第一篇：咨客部規(guī)章制度

咨客部規(guī)章制度

1.發(fā)錯(cuò)短信50元/條

2.遲到30元/次

3.衛(wèi)生不合格20元/處（草坪地面）

4.訂錯(cuò)雅間導(dǎo)致客人到店未就餐考核200元/次

5.吧臺菜單和服務(wù)師菜單忘改50元/次

6.上班時(shí)間做與工作無關(guān)的事情20元/次

7.廚房下錯(cuò)單50元/次100元/次200元/次等

8.上午11:30之前換好高跟鞋立崗，下午5:30之前換好高跟鞋立崗

9.立崗之前將自己的事情解決完（衛(wèi)生間）1：00以后換平底鞋8:00以后換平底鞋

10.點(diǎn)完到第一時(shí)間放流行音樂11:25放立崗音樂11:30放伴奏5:25放立崗音樂5:30放伴奏

11.上午立崗前開燈，1:30以后根據(jù)客流關(guān)掉多余的電源

12.下午立崗前將咨客部所有燈都打開（門廳燈，吊燈，轉(zhuǎn)門照明燈，走廊燈，休閑區(qū)燈），9:00以后根據(jù)客流情況關(guān)掉多余的電源

13.值班咨客收尾不合格一項(xiàng)20元

14.值班咨客下班前檢查四個(gè)銅門以及平門是否鎖好，發(fā)現(xiàn)一次100元/次

15.見到客人問好，核實(shí)客人信息并準(zhǔn)確帶到指定雅間

16.下班不打卡，一次50/元（不論是訂臺還是值班）值班咨客下班拍門照片到前廳群：值班咨客已下班/客人已全部離店值班咨客已下班

17.凡事有自助餐菜單發(fā)給客房部經(jīng)理，每位多少錢，保底多少位

18.四號樓有董事長接待不論吃中餐還是火鍋烤肉訂餐本標(biāo)注清楚并提前告知經(jīng)理

19.看宴會(huì)，詢問客人時(shí)間桌數(shù)禮儀，訂餐本標(biāo)記訂金已交10000元，內(nèi)場還是外場禮儀，10桌備1桌，趙總贈(zèng)送果盤，簽合同，外場禮儀場地費(fèi)5000元，需要簽布場協(xié)議現(xiàn)金10000元，檢查廳內(nèi)屏幕，地磚是否有劃痕

20.值班咨客自己調(diào)好班方可休息，五號樓值班咨客如果上午休息兩點(diǎn)到崗拍照發(fā)工作群，晚班咨客到店11點(diǎn)前拍照發(fā)工作群里

21.群里消息第一時(shí)間回復(fù)收到，一次不回復(fù)考核50元/次，報(bào)預(yù)定時(shí)不要寫客人全名

22.管理層訂餐只算雅間不算宴會(huì)，雅間不論擺幾桌都統(tǒng)計(jì)一桌（通過管理層單方面打電話或者微信的截圖發(fā)咨客群的訂餐稱為管理層訂餐）

23.昨日回訪電話除趙總訂餐不用打回訪其他都打

24.下班不允許在雅間里休息 發(fā)現(xiàn)一次考核

25.口罩必須帶酒店里的，不允許帶其它的

26.上班需帶自己的工牌 一次不帶考核50元

27.值班期間不允許戴耳機(jī)坐在大廳 一次考核20元

28.頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不服從管理，一次反省，一次考核50，兩次考核100

29.

第二篇：咨客部工作總結(jié)

咨客部學(xué)習(xí)總結(jié)

一、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語

① hello，請問老板坐哪個(gè)箱呢？

② 這邊請，小心臺階。

③ 祝您玩得開心。

④ 請問還有什么可以幫到你的嗎？

⑤ 好的，馬上！

⑥ sorry，不好意思，讓您久等了

⑦ 待會(huì)見。

⑧ 請慢走，明天見。

二、每日重溫八八文化

① 感恩詞：

謝謝你

對不起

請?jiān)徫?/p>

我愛你

② 工作標(biāo)準(zhǔn)：

各位同事標(biāo)準(zhǔn)站姿，愛的鼓勵(lì)。

各位同事準(zhǔn)備好了嗎？

我們要耐心，細(xì)心，愛心。

我們要注意，細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)。

三、工作流程

① 接聽電話，做好登記，并注意禮貌用語。

② 迎客：

⒈問好，（禮貌用語）

⒉了解客人的訂臺情況，并及時(shí)為客人安排座位。③ 帶位：

⒈與客人保持一尺的距離，以免帶丟客人。

⒉在帶位的同時(shí)向客人介紹酒吧特色。并了解客人喜好。

⒊提醒客人注意臺階。

④ 入坐：

⒈核對臺卡，并確認(rèn)客戶資料。

⒉與服務(wù)員交接，并把客人的喜好告訴服務(wù)員。

⒊用對講機(jī)通知前臺。

⑤ 巡臺：

⒈迅速并準(zhǔn)確的確定空臺。

⒉空臺要通知所有同事。

⒊觀察客人的動(dòng)向。

⒋提醒服務(wù)員促銷。

⒌通知樓面與運(yùn)營部自來客的位子。

⑥ 送客：

請慢走，歡迎下次光臨（禮貌用語）

總結(jié)：

在加入咨客部學(xué)習(xí)的短短五天時(shí)間里面，我看到了以前看不到的問題。同樣也學(xué)到了很多對自己有幫助的知識。

首先最深刻的體會(huì)就是，咨客的工作并不像表面那樣輕松。每天站位，帶客。最重要的就是清楚的記清臺號。作為公司第一前線的部門，每天必須面帶笑容，微笑待客。必須擁有良好的溝通能力，也必須擁有極快的反應(yīng)與應(yīng)變能力。及時(shí)的為客人安排座位。

其次在咨客部讓我看到的是團(tuán)結(jié)，和諧，奮進(jìn)。每天班前會(huì)時(shí)，可以看到大家的激情，就算沒有激情，也會(huì)身邊的同事所感染。領(lǐng)導(dǎo)的熟練的運(yùn)用公司“五心”文化。細(xì)心，關(guān)心，愛心，責(zé)任心，開心。帶領(lǐng)同事一起努力工作。

最后在這幾天的學(xué)習(xí)中，我的表現(xiàn)并不是很好，但我有細(xì)心的去觀察每一位同事的工作，也發(fā)現(xiàn)了一些細(xì)節(jié)上的問題。但我相信，在咨客部的領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，一定能把所有的問題解決好。篇二：咨客工作細(xì)節(jié)

咨客部工作細(xì)節(jié)

開班前會(huì)

1、上班時(shí)所有員工必須走員工通道

2、提前5分鐘到指定地點(diǎn)開班前會(huì)，不得遲到造成浪費(fèi)他人時(shí)間

3、檢查儀容儀表是否符合公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)

4、開會(huì)要按標(biāo)準(zhǔn)的站姿規(guī)定距離整齊列隊(duì)，體現(xiàn)對上級的尊重

5、列隊(duì)時(shí)，不可東張西望，禁止聊天造成紀(jì)律渙散的影響

6、檢查工號牌是否保持干凈無破損，是否按規(guī)定佩戴在左胸上方

8、參加會(huì)議點(diǎn)名時(shí)，點(diǎn)到名要及時(shí)喊“到”

9、認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容，并做好記錄

10、遲到要喊“報(bào)告”，必須經(jīng)同意后方可入列

11、不可在會(huì)議上抬桿或頂嘴，打斷主持會(huì)議人的講話

12、在會(huì)議上，如有問題需及時(shí)反應(yīng)，必須舉手發(fā)言

13、在會(huì)議上，邀請領(lǐng)導(dǎo)會(huì)話前后必須要鼓掌

14、例會(huì)結(jié)束解散時(shí)，喊公司口號時(shí)，要大聲、整齊、洪亮，不可有怪聲 鼓掌要整齊有力體現(xiàn)出熱情活力

班前準(zhǔn)備工作

15、抹布清洗干凈無異味，避免給客人服務(wù)時(shí)留下不衛(wèi)生的感覺

16、衛(wèi)生應(yīng)做到無水漬、無油膩

17、做衛(wèi)生時(shí)，要按從上到下的順序進(jìn)行，避免重復(fù)工作

18、注意部分特別是鐵器的地方需保持干凈，防止生銹

19、可以方便客人通行及衛(wèi)生打理 20、地面衛(wèi)生要先打掃干凈后再拖，讓衛(wèi)生高效的完成

21、使用拖把時(shí)，先用濕拖再用干拖容易清除灰塵

22、地面衛(wèi)生做到無紙屑、果皮、垃圾、水漬等，給客人干凈清爽的感覺

23、地角臺階的燈面及木質(zhì)護(hù)欄每天都要清潔，維護(hù)好衛(wèi)生其正常照明

24、衛(wèi)生用具用完后，必須歸位擺放整齊，不得亂放亂扔影響美觀

25、工作柜內(nèi)不可存放私人物品，特別是錢或其他貴重物品，避免客人物品丟失時(shí)造成誤會(huì)

26、衛(wèi)生完畢后，自己先仔細(xì)認(rèn)真的檢查一遍，再通知區(qū)長進(jìn)行檢查

27、檢查衛(wèi)生時(shí)必須協(xié)助領(lǐng)班完成，不合格之處及時(shí)處理并牢記，避免再犯

28、檢查設(shè)備設(shè)施有無破損或運(yùn)作異常，及時(shí)上報(bào)并解決，保證工作時(shí)正常運(yùn)行

29、清洗排氣扇、空調(diào)過濾網(wǎng)時(shí)，需擦干后方可安裝上去。

個(gè)人形象 30、每天注意工作服的整潔，維持好個(gè)人形象

31、不得佩戴貴重首飾，在客人面前抬高自己的身價(jià)，而不便于服務(wù)

32、注意個(gè)人衛(wèi)生不能留指甲，指甲要干凈，不得有污垢

33、鞋子要保持整潔干凈無破損

34、用餐后，檢查牙縫內(nèi)是否有食物殘?jiān)⒓皶r(shí)剔除

35、要注意形象不得留胡子鼻毛，不得剪怪異、夸張發(fā)型，影響公司形象

36、穿長袖衣服不得將袖子挽起，造成衣冠不整

37、男服務(wù)員不得戴耳環(huán)

38、男生頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不壓領(lǐng)，注意發(fā)型的整潔

39、女生不得穿過高高跟鞋，避免長時(shí)間行走站立造成疲乏 40、女生不得化濃妝，不得噴刺鼻濃烈的香水

41、女生留海不得擋住眼睛與面頰，不得披頭散發(fā)，頭發(fā)統(tǒng)一扎起

42、女生戴的耳環(huán)不得超過1厘米，為貼耳式，耳釘不得超過3個(gè)

43、女生絲襪不得有掛絲破損，襪子的顏色要統(tǒng)一

44、女生指甲不能過長，不得涂有顏色的指甲油，應(yīng)使用自然色給人感覺干凈衛(wèi)生

45、不得帶口頭禪說臟話、罵人，造成內(nèi)部不團(tuán)結(jié)或給他人留下壞印象

46、上班時(shí)，不得講方言，應(yīng)統(tǒng)一講普通話尊重他人

47、上班時(shí)，不可以抽煙、吃零食、嚼口香糖等等

48、發(fā)困打哈欠時(shí)、應(yīng)及時(shí)用手捂住嘴巴，注意形象

49、不得隨地吐痰、亂扔垃圾、紙屑等，給他人工作造成負(fù)擔(dān)

咨客要領(lǐng)

50、問好時(shí)注意稱呼，音量要適中，注意問好的距離

51、上班不得帶私人物品進(jìn)場，不得玩手機(jī)，不能撥打私人電話

52、未經(jīng)允許不得與客人喝酒，避免酒后影響工作

53、注意面部表情，隨時(shí)保持微笑服務(wù)

54、上班前不吃有異味的食物，避免口氣的產(chǎn)生

55、帶客指路或介紹物品、人物時(shí)，應(yīng)五指并攏，禁用一個(gè)手指

56、帶客時(shí)，注意與客人之間保持1.5米左右的距離

57、根據(jù)客人的類型安排適當(dāng)?shù)奈恢茫纾呵閭H喜歡安靜的、靠邊的地方

58、站崗時(shí)不得交頭接耳，注意正確站姿，維護(hù)好公司形象

59、對講機(jī)統(tǒng)一佩戴在腰的右邊，做到整體統(tǒng)一 60、帶客時(shí)，要站在客人的右前方，呈45度角 61、帶客時(shí)，應(yīng)提醒客人可將物品寄存，有自帶酒水食品及時(shí)勸其寄到存包處 62、咨客應(yīng)熟悉場地位置情況，避免帶客繞圈子 63、對待客人不可以貌取人，或藐視、斜視客人而得罪客人 64、迎賓隨時(shí)保持門口衛(wèi)生整潔，給客人第一印象要好 65、保持咨客臺上臺面整潔干凈，禁止擺放手機(jī)、鑰匙等工作外的用品 66、問清客人是否有訂臺并及時(shí)進(jìn)行信息確認(rèn)，避免錯(cuò)臺現(xiàn)象發(fā)生 67、帶客時(shí)按居中式安排位置，合理安排散客位置，避免安排不合理造成氛圍不好現(xiàn)象 68、咨客將客人帶位后應(yīng)及時(shí)回崗，避免空崗現(xiàn)象發(fā)生 69、發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)，避免拖拉、隱瞞造成重大損失 70、遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)、客人都要問好，養(yǎng)成工作中相互尊重的好習(xí)慣 71、上班時(shí)，不得與親朋好友聊天而影響工作 72、下雨時(shí)，應(yīng)提供雨傘接送客人，讓客人感受到溫馨的服務(wù) 73、咨客臺電話響三聲之前必須接起電話，并禮貌詢問訂桌事項(xiàng) 74、注意檢查對講機(jī)頻道是否一致，使用對講機(jī)時(shí)，應(yīng)等他人講完時(shí)再用，不準(zhǔn)搶麥 75、不準(zhǔn)在對講機(jī)里私聊、罵人、開玩笑等，使用時(shí)吐字要清楚 76、泊車途中，看清周圍防止將車刮傷，車停好時(shí)及時(shí)將泊車牌遞給客人 77、必須熟悉場內(nèi)所有工作人員，便于工作的順利開展 78、預(yù)訂臺位須及時(shí)與現(xiàn)場交接，避免出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象 79、訂臺時(shí)，要正確的放好訂臺卡，避免訂臺不明確現(xiàn)象 80、帶客人時(shí)隨時(shí)觀察提醒客人“小心路滑、小心臺階”避免客人忽視而滑倒 90、電話訂臺時(shí)、使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語，做到“請”字當(dāng)頭“謝”字不離口 91、服務(wù)人員須做到客來有迎聲，客走有送聲，如“您好，歡迎光臨”“謝謝光臨，請慢走”

92、不得徇私舞弊，訂假臺空臺，損害公司利益，造成不良影響 93、不得帶個(gè)人情緒上班，以免不良情緒影響身邊的其他人 94、咨客問好時(shí)，語調(diào)要一致、整齊，不能讓客人聽起來有雜亂的感覺 95、不得打聽客人隱私，或湊前旁聽客人之間談話 96、不得與客人聊天搭訕、留電話號碼做與工作不相干的事 97、被客人為難時(shí)，不得給客人臉色看而影響公司形象 98、不能隨便接受客人贈(zèng)物（包括內(nèi)部員工），貪圖小便宜等行為 99、特殊部門到場所檢查時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)，以便公司做好接待準(zhǔn)備 100、不得在客人面前竊竊私語或用手指對著客人指指點(diǎn)點(diǎn) 101、與客人對話時(shí)，要微笑面向客人，眼睛停留在對方面部三角區(qū)，不得東張西望 102、客人入座前須主動(dòng)拉開椅子，讓客人感受到超前服務(wù)意識 103、如發(fā)現(xiàn)客人身上有危險(xiǎn)物品，不要驚擾客人，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 104、如發(fā)現(xiàn)客人有打架斗毆現(xiàn)象，要保持冷靜，不得慌張行事 105、當(dāng)客人打架時(shí)，要及時(shí)將桌上可致人傷害的物品，及時(shí)撤走 106、如發(fā)現(xiàn)內(nèi)部員工喝醉或被下藥等情況，要靈活提供幫助并提醒他 107、客人離場時(shí)，主動(dòng)給客人指引安全出口的方向 108、、發(fā)現(xiàn)客人喝醉時(shí)，要主動(dòng)詢問客人是否到休息區(qū)或需要解酒藥及茶類 109、發(fā)現(xiàn)客人嘔吐地面時(shí)，我們要提醒其他客人防止踩到，并及時(shí)進(jìn)行清理

110、如有喝醉客人要回家時(shí)，我們要通知咨客視醉酒情況送他下樓，幫他叫車送其上車 111、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，如：手機(jī)、錢包等物品，應(yīng)及時(shí)上交并做好登記 112、在服務(wù)工作之余，要配和場所做氣氛，如：揮手、鼓掌、吹哨子等 113、如客人丟失了物品時(shí)，我們應(yīng)詢問清楚并及時(shí)拿手電筒耐心的幫客人尋找 114、當(dāng)客人有喜歡的對象時(shí)，我們要提供機(jī)會(huì)牽線搭橋，切記不可向客人索取小費(fèi) 115、當(dāng)客人有身體不適或受傷時(shí)，我們要像親人朋友一樣詢問其狀況表示關(guān)心

宵夜

116、按規(guī)定時(shí)間吃宵夜，不能超過20分鐘而延誤他人吃宵夜時(shí)間 117、按輪崗制吃宵夜，用餐前應(yīng)將手頭工作與代看人員交接清楚 118、用餐期間，不允許在員工餐廳抽煙 119、用餐期間，不得喧嘩、吵鬧、打架或影響他人用餐篇三：咨客部崗位流程

咨客部

咨客（迎賓）崗位職責(zé)：

1.按時(shí)著工裝上崗，保持儀容，儀表良好，女生化淡妝。2.準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，接受上級工作安排。3.做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。4.了解熟悉場內(nèi)的設(shè)施及合理行徑路線。5.了解本公司的消費(fèi)情況，當(dāng)日活動(dòng)內(nèi)容，促銷活動(dòng)等。熟記每天的訂房記錄，按規(guī)定做好訂卡，訂位，轉(zhuǎn)卡，轉(zhuǎn)位，取消卡的具體工作。6.向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序正確帶位。7.對于客人的提問應(yīng)主動(dòng)回答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時(shí)做出反映，并及時(shí)向上級報(bào)告。

8.牢記客人姓名，以便隨時(shí)尊稱稱呼。9.有禮貌的接聽電話訂房，訂座。

咨客領(lǐng)位要求：

1.客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動(dòng)熱情上前招呼，迎接中,對于初次見面的客人，應(yīng)向前一誠摯的態(tài)度去接待，使客人

有受到重視與歡迎的感覺，對熟客的面孔要熟記，當(dāng)某人光臨時(shí)，要

主動(dòng)愉快的招呼說”xx先生/女士，晚上好“同時(shí)從容鎮(zhèn)定的詢問有

否預(yù)定，詢問客人的人數(shù)，然后引領(lǐng)客人，遇營業(yè)滿場時(shí)，對前來之

顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。2.咨客帶位要注意客人的人數(shù)以及到來之后次序，如果先來的客人等

在一旁，看到后來的客人受到招待，將會(huì)使他們非常的氣憤。3.帶客到一個(gè)臺位時(shí)，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意，更不

能猶豫不絕，交換臺位在廳面內(nèi)往返尋找臺位，使客人無所適從，是

最尷尬而不恭的事。

4.帶位同時(shí)要顧慮到顧客的心里影響，以決定某座位，如常客往往對

曾坐過的位置有感情上的偏愛。5.如果知道客人的姓名，公司等，應(yīng)主動(dòng)告知前來服務(wù)人員。6.如果客人對臺/卡不滿時(shí)或要求調(diào)換時(shí)，不可借故拒絕，應(yīng)迅速安

排客人至滿意的臺/卡

7.咨客應(yīng)走在前面，步伐不快也不慢，保持適當(dāng)距離約在客人前一米

左右。

8.咨客的責(zé)任必須將客人交于服務(wù)人員才行。帶領(lǐng)客人至臺前應(yīng)將凳

子向后輕移，表示請入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮

貌的打招呼才可離去。

9.咨客回到咨客臺，應(yīng)在登記錄上記錄客人的姓名，人數(shù)，時(shí)間，日

期，以便日后客流的對照。10.清楚了解當(dāng)晚房態(tài)，當(dāng)晚特別客人，特別需求。11.微笑禮貌詢問客人是否定位。12.第一時(shí)間介紹公司消費(fèi)情況 13.安排位置后禮貌詢問客人是否滿意。14.帶位時(shí)。上樓梯或下樓梯提醒客人小心，一面燈光較暗，摔傷客

人

領(lǐng)位臺工作時(shí)間流程表

門廳立崗

迎客禮貌用語規(guī)范（熟記公司高層管理 老客戶姓名）2 核對預(yù)留位客人姓名位置帶客入坐（途中介紹當(dāng)日活動(dòng).公司文化）3 核實(shí)場內(nèi)坐位情況，將未預(yù)留位客人帶入相應(yīng)位置.4 與樓面區(qū)域服務(wù)人員做好服務(wù)交接.5 歸位待客.咨客部門工作流程：

1.迎客準(zhǔn)備：在賓客到來前，檢查好個(gè)人儀表儀容。必須按照公司規(guī)

定制服穿著整齊，女生化淡妝。注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上

崗。要以一個(gè)整潔，清爽，有精神，有活力的兩好狀態(tài)迎接客人的到

來。2.迎接賓客：當(dāng)客人來到距離1.5-2米時(shí)，所有咨客應(yīng)以30‘鞠躬，主動(dòng)，整齊，禮貌，面帶微笑的向客人問好“先生，女士，晚上好！歡迎光臨！節(jié)日快樂！”等。3.詢問賓客：咨客主動(dòng)迎上去“請問先生，女士有預(yù)定嗎” 如果客人說有預(yù)定，那么咨客要詢問客人預(yù)定的卡座/臺號及姓氏，然后迅速在定位單上查找。找到后要與客人核對一下。例如“：您是xxx先生/女士，訂的xxx位置，聯(lián)系電話是xxxx等“如客人無預(yù)定，則需征詢客人同意后帶客人入坐無預(yù)留位的空卡/空位，（女士盡量安排至場內(nèi)顯眼處）4.引領(lǐng)賓客：先走在客人前面，保持與客人之間的距離1米。步伐不緊不慢，做到三步一回頭。主動(dòng)熱情的介紹公司的經(jīng)營項(xiàng)目以及禮貌地回答客人的提問。任何情況下不得在營業(yè)場地內(nèi)奔跑。5.介紹公司設(shè)備，消費(fèi)，咨客帶客入座途中簡單介紹公司設(shè)施，設(shè)備及消費(fèi)當(dāng)日活動(dòng)等。6.與區(qū)域服務(wù)人員交接，樓面服務(wù)人員在接到咨客轉(zhuǎn)交的賓客時(shí)，雙方應(yīng)交接清楚，是訂房客應(yīng)明確核實(shí)所訂的卡號，位號。7.開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認(rèn)房間后，應(yīng)該清楚規(guī)范的開卡。

8.歸位迎客：咨客帶客完畢后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。9.班后例會(huì)：集合開班后會(huì)，認(rèn)真聽取部門主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價(jià)，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)

通知主管。上司安排工作時(shí)，絕對要先服從后上訴。

咨客常用禮貌用語規(guī)范： 1.迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/女士有沒有預(yù)定？”

如賓客有預(yù)定：“請問先生/女士，貴姓定的位？請您稍等，我?guī)湍橐幌拢缓靡馑甲屇玫攘恕＿@邊請！”

如沒有定位：“請問先生女士，幾位？是要坐卡座,還是散臺？” 如賓客要做卡座：” 不好意思，卡座暫時(shí)訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排。請問先生/女士 貴姓？多少位？需要定什么類型的卡座（是否對位置有特殊要求）（介紹公司卡座消費(fèi)情況，容納人數(shù)）“請您稍等”“不好意思，讓您久等了。xx先生/女士，我為您安排了xx卡 最低消費(fèi)xx錢，請問可以嗎？ xx先生/女士 這邊請！“ 2.如果安排不到卡座給客人：”xx先生/女士，不好意思，現(xiàn)在暫時(shí)安排不到卡座給您，如果可以的話，請您留個(gè)電話或先到散臺暫時(shí)坐一下，等會(huì)兒有房間我第一時(shí)間通知您“ 如果客人愿意的話，迅速的為客人安排好一切！3.退下語“：xx先生/女士，祝你們玩的開心，以下有xxx號 服務(wù)員繼續(xù)為您們服務(wù)。“

4.送客：客人走出公司，要有技巧的詢問客人是否稍候再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！

咨客訂位制度篇四：咨客部工作中注意事項(xiàng)

咨客部工作中注意事項(xiàng)

1、咨客在未能聽懂客人說話時(shí)的做法： ①、當(dāng)客人第一次向你提問而沒有聽懂時(shí)，必須有禮貌地請客人重復(fù)一次，如：先生，不好意思，我沒有聽清楚，麻煩你再說一片“。

②、客人重復(fù)后，你仍未聽懂時(shí)，須向客人致歉，并告訴客人請主管幫忙解決。③、不要輕易回答是或不是，以免客人的誤解。

④、不得對客人提出的問題置之不理，以免引起更大的麻煩。

⑤、向客人致歉詢問主管，從中學(xué)習(xí)新知識，不斷提高自己，避免下次發(fā)生同類的事情。

2、當(dāng)遇到問客人姓名的困難時(shí)，例如故意為難時(shí)，應(yīng)一笑置之，不能表現(xiàn)出不高興的樣子給客人看。

3、當(dāng)有客人到公司找人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供協(xié)助（先確定其朋友客人所在房間，如不能確定，先讓客人以電話聯(lián)系），不可盲目帶客人每間房找；當(dāng)找到后必須敲門方可進(jìn)入。

4、如有已訂房客，在預(yù)留時(shí)間到點(diǎn)后仍未到達(dá)時(shí)，應(yīng)以電話聯(lián)系；如遇滿房時(shí)，要詢問訂房人或訂房客人，征求其同意后及請示主管方可退讓此預(yù)訂房。

5、6、門口經(jīng)常有人出入，必須向客人問好，見到公司領(lǐng)導(dǎo)要用禮貌語如“××，晚上好。” 如有客人找公司董事或負(fù)責(zé)人，必須了解對方之全名及事由，但也不能立即說出被找者在場與否，其后通知主管或經(jīng)理處理。7、8、9、如有特殊部門人員到來，暫作接待然后通知經(jīng)理。咨客不得在工作時(shí)間內(nèi)離開工作崗位，有事必須請示主管批準(zhǔn)后方可離崗。帶客人或其他特殊情況時(shí)，不得在場內(nèi)跑動(dòng)，以免造成客人緊張，以為發(fā)生什么事。

10、咨客在未經(jīng)過請示主管同意的情況下，不能陪客人入房飲酒唱歌。

11、經(jīng)常檢查垃圾桶及地面、大門口衛(wèi)生，如有不清潔立即通知清潔部清潔。

12、咨客主管要時(shí)時(shí)留意下屬的去向，多巡視。

南威俱樂部篇五：酒店ktv咨客禮儀培訓(xùn)資料

酒店ktv咨客禮儀培訓(xùn)資料

一、咨客（迎賓員）崗位職責(zé)：

1、按時(shí)上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，接叐上級工作安排。

3、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

4、了解熟悉場內(nèi)的設(shè)施及走道線路。

5、了解本公司的消費(fèi)情冴。熟記每天的訂房記彔，按規(guī)定做好開卡、開房、轉(zhuǎn)房、叏消房的具體工作。

6、向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，幵按照工作程序正確帶位。

7、對亍客人的提問應(yīng)主勱回答，遇客人投訴戒丌滿，應(yīng)及時(shí)做出反映，幵及時(shí)向上級報(bào)告。

8、牢記客人姓名，以便隨時(shí)尊稱稱呼。

9、有禮貌地接聽電話訂房、訂座。

二、咨客工作流程圖

（1）迎客準(zhǔn)備 a 檢查儀容儀表 b 良好的精神狀態(tài)

（2）詢問賓客 a 詢問賓客有無預(yù)定 b 如有預(yù)定迅速核實(shí)

（3）迎接賓客 a 迎接距離1 米-1.5米行禮 b 迎客以45°鞠躬 c 主勱、整齊、禮貌（4）介紹公司娛樂設(shè)施/收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) a 演藝吧b ktv 收費(fèi)情冴

（5）不各區(qū)域咨客交接 a 客人資料交接（6）引領(lǐng)賓客到房/臺 a 按賓客要求 b 如有預(yù)定將預(yù)定卡收走

（7）賓客確訃后和其他迎賓、服務(wù)員交接（8）返回原崗位

（9）隨時(shí)注意場內(nèi)空位和能拼桌的位子

（10）班后總結(jié)、例會(huì)

三、咨客部工作流程圖注解分析(1)迎客準(zhǔn)備：在賓客到來前，檢查好個(gè)人儀表儀容： a 必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝丌要過分夸張。b 注意自己的精神狀態(tài)，丌要帶情緒上班。要以一個(gè)整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。

（2）迎接賓客：當(dāng)客人來到距離1-1.5米時(shí)，所有咨客應(yīng)以45°鞠躬，主勱、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”

（3）詢問賓客：咨客主勱迎上去“請問先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說有預(yù)定，那舉咨客要詢問客人預(yù)定的房/臺號及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到乀后要不客人核對一下。例如：“您是xxx 先生/小姐，訂的xx 房，聯(lián)系電話是xxxxxxx 等。”如果客人無預(yù)定，就要詢問客人是光臨ktv、disco、演藝吧等。

（4）介紹公司設(shè)備、消費(fèi)：咨客引領(lǐng)賓客可簡單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費(fèi)價(jià)格等。（5）引領(lǐng)賓客到房/臺：按賓客需要的房/臺種類引領(lǐng)賓客到所在房/臺。（6）歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。

（7）班后會(huì)；集吅開班后會(huì)，訃真聽叏部門主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價(jià)，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，丌能解決的及時(shí)通知主管。上司安排工作時(shí)，絕對要先服仍后上訴。

四、咨客（迎賓員）服務(wù)流程及禮貌用詫

1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐有沒有訂房？”

（1）如客人有訂房：“請問先生/小姐，貴姓訂的房？請稍等，我?guī)湍橐幌拢⒑靡馑甲屇惖攘耍@邊請。”

（2）如客人沒有訂房：“請問先生/小姐，是要坐房間還是大廳？” a、如客人要坐大廳：“先生/小姐，這邊請（介紹大廳的娛樂項(xiàng)目以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我們有丿務(wù)將客人帶到他所要求的地方）。b、如客人要坐廳房：“丌好意思（非常抱歉），房間現(xiàn)已暫時(shí)訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排，請問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什舉樣（類型）的房間？”（介紹公司的房間類型、容納人數(shù)及價(jià)格）“請稍等。”“丌好意思，讓您麗等了，xx 先生/小姐，我為您安排一間xx 房，最低消費(fèi)xx 錢，請問可以嗎？xx 先生/小姐，這邊請”。c、帶客人迚房時(shí)，首先敲門三下（力度適中）“對丌起，打擾一下，里面請。請問xx 先生/小姐，現(xiàn)在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務(wù)員繼續(xù)為您服務(wù)”。然后退出房間，開好卡幵將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，幵通知訂房人戒其區(qū)域經(jīng)理。d、如果安排丌到房給客人：“xx 先生/小姐，丌好意思，現(xiàn)暫時(shí)安排丌到房間給您，如果可以的話，請您留個(gè)電話戒先到大廳暫時(shí)坐一下，待會(huì)兒有房我第一時(shí)間通知您。”如果客人愿意的話，應(yīng)迅速的為客人安排好一切。

第三篇：咨客部守則

咨客部守則1、2、3、4、所有咨客必須穿著制服，佩戴工牌上崗。注重儀表的整潔，不能披頭散發(fā)，不能留長指甲和涂有色指甲油，不能佩戴夸張之飾物。注重禮貌，以客為上。在走廊面對客人時(shí)要行禮稱“先生、小姐：您好！” 愛護(hù)本公司物品，包括印刷品、紙筆等公共財(cái)產(chǎn)，不得浪費(fèi)，小心保管公司分發(fā)的制服及物品。5、6、7、上下班必須打卡和走員工通道。不得遲到、早退、曠工，嚴(yán)禁托人代人打卡。必須服從上級的工作指派和工作安排.不得擅離職守,工作時(shí)間內(nèi)謝絕探訪；未經(jīng)主管同意,不得接見親友及處理私人事務(wù)；不準(zhǔn)在場內(nèi)大聲喧嘩嬉戲及奔走；不得擅自使用公司所有營業(yè)設(shè)備。

8、發(fā)現(xiàn)客人遺下物品,不論物品的貴重與否,必須設(shè)法立即歸還原主或交上司處理不得據(jù)為已有.9、無論什么時(shí)候,不得用任何方法向客人索取小費(fèi).10、如有任何人找總經(jīng)理或負(fù)責(zé)人,必須先了解客人姓名及盡量了解其意圖,不能直接向客人透露被找人在場與否,其后交由上司處理.11、必須知道:公司有權(quán)隨時(shí)檢查員工的工衣柜.12、未經(jīng)上司批準(zhǔn),不能擅自入房陪客人喝酒唱歌跳舞.13、客人出入都應(yīng)致以問好,客人走時(shí)咨客應(yīng)笑臉歡送,并說”多謝曬,歡迎下次光臨.”

14、不準(zhǔn)跟客人搶道,未經(jīng)上司同意,不準(zhǔn)私自外出替客人購物.15、上班時(shí)間不許在咨客臺或電梯口大聲聊天,無視客人的存在.16、每次帶客進(jìn)房，應(yīng)以適中節(jié)奏敲門后方可進(jìn)入,并向客人問好.17、同事之間必須互敬互愛,彼此不得無故誹謗挑撥離間吵架或打架.18、未搞完衛(wèi)生不得換工衣,開班前會(huì)議不得遲到.19、公司物品不得帶離場,否則按偷竊處理.20、遇事不能上班要請假。須提前向上司申請,病假需出醫(yī)師蓋章證明方有效.21、員工提出辭職必須提前十五天以書面申請,自動(dòng)離職者不退還壓金和工資.22、員工觸犯公司制度遭解雇,工資計(jì)算至當(dāng)日為止.南威俱樂部

第四篇：咨客部學(xué)習(xí)總結(jié)

咨客部學(xué)習(xí)總結(jié)

一、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語

① hello，請問老板坐哪個(gè)箱呢？ ② 這邊請，小心臺階。③ 祝您玩得開心。④ 請問還有什么可以幫到你的嗎？ ⑤ 好的，馬上！⑥ Sorry，不好意思，讓您久等了 ⑦ 待會(huì)見。⑧ 請慢走，明天見。

二、每日重溫八八文化

① 感恩詞：

謝謝你 對不起 請?jiān)徫?我愛你

② 工作標(biāo)準(zhǔn)：

各位同事標(biāo)準(zhǔn)站姿，愛的鼓勵(lì)。

各位同事準(zhǔn)備好了嗎？

我們要耐心，細(xì)心，愛心。

我們要注意，細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)。

三、工作流程

① 接聽電話，做好登記，并注意禮貌用語。② 迎客：

⒈問好，（禮貌用語）

⒉了解客人的訂臺情況，并及時(shí)為客人安排座位。③ 帶位：

⒈與客人保持一尺的距離，以免帶丟客人。

⒉在帶位的同時(shí)向客人介紹酒吧特色。并了解客人喜好。⒊提醒客人注意臺階。④ 入坐：

⒈核對臺卡，并確認(rèn)客戶資料。

⒉與服務(wù)員交接，并把客人的喜好告訴服務(wù)員。⒊用對講機(jī)通知前臺。⑤ 巡臺：

⒈迅速并準(zhǔn)確的確定空臺。⒉空臺要通知所有同事。⒊觀察客人的動(dòng)向。⒋提醒服務(wù)員促銷。

⒌通知樓面與運(yùn)營部自來客的位子。⑥ 送客：

請慢走，歡迎下次光臨（禮貌用語）

總結(jié)：

在加入咨客部學(xué)習(xí)的短短五天時(shí)間里面，我看到了以前看不到的問題。同樣也學(xué)到了很多對自己有幫助的知識。

首先最深刻的體會(huì)就是，咨客的工作并不像表面那樣輕松。每天站位，帶客。最重要的就是清楚的記清臺號。作為公司第一前線的部門，每天必須面帶笑容，微笑待客。必須擁有良好的溝通能力，也必須擁有極快的反應(yīng)與應(yīng)變能力。及時(shí)的為客人安排座位。

其次在咨客部讓我看到的是團(tuán)結(jié)，和諧，奮進(jìn)。每天班前會(huì)時(shí)，可以看到大家的激情，就算沒有激情，也會(huì)身邊的同事所感染。領(lǐng)導(dǎo)的熟練的運(yùn)用公司“五心”文化。細(xì)心，關(guān)心，愛心，責(zé)任心，開心。帶領(lǐng)同事一起努力工作。

最后在這幾天的學(xué)習(xí)中，我的表現(xiàn)并不是很好，但我有細(xì)心的去觀察每一位同事的工作，也發(fā)現(xiàn)了一些細(xì)節(jié)上的問題。但我相信，在咨客部的領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，一定能把所有的問題解決好。