第一篇：電信營業員年終總結大全

年底了，正是各單位寫總結、匯材料的集中時段，很多人在為此忙碌。那么，電信營業員年終總結應該怎么寫？下面給大家分享電信營業員年終總結，一起來看看吧！電信營業員年終總結1

營業廳是電信企業為客戶提供辦理業務的直接場所，是樹立公司良好形象的一個平臺，是公司和社會、公眾、消費者的橋梁與紐帶。作為一名營業員，我在工作中充分發揮自己的主動性和積極性，認真做好服務工作。秉承“用戶至上，用心服務”的理念，認真學習公司的企業文化和服務公約、“首問負責制公約”、“四聲服務”、電信服務規范等，完善自身的素質。嚴格要求自己，刻苦鉆研業務知識，體察客戶心理，解決客戶難題，不斷提高自己的業務水平。我們在把電信產品信息迅速、準確地傳遞給用戶的同時，為用戶提供優質的業務辦理。

1999年8月進入電信工作以來，我把滿腔熱情投入到營業崗位中，一干就是9年多時間。在外人看來，營業崗位干的無非是固定電話、小靈通、寬帶業務受理等簡單工作，可是，為了這份“簡單”的工作，付出了外人看不到的努力和汗水。業務介紹、登記辦理、挑選號碼、復印證件、產品推薦……在三尺柜臺后，多年的磨練讓我成長為一名營業骨干，演繹了不一樣的“用心”服務。

大千世界，什么脾氣的人都有，讓每個用戶滿意而歸，并不是一件容易的事。為此，工作中我始終保持著一個良好的心態服務于客戶，有的用戶不理解一些資費政策或其他業務，一進門就發牢騷，說一些不中聽的話，給他解釋又聽不進去。雖然客戶不對，我也不跟他爭吵，事后按業務規程處理。無論對待什么樣的客戶，我總是有求必應，讓他們不高興而來，滿意而歸。

有一次，是交話費的高峰時期，電信營業廳來了一位交電話費的中年婦女，這位女用戶發現當月話費很高，于是不問青紅皂白地在營業廳里大聲嚷嚷起來：“我家絕不可能打這么多電話，一定是你們亂收費！”周圍一些好事之人也跟著起哄，鬧著不交費。面對這種混亂的場面，我馬上把用戶的當月話費清單打印出來，讓用戶認真核對。這位用戶仔細查看著清單，發現有一個外地的固話號碼不熟悉，便死活不承認自己打過這個電話，我怎么解釋都沒有用。最后，我經過多次查找對證，終于確認這個號碼是用戶的兒子打給外地的網友后，用戶才滿懷歉意地交清了話費。

另一次，一位用戶用家中固話擔保領取的小靈通手機丟失后，來到營業廳辦理了掛失手續。可第二個月用戶交話費時卻發現小靈通最低消費仍然存在，便感到十分不理解，當時對我說了一些過激的言詞，還揚言要到法院打官司。我耐心細致地向這位用戶解釋，并找出當初簽訂的協議認真核對，說明收費理由，使這名用戶認識到是由于自己對協議內容了解不全面而對電信收費產生了誤解。

作為電信對外服務的窗口，電信營業廳每天都要接待形形色色的人，有的用戶甚至蠻不講理、出言不遜，我只能時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。

作為一名電信營業員，僅有為用戶服務的熱情是不夠的，還必須刻苦學習業務，熟練掌握業務技術和業務知識，讓工作精益求精，才能滿足用戶的需求，跟上時代的發展。每當公司推出的新業務、新的營銷政策和新資費政策時，我都一遍又一遍地學習，牢記，直到熟練掌握應用。通過加強學習，我努力提升自己的業務水平和服務素質。

隨著客戶需求的日益個性化和多樣化，公司推出多種套餐業務來滿足客戶的需求，我們處理的工作量也隨之增加。特別是每月出帳時，交費用戶集中和投訴增加，各方向匯集來的工單累集在一起，又必須及時完成。我都認真負責、任勞任怨、加班加點地完成工作，不給客戶造成麻煩，不讓公司造成損失。

9年多的嚴寒酷暑，我用真誠的微笑和辛勤的汗水將四方用戶迎來送往，每當看到那些得到幫助的用戶帶著滿意的笑容離去，我著實感到了自己工作的重要性，更激起了對工作的熱愛與全身心地投入。俗話說：一花獨放不是春，百花齊放春滿園，我將嚴以律己，當好大家的表率，讓“用戶至上，用心服務”的服務理念在每個電信員工身上得以詮釋，讓電信服務窗口更加明亮。

時光飛逝，日月如梭，20XX年轉瞬即逝，一轉眼，我們又迎來了新的一年。在20XX年度里，我的工作崗位是在前臺營業，工作職責是接待客戶，為他們辦理業務，解答疑難。

做一名營業員容易，但要做一名合格的營業員就不容易了。以前我是做機線工作的，跟營業崗位繁重的工作量比起來，真是相差太多了。我知道，熟練的業務知識、業務技能是衡量一個營業員是否合格的基礎。為了盡快的熟悉業務，我虛心的向老營業員請教，認真參加區公司的營業崗位培訓，網上掛課復習琢磨，理論聯系實際操作，功夫不負有心人，在很短的時間內，我熟知了業務，當成功的開展一個業務的時候，我感到驕傲和自豪;看到顧客臉上滿意的笑容時，我感到由衷的高興。

有人說，營業員的工作是枯燥的，但我說，營業員的工作是神圣的，營業窗口服務是聯系客戶的橋梁和紐帶，一聲親切的問候，一個會心的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離，架起心與心的橋梁。在工作中，我本著企業“用戶至上，用心服務”的服務理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優質、高效的服務。隨著通信業突飛猛進的發展，市場競爭也越來越激烈，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地拆機，注銷業務。我看在眼里，急在心里，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們的品牌優勢、信譽優勢，積極地推銷新業務。有一些客戶在我耐心、細致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作，這樣的事情經常會發生，但我始終牢記我們企業的服務宗旨：“用戶至上，用心服務”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。

在中國向信息化社會邁進的今天，電話已經成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務、學習等更多層次的需求。這就要求我們營業員不僅要有扎實的業務功底，還要了解客戶的需求，及時的向公司反饋信息，根據客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經常看有關新業務方面的信息，了解新形勢，掌握新動向，在業務不忙的時候，也和客戶溝通，征求他們的意見和建議，及時反饋給公司，做到真實了解客戶所需，提供客戶所求。

營業廳是我們電信行業重要的對外窗口，服務的好壞，直接影響到企業的形象。在這一年里，作為一名營業員，我飽含滿腔的工作熱情，扎實的業務基礎，努力做到“眼快、腦快、嘴快”，保持優質服務。牢記營業廳管理制度，在工作中，自覺遵守公司制定的各項規章制度，凡事符合公司利益，顧客利益。營業廳是展示我們中國電信企業形象，體現我們“電信人”精神面貌與綜合素質的“窗口”，我時時注意儀表，做展示這個窗口的手，裝扮這個窗口的花......營業員，是企業最普通、最平凡的崗位。營業窗口每天面對眾多的客戶，對每一位客戶盡力做到態度熱情、和藹、耐心，辦理業務更應迅速、準確。作為企業的最前沿，代表著企業的形象，保持企業在市場競爭中的優勢，我們每個員工都是公司形象的傳達者，是企業希望與活力的象征。干一行，愛一行，鉆一行，精一行，是我的工作宗旨，做一名合格的營業員，是我的自我定位。

到xx電信工作已有半年的時間了，在此期間我的主要工作是在營業廳里學習業務和IBSS系統的操作，并熟悉營業廳的運作流程，現對此半年的工作進行簡單的回顧和總結。

在業務的學習方面，對各種優惠套餐進行了比較系統的學習，并規范了自己的解釋口徑。在這幾個月中，流動咨詢是我經常做的一項工作，這對我的業務熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況，需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下，已經可以較好的完成流動咨詢員和業務導航員的工作。在前臺辦理業務時，也能夠做到詳細的向顧客解釋業務，消除可能產生的誤解。在學習業務的同時，服務規范也是我學習的一個重要內容，現在已經對此有了較深的了解。

IBSS系統的學習是我這幾個月來的一項重要工作。在我老師的悉心指導下，我已經可以比較熟練的進行操作，并在顧客較少時上位辦理業務，但與其他營業員相比操作速度還是偏慢，這一點還需要我通過自己的努力進行改進。

對營業廳運作流程我也做了比較詳細的了解。包括營業員的業務學習，顧客投訴處理，營業廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責，“四個能力”的展現，排班，工單管理，營收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創造了比較好的條件。

在十一月的時候，我在營業廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心，協助兩位營業員進行大客戶的業務受理。由于大客戶業務數量較大，而且通常在月底比較趕時間，這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下，克服了時間緊任務重的困難，較好的完成了自己的任務。同時，也鍛煉了自己在任務較多的情況下工作的能力。

在這幾個月中，中山二路營業廳的各位領導同事過硬的業務水平和良好的敬業精神給了我很深的印象，也時時刻刻影響著我。作為新人，剛開始工作時也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態度去彌補，對于領導交給我的任務，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營業廳的領導和同事，他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營業廳的領導和同事形成了較好的關系，為今后工作中的合作打下了好的基礎。

在取得一定成績的同時，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點：

一.業務學習和IBSS操作上手都比較慢

與其他營業員相比，我的學習速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學習的東西還有很多，應對自己高標準，嚴要求，盡快盡好的掌握新的知識和技能。

二.對于廣州方言應進一步加強掌握

雖然在廣州度過了自己四年的大學時光，但由于自己學習廣州話的意識不夠，加之舍友，同學多為講普通話者，結果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題，可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話，對方普通話聽力又較差，給交流帶來一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能，應引起自己重視。

三.有些服務規范做的還不到位

比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細節問題，但實際上關系著營業廳的服務質量和企業形象。有時這些服務規范我并沒有完全做到，在領導和同事的幫助下。我也認識到了這些規范的重要性，并進行了改進。

四.工作的條理性還應加強

在有時顧客比較多的情況下，我容易出現手忙腳亂的現象，影響了我的服務質量。在今后的工作中，應當學會對工作進行合理的安排。

這些不足之處應當引起我的重視，及時吸取教訓，在今后的工作中加以避免。

在營業廳的工作已經結束了，回顧幾個月來的工作，可以說成績與不足并存。在今后的工作中我會改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。我的總結就到這里，請各位領導予以指正。

第二篇：電信營業員個人總結

電信營業員個人總結1

到xx電信工作已有半年的時間了，在此期間我的主要工作是在營業廳里學習業務和ibss系統的操作，并熟悉營業廳的運作流程，現對此半年的工作進行簡單的回顧和總結。

在業務的學習方面，對各種優惠套餐進行了比較系統的學習，并規范了自己的解釋口徑。在這幾個月中，流動咨詢是我經常做的一項工作，這對我的業務熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況，需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下，已經可以較好的完成流動咨詢員和業務導航員的工作。在前臺辦理業務時，也能夠做到詳細的向顧客解釋業務，消除可能產生的誤解。在學習業務的同時，服務規范也是我學習的一個重要內容，現在已經對此有了較深的了解。

ibss系統的學習是我這幾個月來的一項重要工作。在我老師的悉心指導下，我已經可以比較熟練的進行操作，并在顧客較少時上位辦理業務，但與其他營業員相比操作速度還是偏慢，這一點還需要我通過自己的努力進行改進。

對營業廳運作流程我也做了比較詳細的了解。包括營業員的業務學習，顧客投訴處理，營業廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同事的'分工和各自職責，“四個能力”的展現，排班，工單管理，營收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創造了比較好的條件。

在十一月的時候，我在營業廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心，協助兩位營業員進行大客戶的業務受理。由于大客戶業務數量較大，而且通常在月底比較趕時間，這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下，克服了時間緊任務重的困難，較好的完成了自己的任務。同時，也鍛煉了自己在任務較多的情況下工作的能力。

在這幾個月中，中山二路營業廳的各位領導同事過硬的業務水平和良好的敬業精神給了我很深的印象，也時時刻刻影響著我。作為新人，剛開始工作時也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態度去彌補，對于領導交給我的任務，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營業廳的領導和同事，他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營業廳的領導和同事形成了較好的關系，為今后工作中的合作打下了好的基礎。

在取得一定成績的同時，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點：

一。業務學習和ibss操作上手都比較慢

與其他營業員相比，我的學習速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學習的東西還有很多，應對自己高標準，嚴要求，盡快盡好的掌握新的知識和技能。

二。對于廣州方言應進一步加強掌握

雖然在廣州度過了自己四年的大學時光，但由于自己學習廣州話的意識不夠，加之舍友，同學多為講普通話者，結果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題，可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話，對方普通話聽力又較差，給交流帶來一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能，應引起自己重視。

三。有些服務規范做的還不到位

比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細節問題，但實際上關系著營業廳的服務質量和企業形象。有時這些服務規范我并沒有完全做到，在領導和同事的幫助下。我也認識到了這些規范的重要性，并進行了改進。

四。工作的條理性還應加強

在有時顧客比較多的情況下，我容易出現手忙腳亂的現象，影響了我的服務質量。在今后的工作中，應當學會對工作進行合理的安排。

這些不足之處應當引起我的重視，及時吸取教訓，在今后的工作中加以避免。

在營業廳的工作已經結束了，回顧幾個月來的工作，可以說成績與不足并存。在今后的工作中我會改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。

電信營業員個人總結2

轉瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。

回首20xx年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，＂業戶至上＂的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯系實際，用心開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時光，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對＂服務理念＂的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每周末的工作量統計，＂日接待＂各種形式的`報修均達十余次。根據報修資料的不一樣用心進行派工，爭取在最短的時光內將問題解決。同時，根據報修的完成狀況及時地進行回訪。

四、XX區物業費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標，用心開展XX、XX區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成XX區每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務-----XX區首次入戶抄水表收費工作。

六、XX區底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了＂超市、藥店＂項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在X月份，完成了X#、X#的收樓工作；同時，又完成了部分XX區回遷樓（X#--1、2單元）收樓工作。

八、＂情系xx地震＂組織開展募捐活動

在得知xx地震的消息后，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以＂為災區人民奉獻一份愛心＂的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員用心獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝點布置工作

用心完成各節日期間園區內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節（倍受年輕人關注的節日）期間園區裝點布置的力度，在小區XX門及XX區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業主座談會

在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上用心發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦。

總之，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，用心探索，勇于進取，我們必須能以＂的努力＂完成公司下達的各項工作指標。

電信營業員個人總結3

剛來電信的時候為了盡快掌握公司業務知識，我犧牲了周所有節假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業務知識。

從走進電信公司到如今一晃幾年過去了，電信是我從業后的第一個大家庭，也將是我今后為之奮斗的終生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精力撲到工作中，負有責任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個細節，豐富自己的工作經驗，“用戶至上，用心服務”對每一位員工而言，不僅是工作，更是一門藝術，一門需要全心投入、用心付出的藝術。

不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我對公司各項業務知識了如指掌，運用自如，早已被調到值班主任臺，在工作中我始終不渝的為用戶提供優質的服務，使用戶在享受電信優質服務的同時產生“賓至如歸”的感覺。與此同時，我的工作成績得到了公司的認可，成為營業員的典范，學習標兵，多次被評為優秀營業員。

我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。那是我剛到營業廳工作的時候的事情，曾有一位用戶因小靈通突然不能撥打前來投訴，一過來就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴，然后細心檢查了用戶的小靈通，發現是因為用戶小靈通操作不當而引起的。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊在技術人員的幫助下給用戶小靈通解了鎖，并給一再致歉。此情此景，用戶開始為自己粗魯的態度而慚愧，連聲說著“謝謝”，并真誠地為自己的行為道歉：“剛才我對你們的'態度實在是太兇了，整理真的很不好意思。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，中國電信的服務態度真好！”

記得那個冬日的夜晚，已下了一整天的雨，路上早已不見行人。為了輸小靈通的單子，已經加了三個小時的班了，望著那一堆小山似的資料，心情可想而知，我心里打了退堂鼓，心想“算了，明天再輸吧！”，可是，又想：“早一天為用戶開通小靈通，就早一天為用戶服務”，想到這里我，我又開始工作了，鍵盤的敲擊聲與時鐘的嘀答聲和諧了，直到凌晨兩點，我終于做完了。回家的路上，在風雪中，我心中暖暖的，我第一次真切地體會到了付出的快樂，風雨兼程中，有奉獻精神，有快樂與我同行。為用戶服務首先要調整好自己的心態，遇難到每一位客戶都要在心里說：“我喜歡他”，把客戶當作親人一樣，這樣才是合格的服務者。

第三篇：電信營業員題庫

營業員題庫

一、單項選擇題

1.客戶回訪責任部門主要是指（C）。A.營業廳 B.分局 C.客服中心 2.新裝機回訪時限是（C）。A.裝機竣工之日起5天內完成，最遲不得超過5天B.裝機竣工之日起7天內完成，最遲不得超過7天C.裝機竣工之日起5天內完成，最遲不得超過7天

3.故障客戶回訪時限是故障工單派發24小時后回訪，（B）內完成；或提前安排回訪時間）。A．1天 B．2天 C．3天

4.投訴客戶回訪時限是（A）。A.投訴責任部門回復之日起2天內完成B.投訴責任部門回復之日起1天內完成C.投訴責任部門回復之日起5天內完成

5.節日期間回訪時間。（A）。A.法定節日期間不得回訪B.法定節日期間可以回訪C.春節和中秋節法定節日期間不得回訪，其它節日可以回訪。

6.雙休日回訪時間為（C）。A.8:00－18:00 B.19:30－20:30 C.15:00－18:00，19:30－20:30 7.為客戶提供相應的入戶服務時，要實行（A）。A.預約服務 B.30分鐘預約服務 C.準時到達

8.入戶服務人員應嚴格按照預約時間上門服務，做到準時守信，上門時間與約定時間誤差前后不得超過（C）A.30分鐘 B.20分鐘 C.10分鐘

9.客戶服務中心的主要受理方式是（D）。A.電話訪問、10050、網絡；B.10050、信函；C.10050、網絡、來訪；D.10050、網絡

10.《中國鐵通山東分公司電信服務標準》規定10050應答時限最長為（C）A.60秒；B.30秒；C.15秒；D.10秒

11.為客戶提供相應的入戶服務時，要實行（A）。

A.預約服務 B.30分鐘預約服務 C.準時到達

12.《中國鐵通山東分公司營業窗口服務規范》中規定營業廳營業時間每日不少于（B）小時，確保中午正常營業，節假日均對外服務。

A.8 B.10 C.12 D.14

13、《中國鐵通山東分公司營業窗口服務規范》規定營業人員不準強迫或變相強迫客戶（D）。A.使用寬帶業務 B.使用TD無線固話 C.使用主叫注冊業務 D.使用電信業務

14.《中國鐵通山東分公司營業窗口服務規范》中規定營業廳營業時間每日不少于（B）小時，確保中午正常營業，節假日均對外服務。A.8 B.10 C.12 D.14

15、《中國鐵通山東分公司營業窗口服務規范》規定營業人員不準強迫或變相強迫客戶（D）。A.使用寬帶業務 B.使用TD無線固話 C.使用主叫注冊業務 D.使用電信業務。

16、對電信業務經營者違反電信服務標準，并損害用戶合法權益的行為，由電信管理機構發出限期整改書；對逾期不改者，視情節輕重給予警告或者處以（A）的罰款。

A.5000-10000元 B.2000-5000元 C.5000-8000元 D.1000-5000元 17、28元鐵通易套餐本地話費是（），撥打美國話費是（B）。

A.0.1元/分鐘，0.2元/分鐘 B.0.1元/分鐘，0.3元/分鐘

C.0.1元/分鐘，0.1元/分鐘 D.0.2元/分鐘，0.3元/分鐘

18、雙休日回訪時間為（C）。

A.8:00－18:00 B.19:30－20:30 C.15:00－18:00 D.19:30－20:30

19.新裝機回訪時限是（C）。

A.裝機竣工之日起5天內完成，最遲不得超過5天 B.裝機竣工之日起7天內完成，最遲不得超過7天 C.裝機竣工之日起5天內完成，最遲不得超過7天 20.投訴客戶回訪時限是（A）。A.投訴責任部門回復之日起2天內完成 B.投訴責任部門回復之日起1天內完成 C.投訴責任部門回復之日起5天內完成

21.營業廳受理的客戶投訴，盡量直接答復客戶，并做好記錄歸檔。不能直接答復的投訴，應立即填寫投訴工單，并在（A）內提交客服中心。

A.10分鐘 B.20分鐘 C.30分鐘 22.投訴客戶回訪時限是（A）。A.投訴責任部門回復之日起2天內完成 B.投訴責任部門回復之日起1天內完成 C.投訴責任部門回復之日起5天內完成 23.微型計算機中的信息是以（A）進制表示的 A.二 B.十 C.五 D.百

24、營業交班人員遇到無人接班時，應當向值班經理匯報，未經許可，（C）。A.可以請假

B.鎖門下班 C.不得擅自離開工作崗位

25、根據法律規定，我國由（A）對電信業務經營者提供的電信服務質量進行監督管理。

A.工信部 B.通管局 C.文化部 D.電信管理局

26、.客戶服務中心的主要受理方式是（D）

A.電話訪問、10050、網絡； B.10050、信函； C.10050、網絡、來訪； D.10050、網絡

27、根據《電信服務規范》規定，電信業務經營者停止經營某種業務時，應提前（B）日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。

A.15 B.30 C.7 D.20

28、雙休日回訪時間為（C）。

A.8:00－18:00 B.19:30－20:30 C.15:00－18:00，D.19:30－20:30

29、根據《電信服務規范》規定，對于用戶關于電信服務方面的投訴，電信業務經營者應在接到用戶投訴之日起（A）日內答復用戶。

A.15 B.30 C.7 D.20 30、在PC機中，一個字節由（B）個二進制位組成

A.6B.8 C.10D.2

31、雙休日回訪時間為（C）。

A.8:00－18:00 B.19:30－20:30 C.15:00－18:00，D.19:30－20:30

32、根據《電信服務規范》規定，對于用戶關于電信服務方面的投訴，電信業務經營者應在接到用戶投訴之日起（A）日內答復用戶。

A.15 B.30 C.7 D.20 33、96068國內長途優惠時段為（B）

A.每日18：00-次日8：00B.每日19：00-次日7：00 C.每日17：00-次日 7：00D.每日 19：00-次日 6：00

34.營業廳受理的客戶投訴，盡量直接答復客戶，并做好記錄歸檔。不能直接答復的投訴，應立即填寫投訴工單，并在（A）內提交客服中心。

A.10分鐘 B.20分鐘 C.30分鐘 35.投訴客戶回訪時限是（A）。A.投訴責任部門回復之日起2天內完成 B.投訴責任部門回復之日起1天內完成 C.投訴責任部門回復之日起5天內完成 36.微型計算機中的信息是以（A）進制表示的 A.二 B.十 C.五 D.百

37.《中國鐵通山東分公司營業窗口服務規范》中規定營業廳營業時間每日不少于（B）小時，確保中午正常營業，節假日均對外服務。A.8 B.10 C.12 D.14

38、《中國鐵通山東分公司營業窗口服務規范》規定營業人員不準強迫或變相強迫客戶（D）。A.使用寬帶業務 B.使用TD無線固話 C.使用主叫注冊業務 D.使用電信業務。

39、為客戶提供相應的入戶服務時，要實行（A）。

A.預約服務 B.30分鐘預約服務 C.準時到達

40、根據《電信服務規范》規定，電信業務經營者停止經營某種業務時，應提前（B）日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。

A.15 B.30 C.7 D.20

41、為客戶提供相應的入戶服務時，要實行（A）。

A.預約服務 B.30分鐘預約服務 C.準時到達

42、OSI參考模型是哪一個國際標準化組織提出的？（A）

A）ISO B）ITU C）IEEE D）ANSI

43、數據鏈路的拆除和建立是在OSI參考模型的哪一層完成的？（B）

A）網絡層 B）數據鏈路層 C）物理層 D）以上都不對

44、工作在網絡層的典型設備是（D）。

A）HUB B）switch C）Server D）router

45、定義邏輯源地址和目的地址，提供尋址的方法，是OSI參考模型中（A）的功能。

A）網絡層 B）數據鏈路層 C）物理層 D）以上都不對

二、多項選擇題（第1題～第10題。每題3分，滿分30分。）1.營業廳內應設置醒目的服務指南，各類業務受理臺應有(AB).A.明顯的標識，B.暫停營業時應有暫停服務標識。C.營業時間牌

2、微機內部結構通常由(ABC）輸入設備和輸出設備等幾部分組成。

A、運算器 B、控制器 C、存儲器 D、電源線

3.禁止營業人員（AB）。

A.穿自己的便服B.拖鞋上崗。C.淡妝上崗 4、10050受理的業務有話費查詢、（ABCD）。

A、故障受理 B、業務咨詢與辦理 C、投訴建議 D、代理商認證

5.營業員交接班人員應當認真填寫“交接班工作日志”，對（ABC）等交接清楚。A.錢款B.發票C.其他物品 D.宣傳資料

6、TD無線固話受理系統內綜合查詢能進行哪三種查詢？（ABC）

A、原簿查詢 B、定單查詢 C、歷史查詢 D、以上均錯誤

7、《中國鐵通山東分公司電信服務標準》規定10050應答時限最長為(C)。

A.60秒 B.30秒 C.15秒 D.10秒

8.營業交班人員遇到無人接班時，應當向值班經理匯報，未經許可，（C）。A.可以請假 B.鎖門下班 C.不得擅自離開工作崗位。

9、在進行TD無線固話話單查詢時主要有幾種查詢方式？（ABCD）

A、按用戶查詢 B、按賬戶查詢 C、按中繼查詢 D、按租用號段查詢

10、微機內部結構通常由()()（）輸入設備和輸出設備等幾部分組成。（ABC）

A、運算器 B、控制器

C、存儲器 D、電源線

11.營業受理時，對于具備裝移機條件的，應當（ABC）。A.按照國家規定的資費標準收取相關費用，B.向用戶出具發票，C.主動提醒客戶話費結算時間及有關注意事項 12、10050受理的業務有話費查詢（ABCD）。

A、故障受理 B、業務咨詢與辦理

C、投訴建議 D、代理商認證

13、職業的要素包括(ABD)

A、職業職責 B、職業權利 C、愛崗敬業 D、職業利益

14、用戶資料實名制錄入時的用戶有效證件有哪些（ABCD）

A、身份證 B、戶口簿

C、軍官證 D、港澳臺胞通行證

15.客戶對投訴處理結果不滿意會造成（AC）。A.客戶會進行二次投訴或公司服務抱怨；B.客戶不會把這種不滿意放在心上；C.客戶會把不愉快經驗告知周圍朋友。

16、《中華人民共和國電信條例》規定，國家對（ABC）實行進網許可制度。

A、電信終端設備 B、無線電電信設備 C、網間互聯設備D、以上均錯誤

17、根據《消費者權益保護法》，侵害消費者的人格尊嚴或者人身自由的，應當（ABD）。

A、賠禮道歉 B、賠償損失

C、登報聲明 D、恢復名譽

18、在寬帶統計口徑中，實用用戶包含（AB）。

A、狀態正常的用戶 B、3個月內停機或鎖定用戶 C、注銷用戶 D、欠費超過半年的用戶

19、在進行TD無線固話話單查詢時主要有幾種查詢方式？（ABCD）

A、按用戶查詢 B、按賬戶查詢 C、按中繼查詢 D、按租用號段查詢 20、客戶投訴前說話的語氣是一種預警，有（BCD）語氣可能導致投訴。

A、輕松 B、懷疑 C、強硬 D、不耐煩

21、常見的計算機病毒類型有哪些？（ABCD）

A.引導區病毒 B.文件型病毒 C.宏病毒 D.網絡蠕蟲程序

22、營業員交接班人員應當認真填寫“交接班工作日志”，對（ABC）等交接清楚。

A.錢款 B.發票 C.其他物品 D.宣傳資料

23、職業的要素包括(ABC)A、職業職責 B、職業權利 C、職業利益 D、愛崗敬業

24、用戶資料實名制錄入時的用戶有效證件有哪些（ABCD）

A、身份證 B、戶口簿

C、軍官證 D、港澳臺胞通行證

25、鐵通山東分公司推出的服務承諾內容有哪些。（ABCD）

A、市話詳單查詢多樣化 B、“10050”提供24小時業務受理 C、話費誤差，雙倍返還 D、裝移修機預約服務

26、流失預警用戶挽留策略(ABCD)A、服務策略 B、產品策略

C、價格策略D、組合營銷策略

27、鐵通營業廳應具備以下業務功能辦理以下業務(ABC)A、固定電話的裝、拆、移機，更名、過戶及增加程控電話新功能業務 B、互聯網、分組交換等數據業務

C、各類專線、電路的出租及智能網業務 D、以上均不可辦理

28、鐵通山東分公司推出的服務承諾內容有哪些。（ABCD）

A、市話詳單查詢多樣化 B、“10050”提供24小時業務受理 C、話費誤差，雙倍返還 D、裝移修機預約服務

29、在進行TD無線固話話單查詢時主要有幾種查詢方式？（ABCD）

A、按用戶查詢 B、按賬戶查詢 C、按中繼查詢 D、按租用號段查詢

30、微機內部結構通常由()()（）輸入設備和輸出設備等幾部分組成。（ABC）

A、運算器 B、控制器

C、存儲器 D、電源線

31、客戶投訴前說話的語氣是一種預警，有（BCD）語氣可能導致投訴。A、輕松 B、懷疑 C、強硬 D、不耐煩

32、常見的計算機病毒類型有哪些？（ABCD）

A.引導區病毒 B.文件型病毒 C.宏病毒 D.網絡蠕蟲程序

33、營業廳內應設置醒目的服務指南，各類業務受理臺應有(AB)A、明顯的標識 B、暫停營業時應有暫停服務標識 C、營業時間牌 D、友情提示牌

34、禁止營業人員（ABD）上崗。

A、穿自己的便服 B、化淡妝 C、穿暴露衣服 D、拖鞋

35、寬帶用戶賬號通過認證，但所有網頁無法打開，可能的原因有：（A C D）

A、寬帶用戶終端防火墻或上網助手設置錯誤 B、網站服務器出現問題

C、寬帶用戶的IE瀏覽器設置錯誤 D、上層設備數據制作錯誤

三、判斷題（共10題，每題2分，滿分20分）

1.遇到客戶詢問到不懂或不熟悉的業務時，話務員不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再做解答，必要時可請相關人員代答或記錄下來查證后再回復客戶。（對）

2.10050客服熱線服務時間：18小時。（錯，24小時）3.2、對鐵通客戶的咨詢或投訴實行“首問負責制”.(對)4.在寬帶統計口徑中，在網用戶及實用用戶包含后付費用戶。(對)5.格式化磁盤將會刪除磁盤上的所有文件。(對)在寬帶月費用統計中，包含已繳費金額和待繳費金額，不包含優惠金額。(對)

6.若事后發現回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整時，應及時電話回訪客戶，先致歉再完整地答復客戶。（對）

7、字長越長，則計算機數值的有效位越多，精確度越高。（對）

8、在寬帶月費用統計中，包含已繳費金額和待繳費金額，不包含優惠金額。(對)

9、對于省公司轉派的投訴，應在72小時內，將《用戶申訴處理反饋單》簽字后的處理結果反饋至省公司。（錯，48小時）

10、微型計算機也稱為微機、個人計算機或PC機。對

11、和硬盤相比，軟盤雖然容量小、易損壞，但讀取速度較快。錯 12.字長越長，則計算機數值的有效位越多，精確度越高。對 13.微型計算機也稱為微機、個人計算機或PC機。（對）

14.Windows XP中，當用戶為應用程序創建快捷方式時，同時也將應用程序增加了一個備份。（錯）

15.在與客戶溝通時，應當從維護公司利益的角度幫用戶解決問題。(錯)16.格式化磁盤將會刪除磁盤上的所有文件。(對)17.和硬盤相比，軟盤雖然容量小、易損壞，但讀取速度較快。(錯)18.若其它配置相同，內存越大，計算機運行性能越好。對

19.Windows XP中，一個完整的文件名通常表示為“文件名.擴展名”。對

20.Windows XP中，當用戶為應用程序創建快捷方式時，同時也將應用程序增加了一個備份。錯

21.由于在Windows XP 中執行“休眠”命令后，系統將關機，因此未保存的用戶數據將全部丟失。錯

22.職業道德主要通過協調企業員工間，調節領導與員工，協調員工與企業的關

系，增強企業的凝聚力。（對）

23.停機3個月內免收基本月租費，第4個月至第12個月基本月租費按30%收取，第13個月開始全額收取基本月租費。（錯，按50%收取）24.電信資費實行以成本為基礎的定價原則。（對）

25.無線電頻率、衛星軌道位置、電信網碼號等電信資源是無償使用的（錯）26.通過客服系統可以查看客戶的話費詳單。（錯）27.對鐵通客戶的咨詢或投訴實行“首問負責制”.(對)28.10050可以人工為客戶修改密碼。（錯）

29.移機在走完端口預占業務流程后，在釋放端口的時候是不能撤單的。（對）30.無論軟盤是否寫保護，軟驅都可以對軟盤進行寫操作。錯 31.字長是計算機能夠同時處理的二進制信息的位數。對 32.格式化磁盤將會刪除磁盤上的所有文件。對 33.微型計算機也稱為微機、個人計算機或PC機。（對）

34.在寬帶統計口徑中，小額續費戶數是指續費金額小于或等于10元的用戶數。（錯，應該是5元）

35、解答業務時，對客戶不訓斥、責備，但如果是客戶錯誤可與其爭辯。（錯）

36、營業員在受理業務完畢后，應起立并送別說再見、謝謝、歡迎下次再來等用語告別。（對）

37、在寬帶統計口徑中，小額續費戶數是指續費金額小于或等于10元的用戶數。（錯，應該是5元）

38、在寬帶統計口徑中，在網用戶及實用用戶包含后付費用戶。(對)

39、10050可以人工為客戶修改密碼。（錯）

40、集中控制是程控交換機的一種控制方式。(對)

四、問答題

1.營業員的工作紀律是什么？答案：（1）工作時間不準串崗、脫崗、聚集聊天、喧嘩、戲鬧，不準做與工作無關的事情。（2）不準弄虛作假、違章辦理業務，不得私自更改客戶資料。（3）嚴格執行“首問負責制”，不得以任何理由拒絕受理用戶咨詢或投訴。（4）必須聽從領導安排，服從指揮調度，不得人為中斷營業工作。（5）應嚴格按照國家和省信息產業主管部門和價格部門批準的電信資費標準收取各項費用。（6）不準強迫或變相強迫客戶使用電信業務。（7）自覺維護客戶利益，嚴禁利用工作之便向客戶吃、拿、卡、要；嚴禁利用工作之便對客戶的申告或投訴進行打擊報復。（8）必須嚴格執行保密制度，不得泄露企業和客戶的信息資料。（8）不當班時非必要不得在工作區域內逗留，影響他人工作；無關人員未經大廳經理許可，不得在工作區域內逗留。

2、辦理業務時為什么要填寫聯系人、聯系電話、新證件號？

答：有時用戶來辦理各項業務并不是本人親自來辦理，為避免因用戶代理人的失誤而造成的不必要的糾紛，要將代理人的有關信息記錄下來，所以要認真填寫代理人的姓名、聯系電話、證件號碼，備查。

3、、如何初步判斷計算機是否感染病毒？

答：計算機系統出現以下現象，可以做為初步判斷計算機感染病毒的依據：

（1）屏幕顯示不正常。（2）系統運行不正常。（3）磁盤存儲不正常。（4）文件不正常。（5）打印不正常。

4、預付費用戶欠費時間與“主機業務資料”下的“用戶狀態”：（自動出現）單停、雙停、拆機三種狀態的對應關系，是怎樣定義的？ 答：用戶欠費1個月，狀態是自動單停 用戶欠費2個月，狀態是自動雙停 用戶欠費3個月，狀態是自動拆機

5、因裝機時間造成的無檔，有哪幾種因素？

答：因裝機時間造成的無檔有以下幾種因素：（回答3項）a、用戶營業資料錄入滯后于實際裝機開通時間，竣工時間問題； b、用戶早已拆機現又裝了新用戶，且檔案錄入滯后于實際裝機； c、原用戶早已拆機現又裝了新用戶，且檔案未錄入，錄入時間問題； d、事實拆機時間滯后于檔案拆機時間； e、檔案已做拆機但事實未拆機。

6、用戶辦理停機保號業務，其月租費怎樣計算？

答：停機3個月內免收基本月租費，第4個月至第12個月基本月租費按50%收取，第13個月開始全額收取基本月租費。

7、、出賬前，能提供給簡明套餐用戶詳單嗎？為什么？

答：不能。因為出賬前的話單是還沒有做套餐優惠的話單，出賬時才能做詳單二次批價，進行套餐優惠處理。

8、鐵通規定預開通和停機保號用戶分別必須在多少天內做竣工及復機處理？

答：預開通用戶必須在15天內做竣工處理，否則將被記為“未激活流失用戶”，停機保號或鎖定用戶最長不得超過3個月，否則做流失用戶處理。

9、消費爭議有哪些解決方式？

答：⑴協商和解； ⑵請求消費者協會調解；⑶向物價、工商行政、技術監督等行政部門提出申訴；⑷消費者根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁； ⑸向人民法院提起訴訟。

10、電話恢復與復裝的區別？ 答：恢復：停機用戶開機作恢復。

復裝：誤拆用戶開機作復裝。（3個月以下做復裝）

11、新裝機用戶與往月裝機用戶在哪里預存話費？ 答：新裝機用戶：營業綜合管理系統―營業收費―前臺收費―營業收費―預存話費

12、《電信條例》確立的我國電信業行政監管八項制度是什么？

答：電信業務經營許可制度、電信網間互聯管理制度、電信資費管理制度、電信資源有償使用制度、電信服務質量監督制度、電信建設保障管理制度、電信設備進網制度、電信安全保障制度。

13、某賬戶下其中一部電話需作更名時，只能更改什么名？不能更改什么名？為什么？

答：只能更改（小戶名）名，不能更改（戶名）名，如果更改戶名，那么此帳戶的名稱，就隨之更改。

14、鐵通山東分公司推出的服務承諾內容有哪些？答案：（1）市話詳單查詢多樣化。（2）“10050”提供24小時業務受理。（3）話費誤差，雙倍返還。（4）代理人員身份認證。（5）裝移修機預約服務。6．信息臺自主關停。

15、簡述營業廳裝機業務流程？

答：（1）用戶持證件登記業務受理單。（2）營業員檢查號線資源，當場答復用戶能否裝移機。（3）具備條件的，核實用戶登記表填寫是否規范、項目是否齊全，新裝資料必須交用戶校核；單位用戶登記表是否蓋有公章，所填寫戶名是否與公章相符。（4）不具備條件的，先予登記，并向用戶講明情況，待有條件后，立即通知用戶，同時按月將待裝用戶信息統計后上報相關部門。（5）將用戶信息錄入營收系統。（6）營業廳1小時內，按要求將施工單派發到分局和維護中心，同時將業務受理情況報客服中心。

16、老用戶改套餐，需要次月生效，怎樣操作？

答：在大計費系統中，更改簡明套餐戶類和計費區后，在套餐平臺上選擇套餐為次月1日生效；最后傳單到計費中心，由計費中心在大計費中更改訂單為次月1日生效。

17、用戶端錯誤691解決辦法是什么？

答：a 用戶輸入的用戶名或是密碼錯誤，需要核實。

b 用戶已經有在線記錄（異常掉線，掛死），清除在線記錄，用戶即可上網。c 用戶的狀態不正常，例如（欠費，加鎖等）。d 用戶綁定的mac地址是否正確，如果不正確，不能上網。e 用戶的最大連接數限制。

f 可能機器中毒，上下網很頻繁，每次在線只有幾秒中。

g 還有就是用戶認證已經通過了，但是沒有上線報文，用戶也是不能上網，需要到bas上去查看一下具體信息。

18、簡述寬帶計費系統移機流程？

答：業務受理—業務資金登賬—配線打單（裝機）—機房處理—外線回單—配線打單（拆機）—外線回單

19、預付費如何查詢訂單在什么環節應該如何處理？

答：在“業務受理”菜單下的“受理單管理”--“受理單監控”里面查詢。如果訂單標志為“手工創建”說明需要我們手動做，如果是“自動創建”說明是系統自己做。如果訂單狀態是“未竣工”需要去“受理單管理”菜單中去“生成訂單”。“繳費標志”如果是“未繳費”則需要去“業務受理”》“受理費”環節辦理繳費業務。

20、易享套餐業務開通生效日期及業務取消生效日期分別是什么？

答：a.業務開通： 已安裝鐵通固定電話或ADSL的客戶申請和變更套餐都從次月1日生效，套餐包月費用從套餐生效月開始收取。新裝固話或ADSL同時申請“易享”系列套餐的，用戶可以選擇當月或次月生效。若次月生效，當月按標準資費收取費用。

b.業務取消：套餐取消業務，當月申請，次月生效。當月仍收費用，下月不再收取套餐費用，根據用戶開通的所有業務標資費收取。

第四篇：電信營業員中級

第一章 電信營銷員職業道德

1． 電信職業道德體現的根本宗旨 提示：

電信職業道德體現了“人民電信為人民”的根本宗旨

2． 電信職業道德體現的服務方針 提示：

電信職業道德體現了電信通信“迅速、準確、安全、方便”的服務方針

3． 電信職業道德的特點 提示：

（1）電信職業道德體現了“人民電信為人民”的根本宗旨（2）電信職業道德體現了電信通信的集中統一性

（3）電信職業道德體現了電信通信“迅速、準確、安全、方便”的服務方針（4）電信職業道德與電信法制和職業紀律，既有聯系，又有區別

4． 通信行業職業守則 提示：

（1）愛崗敬業，忠于本職工作

（2）勤奮學習進取，精通業務技術，保證服務質量禮貌待人，尊重客戶，熱情服務，耐心周到

（3）遵守通信紀律，嚴守通信秘密（4）遵紀守法，講求信譽，文明生產

5． 電信職業道德與電信法制、職業紀律之間的聯系和區別。提示：

電信職業道德與電信法制、通信紀律，既有聯系，又有區別。雖然它們都是制約人們行為的準則，但是法制和紀律是通過執法部門和行政手段執行的，而職業道德不同，它是通過內心信念、傳統習慣和社會輿論而起作用的，往往起到法律和紀律所不能起到的作用。兩者 1 相輔相成，才能在思想上，道德上保證有關電信法律和職業紀律的貫徹執行。

6． 根據已經學過的知識，談談加強電信職業道德教育的重要性。提示：

從以下四個方面展開論述：

（1）有利于物質文明和精神文明建設（2）有利于加強隊伍建設有利于維護電信信譽（3）有利于提高經濟效益 2

第二章 法律法規

1． 法人的概念和分類 提示：

法人是具有民事權利能力和民事行為能力，依法獨立享有民事權利和承擔民事義務的組織。

我國《民法通則》將法人分為兩大類：企業法人、機關事業單位和社會團體法人。

2． 反不正當競爭法的概念 提示：

反不正當競爭法是指經過國家制定的，用以調整在市場經濟活動中形成的不正當競爭關系的法律規范的總稱。

3． 消費者權益保護法的概念 提示：

消費者權益保護法是調整生活消費關系的法律規范的總稱。

4． 消費爭議解決的途徑 提示：

消費爭議解決的途徑有：協商和解；消費者協會調解；向有關行政部門申訴；按仲裁協議提起仲裁；向法院起訴。

5． 合同和合同法的概念 提示：

合同，通常又稱為契約，是當事人雙方達成的具有民事權利義務內容的協議。調整合同關系的法律規范的總稱即為合同法。

6． 訂立合同必須遵守的基本原則 提示：

（1）主體合格原則

3（2）遵守法律的原則

（3）平等互利、協商一致的原則（4）采用書面形式的原則

7． 合同的主要條款 提示：

（1）當事人的名稱或者姓名和住所（2）標的合同擔保的形式（3）數量（4）質量（5）價款或者報酬（6）履行期限、地點和方式（7）違約責任（8）解決爭議的辦法

8． 債權和所有權的區別 提示：

在調整社會關系上，所有權反映的是一種靜態的財產關系；債反映的是一種動態的財產關系。

（1）主體方面，債反映的是特定的當事人之間的法律關系，而所有權關系只有所有權人是特定的，義務主體是不特定的。

（2）在客體方面，債的客體可以是物，也可以是行為，所有權的客體只能是物。（3）在內容方面，債的內容即債權債務。債權人的權利主要是通過債務人的行為來實現的。所有權人則不需要借助他人的行為即可實現自己的權利，所有權內容為對財產占有、使用、收益和處分的權利，所有人完全可以自主行使權利。義務則是除所有人之外的一切人所承擔不侵犯所有權的義務。

（4）從法律關系的發生上看，債可以依合法行為如法律規定或合同約定而產生，也可以因不合法行為即侵權行為而產生；而所有權關系只能依合法行為產生。

9． 合同的法律特征 提示：

4（1）合同能在當事人之間產生和建立權利義務關系，并是一種能給雙方帶來法律后果的行為。

（2）合同是雙方或多方(即兩個或兩個以上的組織或個人)當事人法律行為的結果。當事人為了達到一定目的，進行協商，達成意思一致的表示。

（3）合同當事人的法律地位是平等的，只有地位平等，才能充分協商，達成意思一致。

（4）合同還應當是當事人的合法行為，當事人如果簽訂的是違法合同，則屬于無效合同，不具有法律約束力，不僅不能達到預期的法律后果，過錯者還應當承擔法律責任。

10． 違約金和賠償金的區別 提示：

違約金是指當事人任何一方由于過錯不履行或不完全履行合同約定的義務，根據法規規定或合同約定，向對方支付一定數額的貨幣，這部分貨幣，在法律上叫違約金。違約金是對違約行為的懲罰，所以，又叫懲罰性違約金。又分為法定違約金和約定違約金。

賠償金是指當事人任何一方由于過錯不履行或不完全履行合同約定義務，在沒有規定違約金或雖規定違約金，但違約金不足以彌補損失時，支付一定金額的補償費，在法律上叫賠償金。這里的賠償金叫補償性違約金。換言之，當違約行為給對方造成經濟損失時，違約金則由懲罰性違約金轉化為補償性違約金。

11． 反不正當競爭的必要性（略）

第三章 現代商務知識

1.禮貌、禮節、禮儀的涵義 提示：

禮儀，是對禮節、儀式的統稱。它是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為。

禮貌，指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。禮節，是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式

2.禮儀的原則； 提示：

（1）遵守的原則（2）自律的原則（3）敬人的原則（4）寬容的原則（5）平等的原則（6）從俗的原則（7）真誠的原則（8）適度的原則

3.溝通的要素； 提示：（1）發起者（2）信息接收者（3）目標（4）背景（5）信息（6）媒體（7）反饋

4.個人禮儀修養的意義；

提示：

（1）加強個人禮儀修養有助于提高個人素質，體現自身價值（2）加強個人禮儀有助于增進人際交往，營造和諧友善的氣氛（3）加強個人禮儀有助于促進社會文明，加強社會發展進步

5.客戶購買的動機； 提示：（1）求實動機（2）示廉動機（3）好勝動機（4）求利動機（5）偏好動機（6）從眾動機（7）求俏動機（8）惠顧動機（9）示新動機

6.影響集團客戶購買行為的因素；提示：（1）環境因素（2）組織機構因素（3）決策權因素（4）個人因素

7.商務談判的原則； 提示：

（1）將人與問題分開

（2）集中在利益上而不是在立場上（3）創造對雙方都有利的交易條件（4）堅持客觀標準

8.實際工作的溝通，適度原則的掌握(略)8

第四章 統計分析與財會知識

1.統計的定義 提示：

統計即是在社會現象的質量和數量的辨證統一中研究其數量方面的，以認識其本質和規律性的一門社會科學。

2.稅收入概念 提示：

稅收是國家滿足社會公共需要，由政府按照法律規定，強制、無償地參與社會剩余產品，以取得財政收入的一種規范形式。

3.資產 提示：

資產是企業擁有或控制的能以貨幣計量的，能夠給企業帶來經濟效益的經濟資源。

4.收入 提示：

收入是企業生產經營活動中所產生的收益，是企業銷售商品、提供勞務及提供他人使用本企業的資產所發生的或即將發生的現金(或其等價物)的流入，或債務的清償。

5.利潤 提示：

利潤是企業在一定期間內生產經營活動的最終財務成果，也就是收入與費用配比相抵后的差額。

6.會計制度 提示：

會計制度是進行會計工作所遵循的規則、方法和程序的總稱。

7.財務會計 提示：

財務會計是以傳統會計為主要內容，通過一定的程序和方法，將企業生產經營活動中大量的、日常的業務數據，經過記錄、分類、匯總，編制成會計報表，向企業外部與企業有利害關系的集團和個人提供反映企業經營成果和財務狀況及其變動情況的會計報表。

8.管理會計 提示：

管理會計是利用財務會計提供的會計信息及其他生產經營活動中的有關資料，運用數學、統計等方面的一系列方法，通過整理、計算、對比、分析等手段的運用，向企業內部各級管理人員提供用以短期和長期經營決策、制定計劃、指導和控制企業經營活動的會計報告。

9.統計調查的四種基本方法 提示：

（1）典型調查是對所研究的對象進行全面分析的基礎上，有意識地選擇具有代表性的典型單位。作周密系統的調查，從而推斷全部的一種方法，這種調查方法輕便、靈活、收效快速。

（2）抽樣調查是按隨機原則在總體中抽取部分單位進行調查，借以推斷全部的一種方法，具體抽查時可通過純隨機、機械隨機、分類隨機和整群隨機等形式抽樣。（3）普查：是對社會現象在一定時點上的狀態所進行的全面調查，例如全國人口普查。（4）重點調查就是在所調查的全部單位中選擇一部分重點單位進行調查，其結果一般不能用以推斷全部。

10.支付結算的基本原則 提示：

（1）恪守信用，履約付款。（2）誰的錢進誰的賬，由誰支配。（3）銀行不墊款。

11.稅的種類 提示：

10（1）流轉稅類：包括增值稅、消費稅和營業稅。主要在生產、流通或者服務業中發揮調節作用。

（2）資源稅類：包括資源稅、城鎮土地使用稅。

（3）所得稅類：包括企業所得稅、外商投資企業和外國企業所得稅、個人所得稅。（4）特定的稅類：包括國家資產投資方向調節稅、筵席稅、城市維護建設稅、土地增值稅、耕地占用稅。

（5）財產和行為稅類：包括房產稅、城市房地產稅、車船使用稅、車船使用牌照稅印花稅、屠宰稅、契稅。

（6）農業稅類：包括農業稅、牧業稅。（7）關稅。

12.支付結算的幾種形式 提示：

支付結算根據結算方式的不同可以分為以下幾種：（1）支票（普通支票、現金支票和轉賬支票）結算；（2）銀行本票（定額銀行本票、不定額銀行本票）結算；、（3）匯兌（信匯、電匯）結算；（4）銀行匯票結算；（5）異地托收承付結算；（6）委托收款結算；

（7）商業匯票(銀行承兌匯票、商業承兌匯票)結算；（8）信用卡結算。

支付結算按結算的區域不同，可分為同城結算、異地結算、同城異地通用結算。（1）同城結算是指在同一城鎮或同一票據交換地區進行的結算。

（2）異地結算是指在全國范圍內的不同城鎮或交換區域(異地)進行的結算，包括匯兌結算、銀行匯票結算、異地托收承付結算三種方式。

（3）同城異地通用結算是指同城、異地均可使用的結算方式，包括委托收款結算、商業匯票結算、信用卡結算三種方式。

13.統計工作在電信營銷中的應用。(略)11

第五章 應用文寫作基礎

1.應用文的特點 提示：（1）廣泛性（2）實用性（3）程式性

2.常用應用文體的分類 提示：（1）調查報告（2）總結（3）說明書（4）合同（5）廣告（6）會議紀要（7）報告（8）請示

3.調查報告的概念及其特點 提示：

調查報告是根據一定的目的，對某一情況、問題、經驗進行系統周密的調查研究后寫出的書面報告。調查報告有以下三個特點:（1）指導性（2）報道性（3）典型性

4.工作總結通常包括哪幾方面的內容 提示：（1）基本情況（2）取得的成績和經驗

（3）工作上存在的問題和工作教訓（4）評價和今后意見

5.說明書的特點有哪些 提示：

（1）語言的通俗性（2）內容的科學性（3）表達的客觀性

6.合同中的當事人包括哪些（關于合同的其他內容，請參照第二章的《合同法》部分 提示：

在標題下的第一行空格，寫明立合同者的單位(或個人)名稱。名稱第一次出現，必須寫全稱。為了行文簡便，可分別在全稱后加括號;注明一方是甲方，另一方是乙方。如有第三方，可簡稱為丙方。

7.調查報告的的寫作格式 提示：（1）標題（2）前言（3）主體（4）結尾

8.工作總結的寫作格式 提示：（1）基本情況（2）取得的成績和經驗

（3）工作上存在的問題和工作教訓（4）評價和今后意見

9.說明書的基本結構形式 提示：（1）標題（2）正文

13（3）落款

10.說明書的寫作要求 提示：

（1）要真實準確（2）要簡明客觀（3）要講究技巧

11.請示的寫作格式和寫作要求 提示：（1）題（2）正文 撰寫請示的要求

（1）請示事項單一，堅持“一文一事”的原則（2）不搞多頭請示

第六章 信息網絡化的基本知識

1． 信息的基本概念 提示：

信息是對客觀世界中各種事物的變化和特征的反映，是客觀事物之間相互作用和聯系的表征以及經過傳遞后的再現。

2． 信息的基本特征 提示：（3）傳遞性（4）時效性（5）累積性（6）共享性（7）無限性

3． 信息網絡化的概念 提示：

信息網絡化是指通過全社會廣泛地使用信息網絡，極大地提高經濟和社會運行效率，加速信息資源的開發和利用，實現信息資源的高度共享，進一步優化社會資源配置，最終大幅提高全社會的勞動生產率。

4． 局域網、城域網、廣域網的基本概念 提示：

局域網從20世紀80年代產生以來，發展成為網絡技術的主流產品，一般在幾百米到10公里范圍之內。

城域網的地理范圍可從幾十公里到上百公里，通常覆蓋一個城市或地區。

廣域網是網絡系統中最大型的網絡，它是跨地域性的網絡系統，大多數廣域網是通過各種網絡互聯而形成的。

5． 互聯網的三個發展方向

提示：

商用化、保密性和寬帶傳輸。

6． 遠程教育的內涵 提示：

（1）通過網絡向分散在各地的學生進行遠距離施教，這使其區別于學校教育；（2）有組織的教學規劃和課程設計，并向學生提供支持服務，這使遠程教育區別于

自我教育；

（3）應用網絡媒體等手段，將教師和學生聯系起來，并以此作為課程內容的載體；（4）提供雙向通信，并鼓勵師生對話，并從交流中受益。

7． 電子政務的基本意義 提示：

建設高效的電子政務系統，提高工作效率和政務透明度，建立政府與人民群眾直接溝通的渠道，為社會提供更廣泛、更便捷的信息與服務，實現政府辦公電子化、自動化、網絡化，實現信息資源共享，這是社會現代化的要求，也是加強民主法制建設，推進民主化進程的有力措施。

8． 現代遠程教育的特征 提示：（1）廣域性（2）個人化（3）即時性與雙向性（4）經濟性

9． 計算機的應用領域 提示：

（1）數值計算(或稱科學計算)（2）數據處理(或稱信息處理)（3）實時控制(或稱過程控制)（4）計算機輔助系統

16（5）人工智能(或稱智能模擬)

10． 電信企業在信息網絡化建設中的作用。（略）

11． 區分各類計算機軟件在電信營銷工作中的應用。（略）

12． 互聯網發展對本企業的影響。（略）

第七章 電信營銷英語基礎知識

商務英語函件(略)

第八章 市場營銷基礎

1． 市場營銷的定義 提示：

市場營銷是引導商品和勞務從生產者到達消費者或用戶所實施的企業活動。廣義的市場營銷定義可概括為：“市場營銷是從賣方的立場出發，以買方為對象，在不斷變化的市場環境中，以客戶需求為中心，通過交易程序，提供和引導商品或勞務到達客戶手中，滿足客戶需求與利益，從而獲取利潤的企業綜合活動。”

2． 市場營銷的核心概念 提示：

市場營銷涉及如下核心概念：需要、欲望和需求，產品，效用、價值和滿足，交換和交易，市場，市場營銷與市場營銷者。

3． 戰略市場營銷觀念的核心要素 提示：（1）方向性（2）長期性（3）競爭性（4）創造性（5）協同性（6）參與者共贏

4． 推銷的觀念演變為市場營銷的觀念應該具有那些特征 提示：

從推銷觀念到市場營銷觀念是一場根本性革命，它最大的區別在于：市場營銷觀念是以買方需要為中心，通過幫助消費者滿足其需要而獲得相應的報酬，而推銷觀念以賣方需要為中心，推銷是滿足賣方滿腦袋要把產品換成現金的需要。基本特征為以市場為出發點，以客戶為中心，以協調的市場營銷為手段，以通過滿足消費者需求來贏利。

5． 如何把社會營銷觀念和市場營銷觀念結合起來，最大化滿足客戶的需求。（略）

6． 作為電信業務的市場營銷者，應該具有哪些素質和條件。（略）

7． 運用需要、欲望和需求的原理對電信市場的粗略分析。（略）

8． 理解營銷觀念對電信服務的重要意義（略）

第九章 市場分析

1． 行業競爭分析研究內容； 提示：

（1）同行業內企業之間的競爭（2）潛在加入者的威脅（3）替代產品的競爭壓力（4）購買者的成交能力（5）供應商的成交能力

2． 競爭策略的四種類型； 提示：

（1）高質量競爭戰略（2）低成本競爭戰略（3）差異優勢競爭戰略（4）集中優勢競爭戰略

3． 市場細分的涵義及作用； 提示：

涵義：細分市場客觀上是按一定的依據把整體市場分解為諸多同質性的子市場。但是，細分市場不僅是一個分解的過程，也是一個聚集的過程。

作用：（1）有利于選擇目標市場和制定市場營銷策略

（2）有利于發掘市場機會，開拓新市場

（3）有利于集中人力、物力投入目標市場

（4）有利于企業提高經濟效益

4． 細分市場的程序的七個步驟； 提示：

（1）選定產品市場范圍（2）列舉潛在客戶的基本需求

21（3）了解不同潛在用戶的不同要求（4）確定細分市場標準（5）描述與命名細分市場（6）篩選細分市場（7）評估細分市場

5． 目標市場的5種模式； 提示：

（1）密集單一市場（2）有選擇的專門化（3）產品專門化（4）市場專門化（5）完全市場覆蓋

6． 目標市場策略選擇 提示：

三種目標市場策略（1）無差異市場營銷策略（2）差異性市場營銷策略（3）集中性市場營銷策略 影響目標市場策略選擇的因素（1）企業資源或實力（2）產品的同質性（3）市場同質性

（4）產品所處生命周期的不同階段（5）競爭者的市場營銷策略（6）競爭者的數目

7． 市場定位與產品定位的概念； 提示：

定位是為了適應消費者心目中的某一特定地位而設計公司的產品和營銷組合的一種行

為。

8． 結合市場營銷環境的分析要素對電信產品進行全面的分析；（略）

9． 掌握市場調研常用的方法和步驟，重點掌握問卷調查種問卷涉及的技巧，熟知 調查報告包含的內容；

（略）

10． 掌握營銷中STP策略的內容，即市場細分、選擇目標市場、目標市場策略的相 關研究內容；

（略）

11． 通過不同形式的市場調查，并對調查結果進行分析，撰寫完整的市場調研報告；（略）

第十章 市場營銷組合

1． 市場營銷組合的基本內容； 提示：

產品(Product)、價格(Price)、分銷點(Place)和促銷(Promotion)

2． 了解產品整體概念中核心產品、有形產品和附加產品的概念； 提示：

核心產品：是指消費者購買某種產品時所追求的使用價值和核心價值和核心利益。有形產品：是指向市場提供的市場和勞務的外觀，產品外觀指產品出現于市場時面貌。附加產品：是客戶購買產品時所獲得的全部附加利益和服務，是形式產品和實質產品的統一。

3． 了解產品策略中產品組合策略、產品差異化策略、產品包裝策略和產品服務策略的具體內容； 提示：

產品組合策略：（1）產品組合擴展策略

（2）產品組合簡化策略

（3）產品組合改進策略

（4）產品組合價格策略

產品差異化策略：（1）通過產品質量形象化實現產品差異化

（2）通過信息傳遞來實現產品差異化

（3）通過優質服務來實現產品差異化

（4）通過分銷渠道來實現產品的差異化

產品包裝策略：包裝綜合地運用色彩、形狀、設計與商標等要素，烘托、醞釀了產品的形象價值，加重了消費者購物選擇法碼。

產品服務策略：（1）售前服務

（2）售中服務

（3）售后服務

4． 了解成本導向、需求導向和競爭導向等三大基本定價方法的定義和研究內容；

提示：

成本導向定價法是企業主要以產品成本為基礎，側重于成本因素而相對不注重需求和競爭因素的一類定價方法。可分為成本加成定價法、目標收益定價法、損益平衡定價法和邊際貢獻定價法四種。

需求導向定價法是指企業主要根據市場上對產品的需求強度和消費者對產品價值的理解程度為基礎來確定價格的一類定價方法，它注重于需求因素而相對不注重成本和競爭因素對定價的影響。主要有理解價值定價法和區分需求定價法兩種。

競爭導向定價法是一處主要以競爭者的價格為定價依據，而相對不注重成本和需求因素的定價方法。主要有隨行就市定價法和密封投標定價法兩種。

5． 了解新產品定價、系列產品定價、折扣定價和心里定價的相關策略； 提示：

新產品定價：（1）取脂定價法

（2）滲透定價法

（3）滿意定價法 系列產品定價：（1）替代品定價策略

（2）互補品定價策略

（3）分級定價策略 折扣定價：（1）現金折扣

（2）數量折扣

（3）交易折扣

（4）季節折扣

（5）折讓 心理定價策略：（1）尾數定價

（2）整數定價

（3）聲望定價

（4）招徠定價

（5）容量單位定價

6． 分析渠道服務水平提示：

渠道是指商品（服務）從生產者向消費者（用戶）轉移所經過的路線，渠道是形象說法。渠道中雖然也有生產者和最終客戶參加，但主要力量是中間商。中間商一頭連接生產者，另一頭連接最終客戶。

分析：

(1)產品特性(2)市場條件(3)企業狀況(4)商品品種(5)地理便利(6)服務支持 選擇：

(1)產品特性(2)市場條件(3)企業狀況

7． 促銷組合的5個方面的定義及營銷促銷組合的相關因素； 提示：

（1）廣告促銷：是特定的主辦者以付費方式，利用媒體所進行的思想、產品或服務的非人員展示與溝通活動。

（2）公共關系與宣傳報道：是面向公眾的。（3）人員推銷：

（4）銷售促進：銷售促進也稱營業推廣。它利用優惠、打折、會員卡等各種活動來達到擴大銷售的目的。

（5）直接營銷：直接導致銷售。消費者可以通過目錄、郵寄價格表、電話、雜志、報紙、電視或廣播節目來獲得產品供應信息，通過免費電話或郵寄定貨，用信用卡或支票支付成交。

8． 人員促銷和銷售促進的區別？人員促銷的步驟如何？ 提示： 人員促銷有：

(1)定單獲取型推銷

26(2)定單收取型推銷(3)銷售支持型推銷

銷售促進也稱營業推廣。它利用優惠、打折、會員卡等各種活動來達到擴大銷售的目的。人員促銷的步驟：尋找可能客戶——準備工作——接近方式——推銷陳述與演示——處理異議——成交——售后工作

9． 掌握產品分析的方法和步驟：在全面認識產品整體概念基礎上，對產品所處的生命周期進行研究，進而提出產品的營銷策略；

（略）

第十一章 市場營銷基礎

1． 市場營銷計劃的定義 提示：

市場營銷計劃即是市場營銷活動方案的具體描述，它規定了企業各種經營活動的任務、策略、政策、目標及具體指標和措施。

2． 市場營銷實施的定義 提示：

市場營銷實施，是指企業為實現其戰略目標而致力于將營銷戰略和計劃變為具體的營銷方案的過程。

3． 市場營銷實施的過程 提示：

（1）制定行動方案（2）建立組織結構（3）設計決策和報酬制度（4）開發人力資源（5）建設企業文化

4． 市場營銷計劃的內容 提示：

（1）市場現狀；（2）兇兆和機會；（3）企業目標；（4）市場反應；（5）市場營銷策略；（6）行動方案；（7）預算；（8）控制

5． 市場營銷控制的方式 提示：

市場營銷控制主要有計劃控制、贏利能力控制和效率控制三個方面。

6． 市場營銷策略包含的內容。提示：

市場營銷策略包括與目標市場、市場營銷因素組合、市場營銷費用支出水平有關的各種具體策略。

7． 市場營銷計劃在市場營銷活動中所要達到的目的。（略）

第十二章 服務營銷

1． 服務的定義 提示：

服務是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求而不涉及所有權轉移的行為。

2． 服務質量的概念 提示：

服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。

3． 服務質量的綜合管理的定義 提示：

服務質量的綜合管理是為了充分滿足消費者需求，企業的全體部門、全體成員參加的，在服務的全部過程中，對于影響服務質量的全部要素的管理。

4． 定點超越的含義 提示：

定點超越法是指企業將自己的產品、服務和市場營銷過程等同市場上的競爭對手尤其是最強的競爭對手的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的水平。

5． 流程分析的含義 提示：

流程分析是指通過分解組織系統和架構，鑒別客戶同服務人員的接觸點并從這些接觸點出發來改進企業服務質量的一種方法。

6． 狹義服務業與廣義服務業的聯系與區別 提示：

狹義的服務業僅指傳統的生活服務業，如商業、飲食業、個人和家庭服務業以及修理業；廣義的服務業則指整個的第三產業，還包括金融、信息、通信業等。

7． 服務的無形性與服務的其他基本特征的關系 提示：（1）無形性

服務是無形的，是一種或一系列的行為過程，它看不見、摸不著。很難對服務的過程和最終結果進行準確的描述和展示。不同的客戶消費(使用)同一種服務，他們感受到的滿足程度很可能不同。

（2）不可分離性

是指服務的生產和消費通常是同時進行的。有形產品制造出來以后，先儲存，通過分銷，最后消費。生產和消費在時間、空間上可以分離。服務產品則不同，服務的提供者和購買者都要參與服務過程，兩者相互作用、相互影響，共同決定服務的最終質量。

（3）差異性

服務產品質量往往缺乏穩定性，難以像有形產品那樣實行標準化的生產。服務質量是多個因素綜合作用的結果。環境(時間、地點、物質條件)、服務的提供者和客戶的變化都可能引起服務質量的變化。

（4）不可儲存性

服務一般是即時生產、即時消費，不能儲存的。如果生產量大于需求量，多余的服務將會消失，而不能轉換為下一個階段的供給。

（5）缺乏所有權

是指在服務的生產和消費過程中，不涉及任何所有權的轉移。既然服務是無形的又易消失，服務在交易完成后便消失了，消費者并沒有“實質性”地擁有服務。

從上面服務的五個基本特征可以看出，服務的“無形性”是最根本的特征。其他特征都是由此派生出來的。

8． 客戶評價服務質量的五個標準 提示：

客戶評價服務質量的五個標準，即可感知性、可靠性、反應性、保證性和移情性。

9． 服務質量與有形產品的質量在內涵上的區別 提示：

（1）服務質量較有形產品的質量更難被消費者所評估；

31（2）客戶對服務質量的認識取決于他們預期同實際所感受到的服務水平的對比；（3）客戶對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且涉及服務的過程。

10． 根據服務的三種分類方法，分析通信行業的服務屬性 提示：

（1）按客戶在服務過程中參與程度高低，可將服務劃分為三大類，即高接觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務。

（2）根據提供服務的工具不同，將服務分為以機器設備為主和以人員為主兩類。（3）根據客戶選擇服務自由度的大小劃分為標準化服務和非標準化服務。

第十三章 市場營銷理念的新發展

1． 客戶關系管理的含義 提示：

所謂客戶關系管理是指為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。

2． 網絡營銷的特點 提示：

（4）跨時空（5）多媒體（6）交互式（7）擬人化（8）成長性（9）整合性（10）超前性（11）高效性（12）經濟性（13）技術性

3． 關系營銷的含義 提示：

所謂關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程

4． 整合營銷的基本含義 提示：

整合營銷是以整合企業內外部所有資源為手段，重組再造企業的生產行為與市場行為，充分調動一切積極因素，以實現企業目標的、全面的、一致化營銷。

5． 數據庫營銷的定義 提示：

所謂數據庫營銷就是企業通過收集和積累消費者的大量信息，經過處理后預測消費者有多大可能去購買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，針對性制作營銷信息，以達到說服消費者去購買產品的目的.6． 客戶關系管理的基本內容 提示：

（1）以客戶為中心的企業管理技術（2）智能化的客戶數據庫（3）信息和知識的分析技術

7． 客戶關系管理系統的組成 提示：

一個完整的客戶關系管理應用系統應當具有綜合性、集成性、智能化及高技術含量的特點，主要包括銷售、營銷、客戶服務、呼叫中心、電子商務五個模塊；而一個基本的CRM系統也必須有以下功能組成：

（1）動態的、整合的客戶數據管理和查詢系統；（2）基于數據庫支持的客戶關系格式或結構系統；（3）基于數據庫支持的忠誠客戶識別系統；（4）基于數據庫支持的客戶流失警示系統；（5）基于數據庫支持的客戶購買行為參考系統。

8． 網絡營銷對傳統營銷的沖擊與整合的關系 提示：

網絡營銷對傳統營銷的沖擊（1）對傳統產品品牌策略的沖擊（2）對定價策略的影響（3）對傳統營銷渠道的沖擊（4）對傳統廣告障礙的消除

網絡營銷對傳統營銷的整合

網絡營銷與傳統營銷是相互促進和補充的，企業在進行營銷時應根據企業的經營目標和細分市場，整合網絡營銷和傳統營銷策略，以最低成本達到最佳的營銷目標。網絡營銷與傳統營銷的整合，就是利用整合營銷策略實現以消費者為中心的傳播統一、雙向溝通，實現企業的營銷目標。

9． 關系營銷的本質特征 提示：（1）雙向溝通（2）合作（3）雙贏（4）親密（5）控制

10． 整合營銷的戰略設計 提示：

（1）凸現企業個性（2）體現企業核心價值觀（3）體現企業進取精神

11． 結合企業的大客戶管理，談談客戶關系管理的實施（略）

12． 針對通信企業的某一細分市場，談談整合營銷的主要思路（略）

第十四章 電信業務概述

1.基礎電信業務和增值業務的界定。

提示：

基礎電信業務是指通過電信網進行傳送的電話和電報業務。建立在基礎電信業務之上的電信增值業務可以對信息進行存儲、改變速率、碼型或通信規則的加工處理功能，增加了信息的使用價值。

2.基礎電信業務和增值業務的種類。

提示：

按照教材，基礎電信業務包括：

? 固定網絡國內長途及本地電話業務； ? 移動網絡電話和數據業務； ? 衛星通信及衛星移動通信業務； ? 互聯網及其他公共數據傳送業務；

? 帶寬、波長、光纖、光纜、管道及其他網絡元素出租、出售業務； ? 網絡承載、接入及網絡外包等業務； ? 國際通信基礎設施、國際電信業務； ? 無線尋呼業務； ? 轉售的基礎電信業務。增值業務包括：

? 電子郵件； ? 語音信箱；

? 在線信息庫存儲和檢索； ? 電子數據交換；

? 在線數據處理與交易處理； ? 增值傳真； ? 互聯網接入服務； ? 互聯網信息服務； ? 可視電話會議服務；

? 寬帶接入業務； ? IDC業務； ? 無線數據業務

信息產業部于2003年4月1日最新頒布實施的《電信業務分類目錄》，將電信業務界定分為；A.基礎電信業務和B.增值電信業務。A.基礎電信業務又分為，兩大類十三種（含若干子業務）。B.增值電信業務又分為，兩大類八種（含若干子業務）。

3.電信新業務的特點。

提示：

電信新業務具有通信個人化、寬帶高速化、多媒體化、多樣化等特點。

第十五章 固定電話網業務

第一節 電話網與電話業務

1.電話網的組成，本地電話網、長途電話網、國際電話網的概念 提示：

（1）PSTN包括：本地電話網、長途電話網、國際電話網

（2）本地電話網：指在同一長途編號區內的網絡，由端局、匯接局、用戶線、局間中繼線組成，不包括長途交換中心。

（3）長途電話網：指在不同的長途編號區之間通話的網絡，由設置在各本地區域內的長途交換中心組成，承擔不同本地網間的國內長途電話業務。

（4）國際電話網：由設置在各個國家的國際接口局組成，國際接口局負責來往于國內和國外的國際電話，也可以轉接另外兩個國家之間的電話。

2.電話網中包含哪些基本技術 提示：

（2）傳輸技術（3）交換技術（4）信令技術

3.電話網中有哪幾種傳輸媒介 提示：

雙絞線、銅軸線、光纖、無線。

4.程控交換機的特點，程控交換機提供的新業務 提示： 特點：

（1）提供許多新的用戶服務性能；（2）維護管理方便、可靠性高；（3）靈活性大，易于修改和增加新功能；

38（4）體積小、重量輕、耗電省；（5）易于維護。業務:（1）縮位撥號；（2）熱線服務；（3）呼出限制；（4）免打擾服務；（5）查找惡意呼叫；（6）鬧鐘服務；

（7）無應答呼叫轉移；無條件呼叫轉移；（9）遇忙呼叫轉移；（10）遇忙回叫；（11）呼叫等待；（12）三方通話；（13）會議電話；（14）主叫號碼顯示；（15）主叫號碼顯示限制。

5.綜合業務數字網的定義，綜合業務數字網提供的業務 提示：

（1）定義：ISDN在電話綜合數字網的基礎上演變而成，提供端到端的數字連接，以支持一系列廣泛的業務，為用戶入網定義了一組有限的標準多用途用戶-網絡接口。（2）業務：

? 承載業務：是單純的信息傳送業務，包含OSI模型中1--3層的功能，與終端的類型無關。

? 用戶終端業務：是直接面向用戶的通信或信息處理業務，包含OSI模型中1--7層的功能。

? 補充業務：是附加在承載業務和用戶終端業務上的功能，不能單獨存在。

6.虛擬用戶交換機特點。提示：（1）特點： ? 一機兩號 ? 組網靈活

? 節省投資、享受專業化服務 ? 與公網技術同步發展，業務種類多 ? 業務更新方便快捷、適應性強 ? 方便管理分機用戶 ? 實現家庭辦公

7.虛擬用戶交換機提供的業務。提示： ? 縮位撥號 ? 熱線電話 ? 叫醒服務 ? 免干擾服務 ? 呼叫限制 ? 遇忙回叫 ? 呼叫轉移 ? 呼叫等待 ? 三方通話 ? 惡意呼叫識別 ? 接入后無應答再回叫 ? 呼叫代答 ? 連選功能 ? 立即計費 ? ISDN服務 ? 數據通信

8.PBX與虛擬用戶交換機經濟性的比較

提示：

（1）設備占用空間（2）設備投資（3）維護人員成本

9.PBX與虛擬用戶交換機技術性能的比較 提示：

（1）設備維護，軟、硬件升級，功能增強，電話擴容；（2）接通率，故障率，阻塞率；（3）獨立外線直撥；

第二節 智能網業務

1.智能業務概念，智能業務的三種實施方式 提示：

? 智能業務不僅進行信息的傳輸交換，還進行一些智能處理，即對信息的存儲和控制功能

? 傳統方式、智能平臺方式、IN方式

2.智能網定義 提示：

智能網是在原有通信網絡基礎上，為快速、方便、經濟、靈活地提供新的電信業務而設置的附加網絡結構。

3.智能網的特點 提示：

（1）業務控制與交換機分離；（2）集中管理和分布式智能；（3）可以快速提供新業務；（4）多方參與業務的生成；（5）各功能實體間采用INAP協議；（6）用戶和網絡終端不再是一對一的關系。

4.智能網的應用范圍 提示：

PSTN、ISDN、移動通信網、B-ISDN等。

5.我國的智能網向用戶提供業務種類 提示：（1）全國

? 記帳卡呼叫業務（300等）

? 被叫集中付費業務（800）? 虛擬專用網業務（600）（2）省內

? 通用個人通信業務UPT ? 電話投票業務VOT ? 大眾呼叫MAS ? 廣域集中用戶交換機業務WAC ? 廣告業務等

6.智能網方式實現800業務 提示：

（1）實現800號呼叫時，需將800KNlN2ABCD送到SSP；（2）由SSP將800KNlN2ABCD傳送給SCP；

（3）SCP通過數據庫將此號碼翻譯成實際的電話號碼010—12345678，并回送SSP；（4）由SSP負責完成電路連接。

第十六章 數據業務

第一節 數據通信概述

1.數據通信系統的基本構成 提示：

一般它包括DTE:數據終端設備；DCE:數據電路終接設備:CCP:通信控制處理器: 公用數據通信網:分組網,數字數據網,幀中繼等和 CPU?:信息處理設備。

2.數據通信的各交換技術的含義 提示：

? 電路交換在雙方電路連接后，整個通信過程中一直占用該電路；可以采用公用交換網絡，即電話交換網(PSTN)，也可以采用專線方式，即數字數據網(DDN)； ? 報文交換基于存儲轉發原理的數據交換方式；通信過程只有一個階段：數據傳輸階段；報文交換機收到報文后，存儲報文；按報頭中的地址進行路由處理；按報文優先級等線路空閑后轉發報文；

? 分組交換將計算機要傳輸的報文，按一定長度分割為許多小段的數據-分組； ? 每個分組加上分組頭，分組頭包含發收終端地址和一些控制信息，在網內以分組為單位進行交換和傳輸。

3.數據通信網的網絡體系結構(ISO/OSI/RM)的概念 提示：

國際標準化組織ISO成立了一個分委員會，專門制定多廠商產品互連的通訊標準，并提出開放系統互聯參考模型OSI／RM，作為各種計算機網絡系統所應遵守的基本模型。該模型被批準為國際標準。OSI模型構成計算機網絡系統通信規則的一個框架，OSI模型把計算機網絡通信的組織與實現按功能劃分為七個層次，即從一個計算機系統發出通信請求起，到信息經過實際物理線路傳送到另一個目標計算機系統為止，把通信功能從高到低劃分為應用層、表示層、會話層、傳輸層、網絡層、數據鏈路層和物理層。

4.交換技術對數據通信發展的影響

提示：

分組交換實質上是存儲-轉發的報文交換方式的改進；它兼有電路交換和報文交換的優點；分組交換在線路上采用動態復用技術傳輸；動態復用的分組交換技術進一步的發展才又出現了FR、ATM的更先進的數據交換網。

第二節 分組交換業務

1.理解分組交換的基本原理 提示：

數據終端將報文送到分組交換機PS；PS的分組裝拆設備PAD將報文裝配成分組，并存入存儲器；PS將來自多個不同終端的報文分組一起通過一條較高速的數字傳輸線在網內傳輸；各個分組按照其分組頭中的地址和控制信息送到與接收終端相連的交換機PS；該交換機再根據分組信息頭中的分組順序號將分組進行排列，恢復為原數據報文送給接收終端。

2.理解分組交換的虛電路，交換虛電路，固定虛電路的概念 提示：

發站用戶發送數據之前，必須建立一個到收站的邏輯連接，該連接稱虛電路（VC）；交換虛電路（SVC）是用戶通過呼叫臨時建立的虛電路，通信結束后，拆除虛電路； 永久虛電路（PVC）是由網管人員配置的永久連接的虛電路。

3.分組業務的技術特點 提示：

（1）傳輸質量高；（2）傳輸可靠性高；（3）適用性強；（4）可一點對多點；（5）電路利用率高；（6）計費與距離無關；（7）延遲大，容量受限。

第三節 DDN業務

1.理解DDN的基本原理 提示：

（1）數字數據網（Digital Data Network 簡稱DDN）是利用數字信道提供永久性和半永久性連接電路，傳輸數據信號的數字傳輸網絡；

（2）DDN是由數字電路和DDN復用和／或交叉連接節點（簡稱DDN節點）組成的網絡。

2.DDN網的基本構成 提示：

它包括DDN節點機；DTE：數據終端或主機設備；NMC：網管中心；數字中繼線；網絡接入單元等。

3.DDN業務的技術特點 提示：

（1）傳輸速率高。（2）DDN專線傳輸質量高。（3）電路可靠性高。（4）靈活的連接方式。（5）DDN網對用戶為全透明網。（6）網絡運行管理簡便。

4.DDN的兩種主要接入方式 提示：

（1）NTU/DTU +專線接入（2）Modem +專線接入

5.掌握DDN網的主要業務類型和主要使用范圍 提示：

（1）主要業務類型：租用專線業務(基本業務)；虛擬專網業務；幀中繼業務；話音/ 47 傳真業務。

（2）主要適用范圍：DDN適用于信息量大、實時性強、保密性能要求高的數據業務；DDN業務可以替代在模擬專線網或電話網上開放的數據業務；DDN可用于LAN/WAN（局域網/廣域局）的互聯；DDN可為分組交換網用戶提供接入分組交換網或INTERNET網的數據傳輸通路。

6.根據實際情況，進行數據通信業務的市場定位, 掌握幾種DDN業務的組網方案。提示：

根據DDN的特點能對用戶的某些業務提出采用DDN網的建議，并能根據應用案例提出相關DDN業務的兩種組網方案草圖。

第四節 幀中繼業務

1.幀中繼網的基本構成 提示：

它包括幀中繼節點；用戶接入設備；網管中心，中繼線等。

2.解讀幀中繼網具有傳輸延遲低，容量大的特點 提示：

采用物理層和鏈路層協議，糾錯和流量控制由智能終端實現，大大節省了節點的開銷，從而降低了數據傳輸延遲并提高了吞吐量，用戶接入速率為64kbps?2Mbps，近期可提高到8Mbps?10Mbps，今后還將提高到34Mbps。

3.幀中繼網的兩種主要接入方式 提示：

（1）NTU/DTU +專線接入（部分廠家支持）（2）Modem +專線接入

4.掌握幀中繼的主要應用范圍和主要實用業務 提示：

幀中繼網絡提供的基本業務有兩種：永久虛電路(PVC)和交換虛電路(SVC)。幀中繼業務目前已廣泛應用于局域網(LAN)互連、計算機輔助設計(CAD)、計算機輔助制造(CAM)、文件傳送、圖像查詢業務和圖像監視業務等。

（1）主要應用范圍：

當用戶數據通信的帶寬要求為64K bit／s-2M bit／s或更高；當通信距離較長時，尤其是城際或省際電路時，用戶可優選幀中繼；當數據業務量為突發性時，由于幀中繼具有動態分配帶寬的功能，選用幀中繼可以有效的處理突發性數據；當用戶出于經濟性的考慮時，幀中繼的靈活計費方式和相對低廉的價格是用戶的理想選擇。

（2）主要應用業務

局域網互聯；圖像和電子文件的傳送；虛擬專用網(VPN)。

5.根據實際情況，進行數據通信業務的市場定位,掌握幾種幀中繼業務的組網方案。提示：

根據幀中繼網的特點能對用戶的某些業務提出采用幀中繼網的建議，并能根據幀中繼的應用案例提出相關幀中繼業務的兩種組網方案草圖。

第五篇：電信營業員工作總結

篇二：電信營業員工作總結

電信營業員工作總結

電信營業員>工作總結

（一）今年二月的一天下午已經下班了，我正準備回家，一位用戶來到營業廳試探的問我：“我的手機不能上網了，你能不能幫我看看？”我立即放下手里的東西，拿過用戶的手機幫用戶看了起來，原來是用戶不會使用，我就向用戶介紹怎樣使用以及上網的資費。講解一遍后，我看用戶的神色好象還不太明白又不好意思再問的樣子，就馬上說：“我可能講的不太明白，我再給您講一遍好嗎？”我又一點一點的向用戶講解起來，邊講邊指導用戶操作，直到用戶完全掌握了使用方法為止。我不僅在營業廳認真工作，以熱情、耐心的服務接待每一位用戶，而且在業余時間，甚至有時走在下班路上還有人攔住我，向我咨詢業務，每當這個時候，我都會停下腳步，耐心的向用戶講解，直到用戶明白為止。真誠的服務贏得了用戶的信任，一次休息，我和同學在街上遇到了一位經常到營業廳辦業務的用戶，他見到我就著急的說：“我現在有點急事，你能去幫我交50元話費嗎？”說完，把錢給我就走了，我二話沒說馬上到營業廳為用戶交了50元話費，從這以后，這位用戶每次到營業廳辦理業務，都要專門到我所在的柜臺，跟我打個招呼。我熱愛營業這項工作，在工作中，我品嘗了酸甜苦辣的人生百味，休會到了它給我帶來的快樂與悲傷，感悟到了人與人之間的真情與理解。哪怕客戶的一句“謝謝”，都給我帶來無盡的歡樂，然而在工作中并非都是快樂的。有的客戶會因情緒所致，破口大罵，因為對業務的不了解，誤認為是你的無能，試想一下，有誰能在挨罵的同時，心情愉快的起來呢？要說不難過那是假話，可是換個位置為客戶想一下，他們因為手機不能使用，給自己帶來不便，故而脾氣急躁，我們是應該理解的。這就要求我們用良好的心理素質，熟練的業務知識，與客戶進行溝通，讓他了解我們的業務，避免不必要的誤解。記的我們領導曾經說過這樣一句話：“微笑是上帝送給人們最好的>禮物，它能敲開每扇緊閉的心門，人們的笑容將是解決問題最好的方法。”這句話我一直銘記在心，它給我的工作帶來巨大的動力。微笑服務，看起來簡單，有人說笑一下不就行了，實則不然。其實人與人的溝通是很微妙的，用心感受一下便會了解。就是這真誠的服務，真心的微笑換來客戶的滿意，對我們工作的肯定，對企業的好感，為公司贏來更多的效益。在為客戶直接的服務中，從他們感激的目光，滿意的笑容中，我享受到了一種從未享受過的東西，在我看來，我只是做了我應該做的，盡了自己應盡的義務。但從用戶的眼中，我似乎又讀懂了很多，明白了許多。八百多個工作日中，我用真情服務每位客戶，同時很多熱心的客戶反饋給我很多對工作的建議，拉近了我們之間的距離，真正達到了心與心的溝通。在移動事業蓬勃發展的今天，客戶更多關注的是我們的服務，新業務的不斷推出，增強自身素質，提高業務水平，加強服務意識，勢在必行。快三年了，通過自己的努力，我得到了大家的認可，并受到了公司領導及同事們的贊揚，取得了一定的成績，這些成績的取得讓我感覺到一名營業員工作的價值與充實，而這種享受源于我平凡而單調的營業工作。朋友們，讓我們快行動起來吧，通過大家共同努力，多充實自我，以更加飽滿的熱情投入到工作中去，爭取以更大的成績回報公司的培養。用我心換你心，真心面對每一位客戶。客戶的滿意，我們的追求，客戶的笑容，我們的心愿。移動給了我們一片嶄新的天地，我們就是最亮的星，就讓我們在崗位上充分發揮自己的光和熱，移動公司是一個大的整體，把所有的光和熱凝聚在一起，通過我們不懈地努力，由我做起，永不放棄，爭創一流服務，我們移動公司的明天將再創輝煌。在此我要說：“我為移動多拼搏，移動因我而精彩！”現在，我深為自己是一名移動員工而感到驕傲和自豪。

在我沒有加入電信公司前，印象里就是服務最廣的就是中國客戶群最大的電信運營企業。同時自己也是多年的中國電信老用戶，對電信公司的服務及通話質量也是相當的滿意，一個很偶然的機會，我成為了一名電信新員工。我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系。在此之前我是做傳媒的，在報社和雜志社做過記者和編輯，之后，經朋友介紹我正式進入職場，就在湖南電信xx分公司做營業員。我挺喜歡這個工作，它讓我發現自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。作為一名剛進電信公司的新員工，對所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進電信公司接受服務，感受電信公司上帝般的感覺，而現在我要作為服務者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務，這對我可以說是一個很大的人生挑戰。我的工作主要是與電信客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶可以順利使用電信公司的服務。電信的客戶分布甚廣，各行各業的都有，甚至還有國家機關，像國稅局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同產業的人分享著不同的經驗，這也成為我工作上另一項樂趣。

營業員的工作內容重復性較高。很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績，我卻覺得這項工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶。看電視、電影，念書時，好象所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應，很多時候有理說不清，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。

剛開始我也常想，電信公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應搞得郁悶不已。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營業員的第二個星期，有位客戶不太會使用自己的小靈通，連存電話號碼都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半個小時的時間，終于把他教會了，聽到客戶的感謝聲音，我差點興奮地躍起來了。

之后，他每次到營業臺辦理業務，都會再三地向我表達謝意，聽到他的稱贊，我特別高興，并表示這是我份內該做的事。后來他甚至向旁邊的人宣傳，說他非常滿意我們的服務。營業員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得要學會冷靜面對客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時候客戶會說不清楚問題在哪里，營業員也得冷靜地幫助客戶發現問題，以便順利解決。

由于營業員的工作很瑣碎，往往>挫折感大于成就感，但一有成就感又會樂上好幾天。所以做營業員就要有點雞婆個性，如果你是個比較自我的人，很難樂在其中。有人

問我，你一個大男人什么不好干，偏要跑到電信做營業員，公司到底給我什么？我覺得公司給我一個工作的舞臺，一個繼續深造的機會。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤計較，那就太辜負任用你的公司，也辜負了這個機會。

我自己平時在個人形象上沒有太多的要求，什么自然啊、親切啊、微笑啊，感覺不是那么重要。進入電信公司以后，看似簡單的事情原來也不是那么簡單，就拿每天早上8點半前的迎賓崗說，站要直、衣要整、語要勤，所有的一切都代表電信公司的形象，通過自己的工作，讓自己真正融入到電信公司，享受客戶對我們滿意的目光與贊許，同時也讓我明白了一件是事：做好一件事不難，難的是要如何堅持！說話是我們天天都離不了的，但如何說、怎么說又是一門藝術，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能達到的。“您好！歡迎光臨！”、“您好！交費是嗎？您請坐，請報號碼??”，一句句多么簡單的語言，多么樸素的話語，卻代表了電信公司對客戶的真誠與關愛！這也教會我要如何為人處事，如何做一個真誠的人！通過工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到提高，也讓我感受到電信公司不光光是一個服務型的企業，他更多的是培養人才的搖籃，讓進入公司的員工都能夠更快的進入角色。我的打字水平一直以來是我的弱項，也沒有太多的重視，進入公司后，發現自己已經很落后了，于是就天天練習、摸索，雖然現在的速度還不盡人意，但相比以前，不知快了多少，我相信通過努力，我一定會達到公司要求，這對我以后的學習生活也一定大有幫助的。工作中比較讓我擔心的是我有什么會讓客戶覺得不滿意，我要怎么為客戶提供貼心服務，不知自己的能力如何。首先，我以“用戶快樂所以我快樂”當作我的工作理念，為自己的工作積蓄了充足的后勁。同時，我向公司的業務能手學習很重要，它能幫助我不斷地提高自己。另外，我會經常閱讀一些勵志書籍，盤點一下自己的工作能力是否符合工作需求。我覺得這個檢視自我能力的方法還不錯。對我來講，我的人生不會比進金融業、高科技產業的同學差，而且比他們豐富，因為在營業員這個工作崗位上，可以學到很多東西。

人的一生，總是離不開工作的。現在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管我還是一名新員工，但是我希望自己在公司能夠發揮自己的光和熱，真正發揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與電信共成長，見證電信公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我最大的心愿！

電信營業員工作總結

（二）通過這四個月的實習我>收獲 頗多，實習期間分為三個階段，在xxx營業廳的兩個月我學習了客戶關系管理系統的操作，熟悉了營業前臺的服務，電信產品的的套餐和新接收的cdma的套餐，通過這階段的學習我能夠單獨的面對顧客的投訴和要求，并為其提供服務，在學習電信業務的同時我也學習了服務的規范和服務態度，豐富了我以前在校所學不到的社會經驗。接下來是在設備維護安裝監控組實習，這個階段的實習主要是了解電信的網絡 結構和各種業務的實現的流程，知道了97系統中裝機拆機業務變更等各種工單的流程走向，流程中各個部門的操作，了解各種業務的實現步驟，知道電信網絡的組成，設備類型、功能，及業務功能的實現，了解各種設備的告警和處理步驟，知道故障處理部門、時限、流程、并能進行派單，通過這階段的學習，我學會了基本的網管和數據錄入業務，并在老師 的帶領下參觀了機房，對自己 的所學的東西有進一步 的了解。第三個階段是在客戶支撐室，我學習了全球眼的業務流程和故障派單程序，并了解了全球眼的種類，并學習了錄單對前個階段在設備維護組的學習有了更深入的了解。

四個月的實習期就這樣很快結束了，我學到了不少的東西，也留下了不少的遺憾，本想再學習下營業的投訴的處理技巧迫于時間 緊迫，一直沒能學習。在實習期間同事之間關系融洽，各位老師和各位領導對我們新員工都非常的關心，不但在業務上，在生活上也給于了極大的關心，讓我感受到了家一般的>溫暖。我希望 自己在新的崗位上能有個全新的開始，以全新的面貌迎接新的工作。

電信營業員工作總結

（三）在我沒有加入電信公司前，印象里就是服務最廣，是中國客戶群最大的電信運營企業。同時自己也是多年的中國電信老用戶，對電信公司的服務及通話質量也是相當的滿意，一個很偶然的機會，我成為了一名電信新員工。

我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系。在此之前我是做傳媒的，在報社和雜志社做過記者和編輯，之后，經朋友 介紹我正式進入職場，就在湖南電信郴州分公司做營業員。我挺喜歡這個工作，它讓我發現自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。

作為一名剛進電信公司的新員工，對所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進電信公司接受服務，感受電信公司上帝般的感覺，而現在我要作為服務者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務，這對我可以說是一個很大的人生挑戰。

我的工作主要是與電信客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶可以順利使用電信公司的服務。電信的客戶分布甚廣，各行各業的都有，甚至還有國家機關，像國稅局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同產業的人分享著不同的經驗，這也成為我工作上另一項樂趣。營業員的工作內容重復性較高。很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績，我卻覺得這項工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶。看電視、電影，念書時，好象所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應，很多時候有理說不清，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。

剛開始我也常想，電信公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應搞得郁悶不已。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營業員的第二個星期，有位客戶不太會使用自己的小靈通第一>范文網，連存電話號碼都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半個小時的時間，終于把他教會了，聽到客戶的感謝聲音，我差點興奮地躍起來了。

之后，他每次到營業臺辦理業務，都會再三地向我表達謝意，聽到他的稱贊，我特別高興，并表示這是我份內該做的事。后來他甚至向旁邊的人宣傳，說他非常滿意我們的服務。

營業員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得要學會冷靜面對客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時候客戶會說不清楚問題在哪里，營業員也得冷靜地幫助客戶發現問題，以便順利解決。

由于營業員的工作很瑣碎，往往挫折 感大于成就感，但一有成就感又會樂上好幾天。所以做營業員就要有點雞婆個性，如果你是個比較自我的人，很難樂在其中。有人問我，你一個大男人什么不好干，偏要跑到電信做營業員，公司到底給我什么 我覺得公司給我一個工作的舞臺，一個繼續深造的機會。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤計較，那就太辜負任用你的公司，也辜負了這個機會。

我自己平時在個人形象上沒有太多的要求，什么自然啊、親切啊、微笑啊，感覺不是那么重要。進入電信公司以后，看似簡單的事情原來也不是那么簡單，就拿每天早上8點半前的迎賓崗說，站要直、衣要整、語要勤，所有的一切都代表電信公司的形象，通過自己的工作，讓自己真正融入到電信公司，享受客戶對我們滿意的目光與贊許，同時也讓我明白了一件是事：做好一件事不難，難的是要如何堅持!說話是我們天天都離不了的，但如何說、怎么說又是一門藝術，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能達到的。“您好！歡迎光臨！”、“您好！交費是嗎 您請坐，請報號碼??”，一句句多么簡單的語言，多么樸素的話語，卻代表了電信公司對客戶的真誠與關愛!這也教會我要如何為人處事，如何做一個真誠的人！

通過工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到提高，也讓我感受到電信公司不光光是一個服務型的企業，他更多的是培養人才的搖籃，讓進入公司的員工都能夠更快的進入角色。我的打字水平一直以來是我的弱項，也沒有太多的重視，進入公司后，發現自己已經很落后了，于是就天天練習、摸索，雖然現在的速度還不盡人意，但相比以前，不知快了多少，我相信通過努力，我一定會達到公司要求，這對我以后的學習生活也一定大有幫助的。

工作中比較讓我擔心的是我有什么會讓客戶覺得不滿意，我要怎么為客戶提供貼心服務，不知自己的能力如何。首先，我以“用戶快樂所以我快樂”當作我的工作理念，為自己的工作積蓄了充足的后勁。同時，我向公司的業務能手學習很重要，它能幫助我不斷地提高自己。另外，我會經常閱讀一些勵志書籍，盤點一下自己的工作能力是否符合工作需求。我覺得這個檢視自我能力的方法還不錯。對我來講，我的人生不會比進金融業、高科技 產業的同學 差，而且比他們豐富，因為在營業員這個工作崗位上，可以學到很多東西。

人的一生，總是離不開工作的。現在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現在，我還是一名新員工，但是我希望自己在公司能夠發揮自己的光和熱，真正發揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與電信共成長，見證電信公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我最大的心愿!

篇五：電信營業員工作小結

電信營業員工作小結

世間萬物之間的關系都講緣。兩年前，我從學校畢業時正好遇上郴州電信招聘員工，就這樣，在朋友的鼓勵下，我參加了當時的應聘，并幸運地成為郴州電信營業班的一員。

在平凡的工作崗位中，樹立“用戶至上，用心服務”的理念是電信公司對每一位員工最基本的要求，以生命中極大的熱忱去實現所熱愛的事業同樣是我鄭重的承諾。我深深明白，干一行就要愛一行，愛一行就要專一行，專一行才能做出一流的工作業績。一流的服務工作要求我們在加強服務理念，增強服務意識的同時，必須要從愛崗敬業、誠實守信、樂于奉獻做起。

富蘭克林有句名言叫做：“推動你的事業，不要讓你的事業來推動你。”對于做好營業員的工作，我有十二分的信心，因為我有三顆紅心，那就是：熱心、責任心和進取心。營業廳的工作，整天和業務受理、業務學習、服務禮儀培訓打交道，枯燥乏味，如果沒有細心認真、勤奮努力、無私奉獻是不可能干好的。

開始進入營業班工作的一段時間里，一切的新鮮感，被上班、吃飯、睡覺三點一線式枯燥乏味的生活所湮沒，心頭滿是煩躁和郁悶。我也曾為工作中用戶的指責與謾罵而哭泣，為回到屋子面對冷冰冰的墻壁而惆悵，我生命中第一次感覺到人生的每一步跨越是如此艱難。可是，一種強烈的責任感、使命感不允許我這樣做，我不能在生活的道路上退縮，我更不能在起步時輸給別人，輸給自己。我開始以努力的學習充實我的生活，全身心地投入到每一天的工作中，一切都從最基本的做起。

一張張考試卷，成績從七八十分上升到九十多分，凝聚了多少汗水與心血；一陣陣練習打字時鍵盤的敲打聲，打破了多少個靜夜的沉寂；一本本寫滿了業務知識的筆記本，記錄了多少個不平凡的日子。循環往復的操作規程，高強度的工作，不斷磨礪著我的意志。就是這簡單而又充實的工作，使我的心里充滿了欣慰與滿足。鞭策著我做到腳踏實地，干一行、愛一行、鉆一行，時刻

謹記“老老實實做人、踏踏實實做事”的做人宗旨，把真誠的微笑送給每一位客戶。

記得有一天，因為要上晚班，我準備去吃飯，剛剛起身要離開柜臺，迎面走來一位五十多歲的大嬸，她抱著沉甸甸的塑料袋對我說：“小姑娘，我想麻煩你幫我交100元話費，行不？”我二話沒說，立即轉身坐下來，大嬸打開塑料袋，一股油腥味頓時彌漫了整個營業廳。原來大嬸是賣油條的，提著一袋零錢交話費來了。

看著這一堆沾滿污漬的零鈔和油膩的硬幣和大嬸臉上尷尬的表情，我微笑地說：“大嬸，您放心，我這就給你交話費，請問您號碼是多少？”隨后，我幫大嬸把硬幣十個一摞，十個一摞地整理，把零鈔撫平弄整齊，用了半個小時幫她把話費交好。趁著臺席前沒人辦理業務的空檔，我又幫大嬸把剩余的零錢整理完畢。

當大嬸起身連聲道謝地滿意而去時，我才感覺到了胃的強烈抗議。盡管那時是我的用餐時間，并且前臺幾乎沒有用戶辦理業務，我完全可以把用戶引導到其他臺席，我可以好好享受自己的晚餐，然而我用自己的實際行動回報了客戶，我把真情滲透到了客戶心中，所以我是快樂的。聚沙成塔，積腋成裘。郴州電信高樓大廈，不正是這樣依靠我們一線員工用點滴實際行動建設造而成的嗎？

“三人行，必有我師”，參加營銷服務技能大賽的每位同事都是我最好的老師。他們身上都有我要學習的東西，我要認真地向他們學習，使自己每天都有提高，每天都在進步。

此時此刻，此情此景，如果有人要問我：“什么最美？”我會毫不猶豫告訴他：“不是夕陽、大海和玫瑰，而是我們心愛的電信，我那群營業班可愛的兄弟姐妹們。”如果有人問我“什么最愛？”我會毫不猶豫告訴他：“不是卿卿我我，不是紙醉金迷，而是平凡充實的忙碌，客戶滿意的笑臉！” 讓生命在這里放飛，我無怨無悔！讓生命在這里放飛，我默默耕耘！中國電信，為了你的明天我愿奉獻美好的青春。