第一篇：餐廳前廳部年度工作總結

XX年酒店的不平凡的一年，從酒店改制以來，前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最為顯著的如人大會議接待，會議的成功接待得到了市人大領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了認可的果實，然而從會議接待中我們雖然取得一定的經驗，但是還存在一些工作沒有想在客人之前去完成，也看出了本身的不足。鑒于此情況在今后的接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短。

前廳部既市酒店的銷售窗口，在房價上要掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們在推銷掌握一定的技巧；在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們再此方面還是很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的在介紹，出售。由于酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前廳部新增人員較多，培訓后的新員工業務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需求，經理多次對前廳部員工進行業務知識與技能的培訓，讓我們學會去推銷是工作的重要之重，讓我們把酒店的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受。培訓讓我們牢固樹立員工工作，深化業務知識，更好的開展工作。

作為前廳部的員工做到標準的微笑、禮貌、熱情、周到，來對面每一位賓客，讓他們快樂而來，滿意而去。我們要以高度的責任心迎接下半年的工作挑戰，將更好努力的完成酒店下達的全年計劃。

第二篇：餐廳前廳工作總結

餐廳前廳工作總結1

年酒店的不平凡的一年，從酒店改制以來，前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最為顯著的如人大會議接待，會議的成功接待得到了市人大領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了認可的果實，然而從會議接待中我們雖然取得一定的經驗，但是還存在一些工作沒有想在客人之前去完成，也看出了本身的不足。鑒于此情況在今后的.接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短。

前廳部既市酒店的銷售窗口，在房價上要掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們在推銷掌握一定的技巧；在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們再此方面還是很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的在介紹，出售。由于酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前廳部新增人員較多，培訓后的新員工業務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需求，經理多次對前廳部員工進行業務知識與技能的培訓，讓我們學會去推銷是工作的重要之重，讓我們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受。培訓讓我們牢固樹立員工工作，深化業務知識，更好的開展工作。

作為前廳部的員工做到標準的微笑、禮貌、熱情、周到，來對面每一位賓客，讓他們快樂而來，滿意而去。我們要以高度的責任心迎接下半年的工作挑戰，將更好努力的完成酒店下達的全年計劃。

餐廳前廳工作總結2

職工餐廳自x月開業以來，在中心領導的大力支持下，在辦公室的領導下，在全體員工的關心下，按時保質保量為職工供應日常用餐、加班用餐，解決了職工吃飯問題，為構建和諧xxx做出了應有的貢獻。下面我將20xx年來的工作總結如下：

一、參與籌建職工食堂

20xx年，經中心領導多方努力，爭取xxx側彩板鋼房籌建職工食堂，并安排我參與食堂的籌建工作，負責提出餐廳的整體布局方案。為提高場地利用率，我提出將北側房間整體打通，作為能容納百人的大餐廳，把職工日常用餐地點放在廚房旁邊，與團體用餐分開，既方便職工用餐，有保證了用餐秩序。按照食品加工規范，我提出將廚房劃分為粗加工間、洗消間、面點間、熱菜間，為節約改造資金，提出對整體墻面進行了清洗。這些建議得到了中心領導和同志們的認可和采納。改造施工期間我堅守施工現場，為了讓廚房、餐廳布局更加合理，職工用餐更加便利，我還結合自己x年來管理餐廳的經驗，提出很多細節改造意見。經過努力原本破爛不堪、污水橫流、臭味撲鼻的'爛房子，變成整潔明亮的餐廳。為營造溫馨和諧的用餐環境，我使用簡單的裝飾材料對用餐環境進行布置。為了采購到質量好、價格低的餐廚用品，我和xx主任、xxx經理多次考察供貨商，還到廚具生產廠區進行考察，本著貨比三家，價壓三家的原則，順利完成了采購工作，為餐廳的正常開業做好了準備。

二、規范職工食堂的運營工作

為讓食堂正常開業，在郭總的協調下，我和xx主任多次前往水利廳職工食堂考察調研，詳細咨詢了食堂運營、財務管理、原材料采購、食品加工等情況，結合xxx的實際情況，我們主要從以下幾個方面著手開展職工食堂運營工作。

1、合理配置食堂人員。

在調研了職工用餐情況基礎上，我提出設置主廚x名、配備面點師兼早點x名、幫廚x名，保潔員x名的用人計劃。為選好廚師、配好隊伍，盡快開業，早日解決職工用餐問題，我們先后洽談、試用了x批廚師，經過實際上崗試用，結合實際工作表現，先后對后廚人員進行了多次調整，最終確定了人選。

2、規范采購供貨流程。

為規范采購管理，我們按照采購、驗貨、審核分離的原則，分配了工作職責，具體講就是我負責日常采購工作，由中心財務人員劉勇負責票據審核和采購資金的管理，主廚負責對所采購的原材料的數量和質量進行驗收，并由采購、財務、廚師三方簽字予以確認，按照原材料的出入庫領用程序，辦理相關手續，確保采購工作規范，經得起審核。

3、加強食堂日常衛生管理。

按照食品衛生監督規范，我們辦理了《排污許可證》、《餐飲服務許可證》。按照《食品衛生“五四“制度》制定，對食堂員工定崗定責，按照崗位制定了崗位職責。為確保用餐安全，所有食堂工作人員辦理了健康證，按照規范對采購原材料，向供貨商索取營業執照、衛生許可證、健康證、清真牌照，還定期對餐廚用具進行清洗消毒，定期檢查。

三、積極探索對外經營

20xx年按照中心要求，演出期間，演職人員被統一安排職工大餐廳內用餐，解決了他們在xx門外用餐污染xxx周圍環境，影響xxx形象的問題，我們適當收取一些衛生費，用于垃圾處理等費用。20xx年我們對外承接了xxx公司會務人員午餐、體育局x套培訓班人員用餐、全區xx管理研討會人員午餐等對外團餐接待工作，扣除原材料成本，獲得近xxx元收入。

四、存在問題下一步努力方向

一是訂餐問題，由于訂餐人數不確定，常會出現菜品不足或是浪費現象，這既不利于保障職工用餐，也在一定程度增加了成本支出。

二是隨著職工餐費發放方式的調整，未來將會出現運營備用資金不足的問題，在一定程度上影響原材料的采購，進而影響了備餐的花色品種。

為此，在新的一年里我們將在不斷提高職工用餐質量，努力增加花色品種，加強成本核算的基礎上，不斷研究規范訂餐程序，積極主動走出去，努力加大接待團體餐的業務，不斷提高xxx食堂的知名度，形成自我造血功能，取得經濟效益，解決運營資金不足問題，我們還將積極主動參與組織各類活動，吸引職工來餐廳就餐，凝聚人心，努力把職工食堂打造成真正的職工之家。

餐廳前廳工作總結3

4月20日那天的情景對我來說歷歷在目，回憶這大半年的時間，也經歷了很多很多，在這之前我只是一名營業部的領班，對服務不是很了解，經歷了一個多月的培訓覺得自己可以去嘗試。在此要感謝上級領導對我的`指引。

剛被分配到三樓時，由于人員的變動很快，看到人員的進進出出心里總是沉甸甸的，經常在反省自己哪里做的不好，于是經常找員工談心把他們當作自己的兄弟姐妹，信任他們，盡量降低人員的流失。

由于對服務不夠內行，剛開始總是有員工指指點點；但我努力學習很多細節和程序，用心去做好每件事，不去責怪員工不好管理，只埋怨自己沒有找到合適的方法，不同的人要有不同的管理方法，需要自己不斷的充電不斷的提高。

新的一年已悄然來臨，它充滿著希望與夢想。20xx年計劃如下：

1. 對于員工做的不好的地方及時指正。

2. 獎罰分明，嚴格執行酒店的規章制度。

3. 認真落實上級每項工作任務，保質保量的完成。

4. 積極參加各種培訓，不斷的學習提高自己。

餐廳前廳工作總結4

自進入得爾樂兩年之久，在這里工作的我，成長了許多，也讓我在這里感受到了大家庭的溫暖，從5月1日調入新橋店任主管一職讓我倍感壓力，也給了我前進的動力和目標。

在這一年里取得的成績，首先要要感謝公司給我提供的平臺以及方總給我的機會，許多的事情都會激勵我前進。

一．提高自己，通過一切有效的方式方法，讓自己的管理水平和業務技能更加完善。

二．員工的思想活動，開業至今穩定人員的思想及時了解員工的心態，通過不定期的座談會或通過其他員工的了解，要掌握員工的所想，對工作、生活、管理上的意見和建議，對確實存在的問題進行整改。

三．結合酒店實際，營造出快樂和諧的團隊氛圍，加強部門與部門之間，員工與員工之間的.溝通，讓其有一個良性的競爭環境。

四．服務的要求，樹立優質的服務基礎

在現有的服務水準的基礎上，對三樓的服務進行提高，主抓細節服務和人性化服務，努力提高服務技能和業務水平，結合實際當中服務員的等級薪酬，把不同的亮點服務體現出來，讓賓客真正的感受到優質的服務。

五．加強現場管理，在餐中服務員所做的是現場服務，在餐中要將現場管理和直接參與服務相結合。

六．衛生工作要求，自開業至今每日進行不同的變化，通過每日的檢查，效果還是很明顯的，把衛生當作重要的位置去做。

七．培訓工作，制定培訓計劃，通過培訓酒店意識，員工守則，酒店制度，各崗位的職責和流程，不斷的提高。

餐廳前廳工作總結5

轉眼間入職公司工作已一年多了，根據公司經理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現將20xx工作情況作總結匯報，并就20xx年的工作打算作簡要概述。

一、廳面現場管理。

1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監督，共同進步;

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度;

3、工作總結嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作;

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務;

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結;

6、衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜;

7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂;

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準;

9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理。

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐;

2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題;

3、結合工作實際加強培訓，目的'是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。

三、工作中存在不足。

1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明;

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在;

3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力。

四、20xx年工作計劃。

1、做好內部人員管理，在管理上做到制度嚴明，心得體會分工明確;

2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發思想;

3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創新的服務品牌。

五、對餐廳整體管理經營的策劃。

1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率;

2、增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開支。培訓員工養成良好的節約習慣，合理用水用電等，發現浪費現象，及時制止并嚴格執行相關處罰制度;

3、加強部門之間協調關系;

4、重食品安全衛生，抓好各項安全管理;

5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。

餐廳前廳工作總結6

回顧一年的學習和工作，在各部門的密切配合和餐飲部全體員工的共同努力下，餐飲部圓滿完成了年初的經營指標任務。為了盡快提高服務水平，樹立良好的行業形象，現將一年的工作情況總結如下。

一、建立餐廳案例收集制度

今年來，餐飲部在各班組實施餐飲案例收集制度，同時做好老客戶客史檔案，作為改善管理和評估各崗位管理人員管理水平的依據。并對收集的案例在部門例會上進行分析總結，針對問題拿出解決方案，同時使各班組資源共享，不再出現同樣的問題，減少顧客的投訴率，再則利用客史檔案有針對性的為老客戶服務，真正體現人性化服務。

二、績效掛鉤，提高員工工作積極性

制定了新的績效考核辦法，把員工的收入與工作業績、勞動貢獻與業務技能掛鉤，新的考核辦法不僅使員工更關心本部門的經營指標、營業收入，同時更加努力工作，積極創收。另一方面，在工資分配上對重點崗位和工種傾斜，使各崗位員工的業績、勞動所得與去年相比都有了一個大的提升。再則通過高級工、中級工的評比，拉開了老員工與新員工的工資差距，最大限度地調動了員工的工作主動性、積極性和創造性。

三、存在的差距及努力方向

雖然在過去的一年里做了一些工作，取得了一點成績，但這都是餐飲部全體員工共同努力的'結果，我的工作能力、管理水平與上級領導的要求和實際工作需要還有差距，知識結構不夠全面，制約管理水*的提升。制度執行不夠堅決，管理工作有時被動。行業信息掌握不及時，創新能力不足。對員工業務抓的不夠，整體服務水平不均衡。

四、努力方向

要強化個人學習、注重實踐，不斷完善知識結構，提高自身的綜合素質和駕馭工作的能力，當好領導的參謀和助手，當好下屬員工的帶頭人。要加大制度執行的力度，充分調動自己的主觀能動性，動腦筋想辦法，堅決把上級領導的意圖和想法，不打折扣的落實到工作中去。要把提高員工業務水平當作主要工作去抓，突出質檢、培訓與考核、晉級、評比相結合；常規性培訓與針對性培訓相結合；培訓的內容形式與集體活動和員工愛好相結合。

在新年即將到來之際，我將繼續發揚優點，改正不足，進一步提升管理水平，和大家一起打造一支更優秀的服務團隊。

餐廳前廳工作總結7

20xx年過去，回望自身的工作中，在酒店餐廳及其前廳部主管和負責人的輔導下，在不一樣的層面獲得了一定的考試成績和獲得。也還存有一些存在的不足。

一、對前臺工作必要性的了解

雖然前臺工作沒有象公司業務、營銷推廣、會計等單位對企業發展所做的功績大、立即，但企業即然設了這一職位，領導干部必然覺得有其存有的重要性。根據思索，我覺得，無論哪一個職位，無論從業哪一項工作中，全是企業總體組織架構中的一部分，全是因為企業的目標而勤奮。對前臺工作，應該是“企業的品牌形象、服務項目的起始點”。由于對顧客而言，前臺接待是她們觸碰企業的第一步，是對公司的第一印象，而第一印象十分關鍵，因此前臺接待在一定水平上表示了集團公司的品牌形象。與此同時，企業對用戶的服務項目，從前臺接待招客逐漸，新的開始是獲得成功的一半。擁有對其必要性的了解，促進我進一步思索怎樣提高工作能力。

二、全面提高了服務水平

前臺接待的首要工作任務是招客，為顧客答疑解惑。因而，搞好各項任務，最重要的是服務質量和業務高效率。我一直堅持“以情服務項目，用心工作”，自始至終面帶微笑，用心謙恭的招待多方客人，我看待工作中勤勤懇懇扎扎實實，嚴格執行有關前臺工作的工作紀律要求和規定，認真履行崗位工作職責，大力開展各項工作。對老師傅及其朋友傳授給我的專業知識爭得一次性熟記，不明白問題現場問搞清楚，并干了用心的.匯總，防止了之后發生一樣的問題后不清楚怎么處理。與此同時努力學習朋友的辦事放方式和語言技巧，慢慢地使自身做事利索、高效率、少敷衍了事。在努力完成工作中的與此同時，提高了自身為人處事的操作靈活性，提升了交流專業技能及人際交往的解決工作能力。

三、加強了禮儀常識及英語基礎知識的學習培訓

要搞好服務項目工作中，光有優良的觀念還不夠，還務必學習培訓有關的專業技能，防止幫倒忙。如碎片時間努力學習禮儀常識，公共關系學。掌握在為人處事中務必要遵循的禮儀知識，包含座姿、坐姿、講話一口氣、目光、畫妝、服飾搭配，及其回應顧客提問技巧這些。盡管酒店餐廳外賓來訪很少，但假如英語不好得話，上大夜遇到外賓來訪就難辦了。因此必須加強外國語的學習培訓。

四、加強了與企業各單位的溝通交流

掌握企業的發展狀況和各單位的工作任務，擁有這種知識儲備，一方面能立即精準地回應顧客的問題，精確地轉接電話。假如專業知識某一單位沒有人，會提示撥打電話方，并簡要說明很有可能什么時候有些人，或是在適當的的范疇內，簡略回應顧客的問題，與此同時也可以把握住適度機遇為企業作宣傳策劃。搞好公司管理部門和顧客溝通交流的公路橋梁。

五、存在的不足

1、聊天的技巧很少，每一次跟朋友在一起的過程中一直覺得沒什么話題討論可聊，一直在聽他人講話，自身也非常少參加，造成令人覺得我是一個不易貼近的人。

2、知識儲備不足，對一些外匯的領取等把握得不是很好。外語水平低，外賓來訪來啦都害怕跟賓客溝通交流。

六、明年方案

在來年的工作上，我能再次保持穩定的勢態，堅持不懈前臺接待部很多年年以來的優良作風，對于自身的存在的不足，認真學習，自身升值，絕不過時。與此同時從更高一些的方面來規定自身保證最好是，辦事以最嚴苛來標準自身，使專業技能水準與專業知識做到一個更多的層級。我會努力相互配合負責人和主管開展工作，努力完成工作任務，勤奮為團隊文化建設做出貢獻。和我們一同構建一個身心健康融洽的辦公環境。也期待酒店餐廳會越變越好！

餐廳前廳工作總結8

回顧這20xx年的工作，我在領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照西餐廳的要求較好地完成了自己的本職工作，通過20xx年的學習，工作方式有了較大的改變，工作質量有了新的提升，現將20xx年來的工作情況總結如下：

一、加強自身學習，提高業務水平

要做到優秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己20xx年來還是有了一定的進步，在管理能力，協調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了餐廳各項工作的正常運行。

二、日常管理工作

作為一名餐飲部的一份子，自己扮演的角色是承上啟下，協調左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的、有著挑戰性的工作。在飲和廳的工作中，各項工作都是本著提高服務質量，提高工作效率為目的，讓工作有條理性，融入到每一項工作當中。

努力配合主管做好餐廳的管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本餐廳的宴會接待任務比較重，多次接待了重要賓客及宴會，但由于種種原因質量和效率跟不上，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。

三、20xx年工作計劃

1、明確開發的方向。

根據飯店餐廳的經營接待性質，新品開發方向主要以精品、精致為主，體現出飯店的`檔次；

2、確保完成任務。

（1）主管對開發工作要及時安排組織，落實任務指標，要早做準備。必須按時完成任務，不能拖延滯后。

（2）主管、領班必須以身作則，帶頭創新，不僅要完成個人任務，還必須啟發、幫助員工也開發新品。

3、主管、領班要帶頭學習。

帶動員工提高個人素質和業務技能。尤其在的平時工作之余，要多方了解信息，開拓思維，做好基礎資料的積累；同時要勤練基本功，注重專業知識學習，提高業務技能水平，有一定知識和技術的積累后，創新才會有靈感。

4、主管、領班要狠抓培訓工作。

餐廳管理人員要做針對性的培訓計劃，加強業務技能技巧培訓；多開展斟酒、調酒等方面的培訓或比賽，不但提高業務技能，也增加了創新的積極性。

5、堅持執行新品開發的有關規定。

按時兌現獎勵和考核評估，提高創新積極性和主動性，力爭完成20xx年任務指標。

餐廳前廳工作總結9

時間過的好快啊，眨眼功夫20xx年已經過去，20xx年已飄然而至。20xx年對于這個剛踏入酒店餐飲服務業的我覺得很不平凡，以前在工廠做的是領料員，從得爾樂均瑤店再到新橋店，以前做服務員時，只按管理人員的要求做好服務的標準化、程序化對待每一餐的客人就可以了。記得20xx年3月1日經過羅主管對我的提拔與栽培，再到20xx年6月1日正式走上基層管理人員一職。

回顧過去的大半年，自己本身就是90后員工，與服務員基本上都是同齡人，我們一起克服工作上的困難和不足，雖然貴賓接待我們還不是很熟悉，但我們一直在努力在堅持，雖然員工在接受不同的管理方法，雖然我們經歷了比較長的磨合期，最終還是一起走了過來。希望在這次春節之后能進行一次大的培訓，提高員工的各項服務和操作技能。

首先新橋店的服務特色，給客人的第一感覺就是干凈、衛生的操作。在不同的季節提供不同的'餐前茶，像很多客人就很喜歡我們的餐前紅茶。在餐前和餐中兩大塊都會及時跟進參與服務，對于服務員操作中的錯誤及時給予提醒和指正。

自開業沒多久，就實行衛生檢查制度，獎罰分明，每天都會抽值班的管理人員檢查衛生，效果很好。

人員的穩定，記得方總曾經說過：沒有人還談什么服務？接下來我們要做的就是如何留住老員工，積極引進新員工。

在這里工作，我會認真仔細的做好每一件事，遵守酒店的規章制度，服從工作安排，與員工一起共同成長，共同進步。得爾樂的明天會更好！

餐廳前廳工作總結10

世上無難事，只怕有心人的豪言壯語，讓我充滿信心地對待我所面臨的一切困難。我是今年5月份加入得爾樂大家庭的，其實這也是我第一次離開自己的家鄉，來到外地，得爾樂這個地方也是我人生的另一個開始。

在剛來這里的時候還是籌備期，我當時被分配到另一個分店實習收銀崗位，因為我去的比較晚一些，所以學起來比較吃力，但是那里的同事和領導都非常關心我，讓我盡快熟悉各種操作流程，注意事項以及企業文化等相關知識，這樣我也很有信心留下來，相信自己可以做的很好。

經過大家的不懈努力，終于迎來了神圣的那一天---開業的日子，后來還知道得爾樂有很多輝煌的歷史，在去年也榮獲了“四葉級綠色飯店”稱號。

其實收銀這個崗位看起來很平凡，但是在我看來不是所有人都可以做，也不是所有人都做的好。剛開始的時候我們收銀臺的三個人配合的.不是很好，一些流程不是很懂，經常輸錯單，也經常被財務叫去訓斥一頓，也賠過錢，也被罰過款，經歷了這些挫折也就知道了收銀崗位的重要性。

不知道是上天眷顧我還是領導們看到了我的付出和努力，讓我從一名收銀員變成了吧臺領班，這也就是付出總有回報的道理吧。剛開始接手吧臺領班的時候不管是收銀員還是酒水員的崗位職責和流程都不是很清楚，工作的積極性和觀察力也不夠，酒水間也是零亂不堪等問題，加之其他同事有的比我入職時間早，資歷比我老，管理起來難度可想而知。期間我都有放棄的想法，但是仔細一想，公司已經給了我機會，沒有抓住可能就會錯過很多。經過各方面的努力，慢慢的吧臺工作也就好了起來。

開業至今，經歷過很多事，這之中要感謝兩位重要的人，第一位是整個團隊的領導人—方總，雖然能交流的機會很少，但是在她身上有一種說不出的感覺，就是這種感覺讓我知道了以后的目標和方向，第二位就是我的上級領導--鐘經理，他就像是我的啟蒙老師，在我很多不懂的時候，他會耐心的告訴我該怎么做，在我做錯事的時候會糾正我。

值得高興、感到榮幸的是20xx年得爾樂被評為“百家優秀品牌，百家優質服務”。希望得爾樂在新的一年里取得新的更高的榮譽！

餐廳前廳工作總結11

20xx年，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，工作總結較好的履行樓層領班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定。現將主要工作總結如下。

一、加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

二、協助部門經理做好客房部的日常工作

為更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。

三、合理安排樓層服務員的值班、換班工作

樓層服務員換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態面對客人。

四、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導

做為領班，最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤，提醒，做細致的.安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節都做詳細記錄并及時上報給經理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。

五、做好樓層的安全、防火、衛生工作

從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們*時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛生制度”，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛生本人自查、要求領班復查。堅持空房“一天一過”制度，及時發現存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

六、以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作

身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛生，并且在發現有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。，回答顧客問題，引導顧客開門，指導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優質的服務換來公司的長足發展。希望我們的勞動不會被浪費。

七、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團結，充分發揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發展規模為目標，以目前全球經濟狀況為主例談就業難，談前景發展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。

八、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作

對于經理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，心得體會才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

一年來，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客 人次，出售客房間，經濟收入為 元，盡管取得了一定的經濟效益，但離領導的期望還很大很大，在20xx年里，我將不遺余力，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創服務工作新局面。

餐廳前廳工作總結12

XX年酒店的不平凡的一年，從酒店改制以來，前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最為顯著的如人大會議接待，會議的成功接待得到了市人大領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了認可的果實，然而從會議接待中我們雖然取得一定的經驗，但是還存在一些工作沒有想在客人之前去完成，也看出了本身的不足。鑒于此情況在今后的`接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短。

前廳部既市酒店的銷售窗口，在房價上要掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們在推銷掌握一定的技巧；在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們再此方面還是很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的在介紹，出售。由于酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前廳部新增人員較多，培訓后的新員工業務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需求，經理多次對前廳部員工進行業務知識與技能的培訓，讓我們學會去推銷是工作的重要之重，讓我們把酒店的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受。培訓讓我們牢固樹立員工工作，深化業務知識，更好的開展工作。

作為前廳部的員工做到標準的微笑、禮貌、熱情、周到，來對面每一位賓客，讓他們快樂而來，滿意而去。我們要以高度的責任心迎接下半年的工作挑戰，將更好努力的完成酒店下達的全年計劃。

餐廳前廳工作總結13

在工作中，雖然我只是充當一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡單，其中也是一系列的復雜程序。在這一年的工作中，我發現要能自如的做好一項工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態面隊每一天。因為快樂的心態會使我們不覺的工作的疲憊與乏味。

工作中我刻苦學習業務知識，在領班的培訓指導下，我很快的熟悉了餐廳的基本情況和收銀的崗位流程，從理論知識到實際操作，從前臺到接待為客服務，一點一滴的學習積累，在很短的時間內我就掌握了收銀員應具備的各項業務技能。

在工作中也有過失誤，是主管、領班給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情，米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關，不斷進步。從此，在領導的心目中我已經不是那么的脆弱了，變得很堅強，由于我的責任心強與對工作的熱情，得到了上級領導的肯定，讓我來xx餐廳實習，剛開始去時特不習慣，各方面我都覺得沒xx餐廳好。可是經過一段的磨練，終于感觸到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人敬佩的名言，經過一段時間的努力，領導們對我評價很好，讓我擔任前臺接待這一重任，那一刻我非常開心，所有的苦。累都很值，同時，我又感到很大的壓力，領導對我如此看重，這是對我的信任，我想，我應努力工作，做好我應該做的責任，這對于我來說，又是一項新的挑戰。實習的一年里，讓我對餐廳的各項管理和文化都有所了解，其中讓我認識最深的是：

一、服務質量

對于餐廳等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。在xx我們看到，餐廳領導十分重視服務質量的提高，即使對于我們實習生，也必須經過嚴格的禮儀培訓后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業務素質和水平.部門經理和主管經常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們xx，你的形象就是我們xx的形象”。”客人永遠不會錯，錯的只會是我們。”只有真誠的服務，才會換來客人的微笑。”

二、餐廳文化

餐廳里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在這里里所有的工作人員都是主人，所有的`賓客來到餐廳都會對餐廳和餐廳人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向餐廳人尋求幫助。因此，我們可以說，餐廳是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。

賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在餐廳的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規范的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養。

新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。餐廳人對此都應非常熟悉，餐廳只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環境而來。因此餐廳需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的旅游資源，比如在當地進行商務辦公的路徑指點。這樣，餐廳才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。

收銀員在餐廳來說是一個比較重要的崗位，它要求有很強的責任心和良好的溝通能力，而這對于我來說壓力很大，面對困難和壓力，我沒有退縮，而是迎難而上，在前臺收銀崗位上的一年后，我現在可以說能夠勝任這份工作，并相信以后在其他類似工作中也會做的更好。

餐廳前廳工作總結14

在忙忙碌碌中有度過了一年，今年餐廳的生意還是很不錯的，這也表示我們這一年的工作是很忙的。這一年自己也有了很大的收獲，對我來說這一年的工作是非常的充實的，自己也學到了很多的東西。一年的工作也已經結束了，是應該要為自己這一年的工作做一個總結的，這樣才能夠知道自己這一年關注完成的情況，也知道自己哪些地方還有進步的空間。

一、工作表現

我明白對于我們做餐飲的人來說最重要的是什么，就是要注意衛生，食品衛生、餐廳衛生和個人衛生。在工作的時候是必須要認真的對待的，一點點失誤都會給餐廳帶來影響。我的工作關系到的不僅僅是我自己，還有餐廳。我們必須要做的讓我們的顧客滿意，雖然因為個人口味的不同不可能做到讓每一個人都對我們的餐品滿意，但也應該要做到讓他們對我們的`服務滿意。

我在工作的過程中是非常的注意衛生的問題的，自己要保證好自己的個人衛生，要給顧客留下一個好的印象，不能因為自己的原因對餐廳造成影響。我覺得自己的工作是完成的還算不錯的，至少我每天工作的時候都是非常的有熱情的，也不會因為自己的私人情緒影響到工作，對待顧客的態度都是很好的。雖然每天下班之后都會覺得非常的疲憊，但是自己在休息了一個晚上之后又能夠很好的調整好自己的狀態，重新以一個好的面貌去迎接自己的工作。

二、工作收獲

自己在這一年工作的過程中是收獲了很多的，學到了很多新的東西，不管是什么行業的工作想要做好的話都是需要付出很多的努力的，要學的東西也是很多的。我知道自己身上還是存在著很多的不足的，自己也是一直都在努力的學習的。在這一年中自己是有了很大的進步的，能夠更好的去完成自己的工作，也能夠很好去處理一些突發事件。但同時我也是存在著不足的，自己還是有進步的空間的，所以之后想要在這個行業有發展的話還是需要繼續的學習的，不能停下自己一直學習的進步。

這一年是很忙的一年，也是有著很多的收獲的一年。其實自己還挺喜歡這樣的感覺的，在忙碌的過程中能夠學到很多的東西，雖然身體會非常的疲憊，但自己是進步了很多的。新一年的工作中肯定會遇到很多的挑戰，自己也要做好準備，積極的面對未來的挑戰。

餐廳前廳工作總結15

新的一年，新動態，在20xx年的工作中我部將緊緊圍繞利潤這一核心目標，從菜式出品，服務質量，成本控制，營銷創新等方面著力打造“情滿XX，舒適家園”這一品牌戰略，開創酒店餐飲新的局面，具體工作如下：

一、以出品為“龍頭”，增加餐飲的核心競爭力，打造“XX美食，美食XX”這一品牌，營造食在XX這一良好口碑，

一樓的出品主要以“快”為主，不斷更換花色品種，適時推出一些各地的特色小吃，主要以“穩住一樓”為出發點，而在二、三樓的菜式出品方面我們將加大創新力度大，，首先將現有顧客很受歡迎的菜式保留，不斷精益求精，并適時制訂出規范菜式的標準菜單。同時通過舉辦美食節和各種節日的營銷活動來推出新的菜式品種。計劃在二OO六年的三月份——四月份舉辦一個以口味有特色，價格實惠貼近大眾消費為目的的美食節。6—9月份計劃引進新的菜系以滿足更多的'客戶求新的口味，10月底將著力以高檔、營養、有特色來迎合商務宴請，單位互請及各類中、高檔消費客戶的口味。爭取菜式這一產品的更大市場競爭力，不斷完善菜式創新制度，對菜品開發研究，監督質量，跟蹤反饋意見進行進一步細致化管理，開辟營養膳食，合理膳食，精致飲食的食在XX良好社會形象，從而爭取更多的客源。

二、服務上以培訓為手段，以基層管理人員為核心，著力打造一支服務水平過硬的優秀團隊。來應對餐飲市場的激烈競爭。

服務作為餐飲的第二大核心產品，2xxx年我們將緊緊圍繞酒店“情滿XX，舒適家園”這一系列主題來開展階段性的循環培訓。通過培訓考核再培訓的方法不斷鞏固各類服務知識。計劃制定出餐飲優質服務十條，即在服務程序的基礎上將一些更細的體現個性化的服務內容，進行歸納形成通俗易懂的十條，各樓層根據本層不同實際情況進行要求。領班、主管跟蹤落實，將整體服務進一步細化，完善，同時通過考核來檢驗實施效果。一樓的服務仍然以“快”、“準”、“靈”為服務方針，同時突出對老客戶的的熱情。提高送餐服務的菜式及服務質量。二樓著重在餐廳氛圍的營造上想辦法，添置臺心布，口布，從臺面上使宴會廳的色彩更喜慶，可以考慮制做椅套，在大廳的龍鳳臺上對宴會的主題突出更鮮明一些，從餐廳布置等細節方面來繼續打造宴會品牌。三樓的包廂服務突出個性，特別對于固定客戶要加強同客人之間的情感溝通，突出“情”字，用真誠、熱情、友情留住顧客，同時建立以三樓為點的餐飲部兼職營銷小組，從各樓層抽調優秀員工及部份管理人員利用不開餐時間，走出去拜訪客戶，聽取客人意見，拉近同顧客距離，開發新客源，利用在餐廳服務的機會認識顧客，制定出營銷小組工作計劃，考核工作成績，通過小組帶動部門全員銷售，用服務來吸引并留住更多的客戶。

三、降低開支，節約成本，爭取最大的利潤空間。

成本控制是今年的工作重點，今年酒店規定廚房毛利為57%，歷年來的毛利率都離這個數有一定差距。今年，我們將從原頭開始，對原材料的進貨進行嚴格把關，安排專人負責驗收，簽單，代替過去各廚房各自驗收的情況，從而從原材料成本上加以控制，另外，在廚房原料使用上加強管理，杜絕浪費。

不斷完善部門的能源管理制度及瓷器的管理制度，對低質易耗品控制領出和使用，建立起不同樓層的財產臺帳，充分利用現有的各樓層倉庫，將各類物品分類碼放，避免以前亂堆放的情況，延長物品的使用壽命，在不損害客人利益，不降低服務水準，不影響餐廳環境的前提下，盡最大的努力來實現部門更多的利潤。

新的一年，新的目標，我部將在酒店領導班子的正確領導下，調動部門全體員工的工作熱情，全力以赴爭取創造出更好的成績

第三篇：2013年餐廳前廳部年終總結

XX年酒店的不平凡的一年，從酒店改制以來，前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最為顯著的如人大會議接待，會議的成功接待得到了市人大領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了認可的果實，然而從會議接待中我們雖然取得一定的經驗，但是還存在一些工作沒有想在客人之前去完成，也看出了本身的不足。鑒于此情況在今后的接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短。

前廳部既市酒店的銷售窗口，在房價上要掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們在推銷掌握一定的技巧；在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們再此方面還是很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的在介紹，出售。由于酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前廳部新增人員較多，培訓后的新員工業務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需求，經理多次對前廳部員工進行業務知識與技能的培訓，讓我們學會去推銷是工作的重要之重，讓我們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受。培訓讓我們牢固樹立員工工作，深化業務知識，更好的開展工作。

作為前廳部的員工做到標準的微笑、禮貌、熱情、周到，來對面每一位賓客，讓他們快樂而來，滿意而去。我們要以高度的責任心迎接下半年的工作挑戰，將更好努力的完成酒店下達的全年計劃。

第四篇：前廳部工作總結

前廳部工作總結

前廳部工作總結1

當寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時候，XX年過去了。蘇州——一個蘊涵著吳越風韻的古城以海納百川的姿態吸引著世界各國的公司接踵而至。蘇新工業園、蘇州新區以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區的xx飯店是一家建造于1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。XX年全年飯店共接待了境內、外賓客41270人次。其中境內賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達113人次。這樣的一份答卷對于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是非常滿意的，而此時我們能做的就是總結XX年的不足之處，在XX年里一步一個臺階、穩步發展，爭取在XX年底能夠達到預期的目標。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發生地，賓客致電飯店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達飯店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優質的服務。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組XX年的工作做總結并就XX年的工作做大概的展望。

總臺是整個飯店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個s：安全（safe）、服務（service）、帳務處理（settle account）和銷售（sale）。

安全（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的經營業績如何好，服務質量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負著飯店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛識別來賓的.身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力XX年全年飯店沒有發生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協助公安部門抓獲了一名經濟詐*犯。然而這項工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網不夠及時。在XX年，針對這些不足和大廳改造的契機，我計劃首先是按要求設計新的臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞，最后還要在登記單的填寫規格上嚴格把關，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。

服務（service）是服務行業的根本，因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手，而且多數也沒有從事總臺工作的經歷，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經驗。在新的一年里，前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到和個性化的。

前廳部工作總結2

作為前廳主管，一年的工作有順利的，也有困難的，但總算是過來了，這一年也是有很多的經驗值得去總結下，現在就我工作的一些情況小結一下。

一、對前廳工作重要性的認識

盡管前廳工作沒有象酒店業務、營銷、財務等部門對酒店發展所作的貢獻大、直接，但酒店既然設了這個崗位，領導必定認為有其存在的必要性。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是酒店整體組織結構中的一部分，都是為了酒店的總體目標而努力。對前廳工作，應該是“酒店的形象、服務的起點”。因為對客戶來說，前廳是他們接觸酒店的第一步，是對酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前廳在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客戶的服務，從前廳迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，促使我進一步思考如何做好本職工作。

二、努力提高服務質量

前廳的主要工作是迎客，為客戶答疑，包括轉接電話、收發快件。因此，做好此項工作，最重要的是服務態度和服務效率。接著可以講自己如何注重保持良好的服務態度，如笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等等。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責任制的要求，盡量讓每一個客戶滿意。

三、加強禮儀知識學習

要做好服務工作，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關的專業知識，避免好心辦壞事。如業余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。

四、加強與酒店各部門的溝通

了解酒店的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為酒店作宣傳。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。

五、努力打造良好的前廳環境

要保持好酒店的門面形象，不僅要注意自身的'形象，還要保持良好的環境衛生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

新年伊始，萬象更新，轉眼間我們將送走20xx年的每一個日日夜夜，迎接新一年的來臨，回望過去展望未來，酒店發展業日趨激烈，怎樣在同行業利于不敗之地是我們每位從業人員所深思的問題，那么作為酒店銷售窗口的前廳部，是客人第一印象和最終印象形成的地方，酒店要發展，經濟效益要提高所以的工作開展離不開各部門的支持與酒店。一年來，前廳部的工作在酒店各部門領導的關心和支持幫助下，取得了一定的成績和效益，當然離酒店的領導的標準要求還差甚遠，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領導做一總結。

是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之計在于晨，根據酒店行業發展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優惠活動。除了在價格上的優惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經濟效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的.銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執行。從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。

酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業務知識，更好的開展工作。酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環節，是問題的協調者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發展奠定了基礎。

金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業知識的缺乏，在工作中沒能充分的發揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發揮到最大化。

前廳部工作總結3

自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對我是個不小的挑戰，在進入工作狀態之前，一是對工作環境熟悉及與員工的相互認識，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當中。

二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本了解后，適度調整自身狀態和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關系。

第三是配合老師的培訓，強化規劃化管理和程序化操作，以期達到服務質量明顯提高的要求。

至于前面兩點，相信憑多年的酒店從業經驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里，關鍵的第三步通過50天的培訓，部門員工在禮節禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步，但說到員工優質服務的可塑性；部門工作的高效性上來，又是一個任重而道遠的目標。

一總臺工作總結

總臺這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業到現在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現在對客服務方面有這么幾點，一是缺乏主動熱情服務意識，沒有耐煩心，態度生硬，二是責任感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現在工作上就是不細心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意修修改改，三是團結協作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發生過言詞激烈的爭執，四是勞動紀律一般，脫崗現象嚴重。

造成這些問題的出現，客觀上看可能因為人手緊，上班時間長，容易疲勞，長期會造成情緒上的不穩定，這種情況下為穩定隊伍有些制度也沒有嚴格執行。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護其不符合規范的.行為，總臺服務要求的謙恭；耐心；微笑；周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。

從總臺現有的接待員工作情況看（個人評價省略）

二運營情況（省略）

三工作計劃

由于九鑫山莊所具有的特殊性，既承擔政務接待，又承擔主管上級單位的接待，還面對社會游客開放，展望，隨著一號樓改造完成，九鑫山莊已經整體向高規格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺服務隊伍，總臺的工作要做如下調整，

1；考慮到本酒店的性質，規模和業務量，為保證前臺的工作效益以及方便顧客，正確設立前廳部組織機構及人員編制。

2；對酒店服務工作的性質而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規范崗位工作細則和服務流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導員工工作是否達到最低要求的依據條文。

3；對客服務是一項整體性和系統性的工作，不是一個人或一個部門就能做到的，為了保證經營與管理的成功，就必須強調整體運作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門內與外，橫與縱的溝通協調，靠整合優化來實現高效的服務。

4；加強內部管理，嚴格各項工作指標和規章制度，杜絕員工的麻痹思想，加強安全防范意識，節能減排意識，

5；結合酒店軟/硬件更新，加強客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統。對酒店可投資性客戶做到熟悉，明確反映出來自客人的集中性問題，聽取客戶意見，密切與客人聯系促進感情交流，保證一定的客戶群。

6；建立酒店營銷公關通訊網，重點之一就是建立完善的客史檔案，按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發展潛力的客戶等進行分類建檔，詳細記錄客戶所在單位，聯系人姓名，地址，全年消費額等，保持與政府機關團體，各企事業單位，商界人士等重要客戶的業務聯系，在歲末年終或重大節假日及客戶的生日，通過電話，發送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。以及酒店有重大活動時邀請客戶參加，

7；培訓工作的重點除了規范服務程序，更要注重培養愛崗敬業；團結奉獻精神以及禮儀姿態等能表現出一個人良好的綜合素質這些方面來。

pa的工作總結會難一點，因為我自己就是個新手，剛開始的時候有的人是會有一些抵觸，在這種情況下，必須盡快形成一個團隊的凝聚力，為了具有個人感召力，我愿意去嘗試他們的具體工作，所以一直處在邊看邊干邊學的過程，年紀大的人嘴會比較零碎一點，但只要自己放的下架子，以身作則親自動手做出表率，是可以樹立起一種威信的。

事實證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標準公布后，由于沒有達到大家預期標準，很多人思想波動是很大的，當然為了安撫低落和不滿的情緒，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級的執行者，我的兩難得到了領導的寬容在此深感欣慰。

經過老師的培訓和在許總的指導下，pa的整體工作有條不紊的展開，完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度，領導出于對工作嚴格規范的要求，有時候會直截了當指出工作中的不足，剛開始會使我感到非常難堪，但只要你對工作是真正上了心，你會發現自己犯的錯其實是很明顯的。

完美是一種理想主義，精益求精才是態度。

四嚴以律己，改正不足

作為半年多來的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個方面來改正自己不足之處，以便更好更順利的開展工作。

一在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進取心，注重培養自己多方面的能力素質，爭取成為本職工作方面的能手。

二工作上要有高度責任心，建立更加流暢的溝通渠道。

三要經常站在別人的立場上觀察自己，實事求是的對待自己，感于尋找自己的弱點和承認工作中的不足。

四加強內部管理，調動員工的積極性，通過大家共同努力，把我們的公共區域變得更加溫馨、整潔。

五提高管理者素質

酒店是一個青春職場，酒店服務應該是充滿愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂的心，這樣的狀態服務才有質的飛躍，在此基礎上既要團結協作，各項工作才能順利開展；又要有序競爭，服務質量才能提高，為此；

1管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上，事不關己高高掛起的思想有礙管理進步）。

2管理人員要有承擔責任的勇氣（遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責任，事后再來總結得失）

3管理人員要盡力做到公平；公正和公開（員工才是企業發展的基礎，企業的成功首先是員工的成功，受到正確對待的員工發揮的能量更大）

4管理人員要有調動員工積極性的能力（這一點尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產品）俗話說細節決定成敗，酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事，服務質量的高低取決于細節工作的程度，只有將細節工作做到位客人才能感受到服務的存在，這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。

六其他建議

1每月一次部門協調會或大型接待前后的籌備與總結會。

2每周一次管理人員參加的衛生大檢查

3每周各部門評1名服務之星，得星最多的月底既為優秀員工，

4定期舉行技能比武（比如客房鋪床；餐飲擺臺）優勝者加評估分

5設員工活動室或開展文體活動

6設店訊欄（報道或通告和酒店有關的事）

7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動資金

8設意見箱

9員工生日送小禮物

前廳部工作總結4

一、經營完成情況：月工作報告

1、5月1日至5月31日前廳部營業額：623598元，上月總營業額524182元同比增加99416元；

本月總售房數為1655間，上月總售房數為1336間，同比增加319間；

本月平均房價376元，上月平均房價392元，同比減少16元

2、本月簽訂商務合約0份，掛賬合約1份

二、本月工作內容：

工上月工作計劃作內容

1.15/5前臺裝了公安系統只能讀二代身份證，掃描器未裝好

2.中西日餐有32把備用鑰匙存放在前臺（前廳和廚房有人確認簽名）

3.本月辦了7張健身年卡，9張月卡

4.本月辦了28張VIP會員卡也已做好登記

5.本月開午夜房共156間

6.本月棋牌室共開31間，營業額8090元

7.前廳接待臺處增加了四盆植物

8.客房中心從前前臺領了30張房卡上去做取電卡

9.成功接待了7/5省領導入住本酒店的團隊64間，林業局11間，8/5政協14間

10、大堂的燈光重新制定了份開關燈時間表計劃完成情況需上級跟進事宜掃描系統未裝，前臺系統不穩定，網速慢

1、計劃前臺人員也要懂商務中心系統及操作，方便商務中心沒人上班時頂崗

三、下月工作計劃

1、1/62/6已安排好員工做好美食節售票（健身卡，VIP卡）

2、做好代金券的.統計及登記

3、做好VIP客戶登記及生日登記

4、做好遺留物品的登記及保管

5、前臺不忙時安排員工到商務中心學習系統

四、下月培訓計劃

1、進行禮節禮貌儀容儀表的培訓

2、接聽電話的標準

3、加強員工快捷辦理入住手續

4、加強員工對個人和公司特殊房價的熟記

5、加強遺留物品的保管及認領一切正常，前廳少了四把雨傘，房卡30張部門物品報損情況

前廳部工作總結5

20xx年即將結束，在這一年里，我們聯邦中航商務酒店在上下的共同努力下，經營業績有了較大的提升。酒店部分硬件設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使我酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。今年來前廳部在人員以及編制有所變動的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對兩個個分部制定了詳細的培訓計劃：針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年四月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的外賓團隊接待打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、增加服務項目，提升客人滿意度今年借著世園會的契機，

前廳部也適時的推出了針對商務客人的“網上值機”服務項目，讓商務人士在乘坐飛機時免去了柜臺排隊等候的煩惱，給賓客的旅途帶來了一絲舒適和愜意。同時針對旅游客人推出了“自行車免費租賃”服務，凡是在店賓客均可免費使用酒店提供的自行車3小時，這樣旅游的賓客就可輕松的游覽市區的景點，很大程度上提高了賓客對我店的滿意度。給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，比如，每次退房客人的.卡套我們都統一回收：過期報表的重復使用；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，在前臺的售價以及員工激勵方面我部出臺了新的政策，接待員在了解酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。

根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，20xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出20xx年工作計劃：

1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；

2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。前廳部

前廳部工作總結6

在我留學歸來以后，我開始了我的工作，我在國外學習的是先進的酒店管理，所以我首先要找的當然是酒店管理了，這對我來說不需要實習，也屬于自己的特長，這對自己來說是一項很好的工作。終于在經過很多的面試后，我找到了一份很好的工作。

現在我已經在最好的酒店之一的xx大酒店工作了9個月，并成為了一名外籍大堂副理，帶領其他3名外籍培訓生為中外客人，特別是外賓提供最好的服務。

我工作的主要目的就是為來xx大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務。

通常，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當一個去給客人提供幫助時，另一位能夠留守在大堂里。我們主要是為前廳部工作，但實際上，我們的工作也涉及到銷售部和西餐廳。為了提高目前的對外服務水平，酒店管理層為我們安排了兩種工作的途徑–直接面對面的服務和間接的服務。

直接面對面的服務：包括了從客人到店，直到客人離店的所有的面客環節。我們幫助客人辦理入住手續，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿足他們的需要。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。所有我們所做的都是為了能夠盡早發現服務工作中存在的不足和問題，以便我們能夠及時糾正和提高。我們相信這種有效的途徑，不會讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店。

間接的服務：這是我們在后臺辦公室要完成的任務和準備工作。舉例說，在圣誕節時，我們給銷售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法;又比如，我們給西餐廳的員工培訓英文，向他們講解西方人的習慣。因為我們注意到這些都能夠幫助解決過去很多由于缺乏良好的交流所帶來客人的不便的問題。

我們的目標之一就是給客人提供個性化的服務。我們想給所有的客人以獨特的個性化的方式來滿足他或她的所有需求和愿望。我們酒店的數據庫系統記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。我們也將從與客人接觸中得到的客人個性化信息記錄進酒店數據庫系統。從而我們酒店的數據庫能夠隨著每一個客人的到來而不斷得到充實，進而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務。

談了太多的.工作細節，是因為酒店給我們非常優越的工作環境和生活環境，使我們充滿活力和熱情地投入到工作中去了。我在xx大酒店的工作和生活不僅是充滿挑戰，而且是非常有趣和有意義的。酒店的管理層也非常照顧我們的業余生活。我們經常被邀請參加各種各樣的酒店組織的活動。

一年的工作結束了，但是我一直在不斷的進步中，雖然在留學時學到的東西很實用，但是我還是需要更多的實踐，這才是我一直以來想要的，這才是我的進步。雖然進步的速度有快慢，但是進步的過程是最讓人享受的了，生活的本質就在進步中，我很喜歡這種狀態。我會在接下來一年的工作中繼續努力的!

前廳部工作總結7

在x月份工作中客流并不大，由于季節性的到來等因素，完全的進入到了淡季，面對淡季的到來，我們在x月份工作中還有很多做的不到位的地方，同樣也有突出之處，改進錯誤的工作。

衛生：前廳，在衛生方面應該是一項常抓不懈的工作，在中班重逢時對前廳外圍墻面，魚池，轉門的清理并進行保養，對外圍玻璃上的膠布與工程部配合進行處理，對后廳的外圍衛生同樣去堅持去做好，按照周計劃衛生進行打掃，要求領班每天安排需做衛生，對一號電梯的護理和每日的日常衛生在客人下樓不忙的情況下要及時的去查看與清理，夜班對琉璃燈玻璃球的清理。男賓將一更的地面不銹鋼處用起蠟水進行清理，效果非常的好，由于很長時間沒有清理發費的時間也較長，對水區的地面進行了全面的刷洗，效果也是很明顯的，由于地面的吸物性較強，刷洗后很快又滲透進去，要求夜班分區進行刷洗。對男賓的公區衛生東步梯進行刷洗并保持很好。對衛生間的衛生進行檢查登記，巡查記錄本，并規定時間進行清理，除異味。對合作部門的衛生要求，大池每日二次的里外清理，上午十點，晚上一點以后刷洗。并由領班監督，主管上班檢查。以達到更好的洗浴環境。

紀律:前廳在夜班中出現的違反公司紀律員工較為嚴重，出現脫崗，坐崗現象，給工作帶來許都的負面影響，對晚班員工進行罰款和教育，對領班處連帶處罰，加強對夜班工作的監管，并規定夜班員工疊毛巾不允許坐崗疊，對坐崗，脫崗，睡崗的員工處以50元以上罰款，領班連帶，領班出現以上情況降級或打回試用期，得到了相對應得控制，我們還得繼續加強監管員工的工作，培養領班的自我約束意識。體現前廳的基本素養，曾強集體榮譽感。男賓，在整體上來說還是較好，在本月出現一名員工穿便裝進入營業區，當場進行罰款處理。一名員工出現偷吃雞蛋當場罰款處理，無其他紀律情況出現，對合作部門的紀律約束，在上班期間不允許在營業區亂站亂靠現象，不允許在里面抽煙，出現違反紀律最底50元罰款。

服務：前廳新員工進入的比較多，在各項業務上還是有所欠缺，在服務上也體現出了許都的不足，如：收銀雙手遞物，接物，服務用語的不規范，在班前會中去采用簡單的練習方式和工作崗位領班去帶領，對新員工地服務要求進行統一規范，并在收銀員中以末尾淘汰制，優中選優的原則，已淘汰一名收銀。在淡季的到來，員工對客流的下降有些不適應，不知道如何做起，在服務中及時的糾正員工的此種心態的表現。加強員工的.微笑服務，對客的服務用語的規范，不要使用隨意性語言，加強員工的30度鞠躬問好，正確的引領手勢，已達到服務的標準。員工的主動服務意識較好.一更的服務做到隨時提醒客人以免出現丟失物品現象，對上月強調的客人手機隨意放的現象基本杜絕，前廳部為了公司的服務更上一層樓每天領班要尊尋到客人意見或建議，已達到更好的服務水平。

銷售：在銷售中主要激勵員工的推銷激情，鼓勵員工推銷，每天給員工定任務，促進有目標性的去開展銷售工作，男賓在本月的推銷中激情非常高昂，特別在按摩的推銷經過男賓的顧客都有不放過任何的機會。

下月計劃：

1：在人員心態上進行穩定，并對穩定的員工進行技巧培訓。

2：對細節服務進行培訓和監督，主抓儀容儀表，定崗定位等。

3：對設施設備進行檢查，消除安全隱患，對員工進行安全知識培訓。

4：加強對于領班級別管理人員的監督和教育，使其得到提高。

5：加強衛生的保持同時避免長時間的死角衛生，堅持做好日常衛生與周計劃衛生。

6：加強部門與部門的相互溝通，建立更好的和諧團隊。

前廳部工作總結8

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與顧客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝!現在我對前面5個月來的工作做一個總結。

前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于顧客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對顧客人的服務，從前臺迎顧客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。 所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來說：

一，像所有其他的服務行業一樣。

禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候顧客人，如何為顧客人提供服務，在服務中對顧客所要用的語言等。

二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。

所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對顧客，從而維護酒店的形象，讓顧客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。

三，前臺業務知識的培訓。

主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，顧客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以免給顧客人和自己的同事帶來很多的不便!

四，前臺英語。

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的顧客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，后來在接待外國顧客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。

還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的`培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

五，以大局為重，不計較個人得失。

不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是顧客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!

前廳部工作總結9

20xx年7月21日開始，我正式的加入到瀚新國際酒店，適逢集團公司“大干100天”活動。現將我所在的.前廳部工作匯總如下：

1、制定了前廳部組織架構圖；

2、明確了前廳部組織機構形式、職權范圍和工作內容；

3、制定了前廳部各崗人員職責規范，其中包括前廳部經理、大堂副理、前臺接待處主管、前臺接待處員工、預訂部文員、電話總機主管、電話總機話務員、商務中心文員、門僮等崗位；

4、制定各崗位工作流程，擬定24小時制崗位班次時間，早、中、晚班工作流程，其中包括前廳大堂副理、前臺接待人員、預訂部文員、電話總機、商務中心文員、門僮等崗位工作程序；

5、擬定前廳部管理規范，包括前廳業務調度管理規范、前廳心理服務管理規范、前廳銷售信息管理規范、前廳員工待客服務管理規范；

6、擬定前廳部服務質量標準，包括前臺接待服務標準、前臺問詢服務標準、電話總機服務標準；

7、制定前廳部管理制度與規定，其中包括部門例會制度，每日、每周例會，部門員工考勤制度；

8、在財務部的協作下，制定了前廳部發票使用操作規范流程；

9、擬定前廳部房卡管理制度、代客開門的程序及注意事項。

當然，由于工作開展時間短，還有許多待充實之處，這也將是前廳部下一步的工作計劃。首先，繼續完善《前廳部運營手冊》附錄部分，隨時思考，對于沒有寫進手冊中的工作程序或規范制度等及時補充到手冊當中，使《前廳部運營手冊》更具實用性。其次，時刻關注酒店設計進程，對完成部分做到熟記于心，對于修改部分及時提出合理化建議。再次，針對前廳部培訓計劃，將各部分培訓的細節進行整理，并形成文檔。

“大干100天”活動雖然結束，但工作沒有結束，我們依然要延續“大干100天”的熱情，繼續努力工作!

前廳部工作總結10

20xx年7月8日，隨著開業禮炮的鳴響，在酒店領導熱情洋溢的致辭聲中，徽州皖韻假日酒店終于隆重開業了！今年以來，前廳部在酒店領導班子正確的指導與幫助下，以強培訓、抓素質、促提高、保運轉為目標，堅持一手抓業務培訓，一手抓隊伍素質，經過全體員工的勤奮努力，在汗水和智慧的投入中，各方面工作開展有條不紊，取得了一定的成績。現將20xx年上半年工作情況總結如下：

一、上半年主要工作

（一）管理方面

（1）加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的重要環節，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此在酒店改造期間對員工的培訓是我們日常工作中的重點。今年上半年以來，部門針對前臺大多數員工以前未從事過酒店工作和從未參加過系統的酒店知識培訓，根據現狀從基礎知識入手，為員工制定了詳細的培訓計劃，并根據部門特點在上半年適時的開展了多輪有針對性的培訓，主要采取了集中授課、模擬情景、案例分析等方式進行培訓，通過較系統的培

訓，提高了前臺整體業務水平，雖然仍存在一些問題，但較以往有了一定的提高。

（2）在工作、生活中注意了解、關心員工的思想動態 市場經濟學里面有句話：“關心員工就等于關心我們的顧客”。這是一句名言，更是一句久經提煉的經驗。任何一個企業要想獲得發展，就必須關心自己的員工，因為員工是推動企業發展的中流砥柱。前廳部員工平均年齡較小，大部分都是“80、90后”，他們有著鮮明的時代特征和非常強烈的個性。在日常的管理工作中，如果只是簡單的`用制度去約束他們肯定適得其反，甚至會激化矛盾。作為部門經理不僅要在日常生活中為員工排憂解難，在工作上更要為員工提供明確的工作目標和準則；在制定制度框架的同時，更要進行有效的輔助和指導，盡力創造良好的工作環境；關心員工疾苦，體察員工實情，幫助員工解決實際難題，引導員工成長、發展，實現自我價值，并最終達成與企業的雙贏。

（3）注意各部門之間的協調、配合，共創佳績

前廳部每位員工能積極參加酒店、部門組織的各項活動，如在酒店改造期間，部門多次參加酒店組織的衛生清掃及新老物品搬放、歸位工作，這不僅促進了部門之間互相了解，同時也增加了團隊的向心力及凝聚力。強調前廳部是整個酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作聯系，如出現

問題，我們都應主動地進行協調解決，避免事情的惡化，要養成“顧客首問制”的服務意識。

（二）、切實做好工作環境衛生的清理工作

酒店改造收尾階段，垃圾多、灰塵多，部門員工每天都要在艱苦的環境中，完成酒店分配的衛生任務，堅持做好每一天的衛生清理和自查工作，從思想上將環境衛生問題重視起來，部門員工發揚不怕苦、不怕累的工作作風，為酒店創造良好的工作環境盡了自己最大的努力，也為酒店日后環境衛生的清理打下了一個良好的基礎。 （三）、消防安全方面

前廳部要求員工必須掌握防火、防盜的基本知識和工作中的自我保護方法，加強自防、自救的能力，熟知“四個能力”和突發事件的處理措施。除此之外，我們要求員工必須保證賓客的人身安全和財產安全及其個人私密空間不受侵犯，確保酒店財產安全不受侵犯。此外，我們還積極安排新入職員工參加酒店保安部組織的消防安全培訓活動，并在平日的消防安全工作中，虛心的向保安部同事學習相關知識。作為部門經理，部門也將消防安全作為日常工作中的一項大事來抓，以杜絕酒店賓客和在崗員工的人身和財產的安全問題的發生。

二、工作中存在的不足

半年的工作，經過部門全體員工的共同努力，雖然取得了一點成績，但用四星級酒店甚至今后朝五星級發展的標準來衡量的話，仍存在著差距和問題需要在今后的工作過程中予以改進，主要問題如下：

1、培訓內容充分，業務水平需進一步提高

我們對員工進行系統培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但是由于缺乏實際操作和工作經驗，雖然大家都明白、理解，但在實際的工作中，還做得不夠到位，無形中也影響了服務質量。部門培訓工作任重道遠。

2、員工流動頻繁

前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職后，要經過兩個月的試用，才能基本掌握本崗位的各項工作，但有些員工在剛熟練本職工作之后便提出離職，造成人員的流失。

3、員工的敬業心、上進心還有待進一步提高：部門新員工較多，業務水平、工作經驗等方面均存在不足，這就要求部門在員工的敬業心、上進心方面進行意識、認識方面的培養和促進，使員工在酒店、部門有一種責任感、使命感，從而在業務水平的提高上能夠不斷取得進步。

4、員工的促銷意識還有待進一步加強：酒店前臺是酒店對外的重要窗口，上門的散客需要前臺人員的積極促銷、

耐心說服才能盡力挽留客人，所以要培養員工的散客促銷意識，盡量使上門的散客都能夠留下來。

三、下半年工作計劃

1、關注顧客需求，準確的向上級領導反映顧客需求，為領導調整酒店發展思路提供第一手數據；

2、進一步加強培訓，不斷提高員工綜合素質，不斷提高員工服務質量；

3、切實關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

4、注意員工的服務細節，服務從細處著手。對客提供滿意周到的服務；

5、完善各崗位的工作流程及工作標準，推行優質服務活動達到質量標準化、規范化、精細化服務；

6、提高前臺員工的售房技巧，確保一定的散客入住率。 上半年的工作雖然取得一定成績，但與行業的發展和領導的要求還有一定差距。下半年的工作將更加艱巨，在今后的工作中，我部門會虛心向其他部門同事學習，借鑒好的工作方法，努力提高業務知識，使部門員工整體素質有一個新的提高，為徽州皖韻假日酒店華麗轉身后的再上臺階，再創輝煌貢獻出前廳部的一份力量！

前廳部工作總結11

一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；

針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；

接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；

特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前臺按照規定對每個入住的.客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向安全局出入境管理科進行報關，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性；

2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現金收入只有2812.9元。

xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最為顯著的如xx街道的會議接待，會議的成功接待得到了xx街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計在于晨，根據酒店行業發展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優惠活動。除了在價格上的優惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經濟效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執行。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。

酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業務知識，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環節，是問題的協調者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發展奠定了基礎。

金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業知識的缺乏，在工作中沒能充分的發揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發揮到最大化。

前廳部工作總結12

20xx年上半年，前廳部在中心領導的正確領導下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內部管理，降低成本，強化業務培訓，關心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成上半年經營目標，各項工作也取得了顯著成績。現就上半年主要工作作如下總結。

一．經營情況

上半年計劃任務125.5萬元，實際完成140.53萬元，超額15.03萬元，（其中散客門市收入85.54萬元，平均房價333.94元/間），占客房收入23.23﹪，完成計劃的111.98%，收入與同期相比增長34.78萬元。

二、主要工作：

1、加強業務培訓，提高員工素質

半年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。加強業務培訓，認真對待每一批接待任務，根據不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合，這就需要有很好的業務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導工作,發現問題,反饋信息，共同協商及時調整,以達到最佳服務標準。

2、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作。

半年來，我們始終把認真做好預訂、接待服務，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位客人。上半年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議73個；軍區5次，VIP 100次，共接待人數37500人次。如廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區會議時，由于軍區接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。

3、扎實有效地開展好第四屆優質服務活動

第四屆優質服務活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學習，吃透精神，對員工進行了一系列的專業技能的培訓，大大提高了員工的服務意識及服務技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化，每周根據優質服務活動的方案，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優質服務活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態勢，極大的增強了員工的工作熱情。

4、關心員工生活，創造輕松愉快的工作氛圍.

前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業務能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養管理人員之間同心協力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩定、健康的心態，保證對客服務的質量。

6、注重各部門之間的協調工作,共創佳績

前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門組織的各項活動，這不僅使部門之間互相了解同時也增強了團隊的向心力及凝聚力。我們同時強調前廳部是整個酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都應主動地進行協調解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務意識和“酒店無小事”服務態度。

7、加強“開源節流，增收節支”的意識

上半年計劃費用36.47萬元，實際費用為32.11萬元，節約了4.36萬元，主要節約在工資、電、物料消耗等方面，在費用管理中，從細微處入手,嚴格物料領用制度,定期盤點，專人管理,定量配發,使上半年前廳物品消耗控制在元，費用與同期相比增長了3.52萬元，（主要是計提獎勵、地方津貼等），各項費用指標均達到要求。

8、重視安全防范意識

部門在安全管理上，進一步加強相關數據、各類報表的管理，嚴格執行公安部門的有關規定，上傳數據的開通，信息的錄入及掃描，加之賓館會議客人報到的集中性，前臺電腦兩臺等因素為我們前臺工作增大了壓力，但我們沒有降低要求，對每位入住的客人進行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們又做到認真負責的態度做好解釋工作，同時將信息反饋銷售部，協議單位擔保，快速登記入住，嚴把入住登記關。對外賓我們又派人分別到分局錄入、報單，做到專人專管，主管及經理抽查的制度。同時我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實，仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;保證了客人的財產不受損失;對所有的訂單、報表和數據指定專人負責，分類存檔、統計保存。

三、工作中存在的不足：

1、培訓效果不佳

我們在對員工進行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統一的`監督機制，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務質量。

2、服務質量、服務水平有待提高

前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職后，要經過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。

四、下半年工作計劃：

1、關注顧客需求，積極真實的向上級領導反映顧客的需求，為領導調整戰略思路提供依據；

2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；

3、確實關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

4、注重員工的服務細節，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務；

5、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優質服務活動達到質量標準化、規范化、精細化服務；

6、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭完成中心下達的目標任務。

7、嚴格執行實名登記制，進一步搞好安全穩定工作。

上半年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下半年的工作將更艱巨，我們會發揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全各項工作任務。我們有信心在各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。

前廳部工作總結13

一、xx月份前廳部工作總結：

1、xx月份營業收入

房費總收入xxxx元

平均房價xx元

總開房數xx間

出租率xx%

旅行社團隊收入xx＊元

會議團隊收入xx元

①、在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的在崗培訓，本月對前廳部來說，是具有挑戰性的，但在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務。

②、前廳部通過理論培訓及實際操作，并根據對員工日常的業務能力及工作職責、態度，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現金處罰，而每月對部門優秀員工進行評選，用處罰得來的現金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。

2、四月份存在的問題：

①、員工遵守酒店規章制度性不強，時有違反店規店紀現象發生

②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經常上不了網等。

③、基本物品配置未到位，造成客房產品不完善，地毯舊、臟，房間顯得單調、無新意。客人普遍反映無入住高星級房間所體現的溫馨、豪華感。

④、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比，存在經驗上的差距，服務規范化還能應付，但靈活性、個性化的服務相對缺乏，而我們酒店正是需要這種服務

⑤、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。

⑥、入住常住客戶量少，客源市場不穩定。

二、xx月份工作計劃

1、工作計劃

①、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場占有率。

②、做好客史資料統計，特別是常住客及商務客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。

③、繼續實行售房銷售提成獎勵制度，激勵前臺的推銷意識，促進其積極性。接待員應在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。

④、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態度。

⑤、注重各部門之間的協調工作。部門與部門在工作中難免會發生摩擦，協調的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯系，如出現問題，要主動和相關部門進行協調解決，避免事情的惡化。

2、管理計劃

①、根據酒店及前廳部管理規章制度，崗位標準操作程序，嚴格要求員工，對違反制度的員工進行相應的處罰。

②、服務質量是酒店品牌的本質特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質，員工的服務質量，為更好的加強部門的服務，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衛生、服務質量的督促、檢查。

③、一如既往的做好部門衛生質量、儀容儀表、禮貌禮節的'檢查工作，營造酒店高星級氛圍，為客人提供更優質的服務。

④、建立“優秀員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進行獎勵。

⑤、要貫穿折總“少用人，用好人”的觀念，做到一人多責，一崗多能。總機與前臺進行工作串換，前臺在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的服務于客人。

⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊服務，爭取吸收更多的散客。

⑦、通過對員工服務質量、衛衛生質量的控制，并及時指正，在規范化的基礎上為客人提供個性化、特色化服務，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

⑧、開展標準化、程序化培訓。對前臺員工進行“前臺服務用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓。

⑨、定期召開客房部、前廳部每月協調例會，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關部門做好協調，協調會后，主持部門把協調內容以備忘錄的形式下發至相關部門，日后以制度執行。

三、培訓計劃

前廳部深知，沒有培訓就不可能有長足的進步，為員工組織各種形式的培訓：現場培訓、實踐考核等等。4月份因崗位人員流動較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響，及時針對剛入職的新員工重點進行禮儀、形體、程序、應知應會、消防等方面的培訓，適時灌輸一些服務細節、理念，讓新員工盡早進入服務工作中。并結合酒店相關培訓的工作，前廳部崗位進行鞏固加強，以更好的提升服務水平。在5月份里前廳部將繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

1、具體培訓計劃如下：

①、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率。

②、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭客。

③、開展各崗位的標準化、程序化培訓。

④、部門內部進行業務知識的交叉培訓。

⑤、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論。

⑥、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。

⑦、做好新員工的入職培訓工作。

⑧、每月5號和20號為經理給全體員工的培訓；

⑨、員工的服務意識、禮節禮貌、熱情及主動服務的培訓；

繼續跟進好總機特色服務的標準，已制定出前廳部應知應會，內容包括湖南各著名景點、長沙的來歷、酒店周邊的小吃、各類商場等等，要求每位話務員都非常了解并能回答自如；針對話務員接電話語速、音質、音色會做一些現場指導，能讓每一位接聽電話的人能從話務員的口中聽得出“微笑”。

前廳部工作總結14

XX年酒店的不平凡的一年，從酒店改制以來，前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最為顯著的如人大會議接待，會議的成功接待得到了市人大領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了認可的果實，然而從會議接待中我們雖然取得一定的經驗，但是還存在一些工作沒有想在客人之前去完成，也看出了本身的不足。鑒于此情況在今后的接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短。

前廳部既市酒店的銷售窗口，在房價上要掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們在推銷掌握一定的`技巧；在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們再此方面還是很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的在介紹，出售。由于酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前廳部新增人員較多，培訓后的新員工業務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需求，經理多次對前廳部員工進行業務知識與技能的培訓，讓我們學會去推銷是工作的重要之重，讓我們把酒店的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受。培訓讓我們牢固樹立員工工作，深化業務知識，更好的開展工作。

作為前廳部的員工做到標準的微笑、禮貌、熱情、周到，來對面每一位賓客，讓他們快樂而來，滿意而去。我們要以高度的責任心迎接下半年的工作挑戰，將更好努力的完成酒店下達的全年計劃。

前廳部工作總結15

20xx年前廳部共接待境內外賓客人次。其中境內賓客人次，境外賓客人次，大小會議個，團隊個，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優質的服務。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結。

總臺班組

總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個方面接待、服務、結帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經營業績如何好，服務質量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協助公安部門抓獲了一名犯人。

結帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優質的服務，最終都是以經營為目的。如果結帳無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結帳客人反應強烈的情況，銷售是總臺工作的主體內容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任。總臺自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務。盡管從數據上看來這已經是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續發揮前臺銷售的優勢；培訓銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經驗，爭取再創新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送；物品轉交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業務。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務標準，我們先后為顧客聯絡一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運送行李經驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發現了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩定的'服務產生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質無法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

商務中心、總機班組

自從11月份，商務中心個別員工轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務中心原由的打字、傳真、復印、上網、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了、手機充電、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手續加以完善，但仍然在服務工作中出現差錯。

在新的一年中，我們還要繼續增加針對商務客人的服務項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務。同時也繼續將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會繼續幫助部門做一些文秘的工作。總之要不斷合理的增加商務中心員工的工作內容，達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組，在經過了半年的努力之后，人員已經趨于穩定。部門也花了不少經歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現在

總機地理位置的關系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。

總的來說，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調整現在的人員狀況基本穩定，作為三星級升四星酒店應有的服務項目和服務標準也基本達到。并且在和銷售部、財務部以及客房部等各部門之間的協作和溝通也是比較愉快的。

在新的一年里，部門還將延續合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅持不懈的培訓和公平開放的考核機制調動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信白宮，憑借已經或將要在硬件上不斷的改造和軟件上通過注入新鮮血液使得酒店迸發出了活力和激情。在即將來臨的20xx年，白宮一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。

然而這項工作還存在著不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網不夠及時。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機，首先是按要求簽寫臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳輸，最后還要在登記單的填寫規格上嚴格把關，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。

服務（service）是服務行業的根本，因為總臺員工大多是剛剛進酒店工作沒多久的新手，而且個別也沒有從事總臺工作的經歷，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經驗。在新的一年里，前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到的禮貌的和個性化的。

在20xx年，在帳務處理的工作上部門會加強監督同時不懈地進行思想素質教育，對于帳務上發生問題的員工決不姑息；同時在前臺pos機無法改變現狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓并考核。

在即將到來的20xx年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素質要求的員工上創新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認同感以便組成一個人員相對穩定的，面貌一新的班組。

第五篇：前廳部工作總結

前廳部六月份工作總結及七月份工作計劃書

隨著天氣的逐漸炎熱酒店生意也步入了淡季，散客及各單位會議接待也明顯減少，6月份客房未能完成酒店下達的營業指示任務，具體工作總結如下：

一、本月工作完成情況1、6月共接待了市委宣傳部13間、中國人壽保險永州分公司18間、邵永高速公司24間、市財政局55間、地稅局14間、市旅游局10間、深圳康哲藥業第12屆湖南省消化系統疾病學術交流會168間、市委接待處29間、重慶啤酒永州分公司45間，本月共接待散客2824人次，免費房224間，接待團隊房1130間，日平均出租率為42.33%，客房銷售額為940241（不含半日租，鐘點房在內）。

2、成功的完成了VIP團隊接待，我部在做好各項工作的同時成功完成了6月26日省政府代省長徐守盛來永州視察災情一行，我部按酒店要求全面起動VIP服務程序，所需人員無條件加班，確保每個接待環節緊密，大堂副理全程進行跟蹤服務，配合酒店成功完成了VIP的接待工作。

3、重新制定了前廳部《班前會制度》，并在每天堅持落實，同時在每天的班前會上組織好員工學習每日一句英語。

4、認真組織好員工在三樓五號會議室學習“金鑰匙”服務理念，使每位員工都深刻學習到金鑰匙的服務理念“滿意+驚喜”，并且在以后的工作中加以運用。同時按酒店人力資源部的通知安排部門蔣衛萍和羅曉紅參加了《形成自已的領導藝術》的培訓。

5、配合相關部門做好深圳康哲藥業第十二屆湖南省消化系統疾病學術交流會議的重要接待，由于此次會議參會人員較多，房間一共有168間，故部門各崗位人員無條件停休并主動加班加點，此種豐獻的精神值得表揚，同時我部也將在今后的工作中繼續發揚此種精神，確保每個接待環節不出任何差錯。

6、規范了前廳部各分部的交班本的書寫格式，同時制定了《物品轉交表》、《郵件收發記錄表》來完善部門的相關表格。

二、本月工作的不足之處

1、VIP接待有待進一步提高，在6月26日省政府代省長徐守盛來永州視察災情一行中，行李生開車門服務手勢不到位，接待員禮節禮貌不是很到位，及大堂副理在為徐省長開啟專用電梯時電梯門關閉，針對以上狀況部門將加大培訓力度，完善各崗位操作流程與標準，以更高的標準接待好每一位賓客。

2、6月24日，由人力資源部何總監及大堂副理一同對大夜班的勞動紀律檢查時發現我部接待員向春華有睡覺現象，我部將對此現象證明管理人員督導不到位，員工自覺意識不強才導致發生睡覺現象，針對此情況部門將會加強勞動紀律，杜絕上大夜班睡崗的現象再次發生。

3、總機方面在服務過程中出現語速慢不流暢，聲音不夠甜美，電話號碼不熟導致轉接電話出現差錯，工作沒延續性等問題，針對此狀況部門正逐步的在加強培訓，力爭盡快改變現狀提升服務質量。

4、部門員工在一直沒有總監的情況下已經養成了沒有工作的目標性，且團隊意識不強，針對此情況部門通過觀看電視劇《亮劍》以及組織員工集體用餐等其它方式來促進部門的團隊精神，使部門每位員工都能團結在一起，共同努力奮斗爭創先進部門。

三、七月份的工作計劃

1、制定好七月份前廳部的培訓計劃，并且按計劃落實，同進在月底進行考核后，對禮賓部和總機視情況分別提拔出一名主管來激勵員工。

2、制定好《前廳部內部管理制度》，來規范前廳部員工的紀律性和促進員的積極性。

3、按照營銷部下發的七月一日建黨節的促銷方案和下月16日的中國傳統情人節方案，積極的做好宣傳及具體落實到各分部，加大力度推銷情人節活動。

4、加強前廳部全體人員勞動紀律，杜絕上大夜班睡崗的現象再次發生。

5、從七月份開始前廳部成立質檢小組，將在每周六下午15：30分將會由部門總監、前廳主管及大堂副理對其各班組進行全面質檢，并且將對其各分部出現的問題進行通報并及時整改，避免再次發生類似情況。

6、強抓部門細節工作，尤其在對客服務禮節及崗位操作細節方面。著重從現場加以指導，加強日常工作的檢查力度，抓好細節管理工作，做好各項日常工作的延續性。