第一篇：4S店必修課之售后服務篇-汽車維修接待員培訓

第一單元 客戶滿意與用戶忠誠（上）

【本講重點】 經營策略的改變 客戶滿意的重要性

汽車維修業是一個為汽車使用者提供服務與保障的行業?，F在很多汽車修理廠都非常重視規范化的服務。本課程主要是以4S店模式為基礎，著重介紹在服務流程中維修接待員的作用、職責以及在提供優質服務中維修接待員應該掌握的知識和技巧。

經營策略的改變

思維定式的改變

1.思維定式的含義

思維定式,是指人們由于受家庭環境背景、學校教育、報紙雜志、社會風氣、個人經歷以及制度等方面的影響，逐步形成的對事物的看法和標準。比如，可能會認為事物應該這樣發展，而不應該是那樣發展；這樣做是對的，那樣做是不對的；事物朝那個方向發展，應該有那樣的結果；朝這個方向發展，會有這樣的結果，而且，哪一個結果是對的，哪一個結果是錯的，你都會在腦海里有一個想法。

2.思維定式可以被改變

每個人都有自己的思維定式，但是思維定式也是可以改變的，而且這種改變有可能在短時間內實現。

【案例一】

在風和日麗的星期天早晨，一個年輕人想到公園去散散步。他買了一份報紙，搭上地鐵，打開報紙開始看報。到了某一站的時候，地鐵停下來，有一名男子帶著兩個小孩進來。兩個小孩都是五六歲，坐在年輕人旁邊。地鐵里沒什么人，這兩個小孩就在地鐵里面互相追逐、大聲喧嘩，而身邊的男子也不作聲。

兩個小孩越鬧越兇，還不斷地碰到年輕人的報紙。年輕人再也看不下去了，就質問旁邊這名男子：“這兩個小孩是你的孩子嗎？”這男人說是的。

年輕人說：“你不認為，在公共場所他們兩個不應該這樣做嗎？” 男子回答說：“是的，他們不應該這樣做?！?“那你為什么不管管他們？” 男子卻這樣回答：“我是應該管他們，但是今天我不想管。” 年輕人感到很生氣：“為什么今天你不能管他們？” 男子回答說：“因為我剛同他們兩個去醫院看了他們的母親，她病得很重?！?年輕人聽到了這樣的解釋，馬上就不再生兩個小孩的氣了，甚至俯下身來逗著他們玩。這就是一個例子，在這里，這個思維定式就在短短的兩秒鐘里被改變了。同樣，客戶為什么會跟我們爭吵，會跟我們爭執呢？就是因為客戶認為一件事情必須這樣做，而我們則又認為應該那樣做。這時，如果我們能夠給客戶一個很好的解釋，那么客戶很快就會改變原來的想法。

【案例二】

一位女士坐在機場候機室的椅子上等待登機，旁邊的一個空位上放著她的袋子。她一邊看雜志，一邊從袋子里拿餅干吃。空位旁邊是一位老人，老人也把袋子放在那個空位上，邊吃餅干邊看報紙。過了一會兒，老人就對這位女士感到生氣了。他想：你怎么吃我的餅干也不跟我說一聲？但是礙于面子，他也沒說什么。

后來大家開始登機了，上了飛機以后，老人坐在位子上，想打開袋子吃餅干，結果發現，他的餅干一點都未動。這時候，他才知道是自己吃了那位女士的餅干，而不是人家吃了他的餅干。于是，他站起來到那位女士面前道了歉。女士禮貌地笑了笑，表示沒有關系。

思維定式的改變者

1.舊的思維定式

在我們汽車維修行業里，舊的思維定式是： ? 維修廠的地理位置好，很容易找到 ? 誠實可靠 ? 技工技術好 ? 價錢合理

符合上述要求，客戶就會很滿意了。而且在當時來說，客戶也沒有什么選擇。

2.思維定式改變者的出現

后來，隨著市場的競爭越來越激烈，客戶除了寄予上述期望以外，還希望我們的員工做到：

? 能夠竭盡全力地為他們服務 ? 要友好，要有禮貌 ? 要能遵守承諾

? 在他們等候的時候，希望有一個很舒適的休息室

? 在他們的車修理的時候，希望經銷店有代用車供其使用 ? 要求接待他們的人員能夠有良好的溝通技巧 ? 同時也希望經銷店能夠做到銷售與服務一條龍

有鑒于此，后來新進入市場的三家制造商，在對客戶的期望進行深入調查以后，就帶頭制定了有關汽車行業的客戶滿意標準。他們以這些標準實現了與客戶建立良好關系的目標，同時，還制定了一個經過長期使用證明是行之有效的維修服務流程。

生產廠家的傳統策略與新策略

生產廠家改變了傳統策略，現在以新的策略來制造汽車。因為他們知道，老的一套已不再適用，這就要求他們必須改變以前的工作方法。傳統策略與新策略的區別如下圖所示：

圖1-1 傳統策略與新策略對比示意圖

【案例】

在美國有一家汽車廠商打算生產一種家庭用車設計的目的是要賣給家庭婦女，讓她們的家庭使用。于是這家廠商就在300個設計者里面使用了100名婦女，想從婦女的角度來看應該如何設計。

結果，從那時候起，面包車就變成了兩邊的門都能打開。而以前，只有一邊的門能打開。所以說，只把產品通過經銷商賣給用戶還不夠，還得努力地使客戶滿意，從而建立起客戶對品牌的忠誠度。

為什么新策略是一個很好的經營策略呢？

1．它能夠使產品更加符合客戶的需要 剛才說了，制造廠在設計車的時候，預先調查了客戶的需求，是根據這些需求去設計的，因此更符合客戶的需要。

2．它使本品牌的汽車更具有競爭力 在設計汽車時，在同檔次的車里面把配置調高一點，就會使得你所具有的品牌汽車更具競爭力。

3．能以較低的成本提高客戶的滿意度

由于生產廠家把一些中低檔車的配置都提升了，所以就能夠以較低的成本提高客戶的滿意度。

4．客戶能自己決定購買什么樣的汽車

由于生產廠家的品牌有各種各樣的車型可以提供，因此客戶就能夠自己決定購買什么樣的汽車。

客戶滿意的重要性

1．讓客戶不滿意的行為

在每一次購買產品或者服務的過程中，每個人都會有一個愉快或者不愉快的經歷。假如一個客戶在與維修廠打交道的時候碰到下列問題，那客戶一定不會感到愉快，以后就很難再愿意和這個廠家合作。

缺乏產品知識

就是說接待客戶的人員缺乏產品知識。比方說客戶買一輛車，坐進新車里面，客戶就問銷售人員：“你說這開關是做什么用的？是怎么使用的？”銷售人員竟然告訴客戶：“我也不太清楚?！痹俦热缈蛻羧プ霰ｐB的時候，如果接待人員告訴客戶：“你自己看看那個使用手冊吧！”接待人員這樣的態度，客戶會感到滿意嗎？

待人接物不得體

就是接待人員待人接物比較粗魯、不得體，比如說話的態度不耐煩等。不以正確的態度對待客戶

有時候把自己擺在跟客戶平起平坐的位置上；有時候甚至高高在上。我們在調查時發現，有些維修接待員的確是這樣對待客戶的。

對老客戶不重視

表現在以熟賣熟。老客戶來了，說車子有點毛病，接待員可能覺得大家這么熟了，就拿個扳手給客戶，讓客戶自己把它緊一緊，這樣也是不對的。

待人態度冷淡

美國的一次調查顯示，68％的人不會說接待方式不好，只會說是接待員的態度冷淡。可見態度冷淡往往是使客戶轉向競爭對手的一個原因。

注意力不在客戶身上

這是很多人經常犯的毛病。比如你打了個電話去維修部，告訴那里的人你要干什么。維修部還很誠懇地問你的需求是不是能夠詳細地說明一下。你說完了以后，他再告訴你：這件事不是我們管的，你打另外一個電話吧！然后你被轉到另外一個電話上去，打過去以后，那邊的人再一次讓你把來意說清楚。你又說了一遍，他又說這件事也不是我們管的，又把你轉到另一個電話上去了。這就使你不得不多次重復你所說的話，這時候你會滿意嗎？當然不會，你會很生氣。

2．客戶忠誠的良性循環 首先，客戶購買車輛；當客戶回去做第一次保養的時候，你使他有一個愉快的維修經歷；然后他就會回到經銷店，再次購買你的零件和你的服務；最后，如果客戶要買第二輛車，他還會回到你這里買新車，這就是客戶忠誠的良性循環。如下圖所示：

3．客戶忠誠度的重要性

當你的優質服務使客戶滿意的時候，他會再回到這里來重復購買，這個時候我們就把這種客戶叫做忠誠的客戶。

客戶忠誠度的定義

客戶的忠誠度是指總是回到我們經銷店或者維修廠來購買新車或者備件、進行車輛維修的客戶數量。很多的客戶回來，我們就說有很多的回頭客，就說明這個維修中心的客戶忠誠度越高。

為什么要重視回頭客

調查表明，吸引一個新客戶，要比留住一個老客戶的成本多五倍。主要費用包括廣告、促銷、員工花費的時間、直接郵寄、拜訪、打電話、郵資與管理費用等等。如下圖所示：

圖1-3 吸引新客戶的成本

具體原因如下： ? 經銷店或者維修廠不必再為這些老客戶去做大量的廣告宣傳。

? 老客戶由于熟悉你，知道經銷店的整個工作流程，因此對你提出的問題就不多，所以在他身上所花費的時間也就比較少。

? 經銷店的工作人員由于熟悉這些客戶，把他當朋友，他也熟悉工作人員，所以他也把我們當作愿意提供服務的人和朋友。

? 忠誠的客戶還是新的業務或者新的產品、新的服務的試銷對象。比方說，經銷店有一個新的車載六碟CD機，就可以先向這些老客戶推銷。

【案例】

美國有一家維修中心，經營汽車維修已經很多年了，做得很成功。有一次，一位客戶在飛機場旁邊把車鑰匙鎖到了車門里面，進不了車子，就打電話給他們。維修中心馬上派了一個工程車和一個技工過去，車上面有制作鑰匙的設備。因為現在的車都是有代碼的，只要顧客把密碼告訴技術人員，就可以按照密碼制作出鑰匙。所以，技工當場就重新制作了鑰匙，為客戶打開了車門。同時，技工還跟客戶說：“服務是免費的，我們謝謝你在遇到困難的時候想到我們?！?/p>

問題解決以后，老板的朋友表示不理解，他說：“這樣做太蠢了，你知道免費的服務要花掉多少錢嗎？”老板回答說：“是的，我計算過了，這次的舉動我用掉了25塊美金。但是你別忘了，繁忙時段在收音機做廣告，一分鐘是700塊美金。這一分鐘過后，沒有什么人能夠認識我，可是如果我把700塊除以25的話，至少會有28個客戶認識我?！?/p>

維修廠或經銷店經常會在報紙上做廣告。一段小的廣告一天可能要好幾千塊，而且往往沒人注意去看。這個案例告訴我們：有時候我們要對客戶做一些額外的工作。當然，如果是維修發電機、更換電池，都要收一些費用。但是如果是客戶上班時發現車輪胎癟了，你過去幫忙換個輪胎，這時如果能夠做一些免費的工作，就會給客戶留下非常深刻的印象。

4．經銷店的收益來源

作為一個經銷店或者維修廠、維修中心，能夠向客戶提供哪些服務呢？ ? 車輛的銷售。這是銷售部能夠賺錢的地方。

? 零部件的銷售。對于維修部來說，銷售零件可以有收益。? 維修。一般包括修理、保養和調整等。? 事故車的維修。事故車的維修是最賺錢的。

? 保修期內的索賠。作為一個4S店，要非常重視保修期內的索賠。如果做得好的話，原制造廠可能就是我們最大的客戶。

? 保險業務。作為一個4S店，客戶來買車的時候，通常都會幫助他們辦理保險業務。? 裝潢。就是汽車美容，也是收益來源之一。? 精品銷售。? 舊車置換。

5．重視口碑效應

客戶在購買一項服務或者產品的時候，為了減少風險，往往會事先搜集一些信息。信息的來源有兩種：一種是大眾媒介，如報紙、廣告，還有電視上的宣傳等；還有一種就是來自親朋好友的私人信息，這就是口碑。由于口碑是來自親朋好友，所以客戶的相信度就會比較高。【案例】

體驗性消費

比如說，當一個不懂汽車的人想對汽車進行維修的時候，總想找一個比較誠實可靠的維修廠。在他不知道去哪兒的時候，會先問朋友的車是在哪兒保養維修的。朋友可能會告訴他哪一間廠不錯。他就會認為，既然朋友說不錯，那就去試試看。這就是一種口碑，也可以說是一種體驗性的消費。

【本講小結】

本講主要介紹了汽車生產廠商經營策略的改變，并分析了客戶滿意的重要性。首先，介紹了思維定式的定義，說明了思維定式具有可變性。接下來，對生產廠商的傳統策略和新策略作了詳細的分析和比較，強調了新策略中客戶需求和客戶滿意度的重要性。最后，通過對顧客不滿意的各種行為和顧客滿意的良性循環的介紹，分析了顧客忠誠和口碑效應的重要意義。

【心得體會】

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第2講 客戶滿意與用戶忠誠（下）

【本講重點】 客戶滿意的定義

贏得客戶滿意的方法和途徑 贏得用戶忠誠的三大要素 客戶滿意的標準

客戶滿意的定義

為了提高客戶的回頭率，應該通過良好的售后維修服務來贏得客戶的忠誠。也就是說，要在服務方面使客戶滿意。因為要培養一個忠誠的客戶，首先要使這個客戶滿意，然后設法提高客戶的滿意度，最終留住這個客戶。

1．客戶滿意的定義

客戶滿意，是全體人員為在任何時候均達到最高服務標準所做的全面承諾。簡單地說，是指客戶對所購買的產品或者服務的評價超過了原有的期望值，他會感到愉快，這就是客戶的滿意。如果沒有達到他的期望值，他就不會滿意。

當一個客戶帶著一種期望值去接受某一種產品或者服務的時候，通常會產生下列三種情況：

第一種，產生滿足感與愉悅感

【案例】

有一個30多歲的商人經常出差，一天，他出差到某個城市，住進一家四星級飯店。和往常一樣，他先到衛生間去看了看洗發香波，結果發現并不是他喜歡的牌子，他就把服務員叫過來說：“服務員，我不喜歡這個洗發香波，我喜歡的是另外一個牌子?！狈諉T馬上跑回去拿了一瓶他喜歡的洗發香波。

這時候，客人可能會覺得滿意，并且也不會感到非常驚奇和奇怪。因為他覺得，自己付出那么多錢，就應該得到這樣的服務。

第二種，產生失落與失望的情緒

【案例】

有一個被收買了的小記者，在報紙上對一部新電影作了影評。一個人看了影評之后，滿懷希望地去看了那部電影。結果覺得并不是那么好看。這時候，他就產生了一種失落與失望的情緒，也就是不滿意的情緒。他以后肯定不會再相信這個小記者寫的影評了。

第三種，滿意和不滿意保持平衡狀態

大多數客戶都有這樣的心態，我們叫做一種中間值。

【案例】

客戶開車去維修廠，他以前從來沒修過車，這是第一次來做保養，維修廠幫他做了保養以后，把車洗得干干凈凈，里面也打掃得干干凈凈。他感到非常滿意，因為這些服務都是免費的。

第二次，他到另一家維修中心去做保養。這家也提供了上述服務。這時，客戶就不會感到驚奇了。他會認為，上一次那家也是這樣做的，只不過這一家洗的比那一家干凈一點，但是差別不大。這就是滿意和不滿意保持一種平衡的狀態。

由此可知，客戶滿意和不滿意實際上是取決于他們在事前的期望值與他們接受服務或者產品以后所實際獲得的感覺之間的比較。因此，想要讓客戶滿意，就必須超越客戶內心的期望值。

2．客戶滿意度的衡量

在國內外，原制造廠對客戶滿意度或是4S店對客戶滿意度的衡量，通常都是委托第三家公司來進行調查的。但是這里又有一個問題存在，如果說第三方負責調查的這個公司派去調查客戶滿意度的人沒有一點汽車經驗的話，往往會使得客戶滿意度不準確。

【案例】

我們知道，當委托第三方，也就是另外一個機構進行客戶滿意度的調查時，首先經銷商要把賣出新車的客戶資料反饋給原廠，原廠把這些資料交給第三方的調查機構。然后這個調查機構就會發出調查問卷，向這些客戶調查，或者打電話去。而調查問卷或是打電話去問的內容通常包括是否有問題、問題程度如何，比如滿意不滿意程度的問題，還有一些比較專業的問題。

現在假定這個第三方的機構派的是一個女孩子，她對汽車沒有經驗，所以就問到一個問題：維修人員有沒有在修車以前先報價給你？對方可能回答“有”，也可能回答“沒有”。這時候，如果她接到“沒有”的回答，就會在問題旁邊打叉，也就是說，她認為客戶對維修廠的滿意度下降了。

她為什么會做出錯誤的判斷呢？那是因為她少問了一句：客戶當時的維修是不是叫做索賠維修？是不是保修期間內的維修？如果是的話，當然不報價。維修廠對客戶作保修期間內的維修，是不報價的，因為原廠規定是免費的。

所以，當看到滿意度下降的問題時，請注意一下：有時候并不一定是自己的錯。

贏得客戶滿意的方法和途徑

圖2-1 贏得客戶滿意的方法和途徑

贏得客戶滿意的方法和途徑有哪些呢？

1.努力做到一次就把車修好

也許有人會說，我們的技術要好才能做到這一點，這是不對的。要做到這一點，最重要的人就是維修接待員。維修接待員在接待客戶的時候，在詢問客戶維修需求的時候，要很仔細、很準確地把客戶車輛的故障情況寫在委托書上。如果沒有準確地寫出來，就會誤導后面維修技工的判斷。

【案例】

如果客戶告訴接待員，他的左大燈不工作。接待員連驗證也不驗證就寫上：左大燈不工作。到了維修的時候，維修技工就打開左大燈，發現是工作的。他就會想：可能是右大燈有問題吧！這時候他會跑回來問接待員，這就會耽誤維修時間。假如這個技工根本就不想那么多，他就會寫上“查無毛病”、“查無故障”，再交回給接待員。這個接待員這樣的工作態度其實是在浪費時間，是誤導技工。

為什么要驗證？因為在維修這一行業，左和右之分是坐在方向盤后面看的，但是客戶有時候是從另外的角度去看的。所以必須要驗證?？蛻羲f的任何故障情況都必須驗證。否則的話，就會誤導后面的技術人員。

2.要不斷地改進

“不斷地改進”是說對于工作程序、診斷技巧、維修設備和技工的技術水平，都要不斷地改進，這樣才能夠把車修好。

3.認真對待問題

客戶到你這里來，大都是帶著很多問題的。因此你不能推托責任，而是必須把問題承擔下來，然后認真地去處理。

4.對客戶要持積極的態度

當客戶說他的車出了毛病，這毛病又是一個難題的話，你必須要對客戶說：“請放心，我能夠把它修好?！?/p>

5.除了完成客戶要求的工作，還要提供額外的服務

在車修完以后，必須把車的方向盤擦干凈，門把手擦干凈，否則，當客戶坐進車里后，會發現兩手都是油，方向盤上也有油，這時他就會很生氣。他會忘掉這車修得很好，卻只記住了你疏忽的這一點。

我們把這種疏忽叫做“愚蠢的錯誤”。特別是在維修剎車系統的時候，維修工往往會犯這種錯誤，在鞋子踩了剎車油后，又去踩剎車踏板，修完又不擦干凈，這時候客戶就會感到很不舒服。

6.不要被動反應，要有預先準備

客戶來這兒之前，行業的規矩是要把客戶的檔案先調出來，做好預先準備?？蛻舻竭@里以后，由于在此之前已經調出他以前的維修檔案，接待員就會心里很有準備地去跟他談話。

【案例】

客戶可能說：“你看，你昨天修的這個地方不行！”由于事先看了維修檔案，接待員就會跟客戶說：“根據維修記錄，昨天不是修的這里，是修那里?！边@會避免使你陷于被動?？梢娛虑白龊脺蕚浞浅Ｖ匾?。

7.運用團隊的知識和經驗為客戶尋找最佳解決方案 通常來講，對一個比較大的故障或者一個難題，應該運用團隊的知識和經驗找出幾個對客戶有好處的解決方案，告訴客戶，讓客戶選擇。

8.超越客戶的期望，給客戶一個令人愉悅的驚喜

如果客戶開車到維修廠后，并沒有要求給他代用車或幫他叫出租車，而是想自己回去。當他在路邊等了很久，也沒有出租車來時如果維修廠能派一輛自己的車把他送到他要去的地方的話，就會給他一個驚喜，因為他從來沒提出過這種要求，但是現在你做到了。

贏得用戶忠誠的三大要素

1.三大要素的內容

要使一個客戶對你的品牌滿意的話，有三個基本要素：

? 第一，要有吸引人的革新產品。就是說產品的設計要與競爭對手不一樣，而且是一種很吸引人的產品。

? 第二，生產線上生產出來的產品質量要好。

? 第三，愉快的購買經歷?？蛻舻侥氵@里買車或者維修的時候能夠有愉快的購買經歷。

圖2-2 贏得用戶忠誠的三大要素

2.維修中心可以直接作用的因素

上面這三點里面，哪一點是作為維修中心或者說4S店可以直接影響到的呢？

在日常生活和工作當中碰到問題要解決的時候，會遇到三種情況：一種是自己可以直接影響到的；第二是只能間接影響到的；第三是無論直接、間接都影響不到的。

【案例一】

我們不能影響到的是什么？

比方說，現在的經濟氣候不好，企業都走下坡路。這種情況不是幾個財團就能夠解決的。我們即使知道了這種情況，也不能對員工說：“算了，經濟不好，還是回家去吧！別干活了。”這就是我們不能影響到的因素。

【案例二】

我們能夠間接影響到的是什么？

比方說，一種產品生產出來以后，到了4S店維修，結果發現有些毛病，這時就必須反饋給原制造廠，讓他們去改良這個產品。4S店里面的最后一個S，就是“反饋信息給原制造廠”，這就是我們能夠間接影響到的因素。

再比如配件部的配件供應不齊。在某一些4S店里面，配件部和維修部是分開的。如果出現這種情況，維修部的人就必須想辦法去影響配件部，告訴他們哪一些備件必須常備，哪一些備件不用備那么多。

【案例三】

我們能夠直接影響到的是什么？

以前是沒有接待員這個職位的。那時在外國有一家大公司，公司大廈的玻璃門旁邊設臵有一個門衛，他生性好動，喜歡跟人家打交道。但是他身為門衛，又必須站在門旁邊，每天八小時站下來，他覺得很無聊、很悶。

由于性格的關系，門衛就想辦法跟人家打交道。每回有客戶進來的時候，他都會和客戶打招呼，如果客戶問電梯在哪里，他就會帶幾步路，把客戶引導到電梯間去，然后再回來。久而久之，進出大廈的人對他的印象都很好，都覺得他是很不錯的一個人。

于是有一天，門衛就向他的經理提出來：“能不能讓我就站在大廳當接待？”經理說：“他們都說你做得很不錯，不過你還是得做好你本職的工作。你要做接待，我不反對，就附帶做吧！”

他就這樣邊當門衛、邊當接待。最后，經理看他確實做得很不錯，就讓他專門去當接待員，另外請了一個人當門衛。

這個故事告訴我們，在日常工作中，經常會遇到一些并不由自己負責的事情，如果你像那個門衛一樣，敢于把它負起責任來的話，就等于在本職工作以外大膽地跨出了一步，也為自己創造了一個新的就業機會。

客戶滿意的標準

一個企業有那么多人，在接待客戶的時候，不可能各自采用各自的方法。

1．客戶滿意標準的作用

為了使客戶滿意，需要有一套客戶滿意標準。剛才提到，我們可以直接影響到的要素就是維修服務，要讓客戶有一個維修愉快的購買經歷。那么怎樣去滿足客戶呢？可以用規范的服務標準來達到這一目的。

客戶滿意標準的重要性表現在： ? 能夠樹立統一的經銷店形象?？梢钥吹剿械?S店外面的招牌與里面的家私裝飾顏色等都是統一的。

? 它可以使經銷商在市場競爭中獨樹一幟。

? 能夠提供吸引人的新車，使客戶體驗到愉悅的購買和維修經歷。? 還能夠贏得客戶的信賴和忠誠。

? 有了標準以后，每個人都會清楚自己的角色，都知道應該怎么做。? 不論你在不在店內，都是以同樣的標準保證向客戶提供高質量的服務。

2．客戶滿意標準的定義

圖2-4 售后服務標準舉例

上圖是一個售后服務的標準。從這個標準可以看到客戶滿意標準的定義?？蛻魸M意標準是一個可以衡量的服務水平，是客戶對于服務質量最低限度的要求。

【自檢】

請您思考一下，在維修服務當中，要求一次就把車修好算不算是最低的要求？

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案2-

1【本講小結】

本講主要介紹了客戶滿意的定義，并講解了贏得客戶滿意的途徑和標準。首先，提出了客戶滿意的定義，從多角度逐一展示了贏得客戶滿意的方法和途徑。接下來介紹了贏得用戶忠誠的三大要素的內容，然后通過逐一分析，指出作為維修中心或4S店，能夠直接影響到的因素只是其中之一，即讓顧客有個愉快的購買經歷。為了做到這一點，最后剖析了“客戶滿意標準”這一支持性做法的重要性，并結合案例清晰地呈現出客戶滿意標準的定義。

【心得體會】

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第3講 維修接待員的作用與職責（上）

【本講重點】

1.什么是服務流程 2.優秀的服務流程 3.維修預約階段的職責 4.車制單階段的職責

本講及下一講主要是讓大家理解和認同維修接待員在服務過程中的關鍵作用，并對大多數廠家所推行的服務流程以及維修接待員在流程各個環節中的工作職責做一個詳細的介紹。

維修接待員的重要作用

圖3-1 維修接待員的重要作用

對維修企業來說，維修接待員是非常重要的一個窗口。在此過程中，維修接待員協調了企業和客戶的利益。

1．維修接待員有責任保證客戶的需求得到理解和認同 當來修車的客戶進入接待大廳時，第一個接觸的人就是維修接待員，維修接待員有責任保證客戶的需求得到理解和認同，并以令客戶滿意的方式來關注客戶的這些需求。

2．維修接待員還培養了回頭客，同時引進了一些新的客戶為企業創造效益

大家都知道，贏得客戶的忠誠是企業各個部門的責任。所以，各個部門應當密切配合。比如說，銷售部門每賣出一輛車，就有責任把這個新的客戶帶到維修部，介紹給維修部。因為銷售部門的客戶很有可能將來會成為維修部門的忠誠客戶。而維修部門的責任是當發現他們的客戶有購買動機的時候，就必須把這個客戶介紹給銷售部門。這樣，使客戶能夠再回過頭來購買我們的新車。

3．與其他員工相比，維修接待員有更多的機會使客戶滿意

在上述過程中，維修接待員還起到了一種協調部門之間工作的作用，提高了企業的工作效率和效益。與其他員工相比，維修接待員有更多的機會使客戶滿意。一個客戶到銷售部來買車的時候，可能只有一次機會令他對銷售人員工作滿意的機會，因為客戶買了車以后，可能在往后的幾年里還沒有換新車的準備。至于維修部門，每一天、每一個月都會接待這些忠誠的客戶和回頭客，所以，接待員有很多次機會使同一個客戶感到滿意。

維修服務流程

為了使客戶滿意，除了需要有一套規范的服務標準，即客戶滿意標準以外，還需要一個維修服務流程。

1．流程的定義

流程指的是事情的始末，也就是事情的發展經過和變化。維修服務流程其實就是維修企業的業務流程，這個流程是產生某一結果的一系列作業或者操作，特別是指連續操作或者處理。

2．流程的特點

圖3-2 流程的特點

流程通常有四個特點：

? 有輸入和輸出。維修服務流程輸入的是客戶的故障信息和客戶的故障車輛；輸出的是修好了的客戶的車以及維修中心的服務。

? 每一個流程都必須有客戶。如果沒有客戶，這個流程就沒有意義。

? 每一個流程都有一個核心的處理對象。維修服務流程的核心處理對象是故障車。? 是跨職能部門的操作或處理方式。

大家很喜歡用組織架構圖來表示管理方法。組織架構圖在以前是比較有效的領導方式，但是現在這種架構圖已經落伍了，所以很多行業都已經采用了業務流程。比如，財務部是職能部門。但是它告訴我們的只是這個部門叫財務部，它做的事情是管錢、管開發票等等。但是它沒有告訴我們，這個部門的人是不是在工作，對此別人無從得知。他們在房間里面是抽煙、喝茶，還是在干活，別人不知道。但流程就不一樣，流程有它的環節，每一個環節都要按順序做下來。當輪到這個順序必須完成時，這個環節的人就必須干活。

3．什么是維修服務流程

這個流程是對傳統維修服務流程的一種改進

以前的維修行業中也有服務流程。但是，這種流程局限于等待客戶的到來、報修車輛，然后，接待客戶，修車，把車鑰匙給客戶，讓客戶把車開走，整個流程就算結束了?，F在的維修服務流程是對傳統流程的改進。流程中增加了主動預約客戶的內容，就是說維修中心有一個預約系統，讓客戶打電話來預約；然后，在修車的整個過程中跟蹤保證質量；修完車以后，再對客戶進行跟蹤服務。

這個流程是以廣泛研究為基礎并被證明是行之有效的維修流程

前面講過，當某些人把維修服務流程改進、實施以后，發現它是一個行之有效的維修流程。在市場上，包括在中國的大部分地區，采用這個維修流程的經銷店都獲得了成功。

這個流程是管理維修部門的工具 因為每一個流程的環節，都有一套服務標準來管理，所以它是管理整個維修部門的工具。這個流程是超越客戶的期望、確保客戶滿意的手段 如果大家都按照每一個環節的標準去做的話，就能夠使客戶滿意，就能夠超越客戶最低限度的期望。

這個流程是以客戶為中心的維修服務流程和服務系統 比如以前客戶打電話說：“我明天要來修車?！本S修接待員可能說：“明天不行，我們要開會。”客戶說：“那后天吧！”維修接待員又說：“不行。后天我們要去春游。”現在的維修服務流程是以客戶為中心的。客戶打電話來要求預約服務，維修中心就要遵從客戶的意愿，他說明天上午九點耒，只要時間允許，維修中心就要盡量滿足客戶的需求。

4．推薦的維修服務流程

圖3-3 維修服務流程

接下來講的是一個推薦的服務流程，它一共有六個環節，如上圖所示： ? 第一個是維修預約 ? 第二個是接車制單 ? 第三個是專業維修 ? 第四個是質量檢驗 ? 第五個是交流和交車 ? 第六個是跟蹤回訪

【小結】

本講主要介紹了維修接待員的重要作用并對維修服務流程做出了詳細的分析。首先，指出維修接待員是維修中心的一個窗口，他協調了企業和客戶的利益，因而起著非常重要的作用。接下來，對流程的定義和特點作了說明。最后，特別對維修服務流程的特點和環節進行了講解。

預約環節中的職責

主動預約與被動預約

維修預約一共有兩種，一種是主動預約，一種是被動預約。

1.主動預約

如果用戶對汽車不太了解，或者沒有時間關心自己的車何時應該做保養或者做維修，甚至連車壞了都不知道，這時候，維修中心就要定期參考客戶的檔案，打電話給客戶，提醒他的車應該做保養了，并與他預約一個時間，讓他到維修中心來做保養，這就叫做主動預約。

2.被動預約 被動預約，就是一些客戶在開車過程中覺得車有毛病必須維修，或者有些客戶能夠參照使用手冊，了解到車必須定期做保養，在這種情況下，客戶就會主動打電話來跟我們預約時間。

預約登記

如果客戶打來電話進行預約，記錄人員或者維修接待員應當做些什么呢？

1.由誰來進行預約登記

在一個繁忙的4S店里，接電話的人通常是維修接待員的助手或者是信息員。之所以不采用維修接待員接聽電話的方法，是因為在繁忙的維修中心，維修接待員通常都很忙，要接待很多的客戶，沒有時間接電話。但是，如果維修中心的人員配置沒有問題，或者說不是太繁忙的話，也可以使用維修接待員來接電話。

2.如何安排預約時間

維修接待員要為客戶預約安排時間，通常以間隔15分鐘來進行預約。比方說，第一個客戶如果預約在9點鐘的話，那就得給維修接待員15分鐘的接待時間，持續到9點15分；第二個客戶就應該安排在9點15分。第三個安排在9點半，以此類推。

但是第四個不應該安排在9點45分，而應安排在10點鐘。原因是必須要留有15分鐘的應急時間。因為在接待第一個客戶的時候，由于某種原因拖長了5分鐘，第二個客戶就會被延遲5分鐘，第三個也會依次被延遲，如果有了15分鐘的機動時間，第四個客戶就不會受影響。

如果每一個客戶的接待時間能夠節省20%，即3分鐘左右，那么就可以提前接待第二個客戶。如果客戶稍微遲到的話，由于我們已經節省了3分鐘，就不會影響到第三個客戶。如果對每一個客戶的接待都能節省3分鐘的話，兩個客戶加起來，將會節省6分鐘的時間，這6分鐘的時間將會使你比較容易去應付沒有預約的客戶，比如那些返修的客戶或者突然闖進來的客戶。

3.完成客戶委托書的前一部分

接下來，要完成客戶委托書的前一部分。通常，委托書最初的部分要記下客戶的信息與車輛的信息。

? 客戶的信息包括客戶的姓名、地址、電話等。

? 車輛的信息包括車輛的牌照、車架號、行駛的公里數等。

4.向客戶提供相關信息

在預約的時候，要提供給客戶相關的信息。比方說，客戶要做保養，這時候應該提供的信息是收費多少。因為這些保養的項目是屬于比較標準的維修保養操作，這些都是上墻的報價。如果更換剎車片的話，這種普通的維修也可以做出初步報價，因為你知道一個標準的工時費，還知道需要的零件是什么，價錢是多少。所以，這些都可以在電話里面報價。

但是，有一些維修比如說比較復雜的維修，就不能夠在電話里報價了。因為它需要診斷，需要知道有些什么零件，這跟正常的、普通的維修不一樣。

此外，在電話里也可以判斷客戶的車輛是不是需要外險。根據客戶的資料，再參考原制造廠提供的資料，就能知道客戶的車輛是否包含在專項服務的范圍內。

5.確認相關人員的及時到位

接下來，就要考慮技工能否及時到位的問題，比如客戶第二天早上9點來，那時有沒有技工上班？因為專門搞此類維修，或者說比較熟練的技工可能被耽擱在別的事情上，或者請假了，這些都是要了解的。

6.確認相關零部件的及時到位

同時要確認零部件是否能夠及時到位，因為即使是客戶要做一個首保，一個正常的保養，也要和零件部確認所需要的機油濾清器、機油等配件是否到位。如果沒有的話，就要通知客戶更改預約的日期。

接待前的準備工作

接受了客戶的要求后，如果第二天上午9點客戶要來進行車輛的維修或保養，那么，在當天下班以前，就應該估相關的準備工作。

寫出歡迎牌

可以調出客戶的檔案、車輛的維修記錄以及客戶的信息單，根據維修預約的記錄，準備好對客戶的歡迎牌。

通知備件部門

要通知備件部門準備好第二天所需要的備件，要提前把這些備件擺在待領區。這樣，車來到以后，技工、維修工不需要等待就可以直接到待領區，把零件拿出來，開始工作。

及時與客戶取得聯系

還應該在下班前打電話給預約的客戶，提醒他不要忘了第二天上午的預約。對沒有如期赴約的客戶，必須打電話給他，詢問他能不能趕到。如果不能，是不是需要重新安排預約。這一切都屬于接待前的準備工作。

接車制單環節中的職責

在做完接待前的準備工作以后，就可以進行第二個環節，即接車制單環節。

1.對客戶表示歡迎

在預約時間到來以前，要準備好資料等待客戶到來。對預約的客戶或者非預約的客戶，甚至突然闖進來的客戶，都要表示歡迎，不要讓非預約的客戶覺得受到了歧視。

2.了解客戶需求

客戶到來之后，要認真了解客戶的需求，了解客戶到這里來是什么目的，他想做什么樣的保養，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。

3.對車輛進行預檢

要對車輛進行預檢?，F在每一個品牌的4S店都有預檢臺，這就是預檢的地方。在做預檢的時候，要當著客戶的面，罩上座位套、方向盤套和腳墊，然后把車開到預檢臺去，跟客戶一起做預檢。

對將要進行的工作，要注意以下幾點：

? 讓客戶選擇解決方案。比如，客戶說車漏油，當你把車架起來后，看見車的確漏油，這時候就要告訴客戶有幾種解決方案，讓客戶選擇采用哪種方案。

? 檢查備件庫里有沒有庫存，提出預估的價格，告訴客戶大概要多少錢、多少時間。? 然后和客戶商定交車的時間。當然，交車的時間應該參考車間的工作量。

? 出現新問題時的做法。比如，在預檢的時候，把車頂起來后，發現它的排氣管壞了，或者說發現避震器壞了，從而導致車漏油。這時候，因為客戶沒有看到，就要向客戶建議，告訴他應該做這些維修。

4.準備委托書

接下來，要準備委托書，對客戶說明需要進行的工作，一一寫在客戶的委托書上，并在委托書上簽字，然后交給客戶簽字。把其中的一聯交給客戶，作為客戶來提車時的證據。最后，注明“客戶離開”。

5.修理期間對客戶的安排 客戶在維修點等待

簽好委托書后，如果車輛大概要兩個小時能修好，客戶想等，就要把他引領到休息室休息。

客戶離開

如果車輛需要比較長的維修時間，就要告訴客戶需時比較長，是不是先回去等待？這時候，可以在客戶的要求下提供代用車，如果沒有代用車，就要給客戶提供可以選擇的交通工具的信息，比方說告訴他哪里有公共汽車可以乘搭，哪里有計程車可以截停。

6.把車輛送往待修區

將客戶安排好了以后，就應把車開到待修區去，把鑰匙掛到鑰匙板上。

第4講 維修接待員的作用與職責（下）

【本講重點】

1.維修作業階段的職責 2.質量檢查階段的職責 3.交流及交車階段的職責 4.跟蹤回訪階段的職責

維修作業環節中的職責

1.準備工作計劃

維修接待員應當準備工作計劃，將委托書放在控制臺上標有待修的文件格里面。如果這個車是返修的話，那么委托書上面就要做一個明顯的標記，比方說用一個紅色的不干膠貼在上面，讓維修部門、維修車間重視，以便優先修理。

2.安排維修技工的工作時間

維修接待員或者調度將工作安排給適合的熟練技工，留出15分鐘用以預防意料之外的事情發生。也就是說，安排給技工的兩項工作之間必須要有15分鐘的間隔期。這樣，萬一有意外的事情出現，則可以利用這15分鐘來處理。

3.及時向客戶反饋信息

在維修當中如果遇到了一些沒有預料到的事情，必須把這個信息告訴客戶。當然，還必須把需要額外修理的部件的價錢和修理費告訴客戶，征得客戶的同意。

4.對維修進度看板進行更新 維修工作完成以后，維修接待員必須及時查看維修進度看板，目的是能夠控制車間的工作，檢查是否存在超工作量或工作量不足的情況，這些都是維修接待員的職責。

質量檢查環節中的職責

1.在必要的時候組織進行試車

在質量檢查環節維修接待員要安排試車員試車，試完以后，把車放在交車區內。如果試車的結果是良好的話，寫出試車的報告；如果試車的結果有問題，維修接待員應當通知有關車間的負責人和維修工進行補救。

2.更新工作控制牌

有時候，維修的補救行動會導致交車的時間延遲，因此要更新工作控制牌，并且要及時通知客戶。

3.對全車進行檢查

維修接待員在通知客戶取車以前，要最后檢查一下應該做的工作是不是已經做完，更換下來的零件放在哪里，所有應該更換的零件都更換了沒有，車里面是不是已經打掃干凈，車是不是已經洗干凈，這些都是維修接待員要做的最后一項檢查工作。

4.在維修單上簽名

最后，維修接待員要在維修單上簽名，然后標上質量檢查完畢的標志，在工作中一定不要忘了這道手續。

交流與交車環節中的職責

維修接待員在交車的時候，是一個與客戶接觸的很重要的瞬間。對維修接待員來說，為了交車可能得準備一整天的時間。在這個環節中，維修接待員要注意如何使客戶滿意： ? 在通知客戶交車以后，必須開出費用清單。

? 當客戶來取車的時候，維修接待員必須熱情地歡迎客戶。特別是對那些維修項目比較繁多的客戶，要表現得更為熱情。

? 向客戶詳細地解釋工作的完成情況。比如我們做了些什么工作，哪一些是免費的，都要和客戶說明，還要說明已經進行了全面的質量檢查。

? 要向客戶指出車輛依然存在的問題。指出這輛車以后還有什么毛病必須修理，只是現在不是很緊急，可以留到下一次進行修理，下一次的保養時間應該是什么時候。所以在這個時候，也是維修接待員與客戶產生另外一個新的預約的時機，因此，每一次同客戶接觸的時候，都要盡量做到與客戶有一個新的預約。

? 最后，必須引導客戶到收銀臺。要感謝客戶對你工作的關照，并且告訴收銀臺的小姐，如果客戶有什么問題，叫她帶客戶來見你。

跟蹤回訪環節中的職責

第六個環節是跟蹤回訪環節。在完成維修后的兩到五個工作日內，要給客戶打個追蹤電話，以了解客戶對本次維修是否滿意。

1.由誰來做這個工作

通常，在一個繁忙的維修店里面，這個工作是由信息員來做的。但是，也有些維修或者經銷店是讓維修接待員來做。

2.在客戶最方便的時候打電話

在預約的時候，就必須詢問清楚客戶什么時間最方便打電話。

3.如何詢問

打電話給客戶時，問的問題主要是車的總體狀況。關于如何詢問有兩種意見，有人認為必須詢問比較具體的問題，有的人則認為應該問總體情況。

【案例】

比方說客戶前天來更換了一個水泵，因為當時車上的水泵漏水，還發響。修完后，在打電話進行回訪時，應不應該問客戶：“水泵換了以后，還發響嗎？還漏水嗎？”

有人認為，不應該問具體的維修。因為進行電話回訪的往往是信息員，他不太了解技術，只是做一個訪問而已，所以如果他問到技術問題，客戶會覺得你好像對維修沒什么信心。然后，他可能會覺得好像還有點聲響，如果問他：“有沒有漏水呢？”他可能還說：“是，有漏水?！?甚至那一天他沒什么事做的時候，他就會說：“這樣吧，下午我再把車開回去，讓你看一看。”

這時候，如果是不太懂技術的人聽到這些回答，就會氣急敗壞地跑到車間主任那去，說：“壞了！現在客戶的車又漏水了?！比绻嵌夹g的人去問的話，他就會問客戶：“漏的水是透明的顏色呢，還是有其他顏色？”如果客戶說是透明的，那他就會說：“你放心，那是空調水，你打開空調，往往會有空調的水漏出來?！比绻蛻粽f是綠色的，他就會知道是水箱漏水。

所以有的人覺得，在跟蹤回訪的時候。應該問一個車輛的大體情況：“那天您到我們這換了個水泵，還有什么別的問題嗎？”，之所以問他“還有什么別的問題”就表明你對所做的維修工作有信心。這兩種意見都有一定道理。如果要采用第一種意見的話，打電話這個人一定要懂得技術，要不然客戶反問回來的時候，就會比較難處理。

4.跟蹤回訪的目的 爭取新的預約

跟蹤回訪的主要目的，是在客戶滿意的情況下再爭取產生一個新的預約。當然，如果客戶不滿意，甚至進行投訴的時候，就不要試圖和他再產生新的預約了。

在客戶應該進行保養之前做出提醒 跟蹤回訪還有一個目的，就是根據客戶的檔案顯示，客戶在某個時候必須做某一種保養，這時候，跟蹤回訪工作就要提前兩個星期，提醒客戶什么時候來保養。

5.注意客戶資料的記錄 回訪之前先準備客戶資料

特別要提到的是，做跟蹤回訪以前，必須預備好客戶的維修檔案、維修資料，然后才能夠打電話去，這樣才能知道自己要問些什么。

回訪內容要記錄在案

當客戶滿意的時候，要在檔案上和已經完成的委托書上做記錄，如果客戶不滿意，也要把不滿意的原因寫上去。

把信息反饋給服務經理

當發現客戶不滿意的時候，必須把檔案交給維修部經理，也就是服務經理，讓服務經理來判斷由誰去解決這個問題。之所以要把信息交給服務經理而不交給其他人，是因為服務經理不僅懂得管理，還懂得技術，他知道應該讓什么人去處理這件事。

【本講小結】

本講主要對維修接待員在維修服務流程中的職責做出了詳細的分析。從維修服務流程的各個環節入手，詳細說明了維修接待員在維修預約、接車制單、維修作業、質量檢查、交流交車以及跟蹤回訪等服務流程中不同環節的重要職責。

【心得體會】

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第5講 如何在接待環節中提供優質服務（上）

【本講重點】

如何接待預約與非預約的客戶 給客戶的第一印象

客戶的心理狀態與一般的擔憂 如何贏得客戶的信任

處理緊急情況

本講主要講述個性化的客戶接待方式，目的是讓大家了解接待客戶時應達到的服務標準，領會初次到維修中心來的客戶的心情以及如何消除客戶的擔憂和疑慮，贏得客戶的信任，并幫助客戶處理緊急情況。

如何接待預約與非預約的客戶

1.同樣歡迎

對事先預約的客戶和事先沒有預約的客戶，在接待時都要表示歡迎，不要使非預約客戶覺得受到了歧視。

2.向非預約客戶解釋預約的好處

對于非預約的客戶，在接待時除了熱情接待以外，還要向他解釋預約系統、預約方式以及預約的好處。

比如，你可以告訴客戶，如果他采用預約方式的話，就不用像現在這樣等待，如果預約兩點鐘，他兩點鐘準時一到，馬上就可以有特別安排出來的15分鐘接待他。

3.鼓勵客戶使用預約系統的方法

鼓勵客戶使用預約系統有很多做法，比如 ? 打折

? 優惠或者送紀念品

? 連續預約五次，就給予較低的折扣

給客戶的第一印象

有人說：永遠不可能有第二次機會給人留下一個好的印象，除非很走運，獲得良好的第一印象。因此，如果第一印象好的話，就會有一個良好的開端，雙方就很有可能建立起長期的良好關系。

下面就是一些有助于獲得良好第一印象的因素： 在客戶到來的時候，立即和客戶打招呼

當客戶進入接待大廳的時候，不管你正在忙于什么工作，只要看見客戶進來，就必須在一分鐘內跟他打招呼，表示已經知道他的到來。在5分鐘以內必須開始接待程序，也就是填寫委托書。如果真的沒有辦法馬上接待的話，要向客戶解釋并請他稍等片刻。

使用恰當的問候語

問候客戶的時候要以其姓氏相稱，在外國，會稱呼客戶的名字；在中國，只稱呼其姓氏。如果他有職務的話，還可以用職務稱呼他，比如王經理或者李總之類。

問候必須是有禮貌的、友好的，要體現出真誠為客戶服務的真情，要有提供幫助的一種愿望。要讓客戶感受到這一點：對客戶遵守預約到經銷店進行維修，我們要表示感謝。

讓客戶講清楚他的問題

不管有多忙，都不要打斷客戶，讓客戶把話講完。這些都是一些細節問題，而細節往往會影響到客戶的滿意與不滿意。

接待員的外表 接待員每天上班的時候，都必須著職業裝，要干凈整齊，這樣可以激發自信心，同時使你看起來很專業，會增加你的建議的分量。領帶不要打得太短或太長，襯衫必須是干凈的，領口、袖口不能臟。

對待同事與其他客戶的方式

這一點也要注意，因為客戶認為，你對待其他同事的方式，也會同樣的對待他。所以，在等候和你交談的時候，他會注意你對其他人以及同事的一言一行，從而形成對你的看法。

整潔干凈的接待區

這一點是應當重點考慮的問題。每一件物品都要安排得井井有條。對許多客戶來說，整潔就意味著效率與專業化，這樣才能讓他們相信，你是非常注重自己的工作的，因此也會同樣重視客戶和客戶的車輛。

客戶的心理狀態與一般的擔憂

客戶的心理狀態

通常來說，新客戶到維修中心來，他的心理狀態體現在以下幾個方面：

圖5-1 客戶的心理狀態

不高興，因為他的車不得不進廠修理

客戶會不高興，因為他的車輛無法正常運轉，而且可能就是在上班路上出了問題。如果這輛車又是剛從經銷商那里買的，這輛新車卻在上班或者游玩的路上出現了故障，他們會更加惱火，這一點應該將心比心，給予理解。

本來這個時候他應該到別的地方去而不是到維修廠來 車輛發生意外故障完全是出乎客戶的意料之外的，他也許正準備到別的地方去，但是現在卻不得不到維修廠來。

煩躁，因為他不知道故障的原因所在 現代化的汽車結構復雜，絕大多數車主不清楚問題的所在。這一點會使很多車主感到惱火，特別是那些男性車主，他們自認為精通汽車，但是現在卻找不到故障原因，因而會感到非常煩躁。

疑慮，因為他以前從來都沒有到過維修廠

客戶還會顯得不安，因為他根本不了解維修廠和你們的員工，所以，他不知道維修廠是不是誠實的，會不會“宰”他，會不會把他的車修壞了，這些都是使他感到疑慮的事情。

客戶的一般擔憂

圖5-2 客戶的一般擔憂

客戶來到維修廠，一般會擔憂以下問題：

1.第一，擔心要價過高

? 第一，他擔心支付過高的維修費用。

? 第二，他懷疑維修廠可能會增加一些不必要的維修項目，而且要求他支付這些相應的費用。

? 第三，他擔心服務收費比其他的地方要高。這些都是擔心要價過高的客戶心里存在的疑慮。

2.第二，擔心車輛不能得到正確的維修 這一方面，客戶最怕的就是修完后還得把車開回來進行返修，如果沒有一次性把車修好，而他還不得不為第二次的維修支付額外的費用，這是他更為擔心的事情。

3.第三，擔心車輛無法按時修好

“擔心車輛無法按時修好”通常是那些急用車輛的人最普遍關心的問題。

如何贏得客戶的信任

如何贏得客戶對你的信任呢？有兩點可以做：

1.第一點，要向客戶說明維修部門的運作方式 維修部門的說明包括：

? 說明營業時間。就是什么時候開始營業，什么時候結束營業，每天的上下班時間等信息都要傳遞給客戶。

? 第二，說明可以為客戶提供方便的服務，比如說代用車輛等。

? 第三，說明客戶在緊急情況下可以撥打的電話號碼。如果車輛拋錨了，或者其他需要幫助的時候，應該拔打哪個電話號碼，這些都要告訴客戶。

? 第四，說明可以接受的付費方式。要詢問客戶接不接受你的付款方式，比如，除了現金以外接受刷卡嗎？接受支票嗎？這些也要告訴客戶。

2.第二點，要向客戶說明維修服務的流程 關于流程方面有以下幾點要解釋：

? 第一，預約服務可以保證客戶不需要等待。要把這一點告訴客戶，鼓勵客戶到廠來維修車輛或者保養車輛時，盡量提前預約。

? 第二，對已經商定的維修，告訴客戶可以獲得確定的報價。告訴客戶不會隨意增加費用，不會修完車以后又把費用提高，讓客戶放心。

? 第三，告訴客戶：他的車進來維修以前，維修廠會對他的車進行一次全面而專業的免費預檢，還會給他指出哪一些應該修，哪一些可以推后修，哪一些必須現在修。

? 第四，維修廠會提供針對車輛的保養以及其他方面的建議。告訴客戶，在維修服務流程中，這些工作是包括的。

? 第五，維修廠會就擬訂進行的工作事先征得客戶的同意。任何維修工作，在客戶沒有同意以前，我們都不要去做，只有在獲得客戶的同意與遵守授權之后，才去進行車輛的維修。

? 第六，遵守雙方商定的交車時間。交車的時間不是維修廠單方面確定的，而是同客戶商定一個適合的時間交車。

? 第七，維修服務流程有一個質量控制系統，能夠確保出色地完成維修工作。

3.其他可贏得客戶信任的方法

還可以采取其他一些使客戶信任的方法：

? 對客戶的需要表現出真誠的關注。客戶需要什么，要很真誠地去了解。

? 在全部交易過程中，讓客戶掌握主動。對于一項維修，要為客戶提供多種維修方法，讓客戶自己做出選擇。比方說，發動機的整個連桿都斷了，把里面的缸體也搞壞了，這時候需要更換里面的零件。你可以告訴客戶，如果一一更換的話，需要多少錢。如果更換整個中缸總程的時候，又需要多少錢。然后告訴客戶這兩個方案的優缺點，讓客戶去選擇，而不是強迫客戶采用哪種方法來維修。

? 認真傾聽客戶的意見。傾聽客戶意見的時候，不要心不在焉，讓客戶覺得在敷衍他。應該關注客戶，至少在傾聽的時候，要拿一張紙、一支筆，記錄客戶說的話，這樣就使客戶覺得你是真正在和他溝通。

? 提供專業水準的維修服務。為了得到客戶信任，你所提供的服務必須是有專業水準的。不能在客戶詢問的時候一問三不知，如果你對產品一點也不了解，對維修一點也不了解，是不會使客戶滿意的。

? 幫助客戶設定現實的期望值。比如，如果客戶的車是經濟型的小車，就要告訴他這種車的馬力有多大，它的最高時速只能達到多少，不可能是他要求的300公里時速等等，這些都要跟客戶講清楚。

? 提供對客戶比較合適的建議。比如，你可以告訴客戶，他的車已經修了很多次，用了很久，已經走了幾十萬公里了，如果繼續修的話，將會再花多少錢。如果把它賣掉再買新車，會有什么好處，這些都是一些合適的建議。還可以跟客戶提出來，讓客戶到展銷廳去看清。

? 最后，要尊敬客戶，禮貌地對待他們。

4.通過電話贏得客戶信任

在跟客戶通話的時候，要領會客戶的需要，并贏得他的信任，這一點也是非常重要的。在可能的情況下，客戶的電話應由維修接待員的助手或者信息員負責接聽，以免繁忙的維修接待員在為客戶服務的時候被打斷。

處理緊急情況

有時需要接聽那些車輛出現故障的客戶打來的緊急求助電話。

1.應當了解的信息

接到緊急求助電話，應當了解：故障車輛所在的位置，客戶所需要的服務等。了解該車是否能夠開到公司來，是否需要派拖車把它拖過來修理，或者派維修工先做個檢查或者先做個小修。這種情況下的工作程序，各經銷商不盡相同，應遵守所在維修店的規定。

2.通知客戶

了解了客戶的需要后，要通知客戶維修中心將要采取的行動以及所需的時間。比方說，是派拖車去還是派維修工去，都要讓客戶知道。

3.建議客戶應該采取的行動

還要告訴客戶，如果能夠開動的話，先轉移到一個安全的地方，然后打開緊急報警燈或者雙跳燈，叫客戶不要離開車輛。特別是在高速公路上，車輛行駛的速度都很快，客戶離開車子是很危險的。

【本講小結】

本講主要講解了汽車維修接待員在接待環節中如何提供優質的個性化服務。首先，介紹了應該如何對待預約與非預約的客戶，既要表示歡迎，又要體現出預約的好處；接下來指出應如何給客戶留下良好的第一印象。然后，對客戶的心理狀態和一般的擔憂進行了深入的分析。在此基礎上，對如何贏取客戶信任的方法逐一進行了說明。最后，提醒你在客戶發生緊急情況時應采取怎樣的處理方式。

【心得體會】

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

第6講 如何在接待環節中提供優質服務（下）

【本講重點】

委托書的重要性和處理程序

委托書的主要部分和基本信息的填寫

這一講繼續介紹如何在接待環節中提供優質服務，主要是對委托書的準備進行講解。

委托書的重要性和處理程序

圖6-1 委托書的重要性和處理程序

委托書之所以重要，表現在：

? 第一，它記錄了維修接待員和客戶之間的溝通情況，防止發生誤解。

? 第二，它對客戶的要求進行詳細而清楚的說明，目的是要幫助維修工一次就將車輛完全修復。

? 第三，是一份管理性的文件，它記錄了經銷店和客戶在維修和預期費用上所達成的協議。協議的意義在于，將來如果有法律訴訟的話，這個管理性文件就是在法庭上惟一被承認的證據。

? 第四，有助于確定維修工的工資。有一些地方的維修工是沒有底薪的，他們的薪水是計件的，工作多少就拿多少工資。因此，委托書有助于確定維修工的工資或者獎金。

? 第五，可作為經銷店的保修費用和零部件存貨的審計手段。維修中心在和原制造廠結算保修費用和零部件存貨的時候，可以此作為審計的依據。

委托書的主要部分和基本信息的填寫

圖6-2 委托書的主要部分和基本信息的填寫

委托書的基本信息

委托書上的基本信息包括： ? 車輛牌照號。

? 年款、年型。如果不知道確切的年款、年型的話，可以從客戶的檔案記錄中查到，或者到當時賣車給客戶的銷售部查找銷售記錄。

? 車輛識別號。有時把車輛識別號叫做車輛的17位代碼。? 行駛里程數。就是客戶的汽車走了多少公里的里程數。? 修理日期。

? 接收時間。客戶到來后，接收的時間具體是幾月、幾日、幾點鐘，都必須寫清楚。? 預計完成維修的時間。就是什么時候可以交車。? 客戶的電話號碼、客戶姓名、詳細地址等。

? 修理種類。W代表的是保修，R代表的是收費，I代表的是內部收費。? 故障描述。就是把客戶描述的車輛故障情況準確地寫出來。

要認真記錄車輛所有嚴重明顯的損傷

當客戶的車到來后，接待員必須繞車走一圈，看看車輛有沒有碰撞，有沒有被撞扁了或者油漆劃傷了，這些都要當著客戶的面檢查清楚。這樣做有兩個目的：

? 第一，避免對經銷商不利的索賠。避免到時候客戶認為是維修中心搞壞的，從而避免客戶向經銷商進行不利的索賠。

? 第二，向客戶建議由經銷商對車輛的損傷進行修理。如果看見客戶的車體油漆被刮傷，可以向客戶建議對車輛的損傷進行修理，這也是增加收入的機會。

繞車檢查

當客戶的車開進來的時候，必須進行繞車檢查。

圖6-3 繞車檢查的步驟

1.第一步，在接待室迎接客戶

陪同客戶查看車輛，注意使用防護罩。

2.第二步，駕駛車輛

檢查車輛的控制部件，如照明燈、離合器、制動器等。

3.第三步，檢查車輛內飾件/控制部件，記錄里程表讀數，對照文件上的各項記錄檢查里程表，脫開發動機罩鎖扣

? 首先，要檢查車輛的車架號碼，如果能夠看到的話，可以登記下來。

? 然后檢查左邊的葉子板和左邊的門、左邊的后車身有沒有受傷，玻璃有沒有壞掉，車頂有沒有壞掉，前擋玻璃有沒有損壞。

? 然后再打開車門，進到車廂里，記錄客戶的里程數，檢查客戶的內飾件有沒有壞掉，點煙器、收錄機、CD機工作是不是正常，安全帶是否完好。

4.第四步，檢查車輛左側和車頂

從車里出來以后，繼續檢查車身左側及車頂。

5.第五步，檢查行李箱/尾燈

檢查車后面的燈、保險杠，還有行李箱的蓋、后擋風玻璃，看看有沒有損壞的地方。

6.第六步，檢查車輛右側和車頂

檢查完車輛左側和后部，接著要檢查車輛右側的情況。

7.第七步，檢查前大燈，打開發動機罩并檢查，使用規定的工具

在第三步，進入到駕駛座以后，要拉開發動機蓋的把柄。這樣，在第七步的時候，就可以把發動機蓋打開。

還要檢查水箱水是不是足夠，電池是不是狀況良好，剎車油是不是足夠，皮帶的狀況怎么樣，發動機的狀況怎么樣。

8.第八步，舉升車輛、檢查車輛下部

在必要的情況下，需要把車輛舉起來，檢查車輛下面的部分，看它有什么損壞的東西。如果客戶的車輛有損傷的話，可以建議他進行維修；如果客戶堅持不維修，接待人員也要把情況登記下來，以免客戶取車的時候，認為你把他的車給搞壞了。

在什么情況下必須把車頂起來進行檢查呢？ 新車首保時不需要

如果一輛新車回來做首保的話，比如只是換個機油，客戶并沒有反映其他毛病，就沒有必要把它頂起來，接待員可以很快地寫出維修單，進行下一步工作。

行駛距離較長的車輛則需要

如果一輛車行駛的路程已經到了一定的里程數，客戶反映可能有發動機漏油、排氣管響聲。這時候，就應要把車頂起來。查看輪胎狀況、車輛的避震器狀況、彈簧狀況及排氣管的狀況。車輛下面通常都會有一個工作燈。把車頂起來后，把工作燈照向前輪內側，可以看到前剎車片的厚薄，如果前剎車片薄，就告訴客戶，建議更換前剎車片。同樣，還可以看到剎車管的狀況。這些都是在車底下進行預檢時可能發現的問題。這時如果客戶同意進行維修的話，就能夠增加企業的效益。

確認故障癥狀與有效的詢問技巧

客戶到來之后，會告訴你車輛有故障。這時候，要確認故障癥狀，就必須運用有效的詢問技巧。

1.確認故障癥狀的重要性

客戶只是站在他的角度來說明車輛怎么不好的，這時，如果完全按照客戶的描述進行記錄，往往寫出來的故障癥狀是不準確的。所以就要運用有效的提問技巧，詢問客戶關于故障的情況，這樣才能夠把故障情況準確地記錄在委托書上，才不會誤導維修技工的判斷。

2.故障癥狀

? 車輛在外觀或者運行方面出現的變化，這種變化表明車輛需要進行修理或者保養。? 發動機不正常的熄火、出現異常的噪音或者是冒煙、過熱、啟動慢、車燈暗等，都是屬于故障的癥狀。

3.客戶敘述故障癥狀的角度

當客戶敘述故障癥狀的時候，往往會從以下角度進行： ? 聽到什么噪音。? 聞到什么氣味。

? 看到了什么。也就是視覺的感受。

? 駕駛的感受。比如，客戶覺得開起車來好像跟以前不一樣了。以前動力比較強勁，現在動力好像變小了。

? 發動機性能。比如，車輛跑起來提速快不快、怠速穩不穩定、馬力夠不夠等，都是發動機性能的問題。

客戶一般會從這五個角度來對故障做出描述，接待人員就可以利用上述五種故障癥狀向客戶提問，幫助他把故障癥狀描述清楚。

【案例】

比如，當客戶說到噪音的時候，你就可以問他：這個噪音聽起來像什么？客戶可能會告訴你，就像玩具火車走的那種聲音，或者說像老鼠的嘰嘰聲等等。當他向你說明以后，你可以把發動機起動起來，聽一下，這樣很快就可以把問題判斷出來。

再如，氣味聞起來像什么？如果客戶說聞起來有點甜甜的味道，這時候你心里就有數了，因為甜甜的味道通常都是發動機冷卻液泄漏。如果說聞起來像蠟燭燒焦的氣味，這時候就可以判斷是不是漏機油了，因為機油漏出來滴到發動機上，因為發動機的溫度高，它燃燒起來就有這樣的味道。或者說聞起來像燒開水的時候，水被燒完了鍋被燒焦的味道，這時候就可以判斷是發動機過熱了。

還可以詢問客戶看見了什么，如果他說發現地上漏了一攤油，這時候你就要問他看見的油是什么顏色？如果是黑色的，就可以判斷那是機油；如果是一種紅色的液體，就可以判斷可能是自動變速箱油；如果說是一種綠色的液體，那可能是冷凍液泄漏；如果是透明的液體，則通常是空調水。

還可以了解客戶駕駛過程中有什么感覺？比如客戶說開車的時候，每當時速在70公里左右時，一踩剎車，整個踏板就開始抖動，這時候就可以初步判斷可能是前剎車碟翹起或者后面的剎車轂失嚴；如果他說

一踩剎車就感覺腳有抖動，可以問他有沒有感覺方向盤也在抖動？或者他說駕駛的時候，總覺得到了100公里時速左右，整個方向盤就抖，這時候通常就會懷疑是輪胎平衡不好。如果他說跑到一定時速的時候，車身抖動，而且連門窗也抖動，這對于后輪驅動的車來說，很有可能是萬向節壞了。這些都是客戶在駕駛過程中的一些感覺。

還可以詢問發動機或車輛運行時的狀況如何，發動機在運行的時候、急加速的時候，到底有沒有回火？在車輛運行的時候是不是會覺得車總是好像要偏向一邊？諸如此類的問題都可以問。當客戶描述了車輛的問題，再加以詳細提問后，就能初步判斷故障在哪里。

4.可能使用的描述性問題

在詢問時，可以使用一些描述性的問題，和“是否”問題不一樣，描述性問題的目的是要讓客戶多說話。

圖6-4 可能使用的描述性問題

? 當客戶說他的車有異常感覺的時候，要問他當時在什么樣的路面上行駛。

? 如果客戶的車走到一定時速就會振動，這時候可以問他，前輪胎行駛的里程數是多少？

? 上一次的車輪換位是在什么時候？

? 如果客戶說車輛輪胎的花紋壞了，按常理，輪胎花紋跟氣壓有關，這時候就要問他有多長時間沒有檢查輪胎的氣壓了，有沒有規定自己多長時間檢查一下輪胎的氣壓？

? 你聽到什么樣的噪音？

? 如果客戶說有噪音，可以問他噪音的來源。因為噪音有很多，有從發動機艙出來的，有從車底下出來的，左邊、右邊還是左前、右前、左后、右后，這些都是發聲源。

? 當客戶說發動機有噪音的時候，就要問他是從什么時候開始有的。比如說“是從前天開始有的”，或者說“新車買來的時候就有了”，或者說“上個月已經開始有了”，這些都是非常重要的信息，可以提供給技工去判斷故障。

? 還要問客戶，這個噪音有多響？是一種很小還是很大的聲音？

5.可能使用的封閉式問題 通常，當客戶告訴你一些情況，你需要對此加以確認的時候，可以使用一些封閉式問題。

圖6-5 可能使用的封閉式問題

? 如果客戶抱怨他的車發生抖動，這可能與轉向操作有關，這時可用一個封閉式的問題問他。除了抖動之外，您的車還有其他轉向操作上的問題嗎？

? 要確認一下客戶平時所走的路段是什么樣的，對他的車輛有什么樣的影響。? 客戶投訴或者抱怨他的車跑偏時，要問他是不是做過車輪定位。

? 如果客戶說他的車抖動，就要了解以前這個車是不是曾經在坑洼的路段走過，導致沖擊以后的車底盤的部件是否受到損傷。這時候要使用的依然是封閉式的問題。

? 方向盤抖動的同時，車身是否也抖動？前大燈是否有時顯得昏暗？ ? 在加速的時候，發動機是否熄火？這是有關發動機性能的提問。? 對于制動系統，有時候還會詢問“剎車的時候車輛是不是跑偏”。

? 是向左還是向右跑偏？這些都是需要向客戶問清楚的，并且要在委托書上寫清楚，否則，技工就不知道該如何判斷。

6.為什么寫故障描述非常重要

故障描述非常重要，比方說，剛才提到“車輛是不是跑偏”的問題，客戶說“走起來跑偏”。通常情況下，跑偏會有兩種情形：

? 一種是沒有剎車也會跑偏。

? 一種是平時開的時候不跑偏，只有剎車的時候、使用制動系統的時候跑偏。這時候就要知道在什么情況下跑偏，然后還要確認是向左還是向右跑偏。

【案例】

客戶投訴：在行駛的時候，每當加速，車輛就會抖動；當減速的時候，車輛就會停止。作為維修接待員，聽到客戶這么說的時候，應該怎樣向客戶提問？

首先，使用描述性的問題詢問客戶：

當車輛發生抖動的時候您的車速是多少？ 車速降到多少的時候抖動停止？ 抖動時車輛發出什么樣的聲響？ 這個狀況出現了多久？ 這些都是可以向客戶提問的一些描述性的問題。接下來可以使用一些封閉式的問題，比如： 當車輛抖動時發動機是不是熄火了？ 當車加速的時候發動機是不是熄火了？ 上次對發動機的保養調準是在什么時候？

通常發動機校準的時候都會更換火花塞，如果從他上一次校準以后到現在已經行駛三萬公里了，那么火花塞的狀況可能已經不太好了，因為對于電子點火的

車來說，通常行駛三萬公里應該換一次火花塞，否則就會引起車輛加速時候的熄火現象。這種抖動是不是會影響您駕駛車輛？就是說車輛的抖動是不是嚴重到開起車來都很困難？ 這些都是要向客戶提到的問題。

【自檢】

如果客戶說發動機怠速的時候發出很大的響聲，并且轉速忽高忽低、忽快忽慢。請您思考一下，作為維修接待員，您將向客戶提出什么樣的描述性問題和封閉式問題？

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案6-

1【自檢】

假如您接待了一位客戶，他抱怨車輛很難啟動。經過診斷以后，你告訴他故障可能是電瓶以外的其他原因引起的，但是這位客戶仍然堅持必須更換電瓶。這時候你怎么辦？你會和客戶爭執起來嗎？你會不會對客戶說我們判斷不是他認為的這個原因？不要換電瓶而是必須做其他的維修？

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案6-2

【本講小結】

本講主要介紹了維修接待員在接待環節中如何進行委托書的填寫，并對確認車輛的故障癥狀與有效的詢問技巧進行了介紹。首先，指出委托書的重要性，接下來，對委托書的主要部分和基本信息的填寫進行了詳細的說明，特別提出要進行繞車檢查，并認真記錄車輛所有嚴重明顯的損傷。最后，說明了確認故障癥狀的方法和重要性，并提供了進行有效詢問的實際技巧。

【心得體會】

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

第7講 如何在維修作業環節中提供優質服務

【本講重點】

車間工作的安排

追加的維修項目或者服務

車間工作的安排

在車間維修負荷方面，必須知道，影響車間工作分派有三個因素：

1.時間方面 可用工時

作為一個維修接待員，必須知道什么叫做可用工時。

很多時候，有些技工前一天的工作還沒完成，他們當天早晨上班以后，必須繼續去干前一天的工作。這時候，就會影響到可用工時。

有些技工可能是因為請了病假沒有來上班，這時候又少了一個人，這也影響到可利用的工時。

所以，作為一個維修接待員，這些都是必須知道的。有多少工時可以用來承諾預約

要知道，當維修技工完成前一天的工作后，還有多少工時可以用來承諾預約，同時還要考慮到還有未經預約進廠的車輛。因為客戶突然闖進來時，要把他們安排在應急的時間里。但是，雖然有應急的時間，也得有工人去工作。

每一輛車必須在什么時間交車，每一件工作需要的時間是多少

在把工作接收進來的時候，特別是在預約的時候，對于能承受多少工作，目標是多少，都要心中有數。要知道可用工時是多少，否則承接了太多的預約就會超過可用工時，引起混亂。

圖7-1 影響車間工作分派的時間因素

2.人員方面

要知道今天有多少人上班

還要知道有什么工作是這些技工能夠勝任的以及他們做這些工作的速度，也就是他們的效率。

要對每一個技工的工作能力與技術狀況心中有數。因為在分配工作的時候，如果把一項工作交給一個不能勝任的工人，就會影響工作速度效率，而且還不能把工作干好。比方說，如果把維修自動變速箱的技工分配他去大修發動機，就會使工作效率低下，工作質量也不會好。所以，必須把工作分配給能夠勝任這項工作的技工去做，才能使這項工作的質量又好，速度又快。

還要考慮，最近有誰被分派了好做的工作，又有誰被分派了不好做的工作 在員工管理方面必須做到公平。不能總是給某個人安排好做的工作，其他的人都安排不好做的工作；或者相反。不公平的工作分配往往會引起內部的沖突。所以，作為維修接待員，必須要知道最近有誰被分配了好活，又有誰被分配了賴活，這樣才能夠使工作得到相對均衡。

圖7-2 影響車間工作分派的人員因素

3.設備方面

有什么設備需要用在今天的維修上

比方說，客戶來到后，維修需要用四輪定位儀。但是就在這輛車的預約時間以前，四輪定位儀已經訂下了有別的車要使用，而且使用的時間還比較長。這樣就會使客戶等待很久。為避免這種情況，一定要知道維修要用到什么設備，這個設備有沒有被占用。

有什么設備缺少了或者損壞了

比如說維修自動變速箱，結果發現有些專用工具被損壞了或者缺少了，是丟掉了、遺失了還是別的廠借去了？這些都要清楚。

有多少工作需要用專用工具或設備

對于有些比較專用的工具，比方說故障診斷儀、自動變速箱的油壓測試，還有測試底盤異響的工具等，在預約車輛的時候就要知道這些工具能不能空下來使用。

圖7-3 影響車間工作分派的設備因素

維修進度的監控

1.維修進度板

通常來說，標準的4S店都有一個維修進度板。上面會有技工的姓名、工種、時間的刻度等。

可以把一個磁條根據時間的長短剪出來，比如一個工作需要兩個工時，就把磁條剪了貼在上面。然后，下面擺上委托書，再標上標號，比如幾號、哪一個工人做的、工時是多少，都可以標上。

2.在維修進度板上安排工作

剛才說過，在維修進度板上安排工作的時候，兩項工作之間必須間隔15分鐘的時間，作為應急的時間。應急的時間是應付那些沒有經過預約、突然闖進來的，或者突然回來要進行返修的，或者有些緊急維修工作的客戶。

3.維修進度板的更新 維修進度板要及時更新。每一件工作完成以后，必須更新上面的磁條，如果不及時更新，維修進度板的信息就不準確，也就失去了它的作用。

有很多4S店的維修進度板是放在那里當擺設的，并沒有利用起來。其實，維修進度板能夠使我們一目了然地了解車間的工作負荷和維修進度，所以一定要重視起來。

與車間的溝通方面 1.每一次進入維修車間時都要溝通

當維修接待員有機會進入到維修車間的時候，都必須去看一看車輛維修到什么程度了；然后再跟技工溝通一下，看看到底還有什么問題，是不是能夠正點完成工作任務；跟調度溝通一下，是不是還可以承受加進來的維修任務等。這些都是和車間溝通的內容。

如果客戶告訴我們要維修什么，也填寫了委托書，但是客戶對這個維修又有特別說明的時候，就必須直接跟車間調度或者車間主任、技工去溝通。比方客戶說：“你修完這個以后，順帶幫我緊一緊螺絲。”這些都是客戶的特殊要求，這時就必須跟技工溝通一下。因為有時候，這些小工作如果不做的話，就會很大程度上影響客戶的滿意度。

2.必須進行溝通的兩個時間段

剛才說過，如果有機會進入到車間，就要看一看車輛的維修狀況及進度。如果你很忙，沒有機會進入車間的話，有兩個時間段也是一定要進去看的。那就是上午十一點鐘和下午兩點到三點的時間。為什么這樣說呢？

上午十一點的時候車輛維修情況比較明朗

因為這個時候，早上進來維修的車輛，有些已經基本上修好了，有些可能是等待零件，這時候零件到沒到，情況也已經明朗了。所以十一點進去的時候，基本上可以知道大概的情況。

可以給客戶最新的信息

在上午十一點的時候進車間了解情況，還使你能夠提前有所準備。比如，與客戶約定下午五點鐘取車，但是往往他在中午十二點吃飯的時間就會打電話來問車修的怎么樣了。這時候，如果沒有事先準備的話，就只能對客戶說請他等一等，我去問一問，這樣就不能及時地提供最新的信息給客戶，所以建議你在十一點的時候進車間看一看，這樣十二點或者下午一點客戶打電話來的時候，就可以馬上回答他的問題，客戶就會覺得你非常關心他的車。

可以將意外情況及時通知給客戶

到了下午兩三點這段時間，必須進車間看的原因是，很多工作都應該完成了，這時候再跟車間溝通，就可以知道是不是能夠正點交車。如果不能正點交車或者出現意外情況，也可以在這個時候及時通知客戶。

【案例】

有些客戶可能把車留在維修廠，另外打計程車去上班，到五點的時候，他要提車，又打一個計程車過來。如果路途很遠，維修廠而又交不了車的話，他就會很生氣。

或者他回到家后，五點鐘來拿車，到了這里車還沒修好，又沒及時通知他，這時候他也會很生氣。如果是一位女士跟你約好五點鐘要取車，也許這時候她的小孩沒人照看，就請朋友幫著照看一下，自己打車來取車?？墒悄銋s跟她說：“今天不行，明天再來拿吧?！边@時候，她當然會很生氣。因為如果早一點通知她，她就不會去叫人家來幫忙看小孩，就會改變一下計劃。由此可見和車間的及時溝通非常重要。

追加的維修項目或者服務

追加的維修項目或者服務

在維修過程中，如果發現某個地方應該修理，在征得客戶同意后，就必須報價，比如增加了多少費用；如果客戶不同意，也必須把客戶不同意確認追加的維修項目或者服務登記下來。

1.確認預檢中追加的項目或者服務

在確認預檢中追加的項目或者服務時，要經過診斷，而且要把價格，比如零件費、工時費等都跟客戶說清楚，請客戶確認。

2.確認客戶自己追加的項目或者服務

同樣，在確認客戶自己追加的項目或者服務時也要把價格、零件等和客戶講明白，同時還得告訴客戶，由于追加的項目會導致交車期的延遲，這些都是要和客戶說明白的。

向客戶建議額外的維修

在維修過程中，如果維修工發現有額外的地方必須維修，就應該向客戶提出建議。比方說，由于拆某個管子的時候影響了另外一個部件，或者因為拆某個部件會影響到其他部件的時候，都可能要進行額外維修?；蛘弑緛砜蛻粢蟾鼡Q后剎車片，可是把后剎車轂拆下來后，又發現里面的油封有漏油的情況，這時候就要向客戶建議額外的維修。如果客戶已經離開，可以通過電話告知客戶，不管客戶同意或者不同意，都必須寫下來，然后寫上時間；如果客戶在休息室里，就可以直接去找他簽字確認。

圖7-4 向客戶建議額外的維修

1.確切地向客戶說明所建議的維修及原因

2.在可能的情況下向客戶展示故障 在提醒額外維修工作的時候，最好是在客戶在場的情況下進行。因為這樣便于向他展示故障，告訴他某個部分的確是工作不好，再建議他維修時，他就會更信任你。

3.向客戶指出保持車輛運行狀態良好的重要性，以免以后發生故障或者進行維修的費用會更高

有時候，額外的維修可能是一些簡單的維修保養項目，比如說更換過期的機油或者濾清器，更換比較簡單的部件等，但是也有一些重要的工作，比方說會影響發動機性能的部件的維修，這些都可以向客戶進行額外的推銷。

4.說明在維修中心進行該項工作的優越性

你可以告訴客戶，在維修當中，我們的技工都經過了原廠的專業培訓，我們所使用的備件都是原廠件，不會使用雜牌零件。

5.若應進行的維修工作不緊迫，應向客戶提供一些建議 如果額外的維修不是很緊迫的話，可以告訴客戶：現在可以不修，下一次再修。這時候，又可以和客戶產生一個新的預約。每一次同客戶接觸，最好都能夠產生新的預約。

6.不要勉強客戶實施其他應進行的維修

要注意：不要強迫客戶，要讓客戶自己來決定。

7.若應進行的維修很重要而客戶不同意，應在維修單（或委托書）上注明

如果確實需要修理而客戶執意不修理的話，應當在委托書上寫明。然后，還要向客戶提醒今后的保養工作。

以上這些都是在額外維修的時候要向客戶提醒的內容。

征得客戶的認可

1.要征得客戶認可的原因

在填寫委托書的時候，要征得客戶的認可，讓客戶在委托書上簽名；同樣，在向客戶建議額外的維修時，也要讓客戶確認或者征得他的認可。為什么工作以前必須要征得客戶的認可呢？

? 確保客戶能夠支付維修的費用。? 贏得客戶的滿意。

? 增加客戶的信任。假如每一件工作開始以前都和客戶說一下，征得他的同意，客戶就會信任你，就會對你的維修工作感到滿意。

? 讓客戶在這種場合下感到舒適。如果客戶事先知道了下一步你將會怎么去做，將會怎樣去修他的車，也知道因為這些項目而延遲交車期，這時候，他就會感到舒適。

2.征得客戶認可的程序

征得客戶認可是有一個簡單程序的：

? 第一步，要確認將要進行的維修和維修所需要的費用是多少。? 第二步，建議實施其他應進行的維修項目是什么。? 第三步，預估所需的費用。

? 第四步，解釋保修條款。比如，向客戶說明，一個零件換上去，會保修多長時間。如果是保修期內的維修，不需要進行報價，但是要告訴客戶保修條款是什么，為什么我們同意保修這部分而不保修那部分，這都是因為有原生產商的規定。

圖7-5 爭取客戶認可的程序

? 第五步，要回答客戶提出的問題。如果客戶對你所建議的工作或者維修費用有疑問，就會進行詢問，這時候你就要回答他的問題。

? 第六步，請客戶在維修單或者委托書上簽字。如果客戶同意的話，就要請客戶在維修單或者委托書上簽字，代表他同意付錢。如果沒有客戶簽名，從法律上說，他并沒有同意你去做這件工作，因此他可以不付錢。

【本講小結】

本講主要講解了汽車維修接待員應如何在維修環節提供優質的服務。首先，在維修工作的安排當中，接待員應該了解車間的維修負荷，并對車間的維修進度進行監控，與維修人員進行及時溝通。然后，當在維修當中遇到需要追加的維修項目或服務時，接待員要進行確認，接著向客戶建議額外的維修。最后，還要征得客戶的認可。

【心得體會】

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第8講 如何在竣工交車環節中提供優質服務

【本講重點】

確保維修質量

接待員在交車中的重要性 與客戶交流及交車

這一講主要是讓大家了解為了讓客戶滿意地取走車，維修接待員必須進行的準備工作和具體的交車步驟。同時，應當向客戶提供哪些信息，以便將來和客戶溝通時更方便。

確保維修質量

要確保維修質量，必須要做到三點：

1．檢查委托書的完成 在客戶的車輛維修完以后，作為一個維修接待員，必須拿著委托書去檢查車輛的維修完成的狀況，看看應該維修的項目維修了沒有，應該更換的零件更換了沒有。

2．對車輛進行靜態的檢驗

車輛停在待交車處的時候，接待員必須去檢查一下，外面洗干凈了沒有，內飾件是不是干凈、有沒有損壞，輪胎的氣壓有沒有調整適當，這些都是車輛的靜態檢驗。

3．對車輛進行動態的檢驗

如果車輛進來維修的時候已進行過試車的話，交車之前，還要對車輛進行動態的檢驗，要組織試車員去試車。

接待員在交車中的重要性

1．接待員在不同環節中的不同身份 在車輛修理完畢，通知客戶來取車的時候，要把自己當成是客戶在經銷店里的個人代表。因為作為一個維修接待員來說，在每一個環節里所代表的身份是不一樣的：

? 在預約的時候，應該代表公司來和客戶談判。? 在接待的時候，也是代表公司和客戶談判。

? 在把車交給維修車間修理，客戶離開維修中心以后，維修接待員就必須代表客戶來關心他的車輛，去監督維修車間的工作。

? 車修完了進行質量檢查的時候，維修接待員也是代表客戶去和車間溝通的。? 到了交車的時候，維修接待員就要代表公司去和客戶交涉、跟客戶溝通。

2．要用充滿熱情和高效的服務對待客戶

接待員在確保客戶順利取車過程中發揮著關鍵的作用，應當讓客戶對修好的車輛以及當初做出的修車決定感到滿意。

交車的時候，要用充滿熱情、并且高效的服務使客戶與你保持長期的維修服務關系，交車是與客戶建立長期信賴關系的關鍵時刻，因此，人們說有時候在交車的時候是一種“明星時刻”。

3．盡量錯開交車時間 維修過程中，應當利用維修車間的工作計劃體系來跟蹤維修工作的進展情況，及時通知客戶維修的進展情況，根據承諾的時間和維修車間的工作安排，盡量錯開每輛車的交車時間。

4．客戶取車時意想不到的情況

如果在維修過程中發生了一些意外情況，而又沒能及時通知客戶，這時就會產生爭執，客戶會很不滿意。意想不到的情形主要是：

? 第一，客戶去取車的時候，車輛還沒修好 ? 第二，實際修車費比事先商定的要高出很多 有些人認為：如果修理完之后向客戶索取的最后收費比當初承諾的價錢要高，哪怕只高出了一塊錢，客戶都會不滿意。但是也有些維修中心認為：高出10%時客戶還是可以接受的。這就要看各個地區的客戶對這一點的看法怎么樣了。

5．在交車前一段時間跟蹤維修情況

在準備交車以前的那段時間里，必須連續跟蹤車輛維修的進展情況。就像已經說過的那樣，客戶就算是同意了下午五點鐘來取車，但是他仍然會在中午休息的時間打電話來問車輛維修情況的進展，如果能夠在這個時候迅速答復他的話，客戶就會覺得你很專業。

與客戶交流及交車

開出結算單，通知客戶取車

圖8-1 開出結算單，通知客戶取車

當維修工作已經完成，在開票過程中應當做的是： ? 再一次檢查委托書或者維修單。要確認委托書里所要求的和所做的有沒有什么差錯。? 最后檢查一下車輛，確認所有應進行的工作已完成了，已經試過車了，徹底清潔了。還要把里面的收音機設置到原來的波段，因為有時候維修當中必須把收音機拆下來，有些收音機斷電以后就可能會受到影響，因此維修完畢之后，就必須把它調回原來的波段。另外，如果客戶的收音機有一點毛病，而通過修理解決了毛病以后，也應該把設置調回本來客戶喜歡的波段。同時座位恢復到原來的位置。因為客戶的身高和維修工，或者把車開進維修車間的那個人可能不一樣，因此座位可能已經調過了，這時候我們必須再把它調回本來的位置，這樣就使客戶不需要再進行調整。

? 打電話通知客戶來取車。

? 準備費用清單。向客戶交車并不是一個簡單的過程，有時候需要準備整整一天的時間，所以，接待員必須經常和維修負責人或者修理工保持聯系，確保他們及時通報任何會影響維修費用或者交車時間的因素，在日常的客戶管理記錄和維修單上，還要記錄有關變動的情況。

展示維修質量

客戶來到了以后，接待員要向客戶展示維修質量。比方說，車輛本來要打好幾次才能夠著火，通過維修，現在一次就能打著火了。對此就要在客戶面前展示給他看，每一次的發動都能夠迅速點著火。

回答客戶提出的疑問

1.客戶取車的時候，原來的維修接待員必須在場 當然，有時一個接待員無法接待所有的客戶，特別是在許多客戶在同一個時間到來的情況下，這時就需要請同事來幫忙。

在清楚地解釋了客戶提出的疑問以后，要陪客戶一同到交銀臺去；如果客戶來取車的時候，他自己已經先到交款處，就要告訴收銀員，把那些對維修有疑問的或者有其他問題的客戶帶來見接待員。這是因為，第一，接待員是對客戶負責的；第二，接待員對車輛的狀況和所有的修理工作都比較熟悉，他們的解釋容易取得客戶的信任。在檢查維修單上內容時候，可以讓客戶感到維修工作所具有的價值。

2.處理客戶的各種疑慮方面

客戶在取車過程中可能會產生各種各樣的疑慮，這時候，接待員就要冷靜地接待這個客戶，熱情地、有耐心地向他解釋清楚每一個疑問。

3.在客戶即將離開時的注意事項

在客戶交完款，將要離開維修中心的時候，接待員或者門衛要把車輛開到客戶面前，這樣做會給客戶留下一個好的印象，特別是在天氣惡劣的情況下更應如此。原因如下：

一是為了安全 停車場里停滿了車，客戶在把車倒出來或者開出來的時候，如果不小心把旁邊的車撞了的話，就會引來很多的麻煩。所以在車輛維修完畢，客戶交完款以后，接待員、門衛或者專門開車的人就要把車從停車場開出來交給客戶。

二是為取得客戶的滿意

接待員把車交給客戶，替客戶打開門，這項額外的服務會使客戶非常欣賞，也會減少經銷店對意外事件的責任。

三是設法和客戶產生一個新的預約

讓客戶坐進去，把門關上，再告訴他怎么走。利用這個時間，可以告訴客戶日后定期保養的時間，和客戶產生一個新的預約。

當然，最后要對客戶的光臨表示感謝。這些都是在與客戶交流及交車的時候應該做的。

向客戶提供有關信息

1．向客戶提供信息可以節省許多不必要的繁瑣環節 前面講了客戶的滿意和忠誠對于經銷商的種種益處，但有一點還沒有提及到，就是客戶的忠誠給予維修接待員一個機會，使他能夠利用這個機會，向忠誠的客戶提供有關的信息。

通常的情況下，有人會將提供額外的信息或者額外的工作，當成是一種負擔，其實并不是這樣，因為一旦客戶了解了維修部門如何運作以后，你會發現他們比陌生的客戶更容易溝通、更容易達到滿意，那些懂得正確的駕駛和維修保養車輛的客戶也更容易接待。因為：

可以節省向客戶解釋維修細節的時間

如果你經常與客戶溝通，向他提供一些信息，例如介紹維修部門如何運作，那么他來的時候就不需要再問那么多問題了。有些客戶對車輛的操作不太熟悉，這時如果你告訴他怎么正確使用車輛的話，就會發現，將來和他溝通起來會比較容易。

客戶會懂得車輛的定期保養

如果你向客戶提供一些車輛定期保養的信息，只要他理解了，就會定期把車送過來進行保養。

客戶會認識到車輛的不正常情況 如果你向客戶提供了信息，告訴他車輛的正常情況是怎么樣的，不正常的情況是怎么樣的，當客戶了解了車輛性能并且及時發現了故障癥狀時，就會提前告訴你。

可以節省向客戶介紹車輛知識的時間 接待那些了解車輛相關信息的客戶，不需要花很多時間。而接待那些對相關知識一無所知的客戶的時候，每一次都必須進行詳細的解釋，這就使得接待這些客戶非常麻煩。

2.如何發現需要提供信息的客戶 客戶叫錯車輛零部件的名稱

【案例】

有時候，客戶打電話來說他的車漏水了，當你問他從哪里漏的時候，他卻叫不出名字；或者說是從一個四方形的東西里漏出來的，這時就可以判斷是防凍液儲液罐漏了。在這種情況下，當你發現客戶叫錯了零件的名稱時，就知道客戶需要提供一些正確的信息給他了。

因操作不當而引發的修理問題

【案例】

比方說，客戶的離合器片經常燒掉，在接待員和他試車的時候，發現他的操作有問題，經常把左腳踏在離合器踏板上，這時候就要告訴他為什么離合器片會經常燒掉，進而教給他一個正確的駕駛方法。

客戶認為車輛有問題，但沒有辦法表達清楚

客戶往往因為不懂得車輛的專業知識而不能表達清楚，這時需要你提供信息給他。客戶的車輛存在著明顯重大的故障，但是卻沒有發現

比方說，在對車輛進行預檢的時候，發現后面的輪胎已經快要爆掉了，可是客戶還不知道。這時候，就可以知道客戶對汽車并不太了解，必須向客戶提供這些方面的信息。

當與客戶一起審查維修單或者委托書的時候，需要多次向他解釋 當接待員需要多次對修理工作和收費的情況向客戶解釋時，就知道這個客戶需要一些相關的信息，要注意必須向他提供此類信息。

即使在用戶手冊中有明確規定，他們也不進行例行的保養工作 如果發現客戶有這樣的情況存在，就知道他對車根本就不了解，不知道什么叫例行保養，也不知道保養的重要性，這時候就必須向他提供這方面的信息。

客戶不知道應當閱讀有關資料

遇到這種情況可以告訴他，在車里有一個很重要的資料，就是車主的使用手冊，他必須看。

3.要避免讓客戶感到難堪

我們經常會遇到客戶因為自己缺乏車輛知識而感到難堪的情況，這時候應該怎么處理呢？

? 首先，有些客戶非常有自知之明，知道自己缺乏有關車輛方面的知識，因此，維修接待員就需要用一種同情和理解的方式來處理這個問題。

? 然后，你可以指出：現代汽車非常復雜，它們代表了當今最先進的自動工程技術。? 第三，應該向客戶說明：即使是技術熟練的修理人員，為跟得上最新的技術發展，他們也需要不斷地去接受專門的培訓。? 第四，要讓客戶相信：多數車主對車輛有關的技術缺乏充分的了解，而并不是你單單他一個。

? 第五，要向客戶說明：他們需要做的就是懂得如何正確開車，何時進行保養，知道在出現故障的時候如何去描述車輛的故障癥狀，對他們來說這就已經足夠了，其他的工作將會由技術人員來做。

4.向客戶提供有關信息的最佳時機與方式 維修接待員應該向客戶全面介紹車輛的性能、操作方法以及獲取有關知識的渠道，向客戶提供有關信息的最佳時機包括：

新車交車服務的時候

如果可能的話，在新車交車服務的時候，比方說銷售人員賣車的時候，最好能夠向客戶介紹一下相關信息。

客戶第一次來作保養或者維修的時候 當客戶第一次來作保養或者維修的時候，要向他講解一些知識，并且建議他注意閱讀用戶手冊。

在客戶每次來修車的時候

在客戶每次來修車的時候，要告知客戶如何駕車，以及什么是車輛行駛的正常狀態。當客戶電話預約修車服務或者打烊時才來修車時 當客戶電話預約修車，或在打烊時才來修車，并且希望他的車能夠馬上進行修理的時候，就要向他說明維修部門的經營方式、上班時間、下班時間，這些都是向客戶提供信息的最佳時刻。

在客戶取走新車以后

客戶把新車提走后，有關人員可以打電話給客戶，并回答有關駕駛的各種問題，這一點對客戶有好處，對經銷店也有好處。賣出的車還可以開辦新客戶診所，讓那些新買車的客戶來了解有關駕車的方法等。

5.提供車輛相關信息的時候使用的工具 當客戶有疑問的時候，作為維修接待員或者銷售人員，應該與客戶一起仔細地閱讀用戶手冊。下面就是提供車輛相關信息的時候使用的一些工具：

用戶手冊

用戶手冊是每一輛車都有的，它可以提供一些正常保養的信息。維修手冊

當客戶對維修不理解的時候，可以拿出維修手冊，作為一個標準來說服客戶。技術通訊 所謂技術通訊，是指每一個廠家對本品牌一些比較特殊故障的解決方法。我們可以利用這個技術通訊，向客戶證明或者解釋為什么要進行這樣的修理或者保養。

6.為什么要向客戶提供與車輛有關的信息 向客戶提供與車輛有關的信息的原因在于： ? 增加日后的業務機會

? 保持客戶對所修車輛和經銷店的滿意 ? 使我們的服務工作變得更加輕松 ? 建立長期的維修服務關系

【本講小結】

本講主要講解了在交車環節中，接待員應如何提供優質服務的內容。首先，優質服務的基礎是確保維修質量，因此，應該認真檢查委托書，并對車輛進行靜態和動態的檢驗。接下來，指出接待員在交車各個環節的站位非常重要，他既是維修方的代表，同時也是客戶在維修中心的一個代表，因此，必須向客戶提供熱情和高效的服務。最后，對與客戶交流和交車的步驟進行了詳細的闡述。

【心得體會】

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第9講 接待禮儀

【本講重點】

身體語言及運用 與客戶溝通的技巧 電話禮儀

身體語言及運用

接待禮儀包括身體語言及應用、與客戶的溝通技巧以及電話禮儀。首先來講身體語言及運用。

身體語言的重要性和特點

現代社會是人際關系的社會，要進行有效的溝通，就必須了解對方的意思，掌握對方內心的動向，否則就無法有效溝通。

1.身體語言的重要性

有一個外交家在寫給他兒子的一封信里曾經說到：在世界上所有的知識里面，最需要掌握和學習的，就是如何洞察他人。

言辭的傳達只占人類溝通的很少一部分，單靠文字和口頭形式是不夠的。所以，必須懂得觀察他人形形色色的姿態，然后去看透姿態背后的真實含義。

2.身體語言傳達著真實的信息

我們在和人見面的時候，會不自覺地從別人身上看到他的身體語言。比方說，從對方的臉部表情，還有他的手勢和動作中，就知道他在傳遞著什么信息。

3.注意自己的身體語言

同時必須注意可能會從自己身體語言里面傳達出來的消極或者沖突的信號，因為客戶在被觀察的同時，也會從你的身上捕捉身體語言的信號。如果你不注意自己的行為，哪怕是一個微小的不友善的表情，都會引起對方的誤解，都會成為良好人際關系的障礙。

4.如何判斷客戶的情緒

當然，只靠一個動作或者一個表情并不足以去判斷一個人是高興還是不高興。然而，在給出信號組合的時候，就很容易發現一個人的感覺，而不需要聽他說一句話。比方說，當你看到一個人臉漲得通紅、鼻孔喘著粗氣、手緊握著拳頭的時候，就知道他不高興，在發脾氣。

客戶感到困擾或憤怒時的行為

圖9-1 客戶感到困擾或憤怒時的行為

通常，在客戶感到困擾的時候，會有以下行為：

1.面部表情看起來不安

研究發現，客戶坐立不安是由以下幾個原因造成的： ? 太疲倦。

? 對對方所說的話不感興趣，無法專心去聽。

? 生理反應告訴他一個特別的時間已經到了。比方說午餐的時刻到了，或者說應該休息了。

? 他的座位不舒服。

? 他在想著別的事情?？赡芩呀涍M入另外一種狀態，對你所說的話不會有任何反應，聽而不聞。

2.看起來不耐煩

另外一種動作和表情看起來不耐煩。敲桌子

作為一個維修接待員，經常會發現如果客戶坐在接待臺面前，而我們沒有及時接待他的時候，他會開始用手指敲桌子。這時候，敲桌子意味著需要有人去關照他。研究發現，一個人如果喜歡撫摸沒有生命的東西，就代表需要有人關照他。

支著頭聽講話

客戶也許會支著頭聽你講話，這個時候就表明他對你講的話并不感興趣。這也是一種不耐煩的表現。

踱步或者不斷向四周看 當客戶心里非常焦急、不耐煩的時候，他也許會在地上踱來踱去，或者不斷地向周圍看。比方說，客戶進到接待大廳，而你沒有及時迎上去的時候，他就會向四周看，這表明他想有人接待他。特別是他帶著一個朋友來，想介紹給你的時候，他就會這樣做。

交叉著手臂

當客戶對你講的話表示拒絕、不想聽的時候，他會不自覺地交叉著手臂，同時身體往后靠。

【案例】

第二篇：汽車4S店維修接待員業務知識培訓教材：汽車“三包”

汽車4S店維修接待員業務知識培訓教材：汽車“三包”-

汽車“三包”

汽車“三包”索賠是特約服務站對質量擔保期內損壞的車輛進行免費維修、更換配件等排除故障和維持汽車性能的項目，并由汽車生產廠家服務部結算特約服務站維修費用的服務方式。索賠即制造商對產品的質量擔保。質量擔保的目的:

(1)是使顧客對制造商的產品滿意；

(2)是使顧客對經銷商的售后服務滿意。

汽車“三包”

一、汽車“三包”的含義眾所周知，雖然在汽車的生產制造過程中技術夠先進，生產者足夠認真，檢驗手段足夠完善，但還是難以避免出現質量缺陷，而這些質量缺陷可以通過售后服務系統應用技術手段得到迅速正確地解決。售后服務的質量擔保正是要展示這種能力，在用戶和經銷商之間建立一種緊密的聯系并使之不斷地得到鞏固和加強。

與原則

1.汽車“三包”的含義

“三包”指包修、包換和包退。

包修

自購車之日起(以購車發票時間為準)，在一定的質量保修期內，因質量問題引起的故障，采取以換件或修復的方式恢復車輛性能。

第三節汽車“三包”

包換

自購車之日起(以購車發票時間為準)，在一定的質量保修期內，因嚴重的質量問題(如制動失效、轉向失效、車體開焊、發動機抱死等)，經修理仍達不到車輛主要技術性能指標的，顧客可以換車。

包退

自購車之日起(以購車發票時間為準)，在一定的質量保修期內，因嚴重的質量問題(如制動失效、轉向失效、車體開焊、發動機抱死等)，消費者可以退車。

第三節汽車“三包”

汽車“三包”的原則

汽車產品實行誰銷售誰負責的“三包”原則。對于在“三包”有效期內出現的產品質量問題，制造商委托修理商，即常說的特約服務站向顧客承擔“三包”責任。

二、汽車“三包”的質量保證期

1.整車質量擔保期

整車質量擔保期一般有三種計算方法。

第三節汽車“三包”

方式一：按時間計算

即自購車之日起(以購車發票時間為準)，按車輛所使用的時間計算，如一汽大眾寶來轎車整車質量擔保期為一年。

方法二:按里程計算

即自購車之日起(以購車發票時間為準)，按車輛所行駛的里程計算。目前采用此種方式的車輛較少。

方式三：按時間或里程計算

即自購車之日起(以購車發票時間為準)，按車輛所使用的時間或行駛的里程計算，以二者中先到達者為準。例如一汽大眾捷達轎車整車質量擔保期為24個月或6萬公里，出租車為12個月或10萬公里。

第三節汽車“三包”

2.零件質量擔保期

零件質量擔保期指在特約服務站更換的零部件的質量擔保期。一般汽車生產廠家采用與新車零部件相同的質量擔保期。

3.特殊零件質量擔保期

對汽車上一些特殊的零部件，如減振器、氧傳感器和輪胎等，它們的使用壽命相對較短，汽車制造商另行制定了質量擔保期，擔保期比整車質量擔保期短。

第三節汽車“三包”

三、汽車“三包”的索賠

1.索賠的內容

汽車“三包”索賠的內容如下：

內容一：車輛正常索賠的材料費、工時費;

內容二：外出救援的交通、住宿等費用;

內容三：廠家特殊要求適度延長的質量擔保期。

2.索賠的條件

在這里以一汽大眾汽車有限公司大眾品牌轎車為例進行說明。

第三節汽車“三包”

整車質量擔保條件

起始時間為汽車自購買之日(以購車發票為準)起計。

(1)屬出租營運用的新購捷達車質量擔保期為12個月或10萬公里(以先達到者為準)。

(2)除出租營運外的所有其他用途新購捷達車質量擔保期為24個月或6萬公里(以先達到者為準)。

(3)在質量擔保期內，若用戶變更轎車用途，轎車享受原質量擔保期，其期限和里程不做變更。

第三節汽車“三包”

備件質量擔保條件

零件自從4S店或特約經銷商購買(以購買發票為準)并在4S店或特約經銷商處安裝之日起，質量擔保期為12個月或10萬公里(以先達到者為準)。

凡以下原因造成的損壞不屬于質量擔保范圍

(1)車輛在非一汽大眾4S店或特約經銷商處維修過。

(2)車輛裝有未經一汽大眾許可使用的零部件，或車輛未經一汽大眾許可改裝過。

(3)車輛使用中未遵守(《使用說明書》《保養手冊》《7500公里免費保養憑證》)使用規定或超負荷使用。

(4)由于使用不當或濫用車輛造成的損壞也不在質量擔保范圍之內。

(5)引交通事故造成的損壞。

第三節汽車“三包”

其他條件

(1)由于4S店或特約經銷商本身操作不當造成的損傷，4S店或特約經銷商

應承擔責任并進行必要的修復。

(2)一汽大眾的售后服務網絡必須使用一汽大眾備件科提供的指定型號機油，否則不給予首保費用及辦理發動機及相關備件的索賠。

(3)索賠期間的間接損失(車輛租用費、食宿費、營業損失等)均不予賠償。

第三節汽車“三包”

(4)質量擔保指根據技術要求進行修復或更換，更換下的零部件歸一汽大眾汽車有限公司所有。

(5)引經銷商從一汽大眾汽車有限公司備件科訂購的備件在未裝車之前發生故障，請各經銷商向一汽大眾汽車有限公司備件科索賠。

(6)關于常規保養，一汽大眾汽車有限公司或用戶己支付其費用，經銷商有責任為用戶車輛做好每一項保養工作。如果用戶車輛在經銷商處保養后，對保養項目提出索賠要求，應由經銷商自行受理。

第三節汽車“三包”)整車索賠條件

因產品質量原因造成的故障無法消除，而其他補救措施對用戶而言又不盡合理，在這種情況下，給用戶換車是恰當的做法，也是建議采用的措施。

可以申請索賠整車的情況

(1)車輛故障由重大產品質量缺陷引起，且故障無法完全排除。

(2)車輛故障由重大產品質量缺陷引起，車輛的修復達不到國家相關技術規范。

(3)用戶提車不超過24小時，就發現重大車輛故障，由用戶提出后，經公司質保、產品及售后等技術部門確認后，確屬質量缺陷，而用戶強烈要求換車的。

第三節汽車“三包”

不能申請索賠整車的情況

(1)車輛行駛超過質量擔保期.(2)車輛沒有按規定定期保養或操作、使用不當。

(3)車輛發生過交通事故。

遇特殊情況需辦理索賠，經銷商必須請示售后服務科及其主管部門批準、簽字生效后辦理。

3)索賠形式

不同汽車品牌的廠家會制訂不同的汽車“三包”索賠規定。一般的，汽車“三包”索賠包含三種常見的形式。

●在保修期內，發生正常使用下的配件損壞或性能下降；

●新車保養；

●批量召回。

第三節汽車“三包”

四、索賠流程

汽車售后服務的索賠工作一般是由專門的索賠專員來完成，但有些售后服務中心是由維修接待員來做，這里統一稱之為索賠員。

索賠的流程包括，維修接待定項、車間派工、領料、維修換件、索賠申請、索賠確認和收索賠款等。

客在使用車輛過程中，發現車輛出現故障或存在缺陷，有權向特約經銷商提出索賠。顧客來到服務站時，無論服務項目中是否應有索賠項，服務站都有義務接待。

第三節汽車“三包”

(1)服務站按照服務流程，維修接待員進行車輛登記開單。在接待過程中，維修接待人員認真聽取顧客的訴求并進行初檢，初步確定是否有索賠項，如果有，則應該在委托書中注明。在一次服務過程中，可能有些項目是自費的，有的屬于索賠的，還可能有其他收費類別，因此將每個項目的費用歸屬標注清楚是十分必要的。

(2)索賠項目的維修、用料過程與普通維修是大同小異的，其最大的區別在于，索賠員要在維修和換件過程中根據實際情況進一步判斷是否屬于索賠項。如果是屬于索賠項目，索賠員需要將索賠項目和配件的收費類別定為“索賠”，并向廠家提出申請。隨后的流程與普通維

修流程相同。在結算時，服務站只收取顧客自費項目的款項，索賠項目與配件則應該由廠家來承擔。

第三節汽車“三包”

(3)索賠員進行索賠申請時，應該根據服務記錄生成相應的索賠記錄，并填寫索賠單的相關內容，按照整車廠家的要求進行傳真、郵寄或者網上申請索賠。經廠家確認后，該索賠款項計為向廠家的應收款，到一定時間，服務站可以按照規定與整車廠進行核對收款。

(4)如果索賠過程中，發生索賠單內容需要變動的情況，索賠員需要對己經確認的索賠單進行相應的修改，此時應收款項也會有相應的變動。

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第三篇：4S店必修課之銷售篇-汽車銷售流程及其應用

4S店必修課之銷售篇-汽車銷售流程及其應用

第1講 客戶開發（上）

引 言

汽車銷售流程、汽車銷售業績的好壞直接決定著企業的利益。面對激烈的市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒槌的不規范行為，會直接導致銷售業績不佳和客戶的流失。其中很多客戶是因為對企業的銷售和服務不滿意而流失的。

【案例】在國外，汽車銷售的第二年，購車的回頭率基本上應該占第二年銷售總額的20％以上；第三年，回頭率應達到30~40％；到了第四年，回頭率基本上穩定在50％左右。而第三年或第四年正好是第一次買車客戶第二次考慮購買新車的一個周期。

上述情況目前在我們國內并不常見，原因有兩個： ? 一是我國國內目前的經濟能力有限；

? 二是我國的汽車銷售企業很少關注客戶回頭率這個問題。今天我們要講的汽車銷售流程及其應用就是要解決這個問題，希望大家以后能夠更多地注重和考慮關于客戶回頭率的問題。圖1-1 汽車銷售流程圖↓

訪問及接待前的準備

汽車銷售流程

汽車銷售流程的重要性

在世界汽車行業影響比較大的公司進行市場調研時，有相當一部分是基于汽車銷售的流程和規范進行的。因此規范汽車的銷售流程、提升銷售人員的營銷技能和客戶滿意度，成為當今各汽車公司以及各4S店的追求。在本課程中，我們將以銷售技巧和規范的銷售流程為中心，以客戶需求為導向，而不是以產品為導向，系統地講述當今汽車市場需要規范的銷售流程和管理，并且對汽車銷售的各個流程一一作介紹。

汽車銷售流程的內容

如圖1-1所示，汽車銷售流程從客戶開發一直到最后的售后跟蹤，一共有九個環節。我們可以把每一個環節看成是一顆珍珠，通過講述完整的汽車銷售流程，把這些珍珠一顆顆地串連起來奉獻給大家。下面分別介紹汽車銷售各個環節的概況。

1．客戶開發

客戶開發是汽車銷售的第一個環節，這一環節主要是關于如何去尋找客戶，在尋找客戶的過程當中應該注意哪些問題。

2．客戶接待

在客戶接待環節，我們怎樣有效地接待客戶，怎樣獲得客戶的資料，怎樣把客戶引導到下一環節中去。

3．需求咨詢（分析）

需求咨詢也叫需求分析。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導向，對客戶的需求進行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實際需要的汽車產品。

4．繞車介紹

在繞車介紹中，我們將緊扣汽車這個產品，對整車的各個部位進行互動式的介紹，將產品的亮點通過適當的方法和技巧進行介紹，向客戶展示能夠帶給他哪些利益，以便順理成章地進入到下一個環節。

5．試乘試駕

試乘試駕是對第四個環節的延伸，客戶可以通過試乘試駕的親身體驗和感受以及對產品感興趣的地方進行逐一的確認。這樣可以充分地了解該款汽車的優良性能，從而增加客戶的購買欲望。

6．異議的處理

在這一環節，銷售人員的主要任務就是解決問題，解決客戶在購買環節上的一些不同的意見。? 如果這一環節處理得好，就可以順利地進入下一環節，也就是說，可以與客戶簽訂合同了。? 如果在處理異議這個問題上處理得不好，銷售人員就應回頭去檢查一下到底問題出在哪里，為什么客戶不購買你的車。

7．成交資訊

在成交資訊中，主要是汽車銷售人員在即將成交的這個環節上所面臨的“臨門一腳”的問題。

8．交車服務

第八個環節是交車服務，交車是指成交以后，要安排把新車交給客戶。在交車服務里我們應具備規范的服務行為。

9．售后跟蹤

最后一個環節是售后跟蹤。對于保有客戶，銷售人員應該運用規范的技巧進行長期的維系，以達到讓客戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來看車、購車的目的。因此，售后服務是一個非常重要的環節，可以說是一個新的開發過程。

最大的難題是什么

下面我們先進入汽車銷售流程的第一個環節—客戶開發。首先我們來思考一個問題，在實際的汽車銷售工作中，你認為最大的難題是什么？

? 有人說，在銷售過程中最大的難題就是不容易獲得客戶。

? 還有人說，在銷售過程中最大的難題就是不知道應該怎樣去尋找客戶。

這兩個問題非常具有普遍性和代表性，是我們在汽車銷售的過程中經常遇到的問題。如何解決這些難題 1．首先要找到客戶 要將汽車產品銷售出去，首先要找到客戶。企業擁有再好、再多的車，如果沒有客戶，就不能形成銷售，從而造成積壓。過去那種所謂的酒香不怕巷子深的說法，在當今的市場經濟條件下遇到了嚴峻的挑戰。

2．根據產品特征鎖定客戶

客戶在哪里，是專營店乃至每一個汽車銷售人員所面臨的一個非常重要的問題。對于這個產品和客戶，我們應怎么去定位？

根據產品的特征來鎖定客戶，是我們在尋找客戶之前首先要做的事情。即首先了解你所要銷售的汽車產品，這款汽車的客戶群在哪里。

一般情況下，不同的產品有不同的客戶群。比如，你要了解你所銷售的汽車產品屬于哪一個檔次，是高檔車，中檔車，還是低檔車？汽車的排量是大排量，中排量，還是小排量？是商用，還是乘用？是屬于哪一類人群的？只有在開發客戶之前明確這些問題，你才能有目標地去尋找和開發客戶。

3．汽車消費的兩個層次

汽車消費基本上分為兩個層次：

? 一個層次是屬于投資的，主要集中在中低檔水平上的轎車，當然高檔車也有一部分，這個為數不多。? 另一個層次主要是用于消費的，主要集中在中高檔次的水平上。

我們在開發客戶之前，首先要把握住你的產品的特征，這樣去找你的潛在客戶也就比較容易了。【本講小結】本講作為汽車銷售流程及應用的概述，對汽車銷售的相關概念和流程內容進行了簡單扼要的介紹。客戶回頭率是指保有客戶或者保有客戶介紹來的新的客戶到你這里來購買產品的行為。這一概念對銷售人員來講至關重要，因此，要引起我們足夠的重視。汽車銷售要走向規范，就要掌握汽車銷售的合理流程。此流程包括客戶開發、客戶接待、需求咨詢（分析）、車輛的展示與介紹、試乘試駕、處理客戶的異議、簽約成交、交車服務、售后跟蹤服務等九個環節。

第2講 客戶開發（下）

制定開發潛在客戶的方案

尋找客戶的渠道

做好充分的準備之后，銷售人員就可以制定開發客戶的方案。制定方案時，目標一定要明確，即明確要尋找的客戶。

1．一般渠道

尋找客戶的渠道比較多，大概可分為“走出去”和“請進來”兩種。走出去

走出去是指利用各種形式的廣告、參加車展、召開新聞發布會、進行新車介紹、進行小區巡展、參 加各類汽車文化活動、發送郵件、進行大客戶的專訪、參與政府或一些企業的招標采購等。請進來 請進來主要是指在展廳里接待客戶，邀請客戶前來參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預約等。

2．特有渠道

除了上述的一般渠道，4S店開發客戶還有一些特有渠道。

? 定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開發客戶的對象，因為保有客戶的朋友圈子、社交圈子也是我們的銷售資源。

? 定期跟蹤保有客戶的推薦。? 售后服務站外來的保有客戶。比如，奔馳汽車的維修站也會修沃爾沃、寶馬車等，而這些客戶也是我們開發的對象。

確定開發客戶的優先等級

有了客戶以后，我們還要確定開發客戶的優先等級。例如，一個客戶上個星期購買一輛車后，他的朋友覺得他所購買的車不錯，也想買一輛。那么這個客戶介紹來的新客戶應獲得優先等級，要抓住這個信息趕快去做工作。因為那個人既然想買車，就喜歡貨比三家，如果你不主動，他就有可能成為其他汽車公司的客戶。

客戶開發的準備工作

不管你采用哪一種方式去開發客戶，你都必須事先做好準備工作，否則，你就達不到預期的目的，就像前面我們講的那兩個故事一樣。

那么，你要做哪些準備工作呢？

? 第一，要詳細了解和熟悉產品的品牌、車型、技術參數、配置等等。要做到在與客戶交流的時候，對于相關問題你都能流利地回答。

? 第二，要熟悉本公司對這個汽車產品銷售的政策、條件和方式。

? 第三，要詳細了解汽車銷售過程中的各項事務，如付款方式、按揭費用的計算、上牌的手續、保險的內容、保險的費用等等。

? 第四，要了解競爭對手的產品與你所售車型的差異。有的時候客戶會講某款車比你的車好，那個車有什么裝備，你有沒有？這個時候你就要了解對方，事先了解了以后，你才能有應對的策略。

? 第五，了解客戶。你要了解客戶屬于哪個類型，這樣，你在與客戶進行交流的時候，就會有的放矢，占據主動。

? 第六，了解客戶真實的購買動機、付款能力、采購時間等等。

如何制定客戶開發方案

接下來要制定客戶開發方案。制定客戶開發方案具體內容如下：

1．明確各個要素

首先要確定開發客戶的對象，考慮與他接觸的方式，是打電話，還是請進來，還是登門拜訪，這些都需要你去選擇。同時還要選擇時間、地點、內容，找出從哪里切入比較容易找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話的重點和談話的方式，這些都是事先要在你的準備方案里面明確的。

2．要有耐心和毅力

在進行客戶開發的時候，方案制定出來并不能確保這個方案一定成功。在實際工作當中，都是經過了反復的努力才成功的，特別是汽車銷售工作。市場上目前有兩大商品，一個是住房，另一個是汽車。所以，客戶在購買汽車時，不會那么草率地決定，他總是會反復斟酌的。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力。

【案例】在銷售過程中有“三難”，即面難見，門難進，話難聽。要想解決這些問題，你就得有常人所沒有的耐心和毅力。

例如當你給客戶打電話而客戶拒絕接聽時，你可以改一種方式—寄郵件；寄郵件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要說：“我一定要見到他。”不行的話，你就到他單位門口去等，等他的車來了以后，攔住他，告訴他你是誰，你是哪個公司的，然后彬彬有禮地把一張名片遞給他，說：“我以前跟您聯系過，這是我的名片，你先忙著，抽空我再打電話跟你聯絡?！痹挷灰f太多?？蛻裟玫侥愕拿髸@樣想：“這家伙還挺有毅力的，我們公司的員工如果都像他這樣就好了，我得抽空見見他?！?/p>

從心理學的角度上來講，人都有好奇心，正是這種好奇心會讓客戶見你?！咀詸z】請您回答下面的問題。有一個人仰著脖子看天，第二個人走過來看看他，也把頭抬起來看著天，第三、第四個人也跟著抬頭看天，最后圍了一大群人。過了一會兒第一個看天的人把頭低下來了，他一看周圍站了那么多的人，就問第二個人在看什么，第二個人反過來就問他：“你還問我呀，不是你先看的嗎？”第一個人聽后覺得很好笑，他說：“因為我的鼻子出血了，所以把脖子仰一會兒?！?/p>

請問這個笑話說明了什么問題，能給我們的銷售帶來什么啟示？

這個笑話說明大家都有好奇心，都喜歡看熱鬧。所以，我們要利用客戶的這種心理弱點，在進行銷售的時候，不能夠太直接，要講究一點技巧。

3．把握與客戶見面的時間 依據經驗，與客戶見面一般在上午十點鐘左右或下午四點鐘左右比較好。因為買車的人多數都是有決定權的，多數在單位、在家庭或者其他環境里是一個領導級的人物。作為領導，他從員工一步一步地走到現在的崗位，上班時形成了先緊后松的習慣。但人的精力是有限的，他從早晨八點鐘開始忙，忙到十點鐘，就需要休息，在他需要放松的時候你去拜訪或聯絡他，他會把其他的事情暫時放在一邊，去跟你聊幾分鐘。下午也是同樣的道理。

4．與客戶見面時的技巧

銷售人員在與客戶見面的時候也要講究技巧。首先要有一個很好的開場白，這個開場白應該事先準備好。如果事先沒有準備，應憑借實戰經驗進行應對。

有經驗的銷售人員到了客戶那里，首先會觀察客戶的辦公室環境，客戶有哪些愛好，從他辦公室里面的擺設就能看出來。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個高爾夫球桿，那你與客戶談話的時候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個話題開始；如果實在沒有反映其愛好的擺設的話，你可以稱贊他的辦公環境布置得非常協調，令人身心愉快，這也是一個話題。不管怎么說，見面先美言幾句，客戶總不會心里不舒服。心理學認為，當一個人在聽到他人贊美的時候，他所有的戒備都會放松，所以在這個時候是最容易乘虛而入的。

5．學會目標管理

企業有企業的目標管理，部門有部門的目標管理，銷售人員也應該進行目標管理。下面介紹一種目標管理的方法，叫數字目標。

數字的含義 1、15、7、8、96，這一串數字的含義是：一位銷售人員一天要打15個電話；在這15個電話里面，要找出7個意向客戶。一個星期5天，就會找到35個意向客戶。在這35個客戶當中，有兩個客戶能夠購買你的車，一個月按四個星期計算，就是8個客戶，一個月賣了8輛車。一年12個月就是96輛車，也就是說保守一點講，你一年至少能賣96輛車出去。這個數字很有用。

數字的調整 如果你說，你今天只打了5個電話，并沒有7個意向客戶，可能只有5個，或者3個，甚至更少。沒有關系，你只需要對數字信息進行調整，多打電話，15個電話不行，打20個，直到獲得7個意向客戶為止。

數字的積累 當然，電話的數字是有一定積累的。如果你是新的銷售人員，要想天天獲得7個意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發給你認為有可能成為你客戶的人。

訪問、接待前的準備

兩個故事

說到訪問客戶，先講述兩個故事。1．故事一

某汽車公司的銷售人員小李經過努力與一個客戶約定了時間去登門拜訪。那天小李如約前去拜訪，這位客戶請他坐下后一言不發地看著他。小李事先沒有準備，被這位客戶看得心里面直打鼓，不知道該說什么，心里想：“這個客戶怎么這么嚴肅？”

客戶總是非常忙碌，他希望銷售人員有準備而來。這個時候客戶等得不耐煩了，說：“你有什么事，就快點說。”

小李聽了更緊張了，結結巴巴地不知道從何說起?？蛻粽f：“好像你沒有什么準備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來，我抽空研究一下?！?結果，小李只好把資料留下來，無功而返。2．故事二

一天，某汽車公司銷售人員小張值班時，有位客戶在展廳里看了一款轎車之后，向小張問了兩個問題。

? 這個客戶很關心安全問題，他問小張：“這款車的ABS是哪里生產的？”

這個問題很普通，在汽車銷售公司日常的銷售過程當中，客戶提這個問題的頻率也比較高。而小張一下子不知道該怎么回答，因為他不知道這輛車所裝配的ABS到底是國產的還是進口的，只好問旁邊的銷售人員，結果沒有得到滿意的答復。小張為了把這輛車賣給客戶，他就回答說：“可能是進口的。” ? 這個客戶又問：“這款車現在沒貨，那什么時候才會有呢？” 這個問題也是日常銷售當中客戶問得最多的一個問題。因為汽車銷售公司不可能把每一款汽車、每一種顏色都備齊了。小張又著急了，他說：“你等一下，我去問一下我們領導?！?/p>

剛巧，他的領導當時不在公司，而且電話又無法接通?？蛻舻炔患?，就在那里不斷地問他：“怎么樣？到底什么時間有貨？”小張沒有辦法，最后說：“大概需要半個月左右吧。”

客戶提了兩個問題，一個是不清楚，一個是大概，這位客戶有點不高興。客戶說：“我的時間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧?！边@個故事也很有代表性，活生生地把一個很好的意向客戶丟掉了。

兩個條件

上述兩個案例說明這兩位銷售人員在實戰中缺乏專業知識、銷售技巧和自信。為了以后不再發生類似的問題，銷售人員至少要具備兩個條件，一個是業務能力，一個是個人素質。

1．業務能力

業務能力的內容

業務能力主要表現為三點：

第一，要有新的營銷理念—以客戶為中心的營銷理念。第二，要以適當的方法和技巧來滿足客戶的需要。第三，要具有豐富的專業知識。

專業知識的內容

專業知識可歸納為四個方面：

第一個，企業知識。公司的介紹，公司的銷售政策，例如讓利和促銷政策，服務的項目。第二個，產品知識。即了解生產汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。

第三個，市場知識。包括這款汽車在市場上的占有率，與競爭車型的對比、優劣情況等等。

第四個，用戶知識。用戶知識主要包括客戶群體、消費習慣、客戶的購買動機、客戶的愛好、客戶的決策人購買力等等。比如，從事小商品行業的客戶喜歡車子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像SUV、SRV這樣的多功能車比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業的客戶偏好越野性能好的吉普、SUV車。

2．個人素質

個人素質主要是指兩個方面，一個是端莊的儀表，一個是良好的心理素質。

端莊的儀表 端莊的儀表是指銷售人員在與客戶見面或拜訪客戶的時候，如果沒有事先整理自己的儀表，往往會失敗。

【案例】某銷售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發現另外一家汽車公司的銷售人員也在那里，而且比他先到。這位銷售人員是急忙趕過去的，臉上帶著汗水，領帶還有點歪。那位客戶出來以后，將另外一家公司的銷售人員請進去了，而這位銷售人員因為儀表的問題，客戶不愿接待。那位客戶對他的秘書說：“你把他的汽車資料留下來就行，讓他先回去吧?！?/p>

這位銷售人員就是失敗在儀表方面。所以，端莊的儀表在銷售人員拜訪客戶的時候非常重要。良好的心理素質

除了端莊的儀表，銷售人員還需要具備良好的心理素質。

【案例】上面這位銷售人員在第一次與客戶見面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請進去的銷售人員進行比較，他發現可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感。但這位銷售人員不服輸，他又是打電話，又是遞送DM，即產品的彩頁、宣傳頁、資料等，最終贏得了客戶的約見。這一次，他吸取了上一次的教訓，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。

這位銷售人員回憶起這段經歷總是津津樂道。雖然第一次因為儀表上的問題他曾經失敗，但他具備不言敗的良好心理素質，一定要見那位客戶，一定要把那位客戶從競爭對手那里搶過來。

與客戶建立互信關系

與客戶建立互信的關系要注意以下幾點： 彬彬有禮地介紹

首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專營店。

適當地提示 然后，你可以通過打電話或者拜訪的方式提示他。還可以告知客戶公司目前新推的優惠政策，如詢問客戶：“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒有？里邊提到了一些優惠的活動，在活動期間，您來看車或參加試乘試駕，我們會給您提供一份精美的禮品；如果您在活動期間下訂單的話，可以參加出國游的抽獎活動。”這也是一個比較好的提示。

尊重客戶，注意細節 銷售人員去拜訪客戶的時候，必須要尊重客戶，注意細節。見到客戶時首先說，“這位先生，你工作很忙，我占用你五分鐘的時間?！碑斎晃宸昼姇r間肯定不夠，不過沒關系。我們都聽過評書，當講到關鍵的地方評書演員會說，欲知詳情如何，且聽下回分解。與客戶交談也是一樣，當談到關鍵的地方時你說，“對不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思?！?/p>

這種做法充分尊重了客戶。如果客戶有興趣，就會說，“你再繼續講沒關系，我有時間。”那你就可以繼續與他談下去了。

了解客戶需求 與客戶談話時，你還要了解客戶的需求，以客戶的需求為導向，參照客戶的需求給他提供一輛符合他需要的車。

車輛介紹與試乘試駕相結合

銷售人員要向客戶介紹這款車有哪些亮點，哪些優點可能滿足客戶的需要?？蛻袈犃艘院笏菩欧切?，這時，你可以請他來試乘試駕，這是對產品介紹的一種延伸和證實。這樣客戶可能會產生更大的興趣。

確認客戶電話 接下來要確認客戶的電話。確認電話、特別是手機號碼時要注意，手機號一般是11位數，一定要記錄完整。

【案例】一年冬天，某汽車銷售公司的一位保有客戶的車在郊區拋錨了，他打電話過來求救，公司的值班人員接到這個電話后，把電話號碼記成了十位。當后勤把所有的搶修車輛工作都準備好了，想與客戶聯絡時，才發現電話號碼記錯了。盡管大家都很著急，但沒有辦法，只好在那里干等。而這個客戶等得不耐煩了，天又冷，客戶打電話過來說：你們怎么還沒到這邊？當然工作人員不能說你的電話號碼我們記錯了。結果使客戶對這個專營店、對這個公司產生了一肚子的意見。所以大家要特別注意，電話號碼一定要確認。

【本講小結】本講主要講述了汽車銷售的第一個環節—客戶開發。汽車銷售中最大的難題就是尋找客戶。要解決這一難題，首先要依據產品的特征來鎖定你的客戶群。在訪問、接待客戶前要做好充分的準備，要具備很強的業務能力，特別是專業知識，要有端莊的儀表和良好的心理素質。要開發潛在客戶，就要制定開發方案。首先要明確開發客戶的渠道，找到客戶；然后確定開發客戶的優先等級，并且了解汽車特點、購買事項、競爭對手、客戶需求等信息，做好開發客戶的準備工作；制定客戶開發方案時，要明確各個要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶見面的時間和技巧，并且利用數字目標進行管理。在開發客戶的過程中，要與客戶建立互信的關系，還要注意一系列的細節。

第3講 客戶接待（上）

必要的商務禮儀

在接待客戶時，我們首先要注重必要的商務禮儀。商務禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區別在于商務禮儀是一種規范。

1．商務禮儀的重要性

接聽電話這件事情看起來很簡單，但經常有人做的不規范。需要注意的是，接電話時應該用左手拿話筒。如果不注意這些禮儀，動作不規范，往往會帶來意想不到的后果。

【案例】國外某大型汽車公司為了儲備人才，在大學生畢業之際舉行了一次招聘會。前來應聘的幾十位大學生都很優秀，他們分別參加了面試。我也有幸參加了那次招聘會，當時有件很小的事情讓我的印象非常深刻。招聘主管在現場的一張桌子上放了一部電話，那個學員進來以后電話就響了，然后這位招聘主考官示意這位應聘者去接電話，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么接。很多大學生都是用右手把電話拿起來，至于講話的程序和內容都無可挑剔，但就是這個細節，讓他們一個一個被淘汰了。

當時我很替他們惋惜，左手接電話雖然事情非常小，但它確確實實是一種規范，你必須用左手接電話，右手拿筆記錄電話里的內容。在商務禮儀里邊，這就是細節。在我們的銷售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細節，這就是與其他公司所不同的地方。

2．接電話的禮儀

銷售人員在接電話或從事商務工作的時候，應該注意哪些事項呢？ ? 電話鈴響了，銷售人員應該按照規范的動作去接，即左手拿話筒。? 一般情況下，在電話鈴響三聲之內，一定要把電話筒拿起來。

? 電話筒拿起后要自報家門，一定要根據電話中的內容迅速給出準確的答案。? 要用右手拿筆，適當地做好記錄。

? 在回答客戶問題的時候，一定要簡短、準確，還要注意說話的語調，使用文明禮貌的敬語。? 在客戶沒有掛機之前，銷售人員絕對不能先掛電話，這是細節、禮貌的問題，也是一種規范。? 如果是節假日，必須要說節假日好。

? 接完電話，要把談話內容詳細地記錄下來。專門有一張表格叫做來店/電登記表（第一個店是指專營店的店，另外一個電是指電話的電）。銷售人員必須把電話的談話內容詳細記錄在這張表上面，以便有案可查、及時跟蹤。然后還要感謝客戶的來電。

3．轉電話的禮儀 在轉接電話的時候，時間不能超過10秒。當接到一個客戶的電話是找另外一個人時，你應請客戶稍等，把這個電話轉給他要找的那個人。如果那個人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到電話，你必須在10秒鐘之內把這個電話接回來，向客戶說清楚，或者留下聯絡方法。

4．回答問題的禮儀 讓知道的人來回答

如果碰到來電或者來訪的客戶問你一些汽車方面的問題，比如新車具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車有什么區別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對不能勉強。一定要把電話轉給了解該產品的人，這也是一種規范。

區別標準裝備和選裝配置

作為一款新車，出廠后都具備標準的裝備，同時還會有一些選裝件，特別是在進口車當中比較多，有的選裝件的配置高達幾十種。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個清單，每加一個配件，都需額外增加費用，所以銷售人員在回答客戶問題時，必須了解這些清單里面的內容和車本身標準裝備的價格。在回答客戶價格、咨詢的時候，必須分門別類，向客戶解釋清楚。

銷售與售后服務各司其職 如果客戶提出售后服務方面的問題，銷售人員不應替售后服務人員去回答這些問題。因為每一個部門、每一個專業都有各自的分工。銷售人員不可能承擔售后服務的職能，而售后服務部門的人員比較清楚有關售后服務方面的問題，所以凡是遇到客戶咨詢售后服務方面的問題，最好把問題轉給售后服務部門，他們的回答比較專業，特別是一些技術上的問題。

【案例】一位保有客戶購買車輛半年多以后，突然打電話說：“韓經理啊，我開車時聽到車底盤下有咣啷咣啷的響聲，怎么回事呀？我還能不能開？因為下個禮拜一我要去杭州?！蔽耶敃r就告訴他：“這樣吧，電話里說不清楚，如果有時間的話，您最好現在把車開到我們4S店里面來，我們給你檢查?！边@位客戶說：“問題不大吧，要不，我禮拜

六、禮拜天再過來？”我當時堅持說：“您最好盡快過來，而且不要開過快的車速，因為這個聲音我現在無法判斷。出于安全角度，您最好現在就過來。”這位客戶最后聽從了我的建議，把車開過來了。汽車被舉升機抬起來以后，他嚇了一跳，因為固定方向輪的三個螺栓掉了一個，第二個螺栓已經出來一半了，第三個螺栓雖然在里邊，但是已經松動了。結果他逢人就介紹，這個公司的韓經理做事情很值得信任，要不是他的話，可能會出事故。

大家知道，前輪是方向輪，一旦方向輪失控就會非常危險。這個案例觸目驚心，雖然沒有發生事故，但是對于這位客戶來講，可以讓他記一輩子。所以我們在為客戶解決問題的時候，一定要從安全的角度替客戶考慮。

按照規定回答 二手車業務在過去的汽車公司經營的不多，但從2004年開始，一些大型的汽車公司都陸陸續續地開展了二手車的業務。開展二手車業務也需掌握二手車的專業知識，當客戶問起二手車業務的時候，銷售人員不能隨心所欲，在自己一知半解的情況下去回答客戶的問題。公司應制定一些規定，業務人員最好按照這些規定去回答客戶。

了解來店客戶的心理狀態及其應對方法

銷售人員在接待客戶的時候，首要問題是打消客戶的顧慮。在這種情況下，我們首先應了解一下客戶是怎么想的，銷售人員又是怎么想的。

心理狀態

1．客戶的想法

客戶不希望什么 大家可能都有體會，當客戶進入展廳查看自己感興趣的車時，他不希望旁邊有人打擾他，特別不喜歡公司的銷售人員在旁邊喋喋不休。在我們日常的工作當中經常會出現這樣的情況，客戶有可能是一個人，也可能是兩個人或三個人結伴而來，他們站在自己感興趣的車面前看車，一邊看一邊品頭論足。有些銷售人員看到這種情況之后，就跑過去準備接待他，而這些客戶看到銷售人員走過來，他們馬上就拔腿走人了。

客戶希望什么 客戶希望在自己需要的時候能夠得到及時的幫助?？蛻粼诳窜嚨臅r候不希望被打擾，而在需要幫助的時候，又希望能夠得到及時的幫助。其實這并不矛盾，當客戶看完車以后，對有些問題不清楚，他會主動去找銷售人員。銷售人員要觀察客戶，而不是不管客戶。

2．銷售人員的想法 急于上前接待

銷售人員常見的想法是急于上前接待，可以說百分之八九十 以上的銷售人員都抱有這種心理狀態。有的客戶還沒進門，銷售人員就躍躍欲試準備去接待了。

主動揣摩

當客戶來到專營店時，銷售人員就應通過他的著裝、行為、語言，來判斷客戶屬于哪一類人群，是主導型的，分析型的，還是社交型的。然后通過這些信息的傳遞，銷售人員會得出這些客戶的意向級別，是進來看看車的，還是進來躲躲外面的高溫，還是真的是要買車的？

應對方法

主動地去揣摩、研究客戶，是每個有經驗的銷售人員應該具備的技能。通過這些分析和判斷，銷售人員能夠在跟客戶接觸的第一時間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案。

客戶進門時怎么應對 應對方法

當客戶進門的時候，銷售人員應該面帶笑容注視客戶，不要給客戶心理上產生壓力和緊張。一定要說歡迎光臨，如果來的不是一個人，銷售人員還要與其他的人打招呼，不能忽視同來的任何一個人。進門的時候，不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時間說：“歡迎光臨，這是我的名片，您請隨便去看一看，如有問題或者需要我的時候，請招呼我一下就可以?！边@個時候你應離開客戶。

心理分析

從心理學角度講，客戶進門之前本來是比較愉快的，因為他要購買的商品一定是他所需要的。一旦進了門，發現銷售人員迎過來的時候，他的心情就開始緊張。緊張的因素有很多，這種心理狀態是很微妙的。各位可能會產生同樣的心理狀態，特別是去進行一筆大宗交易的時候。在這個時候，銷售人員不應讓客戶的緊張情緒維持，如果客戶一直保持著緊張的情緒，對銷售是不利的，會加大對你的不信任感。所以說銷售人員要盡快把信息傳遞給他，說“歡迎光臨，這是我的名片，您先看車，如果有需要的話，招呼我一下就行，我就在附近”。說完之后你就趕快離開這位客戶?？蛻魪木o張到放松，這是一個過程。剛剛看到你走過來的時候，他緊張了，然后你給他一張名片，這個時候他在緊張的過程當中有一些緩沖，你在幾秒鐘之內把話說完了，他感覺到自己的威脅已經消失了，這時他的心理狀態又回到了進店門之前的那種舒適的狀態，這個時候他就可以在那看車了。

第4講 客戶接待（下）

客戶看車時怎么應對

客戶看車時，銷售人員也不能松懈。盡管你沒有陪同客戶在車子旁邊，看起來好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因為你要對進來的這位客戶負責任。

從業務角度來觀察 從業務的角度上來講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。只有了解客戶所關心、所重視的東西，才能在腦子里準備好應對策略?？蛻舳枷矚g貨比三家，也許在來你這里之前，他已經去過其他的店了。他這個時候進來，可能是進行一些細節上的比較?？蛻粲^察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個更好看一些。銷售人員觀察到這種現象以后，就可以有的放矢地準備營銷策略了。

恰當安排客戶帶來的兒童 當客戶進來的時候，可能會帶著兒童。兒童進來以后要注意兩個方面的問題，這兩個方面主要是圍繞著安全問題。

? 孩子的安全

孩子是客戶帶進來的，銷售人員應照看好孩子，應安排把孩子帶到兒童娛樂區去，找專人去照看他。? 車輛的安全 注意不要讓兒童攀爬車輛。兒童攀爬車輛一方面對兒童不安全，容易出現摔碰現象；另一方面對新車不安全，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會造成難以收拾的局面。因此，銷售人員應盡早將兒童安排在娛樂區。

注意細節 專營店里面還應擺放一些點心、糖果。營造這種環境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來。很多汽車公司都采取這種方法，美化環境，播放背景音樂，甚至車里邊還會根據客戶喜好的不同預備不同的CD音樂。例如有的客戶想聽聽車的音響系統好不好，這個時候銷售人員要注意細節，要問客戶喜歡聽哪方面的音樂，客戶馬上就會眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽的。”

【案例】一位河南客戶要給他在南京的辦事處配一輛車。經過貨比三家，他到這里購買了這臺車。當我們詢問他為何選擇在此買車時，他的回答是他認為這家店在細節上讓他耳目一新。

當時他說：“我想聽聽這輛車的音響效果怎么樣？” 銷售人員就問他：“您喜歡聽哪方面的音樂？” 這位客戶笑起來了：“怎么？我想要的音樂你有嗎？” 銷售人員說：“您說說看?！?這位客戶是河南人，他說：“我想聽豫劇?！?/p>

大家想想看，你們的汽車公司里面有豫劇的CD嗎？可能99%的回答是沒有。但是這家店就有。銷售人員立刻到總臺把豫劇碟調出來，放進去給他聽。

這個客戶看到那個CD上寫的是豫劇，客戶非常感動，當時就說：“我不聽了，我們下面就辦手續吧?！? 通過這一件小小的事情，他說：“你們公司能把事情考慮得這么細，買車以后，我還有什么不能相信你們的地方呢？” 這件事情告訴我們，以后在進行管理的時候，要經常舉一反三，要注意細節。盡量要比其他汽車公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競爭力。

做到專業 銷售人員一定要觀察客戶的行為，了解客戶喜歡什么、關心什么，這將不僅可以直接進入主題，而且客戶會認為你非常專業，從而能贏得客戶的信任。對于客戶來講，汽車是一個很復雜的產品，由很多部件構成，涉及了很多專業知識。他買車只是使用，對于維修常識等一竅不通。如果他與你接觸以后發現你是這方面的專家，從心理上來講，客戶就信服了，因為他以后將會有求于你?！拔以谀氵@買的車，我就找你”，很多客戶都是這樣的心理狀態。但是現在脫節的是，在你這買的東西，你不負責，因為你不懂專業，不懂維修，不懂技術，他還需要去找售后服務，這中間又隔了一層。當客戶與你談的時候發現你是專家，就比較容易接近，他會想，“我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些幫助”。了解客戶的這種心理狀態后你就知道該怎么去處理了，就會理解我們為什么強調銷售人員的業務能力要加強，要具備這樣的素質的道理了。

如何緩解客戶進店后緊張的心理狀態 客戶為什么會緊張？

? 客戶不信任你 客戶進店以后，會產生一種緊張的心理狀態。為了解決這些問題，很多專營店的銷售人員想盡了一切辦法來改善環境。作為銷售人員，改善環境的目的是縮短與客戶之間的距離，盡快取得客戶的信任。如果客戶對你不信任，根本談不上在這買車?？蛻魹槭裁磿@樣呢？

第一，在客戶進展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢買最好的產品，這是司空見慣的。

第二，客戶擔心他的要求和想法不能得到滿足，這也很正常。比如，客戶要求現貨交易，而有的時候專賣店沒有現貨，客戶不得不等兩天，有時客戶需要的顏色也沒有，要等兩天；客戶有時還會要求價格再降低一些，有的時候也不能夠得到滿足。

? 自我保護意識

（1）為什么會產生自我保護意識

客戶擔心價格不能降到其所希望的幅度，更擔心受到欺騙，甚至認為按照設定的價格買了車以后，是不是被“宰”了?？傊较朐胶ε?，在這種情況下客戶就有一種自然的自我保護意識。

【案例】有些客戶可能比他太太更了解汽車，出去看車都是他的事，但他太太其實不是不管，也會去關心車的價格和性能。

有的客戶會這樣想，他用盡了渾身的解數把價格降到一個程度之后，那個專營店可能也搞活動，又送給他一些超值的東西，從價格的角度一計算，降了幾千塊錢。他回去以后跟他太太說，“這個車我雖然是花了21萬買的，可實際上把這些超值的東西折價一算，我就花了19.5萬元，省了那么多錢?！碧荛_心，在她的圈子里面就開始講，“我老公買這輛車只花了19.5萬元?！碑斎?9.5萬元肯定是買不到的，因為它的計算方法不一樣。

這位太太朋友的老公也到這個地方來買車，買完以后，她聽了價格很不滿意，人家是19.5萬元就買到了，你為什么21.1萬元?。克隙〞耄骸百u車的騙了我，別的地方那個價格能買得到，你為什么不賣給我？”

所以說客戶會擔心你在欺騙他，這是客戶最常見的心理狀態。其實這種狀態大家只不過是熟視無睹而已。如果大家去購買大宗物品的時候，你很自然地就已經陷入其中了。有一句話傳的很廣，叫只有錯買的，沒有錯賣的。有這個前提在，他能不懷疑嗎？

（2）自我保護意識主要表現在哪些方面

我們在前面講過，有的客戶進展廳看車的時候，看見銷售人員走過來，就趕緊掉頭走人，這就是一種很自然的自我保護意識。

大家會經常遇到這樣的問題，當你向客戶要聯系方式的時候，回答往往是：“我就住在附近，我會主動聯系你，有你的名片就可以了”。客戶之所以這么說，一是因為客戶不信任你，二是因為客戶有自我保護意識，他不想讓你不停地給他打電話，騷擾他。

? 客戶對你沒有好感 雖然客戶跟你談了，但是他對你沒有好感。在汽車銷售公司經常有這樣的工作安排，就是男客戶進來以后，銷售經理會安排女銷售人員上去接待，其目的就是想在最短的時間里讓客戶對銷售人員產生好感，盡快促成交易。

? 客戶害怕進入實質 客戶害怕進入實質，特別是在付款的時候。當事情都談得差不多了，該付定金、簽合同時，客戶還是會猶豫，他總是在想，“我還有什么地方沒有弄清楚？我還有什么問題沒有得到解決？你提供的價格到底是不是最低價等等”。當你讓客戶付款的時候，絕大多數客戶還會猶豫。

以上我們講了客戶所擔心的地方，下面講講如何從這幾個方面去解決它的問題。如何解決這些問題

為了解決客戶的這些問題，我們要做到以下幾點： ? 汽車公司的銷售人員應努力創造舒適、溫馨的環境，比如，面對客戶要微笑，但要掌握分寸，否則客戶會產生反感。? 選擇合適的開場白，找一些客戶感興趣的公共話題。

? 尊重每一位到你公司來的人，不可以以貌取人。

【案例】我給大家舉一個親身經歷的例子。兩年前，有位客戶到我們展廳來想要購買四十多萬的進口車。當時這位客戶開了一輛桑塔納2000，那輛車可能平時沒有怎么保養，車比較臟，而這位客戶看上去也不像是有錢人。他的服裝很普通，一個褲腿還卷著，皮鞋上也很臟，根本沒擦過。他來了以后，就向我們的銷售人員詢問那輛車的情況。當時我不知道這個事情，但我正好有事情與我的同行到寶馬店去，經過展廳時就發現這位客戶坐在洽談區跟我們的銷售人員在談，我看到客戶這一身打扮，當時什么也沒想，就出去把車開到寶馬店去了。

等我在寶馬店與他們的經理談完事出來的時候，發現這位客戶也正由這個寶馬店的展廳向門外走，我想這個人肯定是來買車的。碰巧的是，他的車就停在我的車旁邊，因為我走出我們公司的時候，這位客戶的車停在那里，我還想這輛車怎么這么舊啊。我在開車門的時候他也在開車門，他抬頭看了我一眼，我就借這個機會跟他講話了。

我說：“這位先生，剛才你是不是到其他店去看車了？” 他笑起來，說：“是啊，我剛從那個店過來。” 我說：“你現在回去呀？” 他說：“哎，我現在回去?！?我說：“這樣吧，你能不能再回到那個店里去？” 他說：“我不想去了，”他接著又問了我一句：“你是誰呀？” 我說：“我是那家店的經理?！?他想了一下，說：“那好吧。”

我在前面開，我通過后視鏡往后面看，他跟得很緊。到了我們公司以后，我把車停好，在門口等著他，我跟他肩并肩進去。由于我穿的是西裝，顯然和他形成一種反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他們。

回過頭來，我說：“你剛才看的哪款？” 他說：“我看的就是這輛車。” 我說：“好，你有什么不了解的地方，我來給你介紹。” 他看看我說：“我怎么好意思讓你老板給我介紹?！?我跟他說：“我不是老板，我也是打工的?！?/p>

我這樣一講，跟他之間的距離就拉近了，他覺得反正你是打工的，我們就有話好談。我們很快就進入了話題，他問，“這輛車你什么價能賣給我？這輛車的售后服務怎么樣？”大概不到二十分鐘，我們就成交了。

我叫財務部門的人過來收款，他問：“我交多少定金？” 我說：“交幾萬塊錢就行了?！?他說：“不用吧！”

他到他的桑塔納后面把后備箱打開，拎個塑料袋出來，那里面有二十萬。他說：“我就把二十萬全付給你，這是我的定金，等車準備好以后，我來提車，那時我把尾款帶過來?！?/p>

這件事情就這么簡單結束了。我把這件事情記下來作為與其他銷售人員分享的案例，告誡銷售人員在面對客戶時，絕不可以以貌取人。

做好來店/電及意向客戶的管理

取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后，銷售人員接下來就要做好對來店/電客戶的管理。作為4S店，一定要有這方面的工具，要將與客戶交流的過程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級別等，都要詳細地記錄下來?？蛻舻囊庀蚣墑e一般是根據客戶購買的意向程度來確定的。

客戶管理的必要性

根據以往的經驗，很多銷售人員不知道什么是車的賣點，不知道公司可供資源的情況，不知道怎樣去管理客戶，不知道客戶的優先級，每天上班總是憑感覺，一把抓。甚至有很多專營店的經理不知道今天、這一周、這個月將有多少要預訂車的客戶，不知道這些客戶將要定的是什么車型，也不知道每天根據什么去控制銷售人員的進度，更不知道怎樣分析和反饋市場上反映出來的重要信息。在給某個汽車公司做培訓的時候，曾問了他們幾個問題：

? 第一個，員工每天根據什么賣車；? 第二個，負責訂車計劃的領導不在公司怎么辦； ? 第三個，負責訂車計劃的領導是根據什么來采購各類車型的； ? 第四個，怎樣管理來店的客戶；

? 第五個，公司的總經理是否知道今天、這個星期、這個月有多少將要訂車的客戶和車型； ? 第六個，公司的經理每天根據什么去管理銷售人員的銷售進度； ? 第七個，客戶購車的意向級別有沒有設定，設定的標準是什么； ? 第八個，客戶購車的洽談內容是否被記錄在案；

? 第九個，客戶（暫賣）失控是否進行了原因分析，有沒有上報給廠家，廠家對這些信息是否做出反應。

提了這些問題以后，答案很不理想。所以在給學員進行培訓的時候，覺得很有必要把這些內容告訴大家，實際上這些都是我們在汽車銷售的日常工作中最常見、最基本的問題，每個4S店每天都會遇到這樣的問題，所以我們有必要講一講客戶管理。

如何進行客戶管理

1．客戶意向級別的設定

首先，我們要把來店的或者是打電話來咨詢的這部分客戶，根據其意向的級別進行分類，一般來講分為四個等級：

第一個等級

第一個等級可以用一個符號來代替，可以根據自己專營店的情況來決定。第一個等級是交了定金的客戶，這也是一個意向客戶的等級。

盡管客戶付了定金，但是如果客戶明天說不買了，要求退定金，這個要求也是合理的，是受到保護的。我們的4S店要求在提升客戶滿意度、提升銷售技能、提高管理能力的同時，不會去做與客戶為敵的事情。退訂只能證明你的工作沒做好，所以在客戶沒有交完全款，沒有把車提走之前，你都把他定為第一級別的意向客戶，這個意向客戶的級別是非常高的，這樣的客戶95％以上是可以得到保證的，而不排除有5％的客戶會出現退訂的可能。

第二個等級 第二個等級的確定標準是：客戶車型定了，價格也確定了，只是沒有確定車的顏色。他可能是跟他太太、朋友，或者是自己單位的領導、同事之間有不同的意見。有的喜歡黑的，有的喜歡白的，顏色上最后還不能統一，但是對于買車來講這個已經不是什么太大的障礙了。這個級別的客戶應該在一個星期之內就能夠買車，我們把他稱之為第二種意向客戶。

第三個等級 第三個等級的意向客戶是，他可能要購買某個價格區域內的車，例如某客戶想買十萬塊錢左右的車，這樣我們就知道十萬塊錢左右的車他是有承受能力的，在這種情況下他有可能會在品牌之間進行選擇，有可能選擇A品牌，也有可能選擇B品牌，但都是十萬塊錢左右的。

對這樣的客戶我們要注意的是，因為他是在做比較，所以他可能會在一個星期以上、一個月以內做出買車的決定。這是一種概率，不是絕對的，所以我們把一個星期以上和一個月之內可以做買車決定的客戶稱之為第三個等級。

第四個等級 第四個等級就是，客戶想買車，但是不知道買什么樣的車。他拿不定主意是買十萬塊錢左右的，還是買十萬塊錢以下的，或是十萬塊錢以上的，他自己的購車目的還不明確。除了價錢沒確定，品牌也沒確定，他未確定的因素還有很多，但是他想買車，有買車的需求，至于買什么樣的車自己還沒定位，究竟哪一款車適合自己他不知道，他現在正處于調研階段，這種客戶屬于第四個等級，他可能需要一個月以上的時間才能決定購買。

第四個等級的客戶還包括，他需要買車，但是資金暫時還沒有到位。2．如何應用客戶級別分類 把客戶分為這四個等級后，可按照意向級別把他們分別填在表上，以后你就可以根據客戶意向級別，按照設定的時間給他打電話進行聯系。因為客戶可能在不斷的變化當中，他雖然今天說自己資金沒有到位，一個月以后才可能買車，說不定錢提前到賬了，他馬上就會來買，就是說你與客戶聯系的時候有一個先后順序，能從概率的角度進行科學的安排。

3．客戶意向級別分類的好處 銷售經理會了解到很多信息 客戶按其意向級別分類后，銷售經理最起碼就能知道在一個星期之內要來訂車的有多少。例如某專營店里有10位銷售人員，有10份銷售報表每天送到銷售經理面前，銷售經理看到這10位銷售人員客戶級別的設定，就能掌握在一個星期之內將會有多少客戶來買什么型號的車。根據這份報表，經理還能了解已經交了定金的有多少客戶。既然客戶交了定金，肯定合同也簽了，合同里肯定明確了這位客戶買的是什么車，什么型號，什么顏色。銷售經理馬上就會知道還有多少庫存，同時還能了解什么車型好賣，什么顏色的車好賣，負責訂車的領導根據這份表格可以制定出下一個訂車的計劃，該訂哪些車型、哪些顏色、數量多少等。

銷售經理會管理好銷售人員的銷售進度 根據這個表的內容，銷售經理就能知道你這個星期將有五個客戶要來訂車，這五個客戶你不能夠放松，你得趕緊讓他付款，交定金。對于第二個級別的客戶，應該在一個星期之內讓他付款，你不能讓他 再發生變化。

【本講小結】本講主要講述了汽車銷售流程的第二個環節—客戶接待。首先詳細地講解了接電話、轉電話、回答客戶問題等銷售人員必備的商務禮儀，給客戶留下良好的第一印象。等客戶進店之后，還要綜合了解來店客戶的心理狀態，了解客戶究竟想要銷售人員提供什么樣的服務，同時避免急于上前介紹，反而把客戶嚇跑的誤區。要學會主動揣摩客戶心理，在客戶進門、看車和出現緊張情緒時采取相應的對策。取得客戶的信任之后，還要做好客戶的管理，要能準確地進行客戶意向級別分類，填表后匯總各種信息，從而進行科學管理。

第5講 需求咨詢（上）

了解客戶的需求

1．為什么要進行需求分析

今天的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，是在市場競爭非常激烈的情況下進行的，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼—一錘子買賣”的做法，而要給客戶提供一款適合他的需要的車型，因此我們要了解客戶的購買動機，對他的需求進行分析。

2．冰山理論——顯性和隱性

在汽車銷售流程理論里有這么一種說法，對表面的現象稱之為顯性的問題，也叫顯性的動機；還有一種隱藏著的東西叫做隱性的動機。我們在冰山理論里會經常提到顯性和隱性的部分，一個是在水面以上的部分，還有一個是在水面以下的部分。水面以上的部分是顯性的，就是客戶自己知道的、能表達出來的那一部分；水面以下的是隱藏著的那一部分，就是有的客戶連他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客戶打算花十萬元錢買車，可是他不知道該買什么樣的車，這個時候銷售人員就要去幫助他解決這些問題。銷售人員既要了解客戶的顯性需求，也要了解他的隱性需求，這樣才能正確分析客戶的需要。

【案例】個人愛好與實際需求

有一天，一位客戶到某專營店來買車，他在展廳里仔細地看了一款多功能的SUV車，該公司的銷售人員熱情地接待了他，并且對這位客戶所感興趣的問題也做了詳細的介紹，之后，這位客戶很爽快地說馬上就買。他接著還說，之所以想買這款SUV車是因為他特別喜歡郊游，喜歡出去釣魚。這是他的一個愛好，他很早以前就一直想這么做，但是因為工作忙，沒時間，現在他自己開了一家公司，已經經營一段時間了，但總的來說還處于發展階段，現在積累了一點錢，想改善一下。

當時客戶和銷售人員談的氣氛比較融洽，要是按照以前的做法，銷售人員不會多說，直接簽合同、交定金，這個銷售活動就結束了。但是這名銷售人員沒這么簡單地下定論，他繼續與這個客戶聊，通過了解客戶的行業他發現了一個問題。

這位客戶是做工程的，他業務的來源是他的一位客戶。他的客戶一到這個地方來他就去接他，而跟他一起去接他的客戶的還有他的一個競爭對手。這位客戶過去沒車，而他的競爭對手有一輛北京吉普——切諾基，人家開著車去接，而他只能找個干凈一點的出租汽車去接。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的誠意。結果每次來接的時候，他的客戶都上了他這輛出租車，而沒去坐那輛切諾基。這位客戶并不知道其中的原因。但這名銷售人員感覺到這里面肯定有問題，銷售人員就幫助這位客戶分析為什么他的客戶總是上他的出租汽車，而不上競爭對手的切諾基呢？

銷售人員問：“是因為您的客戶對你們兩個人厚此薄彼嗎？” 他說：“不是的，有的時候我的客戶給競爭對手的工程比給我的還多，有的時候給他的是肉，給我的是骨頭?！?這名銷售人員分析以后發現，他那位客戶盡管是一視同仁，但實際上他有一種虛榮心，不喜歡坐吉普車而要坐轎車，出租車畢竟是轎車。于是這位銷售人員就把這種想法分析給這位客戶聽。

銷售員說：“我認為，您現在買這輛SUV車不合適，您的客戶來了以后，一輛切諾基，一輛SUV，上哪個車都臉上掛不住。以前一個是吉普，一個是出租，他會有這種感覺，畢竟出租是轎車。到那個時候萬一您的客戶自己打的走了，怎么辦？”

這位客戶想想有道理。然后這名銷售人員又給他分析，說：“我認為根據您的這個情況，您現在還不能夠買SUV。您買SUV是在消費，因為您買這輛車只滿足了您的個人愛好，對您的工作沒有什么幫助。我建議您現在還是進行投資比較好，SUV的價格在18萬到20萬之間，在這種情況下我建議您還是花同樣多的錢去買一輛自用車，也就是我們常說的轎車，您用新買的轎車去接您的朋友和您的客戶，那不是更好嗎？”

這位客戶越聽越有道理，他說：“好吧，我聽你的。”他之所以聽從銷售人員的建議，是因為從客戶的角度來講，銷售人員不是眼睛只看著客戶口袋里的錢，而是在為客戶著想。他說：“我做了這么多年的業務了，都是人家騙我的錢，我還沒遇到過一個我買車他不賣給我，而給我介紹另外一款車的情況，還跟我說買這款車是投資，買那款車是消費，把利害關系分析給我聽，這個買賣的決定權在我，我覺得你分析得有道理。確實是這種情況，按照我現在公司的水平還不具備消費的那種水平。”于是他聽從這名銷售人員的建議，買了一款同等價位左右的轎車，很開心地把這個車開走了。

在開走之前，那位客戶對銷售人員說：“非常感謝你，我差點就買了一輛我不需要的車，差點白花了這20萬還不起作用?！彼宦曇粋€謝。

這名銷售人員很會說話：“先生，您不用對我客氣，您要是謝我的話，就多介紹幾個朋友來我這買車，這就是對我最大的感謝?！?/p>

這位客戶說：“你放心，我一定會幫你介紹的。”

果然，沒過多長時間，他親自開車帶了一個朋友來找那位銷售人員。經過介紹，大家一聊，銷售人員不是問買什么車，而是問買什么樣的車，買車做什么用，是從事哪個行業的，這幾個問題一問，客戶覺得這名銷售人員很會為客戶著想，于是又在這兒買了一輛車。這位銷售人員還是用同樣的方法跟他說：“您買了這輛車以后，如果覺得好就給我在外邊多宣傳，多美言兩句。” 那位客戶說：“好，我們王兄就是在你這兒買的車，我就是他介紹來的?，F在我也很滿意，我也會給你介紹的?！毕旅婵隙ㄒ矔羞@樣的事情發生，因為那位客戶也有他的朋友社交圈。

半年以后，第一位客戶又來找這名銷售人員。他說：“我找你是來圓我的那個心愿的?！?這名銷售人員一聽就樂了，他是來買那輛SUV的。

以客戶為中心的顧問式銷售使這位銷售人員在半年之內賣了三輛車。

如果汽車公司都像以前那樣只做一錘子買賣，客戶可能當時購買了，回去以后發現不對，就再也不會上門購買了，也不會介紹他的朋友前來購買了。所以學習汽車銷售的流程和規范，目的就是要解決這些問題，就是要把握客戶的滿意度，就是要與客戶成為朋友，拉近與客戶的距離，取得客戶的信任，這樣客戶再次買車的時候就會來找你。我們很快就會像國外那樣，第二年、第三年、第四年，還會進行二次購車，這在我們國內已經成為一個上升的趨勢。

第6講 需求咨詢（下）

認真地聆聽

了解客戶的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶為中心的基礎，以這種觀點和理念進行銷售，你會取得更長遠的、更好的效果。在與客戶接觸的時候，一方面是問，還有一方面就是聽?？赡苡械娜藭f，聽有什么難的？要知道聽也有講究。你會不會聽，你自己沒感覺，客戶知道。如果你在很好地聽他講，客戶認為你很尊重他；如果客戶在講，你三心二意，客戶會認為你不尊重他。我們的目的是讓客戶盡快地購買，所以每一個環節你都要處理好，其中之一就是要會聆聽。

聽的兩種類型 1．主動地聽

客戶要買車，他需要買什么樣的車，有什么樣的顧慮，有什么樣的要求，他都想告訴銷售人員，讓銷售人員給他參謀?？墒撬l現你沒有仔細聽他講，那個時候他就會心生不滿，后果可想而知。

2．被動地聽

人們會主動去聽與自己切身利益有關的信息，還有一種是被動地聽，被動地聽實際上是一種假象，例如很多單位領導在臺上講話，員工就在下面裝聽，這種聽法就是被動的聽。

案例1：我還遇到過這種情況。大家在一起談業務，你在說時，對方跟著你說話的內容點頭或說“是”，這個時候你會感覺他在聽?？墒钱斈阒v完的時候，他睜大眼睛問你：你剛才說什么，那就說明他心不在焉，他表面上裝作在聽，但是一旦讓他表態的時候，他不知道你剛才說了什么。

案例2：有一位領導在臺上做報告，時間一長臺下有打瞌睡的、聊天的，還有看報的、做私活的等等，這個領導也知道，但是他沒辦法。他發現有一個小伙子埋頭拿著本子在那記，從頭至尾就沒說什么話。“哎，這個小伙子不錯?！彼睦镞@么想，而等這個報告做完了，大家都散會了。他想，這個小伙子筆記本上到底記了什么啊，要看一看，要把這個小伙子的這種行為告訴大家，讓大家都向這個小伙子學習。這個小伙子剛離開座位沒多遠，他走過去，拍拍小伙子的肩膀：“小伙子，你今天表現很好，來，讓我看看你的筆記本?！蹦莻€小伙子一愣，沒反應過來，筆記本已經被這位領導拿去了。這個小伙子臉“刷”一下子紅了。打開本子一看，上面寫著“王八蛋”，從第一頁一直寫到后面，這個領導氣得臉都青了。

案例3：某汽車公司的銷售人員小趙正在接待一個女客戶，這位女客戶與他談得非常愉快，談著談著就到了定金先付多少這個話題上了。這位客戶說：“我看看我包里帶了多少錢，如果帶得多我就多付點，少我就少付點，我湊湊看，能湊兩萬我就把兩萬塊全付了?！?/p>

這位客戶一邊打開包，整理錢，然后一邊說話。因為這件事情基本上已經定下來了，她很開心，就把她家里的事情說出來了，主要是說她兒子考大學的事情。而這名銷售人員在旁邊一句沒聽進去。

這時又過來一名銷售人員，就問他，：“小趙，昨天晚上的那場足球賽你看了沒有？”

小趙也是個球迷，這兩個人就開始在那里聊起昨天晚上的那場足球賽了，把客戶晾在了一邊。這位女客戶愣了一會兒，把拉鏈一拉，掉頭走了。

小趙感覺不對勁，他說：“這位女士，剛才不是說要簽合同的嗎？” 這位女客戶一邊走一邊說：“我還要再考慮考慮?！?他說：“那大概您什么時候過來啊？” “大概下午吧?！彼矝]辦法，只能看著她走了。

到了下午三點鐘，這位客戶還沒來，他一個電話撥過去，接電話的人說：“你要找我們總經理呀，你就是上午接待我們楊總的那位銷售人員吧?！?/p>

銷售人員就說：“是呀。她說好下午要來的?！?對方說：“我是上午送楊總過去的駕駛員。你就別想了，我們老板不會在你那兒買車了?！?小趙問：“為什么呀？” 對方說：“為什么你不知道啊，我坐在旁邊都替你著急。我告訴你，我們楊總她兒子考上名牌大學了，她不僅在我們公司這么講，只要一開心她見誰跟誰說。而你在那邊聊足球，把她晾到旁邊了，你沒發現這個問題吧？”

這名銷售人員聽了之后就傻了，煮熟的鴨子飛了。所以聆聽是有很多學問在里邊的。聽的方法

銷售人員在了解客戶的需求、認真傾聽的過程中還要注意一些方法。1．注意與客戶的距離 有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會有安全感呢？當一個人的視線能夠看到一個完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個時候這個人感覺到是安全的。

心理學里面基本的安全感是出自這個角度。如果說你與客戶談話時，雙方還沒有取得信任，馬上走得很近，對方會有一種自然的抗拒、抵觸心理。在心理學里邊曾經有過這樣的案例，當一個人對另一個人反感的時候，他連對方身體散發出來的味道都討厭，當這個人對對方有好感的時候，他覺得對方身體散發出來的味道是香味。所以，當客戶覺得不討厭你的時候，他會很樂于與你溝通，比如剛才講到的那個女客戶會把她家里私人的事情告訴別人，這是很正常的。

2．注意與客戶交流的技巧 認同對方的觀點

銷售人員要認同對方的觀點，不管對方是否正確，只要與買車沒有什么原則上的沖突，你就沒有必要去否定他。你可以說：“對，您說的有道理?！蓖瑫r還要點頭、微笑，還要說是。這樣客戶才會感覺到你和藹可親，特別是有三個字要經常掛在嘴邊，“那是啊?！边@三個字說出來，能讓對方在心理上感覺非常輕松，感覺到你很認同他。

【案例】一天，某客戶來店后一直在查看一輛車，看完以后，這位客戶說：“哎，這一款車的輪轂好像比其他的車要大一些?！?/p>

這個時候你就要抓住這個機會美言他了。因為現在轎車的發展方向都是大輪轂。大家從車展上可以看出，從2003年的廣州車展、北京車展上都能看到，一些新推出來的車型都是大輪轂，輪胎與地面的接觸距離很短，所以這是一種潮流、一種趨勢。

銷售人員可以說：“哎呀，您真是觀察得很仔細啊?！?這樣一說客戶會很高興。這個時候客戶還會說：“我聽說大輪轂一般都是高檔轎車，甚至是運動型的跑車才會配備。” 而這個時候銷售人員又可以美言幾句了：“哎呀，你真不愧是一個專家啊，我們有很多銷售人員真的還不如你啊。” 通過這兩次贊美，客戶徹底消除了疑慮，這個時候就很容易拉近彼此間的距離，與客戶越談越融洽，就能順利地進入銷售的下一環節。

善意應用心理學

作為銷售人員，掌握心理學是非常重要的。從心理學的角度上講，兩個人要想成為朋友，一個人會把自己心里的秘密告訴另一個人，達到這種熟悉程度需要多少時間呢？權威機構在世界范圍內調查的結果是：最少需要一個月。

再看看我們的周圍，我們都有第一次進入新公司的經歷。作為新員工和老員工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠達到互相之間把自己內心的一些秘密告訴對方所需要的時間可能還不止一個月。我們與客戶之間的關系要想在客戶到店里來的短短幾十分鐘里確立鞏固，顯然是很不容易的。在這種情況下銷售人員要贏得客戶，不僅是技巧的問題，還應適當掌握心理學的知識。

運用心理學進行銷售時，我們要本著以客戶為中心的顧問式銷售的原則，本著對客戶的需求進行分析，本著對客戶的購買負責任的態度，本著給客戶提供一款適合客戶需求的汽車的目的，絕不能運用心理學欺騙客戶。

分析和幫助客戶解決疑難問題

在需求分析里，我們曾經舉過一個例子，是說客戶買車是因為一種個人的愛好，實際上跟解決問題不是直接掛鉤，而是間接掛鉤的，在此給大家舉個有直接關系的例子。

【案例】一個公司的老總來到某專營店，他想給主管銷售的副總配一輛車。他看了一款車后覺得很不錯，價格方面也沒問題。這時銷售人員說：“既然你都滿意了，那我們就可以辦手續了?！?/p>

這位老板說：“等一下，我還得回去，我再征求一下別人的意見?！?/p>

這名銷售人員就想：“這個時候不能放他回去，一旦放他回去，什么事情都會發生，萬一半路殺出個程咬金就會把這個客戶劫走了。怎么辦？”

這名銷售人員就開始問他：“是不是我哪個地方沒有說好，我哪個地方介紹的不夠，還是我的服務不好？”這個地方他正是運用了心理學。

客戶老總一聽這位銷售人員講這樣的話，就說：“跟你沒關系，你介紹得很好，主要是因為這個車不是我開，是給我的一個銷售副總配的，我也不知道他喜歡不喜歡這個車。”

后來銷售人員又深入了解了情況，發現那位銷售副總是新拿的駕照，駕車技術也不是太好，但是從事銷售工作業務很多，電話也很多。所以他就跟這位老總說：“我覺得給你推薦這款車很合適，這款車是自動檔的，在電話多的情況下不用換檔，接電話、遇紅燈時，踩剎車就可以了，車也不會熄火。”

這位老總一聽：“真的嗎？”其實，他也不會開車，銷售人員到后面開出一輛自動檔車，讓他坐上去親身體驗一下。銷售人員說：“你看，前面有紅燈了，你又在接電話，你踩剎車，看這輛車會不會熄火？” 他一踩剎車，車停下來了，沒有熄火；剎車一松，車又繼續往前走了?？蛻粽f：“這輛車不錯，我要的就是這款車?！?這就是幫助客戶解決疑難問題，客戶的問題解決了，交易也達成了?！舅伎碱}】請您回答下面的問題。

客戶分為三種類型，主導型、分析型和交際型。假設現在有三個人邀約來4S店買車，他分別是這三種類型中間的一種，作為銷售人員，你怎樣去應對他才是最佳的策略？

我們經常會在銷售過程中遇到這樣的問題，雖然有很多種客戶的分類，但是往往不是主導型的，就是分析型的，或者是交際型的。只要依據這幾種分類來采取相應的對策即可。

【本講小結】本講主要講述了汽車銷售的第三個環節—需求咨詢。當今的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，要給客戶提供一款適合的車型，就要了解客戶的購買動機，對他的需求進行分析。既要了解他的顯性因素，也要了解他的隱性因素。在問客戶問題的同時，還要學會聆聽。要認真地聽，主動地聽，而不是被動地聽，否則會讓客戶感覺不被尊重。同時還要掌握聽的方法。和客戶保持適當的距離，讓他產生安全感。與客戶交流時要認同客戶的觀點，善意地應用心理學。當客戶遇到疑難問題時，要主動地幫助他分析和解決。

第7講 車輛的展示與介紹（上）

在車輛的展示與介紹環節，我們主要講的是在車輛展示之前要做好的工作。過去我們在進行車輛展示的時候，可能不太注意這方面的問題。把一臺車大概地清潔一下，然后往展會上一放就完事了。本課程的重點是“規范”，所以車輛展示與介紹也是圍繞著這個重點來介紹的。

車輛展示的要點

規范管理的八字原則

我們首先要對車輛的展示進行規范的管理。規范的管理可用八個字概括，就是整理、整頓、清理、清潔。這是來自于5S的。我們對車輛的展示也要有這樣規范的管理。

執行的要點

在這個原則之下，我們應把握如下一些執行的要點：

? 第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個作為要點來執行。

? 第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會更好一些。? 第三，注意車輛型號的搭配，同一個品牌的車，可能有不同的系列，有的車從小到大，有的車帶天窗，有的車沒有天窗，不同型號的車都應搭配展示。? 第四，要注意車輛擺放的角度。

? 第五，要有一輛重點推出的車。擺了這么多的車輛，必然有一款是重點推出的。需要重點展示的車輛必須要突出它的位置。一般來講，小的展廳也能放三四臺車，大一點的話可能會放得更多一些。在這些車當中，肯定有不同的型號，不同的顏色。有些是屬于旗艦的主要車型，對于這種車型一定要選出一個合適的位置來突出它。因此我們?？吹接行?S店會把一些特別展示的車輛停在一個展臺上，其他的車都圍繞著它，同時還要注意凸現這輛車的特色。比如有的時候可以打出一些燈光。

執行的標準

僅有執行要點還不夠，還要制定一些執行的標準。我們就以視線以內作為標準，即以眼睛所能看到的地方進行評價。

1．第一個標準，按規定擺放車輛的行路架

發現很多汽車公司或者4S店在這方面做得不是很規范。行路架不是放在車的左邊，就是放在車的右邊，在整個展廳里面沒有協調性、一致性，很隨意，擺的位置也不規范，有的在前面，有的在后面，還有的在側面。

2．第二個標準，展車的衛生情況 指紋

大家都知道，車輛油漆的光潔度非常高，車門把手上面都是鍍鉻的，比較亮，只要手觸摸到門把手或車身，馬上會留下指紋。銷售人員在展廳里面工作的時候，隨時隨地要保持展車的規范清潔性。

水痕

展示當然更不應該有水的痕跡。有的4S店會在車輛進展廳之前先用水沖一沖，洗一洗，然后用專用的抹布把車給擦干，但是有的時候夾縫里邊或者一些地方會有一些水珠流出來，這些都是不允許的。

灰塵 我們還要注意一些細節方面的問題，如是否有灰塵，這些灰塵在什么地方。把前面引擎蓋打開以后，凡是視線范圍內的位置都不允許有灰塵。

包括車的前臉，也不允許有灰塵，包括排氣管，這些都是可能被忽視的地方，因為排氣管也是視線能看到的。有的客戶喜歡看底盤高還是低，那個時候就能夠看到排氣管。有的企業在這方面不但規范，而且檢查的時候會把手伸到排氣管里面去。

3．第三個標準，細節

輪轂上的品牌 要注意車輪的輪轂，車的品牌在輪轂上會有。當車停穩以后，輪轂上的品牌 按標準要求應該與地面呈水平狀態。

導水槽 輪胎上的導水槽里面也要清潔，因為車是從外面開到展廳里面來的，難免會在導水槽里面卡住一些石子等東西，這些東西都應拿掉，還要洗干凈。

座位的距離 前排的座位應調整到適當的距離，而且前排兩個座位從側面看必須是一致的，不能夠一個前一個后。不能夠一個靠背傾斜的角度大一點，一個靠背傾斜的角度小一些，而且座位與方向盤也要有一個適當的距離，以方便客戶的進出。太近了，客戶坐進去不方便，這樣會使客戶感覺這個車的空間小，其實是那個座位太靠前了。

新車的塑料套 新車在出廠的時候，方向盤上面都會有一個塑料套，還有一些倒車鏡、遮陽板都是用塑料袋給套起來的，這些也應拿掉。

后視鏡 后視鏡必須調整好，坐在里邊很自然地就能看到兩邊和后面。方向盤

要把方向盤調到最高，如果方向盤太低，客戶坐進去后會感覺局促，從而會認為這輛車的空間太小。儀表盤上面的石英鐘 還要注意將儀表盤上面的石英鐘按北京時間對準?？照{的出風口 要試一下空調的出風口，保證空調打開后有風。

汽車上的開關 汽車上的開關不是左邊按下去是開，右邊按下去是關，而是中間的位置是關，所以必須要把開關放到平衡中間的位置。

收音機 一般收音機有五到六個臺，都應把它調出來，同時必須要保證有一個當地的交通臺和一個當地的文藝臺，這是一個嚴格的考核指標。

左右聲道 汽車門上面的喇叭分左邊和右邊的，喇叭的音響是可以調整的，兩邊的聲道應調成平衡，這個是必須要檢查的。

音量 音量不能夠設定的太大，也不能設定的太小，然后配一些光盤，在專門的一個地方保管。當客戶要試音響的時候，你可以去問客戶需要什么樣的音樂，那個時候取來不同的碟片給客戶欣賞。當然最好選擇能體現音響音質的CD，你要想試音響的效果的話，將一個戲曲CD放進去，那感覺不出來，但是你要選一個節奏感特別強的碟片，人都會隨之振動，也會情不自禁地參與，感覺和感情就調動起來了。這就是試音響所要達到的目的。所以銷售人員應事先準備好類似光盤，當客戶對音樂沒有什么特別愛好的時候，你可以拿出一個最能夠表現汽車音響的碟片。

安全帶 汽車公司銷售汽車的時候基本上沒有考慮過安全帶，特別是后排座的安全帶。后排座有的時候會有三個安全帶，中間有一個，旁邊有兩個。有時候安全帶都散在座位上，這是不允許的，必須把它折好以后用一個橡皮筋扎起來，塞到后座和座位中間的縫兒里面，留一半在外面。這些都是給客戶一個信號，這家汽車公司是一個管理規范的汽車公司，是一個值得信賴的公司。

腳墊 一般展車里面都會放一些腳墊，是怕客戶鞋子上有灰。每一個4S店都會事先制作好腳墊，例如沃爾沃的腳墊上面應有沃爾沃的標志，擺放的時候應注意標志的方向。同時要注意腳墊臟了以后及時地更換。

后備箱 展示的后備箱打開以后不應有太多物品，放置時要合理安排物品位置，同時注意各物品要端正擺放，警示牌應放在后備箱的正中間。

電瓶 細節方面還要注意電瓶。展車放置時間長了以后電瓶會虧電，所以必須要保證電瓶有電。輪胎美容 輪胎洗干凈還是不夠的，還要美容一下。用噴噴亮把它噴得烏亮。輪胎的下面應使用墊板。很多專業的汽車公司都把自己專營汽車的標志印在墊板上，這樣會給客戶一個整體的良好的感覺。

繞車介紹

繞車介紹時主要注意六個方位，如圖所示：

大家可以看到，1號位是車的45度角；2號位是駕駛座的位置；3號位是后排座；4號位是車的后部，后備箱等都屬于4號位；5號位是車的正側面；6號位是引擎蓋打開里邊的部分，即發動機室。那么銷售人員應該著重介紹什么呢？

1．1號位 外觀與造型

因為每一個品牌的車，其形狀和設計的角度都不一樣。所以我們在1號位從車頭45度角向客戶進行介紹的時候，重點要介紹車的外觀與造型，主要說明腰線的伸展。前臉 1號位是45度角，從這個角度第一眼可以展現的是汽車的前臉。前臉上面有這個車的車牌，品牌也是你介紹的一個重點。

超值部分

從這個角度介紹車的時候，可以介紹這輛車超值的部分。如名車的效應就是超值，進口車的品質也是超值。

2．2號位

2號位是駕駛座這個位置，在這個位置主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性。因為駕駛座這個位置有很多汽車操控的功能鍵。在介紹2號位時，第一要告訴客戶，這輛車是按照人體工程來設計的，它是一種包袱性的設計，乘座者坐進去以后就把他包圍起來了，這樣會使乘坐者有一種安全感。其實每款車都是這樣的，但是對這個方面強調了以后，客戶坐在這里會有切身的感覺。有的車還有一種功能，叫做腰部支撐。腰部支撐好一點的可以帶按摩，差一些的有一個開關在它的側面，把開關稍微轉動一個角度，正好可以頂在你的腰上，腰部支撐這時就起作用了。這樣駕駛員在長途駕駛的時候可減輕疲勞度。如果說你所代理的車有這些功能的話，別忘了給客戶介紹。

第9講 試乘試駕

試乘試駕

試乘試駕的流程 2．常見問題

? 有的銷售人員介紹說：“我們在向客戶進行介紹的時候，一般都會向客戶發出試乘試駕的邀請，當客戶同意后，我們就會帶他去繞一圈，之后我們會問那位顧客的感覺如何”?？蛻艨赡芑卮鹨话恪⒑芎茫蛘卟辉趺礃?。

? 有的銷售人員介紹說：“我們試乘試駕活動結束之后，感覺顧客的興趣好像沒有得到多大提高，對我們的銷售業績也沒有多大的幫助。這可能是其中有什么環節出現了錯誤”。

兩位提的問題都很尖銳，這些問題在我們汽車銷售的過程中是遍存在的。客戶去了以后，好像沒有什么表示，只是把車開了一趟；還有的客戶回來以后好像沒有什么認可，或者沒有什么新的興趣；特別是有的客戶回來以后，車停在專營店的門口，說聲謝謝或者先回去考慮一下，就走了。

2．問題原因

我們來共同討論一下到底問題出在哪里。曾經目睹過這樣的事情，覺得作為銷售人員他們付出的實在太多了，但卻沒有得到一個很好的回報。其實責任不在銷售人員，而是由于經理沒有把工作做好。企業要改善，必須要制定規范和流程，因為這些不制定出來的話，銷售人員不會按照這些方面去做。所以，作為專營店的領導或部門經理，應該首先想辦法改善。

問題的原因有兩個：

缺少流程和規范 汽車公司以前根本沒有一個規范的流程，首先給客戶發一個邀請，請客戶來參加試乘試駕，然后拿一輛車出來，請客戶完成試乘試駕的過程，完成以后客戶走了，而公司一點收獲都沒有，這是需要改變的。

沒有很好的執行流程和規范

有些企業先走了一步，制定了規范和流程，但是沒有很好地去執行。比如客戶把車停到公司門口以后就走了，其實工作沒有完。是你把客戶放走了，所以你不能夠單單責怪客戶。

3．解決辦法

通過介紹試乘試駕的流程，希望能夠給大家提供一個方法來改變這種現狀。

試車準備 要把準備工作做好。首先要把需要的車準備好。因為這輛車不同于公司里面正常使用的車，只要客戶有要求，你基本上都要去滿足這個客戶的要求。這個車很多人都在開，開車的習慣不一樣，有的人腳重，有的人腳輕，有的會脫檔，有的技術高一些，所以對車的傷害也是比較大的。因此一定要在每一次試駕之前，對這輛車的車況做一次檢查，確保車處在最佳的狀態。

產品介紹 車來了以后，應放在客戶的面前，同時給這個客戶做一個靜態的介紹，注意這個客戶觀察什么，在意什么，把這些內容集中起來，在出發之前給客戶做一個靜態的介紹。

銷售人員駕車

首先是銷售人員駕車，開五分鐘，或者開多少米，然后把車靠邊停下，把客戶換上來。

客戶駕車、客戶感受、客戶確認 在你做靜態介紹時，客戶感興趣的一個一個問題開始自己去體驗。客戶通過他的體驗和感受來得到一個確認。執行流程與客戶的參與和確認

作為銷售人員，在這個時候要有針對性地解決這個問題，即陪客戶試乘試駕完以后，客戶覺得他沒有產生更大的購買欲望，這主要是因為你沒去問他，沒有去對客戶所關心的問題進行確認。所以，你在執行這個流程的時候，一定要讓客戶參與和確認。

1．車門的聲音

在客戶駕車之前，銷售人員應給客戶做靜態的介紹。銷售人員可以這么說，“您看這輛車的門，您聽一聽這輛車關門的聲音”。這也是很多銷售人員成功的一個地方。他說：“這輛車貨真價實，安全性很好，沒有空空蕩蕩的感覺”。

2．發動機的動力 你在銷售車輛的時候，經常會有一些客戶把競爭對手的車拿來跟你做比較，所以銷售人員在介紹的時候，一定要突出你所售車的優勢，并且盡量讓客戶感覺到。

【案例】一家人來參加試乘試駕活動，老公坐在前面開車，他太太抱一個小孩兒坐在后面，副駕駛位坐的是銷售人員?？斓郊t綠燈時他一腳剎車踩下去，那個車本來剎車就硬，他一踩剎車，結果車停下后，后排座他太太抱著的那個孩子的腦袋碰到了前面的“頭程”，孩子哇的就哭起來了。夫妻兩人本來是很高興的，結果兩個人在車上吵起來了，弄得很不愉快。

所以，在試乘試駕流程里，大家一定要注意很多細節。銷售人員在上路之前要做一個靜態的介紹，在客戶坐上車以后，先讓他別急于上路，先試一試油門的感覺，剎車的感覺，檔位的感覺，別掛錯了。

有的車的倒檔位置在前面，有的倒檔位置在后面?？蛻糇宪囈院蟀凑账牧晳T把倒檔死命的往后掛，掛不進去，因為車停在銷售公司的門口，他得把車倒出來，他看也不看，按照習慣就往上掛，總聽到里面那個齒輪喀喇喀喇在咬合。銷售人員告訴他，“你掛錯了，你看一看這個檔位倒車是在前面，不是在后面”。所以一定要讓客戶有這個體驗，先要了解這些，要不然會出事故。

我們前面講過，在做靜態介紹的時候有一個六方位的繞車介紹。第6號位是指車的發動機室。試發動機的油門有幾個好處：

? 第一，他可以感覺一下他的腳跟油門的配合會起到多么大的效果，他知道在加速的時候一下子踩下油門以后，轉速表會提多高。

? 第二，因為作為客戶，他腳底下沒感覺，可能會輕輕點一下。他一點發動機嗡一聲，轉速表嘩上來一下，然后又下去了。這個時候你抓住機會就跟他說，“你剛才聽到了吧，不相信你再踩一腳”。客戶還不知道怎么回事兒呢，你說讓他踩一腳，他就再來一腳，一腳又下去了，發動機嗡又是一聲上去了。你可以告訴他在開車的過程中輕輕的加速就沒有這樣的聲音了。這個時候你要抓住機會跟他講，“你看這個發動機的動力怎么樣，很強有力呀，你聽這個聲音，正好你又想開，又想體驗，這個弄熟了以后下面你就可以上路了”。

? 第三，剛才我們講了，如果是勻加速的話，就基本上聽不到這個聲音了，這個客戶在開車的過程當中，心里面還納悶兒，看來這輛車的速度是提不上來了。沒關系，因為你前面已經有了一個鋪墊了，這輛車的動力是這樣子的??

3．車輛的操控性

車窗按紐 還要讓這個客戶體驗車輛的操控性。你跟他講，“這輛車是中控開關的，可以兩邊撥離，你集中思想往前開，別管那么多。你的左手門旁邊有一組按鈕，你把手先放在那上面，然后你看，這個按鈕的旁邊有一個小圓按鈕，這個按鈕你把它放到左邊，然后右邊的大拇指按一下右邊的鍵，一按這邊的窗子就下來了。你再放到你大拇指右邊的一個鍵，再按一下”。他一按，左邊的車窗又下來了。這樣，你的目的就達到了。

這個操控確實不錯。因為他在往前開，眼睛沒往這里看。就在這個位置，用手一摸有個記號，這個記號就告訴你，你可以向左向右來調開哪邊的窗，關哪邊的窗。其實做這個動作誰都會，比如計算器，按123456789，中間還有兩個小點，那個點就可以告訴你所想要的東西。做財會的人都知道有一個大比武，就是把眼睛蒙上，閉著眼睛報數字，打加法，打乘法，打除法，然后比較一下數字準確的優勝，如果大家都不準確，那么哪一個數字跟這個正確答案比較接近，就算優勝。人之所以知道這個鍵在什么地方，那是因為它中間有一個記號。同樣，車這邊也有記號，因為鍵不一樣，所以說你可以通過這個方法讓客戶來參與。

收音機按紐 接著可以告訴客戶，收音機在你的右手，你把它伸出去，在你的那個排檔桿斜上方伸出去，一摸就摸到了一個圓的按紐，你把它向右邊一旋轉，就打開了。你不用看啊，只管開就行了，只要你想做什么事情不用擔心，觸手可及，這就是操控性。

舒適性 那么音響系統怎么操作，怎么體驗呢？客戶轉一圈回來了，下車的時候你再問他。你要是在開的過程當中問他，他就注意了，他思想一集中，這個地方稍微顛一下，就覺得這個車舒適度不好。那個時候你不跟他說，等到跑完了以后快下車的時候再問，“你坐在后面的感覺怎么樣，顛不顛？”其實每輛車都顛，但是當時他的思想老是集中在他的左手、右手，在使用哪個鍵、哪個開關這些方面了，他哪會注意這輛車在什么地方顛一下的問題?；剡^頭來說，好像沒怎么顛吧。他覺得沒怎么顛就證明這個車避震不錯。

4．請客戶進展廳

一項、兩項、三項、四項等等你先設計好的，包括客戶在展廳里面看車的時候，他所關心的那些問題在這次試乘試駕的過程中讓他參與，讓他確認，確認完了以后，客戶說沒問題了，就請客戶到里面坐一下。在一般情況下，客戶不坐，說要先回去了。

送禮品

這時你可以說：“等一下，我們還有一份禮品送給您。”這是一種讓客戶跟你進去的方法。填表

還有一種方法是，你可以說：“還有一件事情麻煩您配合一下，有一張表請填一下，您對這款車有什么好的建議，您自己有什么感受都可以填到里面?！痹谶@種情況下客戶一般不會推辭。因為客戶不花錢開了你的車，心想再配合一下又有什么關系呢。這個時候銷售人員就可以把客戶帶到展廳里面去了。

5．留住客戶

到了展廳里以后，銷售人員可以接著跟客戶談，讓客戶參與，讓客戶確認，一項一項地提示他，提示完了以后，客戶本來懷疑的問題都被證實了。在這種情況下就等于你把梯子架好了，然后拉著這位客戶一步一步地上去，他要想下來的話一般就不那么方便了。

留住客戶帶來的小孩

進展廳以后，客戶帶去的小孩要特別關注。比如給他們糖吃，帶他們去兒童娛樂區，或者玩電腦游戲，小家伙往那兒一坐，大人就別想把他叫走了，這都是把客戶留下來的方法。

讓客戶抽煙、喝咖啡 有的客戶坐下來以后就會抽煙，你可以讓客戶休息一下，抽一支煙。抽一支煙大概要三五分鐘，抽煙的過程當中，可以給客戶沖一杯咖啡。幾件事情一做，客戶就別想走了。一步一步地就進入到下一個流程了。

6．確認事先所談問題

在這個時候不要忘記一個很重要的因素，就是確認事先談的那些問題，客戶所擔心的每一項都經過確認以后，彼此間就該簽合同了。這種情況下，客戶想退想撤估計也是比較難的。因為從心理學角度來講，吃你的嘴軟，拿你的手軟。他看銷售人員前前后后忙來忙去都為了他，然后又讓他試乘試駕，一項一項跟他確認，這些都沒問題了，下面肯定是進入買車狀態了。這樣他就會提前買車，提前進入乘車資訊里面去，這就是臨門一腳的問題。

第10講 處理客戶的異議

處理客戶的異議

1．常見問題

銷售人員在汽車銷售過程中，經常會遇到客戶提出的各種異議，比如以下兩個方面：

? 在銷售過程中遇到最多的問題就是價格問題。比如客戶總是認為公司的價格還不夠低，想讓公司讓價。? 一些客戶說：“其他的店都送裝璜了，為什么你們店不送呢？”有些還會懷疑公司的售后服務能力問題。

2．異議的產生不可回避

實際上，在汽車銷售的過程中，來自于客戶的異議非常正常。

? 當今的兩大商品，一個是住房，一個是車輛。這么貴的商品，在付錢之前客戶能沒有疑問嗎？ ? 從另外一個角度來講，這也是件好事情?？蛻魶]有疑問，銷售人員的銷售過程過于簡單，對于自己銷售能力的提高就沒有挑戰。

? 還有一個好處是，當客戶提出異議的時候，你根據他提出來的一些問題，就能分析出這個客戶究竟是什么樣的情況。據以往的經驗來看，絕大多數因為這個客戶是一種條件反射，他真的是想買這輛車，如果不想買這輛車，他不會去談那么多不同的意見。

3．異議的種類及其原因

異議的產生不可回避，大家應該有勇氣去面對?；仡^看一看，公司賣了很多年的車，客戶在購買過程中，絕大多數都有意見。我們總結了一下，客戶提出的異議大致有三種：

誤解

汽車銷售常常會遇到這種情況，過去進口車有招回的現象，國內現在也慢慢地引入了這種機制。招回是件好事情，是對客戶負責任的一種表現。但是客戶不這樣想，他認為，招回的車肯定有問題，不買了。其實他不了解，哪款車都不敢說是完美無缺的。比如，奔馳、寶馬車都不錯，但它也有招回的。這要看到它有利的一面，畢竟招回是主動的，是本著對客戶負責任的態度出發的，本著提高產品質量的角度出發的，這是件好事情，但是客戶往往會誤解。懷疑 懷疑是指客戶可能聽到了一些不真實的信息。這種懷疑來自方方面面，一個是社會的大氣候，大家都在講降價，那款車降價了，這款車也降價了，你這個車不用說肯定也要降。而現在針對這種情況，很多汽車公司都率先做出一個承諾，如果在什么時間里發生降價的話，將承諾返還客戶差價。

假的 這個“假的”是什么意思呢？它往往是最有代表性的?？蛻粲袝r會直截了當地說，“你這個價格太高了”?！澳慵热徽f高了，那么你希望降多少，我根據這些來判斷你的購買能力和購買的真實動機”。在這種情況下，有些客戶本身不想買車，是來湊熱鬧的，他就故意說這個車你要讓他多少多少錢。可是這是不可能的事情，因為這個品牌的車隨便哪一家都不可能賣這么低的價格，如果這個客戶在這個問題上糾纏，那么這個客戶不是真的想來買車的，他可能是以下幾種人：

? 圓夢 有一種人早就想圓車夢，但他還沒這個能力，終于有一天他按捺不住了，跑到汽車公司里的展廳去看車，又問這個，又問那個，表現出好像很關心、很喜歡這輛車的樣子。在這個時候銷售人員往往會有一種誤解，以為他要買車，但是一談到實際問題他就開始躲避了。因為他只是來找一種感覺，并沒有實際的購買能力，所以說他會提出一些不合理的要求。

? 惡作劇 還有的人是惡作劇。夏天外邊天熱，他就跑進來乘涼。乘涼的時候順便看看車，有的時候看到車門開著他也想坐進去。但是他不是來買車的，他也假模假樣地去跟你討論一些車的事情，當你跟他要電話號碼的時候他就開始逃避了。

做銷售也要會大浪淘沙，通過需求分析來了解他的購買動機是真的還是假的。多方面的信息證明他是假的，你就不要在他身上花那么多的時間。

4．處理異議的方法

我們在處理客戶不同意見的時候應怎么應對？這里給大家提供一些參考： 三個原則

第一個原則，正確對待；第二個原則，避免爭論；第三個原則，把握時機。五個技巧

在處理客戶異議的時候，首先要找準根源所在。這個客戶提出不同的意見，他的理由和動機是什么？你首先要找到原因，這個原因剛開始的時候是不容易找到的，需要講究一些技巧。

? 第一，要認真地聽。裝作站在對方的立場上，讓對方感覺到他有這樣的想法，你能理解，你同意他的觀點等。

? 第二，重復客戶提出來的問題。為了表示你是認真地在聽他說的話，在這個過程當中，你可以把他說過的一些問題重復一遍。由于你在認真聽他說話，客戶對你懷有的敵意會慢慢淡薄。

? 第三，認同和回應。你可以對客戶說，“你有這樣的想法，我認為這是可以理解的”。你這么一說，客戶肯定會說，“我們總算找到共同語言了”。其實并非如此，只不過這里有一個技巧性問題而已。

? 第四，提出證據。你要提出一個證據，前面三項技巧的目的是為了了解客戶提出這些不同意見的原因、理由和動機。

? 第五，從容地解答。找到動機之后就有辦法解決了?！景咐靠蛻粽f：“這款車降到這個位置上你不降價了，我告訴你，另一家店也賣這款車，他就能降這個價。”問題提出來了，原因也找到了。這個客戶講這個車還能再降價，這個時候了解了客戶是因為價格的原因，就有解決的辦法了。

銷售人員想，“我賣這輛車，他也賣這輛車，都是一個廠家生產的，怎么他能賣這個價我不能賣呢？換做是我，我也會這么說”。我們是一個品牌的代理，雖然是兩個店，但是價格同盟是肯定不會錯的。從生產廠家到汽車銷售公司，到4S店，到專營店，這個價格是不可以隨便降的，或者擅自定價的。既然是這種情況，這個客戶的信息肯定有問題。

客戶說：“我可以當你的面給對方打一個電話，我說馬上掏錢來買，你給我什么價格”?，F在的專營店都很聰明，電話里邊說降價的事情原則上是不回答的。因為現在有很多汽車公司都找市場調查公司做調查，萬一電話有錄音怎么辦？你說，“這個車我可以降價，比那個店賣得還低，這一下子從我賬上作為懲罰把十萬塊錢劃掉了，我專營店賣一輛車才掙幾個錢，我不敢這樣作。”雖然我們內部都知道，但打完了以后跟客戶還不能抬杠，你必須避重就輕，只能說，“我能理解你，但是可能這個信息有點問題，也可能你是聽別人講的，那個人聽錯了?！边@個客戶一看，你打電話問的不是這個結果，心里面很難受。在這種情況下，如果你再不講究處理方法的話，這個客戶就會跟你產生對立。當然我們不排除有的客戶是故意說這個低價格是哪一家的。你不要跟這個客戶計較這個信息的來源，你要做的事情是跟他做朋友。

這種情況下，有的時候客戶本來是這樣想的，他就試試你，反正他想買這輛車，能夠降到他心里的這個價位最好，如果不能降到心里價位，他還是會買。你跟客戶一講，這個客戶覺得這個人還不錯，沒有當面揭穿他，那他就買了。在這種情況下你還得給他下臺階，你說，“這樣吧，為了表示誠意，我以我個人的名義送您一瓶香水?！边@個客戶他不知道，那瓶香水零賣都是40塊錢、50塊錢的，但進價只有20塊錢左右。在這種情況下客戶也找到心理平衡了。有的客戶說，“哪能讓你掏錢呢，這個錢我給你了，車我一定要買。”本來這個圈畫的不圓，到最后七繞八繞就把這個圈給繞圓了，所以客戶的異議這么處理才能圓滿。

【案例】我們常聽到客戶說，“價格太高，便宜多少錢我就買，你不便宜我就再考慮考慮。”這個時候銷售人員應該怎樣去應對呢？

首先你與客戶不能在價格的問題上糾纏，你要與客戶談價值。他雖然買的是這個車，但是這款車的價值遠遠超出了 你的報價。為什么這樣講呢？你有證據給他看。

比方說你代理了一個好品牌，那么首先這個品牌的價值是多少，他花同樣的錢去買另一款車，但那個車品牌不知名。同樣的價錢一個是知名品牌，一個是不知名的品牌，他肯定選擇知名的，這就是超值的部分，這就是它具有價值的地方。

第二，他開了這個品牌的車以后，他的身價馬上就不同了。他開著這款車出去辦事兒比以前會方便得多。

還有，這款車的一些裝備大多數是進口件，質量比國產的要好，要耐用；既然是進口件，它還有關稅，單件的價格肯定比國產的要高。前面講的那個ABS是進口的，五千，國產的兩千，你這輛車僅ABS已經比它貴了三千了，這款車對他來說值不值呢？

價值還包括服務?！澳憧次覀兊姆赵趺礃?，我們的公司怎么樣，我們是否規范，我們公司的規模、知名度是否值得你信賴？”通過前面的這些規范的流程，再加上銷售人員的素質等等，客戶回過頭來想一想，確實不錯，用這種方法去說服客戶，幫他排除不同意見。

【本講小結】本講主要講述了汽車銷售的第五和第六個環節—試乘試駕和處理客戶的異議。試乘試駕活動中存在著一些常見問題，主要是因為缺少規范和流程，或者規范和流程沒有執行到位。規范的流程應該是先作好試車準備，然后給客戶做產品介紹，先由銷售人員駕駛，然后由客戶親自駕駛，感受和確認此車的相關性能。在執行流程時一定要讓客戶參與和確認。在汽車銷售的過程中，客戶異議的產生不可回避，我們要清楚異議產生的原因和異議的不同種類，遵從異議處理的三個原則，掌握處理異議的五個技巧，進而靈活處理。

第11講 簽約成交

“臨門一腳”失利的原因 1．常見問題

? 有的銷售人員說，“在我從事汽車銷售工作這幾年來，經常遇到這種問題，就是在處理一些客戶的咨詢、產品介紹、試乘試駕以后，等到交定金之前，我感覺到有時候很輕松，但有時候還是怕出現一些其他的問題，心情比較復雜?！?/p>

? 有的銷售人員說，“一般總是到了最后這個關鍵環節的時候，就越是小心。有時候甚至因為經驗不足，不知道該怎么辦。這種時候我不首先談這個問題，我希望客戶最好能夠自己表態，把這件事兒說出來比較好一點。”

今天課程上提的這些問題都很專業。一個就是快到臨門一腳的時候，銷售人員反而緊張了。一開始客戶進門的時候，銷售人員是一種躍躍欲試的表現，馬上就想沖出去接待客戶。在接待客戶的過程當中，講了很多有關汽車產品方面的知識。經歷了前面那么多的環節，都是全力以赴的，但是往往到了排除客戶異議之后，突然有一個輕松的環節出現了，就是對于客戶來講，想問的問題都問了，而對于銷售人員來講，客戶不是說沒什么問題了嗎，咱們下面??

2．“你覺得怎么樣”該不該說

在“臨門一腳”這個關鍵時刻，銷售人員經常會問客戶一句話，“你覺得怎么樣？”下面我們來討論這個問題該不該提，該不該把這個即將要成交的主動權讓出去。

銷售人員提這個問題，是因為你很緊張，你害怕在這個階段使前面的努力全部泡湯。你在這種階段最擔心的是你能不能說這個話，因為大家對于掏錢這件事情都會很敏感。于是，很多銷售人員在想，“我究竟用什么樣的方法讓客戶掏錢，而不是那種直截了當的說您付款吧?！?/p>

“臨門一腳”應該怎么做

我們在這個環節應該如何應對呢？ 1．克服心理障礙

首先，我們分析一下銷售人員為什么會產生這樣的心理狀態。因為你擔心、害怕。這正是銷售人員的一種心理障礙。你很珍惜到此刻以前的所有工作，擔心一句話說不好單子就泡湯了，所以你就開始回避。可是有一點你不太清醒，應該是趁熱打鐵的時候了，你卻沒有勇氣。所以首先要克服這種心理狀態，想辦法走好這一步。

當客戶處在一種忽然感覺到自己心情放松的時候，問題基本上也沒有了，在這種情況下，買賣雙方都會出現一個暫時性的空白。這時，銷售人員應該說，“該買車了，該掏錢了，該簽合同了”；客戶應該說，“既然沒問題了，那咱們就買唄”。但是你指望客戶說這樣的話，幾乎不可能。實際上很多客戶都是在這個環節流失了。在這種情況下，銷售人員不能讓他走。所以，你得主動的想辦法，因為你在賣車。對于你來說客戶只有一個，而對于客戶來講，賣車的不只一家。所以在這種情況下，不能把他放回去，但是你不能夠拉住他說，“你別走，這個事兒還沒解決呢”。而是要順理成章，抓住技巧趁熱打鐵，還要有的放矢。

2．適時建議購買

在適當的時候建議客戶購買是非常重要的。到時候了，就要大膽地建議他購買。當然這里講的是建議他買，并不是說這一字不變，不能這樣說：“這位客戶，咱們談得差不多了，我建議你現在就買吧”。這樣說太不講究技巧了?？蛻羧绻亟^你，也是一句話冷冰冰地砸過來，你反而一點退路也沒有了。那我們首先來看一看，在什么情況下建議他購買。

客戶有兩個信號： 行為信號

前面講到，客戶有異議，但談到最后你幫他解決了，大家都長舒一口氣，心情放松了，在這個時候開始注意了?？蛻粲幸环N放松的感覺，不是像一開始那么緊張了，具體是怎樣表現的呢？

? 第一種，他本來是坐在椅子上，后背往上一靠，翹起二郎腿，整個就沒把你放在眼里。心想，“我是客戶，有什么事兒你圍繞我轉，這個錢在我口袋里，我想買誰的車就買誰的車”。那個時候他是那樣的心情，可是現在突然他把腰背直立起來，不再靠沙發了，而且身體是朝著你的方向往前傾斜。

? 第二種，他跟你談的時候，把座椅朝你跟前兒拉一拉，好像要把你們兩個人坐的距離拉近一些。? 第三種，以前都是你巴結客戶，說好話，甚至給客戶遞煙，敬茶。這個時候客戶從口袋里把煙掏出來給你，這就表示客戶基本上沒什么意見了，要決定買車了。

但這個客戶還有一點點猶豫，心想，“我買車容易，今天掏錢就買了，我考慮的是售后服務”?？蛻舻倪@些舉動，都是主動想跟你套近乎，那就證明客戶要下決心了。這個時候，你也應該抓緊時間跟客戶套近乎：“哎呀，你這個煙不錯，我這個煙可能更好，來來來，抽這個”。完了之后大家進入主題。

有時候決定權以外的人也會對你表示一種友好的態度，比如他們老板決定了，就在你這家買車了。經辦人來辦這件事，他首先想的就是他要把事情辦好，別辦砸了。但這個店他不熟悉，人也不認識。他既然跟你接觸了，那彼此套套近乎，你讓他把事情做得漂亮一點，他回去好交差。

? 你還可以試探他。當大家都沒有話題的時候，你可以說，“小李呀幫個忙，去把購車合同拿過來”。這雖然沒有明確說咱們倆之間該簽合同了，但這個時候你就要看客戶的反應了。如果客戶這個時候沒有什么反應，那就基本上沒有什么希望了；如果這時候客戶說，“趕緊把合同拿過來，我們要簽合同，我看看你的合同”。這個時候就要趁熱打鐵。

語言信號

? 討價還價 這個時候客戶又跟你講，“你這個車除了這個價還能給我什么？”在這個時候他是認真地跟你討價還價了。他想花最少的錢買最好的東西，所以一點好處都想要。“這個能不能送我啊，那個能不能送我啊，你有什么促銷活動多給我點”，最后實在沒有辦法了，“這個售后服務免費保養的次數能不能多加一次啊”。因為有一些交換的性質在里邊，所以對這種事情也可以采取另外一種技巧。

如果你說，“你的這些要求，我現在不能決定，我們去向領導請示，如果爭取下來能給你的話，你怎么辦？”這個客戶會說，“你只要跟領導請示，把這個東西給我辦到的話，我們馬上付全款。”這些話都是客戶經常講的。所以，一開始我們銷售人員就要留點余地。這個余地留得越多對你就越方便，留少了對你就越困難。

作為銷售人員，超出范圍的請示領導批不批也不知道，往往就在這個最關鍵的地方，因為這個問題沒給客戶解決，客戶不高興了，他不買了，他走了。等事情過了以后回過頭來想想看，還不如就給他，你自己掏點錢把東西買下來送給他又怎么樣呢，你這個月的計劃就完成了，不能因小失大啊。有這樣的想法雙方都會主動。這個客戶回去以后也想，他今天怎么會沒成交呢，他又不是不要車，就因為這么一點點小事情他沒買車，搞得人家還以為他買不起車呢。他想完了以后就后悔了，但是他明天再去的話就丟人了。所以，這個時候一定要用一些技巧來跟客戶談。

? 其他信號 語言信號還包括客戶跟你談交貨時間，談車的顏色，客戶詢問保修情況，保險問題等?？蛻艨赡軙f：“你看這個車怎么樣，到底能不能買啊?！边@些都是信號，證明他基本上已經沒什么意見了，但是他還是吃不準。心理學認為，當他準備掏錢的時候他就會猶豫，這個時候如果哪一個人能夠出面推他一把那就成功了。所以在這種情況下要抓住他，就要使用一些成交的技巧。

3.適用成交技巧

假設法和壓力法相結合

現在很多汽車公司都在用各種各樣的方法來促成客戶成交。自己心里面想，假設客戶要買的話，會怎么樣？

打個比方說，銷售人員會這么說：“先生，如果您要買的話，您是選擇黑色的還是選擇白色的？”你把這個問題給客戶。如果這個客戶的回答是肯定的，就直接順理成章地進入買賣；如果是否定的，就說明這個客戶肯定有什么問題沒解決，就想辦法再去解決那個問題。畢竟這是一個試探性的問題，客戶根據他自己的需要回答，黑的不要，白的也不要，要的是銀色的。那么話題就來了。

我們就按照銀色的車往下談。你可以告訴客戶，“這個銀色的車，我查一查庫存還剩兩輛，是星期一剛到的貨，六輛車現在只剩兩輛了?！边@個客戶一聽，就緊張了，再不買過兩天又沒了，而今天已經是4月28號了，距離五一勞動節放假只有兩天了，他想用車。很多人都是到了這個節骨眼上才來買車，還特別著急，這就是客戶的心理。

假設法與壓力法結合起來，交易的促成就容易多了。二選一法 你也可以說，“有幾款車你選擇哪個，你喜歡哪個”，或者說“你買車是用現金、用分期，還是做按揭”等等，讓他自己去選擇。在更早一點的時候，你覺得時機成熟的話，可以問他：“先生，您是選擇手動檔的好呢，還是選擇開自動檔的好呢？”這個時候，彼此就可以提前進入需求分析，或者提前進入客戶接待。

誘導法 比方說公司現在搞促銷活動，從幾月幾號到幾月幾號這個期間要買車的話，公司會有什么優惠條件?？蛻粜睦锵?，“我本來就想買車，干嘛要拖，現在就買吧?！钡菍δ銇碚f就有分別了，比如說你這個月的任務完成了，或者說你這個星期的任務目標達成了，或者說你趕前不趕后，你的業績可累積了。

贊美法 比方說，客戶正在看這個車，銷售人員說：“先生，您選擇這款車真是很有眼力啊，我告訴你啊，這款車數量很少??”

銷售人員在展廳里面要互相配合。比如，利用給客戶倒茶和遞資料的時候說：“小張是我們這里最資深的銷售人員了，他很有經驗，您找他買車什么問題都可以幫您解決?！笨蛻粢宦?，就會想，“他是專家，我愿意跟他談?！闭劦杰囆偷臅r候，這位銷售人員就問：“那輛車還有沒有了，小李幫我看一看?！毙±铖R上就說：“小張，我聽說昨天小趙有個客戶也要這輛車，不知道他付錢了沒有，他要是付了錢這輛車就沒有了?！边@個客戶一聽就會緊張，這輛車沒有了，說“那什么時候才會有啊？請你趕緊去問一下?！变N售人員問完以后，先不說結果，看客戶的表情?？蛻粽f，“能不能想辦法把這輛車先賣給我啊？”一聽客戶是這種表示，馬上就說，“小趙那個客戶講了，他們兩個人再商量一下，可能是下周一交錢?！边@位客戶一聽，馬上說，“他下周一，我現在就付錢?！?/p>

可見在臨門一腳的時候，有個人的努力，也有銷售人員相互的支持和配合。還有一個就是在關鍵的時刻銷售人員要主動地去說，要主動地用這些技巧讓客戶去說，讓客戶去選擇，然后就順著他這條道兒走下去。

4.成交階段的風險防范

在成交階段，還要注意成交方面的風險?，F在介紹幾個有代表性的問題：

顏色問題 顏色問題經常會出現。比方說，客戶來了以后沒跟你繞那么多彎子，也沒看到樣車，他就問，黃的有沒有啊？然后你說有黃的，他說就買黃的。把定金一付人就走了，因為他趕著出差，把事情先辦了。等他回來以后，新車交車前的檢查都做好了，也開過蠟，各個方面都清理過了，就等他來提車了。他來了一看，說怎么是這個車啊，這個車不是他要的，他要的黃色不是這個黃色。因為當時大家都沒說清楚什么黃，所以就出現了糾紛。本來客戶定金都付了，現在他不要了。這個品牌的車沒有他要的那個黃色，只能做個讓步，買一個其他顏色的車。但定好的這個車已經開過蠟，做過檢查，皮帶也做好了，往那兒一放，誰還要啊。

交車 交車時錢沒到賬，也是經常遇到的?？蛻粢囈眉?，來了以后把支票往你這兒一放，他錢給你了。大家都知道，“同城”支票并不是錢，它在銀行里面是有交換時間的。在這種情況下你就不能放車。我們在合同里邊有這么一個條款，叫做款到發貨，否則打起官司來大家都不高興。款到發貨，這是生意上常講的一句話，這個風險一定要事先杜絕，在跟客戶談的時候不要躲躲閃閃。

第12講 交車服務與售后跟蹤服務

交車服務

做好交車前的準備 1.交車環節的重要性

交車環節是客戶最興奮的時刻。在這個步驟當中，按約定你要把一輛客戶喜歡的車交給他，這對于提高客戶的滿意度起著很重要的作用，而這正是我們過去所忽視的。在交車服務中與客戶建立朋友關系實際就是準備進入到新一輪的客戶開發，這個觀念很重要。

2.交車檢查（PDI）

PDI檢查的必要性 PDI就是交新車時的檢查，這是一個規范的術語?？蛻粢I車，錢也付了，是不是客戶就可以提車了呢？當然不行。當然你不能夠生硬地說，“我不能交給你。”而應該好好跟他說，“這是為了你好，也是我們公司的一種規范的行為，我們必須對你負責任。這輛車不檢查好的話我不能交給你，交給你了就是‘老虎’上路，那不等于害你嗎？”你這樣跟客戶說，客戶就能夠理解。事實上很多客戶都是這樣要求的，你要給他把車好好地檢查一遍。

PDI檢查的注意事項 做PDI檢查，一般情況下需要三四個小時。我們對客戶也要講至少三四 個小時，同時還要保守一些，以防止車在做PDI檢查的時候出現問題。

【案例】一客戶來專營店買了車，很開心?？蛻粽f：“我付全款給你都沒問題，你給我做一下檢查。什么時間可以拿，我出去繞一圈。”

銷售人員說：“兩三個小時以后，我給你車?！?/p>

因為這個客戶很興奮，他想早點拿到車，所以不到兩個小時他就回來了。在對車進行檢查時發現了問題，起重機把這個新車抬起來以后發現變速箱漏油，而庫房就剩這一臺車了。了解到客戶在三個小時之后才取車，以為還來得及，就把車拆了，換了油封，把變速箱也拆了下來。拆一個變速箱不是簡單的事情，要拆很多零部件。沒想到這個客戶提前回來了。當時客戶對拆車并沒在意。

客戶問道：“你不是說兩三個小時嗎，現在已經兩個小時了?！?銷售人員回答說：“還在做檢查呢，你再等一會兒。”

這個客戶有點不高興了。三個小時后變速箱還沒裝好。銷售人員又對他說：“你再稍等一會兒，馬上就好了?！?/p>

車子拆裝完之后開了出來?？蛻粢豢?，這個車不就是剛才在起重機上拆的那輛嗎？他生氣地說：“你憑什么拆我的車?。俊?/p>

這個案例說明，PDI檢查在時間上一定要向客戶說得保守一些，不能把時間說得太急。

有些汽車公司說，我們做新車檢查個把小時就好，那肯定是騙人的。客戶不懂沒關系，但客戶會跟別人說。這個車有成千成萬個零部件，在做檢查的時候要涉及到機修的崗位，油漆的崗位，電工的崗位，還涉及到其他的崗位等等，怎么可能一個小時就好呢。在我們汽車銷售流程里面不允許出現這樣的情況，保守一點講要三四個小時，還要看情況。這一款車如果庫里邊有兩輛以上的話你可以這么說，因為實在不行另外調一輛來，這輛壞的拉到隱蔽的地方慢慢去修，修好了以后經過檢查沒問題了，入庫，到時候再賣。可是你只有一輛車了，你跟客戶講兩三個小時，這是對自己不負責任，同時會使矛盾鬧大。

交車流程

如圖所示，工聯單是公司內部使用的。銷售部把工聯單下到庫管；庫管接到工聯單以后對號入座，把這臺車提出來，之后交給售后服務部；售后服務部拿去做檢查。

工聯單里面包括客戶的一些要求，比方說客戶要加一些配件，客戶希望來提車的時候這些東西都已經裝好了。售后服務部一看工聯單就知道了哪些東西是需要加裝進去的，應一并把它辦好。工聯單里邊還有客戶來提車的時間，售后服務部應該在規定的時間內完成這件事情。

售后服務部完成了自己的工作之后，把車開到交接處，連同工聯單的文件夾和車鑰匙全部交給財務部。由財務部通知銷售部是否可以交車。因為財務部知道客戶的錢是否到賬。工聯單上有客戶名字、聯系電話、購買車型、價錢、相關要求、加裝配件等等。財務部一看車款到賬了，應馬上通知銷售部門。銷售部門馬上就打電話通知客戶：“先生您的車好了，您看什么時間過來，咱們交接一下?！?/p>

車輛與相關文件的交接和確認 1.以前的做法

首先我們回過頭來想想以前是怎么做的？

? 以前給客戶交車，把車停在那里，客戶圍著這個車繞一圈，主要是看看外觀，油漆有沒有損壞，有沒有劃痕。? 還有就是給一張清單打勾，車一輛，鑰匙幾把，然后里邊有什么配件一個一個打勾，打完勾，簽個字，就交完了。這些做法都不規范。

2.應該怎么做 迎接客戶

交車環節首先從迎接客戶開始。銷售人員都知道今天有個客戶要來接車，大家都恭喜他，這個客戶肯定會高興，“你看人家公司做的，我也沒跟他接觸過，他就知道我來提車，還恭喜我?！毙那椴灰粯印?/p>

跟客戶交代清楚 除了恭喜之外，當事人要對客戶講：“先生，我跟您大概先交代一下，這個車跟您分三個部分交接”： ? 第一個是文件部分 文件部分包括汽車的合格證，進口車是關單、三檢單等等，還包括發票（一式三聯，一聯是客戶的購車發票，一聯是交給購車附加稅的，還有一聯是給交管部門上牌登記用的）。這些都要納入文件管理里邊。文件還包括汽車的使用說明書。這一大堆文件要一項項分開。

? 第二個是整車部分 整車部分除了外觀、里邊的功能等都要給客戶進行詳細的介紹。比如做客戶滿意度調查時就可能問他這樣的問題，“您幾月幾號買了一款什么車是嗎？請問銷售人員有沒有告訴您發動機那個杠印應該在說明書的第幾頁？”可以說99％以上的汽車銷售業務員不知道，但是這個發動機的杠印確實有用。在上新牌登記的時候，首先要向車管部門提供發動機的拓印，還有底盤的拓印，我們叫車駕號，又叫微碼，是修理編碼。

做調查時還會問，“銷售人員有沒有告訴你空調開關的說明是在說明書的第幾頁？有沒有告訴你巡航功能的說明在說明書的第幾頁？”一定是都沒有?？蛻糍I了車以后，很少把這么厚的一本說明書從頭到尾看一遍，根本就不知道這本說明書里邊有哪些內容。其實非常有必要事先了解說明書里面的一些必要的知識。因此我們在規范客戶交車這個過程當中，一定要把一些關鍵性的東西提示給客戶，客戶記不住是另外一回事情，畢竟你盡到責任了，你做的事比別人領先一步。

? 第三個是服務部分 服務部分包括保養、保修，這個車的維修站點有哪些，在這個城市，這個品牌有幾個特約維修站，出了這個城市以后，全國范圍內又有多少特約維修站，分別在什么地方，應該有一個一覽表。還有請服務站的經理或者相關的人員到現場，大家一起拍照，做個紀念，然后順便交接一下。這個客戶以后就移交給售后服務部了，告訴客戶在使用過程當中出現任何技術上的問題，或者有疑問的話就打電話給技術服務部的經理。因為，你賣車可能會專業一些，可是技術上這位先生比你強得多。這個時候客戶會很高興，認為這個專營店很規范，賣車是賣車的，修車是修車的，在交車給他的同時還介紹了修車的人給他。客戶會說，“請多關照啊，這個事情以后就拜托你了。”最后還是那句話，“客戶不要謝我，多給我介紹幾個客戶來就好了。”

將友好關系推向高潮

通過以上這些方法，就把這個友好的關系推向了一個高潮，與客戶建立起了長期的客戶關系。客戶會幫你介紹你的產品，幫你推薦，幫你在他的朋友圈子里作宣傳。因為他買了車回去以后很開心，于是就會到處宣揚。這可能觸發他朋友圈子里的又一個人買車。這人買車的時候肯定會找他咨詢，問他這個車在哪兒買的，買車時哪些地方要注意啊等等。這時他就會講，“我在哪家買的，那個銷售人員不錯，你要買車我帶你去，價格還能拿到跟我這個車一樣?！边@樣就又帶來了一個新客戶。因此，讓客戶影響客戶比你開發一個客戶要容易輕松得多。

售后跟蹤服務

1.客戶還會來嗎

從現在的情況來看，絕大多數汽車銷售公司這一點做得都不好，就像我們開頭講的那樣，幾乎沒有客戶的回頭率。這是由幾個方面的原因造成的：

服務不規范

銷售人員沒有與客戶成為真正的朋友，客戶買回去車以后，越想越不舒服，覺得買上當了。

銷售隊伍不穩定 大家可以想想，在你的汽車銷售公司里，銷售人員能夠在這個崗位上干滿五年的有幾個？應該不多。據了解的是普遍能夠干到兩三年，甚至更短。

客戶在銷售人員那兒買了車，即使做朋友，也是與銷售人員做朋友。當像國外那樣，第三年、第四年，到了更換新車的時候，這個客戶肯定還是來找這名銷售人員。可是再找你的時候，這名銷售人員已經不在這家汽車公司了。原來是你這個汽車公司的保有客戶，這個時候就有可能變為另外一家汽車公司的保有客戶。因為銷售人員把這名客戶帶走了。這就是我們前面講的客戶的回頭率。因為很多汽車公司，包括老總、投資者在內，沒想到這個問題損失很大。所以，我們把這個問題作為一個重點跟大家講講。

2.客戶的維系

客戶關系維系的原因 從以往的經驗來看，車子賣給客戶以后就萬事大吉了，后來大家慢慢意識到客戶維系非常重要。因為開發一個客戶很難，但客戶來幫你介紹新客戶就容易得多。由此銷售人員就各顯神通，開始重視與客戶保持一種客戶關系。

客戶關系維系的涵義 客戶關系的維系是指客戶買車后，在相當長的一段時間內不再來找銷售人員，但銷售人員應不停地跟客戶聯系，聯系方式可采取發短信的方法，比方說今天天氣預報說有雨，路滑，提醒客戶開車小心一點；天氣預報說冷空氣馬上要來了，提醒客戶多穿一點衣服不要感冒等。這樣的事情做長了客戶就習慣了，你要是有一段時間沒給他發短信，客戶會打電話向你詢問原因。這是好事情，因為這個客戶沒把你忘記。過了一段時間以后，如果他的朋友要買車，他肯定會找你；如果他自己要更新車輛，他也會來找你，這就是客戶關系維系。

客戶關系如何維系

公司的車子賣給客戶以后，該對客戶做哪些事情呢？

? 感謝信 應該什么時間發出第一封感謝信，各個專業店、各個汽車公司的做法不一樣。一般來說，感謝信應該在24小時之內，最好是客戶提車的當天，銷售人員馬上就把感謝信寄出去。因為在同一個城市里邊，這個客戶開車還沒到家呢，卡片就到家了，客戶就會認為這家公司不錯，就會向自己的朋友和同事進行推薦，從而起到最好的宣傳效果。

? 回訪電話

在什么時間向客戶打出第一個回訪電話？應在24小時之內。有的銷售人員在兩三天之內打電話，其實是錯誤的。當三天之內再打這個電話的時候，該出什么事情全出了。就像我們前面講的，客戶拿到 車以后不看說明書，他開車時遇到這個功能的時候，不知道在哪里，就開始亂摸了，這就容易出問題?？墒牵阍?4小時之內打電話給他的時候，你問他，“先生您這個車開得怎么樣，有哪些還不清楚的請提出來?！边@個時候是及時雨。可能他會說，“有一個間歇性的雨刮器，但我不知道該怎么使用?！蹦憔涂梢酝ㄟ^電話告訴他。這會使客戶覺得，這個公司不錯，沒把我忘記，從而對你產生好感。

這個電話打完以后還要不要打呢？其實還應打第二次電話。第二次電話應在一個星期之內打，但不是你打，而是你們公司的經理打。經理打電話就是要問這個客戶，“買這個車的過程你滿意嗎？我是經理，你有什么不滿意的地方可以向我投訴。”這時客戶心里肯定非常高興。同時還要提醒客戶做壽保。

接下來還應有第三次、第四次電話回訪等等。3.讓保有客戶替你介紹新的客戶來

世界上一個很有名的汽車銷售大王叫喬?吉拉德，他是創造了吉尼斯世界紀錄的人，14年他賣出13001輛汽車，平均每天銷售6輛車，連續12年榮登世界吉尼斯紀錄大全世界銷售第一的寶座。他是怎么做的呢？

一照、二卡、三邀請

一照，就是他賣車給客戶之后照相；二卡，就是給客戶建立檔案；三邀請，就是他一年要請這個客戶到他們公司來三次，包括忘年會，包括這個汽車文化的一些活動，包括“自駕游”等等。

四禮、五電、六經訪

四禮，就是一年當中有四次從禮貌的角度出發去拜訪客戶，包括生日、節假日等等；五電，就是一年當中要給客戶最少打五次電話，問客戶車況如何，什么時間該回來做維修保養等等，同時打電話問候客戶；六經訪，就是一年當中基本上每兩個月要去登門拜訪一次，沒事兒也沒關系，就感謝他買了你的車，你路過他這兒就來看看他，這個客戶也感動，就說謝謝你。你就說，“您別謝，您要想謝我，您給我多介紹一些客戶來，這就是對我最大的感謝了。”你經常在每兩個月都要提示一下客戶，有沒有新客戶來買車。這樣你的客戶能不多嗎？

【本講小結】本講主要講述了汽車銷售流程的最后三個環節—簽約成交、交車服務和售后跟蹤服務。經過前面幾個環節的努力，終于到了臨門一腳的時刻，然而很多銷售人員卻在這個關鍵環節退縮，導致前功盡棄。所以銷售人員首先要克服這種心理障礙，體察客戶的語言信號和行為信號，適時地建議客戶購買，并要掌握假設法、壓力法、誘導法、二選一法、贊美法等成交技巧，還要防范成交風險。交車前要作好PDI的檢查，熟悉交車的流程，對車輛和相關文件做好交接和確認。做好售后跟蹤服務就是要掌握一定的技巧，維系良好的客戶關系，讓保有客戶替你介紹新的客戶來。1.汽車銷售流程的最后一個環節是是A售后跟蹤 B交車服務 C簽約成交 D 處理客戶的異議

2.關于PDI檢查，下列表述正確的是A PDI就是新車購買時的檢查 B PDI就是新車維修時的檢查 C PDI就是新車交車時的檢查 D 以上都不正確

3.接電話的禮儀正確的是A 右手去拿話筒，左手拿筆記錄 B 左手去拿話筒，右手拿筆記錄 C 頭部和右肩夾住電話，右手記錄 D 頭部和左肩夾住電話，左手記錄

4.汽車銷售流程共幾個環節()A 七個 B 八個 C 九個 D 十個

5.客戶來店參觀時不希望()A得到銷售人員的幫助 B旁邊有人打擾C找不到銷售人員 D以上都不正確

6.分析型的客戶主要是指()A 屬于領導的那種類型 B 一般都是搞技術工作的 C 出來辦事，領導叫他來了解一下情況的 D 以上都不正確

7.汽車銷售人員訪問、接待客戶前的準備是()A 具備很強的業務能力 B 具備良好的個人素質 C 具備良好的心理素質 D 以上都包括

8.緩解客戶進店后緊張的心理狀態，銷售人員需要做到 A 努力創造一些舒適、溫馨的環境 B 找一些這個客戶感興趣的公共話題 C尊重每一位到你公司來的人，不可以以貌取人 D以上說法都包括

9.客戶提出異議的種類包括()A 誤解 B 懷疑 C 假的 D 以上都包括

10.我國汽車銷售客戶回頭率低的原因是()A 我們國內目前的經濟能力有限 B 我們的汽車銷售企業很少關注客戶回頭率這么一個問題 C 汽車行業的管理者沒有采取有效的措施 D 以上都包括

11.尋找汽車客戶的特有渠道包括()A 定期跟蹤的保有客戶 B 定期跟蹤保有客戶的推薦 C 你售后服務站的外來的保有客戶 D 以上都包括

12.在銷售過程中處理客戶的異議遇到最多的問題是A 價格問題 B 性能問題 C 車型問題 D 付款方式問題

13.與客戶進行交車服務時，交代的一個部分是A文件部分 B整車部分 C服務部分 D以上都不正確

14.關于PDI檢查的時間表述正確的是()A 做PDI檢查，一般情況下需要一到二個小時 B 做PDI檢查，一般情況下需要二到三個小時 C 做PDI檢查，一般情況下需要三到四個小時 D 做PDI檢查，一般情況下需要四到五個小時

15.車輛展示些執行的標準是A 以機器檢測作為標準 B 以視線以外作為標準 C 以視線以內作為標準 D 以上都不正確

1.汽車銷售流程的最后一個環節是是()A售后跟蹤 B 2.開發潛在客戶的特有渠道是A 的外來的保有客戶 D 以上都包括

3.客戶進展廳之前，都有一種期望A

花最少的錢，買最好的東西 B

買最好的東西，不管花多少錢，C 花最少的錢，買低檔的東西 D以上說法都不對

4.汽車銷售中最大的難題是A 如何研發產品 B如何去找客戶，如何抓住客戶 C如何做好售后服務 D以上都不正確 5.“臨門一腳”失利的原因是()A 主動權讓了出去 C 6.走出去尋找客戶的渠道包括()A 備良好的心理素質 D以上都包括

8.與人保持什么距離會有安全感A C

視線能夠看到一個完完整整的人 B

以上都不正確

我們國內目前的經濟能力有限 B

右手 C

兩手皆可 D

我們的汽車銷售企業很少關注以上都包括

以上都不正確

你售后服付款方式問題

視線能夠看到一個人的上半身

視線能夠看到一個人的下半身 D

心情太放松了，感覺到勢在必得 B

以上都不正確

新聞發布會 C

大客戶的專訪 D

以上都包括

具

具備很強的業務能力 B

具備良好的個人素質 C

廣告 B

心情太緊張了，把即將要成交的客戶沒有購買得誠意 D

交車服務 C

簽約成交 D

處理客戶的異議

你售后服務站

定期跟蹤的保有客戶 B

定期跟蹤保有客戶的推薦 C 7.汽車銷售人員訪問、接待客戶前的準備是()A 9.我國汽車銷售客戶回頭率低的原因是A 客戶回頭率這么一個問題 C 10.接電話時應該哪只手拿話筒A 11.尋找汽車客戶的特有渠道包括A 務站的外來的保有客戶 D

汽車行業的管理者沒有采取有效的措施 D

左手 B

定期跟蹤的保有客戶 B

定期跟蹤保有客戶的推薦 C

車型問題 D

以上都包括

做PDI檢查，一般情況12.在銷售過程中處理客戶的異議遇到最多的問題是A 價格問題 B 性能問題 C 13.關于PDI檢查的時間表述正確的是A 做PDI檢查，一般情況下需要一到二個小時 B 下需要二到三個小時 C 做PDI檢查，一般情況下需要三到四個小時 D做PDI檢查，一般情況下需要四到五個小時 14.車輛展示些執行的標準是A以機器檢測作為標準 B 以視線以外作為標準 C 以視線以內作為標準 D以上都不正確 15.汽車銷售流程中，車輛的展示與介紹之后的一個環節是A需求咨詢（分析）B處理客戶的異議 C試乘試駕 D客戶接待

1.對分析型的客戶，應該A 2.乘用就是我們通俗話講的A

使用通俗的非專業性的語言 B 轎車 B

卡車 C

使用正規的專業性的語言 C

以上都不正確

重點了解客戶的隱性需求 C

既要

通俗語言和專業性語言混合使用 D以上都不正確

面包車 D 3.冰山理論對汽車銷售的啟示是()A 4.開發潛在客戶的特有渠道是A 的外來的保有客戶 D

重點了解客戶的顯性需求 B

以上都不正確

定期跟蹤保有客戶的推薦 C

以免被對方罵 C

你售后服務站

定期跟蹤的保有客戶 B

為了提高工作效率 B 以上都不正確

銷售人員的可能幫助售后服務的人員解

由售后服務部通知銷售部

車輛的展示與介紹

以上都不正確

以上都包括

售后服務人員一般不能充當銷售人員的角色

以上都不正確

客戶開發 D

十個

大客戶的專訪 D

以上都包括

以上都包括

你售

水痕 D

九個 D 了解客戶的顯性需求，也要了解他的隱性需求 D 以上都包括

5.為什么說把轉電話的時間定為十秒A 別是接電話超過十秒，就容易心煩 D 6.下列錯誤的是A

人在等待的時候，特銷售人員不能夠替售后服務人員去回答問題 B 答服務的相關問題 C 銷售人員與售后服務人員應該各司其職 D 7.關于交車流程表述正確的是()A 是否可以交這臺車 C 由庫管通知銷售部是否可以交這臺車 D

七個 B

廣告 B 誤解 B

指紋 B

八個 C

由財務部通知銷售部是否可以交這臺車 B

客戶接待 C 8.汽車銷售流程的第一個環節是A需求咨詢（分析）B 9.汽車銷售流程共幾個環節()A 11.走出去尋找客戶的渠道包括()A 12.客戶提出異議的種類包括()A 14.尋找汽車客戶的特有渠道包括()A 后服務站的外來的保有客戶 D 一般情況下需要二到三個小時 C 需要四到五個小時

1.關于PDI檢查，下列表述正確的是()A 1.C 1.C PDI就是新車交車時的檢查 D 花最少的錢，買低檔的東西 D 2.客戶進展廳之前，都有一種期望()A 15.關于PDI檢查的時間表述正確的是()A 13.展車的衛生情況要求汽車不要有()A 10.客戶來店參觀時不希望()A得到銷售人員的幫助 B 旁邊有人打擾 C找不到銷售人員 D

新聞發布會 C 懷疑 C

假的 D

劃痕 C

定期跟蹤的保有客戶 B 定期跟蹤保有客戶的推薦 C

以上都包括

做PDI檢查，一般情況下需要一到二個小時 B

做PDI檢查，做PDI檢查，一般情況下需要三到四個小時 D

PDI就是新車購買時的檢查 B 以上都不正確

買最好的東西，不管花多少錢，客戶開發 D

車輛的展示與介紹

以上說法都不對

客戶接待 C

花最少的錢，買最好的東西 B

做PDI檢查，一般情況下PDI就是新車維修時的檢查

3.汽車銷售流程的第一個環節是A需求咨詢（分析）B 5.“臨門一腳”失利的原因是()A 動權讓了出去 C 1.A 4.汽車銷售中最大的難題是(A如何研發產品 B如何去找客戶，如何抓住客戶 C如何做好售后服務 D以上都不正確

心情太放松了，感覺到勢在必得 B

以上都不正確

發送信函 D

以上都包括

心情太緊張了，把即將要成交的主客戶沒有購買得誠意 D

登門拜訪 C 6.作為汽車銷售人員，在日常的銷售工作當中，使用最多，最普遍的方法是()打電話 B 7.關于展車的衛生情況，下列表述正確的是()A車門把手上面不應該留下指紋 B車身上面偶爾的水痕不影響整體效果 C打開前面引擎蓋，里面即使有灰塵也沒有關系 D前臉隔山最容易留下灰塵，即使清理不到，客戶也不會在乎的8.用于消費的汽車消費主要集中于()A 9.汽車銷售人員所應具備的業務能力是A 需要 C 具有豐富的專業知識 D

中低檔次 B 以上都包括

十五天 C 一個月 D

二個月

你售

左手 B

右手 C

兩手皆可 D

以上都不正確

低檔 C

中高檔次 D

高檔

以客戶為中心的營銷理念 B

以適當的方法和技巧來滿足客戶的10.朋友之間，可以把各自的心里話告訴對方，最少需要()A 一天 B 11.接電話時應該哪只手拿話筒()A 12.尋找汽車客戶的特有渠道包括()A 后服務站的外來的保有客戶 D

定期跟蹤的保有客戶 B

定期跟蹤保有客戶的推薦 C

服務部分 D

以上都包括

以上都不正確 13.與客戶進行交車服務時，交代的一個部分是()A文件部分 B整車部分 C 28 14.關于PDI檢查的時間表述正確的是()A 一般情況下需要二到三個小時 C 需要四到五個小時

做PDI檢查，一般情況下需要一到二個小時 B 做PDI檢查，做PDI檢查，一般情況下需要三到四個小時 D 做PDI檢查，一般情況下

消費習慣

你售后服15.汽車銷售人員應該具備相關的專業知識，其中的用戶的知識包括()A 1.C 客戶的購買動機 D

以上都包括

定期跟蹤的保有客戶 B 1.開發潛在客戶的特有渠道是()A 務站的外來的保有客戶 D 服務的相關問題 C 是否可以交這臺車 C

客戶群體 B

定期跟蹤保有客戶的推薦 C

以上都包括

銷售人員的可能幫助售后服務的人員解答售后服務人員一般不能充當銷售人員的角色

由售后服務部通知銷售部

車輛的展示與介紹

以上都不正確

客戶開發 D

心情太緊張了，把即將要成交的2.下列錯誤的是()A銷售人員不能夠替售后服務人員去回答問題 B 銷售人員與售后服務人員應該各司其職 D 由庫管通知銷售部是否可以交這臺車 D 3.關于交車流程表述正確的是()A

由財務部通知銷售部是否可以交這臺車 B 4.汽車銷售流程的第一個環節是()A需求咨詢（分析）B客戶接待 C 5.“臨門一腳”失利的原因是()A 主動權讓了出去 C 1.A 1.A

心情太放松了，感覺到勢在必得 B

以上都不正確

發送信函 D 客戶沒有購買得誠意 D

登門拜訪 C 6.作為汽車銷售人員，在日常的銷售工作當中，使用最多，最普遍的方法是()打電話 B

以上都包括

打開前面引擎高檔

以上都包括

你先掛電話，找一些7.關于展車的衛生情況，下列表述正確的是()車門把手上面不應該留下指紋 B

車身上面偶爾的水痕不影響整體效果 C

低檔 C

中高檔次 D 蓋，里面即使有灰塵也沒有關系 D 8.用于消費的汽車消費主要集中于()A A 具備很強的業務能力 B 9.汽車銷售人員訪問、接待客戶前的準備是()

具備良好的個人素質 C

具備良好的心理素質 D 10.關于掛電話的禮儀，表述正確的是()A 然后客戶才能掛電話 C

在客戶沒有掛電話之前，你絕對不能先掛電話 B

你和客戶誰先掛電話都無所謂

努力創造一些舒適、溫馨的環境 B

以上說法都包括

以上都不正確

你售

兩手皆可 D

前臉隔山最容易留下灰塵，即使清理不到，客戶也不會在乎的中低檔次 B 你和客戶同時掛電話 D 11.緩解客戶進店后緊張的心理狀態，銷售人員需要做到()A 這個客戶感興趣的公共話題 C 12.接電話時應該哪只手拿話筒()A 13.尋找汽車客戶的特有渠道包括()A 后服務站的外來的保有客戶 D 為標準 D 1.A 2.B 3.C 4.D 以上都不正確

15度傾斜

45度傾斜

垂直狀態

水平狀態 14.車輛展示些執行的標準是()A

左手 B

右手 C

尊重每一位到你公司來的人，不可以以貌取人 D

定期跟蹤的保有客戶 B 以機器檢測作為標準 B

定期跟蹤保有客戶的推薦 C 以視線以外作為標準 C

以上都包括

以視線以內作15.輪轂上的品牌按標準要求應該跟這個地面呈()

1.對分析型的客戶，應該()回答：正確B.使用正規的專業性的語言A.使用通俗的非專業性的語言C.通俗語言和專業性語言混合使用D.以上都不正確

2.關于展車的衛生情況，下列表述正確的是()回答：正確A.車門把手上面不應該留下指紋B.車身上面偶爾的水痕不影響整體效果C.打開前面引擎蓋，里面即使有灰塵也沒有關系D.前臉隔山最容易留下灰塵，即使清理不到，客戶也不會在乎的

3.走出去尋找客戶的渠道包括()回答：正確D.以上都包括A.廣告B.新聞發布會C.大客戶的專訪

4.汽車銷售人員應該具備相關的專業知識，其中的用戶的知識包括()回答：正確D.以上都包括A.客戶群體B.消費習慣C.客戶的購買動機

5.緩解客戶進店后緊張的心理狀態，銷售人員需要做到()回答：正確D.以上說法都包括A.努力創造一些舒適、溫馨的環境B.找一些這個客戶感興趣的公共話題C.尊重每一位到你公司來的人，不可以以貌取人 2010-03-03 13:02:45～2010-03-03 13:03:51 100 1.冰山理論對汽車銷售的啟示是()回答：正確

1.A 重點了解客戶的顯性需求

2.B 重點了解客戶的隱性需求

3.C 既要了解客戶的顯性需求，也要了解他的隱性需求

4.D 以上都不正確

2.為什么說把轉電話的時間定為十秒()回答：正確

1.A 為了提高工作效率

2.B 以免被對方罵

3.C 人在等待的時候，特別是接電話超過十秒，就容易心煩4.D 以上都不正確

3.關于PDI檢查，下列表述正確的是()回答：正確

1.A PDI就是新車購買時的檢查

2.B PDI就是新車維修時的檢查

3.C PDI就是新車交車時的檢查 4.D 以上都不正確

4.接電話的禮儀正確的是()回答：正確

1.A 右手去拿話筒，左手拿筆記錄

2.B 左手去拿話筒，右手拿筆記錄

3.C 頭部和右肩夾住電話，右手記錄

4.D 頭部和左肩夾住電話，左手記錄

5.關于交車流程表述正確的是()回答：正確

1.A 由財務部通知銷售部是否可以交這臺車

2.B 由售后服務部通知銷售部是否可以交這臺車

3.C 由庫管通知銷售部是否可以交這臺車

4.D 以上都不正確

6.汽車銷售流程共幾個環節()回答：正確

1.A 七個

2.B 八個

3.C 九個

4.D 十個

7.“臨門一腳”失利的原因是()回答：正確

1.A 心情太放松了，感覺到勢在必得

2.B 心情太緊張了，把即將要成交的主動權讓了出去3.C 客戶沒有購買得誠意

4.D 以上都不正確

8.客戶來店參觀時不希望()回答：正確

1.A 得到銷售人員的幫助

2.B 旁邊有人打擾

3.C 找不到銷售人員

4.D 以上都不正確

9.分析型的客戶主要是指()回答：正確

1.A 屬于領導的那種類型

2.B 一般都是搞技術工作的

3.C 出來辦事，領導叫他來了解一下情況的4.D 以上都不正確

10.汽車銷售人員所應具備的業務能力是()回答：正確

1.A 以客戶為中心的營銷理念

2.B 以適當的方法和技巧來滿足客戶的需要

3.C 具有豐富的專業知識

4.D 以上都包括

11.走出去尋找客戶的渠道包括()回答：正確

1.A 廣告

2.B 新聞發布會

3.C 大客戶的專訪

4.D 以上都包括

12.我國汽車銷售客戶回頭率低的原因是()回答：正確

1.A 我們國內目前的經濟能力有限

2.B 我們的汽車銷售企業很少關注客戶回頭率這么一個問題3.C 汽車行業的管理者沒有采取有效的措施

4.D 以上都包括

13.接電話時應該哪只手拿話筒()回答：正確

1.A 左手

2.B 右手

3.C 兩手皆可

4.D 以上都不正確

14.尋找汽車客戶的特有渠道包括()回答：正確

1.A 定期跟蹤的保有客戶

2.B 定期跟蹤保有客戶的推薦

3.C 你售后服務站的外來的保有客戶

4.D 以上都包括

15.輪轂上的品牌按標準要求應該跟這個地面呈()回答：正確

1.A 15度傾斜

2.B 45度傾斜

3.C 垂直狀態

4.D 水平狀態

第四篇：汽車4S店售后服務和規范

售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務工作由業務部負責完成。

（二）售后服務工作的內容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求 業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務 業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶 售后服務管理制度

（三）售后服務工作規定

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業務主管負責監督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。業務接待工作制度

業務接待工作是業務工作的一個重要組成部分，它包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規定）。

（一）業務接待工作程序

業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業務接待工作程序圖）。工作程序具體內容如下：

1、業務廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。

6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。

7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務。

（二）業務接待工作內容規定

1、業務廳接待前來公司送修或咨詢業務的客戶 工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業務答詢與診斷

工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。

3、業務洽談

工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。

4、業務洽談中的維修估價

工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統估價”即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以采用“現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。

工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。

5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間

工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。

工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態與行為。

6、辦理交車手續

工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統一規定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內容：客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。

工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進車間手續 工作內容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗車工作人員洗完車后，應立即將該車交業務員處理。

9、追加維修項目處理

工作內容：業務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。

10、查詢工作進度 工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。

11、通知客戶接車 工作內容：（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取車客戶的接待 工作內容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”

工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理 工作內容：客戶進廠后業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案柜內，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系?？蛻敉对V無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。

15、跟蹤服務

工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。并及時向業務主管匯報。

16、預約維修服務

工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫“預約統計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。

17、業務統計報表填制、報送

工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告由業務部完成，并按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計要準確、完整，不得估計、漏項。

18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進廠維修單（10）跟蹤服務電話登記表（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務信函登記表（3）維修估價單（12）維修預約登記表（4）維修預約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結算單（14）隨車物品清單

（6）汽車檢測診斷報告單（15）業務統計表（周、月）（7）出廠通知單（16）行業相關市場情況報告表（8）售后服務卡（17）公司業務狀況分析報告表（9）跟蹤服務客戶電話記錄表 車間調度管理制度

為了保障生產有序、高效進行，制定本制度：

一、生產高度工作的主要任務：以生產作業的維修單為依據，合理組織企業的日常生產活動，經常檢查維修作業過程情況，及時、有效地調整和處理生產過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產任務。

二、每日開班前，應檢查生產準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協助有關部門、班組按時做好多項生產準備工作。

三、根據當日應安排的作業“維修單”，及時，均衡地安排班組進行作業。調度指令必須絕對服務。班組或員工個人對調度有意見，必須先執行指令。下班后再提意見，必要時可向經理報告。

四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業工位檢查工作情況，發現異常，及時處理和協調。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。

五、根據生產需要，合理組織，調劑作業晏排，以確保各工位之間的有效配合。當班組作業完成時，及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗。

六、經常與配件部聯系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組。

七、出現維修增加項目情況時，應立即通知業務部，以便與客戶取得聯系。在接到業務部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業。

八、檢查督促車間合理使用和維護設備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關單位和班組嚴格執行設備維修規定。

九、做好車間生產作業安排的記錄，統計和分析，及時總結生產過程中的問題與經驗，并負責完成該工作報告。

十、督促車間文明環境建設、每日檢查生產現場，經常引導教育員工文明施工，愛護環境、愛護設備、愛護車輛，遵守安全生產規定，保持車間整潔的衛生環境。

十一、組織好生產調度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優良表現，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。調度人員在調度會前安排好準備工作，要以專業管理者的態度發言，簡明扼要，啟發號召力強。人事管理制度

為了科學管理、合理利用人力資源，依據國家有關企業人事管理法規，制訂本制度。本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職。

（一）員工的聘用

1、本公司所需員工一律實行招聘使用。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會、公開招聘、全面考核、擇優錄用”。

2、本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優錄用。不搞內部招收。員工招聘條件另見標準。

3、應聘人員均須通過本公司的應聘人員資格考查和能力測試。資格考查和能力測試的標準由公司統一制定。

4、公司聘用員工，一律實行勞動合同制。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同書。（另見“勞動合同書”）

5、員工試用規定：

（1）應聘人員應試合格被公司錄用時，即進入試用期。試用期一般為三個月。特殊情況，可適當延長，但最多不超過半年。

（2）試用期滿條件合格者即轉為正式員工。

（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內，公司方或應聘方認為不合格或不宜轉正的，即按合同規定解除勞動合同。

6、員工招聘程序：（1）凡應聘人員均須填寫本公司的求職表（另見“求職表”），交本公司人事管理人員登記。（2）本公司向應聘人員發出應聘考試通知書。應聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試。

（3）應聘人員在考試后五天內，可接到公司錄用通知書。接到錄用通知書的應聘人，憑錄用通知書按規定時間到公司人事部門報到，并簽訂員工聘用“勞動合同書”。合同書一經簽訂，錄用人員即進入試用期。應聘人員報到時，應填寫“員工個人履歷表”，交登記照三張，身份證復印件或外地身份證復印件并暫住證復印件各一張，交學歷證書、技術職稱證件。（4）試用期滿，公司與應聘試用人員均認為符合聘用條件的，即自然轉為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。

（5）轉為正式合同工的員工由轉正時起享受公司正式員工一切待遇。（6）終止勞動合同書的試用員工按公司規定辦完有關手續方能離開公司。人事管理制度

（二）員工的任用

1、公司按人盡其才的原則，根據公司工作需要、員工個人能力、專業特長和敬業精神，安排員工工作崗位，委任工作職務。

2、由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權合理調整員工的工作。征求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達工作調動令前的15天進行

3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔何種崗位的責任。

4、公司鼓勵員工創造性地工作。對創造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵。

5、員工在其崗位上工作成績卓越、表現出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務；反之，不能勝任工作，經幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。

6、凡員工的調動、晉升或降職均由辦公室下達“晉升（降職）調整令”手執行。

（三）員工的辭退與解聘

1、員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書。否則，作擅自離職處理。

2、公司因經營、生產條件發生重大變化，需要辭退職工的，應提前一個月通知員工。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關規定給予補償。

3、員工嚴重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴重違反本公司規章制度、并造成公司嚴重損害的，公司可以即時除名，并不予任何補償，造成經濟損失的，公司有權要求當事人作賠償。

4、員工死亡為“當然解職”，依公司規定安置（或參照國家有關規定辦理）。

5、員工達到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。

6、員工有下列情形之一者，可令其停職：（1）因病假假期超過六個月者；

（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；

（3）違反公司規章制度，造成較大不良影向，無認錯改過者。

7、因病而停職者，6個月內未能痊愈、申請復職者，公司即作遺返或退休處理。遺返辦法另定。

8、員工停職期間，停發一切薪津，其在公司服務年限中斷。

9、員工勞動合同期滿，不打算再與公司續約的、或公司不打算再與員工續約的，應提前一個月通知另一方。若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優待。若公司未及時通知員工，則公司應多發一個月離職員工本人工資作為賠償。

10、凡離職員工，除“當然離職”和命令解職未能輸移交手續外，均須到公司辦公室領取“離職通知表”，輸移交手續，經各部門接交人簽字確認接交完成后，方可離職。深圳市銀龍汽修服務有限公司 檢驗員工作質量考核標準的規定

為使檢驗員工作質量評價科學合理，進而促進質檢工作，制定規定：

一、檢驗員工作質量考核標準：

（一）考核標準有三個指標：檢驗工作量、檢驗準確率和檢驗記錄完整率和及時率。

（二）“檢驗工作量”指標：是指月度（25.5天）檢驗總車次與檢驗總成件次之和。本公司定為200車次。當實際檢驗車次低于200車次時，以實際為準。

（三）“檢驗準確率”指標： 被檢出的正確車次

檢驗準確率= ——————————×100% 被檢的總車次

本公司檢驗準確率定為97%

（四）檢驗記錄完整率與及時率指標：“檢驗記錄完整率”主要考核填寫記錄時有無漏填項目：

檢驗單總數

檢驗記錄完整率 = ——————————×100% 不完整記錄的檢驗單數

“檢驗記錄及時率”主要考核檢驗單是否在規定的時間內

第五篇：汽車4S店售后服務流程

4S店售后服務流程

汽車運用系 大眾1302班 覃健 201340110333 售后服務，是汽車4S店的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到4S店產品的質量，更關系到客戶對產品和4S店的滿意度。因此，做好售后服務工作是至關重要的。一般來說，售后服務流程分七步：

第一、預約

客戶可提前24小時通過電話即可與品牌授權服務店進行預約服務，并在預約是描述清楚到站的原因。

受理客戶提出預約維修請求，經客戶同意后，辦理預約手續。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量。預約決定后，要填寫“預約統計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。

受理預約后，應立即做成維修管理卡，把它貼在維修進度看板上：

1、維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項”，然后將其貼于預約日欄。

2、維修管理卡應于預約當天，從作業預約移至作業管理。

第二、接待

在維修之前需有專門的人員對客戶進行接待，詳細記錄車輛信息，了解要進行的項目，提前準備即將用到的設備，配件等必須品。并對維修將要產生的花費進行評估，征求客戶意見。

1、接車準備

（1）準備好必要的表單、工具、材料。

（2）環境維護及清潔。

2、環車檢查

（1）安裝三件套。

（2）基本信息登錄。

（3）環車檢查。

（4）詳細、準確填寫接車登記表。

4S店售后服務流程

3、現場問診

了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

4、故障確認

（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。

5、獲得、核實顧客、車輛信息 向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

6、確認備品供應情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

7、估算備品/工時費用

（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。

8、預估完工時間

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

9、制作任務委托書

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。

（7）將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。

10、安排顧客休息

4S店售后服務流程

顧客在銷售服務中心等待。接待客戶注意事項：

1、客戶來店，應率先開口，問候寒暄(例如“您好”等等)，以示歡迎。

2、受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于客戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。

3、客戶的車輛，要根據抵達專營店的先后，按序接待。

4、檢查車內有無貴重物品，如有遺留物品應當場交客戶保管。

5、一定要使用三件套并精心環檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認，一定要在客戶陪同下進行 并簽字確認。

6、帶客戶至前臺，確認客戶要求的維修項目。

7、根據用戶檔案填制維修單據。

8、打印派工單，并告知客戶此次維修項目和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。

9、舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。

第三、填制派工單

精確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿意度作出貢獻。有效的派工單寫法是達到“一次修復”的基礎。

1、確認客戶所述的故障現象，或者客戶所要求的維修內容。

2、客戶所述的故障現象，或者要求保養的內容，都必須逐一記入維修單。

3、預先準確估計維修時間和費用。

4、打印派工單，并告知客戶此次維修項目以及所需費用 和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。

5、在維修看板上正確放置入廠時間及完工時間。

6、按看板順序進行派工給各班組。

第四、修理。

1、服務顧問與車間主管交接

（1）服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

（2）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

4S店售后服務流程

（3）向車間主管交待作業內容。

（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

2、車間主管向班組長派工

（1）車間主管確定派工優先度。

（2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。

3、實施維修作業

（1）班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。（2）確認故障現象,必要時試車。

（3）根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。（4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。（6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。

4、作業過程中存在問題

（1）作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。

（2）作業項目發生變化時——追加維修項目處理

業務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。

5、查詢工作進度

業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。

6、通知接車

作好相應交車準備，業務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常。

4S店售后服務流程

第五、質檢

1、發現作業有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。如因返修推遲交車時間，應與客戶聯系取得諒解。

2、返修后，必須重新檢查。檢查后，應在接車派工單上簽字，送主管人員處理。

第六、交車。

交車包括：交車前準備，交車過程，維修項目和費用解釋、引導結算，送行。

1、通知服務顧問準備交車

（1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。

（2）通知服務顧問停車位置。

2、服務顧問內部交車

（3）確認故障已消除，必要時試車。

（4）確認從車輛上更換下來的舊件。

（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。

（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時間。

（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

4、陪同顧客驗車

（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。

（2）向顧客展示更換下來的舊件。

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（4）提醒顧客下次保養的時間和里程。

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。

（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。

4S店售后服務流程

（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結算單

（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。（2）打印出車輛維修結算單及出門證。

6、向顧客說明有關注意事項

（4）將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。

（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。

7、解釋費用

（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。（2）請顧客在結算單上簽字確認。

8、服務顧問陪同顧客結帳

（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。

（2）將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。（3）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

9、服務顧問將資料交還顧客

（1）服務顧問將車鑰匙、保養手冊等相關物品交還給顧客。（2）詢問顧客是否還有其它服務。

10、送顧客離開

服務顧問送您出門，再次提醒您下次報驗時間。給您留下名片，方便有聯系。

第七、跟蹤服務

根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。