第一篇：城管執法指揮聯合行動工作方案

1.系統背景

隨著經濟的迅速發展，城市社會日趨多樣化、復雜化，城市管理工作的難度也不斷加大，為了建立和完善城市管理快速反應系統及長效管理機制；迅速、及時查處直接影響廣大人民群眾工作和生活的有關城市管理方面的違法、違規行為，妥善、熱情地解決人發群眾關心的有關城市管理方面的熱點、難點問題；密切城市管理行政執法部門與人民群眾的聯系；拓寬社會監督渠道，及時掌握、處理廣大人民群眾對城管執法工作、城管執法隊伍和城管執法人員的批評、意見和建議；為此，建立城管行政執法聯動系統。

通過城管執法指揮聯動系統，為城管執法工作提供全面、準確、快速的信息反饋通道，以便切實提高城市行政執法管理水平、服務質量和工作效率；從而推動城管行政執法工作逐步走向信息化、規范化、制度化的軌道。

2.系統概述

城管執法指揮聯動系統整合目前流行的c4i技術（即指揮、控制、通信、計算機系統和情報網command、control、communication、computerandinformation），集語音、數據、圖文等信息于一體，提供電話、傳真、無線數據、internet等多種接入方式，通過語音系統導航、大容量數據交換、動態信息共享、可視圖文傳輸等實現統一指揮、科學調度、快速反應、城管市局、區局、中隊三級部門執法聯動；即聽的清、看的見、查的快，以最短的時間、最高的效率解決好群眾最關心的問題。

3.系統架構

信息接入系統

信息接入系統主要為用戶提供業務投訴舉報的信息接口，可實現電話、傳真、短信、web等方式的信息投訴舉報；信息接入部分還包括指揮聯動部門用戶移動接入。

指揮中心系統

指揮中心有投訴受理、業務座席、指揮調度人員等組成；主要完成接受用戶投訴舉報、投訴舉報受理、指揮調度、目標監控等功能。

聯動部門系統

指揮中心系統和聯動部門mis系統進行聯網，指揮中心調度人員根據投訴舉報受理信息向有關聯動部門發送指揮調度命令，由聯動部門具體完成投訴舉報請求處理。

輔助信息系統

指揮中心和各聯動部門需要輔助系統幫助時，可通過業務網關完成輔助信息系統的訪問，輔助信息系統包括gis地理信息系統、gps衛星定位系統、遠程視頻監控系統等。

4.系統組成及功能

系統主要由舉報投訴受理系統、gis地理信息系統、gps衛星定位系統、圖像監控和顯示系統等組成；系統還提供開放性標準接口，可實現與執法局系統內網（辦公業務網）、專網（辦公業務資源網）、外網（公眾信息網）、資源數據庫的連接。

4.1.投訴舉報受理系統

4.1.1.系統概述

投訴舉報受理系統主要負責用戶投訴舉報信息的接入、受理，由業務座席統一接聽用戶投訴舉報；調度人員制定相應的快速反應措施，并向有關聯動部門發出具體的調度指令來處理投訴舉報事件，負責對整個聯合行動進行統一指揮調度。

4.1.2.系統結構

投訴受理系統是基于天資呼叫中心平臺實現的，從功能上主要分為三個層次，硬件層、支撐層、業務層，下圖描述了本系統的層次模型：

4.1.2.1.硬件層

硬件層概述

該層通過對計算機電話硬件特征、功能進行抽象和封裝，目的是屏蔽硬件差別，建立邏輯設備與資源間的關聯，方便計算機電話語音功能的實現和對多信號的兼容處理，提供計算機電話應用的功能實現；硬件層對應的功能實體為接入處理單無，不同的接入方式由不同的接入處理單元實現，上層的應用無須直接訪問硬件，即可實時控制媒體流數據，從而實現各類計算機電話應用，可以支持用戶以電話、傳真、計算機等方式接入到系統中來。

4.1.2.2.支撐層

支撐層概述

該層是系統平臺的核心部件，由多個服務部件組成，通過應用接口層向客戶端應用提供系統服務。該層通過對計算機電話應用的抽象和封裝，實現對電話服務的管理和對服務資源的管理，其中包括：狀態管理、數據傳送和語音處理模塊。

支撐層特點

a、整個系統的核心通訊服務器；分析處理系統通訊指令；對系統資源狀態管理監控；

b、智能路由分配話路，根據fpp設定的接入號，決定話路業務執行的fpp點；

c、智能路由分配座席，根據多種分配原則，按話務人員的執行功能、優先級別分配人工話路；

4.1.2.3.業務層

業務層概述

該層通過各種接口實現各自的特定功能應用，通過應用的組合快速生成新業務。業務功能包括自動語音導航服務、人工話務服務、后臺業務處理、后臺業務管理等；同時包括訪問本地數據、通過網關得到的外部數據、internet數據，根據支撐層的要求將相關的用戶數據、業務數據組織到一起后及時返回給支撐層使用。

業務層特點

a、支持多種業務，支持大規模業務處理，業務處理負載均衡分配；

b、圖形化設計語音流程，用拖拉圖標方式快速生成語音流程腳本；

c、動態加載和卸載語音流程腳本，在線生成語音業務；

d、可采用坐席代理服務器，支持大規模坐席處理；

e、完善強大的數據監測、數據報警和系統監控功能；

f、提供用戶使用高級編程語言直接開發業務流程。

4.1.3.系統功能

4.1.3.1.用戶信息接入

多種接入方式

用戶進行投訴舉報、業務咨詢、服務請求，可通過電話、傳真、短信、web多種方式與業務受理系統進行交互，系統對用戶請求進行統一接入處理。

公眾報警：主要是緊急事件發生時，廣大市民群眾隨時可以撥入報警號碼，進行報警；

自動呼叫分配

系統可以可以根據自帶算法進行自動話務分配；實現自動業務分流，并通知最空閑的席位和最適合提供服務的座席提供服務。

來電信息顯示

在用戶電話接入系統的同時，系統會自動截獲并顯示舉報電話號碼，根據舉報電話號碼查詢相關信息庫提取相關的舉報單位或個人的相關信息。

事件地理定位

根據舉報人提供的舉報信息，調用地理信息數據庫信息，將舉報地點在座席電腦電子地圖上顯示，進行地理定位。

用戶信息登錄

可通過人工方式輸入方式在座席電腦登錄舉報事件發生的時間、地點、人物等簡要內容，并可以按舉報信息自動分類保存備份；也可打印紙面文檔進行備份，以方便查詢。

信息自動轉發

業務席接將用戶投訴信息錄入系統，系統自動把信息轉發至調度席，調度席對投訴信息進行甄別，根據相應的業務受理流程，將該投訴事件轉發到的具體管轄機構如市局大隊、區局和中隊，接受反饋結果后進行備案，并將其發送給數據管理系統存儲。

同步數字錄音

在座席接聽用戶投訴舉報電話時，可啟動同步錄音功能進行同步錄音，對投訴人與座席人員之間的通話內容以語音文件方式進行記錄，錄音的文件按主叫號、日期、時間等進行記錄保存，可供隨時調出、隨時播放，為事后查證、分析提供了便利。

強制中斷通話

為避免工作繁忙時出現一個投訴電話在不必要的情況下（例如已經受理）長時間占用線路的現象，系統可以控制投訴電話的線路狀態，在提示投訴人后強制中斷通話。

座席話務功能

可設定各座席的分配優先級；可分為普通座席、班長座席、質檢座席等；話務席具有所有的話務功能如：接入、通話、保持、靜音、呼出、轉接（轉接話務席、轉接外線、轉接自動服務）、傳真、會議、三方通話、監聽、監錄等。

4.1.3.2.智能指揮調度

指揮調度功能

指揮調度主要通過pstn有線通信網、gsm無線通信網和計算機網絡實現；通過指揮調度系統快速、準確地完成向各聯動單位下達語音命令、數據文本命令。

a、pstn網調度：通過pstn網實現調度指揮中心對各聯動部門的調度。

b、gsm無線網調度：通過gsm網絡方式實現調度指揮中心對各聯動部門調度。

c、計算機網絡調度：實現指揮中心局域網和與市局、區局、中隊等聯動部門之間計算機聯網，形成一個強大的計算機信息網絡，實現指揮中

心和各聯動部門之間調度信息的實時傳遞、反饋。

同步數字錄音

系統在進行指揮調度時，可以啟動同步錄音功能進行同步錄音，通話過程以語音方式記錄在硬盤里，錄音的文件按主叫號，日期、時間、存放，可隨時調出、隨時播放、隨時進行核查。

輔助決策功能

系統內置了大量的各類輔助決策預案；遇到相關投訴舉報事件發生，可以及時調出，應按照不同的處置預案有條不紊地進行處置；輔助決策系統還可以根據制訂的工作預案，指導聯動單位合成演練，提高業務處理水平。

一機多屏功能

可根據實際情況選擇：一機雙屏、一機多屏、雙機三屏、雙機多屏等進行信息顯示。

訪問其它系統

系統需要調用各種其它系統數據時，可通過數據網關訪問其它信息系統；方便快捷的實現與gis地理信息系統、gps衛星定位系統、視頻實時監控系統、聯動部門mis系統等互聯；實現指揮調度信息和事件實時處理信息的同步顯示。

4.1.3.3.綜合數據管理

數據存儲訪問

記錄存儲詳細的案件信息（案件編號、投訴時間、投訴人電話號碼、座席人員、交辦時間、辦案人員、結案時間、案件處理結果）；提供分類查詢，通過設定訪問權限，使不同級別的人員可以查詢訪問的資料范圍不同。

綜合統計報表

對業務數據進行統計分析，形成各種統計報表和矢量數據圖形，如業務報表、柱狀圖、餅圖等，將一段時間內的工作情況直觀的表觀出來。如該時間段內各類案件的數量、某區局某中隊的結案率、出現的各種問題等；決策人員可以此為依據，對下一階段的工作進行研究、部署。

4.2.gis地理信息系統

4.2.1.系統概述

隨著現代指揮調度系統的快速發展，按照統計現代化社會信息系統中，有85％以上的數據均有地理屬性，gis地理信息系統采用地圖、圖形和圖表等信息描述形式，通過對數據庫的查詢、操縱來實現對各類信息的分析處理，將結果清晰的以地域分布或圖表的形式顯示出來，使用戶能夠身臨其境。

gis地理信息系統基礎平臺運用全組件化技術、多級組件模型、良好的體系結構。產品具有良好可擴展性以及優秀的運行效率，使用的可視化技術，開發過程簡便，它適用于廣泛的開發工具（如vb、vc、delphi、powerbuilder、vfp、notes等），能夠鏈接各類數據庫；系統成功的解決比例尺1:10000,1:XX,1:1000,1:500,1:50的地圖合成問題，地圖的誤差僅為0.1mm，與航測地圖的精確度完全一致，做到了高精度、高質量,它采用按鈕控制，方便操作，功能強大。

4.2.2.系統功能

地理信息豐富

在輸出終端看到高清晰度、高質量的地理信息畫面，能夠快速在計算機顯示屏上顯示城市地理位置圖、城市交通分布圖、城市大型建筑物、人口密集區域等地圖信息。

檢索信息翔實

能夠從gis地理信息系統上直接查勘具體地理位置的名稱、環境概況、道路情況、警力分布情況以及其它注意事項等；顯示舉報事件點的準確位置以及周圍地圖的同時，以文字說明投訴舉報來源、投訴舉報登記(包括類別、時間、部位、情況、原因)。

多種顯示方式

地圖可以多層顯示，能夠快速實現多窗口之間的地圖切換：控制人員可對地理信息的畫面可以任意搜索、放大、縮小察看，局部放大、縮小、平移察看。也可以通過指定所觀看的地名顯示出圖像，當地圖信息發生變化，可以修改相關地圖。

輔助調度功能

配合gps衛星定位系統，在電子地圖上根據路名、建筑物等信息確定受理車輛當前位置和狀態（狀態由不同顏色表示，如任務中、待命、不可用等）；可以查詢車載終端各項參數，接收車載終端定時回轉的信息；記錄調度人員的工作情況，具備歷史軌跡回放與歷史資料檢索功能，滿足日后查詢。

輔助分析功能

提供多種數據顯示方式，如餅圖、直方圖等，方便指揮人員定期進行分類統計，對舉報多發區強加防范，最大限度地減少損失；可以利用分層工具顯示出舉報事件的集中區、多發區等；除了圖形化的工具以外，強有力的數據庫連接功能可幫助用戶與某一地點有關的所有數據建立聯系建立地圖文件，它的分析功能可以大大提高系統的工作效率。

4.3.gps衛星定位系統

gps衛星定位系統給車輛等交通工具的提供了實時的導航定位能力；通過車載gps接收機駕駛員能夠隨時知道自己的具體位置；調度指揮中心也可及時掌握各車輛的具體位置，以便進行調度指揮。

gps衛星定位系統主要由車載單元和后端接收機組成；在汽車上安裝gps定位系統，能夠自動接收導航衛星發射的數據信號，并運算測得自身所在點的經緯度、海撥高度和相對速度等數據，通過gsm將該數據傳送回指揮中心，在中心的計算機上/大屏幕電子地圖上將該車的信息以圖形和文字的方式形象、直觀地顯示出來。調度指揮中心便可及時掌握各車輛的具體位置，以便進行調度指揮。

4.4.圖像監控顯示系統

遠程視頻監控系統可實時對占道經營、亂搭亂建等八亂現象進行監控，實時了解未取得相關手續的違法建筑的進度情況和執法人員在一線的執法情況，將大量人力和車輛解放出來。并在需要時以視頻資料形式記錄保存，出現糾紛時作為證據使用。可采用光纜視頻傳輸系統和毫米波緊急開路圖像傳輸系統將現場情況實時傳送回指揮中心。

圖像顯示系統采用視頻控制矩陣，可實現視頻輸入輸出的分組和切換，大屏幕投影/電視墻顯示子系統可高亮度、高清晰度的顯示各種視頻信號如計算機rgb信號、網絡rgb信號、模擬視頻等信號。

4.5.主要業務功能

4.5.1.投訴舉報接入

公眾可以撥打統一服務電話號碼進行投訴舉報和服務請求，也可通過短信、互聯網等不同方式接入指揮調度中心系統；系統自動將接入的舉報電話送至空閑的業務座席處，舉報人和座席人員通話，座席人員在系統的終端電腦上形成標準化的事件記錄。

4.5.2.投訴舉報受理

系統將接舉報事件或服務請求記錄送到相應的調度終端。調度人員可以通過計算機輔助調度系統查詢相關資料，制定反應措施，并向相關聯合行動單位發出具體的調度指令。

4.5.3.投訴舉報處理

相關聯動單位根據調度指令到達現場，采取相應措施執行任務；同時有關現場的話音信息、數據信息和圖像信息可通過無線通訊系統傳回指揮中心，形成指揮中心與現場之間的互動反饋。

4.5.4.監控與記錄

指揮中心將根據需要顯示事件處置的全過程，以便進行實時監控；信息網絡及語音記錄設備將如實記錄下與事件相關數據及語音信息，以便檢索查詢。

4.5.5.統計與報表

有關業務部門定期進行統計分析，形成相關報表，業務管理部門根據有關統計分析報告，進行趨勢分析、策略制定。

4.6.業務工作流程

a、一般事件業務流程

接到用戶投訴舉報后，指揮調度中心根據舉報受理信息下達調度指令給相關聯動單位；指揮中心根據地理信息系統、衛星定位系統實時獲取的信息指導聯動單位趕赴現場受理；聯動單位到達現場后通過無線、有線通訊系統、實時圖像傳輸系統及時將出勤情況、到達現場時間、先期處置情況向聯動指揮中心匯報；聯動指揮中心根據各方匯總信息通過通訊系統、實時圖像顯示系統近一步進行指揮調度；在查明案情、處理結束后相公眾反饋處理結果。

b、重大事件業務流程

接到用戶投訴舉報后指揮調度中心根據舉報信息、參照輔助應急決策預案下達先期調度指令給相關聯動單位；指揮中心根據地理信息系統、衛星定位系統實時獲取的信息指導聯動單位趕赴現場執行任務；聯動指揮中心值班領導和有關工作人員根據需要趕赴現場直接掌握情況，提出處置意見供上級領導決策參考，在上級領導尚未到達現場前，可根據領導授權確定現場指揮點，并擔任現場臨時指揮，行使先期指揮權；聯動單位和聯動指揮中心有關人員到達現場后通過無線、有線通訊系統、實時圖像傳輸系統及時將出警情況、到達現場時間、先期處置情況向聯動指揮中心匯報；聯動指揮中心和現場指揮中心根據各方匯總信息通過通訊系統、實時圖像顯示系統進行下一步協調指揮調度；在查明案情、處理結束后相公眾反饋處理結果。

4.7.業務功能結構

從業務功能結構上系統分為四層：接入層、服務層、處理層、管理層。

接入層

可提供電話、短信、互聯網等多種等多種投訴舉報信息統一接入。

服務層

完成投訴舉報業務受理功能，進行指揮調度、實時監控業務受理情況等。

處理層

聯動部門及時執行調度命令，進行服務請求處理；并將處理結果反饋給聯動指揮中心。

管理層

主要完成數據管理和系統維護管理；模塊對業務數據進行管理和統計，可按業務總量、話務總量、話務分布等進行統計生成統計報表，定期向有關部門通報，以便上級部門和聯動部門及時監控事件處理狀態、監督服務質量。

業務功能說明

客戶關系管理（crm）

對用戶檔案和客戶歷史呼叫記錄。當用戶再次呼入時，系統自動調出該歷史信息，以便對用戶有針對性的快速服務。可以分析呼叫中心產生的用戶信息，進行數據挖掘，對不同類別的用戶區別對待，為制定策略提供決策支持，更好的滿足用戶需求，提供個性化服務。

座席人員接聽用戶電話呼入，記錄信息形成檔案，用戶檔案包括用戶名單、用戶基本信息、事件內容等，用戶歷史呼叫記錄包話用戶名稱、用戶服務時間、服務內容、服務結果、受理人員、服務人員等信息；也可采用更為主動的呼出方式來確認、核實、補充檔案。

咨詢類業務

采用多媒體技術查詢咨詢信息，信息內容可包含文本、聲音、圖像以及影像。咨詢類業務包括了城市管理相關信息，信息可通過本系統的信息采編系統進入采編，或直接通過本系統直接在互聯網上檢索相關信息。可以根據需要提供電話、傳真及web方式（個人主頁）等多種方式的咨詢服務。

?自動回訪設置

自動回訪設置，是對工單的自動回訪，如果勾選“系統自動生成回訪單”，系統將自動搜索工單，對符合條件的工單，根據設置生成回訪單，每個工單最多可以生成十次回訪，間隔時間是指從上一次回訪到本次回訪的間隔時間。

4.9.業務數據統計

后臺數據管理模塊對業務數據進行管理和統計，生成多種統計報表，定期向有關部門通報業務服務統計報表，或向上級機關反映有關統計數據，以便上級部門和聯動部門及時掌握城市服務情況，從而更好的提高城市管理水平、服務質量和工作效率。

各數據統計分類及實例如下：

1、呼入時詳細統計

2、業務總量統計

3、工單處理統計

4、工單處理時長統計

5、工單處理及時率統計

6、呼入工作量統計

7、呼出業務統計

8、話務量分布統

9、話務總量統計

10、員工呼叫量統計

11、話務日志統計

5.系統特點及優勢

5.1.系統特點

1、統一消息接入

允許用戶以電話、傳真、短信息、電子郵件、web等各種方式與系統交互，方便、及時的獲得用戶所需要的信息。

2、多種調度方式

有線、無線、計算機網絡同時調度；同一界面快速完成語音命令、數據命令下達；

3、支持各種cti技術

系統集成了交換、語音、傳真、路由分配、語音合成（tts）、語音識別（asr）、ip語音（voip）以及internet通訊、無線通訊（gprs、cdma）等技術；

4、自動數字錄音

自動對用戶投訴舉報電話和指揮調度電話進行數字錄音。

5、gis/gps輔助決策

自動定位事件位置及顯示周圍地理狀況、交通狀況、實時進行業務受理車輛的指揮調度；

6、強大的組網功能

具有多種中繼接口方式；支持多種信令方式如中國一號信令、中國七號信令isup、tup等，支持多網互通，可實現與固定網、移動網、數據網等網絡業務的融合。

7、業務快捷生成系統軟件與業務分離，業務可通過圖形化設計方式（用鼠標拖拉方式）方便、快速生成。自動語音流程和人工業務服務流程均能根據客戶需求自行定制。

8、強大的話務分配

提供完善的自動呼叫分配功能（acd），具有多種話務分配方式，如：均衡話務分配客戶優先級分配、話務員優先級分配、業務組分配、技能組分配、用戶分配以及盡量分配原服務人員的分配方式。

9、分層化設計

嚴格按分層設計思想，各層各模塊之間采用開放的、標準化的通訊控制協議，集成眾多的中間件、兼容多種硬件設備；數據訪問采用三層客戶機/服務器結構，采用分布式組件對象模式（dcom）開發數據庫組件。

10、易用性

系統采用vc++、c++builder等主流開發工具，界面友好，操作靈活方便。

11、易維護性

系統提供圖形界面的監控臺、話務質檢臺，系統各模塊均有操作日志、通訊日志、調試日志、錯誤告警日志，便于維護人員掌握系統運行狀態；系統提供圖形界面的系統管理臺，便于維護人員修改系統參數和有關數據的維護。

12、可擴展性

系統硬件、軟件及業務都是采用“積木式”方式搭建，具有很強的伸縮性，軟硬擴容和業務擴展都相當容易；提供開放標準的外部數據接口，可實現與執法局系統內網（辦公業務網）、專網（辦公業務資源網）、外網（公眾信息網）、資源數據庫的連接。

13、可靠性及安全性

主要從以下幾個方面來考慮系統的安全性和可靠性設計：雙機集群，訪問限權控制，信息傳輸安全，數據庫安全，應用的安全性，web服務安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。

14、多種分類座席

座席分組方式有：業務組、技能組、專家組；

按座席功能分類有：普通座席、業務組長席、質量檢查席；

按座席位置分類有：本地座席、遠端座席；

15、一體化座席軟件

將電話、傳真、email、web話務員功能集成在統一界面上，同一話務員具有多項目、多任務、并行操作能力。

16、個性化、人性化服務

呼叫接入時，立即彈出客戶資料、歷史服務記錄，能快速了解呼入用戶的背景及歷史交往記錄，幫助業務人員快速處理業務和分析用戶數據，提高企業運行效率；

針對不同的客戶，采用不同的話務分配方式，以最好、最快捷的服務完成每一次用戶呼叫；

呼叫轉移時，呼叫話路、客戶信息、相關數據、操作界面同步轉移；

根據具體客戶類型，定義相對應的個性化服務模式和流程；

17、自助服務與人工服務相結合用戶可選擇服務方式：自動語音服務和人工服務；

上班時間內進入人工服務、下班時間內進入自動語音服務；

上班時間內進入人工服務、下班時間內進入語音信箱，進行留言，系統自動通知（電話、短信）工作人員，工作人員可查詢客戶留言，以便聯系、服務用戶；

人工話務有空閑時進入人工服務，忙時進入自動語音服務。

人工服務與自動服務可隨時互轉。

18、多種方式自動外呼服務

系統提供電話、傳真、短信、email等自動外呼方式

可靈活設置自動外呼參數，如：呼出時間、呼出次數、間隔時間等等。

19、完善的系統監控功能

實時監控系統各資源運行狀態，如：中繼狀態、會議狀態、座席狀態、通訊狀態、計算機資源（cpu、內存、硬盤）占用情況，達到設定警界值時報警提示；

通道控制，如釋放指定的中繼、座席或會議；

對指定通道（中繼、座席和會議）實時監聽、監錄控制；

通過web站點遠程監控。

20、完善的計費統計功能

可采用按時、按次或混合等計費方式；

按主叫號碼、被叫號碼、用戶號碼、話務員編號以及業務種類等項目生成統計圖表和服務曲線圖；

5.2.系統優勢

該系統是一項民心工程，也是城市管理信息化工程的一重要組成部分；體現政府以人為本的管理思想，樹立良好的政府形象，提高行政管理效率、城市管理水平而做的一件大實事。

1、統一接入

該系統使得市民的任何投訴舉報只需撥打同一個號碼，大大方便了市民撥打，并得到快速及時的服務相應。

2、統一指揮

由于采用了統一的指揮調度系統，各聯動部門之間得以互通和相互協調、配合、使統一指揮，協調作戰成為可能，真正實現城市管理聯合行動。

3、快速反應

通過先進的指揮調度通信系統和信息化管理系統，使得接入和指揮調度、決策都更加準確和快速，為快速反應提供有力的保障，大大縮短對市民投訴舉報的反應時間，加強對城市違規違章的打擊力度，維持城市社會秩序。

4、資源共享

集中投資、集中管理、既避免了重復投資，重復建設，同時提高了技術維護水平和管理水平，節約了資源，并且使得離散的數據庫和信息資源得以互聯動和共享，發揮更大的作用。

6.系統安全與維護

關鍵設備備份

交換機中的電源模塊、處理器模塊、信令處理模塊等均可主副熱備份；數據庫服務器采用雙機熱備份方式，以防發生意外事故，導致數據丟失現象發生。

防火墻、防病毒：

所有與外界的數據通訊均采用防火墻，防病毒措施，確保訪問安全。

分級工作權限：

系統各部分的操作均設定不同的操作權限，不同的業務人員根據權限訪問不同數據內容；各級別的管理員在自己的職責范圍內，可查看系統運行日志。

配置系統資源

根據不同的需求，高級系統管理員可對系統資源進行相關的配置。

數據庫系統備份

系統運行期間，數據庫采取自動雙備份方式，以防發生意外事故，導致數據丟失現象發生。

恢復系統數據庫

一旦發生數據丟失現象，數據庫備份系統啟動，自動或手動恢復系統數據，使系統正常運行。

提供遠程維護：

經使用單位允許，可實現系統遠程診斷、維護。

第二篇：城管執法指揮聯合行動工作方案

城管執法指揮聯合行動工作方案

城管執法指揮聯合行動工作方案

1.系統背景

隨著經濟的迅速發展，城市社會日趨多樣化、復雜化，城市管理工作的難度也不斷加大，為了建立和完善城市管理快速反應系統及長效管理機制；迅速、及時查處直接影響廣大人民群眾工作和生活的有關城市管理方面的違法、違規行為，妥善、熱情地解決人發群眾關心的有關城市管理方面的熱點、難點問題；密切城市管理行政執法部門與人民群眾的聯系；拓寬社會監督渠道，及時掌握、處理廣大人民群眾對城管執法工作、城管執法隊伍和城管執法人員的批評、意見和建議；為此，建立城管行政執法聯動系統。

通過城管執法指揮聯動系統，為城管執法工作提供全面、準確、快速的信息反饋通道，以便切實提高城市行政執法管理水平、服務質量和工作效率；從而推動城管行政執法工作逐步走向信息化、規范化、制度化的軌道。

2.系統概述

城管執法指揮聯動系統整合目前流行的c4i技術，集語音、數據、圖文等信息于一體，提供電話、傳真、無線數據、internet等多種接入方式，通過語音系統導航、大容量數據交換、動態信息共享、可視圖文傳輸等實現統一指揮、科學調度、快速反應、城管市局、區局、中隊三級部門執法聯動；即聽的清、看的見、查的快，以最短的時間、最高的效率解決好群眾最關心的問題。

3.系統架構

信息接入系統

信息接入系統主要為用戶提供業務投訴舉報的信息接口，可實現電話、傳真、短信、web等方式的信息投訴舉

報；信息接入部分還包括指揮聯動部門用戶移動接入。http://

指揮中心系統

指揮中心有投訴受理、業務座席、指揮調度人員等組成；主要完成接受用戶投訴舉報、投訴舉報受理、指揮調度、目標監控等功能。

聯動部門系統

指揮中心系統和聯動部門mis系統進行聯網，指揮中心調度人員根據投訴舉報受理信息向有關聯動部門發送指揮調度命令，由聯動部門具體完成投訴舉報請求處理。

輔助信息系統

指揮中心和各聯動部門需要輔助系統幫助時，可通過業務網關完成輔助信息系統的訪問，輔助信息系統包括gis地理信息系統、gps衛星定位系統、遠程視頻監控系統等。

4.系統組成及功能

系統主要由舉報投訴受理系統、gis地理信息系統、gps衛星定位系統、圖像監控和顯示系統等組成；系統還提供開放性標準接口，可實現與執法局系統內網、專網、外網、資源數據庫的連接。

投訴舉報受理系統

系統概述

投訴舉報受理系統主要負責用戶投訴舉報信息的接入、受理，由業務座席統一接聽用戶投訴舉報；調度人員制定相應的快速反應措施，并向有關聯動部門發出具體的調度指令來處理投訴舉報事件，負責對整個聯合行動進行統一指揮調度。

系統結構

投訴受理系統是基于天資呼叫中心平臺實現的，從功能上主要分為三個層次，硬件層、支撐層、業務層，下圖描述了本系統的層次模型：

硬件層

硬件層概述

該層通過對計算機電話硬件特征、功能進行抽象和封裝，目的是屏蔽硬件

差別，建立邏輯設備與資源間的關聯，方便計算機電話語音功能的實現和對多信號的兼容處理，提供計算機電話應用的功能實現；硬件層對應的功能實體為接入處理單無，不同的接入方式由不同的接入處理單元實現，上層的應用無須直接訪問硬件，即可實時控制媒體流數據，從而實現各類計算機電話應用，可以支持用戶以電話、傳真、計算機等方式接入到系統中來。

支撐層

支撐層概述

該層是系統平臺的核心部件，由多個服務部件組成，通過應用接口層向客戶端應用提供系統服務。該層通過對計算機電話應用的抽象和封裝，實現對電話服務的管理和對服務資源的管理，其中包括：狀態管理、數據傳送和語音處理模塊。

支撐層特點

a、整個系統的核心通訊服務器；分析處理系統通訊指令；對系統資源狀

態管理監控；

b、智能路由分配話路，根據fpp設定的接入號，決定話路業務執行的fpp點；

c、智能路由分配座席，根據多種分配原則，按話務人員的執行功能、優先級別分配人工話路；

業務層

業務層概述

該層通過各種接口實現各自的特定功能應用，通過應用的組合快速生成新業務。業務功能包括自動語音導航服務、人工話務服務、后臺業務處理、后臺業務管理等；同時包括訪問本地數據、通過網關得到的外部數據、internet數據，根據支撐層的要求將相關的用戶數據、業務數據組織到一起后及時返回給支撐層使用。

業務層特點

a、支持多種業務，支持大規模業務處理，業務處理負載均衡分配；

b、圖形化設計語音流程，用拖拉

圖標方式快速生成語音流程腳本；

c、動態加載和卸載語音流程腳本，在線生成語音業務；

d、可采用坐席代理服務器，支持大規模坐席處理；

e、完善強大的數據監測、數據報警和系統監控功能；

f、提供用戶使用高級編程語言直接開發業務流程。

系統功能

用戶信息接入

多種接入方式

用戶進行投訴舉報、業務咨詢、服務請求，可通過電話、傳真、短信、web多種方式與業務受理系統進行交互，系統對用戶請求進行統一接入處理。

公眾報警：主要是緊急事件發生時，廣大市民群眾隨時可以撥入報警號碼，進行報警；

自動呼叫分配

系統可以可以根據自帶算法進行自動話務分配；實現自動業務分流，并

通知最空閑的席位和最適合提供服務的座席提供服務。

來電信息顯示

在用戶電話接入系統的同時，系統會自動截獲并顯示舉報電話號碼，根據舉報電話號碼查詢相關信息庫提取相關的舉報單位或個人的相關信息。

事件地理定位

根據舉報人提供的舉報信息，調用地理信息數據庫信息，將舉報地點在座席電腦電子地圖上顯示，進行地理定位。

用戶信息登錄

可通過人工方式輸入方式在座席電腦登錄舉報事件發生的時間、地點、人物等簡要內容，并可以按舉報信息自動分類保存備份；也可打印紙面文檔進行備份，以方便查詢。

信息自動轉發

業務席接將用戶投訴信息錄入系統，系統自動把信息轉發至調度席，調度席對投訴信息進行甄別，根據相應的業務受理流程，將該投訴事件轉發到的

具體管轄機構如市局大隊、區局和中隊，接受反饋結果后進行備案，并將其發送給數據管理系統存儲。

同步數字錄音

在座席接聽用戶投訴舉報電話時，可啟動同步錄音功能進行同步錄音，對投訴人與座席人員之間的通話內容以語音文件方式進行記錄，錄音的文件按主叫號、日期、時間等進行記錄保存，可供隨時調出、隨時播放，為事后查證、分析提供了便利。

強制中斷通話

為避免工作繁忙時出現一個投訴電話在不必要的情況下長時間占用線路的現象，系統可以控制投訴電話的線路狀態，在提示投訴人后強制中斷通話。

座席話務功能

可設定各座席的分配優先級；可分為普通座席、班長座席、質檢座席等；話務席具有所有的話務功能如：接入、通話、保持、靜音、呼出、轉接、傳真、會議、三方通話、監聽、監錄等。

智能指揮調度

指揮調度功能

指揮調度主要通過pstn有線通信網、gsm無線通信網和計算機網絡實現；通過指揮調度系統快速、準確地完成向各聯動單位下達語音命令、數據文本命令。

a、pstn網調度：通過pstn網實現調度指揮中心對各聯動部門的調度。

b、gsm無線網調度：通過gsm網絡方式實現調度指揮中心對各聯動部門調度。

c、計算機網絡調度：實現指揮中心局域網和與市局、區局、中隊等聯動部門之間計算機聯網，形成一個強大的計算機信息網絡，實現指揮中

心和各聯動部門之間調度信息的實時傳遞、反饋。

同步數字錄音

系統在進行指揮調度時，可以啟動同步錄音功能進行同步錄音，通話過程以語音方式記錄在硬盤里，錄音的文件

按主叫號，日期、時間、存放，可隨時調出、隨時播放、隨時進行核查。

輔助決策功能

系統內置了大量的各類輔助決策預案；遇到相關投訴舉報事件發生，可以及時調出，應按照不同的處置預案有條不紊地進行處置；輔助決策系統還可以根據制訂的工作預案，指導聯動單位合成演練，提高業務處理水平。

一機多屏功能

可根據實際情況選擇：一機雙屏、一機多屏、雙機三屏、雙機多屏等進行信息顯示。

訪問其它系統

系統需要調用各種其它系統數據時，可通過數據網關訪問其它信息系統；方便快捷的實現與gis地理信息系統、gps衛星定位系統、視頻實時監控系統、聯動部門mis系統等互聯；實現指揮調度信息和事件實時處理信息的同步顯示。

綜合數據管理

數據存儲訪問

記錄存儲詳細的案件信息；提供分類查詢，通過設定訪問權限，使不同級別的人員可以查詢訪問的資料范圍不同。

綜合統計報表

對業務數據進行統計分析，形成各種統計報表和矢量數據圖形，如業務報表、柱狀圖、餅圖等，將一段時間內的工作情況直觀的表觀出來。如該時間段內各類案件的數量、某區局某中隊的結案率、出現的各種問題等；決策人員可以此為依據，對下一階段的工作進行研究、部署。

地理信息系統

系統概述

隨著現代指揮調度系統的快速發展，按照統計現代化社會信息系統中，有85％以上的數據均有地理屬性，gis地理信息系統采用地圖、圖形和圖表等信息描述形式，通過對數據庫的查詢、操縱來實現對各類信息的分析處理，將

結果清晰的以地域分布或圖表的形式顯示出來，使用戶能夠身臨其境。

gis地理信息系統基礎平臺運用全組件化技術、多級組件模型、良好的體系結構。產品具有良好可擴展性以及優秀的運行效率，使用的可視化技術，開發過程簡便，它適用于廣泛的開發工具，能夠鏈接各類數據庫；系統成功的解決比例尺1:10000,1:,1:1000,1:500,1:50的地圖合成問題，地圖的誤差僅為，與航測地圖的精確度完全一致，做到了高精度、高質量,它采用按鈕控制，方便操作，功能強大。

系統功能

地理信息豐富

在輸出終端看到高清晰度、高質量的地理信息畫面，能夠快速在計算機顯示屏上顯示城市地理位置圖、城市交通分布圖、城市大型建筑物、人口密集區域等地圖信息。

檢索信息翔實

能夠從gis地理信息系統上直接查

勘具體地理位置的名稱、環境概況1 2 3 下一頁

第三篇：城管工作方案

街道城市管理工作方案

一、街道城市管理主要工作任務

街道轄區面積1.2平方公里，下轄3各社區。街道辦事處作為城市管理的基礎，對轄區內的城市建設和城市管理參與或行使分級管理、綜合協調等職權，指導社區搞好社區管理和服務。城管工作主要有兩方面內容：一是負責市容環境整治，具體包括居民區庭院、三、四級街路、樓道衛生掃保，散體樓的垃圾清運等；二是負責市容市貌整治，協助有關部門規范街辦市場、亂堆亂放，店外經營，拆除私搭亂建，侵綠毀綠等工作進行綜合整治。

二、目前城管工作面臨的主要問題

1、形勢緊，任務重，人力不足。

多頭指揮，造成了街道城管工作存在工作任務變化無

常、工作安排無序、基本上是在圍繞上級部門的各類“檢查”開展工作。街道同時還需依照區政府的授權，對轄區內的社區服務、社會治安綜合治理、精神文明建設、經濟發展，行使組織領導、綜合協調、監督檢查的行政管理職能，負責本轄區地區性、社會性、群眾性的工作，難以實現工作的高標準、高質量、高效率。

2、責、權分離，解決具體問題困難重重。

城市管理工作是大量具體繁雜的工作，比如治理環境臟亂差、禁止私搭亂建、取締占道經營、糾正車輛亂停亂放等，沒有相應的權和利作保障，缺少行政手段，造成了能管的人看不見，看得見的人管不了的現象，從而也使街道辦事處在城管工作遇到具體問題時，常是心有余力不足，加上居民的不理解，街道常受“夾板氣”。

3、缺乏統一調度，部門聯動機制不健全。上面說到從

事城市管理的部門很多，但是在具體工作中各部門側重點不同，經常是各行其是，在遇到棘手問題時，作為街道的一方積極求得有關部協調配合解決，但在這個過程，各部門又有自己的側重點，常出現協調配合不夠的情況，相互之間的監督與協同也就無從談起。

三、建議和對策

1、建立一個科學合理及時有效的監督部門，把市容環

境整治、市容市貌整治中諸多問題的解決過程，即問題由誰管、管不管、處理問題是否及時，是否高質量的解決、群眾是否滿意等，統統依托現代數字技術，建立在類似數字化城管那樣，通過一張網絡和一個平臺，將城市管理信息集納于無形之中，不僅實現了城管的問題的發現，分類、分部門派遣，解決情況一目了然，也實現了對市民意見，心聲進行實

時的收集與反饋，把問題簡單化，既便于管理，又提高了工作效率。

2、體現以人為本思想，出臺街道社區保潔人員統一管理辦法。

現在各街道普遍存在著保潔人員一員難求的情況，原因很簡單，保潔員面臨的現狀是勞動強度大、作息時間長、工資待遇低，甚至不能按時發放工資，怎樣才能招滿額，留住人，讓上崗人員安心崗位，實現勞動與效果相統一，必須采取有效措施，保證保潔人員的合法權益，提高保潔人員福利工資待遇（休息時間、意外傷害、醫療、養老），他們才能全心全意奉獻城管工作，這是唯一的，除此，沒有其它捷徑可走。

3、動員居民群眾和駐街單位廣泛參與城市管理中來，實現百姓參與，人文城管

城市管理是一個城市的形象，既與經濟社會發展密切相關，更是廣大人民群眾關心熱點、難點、焦點，加大城市管理宣傳力度，不斷營造良好的城市管理環境和氛圍尤為重要。一是圍繞構建和諧城區，打造優美環境，發展經濟，造福市民進行宣傳；二是從以民為本，構建和諧城管出發，把宣傳工作視為城管與群眾溝通的橋梁和紐帶，樹立城市管理就是為民服務的思想，營造“人民城市人民管”、“管好城市為人民”的社會氛圍；三是通過召開駐街單位和居民代表

座談會等多種形式的宣傳，積極引導和組織“社區志愿者”奉獻轄區城市管理；四是在辦好事，辦實事上下功夫，認真辦理百姓反映的問題，做到件件有落實，事事有回音，在城管與群眾之間搭起一個交流互動的平臺，形成全社會關心、了解、支持、參與城管的良好氛圍。

第四篇：數字化城管指揮中心工作職能

工作職能、工作定位、工作職責

數字化城市監督指揮中心是城市管理新模式單位，負責東麗區城區城市管理狀況的監督與評價。城市管理工作關系到市民的切身利益，與市民的生活息息相關，明確數字化城市監督指揮中心的工作職能、定位與職責，是提高城市管理水平和建設服務型數字城管的有效措施。具體內容如下：

一、城市監督指揮中心職能

1、負責受理采集員隊伍、社會公眾及媒體等反映的城市管理信息。

2、負責對各類城市管理問題進行分析，確定專業部門及時進行派遣，協調重點、難點的綜合治理問題。

3、負責組織城市管理信息傳遞系統、處理系統的日常維護與管理，建立城市管理工作電子檔案。

4、負責“數字城管熱線”的日常管理工作。

5、承辦上級領導交辦的其他事項。

二、城市監督指揮中心定位

1、為專業部門服務。通過對全區的城市管理實施全方位、全時段的動態監控，為專業部門當好發現問題的“眼睛”和收集準確情報的“耳朵”，建設信息化數字城管。

2、為城市發展服務，推動城市管理事業持續、健康、快速發展。通過對各專業部門處理城市管理相關工作事項的情況進行核查和綜 1

合考核評價，促進城市管理手段和運行向精細化轉變。

3、為全區人民服務，通過對各類城市管理問題的及時發現、及時處理，達到改善全區人民生活和工作環境，提升城市整體形象的目的。同時樹立“以人為本，以城市管理問題為導向，以群眾滿意為標準，以城市和諧發展為己任”的觀念，構建數字城管系統。

三、城市管理監督指揮中心職責

1、做好數字化城市管理信息系統的建設和管理工作以及安全保密等工作。

2、負責對分類應辦的案卷，依據數字化城市管理事件、部件指揮手冊進行派遣、協調和督辦。

3、負責對責任主體問題的處置情況進行分析，及時做好與各專業部門的溝通處置工作。

4、負責各類城市管理信息的整理、分析，對城市管理現狀及各區域責任人履行城市管理職責的情況進行監督考核。

5、負責對我區城市管理采集員隊伍及數字化城市管理系統進行管理。

6、完成上級領導交辦的其他事項。

通過“數字化城市管理”新模式的建設與推進，給城市管理帶來了飛躍發展。創建數字城管要抓住時機，開拓創新，扎實工作，為城市管理工作更上一個臺階而奮斗。

第五篇：城管執法講稿

城管執法人員培訓講稿

冊亨縣司法局常務副局長－王坤

各位領導、同志們，大家下午好！

我受楊文昌局長的委托來和大家共同學習一些相關的行政執法和城管方面的法律知識，對于我來講這項工作是一項新的工作，在坐的各位都是行家，有的工作經驗和法律知識都比我豐富。但今天能有幸和大家一起共同探討、共同學習，使我感到非常的榮幸，今天，我所講的內容有以下幾個方面：

一、什么是依法行政？依法行政有什么重要意義？ 依法行政依法行政是指行政機關必須根據法律法規的規定設立，并依法取得和行使其行政權力,對其行政行為的后果承擔相應的責任的原則。依法行政也是市場經濟體制條件下對政府活動的要求是政治、經濟及法治建設本身發展到一定階段的必然要求。

重要意義：

人民角度：有利于保障人民群眾的權利和自由。

政府角度：有利于加強廉政建設，保證政府及其工作人員不變質，增強政府的權威，有利于防止行政權力的缺失和濫用，提高行政管理水平。

社會影響：有利于帶動全社會尊重法律，遵守法律，維護法律，推進社會主義民主法制建設。

依法行政的基本原則是什么？

我國依法行政的基本原則是：依法行政必須堅持黨的領導、人民當家作主和依法治國三者的有機統一；必須把維護最廣大人民的根本利益作為政府工作的出發點。

二、行政違法方面的內容

（一）什么是行政違法？

行政違法是指行政法律關系主體違反行政法律法規，侵害受法律保護的行政關系，對社會造成一定程度的危害，尚未構成犯罪的行為。行政法律關系主體包括行政主體和行政相對方。因此，行政違法包括行政主體違法和行政相對方的違法。

（二）行政違法的分類

1、行政主體的違法與行政相對方的違法；

2、作為行政違法和不作為行政違法；

3、實質性行政違法和形式性行政違法。實質性行政違法，又稱實體上的行政違法，是指行政主體的行為在內容上違反了行政法律規范的實質性要件，具體表現為：⑴行為主體不合法；⑵行為超出了行為主體的法定權限；⑶意思表示不真實；⑷行為的內容同行政法律規范甩規定的目的、原則和規則相悖。

形式性行政違法，又稱程序上的行政違法，是指行政主體的行為在形式上違反了行政法律規范的形式性要件，具體表現為：、⑴行為的作出和實施不符合法律規范所規定的程序；⑵行為的表現形式不符合法律規范所規定的形式。

（三）什么是行政法律責任？

行政法律責任是指行政法律關系主體由于違反行政法律規范或不履行行政法律義務而依法應當承擔的行政法律后果。隨著國家法制建設的進展，國家行政管理逐步納入法制軌道，行政法上的責任追究，必須嚴格依法進行，這已成為世界各國依法行政原理的基本內容之一。

（四）什么是行政法律責任追究？

行政法律責任追究是指有權機關根據法律規定和行政法律責任的構成要件，按法定程序和方式對行政法律關系主體的行政法律責任的認定和追究的過程。

（五）行政法律責任的承擔

行政主體承擔違法行政的法律責任的具體方式有：

1、對事實不清、無法律依據、適用法律法規錯誤、違反法定程序、超越職權、濫用職權的行政違法行為，予以撤銷；

2、對不履行或遲延履行法定職責的失職行為，應于法定期限內履行職責；

3、違反行為導致相對人財物被剝奪或改變的，應返還權益、恢復原狀；

4、違法行為給他人的名譽造成了一定影響的，賠禮道歉、恢復名譽、消除影響；

5、對不當的行政行為予以變更；

6、違法行為造成相對人合法權益損害的，承擔行政賠償責任。

三、什么是城管行政執法？城管行政執法的重要性是什么？

城市管理是城市政府的首要職能，城市管理在城市工作中的重要地位作用，至少可體現在以下幾個方面：

首先，這是由城市在經濟和社會發展中的中心地位所決定的。城市化是人類文明的必然趨勢，在我國已進入城市化推動經濟增長的新階段，城市在區域發展中起著中心作用，在現代化建設中起著主導作用，在整個經濟社會發展中起著骨干作用，在兩個文明建設中起著示范和引導作用。做好城市管理工作，意義深遠，影響重大。

其次，城市自身發展的要求決定了城市管理的重要性。我們生活的城市里，每天都要發生大量的經濟活動、社會活動和居民的生活、學習、休息和娛樂活動，為保障這些活動正常有序進行，保證城市正常運轉和健康發展，就必須高度重視并加強城市管理工作。古人說，開門七件事，柴米油鹽醬醋茶。現在我們每天起來，水、電、氣、電話、公交以及垃圾清運等，哪個環節出了問題我們都會很不方便。我們通常說，城市“三分建、七分管”，說的就是這個道理。道路再寬，交通沒做好，仍然要出現擁擠；道路修的再多，市容管理跟不上，必然會被各種各樣的占道經營擠掉；住宅小區建設得好，物業管理和社區服務跟不上，仍然要出現臟亂差。

再次，人民群眾的愿望和要求決定了城市管理的重要性。

隨著人民物質生活水平的不斷提高，對精神文明的要求也在不斷增強。城市環境是否整潔優美，城市公共設施、公共事業是否給人們的衣、食、住、行、娛樂提供方便舒適的服務，這不僅體現了人民群眾的迫切愿望和要求，也關系到黨和政府是否關心群眾生活，關系到黨和政府在人民群眾中的形象。創建文明城市、衛生城市就是黨和政府在全國范圍內開展的一項順民心、合民意的民心工程、形象工程和凝聚力工程。因此，城市管理既關系城市的物質文明建設，又涉及精神文明建設，是加強兩個文明建設最充分、最有效的結合點，在滿足人們日益增長的物質和文化要求中擔負著越來越重要的職責。

總之，城市管理的好壞，直接制約城市經濟和社會發展的速度和質量，直接關系人民群眾的生產生活，直接展示城市市容市貌和形象，直接反映出市民的精神面貌，直接影響城市的對外開放和投資環境，必須在全社會充分認識其重要性，支持城市管理工作，在政府工作中擺在更加重要的位置。

四、城管執法應注意的幾個問題

城管執法隊伍作為一支基層的行政執法隊伍，每天都要處理大量的行政違法違章案件，接觸形形色色的人和事，而且很多具體的執法工作都要在現場進行。由于城市管理行政執法工作的特殊性，現場執法過程中極易發生相對人謾罵、撕扯等暴力抗法和阻撓執法的事件，如何盡量避免、正確解決好類似問題，成為擺在我們面前的一道重要課題。因此，掌握一套行之有效的工作方法，對提高工作效率，順利開展執法工作是十分

必要的。現我提出幾個問題和大家共同探討。

（一）現場執法應把握的三條基本原則

維護良好的城市容貌，優化城市投資軟環境是我們城管執法單位的基本職責，“嚴格執法、文明執法、以人為本、執法為民”是我們的執法理念。要積極履行好這一職責、實現這一執法理念，有三條基本的原則我們始終不能放棄。

1、職權法定、依法行政

法國1789年《人權宣言》指出，“凡未受法律禁止的行為不得受到妨礙，任何人不得被迫從事法律所未規定的行為”。職權法定是法治的重要原則，也是嚴格執法的合法性基礎。隨著政治、經濟以及法治建設本身的發展，八十年代末我國提出了依法行政的原則。職權法定、依法行政，要求執法機關的權力必須來自法律具體而明確授予，執法機關必須在嚴格依據法律規定的權限內履行職責。就當前城市管理行政執法現狀和現代法治要求而言，一方面，執法隊員要徹底摒棄“人治”觀念，切實以法律為武器管理城市。堅持法律準繩，對破壞城市管理工作、不正當行使權力和不很好履行義務的公民、法人或其他組織追究法律責任。另一方面，管理者也必須依法管理，隊員在執法過程中要恪守法律法規的規定，該警告的警告，該處罰的處罰，該扣押的扣押，從執法程序到處理結果，都要有章有序、有憑有據，不能憑空臆斷，擅自為事。

2、有理有節、文明執法

城管執法單位，出門代表的是政府形象，在法制日益健全的社會，我們在充分利用法律的武器，嚴格按照法律法規的要求，維護良好的市容環境的同時，也要注意德與法的有效結合。一是要大力倡導和諧城管。面對各種不同層次的違法相對人，要心平氣和、有禮有節，準確指出其違法事實及依據；與此同

時，積極采取“首違輕微不處罰、溫馨提示”等相關措施，以情感人。二是不斷提升個人涵養。由于城市管理工作的特殊性，群眾大多對違法相對人抱有同情心，有些人可能有一些過激的言行，這時一定要保持冷靜的頭腦，保持應有的度量和風范，過火的話不說，過激的事不做，能解釋的解釋，不能解釋的可以不予理睬，通過冷處理的方式使事態得到控制。盡量避免矛盾、不去激化矛盾、科學化解矛盾，千萬不能與群眾發生沖突，改變執法的本質，使執法工作陷于被動，不利于問題的解決，又使城管部門形象受損，于人于己都無益處。

3、科學執法、公平正義

首先要確立合法合理、及時高效的觀念。堅持依法辦事，滿腔熱情幫助人民群眾解決最關心、最直接、最現實的切身利益問題；認真嚴格執法，并積極開展說服教育工作，幫助群眾認識問題，取得法律效果和社會效果的統一。

其次要靈活運用執法方式，“兩弊相衡取其輕，兩利相權取其重”，臨機應變，既要合法、適當地解決違法問題，又要避免因執法而帶來負面影響。

三是要堅持公開公正、陽光執法，敢于接受社會監督，杜絕“關系案”和“人情案”現象。

四是要勇于面對破壞城市管理工作的各種違規、違章甚至違法現象，臨危不懼，堅持正義，堅決遏制。同時，還要繼續深入探索行之有效的執法方式，并逐步形成長效管理機制。

（二）現場執法過程中容易發生的突發事件及應對辦法

突發性事件的應對及處理對于城市管理行政執法工作來說是一個不容忽視的課題。現場執法突發事件主要表現為相對人的阻撓和暴力抗法事件。在原因上，主要是由于強制扣物、拆違、拆遷等城市管理熱點難點問題引發，另外，干群關系緊張、執法人員態度粗暴、執法不當、執法不公引發不滿等也是一個重要原因。

一要堅持做好調查取證工作。突發事件，尤其是突發性群體事件現場混亂，調查取證工作有一定困難。因此，要提前準備，做好預案，在執勤時要帶好錄音、錄像、照相等取證設備，并指派專人負責、合理分工，保護好所取證據。這樣，在事件突發時才能有備無患，在事后調查研處，甚至面對新聞媒體監督、公安機關查證、司法訴訟舉證時，都能提供證明真實情況的有效證據，讓現場執法工作經得起檢驗。

二要堅持做深入細致的群眾工作。在城管執法管理工作過程中，圍觀群眾往往自覺不自覺地同情被管理對象。很多突發性事件演變成群體性事件，就是不明真相的圍觀群眾受違法當事人煽動，或是個別對城管執法或社會不滿的不良分子唆使。因此，在處置突發性事件時，要深入細致地做好群眾思想宣傳教育工作，動之以情、曉之以理，爭取大多數，孤立極少數，使個別人無法煽風起火。

三要堅持帶隊負責人在現場主動解決問題。帶隊負責人是一線執法人員的“核心”，是處置突發性事件的第一責任人。事情發生時，作為現場帶隊的負責人，首先要積極應對，不能怕承擔責任；其次，不要害怕面對群眾；第三，要沉著冷靜，突發性事件往往是激烈和易變的，面對復雜場面，要善于洞察事情的變化和細節，分析主要矛盾和矛盾的主要方面，迅速果斷拍板，否則一個不冷靜的決策，就可能激化矛盾，誘發更大的問題。

四要堅持穩妥控制局面，防止事態擴大。控制事態包括兩個方面：一是盡快平息事態，二是減少外圍影響。盡快平息事態，就是一線執法人員要采取最合適的方式，對相對人耐心解

釋、說服教育，并宣傳有關法律法規；帶隊負責人及時出面表明態度，適時提出解決問題的對策，努力提高應變能力，見機行事。減少外圍影響，就是要迅速對圍觀群眾闡明事實真相，爭取群眾的理解、支持與配合，防止以訛傳訛，尤其是面對新聞媒體時，要說明事實真相，澄清流言，防止片面、不實報道造成矛盾升級或問題復雜化。

五要堅持適時尋求公安警務支持。面對復雜多變的局勢，要科學分析，合理判斷，并適時向上級領導匯報，必要時撥打110報警，尋求公安警務的支持與配合。在公安干警到來之前，要注意掌握動態，避免矛盾升級惡化，同時搞好自我保護。

（三）不斷提高現場執法工作能力

1、深入研究，不斷提高學習力

所謂學習力乃一個人學習態度、學習能力和終身學習之總和。作為政府執法部門，我們更要重視學習，不斷提高學習力。首先要解決好法律法規不熟悉的問題。只有熟練掌握了相關法律法規，才能對各種違法違章行為進行準確定性，才能在面對行政相對人的詢問時，給予合理恰當的解釋，名正言順地指出其違章事實及依據。其次要解決好執法藝術問題。通過深入學習，努力探索掌握行之有效的執法方式，提高執法藝術水平，進一步提高依法行政能力。

2、雷厲風行，努力提高執行力

一方面，在對違法事實做出準確定性后，我們要及時做出處罰決定，不能猶豫不決，給當事人造成有空子可鉆的印象，更不能做出前后不一致的決定，損害我們的執法威嚴，要逐步養成雷厲風行的工作作風，處罰事實一旦形成，就要堅持原則，堅決拿下，決不能朝令夕改，含糊其辭。另一方面，對于置法律尊嚴于不顧，無理取鬧，甚至鋌而走險的相對人，要取得警

務等相關部門的支持，大力打擊，極力維護城管執法行政處罰決定的執行力。

從目前的現狀看，作為行政執法的一個部分，現場執法工作會隨著社會的發展不斷增加難度，這對我們提出了更高的要求，同時我們也要看到，城市管理行政執法工作有困境但并不是不能克服，群眾中有對執法工作不理解的一部分但并不是所有的群眾都蠻不講理，有法律的有力武器、有上級的高度重視、有我們的努力奮斗，城市管理行政執法工作會向更精更好步步邁進

五、城管執法人員應掌握以下幾方面的執法技巧 隨著城市化進程的不斷加快，城市管理要求隨之提高，城管隊員在實施執法活動中掌握執法技巧，提高執法技能是加強城市管理的迫切需要，也是塑造城管良好形象的客觀要求。執法技巧是城管隊員在不同的場合，針對不同的對象，不同的情況，有效進行執法活動的能力體現。面對當前城市管理實踐，城管隊員在執法活動中應掌握的執法技巧是一個亟待摸索探討的問題。

（一）當前城管隊員執法技巧存在問題的主要表現

1、口頭語言不規范，肢體語言不嚴肅。稱呼不尊，“嘿、喂、老頭、阿婆”等；了解詢問案情不說“請”；得到配合不說“謝”；實施處罰不用法律術語，“要罰你、搞定、意思一下”等。站立時低頭塔腰；說話時指手劃腳；走路時搖頭晃腦；或表情兇狠，或行為畏瑣等。

2、宣傳親和不明顯，教育心態不平等。宣傳停留在口號

上，大道理講得不深不透，小道理講得不親不細。教育時心態不平等，或高人一等趾高氣揚，或膽小怯場吞吞吐吐。

3、清理防范意識差，對峙協防保護亂。現場清理防侵害意識弱，對相對人情緒反應不敏感，對危險物品控制不及時。隊員之間協防意識差，面對暴力抗法，或一擁而上，或一哄而散，協防分工不明確，指揮、觀察、控制、撤退無配合。

（二）城管隊員應重點掌握的執法技巧

1、說話規范，舉止穩健。在現場執法活動中，執法隊員與相對人的第一接觸就是語言接觸，隊員語言的表達方式直接反映其知識水平和基本素質，其語言技巧對整個執法活動的順利進行起到至關重要的作用。語言表達包括口頭語言和肢體語言，即說話和舉止。說話文明規范，舉止謙和穩健是執法隊員在執法中尊重他人又不失風度的一種表現，也是和相對人進行溝通，得到理解配合和獲得市民支持的一種有效手段。說話規范主要包括：稱呼要尊重，一般稱“同志、先生、女士、老伯伯、老媽媽”等；了解詢問案情要客氣，一般用“請您、麻煩您、打擾您”等；得到配合要感謝，一般用“感謝您的支持配合、謝謝”等；實施處罰要嚴肅，一般用“依法對你進行處罰、責令整改、依法減輕”等。一般使用普通話，特殊情況可用廣東話，聲音要宏亮，吐字要清晰，語速要適中。舉止穩健主要包括：“行如風、坐如鐘、站如松”這是軍人要求。城管隊員也應該如此，與相對人站立說話時，要像青松一樣挺拔，威嚴謙

和；與相對人坐著說話時，要像銅鐘一樣穩固，端正嚴肅；與相對人邊走路邊說話時，要像風一樣利落，干凈穩步。要注意嚴肅而不粗暴，溫和而不失風度，特別是禁忌講話時用手指指向相對人。

2、心態平等，據理力爭。在現場執法活動中，執法人員與相對人雖然是執法者與被處罰者的關系，但并不意味著隊員就比相對人有高人一等的關系。所以說用平等的心態對待相對人是城管隊員必備的素質。執法者的態度應嚴肅而不粗暴蠻橫，嚴肅的態度可以讓相對人感到法律的威懾，而粗暴蠻橫的態度則容易引起相對人的反感抗拒，從而引發口角，激化矛盾，造成不明真相群眾的圍觀起哄，給執法活動帶來不必要的麻煩，不僅對執法工作帶來不利，而且影響隊伍形象。同時，平等的心態還包括在同一現場同時出現不同的違法現象，現場執法人員一定不能厚此薄彼，更加不能見一不見二，要做到平等對待。現場執法活動中，我們的執法對象無論在文化層次、社會背景、家庭狀況、個人性格等各方面都有所不同，有的相對人受教育程度相對較高，對相關法律法規和行政執法工作容易接受和理解，有的相對人卻對執法活動不易接受和理解，執法人員與相對人難免發生爭論，這樣就要求隊員堅持在耐心說服教育的基礎上，據理力爭。也就是說要理直氣壯、聲音宏亮，耐心細致地宣傳法律法規，要敢于大聲教育，善于依法教育，做到氣勢上要壓倒，道理上要征服，才能確保執法活動順利進行。

3、加強防護，防患未然。在現場執法活動中，針對目前社會上一些不法分子暴力抗法，對執法人員人身侵害屢見不鮮的情況，執法隊員就要樹立防侵害意識，加強自身防范，注意協作防護。要對執法現場的各類情況做到早發現、早控制，對相對人的情緒反應要敏感，要著重加強對刀、油、火、開水等危險物品的控制，要當機立斷地采取“一扣、二貼、三忌”的防范措施。“一扣”就是對水果攤、早點檔等有刀具的相對人要看清刀具，先行暫扣；“二貼”就是對有油鍋、開水鍋、火爐的相對人要貼近身邊進行調查，貼近側面進行說話；“三忌”就是忌正面面對拿著刀具的相對人，忌隔著油鍋、開水鍋、火爐與相對人面對面進行交談，忌追逃離現場的相對人。要善于把相對人引離危險源地進行執法，防傷害于未然，從而保證執法活動的順利開展。

（三）城管隊員掌握并提高執法技巧的主要途徑

1、加強學習，提升素質。加強政治理論學習，提高政策理論水平和政治思想覺悟，牢固樹立“依法行政、執法為民”的思想觀念，端正服務態度。特別是加強行政執法所需的法律法規相關業務知識學習和理解，對執法所需的法律條文不僅只是了解掌握，更重要的是要理解應用，要從立法本義上去理解法律條文。同時，要加強科學文化和社會知識學習，豐富自己的頭腦和閱歷，為提高執法技巧打下良好的基礎。

2、不斷實踐，注意總結。執法技巧的掌握和提高不是一

朝一日就能達到的，還是需要隊員在實際的執法活動中不斷探索、不斷實踐、不斷總結，日積月累才能實現的。所以說，要根據執法活動實際，針對不同情況，不同特點，及時探索總結，從細小的語言、動作、態度等方面入手，規范出具體的方法和技巧，再在執法實踐中不斷補充提高，從而真正地推行“嚴格執法、文明執法”，這樣既能嚴格依法執法，又能滲透人情味，讓相對人心甘情愿地接受處罰，還可以塑造城管隊伍的良好形象。

3、交流學習，互相提高。一個部門、一個單位、一個人的實踐是有限的，只有“走出去、請進來”參照別人的做法，積累大家的經驗，才能更快更好地掌握和提高工作方法和技巧。組織參觀見學，學習外單位好辦法；進行案例分析，吸取別人經驗教訓；開展討論交流，實現整體提高。

聰明的人不僅是學知識，更是用智慧；成熟的城管隊員不僅是學會執法，更會善于執法。因此，我們倡導城管隊員在日常執法活動中能不斷總結自己的實踐經驗，提升執法技巧，為構建和諧執法，完成執法任務貢獻出自己的聰明才智。

由于時間關系，準備不充分，講得不對的地方請同志們諒解。謝謝大家！

二O一一年十月十四日