第一篇：公司接線員實(shí)習(xí)報(bào)告范文

實(shí)習(xí)目的：

通過實(shí)習(xí)，提高自身與別人的溝通能力，提高遇挫時(shí)的應(yīng)變能力，提高在遇到客戶刁難時(shí)的心里承受能力。

實(shí)習(xí)內(nèi)容：

星期一上午主要是聽老師講了一些有關(guān)如何更好的做一個(gè)合格的接線員的一些注意點(diǎn)。下午，我們抄襲了一份有關(guān)“綠色上網(wǎng)”的營銷腳本，主要注意點(diǎn)就是辦理業(yè)務(wù)的必須是客戶本人，必須讓其明確所辦的業(yè)務(wù)具體內(nèi)容及費(fèi)用問題，辦理后必須進(jìn)行核對(duì)。

星期二到星期五是投入實(shí)戰(zhàn)，頻繁的打電話，與客戶進(jìn)行溝通。

實(shí)習(xí)的感想及建議：

投入實(shí)戰(zhàn)中的第一天，老師先交我們?nèi)绾尾僮飨到y(tǒng)及撥打電話，不知不覺中那邊傳來了客戶的聲音。

第一個(gè)電話，還沒想到3秒鐘，對(duì)方的聲音就傳來，懵了，一下子完全懵了。在緊張中接玩第一個(gè)電話，客戶態(tài)度比想象中的好多了。

接著繼續(xù)撥通電話，無人接聽的比較普遍。撥打一個(gè)電話，結(jié)果就是，有人接聽，無人接聽。有人接聽又分正常接聽和非正常接聽。非正常接聽之我見，就是拿起電話后兩秒掛斷。無人接聽，停機(jī)、號(hào)碼錯(cuò)誤、空號(hào)、忙音等等等等。所以呢，正常接聽的概率也就很低，從這很低放入概率中我也發(fā)現(xiàn)了幾點(diǎn)。

第一，客戶的防范詐騙的意識(shí)提高。騙子，有人說我是騙子了，說什么上次就騙了一千多，現(xiàn)在還想騙，已經(jīng)不會(huì)再上當(dāng)受騙了。盡量的解釋，但客戶就是認(rèn)為我是騙子，罵了我一頓，直接掛電話。無語，畢竟現(xiàn)在社會(huì)黑暗，民眾的防范意識(shí)已經(jīng)處于警備狀態(tài)。

于此，我建議客戶若有時(shí)間，所有的業(yè)務(wù)就自己帶有效證件到營業(yè)廳辦理。

第二，實(shí)習(xí)資料太舊，系統(tǒng)更新太慢。我被人罵，說什么寬帶早就不用了，為什么還打這種電話，難道還要我交費(fèi)嗎？還有許多撥打的電話已經(jīng)停機(jī)，有的客戶已經(jīng)變更了登記也不能反映出來，甚至有的客戶已經(jīng)去世了，我們依舊要去撥打電話去找那些人。結(jié)果呢，被人家臭罵一頓，浪費(fèi)彼此的寶貴時(shí)間。

所以，我建議營業(yè)廳若有能力，應(yīng)該盡最大可能性完善資料系統(tǒng)的更新，減輕客戶與接線員的麻煩。

第三，打電話的時(shí)間不對(duì)。打著打著，不知不覺中發(fā)現(xiàn)，大白天的，家中接電話的基本都是老年人，覺大多數(shù)都不會(huì)講普通話，根本就無法進(jìn)行正常的溝通。而正常使用電腦寬帶的都是小年輕，基本此刻都在上班中。

快樂寒暑假的客戶呢，孩子在學(xué)校，電腦帶到學(xué)校去了，家長不知道孩子的意見?；敬蛄艘簿蛯儆跓o效電話。

所以呢，營業(yè)廳若要與客戶溝通時(shí)，應(yīng)該選擇客戶在家的時(shí)間撥打電話。否則，真是浪費(fèi)時(shí)間加上浪費(fèi)精力。

第四，遍地都是啃老族。不斷地打著電話，聽著對(duì)方不斷傳來的聲音，接聽的如果是中老年人，那下面就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)通病。對(duì)方是客戶本人，可是電腦寬帶不是他們在使用，一問，我兒子、我女兒、我媳婦、我女婿，反正都是小一輩的那些孩子們。

哎，遍地的啃老族，但這也說明了用電腦寬帶的也主要是這一年齡段的客戶。所以呢，電信的方案研究組的人也可以針對(duì)這些人群開發(fā)許多適合的套餐方案。

接線員實(shí)習(xí)的一周結(jié)束了，緊張而充實(shí)。

態(tài)度友善，最重要的一點(diǎn)。無論接電話的客戶態(tài)度如何地惡劣，我們都要控制好自己的情緒，不要義氣用事，與客戶發(fā)生沖突。對(duì)方的態(tài)度惡劣是對(duì)方的素質(zhì)問題，沒必要為不值得的人而生氣，更別忘記此刻自己的身份是代表中國電信，而非你自己。

對(duì)于接線員而言，eq比iq更重要。成功的接線員是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的綜合體。

我呢，似乎是一個(gè)很不合格的接線員，一周一個(gè)業(yè)務(wù)也沒做到，但我的心里還是蠻滿足的，畢竟我是一個(gè)相對(duì)內(nèi)向的人，這一點(diǎn)這次客服的還不錯(cuò)。呵呵，知足者常樂。

接線員一周結(jié)束了，一種體驗(yàn)，一種生活吧。

第二篇：公司接線員實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)踐地點(diǎn)：

工作內(nèi)容：1）作為一名接線員，幫助客戶解決一系列常規(guī)問題。

2）打電話告訴客戶春節(jié)期間，公司的一些感恩回饋及優(yōu)惠活動(dòng)。

時(shí)間時(shí)間：2014.01.20——2014.01.29

實(shí)踐目的：

1)通過實(shí)踐，提高自身與別人的溝通能力，提高遇挫時(shí)的應(yīng)變能力，提高在遇

到客戶刁難時(shí)的心里承受能力。

2)在實(shí)踐過程中，可以鍛煉自己的隨機(jī)應(yīng)變能力，遇到不同的客戶提出的不同

問題能在最短時(shí)間內(nèi)給出最好的答復(fù)。

3)作為一名接線員，首要內(nèi)容就是要有一口流利的普通話，此次實(shí)踐，對(duì)我而

言，是一次很好的鍛煉普通話的機(jī)會(huì)。就我自身專業(yè)而言，說好普通話對(duì)之

后的發(fā)展是至關(guān)重要的。

4）營業(yè)員社會(huì)實(shí)踐是每一個(gè)大學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實(shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，也打開了視野，增

長了見識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

實(shí)踐內(nèi)容：

星期一上午主要是聽老師講了一些有關(guān)如何更好的做一個(gè)合格的接線員的一些注意點(diǎn)。下午，老師給了我們一份回答客戶問題的模板。當(dāng)然，只是一些

最簡單的基礎(chǔ)問題，更多的是靠我們的臨時(shí)應(yīng)變能力。星期二到星期五是投入

實(shí)戰(zhàn)，頻繁的打電話，與客戶進(jìn)行溝通。

周末的時(shí)候，同工作的幾個(gè)人因?yàn)楹闷嫘尿?qū)使，軟磨硬泡負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)我們

參觀了我們最感興趣的發(fā)展計(jì)劃部和網(wǎng)絡(luò)部。了解到目前固原移動(dòng)公司發(fā)展面

臨的壓力——全業(yè)務(wù)運(yùn)營的網(wǎng)絡(luò)資源匱乏、WLAN熱點(diǎn)覆蓋不足、城區(qū)管道資源

有限、互聯(lián)網(wǎng)資源缺乏、城域數(shù)據(jù)網(wǎng)薄弱、TD TD-SCDMA作為中國提出的第三代移動(dòng)通信標(biāo)準(zhǔn)(簡稱3G)成熟度有待提高、核心網(wǎng)缺乏固定接入控制能力、固網(wǎng)運(yùn)營支撐能力不足等。但是同時(shí)我們也看到了3G，4G時(shí)代下移動(dòng)公司的廣闊發(fā)展前景，從負(fù)責(zé)人給我們的資料中我們了解到：

1）移動(dòng)在綜合通信能力持續(xù)增強(qiáng)。網(wǎng)絡(luò)覆蓋、業(yè)務(wù)質(zhì)量、技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢進(jìn)一步鞏固，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量良好，客戶感知有所改善。全年共完成固定資產(chǎn)投資，完成了主城區(qū)域網(wǎng)核心骨干網(wǎng)的優(yōu)化，有效提升了網(wǎng)絡(luò)接入能力。加強(qiáng)話音業(yè)務(wù)熱點(diǎn)區(qū)域的深度覆蓋，繼續(xù)開展村通建設(shè)和農(nóng)村信息化建設(shè)，完善、優(yōu)化GPRS 和EDGE 覆蓋，網(wǎng)絡(luò)覆蓋優(yōu)勢不斷增強(qiáng)；加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)測試和優(yōu)化的頻度和深度，開展數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)優(yōu)化，取得了良好效果，業(yè)務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升；優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源配置，推廣半速率、數(shù)字拉遠(yuǎn)等新技術(shù)，有效吸收話務(wù)量；繼續(xù)保持了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)領(lǐng)先的優(yōu)勢。

2）增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)意識(shí)，有效確保市場發(fā)展。運(yùn)營支撐基礎(chǔ)更加夯實(shí)，有效支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。面向客戶，樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，以吸收話務(wù)量、拓展網(wǎng)絡(luò)深度覆蓋為重點(diǎn)，開展網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化工作；加強(qiáng)日常維護(hù)，提高通信故障快速反應(yīng)能力，平均故障歷時(shí)較上年有所下降；推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)投訴前移，投訴攔截率有效提升，投訴處理工作效率得到明顯改善。面向業(yè)務(wù)，樹立端到端業(yè)務(wù)維護(hù)意識(shí)，業(yè)務(wù)部門和網(wǎng)絡(luò)部門聯(lián)合組織數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)測試，開展全面優(yōu)化工作，F(xiàn)TP 下載速率、彩信端到端成功率等主要業(yè)務(wù)指標(biāo)明顯改善。面向市場，提供有效支撐，及時(shí)安排網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、擴(kuò)容工作，在部分地區(qū)實(shí)施無線網(wǎng)絡(luò)替換，充分滿足了市場發(fā)展需求。

實(shí)踐過程及發(fā)現(xiàn)：

投入實(shí)戰(zhàn)中的第一天，老師先教我們?nèi)绾尾僮飨到y(tǒng)及撥打電話。

第一個(gè)電話，還沒響到3秒鐘，對(duì)方的聲音就傳來，懵了，一下子完全懵了。當(dāng)時(shí)腦海中一片空白。急促的拿起電話，感覺自己渾身都是發(fā)抖的。在緊張中接完第一個(gè)電話，還好，第一個(gè)客戶的態(tài)度比想象中的好多了。

接著繼續(xù)撥通電話，無人接聽的比較普遍。撥打一個(gè)電話，結(jié)果就是，有人接聽，無人接聽。有人接聽又分正常接聽和非正常接聽。非正常接聽之我見，就是拿起電話后兩秒掛斷。無人接聽，停機(jī)、號(hào)碼錯(cuò)誤、空號(hào)、忙音等等。所以呢，正常接聽的概率也就很低，從中我也發(fā)現(xiàn)了幾點(diǎn)：

第一，客戶的防范詐騙的意識(shí)提高。有人說我是騙子了，說什么上次就騙了一千多，現(xiàn)在還想騙，已經(jīng)不會(huì)再上當(dāng)受騙了。盡量的解釋，但客戶就是認(rèn)為我是騙子，罵了我一頓，直接掛電話。其實(shí)對(duì)于這種現(xiàn)象，我表示非常理解，畢竟現(xiàn)在社會(huì)黑暗，民眾的防范意識(shí)已經(jīng)處于警備狀態(tài)。于此，我建議客戶若有時(shí)間，所有的業(yè)務(wù)就自己帶有效證件到營業(yè)廳辦理。但是說實(shí)話，被認(rèn)為是騙子的時(shí)候，內(nèi)心的滋味真的很難受。

第二，打電話的時(shí)間不對(duì)。打著打著，不知不覺中發(fā)現(xiàn)，大白天的，家中接電話的基本都是老年人，除過大多數(shù)都不會(huì)講普通話不說，因?yàn)槔夏耆四昙o(jì)的原因，聽力不好，因此，根本就無法進(jìn)行正常的溝通。

第三，正值年底，好多客戶都已經(jīng)或是準(zhǔn)備回老家過年，沒有時(shí)間來辦理優(yōu)惠活動(dòng)，只能放棄。所以，建議公司可以提前運(yùn)用電視網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳。

第四，實(shí)踐期間，撥打的所有電話中，除少數(shù)客戶可能會(huì)因?yàn)樽晕冶Ｗo(hù)或是自我反防范意識(shí)，亦或是種種原因態(tài)度不佳甚至是惡語相向之外，大多數(shù)客戶都是很耐心地聽完我們所介紹的業(yè)務(wù)并給于回應(yīng)。使我的內(nèi)心很溫暖。

為期十天的寒假社會(huì)實(shí)踐很快就結(jié)束了，我感到緊張而又充實(shí)，同時(shí)，自己在這短暫的十天之內(nèi)，收獲了很多的東西也達(dá)到了自己實(shí)踐的目的。

實(shí)踐感想：1）：真誠

你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。

2）：溝通

一方面，要想在短暫的實(shí)習(xí)時(shí)間內(nèi)，盡可能能多的學(xué)一些東西，這就需要 跟師傅有很好的溝通，加深彼此的了解，另一方面，為了使工作更加順利的進(jìn)行，要與客戶進(jìn)行深層友好的溝通。

3）：激情與耐心

激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。

4）：細(xì)心負(fù)責(zé)和基本的專業(yè)素養(yǎng)

細(xì)心負(fù)責(zé)是做好每一件事情所必備的基本素質(zhì)，基本的專業(yè)素養(yǎng)是前提。雖然我只是時(shí)間了短短的十天，但是，我深深的感受到在沒有專業(yè)只是及業(yè)務(wù)掌握能力的支撐下，很難讓客戶十分的滿意。

5）：“主動(dòng)出擊”

當(dāng)你可以選擇的時(shí)候，把主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中。這樣，不僅有利于工作的進(jìn)行，也是對(duì)自己的一種歷練。

6）態(tài)度友善

最重要的一點(diǎn)。無論接電話的客戶態(tài)度如何地惡劣，我們都要控制好自己的情緒，不要義氣用事，與客戶發(fā)生沖突。師傅告訴我們，對(duì)于接線員而言，EQ比IQ更重要。成功的接線員是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的綜合體。

實(shí)踐收獲：

1）在工作的過程當(dāng)中，鍛煉了我的隨機(jī)應(yīng)變能力與心理受挫能力，我想，這是我之后在學(xué)習(xí)與工作中都缺少的能力。

在這個(gè)信息時(shí)代，對(duì)移動(dòng)通信還是應(yīng)該有些了解的，這次實(shí)踐活動(dòng)，是我對(duì)網(wǎng)絡(luò)機(jī)信息通信有了一個(gè)較為深刻的了解。

在作為接線員的過程中，我的普通話也有了明顯的進(jìn)步。像之前因?yàn)榉窖栽虻那昂蟊且?，現(xiàn)在也有了一定的改進(jìn)。對(duì)我的英語學(xué)習(xí)有很大的幫助。

這次實(shí)踐活動(dòng)，也使我進(jìn)一步的與社會(huì)這個(gè)大圈子有了接觸和了解，拉近了我與社會(huì)的距離，也讓自己在社會(huì)實(shí)踐中開拓視野，增長才干，進(jìn)一步明確了我們學(xué)生的成才之路和肩負(fù)的歷史使命。社會(huì)才是學(xué)習(xí)和受教育的大教堂，在這個(gè)廣闊的天地里，我的人生價(jià)值得到了體現(xiàn)，讓我從實(shí)踐中得到鍛煉。2）3）4）

在日后的學(xué)習(xí)與工作中，我需要學(xué)習(xí)的東西還有很多。但是，我相信，這次實(shí)踐工作中我所積累的經(jīng)驗(yàn)與學(xué)習(xí)到的相關(guān)知識(shí)會(huì)對(duì)我日后的工作有很大的幫助并且打下基礎(chǔ)。

第三篇：120接線員轉(zhuǎn)正報(bào)告

轉(zhuǎn)正報(bào)告

尊敬的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)：

我是溫宿縣人民醫(yī)院120急救指揮中心接線員居麥·托乎提，從2016年7月18日來醫(yī)院報(bào)到上班，我自覺遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，能夠做好的，爭取把它做得更好。在這幾個(gè)月的工作學(xué)習(xí)中，承蒙各位領(lǐng)導(dǎo)以及其他同事的幫助、關(guān)心以及工作的支持，我的工作開展得十分順利，在此表示感謝。

一、主要工作匯報(bào)

1.思想政治表現(xiàn)。遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí)，愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動(dòng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2.專業(yè)知識(shí)方面。我擔(dān)任接線員，負(fù)責(zé)電話接線的相關(guān)工作，為了搞好工作，我不怕麻煩，向我們主任請教，向同事學(xué)習(xí)，自己摸索實(shí)踐，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了電話接線的工作，明確了工作程序、方向，提高了工作能力，再具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿的完成本職工作。

3.工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入熱心為大家服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。

二、工作目標(biāo)

試用期中，我的工作目標(biāo)是在培訓(xùn)的7天內(nèi)熟悉掌握相關(guān)軟件的應(yīng)用，盡快的學(xué)習(xí)120派車流程。1個(gè)月內(nèi)跟我部門密切相關(guān)的工作人員（醫(yī)生、護(hù)士，司機(jī)，科室主任）學(xué)習(xí)如何有效派車，在緊急情況下沉著冷靜的講解呼救者應(yīng)當(dāng)如何就地?fù)尵炔∪耍辉?0天內(nèi)可以有自己的思路安排自己的工作事項(xiàng)并獨(dú)立完成本職工作任務(wù)；之后能夠順利轉(zhuǎn)正。

三、執(zhí)行總結(jié)

對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，才能有所發(fā)現(xiàn)，有所創(chuàng)新，有所前進(jìn)。盡管我工作時(shí)間僅有短短的這幾個(gè)月，但我在工作中卻有很多的收獲，各方面能力也有了較大的提高。

1.在試用期，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，做好自己的本職工作。做到不遲到、不早退、不曠工，并自愿學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，以求順利開展工作及順利轉(zhuǎn)正 2.在工作、學(xué)習(xí)過程中，我深深體會(huì)到，我部門是一個(gè)團(tuán)結(jié)奮斗的集體，在這樣的氛圍中，只有在思想上與集體保持高度一致、積極上進(jìn)，才能融入到這個(gè)集體之中。所以我必須更加深入提高個(gè)人綜合素質(zhì)，思考和解決工作中遇到的問題，使自己能夠與集體共同進(jìn)退。3.在這段時(shí)間里，我雖然在工作與學(xué)習(xí)上都有了新的進(jìn)步，但與其他同事相比還存在著很大差距，且與系統(tǒng)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)和同志們思想和工作經(jīng)驗(yàn)交流不夠；因此，我在今后的工作中，不但要發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)，還要客觀地面對(duì)自己的不足之處，逐漸改掉粗心、急躁、考慮事情不周全的缺點(diǎn)，注重鍛煉自己的口才交際能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、組織能力以及創(chuàng)造能力，不斷在工作中學(xué)習(xí)、進(jìn)取、完善自己。

四、轉(zhuǎn)正后工作展望

經(jīng)過三個(gè)月的試用期，我認(rèn)為我能夠積極、主動(dòng)、熟練的完成自己的工作，在工作中能夠發(fā)現(xiàn)問題，并積極全面的配合我院的要求來展開工作，與同事能夠很好的配合和協(xié)調(diào)。在以后的工作中我會(huì)一如繼往，對(duì)人：與人為善，對(duì)工作：力求完美，不斷的提升自己的專業(yè)水平及綜合素質(zhì)，以期為我院的發(fā)展盡自己的一份力量。

轉(zhuǎn)正之后，我將一如繼往地保持高度的工作責(zé)任心。不斷提高自己的工作能力，增長自己的知識(shí)體系，爭取在今后的工作中發(fā)揮更大的作用。

以上是我工作幾個(gè)月來的基本情況小結(jié)，不妥之處，懇請領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。

再次感謝院領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的幫助、關(guān)心與支持！

居麥·托乎提 2016-09-07

第四篇：總機(jī)接線員實(shí)習(xí)總結(jié)

總機(jī)接線員實(shí)習(xí)報(bào)告

班級(jí)：08級(jí)旅游管理姓名：左亞麗

一、實(shí)習(xí)的基本概況

實(shí)習(xí)時(shí)間

從2010.4.26-2011.3.15這不 到一年的時(shí)間里，我先后在上海兩家酒店的前廳部實(shí)習(xí)總機(jī)接線員，雖然說工作的內(nèi)容大部分都是相同的，但是我不后悔自己當(dāng)初的選擇，因?yàn)槟鞘莾蓚€(gè)不同的環(huán)境，一個(gè)是四星級(jí)的海神諾富酒店，一個(gè)是五星級(jí)的千禧海鷗大酒店，不一樣的星級(jí)，不一樣的管理集團(tuán)，給了我不一樣的收獲。

實(shí)習(xí)內(nèi)容

作為一個(gè)酒店的總機(jī)接線員，作為總機(jī)Operator，我要接聽和轉(zhuǎn)接酒店所有的內(nèi)外線電話，酒店接聽電話有其統(tǒng)一固定的標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)外線是不同的，而讓剛到工作崗位的我完成從快速熟悉從未接觸的工作設(shè)備（話務(wù)臺(tái)功能）分辨內(nèi)外線并準(zhǔn)確清晰的報(bào)出Greeting再迅速反應(yīng)應(yīng)答轉(zhuǎn)接這一系列工作的并不是一件容易的事。記得，剛到這里的第一天，領(lǐng)班就給了我一張密密麻麻的，而且是中英文對(duì)照的分機(jī)表，說你背吧，兩天之后抽查，中英文都要記住，當(dāng)時(shí)我都傻掉了快。總機(jī)是酒店的第一窗口，雖然我們不面客，但客人預(yù)定了解酒店信息的第一途徑都是通過電話，所以我們的服務(wù)往往決定了客人對(duì)酒店的第一印象。每天準(zhǔn)確快速的轉(zhuǎn)接電話是我們的第一任務(wù)，分機(jī)號(hào)碼記熟就是一項(xiàng)最基礎(chǔ)的工作了。我們需要留心酒店時(shí)刻更新的信息及時(shí)地發(fā)布給本部門員工和相關(guān)部門，確保工作高效率的進(jìn)行。我們需要注意溝通技巧，對(duì)內(nèi)我們要保持和酒店各個(gè)部門間的聯(lián)系和友好關(guān)系，從酒店內(nèi)部起到上傳下達(dá)的作用，對(duì)外我們要維護(hù)酒店對(duì)客人的良好形象，盡量滿足客人的要求，安撫客人，成為連系客人與酒店各部門服務(wù)的橋梁。所以我們要時(shí)刻彬彬有禮，時(shí)刻注意自己的言語，時(shí)刻控制自己的情緒。從事服務(wù)性行業(yè)，眾所周知，個(gè)人情緒必然影響服務(wù)質(zhì)量，我們時(shí)刻調(diào)整好自己的心態(tài)，由于酒店外籍客人比較多，和外籍客人溝通就要求我們與較好的外語基礎(chǔ)，為我的英語提供了一個(gè)鍛煉的良好語言環(huán)境。而這更加加大了我對(duì)自己的要求，練好口語，準(zhǔn)確高質(zhì)量的完成每一次電話服務(wù)。

我們的工作主要有，為客人提供各種酒店內(nèi)部信息如如何到達(dá)我們酒店，走哪條路，坐幾號(hào)地鐵最近，處理客人的簡單投訴，盡量滿足客人的各種要求。我們?yōu)榭腿颂峁┙熊嚪?wù)，國家代碼、郵編、本地電話、列車車次、各地話資等查詢服務(wù)，我們?yōu)榭腿私榻B酒店附近的公用設(shè)施，例如離酒店最近的銀行，最近的美容院，最近的超市，最近的醫(yī)院，各種特色飯館，娛樂場所，旅游觀光場所。當(dāng)客人在酒店遇到麻煩或不滿時(shí)，我們第一時(shí)間聽客人傾訴，安撫客人，提供可選解決措施，使客人投訴降到最低，把矛盾轉(zhuǎn)給大堂經(jīng)理為客人解決，及時(shí)給客人回復(fù)，避免客人反復(fù)的陳述，以免激怒客人，盡最大努力為客人提供一站式服務(wù)。我們要負(fù)責(zé)前臺(tái)與客房的溝通，客人在房間內(nèi)撥打總機(jī)叫服務(wù)，我們要通知樓層服務(wù)員進(jìn)行客房用品派送，最后跟近。同時(shí)我們要向住店客人介紹酒店客房的各種設(shè)施設(shè)備，為他們講解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遺留查詢、留

言、叫醒等服務(wù)。在突發(fā)狀況發(fā)生時(shí)，我們要及時(shí)傳達(dá)信息，組織逃生過程，控制酒店局面。傳達(dá)監(jiān)控中心報(bào)上來的各種緊急情況，如發(fā)預(yù)警，報(bào)火警等。我們還進(jìn)行了消防演習(xí)，加強(qiáng)防護(hù)意識(shí)，留心特別的電話，洞悉不安全因素，如遇特殊情況，及時(shí)向高層反映，傳達(dá)酒店各種重要信息。

二、實(shí)習(xí)感受

真的，那么長時(shí)間，感受頗多。我明白了社會(huì)不是我想象的那么簡單，有很多的事情你是沒有辦法改變的，你要做的就是調(diào)整好自己的心態(tài)，明確好自己的方向，不管前面的路有多么的困難，都要咬緊牙關(guān)，挺過去，因?yàn)檫^了之后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)那沒有什么的。生活就是這樣，我們應(yīng)該學(xué)著勇敢地微笑著面對(duì)；我明白了其實(shí)我們大學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中應(yīng)該多進(jìn)行一些社會(huì)實(shí)踐，真正學(xué)為所用。我們不能只做學(xué)校里的書呆子，我們更要成為社會(huì)的有用之才。很多人說現(xiàn)在好多大學(xué)生都找不到工作，就業(yè)形勢相當(dāng)嚴(yán)峻。我不否認(rèn)，就業(yè)壓力確實(shí)很大這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，但是我們也需要明白，面對(duì)這種情況，試問大學(xué)畢業(yè)生做好迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備了嗎？如果你使自己足夠優(yōu)秀，態(tài)度足夠誠懇，怎么會(huì)找不到工作。

生活不是我們想象的那么容易，同樣，干什么事情都是一樣。但是我們必須要讓自己相信，只要我們努力去做，什么都有可能實(shí)現(xiàn)。

第五篇：公司接線員接聽電話的要求

公司接線員接聽電話的要求

公司接線員接聽電話的要求

接聽電話要求

1、接聽用語：

“您好！公司”是接線員接聽電話時(shí)的第一句禮貌用語。在通話交談中口齒清楚、言語禮貌，注意言語的表達(dá)，不得無端掛機(jī)。

2、檔口、加盟店及客戶落單的接聽要求：

①．凡是檔口、加盟店落單，一定要聽清楚對(duì)方的店名，所要的品種、數(shù)量及具體的出貨時(shí)間。記錄完畢后，復(fù)述一遍給對(duì)方聽，經(jīng)對(duì)方確認(rèn)無誤后方可掛機(jī)。如果因沒復(fù)述給對(duì)方聽，沒經(jīng)對(duì)方確認(rèn)，則所造成的損失由接線員負(fù)全部責(zé)。

②．如果是客戶來電訂貨的，除了要做到第①點(diǎn)之外，同時(shí)最好能夠留下客戶的電話號(hào)碼，以便聯(lián)系。③．如果接線員接到電話是找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的，一定要問清楚是找哪一位的，以避免出現(xiàn)不愉快的情況。如果來電要找的人不在或找不到，則要求對(duì)方留下電話號(hào)碼，稍候請有關(guān)人員回復(fù)，以免誤事。④．接線員所接單須記錄在落單本上時(shí)需在定單后簽上全名。

3、要落實(shí)所接訂單能否供貨的可能性： 這主要是針對(duì)檔口、加盟店及客戶落單訂貨，某些特別品種及個(gè)別品種的貨量較大等情況。接這類單的時(shí)候一定要向相關(guān)的生產(chǎn)管理人員詢問落實(shí)后方可答復(fù)對(duì)方，4、接單的記錄方式： 對(duì)于接線員所接到檔口、加盟店及客戶的訂單，要求是一式兩份，并計(jì)算部分品種的落單總數(shù)。

5、平時(shí)及節(jié)時(shí)的跟單： 不管是什么時(shí)候，接線員對(duì)所接到的每

一張單，一定要明確對(duì)方落單所要的貨，是否有貨和車輛，要給個(gè)明確的答復(fù)，以避免對(duì)方久候。特別是節(jié)日的時(shí)候，對(duì)所接到的單更加要注意這一點(diǎn)，如果所接的單因生產(chǎn)部的原因?qū)е庐a(chǎn)品不能正常出貨時(shí)，接線員必須給所訂單檔口予以解釋清楚，具體遵循過節(jié)接線規(guī)定及要求。

6、接線員的精神面貌：

我們要求接線員在上班的時(shí)候著裝要整潔、大方、得體，不能穿拖鞋，不能打磕睡，更不能趴在桌面睡覺等影響企業(yè)形象的行為，希望接線員謹(jǐn)記。

7、以上要求希接線員及相關(guān)人員認(rèn)真執(zhí)行，如因個(gè)人操作失誤出現(xiàn)事故，所造成的損失由接線員負(fù)全責(zé)。