第一篇：我國出境旅游市場行情分析

我國出境旅游市場行情分析

在此間舉行的第六屆中國出境旅游國際論壇上，國家旅游局副局長杜江發(fā)布了一個令海外旅游目的地振奮的數(shù)據(jù)：今年１月至５月，我國出境旅游人數(shù)同比增長１６％。預(yù)計全年出境旅游人數(shù)將有望達(dá)到５３００萬。我國出境旅游市場正呈現(xiàn)“牛市行情”。

我國出境旅游經(jīng)歷了１０多年發(fā)展，這個全球潛力最大的客源市場正在進(jìn)入一個轉(zhuǎn)型階段。品質(zhì)旅游正在成為政府、游客和旅游供應(yīng)商共同的目標(biāo)。

近中程出境游正在升級

去新馬泰旅游，是我國公民旅游走出國門的起點(diǎn)。隨著我國在短短１０多年間成為亞洲第一大出境旅游客源市場，全球１３９個國家成為我國出境旅游目的地，東南亞國家一度面臨巨大的挑戰(zhàn)和壓力。“中國旅游者的近中程出境旅游產(chǎn)品，目前正在逐步升級。”聯(lián)合國世界旅游組織專家委員會專家、艾威聯(lián)合旅游顧問有限公司總經(jīng)理王新軍表示。自從上個世紀(jì)９０年代，泰國、新加坡、馬來西亞等東南亞國家成為我國公民最早的出境旅游目的地以來，已經(jīng)有１３９個國家成為我國公民的出境旅游目的地。

經(jīng)過近２０年的發(fā)展，近中程出境旅游市場正在轉(zhuǎn)型，面對新的政策環(huán)境和不斷成熟的旅游者，低價低質(zhì)的旅游產(chǎn)品及其運(yùn)作方式不再受到市場青睞，旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和升級是市場發(fā)展的方向。但挑戰(zhàn)是不容回避的。馬來西亞旅游促進(jìn)局局長拿督米爾扎說，在中國的出境游市場中，赴東南亞旅游已經(jīng)發(fā)展到了一定水平，因此未來產(chǎn)品需不斷細(xì)化，在原有旅游產(chǎn)品的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新將是東南亞出境旅游市場發(fā)展的必由之路。

權(quán)威統(tǒng)計顯示，從市場結(jié)構(gòu)看，２００９年，我國６７％出境旅行者是前往亞洲的周邊目的地國家。近中程出境旅游仍然是我國出境旅游的主流市場。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在產(chǎn)品不斷改良升級的過程中，針對不同人群細(xì)分旅游產(chǎn)品是旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢。隨著我國公民人均可支配收入的不斷提高，消費(fèi)者旅游觀念已發(fā)生轉(zhuǎn)變，價格不再是確定出游產(chǎn)品的首要因素，高端產(chǎn)品和旅游新業(yè)態(tài)逐漸成為主流。

海島游：我國出境游升級的標(biāo)志

“近年來，海島目的地越來越受到中國游客的喜歡。隨著越來越多的海島旅游目的地關(guān)注和拓展中國市場，海島度假正在成為中國出境旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)型和升級的標(biāo)志。”文章由張家界旅游網(wǎng)提供。作為近年新進(jìn)入中國市場的關(guān)島，關(guān)島觀光局局長普萊斯對中國市場充滿期望。

與此同時，作為國際著名度假酒店集團(tuán)，地中海俱樂部也看好中國度假旅游市場的潛力，其中國區(qū)總經(jīng)理高華表示，將積極開拓中國高端度假旅游市場，并預(yù)測海島度假、郵輪度假和自助旅游類產(chǎn)品將受到市場歡迎。

華遠(yuǎn)旅游總裁曾松說，以大溪地、馬爾代夫、塞班、關(guān)島、夏威夷為代表的海島類線路，會在２０１０年尤其是冬季受到游客歡迎，因為反季節(jié)出游越來越受到我國游客的青睞。海島游目前的發(fā)展趨勢將是越來越專業(yè)、越來越細(xì)致、越來越便捷。

隨著境外多條郵輪線路逐步進(jìn)入我國游客視野，越來越多的消費(fèi)者開始嘗試這種在我國逐步普及的新興旅游方式。境外郵輪公司也逐漸地在迎合我國消費(fèi)者的消費(fèi)觀念與能力，并將價格調(diào)整到一個合理的范圍內(nèi)。在２０１０年從我國出發(fā)的郵輪線路將會遍及我國周邊的國家和地區(qū)。

“海島旅游是品質(zhì)的象征，而國務(wù)院出臺關(guān)于建設(shè)海南國際旅游島的決定，也刺激了國內(nèi)海島旅游的熱度。二者其實正在互相促進(jìn)，這是中國旅游業(yè)提升質(zhì)量的機(jī)遇。”中國旅游研究院副院長戴斌說。從歐美到拉非：長線是我國出境旅游潛力所系

“美洲市場一直都是我國游客關(guān)注和向往的旅游目的地。隨著加拿大成為新的旅游目的地后，美洲市場尤其是北美的旅游線路將會掀起

一個新的高潮。”北京凱撒國旅總經(jīng)理陳小兵說，越來越多的中國游客也會在走過中短線旅游目的地后，開始嘗試美洲的長線旅游市場。在我國出境旅游市場的結(jié)構(gòu)中，近年來一些長線出境旅游目的地有較明顯的增長。２００９年，有３３％的出國旅行者前往歐洲、大洋洲、美洲、非洲等長線目的地，長線出境旅游是我國出境旅游的高端市場，具有很大的增長潛力。目前我國出境旅游長線市場也正處于轉(zhuǎn)型階段，深度游產(chǎn)品將是長線出境游市場發(fā)展的趨勢。

陳小兵說，歐洲游產(chǎn)品在長線旅游市場一直占據(jù)著主導(dǎo)地位，２０１０年歐洲一到兩國深度游的需求將會增長；此外，除常規(guī)的西歐旅游線路外，北歐和東歐也會越來越受到市場關(guān)注。歐元貶值在一定程度上也會激發(fā)游客對歐洲游產(chǎn)品的選擇。

非洲市場將繼續(xù)保持高增長率。南非世界杯的舉辦不僅使南非旅游線路成為熱點(diǎn)，也會帶動更多非洲旅游線路的需求，如肯尼亞、津巴布韋、贊比亞、納米比亞等。大洋洲的澳大利亞和新西蘭的反季節(jié)線路仍將受到中國游客青睞。

隨著出境旅游市場的高速增長，旅行安全與風(fēng)險管理越來越受到關(guān)注。旅行社應(yīng)該樹立什么樣的風(fēng)險管理意識？保險產(chǎn)品是否能夠滿足需求？文章由張家界旅游網(wǎng)提供。保險經(jīng)紀(jì)公司和旅行援助公司能夠提供哪些服務(wù)？什么樣的保險產(chǎn)品和服務(wù)會受到游客的歡迎？隨著出境旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級，全面提升出境旅游服務(wù)質(zhì)

量，打造一個高品質(zhì)的出境旅游市場主體，考驗著競爭日益激烈的旅游業(yè)。

第二篇：出境旅游消費(fèi)特征分析

六、出境旅游消費(fèi)特征分析

近年來，雖然經(jīng)濟(jì)發(fā)展遇到各種困難，但還是取得了較快的增長，全年國內(nèi)生產(chǎn)總值持續(xù)增長。經(jīng)濟(jì)的增長為我國居民出境旅游的增長打下了堅實的基礎(chǔ)。總的來說，我國居民出境旅游的消費(fèi)特征主要有以下幾點(diǎn)：

1.消費(fèi)決策特征

（1）信息獲取渠道

調(diào)查表明，報紙和雜志、親朋的介紹以及互聯(lián)網(wǎng)是消費(fèi)者獲取出境旅游信息的三種主要渠道，總共占到78.8%，其中親朋的介紹和報紙雜志的比例較大，分別占28.5%和26.4%。提示著旅游企業(yè)要根據(jù)信息技術(shù)的發(fā)展所帶來的消費(fèi)特征變化來及時調(diào)整自身的營銷策略。另外，通過多種渠道或其他渠道搜集出境旅游信息的游客比例達(dá)到了13.6%，另有7.6%的調(diào)研對象是通過其它渠道獲得的出境旅游相關(guān)信息。

（2）線路選擇因素

在選擇旅游線路是，被目的地吸引是首要因素，占到了29.80%。也有不少游客認(rèn)為多種因素趨勢是對線路選擇的主要因素，占到了21.40%。其次價格合適以及對目的地感到好奇的有課比例也較高，分別占到了17.60%和16.20%。親朋推薦、目的地購物環(huán)境以及其他因素對出游線路的選擇影響較小，總共才占到15%。可見，旅行社在推出出境旅游產(chǎn)品時不僅要增加產(chǎn)品特色，宣傳目的地文化，也要注重價格優(yōu)勢。

2.現(xiàn)實消費(fèi)特征

（1）旅游活動中花費(fèi)最高的項目

在對旅游活動中花費(fèi)最高項目的統(tǒng)計中，有17.3%的游客無法分清哪類項目在旅游活動中花費(fèi)最高。另外，有16.8%的游客表示多類項目花費(fèi)均較高；有23.1%的游客認(rèn)為購物所占花費(fèi)最高，有14.7%的游客明確表示觀光游覽項目所占花費(fèi)最高。也有部分游客認(rèn)為交通、餐飲、娛樂、住宿以及其他項目所占比例最高，但所占人群均在10%以下。由此可見在全國范圍內(nèi)購物是出境旅游者旅游活動的主要內(nèi)容。

（2）自費(fèi)項目與旅游團(tuán)費(fèi)的比較

團(tuán)費(fèi)指參加旅游團(tuán)時交納的費(fèi)用，自費(fèi)指在旅游過程中旅游者在購物、游覽、餐飲交通等方面額外支付的費(fèi)用。調(diào)查中71.4%的旅游者表示自費(fèi)項目低于團(tuán)費(fèi)，但是也有28.6%的旅游者表示自費(fèi)項目高于團(tuán)費(fèi)。與2006年相比，自費(fèi)項目高于團(tuán)費(fèi)的游客比例有所提高，這充分說明了出境旅游正朝向公民自費(fèi)出國旅游的趨勢發(fā)展。

（3）自費(fèi)項目中花費(fèi)最高的項目

在旅游者出境旅游消費(fèi)的自費(fèi)項目中，餐飲和購物所占比例位居一二，分別為62和39.4%。參觀游覽、娛樂和多項花費(fèi)也較多，分別占22.1%、17.1%和13.5%。有1.7的游客認(rèn)為其他

類項目花費(fèi)較高。

第三篇：出境旅游分析報告

出境旅游占建議

1正視旅游貿(mào)易逆差

1.1正視旅游貿(mào)易逆差擴(kuò)大化

“旅游服務(wù)貿(mào)易逆差”是指我國內(nèi)地或大陸的出入境旅游收支狀況。從2009年起，我國內(nèi)地或大陸旅游外匯收支由長期的順差開始轉(zhuǎn)為逆差，說明入境旅游的總收入低于出境旅游的總支出。由于我國出入境旅游分為外國市場與港澳臺市場兩大部分，把港澳臺也納入出入境旅游收支統(tǒng)計，因而得出了“旅游服務(wù)貿(mào)易逆差”的結(jié)論。

首先要正確看到旅游服務(wù)貿(mào)易逆差的擴(kuò)大會，旅游服務(wù)貿(mào)易逆差屬于趨勢性的客觀存在，隨著國家經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，已經(jīng)趨于人口密度由低向高發(fā)展，旅游產(chǎn)業(yè)由創(chuàng)匯產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)向耗匯產(chǎn)業(yè)的可能性也很大提升。一些發(fā)達(dá)國家與發(fā)展中國家均存在這比較大的旅游服務(wù)貿(mào)易差額。比如德國2011年的旅游服務(wù)貿(mào)易差額就高達(dá)454億美元。旅游服務(wù)貿(mào)易逆差的產(chǎn)生可以有效的緩解我國巨大的貿(mào)易順差，消減與我國主要貿(mào)易伙伴貿(mào)易摩擦的有效手段。可以說，出境旅游在我國的迅速發(fā)展，及時我國現(xiàn)階段社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果，也是我國旅游經(jīng)濟(jì)體系走向平衡發(fā)展的開始。政策制定中需要正確認(rèn)識我國全球戰(zhàn)略等方面具有重要作用，不要輕易采取任何限制出境旅游發(fā)展的措施。

1.2調(diào)整出境旅游政策

出境旅游市場正常調(diào)整需要考慮正當(dāng)性，可操作性和可能效應(yīng)，我國出境旅游市場政策經(jīng)歷了20世紀(jì)50年代至1983年對于出境旅游的嚴(yán)格控制，1983-1997年以香港、澳門探親游與邊境游覽為代表的常識性發(fā)展階段，1997-2005年主動引導(dǎo)出境旅游發(fā)展的適度發(fā)展階段，2005-2009年以加強(qiáng)監(jiān)管、提升品質(zhì)為目的的規(guī)范發(fā)展階段。2009年之后強(qiáng)調(diào)出境旅游綜合效應(yīng)發(fā)揮有序發(fā)展階段。從我國出境旅游政策上來看，中國出境旅游政策是基于不同時期經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，以及對國內(nèi)外政治局勢的科學(xué)研判，適應(yīng)出境旅游不同發(fā)展階段的要求進(jìn)行調(diào)整。

可以說出盡搞旅游市場正是謹(jǐn)慎推進(jìn)、有序開放的，出境旅游市場政策還關(guān)系到入境旅游和出境旅游蕭條發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)和人民群眾、特別是廣大游客的滿意程度。采取諸如出境旅游消費(fèi)稅收等限制性的產(chǎn)業(yè)政策，從局部、短期來看，視乎是合理的，但是從全局、長期的戰(zhàn)略視角來看，不進(jìn)會違背世界旅游發(fā)展的宗旨和目標(biāo)，而其可能引發(fā)新一輪的貿(mào)易保護(hù)，更多目的地國家與地區(qū)的仿效將對中國入境旅游發(fā)展造成不可預(yù)計的負(fù)面影響。

第四篇：案例分析：出境旅游導(dǎo)游服務(wù)案例

案例分析：出境旅游導(dǎo)游服務(wù)案例

案例1被驅(qū)逐出境的游客

某國際旅行社組織了一個去泰國的旅游團(tuán)，在出境前導(dǎo)游未對游客講解有關(guān)風(fēng)俗和禁忌，一位游客參與了街頭的撲克賭博，結(jié)果被當(dāng)?shù)鼐教幰灾亓P，并驅(qū)逐出境。游客認(rèn)為是旅行社沒有講清楚，要求賠償。

分析與總結(jié)：

此案例說明導(dǎo)游在講解中提醒和忠告的重要性。人常說“入鄉(xiāng)隨俗，入國問禁”，導(dǎo)游作為旅行社的代表，有責(zé)任有義務(wù)對旅游地的法規(guī)、風(fēng)俗和禁忌進(jìn)行講解，遇到要點(diǎn)一定要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，必要時也可以適當(dāng)引用典型事例一起到警示的作用。因為這不僅關(guān)系到責(zé)任問題，而且一旦出了問題，對整個旅游團(tuán)和整個旅游活動都會產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。

案例2國內(nèi)旅行社擅自辦理出國旅游該如何處罰

張先生到某國內(nèi)旅行社咨詢?nèi)绾无k理出國旅游，該旅行社的營業(yè)部接待人員認(rèn)真向張先生作了解釋說明。第二天，張先生再來到該旅行社門市部，要求接待人員為他辦理出國旅游手續(xù)。接待人員收取了張先生的預(yù)付款，并簽訂了書面旅游合同。在該國內(nèi)旅行社為張先生辦理有關(guān)手續(xù)時，旅游行政管理部門接到舉報，對該旅行社進(jìn)行實地查處，張先生得知消息后，要求退還預(yù)付款。請問：

（1）旅行社是否應(yīng)當(dāng)退還張先生的預(yù)付款？為什么？

（2）旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)如何處罰該旅行社？

答：（1）應(yīng)當(dāng)全額退還張先生的預(yù)付款，因為該國內(nèi)旅行社的經(jīng)營行為已觸犯了《旅行社管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》的有關(guān)規(guī)定。出境游是國際旅行社并經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)的特許經(jīng)營項目。該國內(nèi)旅行社屬超范圍內(nèi)營業(yè)。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性的合同屬于無效合同，而無效合同從訂立起就沒有法律效力。

（2）旅行行政管理部門責(zé)令該國內(nèi)旅行社停止非法經(jīng)營，限期整改；逾期不改的，責(zé)令其停業(yè)整頓15天至30天，可以處人民幣5000元以上2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可以吊銷《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》。

案例3吉隆坡遭拒入境

某年7月3日，廖某等4個欲赴馬來西亞探親，委托R旅行社輸簽證，向R旅行社交款人民幣2600元，并將護(hù)照交給R社。8月6日，廖某持著R旅行社為其辦好旅游簽證的護(hù)照飛抵吉隆坡，在吉隆坡海關(guān)遭拒入境，由于語言不通，無法詢問，隨后，廖某告示人被帶到移民局，分男女關(guān)押。8月7日，廖某等人被遣送回國。廖某等人向福建省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴，訴稱R旅行社未能按照要求辦好探親簽證，卻辦成旅游簽證，由于其探親

申請與護(hù)照上內(nèi)容不符，被懷疑有移民傾向，遭到馬來西亞拒絕入境，導(dǎo)致無法實現(xiàn)探親目的，要求R旅行社承擔(dān)過錯責(zé)任，賠償其往返機(jī)票費(fèi)損失和在馬來西亞被扣押的人格、精神損失，并要求R旅行社重新辦好簽證以能赴馬來西亞探親。

分析

本案有兩個問題值得分析討論。

1、本案關(guān)鍵是對兩個主要事實認(rèn)定問題。一是認(rèn)定廖某等人委托R旅行社代辦的是探親簽證還是旅游簽證。若約定探親簽證，而旅行社卻辦成旅游簽證，旅行社明顯未按約定履行義務(wù)，則要承擔(dān)違約責(zé)任；若約定是旅游簽證而旅行社照辦不誤，則旅行社不承擔(dān)過錯責(zé)任。廖某等人委托旅行社代辦簽證，由于雙方當(dāng)事人未簽訂書面委托合同，致使發(fā)生糾紛時雙方各執(zhí)一詞，難以認(rèn)定該事實。民事訴訟舉證責(zé)任規(guī)則是“誰主張，誰舉證。”即當(dāng)事人對自己提出的訴訟請求所依據(jù)的事實有責(zé)任提供證據(jù)加以證明。沒有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當(dāng)事人的事實主張的，由負(fù)有舉證責(zé)任的當(dāng)事人承擔(dān)不利后果。廖某等人對自己提出的委托R社辦理探親簽證的事實無法舉證，而且R社對此否認(rèn)，則廖某等人所主張的該事實不能成立。另一個問題，廖某等人要求R旅行社承擔(dān)因簽證不符合要求導(dǎo)致他們在馬來西亞被拒入境所受經(jīng)濟(jì)損失、精神損失的賠償責(zé)任，廖某等人則要提供證據(jù)證明確實是因為R旅行社辦證問題導(dǎo)致客人在馬來西亞被拒的因果關(guān)系。如果游客無法舉證，即無法證明旅行社代辦簽證與游客在馬來西亞被拒之間存在因果關(guān)系，那么旅行社無需對游客承擔(dān)因馬來西亞被拒所受損失的過錯賠償責(zé)任。本案，廖某等人既無法舉證證明當(dāng)時雙方約定是代辦探親簽證，又無法舉證證明是國類旅行社代辦簽證問題致使他們被馬來西亞拒絕入境，換言之，廖某等人無法舉證R社在這個事件有過錯，因此，R旅行社承擔(dān)違約賠償責(zé)任缺乏事實根據(jù)。《中華人民共和國合同法》第四百零六條規(guī)定“有償?shù)奈泻贤蚴芡腥诉^錯給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償損失。”本案不適用民法的過錯責(zé)任原則和該條文處理。

2、既然本案不能適用過錯責(zé)任原則處理，又如何妥當(dāng)處理本案？處理依據(jù)是什么？鑒于廖某等人因被拒進(jìn)入馬來西亞所遭受巨大經(jīng)濟(jì)損失和精神損失，作為承辦簽證事務(wù)的R旅行社從道義出發(fā)，對游客遭遇深表同情，并退給代辦手續(xù)費(fèi)，重新辦好護(hù)照，旅行社做法應(yīng)該說是可取的。它符合民法公平原則。《民法通則》第四條規(guī)定“民事活動應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則”。《中華人民共和國合同法》第五條規(guī)定“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)。”

案例4境外導(dǎo)游人員強(qiáng)迫旅游者參加額外付費(fèi)導(dǎo)游項目

某具有出境游資格的國際旅行社打出廣告，聲稱以“低廉的價格，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為旅游者提供線路。某公司為了增強(qiáng)和全國各地客戶的感情聯(lián)絡(luò)，決定組織所有客戶經(jīng)理參加境外

旅游。經(jīng)過與旅行社的洽談和協(xié)商，該公司決定全額支付旅游費(fèi)用，并按照旅行社的要求，為每一位客戶支付了500元的境外自費(fèi)項目，同時書面約定，所有客戶不需要在境外支付其他任何費(fèi)用，除非客戶們主動提出參加某些項目。組織的旅游團(tuán)到達(dá)境外后，境外導(dǎo)游員給旅游者一份自費(fèi)項目目錄和價格，供每一位旅游者選擇，境外導(dǎo)游員同時規(guī)定，每一位旅游者交納自費(fèi)項目費(fèi)用1500元，否則就不再提供服務(wù)。在整個過程中，領(lǐng)隊一言不發(fā)。由于身處異地他國，這些客戶被迫按照境外導(dǎo)游員的要求，每人支付了1500元自費(fèi)項目的費(fèi)用。回國后，旅游者向組團(tuán)社提出返還1500元的要求被拒絕，向旅游管理部門投訴。請問：

（1）針對上述問題，旅游管理部門應(yīng)當(dāng)如何處罰該國際旅行社和領(lǐng)隊？

（2）旅游者已經(jīng)交納的1500元自費(fèi)項目費(fèi)用是否應(yīng)當(dāng)返還？為什么？

答：（1）根據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法》的規(guī)定，由于領(lǐng)隊沒有及時制止境外導(dǎo)游人員強(qiáng)迫旅游者參加額外付費(fèi)項目，由旅游行政部門對組團(tuán)社處組織該旅游團(tuán)隊所收取費(fèi)用2倍以上5倍以下的罰款，并暫停其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格，對旅游團(tuán)隊領(lǐng)隊暫扣其領(lǐng)隊證；造成惡劣影響的，對組團(tuán)社取消其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格，對旅游團(tuán)隊領(lǐng)隊吊銷其領(lǐng)隊證。

（2）該國際旅行社應(yīng)當(dāng)全額退還旅游者交納的1500元。因為旅游者的消費(fèi)出于被迫，而不是自愿，境外導(dǎo)游人員的行為剝奪了旅游者的自主選擇權(quán)，該國際旅行社是組團(tuán)社，必須對此承擔(dān)責(zé)任。

案例5境外旅行社降低接待標(biāo)準(zhǔn)

2000年11月，王某等15人參加了某國際旅行社組織的“新加坡、馬來西亞、泰國、香港十五日貴賓旅游團(tuán)”。后因境外旅行社接待中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，王某等遂向旅游行政管理部門投訴，要求旅行社賠償損失。經(jīng)查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐飲等方面確實存在低于原合同約定標(biāo)準(zhǔn)的情況。

案例分析：

1．旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，因境外旅行社違約，使旅游者權(quán)益受到損害的，組織出境的國內(nèi)旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，然后再向境外旅行社提出賠償。

2．根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)》，旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與協(xié)議、合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)退還旅游者合同金額與實際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。

案例6境外游覽行程更改

某公司20名員工和某國際旅行社簽訂旅游合同，前往東南亞旅游。旅游團(tuán)從昆明準(zhǔn)備出關(guān)時，發(fā)現(xiàn)旅行社代旅游者辦理的某國入境簽證已經(jīng)過期，旅游團(tuán)被迫滯留在昆明機(jī)場。旅游者要求，不管旅行社采取什么措施，必須繼續(xù)完成旅游行程。旅行社費(fèi)盡周折，推遲兩天后終于辦好簽證。旅行社重新辦理簽證期間，旅游者提出從廣州出境，行程和原合同恰好相反，但約定服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)不變。該旅游團(tuán)最終從廣州出境完成旅程。行程結(jié)束后，旅游者認(rèn)為旅行社存在嚴(yán)重的質(zhì)量違約，提供的服務(wù)不符合約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。其賠償請求時：“出境游補(bǔ)出境游”，即免費(fèi)組織所有旅游者前往東南亞另外一國旅游。

案例分析：

不可否認(rèn)的是，旅游行程受阻，旅行社負(fù)有不可推卸的責(zé)任，原因是工作疏忽，但不存在欺詐行為。按我國相關(guān)法律規(guī)定，違約責(zé)任的承擔(dān)方式有繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施、賠償損失、支付違約金和定金等方式。但其他方式的賠償請求缺乏法律依據(jù)，所有要求“出境游補(bǔ)出境游”的賠償要求是不合適的。

既然協(xié)商后對原合同進(jìn)行了變更，旅游者作為具有完全民事行為能力的人，應(yīng)對合同變更可能帶來的不便有充分的思想準(zhǔn)備。同時，旅游者提出的賠償請求也應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定才行。

案例7如何應(yīng)對游客參與境外“特種”旅游項目的要求

2000年3月，導(dǎo)游員王某受旅行社委派帶團(tuán)赴新、馬、泰旅游，當(dāng)行至泰國時，游客李某提出請王某帶其到色情場所“見見世面”的要求，導(dǎo)游人員王某對此要求當(dāng)即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團(tuán)里散布有辱王某人格的閑話。

案例分析：

1．導(dǎo)游員王某有權(quán)拒絕游客的不合理的要求。因為李某提出的要求是違反導(dǎo)游職業(yè)道德的不合理要求，對此，按《導(dǎo)游人員管理條例》的有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游員有權(quán)拒絕。

2．導(dǎo)游員王某對侮辱其人格的行為有權(quán)向有關(guān)部門控告反映，依法維護(hù)自己的人格尊嚴(yán)。

案例8由于旅行社的原因，不能按時出團(tuán)

游客劉某1月3日報名參加某旅行社的“澳洲游”，3月3日，旅行社通知：公安廳未批準(zhǔn)簽證。劉某去公安廳查證，簽證于2月初已批，是該旅行社一位姓李的先生拿走的。3月20日，劉某在某旅行社投訴部投訴，要求旅行社書面道歉和給予4000元的賠償，但旅行社只肯賠償1000元和當(dāng)面道歉。

案例分析：

按照《出境旅游報名須知及責(zé)任細(xì)則》規(guī)定：“確定出團(tuán)日期后，如因旅行社原因不能

按時出團(tuán)，旅行社應(yīng)與游客協(xié)商選擇改期出團(tuán)或與其他旅行社并團(tuán)出發(fā)，協(xié)商不成，旅行社應(yīng)返回全部團(tuán)費(fèi)并賠償團(tuán)費(fèi)總額10%。”

因此，旅行社應(yīng)退回全部團(tuán)費(fèi)并賠償團(tuán)費(fèi)總額10%，或賠償團(tuán)費(fèi)總額10%后 游客仍繼續(xù)參加該旅行社的其他團(tuán)由雙方協(xié)商解決。出團(tuán)時間由雙方商定。

第五篇：出境旅游合同

甲方： 24小時聯(lián)系電話：

乙方：***國際旅行社 24小時聯(lián)系電話：

甲方自愿購買乙方所銷售的出境旅游產(chǎn)品，為保障雙方權(quán)利和發(fā)行義務(wù)，本著平等協(xié)商的原則，現(xiàn)就有關(guān)事項達(dá)成如下協(xié)議：

第一條 報名與成團(tuán)

（一）、甲方為我國法律、法規(guī)所規(guī)定的允許出境游的大陸公民。

（二）、乙方為具有國家認(rèn)可的出境游組團(tuán)資格的旅行社。

（三）、甲方自愿報名參加乙方組織的出境旅游團(tuán)，并同意乙方對旅游行程、景點(diǎn)、交通、住宿、餐飲保險等項目的全部安排。出團(tuán)時間： 年 月 日。出團(tuán)人數(shù)： 人,線路為：

境外共 晚 天。

行程天數(shù)的界定以住宿夜為準(zhǔn)，國際航班和車船往返目的時間應(yīng)計算在旅游行程天數(shù)之內(nèi)。（參考行程附后）具體行程以乙方最終接待計劃為準(zhǔn)。

第二條 旅行費(fèi)用

人民幣 元/人× 人= 元

人民幣 元/童× 人= 元

第三條 費(fèi)用說明

（一）、常規(guī)團(tuán)隊費(fèi)用包括：

1、旅游證件；

2、境外酒店標(biāo)準(zhǔn)雙人間；（旅行社按照同性別每2人1間安排住房。在不增加房間總數(shù)的前提下安排夫妻標(biāo)間）

住宿次數(shù)： 星級標(biāo)準(zhǔn)：

3、每日三餐；（用餐時間在飛機(jī)或車船上，以機(jī)船車餐為準(zhǔn)，不再另補(bǔ)）

用餐次數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)：

4、國際交通費(fèi)和國際機(jī)場稅；

5、游覽用車、行程景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)；

6、旅行社責(zé)任保險。（賠償金額：按《旅行社投保旅行社責(zé)任保險規(guī)定》執(zhí)行）

（二）、常規(guī)費(fèi)用不包括：

1、計劃外行程費(fèi)用；

2、個人消費(fèi)；

3、因交通延阻、罷工、大風(fēng)、大霧、航班取消或更改時間等人力不可抗拒原因所導(dǎo)致的額外費(fèi)用；

4、行李、物品的保管費(fèi)和超重費(fèi)；

5、境外導(dǎo)游和司機(jī)的小費(fèi)；

6、酒店自然單間差價；

7、境內(nèi)段交通費(fèi)。

（三）特別費(fèi)用：

各國政府對旅游簽證的發(fā)放十分嚴(yán)格，不排除對個別申請人的申請?zhí)岢鼍芎灮蛞笊暾埲烁笆梗I(lǐng)）館面試的可能。如遇以上情況，所涉及的引用由甲方承擔(dān)。

第四條有關(guān)責(zé)任

（一）、甲方在旅游產(chǎn)品提供期間應(yīng)服從乙方的統(tǒng)一安排要求；

（二）、乙方提供的旅游產(chǎn)品符合國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

（三）、乙方在下列情形下承擔(dān)賠償責(zé)任：

1、因乙方過失或故意未達(dá)合同規(guī)定內(nèi)容，造成甲方直接經(jīng)濟(jì)損失；

2、乙方代理甲方辦理旅游所需手續(xù)時，遺失或毀損甲方證件的；

有關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)參照《中華人民共和國旅游局旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。

（四）、甲方在下列情況下責(zé)任自負(fù)或承擔(dān)賠償責(zé)任：

1、甲方違約。自身損失自負(fù)，給乙方造成損失的，要承擔(dān)賠償責(zé)任。

2、甲方違反我國或前往目的地國際（地區(qū)）的法律、法規(guī)，產(chǎn)生的后果由甲方自負(fù)；

3、由于甲方給乙方的聯(lián)系渠道的誤差，導(dǎo)致乙方有關(guān)旅游信息未及時傳達(dá)到甲方的；

4、出本合同約定的訂單內(nèi)容、進(jìn)行個人活動而造成損失的，責(zé)任自負(fù)。

5、甲方違約提出退團(tuán)要求，需按以下標(biāo)準(zhǔn)辦理：

a)旅游證件辦妥前退團(tuán)，扣除一定手續(xù)費(fèi)，余款退回甲方；

b)旅游證件辦妥后退團(tuán)，甲方支付全部費(fèi)用的20%作為損失費(fèi);

c)旅游證件辦妥后、出發(fā)前7天退團(tuán)，甲方支付全部費(fèi)用的50%作為損失費(fèi)；

d)旅游證件辦妥后、出發(fā)前5天退團(tuán)，甲方支付全部費(fèi)用的80%作為損失費(fèi)；

e)旅游證件辦妥后、出發(fā)前3天內(nèi)退團(tuán)，甲方支付全部費(fèi)用的100%作為損失費(fèi)。

（五）、不承擔(dān)違約責(zé)任的情形

1、因不可抗力，造成甲、乙雙方不能履約的，已成行時，應(yīng)提供不能履約的證據(jù)，未成行時，應(yīng)及時通知對方；

2、非甲、乙雙方的責(zé)任，導(dǎo)致雙方各自損失的；

3、本合同雙方就可能出現(xiàn)前后已采取下列措施的，應(yīng)減輕或免除責(zé)任；

a)非過失、故意違約的；

b)對發(fā)生的違約已采取了預(yù)防性措施；

c)乙方及時采取了善后處理措施；

d)由于甲方自身過錯造成的質(zhì)量問題。

第四條 付款方式

甲方須在報名時支付預(yù)定金 元給乙方，余款在出發(fā)前領(lǐng)取旅游證件時全部付清并到帳。

乙方戶名：

帳號：

開戶銀行：

第五條 爭議的解決

本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，甲方可向有管轄權(quán)的旅游質(zhì)監(jiān)所提出投訴和賠償請求，甲、乙雙方可向法院起訴。來源:考試大-導(dǎo)游資格考試

第六條 特別條款1、2、第七條 本合同一式兩份，合同雙方各執(zhí)一份，具有同等效力，自簽訂之日起生效。

甲方簽字： 乙方簽字：

蓋章： 蓋 章：

簽訂日期： 年 月 日 簽訂日期： 年 月 日