第一篇：論乘務(wù)員的工作職責(zé)

論乘務(wù)員的工作職責(zé)

乘務(wù)員是在公共交通工具上為乘客提供服務(wù)的工作人員。如公交乘務(wù)員，空中乘務(wù)員以及列車乘務(wù)員等。乘務(wù)員的主要職責(zé)是為乘客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保旅客出行舒適與安全，并及時處理旅途中的各種突發(fā)事件。

飛機客艙服務(wù)是民航運輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對空姐的一致認(rèn)同，但光有前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空姐這個職業(yè)的，空姐最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德。作為一名合格的空姐，她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢？ ．首先要熱愛自己的本職工作。對空姐工作的熱愛不是一時的，當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實辛苦的工作打破后，還能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。．有較強的服務(wù)理念和服務(wù)意識。在激烈的市場競爭中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。服務(wù)意識是經(jīng)過訓(xùn)練后逐漸形成的。意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融化在每個空姐的人生觀里，成為一種自覺的思想。3 ．有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線時差的不同，飛國內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。．熱情開朗的性格。空姐的工作是一項與人直接打交道的工作，每天在飛機上要接觸上千名旅客，所以她隨時需要與旅客進(jìn)行溝通，沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。．刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。作為一名空姐，她在飛機上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握許多的知識，比如，我們的航班今天是飛往美國，我們的空姐首先要掌握北京和美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)，航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等。可以說，空姐上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內(nèi)在美。．學(xué)會說話。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會說話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會得出不同的服務(wù)結(jié)果。一名空姐要掌握不同的說話技巧，如：對老年旅客的說話技巧、對兒童旅客的說話技巧、對特殊旅客的說話技巧、對發(fā)脾氣旅客的說話技巧、對重要旅客的說話技巧、對第一次乘飛機的旅客的說話技巧、對航班不正常時服務(wù)的說話技巧。在我們的服務(wù)中，往往由于一句話，會給我們的服務(wù)工作帶來不同的結(jié)果。一句動聽的語言，會給航空公司喧來很多回頭客；也可能由于你一句難聽的話，旅客會永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機；他可能還會將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客。例如，在一個航班上空姐為旅客提供正餐服務(wù)時，由于機上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說：“真對不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來了”。旅客一聽，非常不高興地說：“頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃。”由于不會說話，空姐的好心沒有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。如果我們的空姐這樣說：“真對不起，您要的餐食剛好沒有了，但請您放心我會盡量幫助您解決”。這時，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前時，你可這樣說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您下次再次乘坐我們航空公司的飛機，我一定首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)。”同樣的一份餐食，但不同的一句話，卻帶來了多么不同的結(jié)果。這就是說話的藝術(shù)，作為一名合格的空姐，說話真是太重要了。

第二篇：客運公司乘務(wù)員職責(zé)

乘務(wù)員崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)值乘車輛行車全過程的服務(wù)工作。

二、嚴(yán)格執(zhí)行“客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”的有關(guān)規(guī)定，實行文明服務(wù)、禮貌待客，正確使用文明服務(wù)用語，做好開車前、運行中、到站前的各項業(yè)務(wù)宣傳和站名預(yù)報、提示工作。

三、做好清車、途中售票、檢票和上、下行包等工作，嚴(yán)禁旅客攜帶危險品、禁運物品和超限物品上車。

四、認(rèn)真遵守“客規(guī)”和運行紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行運價規(guī)定和票據(jù)管理及營收報解制度，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售、保管和票款、結(jié)算單據(jù)的報解工作。

五、積極維護(hù)乘車秩序，愛護(hù)車內(nèi)設(shè)施，保持和負(fù)責(zé)車輛清潔衛(wèi)生，值乘中密切注視旅客乘車狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時通知駕駛員采取相應(yīng)的應(yīng)急的措施，遭受突發(fā)事件時應(yīng)協(xié)助駕駛員和發(fā)動旅客冷靜及時地予以處置，并向有關(guān)部門報警、報告和請求援助。

六、采取與旅客座談，征求意見等多種形式與旅客溝通，了解旅客對乘車環(huán)境、車輛性能、服務(wù)內(nèi)容、線路走向等方向的需求信息，為提高和改善服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

第三篇：乘務(wù)員崗位安全職責(zé)

乘務(wù)員“一崗雙責(zé)”職責(zé)

1.努力學(xué)習(xí)和掌握交通、運政安全法規(guī)和安全應(yīng)急急救知識，嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)法律法規(guī)及企業(yè)各項安全管理規(guī)章制度。

2.嚴(yán)格把好車門關(guān)、頂篷關(guān)、窗戶關(guān)及“三品”檢查關(guān)，做到扶老攜幼，防止意外傷亡事故發(fā)生。

3.發(fā)車前向乘客宣講安全乘車和自我防護(hù)知識。

4.加油、中途休息或用餐、通過危險地段要組織旅客下車，事后清點核實人數(shù)后方能開車。

5.車輛調(diào)頭、倒車、通過人口密集地段和危險地段，要協(xié)助駕駛員觀察，防止事故發(fā)生。

6.制止和抵制駕駛員的違法行為，嚴(yán)格執(zhí)行“旅客義務(wù)監(jiān)督員”制度，并做好宣傳動員工作。

7.熟練使用防火及安全防護(hù)器材(滅火器、三角木、警示牌、消防錘等)，并經(jīng)常維護(hù)使之有效。

8.協(xié)助公安機關(guān)打擊車匪路霸，保護(hù)旅客生命財產(chǎn)安全。

第四篇：乘務(wù)員工作心得體會

篇一：空中乘務(wù)員工作體會 空中乘務(wù)員工作體會

這是一個與眾不同的職業(yè)，但現(xiàn)實和我們的夢想還是有一定的差距。現(xiàn)在的我作為一名有4年工作經(jīng)驗的空乘，有很多的業(yè)務(wù)知識和生活常識需要我們鞏固和學(xué)習(xí)：一旦出現(xiàn)緊急情況會應(yīng)用到的特殊用語;飛機上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識;不論飛國內(nèi)還是國際航班都需要流利的中英文;機上服務(wù)用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時的慢慢積累。當(dāng)然對于我們乘務(wù)員來說最重要的就是飛機處于緊急情況時的用語，而且要說得相當(dāng)?shù)氖炀殹Ｗ鰹橐幻粘艘簿痛碇粋€公司、一個地區(qū)乃至于一個國家。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點、風(fēng)土人情等，就需要我們對他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細(xì)心觀察以及對學(xué)習(xí)的加強，這樣才會使平日里的工作得心應(yīng)手。

在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù),實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理,關(guān)心旅客,熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今后的工作中以最好的服務(wù)給旅客留下最深刻的印象。

我想，如果一位旅客登機時,卻看見空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑?這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢?他可能在想:我們根本不重視旅客,對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散...等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見整潔的客艙,舒適的座椅,隨時待用的咖啡,最新的報刊雜志時,旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心里就會非常認(rèn)同我的努力，也會感到非常高興。

通過這幾年的飛行我認(rèn)為對不同旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗。但我想，在處理問題時，自身要做到情緒穩(wěn)定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無。乘務(wù)員個人工作總結(jié)

時間如流水，轉(zhuǎn)瞬即逝，2010年已接近尾聲。我到公

司工作已將近一年了，這一年來是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時間里領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們的廣闊胸襟，感受到了交運人的豁達(dá)和真誠。也許有人會這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎是剪票打掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動。其實不然，一年的工作經(jīng)歷使我認(rèn)識到要做好這份工作并不容易，是要靠心靈去感受、體驗，乘務(wù)工作是一種心靈藝術(shù)。在這一年的時間里，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和

指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，但也有很多不足之處。現(xiàn)將我的工作情況作如下匯報：

一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對乘務(wù)工作有了較深刻的認(rèn)識和理解。記得第一次上車為旅客服務(wù)時，所有的一切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學(xué)，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教導(dǎo)。現(xiàn)在我對乘務(wù)工作有了較為深刻的認(rèn)識和理解，也意識到了乘務(wù)工作的重要性。我們的乘務(wù)工作，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務(wù)，讓旅客能體會到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè)文化精神，讓旅客能有一個稱心、舒心的旅途。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力得到了一定的提高.根據(jù)崗位職責(zé)和要求，我覺得乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是：

1、負(fù)責(zé)對旅客的服務(wù)。

2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求。

3、協(xié)助司機師傅對車上旅客的安全負(fù)責(zé)。通過完成上述工作，使我認(rèn)識到一個稱職的乘務(wù)員不僅要有良好的語言表達(dá)能力、良好的溝通技巧，還應(yīng)該有同志之間相互協(xié)作的精神。“我為人人，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相服務(wù)”，從這個角度去理解服務(wù)會讓更多的人明白：“我在為別人服務(wù)的同時，別人也在為我服務(wù)，我在努力讓別人開心的同時，別人也會盡力讓我滿意”，這將是多么美好的良性循環(huán)。我相信隨著我工作經(jīng)驗的不斷積累，我將在今后工作中不斷總結(jié)自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。

2011年又是一個充滿激情的一年，在今后的乘務(wù)工作中，我將努力提高自身的素質(zhì)，克服不足。“學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則怠。”時代的發(fā)展瞬息萬變，我應(yīng)該邊工作邊學(xué)習(xí)邊總結(jié)自己。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)新的乘務(wù)知識，并應(yīng)用到實際的乘務(wù)工作中去.“他山之石，可以攻玉。”在以后的乘務(wù)工作中，我將不斷地向老的乘務(wù)員學(xué)習(xí)，細(xì)心聽取他們的教導(dǎo)，從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對待每一項工作。篇三：兼職列車員心得體會總結(jié)

華南農(nóng)業(yè)大學(xué)兼職列車乘務(wù)員心得體會 廣達(dá)7組 黃偉業(yè)

2006年1月27號晚上10時，春寒料峭，廣州火車站，我有幸參加了這一年的華南農(nóng)業(yè)大學(xué)春運兼職列車乘務(wù)員工作。廣場上排起一條條長隊，人流涌動。人們提著大包小包，攜著老人和小孩，口中的呼吸都被冷成了白氣，但空氣中卻彌漫著一股熱流—異鄉(xiāng)返家的渴望和迫不及待的焦躁。幾十名乘警拿著棍子在人群外來回走動，維持秩序。這就是春運了！

看著洶涌的人流，我不由得倒吸一口氣。第一次坐上火車的激動，從8000多人的面試中成功進(jìn)入乘務(wù)員隊伍的自豪，一下子就被這緊張的氣氛所淹沒。立刻呼喚車廂里的拍檔，扯大嗓子叫還未上車的乘客排隊，一個一個檢票上車。在一月的寒風(fēng)中，一襲襲黃色的工作服顯得格外搶眼。

接下來的日子就仿佛變得支離破碎....深夜值班、伙食欠佳、缺水、車廂內(nèi)人多擁擠、在哄隆的火車上難以入睡，一系列的問題接踵而來。然而，車長的領(lǐng)導(dǎo)有方，組長的盡職盡責(zé)，同伴們的真誠幫助，卻使我在冬日中感到一陣陣溫暖。無論多苦多累，年輕人在一起的地方總會有歡笑和樂趣。打掃車廂、清洗廁所、循環(huán)報站，每天重復(fù)一樣的工作，也不覺得枯燥。我摸挲著身上的工作服，上面的黃色顯得那麼鮮明，像陽光般明媚照人，這就是青春的顏色吧。

將近半個月的旅途中，給我印象最深的還是臨近春節(jié)的最后一趟車。嚴(yán)重超員

在這趟車出車之前，車長已經(jīng)給我們打了預(yù)防針“先前幾趟車你們已經(jīng)見識過了，但其實，那時的人流量只能算是比一般多一點。這是春運前的最后一趟車，人流是最多的，你們要注意了。”我聽了不禁狐疑：以往幾次已經(jīng)那麼擠了，還能再擠人嗎？可是當(dāng)現(xiàn)在車廂內(nèi)超員百分之二百時，我才真真切切的感覺到什麼叫春運的壓力。始發(fā)站，我在車廂里疏導(dǎo)旅客，卻早已被密密實實的人墻擠得動彈不得。“前面為什么堵住了？”一些乘客怒吼到。繁雜的聲音中，我仿佛還聽見外面的拍檔喊到:“快，快讓他們進(jìn)去，后邊的人進(jìn)不來！”我想看清楚前面的情況，無奈卻被一簇簇人頭擋住了。還是不動，人們吵得更兇了，空氣似乎差一點就要炸裂。我急了，一下子站到座位上，幾步跨到前面。原來是一個乘客把一個很大的包放在那里，在座位間擠住了。一番努力后，人流終于開始動了。雖然現(xiàn)在天氣很冷，但車廂內(nèi)卻是熱烘烘的，我發(fā)覺自己已經(jīng)出汗了。遭遇小偷

早已聽老乘務(wù)員說這趟車定會吸引來許多小偷，沒想到果真給我遇上了。那是在達(dá)州終點站回程的時候，我正在檢票，卻發(fā)現(xiàn)一個瘦小男子的手總是飛快地往別人的包里插。我猛然地醒到，這就是小偷。“請大家看好自己的行李。”，我大聲喊道。小偷開始不肯離去，只是看著不遠(yuǎn)處就有乘警走來，才佒佒地走開了。

深夜靜思乘務(wù)員的工作是三班倒的，其中最難忘的是晚上的時段。凌晨兩三點，夜寒入骨，獨自一人坐在乘務(wù)間，厭了聽一會mp3,困了閉眼打個盹，看著窗外不斷后退的景物，不由挑起很多思緒。自己小時就呆在父母身邊，大學(xué)求學(xué)也只是來到不足百里的廣州一直生活在象牙塔中。現(xiàn)參加乘務(wù)員工作，接觸到很多以前只能在電視新聞中看到的事情，才覺得自己還是非常幼稚和淺薄，不識社會之復(fù)雜、生活之艱難。和幾個旅客在聊天，一個滿臉滄桑、年紀(jì)稍大的男人說，小伙子，好好干，我的一個兒子也和你年紀(jì)差不多，就在寧波打工。這半月來的日子就像火車奔馳一樣，過得飛快，卻又那麼充實。一次春運完整地跑下來，回到宿舍，才感覺人快要累壞了。不過還好，身體還是桿桿的，一點小病也沒有。思忖著這趟旅程的收獲，我在筆記本上留下早已印在心中的八個質(zhì)樸卻又意味深長的字眼：責(zé)任、吃苦、實踐、感悟。

第五篇：乘務(wù)員工作心得體會

乘務(wù)員工作心得體會

這是一份特殊的職業(yè)，現(xiàn)實和夢想還是有差距的。我作為一名有5年工作經(jīng)驗的空乘，有很多的業(yè)務(wù)知識和生活常識需要我們鞏固和學(xué)習(xí)：一旦出現(xiàn)緊急情況會應(yīng)用到的特殊用語;飛機上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識;不論飛國內(nèi)還是國際航班都需要流利的中英文;機上服務(wù)用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時的慢慢積累。當(dāng)然對于我們乘務(wù)員來說最重要的就是飛機處于緊急情況時的用語，而且要說得相當(dāng)?shù)氖炀殹?/p>

做為一名空乘也就代表著一個公司、一個地區(qū)乃至于一個國家。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點、風(fēng)土人情等，就需要我們對他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細(xì)心觀察以及對學(xué)習(xí)的加強，這樣才會使平日里的工作得心應(yīng)手。

我想，如果一位旅客登機時,卻看見空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑?這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢 他可能在想:我們根本不重視旅客,對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見整潔的客艙,舒適的座椅,隨時待用的咖啡,最新的報刊雜志時,旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心里就會非常認(rèn)同我的努力，也會感到非常高興。

在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù),實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理,關(guān)心旅客,熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今后的工作中以最好的服務(wù)給旅客留下最深刻的印象。

總之，現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時期。在實際工作中我一定會不斷學(xué)習(xí)，把所學(xué)運用到工作中，做一名合格的空乘人員。通過這幾年的飛行我認(rèn)為對不同旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗。但我想，在處理問題時，自身要做到情緒穩(wěn)定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無。

做為一名空乘也就代表著公司、地區(qū)乃至于。比如有乘客想當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點、風(fēng)土人情等，就需要對概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有大體的。乘務(wù)員的工作僅是在飛機上面，更的是需要平常對生活的積累與細(xì)心觀察對學(xué)習(xí)的，才會使平日里的工作得心應(yīng)手。

在服務(wù)我乘務(wù)員為旅客服務(wù),上是人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于旅客心理,旅客,熱愛旅客。眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量旅客的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓在今后的工作中以最好的服務(wù)給旅客留下最的印象。(來自范文網(wǎng)轉(zhuǎn)載請保留

我想，一位旅客登機時,卻看見空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝幌喔傻氖虑?這時旅客會對的公司和員工留下樣的印象呢 他在想:不旅客,對不屑一顧或者想公司的管理體制很松散...等等對公司形象不利的看法。反之旅客登機看見整潔的客艙,舒適的座椅,隨時待用的咖啡,最新的報刊雜志時,旅客會感覺到了和尊重，心里就會非常認(rèn)同我的努力，也會感到非常高興。

這幾年的飛行我同旅客不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能的好旅客矛盾或服務(wù)沖突一朝一夕能的，要總結(jié)別人和的經(jīng)驗。但我想，在問題時，自身要情緒穩(wěn)定，有的觀察力和理解力。不失平衡，最好把大事化小，小事化無。

總之，現(xiàn)在的階段是我自身服務(wù)的最佳時期。在工作中我會學(xué)習(xí)，把所學(xué)運用到工作中，做一名合格的空乘人員。

我有幸參加了這一年的春運列車乘務(wù)員工作。

廣場上排起了一條條長隊，人流涌動。

人們提著大包小包，攜著老人和小孩，空氣中彌漫著回家的渴望和迫不及待的焦躁。

幾十名警察拿著棍子在人群外來回走動。

這就是春運了!

看著洶涌的人群，我不由得倒吸一口氣。第一次坐上火車的激動，從8000多人的面試中成功進(jìn)入乘務(wù)員隊伍的自豪感，一下子就被這緊張的氣氛所淹沒了。我呼喚車廂里的拍檔，扯大嗓子叫還未上車的乘客排隊，一個一個檢票上車。在一月的寒風(fēng)中，一襲襲黃衣顯得格外搶眼。

接下來的日子就仿佛變得支離破碎......深夜值班，伙食不好，缺水，車廂內(nèi)人多擁擠，在哄隆的火車上難以入睡，一系列的問題接踵而來。然而，車長的領(lǐng)導(dǎo)有方，組長的盡職盡責(zé)，同伴們的真誠幫助，卻使我在冬日中感到一陣陣莫名的溫暖。無論多苦多累，年輕人在一起的地方總會有歡笑和樂趣。打掃車廂，清洗廁所、循環(huán)報站，每天重復(fù)一樣的工作，也不覺得枯燥。我摸挲著身上的戰(zhàn)衣，上面的黃色顯得那麼鮮明，那麼熱烈，像陽光般明媚照人。

這就是青春的顏色吧。

十來天的旅途中，給我印象最深的還是臨近春節(jié)的最后一趟車。

超員

在這趟車出車之前，車長已經(jīng)給我們打了預(yù)防針“先前幾趟車你們已經(jīng)見識過了，但老實說，那時的人流量只能算是比一般多一點。這是春運前的最后一趟車，人流是最多的，你們要注意了。”我聽了，不禁狐疑：以往幾次已經(jīng)那麼擠了，還能再擠人嗎?可是當(dāng)現(xiàn)在車廂內(nèi)超員百分之二百時，我才真真切切的感覺到什麼叫春運的壓力。在始發(fā)站的時候，我在車廂里負(fù)責(zé)疏導(dǎo)旅客，卻早已被密密實實的人群擠得動彈不得。”前面為什么堵住了?“一些乘客怒吼到。繁雜的聲音中，我仿佛還聽見外面的拍檔喊到:’’快點讓他們進(jìn)去吧，后邊的人進(jìn)不來!”我很想看清楚前面的情況，無奈卻被一簇簇人頭擋住了。還是不動，人們吵得更兇了，空氣似乎差一點就要炸裂。我急中生智，一下子站到座位上，幾步跨到前面。原來是一個乘客把一個很大的包放在那里，在座位間擠住了。一番努力以后，人流終于開始動了。雖然現(xiàn)在天氣很冷，但車廂內(nèi)卻是熱烘烘的，我發(fā)覺自己已經(jīng)出汗了。

遭遇小偷

早已聽老乘務(wù)員說這趟車定會吸引來許多小偷，沒想到果真給我遇上了。那是在達(dá)州終點站回程的時候，我正在檢票，卻發(fā)現(xiàn)一個小伙子的手總是飛快地往別人的包里插。我猛然地醒到，這就是小偷。“請大家看好自己的行李。”，我一邊大聲喊道，一邊盯著那小偷。怎知他還是不肯離去，而是轉(zhuǎn)到隊伍后面去，手還是不老實。我不禁怒了，看著不遠(yuǎn)處就有乘警走來，瞪著那鳥人很兇地吼到：“還不走，警察來了”。小偷才佒佒地走開了。

這半月來的日子就像火車奔馳一樣，過得飛快，卻又那麼充實。一次春運完整地跑下來，回到宿舍，才感覺人快要累壞了。不過還好，身體還是健康的，一點小病也沒有。思忖著這趟旅程的收獲，筆記本上留下了我早已印在心中的八個質(zhì)樸卻又意味深長的字眼：責(zé)任、吃苦、、實踐、感悟。。

簡單生活 快樂飛行

飛機在平穩(wěn)地巡航，又是繁忙的一天，從早上8點開始，第四段，已是傍晚時分，難得一個片刻的喘息，我扒開后服務(wù)間的隔簾，窺視著客艙，見旅客紛紛向窗外看去，不時還有人在拍照。我也不禁從R2門觀察窗向外望去——我雖然工作在藍(lán)天之中，卻鮮有機會去靜靜欣賞她的美麗，偶爾為之，我便深深為之折服——只見剛剛還發(fā)出刺眼光芒的太陽，突然把臉埋進(jìn)了云層中，把厚厚的雪白的云層鑲了一層金光燦燦的邊兒，云層在逆光之下，透射著藝術(shù)的靈動感，顯得特別有層次和質(zhì)感，再上一層，便是瓦藍(lán)的天空，藍(lán)得仿佛要滴下水來。外面必定是冷的，因為窗上已經(jīng)凝了一層薄薄的水汽，與純凈的藍(lán)白色彩，完美結(jié)合，相得益彰;這清涼之感，對于忙得滿頭大汗的我們，亦是十分受用，頓覺身上的疲勞少了大半，心情隨之明朗起來。

時間過的很快，距我飛行第一班已經(jīng)超過100個小時，100小時原本被我想象的很漫長，沒想到轉(zhuǎn)瞬即逝，對于即將面臨的放單檢查，我還有些手足無措。飛了一班接一班，已經(jīng)漸漸感覺到了疲累，高空狀態(tài)下的缺氧，飛行前一天的高度緊張導(dǎo)致的失眠，以及飛行途中服務(wù)消耗的體力，下降的那段過程里，昏暗的光線讓我覺得特別疲乏，“哪怕只是閉上眼睛一小會，應(yīng)該都是很舒服的吧!”自己有些貪婪的想著，但總是很適時的提醒自己，乘務(wù)員有個最重要的職責(zé)，就是保護(hù)好旅客的安全，如果自己都迷迷糊糊的，緊急情況下拿什么來保護(hù)旅客呢!于是，起飛的時候我想著10分鐘后我需要做的事情，降落的時候我看著每個城市不同的風(fēng)景，白天看著陽光從艙門觀察窗中一點一點的滑動，晚上看著地面各色的燈光，于是我懂得了學(xué)會觀察也是一種自我提高的方式!

自從飛行了以后，我養(yǎng)成了很多好的生活習(xí)慣，禮貌用語說的更加自然頻繁，到哪里都習(xí)慣性的把用過的東西整理好，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習(xí)慣對我們以后的生活也是非常有好處的!以前作為旅客的時候，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺得是天經(jīng)地義的事，如果她忘記了或者做錯了，我就覺得是他不重視我，我會很不高興，這也讓我現(xiàn)在作為一個乘務(wù)員更了解旅客的想法，盡量做到服務(wù)好每一位旅客，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個乘務(wù)員有多么的不容易，以為并不只是給一個人服務(wù)，要同時記住不同旅客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當(dāng)對別人感到不滿時，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學(xué)會什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當(dāng)可愛的旅客非常感激的跟你說“謝謝”時，當(dāng)你的服務(wù)得到別人的肯定時，當(dāng)那一對老夫妻對你豎起大拇指時，所有的辛苦都是值得的，真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。

我喜歡這份工作，熱愛這份工作，也從不后悔自己選擇了這份工作。日出東海落西山，保持一顆平常心，開心地去飛行，開心地去服務(wù)，開心地去對待每一天，這樣人也舒坦，心也舒坦，學(xué)會欣賞這沿途的風(fēng)景，拋開終點的結(jié)果，努力走過了，就不會感覺有什么不值得了。現(xiàn)實是殘酷的，每個行業(yè)每個公司都有自己的標(biāo)準(zhǔn)與制度，認(rèn)真快樂得去完成每一項任務(wù)，想想自己走到這一步是有多么的不容易，堅持就是勝利!簡單生活，快樂飛行!我們整天為學(xué)習(xí)工作而忙碌，為前途命運而奔波。在挫折時，我們哀嘆生命不幸;在成功時，我們歌唱生命美麗。現(xiàn)在的我已經(jīng)不是過去那個在老師父母庇護(hù)下的女孩，而是一個已經(jīng)走上工作崗位身上肩負(fù)著責(zé)任的工作者，在遇到緊急情況需要指揮150名旅客撤離的人，是挽救生命的使者，不是唯唯諾諾的小女孩，不是凡事都要依靠父母的小孩，不能再繼續(xù)地放縱自己，學(xué)會克服和迎接每一個即將面臨的困難與挑戰(zhàn)，積極樂觀的去面對生活中的每一個難題，大步大步地向前走!未來掌握在自己手中!相信我會堅強的走到最后!

當(dāng)一名空中乘務(wù)員是許多人追逐的夢想。空中乘務(wù)員這項工作其實不像大家想象的那樣神圣。帶著眾多問題，下面我給大家談一談空中乘務(wù)員工作心得:

空中乘務(wù)員工作不但薪資高、工作環(huán)境好、而且地位看上去很不錯。這的確是一個事實!空中乘務(wù)員工作往往給人一種神秘感，其實不要把這一職業(yè)過分理想化。當(dāng)你乘坐飛機在外面飛一天的時候，一站就是十幾個小時，從早到晚十幾個小時我們對顧客都要面帶微笑，都得呈現(xiàn)出飽滿熱情的狀態(tài)。天長日久，這也是對我們身體的嚴(yán)峻考驗。所以空乘人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和心理素質(zhì)要求以及工作量大等方面也都是我們了解的方面。空中乘務(wù)員工作特點貫穿于整個飛行準(zhǔn)備和著陸其間，它與地面餐飲招待服務(wù)有很大的不同和難度要求。我先從空中乘務(wù)員工作的崗位職責(zé)說起吧。

空中乘務(wù)員應(yīng)對乘客提供的服務(wù)如：飲料、餐點、旅行常識以及簡單的醫(yī)療協(xié)助。當(dāng)飛機遭遇緊急情況必須迫降海上或陸地時，空中乘務(wù)員就要根據(jù)平日訓(xùn)練程序并在機長的指導(dǎo)下，協(xié)助乘客迅速安全撤離飛機。空中乘務(wù)員還要幫助乘客解決醫(yī)療問題和應(yīng)急情況。FAA在急救訓(xùn)練的要求上涉及到了緊急情況的處理，包括“疾病、受傷或其它異常情況”。在25000英尺以上高空工作的機組人員，必須接受與海拔有關(guān)的各種應(yīng)急教育，如處理呼吸困難、缺氧等情況。一般而言，空乘人員必須在飛機起飛前完成報道手續(xù)(國內(nèi)航線30分鐘，國際航線40分鐘)，報到前服裝儀容必須準(zhǔn)備完畢。起飛前機長會集合全體人員做任務(wù)指示和分配。空乘人必須整理報紙雜志準(zhǔn)備毛巾，飲料以及餐點。旅客登機時，空中乘務(wù)員應(yīng)在門口歡迎，指引旅客入座以及飛機起飛前救生衣示范及檢查安全帶情況。國內(nèi)航線航程較短，服務(wù)項目比較簡單。當(dāng)飛機降落時，空中乘務(wù)員要向乘客廣播并回收報紙和耳機。我們除了確保乘客有舒適的飛行條件之外，還負(fù)責(zé)機上乘客的安全。

新來的空中乘務(wù)員必須參加初始培訓(xùn)，時間通常為六周，內(nèi)容包括：熟悉飛機、應(yīng)急程序以及機上服務(wù)等。為了保持熟練度，他們每年都要接受培訓(xùn)。許多人認(rèn)為，無非就是“端茶送水”。其實，到了乘務(wù)培訓(xùn)中心，你會改變原來的觀念。客艙服務(wù)原來并不簡單，它是一門科學(xué)，尤其空中服務(wù)更有其特殊的要求，有不同于其他的特色。

當(dāng)“航班延誤時，我們該怎么辦”、“遇到特殊旅客，比如一個航班同時有七八個小孩怎么辦”、“遇到熟客如何處理”等等，諸如這些實際飛行工作中碰到的難點、重點、疑點，都是乘務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容。它具體包括航空服務(wù)禮儀、航空機械知識、氣象、地理知識、空中醫(yī)療服務(wù)、客艙服務(wù)技能、機型知識、應(yīng)急處置、形體等20余門課程。

新的空中乘務(wù)員上崗之前，一般都經(jīng)歷這幾個培訓(xùn)階段：

☆軍訓(xùn)階段：按照軍人的要求進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練、鍛煉吃苦耐勞的精神，培養(yǎng)良好的作風(fēng)和生活秩序，為做一名合格空乘打下堅實的基礎(chǔ)。

◇理論學(xué)習(xí)階段：時間一個月左右。主要學(xué)習(xí)英語、航空理論與航空技術(shù)知識、航空氣象、形體、健美操等。

☆實際操作階段(專業(yè)訓(xùn)練)：時間一個半月。主要是客艙服務(wù)、各種機型教學(xué)、緊急救治等。

◇思想政治教育：主要進(jìn)行時事政治教育。空乘人員在飛機上的活動空間有限，服務(wù)重復(fù)單調(diào)，國內(nèi)航線反復(fù)起降，國際航線勞動量大，時間長。有些乘客的素質(zhì)可能你也聽說了，所以要求空中乘務(wù)人員要有一定的耐心和心理承受能力。

以上是我寫的空中乘務(wù)員工作心得，希望能給即將步入空中乘務(wù)行業(yè)的學(xué)員一點經(jīng)驗，希望步入這個行業(yè)的你通過我的空中乘務(wù)員工作心得帶給你更多的幫助!