡管如此商業活動中，商家仍然掌握著主動，采用巧妙的促銷模式同樣能在取得足夠利潤的同時讓顧客感覺到滿意！

四、網店經營數據管理

目前淘寶網有諸如淘寶助理之類的軟件，可以通過數量數據庫管理得出很多有用的信息。

（一）抓住買賣時機

一般在淘寶網上商品成交時間最多在中午12點，下午5、6點，還有晚上9－11點三個時段。在這些時段購買淘寶首頁上的商品推薦位效果最好。

（二）有用的數據

1、瀏覽用戶比率

計算公式：瀏覽用戶比率＝少于１分鐘的訪問者數／總訪問數 指標意義：這個指標一定程度上衡量網頁的吸引程度。

指標用法：如果這個數據過大，那么很有可能我的網頁的內容可能過于簡單，或者圖片沒有新意，不能吸引有消費需求的顧客，我就要改進我的網點版面了。

2、平均訂貨額

計算公式：平均訂貨額＝總銷售額／總訂貨數 指標意義：用來衡量銷售狀況的好壞

指標用法：通過這個指標，我可以知道總體上，在我的網點上購物的顧客的喜好，是喜歡便宜的低質量的，還是喜歡稍貴的，高質量的。通過我的顧客群體變化，我來不斷的改變我的銷售方向。

3、轉化率

計算公式：轉化率＝總訂貨數／總訪問量

指標意義：這是一個比較重要的指標，衡量網站的對每個訪問者的銷售情況

指標用法：這個數據能考量出有購買需求的人，多少人是在我的網店上購買的，這個數據每一點增長，都會給我帶來很大的銷售額。提升它的關鍵方法是我的婚紗或者飾品等商品的描述手法，以及照片的拍攝技巧，還有和同類商品賣家的商品性價比比較。還有我在淘寶上的誠信度等等原因。

五、對現有的網店管理平臺的建設性的意見及建議

1.流程的優化

店鋪推廣。加入淘寶客，借助別人的力量來一起達到共贏。加入消費者保障協議，使顧客放心購買。這是穩定顧客的心理的一種必要手段。如果店鋪的銷售額上升了之后，可以考慮將一些商品參與秒殺活動。還有加入“買就送”這個活動，以此來增加網店商品在淘寶頁面上的排行。其二——時間的投入。商品的不斷更新，最好每天至少更新一次。還有“掌柜推薦”這個專欄也是要每天更新，盡量把準備下架的商品放到這欄目上來。因為在淘寶上，越是準 5

備下架的商品和掌柜推薦的商品，在淘寶頁面上的排行也就越靠前。這樣顧客更容易看到我們的商品。雖然是免費的開成了店鋪，關于店鋪普通的裝修是免費的，但是如果要想讓店鋪更加的突出，吸引顧客的眼球，店鋪的裝修就要舍得花錢去購買一個合適自己店鋪風格的模板。從提高銷售量來講：首要任務就是做好網店的推廣，讓更多的網名知道本店，提高網店地知名度，提高點擊量以及收藏人氣量。2.功能的完善

首先：對店鋪整體店面的設計以及定期的排版上，我們需要有一個專門的人員來負責。其次：在做推廣的時候，我們也要每天都注意信息，盡量不要錯過每一單生意。再者：多做借助淘寶的一些軟件，比如:淘寶搜索統計專家來搜索我們店鋪商品的排行，以及銷量的總結。在客服工作上，一定要堅持：顧客就是上帝“的原則，不要輕易的得罪。服務態度要溫和，要耐心解答顧客的問題。在配送物流方面。堅持及時發貨，如果有事情耽擱的話，要第一時間跟買家說明。處理退貨方面。如果是商品真的是我們發貨時就有問題，我們一定會賠償。3.服務的人性化

為了照顧一些新手買家，我們店鋪的導航欄那里會設立一個“新手買家“欄目來引導買家如何進行網上購物。

第二篇：電子商務實訓總結報告

實習總結報告

下面先闡述一下我對此次實習的心得。按照專業的安排，我們進行了為期一周的電子商務實習。實習中掌握了許多實質性的操作技能。這次實習我更加了解并熟悉了電子商務的流程，收獲很多。

這次實訓它的內容主要包括：B2C、B2B、C2C、電子銀行、網絡營銷、電子郵件、網上單證、CA認證、電子數據交換EDI等一系列的操作流程。

我們主要是在電子商務實訓室的模擬平臺上面進行的操作，不管是B2B還是B2C交易模式都有前臺和后臺之分。前臺是讓客戶進行操作的平臺，客戶可以注冊成為會員、網上購物、網上銀行的開戶、電子錢包、數字證書的注冊和獲取、以及電子合同的簽訂等。而后臺管理系統是網站管理人員才可以操作的。它能夠對前臺購物網站進行全面的管理和運作。通過對后臺系統的操作，能夠讓我們了解與參與到電子商務運作與管理過程，有助于我們知識的實踐。而后臺管理系統的主要模塊包括：系統管理模塊、日常業務模塊、綜合查詢模塊、報表管理模塊、月末處理模塊、系統幫助模塊等。其中的采購業務管理，主要提供采購的各種管理，如采購訂單的填寫、采購訂單的確認，采購入庫等管理。電子錢包以及企業數字證書的審批。

另外，我們還參加了金算盤公司的講座，這次的講座主要是金算盤公司的經理負責演講，主要了解了金算盤公司的狀況以及當前就業形勢，金算盤軟件有限公司創立于1992年12月，總部設于中國重慶市，在北京、上海、廣州、成都、西安、沈陽、武漢等地擁有40多家分支機構，與100多家中外知名機構建立了戰略合作關系，業務范圍和服務能力可以覆蓋世界各地，主要致力于通過互聯網和移動通信網向用戶提供集ERP功能和電子商務功能于一體的全程電子商務服務。

在操作的過程中，我覺得自己的基礎知識并不牢固，有一些專業術語，自己不知道什么意思，所以繼續操作下去有點困難。這讓我認識到了自己的不足，所以在今后的學習當中不僅僅需要操作的訓練，更重要的是提高自己的專業知識。

只有在學好專業知識的基礎上，才能夠使得自己更快、更容易的去學習和接受其他知識。我在操作電子商務“B2B”，“B2C”與“C2C”這三種網上交易的方式的時候，就覺得要做好這些操作也并非一件容易的事，因為這里面每一個細節的操作都是很重要的，稍有錯誤就完成不了交易。這使得我不得不仔細的操作每一個步驟,直到最后完成整個交易。

在電子郵件服務中，最主要的是電子郵件的申請：個人資料、密碼的修改，電子郵件操作：郵件的瀏覽、撰寫、抄送以及刪除。網上銀行也就只有三個內容，網上銀行服務的申請、網上銀行后臺管理和網上銀行服務使用。內容最多是電子商務的三中模式，內容是有很多，但是操作起來還是蠻容易的，只要做一步后面的幾乎都可以了。這三中模式就是讓我們能熟練的掌握企業與消費者交易的整個過程，包括：消費者網上購物、B2C后臺初始化、商店經理業務等操作。還要掌握企業交易的整個過程和熟練掌握拍賣的全過程，熟練前臺會員注冊、客戶投訴、新手上路、服務中心、新品上架、每日一拍、商品推薦、競拍熱點、特色拍賣等項目還有一些等錄日志、會員管理、群組設置、拍賣目錄設置、和拍賣商品管理等。最難的也是讓我最火就是這個了，不過還好，一切都知道了，就覺得也不是很難了，萬事開頭難，看來說的一點也不錯啊。

通過這次的實訓，讓我知道，電子商務是伴隨著網絡信息技術的發展和計算機應用的普及而產生的一種新型的商務交易形式。這種新型的國際貿易方式以其特有的優勢（成本低、易于參與、對需求反映迅速等），已被愈來愈多的國家及不同行業所接受和使用。這種新興貿易方式對傳統法律（無論是英美法系，還是大陸法系）關于合同的成立條件、合同有效性規范、支付方法、提單的轉讓等一系列法律法規和要求，提出了嚴肅的挑戰?，F行的法律法規已無法滿足電子商務發展的需求，阻礙了電子商務的正常發展。因此，有必要為電子商務建立起一套必要的法律法規和共同遵守的商業規則，為電子商務的動作提供法律依據，以促進國際貿易更好的發展。

實踐出真理。一個星期的實訓時間非常短，但是我接觸到新的東西卻很多，這些東西給我帶來新的體驗和新的體會。每一個同學在實訓的過程中，都可以說遇到過困難。尤其是有的時候操作得不到結果的時候，伴隨而來的壓力和毫無頭緒的想法，常常令我們苦惱，也正是因為這樣，使我對自己的能力有更清楚的認識。通過這次實訓，我認識到了要學好電子商務，要注重理論和實踐相結合，理

論固然重要，但實訓操作才能使我們更快的掌握這些知識。學校給我們這次的實訓機會，從理論和操作這兩方面融會我們的知識，為我們的學習和以后的工作鋪墊了精彩的一幕，因此，我堅信，只要我用心去發掘，勇敢的去嘗試，一定會有更大的收獲和啟發，只有這樣才能為自己以后的工作和生活積累更多的豐富的知識和寶貴的經驗。

經過這次的實訓,我們對電子商務有了更深的了解，從書面的明白到實踐的理解。我們這次實習對我們的認識起到了很大的啟發作用，使我們以后在接觸電子商務的過程中少走點彎路。也使我們對人生和社會有了更清楚的認識，任何的成功都有艱辛和汗水鋪出來的，沒有那么多的意外收獲。

第三篇：電子商務實訓總結報告

“電子商務運作”實訓報告

電商1021曹曉聰

目錄

一、實訓時間.....................3

二、實訓目標和要求................3

三、實訓過程和內容................3

（一）浙科電子商務模擬軟件應用...............3

（二）電子商務企業參觀學習................（三）電子商務安全認識.................5

四、實訓體會.....................5“電子商務運作”實訓報告

電商1021曹曉聰40號

一、實訓時間

2011年6月7日——6月10日

二、實訓目標和要求

1、加深對電子商務專業基本知識的理解；

2、掌握B2C、B2B、C2C等商務形式的基本操作流程；

3、掌握電子商務中各功能模塊的基本功能，使學習者獲取豐富的商務管理知識和電子商務操作的感性認識；

4、了解電子商務相關知識的發展動向；

5、熟練運用安全工具保障電子商務活動安全。

三、實訓過程和內容

（一）浙科電子商務模擬軟件應用

《浙科電子商務模擬教學軟件》集培訓、教學、實驗和實踐功能為一體，極大程度的滿足了電子商務實踐教學的需要。模擬環境包括了BTB、BTC、CTC、BTC和在線拍購幾大交易類型。不同角色的學生可以在權限范圍內自主操作和使用這些網絡平臺提供的服務項目，通過通過建立自己的企業，創建企業網站、企業郵箱申請、數字證書申請/安裝、EDI申請、產品生產、采購、庫存、財務管理、信息發布、投標、出口、客戶管理、事件任務管理、履行合同、金融業務、在線支付、轉帳、記帳、出運貨物、收貨??等操作，完成相關業務流程，小秘書的提醒功能，幫助學生及時處理各種業務，從而為自己扮演的角色獲得利潤或滿足需求。主要是在電子商務實訓室的模擬平臺上面進行的操作，實訓過程中我們自主組隊，還選了小組長，模擬了B2C、B2B、C2C等商務形式的基本操作，各個成員都扮演不同的角色，剛開始我們都不是很熟練，要做好這些操作也并非一件容易的事，因為這里面每一個細節的操作都是很重要的，稍有錯誤就完成不了交易。但是我們有不懂的問題都向老師討教，在老師認真的指導以及我們隊員默契的配合下，我們團隊都一一克服了困難，我們的操作進步很

快，隨著一個個角色的成功扮演和一個個流程的順利操作后，我們都體會到了那份收獲的喜悅感。這次的實訓，我們學到的不僅僅是專業的理論知識，還體會到了團隊精神的重要性，并且熟練地掌握了相關流程，為我們以后更好地學好自己專業打下了良好的基礎。

（二）電子商務安全認識

一、從上世紀90開始出現電子商務模式，我國的電子商務取得了快速的發展。子商務的廣度和深度空前擴展，已經深入國民經濟和日常生活的各個方面。但是，也有一些制約電子商務發展的因素，安全問題就是中之一。安全問題不僅造成巨大的經濟損失，而且嚴重打擊人們對電子商務的信心。電子商務的安全認識是我們實訓的最后一個內容，通過這個學習的過程，我們基本上熟練地運用了安全工具保障電子商務活動安全。

二、從技術方面來講，計算機行業將在完善互聯網訪問路徑的基礎上，通過數字簽名芯片卡來加以解決。數字簽名從根本上說是一種計算機代碼，可以與專門分辨發件人的電子傳輸信息相連接。數字簽名像手寫簽名一樣，目的是確保發送信息的人不被其他任何人冒名頂替。美國的verisign公司是目前數字簽名業務的佼佼者，該公司吸引了包括微軟公司和美國政府部門在內的眾多客戶。很多銀行期望利用芯片卡和數字簽名為網上銀行提供最大限度的安全。因特網專家迪爾克·黑格爾說：“這種方法比許多銀行目前使用的個人識別編碼更為安全。”

三、從法律上為電子商務提供安全保障，就是在電子商務出現差錯時解決有關交易方的責任和權利等法律問題。為了彌補現有法律的不足，國際商會主持編寫了《貿易數據交換電信傳輸統一行為規則》。此后，另有不少示范交換協議和準則問世。這些數據交換協議是“契約安排”的性質，但契約安排并不能取代強制性立法產生的義務，電子商務使用現代電子通信手段所產生的法律問題，最終還是要通過立法來解決。聯合國國際貿易法委員會1996年通過了《電子商業示范法》，旨在為電子貿易提供一套國際社會可以接受的規則，同時也為貿易合同協調提供規范準則。今年6月中旬，菲律賓政府迅速頒布了電子商務法，為網上商務交易制定了法律標準；對計算機系統的黑客或破壞活動，以及電子盜版行為將處以罰款和最高為3年的監禁。

三、電子商務安全需要進一步完善的配套措施

電子商務要真正成為一種主導的商務模式,尤其對發展中的中國來說,發展電子商務,就

必須從以下幾個方面來完善配套措施:

(1)突破關鍵技術受制于人的瓶頸。

(2)我國應盡快對電子商務的有關細則進行立法。

(3)大力開發大型商務網站,發展與之相配套的物流公司。

(4)為了確保系統的安全性,除了采用技術手段外,還必須建立嚴格的內部安全機制。

(5)建立網絡安全維護日志,記錄與安全性相關的信息及事件,有情況出現時便于跟蹤查詢。

(6)對于重要數據要及時進行備份,且對數據庫中存放的數據,數據庫系統應視其重要性提供不同級別的數據加密。

四、實訓體會

我們專業的實訓是指利用教學模擬環境、網絡環境和社會環境對電子商務專業知識的商業化運用進行觀察、了解、參與、模擬、總結和創造等。通過實訓，使我們不僅能夠發現需求、提出商業設想，而且能夠找到解決技術問題的方法，從而達到理解專業知識、解剖專業知識、認知專業知識的目的，進一步掌握電子商務經營規律和工作原理，加深對電子商務知識應用的理解。

一晃一周的實訓就結束了，回想這幾天的實訓生活，每天都過地很有節奏，從原來單純的坐在教室里聽聽課，到現在自己每天對著電腦思考及操作，人都被輻射暈了，呵呵，還真的需要緩沖期啊，但是任務在身，我也必須趕上步伐。這次的實訓讓我更深層次的理解一整套的電子商務。比如說在大一學的電子商務概論，這些僅僅是書面上的知識，沒有系統的去強化、去學習，這次實訓正好給了我們一個機會。我們的實訓分為三大內容，包括浙科電子商務模擬軟件應用，電子商務企業參觀學習，電子商務安全認識。在老師的認真講解指導下，我們獲益匪淺，不僅加深了對電子商務專業基本知識的理解，而且掌握了B2C、B2B、C2C等商務形式的基本操作流程，還掌握了電子商務中各功能模塊的基本功能，并且獲取了豐富的商務管理知識和電子商務操作的感性認識，了解了電子商務相關知識的發展動向，還學會了如何運用安全工具保障電子商務活動安全。

實訓過程中，每天都要完成相應的任務，緊張的學習氣氛，讓我們養成了幾日事今日畢，不拖不欠的良好習慣，這樣的生活，很有節奏感，雖然遇到難題時會煩惱，但是感覺很充實，感覺自己學到了一些實用的知識，學了更多，了解了更多，也深刻明白了實踐的重要性，自己需要好好學習，好好鍛煉，以后才能在職場上得到更多的機會，所以要更加努力。

隨著經濟全球化跟信息技術的產業的迅速發展，電子商務將成為今后信息交流的熱點，成為關注的領域，電子商務不斷在各個領域發揮其重要性，不可替代的發展趨勢。同時激勵我們從現在開始就有那種競爭意識，從現在開始努力，明白需要怎樣的人，需要從哪些方面完善自己，進而不斷提高自己。

通過這次的實訓，使我對電子商務有了更深一層的了解，也不斷拓寬了自己的思路，了解電子商務企業的營銷模式和營銷過程，它在以后社會不可估量的作用，讓我更有信心相信通過老師的指導，自己的努力將會有更好的發展。

實踐出真理。一個星期的實訓時間非常短，但是我接觸到新的東西卻很多，這些東西給我帶來新的體驗和新的體會。每一個同學在實訓的過程中，都可以說遇到過挫折。尤其是有的時候操作得不到結果的時候，伴隨而來的壓力和毫無頭緒的想法，常常令我們苦惱，也正是因為這樣，使我對自己的能力有更清楚的認識。通過這次實訓，我認識到了要學好電子商務，要注重理論和實踐相結合，理論固然重要，但實訓操作才能使我們更快的掌握這些知識。學校給我們這次的實訓機會，從理論和操作這兩方面融會我們的知識，為我們的學習和以后的工作鋪墊了精彩的一幕，因此，我堅信，只要我用心去發掘，勇敢的去嘗試，一定會有更大的收獲和啟發，只有這樣才能為自己以后的工作和生活積累更多的豐富的知識和寶貴的經驗。

第四篇：電子商務綜合實訓總結報告

電子商務綜合實訓總結報告通過這近一個月的綜合實訓，給我收獲最大的是我對電子商務和網絡營銷有了一個全新的認識，我還是堅持認為網絡營銷是一種運營模式，不管是傳統行業還是新興行業，網絡營銷都是勢在必行的，它是傳統營銷的一個重要的補充，也是電子商務的一個重要環節、核心。如果說，我覺得網絡營銷在傳統行業中的運用就像是給傳統行業裝上騰飛的翅膀，這不僅是一種必然趨勢，對于社會也是一種進步和資源的優化配置。對與專業的學習，我想如果要做回電子商務，做好網絡營銷是必須的，或者掌握一些電子商務環節上如支付，網站管理，網站信息管理等技能，主要是通過自己建設網站進行網絡營銷學習和實戰。很希望能在大學的最后一年里多看一點書，拓寬一下自己的知識面，我相信我會有足夠的時間和精力，當然還要一邊進行網絡營銷的學習和實踐。

對于就業競爭力的認識，我覺得你有能力給企業帶來利潤，你能解決企業的問題，企業能夠用你，你就具備競爭力。一方面，要培養你的個人能力和素質，是你獨一無二，與眾不同。我覺得我現在要做的就是把三年學習的理論通過網絡營銷實戰運用到實際之中去，慢慢的消化，把它變成自己的東西。我相信我能做到，因為我可以在這一年的時間里進行網絡營銷真刀真槍實戰，我相信我是獨一無二的。這也是我的核心競爭力所在。另一方面，要針對用人單位的需求加強自身素質的訓練和提升。網絡營銷策劃和SEO最想做的工作，但是不同的企業有著不同的要求和業內規范，這些都是我需要去學習的。而且在沒有確定行業之前，必須物色和選擇好自己所向往的行業，之后就是對行業的一些基本知識的掌握。當然如果你想做一個市場營銷人員，或者公司文員之類的工作，那么不要學我，因為你也是獨一無二的，你是你，誰也成不了你。

這次的實習時間雖然很短暫，接觸到的雖然只是整個電子商務部門的工作流程，工作很淺。但是依然讓我學到了許多知識和經驗，這些都是無法從書本上得來的。通過實習，我能夠更好地了解自己的不足，了解電子商務工作的本質，了解這個社會的層面，能夠讓我更早地為自己做好職業規劃，設定人生目標。處在這個與時俱進的經濟大潮時代，作為一名電子商務專業的學員，在大浪淘沙中能夠找到自己的屹立之地，讓自己所學為社會經濟做出自己應有的貢獻！對于電子商務和網絡購物，我們從來都不陌生B2B、B2C、電子支付、網上銀行等名詞充斥在我們耳邊，絕大多數人也都有親身網購的經歷。網絡購物越來越普及，日益融入我們的日常生活。據最新數據，中國的網民數量已達4.2億，而亞太地區的網民也有網購的習慣，因此，電子商務的前景是誘人的。雖然阿里巴巴淘寶、京東商城、當當、卓越亞馬遜、拍拍、百度有啊等行業大佬們已經奠定了在電子商務領域中的壟斷地位，但是，對于新興的電子商務行業而言，永遠不缺乏機會和創新。百麗、李寧等一大批傳統巨頭也相繼加入到電商的行列中來。日益強大的互聯網電子商務，正在把網購從小件、廉價商品向大宗、大件、貴重的商品過渡，網購的“大”趨勢在引導著電子商務介入更多的傳統領域。而汽車行業，由于其4S店的營銷模式正面臨運營成本過高的壓力，所以也在漸漸地向網購靠攏，可以說“坐在家里，輕松購車”已經不再是夢想了。

電子商務是以因特網作為其交易的載體的，而因特網的一個重要特征就是全球連通，在因特網上沒有明顯的地域和國家界限，通過任何一臺聯網的電腦都可以訪問世界任何一個角落的服務器，商家可以在因特網所到之處搜尋資源，也可以向因特網所到之處推銷產品，因特網使得遠距離的交易不僅成為可能，而且可以經常發生。于是，電子商務主體面對的就不僅僅是一個地區的市場，而是全球的大市場。全球性的市場不僅一改封閉的交易形式，而且期待著高度一體化的商業和法律規則。

經過不斷的努力修改重復調試，終于可以使網站正常打開運行，在面對如此的競爭壓力之下還是付出了不少心酸。大家集思廣益下使得團隊意識增強。希望以后能夠得到更好的發展！

09電子商務1班091301135姜順欽

2011年11月29日

第五篇：電子商務淘寶網店運營

誠 信 聲 明

本人鄭重聲明：

所呈交的畢業項目報告/論文《Luckybird家紡在網絡銷售中存在的問題及策 》是本人在指導老師的指導下，獨立研究、寫作的成果。論文中所引用是他人的無論以何種方式發布的文字、研究成果，均在論文中以明確方式標明。

本聲明的法律結果由本人獨自承擔。

作者簽名：

2014 年 5 月 10 日

2014屆畢業項目

摘 要：網絡營銷是企業的一種營銷活動，是一個過程營銷，在這個過程中，企業的專業技術人員，以網絡為媒介，以實現企業贏利為主要目的，以最大程度上滿足顧客的需求為基本出發點，通過網絡上對產品的售前、售中、售后各環節進行跟蹤服務來實現產品銷售的全過程。但在網絡銷售的整個過程中也會遇到很多的問題，比如說分工問題，應該根據每個人能力不同來安排。分工不明確導致網絡工作不能很好的進行，因為有些工作人員對所做的工作不是很熟悉，這個讓顧客感到不滿意，不能很好的解決顧客的問題，也會讓企業的業績大大降低。網絡上銷售的產品是否為“三無產品”，服務是否到位，顧客投訴等問題是否得到合理的解決，這些因素都將成為企業發展的絆腳石。網絡銷售中存在的問題應該得到解決，并制定一系列的制度，更好的管理網絡銷售，站在顧客的角度去考慮問題，讓顧客更加滿意，得到更多顧客的信任，以此達到增加企業利潤的目標。

關鍵詞：分工明確 網絡銷售 營銷活動

2014屆畢業項目

目錄

1.緒論....................................................2 2.LUCKYBIRD公司簡介....................................3 3.Luckybird公司面臨的問題.................................4 3.1分工不明確..........................................5 3.2實物圖片不符........................................6 3.3售后服務存在不足....................................7 3.4買家中差評..........................................8 3.5庫存不足............................................9 4.營銷對策...............................................10 4.1針對公司分工不明確................................11 4.2針對貨不對版......................................12 4.3針對網購售后服務不到位............................13 4.4針對買家所給出的中差評............................14 4.5針對庫存不足......................................15 5.總結..................................................16 6.參考文獻..............................................17 7.致謝..................................................18

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Luckybird家紡在網絡銷售中存在的問題及對策 緒論

家用紡織品又叫裝飾用紡織品，與服裝用紡織品、產業用紡織品共同構成紡織業的三分天下。作為紡織品中重要的一個類別，家用紡織產品在居室裝飾配套中被稱為“軟裝飾”，它在營造與環境轉換中有著決定性的作用。它就從傳統的滿足鋪鋪蓋蓋、遮遮掩掩、洗洗涮涮的日常生活需求一路走過來，如今的家紡行業已經具備了時尚、個性、保健等多功能的消費風格，家用紡織品這個紡織行業在家居裝飾和空間裝飾方面正逐漸成為市場新寵。

隨著科學技術的發展以及人類需求的擴大，人們越來越熱衷于網購，所以各個家紡企業之間便將傳統的銷售渠道轉移到網絡銷售渠道上，致使網銷快速發展，網銷主要工作是售前、售中和售后，以及美工作圖、倉庫發貨和寶貝上架之類的工作，而且每項工作環環相扣。網絡營銷的投入在企業的營銷當中不斷的加大，市場整體規模增長勢頭強勁，網絡營銷所涉及的行業和領域更加廣泛，營銷的方式日趨多樣，營銷的產品和服務在創意、質量、效果以及精準度等方面正在不斷的提升。網絡銷售過程中也存在著各種各樣的問題，這些問題都應該得到合理的處理。lucky bird家紡有限公司的簡介

luckybird旗艦店為海門市幸運鳥家用紡織品有限公司旗下網店，于2012-07-10在淘寶網注冊，公司坐落于美麗的江蘇南通疊石橋。疊石橋家紡產業源遠流長，具有100多年的發展歷史。特別是改革開放以來，家紡業如虎添翼，迅猛發展。品種款色由少到多，生產企業由弱到強，經營規模由小到大，生產設備由落后到先進，輻射面由狹到寬。目前從事家紡產業的人員已波及到疊石橋周邊三個縣市，10多個鄉鎮，從業人員20多萬人，產業集群特征鮮明，市場成交活躍，產品暢銷全國200多個大中城市，遠銷羅馬尼亞、俄羅斯、南非、澳大利亞等20多個國家和地區。2002年12月，疊石橋被中國紡織工業協會命名為“中國家紡繡品名鎮”。2008年疊石橋地區家紡市場成交額突破250億元，成為全國家紡產業最大的交易中心。

luckybird家紡有限公司旗艦店，主營保健枕,抱枕,幸運鳥,包郵,床品,純棉斜紋,純色,單個,加厚,件套,精裝,空調,偏遠,色織,時尚,舒適,雙人,素色,特價,透氣,夏被,一對,被套,被子,蠶絲被,草席,床單,床品套件,床裙,床罩,床幔,床笠,多件套,家居拖鞋,頸椎枕,居家鞋,靠墊,涼拖,涼席,棉被,棉拖,牛皮席,四件套,藤席,蚊帳,椅墊,羽絨被,枕巾,枕套，2014屆畢業項目

枕頭,枕芯,竹席，月銷量23萬多件，客戶好評率98.3%。

從開業至今，我們以誠信為本、用戶至上的經營原則，向賣家承諾百分百正品保障、七天無條件退款，獲得了用戶的一致好評.收藏人氣超過7770人次。提供家紡、床上用品、布藝,布藝軟飾的LUCKYBIRD幸運鳥家紡堅持天然環保，健康舒適的生活理念，先用頂級面料，引導著世界時尚的潮流。一直以來，企業致力于抓住生活的每一個細節，專注品質，為追求時尚、浪漫、溫馨、高貴典雅的人士精心設計的尖端品牌，致力于為顧客創造高品質、健康舒適的家居生活和睡眠環境。luckybird家紡公司面臨的問題

3.1 分工不明確

目前網絡店鋪主要是有采購、運營、客服、美工、拍攝、商品上架等等各個流程，每個環節都應有專人負責，并進行有序合理的分配。

而luckybird家紡在這個分工方面做的不夠完善，分工極不明確。下面主要從客服和美工兩個方面說一下。

一、客服分為售前和售后兩種，售前主要負責接待客戶，解答買家購買商品前咨詢的問題，從而促成交易。售后專門負責買家收到商品以后所發現的商品的質量問題等，解決問題以消除買家的不滿。但買家咨詢售前客服售后的問題，售前客服也必須處理。售后客服既要接待和解答顧客的疑問，促成交易還要處理售后。倉庫打包發貨很忙的時候，售前客服還要去倉庫幫忙發貨。

二、美工主要的工作應是對于圖片的制作及網頁頁面的排版修飾等。美工除了作圖外，還要負責在倉庫打包發貨，顧客需要開具發票的美工還要給顧客開發票，這個原本是財務的工作。

這樣一來，客服、美工、倉管、財務等每個員工都處于一種哪里需要去哪里的狀態之中。這對于一個公司來說是一種非?；靵y無序且沒有效率的人員安排，員工所擅長的方面得不到施展，不專業的方面卻在濫竽充數。從而導致所做的工作并不是由專業的工作人員來完成，降低了服務的質量，也勢必不能很好地解決顧客問題及異議，影響企業長期盈利目標的實現。

3.2 實物圖片不符

網上購物都是看不見實際商品的交易，通過一些圖片和賣家的介紹來了解商品信息。Luckybird家紡為了吸引更多的顧客，獲得更多的利潤，存在著過度美化產品圖片的傾

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向，存在著實物和圖片不相符的情況。買家在瀏覽賣家店鋪的時候，看到的圖片和介紹十分滿意，對產品的期望值很高。買家收到貨后，發現所購商品與賣家描述不符，就會認為賣家有虛假宣傳的欺騙行為，這樣一來，買家自然對本次網購產生不滿。與此同時，賣家就會找些理由給買家。賣家的不合理解釋會導致買家的投訴，這也加大了售后的工作量。

3.3 庫存不足，發貨慢

商家在顧客購買商品時，已經知道庫存不足。但沒有提醒買家庫存不足，也沒有刪除該產品的鏈接，還是讓買家拍下了。這樣一來，必然導致顧客不能在他所期待的時間內收到貨品。因為本來就私下拖延了發貨的時間，導致了顧客無法快速的收到貨物,勢必會引起顧客的不滿。顧客聯系客服時，客服就開始了找各種理由推脫。先是安撫顧客說是聯系快遞，然后勸服顧客耐心的等待，最后干脆對于顧客的咨詢不予任何理睬。當然，也存在很多熟識淘寶規則的買家，賣家在這樣的情況下就會主動承擔責任等。然而上網購物時，消費者獲取信息的范圍是有限的，它并不像傳統購物時能看到、摸到真實立體的商品，并向售貨員詳細打聽有關商品的基本情況。此時的消費者只能從網上提供的內容中獲取有關商品的部分信息，看到的充其量也就是一張或幾張關于商品的平面照片。因此，網上購物的消費者一般對商品信息的了解都是缺失的。這在Luckybird家紡被充分的表現了出來。

3.4 售后問題

買家在網購后，售后問題也是每個賣家都必須面對的重要問題，主要表現在以下幾個方面：

一、發現商品出現丟件或者發錯貨時，賣家處理的時間比較長從而使顧客覺得不耐煩，對售后工作產生不滿。

二、賣家在銷售時往往都是承諾對于商品質量提供保證，七天無理由退換貨。但是顧客收到產品后不滿意要求退款，賣家的解釋是沒有質量問題需要退款的話運費是需要自理的，如有質量問題買家要退換貨的運費是由賣家承擔的，但是有些買家就不能理解。

三、當顧客經過漫長等待后收到商品時，卻發現了商品所存在的一系列問題，商品大小不符，顏色不符等問題，包括還有可能物流途中的破損等一系列意外發生時。再次聯系賣家的時候，賣家處理的時間比較長，顧客氣憤時，賣家跟顧客解釋這個是公司規定的，希望顧客能理解下，卻也忽略了沒有從顧客的角度去考慮問題。遇到一些不是很懂得淘寶規則的買家的時候，賣家就這樣蒙蔽過關。

3.5 買家中差評

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對于網購，淘寶體系中最為注重的就是賣家的信譽情況。賣家為了了得到好評會想盡辦法，買家就在此時鉆了空子。一般買家給中差評會分為三種情況：第一、買家購買了產品后，因為產品的質量問題或快遞問題等不滿意，沒有聯系賣家，直接給了中差評。賣家在電聯買家時，買家不愿溝通。第二、買家惡意的中差評，賣家電聯買家時故意刁難，要求現金賠償才愿意改評價的。第三、專業的差評師，有些不良的賣家為了擠垮競爭對手，故意購買同類行賣家的產品而給出的差評。針對luckybird家紡存在的問題解決的對策

4.1 針對公司分工不明確

公司應根據每個員工的工作能力不同，安排其不同的崗位，每個員工對自己所做的工作有一定的技能和經驗，這樣公司分工明確才能使企業更好的發展。對于公司分工不明確的問題解決對策如下:

一、根據每個員工工作能力不同，安排其不同的工作。比較擅長溝通和耐心的可以安排售前工作，顧客在咨詢的時候可以更好的回答顧客的疑問。有一定工作經驗，處理問題比較及時的可以安排處理售后的工作。能很好的運用美圖軟件的，不擅長表達的可以安排其做美工的工作。

二、采取主管負責制。每個部門安排一名主管負責自己的部門，各部門分工明確，主管主要把自己的部門管理好，任何問題主管都要負責。

三、賞罰分明，提高工作效率。比如說在顧客評論賣家產品時有點名表揚客服的，有現金獎勵。業績好的在月底發工資時也有一定的現金獎勵的。再比如說來了新產品，美工要及時把新產品圖片及鏈接推出來，如美工未能及時處理，要對其進行處罰等。

4.2針對貨不對版

對于公司貨不對版的問題解決對策有如下幾種：

一、注重布料的材質及做工。做工的需要有很多，往往從圖案、工藝、面料等眾多方面來體現。在有好的布料，好的做工后，還要加強對于細節方面的注重。眾多的家紡在針腳的密度，結尾的線頭處都不是很注重。對于這樣的情況應該派出人員，定期地到加工商處檢查質量，或不定期的進行抽檢確保質量。賣家抽檢幾次都有質量問題的，供應商不愿改正的，可以選擇其他的供應商

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二、對于公司產品吊牌方面也是非常重要的。因為顧客都是先入為主的，作為顧客，拿到商品后第一個觀念就是查看吊牌，水洗標之類的。這也同樣是證明。商品是一個合格的產品，而不是所謂的三無系列的產品。

三、除了保障產品的質量外，外包裝也要做的精致些。比如說包裝袋上印上luckybird的標志，每個包裝袋里面都要放相應產品的吊牌，給顧客一種高檔的感覺。

四、所有的產品都要實物拍攝，不要過度美化圖片，盡量少采用美圖軟件。實物比較暗的，圖片調色的時候調的淡點，有光線問題的描述時應寫清楚，盡量與實物相符。

五、在介紹商品的時候，不要過度地吹噓自己的產品。比如說有點小的瑕疵，要標明，尺寸不是很精確地要標注一下因為是人工做的會有1-2CM的誤差。并告訴顧客這些問題都不會影響使用的，讓顧客能夠感覺到我們的真誠，從而信任我們的產品。

4.3 針對庫存不足的情況

對于公司庫存不足問題解決的對策有:

一、在庫存不足的情況下，要定期補貨。倉庫人員每天應該注意庫存情況，當發現庫存快不夠的情況下，可以統計下來，聯系供應商及時補貨。

二、當庫存不足的情況下要提前備注，讓顧客勿拍，如果不備注的話顧客拍下了，出現的一系列問題比較多。處理不好的話有些顧客會投訴，投訴成立不但店鋪會被扣分，還要被罰款。

三、當庫存不足的情況下也可以開放預定，預定的話可以給顧客一定的優惠，拍下可以聯系客服改價。讓買家對賣家產生好感，庫存不足的情況下買家也能接受這種做法。

4.4 針對網購售后服務不到位

公司應建立一個完整而又強大的售后隊伍。培養一批售后精英，更快的去處理問題。對于網購售后服務不到位的問題解決情況有如下幾種：

一、關于顧客反映的發錯貨問題，應該立即處理，讓顧客拍照過來，核實一下是否是真的發錯貨了，如果真的發錯貨了，跟顧客溝通給其換貨，讓他先把產品寄過來，然后幫其換貨，但是態度一定要誠懇，畢竟是我們賣家的錯，但有些顧客反映換貨的話太麻煩，那也可以給其一點現金補償也是可以的，售后工作處理的快，顧客的滿意度也就提高了。顧客如果反映沒有收到貨，應該先聯系快遞，核實情況，如果是丟件，跟顧客溝通，幫其補發或退款，幫顧客處理好了，再跟快遞溝通，應該先站在顧客的角度去考慮問題。

二、顧客在咨詢的過程中，售后客服應該和售前客服講清楚，關于七天無理由退換，2014屆畢業項目

如果沒有質量問題的話運費是需要顧客自己去承擔的，換貨的話是可以的。售前和售后工作要緊密聯系在一起，這個的話才會得到更多顧客的肯定。

三、顧客在購買產品后發現有質量問題的，顧客拍照核實后，盡快幫顧客換貨。有質量問題的產品及時跟供應商反映，讓其對產品進行加工。供應商在加工產品時應安排專業人員對加工的每個流程進行質量把關，確保生產出的產品質量合格。

4.5 針對買家所給出的中差評

應該從正確的角度，正確的觀念給出正確解決買家所給出的中差評的方式。如果是質量問題或者物流問題所給出的中差評，聯系買家不愿修改的，可以在買家的評論后面解釋出現這些情況的原因，以及解決的對策，讓其他買家感覺賣家的真誠和負責。對于買家所給出的中差評解決情況有：

一、對于質量問題，應該從顧客的反映中，吸取到商品本身所存在的不足點。對商品進行完善，這個是最本質的工作。只有加強了商品的質量才有挺直腰桿說話的權利。

二、對于物流的問題，可以和顧客協商，請求顧客的諒解。同時，聯系物流公司改進，如果再和物流公司溝通無效的情況下。則需要考慮是否應該重新尋找合作伙伴，以完善顧客的需求。

三、如果完全是因為買家惡意給出的中差評。完全是為了謀取金錢利益的話，旺旺上有聊天記錄的話可以要求淘寶介入。當然可以和買家先進行溝通，曉之以理，動之以情，讓買家認知到自己的錯誤。如果買家無視賣家合理正確的解決方式的話。那么可以在買家給出的惡意差評下給出客觀公正的解釋，相信其他買家的眼睛還是雪亮的。讓淘寶這個體系也有公正公平的一面存在?？偨Y

加入luckybird家紡公司已經半年時間了，luckybird家紡公司主要是在網上經營。通過公司對專業知識的培訓與操作，讓我慢慢融入到了這種工作環境和工作模式。在同事的幫助下，我不斷加強工作能力，本著對工作精益求精的態度，認真的完成自己所承擔的各項工作任務，工作能力都取得了相當大的進步。在這個高速發展的社會，網絡銷售已經很普遍了，網絡銷售的競爭力也是非常激烈的。但也存在很多的問題，網絡銷售的產品是否是正規的，服務是否到位，顧客的投訴是否能夠得到解決，更需要得到淘寶第三方的大力支持，第三方通過與商家簽訂相關強制性、處罰性協議達到制約性作用從而規范賣家一系列行為，此外政府應當出臺相應的政策法規，為營造一個良好的網上購物環境保駕護航。

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只有多管齊下，才能保證消費者在網購過程中的利益得到充分保障，這樣也能促進家紡業在網銷中得到長足、全面發展。

參考文獻

[1]企業網絡營銷急需解決問題 [2]中小企業網絡營銷管理的幾個誤區

[3]孫曰姚，劉華軍.品牌經濟學原理[M].北京：經濟科學出版社,2007.[4]周玉泉.周朗天，袁玉玲.市場營銷實用教程[M].南京河海大學出版社.2007.[5]晃鋼令.營銷戰略策劃[M].上海：上海財經大學出版社,1998.[6]符國群.群.消費者行為學[M].高等教育出版社,2001.[7]樸光浩.論項目管理在市場營銷實踐中的具體運用.2011(06).[8]聞君．公司管理制度[M]．北京：北京工業大學出版社，2010．

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致 謝

感謝宋思思老師對我畢業項目進行指導。在論文的寫作過程中，遇到了許多問題，無論是在論文的選題、資料查詢、開題、研究和撰寫的每一個環節，都離不開老師的細心指導和幫助。

感謝我的母校，大學三年，是知識豐富了我的思想，使我的思想有了進一步的提升，這三年有喜有憂，有笑有淚，遇到了許多的人和事，這將使我一步步不斷的進步和成長。

感謝財貿學院的所有專業老師，是你們悉心教誨，傳授我專業知識，從你們身上我學到了如何學習，如何做人。

最后還要感謝百忙之中評閱我論文的老師們。

作者姓名：陳菲菲 2014 年 5月 10 日