第一篇：服務行業禮儀知識

1.微笑服務------非常重要;

2.客戶是用心換來的------對客大方;

3.主動出擊-------真誠面對;

4.小事情，大影響------學會謙讓;

5.當客人進門時，不要太多人同時盯住顧客---以免誤會;

6.顧客要的是享受服務的感覺，------服務周到;

7.服務品質的高低，決定你產品價格的高低------服務保障;

8.服務的定義是發自內心------無須作假;

9.提出差異化得服務------好壞對比;

10.百分之八十的新顧客都是百分之二十的老顧客帶來的;

11.情緒狀態的高低決定業績的高低;

12.領導要以身作則;

13.合作才能大作;

14.超級說服力是信心的傳遞，情緒的轉移;

15.銷售要實現雙贏------相信自己的公司，相信自己的產品，相信自己;

16.語言方面，一定要流暢，不要過于緊張;

17.和顧客交談時不要高高在上------最好以尊重客人的姿勢與客人交談，不顧慮面子，就一定有成功的機會;

18.成功者影響別人，失敗者被別人影響------向往學習;

19.銷售就是幫助顧客解決問題------徹底解決;

20.付出就一定會有回報------不會白做。

服務行業儀態禮儀

表情.待人謙虛---表情友好---適時調整---真心誠意;

眼神.注視的部位---注視的角度---得體的'笑容，微笑可以拉近與客人的距離;

站姿.頭正---肩平---臂垂---軀挺---腿并;

行姿.方向明確，步幅適度，速度均勻，身體協調。行姿中的特例，本人所處的方位，若并行服務人員居左側，若單行，服務人員居左前方一米左右，協調行走速度，不要太快和太慢，及時關照并提醒;

進出電梯.要先進后出，服務客戶;

出入房間.要先通報，要以手開門，要面向他人，要先入后出，要為人拉門;

坐姿.垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，后點式坐姿;

坐椅子的二分之一處，一般不要靠背。入座要求，毫無聲息的就坐，坐下后調整體位。離座要求，先有表示，注意先后，起身緩慢，站好在走，從左離開。

服務行業微笑禮儀

規范微笑

1、衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。

2、微笑要規范得體。

微笑者要神態自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規范得體。

3、主動微笑。

如果你是一位成熟或者訓練有素的員工，在與客人目光接觸的同時在你開口說話之前，首先獻上你的一個微笑。這樣，就由你創造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境;肯定會贏得對方滿意的回報。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。

4、微笑的最佳時間長度，以不超過7秒鐘為宜。

時間過長過給人以傻笑的感覺，反而盡失微笑的美韻。

5、最佳啟動。

當目光與客人接觸的瞬間，要目視對方啟動微笑。對一般迎接顧客可啟動一度微笑，對熟客或商務活動中可啟用二度微笑。但微笑的啟動與收攏都必須做到自然切忌突然用力啟動和突然收攏。

規范眼神

1、目光平視。

微笑時要敢于正視對方，表現自然、自信和自尊，不能左顧右盼或有羞澀之感;要面對客人平視，不可斜視。

2、注視時間。

在社交場合下與人交談，目光相對只應一瞥而過，迅速轉向面部;注視時間一般在5至7秒鐘左右。不可長時間盯視對方。

有人提出“道德注視時間”的概念，認為一個人注視另一個人的眼睛、面部及身體其它部位的時間，以不應引起雙方產生緊張感為限。特別是與異性目光相視時，最多不能超過10秒鐘。否則，容易引起誤會。

3、注視位置。

目光盯視是不禮貌的;而把目光死盯著對方某一部位，也是失禮的。注視的位置與傳達的信息和造成的氣氛都有密切的關系，不同場合、不同對象，其注視區域是有講究的。

注意：

一是，公務注視間范圍。

一般為注視其兩眼及其上額頭部分這一范圍之內。這一注視區域可以造成一種嚴肅認真、居高臨下和壓住對方的情勢。因此它是商務活動常用的注視間范圍。

二是，普通注視間范圍。

人們在普通社交場合，一般注視其兩眼及其下額部分這一范圍之內。它可以造成一種平等、親切和輕松的社交氣氛，有利于雙方的交流。

三是，親密注視區間范圍。

這是特指具有親密關系的人群，如戀人、至愛親朋之間的注視區間，主要是對方的眼睛、嘴唇和胸部。

微笑的前提

1、保持樂觀、穩定的心理素質，不大悲大喜，遇事沉著冷靜。

妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤。上崗后及時進入角色，忘掉一些煩惱和不快。

2、把微笑從內心發出，不做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反而把人嚇跑。

3、微笑時，眼睛也應含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴微笑而目光不配合，顯得不真誠。

4、和客人進行感情交流，有感情地進行服務，微笑才會真實，發自內心。

5、微笑不是天生的，后天培養很重要。

隨時提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時可對著鏡子練習，直到你滿意、成為習慣為止。

微笑基礎訓練五法

基礎訓練方法的主要目的是幫助尋找最佳微笑模式，尋找屬于自己最佳定型的微笑。練習時，要反復訓練才能掌握其感覺。

1、拇指法

雙手四指輕握，兩拇指伸出，呈倒八字形，以食指關節輕貼顴骨附近;兩拇指肚向上，放在嘴角兩端一厘米處，輕輕向斜上方拉動嘴唇兩角;反復多次，觀察尋求你滿意的微笑狀態后，封存記憶。

還有一種方式，雙手食指輕握，兩拳手背向外放于唇下方;兩拇指伸出，兩拇指肚放在唇角處，向斜上方輕輕拉動。反復做，尋找滿意位置。

2、食指法

輕握雙拳，兩食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇兩角處，向斜上方輕輕拉動嘴角，并尋找最佳位置。還有一種方式，雙手輕握，伸出食指;兩拳相靠放于下巴下方，兩食指放在嘴角兩端，向斜上方輕輕推動。反復推動多次，一直找到滿意位置為止。

3、中指法

兩中指伸出，其余四指自然收攏、半握;兩中指肚放在嘴角兩端，輕輕向斜上方拉動。反復多次，尋找你美麗的微笑感覺。

4、小指法

兩小指伸出，其余四指自然收攏，半握;兩小指肚放在嘴角兩端，輕輕拉動嘴角;反復做，直到找到滿意的微笑狀態為止。

5、雙指法

雙手拇指、食指伸出，其余三指輕輕握攏;用兩拇指頂在下巴下面;兩食指內側面放在嘴角處，向斜上方輕輕推動;反復多次，直到滿意為止。

還有一種方式，雙手拇指、食指伸出，其余三指握攏;將兩食指按放在兩眉上外端;兩拇指放在嘴角處，向斜上方輕緩拉動。反復多次，直到滿意后，定格欣賞，再留存記憶中。

微笑提升訓練六法

基礎訓練主要對微笑時的臉型進行定型，讓笑得更好看。提升訓練則針對“如何快速笑出來”進行訓練。

1、對鏡微笑訓練法

這是一種常見、有效和最具形象趣味的訓練方法。

端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調整呼吸自然順暢;靜心3秒鐘，開始微笑：雙唇輕閉，使嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來;同時注意眼神的配合，使之達到眉目舒展的微笑面容。

如此反復多次。自我對鏡微笑訓練時間隨意。為了效果明顯，放背景音樂。

2、模擬微笑訓練法

1、輕合雙唇。

2、兩手食指伸出(其余四指自然并攏)，指尖對接，放在嘴前15-20厘米處。

3、讓兩食指尖以緩慢勻速分別向左右移動，使之拉開5-10厘米的距離。同時嘴唇隨兩食指移動速度而同步加大唇角的展開度，并在意念中形成美麗的微笑;并讓微笑停留數秒鐘。

4、兩食指再以緩慢勻速向中間靠攏，直至兩食指法相接;更多精彩內容就在湘菜廚師唐杰網站。同時，微笑的唇角開始以兩指移動的速度，同步緩緩收回。

需要提示的是：訓練微笑緩緩收住，這很重要。

切忌：不能讓微笑突然停，如此反復開合訓練20至30次。

3、記憶提取法

這是演員在訓練中常采用的一種方法，也被稱為“情緒記憶法”。

就是將自己過去那些最愉快、最令人喜悅的情景，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享愜意的微笑。

4、觀摩欣賞法

這是幾個人湊在一起，互相觀摩、議論，互相交流，互相鼓勵，互相分享開心微笑的一種方法。

也可以平時留心觀察他人的微笑，把精彩的“鏡頭”封存記憶中，時時模仿。

5、含箸法

這是日式訓練法。

道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子(不宜用一次性的簡易木筷，以防拉破嘴唇)，橫放在嘴中，用牙輕輕咬住(含住)，以觀察微笑狀態。

6、意念法

這是一種已經有了微笑訓練基礎或者善于微笑的人，不用對鏡或其它道具，而只用意念控制、驅動雙唇，以求達到最佳微笑狀態的訓練法。

這種方法好處很多：

一是不必用鏡子，二是可以隨時隨地、悄無聲息地進行，三是培養微笑意識和微笑習慣的最佳途徑。

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第二篇：服務行業員工禮儀規范

服務行業員工禮儀規范

一．儀容儀表的規范

（一）穿著制服的規范：

1． 在試穿制服時一定要做到合身得體。2． 保持制服清潔，筆挺、完好。3． 衣物有污漬，旱臭應及時換洗。4． 下班后把衣物掛于衣柜內以免壓皺。5． 注意衣服領子、袖子、衣袋、角線無破損。

6． 按會所規定穿著制服：不可挽袖口、褲腿，襯衣領扣、袖扣要扣緊。

（二）員工穿著鞋襪的規范： 1． 皮鞋應經常上鞋油保持光亮。

2． 男員工著黑色的襪子，女員工著肉色襪子。3． 襪子應經常更換以免腳臭。

（三）佩戴飾物的規范：

1． 員工上班不能戴過多、搶眼、貴重的飾物。2． 項鏈應放在制服內不可外露 3． 不能佩戴耳環、手鐲、手鏈、戒指。4． 前臺服務員工作時不能戴框架眼鏡。5． 佩戴手表以不搶眼為宜。6． 制服上不可佩戴胸花。

7． 佩帶工牌時，工牌要佩帶在左胸上方；工牌應帶在一直線上，不能歪斜。

（四）員工頭發修飾的規范： 1． 保持頭發清潔。2． 梳理頭發成優美的發型。3． 保養頭發減少頭皮屑飄落的現象。4． 男員工的頭發不可過眉、過耳、過后衣領。

5． 女員工的頭發不可過長，以免擋住視線影響工作。餐廳的女員工留短發，短發不可過肩，其它崗位的女員工應把頭發扎起盤于頭上。

（五）面部及表情保持清爽： 1． 要保持良好的表情，時刻面帶微笑；精神飽滿，不可帶醉態、倦意上班；說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色；跟客人交談時，保持適當的目光。2． 工作時面帶微笑，即不呆板又不過分喜形于色。3． 男員工應每天刮胡子。

4． 女員工上崗前宜輕淡妝，不可濃妝艷抹，避免使用有味的化妝品。

（六）牙齒的清潔規范：

1． 養成每日刷牙、飯后漱口的習慣，保持牙齒的潔白。2． 工作前不可喝酒，吃有味的食物。

（七）雙手的清潔規范： 1． 保持雙手的干凈。2． 應定時修剪指甲。3． 不可涂有色指甲油。4． 上廁所后應清洗雙手。

（八）皮膚的清潔規范： 1． 經常洗澡，更換衣物。2． 保持皮膚清潔，避免旱臭。二．站立端坐行走的禮儀規范

（一）站立時的禮儀規范：

站立的姿勢要端正，抬頭挺胸手腹，男員工兩腳分開與肩同寬。女員工兩腳并攏，不得叉腿依靠墻壁。沒有與賓客交談時，男女員工手交叉于身后，右手掌搭在左手背上，虎口靠攏，指尖微攏，兩手臂自然下垂。與賓客交談時可自然垂手恭立。在服務臺值班，手可平放服務臺，員工與賓客相距離以不近于一人身位，不遠于三人身位為準。

（二）行走規范

行走要抬頭挺胸，肩平、兩手臂前后擺動，兩腳掌平伸向前，步幅與身高相符，步速適中，男員工行走足跡可在一線兩側，女員工盡可能腳掌踩于一直線上，行走時要有精神，不搖擺，不拖沓，不跑不跳，不走道正中。

（三）引路的規范

引路時，員工應走在賓客的前側，并配以手勢指引方向，步速適中，同時留意客人與自身的距離，手心朝向內側，引客時要經常注意與客人保持一定距離，不可只顧自己往前走。

（四）托盤的規范

1． 理盤：將要用的托盤先洗凈擦干，在托盤內墊上洗凈的花墊或專用的盤布鋪正拉平整理鋪墊后的托盤既整潔美觀，同時又可以避免托盤內物品滑動。

2． 裝盤：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物，高物在里面，先用的物品在上，在前，后用的物品在后、在下。

3． 托送：左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底平托于胸前，行走時頭正肩平，注視前方，腳步輕捷適中，托盤時手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節奏自然擺動，留意盤中的酒水、湯汁不要外溢，但托盤擺動的幅度不可過大，否則既不美觀，也不禮貌。

（五）端坐時的禮儀規范：

1． 坐勢平穩，不要趴在桌上或斜靠在沙發上。

2． 雙腳并攏，雙手的手掌疊放在膝間，或雙膝平行、雙手平放在兩大腿上。雙膝不可向外叉開，兩腿也不可直伸向前方或把腳縮在座位下面，雙手不要不停地做小動作。

三．社交中的禮儀規范：

（一）引路規范：

1． 拇指彎曲，緊貼食指，將四指并攏伸直，千萬不能用一個手指來引方向。2． 手臂伸直，指尖朝指的方向。

（二）握手的規范：

1． 握手均為右手，同時稍欠身，不得戴手套或帽子，握手時要注視對方眼睛，并同時問候對方。

2． 一般由女士先伸手，女士與男士握手只要伸出手掌，男士與女士握手也只需伸手輕觸，而不要用力握住。

（三）遞送名片的規范：

1.要用雙手呈送或接受名片，送名片時，字的正方朝向對方； 2.接過名片的同時，應念出名片上對方的姓名和職務； 3.對方的名片要放入口袋或名片夾中收存，不可隨意丟放。

（四）入室的規范

1． 進門之前要先敲門；

2． 如果門是關著，可每隔三秒鐘敲兩下； 3． 即使門敞開著，也要先敲門，在得到允許后入室。

（五）乘座電梯的規范

1． 站在電梯門旁等待電梯，向客人微笑、目光接觸； 2． 電梯門開時，用靠近梯門的手壓梯門，不使梯門關閉。

3． 另一邊手拇指彎曲緊貼于食指，其余四指并攏伸直引導客人，（女賓先出入電梯）時刻顯示我們對客人的熱情服務；

4． 進入電梯后，如要比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”。

（六）讓路的規范

迎面遇見客人時：微笑、目光接觸，問候客人。（如遇會所領導與客人同行，先問候客人，再問候會所領導。）

1.靠右行，同時右腳向右前方邁出半步。2.身子向左轉。3.右手放在腹前。

4.左手指客人進行方向，手勢同“指引方向”。5.三十度鞠躬。

（七）打招呼的規范

在會所里，工作人員常常要走在走廊、前廳、電梯內，如遇到住宿或來訪的顧客，這時候，工作人員要鞠躬致意。另外，會所還規定，工作人員在走廊須靠側行走，禁止在走廊正當中行走。客人從前面過來的時候，打招呼要掌握如下：

1． 在適當的距離（一般距離二、三步），首先要微笑同時鞠躬20度—30度。2． 使用標準的禮貌用語問候客人，最好能稱呼客人的姓氏職務。3． 男服務員的彎曲度可比女服務員稍小，主要是要不失鄭重。

4． 正在工作的客房服務員和正在走路的餐廳服務員可以繼續工作并打招呼。但是，根據常識判斷出是特別尊貴的客人時，就要停止工作或停下步來問候，以示尊重。

（八）助臂的規范：

1． 經過危險的地區或黑暗地區，上下臺階、樓梯時，男士應對老者或婦女予發助臂。2． 下車時，男士應先下車或領先并以手援助或牽引老者或婦女。3． 助臂只是輕輕付托肘部而已。

4． 正式場合之助臂為男士左手助婦女右臂。

（九）次序大小的規范： 1． 右為大、左為小。

2． 二人同行前，右為尊；三人并行，中為尊；三人前后行，前為尊。3． 進門上車，應該尊者先行。

4． 尊者由車右邊上車，位低者等尊者先上車后，自己再由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左手。

5． 坐車中后一排中間的為大位，右旁次之，左邊又次之，最前排最小。6． 室內以對門者為大位。

（十）女士優先的規范：

1． 有女士在場時應主動禮讓和關照。2． 乘車輛、電梯，應讓女士先行。3． 幫助女士開門，關門。4． 請女士先入座等等。

（十一）遵守時間的規范：

1． 要信守時間，不要輕易失約，失約是一種失禮的行為。

2． 參加活動時要按時到達，過早到達會是活動負責人因準備未畢而難堪；遲遲未到，則讓活動負責人久等而費時。

3． 因特殊原因而遲到、早退或不能應邀赴約，應及時通知對方并以適當的方式表示歉意。

（十二）吸煙的規定：

1． 在會所除規定區域外，在營業場所員工不允許吸煙。2． 到辦公室等地方不知道是否允許吸煙時，可以詢問。3． 抽煙應先敬左右的人，如有女士在座應征得其同意。

（十三）拜訪規范：

1． 應事先通知對方，征求同意。2． 女士不宜單獨拜訪男士，男士亦同。3． 非經主人示意，不可坐大位。

（十四）進餐的規范：

1． 坐姿端正，腳應踏在位下，不可隨意伸出，擾及別人。2． 手部不可放在桌緣或手搭在椅上。3． 兩側如是女賓，應給與她們服侍。4． 餐巾展開放在膝上，不可掛在胸前。5． 喝湯或嚼食物時，不可發出聲音。

6． 口中有骨頭或殘渣，應用手取下，不可由口吐出。7． 吃食物時不可一次塞得滿口。8． 口中有食物，不宜談話。9． 未吞下前，不宜再吃食物。10． 不可玩耍杯盤、餐具。

11． 應用食物就口，不可將口去就食物，但喝湯時注意不讓湯汁滴下。12． 吃食物時，兩肘不可伸得很開。

13． 拒絕或不喜歡吃的食物，不可打手勢，應說：“夠了。謝謝”。14． 餐具落在地上時，請侍者拾起更換。15． 自己用的餐具，不可用來取公盤食物。16． 不能喝酒時，應聲明，不可將杯倒扣在桌上。四．會所切忌之行為

1.在崗位上或工作時咀嚼口香糖、進食、吸煙。

2.衣室以外的客用場所或崗位上梳理頭發、修剪指甲、化妝。3.工作時挖耳、扣鼻孔、抓癢。

4.隨意吐痰、扔紙屑雜物，放置物品阻塞通道或破壞環境衛生。5.當著客人的面打噴涕或咳嗽不用手巾掩口。6.站立時依靠它物不留心周圍客人有否服務需求。7.在工作時間閑談，怠慢客人。

8.走路時未靠側行或幾個并排通行擋住客人去路。9.走路時手插口袋內，邊走邊哼小曲。10.在會所內奔跑、追逐、大鬧，破壞會所安寧。

11.和客人交談未使用敬語，譏笑客人的弱點，對客人評頭論足。12.在會所內高聲呼喊客人。13.講話粗聲粗語或矯揉造作。

打招呼時忘記稱呼客人姓氏，或直接呼客人名字。

第三篇：服務行業 員工日常禮儀管理規定

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服務業員工日常禮儀管理規定

(一)、職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：

1.頭發：職員頭發要應常清洗，保持清潔，男性職員頭發不宜太長。

2.指甲：指甲不能太長，應經常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。

3.胡子：胡子不能太長，應經常修剪。

4.口腔：保持清潔，上班前不能喝灑或吃有異味食品。5.女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

(二)、工作服應清潔、方便、不追求修飾。具體要求是： 1.襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領子與袖口不得污穢。2.領帶：外出前或要在眾人面前出現時，應配戴領帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配，領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。3.鞋子應保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋。4.女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分艷麗。5.職員工作時不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。

(三)、在公司內職員應保持優雅的姿勢和動作。具體要求是： 1.站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清自己的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。2.坐姿：坐下后，應晝坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地我們提供汽車行業一對一專業管理營銷顧問服務---超越期望，發現和創造客戶價值！

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把腿向前伸或向后伸,或俯視前方。在移動椅子的位置時，應先把椅子放在該放的地方，然后再坐。3.公司內與同事相遇應頭行禮表示致意。

4.握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，要不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。

5.出入辦公房間的禮貌：進入各辦公間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。

6.遞交物品時，如遞交文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著：至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。

7.走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對方問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話。更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。

(四)、正確使用公司的物品和設備，提高工作效率。1.公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。

2.及時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關閉。

3.借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。4.工作臺上不能擺放與工作無關的物品。

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5.公司內以職務稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等稱呼。6.未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

(五)、正確、迅速、謹慎地打、接電話。

1.電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話筒。通話時問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。2.通話簡明扼要，不得在電話中聊天。

3.對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話轉交給能處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。4.工作時間內，不得打私人電話。

（六）、和客戶的業務禮儀，接待工作及其要求：

1.在規定的接待時間內，不缺席。2.有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。3.來客多時以序進行，不能先接待熟悉客戶。4.對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。5.應記住常來的客戶。

6.接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。

（七）、介紹和被介紹

1.無論是何種形式關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。2.直接見面介紹的場合下，應把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹中給年長的。在自己公司和其他我們提供汽車行業一對一專業管理營銷顧問服務---超越期望，發現和創造客戶價值！

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公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。3.把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。

4.男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

（八）、名片的接受和保管

1.名片應先遞給長輩或上級。

2.把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。

3.接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確讀出對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。

4.對收到的名片妥善保管，以便檢索。

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第四篇：服務行業培訓之基本禮儀標準

服務行業基本禮儀標準

一、服務員儀容儀表要求

儀容：指容貌，是員工的本身素質的體現，反映了企業的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態方面，是個人精神面貌的外觀體現。

1、服務員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；

態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。

2、容貌：

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

2.1頭發：頭發整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發。短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，長發劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統一發夾，用發網網住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發夾。

2.2飾物：按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物

2.3面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補裝。

2.4手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

2.5著裝：著規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。

2.6鞋襪：穿酒店指定鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

3、個人衛生：

3.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲；

3.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。不得使用濃烈香味的香水。

4、總結：

服務員每日上班前做到檢查自己的儀容儀表，不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

二、服務員禮貌禮儀要求

待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實，富有職業自豪感和奉獻精神。

1、禮貌用語：

第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早（晚）上好”；正餐時：“歡迎光臨，請到吧臺點單” 說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。

第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“您好”。

第四、在餐廳內不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。

第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。

第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您??”

第七、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？”

第八、任何時候員工不得和顧客搶占衛生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。第九、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。注意：

不講失禮的話，不講諷刺、挖苦的話，不講夸大、失實的話，不講崔促、理怨的話，不得和客人發生爭執、爭吵。對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

三、服務員站立和行走要求

1、站立服務：

站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

2、行走：

步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

3、手勢：

要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.4、服務員的舉止應做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手劃腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵、咬指頭等一些小動作，要舉止得體。

5、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：

一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，二要主動先開口，主動詢問客人，不要給客人以不受經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

6、服務中遞交物品：

應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

四、服務員語言要求

語言是服務員和顧客交流的一種工具。所以服務員要掌握基本的禮貌用語。

基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語

1、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨。

2、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4、稱呼語：小姐、夫人、太太、同志、首長、那位先生、那位女士、阿姨、您好。

5、祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發財。

6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

7、道謝語：謝謝、非常感謝。

8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。

9、征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您 還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。）？請您。。好嗎？

10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見

11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你早、您好。

12、專業語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。

服務員應正確使用服務用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。

五、微笑服務禮儀

微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺，加上適當的敬語，會使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務場合，講究嚴肅與莊重，所以此時的微笑不宜發出響亮的笑聲。即使是愛笑的女士們也要特別保持克制，應當避免不論聽到什么事情，都習慣地“咯咯咯”地笑個不停；而作為男士，即使是生性為人豪爽，經常開懷大笑，笑聲“驚天動地”，如果是在公眾場合，也是不合時宜的做法。使用微笑服務的經營法則，應當明白以下幾點： １．微笑服務的作用

微笑服務可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實踐證明，誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益。２．微笑要發自內心

笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面地接待每一位顧客。３．微笑服務應當始終如一

微笑服務應作為一個規范，貫穿到工作的全過程，并應對所有賓客都一樣。要讓服務人員懂得：笑要自然，因為顧客是“上帝” ；笑要甜美，因為客人是“財富” ；笑要親切，因為客人是嘉賓。因此，職業素質要求我們能做到一到崗位，就把個人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務。

第五篇：服務行業心得體會-服務行業心得體會 – 知識百科（最終版）

服務行業心得體會-服務行業心得體會 – 知識百科

酒店服務行業心得體會

Q酒店服務意識心得體會

A在現實生活中，人們對于小問題般都采取遷就，寬容的態度，而在服務行業中卻應是另外一種態度和做法，即“小題大做”。尤其是在高級酒店中，“小題大做”簡直到了吹毛求癖的地步。服務員見到客人要問好打招呼，接聽電話要使用敬語…

Q酒店房務經理實習感想與體會

A業內人士回答: 給你個建議,圍繞酒店服務十大特性來寫:(我只寫大綱,你加自己的話進去)一酒店服務業的對

象是”人”而不是”物”.客人形形色色,不同客人,對服務有不同需求,因此要求員工有洞察客人心理的能力,和敏捷處理問題的能力.二服務顯示出生…

Q做過酒店餐廳服務員的進來看下，請教一些服務員的…

A要什么心得！自己慢慢揣摩 和體會 就是最好的心得，再說 你上班以后酒店一般要培訓的 比如 基本的禮儀

基本的語言 基本的姿勢 基本的交流

等等 這些都是要教你的 自己多注意些

態度 和語言 主要的是和同事之間保持好關系

Q酒店的服務員在培訓期間的心得體會是什么

A你好朋友，心得體會一般指對目件事或目中東西有自己獨特的見解，酒店的服務員主要工作是對客戶提供優質讓顧客滿意的服務。培訓結束后，你對服務行業有了初步的理解，你可以在酒店培訓的基礎上，對要做的工作加入自己的想法，你覺得如果才能把服…

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Q酒店見習心得體會

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A顧客是什么 顧客就是上帝，顧客是我們的衣食父母，顧客是我們最重要的人！經理把這種精神解釋為敬業精神。從此見了顧客就如同見到了上帝一

樣敬畏，象見了父母一樣親切，爭取讓顧客感受到最好的服務，在這里能享受到天堂一樣的樂趣。可事實上我們…

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Q服務行業的心得體會~

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