第一篇：酒店客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)修改稿[范文]

酒店客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.房門(mén)：鎖靈活、無(wú)手印，房號(hào)牌光亮干凈。

2.墻面和天花板：無(wú)蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無(wú)臟點(diǎn)。

3.地腳板：地腳線清潔完好、無(wú)灰塵。

4.床：鋪法正確，床單及枕套無(wú)污點(diǎn)、干凈、床頂無(wú)垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。

5.木家具：干凈無(wú)灰塵。使用靈活。

6.地毯：干凈無(wú)污跡

7.抽屜：干凈無(wú)灰塵，使用靈活。

8.電話：無(wú)異味，無(wú)灰塵，使用正常，定期清潔、保養(yǎng)。

9.鏡子：鏡面明亮，位置端正、無(wú)手印、無(wú)灰塵，無(wú)水漬。

10.燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無(wú)塵。

11.垃圾桶：內(nèi)無(wú)雜物。每天清洗、保持整潔。

12.電視與音響：定期保養(yǎng)電視格子使用正常。

13.衣柜：衣架、衣柜隔板無(wú)灰塵，每天清潔保養(yǎng)。

14.窗簾：干凈完好，使用正常

15.窗玻璃：清潔明亮，窗臺(tái)、窗框干凈完好，開(kāi)啟自如。

16.空調(diào)：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)。

17.客用品：數(shù)量齊全，正確排放，干凈無(wú)塵。

18.杯：倍添消毒，擺放整齊。

二：衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.后兩面干凈，關(guān)啟靈活。

2.墻面：墻面無(wú)水漬，住客房每天都要清潔。

3.天花板：無(wú)塵，無(wú)污漬、定期清潔

4.地板：無(wú)污漬、無(wú)頭發(fā)、住客房每天應(yīng)清洗一遍。

5.不銹鋼：無(wú)銹跡、無(wú)水漬，定情保養(yǎng)，打不銹鋼油。

6.洗手盆：干凈無(wú)積水。不銹鋼無(wú)水印。發(fā)亮無(wú)塵。

7.浴室燈：燈板無(wú)水漬無(wú)塵，定情清潔保養(yǎng)。

8.浴室鏡：無(wú)水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次。

9.馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。

10.抽風(fēng)口：清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定情清潔保養(yǎng)。

11.客用品：品種、數(shù)量齊全，擺放正確、無(wú)灰塵，托盤(pán)整潔。

三：公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。

2.工作車(chē)：物品擺放整齊，用后清潔干凈。

3.服務(wù)臺(tái)：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內(nèi)外清潔干凈。

4.走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無(wú)灰塵。

5.熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮、6.消毒柜：使用正常，定期清潔內(nèi)外，保持干凈。

7.走廊地面：無(wú)雜物、無(wú)污跡，每天吸塵一次。

四；扣分標(biāo)準(zhǔn)

1.每項(xiàng)扣一分，每分0.5到0.3元，領(lǐng)班可以根據(jù)房間衛(wèi)生情況進(jìn)行扣分，特別嚴(yán)重的進(jìn)行處罰

第二篇：酒店客房衛(wèi)生管理?xiàng)l例

酒店客房衛(wèi)生管理?xiàng)l例

1、健全衛(wèi)生管理制度，建立完善的衛(wèi)生管理檔案（衛(wèi)生許可證申辦申請(qǐng)書(shū)，人員花名冊(cè)及健康證、培訓(xùn)合格證取得時(shí)間，監(jiān)督監(jiān)測(cè)資料等），配備專(zhuān)人管理衛(wèi)生工作。

2、必須亮證經(jīng)營(yíng)（衛(wèi)生許可證），持證上崗（健康證、培訓(xùn)合格證）。直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員，每年應(yīng)進(jìn)行一次健康檢查，持有“健康合格證”方能從事本職工作。患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)期肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病的，治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。

3、保持場(chǎng)所內(nèi)、外環(huán)境整潔，經(jīng)常開(kāi)窗換氣，不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活的用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應(yīng)設(shè)專(zhuān)用消毒間及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生，專(zhuān)布專(zhuān)用，物見(jiàn)本色還要定期消毒。空調(diào)器濾網(wǎng)或風(fēng)扇清潔無(wú)積塵。環(huán)境整潔、美觀，下水管通暢，地面無(wú)果皮、痰跡和垃圾，公用衛(wèi)生間要每日清掃、消毒，設(shè)置能密閉的垃圾容器，采取切實(shí)可行的滅蠅、滅鼠、滅蚊措施。建立完善的清洗、消毒、保潔設(shè)施。

4、從業(yè)人員應(yīng)掌握本職工作所需的衛(wèi)生知識(shí)，應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲、勤換洗工作服及勤洗澡、理發(fā)，不涂指甲油，不戴戒指、不吸煙、工作前和便后要洗手。用品、用具的消毒工作專(zhuān)人負(fù)責(zé)，做到一客一換、一消毒，長(zhǎng)住客床上用品至少一周一換。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。

5、采取消毒蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲(chóng)及其孳生條件的措施，徹底消滅室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。

6、認(rèn)真執(zhí)行“法定傳染病報(bào)告”及“公共場(chǎng)所危害健康事故報(bào)告”制度。

7、嚴(yán)格執(zhí)行《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》，自覺(jué)接受衛(wèi)生監(jiān)督員和群眾的監(jiān)督。

一、客房從業(yè)人員健康檢查、培訓(xùn)及個(gè)人衛(wèi)生制度

（一）客房從業(yè)人員必須按規(guī)定取得有效健康證和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證后方可上崗操作。每年體檢一次。

（二）凡患有痢疾，傷寒，病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病毒攜帶者)，活動(dòng)性肺結(jié)核，化膿性、滲出性皮膚病以及其他有礙衛(wèi)生的疾病(腹瀉、咳嗽、發(fā)熱、嘔吐、手外傷等)不準(zhǔn)上崗。客房從業(yè)人員凡患病、有疾病先兆必須向單位報(bào)告，患者本人與其他知情健康從業(yè)人員均不得隱瞞。

（三）上崗前必須穿戴清潔的工作衣佩戴好工號(hào)牌。上崗時(shí)不準(zhǔn)穿拖鞋。工作前接觸不潔物后必須用肥皂及流動(dòng)清水洗手。

（四）保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手，勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、勤換洗工作服帽，不隨地吐痰，不亂丟廢棄物。不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油以及戴戒指等手飾。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙、隨地吐痰、揪鼻涕、搔癢、掏耳朵、剔牙和嘻戲打鬧。從業(yè)人員應(yīng)保持良好個(gè)人衛(wèi)生，操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作服，不得留長(zhǎng)指甲，涂指甲油，佩帶飾物。

五、每名從業(yè)人員配有的工作服須定期清洗，保持清潔。

六、不準(zhǔn)把私人物品、有害物品帶入工作間.一、從業(yè)人員衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)制度

（一）從事直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員必須接受相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后，方可從事直接為顧客服務(wù)的工作。

（二）按培訓(xùn)計(jì)劃,按不同的工種和崗位需要進(jìn)行培訓(xùn),并結(jié)合實(shí)際,注重實(shí)用性, 在衛(wèi)生行政部門(mén)的指導(dǎo)下定期組織管理人員、從業(yè)人員參加衛(wèi)生知識(shí)、職業(yè)道德和法律、法規(guī)的培訓(xùn)以及衛(wèi)生操作技能培訓(xùn)，逐步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。

（三）新參加工作的人員包括臨時(shí)工、實(shí)習(xí)工、實(shí)習(xí)生必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、考試合格后方可上崗。

（四）培訓(xùn)方式以集中講授與自學(xué)相結(jié)合，定期考核。衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)考核不合格者，須參加人事部門(mén)組織的補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不合格者，追究相關(guān)責(zé)任，并延長(zhǎng)新員工試用期或在職員工的晉升考核期。

（五）建立從業(yè)人員衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)檔案，將培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果記錄歸檔，作為員工今后調(diào)整崗位、晉升、加薪時(shí)參考依據(jù)。

二、公共用品用具清洗消毒保潔制度

（一）清洗消毒間應(yīng)有明顯標(biāo)志，環(huán)境整潔，通風(fēng)換氣良好，無(wú)積水積物，無(wú)雜物存放。

（二）供顧客使用的公共用品用具應(yīng)嚴(yán)格做到一客一換一消毒。禁止重復(fù)使用一次性用品用具。

（三）清洗消毒應(yīng)按規(guī)程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒劑應(yīng)在有效期內(nèi)，消毒設(shè)備（消毒柜）應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

（四）清潔工具應(yīng)專(zhuān)用，防止交叉?zhèn)魅尽?/p>

（五）清洗消毒后的各類(lèi)用品用具應(yīng)達(dá)到有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定并保潔存放。清洗消毒后的茶具應(yīng)當(dāng)表面光潔，無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味，符合《食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定。

（六）潔凈物品保潔柜應(yīng)定期清洗消毒，不得存放雜物。

住宿場(chǎng)所用品用具清洗消毒方法

1、清洗方法及步驟

（一）去除公共用品用具表面的殘?jiān)⑽酃浮?/p>

（二）用含洗滌劑溶液洗凈公共用品用具表面。

（三）用清水沖去殘留的洗滌劑。

2、消毒方法

（一）物理消毒。包括蒸汽、煮沸、紅外線等熱力消毒方法。

1.煮沸、蒸汽消毒：100℃作用20～30分鐘以上。可用于飲具、盆、毛巾、床上用棉織品的消毒。

2.紅外線消毒：125℃作用15分鐘以上。可用于飲具、盆的消毒。

（二）化學(xué)消毒。用含氯、溴或過(guò)氧乙酸的消毒藥物消毒。

1.用含有效溴或有效氯含量為250毫克／升的消毒溶液浸泡30分鐘，可用于盆、飲具的消毒或用于物品表面噴灑、涂擦消毒。

2.用0.2％～0.5％過(guò)氧乙酸溶液，或有效溴或有效氯含量為1000毫克／升的消毒液中，浸泡30分鐘，可用于拖鞋消毒。（化學(xué)消毒后的公共用品用具應(yīng)用凈水沖去表面的消毒劑。）

3、保潔方法

（一）消毒后的公共用品用具要自然濾干或烘干，不應(yīng)使用毛巾擦干，以避免受到再次污染。

（二）消毒后的飲具應(yīng)及時(shí)放入餐具保潔柜內(nèi)。

4、化學(xué)消毒注意事項(xiàng)

（一）使用的消毒劑應(yīng)在保質(zhì)期限內(nèi)，并按規(guī)定的溫度等條件貯存。

（二）嚴(yán)格按規(guī)定濃度進(jìn)行配制，固體消毒劑應(yīng)充分溶解。

（三）配好的消毒液定時(shí)更換，一般每4小時(shí)更換一次。

（四）使用時(shí)定時(shí)測(cè)量消毒液濃度，濃度低于要求立即更換。

（五）保證消毒時(shí)間，一般公共用品用具消毒應(yīng)作用15分鐘以上。

（六）應(yīng)使消毒物品完全浸沒(méi)于消毒液中。

（七）用品用具消毒前應(yīng)洗凈，避免油垢影響消毒效果。

（八）消毒后以潔凈水將消毒液沖洗干凈。

三、衛(wèi)生檢查獎(jiǎng)懲考核管理制度

（一）制定定期衛(wèi)生檢查計(jì)劃，將全面檢查與抽查、問(wèn)查相結(jié)合，檢查各項(xiàng)制度的貫徹落實(shí)情況。

（二）衛(wèi)生管理人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)衛(wèi)生管理制度的落實(shí)，每天檢查一次衛(wèi)生，檢查各崗位是否有違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)指導(dǎo)改進(jìn)，并做好衛(wèi)生檢查記錄備查。

（三）各崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)跟隨檢查、指導(dǎo)，嚴(yán)格從業(yè)人員衛(wèi)生操作程序，逐步養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣和衛(wèi)生操作習(xí)慣。

（四）衛(wèi)生管理員必須每天檢查一次。部門(mén)經(jīng)理必須每三天檢查一次。單位衛(wèi)生安全第一責(zé)任人必須每周檢查一次。每次檢查都必須認(rèn)真填寫(xiě)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生檢查獎(jiǎng)懲考核管理》督查情況表。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并提出限期改進(jìn)意見(jiàn)，做好檢查記錄。

（五）獎(jiǎng)懲細(xì)則

1、獎(jiǎng)勵(lì)：日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生經(jīng)檢查多次達(dá)標(biāo)并受到領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)

元。

2、懲罰：

（1）無(wú)視職業(yè)道德，不按規(guī)定搞清潔衛(wèi)生，每次發(fā)現(xiàn)扣獎(jiǎng)金，記

過(guò)一次，錄入員工檔案。

（2）衛(wèi)生工作不按程序，違反衛(wèi)生規(guī)定或損壞衛(wèi)生設(shè)備，每次發(fā)現(xiàn)記過(guò)并罰款20

元，三個(gè)月以上過(guò)失重犯扣當(dāng)月200獎(jiǎng)金，記

過(guò)一次，錄入員工檔案。

（3）清掃衛(wèi)生不按規(guī)定程序操作，不按規(guī)定換顧客用品用具，不執(zhí)行衛(wèi)生清洗及消毒程序規(guī)定消毒制度，每次發(fā)現(xiàn)警告一次，罰款20

元，一個(gè)月內(nèi)重犯記過(guò)并罰款

元。

（4）衛(wèi)生管理員檢查不合格，不返工或返工仍不合格，一次扣

元。

每次檢查都必須認(rèn)真填寫(xiě)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生檢查獎(jiǎng)懲考核管理》督查情況表。每次檢查項(xiàng)目如下：

（一）環(huán)境衛(wèi)生檢查

1．經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所是否整潔、明亮，地面、墻面、天花板、門(mén)、窗、鏡面、臺(tái)面、地毯、桌、椅等是否清潔。

2．墻壁、天花板、門(mén)窗是否有涂層脫落或破損。

3．防蠅、防塵設(shè)施是否有效。

4．棄物處理是否及時(shí)。

（二）客房衛(wèi)生檢查

1．床上用品、毛巾、浴巾等是否有毛發(fā)、污跡。

2．飲具、面盆（臉盆）、浴盆（腳盆）、恭桶、拖鞋是否有污跡。

3．毛毯、枕芯是否超過(guò)三個(gè)月未清洗消毒。

4．清潔客房時(shí)，清潔用抹布、刷子等清潔工具是否分類(lèi)使用。

5．公共用品是否有完整的更換記錄。

（三）消毒間檢查

1．面積是否能滿足工作需要，是否專(zhuān)間專(zhuān)用。

2．浸泡水池是否配置充足，標(biāo)識(shí)清晰。

3．消毒藥品是否有衛(wèi)生許可證件，是否在有效期內(nèi)。

4．是否有消毒藥物配比容器。

5．配制的消毒溶液，其濃度是否能達(dá)到消毒要求。

6．消毒設(shè)施是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

7．清洗消毒操作過(guò)程是否正確。

8．保潔柜是否清潔，飲具是否潔凈、擺放是否整齊。

9．消毒后的盆、拖鞋是否存放在固定地點(diǎn)，拖鞋、盆是否潔凈。

10．消毒記錄是否完整。

（四）儲(chǔ)藏間檢查

1．是否專(zhuān)間專(zhuān)用，無(wú)雜物。

2．公共用品用具是否充分，是否離墻離地分類(lèi)存放，擺放整齊，標(biāo)識(shí)清晰。

3．清潔物品與污染物品是否分開(kāi)碼放。

4．公共用品用具領(lǐng)用是否遵循先進(jìn)先出原則。

5．領(lǐng)用記錄是否完整。

（五）公共衛(wèi)生間檢查

1．是否有異味、積水。

2．便糟（坐便器）內(nèi)是否有積污，是否為坐便器提供一次性座墊或一客一消毒。

3．是否每日消毒。

（六）1．機(jī)械通風(fēng)裝置能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，2．機(jī)械通風(fēng)裝置的過(guò)濾網(wǎng)、進(jìn)、回風(fēng)口是否有積塵，是否定期清洗消毒，并記錄完整。

3．集中式空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)是否按照《集中式空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》進(jìn)行管理。

（七）工作車(chē)檢查

1．潔凈棉織品，一次性用品、清潔工具、垃圾袋、棉織品回收袋的區(qū)域是否分開(kāi)，標(biāo)識(shí)明顯。

2．清潔洗面臺(tái)盆、浴缸、坐便器的清潔工具是否分開(kāi)存放，標(biāo)識(shí)明顯。

（八）個(gè)人衛(wèi)生檢查

1．從業(yè)人員穿戴的工作服是否清潔。

2．從業(yè)人員是否留長(zhǎng)指甲或涂指甲油、戴戒指

（九）健康狀況檢查。

1．從業(yè)人員是否持有有效健康培訓(xùn)證明上崗工作。

2．從業(yè)人員是否患有有礙旅店業(yè)衛(wèi)生疾癥而未調(diào)離。

（十）用品采購(gòu)檢查

衛(wèi)生用品合格證明，批量采購(gòu)時(shí)是否索取衛(wèi)生許可證、衛(wèi)生檢驗(yàn)報(bào)告。

（十一）用品貯存檢查

1．是否明顯區(qū)分，存放場(chǎng)所是否分開(kāi)、不混用。

2．儲(chǔ)物間存放用品用具是否離地隔墻。

3．存放是否存在交叉污染。

4．消毒后用品用具是否貯存在清潔專(zhuān)用保潔柜內(nèi)。

（十二）違禁產(chǎn)品檢查

1．是否用包裝標(biāo)識(shí)不全和自制化妝品。

2．是否使用過(guò)期產(chǎn)品。

四、環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔及通風(fēng)系統(tǒng)清掃制度。

為加強(qiáng)自身衛(wèi)生管理，提高衛(wèi)生質(zhì)量，保障消費(fèi)者健康，根據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》及有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)要求，現(xiàn)制定清掃保潔如下：

1、必須確定專(zhuān)職或兼職衛(wèi)生保潔人員，分區(qū)域，責(zé)任到人。

2、做到每周一次大掃除，每日保持清潔衛(wèi)生。

3、保持周?chē)h(huán)境整潔、美觀，地面無(wú)果皮、紙屑、煙頭、痰跡和其他垃圾，垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶要加蓋密閉。

4、消除“四害”孳生場(chǎng)所，完善防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即使整改。

5、公共衛(wèi)生要做到每日清掃、消毒，并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。

6、客房應(yīng)每日清掃、保潔，做到墻壁、門(mén)窗、天化板、玻璃無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)。

7、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換，未使用的床上臥具不得有毛發(fā)、污跡。

8、茶具應(yīng)每日清洗消毒，茶具表面必須光潔，無(wú)油漬、水跡、茶垢、指紋等污跡。

9、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆等衛(wèi)生潔具應(yīng)每日清洗消毒，消毒后的衛(wèi)生潔具不得有污跡。

10、對(duì)旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記，統(tǒng)一銷(xiāo)毀。

11、中央空調(diào)系統(tǒng)按照《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》要求進(jìn)行清洗，選擇具有資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)公司及專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的各個(gè)部件及管道進(jìn)行全面檢查清洗。空調(diào)系統(tǒng)的開(kāi)放式冷卻塔、過(guò)濾器、表冷器、加熱器、冷凝水盤(pán)應(yīng)每年進(jìn)行一次全面檢查、清洗或更換。

12、當(dāng)空氣傳播性疾病在本地區(qū)暴發(fā)流行時(shí)，公共場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)每周對(duì)運(yùn)行的集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)下列設(shè)備或部件進(jìn)行清洗、消毒或者更換：

（一）開(kāi)放式冷卻塔；

（二）過(guò)濾網(wǎng)、過(guò)濾器、凈化器、風(fēng)口；

（三）空氣處理機(jī)組；

（四）表冷器、加熱（濕）器、冷凝水盤(pán)等。空調(diào)系統(tǒng)的冷凝水和冷卻水以及更換下來(lái)的部件在處置前應(yīng)進(jìn)行消毒處理。

五、公共場(chǎng)所傳染病和健康危害事故報(bào)告制度

（一）酒店住宿場(chǎng)所應(yīng)建立傳染病和健康危害事故報(bào)告制度，酒店負(fù)責(zé)人和客房衛(wèi)生管理員為責(zé)任報(bào)告人。

（二）當(dāng)酒店發(fā)生死亡或同時(shí)發(fā)生3名以上（含3名）受害病人時(shí)，責(zé)任報(bào)告人要在發(fā)生事故24小時(shí)內(nèi)電話報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門(mén)。

（三）傳染病和健康危害事故報(bào)告范圍：

1.室內(nèi)空氣不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)所致的虛脫休克； 2.飲用水遭受污染所致的介水傳染性疾病流行；

3.公共用品用具和衛(wèi)生設(shè)施等遭受污染所致的傳染性疾病、皮膚病； 4.意外事故導(dǎo)致的一氧化碳、氨氣、氯氣、消毒劑、殺蟲(chóng)劑等中毒。

（四）發(fā)生傳染病或健康危害事故時(shí)，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)立即停止相應(yīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員救治事故受害者，采取預(yù)防控制措施，防止事故的繼發(fā)。

（五）酒店及任何人不得隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)傳染病健康危害事故。

六、衛(wèi)生檔案管理制度

（一）為規(guī)范公共場(chǎng)所衛(wèi)生檔案管理，增強(qiáng)公共場(chǎng)所衛(wèi)生檔案的實(shí)用性和有效性，特制定本制度。

（二）歸檔范圍

公共場(chǎng)所從業(yè)人員的健康狀況、衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)情況、各項(xiàng)衛(wèi)生設(shè)施的圖紙、文字等材料、衛(wèi)生許可相關(guān)資料、衛(wèi)生自查記錄、監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)督監(jiān)測(cè)資料等具有參考價(jià)值的文件資料。

(三)公共場(chǎng)所的衛(wèi)生檔案管理由衛(wèi)生檔案管理員負(fù)責(zé)。

(四)衛(wèi)生檔案管理員的職責(zé)：保證公共場(chǎng)所各部門(mén)的原始資料及單據(jù)齊全完整、安全保密和使用方便。

五、資料的收集與整理

1、公共場(chǎng)所的歸檔資料實(shí)行“季度歸檔”及“歸檔”制度，即：每年的四、七、十和次年的一月和每年二月份為公共場(chǎng)所衛(wèi)生檔案資料歸檔期。

2、在衛(wèi)生檔案資料歸檔期，由衛(wèi)生檔案管理員分別向各主管部門(mén)收集應(yīng)該歸檔的原始資料。各主管部門(mén)經(jīng)理應(yīng)積極配合與支持。

3、凡應(yīng)該及時(shí)歸檔的資料，由衛(wèi)生檔案管理員負(fù)責(zé)及時(shí)歸檔。

4、各部門(mén)專(zhuān)用的收、發(fā)文件資料，按文件的密級(jí)確定是否歸檔。凡機(jī)密以上級(jí)的文件必須把原件放入衛(wèi)生檔案室。

5、衛(wèi)生檔案管理員實(shí)施衛(wèi)生檔案歸檔整理。

六、衛(wèi)生檔案的借閱

1、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、辦公室主任借閱非密級(jí)衛(wèi)生檔案可直接通過(guò)衛(wèi)生檔案管理員辦理借閱手續(xù)。

2、因工作需要，公共場(chǎng)所的其他人員需借閱非密級(jí)衛(wèi)生檔案時(shí)，由部門(mén)經(jīng)理辦理《借閱衛(wèi)生檔案申請(qǐng)表》送總經(jīng)理辦公室主任核批。

3、公共場(chǎng)所衛(wèi)生檔案密級(jí)分為絕密、機(jī)密、秘密三個(gè)級(jí)別，絕密級(jí)衛(wèi)生檔案禁止調(diào)閱，機(jī)密級(jí)衛(wèi)生檔案只能在衛(wèi)生檔案室閱覽，不準(zhǔn)外借；秘密級(jí)衛(wèi)生檔案經(jīng)審批可以借閱，但借閱時(shí)間不得超過(guò)4小時(shí)。秘密級(jí)衛(wèi)生檔案的借閱必須由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。總經(jīng)理因公外出時(shí)可委托副總經(jīng)理或總經(jīng)理辦公室主任審批，具體按委托書(shū)的內(nèi)容執(zhí)行。

4、衛(wèi)生檔案借閱者必須做到：

①愛(ài)護(hù)衛(wèi)生檔案，保持整潔，嚴(yán)禁涂改。

②注意安全保密，嚴(yán)禁擅自翻印、抄錄、轉(zhuǎn)借、遺失。

七、衛(wèi)生檔案的銷(xiāo)毀

1、公共場(chǎng)所任何個(gè)人或部門(mén)非經(jīng)允許不得銷(xiāo)毀公共場(chǎng)所衛(wèi)生檔案資料。

2、當(dāng)某些衛(wèi)生檔案到了銷(xiāo)毀期時(shí)，由衛(wèi)生檔案管理員填寫(xiě)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生檔案資料銷(xiāo)毀審批表》交總經(jīng)理辦公室主任審核經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

3、凡屬于密級(jí)的衛(wèi)生檔案資料必須由總經(jīng)理批準(zhǔn)方可銷(xiāo)毀。

4、經(jīng)批準(zhǔn)銷(xiāo)毀的公共場(chǎng)所衛(wèi)生檔案，衛(wèi)生檔案管理員須認(rèn)真核對(duì)，將批準(zhǔn)的《公共場(chǎng)所衛(wèi)生檔案資料銷(xiāo)毀審批表》和將要銷(xiāo)毀的衛(wèi)生檔案資料做好登記并歸檔。登記表永久保存。

5、在銷(xiāo)毀公共場(chǎng)所衛(wèi)生檔案資料時(shí)，必須由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理指定專(zhuān)人監(jiān)督銷(xiāo)毀。

八、酒店證照管理制度

第一條

為加強(qiáng)酒店證照的管理，制定本制度。

第二條 酒店證照是指經(jīng)政府職能部門(mén)核發(fā)給公司的證明企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)的有效證件。

第三條酒店證照包括：法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、行業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、房產(chǎn)證、土地證、及其它證件。

第四條 酒店應(yīng)依據(jù)政府職能部門(mén)的規(guī)定，及時(shí)辦理有關(guān)證照，積極參與職能部門(mén)或行業(yè)舉行的有利于酒店經(jīng)營(yíng)、可以提高公司聲譽(yù)、信譽(yù)的評(píng)比活動(dòng)。

第五條 酒店辦公室是證照管理的職能部門(mén)。負(fù)責(zé)各種證照的申報(bào)、登記、變更、年檢、注銷(xiāo)；證照的保管、登記、備案；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所懸掛有關(guān)證照的檢查。在辦理證照過(guò)程中有關(guān)科室根據(jù)職責(zé)承辦部分事項(xiàng)和全部事項(xiàng)。

第六條 證照的管理

一、酒店證照的管理范圍：酒店的法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、行業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證。

二、酒店證照的管理內(nèi)容：證照的保管、登記、備案、歸檔和根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)變化需加強(qiáng)管理的其它內(nèi)容。

第七條 證照管理的具體要求

一、證照必須按經(jīng)營(yíng)內(nèi)容合法登記，按時(shí)年檢。證照在申報(bào)、注冊(cè)、年檢辦理完畢后，其相關(guān)文件和材料一律交由辦公室妥善保管，按發(fā)證機(jī)關(guān)的要求在經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)的顯著部位正照上墻，副本、副證入柜。

二、如需使用證照必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意批準(zhǔn)，說(shuō)明使用范圍和使用時(shí)間，辦理外出攜帶手續(xù)后，方可攜帶外出。

三、酒店證照未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得隨意翻動(dòng)、復(fù)印、外借。

四、酒店證照不得丟失、損壞。如出現(xiàn)損壞或丟失，除立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告外，要立即與發(fā)證機(jī)關(guān)聯(lián)系，及時(shí)辦理證照的掛失和補(bǔ)辦手續(xù)。

五、不許擅自使用公司的證照進(jìn)行各種擔(dān)保。

六、酒店證照交辦公室保管，管理人員要及時(shí)登記證照管理臺(tái)帳。證照的登記內(nèi)容包括：企業(yè)名稱、住所、注冊(cè)資金、企業(yè)類(lèi)型、主要經(jīng)營(yíng)范圍、稅務(wù) 登記證號(hào)、注冊(cè)號(hào)、企業(yè)代碼證號(hào)、使用期限等。

八、客房部樓層布草使用管理程序

1、服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)某房間毛巾數(shù)量不夠或客人使用后毛巾出現(xiàn)嚴(yán)重污跡和破損應(yīng)馬上報(bào)告樓層領(lǐng)班，由領(lǐng)班將情況報(bào)給大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理將回按規(guī)定與客人進(jìn)行報(bào)告協(xié)商處理，未見(jiàn)處理結(jié)果，該房間所缺毛巾暫不補(bǔ)配

2、根據(jù)客房布巾管理制度規(guī)定，凡在布巾儲(chǔ)存、運(yùn)送及洗滌過(guò)程中，發(fā)生丟失，由責(zé)任當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償

3、在送洗衣房清洗布巾過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)破損的布巾，將返至布巾房登記數(shù)量。進(jìn)行報(bào)廢。如發(fā)現(xiàn)有特別污跡的布巾，將進(jìn)行特殊處理，處理干凈的毛巾重新投入使用，處理不凈的毛巾將返至布巾房，登記數(shù)量后進(jìn)行報(bào)廢

4、每月月結(jié)時(shí)向財(cái)務(wù)部申報(bào)報(bào)廢布巾數(shù)字，并從庫(kù)房中開(kāi)出相映數(shù)量的新毛巾，以供使用

5、報(bào)廢布巾用于樓層，公衛(wèi)及廚房員工做清潔。報(bào)廢布巾積壓過(guò)多時(shí)，向財(cái)務(wù)部申報(bào)，進(jìn)行折舊處理

6、客房服務(wù)員在客人結(jié)帳時(shí)，必須仔細(xì)檢查布巾。如有發(fā)現(xiàn)客房丟失或損壞布巾時(shí)，需立即報(bào)告大堂經(jīng)理，進(jìn)行賠償。布巾房員工在收取臟布巾時(shí)，需逐一檢查。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)此類(lèi)現(xiàn)象，需進(jìn)行登記，登記項(xiàng)目為房號(hào)、種類(lèi)、數(shù)量、賬號(hào)、當(dāng)班員工及時(shí)間，并請(qǐng)服務(wù)員、領(lǐng)班確認(rèn)簽名后才發(fā)出相應(yīng)數(shù)量干凈的布巾。

7、布巾房員工發(fā)現(xiàn)因清潔用途而報(bào)廢的毛巾時(shí)，需要登記并請(qǐng)負(fù)責(zé)服務(wù)員及當(dāng)班領(lǐng)班確認(rèn)后簽名

8、布巾房員工將當(dāng)天收集下的全部報(bào)廢毛巾應(yīng)先交至布巾房領(lǐng)班，由其檢查，核對(duì)后同意送至洗衣房。洗衣房在大量臟布巾中若發(fā)現(xiàn)有報(bào)廢布巾時(shí)，應(yīng)與布巾房核查原因

9、下班前，布巾房領(lǐng)班應(yīng)檢查當(dāng)天報(bào)廢丟失記錄。如果發(fā)現(xiàn)未完成之處，應(yīng)督促樓層盡快完成10、中、夜班服務(wù)員在檢查走房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人丟失或損壞布巾。首先也應(yīng)立即報(bào)告大堂副理，進(jìn)行賠償：然后，將報(bào)損壞布巾及記錄交班給夜班領(lǐng)班，由夜班領(lǐng)班連同夜班報(bào)損布巾及記錄一起在早上交給布巾員工：同時(shí)中、夜班領(lǐng)班也應(yīng)在領(lǐng)班交班本上對(duì)此事有所記錄，以便早班查詢。

九、公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生制度

（一）有專(zhuān)人負(fù)責(zé)中央空調(diào)的衛(wèi)生管理工作。管理人員應(yīng)進(jìn)行有關(guān)的衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。

（二）空調(diào)通風(fēng)的機(jī)房應(yīng)環(huán)境整潔，機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁堆放無(wú)關(guān)物品，（三）空調(diào)房間內(nèi)的送、排風(fēng)口應(yīng)經(jīng)常擦洗，保持清潔，表面無(wú)積塵與霉斑，過(guò)濾器、機(jī)應(yīng)保潔清潔衛(wèi)生。

（四）空調(diào)系統(tǒng)新風(fēng)量應(yīng)滿足每人每小時(shí)20—30立方米。

（五）定期進(jìn)行集中空調(diào)系統(tǒng)衛(wèi)生學(xué)評(píng)價(jià)，并有評(píng)價(jià)報(bào)告；定期對(duì)通風(fēng)管道進(jìn)行清洗，并有相關(guān)資料。

（六）保證空調(diào)系統(tǒng)所吸入的空氣為室外新鮮空氣，嚴(yán)禁間接從空調(diào)通風(fēng)的機(jī)房、建筑物樓道及天棚吊頂吸入新風(fēng)。

（七）空調(diào)系統(tǒng)的冷卻塔、過(guò)濾網(wǎng)，表冷器，冷凝水盤(pán)表面應(yīng)保持清潔，定期進(jìn)行檢查、清洗、消毒和更換，并作好相應(yīng)記錄。保證冷卻塔中冷卻水消毒液濃度符合標(biāo)準(zhǔn)；（余氯≥0.5mg/L)

十、公共場(chǎng)所突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

為及時(shí)調(diào)查、處理本單位的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，查清事件原因，減少對(duì)人體健康造成的損害，保障酒店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作的正常運(yùn)行,結(jié)合本酒店實(shí)際,特制定突發(fā)衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)防方案。

一、工作目標(biāo)

1、普及各類(lèi)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防治知識(shí)，提高廣大員工的自我防范意識(shí)。

2、完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息監(jiān)測(cè)報(bào)告網(wǎng)絡(luò)，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療。

3、建立快速反應(yīng)和應(yīng)急處理機(jī)制，及時(shí)采取措施，確保突發(fā)公共衛(wèi)生事件不發(fā)生及在本單位蔓延。

二、工作原則

1、預(yù)防為主、常備不懈

宣傳普及突發(fā)公共衛(wèi)生事件防治知識(shí)，提高全體員工的防范意識(shí)和公共衛(wèi)生水平，加強(qiáng)日常自查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)采取有效的預(yù)防與控制措施，迅速切斷傳播途徑，控制疫情的傳播和蔓延。

2、依法管理、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)

嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預(yù)防、疫情報(bào)告、控制和救治工作實(shí)行依法管理。在衛(wèi)生行政部門(mén)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，成立突發(fā)公共衛(wèi)生事件防治領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防治工作。

3、快速反應(yīng)、運(yùn)轉(zhuǎn)高效

建立預(yù)警和醫(yī)療救治快速反應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化人力、物力、財(cái)力的儲(chǔ)備，增強(qiáng)應(yīng)急處理能力，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)0 為切實(shí)防止突發(fā)公共場(chǎng)所衛(wèi)生事件的發(fā)生，特建立本單位突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，以加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

組長(zhǎng)：賈明杰 副組長(zhǎng)：陳瑤

成員：孫健欣、李哲、宣秀艷、段麗華、丁艷華、李樹(shù)草

該領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)和督查酒店各部門(mén)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防控工作，保證防控工作高效、有序進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（酒店辦公室），負(fù)責(zé)日常工作。

四、報(bào)告制度

（一）為了準(zhǔn)確及時(shí)掌握疫情信息，酒店建立預(yù)警報(bào)告制度，實(shí)行每日?qǐng)?bào)告。誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)，各部門(mén)、各班組每日對(duì)員工和賓客的健康狀況進(jìn)行檢測(cè)，逐級(jí)匯報(bào)。最后由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯總向上級(jí)部門(mén)報(bào)告。

（二）嚴(yán)格實(shí)行首見(jiàn)報(bào)告制度。各崗位員工應(yīng)密切關(guān)注同事和賓客的身體狀況，發(fā)現(xiàn)類(lèi)似病狀時(shí)，與病人接觸的第一位員工應(yīng)在第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組接報(bào)告后立即向相關(guān)行政部門(mén)報(bào)告。在報(bào)告至送醫(yī)這段時(shí)間內(nèi)，酒店采取臨時(shí)應(yīng)急措施，對(duì)疑似病人實(shí)行有效隔離，封閉其入住的房間和滯留的區(qū)域。然后協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理和救治工作。當(dāng)本酒店發(fā)生以下突發(fā)公共場(chǎng)所衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)突發(fā)公共場(chǎng)所衛(wèi)生事件的應(yīng)急預(yù)案，按照《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》和《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》的要求及時(shí)向衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告。①生活飲用水遭受污染或飲水污染所致介水傳染病的流行和中毒；②公共用品用具和衛(wèi)生設(shè)施遭受污染所致的傳染性疾病和皮膚病；③因使用化妝品所致的毀容、脫發(fā)及皮膚病(包括過(guò)敏性皮炎及各種皮膚損傷)；④意外事故所致的：氯氣中毒、C0中毒(包括煤氣中毒)、C02中毒、紅眼病(指游泳池引起的流行性結(jié)膜炎)等中毒事件。發(fā)生衛(wèi)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即停止相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，及時(shí)搶救中毒人員(事件病人)，并負(fù)責(zé)保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)。

（三）積極配合衛(wèi)生行政部門(mén)(衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)和疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu))，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)事故調(diào)查，控制事故蔓延。

五、消毒和防護(hù)工作

各部門(mén)大力進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生整治工作。清除垃圾污物和衛(wèi)生死角。并在日常工作中依據(jù)防疫工作要求，進(jìn)一步完善衛(wèi)生操作程序，嚴(yán)格按程序操作。對(duì)下列場(chǎng)所進(jìn)行重點(diǎn)消毒：客人集中活動(dòng)的場(chǎng)所（客房、餐廳、迪廳、電梯轎廂、公共衛(wèi)生間）；員工集中地地方（休息區(qū)域、更衣室）。同時(shí)對(duì)客人使用過(guò)的用具（餐具、待洗衣物和棉織品、垃圾等）也要進(jìn)行有效地消毒處理。而對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所中經(jīng)常被觸摸的部件則要安排專(zhuān)人做經(jīng)常性的徹底消毒。各部門(mén)對(duì)日常的消毒工作要有詳盡的記錄。

對(duì)各場(chǎng)所應(yīng)進(jìn)行定時(shí)的通風(fēng)。清掃客房時(shí)，應(yīng)將門(mén)、窗全部打開(kāi)通風(fēng)15分鐘以上。工程部對(duì)所有的空調(diào)、新風(fēng)系統(tǒng)作全面檢查，必要時(shí)對(duì)送風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行消毒。

前廳部建立《賓客健康狀況登記表》制度。根據(jù)排房情況，將來(lái)自疫區(qū)的客人安排在相對(duì)集中地區(qū)域，保持客史資料的完整和有效。客房部對(duì)相對(duì)集中地區(qū)域加強(qiáng)消毒、通風(fēng)。餐飲部向就餐的賓客建議采用分食制。

各部門(mén)依據(jù)各自的實(shí)際情況，分別制定部門(mén)的防控工作方案。在本預(yù)案和部門(mén)方案的指導(dǎo)下展開(kāi)具體工作。

六、宣傳教育

各部門(mén)加強(qiáng)對(duì)員工的防疫知識(shí)宣傳教育工作。教導(dǎo)員工全面、科學(xué)的認(rèn)識(shí)傳染性流行性疾病，掌握必要的理論知識(shí)。認(rèn)真做好日常對(duì)客服務(wù)工作，注意個(gè)人健康狀況，做好預(yù)防為先。出現(xiàn)突發(fā)和緊急情況，全體員工要情緒穩(wěn)定，不緊張，不恐慌，具有全局觀念，服從有關(guān)部門(mén)安排。

七、總結(jié)上報(bào)

衛(wèi)生突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理工作結(jié)束后，及時(shí)撰寫(xiě)寫(xiě)本單位事件總結(jié)報(bào)告，并上報(bào)有關(guān)單位和存檔備案。

第三篇：酒店客房衛(wèi)生管理制度

酒店客房衛(wèi)生管理制度

第一條 為使客房及客房環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化和衛(wèi)生服務(wù)的規(guī)范化，為客人提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、舒適方便的住房環(huán)境，根據(jù)酒店衛(wèi)生管理制度特制定本規(guī)定。

第二條 客房部所有員工在做公共衛(wèi)生清掃工作時(shí)，必須執(zhí)行本規(guī)定。

房間清潔次序

第三條 一般情況下應(yīng)按照下列次序：

V．I．P房-掛牌清潔房間-住房-長(zhǎng)住房-走房-空房。

第四條 若開(kāi)房較緊張，次序稍作變動(dòng)：

V．I．P房-掛牌清潔房間-走房-住房-長(zhǎng)住房-空房。

第五條 V．I．P房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開(kāi)房間以后，第一時(shí)間打掃。衛(wèi)生班應(yīng)聽(tīng)從臺(tái)班的安排，不得一意孤行，貪圖方便。

房間衛(wèi)生操作規(guī)程

為方便記憶，我們將整個(gè)操作程序劃分為八個(gè)字，即“進(jìn)”、“撤”、“鋪”、“洗”、“補(bǔ)”、“吸”、“檢”。

第六條 “進(jìn)”

（1）輕輕敲門(mén)三次，每次三下，每次隔2～3秒鐘。

（2）報(bào)稱“HOUSEKEEPING”。

（3）緩緩把門(mén)推開(kāi)，把“正在清潔”牌掛于門(mén)鎖上。

第七條 “撤”

（1）把小墊毯放在衛(wèi)生間門(mén)口。

（2）清潔籃擺放于云石臺(tái)靠門(mén)一邊。

（3）同時(shí)帶入二濕一干三條抹布。

（4）用垃圾桶收衛(wèi)生間內(nèi)垃圾。

（5）把客人用過(guò)的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、地腳巾）卷好放在衛(wèi)生 間門(mén)口。

（6）用清潔劑均勻地噴一次“三缸”（洗手盆、抽水馬桶、浴缸）。

（7）進(jìn)房把空調(diào)開(kāi)大，關(guān)臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)簦_(kāi)窗簾。

（8）用垃圾桶收垃圾和煙灰缸。

（9）撤床單，一張張地撤（注意不要夾帶客人的睡衣和其他物品）。

（10）摺絲棉被（向內(nèi)三摺，橫向三摺，齊口向門(mén)外）。

（11）若房?jī)?nèi)有送餐或加床設(shè)備，需要來(lái)回再走一次。

第八條 “鋪”

（1）將倒干凈的垃圾桶及煙灰缸拿到衛(wèi)生間內(nèi)沖洗并抹干凈，然后放回房間原處。

（2）拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床（鋪床要按規(guī)定程序，兩張一齊鋪）。

（3）鋪完床之后，順帶把水杯、茶具等撤到布草車(chē)上。

第九條 “抹”

（1）從門(mén)外門(mén)鈴開(kāi)始抹起至門(mén)框。

（2）按順時(shí)針?lè)较蚰ǎ缮系较拢衫锏酵猓ㄒ蝗Γㄟ吔俏患暗撞烤ǖ健＃?/p>

（3）物品要按規(guī)格擺放。

（4）燈泡、鏡面、電視機(jī)要用干布抹。

5）抹的過(guò)程中應(yīng)默記待補(bǔ)充的物品。

（6）抹陽(yáng)臺(tái)玻璃臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)地板。

第十條 “洗 ”

（1）將用過(guò)的皂頭、浴液、發(fā)液瓶放進(jìn)清潔籃。

（2）洗干凈的抹布，其中一條濕抹布留下抹衛(wèi)生間地板。

（3）用清潔劑全面噴一次“三缸”，用手刷刷洗臉盆、浴缸和浴缸以上三格瓷片，然后用花灑放水沖洗。

（4）用毛球洗馬桶（注意二塊蓋板及底座的衛(wèi)生）。

（5）用干布抹干凈衛(wèi)生間水漬（由鏡開(kāi)始，順時(shí)針抹一次，注意小金屬器要發(fā)亮）。

（6）要默記衛(wèi)生間需補(bǔ)充的物品。

第十一條 “補(bǔ)”

（1）補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)備品，面巾紙和卷紙要摺好角。

（2）用濕抹布抹干凈地板，撤走清潔籃及小墊毯。

（3）補(bǔ)充房?jī)?nèi)物品（注意各種物品均需按規(guī)格擺好）。

（4）補(bǔ)充杯具。

第十二條 “吸”

（1）先從陽(yáng)臺(tái)吸起，注意吸陽(yáng)臺(tái)門(mén)軌。

（2）吸地毯要順紋向同一方向推把。

（3）吸邊角位（咖啡臺(tái)底，梳妝凳底，床頭柜底）。

（4）吸衛(wèi)生間地板（注意吸地板上的頭發(fā)）。

（5）吸塵機(jī)用完之后繞好放于布草車(chē)側(cè)面。

第十三條 “檢”

（1）空調(diào)撥到適當(dāng)位置上。

（2）檢查窗簾、床鋪是否整齊，地毯是否有雜物。

（3）檢查衛(wèi)生間鏡、“三缸”、小金屬器是否光潔。

（4）關(guān)總開(kāi)關(guān)，關(guān)門(mén)，取回“正在清潔”牌。

第十四條 住房和走房操作程序基本一樣，一般情況下，住房不要求每天更換香皂，但要視

香皂的使用程度而定。長(zhǎng)住房每日均要求補(bǔ)充日常的易耗品。

第四篇：酒店客房服務(wù)員對(duì)待客人服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

客房服務(wù)員對(duì)待客人服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、客人入住服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、入住準(zhǔn)備

每天準(zhǔn)備進(jìn)離店客人名單。按客房衛(wèi)生清理程序準(zhǔn)備好客人入住房。做好房間檢查。服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門(mén)經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責(zé)權(quán)明確。貴賓客房按接待規(guī)定檢查，加水果、鮮花、贈(zèng)品等，符合客人接待規(guī)格與要求。無(wú)帶故障客房和不合質(zhì)量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。

2、服務(wù)人員

每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個(gè)人衛(wèi)生達(dá)到規(guī)定要求。客人入住前，視情況準(zhǔn)備好香巾、茶水、必要時(shí)了解客人生活習(xí)慣、宗教信仰、有無(wú)禁忌、以前是否住過(guò)本店，以保證服務(wù)針對(duì)性。做好客人入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

3、客人入住

接到開(kāi)房通知，服務(wù)員到電梯門(mén)口迎接客人，主動(dòng)問(wèn)好，陪送客人進(jìn)房間。團(tuán)隊(duì)客人入住，行李分發(fā)快速、準(zhǔn)確。客人進(jìn)房后，服務(wù)員自我介紹，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等熱情、大方，遞送香巾、茶水及時(shí)，服務(wù)周到、細(xì)致，操作規(guī)范，語(yǔ)言親切，時(shí)間不超過(guò)2分鐘。退出房間時(shí)，主動(dòng)向客人告別。貴賓入住，專(zhuān)人接待，在樓層辦理入住登記快速、準(zhǔn)確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。

4、服務(wù)要求

在客人入住服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持做到熱情、主動(dòng)、耐心、周到。熱情，要做到精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、助人為樂(lè)。主動(dòng)，要做到主動(dòng)迎接、主動(dòng)問(wèn)好、主動(dòng)引路、主動(dòng)介紹，照顧老弱病客人。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語(yǔ)言親切各藹、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顧周詳，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)在客人開(kāi)口之前。

二、客人住店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、房間整理

客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。正式清理前，清潔車(chē)、衛(wèi)生用品、客人消耗物品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進(jìn)門(mén)前先敲門(mén)，清理時(shí)打開(kāi)房間，按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補(bǔ)充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時(shí)若客房門(mén)上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，不得隨意進(jìn)入。到14：00后如仍掛有此牌，請(qǐng)客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有“請(qǐng)速打掃”牌，提前整理30分鐘內(nèi)清理完畢。

2、飲用水與物品供應(yīng)

客房24小時(shí)保證冷熱水供應(yīng)，開(kāi)水上下午各補(bǔ)充1次，免費(fèi)供應(yīng)茶葉，若客人臨時(shí)需要，接到電話后5分鐘之內(nèi)送入客房。客房?jī)?nèi)服務(wù)指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國(guó)日?qǐng)?bào)（英文報(bào)）、中國(guó)旅游報(bào)、文具用品、各種消耗用品等供應(yīng)及時(shí)，保證客人需要。

3、會(huì)客服務(wù)與借用物品

外人來(lái)訪做好記錄，征得客人同意后請(qǐng)來(lái)訪人進(jìn)入房間，未經(jīng)登記或允許，閑雜人員一律不許進(jìn)入樓層或客人房間。客人會(huì)客需要加椅或茶水服務(wù)，5分鐘內(nèi)送入房間。客房部物品借用程序健全，制度完善。客人借用吹風(fēng)機(jī)、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內(nèi)送入客房，24小時(shí)內(nèi)或按約定的時(shí)間收回，借用手續(xù)規(guī)范。無(wú)法滿足客人要求時(shí)，耐心解釋?zhuān)硎厩敢狻?/p>

4、擦皮鞋與幼兒看護(hù)服務(wù)

客房免費(fèi)提供擦皮鞋服務(wù)。客人皮鞋放在門(mén)口，每日按時(shí)收取，做好記錄。2小時(shí)內(nèi)擦干凈后送回客房，無(wú)丟失、損壞、送錯(cuò)房間現(xiàn)象發(fā)生。酒店建有一套完整的幼兒（18個(gè)月以下幼兒不提供）看護(hù)服務(wù)程序。客人要求提供幼兒看護(hù)服務(wù)時(shí)，準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、看護(hù)時(shí)間與要求、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。看護(hù)服務(wù)員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，無(wú)磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯(cuò)發(fā)生。客人回店后及時(shí)送回幼兒，按酒店規(guī)定收取看護(hù)費(fèi)用，手續(xù)規(guī)范。

5、閉路電視與隨機(jī)服務(wù)

客房閉路電視頻道不少于2個(gè)，每天播放不少于2次，不早于24：00前結(jié)束。閉路電視節(jié)目?jī)?nèi)容健康，輕松活潑，數(shù)量充足，符合國(guó)家旅游局與公安部門(mén)要求。客人租用閉路電視錄像帶，接待熱情，主動(dòng)，租用手續(xù)規(guī)范。客人住店期間需要水果刀等小物品或提供代買(mǎi)香煙、水果、飲料等各種隨機(jī)性服務(wù)，問(wèn)清要求和服務(wù)內(nèi)容與要求，提供服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、快速。

6、失物招領(lǐng)服務(wù)

客房失物招領(lǐng)服務(wù)程序健全。客房員工整理客房、清掃衛(wèi)生、離店查房或公共場(chǎng)所拾到客人遺留、丟失物品，及時(shí)報(bào)告主管，登記手續(xù)規(guī)范。客人離店前詢問(wèn)丟失物品，24小時(shí)內(nèi)同客人核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤后，交還客人。客人離店后來(lái)電來(lái)函查詢者，經(jīng)查核無(wú)誤后，72小時(shí)內(nèi)掛號(hào)寄還客人。服務(wù)員無(wú)私拿隱瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。

三、客房小酒吧服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、酒水供應(yīng)與推銷(xiāo)

客房配冰箱與酒水臺(tái)，高檔客房配迷你吧臺(tái)，吧臺(tái)與酒水臺(tái)設(shè)計(jì)美觀大方，冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、軟飲料與小吃供應(yīng)充足，品種不少于15種。客房酒單設(shè)計(jì)美觀大方，字跡清楚，標(biāo)價(jià)合理。服務(wù)員為入住客人介紹客房設(shè)備與服務(wù)項(xiàng)目時(shí)同時(shí)推銷(xiāo)客房酒水，介紹簡(jiǎn)明扼要，便于客人享用。

2、離店時(shí)酒水檢查

接到客人離店通知，掌握客人姓名、房號(hào)、結(jié)賬時(shí)間準(zhǔn)確，迅速進(jìn)房巡視，檢查離店客人酒水、飲料消耗情況認(rèn)真、細(xì)致、準(zhǔn)確、賬單記錄清楚，轉(zhuǎn)交客房領(lǐng)班報(bào)前廳收款快速，于客人結(jié)賬前完成。不會(huì)因酒水檢查不及時(shí)造成客人跑賬現(xiàn)象。

3、住房酒水檢查與補(bǔ)充

客人住店期間，客房酒水每天至少認(rèn)真檢查3次。酒單上客人所用其所用酒水、飲料、小吃的數(shù)量、種類(lèi)及客人姓名、房號(hào)、檢查時(shí)間與檢查人姓名填寫(xiě)準(zhǔn)確，酒單報(bào)客房領(lǐng)班轉(zhuǎn)交前廳掛賬及時(shí)。每次查房后，服務(wù)員及時(shí)到樓到領(lǐng)取補(bǔ)充酒水、飲料。樓層酒水飲料領(lǐng)取、發(fā)放管理制度健全，手續(xù)規(guī)范。每日制作客房酒水銷(xiāo)售報(bào)告明確，賬目清楚。酒水檢查、補(bǔ)充、走單均無(wú)差錯(cuò)和崗位責(zé)任事故發(fā)生。

4、客房酒單傳遞

客人酒單和客房領(lǐng)班填寫(xiě)的每日酒水銷(xiāo)售報(bào)告送客房部秘書(shū)，賬目核對(duì)清楚，前廳客人每日酒水掛賬、結(jié)賬快速準(zhǔn)確，來(lái)不及傳遞時(shí)電話通知前廳收款結(jié)賬。基本無(wú)跑賬、漏賬，錯(cuò)賬發(fā)生。整個(gè)客房酒吧服務(wù)細(xì)致、規(guī)范，客人滿意程序高。

四、開(kāi)夜床服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、開(kāi)夜床準(zhǔn)備

正式工作前，準(zhǔn)備好小車(chē)，車(chē)上服務(wù)用品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。將小推車(chē)推到客房門(mén)口一側(cè)，敲門(mén)進(jìn)房操作。提供服務(wù)時(shí)，房門(mén)打開(kāi)，不許關(guān)門(mén)開(kāi)夜床。

2、開(kāi)夜床服務(wù)

服務(wù)員進(jìn)房后，打開(kāi)壁燈拉好窗簾，找開(kāi)空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。疊好床罩放在箱架上，將靠近床頭一側(cè)的毛毯連同上面一條床單一起掀起60CM，成45度角。同時(shí)打開(kāi)夜燈，擺好施鞋，客人睡衣放在開(kāi)床一邊，早餐單放在翻開(kāi)的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個(gè)操作快速、準(zhǔn)確，動(dòng)作規(guī)范。

3、房間整理服務(wù)

更換客人用過(guò)的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍里的垃圾，簡(jiǎn)單擦拭桌面，物品放在規(guī)定位置，不翻閱或挪動(dòng)客人放在桌面上的物品。衛(wèi)生間里客人用過(guò)的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補(bǔ)齊。簡(jiǎn)單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同時(shí)檢查客房酒水飲料，開(kāi)好酒單，補(bǔ)充酒水。整個(gè)房間整理遵守操作程序，服務(wù)快速、周詳。

4、填寫(xiě)工作單

每間客房整理完畢，工作單上客人房號(hào)、所住人數(shù)、開(kāi)夜床進(jìn)出時(shí)間、主要工作等內(nèi)容填寫(xiě)清楚，關(guān)好房門(mén)。整個(gè)開(kāi)夜床服務(wù)做到整理過(guò)的房間整齊、舒適，用品齊全規(guī)范，氣氛宜人，方便客人就寢。

五、客人特別要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、客人要求換房

客人找前廳接待員要求換房，對(duì)客人姓名、房號(hào)、所需房間類(lèi)型、換房時(shí)間詢問(wèn)清楚，同前廳接待聯(lián)系。前廳接待開(kāi)好換房單后，幫助客人提送行李，調(diào)換房間快速，服務(wù)周到。

2、客人要求加床或增開(kāi)房間

接到客人要求加床或增開(kāi)房間要求，同前廳接待聯(lián)系辦好手續(xù)后，按照客人要求加床，增開(kāi)房間的引導(dǎo)客人進(jìn)房，介紹設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住店須知等，服務(wù)熱情周到。

3、殘疾客人服務(wù)

有殘疾客人住店時(shí)，了解客人姓名、殘疾不便表現(xiàn)、生活特點(diǎn)與特別要求，選派優(yōu)秀服務(wù)員特別照顧。客人住店期間迎接、問(wèn)候、攙扶、端茶送水，整理房間等各項(xiàng)服務(wù)主動(dòng)熱情，服務(wù)耐心，周詳，針對(duì)性強(qiáng)，不詢問(wèn)殘疾的原因，處處表現(xiàn)出同情與耐心。

4、貴賓服務(wù)

接到貴賓入住通知，準(zhǔn)確了解客人姓名、房號(hào)、接待規(guī)格、生活特點(diǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣、以前是否住過(guò)本店等。按接待規(guī)格，每天整理房間，加擺鮮花、水果、點(diǎn)心、小型禮品、歡迎卡等，各項(xiàng)服務(wù)與接待規(guī)格相適應(yīng)。客人住店過(guò)程中，入住登記、日常服務(wù)、客衣洗送、開(kāi)夜床等處處給予特別照顧，做到親切、熱情、細(xì)致、周到。

5、客人生日服務(wù)

客房建立客人檔案資料卡。遇到住店客人生日，提前準(zhǔn)備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃送入客房，向客人表示祝賀，服務(wù)熱情禮貌，語(yǔ)言規(guī)范。

6、客人旅行結(jié)婚服務(wù)

客人旅行中在酒店舉行婚禮，明確了解客人姓名、房號(hào)、婚禮時(shí)間、儀式、客房布置要求等。客房部主動(dòng)同客人聯(lián)系，制定接待方案。婚禮用品、客房布置有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，做到美觀、典雅，有濃厚婚禮氣氛。舉行婚禮時(shí)按照接待方案參加婚禮，送祝賀卡、結(jié)婚紀(jì)念物和提供現(xiàn)場(chǎng)等熱情、禮貌、大方、細(xì)致。

六、特殊情況處理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、客人行李差錯(cuò)

客人進(jìn)店找不到自己的行李時(shí)，應(yīng)立即與客人接觸，安慰客人，幫助查找原因，提供線索。若混在其他團(tuán)隊(duì)行李中，找到后速交客人，并表示歉意。若屬店外原因，同旅行社聯(lián)系，核對(duì)行李交接記錄，設(shè)法找到客人行李。若行李丟失或被盜，迅速查清責(zé)任，按酒店規(guī)定處理。

2、客人被關(guān)在電梯中

因特殊原因客人被關(guān)在電梯中，電梯司機(jī)在場(chǎng)時(shí)，安慰客人不用驚慌，保持鎮(zhèn)靜，采用慢速走梯將客人安全送出，并表示歉意。若客人被關(guān)在自動(dòng)電梯中，接到客人電話后，請(qǐng)客人保持安靜，速與工程部聯(lián)系，將客人安全接出，表示安慰與歉意。電梯采用強(qiáng)制維修法，保證安全正常運(yùn)轉(zhuǎn)，此類(lèi)現(xiàn)象通常極少發(fā)生。

3、客人物品丟失

客人住店后提醒客人保管好自己的物品。遇客人報(bào)告物品丟失或被盜，及時(shí)報(bào)告主管或保安部，同客人接觸，詢問(wèn)物品丟失或被盜的時(shí)間、地點(diǎn)、具體細(xì)節(jié)、線索等快速、清楚，盡力幫助客人查找。若客人不慎丟失，找到后迅速交還客人。若屬店外原因或確屬被盜而找不到。詢問(wèn)客人是否報(bào)案，交酒店保安部和公安部處理。酒店不給客人出具物品被盜證明，并且在未查清事實(shí)真相前，不負(fù)賠償責(zé)任。在查找處理過(guò)程中做到主動(dòng)、熱情、耐心，以事實(shí)為根據(jù)。

4、客人醉酒服務(wù)

客人在房間飲酒過(guò)量發(fā)生醉酒，服務(wù)員加強(qiáng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告主管，進(jìn)房查看快速，設(shè)法使客人保持安靜，幫助醒酒措施得當(dāng)。若醉酒后造成客房設(shè)備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規(guī)定處理。對(duì)醉酒客人專(zhuān)人負(fù)責(zé)，耐心照顧，防止發(fā)生不良后果。

5、客房設(shè)備損壞

客房員工每天按房間4級(jí)檢查制度查房，發(fā)現(xiàn)客房電器、家具等設(shè)備損壞，做好記錄，及時(shí)報(bào)告主管。若屬自然損壞，快速準(zhǔn)確填寫(xiě)請(qǐng)修單報(bào)修。若屬客人原因?qū)е聯(lián)p壞，迅速與客人接觸，查明原因按酒店規(guī)定處理。

6、客人帶走客房物品

客人離店，服務(wù)員查房迅速、細(xì)致、認(rèn)真、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品時(shí)，記錄房號(hào)、姓名、時(shí)間、物品名稱及件數(shù)及時(shí)報(bào)告主管。若帶走的物品非一般性紀(jì)念品，且比較貴重，迅速通知前廳，與客人接觸，耐心詢問(wèn)，在查清的基礎(chǔ)上請(qǐng)客人退回或按酒店規(guī)定處理。處理過(guò)程中做到禮貌、婉轉(zhuǎn)、講究技巧，不傷害客人的感情。

7、客人攜帶易燃易爆物品處理

發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆物品，及時(shí)報(bào)告主管。耐心向客人解釋酒店有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)客人將物品交酒店統(tǒng)一管理。辦理交接手續(xù)清楚。客人離店時(shí)退還客人。無(wú)意外事故發(fā)生。

七、客人投訴處理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、客人投訴受理

客房部實(shí)行基層主管和部門(mén)經(jīng)理兩級(jí)投訴受理制度。接到客人投訴，接待主動(dòng)、熱情、耐心、。單獨(dú)同客人接觸，詢問(wèn)投訴內(nèi)容、原因、事情發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、客人要求等具體、明確。站在客人立場(chǎng)上表示同情。對(duì)待客人投訴不急躁、不推托、不爭(zhēng)辯，不怠慢客人。

2、客人投訴處理

遵守國(guó)家旅游局和酒店投訴處理有關(guān)規(guī)定，區(qū)別不同情況處理。涉及服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語(yǔ)言等能夠及時(shí)解決的投訴，屬于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人諒解；事實(shí)不清的投訴，做好記錄，請(qǐng)客人等候，迅速同有關(guān)部門(mén)或人員接觸，調(diào)查清楚事實(shí)，請(qǐng)示上級(jí)后提出處理意見(jiàn)，及時(shí)轉(zhuǎn)告客人，必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)人員同客人接觸，講清事實(shí)真相，取得客人的諒解。客人離店后以書(shū)面方式寄來(lái)的投訴，專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。了解事實(shí)清楚、準(zhǔn)確，報(bào)告客房部經(jīng)理或總經(jīng)理提出處理意見(jiàn)，復(fù)函告訴客人處理結(jié)果，時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)1個(gè)月。所有投訴處理做到事實(shí)清楚，符合酒店規(guī)定，客人基本滿意。

3、投訴處理善后工作

客房基層主管收到的投訴內(nèi)容與記錄每天報(bào)客房部秘書(shū)，分類(lèi)整理，統(tǒng)計(jì)數(shù)量報(bào)客房部經(jīng)理。重大投訴報(bào)總經(jīng)理。客房部定期分析客人投訴制度是否健全，及時(shí)發(fā)現(xiàn)帶傾向性的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。做到不斷提高服務(wù)質(zhì)量，客人投訴漸漸減少，已解決處理過(guò)的客人投訴基本不再重復(fù)發(fā)生。

八、客人退房離店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、離店準(zhǔn)備

客房每天掌握離店客人姓名、房號(hào)、住期、離店時(shí)間，報(bào)客房部與前廳。準(zhǔn)確、及時(shí)制作每日客人離店分析表。掌握客人離店動(dòng)態(tài)，做好客人離店前的準(zhǔn)備工作。

2、退房離店

客人退房，服務(wù)員迅速到房間，主動(dòng)、熱情地詢問(wèn)核實(shí)客人姓名、住期、離店時(shí)間，迅速電話通知前廳，熱情周到地幫助辦理未完事項(xiàng)，征求客人意見(jiàn)和視需要幫助整理行李等服務(wù)。客人到前廳辦理退房結(jié)賬手續(xù)后，行李員到客房取行李，服務(wù)員同客人告別并送到電梯口，祝客人旅途愉快，再次光臨。貴賓或行動(dòng)不便者離店，幫助提行李將客人送到前廳，再同客人告別。服務(wù)過(guò)程中做到熱情、禮貌、大方。

3、賬單傳遞

客人辦理結(jié)賬手續(xù)前，客人酒水單、洗衣單及樓層其他賬單快速、準(zhǔn)確送到前廳，賬目清楚，結(jié)賬及時(shí)。來(lái)不及時(shí)則電話通知前廳。無(wú)崗位責(zé)任引起的客人跑賬，漏賬現(xiàn)象發(fā)生。

4、房間檢查

客人離房后，服務(wù)員迅速進(jìn)入客房，認(rèn)真檢查房間設(shè)備有無(wú)損壞，用品有無(wú)丟失、客人有無(wú)遺留物品、房間有無(wú)事故隱患。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時(shí)報(bào)告主管。迅速轉(zhuǎn)交客人。發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞或物品丟失，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。

5、重新做房

客人離店后，按酒店客人走房整理程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重新整理客房。撤出客人用過(guò)的各種物品，做床，做衛(wèi)生間。整理過(guò)的客房清潔、整齊、美觀、舒適。準(zhǔn)備接待下一位客人。

九、洗衣房配備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、洗衣房規(guī)模

洗衣房規(guī)模根據(jù)酒店客房、餐廳接待能力大小確定。設(shè)在酒店內(nèi)部或附近。內(nèi)部建有收發(fā)室、洗衣車(chē)間、熨燙車(chē)間。建筑結(jié)構(gòu)合理，裝修良好。洗衣間，熨燙間高大寬敞，通道暢通無(wú)阻。能夠適應(yīng)酒店洗滌業(yè)務(wù)需要。

2、洗衣房業(yè)務(wù)范圍

洗衣房能夠提供干洗、濕洗、熨燙服務(wù)及棉織品洗滌和工作洗滌業(yè)務(wù)。各車(chē)間生產(chǎn)能力同洗滌業(yè)務(wù)量大小相適應(yīng)。

3、洗衣房機(jī)構(gòu)

洗衣房組織機(jī)構(gòu)健全。配主管，設(shè)收發(fā)班、洗滌組、熨燙組、縫紉組等機(jī)構(gòu)。工種比較齊全，崗位職責(zé)明確。洗滌程序、管理要求、規(guī)章制度健全，內(nèi)部分工明確，工作程序和規(guī)章制度能夠切實(shí)得到貫徹實(shí)施。

4、洗衣房人員

洗衣房各班組員工熟悉酒店規(guī)章制度和員工守則，熟練掌握設(shè)備性能、操作方法、工作程序以及干洗、濕洗、熨燙、折疊等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟悉各種洗滌劑的性能、用途、使用方法，具有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，遵守操作程序和技術(shù)規(guī)程。無(wú)違章作業(yè)現(xiàn)象發(fā)生。

十、客衣送洗服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、客衣收取

客房服務(wù)員每天2次到客房收取客衣，交樓層領(lǐng)班點(diǎn)收。收活時(shí)洗衣單、洗衣袋內(nèi)衣物核對(duì)檢查清楚，客衣有無(wú)破損，嚴(yán)重污跡及口袋內(nèi)有無(wú)物品檢查細(xì)致，同客人校對(duì)與記錄準(zhǔn)確。洗衣房收發(fā)員到客房部收取客衣2次，按單簽收，數(shù)量準(zhǔn)確。客衣快洗記錄清楚，取衣后按時(shí)送回收發(fā)室。整個(gè)客衣收取過(guò)程中做到收活及時(shí)，檢查認(rèn)真，交接手續(xù)規(guī)范，特別要求或特殊情況記錄準(zhǔn)確。

2、客衣打號(hào)

收發(fā)室收到客衣后，清點(diǎn)、檢查、開(kāi)單明確具體。按客房號(hào)碼將客衣一一打號(hào)，工作細(xì)致，號(hào)碼準(zhǔn)確，打號(hào)牢固。無(wú)錯(cuò)打、漏打、混打現(xiàn)象發(fā)生。

3、客衣分類(lèi)

打號(hào)后的客衣及時(shí)分類(lèi)，分類(lèi)程序、方法與要求明確。干洗、濕洗、手洗分類(lèi)清楚。干洗類(lèi)中的機(jī)洗、手洗分類(lèi)明確。濕洗類(lèi)中的深色、雜色、白色和襯衣、毛滌、滌棉、羽絨、絲織物等有不同洗滌要求的衣物分開(kāi)。整個(gè)分類(lèi)符合衣物洗滌要求。不會(huì)因分類(lèi)不當(dāng)引起洗壞，染色、發(fā)皺等現(xiàn)象。

4、客衣送還

收發(fā)室從客衣車(chē)間接到洗耳恭聽(tīng)好熨燙后的客衣，根據(jù)打號(hào)條和洗衣單按房號(hào)裝袋或掛架準(zhǔn)確無(wú)誤，每天2次送回樓層交客房主管簽收。送回時(shí)間：普通洗滌不超過(guò)18小時(shí)，加快洗滌不超過(guò)6小時(shí)。樓層收到客衣后，服務(wù)員送回客房放在床鋪上交還客人。貴賓的衣物送客房部，由樓層主管送交客人。

十一、客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、干洗

干洗前認(rèn)真檢查客衣布料、質(zhì)地、性能與顏色深淺、臟凈程序。有較重污跡、不宜同時(shí)洗滌的客衣先用手洗去污漬，再投入洗機(jī)。衣物沖洗、投油后洗滌3-5MIN，自動(dòng)干沖洗，烘干。洗滌后客衣潔凈，無(wú)任何污跡，汗?jié)n，掉色、脫扣等現(xiàn)象發(fā)生。

2、濕洗

濕洗前檢查衣物袖口、領(lǐng)子等易臟處。噴去污藥水去漬，再投入水洗機(jī)。濕洗分類(lèi)洗滌，每類(lèi)衣物正確選擇洗滌劑。衣物重量與機(jī)器容量相適應(yīng)。準(zhǔn)確掌握水溫、氣壓、沖洗時(shí)間。然后烘干，烘干溫度一般控制在60度以下，濕洗后的客衣干凈、完好、不褪色、不染色、無(wú)任何污點(diǎn)。

3、手洗

絲綢、百褶裙、絲襪等有特別要求的客衣，堅(jiān)持用手洗。洗滌時(shí)根據(jù)衣物污漬程序和洗滌要求，合理選擇洗滌，掌握水溫。輕柔輕搓去漬，用清水沖洗干凈。容易掉色的衣物裝袋洗滌。洗后的衣物潔凈，無(wú)任何破損。

4、熨燙

根據(jù)衣物種類(lèi)和部位要求不同，分別選擇布燙機(jī)，人像機(jī)，褲頭機(jī)，夾衣機(jī)熨燙。衣物部位選放準(zhǔn)確，蒸氣開(kāi)放適量，噴氣與熨燙時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤。熨燙后的客衣根據(jù)需要打冷風(fēng)。熨燙后的客衣交質(zhì)檢員做客衣洗滌質(zhì)量檢查。整個(gè)客衣洗滌做到衣物潔凈無(wú)污漬，無(wú)異味，該平整的平整，該挺括的挺括，該柔軟的柔軟，折線清晰，褲線無(wú)雙線。不合質(zhì)量要求的衣物一律回洗或回燙，保證客衣洗滌質(zhì)量。

第五篇：酒店客房衛(wèi)生檢查制度

酒店客房衛(wèi)生檢查制度

酒店的衛(wèi)生需由專(zhuān)門(mén)人員進(jìn)行檢查，以便使管理進(jìn)入程式化，經(jīng)營(yíng)規(guī)范化。在衛(wèi)生檢查的過(guò)程中，領(lǐng)班、經(jīng)理、樓層主管都有自己的職責(zé)，各職責(zé)有相關(guān)性：

1、服務(wù)員自查,要求服務(wù)員每整理完一間客房，要對(duì)客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的擺放和設(shè)備家具是否需要維修等進(jìn)行檢查。通過(guò)服務(wù)員自查不僅可以提高客房的合格率，還可以加強(qiáng)服務(wù)員的責(zé)任心和檢查意識(shí)，同時(shí)，減輕領(lǐng)班查房的工作量。不過(guò)，服務(wù)員自查的重點(diǎn)是客房設(shè)施設(shè)備是否好用、正常？客用品是否按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量擺放？自查的方式是邊擦拭灰塵邊檢查。此外，在清掃完房間，準(zhǔn)備關(guān)門(mén)前，還應(yīng)對(duì)整個(gè)房間進(jìn)行一次回顧式檢查。

2、領(lǐng)班普查,領(lǐng)班檢查是服務(wù)員自查后的第一關(guān)，常常也是最后一道關(guān)。因?yàn)轭I(lǐng)班負(fù)責(zé)OK房的報(bào)告，總臺(tái)據(jù)此就可以將該客房向客人出租，客房部必須加強(qiáng)領(lǐng)班的監(jiān)督職能，讓其從事專(zhuān)職的客房某樓面的檢查和協(xié)調(diào)工作。

（1）領(lǐng)班查房的作用領(lǐng)班查房不僅可以拾遺補(bǔ)漏，控制客房衛(wèi)生質(zhì)量，確保每間客房都屬于可供出租的合格產(chǎn)品，還可以起到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督作用和對(duì)服務(wù)員（特別是新員工）的在職培訓(xùn)作用。領(lǐng)班查房時(shí)，對(duì)服務(wù)員清掃客房的漏項(xiàng)、錯(cuò)誤和衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)情況，應(yīng)出返工單，令其返工。

（2）領(lǐng)班查房的數(shù)量領(lǐng)班查房數(shù)量因酒店建筑結(jié)構(gòu)（每層樓客房數(shù)的多少）、客房檢查項(xiàng)目的多少以及酒店規(guī)定的領(lǐng)班職責(zé)的多少的不同而有所不同。一般而言，日班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)約80個(gè)房間左右的工作區(qū)域的房間檢查工作（負(fù)責(zé)帶5—7個(gè)服務(wù)員）。日班領(lǐng)班原則上應(yīng)對(duì)其所負(fù)責(zé)的全部房間進(jìn)行普查，但對(duì)優(yōu)秀員工所負(fù)責(zé)清掃的房間可以只進(jìn)行抽查，甚至“免檢”，以示鞭策、鼓勵(lì)和信任。

（3）領(lǐng)班查房的順序一般情況下，領(lǐng)班查房時(shí)應(yīng)按環(huán)形路線順序查房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄和解決。但對(duì)下列房間應(yīng)優(yōu)先檢查： 1）首先檢查那些已列入預(yù)訂出租的房間； 2）盡快對(duì)每一間整理完畢的走人房進(jìn)行檢查，合格后盡快向客房中心報(bào)告； 3）檢查每一間空房的VIP房；

4）檢查維修房，了解維修進(jìn)度和家具設(shè)備狀況； 5）檢查每一間外宿房并報(bào)告總臺(tái)。

3、主管抽查,樓層主管是客房清潔衛(wèi)生任務(wù)的主要指揮者。加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和檢查，是樓層主管的主要職責(zé)之一。主管檢查的方式是抽查。抽查的好處在于這種檢查事先并未通知，是一種突然襲擊，所以檢查的結(jié)果往往比較真實(shí)。主管抽查的意義在于：

檢查督促領(lǐng)班工作，促使領(lǐng)班扎扎實(shí)實(shí)地做好工作。進(jìn)一步保證客房衛(wèi)生質(zhì)量。確保客房部經(jīng)理管理方案的落實(shí)。

為客房部管理收集信息。樓層主管對(duì)客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行抽查的數(shù)量一般可控制在20個(gè)房間左右。

（1）檢查的內(nèi)容主管主要檢查領(lǐng)班實(shí)際完成的查房數(shù)量和質(zhì)量，抽查領(lǐng)班查過(guò)的房間，以觀察其是否貫徹了上級(jí)的管理意圖、以及領(lǐng)班掌握檢查標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目的寬嚴(yán)尺度是否得當(dāng)。主管在抽查客房衛(wèi)生的同時(shí)，還應(yīng)對(duì)客房公共區(qū)域的清潔狀況、員工的勞動(dòng)紀(jì)律、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行檢查，確保所管轄區(qū)域的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（2）主管檢查的重點(diǎn)是： 檢查每一間VIP房；

檢查每一間維修房，促使其盡快投入使用。抽查長(zhǎng)住房、住人房和計(jì)劃衛(wèi)生的大清潔房。

4、經(jīng)理抽查樓層清潔衛(wèi)生工作是客房部工作的主體。客房部經(jīng)理也應(yīng)拿出1/2以上的時(shí)間到樓面巡視和抽查客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。這對(duì)于掌握員工的工作狀況，改進(jìn)管理方法，修訂操作標(biāo)準(zhǔn)，更多地了解客人意見(jiàn)，具有十分重要的意義。經(jīng)理抽查房間應(yīng)每天保持一定的數(shù)量，應(yīng)特別注意對(duì)VIP客房的檢查。客房的逐級(jí)檢查制度應(yīng)一級(jí)比一級(jí)嚴(yán)，所以，經(jīng)理的查房要高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，亦即被稱為“白手套“式的檢查。經(jīng)理的檢查宜不定期不定時(shí)，檢查的重點(diǎn)是房間清潔衛(wèi)生的整體效果、服務(wù)員工作的整體水平如何，以及是否體現(xiàn)了自己的管理意圖。

酒店衛(wèi)生檢查只是管理的初級(jí)階段，當(dāng)每個(gè)員工將酒店當(dāng)成自己的家的時(shí)候，衛(wèi)生會(huì)自動(dòng)的達(dá)到最高標(biāo)準(zhǔn)，那個(gè)時(shí)候檢查衛(wèi)生就是浪費(fèi)成本。閱讀更多相關(guān)知識(shí)，返回【 客房管理制度 】欄目列表

酒店客房衛(wèi)生檢查制度

酒店的衛(wèi)生需由專(zhuān)門(mén)人員進(jìn)行檢查，以便使管理進(jìn)入程式化，經(jīng)營(yíng)規(guī)范化。在衛(wèi)生檢查的過(guò)程中，領(lǐng)班、經(jīng)理、樓層主管都有自己的職責(zé)，各職責(zé)有相關(guān)性：

1、服務(wù)員自查要求服務(wù)員每整理完一間客房，要對(duì)客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的擺放和設(shè)備家具是否需要維修等進(jìn)行檢查。通過(guò)服務(wù)員自查不僅可以提高客房的合格率，還可以加強(qiáng)服務(wù)員的責(zé)任心和檢查意識(shí)，同時(shí)，減輕領(lǐng)班查房的工作量。不過(guò)，服務(wù)員自查的重點(diǎn)是客房設(shè)施設(shè)備是否好用、正常？客用品是否按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量擺放？自查的方式是邊擦拭灰塵邊檢查。此外，在清掃完房間，準(zhǔn)備關(guān)門(mén)前，還應(yīng)對(duì)整個(gè)房間進(jìn)行一次回顧式檢查。

2、領(lǐng)班普查領(lǐng)班檢查是服務(wù)員自查后的第一關(guān)，常常也是最后一道關(guān)。因?yàn)轭I(lǐng)班負(fù)責(zé)OK房的報(bào)告，總臺(tái)據(jù)此就可以將該客房向客人出租，客房部必須加強(qiáng)領(lǐng)班的監(jiān)督職能，讓其從事專(zhuān)職的客房某樓面的檢查和協(xié)調(diào)工作。

（1）領(lǐng)班查房的作用領(lǐng)班查房不僅可以拾遺補(bǔ)漏，控制客房衛(wèi)生質(zhì)量，確保每間客房都屬于可供出租的合格產(chǎn)品，還可以起到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督作用和對(duì)服務(wù)員（特別是新員工）的在職培訓(xùn)作用。領(lǐng)班查房時(shí)，對(duì)服務(wù)員清掃客房的漏項(xiàng)、錯(cuò)誤和衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)情況，應(yīng)出返工單，令其返工。

（2）領(lǐng)班查房的數(shù)量領(lǐng)班查房數(shù)量因酒店建筑結(jié)構(gòu)（每層樓客房數(shù)的多少）、客房檢查項(xiàng)目的多少以及酒店規(guī)定的領(lǐng)班職責(zé)的多少的不同而有所不同。一般而言，日班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)約80個(gè)房間左右的工作區(qū)域的房間檢查工作（負(fù)責(zé)帶5—7個(gè)服務(wù)員）。日班領(lǐng)班原則上應(yīng)對(duì)其所負(fù)責(zé)的全部房間進(jìn)行普查，但對(duì)優(yōu)秀員工所負(fù)責(zé)清掃的房間可以只進(jìn)行抽查，甚至“免檢”，以示鞭策、鼓勵(lì)和信任。

（3）領(lǐng)班查房的順序一般情況下，領(lǐng)班查房時(shí)應(yīng)按環(huán)形路線順序查房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄和解決。但對(duì)下列房間應(yīng)優(yōu)先檢查： 1）首先檢查那些已列入預(yù)訂出租的房間；

2）盡快對(duì)每一間整理完畢的走人房進(jìn)行檢查，合格后盡快向客房中心報(bào)告； 3）檢查每一間空房的VIP房；

4）檢查維修房，了解維修進(jìn)度和家具設(shè)備狀況； 5）檢查每一間外宿房并報(bào)告總臺(tái)。

3、主管抽查樓層主管是客房清潔衛(wèi)生任務(wù)的主要指揮者。加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和檢查，是樓層主管的主要職責(zé)之一。主管檢查的方式是抽查。抽查的好處在于這種檢查事先并未通知，是一種突然襲擊，所以檢查的結(jié)果往往比較真實(shí)。主管抽查的意義在于：

檢查督促領(lǐng)班工作，促使領(lǐng)班扎扎實(shí)實(shí)地做好工作。進(jìn)一步保證客房衛(wèi)生質(zhì)量。確保客房部經(jīng)理管理方案的落實(shí)。

為客房部管理收集信息。樓層主管對(duì)客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行抽查的數(shù)量一般可控制在20個(gè)房間左右。

（1）檢查的內(nèi)容主管主要檢查領(lǐng)班實(shí)際完成的查房數(shù)量和質(zhì)量，抽查領(lǐng)班查過(guò)的房間，以觀察其是否貫徹了上級(jí)的管理意圖、以及領(lǐng)班掌握檢查標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目的寬嚴(yán)尺度是否得當(dāng)。主管在抽查客房衛(wèi)生的同時(shí)，還應(yīng)對(duì)客房公共區(qū)域的清潔狀況、員工的勞動(dòng)紀(jì)律、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行檢查，確保所管轄區(qū)域的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（2）主管檢查的重點(diǎn)是： 檢查每一間VIP房； 檢查每一間維修房，促使其盡快投入使用。抽查長(zhǎng)住房、住人房和計(jì)劃衛(wèi)生的大清潔房。

4、經(jīng)理抽查樓層清潔衛(wèi)生工作是客房部工作的主體。客房部經(jīng)理也應(yīng)拿出1/2以上的時(shí)間到樓面巡視和抽查客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。這對(duì)于掌握員工的工作狀況，改進(jìn)管理方法，修訂操作標(biāo)準(zhǔn)，更多地了解客人意見(jiàn)，具有十分重要的意義。經(jīng)理抽查房間應(yīng)每天保持一定的數(shù)量，應(yīng)特別注意對(duì)VIP客房的檢查。客房的逐級(jí)檢查制度應(yīng)一級(jí)比一級(jí)嚴(yán)，所以，經(jīng)理的查房要高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，亦即被稱為“白手套“式的檢查。經(jīng)理的檢查宜不定期不定時(shí)，檢查的重點(diǎn)是房間清潔衛(wèi)生的整體效果、服務(wù)員工作的整體水平如何，以及是否體現(xiàn)了自己的管理意圖。

酒店衛(wèi)生檢查只是管理的初級(jí)階段，當(dāng)每個(gè)員工將酒店當(dāng)成自己的家的時(shí)候，衛(wèi)生會(huì)自動(dòng)的達(dá)到最高標(biāo)準(zhǔn)，那個(gè)時(shí)候檢查衛(wèi)生就是浪費(fèi)成本。