第一篇：廣告調查內容、程序、調查技巧及方法

廣告調查內容、程序、調查技巧及方法 廣告調查目的

所謂廣告調查，乃是為了制作有效的廣告所做的調查，或以廣告效果測定為目的所做的調查。廣告調查常用于發展策略及測定概念。其研究結果有助于廣告主對產品概念的定義，選擇目標市場并研究出所要傳達的主要的廣告訊息是什么，合理地分配廣告費等。

廣告調查內容

廣告調查內容即廣告調查項目。主要包括以下四部分： 廣告效果調查

□廣告內容之意見。

□廣告內容之反應。

□廣告內容之信任程度。

□廣告文案之記憶。

□廣告標題、商標之記憶。

□廣告圖案之記憶。

電視收視率調查

□家庭收入、成員開機率分析。

□籍貫及地區開機率分析。

□各臺各節目收視率分析。□性別、年齡之收視率分析。

□職業、教育之收視率分析。

媒體接觸率調查

□各媒體之接觸率分析。

□各媒體之接觸動機分析。

□各媒體之接觸時間分析。

□媒體之接觸階層分析。

□各媒體之內容反應分析。

□各媒體之信任程度分析。

報紙、雜志閱讀率調查

□閱讀之注意率分析。

□閱讀之聯想率分析。

□閱讀之精讀率分析。

□產品、廠牌了解程度。

□標題、引句了解程度。

? 文句、圖案了解程度。廣告調查程序 ?

廣告調查程序大體上可劃分為：確定調查內容、搜集有關資料、整理和分析資料、論證分析結果和撰寫分析報告等過程。

(一)確定具體調查內容

事先決定研究調查的具體對象，以及從哪些方面對該問題進行剖析。(二)搜集資料

這一階段主要包括制定計劃、組建調查研究組、搜集資料和深入調查等內容。

1、制定計劃。根據廣告主與調查研究人員雙方的洽談協商，廣告公司委派負責人，擬定工作計劃。該計劃內容包括課題進行步驟、調查范圍與內容，人員組織等。

2、組建調查專題組。在確定廣告調查具體內容并簽訂合同后，根據廣告主所提要求和人員構成情況、調查項目、綜合考慮，組建調查專題組。

3、搜集資料。(三)整理和分析資料

整理和分析資料，即對通過調查和其他方法所搜集的大量信息資料進行分類整理、綜合分析和專題分析。

分析方法有綜合分析和專題分析兩類，綜合分析是從客戶的整體出發，綜合分析客戶的廣告效果。例如，廣告主的市場占有率分析、市場擴大率分析、企業知名度提高率分析等。專題分析是根據具體調查項目的要求，在對調查資料匯總以后，對客戶廣告效果的某一方面進行詳盡的分析。(四)論證分析結果 論證分析結果，即召開分析結果論證會。論證會由調查專題組負責召開，邀請社會上有關專家、學者參加。(五)撰寫調查分析報告

其主要內容包括：

1、緒言。

2、廣告主概況。

3、測評廣告效果的調查內容、范圍與基本方法。

4、測評廣告效果的實際步驟。

5、測評廣告效果的具體結果。

6、改善廣告促銷的具體意見。

廣告調查技巧及方法

鑒于廣告調查通常是以廣告效果測定為目的所做的調查，此處所涉及的諸多技巧與方法皆圍繞廣告效果測定而言。

(一)測評廣告傳播效果

目的是為了了解廣告在知曉度、認知度和偏好度等方面的效果。

事前測評：

1、專家意見綜合法。

2、直接測試法：把供選擇的廣告展露給一組消費者，并進行評比打分。

事中測評：主要是市場試驗法和函詢法。

1、電話訪問：

記得哪幾則廣告？

那則廣告是什么模樣？內容是什么？

該廣告的銷售重點是什么？

您從該廣告中獲得了哪些信息？

當您看到該廣告時，心理有何反應？

您看完該廣告后，購買該產品的欲望是增加了還是減少了？ 該廣告中，什么因素影響您購買該品牌產品的欲望？

您最近購買此種產品的品牌是什么？

2、播放測驗（主要用于電視、廣播廣告效果的測評）。

這種測試是在普通的高頻（VHF）電視臺或有線電視節目頻道中進行的。廣告策劃者將被調查者召集在一起觀看播放的節目，其中包括觀看被測試的廣告片。在廣告播放后，廣告策劃者與被調查者接觸，并向其提出問題，詢問他們能夠回憶起廣告片中的多少內容。

3、函詢法：

這種方法一般采用問卷調查的形式進行。函詢法一般要給回函者一定報酬，以鼓勵他們積極回函反饋信息。調查問卷通常以不記名的方式，要求被調查者將自己的年齡、職業、文化層次、家庭住址、家庭年人均收入等基本情況填在問卷上。調查表中要盡可能詳細地列示調查問題，以便對廣告的心理效果進行測試。常見的調查問題如下：

您看過或聽過有關某品牌產品的廣告嗎？

通過什么媒體您接觸到某品牌產品的廣告？

該廣告的主要內容是什么？

您認為該廣告有特色嗎？

您認為該廣告的構圖如何？

您認為該廣告的缺點是什么？ 您經常購買什么品牌的產品？

……

在事中測試中，廣告策劃者通過將上述問題的答案匯總、整理、分析、綜合以后，就可以衡量出該則廣告的以下效果：

(1)吸引讀者記住（或想起）某則廣告的能力（Proved NAME Registration，簡稱PNR）。

(2)媒體受眾對該廣告的心理反應，或對廣告銷售重點的了解程度（Idea communication）。

(3)廣告說服媒體受眾購買產品的能力（Persuasion），即媒體受眾看了該廣告后，購買該產品的欲望，受影響的程度。

通過對廣告事前、事中、事后的測評，我們就可以了解廣告的知曉度，受眾的偏好度。

作者：深圳究竟品牌策劃公司 http://www.tmdps.cn

第二篇：盡職調查的程序及內容

企業盡職調查的程序及內容

律師的盡職調查是律師在公司并購活動中最重要的職責之一。律師的盡職調查是指律師對目標公司的相關資料進行審查和法律評價，其內容主要包括查詢目標公司的設立情況、存續狀態以及其應承擔或可能承擔的具有法律性質的責任，它由一系列持續的活動組成，不僅涉及到公司信息的收集，還涉及律師如何利用其具有的專業知識去查實、分析和評價有關的信息。

一、盡職調查的程序

盡職調查的范圍很廣，調查對象的規模亦千差萬別，從僅有一間房屋的私營企業到辦公地點遍及世界各地的跨國企業。每一個盡職調查項目均是獨一無二的。但是，對于一項并購活動來說，各自委托律師所進行的法律盡職調查應遵循的基本工作程序如下：

1、委托方與律師事務所簽訂委托律師事務所進行盡職調查的委托合同。

2、律師與目標企業簽署《盡職調查保密協議書》。

3、律師根據受托的業務起草《盡職調查清單》和問卷表。盡職調查清單和問卷表由律師根據需要進行設計。盡職調查清單的主要內容是需要目標企業提供的各類文件，一般情況下可包括：企業的組織架構文件；企業各類資產的文件；企業的各種貸款、融資文件；企業的重大合同、協議；企業的經營業務，以及所涉及的政府審批或許可；企業的各種稅務文件；企業雇員的勞動文件；企業的各類保險文件；企業涉及的各類訴訟、仲裁或爭議的文件等。

4、向目標企業發出補充的文件清單或要求。

5、經委托方確認后，律師將準備好的盡職調查清單和問卷發至目標企業。

6、收到目標企業提供的資料后，核對復印件與原件，做好資料清單并準備資料索引，由雙方代表簽字。

7、律師按照委托合同約定對所收資料進行研究并向委托方匯報。

8、律師對收到的資料進行研究判斷，決定是否再次起草《盡職調查清單》或是問卷表，直至查明情況為止。

9、律師對盡職調查所獲取的全部資料，反復地研究判斷，進行相應核查驗證，在核查驗證過程中，制作工作筆錄。

10、如果資料不全、情況不詳，律師會要求對方作出聲明和保證。

11、對所有文件資料進行整理和歸檔，并制訂工作底稿。工作底稿的內容包括：承擔項目的基本情況，包括委托單位名稱、項目名稱、制作項目的時間或期間、工作量統計；制定的工作方案、計劃及其操作程序的記錄；客戶提供的所有文件的復印件，包括但不限于客戶的設立批準證書、營業執照、合同、章程、協議及其他重要文件和會議記錄的摘要或副本；與客戶及相關人員相互溝通情況的記錄，對客戶提供資料的審查、調查訪問記錄、往來函件、現場勘察記錄、查閱文件清單等相關的資料及詳細說明；客戶出具的書面保證或聲明書的復印件；對保留意見及疑難問題所作的說明；其他相關的重要文件或資料。上述資料應注明來源。

12、律師起草并向委托方提交準確、完整、詳實的盡職調查報告。

二、盡職調查的主要內容

（一）盡職調查的內容主要包括以下幾方面：

1、目標公司資質的合法性調查；

2、訴訟審查；

3、交易過程中對各項文檔的審查；

4、對財務狀況的審查；

5、對目標公司規章制度的調查（程序調查）；

6、對目標公司人員狀況的調查；

7、收尾工作中的審查。

（二）所需審查的文件資料及所需調查的情況大致如下：

1、審查目標公司（被收購公司）的重要法律文件

（1）設立公司及其子公司的合同(包括股東協議)；

（2）公司章程；

（3）設立公司的有關批準文件（稅務證書、環保證書等）；

（4）公司營業執照(最新的年檢文件)；

（5）公司成立以來的董事會決議及董事會記錄、股東大會決議；

（6）公司房屋、土地的房產證或房屋所有權證、土地使用證；

（7）公司擁有的專利權、商標權的證書；

（8）公司名下的汽車行駛證；

（9）各子公司的合同、章程及有關批準文件(包括變更的文件)。

2、審核目標公司的財務資料

（1）設立公司及其子公司的注冊資本情況(驗資報告)；

（2）公司設立至今有無合并、分立、增資擴股、減少注冊資本、收購或出售資產的行為；

（3）目前稅收待遇(稅率、有關稅局的批文)；

（4）公司及子公司設立后，享受各項稅收優惠的情況（減免稅、稅前還貸、稅款返回）；

（5）公司負債情況(貸款總額、已償還數額、尚未到期數額、到期日)；

（6）公司設立后的納稅情況；

（7）有無發行債券、到期日。

3、審核目標公司的財產狀況

（1）公司現有建筑物、設備及土地的情況(使用期限、權屬)及向國土局繳納土地使用權出讓金的憑據；

（2）公司有無租用或出租建筑物、設備情況；

（3）有無違章建筑；

（4）公司資產有無抵押、質押的情況；

（5）公司有無對外保證；

（6）公司有無在建工程。、審核目標公司的股東結構和股權結構

（1）公司的組織結構或變更情況文件；

（2）公司的投資項目、投資金額及性質；

（3）公司設立時的股權設置、股東結構；

（4）公司歷次股權變動是否合法、合規、真實、有效；

（5）公司的股份是否存在質押；

（6）公司是否存在持有其 5% 以上的關聯方，與其存在何種關聯關系；

（7）公司是否與關聯方之間存在重大關聯交易；

（8）公司內部職工股的情況。

5、審核目標公司的獨立性問題

（1）公司業務是否獨立于股東單位及其他關聯方；

（2）公司的資產是否獨立完整；

（3）公司是否具有獨立完整的供應、生產、銷售系統，主營業務情況；

（4）公司的人員是否獨立；

（5）公司的機構是否獨立；

（6）公司的財務是否獨立。、審核各類重大合同

（1）貸款合同；

（2）抵押、擔保合同；

（3）合資或合作、投資項目的合同；

（4）保險合同；

（5）主要銷售合同；

（6）其他重要合同。

7、審核其他情況

（1）為職工購買各類福利保險情況；

（2）有無訴訟或仲裁案件或執行案件或行政處罰案件；

（3）公司是否存在拖欠稅款的問題；

（4）有無壞賬；

8、公司各項規章制度；

（1）公司的環境保護和產品質量、技術的標準，產品的批文；

（2）公司業務發展目標；

（3）公司、持有公司 5% 以上(含 5%)的主要股東(追溯至實際控制人)、公司的控股公司、公司董事長、總經理是否存在尚未了結的或可預見的重大訴訟、仲裁及行政處罰案件。

第三篇：調查內容

城區道路交通管理及現狀的調查報告

城市交通是政府行政管理能力和市民素質的綜合體現，是城市對外形象的重要窗口。隨著我縣城市化進程的加快和交通事業的迅速發展，人、車、路之間的矛盾日趨突出，交通安全和交通秩序管理工作面臨新的挑戰和考驗，特別是城市交通管理成為社會和政府關注的焦點。作為一名交通管理者，秦安大隊結合秦安縣城區道路交通現狀，對城市道路交通管理進行了深入調查，現將調查等情況報告如下：

一、城區道路交通管理現狀

從城市交通事業發展來看，鄉村交通及公交事業還不發達，交通基礎配套設施仍相當薄弱。近年來，在縣委、縣政府的高度重視和關懷下。在縣委、縣政府的領導下，積極探索建立城市交通管理模式，著力解決了一些城市交通管理工作的難題，扎實推進了城市化進程。經過調研，交通呈現出以下幾個特點：

一是逐步建立了縣政府統一領導，各部門齊抓共管，廣大市民共同參與的城市交通管理工作機制

二是根據城市交通的要求，逐步完善城區道路交通安全設施

三是分片包段，責任到人的民警路面勤務管理模式已經基本形成。交通協警員上崗執勤以來，指揮規范、警容嚴整、執法文明，盡職盡責，在各自崗位上引導教育指揮交通參與者按道路交通安全法要求各行其道，對于行人亂闖紅燈、不走斑馬線等交通劣習，不厭其煩的加以勸導，進行了有效整治，使城區交通秩序明顯好轉，收到了良好的輿論和社會效果，贏得了領導和廣大群眾的肯定和贊揚。

四是在“保護生命，安全出行”宣教工程長效機制建立以來，宣傳、交通、公安、教育、安全監管等相關職能部門密切協作，積極配合交警部門，大力開展交通安全宣傳活動，廣大群眾交通法制意識、安全意識和文明意識明顯增強，交通出行守法率明顯提高，交通安全宣傳取得明顯成效，城市居民、學生、農民群眾、駕駛員遵守交通法規的自覺性正在逐步提高。五是交通事故預防工作進一步加強，交通安全形勢不斷好轉。近年來，交警部門在開展的各項交通秩序整治活動中力度大、效果好，有效地遏制了酒后駕駛、客車超員、超速、無證駕駛等嚴重交通違法行為的高發勢態，同時也整治了闖紅燈、違章停車、違章調頭、占路為市等影響城區交通安全暢通的違法行為，通過整治，城區交通秩序得到進一步改觀。

二、城區交通管理中存在的問題及其原因

（一）、臨街學校周邊路段經常堵塞

一是早、中、晚交通高峰期集中，交通流量大，學校門口高峰期交通堵塞時有發生；

二是學生集中隨意過街，特別是騎自行車上下學的學生，多是成三成五結對并行，嚴重干擾道路交通，安全隱患多；

三是家長接送學生的車輛數量多、種類多，緊靠學校門口隨意停放，成為交通亂源之一；

四、非機動車和行人交通違法現象普遍

非機動車和行人是我國城市交通的一個顯著特征。目前，我縣這兩類交通參與者的交通違法十分突出，成為影響我縣交通秩序的重要因素，這類違法行為的主要成因有：一是這兩類交通參與者交通安全觀念普遍較差。二是對非機動車和行人的源頭管理脫節。加之各類電動自行車、燃油助力車大量涌上道路，給交通管理帶來了極大的難度。在非機動車安全技術標準未實施的情況下，一些生產廠家和商家鉆法律空子，導致現在有的電動自行車比摩托車還大，而且速度快，在日常管理中阻力大、困難多、方法少。

三、城區道路交通管理應采取的措施

加強城市交通管理、優化城區交通秩序成為我縣城市建設不可回避的重大課題。結合工作經驗，認為應從以下幾方面來加強我縣交通管理工作，積極推進我縣城市化進程。

（一）、加強交通安全宣傳和教育，提高廣大市民交通素質和安全意識。人、車、路是交通管理中的三大要素，其中人是根本性要素，因此，加強城區單位、學校、駕駛人、職工、學生的交通安全宣傳教育提高市民的交通素質和安全意識，是城市交通安全管理工作的根本舉措。各單位要發動群眾宣傳力量，大力開展通俗易懂、形式多樣的交通安全宣傳，營造良好的交通安全氛圍。要著重抓好機動車駕駛員特別是違章駕駛員的安全教育，通過安全學校、文明社區、駕協組織、車輛單位等多個教育陣地，開展交通安全教育，做到管教并重，宣教為主，使廣大駕駛員遵守交通法規由被動轉為自覺，形成良好的交通管理局面。要進一步加強駕駛員培訓學校管理和建設，規范培訓行為，提高培訓質量，從源頭上抓好駕駛員的交通安全和交通法規教育工作。同時，各相關部門、有車單位和學校要抓好本單位駕駛員的交通安全宣傳教育，定期地組織本單位駕駛員學習交通安全常識，教育引導他們自覺遵守交通法規。尤其是學校要把學生的交通安全宣傳教育納入學生的日常教育之中，并把安全責任靠實到老師身上，不但要抓好學生在學校內的交通安全，還要確保學生在校外的交通安全。如全面加強校車安全管理、開展學生放學校隊制、值日老師領隊制等措施，確保學生交通安全。

（二）、加強城市交通的規劃和建設，逐步實現城市交通現代化。道路交通不純粹是交通管理的問題，更是城市發展的問題，為此，對城市交通需要有一個長遠、科學的規劃，要與城市規劃同步進行、同步實施，要對城市交通進行全面深入的調研、論證，從城市化進程的要求、市民交通需求的發展、生態環境城市的建設等多方面考慮，運用科學的態度和方法，根據城市發展規劃，制訂出中長期城市交通發展規劃，并將規劃逐漸落實到我縣交通建設當中，使我縣交通建設進入有章可循、科學合理的良性發展軌道，確保我縣城市建設的科學性、長期性、連續性和整體性。

（三）、逐步取締非法載人三輪摩托車，規范我縣的出租車營運市場。取締載客摩托車工作，是一項量大、面寬、持續性的工作。一是由縣政府向全縣發出《關于取締載客三輪摩托車的通告》。二是廣播電視、宣傳部門要廣泛深入地宣傳《通告》精神，迅速形成鋪天蓋地之勢，讓《通告》精神深入人心，家喻戶曉，為執法管理奠定良好的社會輿論基礎。三是爭取各方支持，堅持綜合治理，長效管理。載客三輪摩托車問題，有其歷史原因和深層次矛盾，涉及人員復雜，貫徹《通告》精神，全面限制和取締三輪摩托車載客營運，勢必會影響到市民的出行、就業、運輸市場需求、下崗職工的生活來源等問題。因此，取締載客三輪摩托車不能依靠交警一家單打獨斗，必須堅持政府牽頭、部門聯動、綜合治理、標本兼治、先易后難、分步推進、確保穩定的工作原則。縣政府要制定科學合理的管理政策進行引導和規范。交警部門要加大管理力度，禁止載客三輪摩托車在嚴管一條街及青年東西路、新華街等中心道路通行。四是由運輸部門牽頭扶持公共交通和出租車公司，由政府采取招商引資的方式，成立一家規模大、管理嚴格的現代化公交公司和出租車公司，并給予相應的優惠政策，投入一批外表美觀、安全技術性能好的公交車、出租車進入營運市場，也可以采取提高公交、出租車公司準入門檻，提高營運費用，將高出費用用于對載客三輪車的補貼，逐漸淘汰載客三輪摩托車。

（四）、是要加強科技在城市交通管理中的應用，提高管理效能。要加大城市交通的科技投入，充分運用電子警察、測速儀等高新技術，向科技要警力、要效能。投入資金在城區各大路口、重點路段安裝電子警察、高清晰度的監控攝像頭，全面監控城區交通秩序，為城區的交通管理、交通逃逸事故的破獲、城區治安管理提供幫助。

第四篇：客戶滿意度調查設計內容及方法

客戶滿意度調查設計內容和客戶滿意度調查設計方法

盡管客戶滿意度在某些企業已經被提升到了戰略地位，但在大多數中國企業還僅僅是點綴。這不僅是眾多的企業還沒有開始“以客戶為中心”的轉變，也是因為那些有心轉變的企業還無力執行，缺乏了解客戶，實施客戶調查的能力與經驗。以下幾點也許可以作為準備進行或改進客戶滿意度調查的企業參考。

1.設計專業的問卷

很多人覺得問卷設計只要是個人就可以做。這就是為什么今天中國的網站上到處都是各種慘不忍睹的調查。這些調查很少有設計科學的。調查題的遣詞用語帶有很強的情緒性與暗示性,內容分類不是互相重疊就是丟三落四，多重解釋，常常使用生僻用語或特定詞匯。使用這些拙劣的調查問卷,調查結果通常不用看也能猜出來。人們更可以“調查”出任何預設結論的數據出來。

網站調查的外行設計和搞笑結果常常還能東家帶來眼球效益和炒作效應。企業的客戶滿意度調查偏離真實的結果給企業帶來只有苦果，沒有其它邊際效應。對一般企業來說，滿意度調查從設計開始最好聘請專業的調查公司來進行。專業調查問卷設計其重要性決不低于挑選一個好的執行單位。不要指望找一個可以進行電話外呼的公司，順便讓其將問卷一塊設計了。現在許多公司市場部或客服部的新手不少，既不了解客戶，學校教的中文常常也不專精，自己動手同樣會出現許多漏洞。

2.滿意度測定內容應該與時俱進，不要指望出現客戶“百分百滿意”的時候

媒體曾報道一些企業客戶滿意度測定得了100%的優異成績。除非你的客戶都是傻瓜，或者是你的問卷設計得太差，一般說來，得分100%是很難想象的成績。那么多問卷題，每個題目都有類似“非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意”這樣的選擇，很難想象所有的被調查者都思維一致地對每個問題給出“非常滿意”的答復。即使是被調查者對企業在某些方面的持續改進給以肯定，我們的問卷也不能局限于少數領域。客戶在市場上的選擇，信息的流通，期望值的不斷提升都決定了企業必須不斷推出新舉措，滿足新期望。而滿意度的設計也要不斷改進，真正測出客戶的完整想法與感覺。

3．影響客戶滿意度之因素的權重各不相同

測定客戶滿意度的目的是為了改善對客戶的產品與服務提供及客戶體驗。一個企業的資源有限，不可能將任何影響客戶滿意度的問題全部立馬解決，通常應當分出輕重緩急，在一段時間內重點解決那些影響重大的問題。埃森哲在英國電信的一項研究試圖回答幫助客戶找到主要影響因素。結果發現，在以下四大分類項中，客戶服務每增加10個滿意度點數，對總體滿意度的促進作用如下：

下列分項每增長10% 總體客戶滿意度的相應增長比例 客戶服務/失誤響應 4.6% 形象/美譽度 4.2% 產品質量與可靠性 3.1% 性能價格比 0.6%

這項研究結果建議企業為提升客戶滿意度首先要解決的是客戶服務問題。很明顯，產品降價不會對客戶滿意度由多大影響。

進一步的研究發現，即使確定了客戶服務的重要意義，對客戶服務的改進也同樣要分輕重緩急。某企業客戶滿意度與客服中心的下列各表現的相關度由強到弱逐漸遞減：

座席素質→電話平均接起速度→首次來話解決率→等候時間→不超過一次的“熱接轉”→服務時間與每周天數→對客戶的情況了解程度→低于2x4的語音菜單設置→差異化的客戶體驗。同樣，要改進客戶滿意度，有限的資源應當首先用于前面幾項。

4．滿意度高不一定表明忠誠度也高

滿意的客戶并不一定是忠誠客戶。只有對自己購買和使用的產品和服務滿意，愿意一直使用或者再次購買，而且推薦給自己的朋友等，才是忠誠客戶的標志。客戶忠誠與否還與行業的競爭強度有關。一般情況下，電信業就是一個低滿意度而高忠誠度的領域，而電腦，汽車行業就是相對高滿意度而低忠誠度的領域。當企業調查的目的是為了了解或預測客戶忠誠度時，不要輕易地從滿意度指標推導。

5．利用呼叫中心進行客戶滿意度調查

客戶滿意度調查可以利用多種手段：郵件，電話，上門，網站，電子郵件，產品包裝內附，服務現場表格等。盡管呼叫中心的調查需要座席代表的專門技能與訓練，但利用主動呼出進行滿意度調查依然較其它許多方式具有優越性。攜程網上每個旅館介紹內容下都有對該酒店的評價，可以看到罵多贊少，要是完全參考這些評價挑選酒店就沒有幾家可以入住了，不論這個酒店是五星還是三星。網上，郵件等被動調查因為是等人上門，通常怨氣較大的用戶反應會占較大比例。入戶調查也有許多限制因素。而主動呼出可以有效地保證樣本選擇的代表性，對質量的控制及問題的發現都有具體的保障。如果結合經常性的客戶接觸活動，更會讓客戶感受到企業的重視與關懷。當然，座席的技能，培訓不可忽視，不要想當然地認為在呼叫中心業務中，只要能做客服就能做客戶調查。

6．期望值影響客戶的滿意度

一般來說，期望值的高低影響客戶對產品與服務的評價，而客戶的期望值提升容易降低難。有的時候某些客戶表現出比較滿意，并不一定是因為企業的表現優異，而是客戶沒有經歷過優質服務，沒有比較。通常坐國內航班的旅客將機上服務與火車服務比，很多會非常滿意。但有乘客一旦享受（或者了解）過新加坡航空等國際級服務，無論對東航，國航或南航的服務的評價就會截然不同，更不要談對那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中國各地的經濟發展水平的差距，我們在一個全國性統一產品與服務的企業常常看到落后地區的客戶滿意度較高也就不足為奇了。隨著經濟的發展與信息的流通，各地的客戶期望值都會不斷上升，相反方向的走勢很少會看見。

7．結果分析不要僅僅局限于給出一個平均值

有時客戶在被調查時的反應可能受某些主要因素影響，在回答多種各類問題時不一定會給出最客觀的評價。企業在收集了較長時期的數據后，可以做一些更深入地分析。比如除了直接詢問客戶對各種類別的服務與產品的滿意與否外，還可以了解客戶感知的服務指標數值，如問客戶“您估計在座席代表接起您電話前您大約等候了多少秒”，將客戶的回答與系統里的實際數據作比較，將得出的差值（可能為正或負數）與客戶的其它滿意程度放在一起考量，可以幫助找出影響“主觀數據”的相關因素。確定客戶反映較大的一些問題（如等候時間太長）是不是一個需要重點解決的問題。

8．處理好客戶滿意度與其它評價方式的關系

企業可能還會有其它KPI,特別是客戶滿意度無法每天衡量，企業需要很多每日，每周可以測量的數據來代表工作的優劣與客戶服務的質量。這些指標應當選得合理，與定期測量的客戶滿意度指標有較大的相關性。比如一些企業聘請第三方通過撥測來了解呼叫中心的接通率，但不少基層很快就摸到了一些規律，然后把主要精力放在應付撥測，花費了大量的人力、精力，但撥測的隨機性，非客戶性往往給座席人員的最佳發揮帶來負面作用。撥測內容缺乏內在相關性也使得業務改進缺乏客觀依據。很可能對整體的客戶滿意度改進與客戶體驗無益甚至有害。

9．不要忘了“多走一步”的重要性

創造客戶滿意需要的內容不可能事先都給客戶接觸人員定義好。重要的是培養客戶接觸人員的客戶觀念與服務意識，面對客戶各種合情合理需求，即使公司沒有規定，也盡可能幫助客戶“多走一步”。在設計問卷時不要僅限于常見的服務內容來問。同時問卷除了選擇題外應當有開放式問題。如果客戶滿意度測量是全公司范圍的，不要忘了對幫助客戶“多走一步”的客戶接觸人員給以大張旗鼓的表揚與宣傳。

10．滿意度調查后應當有后續：感謝，改進及行動

設計客戶滿意度調查不應到分析報告出爐為止。除了企業內部需要制定改進舉措外，應當給被調查者足夠的反饋。至少是對其參與表示感謝。香格里拉酒店集團定期對客戶進行調查。我去年填了一次表，交到前臺后得了一張價值80元的餐券，不久又收到電子郵件，對參與表示感謝。對我的一些建議寫明了改進措施。我在問卷中提出別家酒店在客房放有文具，方便了住客辦公。雖然該酒店沒有因此為每個客房添置，但只要我一入住，服務員會事先在我的房間放上一個文具架。同樣是滿意度調查，中國民航和航空公司常常在機上或機場有表讓旅客添，我幾次詳細填寫，有時作出一篇大作文，給出具體建議與看法。相信象我這樣因為職業關系認真填表的旅客不會太多。但遞進后絕對收不到任何反饋。就是在執行滿意度調查這件事本身上，我作為客戶對誰滿意對誰不滿意已經很清楚了。

11．處理好客戶滿意與員工滿意度的關系

測量客戶滿意度應該與衡量員工滿意度結合起來。員工也是經理們的“客戶”，如果管理者不知怎么讓員工滿意，員工也不一定學的會如何讓客戶滿意。測定員工滿意度同樣需要深入了解細節，給出足夠選擇，迅速作出反饋。

第五篇：廣告調查問卷

調查問卷

現在許多網站都有植入式的廣告，我想了解網友們獲得信息的渠道是從廣告來得多還是從網站信息得到的多，同時了解一下大眾不廣告的了解程度，請您放心您所填的問卷我們絕對保密，感謝您的合作。

問題：

1、你都在哪些地方看見過陳歐為自己代言的廣告?（可多選）（A、電視 B、電腦 C、雜志 D、手機 E、其他

2、請問你對陳歐為自己代言這則廣告印象怎么樣?（）A、印象深刻 B、一般 C、沒什么印象

3、聚美優品的這則廣告對你網購有沒有導向作用?（）A、作用很大 B、作用不大 C、沒作用 D、反作用

4、平時喜歡吃巧克力嗎？（）A、喜歡 B、偶爾吃一點）C、不喜歡

5、你對德芙巧克力電視廣告有印象嗎？（）A、印象深刻 B、一般 C、沒什么印象

6、您曾經因為電視里德芙或者M&M巧克力的廣告而去購買這款巧克力嗎？（）A、有 B、沒有

7、你感覺德芙巧克力廣告“牛奶香濃，絲般感覺。”里面運用了下列哪一個 修辭手法呢？（）A、比喻 B、擬人 C、雙關 D、夸張

8、您感覺德芙和M&M巧克力的廣告會不會引起人們的消費欲望呢?()A、作用很大 B、有一點 C、沒什么作用

9、請問您聽說過萬寶路香煙嗎 A、聽說過 B、沒聽過

10、你感覺萬寶路香煙的廣告語“哪里有男人，哪里就有萬寶路”中雙關手法 1 的運用會不會讓男士們對萬寶路產生強烈的消費欲望?()A、會 B、不會 C、不清楚

11、你平時經常通過哪種途徑看到廣告？（）A、電視 B、電腦上網 C、雜志 D、手機

12、你關注過廣告中的修辭藝術嗎？（）A、有 B、沒有 C、不知道

13、電視廣告中的修辭手法的運用有沒有加深你對廣告的印象？（）A、有 B、沒有

14、一般的電視廣告最吸引您的地方是哪里？（此題可選擇多個回答）()A、氣氛 B、畫面 C、修辭手法 D、情節 E、人物 F、都沒有

15、電視廣告有沒有刺激你的消費欲望?()A、有 B、一般 C、沒有 D、不清楚

16、您覺得電視廣告有沒有必要減少乃至禁止還是需要增加？（）A、減少 B、增加 C、禁止

感謝您的配合，祝您生活愉快。

2014年11月