第一篇：售后服務人員2020年終個人工作總結

又到年底了，經過一年的努力工作，是時候做一次全面的總結了。那你知道售后服務人員2020年終個人工作總結都有那些嗎?下面是小編為大家收集的關于售后服務人員2020年終個人工作總結5篇精選。希望可以幫助大家。

售后服務人員2020年終個人工作總結1

轉眼一年又過去了，一年的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現將工作總結如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度化?！毕拗频木S護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強于協助協調

現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規范操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業技藝，勤于現場察看

隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售后服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作，積極的思想和平緩的心態才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

售后服務人員2020年終個人工作總結2

20__年是公司發展上臺階的關鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發展壯大奠定了堅實的基礎。過去的一年里，我一直從事售后技術服務和客戶服務工作，目睹公司的發展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。一年的工作經歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現總結分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度化?！毕薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足客戶的使用要求。

二、精于專業技能，勤于積累學習

作為一個技術服務人員，要在現場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通,這一點，對于不斷掌握解決在不同環境下的故障問題的應用知識至關重要。能否做好設備的質量調研，是衡量技術人員專業水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強于協助協調

現場技術服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，設備很多時候是由于使用操作不當或者使用環境達不到標準才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。

向客戶推廣公司的產品，不僅是業務人員的職責，也是包括技術人員在內的公司每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產品，同時及時向業務員反饋商機，發揮好橋梁的作用。

20__年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現將售后服務部工作總結如下:

一、努力做好各項工作

作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能;售后服務部每一位員工，都齊心協力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力

售后服務部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤于學習的精神;努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。江偉主要負責江西的售后服務，把江西的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度;同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;湯自欣主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20__年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力;趙亮作為公司招聘的淮安駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把淮安的售后工作做的讓客戶滿意。

三、不足之處

售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產品及時了解;售后人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的工作經驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結及資料整理不及時不完善。

四、改進措施

1.售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。

2.要增加公司售后服務部的人員編制;售后部需要一位文員，負責售后服務電話應答及記錄，要做到在上班時間內，所有的打進來售后電話都有人應答，并作詳細的記錄;售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設備使用情況和對產品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理;針對公司幾個固定業務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作，像江西、江蘇、湖北、安徽等;另外公司要保證一位售后技術人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應的責任人及時去維護，該技術員要對寄回公司的設備及時維護發回。

3.定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產品;同時加強售后人員的溝通及經驗交

售后服務人員2020年終個人工作總結3

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任，售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在-十-月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領導給予的各項任務?？戳斯镜哪甓纫巹?，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數據，爭取做一名優秀的員工，為公司創造更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

售后服務人員2020年終個人工作總結4

一、制定自己的工作準則：

1、做每一項工作都按照安全規范流程操作，杜絕了安全事故;

2、每月到門店巡查至少，對巡查中發現的問題及時與門店的管理溝通，能夠現場解決的問題予以直接解決，對門店提出的問題及時向部門領導反饋，在最短的時間內把需要做的工作做好，提前發現迅速解決，防患于未然;

3、對門店調整大的電路改造工作，提前做好計劃，做好物料準備，堅決不拖門店改造的后腿，確保優質高效的完成工作;

4、對門店突發的用電設施問題，先在電話里溝通，初步預估什么地方出現了問題，帶領相關人員準備相關的物件和工具，以便到達現場后能迅速排除故障;

5、堅持節約的原則：對門店損壞的物品能夠維修好的盡全力維修，不更換新的，確實需要更換的選擇質優價廉的，對于能夠再次利用的各種物料(例如插頭等)進行收集整理以便再次使用;

二、過去一年的主要工作：

1、4月份主要的工作是天邦超市的開業及海壇超市的調整工作，兩項工作在一個月里，人員少、時間緊、要求高，自己主動帶頭，和設備部的同事一起仔細研究，嚴格布局，規范施工，確保了天邦超市的開業以及海壇超市的調整按時保質的完成;

2、月份的主要工作就是辛安購物廣場的大家電的裝修開業。由于時間緊，家電需要的電的地方又多，還牽涉到品牌以及展臺的布局施工問題。按照公司的要求，以及工作的流程，加班加點，嚴謹施工，使得所有的用電設施順利安裝完畢，試用成功，為辛安購物廣場家電五一的順利開業的設備工作做好了準備;

3、6月到9月主要就是總店東樓的裝修調整以及卓庭超市開業的準備工作。總店東樓的裝修是今年的工程，涉及的設施較多，工作量大。扶梯的更換、電路的調整、頂棚的裝修、各個專廳的裝修跟進、及專廳用電的布局及跟進都需要設備去做。因此這3個月基本每天都要加班，可我沒有被累、工作量所嚇倒，發揚中澤不怕苦與累的精神，工作積極主動、認真負責、思路清晰圓滿完成公司交給的各項工作，為總店東樓裝修工作做出了自己的貢獻。

9月份在有東樓裝修工作的情況下，又有新店卓庭超市的準備工作。原本設備部的人員就不足，又臨近中秋節各個門店也比較繁忙沒有什么人員可以抽調的。面對工作我們設備一幫人沒有畏懼，嚴格按照公司的要求及時準備好開業所需的各項設備。對需要用電的設施，從總的燈帶照明到每個需要用的一個插座，UPS的安裝、租賃戶的用電施工，都做到細致到位。經過不懈努力，順利完成了東樓裝修及卓庭超市開業的相關工作。

4、9月份以后的主要工作，除去日常的巡店工作，門店需要的部分維修工作，就是提前對各個門店冬季需要進行保暖的水管進行統計匯總，并對各個店需要保暖的全部進行了處理，為水管的過冬做好了準備，另一項主要工作就是對閑置設備的整理。將閑置的貨架設備以及附屬配件全部集中到設備在柳花泊的倉庫，對每一件都進行了分類整理，以便以后的使用。

在新的一年里，繼續發揚中澤不怕苦、不怕累的精神，嚴格遵守安全操作規范及公司的各項管理規定，在領導的指導下及時、安全、高效、節約的完成各項工作。

售后服務人員2020年終個人工作總結5

忙忙碌碌的過了一年，但在店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正。12年04月我入新鄉店，在汽車售后任職，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步?；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一、從嚴要求的環境下，認識工作，進一步認識自己。我入職以后才發現，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環境影響。我從一開始的懵懂到現在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態度，面對緊張高效的工作節奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎上，要盡快融入到大家共同創造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升。應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創新，工作取得進展。回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現在的準職業人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。

總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。

售后服務人員2020年終個人工作總結5篇精選

第二篇：售后服務人員年終工作總結

篇一：售后服務部2014年年終工作總結 售后服務部年終工作總結

2014年是公司發展上臺階的關鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發展壯大奠定了堅實的基礎。過去的一年里，我一直從事售后技術服務工作，目睹公司的發展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現總結分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足客戶的使用要求。

二、精于專業技能，勤于積累學習

作為一個技術服務人員，要在現場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通, 這一點，對于不斷掌握解決在不同環境下的故障問題的應用知識至關重要。能否做好設備的質量調研，是衡量技術人員專業水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強于協助協調

現場技術服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，設備很多時候是由于使用操作不當或者使用環境達不到標準才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。向客戶推廣公司的產品，不僅是業務人員的職責，也是包括技術人員在內的公司每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產品，同時及時向業務員反饋商機，發揮好橋梁的作用。

2012年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現將售后服務部工作總結如下:

一、努力做好各項工作

作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工，都齊心協力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力

售后服務部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；陳洪主要負責電氣方面的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在2014年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力；唐斌作為公司的老售后服務人員，負責機械方面工作,接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。三,2014年售后服務數據統計2014年全年出差人數607人/次，其中安裝后改造111人/次，不到一年換件85人/次，有賞服務42人/次，外廠免費維修10人/次，用戶使用不當198人/次，售后服務161人/次。四,不足之處

售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產品及時了解；售后人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的工作經驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結及資料整理不及時不完善； 五,改進措施

1.售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素；

2.定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產品；同時加強售后人員的溝通 及經驗交流。

售后服務部：劉西明

2015-1-7篇二：售后服務技術人員年終總結 售后服務技術人員年終總結-總結

[]成為xx電器的售后服務的技術人員，以來，我努力，完成了全年任何?，F在對一年來的工作如下：

1、學好本的技術。無論從事什么樣的工作，專業技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。

2、與人溝通。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”，《》()。還有出門在外，也要小心，盡量的從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題；有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

3、事前準備事后總結。在接到客戶電話時，必須先了解最具體的看能否電話解決，如果要到現場去的話，那就去這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說“是為有準備的人的”。完成任務之后，最好做一下總結，把現場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的，也是公司要求我們做的。還有出差到現場并不沒有別人所說的那么，一的旅途總是那么寂寞孤獨；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的支持著呢！都說售后服務是一個的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的形象為公司爭取最大的利益。

〔售后服務技術人員年終總結〕隨文贈言：【受惠的人，必須把那恩惠常藏心底，但是施恩的人則不可記住它。——西塞羅】篇三：售后工作總結與計劃 1234

第三篇：售后服務人員管理制度

售后服務人員管理制度

第一章安裝服務公約

言談文明，舉止得體；

著裝規范，儀表整潔；

精神飽滿，專注熱情；

親切自然，真誠服務。

第二章服務規范十條

1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；

2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；

3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認；

4、搬空調，動作輕，打孔施工要小心；

5、不喝水、不抽煙，動用物品要協商；

6、照國標，精安裝，管路電線要美觀；

7、裝內機、洗凈手，完工之后用抹布；

8、補墻孔、再試機，排水接頭需認真；

9、安裝卡、保修卡、記住服務聯系卡；

10、清垃圾、搞衛生，金龍安裝好名聲。

第三章上門服務規范

第1條服務人員憑派工單及時與用戶事先聯系，落實用戶詳細地址，是否增加材料或準備其它

配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務；

第2條服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門；

第3條由于特殊情況無法在預約時間上門時必須再主動與用戶協商另約時間，上門前未能聯系

上用戶，按用戶原約定時間上門；

第4條服務人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現良好的精神面貌；

第5條到用戶家應先敲門，得到許可方可入內，用禮貌用語主動自我介紹，并出示相對應品牌的服務卡或公司工作卡；

第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必

須放在專用墊布上；

第7條搬運空調時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；

第8條高空作業（墻外離地2.5米以上的作業）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；

第9條空調安裝位置必須征得用戶同意?；▓@小區必須按照管理處規定地方安裝。如用戶所定地方

妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶解釋；

第10條服務期間，使用用戶設施應征得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價賠償；

第11條服務期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更 不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規定”；

第12條不準以任何理由和用戶發生爭吵；

第13條服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不

做損害個人及企業形象的話和事；

第14條服務過程中注意宣傳產品的特點、優勢，講解使用方法和日常維護、保養常識；

第15條服務完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司服務聯系卡，并把現場打掃干凈，搬動物

品應歸位；

第16條 試機完畢無問題，填寫保修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規

范用語：空調已安裝調試好，請放心使用）；

第17條 離開時，規范用語：“謝謝您來我公司購買空調，服務不周之處請多原諒，以后在使用

過程中有什么問題，請打我們電話×××××××，我們將及時為您服務?！?/p>

第四章崗位管理規范

第18條 上門服務時，嚴格按《上門服務規范》執行；

第19條安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業指導》、《安全操作規程》執行；

第20條 服從調度員或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規章制度，及時上門為用戶服務；

第21條 安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；

第22條 必須按調度員指定方位待工；

第23條 及時向相關負責人匯報在安裝過程中出現的問題，使得相關負責人能迅速協助解決；

第24條不得因空調機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調機不能安裝；

第25條按公司規定標準向用戶收費（代各商場安裝且該商場自定標準時，則按該商場的標準

執行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；

第26條按公司規定準時上交安裝卡和其他收費款項；

第27條每個安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯絡，不得以任何借口出現拒配、拒聽、甚至關

機、不復機等行為；

第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；

第29條安裝人員必須把當天的工作在第二天早上派工之前向調度員匯報情況，不得為了爭取 多幾項安裝任務隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調度員并說

明用戶有何要求；

第30條在旺季時，安裝人員由于前一天的工作未完成又來不了公司報到，必須打電話回公司

匯報情況并說明去向；

第31條安裝任務執行過程中不得請假，除非有特殊情況需經理批準方可請假；

第32條安裝工未經調度員同意不得私自把自己的安裝任務轉給其他安裝工,安裝工也不允許未經調

度員同意私自接其他安裝工的安裝任務.第33條 服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各培訓，不斷提高為用戶服

務的水平。

第五章安全操作規程

第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業

經營時，服務人員必須使用安全帶；

第35條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可

燃性氣體的地方，避免發生火災；

第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調外機或進行移機操作時，必須使用足夠強度的繩索系牢

外機，防止機器高空滑落；

第37條高層施工應對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；

第38條必須保證室內外機安裝牢固、穩定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應高于地 面2

米。若須在地面安裝要加裝安全防護網；

第39條安裝完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發生漏電；

第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施 工必須

符合國家有關電器安全的標準；

第41條安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；

第42條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現象立即停機進行檢查。

確屬安裝問題應解決后再次進行試運行，直至空調器運行正常；

第43條安裝人員在安裝時發現用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；

第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發生觸電；

第45條安裝人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關部門規定，并由持有勞動部門頒發的操作證的人員進行；

第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；

第47條安裝人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或對著他人放氣，避免被氟利昂凍傷；

第48條安裝人員在安裝空調時應保證空調器使用時不危害他人的安全；

第49條公司有權對安裝人員安全施工進行監督檢查，發現安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝人員承擔，并負責有關賠償費用。

第四篇：售后服務人員管理制度

售后服務人員管理制度

一、總則

公司秉承“為社會為人類提供健康顧問式的全程服務”的經營理念，追求最完善的售后服務，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，以品牌化經營，提高顧客滿意度為指導方向，建設具有 ccec 特色的售后服務管理體系。

二、服務承諾

1.售后跟蹤：公司對售出的凈水系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

2.專業安裝：我們擁有專業安裝及維修人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

3.保修與維護：售出的凈水系列產品保修一年（濾芯除外），一年后維修只收零部件費用。

三、管理體制

1.公司設專門的售后服務機構和崗位，各分公司作為總公司在當地的售后服務中心，履行為消費者提供售后服務的職責。

2.公司及分公司售后服務機構負責消費者反饋信息的收集、投訴的受理，退貨、換貨、產品的維修等工作。

3.公司將定期或不定期舉辦各種類型的產品售后服務培訓。

4.公司設立全國售后服務熱線咨詢電話，號碼為： 0431-5877386 開設公司售后服務信箱

e-mail:sh@jlccec.com ；公司開設網上音頻、視頻專家答疑，提供在線售后服務。

四、維修服務細則

1.公司及分公司維修人員須經培訓合格后方可上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

2.公司及分公司售后服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，以上內容登記清楚后，送交售后服務中心處理。

3.分公司售后服務主管接到報修后，初步評價故障現象，派遣合適的維修人員負責維修。

4.分公司維修人員如需上門服務，出發前要攜帶有關檢修工具和備品配件，佩戴公司工作人員卡或出示有關證件，得到客戶準許后，才能進入維修場所。

5.分公司維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不得向客戶吃、拿、卡、要，要愛護客戶家居或辦公環境，不損壞其他物品。

6.凡屬有償服務，應由維修人員直接向客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。

7.凡當場不能妥善處理故障者，應由維修人員將產品帶回維修，維修員需開具“客戶商品領取收據”交與客戶，并將商品帶回，回到公司后，應登錄在“客戶商品維修登記薄”上。

五、客戶意見和投訴

1.公司通過公示的熱線服務電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

2.各分公司服務接待人員須接受專業培訓后，方可上崗，接待過程要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3.公司及分公司對每一次來電、來信、來訪，接待人員均應詳細記錄填寫有關登記表格，按規程和分工轉送有關部門和人員處理，緊急事件應及時上報。

4.公司設立多級投訴制，客戶可向公司當事人的直接上級投訴或直接向公司領導投訴。

5.受理的意見和投訴中涉及產品質量、使用功能的，送研發設計部門或生產廠家處理。

6.受理的意見和投訴中涉及產品包裝破損變質的送倉儲、物流配送部門處理。

7.受理的意見和投訴中涉及分公司營銷、安裝、售后服務人員態度差、不盡職責的，送市場部處理。

8.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。

9.加強對客戶的服務，培養售后服務人員“顧客第一”的觀念，經常開展各種形式的客戶意見調查活動，調查結果作為售后服務和生產廠家改進工作的重要依據，不斷改進服務措施，提高服務質量。

10.各分公司對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

六、售后服務工作守則

1.負責公司所銷售產品的售前宣傳和售后的服務工作。

2.兌現公司對客戶服務的承諾。

3.及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。

4.利用計算機和互聯網建立并保管好售前和售后服務檔案。

5.提供售后服務培訓并建立售后服務網絡，及時搜集和發布各種相關信息。

6.認真保管和維護售后服務資料和工具。

7.及時趕赴現場處理各種故障。

8.產品售后服務應定期回訪。

七、售后服務人員的服務準則、權限及應急方案

1.服務準則

（1）一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

（2）服務及時、快捷，最短的叫修等待時間，最少的修理耗時。

2.維護人員權限

（1）對維修用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

（2）及時向相關部門如實反映各種情況。

（3）嚴格執行公司的售后服務管理制度。

3.應急方案

（1）如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理.（2）遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，售后服務主管可經主管經理同意，派兼職售后服務人員協助。

本制度最終解釋權歸物流與售后指導中心。

第五篇：售后服務人員管理制度

中山市小霸王生活電器有限公司

售后服務部規章制度

一、售后部員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工

作的必要性。

二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司

才能在良性循環的道路上發展壯大。

三、售后服務部接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快安排服務。

四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與

客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

五、售后服務部將每月的客戶服務單進行整理，并上報總經理辦公室，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。

六、若有客戶對售后服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察

看或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。

七、售后服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務部員工的失職。公司對此情況做出

一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉移到手機上面。

八、售后服務部收到客戶的售后機器，十臺以內必須在一天內完成維修，二十臺內必須在二天完成維修，三十臺內必須在三

天內完成維修，以此類推。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售后服務。

九：在客戶收到售后機器后，我們必須在三天內回訪客戶，借以提升服務品質。

十：填寫《維修記錄》并每周將產品品質反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經理。

十一：售后服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，小霸王公司，我能幫您什么？

十二：顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便

應付，售后部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。

十三：售后人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的售后機器，必須及時向公司總經理匯報。

十四：售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后部的工作。

十五：售后退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

十六：售后服務部要有自己獨立的臺帳，配件倉庫要獨立核算。

十六：售后主管每月必須將售后配件的詳細費用整理成表格，上報公司財務。

十七：如果客戶投訴售后主管，每次罰款：10元。

編制 ：審核 ：會簽：批準：