第一篇：售前中后話術

第一章：售前溝通（五個例子）

售前溝通需注意：快速，禮貌，熱情，不敷衍

當買家來咨詢時候，先來一句“您好，歡迎光臨”誠信致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺，不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你非常忙，根本沒空理我，太冷淡了，也不能回一句，你答一句，這個時候很可能會跑單。

例1：你家寶貝什么都好，但是價格太貴，給我少點吧。

分析：對這種用“但是”語氣的客人要采取說理的方式，“但是”之前就是他們給我們的糖衣炮彈，“但是”之后才是他們的心里話。只要讓買家覺得無憂所值就差不多可以拿下訂單

銷售話術：親，您眼光真好，看中的是我們的主推款哦，就像您說的，寶貝的確是很不錯的，物美價廉，現在的價格已經是極限啦，所以請親多多理解哦。

再三糾結的：我們保證我們的產品絕對對得起您所給的價錢，真心沒辦法少了，希望親多多理解呢，現在的活動只是賺個信譽，是沒有利潤的啦

考慮下的顧客：親，活動是限時限量的，我們這個現在很熱銷，數量也不多了哦，建議您盡快考慮好拍下，錯過了就實在可惜啦。

例2：就是這個價格啦，可以我就付款，不可以我就去別家了。

分析：這個是買家丟下的地雷，最讓我們客服為難的了，你說讓價吧，價格太低，沒辦法讓價，咬著價格不放，又怕買家跑了，這個時候要把我度，一個買家覺得值了，賣家覺得賺了的度

銷售話術：親讓我好難做哦，這個價格從來都沒有出售過的，即使批發的也沒有那么低哦，這樣吧我幫您像負責任申請看看，請稍等。

如果覺得可以適當讓一點：親，提交訂單給我幫您修改價格哦，給您的是銷售以來價格最低的一次了，收到滿意的話，一定要給我們全5星好評多多支持哦

價格低的無法滿足買家：親，您要的價格無法給您申請到，最低可以按照批發價格XX元給您，您再考慮下呢，這款是當季很熱銷的寶貝，活動只是賺個人氣，沒有利潤。

買家堅決不退讓：那親可以收藏下我們的店鋪，希望有機會可以下次合作，雖然這次就很想跟親達成交易，但是您說的價格真心無法給到您，已經超出了我們的極限了，抱歉！

例3：哎呀，我們是學生，沒有那么多錢，老板給少一點啦！

銷售話術：親，我也像給您優惠，但是這款寶貝已經是活動促銷，價格低到極致，如果再給您優惠的話，估計我也要被老板炒掉了。

再三糾結：這樣吧親，我給您申請一下，送您一個小禮物，您看怎么樣。這個是別人都沒有的待遇，價格的話，真心是最低了。

考慮下：親，這個價格真心很實惠，之前最低的時候都是XX元，這個虧本價賣的我看到都心疼呢。

例4：XXX家比你賣的便宜呢，你便宜點吧

分析：這個是很常遇到的議價方式，這樣的買家很小心謹慎，怕自己買的比別人的貴，既然我們賣的貴，還來咨詢我們這邊，肯定是誠心想在我們這里購買的。

銷售話術：比較：親，有些東西看起來是一樣的，但實際質量和做工都會有很大的區別

自嘲自諷：我們也知道市場上很多更加便宜的商品，親但是我們相信質量是有很大差別的，因為我們在活動促銷期間，這個價格已經是銷售以來最低價格了

例5：我已經是你們老顧客了，就不能再給點優惠嗎

分析：還是很喜歡我們產品的，只是想要優惠，其實老顧客比新顧客重要，能愉快交易的話，肯定是長期顧客，還會給好評

銷售話術：一：提醒優惠卷，親上次收到有沒有給我們評價呢，全5星好評截圖給我們，是可以獲得我們店鋪優惠一張的哦，這次就可以用啦

二：謝謝親一直以來的支持呢，親也應該知道的，我們一直都是實價銷售，薄利多銷，您看的這款更是活動超低價呢

三：拿質量介紹：親，我會幫您叮囑好發貨員幫您把好質量關，價格真心最低啦。

如果是包郵產品，在買家議價時，可提醒買家已經包郵了小禮物的話，就算是每個訂單我們都會贈送，你也要讓買家覺得，占了很大便宜，不要一下子就答應，要學會欲擒故縱，這樣才達到小禮物的效果。

第二章 付款后

（1）付款后核實地址

銷售話術：親，您可以按照您選擇好的顏色尺碼逐一放入購物車，然后再購物車提交訂單付款即可。

當客戶付款成功時，把客戶的地址發過去給客戶確認收貨地址

（2）成交后

銷售話術：感謝您光臨XXX店！我們會盡快未您安排發貨，請耐心等待，合作愉快（表情）

親，我們店鋪將在不斷開展大型促銷活動和新品上市，歡迎您收藏我們店鋪，如有任何需要可以再過來聯系我們哦，謝謝您的光臨！

第三章 售后客服

（1）客人對產品不滿意

銷售話術：您好親，您是否已經上身試過呢，您主要是哪些地方不滿意呢？（對客戶不滿意的地方做解釋，解釋完了還不喜歡的話可以引導客戶申請退款，退換貨的前提是保證不影響我們的二次銷售，并且告訴客戶說明退換貨的物流費用是買家自己承擔的，而且還要跟客戶事先說明白我們是要等收到貨并且檢查無誤的情況下，才會同意退款的）

尺碼不合適，買家自身原因不喜歡的退回件，運費需要買家自理。

產品如果是因為質量問題的，運費是由我們承擔的，但是不接受到付，需要買家先墊付運費，這里要說明的，因為到付的運費比正常的快遞費用要貴！

（2）發錯貨

銷售話術：親，能不能麻煩您拍個照片看一下發給您的是什么貨，或者什么碼數（查詢客戶訂單，看一下他拍的是什么碼數款式，確認是否發錯）假如我們發錯：親，這個確實是我們發貨人員的過失，我們將愿意為我們犯的錯來承擔錯誤，麻煩您寄回（退貨地址），然后我們收到貨的時候會在當天或者隔天馬上給您重新發出。至于快遞費用還要麻煩您先墊付一下，因為到付運費比較貴，我們收到寶貝后，會以支付寶的轉賬形式給您轉賬，您看行嗎？（多跟客戶說不好意思，道個歉，給客戶照成麻煩，請她諒解。相信態度可以改變一切）

所有退貨均要買家提供退回的運單號碼，否則無法查詢受理

（3）中差評溝通

1顯示誠懇的一句幽默話：收到您的差評，讓我一晚上的飯都沒吃好，看到您的差評，我難過的心情讓我失控對所有人發了脾氣，看到您的差評，我無法想象我的店鋪明天如何面對其他的客戶。

2直接給予答復的一句：我賠償您的時間損失能夠換來您的諒解嗎？我下次給您優惠折扣能夠重新建立您對我們店鋪的信任嗎？如果我贈送您一個春節臺歷，您還會再來我們店鋪給我們一次機會嗎？

3披露心扉的一句話：到今天我店鋪已經開了XX年，成交了XX客戶，這些天，我平均每天睡眠不到8小時，您的留言讓我回想起第一次接到差評時的委屈，我自己摔壞了3個被子，您的留言讓我想到了自己店鋪的前途。

4懇求一次諒解：無論如何錯在我們，看在我們仍然小心翼翼未您服務的真心上，能否再給我們一次機會呢？如果能夠讓您小氣我做點什么呢？不管您是否還回來購物，我們仍然等待您諒解我們的那一天。

（4）頑固客戶拒絕修改

如果你遇到的不是正常的客戶，實在解決不了的，對方不愿意跟你協調修改，要善于利用中差評解釋

中差評的解釋不是給這個客戶看的，而是給以后進店的準客戶看的，如果你看到一個寶貝有幾個中差評，賣家在解釋里根客人對嗎，任何一個人看到這樣罵人的賣家，購物信心都會大打折扣，如果你看到的解釋是很溫和很禮貌，賣家在很努力的地和客人解決問題，群眾的眼鏡是雪亮的，淘寶上的買家都不傻，誰是誰非，買家連這點判斷能力都沒有嗎？

（5）思路和模板（切勿生搬硬套）

1對客戶抱歉表示歉意

2說明店鋪說有評價都是真實的 3說明店鋪支持7天無理由退換貨

4虛心接受客戶評價，并且說明世上沒有任何一款產品能讓全世界人滿意

5展示店鋪亮點：注重客戶口碑，信譽高，客戶好評率高等等

6最后再次表示歉意

第二篇：淘寶售后話術

售后客服話術

賣家：您好！請問是ＸＸ先生（女士）嗎？

買家：是的。您是？

賣家：您好！ＸＸ先生（女士），我是“谷琪旗艦店的”售后人員XX，您在小店夠買的包包已經發貨，不知道您收到了沒？

這時候會有兩種情況（收到貨與沒收到貨）：

假設買家收到貨：

1、收到貨后對包包很滿意：

買家：恩，我已經收到貨了，包包還可以，很滿意，下次還會再光顧您的店的。

賣家：謝謝您一直以來對谷琪的關注與支持，我們會再接再厲，為您提供更好的產品與服務。祝您心情愉快，再見！

買家：再見！

2、收到貨后不滿意包包：

買家：我收到了。你們這是什么包啊？跟照片相差太遠了吧？是皮的嗎？我買的時候說的多好多好，承諾是皮的，看看這做工，線頭都在外邊露著，質量這么差，拉鏈也不好用，一拉就咬住布了，這是什么包？尺寸跟你們說的也有差距，發貨這么慢，都幾天了才到貨？快遞公司也不行，貨到了后不過來送，讓我自己去貨運站取，你這都是找的什么快遞公司啊，我是要送人的，現在人家生日都過完了，我送去干么？

賣家：恩，ＸＸ先生（女士），小店商品百分百實物拍攝，商品上架前均根據顏色實物核對，但由于個人所處環境光線有差異，X顯示器品牌設置不同，對顏色定義理解可能會存在差異。而且我們測量方式不同，測量的尺寸也是不一樣的呢。由于批次不同，包包的做工關于快遞公司，謝謝您的建議，我們可以換一家合作的。如果您不喜歡包包，可以將包包退回來的，因為包包的質量問題，運費小店承擔。如果因您的主觀原因要求退貨的（如不喜歡包包），運費由買家承擔的！

買家：什么？運費我承擔？憑什么，你包包質量有問題，還讓我承擔運費？

賣家：ＸＸ先生（女士），我剛給我們經理說了一下，我們給您退掉包包，運費由我們承擔吧。稍后我會把我們的退貨地址發到您的旺旺上，請您注意查收。謝謝您的支持，希望您能在小店選到您喜歡的包包，期待您的再次光臨，再見！

買家：再見！掛掉電話。

買家沒有收到貨

買家：沒有呢，沒有收到。

賣家：ＸＸ先生（女士），這樣哦，稍等，我給您查下??

賣家：您的包包已經到了您地方的快遞公司了，我幫您打電話催一下快遞的。買家：好的。謝謝。

賣家：不客氣。您收到貨后如果對包包滿意請給我們5分好評，謝謝您的支持!有其他問題可及時跟我們聯系，祝親工作愉快，天天開心！.買家：好的。

賣家：好的。謝謝您。

第三篇：淘寶客服話術(實用話術售前、售后)

淘寶客服話術(實用話術售前、售后)

售前：

首先查看是否為再次消費客戶

1、當客戶點擊客服進行交談，立馬彈出： 您好，歡迎光臨，客服悍蒙電商學院003號小薇為您服務！

2、當客戶打招呼的時候，應該立馬回復： 親，您好，很高興為您服務，有什么可以幫助您的嗎？

3、當需要客戶等待時，應告訴客戶： 親，麻煩請稍等，我查一下庫存，立馬回復您！

4、當客戶討價還價時，應禮貌的告訴客戶： 親，我們都是小本生意，價格應經很優惠了！（這里需要隨機應變，客服模板只是參考）

5、客戶一再要求要低價時，即使這個商品可以給他折扣，但也不要立馬答應，應先回復： 呵呵，這讓我很為難耶，這樣吧我請示一下領導，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等。。。我快去快回！過一段時間后，最好不要超過三分鐘： 親，還在嗎？親，我剛才請示了一下我們領導，可以給您折扣的哦，但是收到寶貝一定要給好評哦！

6、當客戶詢問價錢及有沒有貨物時，為了避免浪費時間： 親，我們店面只要能拍下的寶貝都是有充足庫存的哦，7、如果客戶想要的商品我們暫時缺貨或是沒有的話，一定要先表達歉意： 親，實在不好意思，您要的寶貝暫時性缺貨，您可以先看一下別的款式，到貨后我立馬通知您，您看可以嗎？

8、當客戶表示麻煩了的時候： 沒關系，親，很高興為您服務！

9、當客戶詢問發貨時間時： 親，因為我們的發貨量很大，但是只要您是在下午五點之前拍下的，我們一定會盡快發出的。請耐心等待哦，很快就能收到心愛的寶貝了。

10、當客戶叮囑商品質量時： 親，放心啦！我們在發貨前都有專門人員仔細檢查的！

11、當客戶表示要給我們介紹新客戶時： 親，謝謝您對我們的支持，有您我們會做得更好

12、當新手顧客問及到郵費時，為了避免浪費時間，一次性把郵費說清楚： 親，一次性購買商品一公斤之內是10元，每超出一公斤加收5元，13、客戶拍下商品，需要需改價格時： 親，已經為您修改好了價格，一共是XX元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的寶貝。

14、當客戶付款成功時： 已經看到親支付成功了，我們會盡快安排給您發貨的，感謝您購買我們的商品。

15、當客戶表示感謝時： 不客氣，親期待能再次為您服務！祝您每天好心情

16、客戶購買成功提示客戶好評會有返現（小禮品）： 親，收到寶貝如果滿意的話，要給好評哦，我們會給予相應的返現（小禮品）的哦

在回答客戶的問題時，一定要及時準確，盡量縮短時間，要簡單易懂，期間客戶猶豫一定要主動和客戶交談。多使用圖片，盡量使用詼諧一點的語氣，讓客戶感覺很親切！交談一定是客服最后結束。

售后：

1、您好，親有什么問題讓您不滿意嗎？如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了我們公司實現無條件退換貨商品，親，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復。

2、親，請您放心，我們一定會給您一個滿意的解決方式，但是請您也配合一下我們：

①發送破壞商品的照片給我們。

②如果瑕疵您不能接受，根據您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨，這個事情給您添麻煩了，請接收我們深深的歉意。

評價： 親，感謝您購買我們的寶貝，我已經為您做了好評。如果您收到寶貝有質量問題，我們將無條件的為您退換貨，如果有其他售后問題，請在評價之前聯系我們的售后客服，您還可以撥打我們的電話XXXXXXXX我們會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能與您成為朋友，祝您事事順利！

中差評處理： 評價作出后30天內，逾期將不能再更改，中差評可以修改和刪除且只有一次機會，但是好評和店鋪所作出的評價是不能修改和刪除的，修改或刪除后，會即時生效，頁面可能會滯后30分鐘顯示。

再收到中差評的時候，及時聯系買家，旺旺或是電話，問清楚原因，及時處理，換貨或是返現，態度一定要謙和，利用巧妙的方式讓對方把評價改為好評。

如果是惡意評價，參考以下旺旺評價管理： 惡意評價定義及維權受理范圍 惡意評價，是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。淘寶網不合理評價受理范圍如下：

①與同行競爭者交易后給出的中、差評；

②評價方利用中評或差評，對被評價方進行威脅，或提出不合理的要求； ③評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物。惡意評價維權發起條件 針對交易對方給的是中評或者差評的情況，交易成功0-15天內，且中評或差評已生效。

惡意評價維權發起路徑 買家

因系統更新升級，買家暫無法對賣家發起惡意評價的維權，給您帶來不便，深表歉意！賣家

您可登錄到“淘寶首頁-聯系客服-自助服務-違規受理-不合理評價”人工在線渠道進行發起即可。惡意評價維權處理時間

1、早上9點到晚上20點，人工在線實時審核；

2、晚上20點到早上9點，您可以在線提交留言，留言申請將在24小時內審核完畢。

第四篇：春節過后話

春節過后話“收心”

春節過后收心是各單位面臨的第一項任務，也是確保新工作開好頭、起好步的重要一環。筆者認為應該從以下三個方面做好節后員工的收心工作：

一是廣大員工要自我調整心理盡快收心。春節上班后，我們應當拋開“工作過了正月十五再說”心理思想，無論是在應酬還是在娛樂上都要有所節制，抓緊時間自我調節，從生活內容到作息時間都作出相應的調整，切忌長期沉浸在節日的氣氛中，做到工作計劃早制定，目標任務早分解，精心謀劃、全面落實全年工作。

二是要積極引導廣大員工收心。各單位要防止和克服極少數人身上可能出現的整天忙于吃喝應酬，而將工作置于一邊，或者人已到崗，但心不在焉，思想不集中的現象，要引導廣大員工盡快把心收回來，理清思路，輕裝上陣，恪盡職守，在度過一個歡樂祥和的春節長假后，盡快收拾心情，以高度的責任感和昂揚向上的工作熱情投入到各項工作中。

三是要嚴肅紀律及時調整員工精神狀態。春節期間，廣大員工沉溺于美酒佳肴、歡聲笑語的喜慶之中，長假過后，有的還要走親訪友和忙于各種交際應酬，非常容易打亂原有的生活規律，引發“節日疲勞綜合癥”，導致精力難集中，上班無心思，工作無勁頭。所以各單位要加大規章制度的貫徹執行力度，督促廣大員工盡早從節日的氛圍中脫離出，盡快理清工作頭緒，以最佳的精神狀態、飽滿的工作熱情投入到新工作之中。

一年之計在于春、人勤春來早，只要我們適時調整自己的生活，保持愉悅的心情，開心的笑容，做到節日過后即收心，收心后好好靜心，積極投入到日常工作中，為企業新各項工作任務的圓滿完成奠定良好的基礎。

第五篇：感恩節后話感恩作文

感恩節后話感恩作文

說實話，長了這三十幾年，能叫上名來的外來節還真是沒有幾個。那天正在上班的時候，友人發來短信，說道今天是感恩節，別忘了對你的母親和你愛的人說一句我愛你，祝他們平安幸福。看了一下手表上的日歷，今天不就是個星期四嗎！從哪里來的感恩啊。

要說這人的獵奇心理就是濃，我也來了把90后的生活方式，有了問題不在翻書本，打開電腦，上到百度，輸入字符，給出答案，皆大歡喜了唄。要說這外國人就總想搞點兒著新鮮的玩意兒。拿了個破南瓜，玉米什么的東西，還說這是好吃喝兒。真是有點搞不懂了。

但要是溯源起來，那可是北美的獨有的節日。始于1621年，算到現在已經有了三百多年的歷史了，就在這百余名不看生活所迫的英國清教徒們駕駛著名叫“五月花”的船，漂洋過海，歷盡千辛的來到了名叫普利茅斯的港口的時候，并沒有太多的歡欣雀躍，迥然的氣候，缺乏的糧食，在陣陣的寒風中，只有那區區的50人堅強的活了下來。在當地的印第安人送來了生活必需品之后，他們看到了希望黃澄澄的南瓜，金燦燦的玉米，醇香美味的火雞，有了這些幫助，英國人得以生存。當華盛頓將十一月的第四個周四定為一個節日的時候，全體公民無不歡喜。從此很多的民間的傳統沿襲至今了。

要說當初就是了幾個玉米和南瓜，英國人就樂和了，但在當時那可是一種最完美的資助，最熱情的幫扶，最溫潤的表達，要是用句中國的成語就叫做雪中送炭了。可是很悲哀，在這句成語形成之后才發起的感恩節能沿襲了幾百年，到現在還是要拿出來紀念一下，但在我們中間，又有幾多人能懷著這份心來面對我們的生活，來對待我們的朋友，我們又沿襲了多少呢？

在我們身邊要感恩的地方有很多，可我們又做到了多少呢？也許有人認為那些都是枝節的末端了，不會太去理會了，拘泥于小節不是大丈夫做的事情。可就是在瑣瑣碎碎的點滴中，能匯成了全社會的共榮和前進的洪流。

父母親給了我們生命。那是我們賴于生存的基礎，一個完整的人，能呼吸，能運動，能成長，能學習，能工作……，但我們會說了第一句話，但我們邁出了人生的第一步，但我們褪去了乳牙，但我們的日子在書本的翻看中一頁一頁的翻過，當我們為了拼搏在職場上奮力打拼，當我們累了，回到家中窩在床上混混睡去的時候，我們的父母，你知道他們在做這些什么嗎。你沒見俊俏的容顏暗淡了，你沒見歲月的刻刀在臉上無情的刻畫了深深的溝壑，你沒見挺拔的身軀愈見佝僂了，你沒見健杰的腳步放慢遲緩了，你沒見霜花染兩鬢，你沒見枯藤老手春無再，你沒見兩眼昏花暗無光。但他們不要不需要孩子們的光宗耀祖，不需要聲名遠揚，不需要權錢附身，只要平安、簡單、安詳、舒適就好了。他們要求的不高，能常常聽到我們健康的消息，哪怕就是幾分鐘的簡潔描述，也就心安了。

要說父母給了我們生命，那么師長就給了我們做了重要的指引和教誨。在我國的科學界首屈一指的葉企孫先生，不但在中國創立了清華史上的第一個學生團體，同時還把這些科學的知識傳播開來，為中國的科技事業的發展奠定了基礎。李政道先生稱葉先生決定了他的命運。華羅庚先生則說，我得到了他一生的保護。他終身未娶，但與學生們的感情深厚。他是一個傳奇，他是一段歷史，他讓我們后來人都生活在了他濃蔭蔽頭的世界中了。他的所有學生都受到了他的恩澤，無論是錢三強、錢學森、還是王淦昌，他就是一條走不完的路，自我們面前的總是那個于言，而總有著溫潤如玉的君子之風的葉先生。他不但教育出了眾多的科學名士，更多的是帶動了整個民族的發展和壯大。那才是最重要的。

當我們表達出來了恩情的時候，總會是心靈的綻放，一種最原始的舒緩，醉人的感覺，該我們以最飽滿的釋放。那是因為你感覺到了那份熱，那份幟焰也在灼燒著你。一個擁抱勝過了千言萬語的表達，一個微笑能抿去誤解和燜燒，一個攙扶也許可以改變一個人的命運，一句忠告會打開你塵封的心門。

也許這感恩無處不在，當英國人還在用南瓜來互相追捧著游戲的時候，不會想到現在的人們會變換了更多的方式，但那份情還在，有情在就好。

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