第一篇：工商行政管理局上半年消費者權益保護工作總結

XX市工商行政管理局二○○六年上半年消費者權益保護工作總結2006年上半年我市消費者權益保護工作，以“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹黨的十六屆三中全會精神，緊緊圍繞打假維權工作主線，以推進流通領域商品質量監管改革為重點，切實抓好了食品安全、服務領域消費維權、劣質奶粉、保護兒童健康、食品安全、夏秋時令食品市場等專項整治，確保了廣

大人民群眾的身體健康和生命安全。同時，重視制度建設，建立商品質量長效監管機制，積極探索和創新商品質量監管模式，實現流通領域商品質量監管“關口”前移。進一步加強了12315規范化建設，狠抓了消保隊伍自身建設，為維護市場經濟秩序，保護消費者合法權益，促進我市經濟跨越式發展作出了新的貢獻。

一、認真貫徹落實省工商局、市人民政府安排的各項專項執法行動，嚴厲打擊各種制售假冒偽劣食品的違法行為

（一）加強領導，提高認識

1、領導重視、精心組織。“食品安全問題是關系人民群眾切身利益和社會安定的大事”，對此，我市各級政府和各級工商部門對食品安全專項整治工作十分重視，把它當作整頓和規范市場秩序的重中之重，抓緊抓好。按照省工商局、市政府的總體部署，緊緊圍繞食品安全專項整治這個中心，認真貫徹執行國務院辦公廳發布的《食品安全專項整治工作方案的通知》和全國、全省、全市召開的食品安全專項整治電視電話會議精神，為確保食品安全專項整治工作深入開展，充分發揮工商行政管理機關的職能和作用，結合XX實際，確定了整治內容和整治措施。市局成立了一把手任組長、分管領導任副組長的流通領域食品安全專項整治領導小組，市局由消保科牽頭，負責具體工作安排及信息反饋工作。各縣（區）局、分局、工商所也成立了相應的組織領導機構，層層落實責任，堅持求真務實，制定出了具體可行的行動方案，精心組織，周密安排，扎實開展，確保了專項整治取得成效。市局消保科不定期深入基層進行了督查。

2、統一思想、提高認識。流通領域商品質量監管是國家賦予工商機關的一項新的重要職能，我市各級工商部門充分發揮工商行政管理的職能作用，積極推進商品質量監管職能到位和監管關口“前移”改革措施的落實。為全面貫徹落實國務院、國家工商總局、省工商局有關食品安全整治的文件精神，針對當前工作中的突出問題和薄弱環節，嚴厲打擊了各種擾亂食品市場秩序的違法行為，確保了人民群眾對食品的消費安全。

（二）突出重點，扎實開展各項專項整治工作

1、開展餐飲業專項整治。元旦、春節期間，為給廣大消費者營造一個放心消費環境，我市工商部門以推進“食品放心工程”為契機，針對節日前后餐飲業成為消費者申訴熱點問題，在全市范圍內開展了餐飲業專項整治行動。

2、開展服務消費領域“維權反欺詐”專項整治。根據國家工商總局和省工商局的工作安排，我局在X月集中力量、集中時間繼續認真開展了服務消費領域“維權反欺詐”專項整治行動。

3、開展查處銷售含有甲醛次硫酸氫鈉（吊白塊）面粉面條違法行為專項執法行動。為確保廣大人民群眾的消費和健康安全，按照省局X工商辦〔2006〕XX號文件的安排部署，我市工商部門于4月下旬－5月中旬開展了查處銷售含有甲醛次硫酸氫鈉（吊白塊）面粉面條違法行為的專項執法行動。

4、開展了查處假冒偽劣乳粉專項執法行動。

⑴為保障消費者特別是嬰幼兒的健康及生命安全，4月下旬至5月底，我市各級工商部門根據國家工商總局、省工商局緊急通知，在全市范圍內迅速展開了查處各種制售假冒偽劣乳粉違法行為的專項執法行動。

⑵根據省局X工商函〔2006〕XX號及X工商函〔2006〕XX號關于查扣“XX”牌、查處“XX”牌劣質奶粉的緊急通知的要求，我市各級工商部門開展了查扣XX乳業有限公司4月1日、2日生產的“XX”牌全脂奶粉及清查XX食品實業公司授權的監制、XX食品廠2006年2月21日生產的“XX”牌新一代嬰兒低糖奶粉的行動，確保廣大消費者特別是嬰幼兒的健康安全。

⑶根據省局X工商函〔2006〕XX號關于查處XX工商局查獲的五種劣質奶粉的緊急通知的要求，我市各級工商部門結合本市正在進行的食品安全專項整治行動展開了大規模的檢查。經檢查，目前我市尚未發現通知所列XX有限公司、XX食品有限公司XX分公司生產的“XX”牌400克/袋的嬰兒助長奶粉、全脂甜奶粉；XX乳業有限公司生產的“XX”800克/袋的媽咪寶貝奶粉；XX食品有限公司生產的“XX”1000克/聽的中老年奶粉等5種劣質奶粉。

5、開展了保護兒童健康專項執法行動。為了整治兒童食品、用品安全等問題，保障廣大兒童的身體健康和生命安全,我局認真貫徹落實國務院、國家工商總局、省政府對食品安全專項整治工作的部署，按照省工商局X工商辦〔2006〕XX號通知下發的《深入開展保護兒童健康專項執法行動實施方案》的要求，認真開展了保護兒童健康專項執法工作，從6月1日起，在全市范圍內迅速展開了聲勢浩大的保護兒童健康專項執法行動。

6、今年5月以來，為全面貫徹落實中央、省、市召開的食品安全專項整治電視電話會議的部署以及X府辦發〔2006〕20號《關于印發＜XX市食品安全專項整治工作方案＞的通知》以及X食辦《關于印發〈國務院辦公廳關于印發食品安全專項整治工作方案的通知〉的通知》（X食辦〔2006〕XX號）的要求及省工商局的工作安排，我市各級工商部門在當地政府的統一領導下，展開了大規模的食品安全專項整治行動，特別是開展的夏秋時令食品市場集中整治行動更是掀起了一個新的高潮，取得了階段性成果。

⑴食品安全專項整治成效：出動工商執法人員XX人次，檢查經營戶XX戶次，取締無照經營戶X戶，查處制售假冒偽劣食品案件X件，罰沒金額X萬元，查獲違法經營的主要物資有：不合格劣質大米X公斤、面粉X公斤、注水肉X公斤、瘟病豬肉X公斤、奶粉XX袋（XX公斤）、假“五糧液”XX瓶、菜油XX公斤、蜂蜜X瓶、過期變質食品XX公斤、劣質兒童食品XX公斤、飲料XX瓶（袋）、調味料XX公斤、水漲西瓜XX余公斤，有毒有害物質干雜（竹筍、黃花等）X公斤、蔬菜XX公斤、水發產品XX公斤等。

⑵主要做法。一是嚴把了市場主體的準入關，即檢查經營者的經營資格，看食品經營者證照是否齊全，是否非法出租出借證照，是否超范圍經營。二是結合我市流通領域商品質量監管中推行的“五制二查一承諾一指導”，幫助企業和個體工商戶建立和完善糧食、肉、蔬菜、水果、奶制品、豆制品、水產品等“菜藍子”商品及兒童食品準入、退出、查驗登記、備案、索票索證等監管制度，保證進貨渠道合法及食品質量安全。三是加強對批發市場、集貿市場、超市、大型商場等經營場所的檢查，將監管和工作的重心下移，特別加強了對分散在社區、城鄉結合部和村鎮的各類食品批發市場、小加工作坊、小食品店、小餐館、學校周邊小賣部、倉庫、凍庫等場所的檢查。四是加大力度，嚴厲打擊各種制售假冒偽劣食品的違法行為。在專項整治中，對發現的假冒偽劣、有毒有害食品，在堅決清出市場的同時，對各種制售假冒偽劣食品的違法行為，追根溯源，一查到底。五是加強部門協調配合，形成工作合力。在食品安全專項整治工作期間，我市各級工商行政管理機關切實擔負起責任，嚴格履行職責，及時向當地黨委、政府匯報了專項整治工作安排及開展情況，依靠當地黨委、政府的領導，主動加強了與食品、衛生、公安、質檢等部門的聯系，密切合作，統一協調行動。六是加大宣傳，及時反饋信息。在整治期間，我們加強了與市、縣電視臺、電臺、報社的聯系，在集中整治中，市電視臺紅盾之光欄目組、XX縣電視臺、《新XX》報等新聞媒體，對整治全程進行了跟蹤報道，宣傳了整治成果，對存在問題的集貿市場和典型案件進行了曝光，震懾了不法分子。同時，我們及時向省工商局和市整頓辦匯報了專項整治情況，對存在的問題及整治成果，以簡報、信息摘報的形式進行了報道，及時反饋了信息。

（三）認真開展商品質量抽查及后處理工作。根據省局的安排布置和《流通領域商品質量監測辦法》的有關規定，今年以來，重點對農用資料的復合肥料和磷肥、以及與人民生活密切相關的蜂糖、奶制品、豆制品、雞精等進行了抽查。抽查的結果，我市的食品安全狀況不樂觀。根據省局有關文件精神，我局加大了抽查后處理工作力度，集中力量，集中時間對轄區內的綜合性“商場”、“商廈”，以批發為主的集貿市場等經銷企業，以及超市、零售商店等經營場所進行了拉網式檢查，對照省局公布的商品質量抽查不合格商品匯總表進行了檢查，在檢查中我們一是發現表中所列不合格商品責令經銷企業撤下柜臺，不得繼續銷售，對有質量問題的商品當場給予了查扣；二是對我市不合格商品的生產企業進行了整改；三是對不合格商品，特別是可能危及消費者身體健康、生命安全的不合格豆制品、食用植物油、雞精等商品進行了立案調查，共立案XX件，處罰款XX元；四是指導幫助這些經銷企業建立健全進貨檢查驗收等規章制度，督促其切實履行經銷企業商品質量保證義務，把好進貨關，要求他們對不合格的商品一定要復查后才能進入市場銷售，以確保消費者的合法利益。

二、探索和創新商品質量監管模式，實現流通領域商品質量監管關口前移

今年以來，我局根據國家工商總局對流通領域商品質量監管改革提出“實現一個轉變，推進關口前移”的總體要求和省工商局提出的“突出重點、創新模式、關口前移、依法監管”的工作思路，在全市范圍內積極推行以“五制兩查一承諾一指導”為主要內容的商品質量監管模式，取得了明顯的成效，受到了市委、市政府的肯定和經營者、消費者的好評。

（一）突出重點，重視制度建設，積極探索商品質量長效監管機制

2005年我局率先在XX縣推行了重要商品入市備案制，在直屬分局探索了經營承諾制，取得了較好的成效。今年，我局利用食品安全專項整治行動在全市推行了“五制兩查一承諾一指導”的監管模式。為適應行政許可法實施后工商行政管理機關職能的變化，我局及時調整思路，將“五制兩查一承諾一指導”中的“五制”從以前模式的監制行為轉變為企業自律行為。在“五制”的實施中，我們的具體做法：一是深入到企業調研，并根據該企業的實際情況提出建議，指導企業建立自身的制度，樹立規范、誠信、守法的經營理念，使許多經營者從過去的“要我做”變為“我要做”。二是要求大中型商場、超市、市場業主按照“五制”的要求寫出符合本單位運作的“五項制度”，并報當地工商部門審查備案。三是在這些制度制作中，各縣（區）局、分局轄區內的“五項制度”做到規格統一、顏色統一、字體大小統一，并要求企業將“四項制度”懸掛于經營場所較醒目的位置，接受社會的監督。四是針對我們在受理申（投）訴中所遇到的消費者無發票難以處理的消費糾紛問題，我們與企業一起探索了《索證索票制度》，要求經營者向供貨方索要票證，向消費者提供票證。五是為提升企業的信用度，經營者根據自身的情況制訂了《商品質量服務承諾》，向社會公開承諾商品質量和服務質量。要求經營者將《索證索票制》、《服務承諾》與“五制”一并上墻，形成了我市“五制兩查一承諾一指導”新的監管模式。通過這些制度的建立，從而實現了國家工商總局提出的“以防為主，防打結合”的目的。目前，我市幫助指導經營者建立起“五制”、“一承諾”的大中型商場、超市、市場業主已達90％。

（二）建立了流動檢測制度。以對人民群眾的身體健康和生命安全高度負責的精神，為確保“食品放心”工程順利實施，直屬分局購買了一批用于快速檢測市場上銷售的雞、鴨、肉等高科技監管設備“肉類水份快速檢測儀”。XX工商局今年投資10多萬元購置了水份檢測、甲醛檢測器等商品質量檢測儀器，并迅速投放使用，為規范有序地開展工作，還制定了《商品質量檢測暫行規定》和商品質量抽樣工作單。這些檢測設備的投放使用，使市場上商品質量有了明顯的好轉變，對一些制假售假的不法商人起到了積極的震懾作用。市局在人員和經費十分緊張的情況下，投資30多萬元購買了專業的快速檢測車輛和設備，并投入了大量的人力和物力，不但加強了工作人員食品快速檢測的相關知識的培訓，并針對檢測車能檢測的項目購買了食品衛生國家標準相關資料，以保證檢測依據準確和檢測結果正確。為了保證縮短檢驗時間，我局配置了目前國內比較先進的快速檢測儀器和試劑，包括：三合一食品安全分析儀、農藥殘留測定儀、肉類水分快速測定儀、亞硝酸鹽快速測定儀等，可對上百種食品進行甲醛、二氧化硫、吊白塊、農藥殘留、注水肉、亞硝酸鹽、食用油、醋、瘦肉精、黃曲霉毒素等項目的檢測，該檢測車已于今年11月底正式投入使用。

（三）落實責任追究制，確保監管職能落到實處。為使“五制兩查一承諾一指導”的監管模式落到實處，市局分別與各縣（區）局、分局簽訂了《流通領域商品質量監督管理責任書》，縣（區）局、分局分別與轄區內的工商所干部簽訂了責任書，工商所與轄區內的經營企業簽訂了責任書。該責任書對責任人、責任范圍、責任內容都作了明確的規定。通過層層落實責任制和實行責任追究制，有效地促進了各級工商行政管理機關和執法人員認真履行職責，真正樹立起了責任重于泰山和全心全意為人民服務的思想。

（四）開拓創新，積極探索新的監管模式。在流通領域商品質量監管工作中，我局努力推進監管關口前移，開拓創新，積極探索新的監管模式。針對人民群眾反映強烈的注水豬肉問題，市局制定了生豬屠宰銷售豬肉廠場掛勾的管理辦法。為了規范食品市場，安居區籌備組印發了《食品市場規范管理方案》。XX縣工商局在監管中繼續推行“五制兩查一承諾一指導”活動，在企業和個體戶中認真開展“誠信服務、誠信經營”活動。加大宣傳力度，召開了相關商品經營企業、個體工商大戶座談會，組織學習了《產品質量法》、《消費者權益保護法》等法律法規，共同探討商品質量管理辦法及措施。為加強農資市場監管，保護廣大農民的合法權益，XX縣工商局幫助指導農資經營企業建立“二帳二票一卡”制度，即進貨、銷貨有經營臺帳和發票，銷貨開具“產品質量信譽卡”。并與農資經營戶簽訂“誠信經營承諾書”，提高企業誠信經營意識，并制作了“紅盾警示牌”，公布了申訴舉報電話，提醒廣大農民朋友購買農資商品時主動索證索票要信譽卡等，切實維護了農民群眾的合法權益。

（五）繼續深入開展“重質量、講誠信”活動。國家工商總局將2006年作為誠信建設推進年，直屬分局著力構建個體工商戶和企業信用體系，增強社會信用意識，今年繼續開展了“信用承諾”活動，在3月份召開了創星級信用承諾大會，對10戶表現良好的企業命名為一星級信用承諾單位，并為今年新參加的單位頒發了“信用承諾”牌匾。目前為止，城區共有130多戶參加了此項活動。

三、以加強12315規范化建設為重點，充分發揮網絡的快速聯動功能，加大保護消費者合法權益的力度

（一）進一步完善12315消費者申訴舉報網絡。我市各級工商行政管理機關在過去工作的基礎上，進一步完善12315“一個中心、三級執法”的縱向聯動網絡和內部各職能機構相互配合的橫向聯動網絡。市局以X工商X辦〔2006〕54號文件下發了《關于進一步加強12315網絡建設的通知》。今年以來，我局一是進一步完善了市、縣（區）、分局、工商所消費者申訴、舉報機構的設立工作，加強了對中心、站點的領導，加大投入，配備精干人員，做到機構健全，指揮靈敏，反映及時，信息暢通，行為規范。二是進一步完善了與相關部門聯動網絡、企業自律網絡和社會監督網絡的建設。我們開展了消保維權“六進”活動，實現了12315進市場、進商廈、進學校、進社區、進村鎮、進風景區，在商場、賓館、社區、鄉鎮、學校、旅游景點等設立了12315消費者申訴舉報聯絡點XX個。XXX縣工商局建立的12315青少年維權崗今年受到了共青團XX省委等部門的表彰。根據國務院辦公廳、省政府、市政府關于開展社會服務聯合行動的要求，市局制訂下發了《關于工商部門參與“110”城市安全應急和社會救助聯動服務的實施方案》，明確了我局以12315消費者申訴舉報熱線電話參與“110”社會救助體系，以及具體實施的方案，形成了12315與政府各部門聯動處理申訴舉報的維權新機制，共同做好消費維權工作。

（二）進一步加強了12315規范化建設。根據國家工商總局下發的《關于進一步規范工商行政管理機關12315消費者申訴舉報工作的意見》、《全國工商行政管理機關12315消費維權服務措施》、《關于處理侵害消費者權益行為的若干規定》和省局“六統一”等要求，在過去規范化工作的基礎上，完善了12315申訴舉報工作機構及其工作人員的職責，對“12315”的各項制度進行了具體明確的規定，并把這些制度統一、規范地掛在了墻上，促進了12315消費者申訴舉報工作規范化、制度化建設。市、縣（區）12315中心，做到了“有訴必接、有問必答、有假必打、有案必查”，努力為消費者排憂解難。今年5月，按照國家總局和省局的要求，市局、XX、XX、XX局購買了12315錄音電話，直屬分局、開發區分局、安居區籌備組、船山區籌備組對外公布值班電話受理消費者申訴舉報，為及時處理12315消費者申訴舉報提供了重要保障，提高了12315快速反應能力。

（三）大力推進12315工作信息化建設，進一步加快12315網絡信息化建設步伐。今年，我局與中國普天公司簽訂了我市12315網絡建設協議，目前12315網絡建設工作已準備就緒，預計2005年元旦進入試運行階段。擬建的12315消費者申訴舉報指揮系統將以現代信息技術和通信技術為手段，綜合指揮、快速反應、快速服務、維權執法、信息收集等多項功能，形成集申訴、舉報、查處、監管、服務為一體的遍布城鄉的12315消費者申訴舉報服務網絡。

（四）開展消費者申訴舉報清理工作。按照國家工商總局和省局統一部署，我局認真負責地抓好了消費者申訴舉報清理查糾工作。市局成立了消費者申訴舉報清理工作小組，由消保科牽頭實施，公交科、商廣科、市場科、經檢支隊參與。2003年1月至2006年6月30日期間，我市工商系統受理消費者申訴舉報全市工商系統共受理消費者申訴2679件，辦結2679件，調解成功2676件，調解成功率達99.8％，為消費者挽回經濟損失113余萬元。從清理的情況看，我市受理的消費者申訴舉報案件均按規定的時間和程序逐件辦結，對不屬于工商機關職能范圍的申訴按有關規定及時進行了移送，全市無積壓申訴舉報案件、瞞案不報案件和辦理不徹底案件。

（五）做好消費者申訴舉報工作，維護消費者合法權益。在受理消費者申訴舉報中，市局向社會作出了《12315服務承諾》。市、縣“12315”工作人員以熱情、禮貌、公正、高效的態度為消費者服務，做到了事事有著落，件件有回音，達到了“受理投訴快；出勤行動快；調解查處快；信息反饋快”的工作高效。市局消保科和市局行風督查隊還深入基層，對各縣（區）工商局、分局和部分工商所暗訪了“12315”出勤情況。截止5月底，全市共受理消費者申訴XX件，成功調解XX件，調解成功率達99.4％，為消費者挽回經濟損失125余萬元。

四、加大了《消法》等法律法規的宣傳力度

各級工商行政管理機關十分重視工商部門消保工作新職能，采取多種形式大力宣傳《消法》及有關法律、法規。一是轟轟烈烈地開展了“3.15”消費者權益保護日紀念活動。編印了“誠信·維權”年主題宣傳手冊1萬冊，“3.15”專刊6萬份、消費者法律手冊和錄音磁帶150盒、制作宣傳展板11塊，制作“3.15”專題節目2期。3月15日當天，在市、縣區繁華地段舉行了紀念“3.15國際消費者權益日”現場咨詢活動，展示了工商部門近年來打假維權的成果，介紹了識假打假知識，宣傳了《消法》和工商機關“12315”申訴舉報維權知識，設立申訴舉報、法律法規咨詢臺，現場為群眾答疑解惑，并當場銷毀假冒偽劣物資品種30多種，價值10余萬元。同時，組織了工商、質監、衛生、藥監、物價以及部份企事業單位的26臺宣傳彩車和3支秧歌隊在城區主要街道和社區進行游行和表演，大造了“3.15”活動宣傳聲勢；二是在開展“守承諾、重誠信”活動中，向參與活動的自愿者開展了《產品質量法》、《消法》、商品服務知識等業務培訓；三是在開展“千村萬戶拒偽劣”活動中，向廣大農民宣傳了打假維權的法律、法規，發送宣傳資料XX余份；四是充分發揮新聞媒體打假維權的作用，在XX電視臺舉辦的“紅盾之光”、“新聞零距離”等欄目中宣傳報道打假維權工作動態X期、曝光典型案件XX件，發布《老年消費三大陷井》等消費警示X期。通過宣傳報道，增強了我市消費者自我保護的法律意識，震懾違法犯罪分子，營造了一個良好的消費環境。

五、健全機構，加強消保執法隊伍培訓，做好了信息反饋、統計以及其它工作

（一）為適應新形勢下消費者權益保護工作的需要，切實履行流通領域以食品安全為重點的商品質量監督管理職能，市局以X工商X辦〔2006〕XX號文件下發了《關于縣（區）工商局、分局消費者權益保護工作機構設置、主要職責、人員配備的通知》，要求各縣（區）工商局、分局務必在十月底前完成消費者權益保護股的設立工作，并將此項工作納入年終考核。

（二）為了提升消保執法人員的工作能力和業務水平，更好地進行消保執法工作，我局針對消保行政執法機構新、職能新、人員新的特點，以及消保工作面臨的新任務、新情況，采取以會代訓、辦培訓班的方式加強消保業務培訓，加強了對《消費者權益保護法》、《產品質量法》等法律法規的學習，并邀請市技監局領導講授了流通領域商品質量監管的有關知識。

（三）認真完成了省局和市局交辦的各項工作，準確及時上報了“消保月報”、“消費者權益保護”“劣質乳粉”、“食品安全監管執法情況”等報表，按時按質地上報了各類專項整頓材。全年，完成信息XX篇，簡報XX期、“12315”簡報XX期，報送創新維權，開創消費者權益保護工作新局面為內容的調研文章X篇。

六、存在的問題

（一）對消費者權益保護相關的法律、法規宣傳還需加強，特別是在農村還需大力宣傳消法和有關法律、法規，將消費者權益保護知識、科學消費知識送到農民手中，提高廣大農民依法維權的意識和能力。

（二）全面推進商品質量監管改革工作發展不平衡，監管手段落后，業務水平有待于進一步加強。

第二篇：××市工商行政管理局20××消費者權益保護工作總結

××市工商行政管理局

20××消費者權益保護工作總結各工商所、機關各股室隊會：

今年消費者權益保護工作以黨的十七大精神為指導，認真貫徹落實20××年省、市局消保工作會議精神,以改善民生,維護社會和諧穩定為宗旨, 強化市場監管和維權服務，切實抓好食品安全監管、12315消費維權、流通領域商品質量監管等項工作，現將一年來的工作總結如下：

一、推行六項措施，確保食品安全監管

（一）落實“三個到位”確保食品經營標準化。一是層層發動，培訓到位。二是送法上門，資金到位。三是逐戶指導，服務到位。

（二）采取“三個規范”，推進食品經營規范化。一是規范食品經營主體類型。通過全面清理檢查，把全區食品經營歸為食品商場、食品超市、食品集貿市場和小食店4大類。二是規范食品經營主體制度、文本格式、宣傳標牌的內容和形式。三是規范食品銷售者應建立的資料夾、資料盒、資料簿等規格式樣。食品經營有了“三規范”的統一標準后，大大提高了食品監管工作效率。

（三）實施“三個落實”，力創食品經營制度化。采取局機關與工商所、工商所與監管人員、監管人員與路段經營戶層層簽訂目標責任書，采取分層分片包干的方式，做到“人

員、區域、責任”的落實。同時，制定了《××市工商局流通領域食品安全監管考評獎懲辦法》，將監管食品經營單位和個人按照國務院《特別規定》、《××省工商局關于進一步規范食品安全監管制度的若干意見》及與××市工商局簽訂的《食品安全責任書》建立并執行索證索票、進貨臺賬制度納入工商所目標管理，每月對轄區工商所食品安全監管工作進行督查，至目前為止共對各工商所食品監管進行了××次督查。實踐證明，此項工作的開展有力地增強了監管人員的工作責任意識，收效明顯。

（四）開展“三點整治”，堅持市場監管長效化。對重點區域、重點部位和重點品種進行拉網式檢查，今年以來組織開展了“乳制品”、“春節”、“夏季食品”“雙孢菇市場”、“五一”、“災后食品市場”、“校園周邊環境”、“農家樂無照經營”等各類專項整治行動××次，查處各類食品、藥品案件××件，其中食品藥品無照經營××件、查處銷售不合格食品案件××件、處罰沒款××萬余元，沒收不合格菜籽油、飲料等約××公斤，退市不合格食品××公斤，有力地凈化了食品市場消費環境。

（五）推行“一項創新”，實現市場監管法制化。制定了將食品經營者貫徹落實《特別規定》情況納入實地年檢驗照的監管新舉措。各工商所在驗照年檢期間嚴格審查食品經營者的進銷臺賬和制度上墻情況，由工商所路段管理人員先行審查食品經營戶是否真實建立健全進銷貨臺賬及相

關制度，實地查看制度是否上墻，對未提供進銷貨臺賬或制度不健全、未上墻公示的食品經營者，不能通過年檢驗照，責令其變更經營范圍或辦理注銷登記。食品經營戶實地年檢驗照率達90%以上。通過這一手段，較好地促進了食品經營經營戶知法并密切配合工商部門食品監管工作的主動性及自律意識。

（六）積極應對乳制品突發事件。20××年×月中旬××事件發生以來，我局認真落實上級關于對××制品市場整治的一系列指示精神，嚴厲打擊了銷售假冒偽劣××制品的違法行為，凈化了××制品市場，切實保護了消費者合法權益。在活動中，領導指揮有力、率先垂范，全局上下步調一致、齊心協力、連續作戰，圓滿完成了對××制品市場的整治工作，受到了省市區領導的充分肯定和人民群眾的高度贊譽，全面展現了我局干部職工的良好精神風貌和全心全意為人民服務的“紅盾本色”。專項整治中共下架封存的國家公布批次中含××的問題××制品××公斤,價值××××元。按照國質檢明發(20××)××號明電精神,監督銷售者下架×月×日前未經批批檢驗的××總數量××公斤，有力地保護了消費者的合法權益。

二、加快12315行政執法體系建設

（一）穩步推進12315維權網絡建設工作。完善了12315三級信息網絡平臺，市局抽出資金設臵了單獨的12315信息平臺。進一步規范了12315申訴舉報中心工作程序，實現網

上受理申投訴、網上報送反饋信息，提高市場監管現代化水平和快速處臵能力。全面開展12315消費維權進社區、進鄉村、進市場、進商場、進景點、進學校工作，在去年已建成的消費維權站基礎上，今年又設立了××××等××個消費者維權站，進一步擴大了12315維權網絡的覆蓋面。

（二）加快12315信息化建設。按照國家工商總局的要求，努力實現12315信息化網絡從省局、市局、縣局到工商所縱向四級的“信息匯總分析、商品質量監測、消費預警提示、綜合業務處理、工作績效考核”五種功能，今年以來我局加強了基層工商所基礎設施建設，使投訴實時流轉，徹底改變以往投訴流轉環節多、調解監督弱、數據統計慢的情形，大大提高消費維權的效率。今年以來我局12315申訴舉報中心共受理消費者申訴××件、接舉報××件，處理率達××%，為消費者挽回經濟損失××萬余元。

三、全面實施“食品安全示范店”工程

為加強誠信體系建設，擬在每個工商所轄區培育建立一至兩個“食品安全示范店”，指導經營者做好進貨把關、質量監督、建立臺賬等工作，從商品供應源頭上為消費維權工作奠定基礎。

年初,我局制定了《關于開展食品安全示范店創建工作的實施方案》，對食品安全示范店的創建工作進行了全面安排布臵，目前已建成××、××等××家食品安全示范店。

四、強化商品質量監測

定向監測與不定向監測相結合，扎實搞好商品質量監測。設立“流通領域商品質量監管專欄”，適時公布監管信息、公示上級發布的監測結果，嚴厲打擊制售假冒偽劣不合格商品違法行為。今年配合上級對本轄區××個批次、××個品種的商品質量進行了監測，查處不合格商品案件××件。公示監測信息××期。全局利用食品檢測箱共檢測食品××個批次。

五、強勢宣傳消費維權

開辟食品質量監測報告欄，定期進行食品信息公示，同時在主要街道、局、工商所所在地設立各類宣傳欄、公示欄，宣傳食品安全知識和消費維權動態，在大型超市、商場等地懸掛警示牌進行消費警示，以形成部門監管、企業自律、社會參與“三位”一體的食品安全齊抓共管局面。今年在各類宣傳欄、公示欄，新聞媒體發布食品安全知識和消費維權動態宣傳報道××篇條，被上級轉發信息理論文章××篇條。發放消費維權宣傳資料××××余份。

六、存在的問題

（一）執法人員對流通環節食品質量監管的識別能力和發現問題食品的技巧欠缺。

（二）12315五項功能發揮不全面。

（三）市場監管現代化水平和快速處臵能力不夠先進。

二○××年××月××日

第三篇：消費者權益保護工作總結

消費者權益保護工作總結

消費者權益保護工作總結1

一、工作部署

接到通知后，我行首先立即召開相關部門會議，對金融消費者權益保護工作進行部署，成立了以支行行長為組長，市場部、營業部人員為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責營業網點的金融消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查。并積極與縣委縣政府、縣消費者協會對接，利用金寨縣開展“3·15國際消費者權益日大型活動”的契機，到現場設立宣傳咨詢站臺，以擴大宣傳范圍達到更好的宣傳效果。活動當日結合日常金融服務與營銷工作，積極宣傳金融知識，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務安全與風險宣傳。同時，在活動中重點宣傳、推廣我行提供的便捷、多樣化的金融服務、創新產品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費群體，向其介紹我行當前的收費政策，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，讓客戶最大限度地學習金融消費者權益方面的知識，了解自身可以享受到的權益。

二、活動宣傳

1、網點宣傳

我行在營業網點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。并在支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監督。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優化。其次我行借助各種業務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、等多種形式，開展金融知識的宣傳。在營業網點張貼宣傳海報，發放宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識。

2、現場宣傳

3月15日上午8:00-11:30，我行員工來到縣3·15國際消費者權益日活動現場，設立了戶外“金融知識普及宣傳臺”，拉起“保護金融消費者權益提供優質金融服務”橫幅，同時擺放了涉及電訊詐騙風險防范、銀行卡使用手冊、理財產品、按揭貸款、存款利率等多方面的宣傳資料，向過往群眾進行現場知識輔導，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。

活動現場除了“防范金融風險”、“銀行卡”、“個人理財”金融知識折頁，還準備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁等。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內容外，還提醒客戶仔細閱讀、平時多注意了解相關知識。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發放都讓客戶在活動現場深深感受到了我行工作人員的服務熱情，拉近與消費者之間的關系，鞏固我行在金寨的品牌形象。

經過一天的活動宣傳，我行共向客戶發放“個人理財”、“金融風險防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計20xx余份、接待客戶人次超700人次，并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現了徽商銀行竭誠為客戶服務的形象，受到廣大客戶的一致好評。

三、存在的問題及建議

此次活動雖然取得了很好的效果，但是任然存在一些問題，例如由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務意識，所以與預期的效果有一定的差距;缺少有效的.激勵機制。針對這些問題，我行一方面需加強員工的服務意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義;另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工。此外，隨著業務的不斷發展，金融產品類型的不斷增多，我行需積極創新經營模式。這既能刺激了個人金融消費，同時也帶來了金融消費者權益保護問題的更多思考，所以需要積極地拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保護工作力度。根據客戶購買的產品與服務，我行應定期與其聯系，充分提示其產品的風險，詢問其對我行業務的滿意程度。

消費者權益保護工作總結2

為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：

一、建立完善消費者權益保護工作機制。

按照上級行和監管部門相關管理規定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。

二、提高金融產品信息透明度。

建立產品信息查詢平臺，公布各類產品查詢渠道，真實披露產品和服務特點、相關風險點，計費標準和收費金額；對相關專業術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網點設置理財銷售專區，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產品屬性和信息，舉報違規行為。

三、加強客戶信息安全保護。

詳細規定個人信息采集的規范和要求，銷售金融產品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

四、完善客戶投訴處理機制。

在各營業場所醒目位置公示投訴方式和聯系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監管部門轉辦投訴，及時轉發相關責任部室和支行，對確屬短期內無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反復發生。

五、積極開展金融知識宣傳教育活動。

在營業場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的'便利條件；積極配合并參加監管部門發起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動,為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。

消費者權益保護工作總結3

根據xxx《關于加強廣東省金融消費者保護工作的意見》和xx《轉發關于聯合開展廣東金融業保護金融消費者權益大型公益宣傳月活動的通知》精神，為推進我縣農村信用社金融消費者權益保護工作，維護轄區金融和社會穩定，營造良好和諧的金融環境，更好地服務實體經濟和人民群眾，縣聯社在全縣開展“保護金融消費者權益宣傳月”活動。

根據縣聯社的要求，我所在這次宣傳活動中圍繞：和諧金融、幸福廣東這一活動主題，積極開展保護金融消費者權益宣傳活動。宣傳的主要內容包括：銀行卡、網上銀行等金融產品知識及金融消費者投訴處理流程和機制（包括投訴處理制度、電話、部門和具體的'程序等內容）和人民幣反假等知識。

以下是我所在這次宣傳活動中的基本情況：

一、根據聯社要求，我所對金融消費者權益宣傳活動工作進行了部署，成立以xxx負責人為組長，xxx等同志為成員的金融消費者權益宣傳活動工作小組，負責x所的金融消費者權益宣傳活動，并結合日常金融服務與營銷工作，積極在我所范圍內宣傳金融知識，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務安全與風險宣傳。同時，我所還結合當前社會關注的“熱點”問題，詳細介紹我農信社的收費政策。在活動中重點宣傳、推廣我農信社提供的便捷、多樣化的金融服務、創新產品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費群體，向其介紹我農信社當前的收費政策，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，讓客戶最大限度地學習金融消費者權益方面的知識，了解自身可以享受到的權益。

二、在宣傳方面，我所組織員工進行現場設點宣傳，在營業網點門口設置宣傳臺進行宣傳活動，向群眾發放宣傳資料，宣傳銀行卡、網上銀行、假人民幣等相關業務知識、金融消費者投訴處理流程、有關法規政策等，并與廣大群眾密切的交流。同時營業廳內的醒目位置公布消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴電話等。并設專人投訴處理工作臺，深刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監督。在金融知識推廣普及活動方面，發放《安全用卡指南》等宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識。

值此宣傳活動之際，我所加大金融知識及消費者維權宣傳力度，提升宣傳的時效性、客觀性、全面性，營造有利于促進我農信社與金融消費者關系的輿論氣氛，完善我所的服務水平！

消費者權益保護工作總結4

為積極做好金融消費者權益保護及公眾教育服務工作，營造和構建和諧的金融消費環境，工商銀行南通分行在全行范圍內開展了“3.15金融消費者“宣傳教育活動。現將其活動總結如下：

一、高度重視、統一部署

我行結合人行和工總行要求及時制定并下發了《關于組織開展“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動的通知》和活動方案，明確指導思想，以“暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益“為主題，組織開展形式多樣的“3.15金融消費者權益日“主題宣傳活動。

二、加強國家政策法規和業務知識學習，提高全行員工金融消費者保護服務意識和服務技能

我行消費者權益保護辦公室及時將消費者權益保護相關知識通過金融服務園地轉發全行。組織全行干部員工學習《新消費者權益保護法》，了解“新消法“首修背景、新亮點以及賦予消費者的基本權利；學習《消費者金融知識宣教手冊》（20xx年版），掌握金融服務基本知識、投訴維權須知以及常見產品和服務風險及操作注意事項；學習《征信業管理條例》，掌握信用報告網上查詢辦法，提高員工依法查詢、管理和使用個人信用信息的合規意識。

三、認真落實，積極開展“3.15金融消費者“宣傳教育活動

（一）做好網點主陣地宣傳。營業網點通過液晶電視播放《新消費者權益保護法》專題宣傳教育視頻，告知消費者，金融機構在新消費者權益保護法中應履行的義務。電子屏滾動播放“暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益“、“權益保護以人為本優質服務誠信文明安全消費和諧金融“等“3.15金融消費者權益日“活動主題，并公布咨詢投訴電話。如東支行營業部等網點設置“3.15“宣傳專區，設立了“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向客戶發放宣傳材料，向消費者普及“人民幣反假“、“個人征信“等相關知識，強化消費者風險意識，引導消費者依法、理性維護權益，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。

（二）走出去集中宣傳。

一是宣傳“新消法“知識。市分行營業部、機構業務部、個人金融業務部以及市分行消費者權益保護辦公室聯合開展了“3.15“《消費者權益保護法》知識普及活動。發放《新消費者權益保護法》知識介紹資料60余份，介紹“新消法“賦予消費者的基本權利，金融機構應履行的責任。“3.15“活動日，一位老年客戶向活動組反映市分行營業部一柜員拾金不昧，表示要送禮物或錦旗，活動組婉言謝絕，在市分行營業部宣講員指導下在網點留言簿上留下了感謝信；個人金融業務部宣講員指導客戶現場使用“95588“咨詢電話；機構業務部宣講員認真解答了一位老年客戶關于其他行業的投訴，并幫忙撥通了12315投訴熱線，客戶深表感謝。

二是開展征信主題宣傳活動。

3月10日，我行海安支行走進海安中大街社區開展“3.15金融消費者“權益征信宣傳活動。活動豐富多彩，寓教于樂，通過布放展牌、發放資料、現場講解開展宣傳，有獎問答、抽獎、文娛表演活躍現場氣氛。縣電視臺“民生熱線“欄目當晚對活動進行了報道。港閘支行以“3.15“為契機，走進企業，將征信知識宣傳手冊、信貸產品手冊發到企業負責人手上，詳細講解企業信用系統有關知識，要求企業珍惜信用信息，不能出現任何不良記錄。開發區支行設立宣傳臺，向消費者宣傳信用報告的用途、知情權、異議申訴權等知識同時，還選擇了與百姓生活相關度較高的業務種類，普及安全用卡、客戶維權、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。三是開展現金業務權益保護宣傳。通州支行各網點除在營業網點門口設置宣傳臺并擺放宣傳資料，向客戶講解反假幣和征信知識外，還組織員工到農村集貿市場、人口流動量多的場所發放宣傳折頁，宣傳“新消法“賦予金融消費者的'六項權利、講解反假幣的基礎知識、識假的技能、殘缺污損人民幣的兌換辦法、愛護人民幣的意義等，并現場進行殘損幣及小面額錢幣兌換，受到人們的普遍歡迎。

啟東支行開展“3.15“現金業務權益保護集中宣傳活動，為過往市民提供人民幣反假、現金結算等方面業務知識咨詢服務，受到廣大市民歡迎和好評。如皋支行組織12名義務宣傳員，走進共建單位—如皋市如城鎮供電社區開展現金業務宣傳。提高社區群眾對我行金融服務的滿意度。四是普及銀行基礎知識。人民路支行營業室舉辦了主題為“3.15保護消費者權益，從你我做起“的主題宣傳活動。向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產品，如何防范金融欺詐風險，維護自己的合法權益。現場指導客戶使用自助銀行及網上銀行。青年路支行南通節制閘、虹橋、任港路、行政中心四個網點，聯合展開“3.15“宣傳活動，重點向農民工客戶宣傳銀行卡、轉賬匯款、自助機具、電子銀行等方面的內容，宣傳我行服務政策。

（三）與監管部門共同宣傳。3月15日，如東支行營業部理財經理、支行市場營銷人員、金庫管理員等專業人員與如東縣人民銀行貨幣發行科及計劃統計科兩位專家共同開展了“3.15“消費者權益保護宣傳活動。對廣大市民就人民幣反假、個人征信、電子銀行、小微企業等金融知識進行了資料的發放和普及，收到了收好的效果。

“3.15金融消費者權益日“宣傳活動期間，南通分行115個網點開展網點宣傳，開展大型戶外集中宣傳活動20余場，參與員工509人次，發放《消費者權益保護法》和《征信管理條例》知識要點、信用報告網上查詢指南、反假幣等宣傳折頁7600余份、發送短信758條，受眾對象3900余人。海安電視臺“民生熱線“欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動進行了報道。“3.15“宣傳活動讓消費者了解了“新消法“賦予金融消費者的各種權利、金融機構應履行的責任；了解了自身信用報告的用途、知情權、異議申訴權；了解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強化了消費者風險意識和依法、理性維權意識，同時也提升了我行服務品質。

消費者權益保護工作總結5

為進一步提升金融消費者的自我保護意識和風險意識，構建和諧的金融消費環境，恒豐銀行煙臺分行于近日啟動20xx年“3.15金融消費者權益日”宣傳活動。

本次宣傳活動的口號是“權利、責任、風險”。一方面，要強化對金融消費者風險責任意識的`教育，加強對金融消費者的風險意識和為自己決策承擔責任方面的宣傳教育，讓金融消費者明白“自享收益”的同時，要“自擔風險”。另一方面，要宣傳《消費者權益保護法》規定消費者享有的“財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權”等權利。

活動期間，恒豐銀行煙臺分行專門成立活動領導小組，制定了詳實的活動實施方案，統一印制宣傳折頁和宣傳海報，組織各分支機構結合自身特色積極開展多種形式、多層次的宣傳活動。

首先，針對營業廳內客戶開展金融知識宣傳，各分支機構利用營業網點門楣LED滾動宣傳屏播放宣傳口號，在公眾教育區張貼宣傳海報，放置宣傳折頁，營造活動氛圍。

其次，3.15集中活動日當天，恒豐銀行煙臺分行不僅積極參與中國人民銀行煙臺市中心支行、煙臺銀監局、煙臺保監局統一組織的宣傳活動，還將組織所轄營業網點開展特色戶外活動，結合消費者的實際需求，組織工作人員走上街頭，深入社區，走進校園，安排專人有效受理和處理“3.15”期間金融消費者咨詢和投訴。

再次，該分行除了充分利用網點LED顯示屏、多媒體終端、宣傳展架等傳統媒介進行宣傳外，還將針對本次宣傳主題，通過微博、微信平臺等形式多樣的自有宣傳渠道，創新推出多元化的宣傳渠道和特色活動，全面、持續展開金融知識普及活動。

消費者權益保護工作總結6

為提高我行服務水平，充分營造和諧、誠心的金融環境，保護金融消費者合法權益，根據上級部門的有關要求，我行于20xx年3月15日開展了“金融消費者權益保護宣傳活動”。活動當天，我行分管消費者權益保護的副行長親自帶隊，率領員工向每位客戶宣傳普及金融知識。提高金融服務水平、維護金融消費者權益是我行履行企業社會責任，也是體現我行始終“以客戶為中心”的企業價值觀。具體宣傳活動情況如下：

一、宣講進社區

針對我行新華南路網點周邊老年消費者多、民族消費者多的特點，根據我行員工宿舍地處社區中心的特點，由我行員工深入社區向社區群眾重點宣講了電信詐騙防范、保險代售風險、維護金融消費權益等內容，并接受客戶投訴和建議。

二、宣傳形式多種多樣

我行雖然在烏魯木齊只有一個網點，但這次宣傳活動卻不打絲毫折扣。我行專門印制了20xx頁A4幅面的宣傳彩頁，重點宣傳金融消費者的權益保護；并用LED顯示屏、展板、問卷調查、宣講臺等形式向廣大客戶普及金融知識，維護自身權益。受到了廣大客戶的好評。

此次活動僅僅是個開始，下一步，我行將貫徹長效機制，持續的大力的加強此方面相關知識的普及、不但提高我行的`服務水平和質量，樹立我行竭誠為客戶服務的形象，為烏魯木齊金融事業的建設，為和諧金融消費環境的構建貢獻力量。

消費者權益保護工作總結7

此次活動意在加深投資者的權益意識，宣導多渠道的溝通和服務方式，以幫助投資者了解自身相關權益以及穩健地應對大環境下的各種不確定、不穩定因素。在三月上旬，我們通過官方微信向廣大客戶推送了兩篇相關文章，分別題為《宣導投資者權益構建和諧投資環境(上篇)》和《宣導投資者權益構建和諧投資環境(下篇)》。首篇文章概述了行業相關法規、海銀會員權益、合格投資者具備條件、募集期注意事項、私募基金管理人義務、風險須知等，以讓投資者多維度地了解自身權益和相關行業規范，為后續的理財投資行為提供借鑒和參考。尾篇文章則探討到了通過哪些創新舉措可以為投資者營造和諧、穩定的投資環境，內容簡要闡述了行業監管機構在此方面做出的相關強力舉措以及我司為保障客戶權益而建立的各項自律機制和服務體系。

為呼應“3·15”國際消費者權益日的到來以及秉承真誠服務的理念，我們特別推出了“3月15日當天投資者權益專線接聽”活動。先期的預熱短信以及官微通知的發布已讓廣大客戶紛紛提前和預約，故3月15日當天共接到50多通的客戶來電。從早上9點08分開始，客服中心的6條熱線坐席就響鈴不斷，鈴聲清脆而悅耳、和諧而洋溢。客戶熱情的來電、坐席真切的解答，不斷交流著彼此的想法、訴說著彼此的.感受。其中，有詢問產品凈值、產品投向;有咨詢公司戰略、披露方式，等等，我們紛紛做出了相應的解答，也告知了相關信息的查詢渠道。同時，面對部分客戶提出的優質建議，我們也將虛心采納并即刻制定針對性的改善方案，希望在不久，可以讓廣大客戶看到多個明顯改變，而這個改變就是出自于您的寶貴建議。除此之外，最令我們欣慰的是部分客戶來電表示對于前期官微推送的兩篇文章受益匪淺，不僅增加了理財方面的權益知識，也了解到了我們全面而高效的服務模式。在此，也特別恭喜10位被抽取成為幸運來電的客戶，小小饋贈正在朝您奔去！(名單已分別公布至您的專屬理財師，如有疑問，歡迎撥打全國客服熱線)

此次海銀財富“3·15”客戶權益日活動已圓滿結束，在此特別感謝廣大客戶一直以來對我們海銀的信任和肯定以及給予我們的支持和理解！也非常歡迎新老客戶積極來電及時了解我們海銀的最新進展以及不斷更新的服務方式！我們也會同步地通過各種渠道將信息或內容及時地發布出去。同時，我們也將攜手行業精尖團隊建立持續合作關系，并對自身進行不斷升級，以更加專業、更加嚴謹的姿態為投資者保駕護航！

繼“3·15”客戶權益日活動之后，接下來我們還將推出一系列的類似活動，以增強客戶的主人翁意識、提升客戶體驗、為客戶營造舒心、貼心、放心的投資氛圍。同時，我們也希望能有更多的客戶參與進來，因為海銀的成長離不開你們的支持，離不開你們的鼓勵，更離不開你們真心真意的“聲音”！我們將繼續發揮自身優勢、整合優質資源、建立健全服務機制，努力為廣大的海銀客戶提供最優質的理財服務！

消費者權益保護工作總結8

3月13日，由xx縣工商局牽頭，縣衛生局衛生監督所、縣質量技術監督局、食品藥品監督局等多家單位，在屏南縣中心廣場開展了主題為 “攜手共治，暢享消費”的消費者權益日宣傳活動。

活動現場采取發放宣傳材料、展示宣傳展板、現場咨詢答疑等多種形式進行宣傳。圖文并茂的宣傳展板向群眾展示餐飲服務食品安全操作規范示意圖、有毒動植物識別圖、有毒菇類識別圖，向群眾宣傳到量化等級高的`餐飲單位就餐。志愿者和工作人員向過往的群眾發放宣傳資料，耐心解答群眾咨詢的問題。此次活動共展出6塊宣傳展板，發放宣傳材料8種350多份，接受群眾咨詢270余人次，同時銷毀了假劣食品及食品添加劑60多公斤、非法行醫藥品19箱，貨值4000多元。通過此次宣傳活動，增強了消費者自我保護意識，引導消費者科學合理用餐，進一步維護了和諧的就餐環境。

消費者權益保護工作總結9

為切實加強消費者權益保護工作,增強消費者知法、學法、用法、維權意識,根據中國銀行業協會《關于開展20xx“普及金融知識萬里行”活動的通知》統一安排,上海銀行牽頭組織開展“消費者權益保護宣傳服務月”活動。現將有關情況報告如下:

一、組織安排

為確保本次“消費者權益保護宣傳服務月”宣傳活動順利開展,上海銀行由法律合規部負責牽頭全行,對宣傳活動進行統一部署、組織和協調,下發《關于開展消費者權益保護宣傳服務月專項宣傳活動的通知》,要求各相關單位法律合規人員實施具體活動方案,負責對集中宣傳日及整體活動情況進行推進、跟蹤及總結工作。

二、活動總體情況

(一)參與情況

6月,全行各地區分支機構均積極響應、全員動員,認真組織并開展了本次活動。據統計,全行共200余家網點參與了本次活動,累計開展不同形式及規模的活動超過200次,發放各種宣傳資料十萬余份,參與員工數約1000余人,受眾客戶群達到十萬人次。當月活動主要分為6月1日集中宣傳日和服務月期間宣傳活動,活動形式主要包括集中宣傳日核心地段設攤、本行網點宣傳、進社區宣傳、利用多媒體渠道開展金融知識宣傳、總分行聯動、行內普法活動等。

集中宣傳日上午9:30-下午16:30,全行共30余家網點參與了集中宣傳日活動,其中:上海地區各經營單位原則上在轄屬行政區域內至少各選定一個位于主要核心地段、人流密集區域的網點或網點戶外區域設立宣傳臺,進行設攤宣傳活動,確保活動覆蓋面和宣傳效果,宣傳點不僅覆蓋了市區繁華的人民廣場、南京西路靜安寺商圈、徐家匯商圈、四川北路等,而且覆蓋了崇明、金山、奉賢、青浦等郊縣區域;各地分行參與網點則至少覆蓋分行所在市域。

活動當天共接待客戶6000余人,發放各類資料5000多份,涉及的宣傳內容包括消費者權益保護、宣傳我行各類投訴渠道和處理流程、介紹銀行服務收費價格標準等,得到客戶的肯定。

(二)核心地段設攤宣傳

20xx年6月6日,黃埔支行轄屬建中支行于大境路菜市場開展了關于消費者權益保護宣傳月專項活動,支行員工于菜市場門口擺放攤位,向來往的顧客發放消費者保護宣傳資料。在宣傳過程中,有顧客詢問關于短信收費服務的內容,經過了解,才發現這位顧客曾收到關于娛樂短信預定服務的短消息,因沒有當場及時取消服務導致事后每月需要扣收一定費用。支行員工向客戶解釋消費者權益保護法第八條和第九條規定,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利及自主選擇商品或者服務的權利。該顧客享有對娛樂短信預訂服務如何征訂的知悉權,同時還有權選擇是否接受和拒絕該項服務,由此可見該公司侵犯了顧客的知情權和自主選擇權。顧客對支行員工的專業素養表示稱贊。

成都分行清江路支行根據總分行活動要求,于6月1日集中宣傳日活動當天組織人員(8人)到石人南路廣場 ,開展“消費者權益保護”集中宣傳活動,通過設置宣傳咨詢臺,向客戶宣傳我行投訴渠道和處理流程,規范公示銀行服務收費價格標準,同時結合“金融知識萬里行”活動要求,向社區群眾非法集資等相關金融知識,切實提升金融消費者自我保護意識。杭州本級在市中心下城區武林街道及有關單位的大力支持下,根據重點宣傳人群擇定宣傳時間和宣傳地點,按照預約時間在下城區孩兒巷98號陸游紀念館門口設立了宣傳點。余杭支行在人流密集的臨平中山菜市場門口設立宣傳臺,同時進行設攤宣傳活動。市中管理總部轄屬淮海支行6月1日8時30分起在愛美高大廈一樓大堂人流密集區域設立宣傳臺,由兩名員工進行設攤宣傳“普及金融知識萬里行之消費者權益保護宣傳服務月”活動。

(三)網點宣傳

各單位在網點門口設置宣傳咨詢臺,向客戶發放“普及金融萬里行”宣傳冊,主要涉及宣傳我行投訴各種渠道和處理流程、銷售過程中充分向客戶提示產品特性、注意事項及風險點、規范公示銀行服務收費價格標準等方面。

1、宣傳我行的投訴渠道。不少經營單位在與廣大客戶的交流中發現,很多消費者尤其是老人,多多少少都遇到過金融消費權受侵害并且投訴無門的案例。他們要么與銀行工作人員大吵大鬧,要么直接打電話給媒體曝光,或者打電話給12315,除此之外幾乎沒有其他權利救濟辦法。各經營單位工作人員通過梳理,向廣大客戶介紹了維權的幾種途徑:一是向金融機構進行投訴,尋求解決;二是向消費者保護委員會或工商管理部門進行投訴;三是向銀監、保監、證監等監管部門投訴;四是在人民銀行試點金融消費者權益保護工作的地區,也可向當地人民銀行設立的金融消費者權益保護機構進行投訴;五是向法院起訴或根據合同約定提起仲裁。除此之外,工作人員還介紹了我行處理投訴的工作流程。并提示客戶,無論哪種途徑解決糾紛,相關證據憑證都對于合法權益的維護具有重要的作用,因此在交易時就應當注意保存相關單證。

2、銷售過程中充分向客戶提示產品特性、注意事項及風險點。

各宣傳網點充分利用此次集中宣傳日的機會,在推銷我行各類產品時,更注重對產品特性、注意事項及風險的的揭示,由其是銷售我行理財產品時,工作人員詳細介紹了理財產品的風險及收益,明確告知我行對此類風險的防控手段,并通過對客戶的風險評估,根據不同客戶的風險承受能力,推薦最合適的產品給客戶。在銷售網銀產品時,充分告知客戶網銀使用方法,安全注意事項,由其是對U盾使用、密碼保護等作了充分提示。

3、明確我行的服務收費標準。在宣傳活動中,各經營單位在營業網點主要區域,展示了我行最新的收費標準。在接受客戶咨詢的過程中,充分向客戶披露了我行收費實行依法合規、統一定價、分類管理、質價相符、公開透明、減費讓利的原則。我行服務收費管理必須要符合價格主管部門、銀行業監督管理機構及中國人民銀行的法律、法規及制度規定。由我行統一制定服務收費價格及價目名錄,各分支機構無權自行制定和調整收費項目名稱等各要素。我行各項收費業務均“明碼標價”,以保護金融消費者對服務的知情權、自主選擇權、公平交易權和監督權,使客戶明確了解服務內容、方式、功能、效果,以及對應的收費標準,確保客戶充分了解充分信息,自主選擇。另外,還對特定對象實行服務優惠和減費讓利,明確界定小微企業、弱勢群體、社會公益等領域相關服務的優惠對象范圍,公布優惠政策、優惠方式和具體優惠額度,切實體現扶小助弱的商業道德。

(四)進社區宣傳

6月26日,天上下著小雨,但這雨水并沒有阻擋龍茗路支行進社區宣傳的腳步。在小區物業會議室內,支行工作人員召集了部分居民代表進行了宣傳活動。將典型案例、金融消費者權益保護條例打印在彩色宣傳紙上,會同總行下發的其他宣傳單頁一起發給客戶,并進行了宣講。

春申路支行來到春申錦城博士娃廣場組織開展“愛護人民幣、反假人民幣”主題活動,從反假的角度來增強消費者自我保護意識。活動使更多的群眾掌握了識別真假人民幣的知識,幫助人民群眾了解反假幣的基本常識、認識假幣的危害性,增強了群眾的自我保護能力和假幣辨別能力,提高了群眾的反假幣能力,并得到了廣大群眾的熱烈反響和一致好評,從而提升了我支行的社會形象,取得了良好的宣傳效果。

青浦支行在轄內各個社區設立宣傳臺宣傳金融知識,期間,有一位居民反映,由于退休在家開始學習使用電腦,并在兒女的指導下了解網上銀行快捷方便的優點,想要自己開通網上銀行進行網購。對此,我行宣傳人員重點介紹我行電子銀行業務,不僅可以網上購物,還提供短信服務、賬務查詢、貸款查詢、轉賬匯款等功能。并發放“上海銀行20xx普及金融知識萬里行”宣傳冊以便居民更詳細了解銀行金融服務。有一位社區居民王老伯抱怨我網點周日不營業,臨時用錢還要去支行營業部,行動不便。工作人員告知王老伯可使用自助設備在網點不營業時間取款,并且約好在工作日可至城西網點找任意員工,幫助其使用自助存取款。

浦東分行安排分行營業部及川沙支行于6月期間進社區開展消費者權益保護宣傳活動,同時臨港支行及浦三路支行也積極響應號召,分別于6月22日、6月27日進社區開展宣傳活動。主要宣傳內容為:落實本月的宣傳主題,推廣消費者權益知識,告知群眾防范電信詐騙、非法集資、反假等金融知識,并向客戶普及銀行卡、信用卡、理財服務、網上銀行及電子銀行服務、自助渠道、95594新客服電話等銀行業務知識,以及針對我行特色理財產品進行深入宣傳講解,并實時解答居民提出的疑問,受到了社區居民了一致好評。

長樂路支行在6月初由網點負責人、客戶經理和高柜員工組隊,以消費者保護宣傳為主題,宣傳金融知識,提高消費者維權意識,樹立強化從業人員的消費者保護意識,減少金融糾紛為主題,把優質服務帶進社區。這次活動設攤安排在靜安公園內部,并與靜安區消保委聯合,與區內的電力、煤氣、公安、技防等多部門共同設攤,為往來的社區居民宣傳保護知識。長樂路支行準備了充足的宣傳資料,普及金融知識萬里行的相關資料等,其中包含防范電信詐騙、及銀行產品諸如電子銀行、信用卡、養老金業務、理財產品的宣傳單頁等。

奉賢環城東路支行在南橋鎮奉浦九華苑居委會開設了專題講座,不僅增強了金融消費者的維權意識,提升了我行員工的服務質量,也提高了我行知名度。

(五)利用多媒體宣傳渠道開展金融知識宣傳

全行200余家網點、300多塊戶外電子顯示屏滾動顯示本次活動標語:“上海銀行‘普及金融知識萬里行’活動火熱開展中!”,形成一道亮麗的風景線。

(六)總分行聯動

6月1日活動當天,總行法律合規部指派六名員工分別赴上海地區市北管理總部、市中管理總部、市南管理總部、總行營業部、浦東分行轄屬的五家網點作了專門指導。為此,總行法律合規部專門制作了“金融消費者權益”釋義及相關法律法規、金融消費者權益保護普法問答、金融消費者權益保護典型案例、“金融消費者權益保護標語”等宣傳材料,并由派駐人員從專業角度進行現場普法教育,獲得了客戶良好的反響。

(七)行內普法培訓

各經營單位根據總行法律合規部的部署,借此機會開展了多項行內普法培訓活動,如杭州分行在以往開展培訓工作的同時,更加強調本月對打擊非法集資及消費者權益保護宣傳材料的培訓,分行通過電子文檔系統、電子郵件、日常月度工作培訓學習等多種方式,集中加強本月消費者權益保護等有關資料的培訓學習。

三、活動中涌現的小故事、典型案例

案例1:

20xx年6月3日晚7點30分,寶安支行員工捧著兩大鍋裝得滿滿的糖水,送到了露天觀影廣場。行員在向群眾分發糖水的`同時,向客戶普及金融消費者權益保護相關法律法規,以及銀行卡、理財服務等銀行業務知識,重點結合我行“易精靈”“金桔貸”展開宣傳,并認真解答消費者的咨詢。通過“送糖水”活動,不但增強了群眾對金融消費者權益保護知識的認知,同時增進了支行與四周群眾的感情,宣傳了上海銀行的各項服務,為今后服務老客戶、拓展新客戶打下了基礎。

案例2:

鄭先生在君匯支行現金柜臺辦理開通手機銀行的業務,在等待辦理業務的同時,對柜面上的消費者權益保護的資料進行閱讀,大堂經理與其進行了深入的溝通。通過講解和交流,鄭先生對宣傳資料上的“監督權”一項有了更加深入的了解和認識,此次的柜面宣傳起到了較好的作用。

案例3:

客戶劉先生,路過科技園支行大門時特意前來了解有關慧通卡相關優惠以及近期黃金走勢,支行員工主動耐心地為其提供解釋和服務,同時也介紹了我行黃金(T+D)業務,并提示劉先生黃金業務在近期投資需注意的風險點,切忌盲目投資,跟風買賣,要咨詢專業人員,了解市場動態后才可慎重投資。此外,劉先生還咨詢了信用卡業務及使用卡時的注意事項,后續我行將繼續跟蹤客戶,做好服務工作。

案例4:

南京分行大堂經理講述了活動期間發生的一個真實案例:“記得活動期間的某天,有一位顧客剛進大廳就對我說:‘小姑娘,你們屏幕上顯示的普及金融知識是什么意思啊?’我說:‘可以告訴你如何保護自己的金融消費權益,還可以告訴你一些金融知識。’那位顧客聽了之后立刻拉開椅子對我說:‘那你就和我講解一下吧,我對這方面不是很了解!’于是,我拿了我們的宣傳手冊給他看,當看到不明白的地方他會問我,我會慢慢地給他解答,他也很有耐心的聽,當他離開我們網點的時候,很感謝我,那時我感覺作為從業人員就應該樹立保護消費者的權益意識,為客戶提供真正優質的服務。”

四、活動效果評估

通過集中宣傳日活動,進一步加強了我行與客戶的溝通與信任,市北管理總部、市南管理總部、南京分行等經營單位轄屬網點還借助本次活動,將消費者權益保護與產品營銷相結合,以“營銷講合規,合規促營銷”的理念,積極挖掘潛在客戶,推薦我行金融產品。

消費者權益保護工作總結10

按照縣打擊和處置非法集資工作領導小組下發的關于轉發《關于轉發＜關于20xx年3.15期間開展“金融消費者權益”活動的通知＞的通知》的通知文件要求，鎮認真貫徹落實文件精神，積極部署，現將活動總結如下：

一、高度重視，精心組織

為開展好“3·15金融消費者權益日”活動，鎮領導高度重視，于3月18日組織召開了金融消費者權益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動進行了安排部署。通過開展“權利·責任·風險—倡導理性投資、自享收益、自擔風險”的活動，協助金融消費者依法維權，保障金融消費者財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權。

二、集中宣傳，做大聲勢

組織信用社做好網點主陣地宣傳。通過LED顯示頻，電子屏幕滾動播放“倡導理性投資、自享收益、自擔風險”等“3.15金融消費者權益日”活動主題，并公布咨詢投訴電話。設置“3.15”宣傳專區，設立了“3.15”金融消費者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向轄區群眾發放宣傳材料，向過往群眾進行現場知識輔導，向消費者普及信息披露、營銷禁止、格式條款和個人信息保護等相關知識，解答客戶的疑問，強化消費者風險意識，引導消費者依法、理性維護權益，提升消費者維權意識和能力，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。

“3.15”宣傳活動讓消費者了解了賦予金融消費者的各種權利、金融機構應該履行的責任；了解了我鎮投訴受理渠道，有效強化了消費者風險意識和依法、理性維權意識，同時也提升了我行的服務品質。

三、存在的問題及建議

此次活動雖然取得了很好的效果，但是仍然存在一些問題。

（一）對金融消費權益保護存在認識上的不足

隨著金融經濟的不斷發展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分群眾缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。

（二）金融業信息安全宣傳不夠到位

金融業信息安全的宣傳。金融業信息化的快速發展，對信息技術的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我鎮對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。

四、相關建議及下一步措施

在今后的.工作中，將持續推進金融消費者權益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續提高對自身的要求，提升全鎮群眾的維權意識，引導強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。

（一）強化金融消費權益保護意識，提高服務水平

進一步加強廣大干群的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優質的金融服務。

（二）進一步完善制度，切實保護金融消費者權益

把消費者權益保護工作落實到業務管理制度和業務流程中去，進一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實現全鎮全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規、規章和規范性文件的規定，依法合規收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內部權限管理規范，責任落實明確，有效降低金融信息被盜的風險，確保金融信息不泄露、不濫用。

（三）加大宣傳力度，提高公眾維權意識

把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。

消費者權益保護工作總結11

為進一步加強對金融消費者風險責任意識教育，引導金融消費者理性消費，保護金融消費者合法權益，充分發揮民生銀行在提高公眾金融素質、促進金融生態建設、服務百姓生活中的重要作用，在“3·15消費者權益保護日”來臨之際，民生銀行總行營業部積極行動，以“權利·責任·

風險”為主題，利用微信公眾平臺、74個營業網點、132個社區支行進行消費者權益保護宣傳，共發放宣傳資料1.6萬份，為維護金融消費者權益、普及金融知識、強化客戶風險責任意識做出了努力。

活動期間，民生銀行總行營業部在各個網點營業大廳懸掛橫幅、發放折頁，在人口密集區發放資料，現場解答客戶在日常金融消費方面的問題，宣傳和普及金融知識。

在各營業網點大廳均設置有“公眾教育服務區”，擺放《金融知識普及讀本》、《銀行服務百姓讀本》、《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》等消費者權益保護宣傳資料，方便客戶取閱。

在營業網點設置“金融知識”人工宣傳臺，積極宣傳用卡安全、信用卡風險防范、網銀安全支付等內容，向公眾提供咨詢。在大堂經理臺擺放有《收費名目》，向客戶公示各類收費價目表和免費價目表，并通過網點電視機播放宣傳資料，充分告知消費者的知情權和公平交易權。

為明確服務收費標準，民生銀行總行營業部在各個營業網點主要、顯著區域，展示了最新收費標準，在接受客戶咨詢的過程中，充分向客戶披露收費實行依法合規、統一定價、分類管理、質價相符、公開透明、減費讓利的原則。

此外，民生銀行總行營業部在營銷各類產品的`同時，更注重對客戶進行產品特性、注意事項及風險的揭示，尤其是銷售理財產品時，理財經理會詳細介紹理財產品的風險及收益，明確告知客戶民生銀行對產品風險的防控手段，并通過對客戶的風險評估，根據不同客戶的風險承受能力，推薦最合適的產品給客戶。在銷售網銀產品時，充分告知客戶網銀使用方法、安全注意事項，對U盾使用、密碼保護等做了充分提示。

消費者權益保護工作總結12

按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關于印發20xx年“3·15金融消費者權益日”活動實施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日—15日組織轄區金融機構開展了系列宣傳活動。

一、高度重視，精心組織

為開展好“3·15金融消費者權益日”活動，我支行領導高度重視，于3月6日組織召開了由轄區金融機構分管領導和辦公室主任參加金融消費者權益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動進行了安排部署。決定在農村地區組織開展“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”活動，送金融消保知識進村委、進村文化站、進超市和進農戶；在城區于3月15日開展金融消費者權益保護大型集中宣傳活動。

二、把握重點，突出特色

在“金融消費者權益日”活動期間，支行以農村地區為重點，組織永泰村鎮銀行、農業銀行、郵政儲蓄銀行和農村商業銀行等涉農金融機構開展了“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”系列活動。在活動中，組織開展三項宣傳：

一是通過電子屏播放宣傳標語、擺放宣傳資料等形式在農村金融機構網點，進行定點宣傳，大力營造活動氛圍；

二是組織宣傳隊通過懸掛宣傳標語、擺放宣傳展板、發放宣傳資料和設置咨詢臺等多種形式，開展金融消費者權益保護進金融綜合服務站、進集市、進村委“三進”活動，實行重點宣傳，認真解答農戶咨詢，在問答互動中提高村民金融知識水平；

三是組織青年志愿服務隊，深入農戶和超市，開展流動宣傳，主動為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識，提升金融消費者責任意識和風險意識。

三、集中宣傳，做大聲勢

在“3·15國際消費者權益日”，xx縣支行組織轄區工商銀行、中國銀行、建設銀行和徽商銀行等銀行業金融機構，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構，于xx青年圩廣場開展了金融消費者權益保護集中宣傳活動。活動中，參加宣傳的金融機構通過懸掛橫幅、擺放展板、設置咨詢臺、發放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權益保護、征信、反假貨幣等知識，得到了現場群眾的`熱烈歡迎。

消費者權益保護工作總結13

20xx年，我公司消費者權益保護工作在公司領導的高度重視下，按照年初的安排部署，結合20xx年6月1日實施的《中華人民共和國食品安全法》，盡力整頓規范生產流程和監管流程，竭力維護消費者合法權益。并配合有關部門相關工作，切實努力地為消費者生產合格商品。

一、制定一系列方針政策指導商品的質量監管。

今年我公司按照公司生產和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強與指導商品的質量監管：如《關于正興酒業成品酒質量控制和質量驗收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產現場不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質量監管，用流程來指導并處理生產與監管中發現的問題，維護消費者的權益。

二、強化員工管理制度，明確獎懲。

制定公司相關管理制度，并對公司員工進行相關的'培訓，明確獎懲原則，并根據相關要求進行定期考核。特別是與消費者息息相關的生產部門（生技部）、監管部門（質管部）更是加強了對員工的培訓與管理，做到了“制度上墻，質量上心”。

同時我公司根據《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關應知應會知識的培訓，對公司新進員工進行崗位相關知識的培訓。

三、與有關部門配合，加強對商品質量的監管。

為保證我公司經營產品的質量，根據ISO9001：20xx國際質量體系及其他監管文件的要求，對企業品種進行嚴格的審核，建立企業產品品種的檔案。同時對供應商的資質進行有效管理，及時完成對有業務往來客戶證照的統計和催收工作，保證了公司購進產品的合法性。

同時我公司配合上級部門的監督抽查工作，對公司產品進行自查自糾，使其符合管理要求。定期對半成品、成品進行抽檢工作，堅決杜絕不合格品流出生產線。

xxxx有限公司

20xx年11月15日

消費者權益保護工作總結14

一．組織架構方面

我行在總行層面成立了消費者權益保護工作領導小組，由行長擔任組長，確保消費者權益保護工作領導得力，相關行領導為副組長，各部門負責人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個條線。同時，20xx年末我行正式成立了金融消費者權益保護專職部門——消費者權益保護工作辦公室（簡稱“消保辦”），消保辦為我行二級部門，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專人負責實施和推進消保工作，另有2人兼職協助。

二．制度建設方面

我行《消費者權益保護管理辦法》，從組織架構、運行機制、內部控制、信息披露、投訴受理、消費者權益保護工作人員素質要求、報告制度、監督考評、宣傳教育、應急預案、風險識別等方面進行了詳細的規定和明確，此辦法已于20xx年8月正式印發成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會議事規則》和《遂寧銀行戰略委員會議事規則》，明確了董事會負責消費者權益保護工作的戰略、政策、目標等的制定和監督、評價，從制度層面保障了消保工作落地實施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會消費者權益保護工作委員會”和“遂寧銀行消費者權益保護工作委員會”，分別從董事會和經營層明確和規范了消保工作的領導和實施的措施。

我行還將消保這一內容納入了《遂寧銀行五年發展戰略規劃（20xx-20xx）》，以戰略的形式規劃和規范我行未來在消費者權益保護方面的工作。

三．工作流程方面

我行消保辦全程參與新產品的開發與設計，在相關流程中，消保辦對可能有損客戶權益的產品設計，及時提出建議，并要求修改不妥開發方案，為消費者權益保護提供了源頭保障。我行新產品開發流程具體分為內部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科技研發與測試、產品移交管理、營銷策劃、消費者權益保護評估、產品運行監測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費者的合法權益。

客戶可通過我行維權熱線96677、遂寧市政府服務熱線12345、人行金融消費者投訴咨詢熱線12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的.鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細規定。我行突發事件應急預案分別按照業務類型進行劃分，如《遂寧銀行理財業務突發事件應急預案》、《遂寧銀行信息系統突發事件應急管理辦法》、《遂寧銀行突發與危機事件管理辦法》等，確保了我行對突發事件的分類處置應對能力。

四．責任分工方面

明確消保辦是全行消費者權益保護工作的牽頭實施部門，負責全行消保工作的有序推進，事前參與產品研發，并具體負責事后監督評價、投訴事件協調處理；總行合規管理部負責消保工作法律支持與保障；授信管理部負責信貸業務，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權益；個金部負責個人業務消費者權益保護、與客戶對接等工作，總行各部各司其責，負責本業務條線消費者權益保護工作實施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，并設立了消保聯絡員負責本分支行轄內消保工作開展。

五．約束機制方面

目前，我行一是在《消費者權益保護工作管理辦法》中制定相關約束條款，明確了各層級消保責任和監督考評流程以及處罰措施；二是審計部門將消費者權益保護工作納入審計范疇，將按對消保工作制度及建設情況進行審查和評分，以促進消保工作規范進行和不斷提升。

六．工作成效方面

20xx年全行總計受理投訴事件102起，主要為非現場投訴。其中，政府服務熱線12345轉投訴81起，客戶服務熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社保卡業務類、貸款業務類、自助設備（包括ATM、電話銀行）類、服務質量及服務態度類、其他業務類等五大方面。涉及到分支機構共計有81起，總行營業部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677電話中心9起。其余17起均為社保卡類投訴，投訴原因為新辦社保卡及掛失補辦社保卡的等待周期長。在所有分支行中，總行營業部的投訴占比高達45%。

為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》、《20xx中國銀行業文明規范服務千佳示范單位故事集》等消保系列叢書，并下發各分支行和總行各部。同時，要求各部門就讀本內容組織員工培訓、學習，以增強員工消費者權益保護意識，提升服務質量。同時，我行還結合新媒體優勢，通過我行官方網站發布消保信息4次、微博微信等公眾平臺發布消保信息累計15次、另外還通過網點電視、LED屏、街道設點宣傳等多種方式對金融消費權益保護這一主題內容進行持續宣傳。印制了《金融消費權益保護手冊》3萬冊，除在各網點擺放外，還定期組織員工到公共場所免費發放，以提高全民消保意識。

消費者權益保護工作總結15

為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩定，xx銀行分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：

一是建立完善消費者權益保護工作機制。

按照上級行和監管部門相關管理規定，制定了《中國xx銀行分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。

二是提高金融產品信息透明度。

建立產品信息查詢平臺，公布各類產品查詢渠道，真實披露產品和服務特點、相關風險點，計費標準和收費金額；對相關專業術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網點設置理財銷售專區，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產品屬性和信息，舉報違規行為。

三是加強客戶信息安全保護。

詳細規定個人信息采集的規范和要求，銷售金融產品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

四是完善客戶投訴處理機制。

在各營業場所醒目位置公示投訴方式和聯系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監管部門轉辦投訴，及時轉發相關責任部室和支行，對確屬短期內無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反復發生。

五是積極開展金融知識宣傳教育活動。

在營業場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的.金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監管部門發起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動，為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。

第四篇：消費者權益保護工作總結

xxxx有限公司

2011年消費者權益保護工作總結

2011年，我公司消費者權益保護工作在公司領導的高度重視下，按照年初的安排部署，結合2009年6月1日實施的《中華人民共和國食品安全法》，盡力整頓規范生產流程和監管流程，竭力維護消費者合法權益。并配合有關部門相關工作，切實努力地為消費者生產合格商品。

一、制定一系列方針政策指導商品的質量監管。

今年我公司按照公司生產和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強與指導商品的質量監管：如《關于正興酒業成品酒質量控制和質量驗收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產現場不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質量監管，用流程來指導并處理生產與監管中發現的問題，維護消費者的權益。

二、強化員工管理制度，明確獎懲。

制定公司相關管理制度，并對公司員工進行相關的培訓，明確獎懲原則，并根據相關要求進行定期考核。特別是與消費者息息相關的生產部門（生技部）、監管部門（質管部）更是加強了對員工的培訓與管理，做到了“制度上墻，質量上心”。

同時我公司根據《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關應知應會知識的培訓，對公司新進員工進行崗位相關知識的培訓。

三、與有關部門配合，加強對商品質量的監管。

為保證我公司經營產品的質量，根據ISO9001:2008國際質量體系及其他監管文件的要求，對企業品種進行嚴格的審核，建立企業產品品種的檔案。同時對供應商的資質進行有效管理，及時完成對有業務往來客戶證照的統計和催收工作，保證了公司購進產品的合法性。

同時我公司配合上級部門的監督抽查工作，對公司產品進行自查自糾，使其符合管理要求。定期對半成品、成品進行抽檢工作，堅決杜絕不合格品流出生產線。

xxxx有限公司 2011年11月15日

第五篇：加強消費者權益保護

如何維護消費者自身權益

在我國社會主義市場經濟迅猛發展、市場化程度不斷深入的同時，市場消費空間和消費層次不斷拓展，各生產經營者為了追求利益最大化而進行市場爭奪，侵害消費者利益的現象如雨后春筍般頻頻發生，消費者問題已經成為社會發展中的一個重大社會問題。

在現代社會中，消費者權益保護已經成為世界性的潮流，各國普遍重視消費者保護的立法。消費者權益保護的專門立法是隨著市場經濟的發展和消費者權益問題的尖銳而出現的。

作為消費者的一員，我們時時刻刻都要學會保護自己，消費是日常生活中必不可少的一項活動，那么消費者權益更是需要受到保護。

消費者權益，是指消費者依法享有的權利及行使該權利、該權利受到保護時而給消費者帶來的應有的利益。

消費者權益保護法是維護消費者利益、保護消費者合法權益的基本法律，是國家對基于消費者弱勢地位而給予的特別保護，是維護真正的公平交易市場秩序的法律。

在消費過程中，由于各方面的因素，消費者的權益時常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費者平時該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點可供參考：

一、明白自己的權利。根據《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《民法通則》等法律規定，消費者在購買商品或接受服務時，主要享有以下權利：安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、維護自身合法權益權、獲得知識權、人格尊嚴權和監督舉報權。

二、不忘索要發票。發票不僅是購物的憑證，更是消費者維權的基本證據。因此，消費者在購物時千萬不要忘記索要發票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽卡、產品使用說明書、產品合格證、警示標志等憑據，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權時限。根據國家《部分商品維修更換退貨責任規定》，國家對部分商品維修更換退貨時間做了如下規定：

?“7日”規定。產品自售出之時起7日內發生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規定。產品自售出之日起15日內發生性能故障，消費者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規定。三包有效期自開具發票之日起計算。在國家公布的第一批實施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調、手表等的三包有效期，整機分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應扣除因修理占用的時間，換貨后的三包有效期自換發之日起重新

計算。

?“30日”和“5年”的規定。修理者應保證修理后的產品能正常使用

30日以上。生產者應保證在產品停產后5年內繼續提供符合技術要求的零配件。

四、運用維權渠道。《消費者權益保護法》第34條明確規定，消費者和

經營者發生消費者權益爭議的可以通過五種途徑解決：

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? 與經營者協商和解； 請求消費者協會調解； 向有關行政部門申訴； 根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時，還要注意和掌握訴訟時效。

根據我國《民法通則》的有關規定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財物丟失或者毀損的訴訟時效期間為一年；因產品存在缺陷造成損害要求賠償的訴訟時效期間為兩年。據此，當消費者的權益受到侵害時，一定要及時地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸掉官司。

當然，一般情況下，我們可以選擇協商和解或者調解方法來爭取自身權益。和解是指消費者與經營者雙方在平等自愿的基礎上，通過友好協商的形式分清責任，取得彼此諒解，最后達成公平合理的解決消費者爭議協議的一種方式。協商解決是指在爭議發生后，消費者與經營者在平等、自愿的基礎上就有關爭議進行協商、交換意見而最終達成解決爭議的方案。調解指在第三方的支持下，由當事人就有關問題自愿協商，達成協議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費者協會調解最為正規。消費者協會調解是指消費者和經營者將爭議提交消費者協會居中調和，雙方相互協商調解，從而達成解決爭議的方式。

那么如何應對欺詐行為呢？

首先，消費者可以以協商的方式，同商品經營者或者服務的提供者就其欺詐行為來協商，雙方在互諒的基礎上解決問題。其次，消費者還可以向當地的工商行政管理部門或者消費者協會進行投訴，讓管理部門從中協調解決問題。如果消費者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護自己的權益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發布的《欺詐消費者行為處罰辦法》的規定，經營者在向消費者提供商品時，有下列情況之一的，屬于欺詐消費者行為，消費者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優惠價”或者其他欺騙性價格表示 銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實名稱和標記銷售商品的；采取雇用他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的；做虛假的現場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；10 騙取消費者預付款的；利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。

還有我國《消費者權益保護法》第四十九的規定，經營者應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費者的人身傷害的，還應當支付醫療費、護理費、誤工費等，如果造成殘疾的，還要支付生活補助費、殘疾賠償金等。當消費者受到經營者的欺詐行為侵害時，可通過以下途徑要求經營者給予雙倍賠償：與經營者協商解決；請求消費者協會調解；向有關行政部門申訴；根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費者權益是關系到社會每一個人的權益，并隨著國家尊重和保障人權的憲政以及經濟的發展、市場的繁榮會更加完善，對不法經營者侵害消費權益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個和諧的消費環境。

參考文獻：

《消費者權益保護》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費者行為處罰辦法》

《消費者權益保護法》