第一篇：人傷查勘崗個人工作總結

保險公司人傷查勘崗個人工作總結2013年，對于我來講是特殊的一年，因為在這一年的4月22日我有幸加入了平安這個大家庭，回顧這兩個多月來的工作完成情況，我總結以下幾點：

1、在工作思想方面俗話說：“態度決定一切，細節決定成敗。”在工作中，我尊重領導、服從命令、積極配合工作；平日里關心同事、團結一體、互相學習。同事之間，大家都是彼此的老師,往往從別人的身上看到自己的影子，有好的也有壞的，在面對問題的時候，我們又成為了彼此的后盾，相互并肩扶攜著。從我個人而言，在工作的過程中，從做事、到做人，從看問題、到解決問題上都給了我新的機會和經驗。

2、在提高自身能力方面相較于以往的工作經歷而言，現在所從事的崗位（人傷查勘崗）跟以往的崗位有不小的差異，這是一個對專業要求更高，案件處理難度更大的一個崗位，面對這一變化和挑戰，也給自身施加了小小壓力，畢竟要適應這個新的崗位，走上正軌，還需要做出更大的努力，有壓力就有動力，因此在工作的過程中，遇到的大大小小的問題，我都會結合以往理論與實踐知識去尋求解決問題的方法，并且虛心向同事請教，特別是在醫學專業知識上得到了同事們的耐心指導和大力幫助，在自身的努力和大家的幫助下，讓工作逐步走上了正軌，并得到了領導和同事的認可。

第二篇：人傷案件查勘與調查

人傷案件的查勘和調查

一、車險人傷案件的查勘與調查 根據車險人傷案件的調查形式不同，將首次調查分為現場查勘和非現場調查兩種。

（一）車險人案件的現場查勘及復勘

現場查勘的目的是確定是否發生了保險事故及保險事故的性質和損失程度。對于己發生的人傷案件，如有現場可查的，要求一定要進行現場查勘，因為現場是事故的“遺址”，它客觀的保留著事故留下的一切“遺跡”。這些“遺跡”是在認識上“再現”事故狀況的客觀依據。因此，只要有現場存在，都可通過查勘來還原和明確事故真實發生過程。

在人傷案件的現場查勘過程中，要特別注意現場上出現的一切相關痕跡，確認有無偽造。偽造，常常都是通過現場的反常現象顯露出來。所謂反常現象，是指某些事故根據所報稱的事故發生經過及性質，應當出現在現場的現象沒有出現，而不應出現在現場的現象卻出現了。反常現象總是通過蛛絲馬跡表現出來，凡是有異常現象的現場，都必須追根溯源，找到對反常現象的合理解釋。實踐中，不少假案和企圖夸大損害程度的真案，都是從反常現象入手進而查明事故性質的。

適用范圍：所有現場報案及非現場報案需要復勘的人傷案件。調查方法：現場查勘及復勘。工作步驟：

1、人傷案件現場查勘及復勘前的準備

人傷案件現場查勘的前期準備工作基本與車物查勘相同。

2、人傷案件現場查勘及復勘的主要內容

查勘人員或人傷案件調查責任人應對人傷案件發生的經過、碰撞部位和人傷情況進行詳細勘察，并認真做好記錄。發現能證明事故性質的痕跡或物品，應盡可能客觀、完整地將其保全，可視條件采取照相、筆錄、繪圖、錄相等形式。

⑴ 了解肇事駕駛人員、報案人員情況，做好詢問筆錄

確認肇事駕駛人員和報案人員的身份；核實報案人、駕駛員與被保險人之間的關系；查驗駕駛員的駕駛證是否有效；是否與準駕車型相符；準確記錄被保險人或駕駛員的聯系方式；認真詳實做好駕駛員詢問筆錄。

⑵ 詳細了解人傷事故發生的全部經過情況

核實人傷事故發生的時間、地點、發生前后的經過情況，以及事故發生現場施救情況等，并詳細記錄所能了解到的現場情況。

對輕傷不需住院治療的應記錄傷者身份、受傷部位、受傷程度等情況；對傷情較重的應分別記錄所有受傷人員的詳細情況，了解傷者的傷情，是否就診，就診的時間及醫院等；對現場死亡的應記錄尸體的停放地點，及后續處理情況等；以上情況均需記錄當事人和聯系人的聯系電話，以便后續事故處理的介入。

另外，還需確認事故發生的時間是否在保險有效期限內，對接近保險起訖期出險的案件，應特別慎重，認真核實。

⑶ 查明事故的發生原因

人傷事故的發生原因應圍繞車輛的損失狀況、碰撞的部位、事故地周圍遺留的痕跡、人員傷亡情況及事故當事人和周圍群眾所述事故發生的經過展開，通過對上述情況的認真核實及分析判斷來確認事故的真實性、合理性，并積極收集相關證據。

① 注意了解涉及事故所有車輛駕駛人員是否存在飲酒、醉酒、吸食或注射毒品、被藥物麻醉后使用保險車輛的情況；是否存在故意行為。必要時應協同公安交警部門獲取相應證人證言和檢驗證明。

② 對存在疑點的人傷案件，應對事故真實性和出險經過做進一步核實和調查，并對相關人員及目擊證人進行訪問，并做好詢問筆錄。

③ 對于單方事故和摩托車事故，應認真核事故發生遺留痕跡、碰撞部位及當事人描述事故發生經過，判斷是否與事故發生機理相符合，并做好當事人的詢問筆錄；

④ 對于出險時間接近的案件，須認真核查兩起報案中事故車輛和人傷的損失部位、損失痕跡、事故現場、就診情況等，確定是否屬于重復索賠或冒名頂替。

⑷ 查明事故損失情況

① 確定人傷案件的損失類型 核實傷者人數、性別、年齡及事故發生前所在部位，以確定是“本車車上人員”還是“第三者人員”。

② 預估人傷事故的損失金額 根據查明的各方人員傷亡情況，對人傷事故涉及的損失金額進行預估，并在查勘記錄中記錄。

人傷事故的損失金額是指事故造成人員傷亡所涉及的直接損失金額，即不考慮事故責任比例、免賠率、賠償比例等因素。

⑸ 初步判斷保險責任 結合承保和現場查勘情況，判斷事故是否屬于機動車交通事故責任強制保險或商業機動三者險的保險責任。對不屬于保險責任或存在條款列明的責任免除、加扣免賠情形的，應收集好相關證據，并在查勘記錄中注明。暫時不能對保險責任進行判斷的，應在查勘記錄中寫明理由。同時，積極與事故處理交警進行溝通，力爭責任劃分公正、公平； ⑹ 拍攝事故現場、受損車輛及傷者傷情照片

拍攝事故現場照片的目的是通過照片反映事故現場的概況，以及痕跡、物品的特征，為研究事故現場情況，分析判斷事故性質和物證鑒定提供客觀依據。

凡涉及人員傷亡的案件，必須對事故現場進行拍照

① 第一現場查勘的，應有反應事故現場全貌的全景照片，以及反映肇事車輛號牌、車輛損失、人傷碰撞部位及損失程度的遠、近景照片；

② 對復勘或非第一現場查勘的，事故照片應重點放在碰撞部位及損傷情況上，通過碰撞部位及損傷情況來判斷事故發生機理。

⑺ 繕制人傷案件的現場查勘記錄

① 根據查勘結果認真填寫《人傷案件現場查勘記錄》，并爭取讓當事人簽字確認。

a、分別登記保險車輛車上人員和三者車輛、三者人員的死亡、受傷人數及傷情。

b、對于多車互碰的案件，應對每輛三者車所涉及的人員傷亡情況進行逐車登記。

c、對人員傷亡情況較為復雜的案件，應在《人傷案件查勘記錄》備注欄中進行登記。

② 重大、復雜或有疑點的案件，應在詢問有關當事人、證明人后，在《車輛人傷事故現場查勘詢問筆錄》中記錄，并由被詢問人簽字確認。

③ 現場查勘人員應在查勘當天完成對事故駕駛員和事故傷者的追蹤調查，做好駕駛員及傷者詢問筆錄，詳細記錄傷者身份、職業、收入情況，以及受傷部位和就診醫院等，死亡案件則記錄死者身份、損傷部位及家庭情況等。

3、履行告知義務

⑴ 告知當事人人傷案件處理的相關法律法規及保險合同規定，以及人傷各項費用賠償標準及處理的注意事項，如多車互碰，應告知客戶先通過交強險進行賠償處理，超過交強險責任限額的部分，由商業保險進行賠償；醫療費補償是按社會醫療保險的相關規定賠付等。

⑵ 出具《車險人傷案件理賠須知》，告知被保險人索賠時所需提供的單證。

⑶ 雙方確認簽字后交被保險人或報案人。(二)車險人傷案件非現場調查

車險人傷案件全流程跟蹤工作包括醫療跟蹤、賠償項目真實性核查和非訴訟調解三部分內容。醫療跟蹤包括傷情了解、治療情況了解和評殘情況跟蹤等；賠償項目的真實性核查包括事故情況、傷者誤工情況、戶籍居住情況、死者家庭情況等核查；非訴訟調解包括調解前單證資料核對、我方掌握情況舉證和協助被保險人參與事故處理，人傷電話跟蹤崗人員需起到客戶、傷者與保險公司之間橋梁的作用，根據案件類型及時派發相關跟蹤任務，提前掌握案件關鍵證據，努力做到人傷案件件件有跟蹤，估損及案件情況掌握準確，提高服務質量，減少訴訟，減少損失。

案件跟蹤及核實任務要求

1、一般案件

以電話跟蹤指導為主，在接人傷任務后72小時內完成與傷者、被保險人聯系，收集傷者治療、恢復情況、事故責任等信息，尋找是否存在快速處理的可能，按照《人傷醫療核損操作指南》的規定告知被保險人及傷者我司賠償標準，并指導被保險人在交警隊、人民調解委員會、法院等事故處理部門盡快處理事故，經指導仍無法處理的，引導被保險人與傷者參與在我司調解人員主持下的三方人傷調解。

（1）誤工情況核實

在跟蹤過程中，對部分有需要的案件派發誤工情況核實，在調查前取得傷者實際工作單位、地址及相關聯系人信息后，由查勘員前往核實傷者誤工情況，并在接到任務后1周內形成誤工核查報告，反饋至人傷跟蹤管理崗，由其將信息錄入系統需取得包括傷者工作單位出具的誤工期收入減少證明、稅單、工資單等有關材料

（2）事故真實性核查

在跟蹤過程中發現案件真實性存疑或缺失關鍵單證的案件，派發事故真實性核查任務至查勘員，于一周內完成核查任務，如有特殊情況，可上報討論決定。事故真實性核查包括調取事發時監控錄像、尋訪目擊者制作詢問筆錄、病史材料調取等等。

2、重大案件

重大案件指車險人傷案件中涉及住院、傷殘、死亡的各類案件，在電話跟蹤過程中發現一般案件轉變為重大案件，需及時按重大案件要求開展跟蹤。此類案件在電話跟蹤的基礎上必須及時了解傷者治療情、治療醫院、工作情況、戶籍情況等信息，并在以下規定時間內派發各類相關任務，核實信息真實，完成關鍵信息的搜集工作。

（1）涉及住院、傷殘案件 a 醫療探視：在明確傷者住院治療情況后，立即派發醫療探視任務，查勘員需在明確傷者住院治療情況后48小時內完成第一次醫院探視工作，并于系統上傳資料完畢。（非住院可能涉及殘疾的案件也須開展醫療探視工作）

查勘員：需取得包括傷者全身照片、床頭卡、傷者受傷部位照片、病史材料、醫院探視信息表（包括傷者居住及戶籍信息、工作地點、工作收入情況、性別、年齡，）、傷勢較重案件需了解傷者的家庭信息情況。對于我司理賠人員發現傷者涉及住院，但傷者已經出院的案件，查勘員無需前往醫院拍攝床頭卡，但需找到傷者取得上述除床頭卡以外的所有信息材料。

b陪同鑒定：對受害人需進行傷殘鑒定的案件，在傷者鑒定前派發陪同鑒定任務，陪同傷者完成傷殘鑒定。在任務開展前需準備傷者鑒定時間、鑒定地點、聯系方式，查勘員：陪同鑒定時鑒定中心照片、陪同過程中的照片等上傳系統

c工作情況核實：在完成醫院探視任務后7天內完成傷者工作單位和收入情況核實，并將核實過程中取得的證據材料及核查結果上傳至系統，在任務開展前需準備傷者實際工作單位、地址、相關聯系人信息，查勘員：需取得包括傷者工作單位所在地門牌照片、工作及收入情況等與收入有關的材料，并完成工作情況核實表

d誤工情況核實：在傷勢即將恢復時完成傷者誤工情況核實，并在接到任務后1周內完成任務并形成報告，將核實過程中取得的證據材料及核查結果上傳至系統。在任務開展前需準備傷者實際工作單位、地址、相關聯系人信息，查勘員：需取得包括傷者工作單位出具的誤工期收入減少證明、稅單、工資單等有關材料

e戶籍信息及居住情況核實（在部分取消農非戶籍限制的地區可不開展此項核查任務）：在完成醫院探視任務后14天內完成受害者戶籍情況的核查，并于系統上傳相關核查資料。若為非農戶籍，及時上傳戶口本照片或者相關戶籍證明照片；若為農業戶籍，則需核實受害者居住地點及居住時間，并將相關核查情況上傳系統，在任務開展前需準備傷者實際居住地地址、傷者或傷者家屬聯系方式等，查勘員：需取得包括傷者筆錄、戶口簿、居委會證明、派出所證明、居住證、居住證詳細登記及審驗記錄等足以證明居住情況的材料，并完成居住信息核實表

（2）涉及死亡案件 a 死者基本信息核實：在明確受害者死亡后，派發死者基本信息核實任務，查勘員需在接到任務后5個工作日內完成死者基本信息核實工作，并于系統上傳資料完畢。在任務開展前需準備死者姓名、性別、診治醫院、家屬居住地址、家屬聯系方式等信息

查勘員：需拍攝包括受害者全身、受害部位、病史、拍片報告、調查地點、被詢問人、被詢問人身份證照片；查勘員因各類客觀原因無法拍攝受害者照片的，可不拍攝，并完成死亡案件信息表（附件8）中的信息采集工作，包括死者死亡原因、戶籍信息、工作信息等。

b戶籍信息及居住情況核實：在明確受害人死亡后14天內完成受害者戶籍情況的核查，并于系統上傳相關核查資料。若為非農戶籍，及時上傳戶口本照片或者相關戶籍證明照片；若為農業戶籍，則需核實受害者居住地點及居住時間，并將相關核查情況上傳系統

人傷跟蹤：在任務開展前需準備死者實際居住地地址、死者家屬聯系方式等

查勘員：需取得包括死者家屬筆錄、戶口簿、居委會證明、派出所證明、居住證、居住證詳細登記及審驗記錄等足以證明居住情況的材料，并完成居住信息核實表（附件8）

c被扶養人情況核查：死亡事故中部分死者涉及被撫養人生活費賠償的，需在明確受害人死亡后30日內核實死者家庭人員情況，并將核實材料上傳系統（包括死者子女情況、父母情況、兄弟姐妹情況等戶籍證明）

人傷跟蹤：在任務開展前需準備死者家屬地址、聯系方式等 查勘員：需取得包括家屬筆錄、戶口簿、戶籍證明等足以證明死者親屬關系情況的材料 制作人傷探視臺帳，登記每次探視情況，包括賠案號、被保險人、傷者姓名、性別、年齡、受傷部位、治療醫院、每次探視時間及探視情況。

二、非車險

1、接到調度中心派工后第一時間確定客戶所購買險種及保額，然后聯系傷者，確定在哪個醫院治療，是否住院。如傷者住院盡快安排時間到醫院探視傷員，了解傷者身份信息、工作情況、具體出險時間、經過、治療情況，核實傷者受傷部位及治療方案，預估治療費用及是否會遺留傷殘；傷者是被保險人本人的直接告知索賠資料及賠償項目；重點告知需意外事故證明和評殘標準級鑒定機構；向主管醫生了解治療時間。給傷員照相要點同車險人傷一樣。

2、有事故現場的及時到現場調查取證，無現場的先到醫院查勘后也要返現場叫被保險人或報案人員指認事發現場照相確認，有目擊證人的作筆錄取證，主要是判斷事故是否屬保險區域、保險時間內。被保險人為單位的要及時與該單位處理事故的負責人聯系，告知是否屬保險責任、理賠所需資料、重點告知意外事故證明出具單位和評殘標準級鑒定機構。

3、有住院補貼險種的如超過預估住院時間還不愿出院的，不定期安排夜間探視，探視結果及時匯入探視表內。告知傷者或被保險人連續掛床治療三日以上我司將不承擔掛床期間所有醫療費用以及補貼。

4、住院治療超過一月的每月到醫院回訪探視至少一次。

5、在預估治療時間期限快到時電話回訪，要求客戶治療終結后盡快到公司進行理賠。必要時上門收集理賠資料盡快結案。

6、制作人傷探視臺帳，登記每次探視情況，包括賠案號、被保險人、傷者姓名、性別、年齡、受傷部位、治療醫院、每次探視時間及探視情況。

三、對于人傷案件隨時關注，能調解的案件及時通知訴調人員。處理人傷案件的重點為：能快勿慢、能調解勿訴訟。每月匯總人傷案件查勘表上報分公司。

第三篇：保險公司人傷操作規范查勘部分

部分保險公司人傷查勘規范

第一條 人傷查勘是查勘崗通過查勘，驗明標的、兩證，核實保險責任；確定事故與傷者傷情的因果關系；核實傷者傷情；核實傷者信息的過程。

第二條 所有現場報案涉及人傷的案件，均需派車險查勘員（含公估查勘員）完成現場查勘工作，車險查勘員不得以“純人傷”案件為由不出現場。

第三條 人傷現場查勘除按照車險查勘手冊要求規范操作外，還應按以下要求進行操作。

（一）、查勘時效要求：車險查勘員在接到電話中心派工信息后5分鐘之內聯系客戶，盡快趕赴現場。

（二）、重大案件立即上報要求：車險查勘員到達現場，發現系群死群傷重大影響案件（符合當地保險行業協會規定的重大交通事故報告及處理辦法之規定的案件或者當場死亡2人以上或者受傷5人以上），立即電話報告分公司理賠部核損室主任，按照分公司指示開展工作。

（三）、查勘照片要求：除按照車險查勘規范要求完成拍照外，還應通過照片固化現場人傷（亡）情況。

1、人傷照片：應當包含傷者整體照片、傷者出血、畸形部位照片、傷者身份證照片。

2、人亡照片：應當有包含死者在內的現場環境照片。

3、未拍照人傷（亡）照片的，必須在查勘報告注明原因。

4、對標的車內外被血跡、毛發沾染位臵進行拍照。

（四）、對于交警到現場的人傷輕微案件，引導客戶、傷者雙方快速處理。（小額人傷快速處理方法見“小額人傷快速處理”。）

（五）記錄駕駛員、傷（亡）者相關信息。

1、記錄駕駛員、傷者姓名，聯系電話（手機、辦公電話）。

2、記錄傷者送醫形式（自行就醫、客戶車送醫、交警車送醫、120送醫），擬就診醫院名稱。

（六）、非現場小額處理人傷案件，查勘人員向客戶派發人傷理賠告知書（參見附件三），并拍照上傳。

第四條 對無法進行現場查勘的人傷案件，必須開展電話查勘、醫院查勘、專項調查等非現場查勘工作。

第五條 電話查勘是人傷案件非現場查勘的基本手段，各機構應購臵專門錄音電話用于電話查勘；電話查勘必須按照以下規范進行。

（一）電話查勘時效要求。

1、工作時間收到派工短信的，10分鐘之內開始首次電話查勘。非工作時間收到調度派工案件，次日上午9點前必須進行首次電話查勘。

2、無論是否工作時間，電話中心轉派客戶催促案件，立即聯系客戶進行電話安撫，指導客戶處理。

（二）電話查勘質量規范。

1、電話查勘先表明自己保險公司醫療查勘員身份，安撫客戶情緒；傾聽客戶敘述，解答客戶問題。無論如何不能與客戶爭吵。

2、溝通案情：了解事故經過、傷（亡）人數、傷情；了解傷（亡）者姓名、年齡段；了解傷者是住院還是門診治療、送診醫院名稱、傷者初步診斷及已經發生費用、費用是誰支付，病歷資料由誰保管；了解事故責任是否劃分。引導客戶提供本人辦公（住宅）電話，方便我司聯系客戶。

3、電話查勘應對客戶進行必要告知。

1）告知客戶事故處理基本流程，強調定好事故責任的技巧及意義；告知客戶保險理賠流程及注意事項。

2）告知客戶我司人傷理賠聯系人姓名、電話號碼，方便客戶咨詢； 3）告知我司可以提供專業人士免費預約陪同、協助處理事故的服務。

4、電話查勘錄音需妥善保存備查；電話查勘內容必須在理賠系統的查勘錄入界面進行記錄。

5、如果保戶不接電話，必須通過理賠系統發送聯系短信：“您好，我是部分保險公司醫療查勘員XX，為了更好維護您的權利，方便保險理賠，請與我聯系！聯系電話：×××××××”。

第六條、人傷住院（含留觀24小時以上）的，必須安排醫院查勘，醫院查勘按照以下規范進行。

（一）、醫院查勘任務的發起。傷者住院（留觀超24小時）的人傷案件，均需醫院查勘。傷者住院未進行醫院查勘的，必須在理賠系統查勘平臺中說明原因。

（二）、醫院查勘時效要求。應該在報案后3天之內安排醫院查勘，最晚不超過7天。傷者傷情不穩定、入住ICU、一次查勘難以核實的均需在后續合適時間安排復勘。

（三）、醫院查勘規范。

1、醫療查勘應向傷者（家屬）核實事故原因、經過，注意了解標的駕駛員有無“酒駕”、“換駕”、“逃逸”等情況。如存在前述情況，及時做筆錄，并請讓傷者簽名確認。

2、醫院查勘時，初步核實傷者個人信息。填寫《人傷查勘報告》（參見附件一）、《傷者信息確認書》（參見附件二），記錄傷者居住情況，工作單位及收入情況、被扶養人數及家庭情況等信息。

3、醫院查勘時，通過查看病歷、與醫生訪談，明確傷者傷情診斷。

4、醫院查勘拍攝要求。住院查勘必須拍照，照片應當包括醫院大門、就診科室、床頭卡、傷者全身像、受傷部位照片、病歷資料、輔助檢查報告單、影像學資料（X片、CT、MRI）、傷者身份證等。照片須確保清晰，時間設臵正確。

第七條、人傷案件有以下情況的，應由機構復勘調查崗開展專項調查，以明確保險責任，固定事故損失。

（一）、重大人傷案件（預估超10萬案件），應由復勘調查崗調查核實事故真實性，明確保險責任。

（二）、對于遲報案人傷且損失預估超3萬以上案件，應由復勘調查崗調查核實事故真實性，明確保險責任。

（三）、對于保險起訖期3天內發生人傷且損失預估超3萬以上案件，應由復勘調查崗調查核實事故時間，明確保險責任。

（四）、對于中晚餐后、夜間出險人傷案件，損失預估超3萬以上案件，應由復勘調查崗調查核實事故原因，明確保險責任。

（五）、對于客戶反饋傷者有“碰瓷”嫌疑的，由復勘調查崗評估指導處理。

（六）、對于傷殘、死亡的案件賠償標準有疑問、被撫養人及撫養義務人人數有疑問，且涉及賠付金額超3萬的，由復勘調查崗調查核實。

第八條 針對死亡案件，相關調查須按照以下規范進行處理。

（一）、調查核實事故真實性。

1、對于當場死亡案件，安排現場查勘；無法現場查勘的，必須復勘現場。

2、對未現場查勘的死亡案件，要到交警大隊申請查閱交警案件卷宗，提取現場照片、路況圖、筆錄及其余相關材料，核實事故真實性。

（二）、調查核實死亡原因，明確外傷參與度。

1、對現場死亡的，必須核實尸檢報告，確定死亡原因與本次事故關聯性。

2、對于醫院搶救后死亡案件，必須核實就診記錄、搶救記錄、手術記錄、護理記錄、死亡醫學證明書等相關病歷資料，明確死亡原因與事故的關聯性。

3、針對由基礎疾病與外傷共同致傷者死亡的，申請司法鑒定外傷參與度。

（三）、針對死亡案件，仔細核實保險責任；對有“無證”、“酒駕”等免責嫌疑的開展調查。

（四）、死亡案件調查核實死者個人信息、家庭成員信息。

1、針對農村戶籍主張城市標準賠付的，復勘崗需要調查核實死者在城市務工、居住情況，明確是否符合“農標”轉“城標”條件。

2、針對撫養義務人數明顯偏少情況，應調查核實撫養義務人數量；針對被撫養人數量、年齡有疑問的，調查被撫養人數量、年齡。

（五）、調查核實客戶賠款實際支付情況。針對客戶索賠金額超10萬元的非訴訟死亡案件，復勘調查崗應與三者家屬見面，明確客戶實際支付情況，避免二次賠付。

第九條 查勘后工作規范。

（一）、查勘結束后，24小時內完成理賠系統的查勘提交流程；涉及墊付的，當天將查勘資料上傳理賠系統。

（二）、理賠系統錄入時，案件查勘信息、案件處理類型、案件跟蹤信息、人傷信息錄入等各項目必須正確填寫；查勘照片、查勘報告等資料正確上傳；系統備注中簡明扼要備注需要說明的信息。

（三）、首次跟蹤時間設定在15天之內的適當時間。(四)、查勘過程中發現疑點的，及時上報理賠經理，開展進一步展開調查。

（五）、將查勘情況及時與客戶反饋及溝通，為提前調解打好基礎。

1、溝通費用、單證收集方面情況。涉及醫保外費用過多的，指導客戶與醫生溝通公關處理；涉及醫療（搶救）費需要保險公司墊付的，指導客戶收集資料；涉及后續治療費支付的指導客戶合理支付，保存相關憑條；傷者結賬時注意留存醫療發票（收據）、醫療費用清單、出院小結等資料。

2、溝通殘疾方面情況。三者傷情可能評殘的，注意告知如果傷者去評殘情況，及時知會我司協助處理；未經我司審核同意不要支付傷者殘疾相關費用。

3、事故處理方面溝通，強調賠款前務必咨詢我司；必須告知我司提供預約陪同協助處理事故的增值服務。

小額人傷案件快速處理

第一條 車險小額人傷案件的界定

標的車發生交通事故時，造成三者人身損害且損失金額小于1000元的案件，并且同時滿足下列條件：

1、事故已經報警(有交警出現場或者客戶手機中有撥打110的通話記錄)，經我司查勘員現場核實事故雙方的運行軌跡，判定事故發生屬實。

2、標的有責且事故雙方對車物損失定損無異議的。

3、標的駕駛證、行駛證當場驗明有效，無其他免責事項，保險責任成立。

4、傷者傷勢較輕，事故當事人同意一次性協商處理。第二條 車險小額人傷案件的處理流程及要求（非交警現場快速處理地區適用）。

車險小額人傷案實行中心支公司理賠經理責任制,各機構醫療管理負責該類案件的具體管控。

（一）、查勘要求 車物查勘崗人員現場勘驗事故，初步確認傷者傷情，現場用查勘手機拍攝傷者傷情照片和三者已有檢查報告上傳理賠系統，并詢問、記錄傷者基本資料（如：傷者姓名、性別、年齡、身份證號碼、家庭住址、聯系方式、受傷部位等情況），在系統內登記備案。

（二）、操作要求

1、現場查勘要求

1）、對于傷者傷情較輕的案件，車物查勘崗人員可以協助被保險人與傷者進行協商。協商前需與機構醫療管理崗人員先行溝通,匯報傷者基本傷情,由醫療管理崗人員根據系統照片及車物查勘崗人員的描述協助確定協商金額。

2）、車物查勘崗人員現場填寫《小額人傷案件處理協議書》，并由車物查勘崗人員、事故雙方簽字（簽章）確認，無需其他人傷理賠材料。

3）、現場簽訂完畢后，查勘人員需將事故各方及所持有的《小額人傷案件處理協議書》合影并上傳至車險理賠系統。

2、協商賠付金額審核要求 1）、協商賠付金額在500元以內的案件,車物查勘崗人員與醫療管理崗人員電話溝通，確定賠償金額后做一次性賠付處理。

2）、協商賠付金額在500-1000元的案件，車物查勘崗人員與醫療管理崗人員電話溝通，確定協商賠償金額后,需與中支機構理賠負責人溝通確定賠付金額。

3、系統操作要求

現場協商調解1000元以下的人傷案件，由車物查勘崗人員當日將醫療管理人員的溝通意見在理賠系統備注。

第四篇：分公司車險人傷查勘記錄表

車險人傷查勘記錄表
事故號： 事故號： 被保險人 標 的 車 商業保號 交強保號 車牌號 承保公司 商業險限額 承保公司 出險司機及車方聯系電話 出險司機及車方聯系電話 傷者屬：第三者（□行人 □機動車司機 □ 機 動 車 乘 客 □ 其 他）本車上人員（□駕駛員 □副駕駛座人員□后排座人員）第 次查勘

本案涉及傷亡人數:共 人（其中傷 人、亡 人）本案涉及傷亡人數

出險地點 出險時間 委托時間 查勘時間 送院方式：□120 □用肇事車 □其他 送院方式 年齡 傷者電話

處理情況: 處理情況: □現場報警 □事后報警 □未報警 □其他 傷者姓名 家庭成員及供養 關系 治療醫院 目前診斷 目前診斷 主治醫師 聯系電話 科室/ 科室/床 性別

住院號

溝通方式

事故經過 事故經過

診療計劃及溝通 內容

護理人數: 護理人數: 人數

人：□專職護工 □家屬 □其他： 元 天 已交押金 預估總住院天數 預估總住院天數 預估后續醫療費 預估后續醫療費 后續醫療

預估護理天數 元 天 元

天 預估本次醫 預估本次醫療費 預估誤工天數 預估醫療總費用 元 天 元

已用醫療費用 已住院天數 預估傷殘等級 預估傷殘等級 風險要點與 控制措施 備注 查勘人

審核人 年 月 日

第五篇：查勘崗

查勘崗位實習報告

2016年8月5日，本人進入中國人壽財險股份有限公司寧德支公司，在理賠客服部查勘崗實習。在這過程中，在公司領導和同事的關心和指導下，并通過自身努力學習，實踐。對查勘崗有了全新的認識及其重要性。查勘崗是收集和獲悉事故第一現場信息的踐行者，是連接后期核損，稽核及理賠的橋梁。所以，對于查勘員來說，與客戶的溝通及與核損崗、稽核崗的協調，就顯得至關重要。

因此，查勘員對于案件的時效，對客戶的服務態度及溝通方式，都要嚴格按照要求執行；還有自身的形象，業務熟悉程度和技能上的要求，就比較高。只有這樣，才能更好的做好兩個方面。一方面，對客戶提出關于理賠方面的知識及部分問題，我們能第一時間答復和解釋原因。對于不懂的或不確定的問題，我們要及時上報公司領導，及時給客戶答復。另一方面，對于案件，與核損、稽核和相關領導及時有效溝通，并能夠有效地把公司對于案件的處理情況，及時的告知客戶，同時能夠第一時間協調客戶、案件、公司三者之間的關系。因此，在接下來的工作當中，要從服務、業務知識、技能及自身要求等方面，打好基礎，強化自身各方面的能力。

查勘崗直接接觸的是公司的客戶，代表的是公司形象。對于自身的著裝、發型，要嚴格按照公司要求。對于查勘車要定期清洗，保持車身的整潔。我們在為客戶服務的過程中，禮貌用語和一些的簡單關懷，及盡可能地減少客戶的麻煩，能一次性完成的，就一次性地的完成。這樣可以為客戶省去時間，又提高了時效。在以下幾個方面，更好地服務客戶：

1、接到報案，首先要簡單地了解下標的車的車牌牌、報案人、出險時間、地點，事故經過及承保情況、報案人和被保險人是否一致。然后，通過一路行電話聯系客戶，自我介紹，了解下事故的具體地點，事故情況，有沒有人傷等信息。如果有必要時，讓客戶牌照撤離到安全地帶，等候我們。這樣客戶就不會著急和產生情緒波動。

2、我們到達現場后，再次自我介紹，送上飲料，詳細地了解并核對標的、三者的行駛證和駕駛證、身份證和銀行卡等其他證件，然后進行牌照，推修。告知客戶理賠的流程，客戶須提供的單證材料及我們的聯系方式。讓客戶感覺得到，我們是站在他的角度做服務的。當客戶情緒激動時，我們要靜靜地傾聽客戶的問題，用平和的語氣給客戶解釋他的問題，并告知問題處理的一些建議。這樣，客戶會覺得我們服務態度好，為后期的理賠過程變得更順暢。

3、定損，我們要第一時間提交和上報案件的具體情況和單證信息，并上傳系統。對于簡易案件，一天之內完成；如有特殊情況，可三天之內完成，并及時告知客戶定損情況。不要因客戶等侯太久，引起地投訴。

我們在工作中要努力提高自身的服務意識，要堅持換位思考，要多角度的看待案件和客戶，真正地提高客戶對我們服務的滿意度。

我們不僅要在現場做好服務，而且要在業務、文化、保險知識方面做好知識的提升。對于新進一個行業，本身的知識儲備不足，對客戶的問題和咨詢回答不上。這會給客戶產生不信任感，對后期的理賠增加阻礙，從而影響了案件處理的時效性。不僅如此，在案件，與公司領導和同事的溝通，協調上，就有一定地困難，也會影響案件處理的時效。這間接地會引起客戶的投訴。所以，在今后的工作中，知識儲備上，我們要有計劃地學習和運用；同時，在溝通，協調方面的能力要不斷地加強。對于查勘方面的知識和系統方面的操作，要時時與公司同事請教，對細節方面的，要及時做筆記，避免在出現同樣的問題，從而影響時效。

在這期間，對于車險條款里的責任免除和規范有了整體的學習運用，明確了哪些屬于保險責任免除。也懂得了在查勘工作中，如何規范自己，在單證收集和規范上有了一定的了解，并且懂得實踐。但是，在查勘工作的細節方面，有待提高和注意。特別是疑難、重大案件的處理上，還要向公司領導和同事指導，并提示要注意哪一方面的問題和事項，在與客戶的溝通的方式、方法上，需要注意的方面。在接下來的工作中，我們要有計劃，有目標地突破自身存在的不足。

我們充實了業務知識，為了是更好地去提升查勘操作技能，更好地服務客戶。技能的學習和實踐，就是把我們在工作中，學到的知識運用到工作中去。比如說，拍攝要求我們在現場要拍攝人車合影、事故的全景照、行駛證、駕駛證、車架號等，在復勘環節，要拍攝修理廠的大門照、車損照、對于要更換配件的、有破損的，必要時要對其進行擴損。這對我們的拍攝技術就有一定的要求。理論知識和技能實踐的融合是很重要的。對于一路行系統和CCC系統的學習和操作，是提高案件處理時效的重要的方面。自身對系統的流程操作和簡易案件的錄入和上報，定損操作，進行了學習并基本掌握。但是，系統的操作的還不是很熟練，還有對系統少用的功能鍵和部分操作先后還不是很了解。因此，在系統的學習上，還要多操作，多熟練。在系統軟件里中間一些的流程及在什么樣的情況下使用，在工作中學習，遇到不懂的問題直接請教老員工，并做好筆記。對于技能操作過程中，有自己學習中方式方法，詢問老查勘員，參考下是否可以這樣操作，并不斷地改進自身技能方面的欠缺和不足。通過提高自身技能方面的能力，充實業務知識，以飽滿地熱情服務客戶。只有這樣，我們才能高效地完成案件。業務知識儲備充足了，專業技能提高了，客戶的滿意度也就提高了。

經過這一個月的學習，對自身的專業知識和專業技能的要求是非常高的。我們要嚴格要求自己，要以空杯的心態，不斷學習業務知識和技能，不斷的掌握溝通技巧，在溝通中積累經驗，在工作中，提高自身的素質，完善案件處理的方式方法。要堅持在公司對案件的指導下，根據案件的具體情況,提高客戶滿意度，及時有效地完成工作。

時效、責任、服務及技能學習，強化，是為了更好實現公司的減損降賠，同時也是為做好服務提供保障。