一.提高客戶滿意度、忠誠度的計(jì)劃

1.提高員工服務(wù)意識

店鋪的員工要積極地參與店鋪的經(jīng)營活動。店鋪要為自己的員工提供培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技巧，授權(quán)員工采取有利于提高顧客滿意度的行動。

2.建立完整的服務(wù)指標(biāo)

服務(wù)指標(biāo)是企業(yè)內(nèi)部為顧客提供全部服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)，僅有服務(wù)意識并不能保證有滿意的服務(wù)，企業(yè)還要建立一套完整的服務(wù)指標(biāo)。作為服務(wù)工作的指導(dǎo)和依據(jù)。制定一套符合企業(yè)目標(biāo)要求和對顧客負(fù)責(zé)的服務(wù)指標(biāo)

3.服務(wù)滿意度考察

員工對顧客的服務(wù)是否使顧客滿意，必須進(jìn)行考察。

4.讓顧客認(rèn)同“物有所值”

培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到“價廉物美”，更要讓顧客明白這個商品是“物有所值”的。細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營、找準(zhǔn)目標(biāo)顧客的價值取向和消費(fèi)能力，培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠客戶群”。

5.獲得客戶反饋

每一個飲料產(chǎn)品、每一項(xiàng)服務(wù)或者每一次的購買行為都包含著信息成分。企業(yè)利進(jìn)行客戶行為追蹤，獲得客戶的反饋信息。這些信息對提高客戶的忠誠度是很有作用的，可以指導(dǎo)企業(yè)明確服務(wù)方向，進(jìn)而作出客戶忠誠度計(jì)劃，知道客戶的價值的含義。

6、做好客戶再生

企業(yè)進(jìn)行客戶忠誠度計(jì)劃的最終目的就是獲得客戶再生，企業(yè)必須建立一套切實(shí)可行的制度和管理方法，去調(diào)研、挖掘顧客的需求，及時進(jìn)行評估，按重要性排序，并應(yīng)用于生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)中去，樹立良好的企業(yè)形象。顧客的忠誠必須是真正意義上的忠誠，而不是形式上的。

二、客戶投訴管理

1.做好售后服務(wù)，對賣出的產(chǎn)品要隨時進(jìn)行跟蹤走訪，為顧客解決后顧之憂，提高對顧客的忠誠度。注重服務(wù)禮儀。投訴處理過程要遵守服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)員工的專業(yè)素養(yǎng)，讓客戶充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。

2.明確投訴處理流程。針對客戶投訴處理共性，提煉出投訴處理一般流程，并將該流程傳達(dá)到每位員工，力求每位員工都能熟練掌握并有效進(jìn)行應(yīng)用，避免面對客戶投訴時慌亂無措。

3.掌握投訴處理技巧。投訴處理過程中，適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括聆聽的技巧、引導(dǎo)的技巧、致歉的技巧等，逐步積累投訴處理經(jīng)驗(yàn)，不斷提升處理水平。

4.明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道。員工對投訴處理權(quán)限劃分上存在顯著差異，因此必須明確人員權(quán)限劃分，使全員“知其職、盡其責(zé)”，構(gòu)建無縫鏈接的快速處理通道，并確保暢通，迅速化解投訴矛盾。

三、服務(wù)管理

1.蜜雪冰城的產(chǎn)品屬于快速消費(fèi)品，所以自然需要提供好的服務(wù)才能夠留住顧客的。因此，培訓(xùn)當(dāng)中比較重要的一個方面就是服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。當(dāng)然，不會強(qiáng)求店員時刻保持微笑，但是基本的待客禮儀肯定是要有的，這樣才能夠讓顧客感受到品牌的誠意店鋪要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客感到貼心。結(jié)自身的特點(diǎn)，積極地為顧客提供差異化和個性化的服務(wù)，要盡可能地為顧客提供方便。這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)很大程度上體現(xiàn)在對一些細(xì)節(jié)的處理上，比如為在等待取餐的顧客提供消遣的漫畫書。

2.蜜雪冰城可愛的雪人形象吸引著許多年輕人對品牌的喜愛，所以店員也都有統(tǒng)一的著裝，鮮艷的紅色套裝也是為了能夠給到消費(fèi)者親和、友善的印象。而在培訓(xùn)當(dāng)中，著裝培訓(xùn)也是非常重要的，所以店員的服裝要整潔、干凈，而且整體衛(wèi)生情況也要合格，這樣提供給人們的飲品才能夠健康。

3.店鋪要努力提高自己的購物舒適度，盡量擴(kuò)大內(nèi)部空間，加寬購物通道，增加照明，為顧客播放優(yōu)美的音樂，增加內(nèi)部通風(fēng)設(shè)施等。

四、客戶維系

1.辦理會員卡，享受打折與積分活動，積分可以兌換飲品

2.二次購買優(yōu)惠券，本次購買產(chǎn)品后會贈送一張1元抵用券，可以在下次 購買飲品

3.與書店合作，在店內(nèi)防止各種書籍，供顧客邊飲嘗邊閱讀書籍度過時光

4.通過口碑營銷，傳遞企業(yè)理念；分享甜蜜，傳遞快樂