第一篇：北京康益德中西醫(yī)結(jié)合肺科醫(yī)院進(jìn)行“3·15”患者滿意度調(diào)查

北京康益德中西醫(yī)結(jié)合肺科醫(yī)院進(jìn)行“3·15“患者滿意度調(diào)查 2013年3月15日是消費(fèi)者權(quán)益日，不同于其他行業(yè)的有形產(chǎn)品，醫(yī)院服務(wù)這項(xiàng)關(guān)乎人健康的“產(chǎn)品”又如何讓患者“用”得更安心呢?民盟中央委員、北京市政協(xié)委員、中國(guó)中西醫(yī)結(jié)合學(xué)會(huì)呼吸專業(yè)委員會(huì)副主任委員、中國(guó)中醫(yī)冬病夏治委員會(huì)主任委員、北京康益德中西醫(yī)結(jié)合肺科醫(yī)院院長(zhǎng)董瑞在院內(nèi)進(jìn)行了“3·15”患者滿意度調(diào)查。

董瑞院長(zhǎng)親自同患者溝通，在院內(nèi)進(jìn)行了全面的患者滿意度調(diào)查。他希望通過(guò)本次調(diào)查和分析，針對(duì)患者提出的意見(jiàn)來(lái)提高醫(yī)院的醫(yī)療治療和服務(wù)水平等，為患者提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療環(huán)境。董瑞院長(zhǎng)作為北京康益德中西醫(yī)結(jié)合肺科醫(yī)院院長(zhǎng)，始終堅(jiān)持“依法建院，依法執(zhí)業(yè)，誠(chéng)信執(zhí)業(yè)”的理念，將醫(yī)院打造成為國(guó)內(nèi)首家二級(jí)中西醫(yī)結(jié)合肺科醫(yī)院，并被國(guó)家中醫(yī)藥管理局列為“十一五、十二五”肺病科重點(diǎn)專科建設(shè)單位，與此同時(shí)醫(yī)院也受到了社會(huì)各界的好評(píng)。先后獲得全國(guó)先進(jìn)民營(yíng)中醫(yī)醫(yī)院、北京市AAA級(jí)信譽(yù)企業(yè)、、北京市懷柔區(qū)平安醫(yī)院、中共北京市懷柔區(qū)先進(jìn)基層黨支部、等諸多榮譽(yù)。

董瑞院長(zhǎng)除了堅(jiān)持“依法建院，依法執(zhí)業(yè)，誠(chéng)信執(zhí)業(yè)”的理念，還堅(jiān)持科技興院的原則，他在防治“肺纖維化”的道路上艱苦探行30余年，累計(jì)接診國(guó)內(nèi)外肺纖維化患者1萬(wàn)多例。結(jié)合肺纖維化的理論知識(shí)與臨床經(jīng)驗(yàn)，董瑞院長(zhǎng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)編寫出版了我國(guó)第一部間質(zhì)性肺炎、肺纖維化的科普專著——《政協(xié)委員董瑞院長(zhǎng)談間質(zhì)性肺炎-肺纖維化》和第一部中西醫(yī)結(jié)合診治肺纖維化的專著——《中西醫(yī)結(jié)合診治肺纖維化》，奠定了我國(guó)中醫(yī)防治肺纖維化的理論基礎(chǔ)。為

減輕肺纖維化患者的痛苦，提高患者生活質(zhì)量，董瑞院長(zhǎng)還主持研發(fā)了“養(yǎng)陰益肺通絡(luò)丸”、“仙芪扶陽(yáng)固本丸”、“康益咳喘貼”等肺纖維化專業(yè)制劑。

第二篇：醫(yī)院患者滿意度調(diào)查工作制度

《醫(yī)院患者滿意度調(diào)查工作制度》

為不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真聽(tīng)取患者對(duì)我院診療服務(wù)過(guò)程的滿意程度及意見(jiàn)和建議，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)科室的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，提高管理部門的責(zé)任意識(shí)，特制定本制度。

一、患者滿意度調(diào)查內(nèi)容范疇

按照患者入院就診的醫(yī)療服務(wù)流程，主要包括服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、執(zhí)行價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、就診環(huán)境等內(nèi)容，調(diào)查患者對(duì)醫(yī)院的滿意度指標(biāo)，以及患者對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)和建議收集。確保調(diào)查有效性和針對(duì)性，醫(yī)院根據(jù)管理需要對(duì)調(diào)查內(nèi)容及時(shí)增減、完善、修訂相關(guān)調(diào)查內(nèi)容。

二、患者滿意度工作調(diào)查方式

1.患者問(wèn)卷調(diào)查制度。主要實(shí)施《住院患者滿意度調(diào)查表》、《門診患者滿意度調(diào)查表》的問(wèn)卷調(diào)查。

2.院、科二級(jí)投訴受理制度。包括各科室設(shè)置投訴箱和投訴舉報(bào)電話。

3.住院患者出院時(shí)填寫《住院患者滿意度調(diào)查表》。4.出院患者電話回訪制度。每位住院醫(yī)師必須對(duì)自己出院10日內(nèi)的患者進(jìn)行電話回訪。醫(yī)務(wù)辦將對(duì)其是否回訪進(jìn)行抽查督查工作。

5.市場(chǎng)部人員依據(jù)走訪市場(chǎng)情況，每月填報(bào)各臨床科室及醫(yī)護(hù)人員工作情況評(píng)價(jià)表。

6.醫(yī)務(wù)辦不定時(shí)舉辦召開(kāi)患者座談會(huì)，了解患者滿意度

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及患者需求。

三、患者滿意度工作承辦科室

1.醫(yī)務(wù)辦是患者滿意度調(diào)查的主管部門。負(fù)責(zé)制定患者滿意度調(diào)查工作制度，設(shè)計(jì)和改進(jìn)滿意度調(diào)查量表。匯總各項(xiàng)患者滿意度調(diào)查結(jié)果，收集患者意見(jiàn)和建議報(bào)院長(zhǎng)辦。每月開(kāi)展一次《住院患者滿意度調(diào)查表》，《門診患者滿意度調(diào)查表》問(wèn)卷調(diào)查工作。并將調(diào)查結(jié)果與問(wèn)題科室溝通，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)院長(zhǎng)辦。

醫(yī)務(wù)辦負(fù)責(zé)投訴到院級(jí)的投訴受理的收集、跟蹤和督查工作，每月將投訴情況匯總報(bào)告院長(zhǎng)辦。

醫(yī)務(wù)辦負(fù)責(zé)承辦患者及家屬座談會(huì)工作。

每月中層干部例會(huì)上通報(bào)、反饋各項(xiàng)患者滿意度調(diào)查結(jié)果以及院科二級(jí)投訴情況。

2.各科室是患者滿意度的踐行者。做好讓患者滿意的醫(yī)療服務(wù)工作；做好科級(jí)投訴受理工作，及時(shí)、切實(shí)解決患者困難和不滿意，提高患者滿意度。發(fā)放《住院患者滿意度調(diào)查表》給每位出院患者自己填寫，并將填寫后的表與住院明白卡一同交收費(fèi)處。

各臨床科室的管床醫(yī)師，必須對(duì)自己出院10日內(nèi)的每位患者進(jìn)行電話回訪。了解患者出院后情況、解答患者疑慮，關(guān)心患者健康狀況，進(jìn)行健康生活指導(dǎo)等。

3.行政值班人員負(fù)責(zé)接受到院級(jí)的投訴受理，以及對(duì)投訴事件的投訴表登記、了解核實(shí)、匯報(bào)、處理結(jié)果督查工作。

4.市場(chǎng)部是患者滿意度調(diào)查的第三方者，你們熟悉患者，―2―

能夠通過(guò)患者了解他們對(duì)本院醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)感受。市場(chǎng)部人員必須是實(shí)際、客觀反映醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員給患者的真實(shí)滿意度情況。每位工作人員每月25日前必須交當(dāng)月的患者滿意度第三方問(wèn)卷表到醫(yī)務(wù)辦備案。

四、患者滿意度調(diào)查結(jié)果處理

1.醫(yī)務(wù)辦將各種患者滿意度調(diào)查結(jié)果匯總、分類，將具體情況報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，并通過(guò)例會(huì)通報(bào)反饋相關(guān)科室。

2.每月獲得患者滿意度個(gè)人表?yè)P(yáng)的醫(yī)務(wù)人員，年終按照5元/每次個(gè)人表?yè)P(yáng)，累計(jì)計(jì)入年終院長(zhǎng)獎(jiǎng)金里計(jì)發(fā)兌現(xiàn)。同時(shí)在評(píng)優(yōu)和評(píng)先進(jìn)時(shí)也將獲得加分。患者滿意度評(píng)價(jià)差有3次的醫(yī)務(wù)人員，將實(shí)行院領(lǐng)導(dǎo)誡免談話制度。

3.確保出院患者電話回訪制度常態(tài)化，執(zhí)行每月出院患者有效電話回訪率在90%不獎(jiǎng)不扣，每高5%獎(jiǎng)勵(lì)50元，每低5%扣發(fā)50元的辦法，獎(jiǎng)罰在當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金中兌現(xiàn)。

4.各項(xiàng)滿意度調(diào)查中反映出的問(wèn)題，如服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量等，一經(jīng)核實(shí)，必須按照醫(yī)院相關(guān)制度執(zhí)行經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲。

五、患者滿意度監(jiān)督措施

滿意度調(diào)查工作遵守調(diào)查紀(jì)律，調(diào)查行為規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，調(diào)查員不得委托被調(diào)查科室代收發(fā)問(wèn)卷，不得對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行誘導(dǎo)，確保調(diào)查的信息全面真實(shí)。

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第三篇：醫(yī)院患者滿意度調(diào)查與結(jié)果分析范文

醫(yī)院患者滿意度調(diào)查與結(jié)果分析

摘 要：目的 建立健全醫(yī)院滿意度考核體制，提高患者滿意度。方法 委托第三方調(diào)查員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查，以及電話回訪調(diào)查，通過(guò)滿意度測(cè)評(píng)體系進(jìn)行考核。結(jié)果 滿意為74.89%，基本滿意為20.99%，不滿意為2.46%。不滿意原因主要集中在醫(yī)患交流不夠，服務(wù)態(tài)度不好等方面。結(jié)論 醫(yī)院必須重視患者滿意度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通交流，努力提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步完善質(zhì)量考核體系。

關(guān)鍵詞：患者 滿意度 測(cè)評(píng)考核

中圖分類號(hào)：R197 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2017）10-000-02

隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生改革的深化，理論界越來(lái)越注重“患者滿意度”對(duì)于醫(yī)院的服務(wù)改革[1]。2013年國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局制定了《加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”》，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療從業(yè)人員行為，這體現(xiàn)出國(guó)家對(duì)于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)質(zhì)量的高度關(guān)切。而患者滿意度調(diào)查則是最能直觀反映醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平的方式，本文通過(guò)對(duì)安徽省某三級(jí)甲等醫(yī)院患者滿意度的調(diào)查，分析目前的現(xiàn)狀。

一、調(diào)查對(duì)象

安徽省某三級(jí)甲等醫(yī)院的門診患者、住院患者。

二、調(diào)查方法

1.現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查

調(diào)查內(nèi)容總體分為門診服務(wù)、住院部服務(wù)兩大部分。聘請(qǐng)第三方調(diào)查員來(lái)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀、公平、公正[2]。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)等級(jí)。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的對(duì)象為門診患者。主要針對(duì)的是臨床無(wú)病房科室及門診醫(yī)技的就診患者，如：心理科、性醫(yī)學(xué)科、口腔內(nèi)科、準(zhǔn)分子、超聲醫(yī)學(xué)科、醫(yī)學(xué)影像等。每個(gè)無(wú)病房科室調(diào)查15份、醫(yī)技科室調(diào)查20份。

2.電話回訪

電話回訪的調(diào)查對(duì)象為每個(gè)月出院的患者。醫(yī)院臨床有病房科室，每個(gè)科室分有治療小組，每個(gè)治療組至少回訪5位病人，一個(gè)科室不少于15份。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意，并及時(shí)記錄意見(jiàn)建議及不滿意原因。

3.考核評(píng)分方法

考核分為臨床無(wú)病房科室、臨床有病房科室、醫(yī)技科室、麻醉手術(shù)四個(gè)部分。

滿意率越低，扣分越多，不滿意率越高，扣分加大。滿意率在90%及以上的不扣分。分值高的科室，扣分加倍。同時(shí)，科室被投訴情況及省衛(wèi)生計(jì)生委測(cè)評(píng)結(jié)果一并納入科室考核。

三、調(diào)查結(jié)果

2017年1-5月份共開(kāi)展患者滿意度調(diào)查5290人次。其中出院患者滿意度電話回訪4056人次，調(diào)查覆蓋全院46個(gè)有病房科室，145個(gè)臨床診療組；門診無(wú)病房科室及醫(yī)技科室患者現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查1234人次。

false調(diào)查結(jié)果顯示，1-5月份患者滿意度總體呈現(xiàn)較平穩(wěn)趨勢(shì)，滿意為74.89%，基本滿意為20.99%，不滿意為2.46%，5月份滿意率有所下滑，不滿意率有所上升。具體情況見(jiàn)圖1。

從科室滿意度來(lái)看，門診無(wú)病房科室的滿意度相較其他科室略低，基本滿意較多。有病房科室和無(wú)病房科室的不滿意率相對(duì)高一點(diǎn)，滿意率最高和不滿意率最低的為麻醉手術(shù)。詳見(jiàn)圖2。

四、結(jié)果分析

1.調(diào)查存在的問(wèn)題

從圖3中可以看出，在1-5月份患者不?M意原因中，醫(yī)療問(wèn)題和護(hù)理問(wèn)題占的比重較大，分別為64.58%和31.25%，窗口后勤服務(wù)和醫(yī)院層面所占比例較小，都為2.08%。在醫(yī)療問(wèn)題中，醫(yī)生和患者交流不夠?yàn)樽钪饕颉Ｗo(hù)理質(zhì)量不好，護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好為護(hù)理不滿意的主要原因。

2.調(diào)查結(jié)果分析

從上述的表格中不難看出，不滿意主要集中在，醫(yī)生缺少與患者之間的溝通交流，對(duì)待患者的服務(wù)態(tài)度不夠友善，醫(yī)療管理層面比較混亂，護(hù)士技術(shù)和態(tài)度不夠好。其次是，排隊(duì)多、后勤服務(wù)不到位、醫(yī)療費(fèi)用高、硬件設(shè)施差等原因。怎樣減少不滿意率，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，我們可以從以下幾個(gè)方面出發(fā)：

第一，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與患者之間的溝通交流能力，增強(qiáng)互信。如何與患者進(jìn)行友好的交談是現(xiàn)代醫(yī)生必備的技能，醫(yī)生不能只是是醫(yī)術(shù)高明，有時(shí)醫(yī)生和患者明明想法一致，但因?yàn)獒t(yī)生的態(tài)度強(qiáng)硬、冷漠，讓患者及家屬對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生不信任感，產(chǎn)生抵觸情緒，這不利于病人配合治療，還有可能延誤治療，讓病情惡化。美國(guó)撒拉納克湖畔鐫刻著一位名叫特魯多醫(yī)生的銘言，“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”。醫(yī)生對(duì)于患者更多是一種幫助者、安慰者的角色，病痛已經(jīng)讓患者情緒低落，醫(yī)生的鼓勵(lì)會(huì)讓患者重拾信心，以良好的心態(tài)面對(duì)病魔。醫(yī)生要懂得換位思考，真心誠(chéng)意地站在患者的角度考慮問(wèn)題，做到以心換心，針對(duì)性地告知病情、治療方案、注意事項(xiàng)。同時(shí)說(shuō)話的語(yǔ)氣盡量和善，面帶笑容，耐心地聽(tīng)患者的疑惑，并作出解釋說(shuō)明。當(dāng)然這其中的溝通必須注意恰當(dāng)?shù)募记珊头椒āＷo(hù)理人員亦是如此。

第二，提高醫(yī)務(wù)人員工作效率，完善工作流程。很多患者在意見(jiàn)建議中反映，在醫(yī)院看病太麻煩，有很多繁瑣的手續(xù)流程，來(lái)回跑很不方便，有時(shí)候按照預(yù)約時(shí)間來(lái)做檢查，但還是要等很久，這就大大降低了醫(yī)院的工作效率以及患者的滿意度。這都是工作流程不夠完善，各科室之間管理不到位，溝通和銜接有問(wèn)題所造成的。看病流程應(yīng)體現(xiàn)“以人為本”的宗旨，合理化流程，簡(jiǎn)化流程，盡量縮短排隊(duì)等候的時(shí)間。在就醫(yī)、診療、檢查、交費(fèi)、報(bào)銷、取藥等各個(gè)環(huán)節(jié)都做到順暢地銜接，建議對(duì)診斷治療過(guò)程中所有的收費(fèi)全部推行網(wǎng)上操作和信息化管理。徹底廢棄醫(yī)院中存在的手工開(kāi)單、項(xiàng)目不清等現(xiàn)象的出現(xiàn)[3]。縮短時(shí)間，確保整個(gè)看病過(guò)程的計(jì)劃性、連續(xù)性。

第三，加強(qiáng)醫(yī)院制度化、規(guī)范化建設(shè)，完善質(zhì)量考核體系。將患者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果納入每月醫(yī)院質(zhì)控考核體系，與科室績(jī)效掛鉤，與個(gè)人考核、醫(yī)德標(biāo)兵和晉職晉升等掛鉤[4]。分類、整理患者反映的問(wèn)題，讓相關(guān)科室整改，最后由科室提供反饋整改的內(nèi)容。對(duì)于“紅包”、亂收費(fèi)等重點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行嚴(yán)肅調(diào)查、核實(shí)，一經(jīng)查處將依照醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例給予相應(yīng)懲處。對(duì)于經(jīng)常受患者表?yè)P(yáng)的個(gè)人或集體，則要進(jìn)行宣傳、表彰，樹(shù)立正面典型，讓醫(yī)院形成風(fēng)清氣正的文化氛圍，從而讓醫(yī)護(hù)人員自我約束，提高職業(yè)修養(yǎng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

第四，努力優(yōu)化醫(yī)院硬件、軟件建設(shè)，打造更舒適的就醫(yī)環(huán)境。由于人們對(duì)于自身的健康越來(lái)越為重視，前來(lái)看病的人數(shù)也在不斷增加，這就造成供不應(yīng)求的現(xiàn)象。設(shè)備陳舊，數(shù)量太少，床位不夠，服務(wù)窗口太少等問(wèn)題一直困擾前來(lái)就診的患者，排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，人多嘈雜會(huì)直接降低患者滿意率。醫(yī)院應(yīng)結(jié)合自身發(fā)展，及時(shí)更新醫(yī)療器材設(shè)備，擴(kuò)大科室面積，增加掛號(hào)、取藥、收費(fèi)窗口，完善病房設(shè)施條件，時(shí)刻保持環(huán)境衛(wèi)生、整潔，優(yōu)化醫(yī)院HIS系統(tǒng)和網(wǎng)上、微信預(yù)約診療系統(tǒng)，方便患者。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，患者滿意度是衡量一家醫(yī)院質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于醫(yī)院的生存和發(fā)展有著深遠(yuǎn)影響。針對(duì)目前存在的問(wèn)題，我們要進(jìn)行可行性分析，多站在患者的角度，真正做到全心全意為患者服務(wù)。患者的滿意度提升了，醫(yī)院可以獲得良好的口碑，提升知名度，知名度的提升又可以吸引更多的患者前來(lái)就診，這是一個(gè)良性循環(huán)，有利于醫(yī)院效益的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]黃鶴沖，陳沛軍，陳志明.關(guān)于醫(yī)院患者滿意度的綜述[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2015，15（3）：110-112.[2]王淑玲，劉皓.提升醫(yī)院患者滿意度的措施[J].藥業(yè)論壇，2009，18（24）.[3]李偉.我國(guó)三甲醫(yī)院患者滿意度建設(shè)現(xiàn)狀及措施[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2016，13（17）：21-24.[4]李艷，魏敦英.做好醫(yī)院患者滿意度調(diào)查的實(shí)踐與體會(huì)[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2015（1）：105-106.作者簡(jiǎn)介：朱婉露（1988―），女，漢族，安徽蕪湖人，皖南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院，助理政工師，管理學(xué)學(xué)士。

第四篇：患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查情況小結(jié)

患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查情況小結(jié)

2012年一季度開(kāi)展了患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表105份，收回100份，滿意度占93%，另外有7份一般，不滿意、不了解的占7%，經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析主要存在的問(wèn)題，從問(wèn)卷表中可以看出集中反映醫(yī)院藥品價(jià)格，醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)不確定，這說(shuō)明醫(yī)院宣傳工作做得不到位，下一步重點(diǎn)在院周會(huì)和行政查房中加以強(qiáng)調(diào)，特別是科室要經(jīng)常召開(kāi)患者家屬座談會(huì)，通過(guò)溝通達(dá)到知曉。

社會(huì)對(duì)醫(yī)院公開(kāi)方式與公開(kāi)內(nèi)容滿意度調(diào)查小結(jié)

2012年一季度開(kāi)展了社會(huì)對(duì)醫(yī)院公開(kāi)方式與公開(kāi)內(nèi)容滿意度調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查表115份，收回100份，其中滿意度95份。基本滿意，不滿意2份，滿意度達(dá)98%，不滿意占2%；經(jīng)過(guò)分析主要存在的問(wèn)題，群眾對(duì)醫(yī)院就診時(shí)存在醫(yī)療技術(shù)和環(huán)境擁擠問(wèn)題，在今后的工作中，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開(kāi)展技術(shù)比武，送出去進(jìn)修，聘請(qǐng)技術(shù)專家來(lái)院工作，同時(shí)，整治工作環(huán)境，讓患者得到滿意。

院務(wù)公開(kāi)職工滿意度測(cè)評(píng)情況小結(jié)

2012年一季度開(kāi)展院務(wù)公開(kāi)職工滿意度測(cè)評(píng)，共發(fā)出測(cè)評(píng)表110份，收回100份，其中滿意的88份，較滿意的7份，基本滿意的3份，不滿意的2份，滿意率達(dá)98%，不滿意率2%，經(jīng)過(guò)分析，主要存在的問(wèn)題，從問(wèn)卷第10條、11條可以看出，人事制度改革和分配公開(kāi)不夠好，主要是做得不到位，重視程度不夠，已和有關(guān)部門進(jìn)行了溝通，表示加強(qiáng)公開(kāi)意識(shí)，落實(shí)責(zé)任，在公示欄和院周會(huì)上進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。

第五篇：2015年醫(yī)院開(kāi)展第三方患者滿意度調(diào)查工作方案

2015年第三方患者滿意度調(diào)查

工作方案

為科學(xué)客觀了解患者對(duì)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，基本實(shí)現(xiàn)服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好和群眾滿意的“三好一滿意”目標(biāo)，特制定本方案。

本調(diào)查方案以我院的住院與門診患者作為調(diào)查對(duì)象，醫(yī)院聘請(qǐng)的行風(fēng)監(jiān)督委員會(huì)作為第三方，開(kāi)展門診和住院患者滿意度調(diào)查，探索建立符合我院實(shí)際的第三方患者滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)的方法。

一、調(diào)查目的

（一）掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者的一般情況，包括性別、年齡、居住地、婚姻、文化程度、經(jīng)濟(jì)收入、醫(yī)保（新農(nóng)合）等信息；

（二）掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者心理環(huán)境，包括性格類型、家庭氛圍、就醫(yī)前的期望值及對(duì)就醫(yī)的心理反應(yīng)等信息；

（三）掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平與費(fèi)用的滿意度情況；

（四）掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者滿意度對(duì)醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)和醫(yī)院管理改進(jìn)的訴求度。院行政部門根據(jù)醫(yī)療服務(wù)

21、***人民醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷表；

2、***人民醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷表；

3、***人民醫(yī)院出院患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷表；

4、***人民醫(yī)院患者滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表。

四、機(jī)構(gòu)與職責(zé)

院辦負(fù)責(zé)具體協(xié)調(diào)組織、技術(shù)指導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，各科室、各部門全力協(xié)助，協(xié)助調(diào)查員完成現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查工作，每個(gè)科室要指定專人負(fù)責(zé)調(diào)查的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)。

醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員委員會(huì)成立專門機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)調(diào)查表制定、調(diào)查員選派培訓(xùn)、調(diào)查技術(shù)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查組織等工作，并組成4個(gè)小組分別負(fù)責(zé)全院的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，各調(diào)查小組負(fù)責(zé)分配醫(yī)院的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（調(diào)查表發(fā)放與回收）、初步統(tǒng)計(jì)和調(diào)查表的保管、信息保密工作，由行風(fēng)監(jiān)督委員會(huì)指派專人負(fù)責(zé)調(diào)查質(zhì)量控制和統(tǒng)計(jì)分析工作。

各科室確定的調(diào)查聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查協(xié)調(diào)和安排。

五、質(zhì)量控制

（一）加強(qiáng)對(duì)調(diào)查各環(huán)節(jié)的管理

1、調(diào)查表。由行風(fēng)監(jiān)督委員會(huì)提出調(diào)查表設(shè)計(jì)初稿，醫(yī)院院辦對(duì)調(diào)查表進(jìn)行審核后，報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)審定。

2、調(diào)查員選派。由行風(fēng)監(jiān)督委員會(huì)選派責(zé)任心強(qiáng)、工作認(rèn)真、耐心細(xì)致、具有豐富的社會(huì)知識(shí)、愿意從事調(diào)查工作、有一定社會(huì)交往能力的人員擔(dān)任調(diào)查員，調(diào)查員由醫(yī)院認(rèn)定后，發(fā)給《患者滿意度調(diào)查員》胸牌，調(diào)查員須掛牌進(jìn)入醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查。

3、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。調(diào)查員根據(jù)安排進(jìn)入各醫(yī)院進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，原則上，進(jìn)入醫(yī)院前應(yīng)與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系，并將調(diào)查時(shí)間安排通報(bào)給醫(yī)院，醫(yī)院須為調(diào)查員提供相關(guān)的工作便利，但不得安排調(diào)查員食宿和以任何名目贈(zèng)送錢物。

4、資料整理。由行風(fēng)監(jiān)督委員會(huì)按照國(guó)家保密工作的有關(guān)要求，安排專人進(jìn)行資料統(tǒng)計(jì)工作，并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的準(zhǔn)確性，統(tǒng)計(jì)結(jié)果直接報(bào)醫(yī)院項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，有關(guān)工作人員不得向外發(fā)布或透露任何與調(diào)查有關(guān)的信息。

（二）建立調(diào)查質(zhì)量核查制度

1、行風(fēng)監(jiān)督委員會(huì)設(shè)立調(diào)查質(zhì)量總監(jiān)督員，負(fù)責(zé)整個(gè)調(diào)查工作的質(zhì)量監(jiān)督與環(huán)節(jié)督查。

2、調(diào)查質(zhì)量實(shí)行各調(diào)查小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，各小組的小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)所分配科室現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查質(zhì)量。

3、建立質(zhì)量控制指導(dǎo)員制度。各小組長(zhǎng)須對(duì)每一個(gè)樣本科室指定1名質(zhì)量控制指導(dǎo)員，負(fù)責(zé)該部門的調(diào)查質(zhì)量控制工作。

4、建立調(diào)查質(zhì)量核查制度

（1）自查制度：在每份調(diào)查問(wèn)卷記錄完畢后，調(diào)查員都要對(duì)填寫的內(nèi)容進(jìn)行全面檢查，如有疑問(wèn)應(yīng)重新詢問(wèn)核