第一篇：接線員試用期工作總結(jié)

篇一：接線員個人年終總結(jié)_范文 接線員個人年終總結(jié)_范文

2009年很快過去了，在這一年里，我在領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了電話接線工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，工作總結(jié)主要有以下幾項：

1、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。遵紀守法，認真學(xué)習(xí)法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動認真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真負責(zé)。

2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。我擔(dān)任電話接線員，負責(zé)電話接線的相關(guān)工作。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了電話接線的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。

在這在這一年里，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：(1)、.......(2)、.........(3)、..........3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。

4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻。在開展工作之前做好個人工作計劃，及時的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面。

總結(jié)今年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學(xué)習(xí)接線員規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻。篇二：2014年接線員個人年終總結(jié)范文 接線員個人年終總結(jié)范文

x年很快過去了，在這一年里，我在領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了電話接線工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，工作總結(jié)主要有以下幾項：

1、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。遵紀守法，認真學(xué)習(xí)法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動認真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真負責(zé)。

2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。我擔(dān)任電話接線員，負責(zé)電話接線的相關(guān)工作。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了電話接線的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。

在這在這一年里，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：(1)、.......(2)、.........(3)、..........3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。

4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻。在開展工作之前做好個人工作計劃，及時的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面。

總結(jié)今年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學(xué)習(xí)接線員規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻。篇三：公司接線員實習(xí)報告 實踐地點：

工作內(nèi)容：1）作為一名接線員，幫助客戶解決一系列常規(guī)問題。2）打電話告訴客戶春節(jié)期間，公司的一些感恩回饋及優(yōu)惠活動。時間時間：2014.01.20——2014.01.29 實踐目的：

1)通過實踐，提高自身與別人的溝通能力，提高遇挫時的應(yīng)變能力，提高在遇 到客戶刁難時的心里承受能力。

2)在實踐過程中，可以鍛煉自己的隨機應(yīng)變能力，遇到不同的客戶提出的不同 問題能在最短時間內(nèi)給出最好的答復(fù)。

3)作為一名接線員，首要內(nèi)容就是要有一口流利的普通話，此次實踐，對我而 言，是一次很好的鍛煉普通話的機會。就我自身專業(yè)而言，說好普通話對之 后的發(fā)展是至關(guān)重要的。

4）營業(yè)員社會實踐是每一個大學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了 解社會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，也打開了視野，增 長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)。

實踐內(nèi)容：

星期一上午主要是聽老師講了一些有關(guān)如何更好的做一個合格的接線員的

一些注意點。下午，老師給了我們一份回答客戶問題的模板。當(dāng)然，只是一些 最簡單的基礎(chǔ)問題，更多的是靠我們的臨時應(yīng)變能力。星期二到星期五是投入 實戰(zhàn)，頻繁的打電話，與客戶進行溝通。

周末的時候，同工作的幾個人因為好奇心驅(qū)使，軟磨硬泡負責(zé)人帶領(lǐng)我們

參觀了我們最感興趣的發(fā)展計劃部和網(wǎng)絡(luò)部。了解到目前固原移動公司發(fā)展面 臨的壓力——全業(yè)務(wù)運營的網(wǎng)絡(luò)資源匱乏、wlan熱點覆蓋不足、城區(qū)管道資源 有限、互聯(lián)網(wǎng)資源缺乏、城域數(shù)據(jù)網(wǎng)薄弱、td td-scdma作為中國提出的第 三代移動通信標準(簡稱3g)成熟度有待提高、核心網(wǎng)缺乏固定接入控制能力、固網(wǎng)運營支撐能力不足等。但是同時我們也看到了3g，4g時代下移動公司的

廣闊發(fā)展前景，從負責(zé)人給我們的資料中我們了解到：1）移動在綜合通信能力持續(xù)增強。網(wǎng)絡(luò)覆蓋、業(yè)務(wù)質(zhì)量、技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢進一步鞏固，網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量良好，客戶感知有所改善。全年共完成固定資產(chǎn)投資，完成了主城區(qū)域網(wǎng)核心骨干網(wǎng)的優(yōu)化，有效提升了網(wǎng)絡(luò)接入能力。加強話音業(yè)務(wù)熱點區(qū)域的深度覆蓋，繼續(xù)開展村通建設(shè)和農(nóng)村信息化建設(shè)，完善、優(yōu)化gprs 和edge 覆蓋，網(wǎng)絡(luò)覆蓋優(yōu)勢不斷增強；加強重點區(qū)域網(wǎng)絡(luò)測試和優(yōu)化的頻度和深度，開展數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)專項優(yōu)化，取得了良好效果，業(yè)務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升；優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源配置，推廣半速率、數(shù)字拉遠等新技術(shù)，有效吸收話務(wù)量；繼續(xù)保持了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)領(lǐng)先的優(yōu)勢。

2）增強網(wǎng)絡(luò)服務(wù)意識，有效確保市場發(fā)展。運營支撐基礎(chǔ)更加夯實，有效支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。面向客戶，樹立主動服務(wù)意識，以吸收話務(wù)量、拓展網(wǎng)絡(luò)深度覆蓋為重點，開展網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化工作；加強日常維護，提高通信故障快速反應(yīng)能力，平均故障歷時較上年有所下降；推進網(wǎng)絡(luò)投訴前移，投訴攔截率有效提升，投訴處理工作效率得到明顯改善。面向業(yè)務(wù)，樹立端到端業(yè)務(wù)維護意識，業(yè)務(wù)部門和網(wǎng)絡(luò)部門聯(lián)合組織數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)測試，開展全面優(yōu)化工作，ftp 下載速率、彩信端到端成功率等主要業(yè)務(wù)指標明顯改善。面向市場，提供有效支撐，及時安排網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、擴容工作，在部分地區(qū)實施無線網(wǎng)絡(luò)替換，充分滿足了市場發(fā)展需求。

實踐過程及發(fā)現(xiàn)：

投入實戰(zhàn)中的第一天，老師先教我們?nèi)绾尾僮飨到y(tǒng)及撥打電話。

第一個電話，還沒響到3秒鐘，對方的聲音就傳來，懵了，一下子完全懵了。當(dāng)時腦海中一片空白。急促的拿起電話，感覺自己渾身都是發(fā)抖的。在緊張中接完第一個電話，還好，第一個客戶的態(tài)度比想象中的好多了。接著繼續(xù)撥通電話，無人接聽的比較普遍。撥打一個電話，結(jié)果就是，有人接聽，無人接聽。有人接聽又分正常接聽和非正常接聽。非正常接聽之我見，就是拿起電話后兩秒掛斷。無人接聽，停機、號碼錯誤、空號、忙音等等。所以呢，正常接聽的概率也就很低，從中我也發(fā)現(xiàn)了幾點：

第一，客戶的防范詐騙的意識提高。有人說我是騙子了，說什么上次就騙了一千多，現(xiàn)在還想騙，已經(jīng)不會再上當(dāng)受騙了。盡量的解釋，但客戶就是認為我是騙子，罵了我一頓，直接掛電話。其實對于這種現(xiàn)象，我表示非常理解，畢竟現(xiàn)在社會黑暗，民眾的防范意識已經(jīng)處于警備狀態(tài)。于此，我建議客戶若有時間，所有的業(yè)務(wù)就自己帶有效證件到營業(yè)廳辦理。但是說實話，被認為是騙子的時候，內(nèi)心的滋味真的很難受。第二，打電話的時間不對。打著打著，不知不覺中發(fā)現(xiàn)，大白天的，家中接電話的基本都是老年人，除過大多數(shù)都不會講普通話不說，因為老年人年紀的原因，聽力不好，因此，根本就無法進行正常的溝通。

第三，正值年底，好多客戶都已經(jīng)或是準備回老家過年，沒有時間來辦理優(yōu)惠活動，只能放棄。所以，建議公司可以提前運用電視網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳。第四，實踐期間，撥打的所有電話中，除少數(shù)客戶可能會因為自我保護或是自我反防范意識，亦或是種種原因態(tài)度不佳甚至是惡語相向之外，大多數(shù)客戶都是很耐心地聽完我們所介紹的業(yè)務(wù)并給于回應(yīng)。使我的內(nèi)心很溫暖。

為期十天的寒假社會實踐很快就結(jié)束了，我感到緊張而又充實，同時，自己在這短暫的十天之內(nèi)，收獲了很多的東西也達到了自己實踐的目的。

實踐感想： 1）：真誠

你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。2）：溝通

一方面，要想在短暫的實習(xí)時間內(nèi)，盡可能能多的學(xué)一些東西，這就需要 跟師傅有很好的溝通，加深彼此的了解，另一方面，為了使工作更加順利的進行，要與客戶進行深層友好的溝通。3）：激情與耐心

激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。4）：細心負責(zé)和基本的專業(yè)素養(yǎng)

細心負責(zé)是做好每一件事情所必備的基本素質(zhì)，基本的專業(yè)素養(yǎng)是前提。雖然我只是時間了短短的十天，但是，我深深的感受到在沒有專業(yè)只是及業(yè)務(wù)掌握能力的支撐下，很難讓客戶十分的滿意。5）：“主動出擊”

當(dāng)你可以選擇的時候，把主動權(quán)掌握在自己手中。這樣，不僅有利于工作的進行，也是對自己的一種歷練。6）態(tài)度友善

最重要的一點。無論接電話的客戶態(tài)度如何地惡劣，我們都要控制好自己的情緒，不要義氣用事，與客戶發(fā)生沖突。師傅告訴我們，對于接線員而言，eq比iq更重要。成功的接線員是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的綜合體。實踐收獲：

1）在工作的過程當(dāng)中，鍛煉了我的隨機應(yīng)變能力與心理受挫能力，我想，這是我之后在學(xué)習(xí)與工作中都缺少的能力。

在這個信息時代，對移動通信還是應(yīng)該有些了解的，這次實踐活動，是我對網(wǎng)絡(luò)機信息通信有了一個較為深刻的了解。

在作為接線員的過程中，我的普通話也有了明顯的進步。像之前因為方言原因的前后鼻音，現(xiàn)在也有了一定的改進。對我的英語學(xué)習(xí)有很大的幫助。這次實踐活動，也使我進一步的與社會這個大圈子有了接觸和了解，拉近了我與社會的距離，也讓自己在社會實踐中開拓視野，增長才干，進一步明確了我們學(xué)生的成才之路和肩負的歷史使命。社會才是學(xué)習(xí)和受教育的大教堂，在這個廣闊的天地里，我的人生價值得到了體現(xiàn)，讓我從實踐中得到鍛煉。2）3）4）

在日后的學(xué)習(xí)與工作中，我需要學(xué)習(xí)的東西還有很多。但是，我相信，這次實踐工作中我所積累的經(jīng)驗與學(xué)習(xí)到的相關(guān)知識會對我日后的工作有很大的幫助并且打下基礎(chǔ)。

第二篇：接線員2019年終工作總結(jié)

接線員2019年終工作總結(jié)

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XX年很快過去了，在這一年里，我在領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了電話接線工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，工作總結(jié)主要有以下幾項：

1、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。遵紀守法，認真學(xué)習(xí)法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動認真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真負責(zé)。

2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。我擔(dān)任電話接線員，負責(zé)電話接線的相關(guān)工作。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了電話接線的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。

在這在這一年里，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：(1)、.......(2)、.........(3)、..........3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按

時加班加點，保證工作能按時完成。

4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻。在開展工作之前做好個人工作計劃，及時的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面。

總結(jié)今年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學(xué)習(xí)接線員規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻。

第三篇：接線員年終工作總結(jié)

接線員年終個人工作總結(jié) 2009 年已經(jīng)走過，在這一年里，本人在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下出色的完成了公司的電話接線工作，在思想覺悟方面有了很大的提高。現(xiàn)將本人的 接線員年終個人工作總結(jié) 報告如下： 1、思想政治、品德素質(zhì)及職業(yè)道德修養(yǎng)。遵紀守法，認真刻苦學(xué)習(xí)法律專業(yè)知識；愛崗敬業(yè)，以高度的責(zé)任感和事業(yè)心去工作，積極主動認真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作認真負責(zé)，態(tài)度端正，受到廣大客戶的好評。2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作情況。在我擔(dān)任電話接線員，負責(zé)電話接線的相關(guān)工作的時候，為了把工作做好做出色，我虛心學(xué)習(xí)，向領(lǐng)導(dǎo)請教和同事認真學(xué)習(xí)，同時自己積極摸索實踐，終于在很短的時間內(nèi)便熟悉了電話接線的工作和流程，同時也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作。在 2009 年里，我本著“把工作做的更出色，讓自己更優(yōu)秀”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，做好了以下工作：(1)、????????????????????..(2)、????????????????????..(3)、????????????????????..3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。

第四篇：接線員個人工作總結(jié)

接線員個人工作總結(jié)

一個多月的時間很快過去了，在一個多月里，我在*領(lǐng)導(dǎo)、**領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了本職工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，工作總結(jié)主要有以下幾項：

1、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。遵紀守法，認真學(xué)習(xí)法律知識;愛崗敬業(yè)，具有強烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動認真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真負責(zé)。

2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。我擔(dān)任————，負責(zé)————相關(guān)工作。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了公司售后 的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。

在這一個多月里，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：********

3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。

4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻。在開展工作之前做好個人工作計劃，及時的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面，為****做出了應(yīng)有的貢獻。

總結(jié)一個多月的工作，盡管有了一

定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學(xué)習(xí)售后規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，為***的發(fā)展做出更大更多的貢獻。

參考

接線員個人年終總結(jié)_范文

2014年很快過去了，在這一年里，我在領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了電話接線工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，工作總結(jié)主要有以下幾項：

1、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。遵紀守法，認真學(xué)習(xí)法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動認真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真負責(zé)。

2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。我擔(dān)任電話接線員，負責(zé)電話接線 的相關(guān)工作。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了電話接線的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。

在這在這一年里，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：、.......、.........、..........3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。

4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻。在開展工作之前做好個人工作計劃，及時的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了--

參考

自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面。

總結(jié)今年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學(xué)習(xí)接線員規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻。

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總機接線員實習(xí)報告

班級：08級旅游管理姓名：左亞麗

一、實習(xí)的基本概況

實習(xí)時間

從2014.4.26-2014.3.15這不 到一年的時間里，我先后在上海兩家酒店的前廳部實習(xí)總機接線員，雖然說工作的

內(nèi)容大部分都是相同的，但是我不后悔自己當(dāng)初的選擇，因為那是兩個不同的環(huán)境，一個是四星級的海神諾富酒店，一個是五星級的千禧海鷗大酒店，不一樣的星級，不一樣的管理集團，給了我不一樣的收獲。

實習(xí)內(nèi)容

作為一個酒店的總機接線員，作為總機operator，我要接聽和轉(zhuǎn)接酒店所有的內(nèi)外線電話，酒店接聽電話有其統(tǒng)一固定的標準，內(nèi)外線是不同的，而讓剛到工作崗位的我完成從快速熟悉從未接觸的工作設(shè)備分辨內(nèi)外線并準確清晰的報出greeting再迅速反應(yīng)應(yīng)答轉(zhuǎn)接這一系列工作的并不是一件容易的事。記得，剛到這里的第一天，領(lǐng)班就給了我一張密密麻麻的，而且是中英文對照的分機表，說你背吧，兩天之后抽查，中英文都要記住，當(dāng)時我都傻掉了快。總機是酒店的第一窗口，雖然我們不面客，但客人預(yù)定了解酒店信息的第一途徑都是通過電話，所以我們的服務(wù)往往決定

了客人對酒店的第一印象。每天準確快速的轉(zhuǎn)接電話是我們的第一任務(wù)，分機號碼記熟就是一項最基礎(chǔ)的工作了。我們需要留心酒店時刻更新的信息及時地發(fā)布給本部門員工和相關(guān)部門，確保工作高效率的進行。我們需要注意溝通技巧，對內(nèi)我們要保持和酒店各個部門間的聯(lián)系和友好關(guān)系，從酒店內(nèi)部起到上傳下達的作用，對外我們要維護酒店對客人的良好形象，盡量滿足客人的要求，安撫客人，成為連系客人與酒店各部門服務(wù)的橋梁。所以我們要時刻彬彬有禮，時刻注意自己的言語，時刻控制自己的情緒。從事服務(wù)性行業(yè)，眾所周知，個人情緒必然影響服務(wù)質(zhì)量，我們時刻調(diào)整好自己的心態(tài)，由于酒店外籍客人比較多，和外籍客人溝通就要求我們與較好的外語基礎(chǔ)，為我的英語提供了一個鍛煉的良好語言環(huán)境。而這更加加大了我對自己的要求，練好口語，準確高質(zhì)量的完成每一次電話服務(wù)。

我們的工作主要有，為客人提供各

種酒店內(nèi)部信息如如何到達我們酒店，走哪條路，坐幾號地鐵最近，處理客人的簡單投訴，盡量滿足客人的各種要求。我們?yōu)榭腿颂峁┙熊嚪?wù)，國家代碼、郵編、本地電話、列車車次、各地話資等查詢服務(wù)，我們?yōu)榭腿私榻B酒店附近的公用設(shè)施，例如離酒店最近的銀行，最近的美容院，最近的超市，最近的醫(yī)院，各種特色飯館，娛樂場所，旅游觀光場所。當(dāng)客人在酒店遇到麻煩或不滿時，我們第一時間聽客人傾訴，安撫客人，提供可選解決措施，使客人投訴降到最低，把矛盾轉(zhuǎn)給大堂經(jīng)理為客人解決，及時給客人回復(fù)，避免客人反復(fù)的陳述，以免激怒客人，盡最大努力為客人提供一站式服務(wù)。我們要負責(zé)前臺與客房的溝通，客人在房間內(nèi)撥打總機叫服務(wù)，我們要通知樓層服務(wù)員進行客房用品派送，最后跟近。同時我們要向住店客人介紹酒店客房的各種設(shè)施設(shè)備，為他們講解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遺留查詢、留

言、叫醒等服務(wù)。在突發(fā)狀況發(fā)生時，我們要及時傳達信息，組織逃生過程，控制酒店局面。傳達監(jiān)控中心報上來的各種緊急情況，如發(fā)預(yù)警，報火警等。我們還進行了消防演習(xí)，加強防護意識，留心特別的電話，洞悉不安全因素，如遇特殊情況，及時向高層反映，傳達酒店各種重要信息。

二、實習(xí)感受

真的，那么長時間，感受頗多。我明白了社會不是我想象的那么簡單，有很多的事情你是沒有辦法改變的，你要做的就是調(diào)整好自己的心態(tài)，明確好自己的方向，不管前面的路有多么的困難，都要咬緊牙關(guān)，挺過去，因為過了之后，你就會發(fā)現(xiàn)其實那沒有什么的。生活就是這樣，我們應(yīng)該學(xué)著勇敢地微笑著面對；我明白了其實我們大學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中應(yīng)該多進行一些社會實踐，真正學(xué)為所用。我們不能只做學(xué)校里的書呆子，我們更要成為社會的有用之才。很多人說現(xiàn)在好多大學(xué)生都找不到工作，就業(yè)形勢相當(dāng)嚴峻。我不否認，就業(yè)壓力確實很大這樣一個現(xiàn)實，但是我們也需要明白，面對這種情況，試問大學(xué)畢業(yè)生做好迎接挑戰(zhàn)的準備了嗎？如果你使自己足夠優(yōu)秀，態(tài)度足夠誠懇，怎么會找不到工作。

生活不是我們想象的那么容易，同樣，干什么事情都是一樣。但是我們必須要讓自己相信，只要我們努力去做，什么都有可能實現(xiàn)。

xx年很快過去了，在這一年里，我在領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了電話接線工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，工作總結(jié)主要有以下幾項：

1、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。遵紀守法，認真學(xué)習(xí)法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動認真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真負責(zé)。

2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。我擔(dān)任電話接線員，負責(zé)電話接線 的相關(guān)工作。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了電話接線的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。

在這在這一年里，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：、.......、.........、..........3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。

4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻。在開展工作之前做好個人工作計劃，及時的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足 的進步，開創(chuàng)了工作的新局面。

總結(jié)今年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學(xué)習(xí)接線員規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻。

實習(xí)目的：

通過實習(xí)，提高自身與別人的溝通能力，提高遇挫時的應(yīng)變能力，提高在遇到客戶刁難時的心里承受能力。

實習(xí)內(nèi)容：

星期一上午主要是聽老師講了一些有關(guān)如何更好的做一個合格的接線員的一些注意點。下午，我們抄襲了一份有關(guān)“綠色上網(wǎng)”的營銷腳本，主要注意點就是辦理業(yè)務(wù)的必須是客戶本人，必須讓其明確所辦的業(yè)務(wù)具體內(nèi)容及費用問題，辦理后必須進行核對。

星期二到星期五是投入實戰(zhàn)，頻繁的打電話，與客戶進行溝通。

實習(xí)的感想及建議：

投入實戰(zhàn)中的第一天，老師先交我們?nèi)绾尾僮飨到y(tǒng)及撥打電話，不知不覺中那邊傳來了客戶的聲音。

第一個電話，還沒想到3秒鐘，對方的聲音就傳來，懵了，一下子完全懵了。在緊張中接玩第一個電話，客戶態(tài)度比想象中的好多了。

接著繼續(xù)撥通電話，無人接聽的比較普遍。撥打一個電話，結(jié)果就是，有人接聽，無人接聽。有人接聽又分正常接聽和非正常接聽。非正常接聽之我見，就是拿起電話后兩秒掛斷。無人接聽，停機、號碼錯誤、空號、忙音等等等等。所以呢，正常接聽的概率也就很低，從這很低放入概率中我也發(fā)現(xiàn)了幾點。

第一，客戶的防范詐騙的意識提高。騙子，有人說我是騙子了，說什么上次就騙了一千多，現(xiàn)在還想騙，已經(jīng)不會再上當(dāng)受騙了。盡量的解釋，但客

戶就是認為我是騙子，罵了我一頓，直接掛電話。無語，畢竟現(xiàn)在社會黑暗，民眾的防范意識已經(jīng)處于警備狀態(tài)。

于此，我建議客戶若有時間，所有的業(yè)務(wù)就自己帶有效證件到營業(yè)廳辦理。

第二，實習(xí)資料太舊，系統(tǒng)更新太慢。我被人罵，說什么寬帶早就不用了，為什么還打這種電話，難道還要我交費嗎？還有許多撥打的電話已經(jīng)停機，有的客戶已經(jīng)變更了登記也不能反映出來，甚至有的客戶已經(jīng)去世了，我們依舊要去撥打電話去找那些人。結(jié)果呢，被人家臭罵一頓，浪費彼此的寶貴時間。

所以，我建議營業(yè)廳若有能力，應(yīng)該盡最大可能性完善資料系統(tǒng)的更新，減輕客戶與接線員的麻煩。

第三，打電話的時間不對。打著打著，不知不覺中發(fā)現(xiàn)，大白天的，家中接電話的基本都是老年人，覺大多數(shù)都不會講普通話，根本就無法進行正常的溝通。而正常使用電腦寬帶的都是小年

輕，基本此刻都在上班中。

快樂寒暑假的客戶呢，孩子在學(xué)校，電腦帶到學(xué)校去了，家長不知道孩子的意見。基本打了也就屬于無效電話。

所以呢，營業(yè)廳若要與客戶溝通時，應(yīng)該選擇客戶在家的時間撥打電話。否則，真是浪費時間加上浪費精力。

第四，遍地都是啃老族。不斷地打著電話，聽著對方不斷傳來的聲音，接聽的如果是中老年人，那下面就會發(fā)現(xiàn)一個通病。對方是客戶本人，可是電腦寬帶不是他們在使用，一問，我兒子、我女兒、我媳婦、我女婿，反正都是小一輩的那些孩子們。

哎，遍地的啃老族，但這也說明了用電腦寬帶的也主要是這一年齡段的客戶。所以呢，電信的方案研究組的人也可以針對這些人群開發(fā)許多適合的套餐方案。

接線員實習(xí)的一周結(jié)束了，緊張而充實。

態(tài)度友善，最重要的一點。無論接

電話的客戶態(tài)度如何地惡劣，我們都要控制好自己的情緒，不要義氣用事，與客戶發(fā)生沖突。對方的態(tài)度惡劣是對方的素質(zhì)問題，沒必要為不值得的人而生氣，更別忘記此刻自己的身份是代表中國電信，而非你自己。

對于接線員而言，eq比iq更重要。成功的接線員是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的綜合體。

我呢，似乎是一個很不合格的接線員，一周一個業(yè)務(wù)也沒做到，但我的心里還是蠻滿足的，畢竟我是一個相對內(nèi)向的人，這一點這次客服的還不錯。呵呵，知足者常樂。

接線員一周結(jié)束了，一種體驗，一種生活吧。

第五篇：接線員個人工作總結(jié)

接線員個人工作總結(jié)

一個多月的時間很快過去了，在一個多月里，我在*領(lǐng)導(dǎo)、**領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了本職工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，工作總結(jié)主要有以下幾項：

1、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。遵紀守法，認真學(xué)習(xí)法律知識;愛崗敬業(yè)，具有強烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動認真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真負責(zé)。

2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。我擔(dān)任————，負責(zé)————相關(guān)工作。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了公司售后 的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。

在這一個多月里，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：********

3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。

4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻。在開展工作之前做好個人工作計劃，及時的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面，為****做出了應(yīng)有的貢獻。

總結(jié)一個多月的工作，盡管有了一

定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學(xué)習(xí)售后規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，為***的發(fā)展做出更大更多的貢獻。

參考

接線員個人年終總結(jié)_范文

2014年很快過去了，在這一年里，我在領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了電話接線工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，工作總結(jié)主要有以下幾項：

1、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。遵紀守法，認真學(xué)習(xí)法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動認真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真負責(zé)。

2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。我擔(dān)任電話接線員，負責(zé)電話接線 的相關(guān)工作。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了電話接線的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。

在這在這一年里，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：、.......、.........、..........3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。

4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻。在開展工作之前做好個人工作計劃，及時的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了--

參考

自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面。

總結(jié)今年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學(xué)習(xí)接線員規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻。

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總機接線員實習(xí)報告

班級：08級旅游管理姓名：左亞麗

一、實習(xí)的基本概況

實習(xí)時間

從2014.4.26-2014.3.15這不 到一年的時間里，我先后在上海兩家酒店的前廳部實習(xí)總機接線員，雖然說工作的

內(nèi)容大部分都是相同的，但是我不后悔自己當(dāng)初的選擇，因為那是兩個不同的環(huán)境，一個是四星級的海神諾富酒店，一個是五星級的千禧海鷗大酒店，不一樣的星級，不一樣的管理集團，給了我不一樣的收獲。

實習(xí)內(nèi)容

作為一個酒店的總機接線員，作為總機operator，我要接聽和轉(zhuǎn)接酒店所有的內(nèi)外線電話，酒店接聽電話有其統(tǒng)一固定的標準，內(nèi)外線是不同的，而讓剛到工作崗位的我完成從快速熟悉從未接觸的工作設(shè)備分辨內(nèi)外線并準確清晰的報出greeting再迅速反應(yīng)應(yīng)答轉(zhuǎn)接這一系列工作的并不是一件容易的事。記得，剛到這里的第一天，領(lǐng)班就給了我一張密密麻麻的，而且是中英文對照的分機表，說你背吧，兩天之后抽查，中英文都要記住，當(dāng)時我都傻掉了快。總機是酒店的第一窗口，雖然我們不面客，但客人預(yù)定了解酒店信息的第一途徑都是通過電話，所以我們的服務(wù)往往決定

了客人對酒店的第一印象。每天準確快速的轉(zhuǎn)接電話是我們的第一任務(wù)，分機號碼記熟就是一項最基礎(chǔ)的工作了。我們需要留心酒店時刻更新的信息及時地發(fā)布給本部門員工和相關(guān)部門，確保工作高效率的進行。我們需要注意溝通技巧，對內(nèi)我們要保持和酒店各個部門間的聯(lián)系和友好關(guān)系，從酒店內(nèi)部起到上傳下達的作用，對外我們要維護酒店對客人的良好形象，盡量滿足客人的要求，安撫客人，成為連系客人與酒店各部門服務(wù)的橋梁。所以我們要時刻彬彬有禮，時刻注意自己的言語，時刻控制自己的情緒。從事服務(wù)性行業(yè)，眾所周知，個人情緒必然影響服務(wù)質(zhì)量，我們時刻調(diào)整好自己的心態(tài)，由于酒店外籍客人比較多，和外籍客人溝通就要求我們與較好的外語基礎(chǔ)，為我的英語提供了一個鍛煉的良好語言環(huán)境。而這更加加大了我對自己的要求，練好口語，準確高質(zhì)量的完成每一次電話服務(wù)。

我們的工作主要有，為客人提供各

種酒店內(nèi)部信息如如何到達我們酒店，走哪條路，坐幾號地鐵最近，處理客人的簡單投訴，盡量滿足客人的各種要求。我們?yōu)榭腿颂峁┙熊嚪?wù)，國家代碼、郵編、本地電話、列車車次、各地話資等查詢服務(wù)，我們?yōu)榭腿私榻B酒店附近的公用設(shè)施，例如離酒店最近的銀行，最近的美容院，最近的超市，最近的醫(yī)院，各種特色飯館，娛樂場所，旅游觀光場所。當(dāng)客人在酒店遇到麻煩或不滿時，我們第一時間聽客人傾訴，安撫客人，提供可選解決措施，使客人投訴降到最低，把矛盾轉(zhuǎn)給大堂經(jīng)理為客人解決，及時給客人回復(fù)，避免客人反復(fù)的陳述，以免激怒客人，盡最大努力為客人提供一站式服務(wù)。我們要負責(zé)前臺與客房的溝通，客人在房間內(nèi)撥打總機叫服務(wù)，我們要通知樓層服務(wù)員進行客房用品派送，最后跟近。同時我們要向住店客人介紹酒店客房的各種設(shè)施設(shè)備，為他們講解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遺留查詢、留

言、叫醒等服務(wù)。在突發(fā)狀況發(fā)生時，我們要及時傳達信息，組織逃生過程，控制酒店局面。傳達監(jiān)控中心報上來的各種緊急情況，如發(fā)預(yù)警，報火警等。我們還進行了消防演習(xí)，加強防護意識，留心特別的電話，洞悉不安全因素，如遇特殊情況，及時向高層反映，傳達酒店各種重要信息。

二、實習(xí)感受

真的，那么長時間，感受頗多。我明白了社會不是我想象的那么簡單，有很多的事情你是沒有辦法改變的，你要做的就是調(diào)整好自己的心態(tài)，明確好自己的方向，不管前面的路有多么的困難，都要咬緊牙關(guān)，挺過去，因為過了之后，你就會發(fā)現(xiàn)其實那沒有什么的。生活就是這樣，我們應(yīng)該學(xué)著勇敢地微笑著面對；我明白了其實我們大學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中應(yīng)該多進行一些社會實踐，真正學(xué)為所用。我們不能只做學(xué)校里的書呆子，我們更要成為社會的有用之才。很多人說現(xiàn)在好多大學(xué)生都找不到工作，就業(yè)形勢相當(dāng)嚴峻。我不否認，就業(yè)壓力確實很大這樣一個現(xiàn)實，但是我們也需要明白，面對這種情況，試問大學(xué)畢業(yè)生做好迎接挑戰(zhàn)的準備了嗎？如果你使自己足夠優(yōu)秀，態(tài)度足夠誠懇，怎么會找不到工作。

生活不是我們想象的那么容易，同樣，干什么事情都是一樣。但是我們必須要讓自己相信，只要我們努力去做，什么都有可能實現(xiàn)。

xx年很快過去了，在這一年里，我在領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了電話接線工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，工作總結(jié)主要有以下幾項：

1、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。遵紀守法，認真學(xué)習(xí)法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動認真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真負責(zé)。

2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。我擔(dān)任電話接線員，負責(zé)電話接線 的相關(guān)工作。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了電話接線的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。

在這在這一年里，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：、.......、.........、..........3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。

4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻。在開展工作之前做好個人工作計劃，及時的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足 的進步，開創(chuàng)了工作的新局面。

總結(jié)今年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學(xué)習(xí)接線員規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻。

實習(xí)目的：

通過實習(xí)，提高自身與別人的溝通能力，提高遇挫時的應(yīng)變能力，提高在遇到客戶刁難時的心里承受能力。

實習(xí)內(nèi)容：

星期一上午主要是聽老師講了一些有關(guān)如何更好的做一個合格的接線員的一些注意點。下午，我們抄襲了一份有關(guān)“綠色上網(wǎng)”的營銷腳本，主要注意點就是辦理業(yè)務(wù)的必須是客戶本人，必須讓其明確所辦的業(yè)務(wù)具體內(nèi)容及費用問題，辦理后必須進行核對。

星期二到星期五是投入實戰(zhàn)，頻繁的打電話，與客戶進行溝通。

實習(xí)的感想及建議：

投入實戰(zhàn)中的第一天，老師先交我們?nèi)绾尾僮飨到y(tǒng)及撥打電話，不知不覺中那邊傳來了客戶的聲音。

第一個電話，還沒想到3秒鐘，對方的聲音就傳來，懵了，一下子完全懵了。在緊張中接玩第一個電話，客戶態(tài)度比想象中的好多了。

接著繼續(xù)撥通電話，無人接聽的比較普遍。撥打一個電話，結(jié)果就是，有人接聽，無人接聽。有人接聽又分正常接聽和非正常接聽。非正常接聽之我見，就是拿起電話后兩秒掛斷。無人接聽，停機、號碼錯誤、空號、忙音等等等等。所以呢，正常接聽的概率也就很低，從這很低放入概率中我也發(fā)現(xiàn)了幾點。

第一，客戶的防范詐騙的意識提高。騙子，有人說我是騙子了，說什么上次就騙了一千多，現(xiàn)在還想騙，已經(jīng)不會再上當(dāng)受騙了。盡量的解釋，但客

戶就是認為我是騙子，罵了我一頓，直接掛電話。無語，畢竟現(xiàn)在社會黑暗，民眾的防范意識已經(jīng)處于警備狀態(tài)。

于此，我建議客戶若有時間，所有的業(yè)務(wù)就自己帶有效證件到營業(yè)廳辦理。

第二，實習(xí)資料太舊，系統(tǒng)更新太慢。我被人罵，說什么寬帶早就不用了，為什么還打這種電話，難道還要我交費嗎？還有許多撥打的電話已經(jīng)停機，有的客戶已經(jīng)變更了登記也不能反映出來，甚至有的客戶已經(jīng)去世了，我們依舊要去撥打電話去找那些人。結(jié)果呢，被人家臭罵一頓，浪費彼此的寶貴時間。

所以，我建議營業(yè)廳若有能力，應(yīng)該盡最大可能性完善資料系統(tǒng)的更新，減輕客戶與接線員的麻煩。

第三，打電話的時間不對。打著打著，不知不覺中發(fā)現(xiàn)，大白天的，家中接電話的基本都是老年人，覺大多數(shù)都不會講普通話，根本就無法進行正常的溝通。而正常使用電腦寬帶的都是小年

輕，基本此刻都在上班中。

快樂寒暑假的客戶呢，孩子在學(xué)校，電腦帶到學(xué)校去了，家長不知道孩子的意見。基本打了也就屬于無效電話。

所以呢，營業(yè)廳若要與客戶溝通時，應(yīng)該選擇客戶在家的時間撥打電話。否則，真是浪費時間加上浪費精力。

第四，遍地都是啃老族。不斷地打著電話，聽著對方不斷傳來的聲音，接聽的如果是中老年人，那下面就會發(fā)現(xiàn)一個通病。對方是客戶本人，可是電腦寬帶不是他們在使用，一問，我兒子、我女兒、我媳婦、我女婿，反正都是小一輩的那些孩子們。

哎，遍地的啃老族，但這也說明了用電腦寬帶的也主要是這一年齡段的客戶。所以呢，電信的方案研究組的人也可以針對這些人群開發(fā)許多適合的套餐方案。

接線員實習(xí)的一周結(jié)束了，緊張而充實。

態(tài)度友善，最重要的一點。無論接

電話的客戶態(tài)度如何地惡劣，我們都要控制好自己的情緒，不要義氣用事，與客戶發(fā)生沖突。對方的態(tài)度惡劣是對方的素質(zhì)問題，沒必要為不值得的人而生氣，更別忘記此刻自己的身份是代表中國電信，而非你自己。

對于接線員而言，eq比iq更重要。成功的接線員是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的綜合體。

我呢，似乎是一個很不合格的接線員，一周一個業(yè)務(wù)也沒做到，但我的心里還是蠻滿足的，畢竟我是一個相對內(nèi)向的人，這一點這次客服的還不錯。呵呵，知足者常樂。

接線員一周結(jié)束了，一種體驗，一種生活吧。