第一篇：投訴辦公總結

醫院醫療投訴管理措施

今年我院重點抓了兩塊工作。一是崗位工作，即醫療糾紛的投訴處理；再是政策，法規及投訴，糾紛處理的流程培訓工作。一

醫療糾紛，投訴處理：

成立投訴管理委員會，設定管理小組，及辦公室，并建立職責，規章制度。

今年我院醫療糾紛投訴辦理處共處理3例。關于費用糾紛2例，關于醫患溝通1例。比往年有所降低。均通過溝通，解釋，商議達成共識，順利解決。

在整個過程中，院領導大力支持，相關部門，各相關負責人通力合作，認真執行制度，嚴格按流程辦事，及時，耐心，細致，努力工作下取得的。二

積極做好培訓工作

針對醫療糾紛中發現的問題，并結合醫院，科室，部門的需要做到有的放矢，進行了相關知識的培訓。上半年舉行1次培訓，各科室人員均有參加，重點抓住醫療糾紛流程的培訓，使員工了解相關知識，不斷提高自身意識，照章辦事。規范醫療行為，樹立良好醫德醫風，降低醫療風險。

今年工作思路：

一

加強學習，修養，提高政策法規水平

重點學習國家行業的相關法律，法規，規章及相關醫療業務知識，了解時事常識。積極參加行業相關培訓學習，不斷提高自身意識。

二

規范行為，提高水平，降低風險

嚴格遵守行為準則，認真，熱情對待每位投訴患者，力爭第一時間做好溝通解釋工作。避免醫患對立，避免醫患矛盾擴大化，降低醫療風險。

三

適時，適情抓好員工培訓

根據員工情況，結合醫療糾紛，投訴中的實際問題，擇機制定培訓計劃，做好相關內容的培訓工作。

2016-8-18

第二篇：投訴總結

完善患者投訴流程 提升醫院服務水平

近幾年來，醫院無論從規模建設，還是內涵建設都有了突破性的進展。尤其在服務內容和服務水平上花了大力氣，動了腦筋，圍繞群眾“看病難、看病貴”等社會突出問題做了很多創新，比如改革投訴流程，縮短回復時間、加強監督反饋機制等。以下是我們在具體工作中的一些感受。

一、領導重視，組建投訴架構

醫院在幾年前，就成立了由一把手院長作組長，黨委書記作副組長的醫院投訴分析處理領導小組，成立了由紀檢監察室牽頭的醫院投訴分析處理工作小組，負責門診投訴、醫療投訴及醫德醫風投訴等日常處理分析，成立了醫院工會為主體的醫院投訴分析處理監督小組，負責監督投訴處理是否及時，是否有效。通過投訴接待、投訴分析、投訴處理及投訴監督等組織架構的日常工作，使全院上下形成了齊抓共管的“爭創零投訴科室，爭當零投訴個人”的氛圍。

二、建立健全規章制度

為使我院投訴處理工作制度化、規范化，建立完善的病人投訴處理機制，保障病人在醫療服務中的合法權利不受到損害，預防和減少醫療糾紛的發生，構建和諧的醫患關系，醫院先后制訂了《門診顧客投訴處理接待制度》、《顧客醫療服務投訴處理制度》與《醫院顧客信訪投訴處理條例》等規章制度。為及時、規范、有效地處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進醫院改進服務，提高服務質量，維護醫院形象提供了制度保障。

三、優化投訴流程，簡化投訴步驟

1.醫院通過外網、電子顯示屏及宣傳冊等形式公開投訴監督電話、投訴地點及院長意見投訴箱等。

2．建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

3．黨政辦公室為綜合接待受理、協調投訴科室，其它職能科室受理職權范圍內的投訴。

4．在門診服務臺設立投訴接待處，有專人受理病人投訴。5．實行首問負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責分工，負責處理本科室職責范圍內的投訴事項，對不屬于本科室職責范圍內的投訴事項，以及情況復雜、涉及多個科室的投訴事項，應耐心作出解釋，并盡快移交醫院黨政辦公室，由院黨政辦協調有關科室調查核實，提出處理意見。6.凡患者或家屬直接向院黨政辦的投訴，或由科室移交的投訴，由院黨政辦做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的姓名、聯系電話和投訴請求、事實和理由，并根據投訴內容所涉及的部門擬定承辦科室，經分管領導批轉至 相關科室調查處理。

7．建立投訴處理反饋機制。投訴受理后，能當場協調處理的，盡量當場協調處理；不能當場協調處理的，一般問題在3個工作日內辦結。嚴重問題或涉及多科室的問題，應在7個工作日內辦結，并將處理結果告知投訴人。對應當依法通過醫療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。

四、防微杜漸、加強監督機制

近年來，醫院不但在投訴處理與分析上做文章，而且在預防投訴源頭上花力氣，找漏洞，努力將處理與監督并重。

1.堅持顧客滿意度調查制度。每月發放門診100份顧客滿意度調查表，每個病區10份滿意度調查表，分別從環境衛生、服務價格、行風政風、醫療技術等方面進行評價，得出每月的滿意度成績，并根據排名與各科室績效考核掛鉤。

2.堅持院務公開長效管理。今年我院被評為全國院務公開示范點單位，我們利用醫院內外網、電子滾動屏、觸摸屏、宣傳冊等多種媒體全方位立體將我們的院務分別向社會公開、向患者公開及向職工公開，接受社會與群眾的監督。

3.由醫院黨政辦牽頭，組織相關職能部門每月召開一次上月度投訴分析會，針對上月醫院門診、醫務科及監察室收到的各類投訴進行匯總分析，并進行投票，決定投訴是否與科室績效考核掛鉤，并在院周會上予以通報。

通過幾年來的不懈努力，醫院的顧客服務水平有了明顯的進步，2010年上半年，醫院服務類投訴數量較去年同期下降了20%，顧客滿意度從去年同期95.68%上升至96.25%，醫院的投訴流程也得到了省消協領導的一致肯定。

第三篇：投訴處理總結

投訴處理總結

投訴意味著什么？意味著住戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足 這一連鎖反應令人生畏，久而久之，住戶投訴被視為一種負擔。其實住戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是以另外一種方式反饋。

任何企業都不能保證他們的服務永遠不出問題，因此住戶的抱怨和投訴也就不可避免。對住戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強公司的信譽度，還可以提升公司的形象。處理得不好會給公司帶來負面影響。因此，處理好住戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態度回應住戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。

最后要做的是總結，總結發生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。

對投訴上的及時處理，一是為住戶提供優質的服務，二是為公司樹立更好的形象，三是為員工自我能力的提升，大力的支持了管理處工作的開展。

第四篇：醫療糾紛及投訴處理總結

醫療糾紛投訴分析報告

我院2018年嚴格按照衛生行政管理部門要求，認真執行各項醫療相關法律法規，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規范，廣大醫務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛。2018年1月-2018年8月共計發生醫療投訴5起，發生醫療糾紛4起（其中達成賠償4起）。

一、發生醫療糾紛及投訴的原因：

1、責任心不強。醫務人員缺乏高度責任心，思想警惕性不高，從而出現紕漏導致投訴3例。

2、臨床基礎知識欠缺及操作不當。醫務人員未按常規診療方案執行，醫務人員對治療操作不當導致并發癥、延誤診治導致糾紛2例。

3、科室監管缺位。部分醫務人員工作時帶有個人情緒，激化矛盾，引起投訴1起。

4、社會輿論導向誤區。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫院治不好病，就是醫院負全責，要求賠償。出現糾紛3例，已協商解決。

二、防范醫療糾紛及投訴的措施

1、轉變觀念，提高警惕。樹立良好的醫德醫風，改善服務態度，加強責任心，建議和諧的醫患關系。醫務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。

2、加強“三基”學習，加強業務學習，加強人才培養，著力提高醫療技術，從源頭減少診療風險，提高診療成功率。

3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫務人員對目前所處的法律環境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫患雙方的合法權益。

4、重視醫療文書的書寫質量。醫療文書是醫療糾紛中技術鑒定、司法鑒定的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。醫院醫務科

2018.07.29

第五篇：投訴處理相關總結及見解

投訴處理相關總結及見解

投訴處理簡述：在網絡日常優化工作中，投訴處理是一項重要的組成部分。首先，它對于我們及時了解網絡運行現狀和掌握熱點問題區域提供了積極有益的參考（包括日常的優化維護及覆蓋區域的資源需求支撐）。第二，能否針對用戶的投訴做出及時有效的處理并給予解決。網絡的性能越優良，用戶使用手機時就越少出現問題，投訴量也就越少也增加用戶的滿意度，提升用戶感知。投訴處理工作是網絡日常維護中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以確保工作的有效性和高效性。

以下是投訴處理流程及案例分析：

1．1 投訴信息采集

原始投訴信息的采集是處理投訴問題的基礎和條件。我們接到的投訴多半比較緊迫，需要以最快速度解決，但在未了解實際投訴問題的情況下拿著測試手機或儀器去現場測試是盲目而低效的。測試人員在測試前需要對整個測試準備和過程做到心中有底，通常可以從下面的幾個方面去準備： ? 用戶基本信息（聯系方式；用戶是否需共測等）? 投訴問題類型（2、3G投訴；語音數據問題等）

? 具體投訴描述（是否無線類投訴等，用戶反映的問題是DT測試還是CQT測試，是測試CS業務還是PS業務，對應的測試是什么）

? 具體投訴地點（測試路線和測試地點具備明顯的場景特征，需根據實際情況選取測試定點及路線；用戶地點可以先在百度地圖及google地圖先定位）? 投訴問題發生的時間及頻率（短期或長期問題；有否時段性；是否固定位置等）

? 使用手機終端類型（語音是2G還是3G手機或無線終端；上網是手機還是上網終端設備等）

? 主備叫號碼（發生投訴問題的相關號碼或特定號碼段）? 其它相關信息（包括重要活動、用戶行為、VIP客戶等）? OMC機房配合人員，技術求助人員以及聯系方式（現場有技術問題可以第一時間得到支援）有了這些信息，我們對投訴問題的分析就更加具有針對性，也便于我們制定出隨后的話務跟蹤、話務統計、硬件排查以及現場測試等綜合分析計劃。

1．2 投訴現象分類

根據以上流程及準備工作，我們接到投訴后首先根據其現象進行歸類。大致可分為以下幾類：

? 用戶問題（用戶終端問題；用戶使用習慣；用戶行為等）。? 信號問題（無信號、信號弱、信號不穩定）? 語音質量問題（單通、斷續、回音、掉話）? 語音數據接入問題（有信號無法主被叫、接入失敗、無法連接服務器）? 數據業務問題（無法上網、上網速度慢、上網掉線、無法使用3G上網）

若根據用戶反映的情況是手機終端等問題（用戶問題）則現場根據測試數據及后臺分析統計與用戶溝通解釋（包括現場演示給用戶看）；若是無覆蓋則現場勘測，先對周邊基站進行優化調整，確實無效果就要提出建站需求（包括宏站、室分、微直等設備）。用戶投訴信號差、信號不穩定、通話斷斷續續等一般都是由于弱覆蓋及無主覆小區引起，可以通過參數和天線調整來嘗試解決；對于接入失敗、單通、有回音則要根據實際情況，綜合統計和現場測試來定位問題所在。

2、投訴處理常用方法

用戶投訴問題一般比較緊迫，因此在接到投訴后必須以最快的方式定位問題原因，排除故障，實施優化調整，最終保證網絡更好的服務質量，以提高用戶的滿意度及感知度。在進行投訴處理時一般采用如下一些方法。2.1話務跟蹤分析

話務跟蹤分析是我們處理投訴問題的常用方法，它可以快速定位投訴問題的原因。在處理大量用戶類似投訴時，話務統計數據往往能提供各種全面詳實的信息，便于我們從宏觀上把握網絡狀況，由點及面、點面結合地分析和定位問題。用戶投訴的問題，如掉話、呼叫失敗、話音質量差等，一旦頻繁出現在某個區域，則一般都能在話務統計數據中有所體現。

通過分析話務統計指標的變化和指標間的相關性，從華為M2000話務KPI統計參數發現可能存在的問題，如話務量激增造成的擁塞、突發硬件問題引起的大量系統側呼叫失敗和掉話、外部干擾的影響及過覆蓋導致的干擾等等。這時解決個別投訴問題則上升到解決網絡整體或局部的問題，結合網絡話務統計數據可以有效地避免誤區，從根本上定位問題所在，以利于采取切實可行的措施。2.2 硬件故障查找

如果從話務統計數據上發現在投訴的日期或時間段服務基站的多項性能指標突然惡化，而之前或隨后又基本正常時，投訴問題很大程度上和硬件的瞬間故障有關。

這時需要監控該基站狀態，通過OMC查看是否有硬件告警記錄；同時與基站班組溝通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢復記錄；必要時對投訴較嚴重、故障出現次數多的基站進行檢測，以排除硬件故障帶來的網絡服務質量隱患。

如果從話務統計數據上發現一些指標異常而無明顯的硬件告警指示，如掉話多、接通率低也可以查看M2000的KPI統計，是否在某一塊載頻上有明顯的TS掉話，有則該載頻有故障。2.3 現場測試分析

接到投訴后在上述幾項分析完成大概可以確定問題所在后進行現場測試、現場調整、現場解決，若仍然無法定位故障原因，或沒有足夠的線索時，需要去投訴現場進行問題測試。

一般覆蓋問題投訴可以通過信號測試比較方便的找出問題原因，如室內深度覆蓋、建筑密集信號弱，然后通過天線和參數調整方案，在兼顧周圍覆蓋要求的前提下盡可能改善覆蓋目標的信號質量；對于無法通過優化解決的問題則提出后期加站和加室內分布系統的方案,由現場測試人員采集數據,向相關部門提交所需設備的需求表。

而對于呼叫失敗、掉話、話音質量等問題，其可重復性往往不能保證，同時涉及無線環境、小區負荷、基站硬件以及手機終端等多個方面，現場測試定位問題的效率比較低。在這種情況下，進行現場測試必需了解盡可能準確的投訴地點和時間，完成相同呼叫類型的話務，同時記錄空中接口信令消息，并在系統側進行話務跟蹤，一旦采集到投訴的問題實例，便可以結合多種數據進行綜合分析，定位問題原因，及時提出具體有效的解決方案。

3、投訴處理案例實際分析

3．1 信號問題處理 【問題描述】

手機沒有信號的情況，我已經跟中國聯通公司投訴了6次，均沒有幫我們解決。每次均說會協調解決，請我耐心等待，說是1-2個月做好，后來又說再等一個月，后來又說再等一個月，現在已經到了2013年了，不可能再等下去了，我認為聯通公司對于消費者的這種態度是有問題的。沒有解決問題的方法，只是一味地拖延客戶時間，說好話，爭取讓客戶暫時不投訴，但是問題根本就不去想辦法解決。我們是在城市的中心區域，這種情況真的是無法接受的，萬一出現緊急情況，無法撥打電話，是很危險的。

用戶具體地址：佛山市禪城區汾江南路里水村里水大道19號6樓 【處理過程】

經過對投訴點的測試，發現投訴點2/3G大部分時間基本無網絡，靠窗臺位置信號很弱，基本沒有網速。

2G收到距離投訴點771米的占用光明職中D3-[25193]基站信號（站高：60米 方向：320度 下傾：8+0），平均RxLev：-100dBm。

3G收到距離投訴點771米的光明職中W3-[20,423]基站信號（站高：60米 方向：295度 下傾：8+7）；平均RSCP：-105dBm Ec/Io：-10dB。

投訴點是在城中村內的一棟6層樓房，用戶樓房四面都有樓房阻擋，特別是西、南、北面都有在建的高樓，用戶位置基本是占用東面771米的光明職中基站信號，在光明職中基站觀察與用戶位置也有樓房阻擋，方向角和傾角都在合理范圍，暫無優化調整空間，離投訴點100米已有宏站規劃（瀾石里水），建議網建加快建設解決此區域的信號問題。

【投訴點地理位置】

用戶樓道室外環境照：

用戶室內及樓房環境照：

光明職中基站觀察用戶位置：

室內W網覆蓋情況：

現場測試投訴點室內W網主要占光明職中W3-[20,423]基站信號；平均RSCP：-105dBm Ec/Io：-10dB。

RSCP:

EC/IO:

室外G網覆蓋情況：

現場測試投訴點室內G網占用光明職中D3-[25193]基站信號，平均RxLev：-100dBm。

【總結】

處理信號問題的關鍵是現場了解用戶的無線環境及現場信號覆蓋情況，根據現場測試的數據對周邊基站進行詳細的勘察，考慮周邊基站優化的可行性，并嘗試對主覆蓋基站進行調整優化，如沒有明顯效果就必須對已調整基站進行復原，進一步對問題點提出資源需求（包括宏站建設、室分需求、微型直放站），以解決用戶的深度覆蓋問題。

3．2語音問題處理(硬件問題)【問題描述】

客戶經理***來電反映上述位置較多用戶反映無信號，影響到正常使用，且已收到代理商投訴，現要求我司查詢是否有信號故障問題，且要求我司查詢后回復客戶經理與回復代理商，代理商電話：***，致電*** 用戶表示之前的網絡信號覆蓋一直是正常的，從上個星期五開始才出現此情況，要求查明是否存在故障，請網絡部再次核實清楚。

地址：樂從鎮黎湖工業區 【現場測試情況】

現場聯系代理商***，用戶反映有較多用戶反映在上周黎湖工業區附近使用2G網絡撥打電話出現雙方都聽不到聲音，信號正常，現場測試發現當2G占用黎湖工業D1-[49291]，TCH：691時出現雙方聽不到聲音的現象，經后臺排查發現，黎湖工業D1-[49291]上周3月12號進行擴容，新增TRX2載頻，此載頻占用的傳輸有故障，需要運維排查，閉塞1小區TRX2（TCH：691）載頻后，撥打測試20分鐘未發現投訴現象，此投訴現已通過閉塞TRX2（TCH：691）解決。

投訴點室內2G收到距離166米的黎湖工業D1-[49291]基站信號（站高:28 方向角：50度 下傾角：1+2）基站信號；平均RxLev：-72dBm。

投訴點3G室內收到距離166米黎湖工業W1-[ 49,291]基站信號（站高:28 方向角：50度 下傾角：2+2）基站信號；平均RSCP：-72dBm，Ec/Io：-8dB。

【后臺處理過程】

經鎖載頻撥打測試，發現占用主BCCH TRX0通話正常，逐步排查發現占用TRX2時存在投訴描述的現象。

后臺再看，該基站存在3條傳輸，黎湖工業D1-[49291]上周3月12號進行擴容，新增TRX2載頻。

查詢該基站載頻時隙，發現該基站除TRX2占用1框18槽位12端口外，其余載頻全部占用0框24槽位17端口，初步判斷1小區擴容后，占用另外一條傳輸，該傳輸副鏈存在異常，需要相關人員排查。

閉塞1小區TRX2載頻后，撥打測試20分鐘未發現投訴現象，此投訴現已通過閉塞TRX2解決。

黎湖工業D基站掛在1框18槽位11&12端口的副鏈，顯示端口可用，無異常告警。

后續需要傳輸人員排除核查該基站傳輸副鏈情況。

【總結】

當現場遇到以上語音問題，首先要現場反復測試驗證，定位問題，及時與后臺支撐人員聯系及時反饋現場無線環境及發現的問題，積極與后臺配合測試問題跟蹤定位，詳細記錄現場測試的文檔及數據，能當場解決的必須通過復測驗證解決問題，如不能當場解決必須向用戶做好解釋工作，得到用戶認可，后續提出解決的方案及實施進度。