第一篇：紅色消費市場投訴調研報告

以下提供一篇調研報告給大家參考！

近年來，隨著經濟的發展和旅游行業的發展，以“紅色教育”為主題的消費市場快速興起，各種“紅色”旅游、“紅色”攝影越來越多，“紅色”軍服租售、“紅色”飾品銷售市場也逐步興旺，同時與之有關的消費糾紛也不斷增多。今年“建黨90周年”活動期間，榮成市工商局共受理“紅色”主題消費糾紛占同期受理群眾消費投訴的37.1%。由于“紅色”消費糾紛本身所特有的敏感性，工商部門在處理過程中，很容易引起瀆職風險。針對這一問題，該局組織人員深入開展了調研活動，認真分析了當前紅色主題消費市場現狀和這一領域消費糾紛主要類型，并針對性地提出部分監管對策和建議。

一、“紅色”主題消費市場現狀

（一）“紅色”主題消費范圍較廣。目前，“紅色”主題消費市場覆蓋范圍較廣，涉及到群眾生活的方方面面。常見的涉及外景攝影、服飾租賃、飾品銷售領域及文化、旅游市場等，如部分影樓推出的“紅色主題寫真”，圖書經銷公司推出“紅色書籍”展銷，旅行社推出的“紅色”路線游，演出公司推出的“紅色”演藝指導、服裝出租公司的“紅色”服裝租賃等等。

（二）“紅色”主題常見消費糾紛。受理的涉及“紅色”主題消費糾紛中，主要有三部分構成：一是實際服務與承諾不符。該類消費糾紛多數與旅游市場有關，如6月份，40名消費者集體投訴某旅行社推出的**革命圣地“紅色”路線游，旅行社打著“革命圣地七日游，帶你走進黨的青蔥歲月”旗號招攬游客，吸引了眾多單位為員工團體報名。事實上，在旅游過程中游客絕大多數時間被導游帶著到各大商場購物，“紅色”游成為“購物”游。二是捆綁消費欺詐消費者。為迎接建黨90周年，多數單位集中采購“紅色”書籍或相關影像，從而帶動了“紅色”主題文化市場繁榮，部分“紅色”書籍、碟片脫銷。圖書經銷公司將“紅色”書籍、碟片與滯銷書籍綁定，消費者在采購“紅色”書籍片的同時，必須采購其本身并不需要的其他書籍，從而引發諸多消費糾紛。三是投訴商品（服務）打折。在榮成市工商局6月份受理的一起部分單位聯合投訴某演出公司未完全履行合同一案中，演出公司事前承諾為客戶提供服裝、燈光、編舞等全方位演出指導，承接了6家單位的紅歌賽等演出指導業務，可演出公司受自身實力和規模限制，根本沒有足夠人力、物力資源履行承諾，在實際操作中其服務大打折扣，從而引發6家單位集體投訴。

（三）“紅色”主題消費糾紛特點。一是投訴具有明顯的“團體性”。由于“紅色”消費多由企業、機關等單位組織完成，因此其投訴也具有鮮明的團體性特征。6月份以來，榮成市工商局受理的23起“紅色”主題消費糾紛中，團體集中投訴案件12起，占所有“紅色”消費投訴案件50%以上。二是投訴具有明顯的“滯后性”。與普通消費投訴相比，“紅色”主題投訴案件中，由于多數發生在旅游過程中、集中采購后，消費主體在發現權益受損時，往往旅游過程已經結束或采購行為已經完成，因此該類投訴具有明顯的滯后性。三是具有較高的社會影響性。“紅色”消費由于其本身與慶祝建黨、建國等愛國主題結合緊密，消費群體中多數為退休軍人、黨政人員，權益受到損害時，他們維權意思強、社會影響力大。部分消費者往往將對經營者的不滿轉嫁到工商部門，因此相比普通消費糾紛處理起來更為因難。

二、紅色主題市場消費糾紛產生原因

（一）“紅色”消費自身特點。目前，“紅色”主題消費涉及的市場主要有外出攝影、服飾租賃、書籍文化展、教育基地旅游等，這些行業由于其自身的特殊性，在消費過程中極易產生消費糾紛。同時，“紅色”主題消費多為單位團購，消費額度達、質量要求高，進一步加大了消費糾紛產生的頻率。因此，隨著“紅色”消費熱的興起，這些領域的消費糾紛也越來越多。

（二）經營者自律意識不強。近年來，隨著經濟的發展和社會老齡化現象的加重，退休人員參與“紅色”教育的越來越多，促使“紅色”消費市場迅速發展壯大。針對這一現象，經營者紛紛轉行進入“涉紅”產品銷售行業，個別主體資質不全、經營信譽較低的經營者也乘機從事紅色教育經營活動，采用虛假宣傳、服務打折、購物綁定等損害消費者利益的方式牟利，嚴重擾亂了“紅色”主題消費市場經營秩序，引發諸多消費糾紛。

（三）消費者主動維權行動較少。調研發現，多數消費者在消費“紅色”主題服務或購買“紅色”主題物品時都或多或少抱著“做貢獻”的心理，把“紅色”消費看成愛國表現。因此，在利益受損不大或團體受損后，消費者個人都不會過多計較。加之“紅色”消費本身特有的團體性，特別是其消費主體中社會團體或黨政機關從業人員比例較高，而這部分群體受工作性質、時間等因素限制，投訴積極性相對不高，在自身利益受損不大的情況下一般較少主動投訴，在客觀上放任了部分違法經營行為。

三、做好“紅色”消費市場監管工作的建議

（一）強化宣傳引導，提升經營者自律意識。應對“紅色”消費糾紛，堅持從提高經營者自律意識入手，積極聯合文明辦、宣傳部、消協等相關單位，依托電視、報紙、網絡等媒體，深入開展“紅色”消費與維權教育活動，加強正面宣傳引導，從源頭上強化經營者自律管理，增強相關行業經營主體的責任意識和誠信意識，鼓勵廣大消費者積極參與維權工作，營造良好的“紅色”消費市場經營環境。

（二）加強消費指導，增強消費者維權能力。由消費者協會牽頭，聯合相關部門在全社會范圍內開展“紅色”主題消費知識普及活動，組織企事業相關單位人員參加，對“紅色”消費市場中常見的消費糾紛進行現場講解、點評，幫助消費者特別是單位團體掌握辨別商家消費陷阱相關知識，引導消費者形成正確消費觀，盡量避免誤入商家消費陷阱。

（三）加大監管力度，規范紅色消費市場經營秩序。針對“七一”、“八一”、“國慶”等節日，積極開展紅色教育用品市場專項整治行動，進一步加大監管執法力度，嚴厲打擊“紅色”主題消費市場違規經營行為，通過大眾傳媒及時曝光違法案件，在全社會形成嚴打“紅色”主題市場違法行為的良好氛圍，逆向倒逼“紅色”主題消費市場經營者守法經營。

（四）健全維權網絡，及時處理群眾投訴。進一步暢通12315投訴舉報機制，依托“一會兩站”貼近群眾、貼近基層的優勢，針對每年紅色教育節日時期，增設革命教育景區、紅色教育用品市場“消費維權投訴站”，推行“紅色”消費市場點對點維權模式，及時處理相關消費投訴，保護消費者合法權益，避免工商部門在處理消費投訴中的瀆職風險。

第二篇：老年人消費市場狀況調研報告

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隨著我省老齡人口規模的擴大和老年化進程加快，老年消費需求在社會總需求的比重逐步上升，老年人的消費在整個社會消費中的份額也逐步加大，做好老年人消費品市場工作，既是擴大國內需求特別是消費需求的迫切需要，也是商務主管部門以人為本、關注民生、科學發展的具體實踐。

一、我省老年人口的現狀

**省轄14個市州122個區縣，國土面積21萬平方公里，總人口6800萬，人均gdp2000美元左右。我省人口年齡結構從1998年進入老齡化，至2007年末，全省60歲以上人口萬，較上年增長%，超過我省總人口1%的增長速度，占全部總人口的比重為%，高于全國1個百分點，其中男性萬人，女性萬人。我省是典型的“未富先老”省份，老年人是我省人口的重要組成部分。

二、老年人消費習慣和特點

老年人隨著年齡增長和生理條件變化，基本退出社會經濟活動圈，活動范圍主要局限于家庭和城市休閑場所。由于老年人閱歷豐富，理性思維特色濃厚，因而決定了他們的日常消費需求和精神消費需求與其他群體不同。消費穩重，注重實用，講求實惠是他們消費最大的特點。具體看，主要表現在以下幾方面：

1、注重實用。老年人與其他群體消費的最大區別在于實用，他們購買商品不再以追求時髦、追趕時尚為主，而是注重實用、能用、好用，往往相信自己的購買經驗，購買的商品不是用來收藏，或未來若干時期才使用，當前使用不上的商品往往很難購買。

2、講求價位。由于老年人群體消

費理性，購買商品時十分穩重，商品不合適，價格不合算不會輕易購買。他們購買商品時喜歡貨比三家，發現商品合適，價格相對較低時才會最后購買，因而，他們較多光顧降價、折扣、低價促銷類商品。

3、注重經久耐用。老年人購買消費品不以高檔、時尚、功能多和技術先進為首選條件，而是看重商品是否經久耐用，注重商品是否能迅速方便地使用。他們對購買的商品往往有長期使用的打算，而且希望在使用過程中盡量減少維修和維護，盡力避免售后維修麻煩。

4、注重安全保健。隨著生活水平的提高和社會的進步，老年人對健康長壽的渴望比較強烈，喜歡看一些保健、營養、延年益壽方面的報刊，增加健康消費知識。安全衛生是決定老年消費者購買日常消費必需品的主要因素。他們注重商品的保健和營養功能，如食品，特別喜歡購買粗糧、精纖維等保健食品和營養食品。

5、早晨購物居多。老年人由于生理方面的特點，他們一般晚上睡得早，早晨起得早。現在，城市里的老人一般清晨就起床外出鍛煉身體，然后到早市、超市采購一天的生活必需品，成為早晨消費的主體。

6、文化休閑商品逐步成為熱點。由于整體生活水平的提高，老年人不再為生計、子女、家庭等所困，他們更加向往健康、豐富、充實的養老生活，特別是隨著城市“空巢老人”和農村“留守老人”的增加，他們更加渴望精神消費和服務性消費，對能滿足自身精神文化、娛樂休閑需求的商品感興趣，因而與老年人精神娛樂活動相關的商品成為消費熱點。

三、老年人消費市場存在的問題

老年人消費品市場是整個社會消費品市場的重要組成部分，我省老年人消費品市場在不斷發展的同時，也存在著以下主要問題：

1、老年人商品供應不豐富。從整

體看，無論是消費品生產企業還是經營企業，生產經營青年和兒童用品的企業要多于生產經營老年人用品的企業。如絕大多數大超市、百貨商店出售給兒童、年輕人的商品要多于老年人消費的商品。

2、老年人消費品購買場所不集中。現在城市商場、超市多，但很難找到老年人專門商場。我省絕大多數中、小城市沒有專門的老年人用品商場，甚至有的大型超市也沒有老年人用品專柜，即使有經營，也被商家當作附加品來出售，擺設在市場不起眼的位置，老年消費者要花很大的精力才找得到。

3、老年人用品花樣少。隨著人們消費水平提高，老年人的消費觀念也在改變，不少老年人也追求愛美和時尚，消費的多樣性正日益顯現。大多數商家經營老年人用品，也是零星的、某一項用途的商品，而且商品的式樣、種類單調，可供老年消費者挑選的余地小，許多商品只能勉強購買。

4、老年人用品設計太復雜。由于生理和身體變化，老年人一般反映較慢，接受新事物的能力較弱。現在許多商品功能多，操作復雜，使用不簡便，使許多老年消費者想消費，但由于使用麻煩或不會操作，只好望而生畏。

四、擴大老年人消費市場的建議

我國整體上早已進入老齡社會，老年人群體是一個龐大的社會群體，作為消費者，衣食住行是基本要求。針對老年人消費特點和消費中存在的不方便、不放心的問題，我們建議：

１、

第三篇：卷煙”高端消費市場引導“調研報告

“卷煙高端市場消費引導”調研報告

前言：

開展卷煙“高端市場消費引導”主要是指，卷煙“高端市場消費引導”是在“定品牌、定價位、定人群”的前提下，僅針對縣內各副科級以上主要領導干部及各知名企業法人代表等特定高端消費人群，開展適當引導激勵措施，使其在用煙檔次上亦明顯提升，進而利用其獨特的市場影響力，輻射、影響到周邊更大范圍內人群在吸食用煙結構上的提升，從而推動我縣一二類卷煙穩步增長。

關鍵詞：消費引導 高端市場 用煙結構

正文：

一、當前上蔡縣主要領導干部及各知名企業法人代表吸食用煙基本情況

經調查：上蔡縣轄4個辦事處、22個鄉鎮、縣政府各局委24個。上蔡縣正處級領導干部4人，副處級領導干部33人；城區正科級領導干部157人，主任科員78人；副科級領導干部145人，副主任科員170人；鄉鎮正科級領導干部75人，副科級領導干部193人；上蔡縣副科級以上在職領導干部共計855人，知名企業法人代表118人。

經調查：上蔡縣正、副科級領導干部年收入在二萬五左右，根據所處位置及周邊環境影響，鄉鎮正、副科級領導干部當前吸食用煙主要以15—20元價位的卷煙為主；各局委正、副科級領導干部當前吸食用煙主要以20元價位的卷煙為主。上蔡縣正、副處級領導干部年收入在四萬左右，根據所處位置及周邊環境影響，當前吸食用煙主要以40元左右價位的卷煙為主。上蔡縣知名企業法人根據工作需要及周邊環境影響，當前吸食用煙主要以20元到40元左右價位的卷煙為主。

二、影響消費者購買高端卷煙的因素分析

（一）參照群體的影響

一般來說，一件產品的必需程度越低，參照群體的影響程度越大，產品的公眾性越強，即產品的使用可見性越高，群體影響力越大。煙草是一種公眾非必需品，卷煙消費在國內的消費習慣中，不僅滿足個

人生理需要，還具有代表身份地位的作用，通常認為參照群體對個人購買卷煙有重要影響。

（二）社會文化的影響

中國傳統文化具有崇尚中庸之道、注重人倫、看重面子和重義輕利的特點，因此在消費行為上具有明顯的“社會取向”和“他人取向”，喜歡“趕大流、隨潮流”，“人情”消費比重大。這種消費現象在具有炫耀作用的卷煙消費上更是得到進一步放大。在調查中，在問及高端卷煙的炫耀作用時，有三分之二的被訪者認可“像名表、名牌服裝、高端手機一樣，高端煙是身份、地位的象征”。

三、卷煙“高端市場消費引導”可行性分析

2010年，上蔡縣GDP總值為113.8億元，城鎮人均可支配收入12721元，農村人口人均可支配收入4672元，全年全縣消費品總額33.1億元；2010年，全縣共引進、續建各類項目118個，其中建成投產項目46個，在建項目52個。這些項目與往年相比，不僅數量多，而且涉及行業范圍廣，特別是部分項目投資規模大、建設速度快、帶動能力強，如，中部禮品城、國能生物發電、漢帛服裝加工、華倫玩具、豫塑包裝制品等27個項目投資總額均超億元，一旦建成投產，必將對我縣的長遠發展起到十分重要的推動作用。這就說明，近年來，上蔡縣經濟水平及消費水平逐步提升，這就為卷煙消費結構的提升提供了一定的上升空間，再加之隨著生活水平的提高，人們對于自身形象提升的需求日益迫切，而用煙檔次作為衡量一個人身份地位的重要衡量標準，因此這也不失為卷煙銷售結構提升的一個重要契機。另外，根據目前上蔡縣的整體卷煙銷售比例，一、二類煙所占比重仍然較低，就平均水平看，仍有部分提升空間。

四、工作計劃

（一）成立“卷煙高端市場消費引導小組”，統一分工協調，明確職責。

（二）印制名片和宣傳單，對上蔡縣副科級以上領導干部及各大知名企業法人代表，加大宣傳力度。

（三）收集上蔡縣副科級以上領導干部及各大知名企業法人代表信息資料，登記造冊，由專人電話溝通或者登門拜訪，贈送小禮品及指定引導消費卷煙進行品吸。制訂明晰的操作流程，層層把關審批。

（四）為振興河南經濟，做大做強河南煙草，依據河南傳統卷煙消費習慣，以河南中煙工業為依托，根據當前河南煙草商業品牌培育方針，確定以黃金葉系列為引導牌號。

（五）制定《卷煙高端市場消費引導考核辦法》，明確目標，確定實施細則，嚴格落實，根據目標完成情況，做出相應獎懲。

五、目的（一）通過引導，使鄉鎮副科級以上領導干部，吸食卷煙由原來的10—15元價位卷煙引導為黃金葉（大金圓）；縣直各局委副科以上領導干部，吸食卷煙由原來的20元價位卷煙引導為黃金葉（流金歲月）和卷煙黃金葉（茗仕之風）；副處以上領導干部由原來的40元價位卷煙引導為黃金葉（天葉）；知名企業法人代表由原來的20—40元價位卷煙引導為黃金葉（茗仕之風）和 黃金葉（天葉）。

（二）目前，2011年，我縣黃金葉（大金圓）月均銷售6箱，黃金葉（茗仕之風）0.2箱；通過開展高端市場引導消費工作，我縣黃金葉（大金圓）月均達到8箱，黃金葉（流金歲月）月均達到1箱，黃金葉（茗仕之風）月均達到1箱，黃金葉（天葉）月均達到0.6箱。通過高端市場引導消費工作的實施，帶動我縣卷煙結構不斷提升，一二卷煙所占市場比例逐步上升。

第四篇：關于我縣春聯年畫消費市場的調研報告

關于我縣春聯年畫消費市場的調研報告

放假回家我是以經營一家批發零售春聯年畫的商店作為假期社會實踐的課題，由于自身缺乏經驗，經營管理不善，導致銷售情況一直達不到預期效果。所以展開了一系列的調查活動，針對到我店購買的顧客以及附近小區的住戶，通過調查走訪等形式對目前春聯年畫市場的消費需求進行了調查，同時我也走訪了同行的其他幾家批發商，針對種類，價格定位以及消售狀況進行了詳細的咨詢。現將調研情況報告如下：

一、現今春聯年畫的消費需求狀況。

1、針對我家的商店，由于它位于縣城，兼顧批發與零售，所以臘月前期主要是批發，消費群體集中在鄉鎮，后期才漸漸轉向縣城。近幾年來鄉鎮的發展很快，很多居民住房都有了很大的改善，房屋的平均高度都有所提高。根據調查顯示，現今鄉鎮村戶平均每家有一個大門（雙扇），一個正門（堂屋，雙扇）和8個小門（單扇），另外很多習俗中還會對院內的樹，窗戶和家里的車貼上一些新年祝福之類的吉祥畫（比如說：巴掌大的小“福”字很受歡迎，還有車上專用的“出入平安”之類的也都是家家必需的）。

2、首先是大門，很多人都覺得大門高的話顯得氣派，所以鄉

鎮居民大門的平均高度一般就是三米左右，所需對聯的高度也就集中在2.3~2.5米。雖很多老年人還遵循“將軍守門避邪”的風俗，但如今很多都是年輕人購買，偏愛些做工精致的立體年畫，一年也就貼這一次，很多也就并不在乎價錢貴點兒了。正門（堂屋）一般比小門高

一些（一般在兩米五左右），人們也都會想要貼些更好看的，有所主次。對于其他門就不怎么講究了，隨個風俗就好。

3、春聯門畫是家家必須的，貼春聯也是春節的一大習俗，一年只有一次。對于居民能接受的價格范圍也就是在每戶10~20元之間，近幾年隨著生活水平的提高，很多關于很多寵物年畫也開始倍受青睞（比如說今年的“金兔抱福”，立體年畫雖價位比較高但仍深受喜歡），整體趨勢就是新鮮的年畫越來越吸引人們眼球，一成不變的東西盡管價格便宜仍不被看好。很多居民越來越看重藝術風俗氣息。

二、今年的經營管理中所存在的問題。

1、批發價與零售價差價很大且透明度太高了。對于春聯年畫，批發價與零售價能差出一倍的價格，很多種類都是批一售二，很多來零買的顧客在問的時候在問過批發價后都會覺得我家店里賣的太貴了，但其實已經比外面的便宜很多了，只是和批發價一對比才會覺得比較貴，所以不同價格透明度太高是導致零售數量一直達不到的重要原因。

2、出售方式太單一，生意做的不夠靈活。來店里批發的商戶，其批發量都是必須超過某一確定值，對于有些小的商戶來說量會比較大，導致他們選擇了不購買，我們的出貨量也就減少了。

3今年的商品來的比較早，很多新鮮的東西當時還沒上市，有些具有明顯“年文化”的（比如：立體兔子等）高檔年畫，由于考慮到一旦壓住沒賣完，明年就賣不掉了，所以沒敢進太多，一早就賣完了，完全沒有滿足縣城里的需要。表明對市場的需求量沒有定位好。

三、針對今年經營中存在的問題，提出以下幾條發展建議：

1、首先是進貨前要仔細盤點去年所剩的貨底，以更合理地確定進貨量。

2、針對每一年的不同特點，進一些高檔的藝術年畫是必需的。如今人們的生活水平提高了，要求也有所提高，已不再講究便宜而是更看重質量，個性化以及物美價廉。

3、不同時段價格也是要根據銷售情況有所升降的，不能一成不變。對于比較挑剔的顧客也要視情況而定，適當的將價格降低挽回一個老客戶有時比多賺些錢更重要。

第五篇：家政服務消費投訴調研報告

提供一篇調研報告范文，作為參考！

近年來，隨著消費水平的不斷提升，普通消費者家庭引入家政服務現象越來越多，促使家政服務行業不斷擴張。市工商局組織人員進行了一次專項調研，結合消費者協會數據，詳細統計了全市家政服務行業的消費投訴情況，認真分析了造成當前家政服務行業消費投訴集中問題的原因，并針對性地提出了監管建議。

一、家政服務行業消費投訴現狀

（一）合同類投訴比較普遍。這類投訴的具體表現：一是合同規定模糊，對具體細節約定不明。一些家政合同中提到“約定人員由于自身原因不能服務，家政公司要提供其他服務人員”但“自身原因”的具體范圍沒有作進一步明確規定，導致部分家政公司隨意調換服務人員。二是家政公司未能按照合同的約定及時提供服務，存在服務滯后、服務延遲的現象。三是家政服務人員由于自身原因突然離崗，家政公司未及時找人替崗，或者替崗的服務人員不符合合同約定。四是一些家政機構先把價格標注的相對較低，待服務人員開始提供服務時，再以多種理由臨時加價，或者違反合同約定減少服務項目。

（二）欺詐類投訴呈現多樣化。該類投訴主要有以下五種表現形式：一是“家政托兒”欺詐。部分采取中介模式經營的家政公司雇傭家政明星人員做“托兒”，業主相中的服務人員與真正服務人員不一致，其目的在于收取一次性中介費用。二是虛假廣告欺詐。部分家政公司在街道、居民小區內發放內容含有“專業”、“全能”，“榮獲某榮譽證書、資格證書”字眼的宣傳廣告，吸引客源，或在廣告中承諾一些事后不能兌現的條款，比如：“如果保姆不滿意，可以多次調換”、“如果介紹保姆不合格，可以申請退還押金”，導致業主在接受服務后對服務項目無法滿意。三是無合法主體資格。部分經營者在未取得合同主體資格和正規經營場所的情況下，僅以電話聯系的方式從事臨時性無照經營家政服務行為，通過發布廣告電話招攬生意，臨時“招兵買馬”家政服務人員，一旦出現重大責任事故消費投訴，則立即解散，消費者受損利益無法得到賠償。四是“會員卡”式欺詐。部分家政公司以“會員優先、價格優惠”等名義拉攏消費者辦理會員卡，并交納數目較大的會員費，但事后承諾常常不能兌現，預付的會員費卻不予退還。

（三）質量類投訴較為典型。該類投訴主要集中在家政公司服務質量方面。一是“以次充好”。一些規模較小的家政機構，為減少成本，使用自己勾兌的清潔劑等材料，一方面不能達到服務標準，另一方面劣質的洗潔劑易給LED等設備造成損害。二是“道德風險”。由于少數家政服務人員自身職業道德素質較低，部分消費者在接受服務時，財產安全無法得到有效保證。三是“名不符實”。據消費者協會統計，當前多數家政服務人員業務素質不達標準，尤其在育嬰師、“月嫂”等需要特殊服務領域，目前僅有30%的服務人員取得了正規的資質證書。

（四）“私約”類投訴維權困難。個別家政人員在服務一次或幾次后與消費者簽訂“私約”，讓業主交納定金，建立業主與服務人員單邊聯系，避開家政服務公司，逃避中介費用。一旦服務出現糾紛或是服務人員由于個人原因中途突然離崗，業主維權常常處于“找不到人、公司不管、投訴無門”尷尬局面。

（五）“保險類”投訴約定不明。由于現在家政有許多時候是高空作業，并缺少相應的防護措施，所以在服務過程中常常會出現許多意料之外的危險，而部分家政公司沒有為服務人員購買人身保險，在與業主簽訂合同中也沒有明確約定。所以在出現事故時糾紛不好解決，有時需業主承擔不利后果。

二、家政服務行業消費投訴較多的原因

（一）法律盲區，管理欠缺。家政服務人員與客戶之間的關系被認為是雇傭關系，并不屬于《勞動法》的調整范圍，由于家政服務業本身的性質特殊，如工作時間、福利待遇、勞動保障等，都無法用《勞動法》來規范，因此家政服務業被排除在《勞動法》適用范圍之外。目前，沒有一部調整和規范家政服務業的全國性法律或法規，僅有一些地方的服務標準，導致家政服務員的社會保障和工作期間的傷害、致殘等問題無法尋求妥善的解決方法，供求雙方均存在后顧之憂，致使家政服務員不穩定，工作積極性偏低，更談不上規范的管理，由此產生的糾紛不斷。

(二)培訓不夠，素質不高。目前家政服務業主要的從業人員是農村進城務工人員和城市下崗職工，文化素質普遍偏低，而家政公司單純追求利潤，缺乏對家政服務人員的培訓和管理，這些因素致使家政服務的從業人員質量良莠不齊，客戶對家政服務員提出的素質要求難以實現。市家政行業中，參加家政培訓持證上崗的家政服務從業人員僅占30%。同時，由于沒有實行持證上崗和就業準入，家政服務員參加培訓的積極性也不高，素質難以提高。

（三）把關不嚴，誠信缺失。家政市場準入要求不高，一些無照經營的“黑中介”常常“打擦邊球”、鉆空子，求職者只要填一張簡歷，留下聯系方式，回家等消息，一旦有客戶需要，求職者不經過任何培訓，就可以直接上崗，此外一些房屋中介、職業介紹所在提供中介服務之余，也幫助客戶提供家政服務。由于中介公司在運作、收費方面都存在不合理、不規范行為，并且缺乏相應的后續服務，在介紹人員質量和保證家庭安全方面均無保證，行業自律和企業誠信體系建設滯后，誠信方面存在缺失。

（四）信息不暢，供需矛盾。由于家政服務在信息提供、服務配套、服務品種、服務質量等總體上差距較大，加之宣傳不夠，形成供求信息嚴重不對稱，供求在總量和結構上都存在著不相適應的情況。同時，居民家政服務需求迫切，特別是一些個性化的服務需求，如月嫂、家庭護理等。許多違規經營者利用供需雙方信息的不對等，結構矛盾突出這一現實情況，擬定不平等合同、大搞虛假廣告宣傳、服務以次充好，使得家政市場欺詐橫行，亂象叢生。

（五）標準不一，監督缺乏。市家政服務行業雖起步較晚,但正處于快速發展階段的重要時刻，服務規范和監督體系并沒有同步，目前還沒有建立覆蓋全市的有影響力的行業協會，行業標準“各自為政”，監督管理體系尚未構建起來，責任部門模糊。消費者對于家政服務行也出現的問題主要是向家政服務企業投訴，大部分消費者不清楚應該找哪個管理部門投訴。

三、工商部門強化家政服務行業監管工作的對策和建議

（一）規范家政服務合同文本。在多方走訪、廣泛調研的基礎上，根據當前家政發展的實際情況，制定《家政服務合同書》，進一步細化家政公司、服務人員和消費者各自的權利義務，對服務類別、方式、期限、標準和費用做出詳細的規定，并對家政服務工作中出現的合同糾紛處理、事故責任追究、人身財產損害賠償等方面做出明確規定。

（二）構建家政信息公共平臺。在“紅盾信息網”構建家政信息中心平臺，建立四項機制。一是信息收集機制。由企業注冊部門、市局信息中心負責成立信息收集團隊，結合企業登記注冊、企業年檢、經濟戶口巡查、日常監管反饋的信息，將家政公司的真實經營信息進行甄別、歸納、整理。二是信息分析機制。由辦公室、調研室、消協、紀檢等部門每月開展“信息分析聯席會議”，對采集的信息進行預警分析，并將分析結果提供給機關負責人，為決策提供信息參考。三是信息發布機制。將工商部門采集、分析的家政數據、預警信息在網站上進行公示，不定期更新，暢通家政信息內外溝通渠道，增強公眾信息認知，彌補家政企業、消費者之間信息的不對稱。四是公共投訴受理機制。在網絡平臺上設立投訴信箱，受理消費者投訴，消保科、消協等部門實行“三工作日回復制”，根據舉報信息，開展實地核查，及時為消費者排憂解難。通過四項機制，構建信息查詢、投訴受理、市場預警、日常監督四位一體的家政信息網絡平臺。

（三）推行執業資格準入制度。要求基層工商所根據屬地監管要求，對轄區從事家政服務的公司進行嚴密排查，通過行政預警和行政指導等措施督導落實持證上崗制度。嚴厲打擊“黑家政”、“野家政”等無照經營單位以及部分中介機構超范圍經營行為。同時指導家政公司推行執業人員資格公示制度，將服務人員執業資格、健康證明、身份證復印件及聯系方式在經營場所予以公示，建立家政服務人員實名管理檔案，沒有執業資格的人員和單位堅決不許從事家政服務工作。督促家政公司加強培訓，強化管理。

（四）加強虛假家政廣告監管。商廣科在廣告登記備案時嚴格審查廣告用語，對用語中出現的榮譽、資質等信息認真核實，嚴把廣告許可核審關。轄區工商所要加大巡查力度，重點查處未經許可擅自發布戶外廣告和印刷品廣告、廣告用語不規范等行為，對轄區家政廣告進行嚴抓細管。消保科、消協等部門要繼續推進“兩會一站”進社區、下基層活動。選拔責任心強、知識水平高的群眾作為廣告聯絡員，在家政公司經營場所設立投訴電話，暢通申訴舉報渠道，落實24小時舉報電話值班制度，對投訴迅速回應，及時查處。形成上下聯動、多方參與、齊抓共管的廣告監管體系。

（五）扶持地方龍頭家政品牌。重點培育一批家政服務品牌企業，以帶動和提升家政服務行業的整體發展水平。積極引導家政服務企業大力發展連鎖經營，充分整合現有資源和網絡，豐富服務項目，推進多元化、規模化發展。主動協調市委市政府、婦聯等部門，學習濟南“陽光大姐”家政服務的成功模式，動員下崗和外來務工婦女積極參與，樹立品牌意識，幫助家政企業爭創馳名、著名商標，優化服務，打造乳山家政服務龍頭品牌。

（六）行業協會構建長效機制。工商部門主動牽頭與地方黨委政府、民政部門成立聯系會議制度，積極構建家政行業協會。建立健全家政服務就業及從業人員的配套服務體系，開展家政服務職業技能鑒定，規范行業準入制度，統一家政服務標準，實行持證上崗。推行行業自律，加強家政行業信用評價體系建設，構建家政企業的“行業協會誠信星級評定”機制，在全社會營造一個有利于家政服務業長遠發展的良好環境。