第一篇：五星級(jí)酒店房務(wù)總監(jiān)年度述職報(bào)告

述 職 報(bào) 告 房務(wù)部

尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo)、各位同事： 大家下午好！

進(jìn)入酒店近五年，感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我擁有了一份滿意的工作；同時(shí)，在2015年，面對(duì)國(guó)內(nèi)酒店經(jīng)營(yíng)低迷局面，酒店房務(wù)部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，房務(wù)部積極迎戰(zhàn)，快速調(diào)整經(jīng)營(yíng)方略，加快經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，千方百計(jì)拓市場(chǎng)，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提升服務(wù)與管理水平，力求各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、體系化。雖然今年我們的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)離計(jì)劃任務(wù)還有一定的差距，但在同行業(yè)中還是比較樂(lè)觀的。在2015年的經(jīng)營(yíng)與管理中，雖然有苦與累，但在這個(gè)過(guò)程中，我本人受到的指導(dǎo)與熏陶是比較多的；雖然我的工作離領(lǐng)導(dǎo)的期望與目標(biāo)還有很大的距離，但在這一年中，我認(rèn)為我自己成長(zhǎng)了一些、進(jìn)步了一些，這將是我職業(yè)生涯中寶貴的財(cái)富，在此感謝一直給予我指導(dǎo)和幫助的酒店領(lǐng)導(dǎo)。在2016年到來(lái)之際，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，反思不足，爭(zhēng)取在來(lái)年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面，現(xiàn)將房務(wù)部2015年的工作開(kāi)展情況及2016年的工作設(shè)想做以下總結(jié)和匯報(bào)。

一、經(jīng)營(yíng)方面

2015年房務(wù)部經(jīng)營(yíng)收入預(yù)算為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)預(yù)算為萬(wàn)元，完成率為%。

二、部門(mén)銷售方面

2015年，部門(mén)的經(jīng)營(yíng)繼續(xù)受到了國(guó)家政策的影響。但我們沒(méi)有猶豫，沒(méi)有徘徊，沒(méi)有抱怨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，積極應(yīng)對(duì)、開(kāi)拓創(chuàng)新，出臺(tái)了一系列行之有效的經(jīng)營(yíng)舉措：

1、為穩(wěn)定酒店忠實(shí)客戶，不斷完善酒店會(huì)員體系制度和住房積分制度。繼續(xù)推出了“客房積分8送1”、“會(huì)員卡優(yōu)惠制度”等措施擴(kuò)大了酒店的宣傳，有效地黏住了客戶，增加了酒店客房銷售。

2、在網(wǎng)絡(luò)促銷方面，首先是與網(wǎng)絡(luò)訂房公司緊密合作，全年先后推出了10多項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)促銷政策；其次拓寬了網(wǎng)絡(luò)訂房渠道，增加了阿里旅行網(wǎng)合作平臺(tái)，引用了客戶新的便捷體驗(yàn)?zāi)Ｊ健靶庞米　保行У財(cái)U(kuò)大了網(wǎng)絡(luò)訂房數(shù)量。通過(guò)這些活動(dòng)的開(kāi)展，使酒店每月都有促銷活動(dòng)展現(xiàn)在客戶面前，有效抓住了網(wǎng)絡(luò)宣傳的特點(diǎn)，有效提升了網(wǎng)絡(luò)訂房數(shù)量。2015年網(wǎng)絡(luò)訂房為間，收入為萬(wàn)。訂房數(shù)量比去年同期增長(zhǎng)了間，增長(zhǎng)幅度為%；凈房費(fèi)收入增長(zhǎng)了萬(wàn)元，增長(zhǎng)幅度為%。

同時(shí)，為加大酒店直銷平臺(tái)的建設(shè)，增加酒店官網(wǎng)的訂房量，對(duì)官網(wǎng)制定傾斜政策進(jìn)行促銷：一是通過(guò)官網(wǎng)預(yù)訂可以享受“神秘返現(xiàn)”，二是在官網(wǎng)推出有別于OTA的促銷房型，三是加大酒店官網(wǎng)會(huì)員制度的建設(shè)，擴(kuò)充網(wǎng)絡(luò)會(huì)員。通過(guò)這些營(yíng)銷策略，有效提升了官網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)訂房數(shù)量。2015年官網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)訂房為間，收入為萬(wàn)。訂房數(shù)量比去年同期增長(zhǎng)了間，增長(zhǎng)幅度為%；凈房費(fèi)收入增長(zhǎng)了萬(wàn)元，增長(zhǎng)幅度為%。

3、做好部門(mén)收益管理。在夏季高峰期，為增加酒店收益，對(duì)預(yù)測(cè)的高峰期恢復(fù)酬賓價(jià)；其次，在高峰期，對(duì)預(yù)訂渠道進(jìn)行合理控制，增加酒店散客渠道，控制OTA渠道，增加酒店收益；同時(shí)，在中秋國(guó)慶節(jié)期間，及時(shí)將樓剛閑臵的房恢復(fù)了16間房，為酒店增收近5萬(wàn)元。

三、制度建設(shè)方面

為規(guī)范部門(mén)的服務(wù)與管理工作，使部門(mén)的管理更加規(guī)范化并形成體系，2015年，根據(jù)部門(mén)服務(wù)與管理中出現(xiàn)的新情況、新現(xiàn)象，部門(mén)內(nèi)部出臺(tái)了多項(xiàng)行之有效的管理制度。

1、洗衣房針對(duì)成本的管控，出臺(tái)了《每日能耗報(bào)表制度》。首先，洗衣房對(duì)所有洗滌能耗用量重新設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行了嚴(yán)格的量化；為實(shí)現(xiàn)和落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)量化，每天對(duì)所用的用量進(jìn)行登記，并結(jié)合當(dāng)天洗滌年進(jìn)行分析，做到每天監(jiān)控。

2、由于網(wǎng)絡(luò)客戶的快速增長(zhǎng)，網(wǎng)評(píng)急劇增多，網(wǎng)評(píng)維護(hù)管理的源頭在于為客戶提供滿意的服務(wù)。網(wǎng)評(píng)是把“雙刃劍”，好評(píng)能正面宣傳酒店，而差評(píng)往往給酒店帶來(lái)不利影響甚至是致命的打擊。那么，如何保證對(duì)這批客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是擺在部門(mén)服務(wù)工作中的新課題。部門(mén)在晚上了《網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理的相關(guān)規(guī)定》，在顧客點(diǎn)評(píng)的關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)上做文章，促使部門(mén)員工更專注、更系統(tǒng)地提升網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)質(zhì)量，從而有效地提升了網(wǎng)絡(luò)客戶的好評(píng)與服務(wù)口碑。

3、客房的衛(wèi)生是客房溫馨舒適的基本保障，也是客房產(chǎn)品質(zhì)量的生命線，為提升和保持客房衛(wèi)生質(zhì)量，部門(mén)在前期出臺(tái)了《關(guān)于重申計(jì)劃衛(wèi)生的規(guī)定》、《關(guān)于樓層日常管理和獎(jiǎng)懲補(bǔ)充規(guī)定》的基礎(chǔ)上，引入內(nèi)部交叉檢查機(jī)制，實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)考核，提倡員工和領(lǐng)班樹(shù)立榮譽(yù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，時(shí)刻激發(fā)員工責(zé)任感，“責(zé)任到位了，衛(wèi)生質(zhì)量也就到位了”。當(dāng)然，衛(wèi)生工作是常態(tài)工作，一天都不能松懈，所以，部門(mén)對(duì)于衛(wèi)生考核管理工作，任何時(shí)候都不會(huì)放松。

4、前廳各班組的服務(wù)工作是酒店的“形象崗”，前廳員工時(shí)刻保持“高標(biāo)準(zhǔn)、好形象”的服務(wù)狀態(tài)尤為重要。部門(mén)為充分發(fā)揮大堂副理的督導(dǎo)職責(zé)與功能，首先實(shí)施了《大堂副理前廳服務(wù)技能考核方案》，讓每位大堂副理對(duì)前廳各項(xiàng)服務(wù)流程了如指掌，只有這樣，大堂副理才具備督導(dǎo)的前提。

四、服務(wù)與培訓(xùn)方面

1、建立培訓(xùn)檔案，杜絕培訓(xùn)真空。況部門(mén)對(duì)每一個(gè)員工都建立培訓(xùn)檔案，清楚地知道員工培訓(xùn)了哪些，哪些還需要立即培訓(xùn)，讓所有在一線操作的員工都能熟練掌握服務(wù)基本技能。同時(shí)，部門(mén)經(jīng)理親自參與員工培訓(xùn)，切實(shí)解決員工在服務(wù)工作的困惑與難點(diǎn)，有力提升員工的操作技能和應(yīng)變能力。

2、針對(duì)前廳人員流動(dòng)頻繁，前廳人員短缺，服務(wù)得不到保障的狀況，部門(mén)對(duì)所有人員進(jìn)行了崗位交叉培訓(xùn)，并進(jìn)行考核驗(yàn)收，使每位員工在對(duì)可服務(wù)時(shí)均能做到“到我為止”，而且，在對(duì)客服務(wù)高峰期，能夠?qū)崿F(xiàn)頂崗服務(wù)。

3、提倡全員開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，力求為住店客人創(chuàng)造“感動(dòng)服務(wù)”。要求員工在做好規(guī)范服務(wù)之余，培養(yǎng)員工捕捉個(gè)性化服務(wù)信息，洞察客人的潛在需求，并針對(duì)性地提供“驚喜”服務(wù)，受到了大量客人的好評(píng)。2015年，員工為客人提供個(gè)性化服務(wù)420余起，獲得客人表?yè)P(yáng)信110封。

五、成本控制方面

開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。房務(wù)部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用較高的一個(gè)部門(mén)，本著“節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)”的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：

回收利用工作：2015年，共回收拖鞋雙（成本價(jià)元/雙），為酒店節(jié)約成本元；同時(shí)，利用樓層晚班員工工作空閑時(shí)間回收灌裝沐浴液、洗發(fā)液、護(hù)發(fā)素共計(jì)瓶（成本價(jià)元/瓶），為酒店節(jié)約成本元。并且還堅(jiān)持建立鮮花、水果臺(tái)帳,并對(duì)鮮花、水果回收利用，有效地節(jié)約了成本。

廢舊利用工作：洗衣房日常工作中，對(duì)各部門(mén)破損布草縫補(bǔ)和餐飲椅套的縫補(bǔ)加大力度，力求延長(zhǎng)布草使用壽命，全年縫補(bǔ)椅套、臺(tái)布張，客房布草張。

六、設(shè)施維護(hù)與安全方面

1、在安全管理方面，嚴(yán)格對(duì)證開(kāi)門(mén)程序，并強(qiáng)調(diào)做房時(shí)“人走門(mén)關(guān)”，同時(shí)對(duì)樓層工作間重新上鎖，有效杜絕了安全事故的發(fā)生和酒店財(cái)產(chǎn)的流失。

2、定期對(duì)家具打蠟,定期對(duì)地毯清洗保養(yǎng),定期對(duì)不銹鋼進(jìn)行上油保養(yǎng)。同時(shí)，對(duì)衣柜門(mén)鉸鏈和房門(mén)進(jìn)行了上油維護(hù)，減少摩擦。

3、花大力氣對(duì)大堂破損的石材進(jìn)行了逐步的修補(bǔ)，保證了大堂的設(shè)施形象。

七、存在的不足

雖然房務(wù)部在一年工作中取得了一些進(jìn)步，但在這段經(jīng)營(yíng)管理期間也暴露出一些不足：

1、員工隊(duì)伍素質(zhì)還不夠成熟，員工波動(dòng)性大，缺乏業(yè)務(wù)技能熟練的員工，部門(mén)隊(duì)伍沒(méi)有形成梯次建設(shè)，基層管理團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。

2、客房的出品質(zhì)量不夠精細(xì)；

3、員工的英語(yǔ)服務(wù)水平整體較差；

4、員工的業(yè)務(wù)技能還不夠嫻熟，管理人員的業(yè)務(wù)技能還不夠?qū)I(yè)，整體服務(wù)水平有待進(jìn)一步提升；

5、管理細(xì)節(jié)上還有很多問(wèn)題有待于進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)和解決，需加強(qiáng)部門(mén)管理人員的工作責(zé)任心和專業(yè)水平的培養(yǎng)。

房務(wù)部會(huì)在明年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為指導(dǎo)思想開(kāi)展各項(xiàng)工作，在保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力。

八、2016年工作計(jì)劃

1、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：2016房務(wù)部經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為萬(wàn)。為完成部門(mén)的經(jīng)營(yíng)任務(wù)，部門(mén)將加強(qiáng)客房銷售力度，以活動(dòng)來(lái)帶動(dòng)宣傳和銷售；同時(shí)，加強(qiáng)旺季客房預(yù)定控制，最大化實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)效益。

2、繼續(xù)抓好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)訂房收入。

3、堅(jiān)持不懈嚴(yán)抓客房衛(wèi)生質(zhì)量管理，提高客房、公區(qū)的衛(wèi)生質(zhì)量。制定完善的石材、家私、墻紙、潔具、五金等固定設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃并確保實(shí)施，以延長(zhǎng)其使用壽命。

4、繼續(xù)強(qiáng)化節(jié)流意識(shí)，加強(qiáng)物品管理，盡最大能力控制營(yíng)業(yè)成本。完善成本管理控制制度，以規(guī)章制度嚴(yán)格管理全員日常所發(fā)生的費(fèi)用；做實(shí)對(duì)物資設(shè)備的維護(hù)，杜絕各類能源的浪費(fèi)，節(jié)約開(kāi)支降低能耗。

2015年的帷幕已經(jīng)悄然落下，新的一年里，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，我將帶領(lǐng)并要求房務(wù)部這支隊(duì)伍的每一個(gè)成員，扮演好自己的角色，明確自己的責(zé)任，樹(shù)立自己的奮斗目標(biāo)，在共和酒店的舞臺(tái)上，完成酒店交于自己的各項(xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)，不斷磨練，不斷成長(zhǎng)，演繹屬于自己的精彩，迎接屬于自己美好未來(lái)！

述職人：

2016年1月15日

第二篇：酒店房務(wù)部總監(jiān)競(jìng)聘報(bào)告

酒店房務(wù)部總監(jiān)競(jìng)聘報(bào)告

今年上半年房務(wù)部的離職人數(shù)共為38人，平均每月離職人數(shù)為6人，人員的流動(dòng)較大。因此，必須以較完善的培訓(xùn)機(jī)制提高員工的知識(shí)水平，用特色的管理模式全面提升房務(wù)部的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

個(gè)人經(jīng)歷：

1989年7月畢業(yè)于廣州市第二旅游職業(yè)高級(jí)學(xué)校，主修酒店管理。曾在廣州白天鵝賓館、中國(guó)大酒店、花園酒店等工作或?qū)嵙?xí)過(guò)。熟悉酒店的操作和運(yùn)程，曾經(jīng)參與和組織過(guò)較大型的酒店商務(wù)活動(dòng)，有較豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)策劃和營(yíng)銷，組織領(lǐng)導(dǎo)和溝通能力較強(qiáng)，思維敏銳活躍，有全局觀，團(tuán)隊(duì)意識(shí)較好。

如果作為一個(gè)房務(wù)部的總監(jiān)，我有以下幾個(gè)方面就的初步設(shè)想：

一、推行CS和ES兩種管理策略

CS,即Customer Satisfaction,指顧客滿意，體現(xiàn)的是“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)思想。堅(jiān)持以人為本一直是酒店經(jīng)營(yíng)的宗旨，現(xiàn)代酒店的管理者，如何引導(dǎo)客人在酒店進(jìn)行消費(fèi)?在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，必須營(yíng)造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識(shí)，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個(gè)性、超值，甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。

措施及手段有：

1、推出賓客滿意調(diào)查表，了解酒店所提供服務(wù)的賓客滿意度;

2、建立完善的賓客檔案，為提供賓客個(gè)性化服務(wù)打基礎(chǔ);

3、落實(shí)酒店的部分對(duì)外價(jià)格，如團(tuán)體價(jià)、商務(wù)公司價(jià)、長(zhǎng)住房?jī)r(jià)、特別價(jià)等價(jià)格，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;

4、增加賓客入住、離開(kāi)時(shí)的接、送服務(wù)(針對(duì)行政樓層住客);

5、對(duì)散客推行“居住積分計(jì)劃”,如賓客累計(jì)住房7晚送1晚等;

6、加快酒店網(wǎng)站的建設(shè)，以適應(yīng)酒店的發(fā)展，增加對(duì)外的宣傳與推廣;

ES,即Employee Satisfaction,指以員工為中心的管理策略，注重員工的感情投資，將員工看做酒店進(jìn)步的動(dòng)力。酒店從尊重員工、關(guān)心員工、正確對(duì)待員工等方面積極鼓勵(lì)員工參與管理，為酒店提供源源不斷的動(dòng)力。因此，推動(dòng)“三個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)”是勢(shì)在必行。

第一平臺(tái)：推進(jìn)規(guī)范性文件編制，保障制度健全化。

第二平臺(tái)：提高員工綜合素質(zhì)，適應(yīng)酒店與個(gè)人的發(fā)展。

第三平臺(tái)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，提升競(jìng)爭(zhēng)能力。

此兩種策略體現(xiàn)在追求基本經(jīng)濟(jì)利益基礎(chǔ)上的企業(yè)使命中的“兩關(guān)”既“關(guān)注顧客”、“關(guān)愛(ài)員工”.措施及手段有：

1、建立完善的培訓(xùn)體系，根據(jù)不同年限、不同等級(jí)、不同水平的員工制定出不同的培訓(xùn)目標(biāo)、程序、內(nèi)容，使其掌握和提高業(yè)務(wù)的技能;

2、在各分部建立板報(bào)，由員工做主編。將公司的企業(yè)文化、文件、新措施，部門(mén)內(nèi)部的信息，員工的心聲，學(xué)習(xí)園地等內(nèi)容向部門(mén)員工做宣傳;

3、建立員工意見(jiàn)箱，鼓勵(lì)員工對(duì)部門(mén)的工作提出建議和意見(jiàn);

4、每月評(píng)比最佳服務(wù)員，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì);

5、每年評(píng)比最優(yōu)秀員工，獎(jiǎng)勵(lì)外出旅游等;

6、合理利用酒店給予員工活動(dòng)的基金，每半年組織一次加強(qiáng)部門(mén)凝聚力和合作精神的集體活動(dòng)。

二、加強(qiáng)成本控制，注重客房經(jīng)濟(jì)效益分析

1、人力資源成本的控制

今年上半年房務(wù)部的離職人數(shù)共為38人，平均每月離職人數(shù)為6人，人員的流動(dòng)較大。因此，必須以較完善的培訓(xùn)機(jī)制提高員工的知識(shí)水平，以公開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制提高員工的業(yè)務(wù)水平，以團(tuán)隊(duì)合作精神的機(jī)制提高員工的歸屬感等方面，來(lái)控制由于員工流失率增加而帶來(lái)的高成本。

2、客房成本的控制

根據(jù)部門(mén)的預(yù)算，以量化的機(jī)制來(lái)控制房務(wù)部一般辦公用品、客房一次性消耗品等使用量，達(dá)到成本的節(jié)約。

3、設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)

隨著zxx酒店的不斷拓展和申報(bào)五星級(jí)酒店的順利展開(kāi)，我們可以預(yù)見(jiàn)：我們的酒店必將會(huì)迎來(lái)新一輪的發(fā)展高峰!在酒店領(lǐng)導(dǎo)的英明帶領(lǐng)下，在全體員工同心同德、共同努力下，我們相信我們的酒店就會(huì)像一艘巨輪，在碧波無(wú)垠的商海中，劈波斬浪，朝著既定的目標(biāo)飛速前進(jìn)!

第三篇：酒店房務(wù)總監(jiān)的崗位職責(zé)

酒店房務(wù)總監(jiān)的崗位職責(zé)：細(xì)致把控，運(yùn)籌帷幄 酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)客房是酒店存在的基礎(chǔ)。房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)房務(wù)部全面的經(jīng)營(yíng)管理工作，是酒店中最重要的營(yíng)業(yè)部門(mén)主管之一，負(fù)責(zé)處理酒店對(duì)外的一切房務(wù)工作。

房務(wù)總監(jiān)要監(jiān)管前廳部、客房部、洗衣房、娛樂(lè)健身俱樂(lè)部的整體工作，他身上肩負(fù)的責(zé)任是相當(dāng)重大的。

1、全面負(fù)責(zé)酒店的房務(wù)工作，監(jiān)管和指導(dǎo)前廳部、客房部、洗衣房以及娛樂(lè)健身俱樂(lè)部的日常工作，確保酒店環(huán)境的安全、清潔、舒適、便利和安寧;

2、保證員工為客人提供熱情、周到的服務(wù);盡可能滿足客人的住宿要求，最大限度地提高客房的出租率、客房收入和平均房?jī)r(jià);

3、完成營(yíng)業(yè)收入預(yù)算，控制勞動(dòng)成本和支出，在職責(zé)范圍內(nèi)獲取最大的利潤(rùn);

4、協(xié)調(diào)房務(wù)部各部門(mén)之間相關(guān)信息的交流工作，并指導(dǎo)房務(wù)部與其它部門(mén)，特別是工程部和保安部之間的信息交流。

監(jiān)督前廳部、客房部、洗衣房、娛樂(lè)健身俱樂(lè)部的整體工作。

· 監(jiān)督上述各部門(mén)的工作人員，確保及時(shí)，禮貌的接待賓客，并使客人感覺(jué)得到充分的重視。

· 確保員工，特別是直接與客人交往的工作人員熟悉優(yōu)悅會(huì)會(huì)員，能夠認(rèn)別出常客及其它貴賓，并對(duì)這些特殊客人格外關(guān)照。

· 協(xié)調(diào)房務(wù)部各部門(mén)之間的相關(guān)信息的交流工作，并指導(dǎo)房務(wù)部與其它部門(mén)，特別是工程部和保安部之間的信息交流。

· 保持與部門(mén)負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理的磋商機(jī)制，以改進(jìn)業(yè)務(wù)。

· 承擔(dān)保持外觀規(guī)范的整體責(zé)任，確保各項(xiàng)設(shè)施和設(shè)備的清潔，正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并得到妥善維護(hù)。

· 計(jì)劃并實(shí)施對(duì)所管區(qū)域的定期檢查。

· 確保房務(wù)部員工的行為、裝束、衛(wèi)生、制服穿著、外表和儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)。

· 每月召開(kāi)綜合性部門(mén)會(huì)議，內(nèi)容包括對(duì)需要特別處理和提供詳細(xì)信息的程序及活動(dòng)的總結(jié)。

· 協(xié)助為酒店創(chuàng)造營(yíng)業(yè)收入，并通過(guò)充分利用公司的系統(tǒng)，商業(yè)程序和規(guī)定使收入最大化。審批或拒絕所有折扣和退款要求。

· 完成營(yíng)業(yè)收入預(yù)算，控制勞動(dòng)成本和支出，在職責(zé)范圍內(nèi)獲取最大的利潤(rùn)。參與編制部門(mén)運(yùn)營(yíng)預(yù)算和支持酒店總體目標(biāo)的財(cái)務(wù)計(jì)劃。

· 編制和提交必要的統(tǒng)計(jì)，業(yè)績(jī)和預(yù)測(cè)分析和報(bào)告。

· 與相關(guān)部門(mén)溝通貴賓和其他重要客人的抵店和離店的相關(guān)信息，或其它特殊的客人需求。

· 確保進(jìn)行程控交換機(jī)的培訓(xùn)并按程序執(zhí)行，從而在緊急情況下成為中心通訊站。與當(dāng)?shù)叵溃旌图本热藛T的保持密切關(guān)系。

· 促進(jìn)店內(nèi)的銷售及推銷酒店內(nèi)的設(shè)施。

· 監(jiān)察和管理運(yùn)營(yíng)所需物的設(shè)備和供應(yīng)品的庫(kù)存。

· 向總經(jīng)理或其代表和其它部門(mén)的負(fù)責(zé)人通報(bào)他們可能感興趣的所有信息。

· 從收益支出、利潤(rùn)、業(yè)績(jī)表現(xiàn)和預(yù)算的差異等方面對(duì)房務(wù)部的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和管理。· 和人力資源部一起進(jìn)行人力規(guī)劃和管理需求。

· 和財(cái)務(wù)總監(jiān)一起編制和管理部門(mén)預(yù)算。

第四篇：酒店房務(wù)部述職報(bào)告

酒店房務(wù)部述職報(bào)告

在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開(kāi)展情況予以匯報(bào)： 2007年是酒店開(kāi)業(yè)第一年，2007年的工作是酒店也是部門(mén)扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開(kāi)展情況予以匯報(bào)：

一、培訓(xùn)方面

酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門(mén)制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過(guò)近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門(mén)培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。

二、在服務(wù)方面

酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來(lái)的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部（本文來(lái)自中科軟件園www.tmdps.cn，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明）將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù)，部門(mén)將根據(jù)自己的情況，來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理。

另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。

330客人是大福公司客人，在酒店長(zhǎng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購(gòu)藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái)，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。

三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過(guò)調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒(méi)有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問(wèn)題。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問(wèn)題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。

三、產(chǎn)品的出品質(zhì)量

房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。

1、在衛(wèi)生方面

房務(wù)部嚴(yán)格按照星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。

堅(jiān)持床上用

品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。床上用品及巾類在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開(kāi)關(guān)采用酒精消毒。

2、房間清潔方面

為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住環(huán)境，部門(mén)要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點(diǎn)以后，十二點(diǎn)以前必須對(duì)所有的住客房全面清理一次，下午14點(diǎn)以后，17點(diǎn)以前對(duì)房間進(jìn)行一次小整理，晚上18點(diǎn)以后22點(diǎn)以前對(duì)房間開(kāi)夜床并整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務(wù)。

ok房的出品要求領(lǐng)班嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100檢查房間，主管50抽查，經(jīng)理20抽查的三級(jí)檢查制度來(lái)保證房間的出品質(zhì)量。

3、在安全方面

安全包括員工的生產(chǎn)生活安全和客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全幾個(gè)方面。

酒店員工大部分來(lái)自外地，部門(mén)在平時(shí)的培訓(xùn)中經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行安全教育，要求不得在外面酗酒鬧事，外出最好結(jié)伴同行，對(duì)生病的員工部門(mén)經(jīng)理親自或安排主管前去探望，在部門(mén)能力的范圍內(nèi)解決員工的生活問(wèn)題，比如部門(mén)男員工的住宿問(wèn)題，房務(wù)部專門(mén)組織人員在附近租房方便員工上下班，并由部門(mén)安排統(tǒng)一管理。解決了員工生活上的實(shí)際問(wèn)題，員工在生活上安心了，才能在工作上安心。部門(mén)通過(guò)這些工作來(lái)穩(wěn)定員工隊(duì)伍，并讓員工從中得到歸屬感。

在酒店開(kāi)展的“講文明、樹(shù)新風(fēng)”活動(dòng)中，房務(wù)部積極組織員工和管理人員學(xué)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí)，使員工更深一步的了解到了瑞貝卡的企業(yè)文化和底蘊(yùn)，并且在酒店組織的演（本文來(lái)自中科軟件園www.tmdps.cn，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明）講比賽中取得了良好的成績(jī)，通過(guò)選拔比賽，部門(mén)員工楊環(huán)還代表鄭州瑞貝卡大酒店參加總公司組織的巡回演講，通過(guò)此次巡回演講，提高了鄭州瑞貝卡大酒店在公司的知名度和美譽(yù)度。在之后酒店組織的紅歌會(huì)活動(dòng)中，房務(wù)部在人員緊張的情況下抽調(diào)部分員工參與酒店文藝節(jié)目排練，并在比賽中取得了驕人成績(jī)，也通過(guò)這些活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活，增加了員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)凝聚力。

在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作，做到不被勞動(dòng)工具傷害，不因不正確操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時(shí)的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓走動(dòng)等情況要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)情況通知保安部。

為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，房務(wù)部制作了許多溫馨的提示放在房間適當(dāng)?shù)奈恢茫崾究腿俗⒁猓财鸬搅朔乐挂馔馐鹿实陌l(fā)生和警示做用。

四、在經(jīng)營(yíng)方面

開(kāi)業(yè)初期，由于酒店地理位置不明顯，客房出租率一直不高，針對(duì)這種情況，房務(wù)部與營(yíng)銷部結(jié)合，先后與攜程、e龍兩家中國(guó)最具影響力網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽訂了訂房合同，并推出了客房積分卡、周末特價(jià)房等促銷活動(dòng)。通過(guò)營(yíng)銷部和房務(wù)部的不斷的努力，客房經(jīng)營(yíng)情況日漸好轉(zhuǎn)，回頭客不斷增加，經(jīng)營(yíng)效益明顯，截至到11月低，房務(wù)部完成收入498.43萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)345.03萬(wàn)元，平均出租率保持在72左右。為酒店的整體目標(biāo)完成做出了自己的貢獻(xiàn)。

雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績(jī)，但在這段經(jīng)營(yíng)期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會(huì)在明年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心、“創(chuàng)品牌謀發(fā)展”的戰(zhàn)略思想來(lái)開(kāi)展各項(xiàng)工作，在保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，在酒店云集的省會(huì)提高企業(yè)知名度，美譽(yù)度。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門(mén)一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作述職報(bào)告。謝謝各位！房務(wù)部

2007年12月

第五篇：酒店房務(wù)部述職報(bào)告

XX年是酒店開(kāi)業(yè)第一年，XX年的工作是酒店也是部門(mén)扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開(kāi)展情況予以匯報(bào)：

一、培訓(xùn)方面

酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門(mén)制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過(guò)近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門(mén)培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。

二、在服務(wù)方面

酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來(lái)的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù)，部門(mén)將根據(jù)自己的情況，來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理。

另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。

330客人是大福公司客人，在酒店長(zhǎng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購(gòu)藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái)，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。

三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過(guò)調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒(méi)有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問(wèn)題。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問(wèn)題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。

三、產(chǎn)品的出品質(zhì)量

房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。

1、在衛(wèi)生方面

房務(wù)部嚴(yán)格按照星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。

堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。床上用品及巾類在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開(kāi)關(guān)采用酒精消毒。

2、房間清潔方面

為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住環(huán)境，部門(mén)要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點(diǎn)以后，十二點(diǎn)以前必須對(duì)所有的住客房全面清理一次，下午14點(diǎn)以后，17點(diǎn)以前對(duì)房間進(jìn)行一次小整理，晚上18點(diǎn)以后22點(diǎn)以前對(duì)房間開(kāi)夜床并整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務(wù)。

ok房的出品要求領(lǐng)班嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100檢查房間，主管50抽查，經(jīng)理20抽查的三級(jí)檢查制度來(lái)保證房間的出品質(zhì)量。

3、在安全方面

安全包括員工的生產(chǎn)生活安全和客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全幾個(gè)方面。

酒店員工大部分來(lái)自外地，部門(mén)在平時(shí)的培訓(xùn)中經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行安全教育，要求不得在外面酗酒鬧事，外出最好結(jié)伴同行，對(duì)生病的員工部門(mén)經(jīng)理親自或安排主管前去探望，在部門(mén)能力的范圍內(nèi)解決員工的生活問(wèn)題，比如部門(mén)男員工的住宿問(wèn)題，房務(wù)部專門(mén)組織人員在附近租房方便員工上下班，并由部門(mén)安排統(tǒng)一管理。解決了員工生活上的實(shí)際問(wèn)題，員工在生活上安心了，才能在工作上安心。部門(mén)通過(guò)這些工作來(lái)穩(wěn)定員工隊(duì)伍，并讓員工從中得到歸屬感。

在酒店開(kāi)展的“講文明、樹(shù)新風(fēng)”活動(dòng)中，房務(wù)部積極組織員工和管理人員學(xué)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí)，使員工更深一步的了解到了瑞貝卡的企業(yè)文化和底蘊(yùn)，并且在酒店組織的演講比賽中取得了良好的成績(jī)，通過(guò)選拔比賽，部門(mén)員工楊環(huán)還代表鄭州瑞貝卡大酒店參加總公司組織的巡回演講，通過(guò)此次巡回演講，提高了鄭州瑞貝卡大酒店在公司的知名度和美譽(yù)度。在之后酒店組織的紅歌會(huì)活動(dòng)中，房務(wù)部在人員緊張的情況下抽調(diào)部分員工參與酒店文藝節(jié)目排練，并在比賽中取得了驕人成績(jī)，也通過(guò)這些活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活，增加了員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)凝聚力。

在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作，做到不被勞動(dòng)工具傷害，不因不正確操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時(shí)的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓走動(dòng)等情況要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)情況通知保安部。

為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，房務(wù)部制作了許多溫馨的提示放在房間適當(dāng)?shù)奈恢茫崾究腿俗⒁猓财鸬搅朔乐挂馔馐鹿实陌l(fā)生和警示做用。