第一篇：某涼面餐館營(yíng)銷策劃。2012.05.13

地大北街某涼面營(yíng)銷方案

通過(guò)觀察身邊同學(xué)及在地大校區(qū)內(nèi)其他路上的同學(xué)（尤其是觀察北街上就餐的同學(xué)人數(shù)組合），我們發(fā)現(xiàn)，人數(shù)最多的組合為2人和3人，所以該小餐館的買四贈(zèng)一即5人組合的很少，即該方案對(duì)大多數(shù)去北街就餐的同學(xué)來(lái)說(shuō)吸引力很小。

通過(guò)調(diào)查每個(gè)宿舍的宿舍人數(shù)（尤其是北區(qū)住宿的學(xué)生宿舍人數(shù)，因?yàn)榧w宿舍吃的話北區(qū)居多），我們發(fā)現(xiàn)，宿舍人數(shù)一般為4人和8人，也有9人（其中四人占多數(shù)），所以宿舍集體吃的話以4人為主。

我們針對(duì)以上觀察制定以下的營(yíng)銷方案：

（1）針對(duì)于2人組合：實(shí)行買二每人贈(zèng)一塊干子（也可以選擇小杯酸梅湯）

（2）針對(duì)于3人組合：實(shí)行買三每人贈(zèng)一個(gè)雞蛋；(也可以選擇大杯酸梅湯）

（3）針對(duì)于4人組合；實(shí)行買三贈(zèng)一的活動(dòng)；

（4）針對(duì)于5人及5人以上的組合，可以選擇每人贈(zèng)一個(gè)雞蛋或者大杯酸梅湯或者每人優(yōu)惠1元的策略；

理由：

由于小餐館以盈利為目的，而對(duì)于大多數(shù)商店的老板來(lái)說(shuō)寧可買多贈(zèng)東西，也不希望以降價(jià)來(lái)達(dá)到薄利多銷的目的，而目前該小餐館賣涼面的方案為買四贈(zèng)一，一碗涼面為四元，即該餐館老板可以接受每賣16元贈(zèng)一碗（即4元），所以分配到每一碗涼面是每四元涼面可以贈(zèng)一元的東西。故（1）中兩人組合，每人贈(zèng)五角的干子即對(duì)老板有利，并且涼面主要為夏天主食，而夏天天氣炎熱，故贈(zèng)酸梅湯有很大的吸引力，而餐館自己買臺(tái)做酸梅湯的機(jī)子，自己做，成本又低，又可以自己控制好衛(wèi)生。這樣不僅對(duì)餐館老板有利，又有利于吸引地大去北街就餐的兩人組合的同學(xué)。而（2）中雞蛋的市場(chǎng)進(jìn)價(jià)大概五角或六角左右，而煮熟的賣價(jià)一般為一元，所以實(shí)行買三每人贈(zèng)一個(gè)雞蛋的營(yíng)銷方案，也對(duì)雙方有吸引力。而（3）中，實(shí)行買三贈(zèng)一的活動(dòng)，主要是考慮到了宿舍大多數(shù)是以四人組合，夏天的到來(lái)也會(huì)使人們不愿意外出就餐，所以很大可能會(huì)出現(xiàn)集體派一人買四人份的情況；或者是宿舍集體去外就餐等，所以針對(duì)四人組合推出此方案。

而（4），主要是考慮到了5人及5人以上組合集體就餐的情況，因?yàn)檫@畢竟是小概率事件，所以采取一般老板不愿意采取的降價(jià)策略也是可行的。（當(dāng)然同學(xué)也可以選擇贈(zèng)大杯酸梅湯或者雞蛋而不降價(jià)，依同學(xué)個(gè)人喜好而定）

第二篇：某某餐館廣告營(yíng)銷策劃專案書

某某餐館廣告營(yíng)銷籌劃專案書

廣告營(yíng)銷籌劃書

一、前言

“民以食為天〞。隨著經(jīng)濟(jì)的開展和人民生活水平的不斷提高，餐飲業(yè)如雨后春筍般蓬蓬勃勃地開展起來(lái)，而這其中“各領(lǐng)風(fēng)騷一兩年〞的現(xiàn)象，又引起大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者的反思和借鑒，對(duì)于大聚通美食城來(lái)說(shuō)，目前市場(chǎng)上同類的及兼營(yíng)的各類酒店日益增多，眾多的直接和潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手使該行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)異常劇烈?！爸褐?，百戰(zhàn)不殆〞，找到競(jìng)爭(zhēng)的切入點(diǎn)，確立適合的市場(chǎng)定位，全塑企業(yè)形象，已成為企業(yè)制勝的法寶。

南寧美食行業(yè)近幾年開展迅猛，以風(fēng)格化、地域化、時(shí)尚化等為主題的美食派系，相繼出現(xiàn)在南寧市場(chǎng)，其中絕大局部商家獲得了成功的銷售業(yè)績(jī)，由此可見南寧的消費(fèi)者對(duì)于美食消費(fèi)的喜愛和認(rèn)同由來(lái)已久。

翻閱南寧的美食行業(yè)的歷史，從當(dāng)年引起不小熱潮的各路美食派系，川菜、粵菜，以及海外飲食文化，西餐、日式料理、韓國(guó)菜、自助餐等等，均在南寧飲食市場(chǎng)上獲得成功的推廣。在這些成功的經(jīng)驗(yàn)中，我們可以看到，南寧消費(fèi)者對(duì)新潮的美食文化以及特點(diǎn)鮮明消費(fèi)形式并不排斥，反而大加推崇。此一現(xiàn)狀，大大增強(qiáng)了我們廣告籌劃工作的發(fā)揮空間和投資者對(duì)銷售業(yè)績(jī)的信心。

就目前經(jīng)營(yíng)中的商家來(lái)看，當(dāng)今南寧美食行業(yè)中商家，大局部是以單一的美食派系為主題進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，規(guī)模優(yōu)勢(shì)和綜合性優(yōu)勢(shì)并不明顯。而其中，值得關(guān)注的是，這些類型的商家，規(guī)模小，經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)明顯，風(fēng)格、檔次以及品牌形象深入人心。因此，應(yīng)把此內(nèi)容列為本次籌劃工作當(dāng)中的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。

…………打造廣西飲食業(yè)的航母，將在規(guī)模優(yōu)勢(shì)、地理位置優(yōu)勢(shì)、綜合性優(yōu)勢(shì)等為主要賣點(diǎn)展開廣告營(yíng)銷工作。它的開業(yè)必將掀起飲食消費(fèi)的熱潮。為了迅速占據(jù)南寧飲食業(yè)市場(chǎng)，提高大聚通美食城在南寧飲食界的知名度，贏得廣闊消費(fèi)者的信任和認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久生意興隆的目的。為到達(dá)此目的特?cái)M定此方案，以供大聚通美食城參考。

二、市場(chǎng)調(diào)研

本次籌劃案的市場(chǎng)調(diào)研工作分為以下幾個(gè)方面：市場(chǎng)背景分析、消費(fèi)心理解構(gòu)、新聞炒作成功案例分析、市場(chǎng)定位、品牌塑造以及產(chǎn)品路線分析。

1．市場(chǎng)背景分析

今年南寧的建筑、房產(chǎn)、汽車等行業(yè)均表現(xiàn)出讓投資者樂(lè)觀的開展形勢(shì)。讓飲食行業(yè)投資者更為興奮的是，非典的不利影響比預(yù)期要較早結(jié)束。各路美食派系紛紛云集，美食行業(yè)必然再起風(fēng)云，消費(fèi)市場(chǎng)具備升溫可能和空間。從當(dāng)前美食行業(yè)的幾個(gè)領(lǐng)頭羊目前可見的經(jīng)營(yíng)狀況分析，消費(fèi)者對(duì)飲食行業(yè)的需求有增無(wú)減，可以預(yù)見投資飲食行業(yè)依然存在相當(dāng)大的盈利空間，這無(wú)疑增強(qiáng)了投資者的投資信心。

——更綜合、更具規(guī)模的美食城，將會(huì)給南寧的美食行業(yè)注入新的活力。

2．消費(fèi)心理解構(gòu)

嘉樂(lè)迪巴西燒烤、綠茵閣咖啡、小肥羊、老四川以及稻之源日式料理等，均切合了南寧消費(fèi)者求實(shí)惠、求新鮮、求享受的消費(fèi)心理，從而獲得喜人的銷售業(yè)績(jī)。從這些成功獲得市場(chǎng)驗(yàn)證的例子當(dāng)中，可以明確本次籌劃工作的主要商業(yè)推廣策略和作戰(zhàn)思想。

——進(jìn)一步滿足群眾求新鮮、求實(shí)惠、求品位、求時(shí)尚的消費(fèi)心理。

3．新聞炒作訴求重點(diǎn)

在南寧的美食行業(yè)中，通過(guò)恰當(dāng)?shù)男侣劤醋鞫@得成功的品牌，有如三品王、馬車六火鍋城，以及近期的小肥羊、陽(yáng)光早餐等等，投資者在新聞炒作當(dāng)中獲取商業(yè)價(jià)值的例子已經(jīng)多不勝數(shù)。

——“轟動(dòng)效應(yīng)〞和“話題效應(yīng)〞，已經(jīng)是商業(yè)推廣過(guò)程中的重要途徑，也是市場(chǎng)認(rèn)同度和銷售業(yè)績(jī)的重要保證。

4．市場(chǎng)定位、品牌塑造以及產(chǎn)品路線

進(jìn)一步分析南寧美食行業(yè)的成功商業(yè)籌劃案例。我們不難發(fā)現(xiàn)，具有濃郁文化內(nèi)涵、強(qiáng)烈人文色彩以及風(fēng)格特點(diǎn)突出的美食工程，是獲得成功的有效途徑。早期的成功例子，路易十三西餐廳、美麗華冰城、佳人有約等等，以及近期的綠茵閣咖啡廳、上島咖啡等等，其中合理而明確的市場(chǎng)定位、品牌塑造以及產(chǎn)品路線，已經(jīng)成為廣告籌劃中，重點(diǎn)需要借鑒和思考的內(nèi)容。

——確立文化內(nèi)涵、人文主題、風(fēng)格特點(diǎn)。

宣傳管理

營(yíng)銷籌劃書

廣告營(yíng)銷籌劃書

第三篇：餐館營(yíng)銷策劃從小開始的奧秘

餐館營(yíng)銷策劃從小開始的奧秘

很多餐飲業(yè)單一利潤(rùn)贏利模式，在創(chuàng)業(yè)起初階段，資金、人力、物力等資源有限的條件下，如何進(jìn)行有效餐飲營(yíng)銷策劃戰(zhàn)略？宏智瑞達(dá)策劃專家稱，在資源有限條件下，宜采用單一品種、特色經(jīng)營(yíng)的方針，開一家賺錢的小餐館。建議開餐館從小餐館開始。

1、小是大的起步和前提，每個(gè)大的事業(yè)都是從小開始的，小本錢曾經(jīng)孕育了無(wú)數(shù)富商巨賈，成就了很多人的事業(yè)，餐飲業(yè)也不例外。

2、尺有所短寸有所長(zhǎng)。小餐館有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，不斷變化的市場(chǎng)和人們對(duì)口味的求新為小餐館提供了廣闊的發(fā)展空間，因此，小餐館更容易賺錢。

3、不要小看小生意，小餐館可以做成大生意。餐館雖小，只要用心經(jīng)營(yíng)，一樣可以通江達(dá)海。世界上最大的“廚房”麥當(dāng)勞，其實(shí)也是從小店做起的。

4、左小餐館可以為我們做大做強(qiáng)積累必要的資金、經(jīng)驗(yàn)和人力資源。小餐館可以充分發(fā)揮自身小而精的特點(diǎn)，活躍于各種場(chǎng)合、各種不同的地理位置上，以最少的資金獲得最大的利潤(rùn)。

小餐館也有大利潤(rùn)，但這并不是說(shuō)開餐館就能賺錢。小餐館有小餐館的經(jīng)營(yíng)之道。小餐館的經(jīng)營(yíng)之道就是：創(chuàng)造自己的特色，發(fā)揮小餐館的優(yōu)勢(shì)。小餐館如果沒(méi)有自己的優(yōu)勢(shì)和特色，它不僅不會(huì)賺大錢，還會(huì)被大的餐飲集團(tuán)吃掉或者被殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)淘汰掉。小餐館在經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮以下優(yōu)勢(shì)，才能更好的贏利：

1、特色經(jīng)營(yíng)；

2、自由靈活的經(jīng)營(yíng)方式；

3、米空補(bǔ)缺的切入方式；

4、薄利多銷的經(jīng)營(yíng)觀念；

5、真誠(chéng)服務(wù)。

餐館經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷策劃，根據(jù)自己的特點(diǎn)進(jìn)行市場(chǎng)推廣營(yíng)銷，現(xiàn)有基礎(chǔ)上亮點(diǎn)切入，搶占市場(chǎng)吸引顧客勝利在握。

第四篇：餐館策劃書

餐館策劃書

前言

按照任務(wù)中提供的資料，就所選位置應(yīng)該做何用時(shí)，我建議開設(shè)一家餐館，提供早餐、午餐和晚餐。以下內(nèi)容為我本人對(duì)于開設(shè)餐館的的營(yíng)銷策劃，開設(shè)一家餐館，如果將前期準(zhǔn)備工作做好，即做好餐館的營(yíng)銷策劃，將會(huì)取得意想不到的效果，贏得市場(chǎng)份額。

市場(chǎng)狀況分析

靠近學(xué)校和醫(yī)院，這兩個(gè)場(chǎng)所的人流量相對(duì)是較大的，是很有市場(chǎng)潛力的。何況民以食為天，吃飯是每個(gè)人每天的大事，套用恩格斯的話說(shuō)：“人只有人們首先必須吃、喝、住、穿，然后才能從事政治、科學(xué)、宗教、藝術(shù)等等。”所以呢，開設(shè)餐館是一個(gè)不錯(cuò)選擇。

消費(fèi)者分析

開設(shè)餐館主要針對(duì)的是以下兩個(gè)消費(fèi)群體：

（一）、學(xué)生：餐館在學(xué)校右面50米遠(yuǎn)的地方，不算太遠(yuǎn)，學(xué)生可以來(lái)此消費(fèi)，學(xué)生如果住校或者距離家太遠(yuǎn)便會(huì)就近選擇就餐。而且可以說(shuō)學(xué)生是主要的消費(fèi)群體，他們都屬于純粹的消費(fèi)者，消費(fèi)欲望較強(qiáng)。而且?guī)缀趺刻於夹枰M(fèi)。這是一個(gè)不錯(cuò)的消費(fèi)群體，得抓住。

（二）、來(lái)醫(yī)院看病的人及家屬：幾乎每天都會(huì)有人來(lái)此看病，甚者住院。來(lái)此總得吃，這是必須的。如果家離醫(yī)院遠(yuǎn)的話，他們匆匆從家里趕到這來(lái)看病，興許早就餓了，他們會(huì)選擇在此地就餐，在此看護(hù)住院住院病人的家屬也會(huì)選擇在此就餐。就我所了解的醫(yī)院的消費(fèi)水平相對(duì)于外面來(lái)說(shuō)要高，他們?cè)敢膺x擇在外面就餐，外面會(huì)相對(duì)較便宜。

投資與損益分析

（一）、餐館成本估算（僅供參考）：

餐館的成本主要來(lái)自員工工資、租金、折舊費(fèi)、水電費(fèi)、營(yíng)業(yè)稅等等，這些都是基本的費(fèi)用，在成本中的比例都很大，同時(shí)成本的大小也關(guān)乎利潤(rùn)的大小，須格外慎重，應(yīng)做到恰大好處。

餐館成本估算圖表（單位：元/月）

餐館成本（元）

人員工資2400

房租7000

折舊費(fèi)800

水電費(fèi)1000

變動(dòng)費(fèi)用300

其它雜費(fèi)400

營(yíng)業(yè)稅1890

糧食，蔬菜，肉類，餐具3000

總計(jì)16790

（注：?jiǎn)T工工資為800元/月，考慮雇傭3名員工）

（二）餐館收益分析：

餐館的收益主要看客流量，客流量決定了利潤(rùn)的大小，收益可分兩部分計(jì)算：

工作日時(shí)段：這段時(shí)間大部分人都處于工作階段，就拿看病來(lái)說(shuō)，這段時(shí)間不會(huì)有很多人來(lái)看病，所以生意會(huì)有所冷淡，收益不是很好。

周末或假期時(shí)段：人們有充分的時(shí)間，所以看病的人會(huì)很多，同樣周末學(xué)生會(huì)有很多時(shí)間他們會(huì)選擇到外面就餐，在這些時(shí)間段，收益會(huì)比平常高一些，這是很有可能的。

由于不知道那里的人數(shù)多少，所以很難估算收益有多少，在此不作過(guò)多說(shuō)明。

餐館選址分析

一、優(yōu)勢(shì)：

①、地理位置優(yōu)越選。擇在離學(xué)校右邊50米遠(yuǎn)，醫(yī)院對(duì)面開設(shè)餐館這是一個(gè)很好的選擇，而且選擇在一樓，很方便。將有利可圖。

②、人流量大。學(xué)生、看病人口都有可能成為餐館的客戶。收益將很客觀。

③、左邊是銀行會(huì)很方便存取錢，方便、安全、快捷。

二、機(jī)會(huì)：

相信要始終相信一句話“哪里有河流，哪里就有城市?！彼?有消費(fèi),就會(huì)有市場(chǎng)。也就有機(jī)會(huì)贏得這個(gè)市場(chǎng)。

市場(chǎng)定位

既然在前面以確定了我們的目標(biāo)消費(fèi)群體，所以我們的市場(chǎng)定位應(yīng)主要集中在學(xué)生和來(lái)看病的人身上，努力做好這兩個(gè)消費(fèi)群體的市場(chǎng)，努力完善和改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量，改善和增加產(chǎn)品種類，以吸引更多的消費(fèi)者來(lái)此消費(fèi)。賺取更多的利潤(rùn)。

餐館戰(zhàn)略目標(biāo)

在這一年內(nèi)，通過(guò)努力和不斷的追求，堅(jiān)決將餐館做的更好，利潤(rùn)成倍數(shù)增長(zhǎng)，客流量能保持一定水平，并且有所增長(zhǎng)。要做到在這附近就餐的人第一映象便是我們的餐館。便第一選擇便是我們餐館。

計(jì)劃一年后，有了一定的顧客群和穩(wěn)定的營(yíng)業(yè)收入后，隨著人數(shù)的增多我們采取相應(yīng)的措施來(lái)提高我們各面的設(shè)施和服務(wù)。進(jìn)一步改善餐館環(huán)境，裝修精美，讓顧客吃得舒服。

衛(wèi)生是首要任務(wù)，餐館的衛(wèi)生直接關(guān)乎消費(fèi)者的生命安全，我們的目標(biāo)是所以要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，堅(jiān)決保證餐館的衛(wèi)生狀況，餐具嚴(yán)格消毒，食品干凈衛(wèi)生，保證每一個(gè)顧客吃得放心、安心。

價(jià)格策劃

價(jià)格方面是每個(gè)行業(yè)都具有誘惑力的東西，實(shí)現(xiàn)價(jià)格的優(yōu)惠，贏得人們的青睞，引來(lái)顧客，收益自然為我們所得。

價(jià)格低，人們會(huì)更喜歡。所謂，薄利多銷，同樣能贏得相當(dāng)一部分的市場(chǎng)，這是每一經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)謹(jǐn)記的。

①、設(shè)置免費(fèi)的項(xiàng)目，比如免費(fèi)提供鮮湯，提供免費(fèi)的開水，招徠顧客。讓他們感到實(shí)惠。

②、多消費(fèi)有更多優(yōu)惠，多消費(fèi)可獲得免費(fèi)的份菜，或者飲料什么的，多消費(fèi)多送。

③、發(fā)展后的將會(huì)新增一些服務(wù)項(xiàng)目，比如送貨上門，這給顧客帶來(lái)了方便，也為我們贏得了穩(wěn)定的市場(chǎng)，但價(jià)格并沒(méi)有多大變化。

渠道策劃

所謂渠道，就是我們的貨物（原料）供應(yīng)商一定要有保障，而且貨物要安全，質(zhì)量上能過(guò)關(guān)。我們所需要的蔬菜、肉類等都應(yīng)該是而且是衛(wèi)生和安全上都能可靠的。

貨物也應(yīng)該供應(yīng)充足，不能出現(xiàn)斷貨的現(xiàn)象，斷貨就會(huì)直接影響我們的生意，隨時(shí)都有充足的東西供應(yīng)，那才不會(huì)出現(xiàn)鏈條的斷裂，影響整體質(zhì)量。

第五篇：餐館管理

餐館管理

第一條

領(lǐng)班工作流程 1.領(lǐng)班工作流程圖

2.領(lǐng)班工作流程圖說(shuō)明

（1）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：首先，搞好餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔，餐桌無(wú)油膩、無(wú)污漬，餐具擺放井然有序，并協(xié)助店經(jīng)理檢查餐廳的環(huán)境衛(wèi)生情況、各項(xiàng)用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況、服務(wù)員的擺臺(tái)情況等；其次，上崗前要整理個(gè)人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求，規(guī)范著裝，佩戴胸牌，淡妝上崗。

（2）參加例會(huì)：每天早晨營(yíng)業(yè)前提前15分鐘參加店經(jīng)理主持的例會(huì)，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，并認(rèn)真記錄當(dāng)日的工作要求。

（3）服務(wù)與督導(dǎo)：認(rèn)真為顧客服務(wù)，協(xié)助店經(jīng)理對(duì)當(dāng)日出現(xiàn)的需要與廚房協(xié)調(diào)的問(wèn)題進(jìn)行溝通，同時(shí)在營(yíng)業(yè)期間對(duì)服務(wù)員的服務(wù)進(jìn)行檢查和督導(dǎo)。（4）收尾工作：營(yíng)業(yè)結(jié)束后，清理餐桌上的餐茶用具，餐椅歸位，擺放整齊，同時(shí)清理餐廳環(huán)境衛(wèi)生。清理完畢后，檢查餐廳安全情況，如門窗、電源開關(guān)和未熄滅的煙頭，確認(rèn)后方可關(guān)燈、鎖門。第二條

收銀員收銀工作流程 1.收銀員收銀工作流程圖

2.收銀員收銀工作流程說(shuō)明（1）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

A.營(yíng)業(yè)前15分鐘到崗，清掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，整理個(gè)人衛(wèi)生。B.打開總電源，接通POS機(jī)。

C.打開計(jì)算機(jī)開關(guān)，依次按順序開打印機(jī)、顯示器、主機(jī)，待其進(jìn)入工作狀態(tài)。

D.打開保險(xiǎn)柜，清點(diǎn)備用金。E.準(zhǔn)備好發(fā)票和印章備用。

（2）營(yíng)業(yè)中收款

A.收銀員根據(jù)顧客的需求將菜單輸入計(jì)算機(jī)。要求輸入動(dòng)作熟練流暢，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。

B.確認(rèn)輸入菜單無(wú)誤后，向顧客報(bào)出消費(fèi)金額。

C.收到顧客現(xiàn)金時(shí)，對(duì)各種面值的鈔票要辯別真?zhèn)?，并用眼看、手摸，做到仔?xì)認(rèn)真，唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，不出差錯(cuò)。

D.收銀完畢，要立即打票，要求后廚生產(chǎn)，同時(shí)引導(dǎo)顧客取餐。

（3）結(jié)帳

結(jié)帳時(shí)，將所有菜單全部調(diào)出統(tǒng)計(jì)總和，營(yíng)業(yè)款應(yīng)與計(jì)算機(jī)打印的數(shù)值總和相吻合。結(jié)帳時(shí)，店經(jīng)理應(yīng)該在場(chǎng)。出現(xiàn)賬實(shí)不符要及時(shí)解決，并記錄。（4）收尾工作

A.結(jié)完賬后，依次關(guān)閉計(jì)算機(jī)主機(jī)、顯示器、打印機(jī)和總電源。B.將發(fā)票、備用金等物品清點(diǎn)后，鎖入保險(xiǎn)柜中，將鑰匙妥善保管好。C.打掃衛(wèi)生后方可離崗。

第三條 服務(wù)員服務(wù)流程 1.服務(wù)員服務(wù)流程圖

2.服務(wù)員服務(wù)流程說(shuō)明

（1）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：第一是搞好餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔，餐桌無(wú)油膩、無(wú)污漬，餐具擺放井然有序；其次，全體服務(wù)員上崗前要整理個(gè)人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求，規(guī)范著裝，佩戴胸牌，淡妝上崗。

（2）參加例會(huì)：參加每天早晨營(yíng)業(yè)前的例會(huì)，并認(rèn)真記錄當(dāng)天的工作要求。（3）營(yíng)業(yè)中服務(wù)：餐廳原則是自助服務(wù)，由客人自己端菜，但遇特殊群體，如老人、小孩等，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助客人端菜，并為客人服務(wù)。當(dāng)客人用完餐準(zhǔn)備離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人道別，檢查餐臺(tái)有無(wú)客人遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)及時(shí)提醒客人。客人走后要迅速撤臺(tái)，將餐具送入洗碗間清洗，使餐桌恢復(fù)原樣。（4）收尾工作：營(yíng)業(yè)結(jié)束后，服務(wù)員要清理餐桌上的餐茶用具，餐椅歸位，擺放整齊，同時(shí)清理餐廳環(huán)境衛(wèi)生。清理完畢后，檢查餐廳安全情況，如門窗、電源開關(guān)和未熄滅的煙頭，確認(rèn)后方可關(guān)燈、鎖門。第四條 涼菜師工作流程 1.涼菜師工作流程圖

2.涼菜師工作流程說(shuō)明（1）開餐前準(zhǔn)備

A.打掃操作間衛(wèi)生，臺(tái)面、地面、水池清潔無(wú)雜物。B.檢查各部位專用設(shè)備、設(shè)施是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。C.備足開餐原料，包括主、配、調(diào)料。D.點(diǎn)燃爐火、灶火。

E.根據(jù)需求填寫原料領(lǐng)料單，做到營(yíng)業(yè)中供應(yīng)不斷擋，不浪費(fèi)，由領(lǐng)班簽字到庫(kù)房辦理出庫(kù)。

F.領(lǐng)料時(shí)當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行檢驗(yàn)，不領(lǐng)腐敗、變質(zhì)、過(guò)期食品原料。

（2）涼菜加工

A.按照操作規(guī)程、原料特點(diǎn)和菜品要求對(duì)原料進(jìn)行不同方法的調(diào)制。B.裝盤

? 注意各種顏色的間隔和襯托。? 防止帶湯汁的原料互相串味。

? 制作完畢，覆蓋保鮮膜，置于保鮮柜內(nèi)。

C.對(duì)隔夜或時(shí)間長(zhǎng)的成品、半成品每天檢查一次，并作記錄，防止不合格產(chǎn)品出售。

D.涼菜間每天14：00－16：00用紫外線進(jìn)行消毒。

（3）成品檢驗(yàn)

A.領(lǐng)班每天定時(shí)檢查，店經(jīng)理不定期抽查，并作相應(yīng)記錄。

B.不合格菜品由店經(jīng)理處理，根據(jù)不合格情況進(jìn)行返工或予以丟棄，并做記錄。

（4）收尾工作

A.剩余原料、涼菜放入冰箱或保鮮柜，冷凍溫度為－5℃以下，冷藏保鮮溫度為0℃－5℃，柜內(nèi)食品存放最長(zhǎng)不超過(guò)3天，過(guò)期、變質(zhì)食品堅(jiān)決拋棄。

B.操作用具清潔干凈，消毒，定位存放。C.除保鮮柜外所有電器設(shè)備切斷電源。

D.打掃操作間衛(wèi)生，保證地面、工作臺(tái)清潔無(wú)雜物。第五條 廚工工作流程 1.廚工工作流程圖

2.廚工工作流程說(shuō)明（1）開餐前準(zhǔn)備

A.打掃廚房衛(wèi)生，臺(tái)面、地面、水池清潔無(wú)雜物。B.檢查各部位專用電器設(shè)備、設(shè)施是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。C.備足開餐原料，包括主、配、調(diào)料。

D.根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃填寫原料領(lǐng)料單，做到營(yíng)業(yè)中供應(yīng)不斷擋，不浪費(fèi)，由領(lǐng)班簽字到庫(kù)房辦理出庫(kù)。

E.領(lǐng)料時(shí)當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行檢驗(yàn)，不領(lǐng)腐敗、變質(zhì)、過(guò)期食品原料。

（2）沙鍋制作

A.根據(jù)加工工藝進(jìn)行配菜。

B.按照原料的投放順序，根據(jù)投放標(biāo)準(zhǔn)和要求將不同原料放入沙鍋。C.將沙鍋放入爐中加熱，按照要求進(jìn)行定時(shí)加熱。D.沙鍋制作完成，將沙鍋按客人點(diǎn)菜順序傳給客人。

（3）成品檢驗(yàn)

A.領(lǐng)班每天定時(shí)檢查，店經(jīng)理不定期抽查，并作相應(yīng)記錄。

B.不合格菜品由店經(jīng)理處理，根據(jù)不合格情況進(jìn)行返工或予以丟棄，并做記錄。

（4）收尾工作 A.剩余原料放入冰箱或保鮮柜，冷凍溫度為－5℃以下，冷藏保鮮溫度為0℃－5℃，柜內(nèi)食品存放最長(zhǎng)不超過(guò)3天，過(guò)期、變質(zhì)食品堅(jiān)決拋棄。

B.操作用具清潔干凈，消毒，定位存放。C.除保鮮柜外所有電器設(shè)備切斷電源。

E.打掃廚房衛(wèi)生，保證地面、工作臺(tái)清潔無(wú)雜物。

第二章 服務(wù)員禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)

第六條

服務(wù)員著裝規(guī)范 1.要求：

上班時(shí)要按職務(wù)和崗位工種穿不同形式的工作服。餐廳服務(wù)員的著裝不僅體現(xiàn)著餐廳的規(guī)格和經(jīng)營(yíng)特色，餐廳服務(wù)員著裝的效果和著裝的整潔程度直接影響餐廳在社會(huì)上樹立的形象。2.標(biāo)準(zhǔn)：

（1）頭巾要帶正，工作服要平整挺括無(wú)褶皺，鈕扣齊全、無(wú)破損，袖口、領(lǐng)口整潔無(wú)污漬，不挽袖、卷褲腿，工作服要經(jīng)常換洗。

（2）胸牌佩帶于左前胸，相當(dāng)于男襯衫第三枚扣子平齊處，胸卡端正，字號(hào)完整，字跡清晰。

（3）工作鞋以黑色為宜，系好鞋帶，不準(zhǔn)打赤腳、穿拖鞋，不穿涼鞋、發(fā)糕鞋。

（4）襪子的顏色應(yīng)與膚色接近為宜，要經(jīng)常換洗，無(wú)味、無(wú)破損。第七條

服務(wù)員儀表儀容

儀表儀容是餐廳服務(wù)員精神面貌的體現(xiàn)，是賓客評(píng)價(jià)餐廳服務(wù)員精神面貌的重要依據(jù)之一，是餐廳服務(wù)員形體語(yǔ)言的主要內(nèi)容，是關(guān)系餐廳在公眾心目中的形象問(wèn)題。

1.要求：端正，大方，文雅，彬彬有禮。2.標(biāo)準(zhǔn)：

（1）發(fā)型規(guī)范：

男服務(wù)員頭發(fā)側(cè)不蓋耳，不可蓄留大鬢角。頭發(fā)后不蓋衣領(lǐng)。不留怪異發(fā)型，不可燙發(fā)。

女服務(wù)員短發(fā)不可齊肩，長(zhǎng)發(fā)要束起，劉海不可過(guò)眉。（2）面部?jī)x容：男服務(wù)員應(yīng)該保持面部整潔，每日剃須，不可蓄留小胡子。女服務(wù)員應(yīng)該畫淡妝，不可濃妝艷抹；見到顧客要有得體的笑容。

（3）口腔衛(wèi)生：牙齒保持潔凈。上班期間不可食用有異味的食品，保持口腔氣味清新。

（4）手部衛(wèi)生：保持手部清潔，不可留長(zhǎng)指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。

其它：餐廳服務(wù)員上班時(shí)不允許使用氣味濃烈的香水和藥品，不可佩戴各種耳飾。其它飾品，如項(xiàng)鏈應(yīng)該以不露出工作服為準(zhǔn)。手鐲、手鏈和造型夸張的手表不允許佩戴。

第八條 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

語(yǔ)言是人類情感交流的主要工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范服務(wù)和發(fā)揮個(gè)性服務(wù)的有效結(jié)合。沒(méi)有語(yǔ)言的交流就不可能有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。餐廳服務(wù)員的語(yǔ)言運(yùn)用包括語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)音、用詞和表情等多方面技巧。1.要求

語(yǔ)音流暢，語(yǔ)言謙恭，語(yǔ)調(diào)親切，音量適度，言詞簡(jiǎn)潔清晰，用詞得體，充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。根據(jù)不同對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，做到客到有請(qǐng)，客問(wèn)必答，客走道別。2.標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)用禮貌敬語(yǔ)，并能靈活掌握：

（1）賓客進(jìn)店主動(dòng)打招呼，使用招呼語(yǔ)。如：您好！歡迎光臨！

（2）與賓客對(duì)話講禮貌，使用稱呼語(yǔ)。如：同志，先生，X女士，X太太，X夫人，X小姐，小朋友等。(X：姓)

（3）向賓客問(wèn)好時(shí)，使用問(wèn)候語(yǔ)。如：您好！早晨好！晚安！

（4）聽取賓客要求時(shí)要微微點(diǎn)頭，使用應(yīng)答語(yǔ)。如：好的，明白了，請(qǐng)稍侯，馬上就來(lái)，馬上就辦。（5）服務(wù)不足之處或賓客有意見時(shí)，使用道歉語(yǔ)。如：對(duì)不起！實(shí)在對(duì)不起！打擾了，讓您久等了，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)您稍侯，給您添麻煩了?。?）感謝賓客時(shí)，使用感謝語(yǔ)。如：謝謝！感謝您的提醒?。?）賓客離店時(shí)使用道別語(yǔ)。如：謝謝！歡迎您再次光臨！再見！第九條

服務(wù)員站立規(guī)范

站立是餐廳服務(wù)員靜態(tài)造型的基本動(dòng)作。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的站立姿勢(shì)能給到餐廳就餐或路過(guò)餐廳的所有賓客留下美好的印象，是餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的體現(xiàn)，是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本因素之一。

1.要求：精神飽滿，注意力集中，不倚不靠，不可有不規(guī)范的動(dòng)作。2.標(biāo)準(zhǔn)：

（1）抬頭挺胸，面對(duì)客人方向站立，目光平視前方，巡視工作區(qū)域內(nèi)的情況。（2）雙肩平齊，手臂自然下垂，雙手輕握于身前，手中不握任何物品。（3）雙腿并攏，腳尖分開呈小V字型。

（4）不倚靠吧臺(tái)，雙手不插兜、叉腰、抱肩或手背后；雙腿不分開、交叉或單腿著地。

第十條

服務(wù)員行走規(guī)范

行走是餐廳服務(wù)員動(dòng)態(tài)造型的基本動(dòng)作，是餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的體現(xiàn)。通過(guò)觀察人的行走姿態(tài)，可以看出人的不同心理狀態(tài)和情緒變化。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的行走姿態(tài)能充分體現(xiàn)出餐廳服務(wù)員勤奮、熱情和高效的精神面貌，有益于創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境。

1.要求：精神飽滿，動(dòng)作緊湊，快而不慌，輕盈敏捷。2.標(biāo)準(zhǔn)：

（1）行走時(shí)頭部端正，肩部平齊，目光平視行進(jìn)前方，上身保持平穩(wěn)，不搖，不晃。（2）步幅均勻，小步快走。一般身材餐廳的服務(wù)員應(yīng)該保持每步45—50厘米，步頻緊湊，一般情況應(yīng)該保持每分鐘90步的頻率。

（3）行走時(shí)雙肩自然貼身擺動(dòng)，不跑動(dòng)，不蹦跳，不東張西望。

餐廳服務(wù)員在行走的過(guò)程中，應(yīng)該保持禮讓賓客，不從交談中的客人面前穿過(guò)的原則。

第三章 特殊事宜處理規(guī)范

第十一條

客人在進(jìn)餐過(guò)程中損壞了餐具

客人不小心損壞了餐具，餐廳服務(wù)員首先應(yīng)收拾干凈破損的餐用具，對(duì)客人的失誤表示同情，不可指責(zé)批評(píng)客人，使客人難堪，并視具體情況根據(jù)餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。若是一般的消耗性物品，可告訴客人不需要賠償了，若是較為高檔的餐用具，需要賠償，服務(wù)人員應(yīng)在合適的機(jī)會(huì)以合適的方式告訴客人，要講明具體賠償金額，并開出正式的現(xiàn)金收據(jù)。第十二條

客人與服務(wù)員發(fā)展私交

客人對(duì)某個(gè)服務(wù)員的服務(wù)表示滿意而要與其合影留念、交換家庭地址、電話等等。遇到這樣的問(wèn)題時(shí)應(yīng)該：

1.同意留影。一般只要客人是善意的，同時(shí)又不影響服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)欣然同意與客人留影。

2.不留家庭地址。尤其是不了解客人的底細(xì)及用意的情況下，不可輕易將住址告訴客人。

3.工作以外的時(shí)間，由服務(wù)員自己定奪。第十三條

妥善處理醉酒客人

1.不再添酒。發(fā)現(xiàn)有酒醉客人，應(yīng)立即向前加以勸阻，并不再給客人添酒。2.泡茶水醒酒。若酒醉客人一時(shí)無(wú)法離開餐廳，須泡上一杯濃茶，并勸客人喝茶醒酒。

3.預(yù)防客人嘔吐。見客人有嘔吐傾向，應(yīng)立即指明洗手間方向，或請(qǐng)共餐的客人攙扶其離開餐廳。

4.記憶經(jīng)常來(lái)餐廳用餐并飲酒過(guò)量的客人，以便出現(xiàn)醉酒傾向時(shí)盡早勸阻。第十四條

客人用餐后私拿餐具 1.委婉地提醒客人。發(fā)現(xiàn)客人拿走餐具，不可產(chǎn)生輕視心態(tài)，仍應(yīng)禮貌地向前說(shuō)：“對(duì)不起，您誤拿了餐廳的餐具，是嗎？”若客人立即歸還，應(yīng)說(shuō)“謝謝”。2.說(shuō)明制度。若客人在經(jīng)提醒后仍然不拿出餐具，服務(wù)員應(yīng)心平氣和地向客人解釋，說(shuō)：“根據(jù)我們餐廳規(guī)定，客人不能把餐具帶出餐廳的，或者請(qǐng)您按價(jià)購(gòu)買，可以嗎？”

3.留作紀(jì)念品。如果客人需要作為紀(jì)念品，一般應(yīng)視其原由匯報(bào)經(jīng)理，經(jīng)理允許將此餐具送給客人，并作為銷售公關(guān)的開支后，方可將此餐具洗凈、包裝，慎重送給客人；經(jīng)理不同意時(shí)，按上述1、2條處理。第十五條 客人在營(yíng)業(yè)時(shí)間過(guò)后的用餐要求

1.解釋。盡管營(yíng)業(yè)時(shí)間已結(jié)束，對(duì)于來(lái)餐廳用餐的客人，從態(tài)度上仍應(yīng)表示歡迎。但要向客人解釋，餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間己過(guò)，廚房生產(chǎn)也己停止，無(wú)法提供服務(wù)，請(qǐng)客人諒解。

2.盡力滿足?？腿藞?zhí)意用餐，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人稍候，進(jìn)入廚房與廚師商量，盡量提供一些簡(jiǎn)易菜肴，滿足來(lái)客用餐要求。若仍不行，需再次向客人解釋，請(qǐng)客人諒解。

3.如屬無(wú)理取鬧的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告店經(jīng)理妥善處理。第十六條 其他各類特殊事宜處理規(guī)范

1.用餐客人突然發(fā)病。年老、體弱的客人在旅游行程中，因勞累過(guò)度，有時(shí)會(huì)突然昏倒在餐桌邊，此時(shí)，服務(wù)員除做好一些力所能及的護(hù)理外，應(yīng)立即報(bào)告，請(qǐng)醫(yī)生來(lái)或送客人去醫(yī)院急檢。

2.客人酒后在餐廳肇事。有時(shí)客人飲酒過(guò)度，不能自制，以致嘔吐、哭笑無(wú)常，甚至斗毆等。對(duì)醉酒的客人，可在其額頭上蓋一塊濕毛巾，倒醒酒茶助其醒酒。對(duì)斗毆的客人，不應(yīng)介入，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，待事態(tài)平息后，立即清點(diǎn)損壞物品，責(zé)成肇事者如數(shù)賠償。3.有些客人會(huì)蓄意尋釁，出言不遜。如果遇到，應(yīng)注意策略，既堅(jiān)持原則又要掌握分寸。

4.對(duì)行動(dòng)不便的客人要主動(dòng)服務(wù)，為客人開門、安排座位、幫助客人端菜，并隨時(shí)了解客人的需求，及時(shí)解決，在客人準(zhǔn)備離開時(shí)，為客人開門道別。5.若有兒童就餐，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為兒童提供兒童椅，并將原有餐椅合理安置，當(dāng)兒童用餐完畢，將兒童椅放回原處，重新將餐椅歸位。若兒童椅個(gè)數(shù)不能滿足顧客需要，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向顧客解釋致歉。

第四章 餐廳質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

第十七條

餐廳環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1.門前環(huán)境

各餐廳門前整齊、美觀。門窗、玻璃清潔衛(wèi)生，餐廳名稱、標(biāo)志牌安裝與擺放端莊，位置適當(dāng)，設(shè)計(jì)美觀，字跡清楚。整個(gè)門前環(huán)境優(yōu)雅，賞心悅目，客人有舒適感。2.室內(nèi)環(huán)境

天花板、地面、墻面與家俱設(shè)備的材料選擇和裝飾效果與公司標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。整體布局協(xié)調(diào)美觀，餐桌坐椅擺放整齊，各服務(wù)區(qū)域分區(qū)布置合理。用餐環(huán)境舒適典雅、餐廳氣氛和諧宜人。第十八條

餐廳用品配備標(biāo)準(zhǔn) 1.餐茶用品

各餐廳餐具、茶具、酒具配備齊全，種類、型號(hào)統(tǒng)一。其數(shù)量以餐桌和坐位數(shù)為基礎(chǔ)，一般餐廳不少于3套，能夠適應(yīng)洗滌、周轉(zhuǎn)需要。有缺口、缺邊、破損的餐具及時(shí)更換，不能上桌使用。新配餐具與原配餐具在型號(hào)、規(guī)格、質(zhì)地、花紋上基本保持一致，成套更換時(shí)方可更新。各種餐具專人保管，擺放整齊，取用方便。2.服務(wù)用品

各餐廳餐巾紙、開瓶器、打火機(jī)、五味架、托盤、茶壺、圍裙等各種各類服務(wù)用品配備齊全，數(shù)量充足、配套，分類存放，擺放整齊，專人負(fù)責(zé)，管理制度健全，供應(yīng)及時(shí)，領(lǐng)用方便。3.客用消耗品 餐廳需要的調(diào)味品、牙簽等各種客人用餐使用的消耗物品按需配備，數(shù)量適當(dāng)，專人保管，擺放整齊，領(lǐng)用方便。開餐時(shí)根據(jù)客人需要供應(yīng)及時(shí)，無(wú)因配備不全或領(lǐng)用上桌供應(yīng)不及時(shí)而影響客人需要的現(xiàn)象發(fā)生。4.清潔用品

餐廳清潔劑、除塵毛巾、擦手毛巾、餐茶具洗滌用品等各種清潔用品配備齊全，分類存放，專人管理，領(lǐng)用方便，需要專用的各類清潔用品無(wú)混用、挪用現(xiàn)象發(fā)生。有毒清潔用品專人保管，用后收回，無(wú)毒氣擴(kuò)散或污染空氣現(xiàn)象發(fā)生。第十九條 餐廳設(shè)備日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 1.門面與窗戶

門：安全、有效、無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。門鎖：完好有效，無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。

門把手：完好，色澤光亮，無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。

窗戶、窗臺(tái)、窗框、窗鉤、窗把手：完好、有效、無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。2.墻壁與地面

墻壁：完好，無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。

地面：完好，無(wú)油污，無(wú)灰塵，無(wú)污跡，不打滑。3.天花板與照明

天花板：無(wú)裂縫、無(wú)水泡、無(wú)塌陷，無(wú)水跡。燈具：完好、有效、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。4.冷暖與安全設(shè)備

空調(diào)安裝位置合理，表面光潔，風(fēng)口美觀，開啟自如，性能良好。室溫可隨意調(diào)節(jié)。噪音低于40分貝。餐廳暖氣設(shè)備隱蔽，暖氣罩美觀舒適，室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，換氣量不低于30m3／人·小時(shí)。安全設(shè)施與器材健全，始終處于正常狀態(tài)，符合酒店安全消防標(biāo)準(zhǔn)?？腿擞邪踩?。5.通訊與電器設(shè)備 餐廳配有程控電話，能夠適應(yīng)客人訂餐和工作需要。有緊急呼叫系統(tǒng)、音響系統(tǒng)和備用電話插座。各系統(tǒng)線路暢通、音響、呼叫聲音清楚，無(wú)雜音，使用方便。

6.工作臺(tái)與收款設(shè)備

餐廳適當(dāng)位置設(shè)工作臺(tái)、收款臺(tái)，臺(tái)型美觀大方。收款機(jī)和辦公用品齊全，擺放整齊，展品分類存放或展示，形象美觀舒適。7.餐桌椅

餐廳桌椅數(shù)量齊全，擺放整齊，美觀舒適。桌椅之間通道寬敞，布局合理，線路清晰，便于客人用餐進(jìn)出需要。8.客用衛(wèi)生間

餐廳附近設(shè)有公共衛(wèi)生間、洗手間，設(shè)施齊全，性能良好，專人負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生和為客人服務(wù)。始終保持清潔，無(wú)異味，無(wú)蚊蠅，客人有舒適感。9.設(shè)備配套與完好程度

各種設(shè)施設(shè)備維修制度、維修程序健全、具體，日常維護(hù)良好，損壞或發(fā)生故障維修及時(shí)，設(shè)備完好率趨于100％，不低于98％。第二十條 餐廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1.日常衛(wèi)生

餐廳衛(wèi)生每餐整理。天花板、墻面無(wú)蛛網(wǎng)灰塵，無(wú)印跡、水印、掉皮、脫皮現(xiàn)象。地面邊角無(wú)餐紙、雜物、無(wú)衛(wèi)生死角。地面每日拖光不少于3次。整個(gè)地面清潔美觀。門窗、玻璃無(wú)污點(diǎn)、印跡、光潔明亮，餐桌無(wú)油污臟跡。2.餐具用品衛(wèi)生

各餐廳餐具、茶具、酒具每餐消毒，表面光潔明亮，無(wú)油滑感。各種餐茶用具、用品日常保管良好，有防塵措施，始終保持清潔。3.員工衛(wèi)生 各餐廳員工每半年體檢1次，持健康證上崗。有傳染性疾病者不得繼續(xù)上崗。員工勤洗滌、勤洗頭、勤理發(fā)，勤換內(nèi)衣，身上無(wú)異味。崗位服裝整潔、干凈、發(fā)型大方、頭發(fā)清潔無(wú)頭屑。崗前不飲酒、不吃異味食品。工作時(shí)間不吸煙、不嚼口香糖。不在食品服務(wù)區(qū)域梳理頭發(fā)、修剪指甲，不面對(duì)食品咳嗽或打噴嚏。女服務(wù)員不留披肩長(zhǎng)發(fā)，不戴形狀夸張的戒指、手鐲、耳環(huán)及不合要求的發(fā)夾上崗，不留長(zhǎng)指甲和涂指甲油，不化濃妝，不噴過(guò)濃香水。男服務(wù)員不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角。個(gè)人衛(wèi)生做到整潔、端莊、大方。4.操作衛(wèi)生

各餐廳服務(wù)員把好飯菜衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)。每餐工作前洗手消毒，傳送食品使用托盤、蓋具。不用手拿取食品。保證食品衛(wèi)生安全，防止二次污染。服務(wù)過(guò)程中禁止撓頭、用手捂口咳嗽、打噴嚏。服務(wù)操作過(guò)程中始終保持良好衛(wèi)生習(xí)慣。5.客用衛(wèi)生間衛(wèi)生

客用衛(wèi)生間是直接接待客人的地方，要求清潔人員能為客人提供良好的衛(wèi)生環(huán)境和高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客用衛(wèi)生間的衛(wèi)生要求：（1）臺(tái)面、鏡面、地面無(wú)水珠；（2）地面、墻壁無(wú)灰塵、無(wú)污跡；（3）小便池?zé)o水跡污垢、無(wú)雜物；（4）洗手臺(tái)無(wú)污跡、無(wú)頭發(fā)、無(wú)雜物；（5）衛(wèi)生間門窗光亮、無(wú)灰塵；（6）不銹鋼設(shè)備光亮不發(fā)黑；（7）坐便器不積雜物；

（8）無(wú)臭味、通風(fēng)，空氣感覺好；（9）各設(shè)備完好無(wú)損。

第五章 后廚相關(guān)規(guī)范

第二十一條

崗位責(zé)任制

后廚各崗位必須對(duì)本人負(fù)責(zé)的生產(chǎn)組織、生產(chǎn)原料、菜品質(zhì)量、投料標(biāo)準(zhǔn)、成本控制、衛(wèi)生區(qū)域及生產(chǎn)任務(wù)完成負(fù)全責(zé)。第二十二條

領(lǐng)料規(guī)范

1.后廚員工根據(jù)生產(chǎn)需要掌握本部位原料的領(lǐng)用，以少進(jìn)勤進(jìn)為原則進(jìn)行簽單領(lǐng)料。

2.安排好開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，保證營(yíng)業(yè)中菜品品種及時(shí)、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)，做到不斷檔。

第二十三條

衛(wèi)生管理區(qū)域化

各班組劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域，建立個(gè)人衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，各負(fù)其責(zé)。第二十四條

廚房員工行為規(guī)范 1.嚴(yán)格遵守店規(guī)店紀(jì)。

2.堅(jiān)守工作崗位，不得擅離職守、串班聊天。3.不得干私活。4.按規(guī)定著裝。

5.要嚴(yán)格執(zhí)行洗手、消毒規(guī)定，嚴(yán)禁佩帶戒指和其他首飾。6.要求作到“五專四勤”

（1）五專：專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏；

（2）四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗換衣服、被褥，勤洗換工作服、帽。

第六章 后廚相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

第二十五條

從業(yè)人員衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.從業(yè)人員做到每年體檢一次，兩年進(jìn)行一次衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，持有健康證上崗。2.上崗人員懂衛(wèi)生知識(shí)和本崗位的衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)。

3.食品制售人員上崗時(shí)必須穿戴好工作服、發(fā)帽并保持清潔整齊，操作前應(yīng)洗凈雙手，不準(zhǔn)穿工作服上廁所，不準(zhǔn)光腳、赤臂進(jìn)入操作間。

4.勤理發(fā)、勤洗澡、勤換衣服、勤剪指甲，做到儀容美觀大方。不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲和長(zhǎng)胡須。

5.不得面對(duì)食品咳嗽、打噴嚏、不準(zhǔn)戴耳環(huán)、戒指、手鐲上崗。

6.衛(wèi)生習(xí)慣好，不隨地吐痰，不吸煙上崗，不準(zhǔn)在操作間吃食物、玩耍。操作間不準(zhǔn)會(huì)客。

第二十六條

涼菜間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.涼菜制作要五專：專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏。調(diào)配時(shí)要換專用工作服及鞋、帽。

2.動(dòng)物性熟食的制售、儲(chǔ)藏做到生熟分開，專用的刀、墩、案板、抹布、肉盆等用具、容器使用前洗刷消毒，肉墩每天蒸煮一次。各種用具分類碼放整齊。3.設(shè)有涼菜師專用更衣柜及紫外線燈具。藥物消毒，消毒液比例為1：200。4.涼菜間的柜內(nèi)、案內(nèi)不準(zhǔn)存放個(gè)人用品。第二十七條

廚房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.調(diào)料符合衛(wèi)生要求，盛調(diào)料的容器清潔衛(wèi)生，使用后加蓋防塵。備用餐具和食品在結(jié)業(yè)時(shí)要加蓋布防塵，蓋布要標(biāo)明正反面。

2.不做不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品，二次烹調(diào)要達(dá)到燒熟、煮透。

3.品嘗食品要用專用工具，剩余食品要妥善保管，食用前要再次加熱。禁止銷售顧客吃剩食品。4.鍋、鏟、勺、碗、盆、抹布等用具、容器做到生熟分開，用后洗凈、消毒，定位存放。配菜盤要有明顯標(biāo)志，不得盛裝熟食。各種用具分類碼放整齊。5.臺(tái)面、案面整齊清潔，無(wú)油垢，地面無(wú)泥水，爐臺(tái)、水溝每餐清洗干凈。