第一篇：醫院咨詢中心培訓資料

醫院咨詢中心培訓資料

咨詢部工作的內容

1、用親切、溫柔的的語言，解答所有來電咨詢的工作。

2、準確無誤做好每天、每周、每月的媒體、地區報表的統計工作。

3、投訴電話接待，并及時上報做好記錄。

4、總機及內部電話轉接。

5、進行患者電話預約就診工作，并做好預約日期、專家的登記。

6、每周一次的與臨床專家信息溝通與反饋。

7、每周一次業務學習。

咨詢人員的工作要求

1、要迅速準確地接通電話，語氣要求親切、溫柔。

2、接聽電話的標準用語：“您好，**醫院！工號XX為您服務，請講！”

分機號碼轉接時標準用語為：“請稍等！”

接聽內線電話時標準用語為：“您好，總機！”

3、咨詢時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態度，還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。

4、認真主動進行業務學習，爭取做到咨詢回答準確無誤。

5、小心操作，愛護設備，每天上下班認真做好機臺、機房清潔工作，經常保持咨詢室清潔整齊。

6、認真填報各種原始記錄和日報，做好咨詢統計工作。

7、認真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。

8、服從組長管理，遵守醫院制訂的各項規章制度。

崗位職責

早班

1、打開所有窗戶，讓房間通風換氣，2、認真接好本班次電話。

3、7：40把當天預約患者的預約卡送到一樓總導醫臺。

4、8：10開始問各科醫生排班情況。

5、上班時間：7：30—16：00，中午12：—1：00值班。

中班

1、認真接好本班次電話。

2、下班前擦拭桌面、電話及各類儀器，保證無塵。

3、上班時間：13：00—21：00。

白班

1、接好本班次電話。

2、中午12：00—13：00留下兩人，協同早班人員值班。

3、下班前整理辦公桌，保持桌面清潔。

4、上班時間：8：00—17：00。

夜班

1、認真接好本班次電話。

2、做好每天咨詢量統計，正確填寫各類統計報表。

3、填寫當天登記的預約患者的預約卡，并做好備份紀錄。

4、下班前整理辦公室，保證當天工作的正常運行。

5、上班時間：17：00—7：30。

咨詢工作制度

1、服從醫院統一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規定范圍內服務項目，如：詢問醫生排班或化驗報告單。

2、未經許可不準私自打私人電話，若有急事經組長允許方可接打電話，班內時間不得用手機發短信與人聊天。

全國醫療信息文件第1頁

3、工作時應精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養神，坐資端正，上班時不得隨意摘下耳機聽筒。

4、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內，不亂扔雜物。下班前清理桌面，看過的報刊應放回原處，不得亂放，耳機一律掛在左邊的機臺上。

5、不得擅自掛斷患者電話，及時接聽來電。鈴響3聲之內應馬上接聽，當有事向旁邊的人請教時要把耳機悶住以免讓患者聽到不該聽的話。

6、每天提前5分鐘上班開班會，認真執行交接班制度，總結前一天的工作，改進不足之處。每天晚班人員做好當天各類報表的統計工作，做到當天事當天清，不將工作拖到第二天。

7、努力學習專業知識，準確及時掌握各科室治療情況，與醫生取得良好溝通，內部之間互相學習，交流經驗，統一回答口徑。

8、上班時注意儀容儀表，穿好工作服，配帶好胸牌，服裝保持整齊清潔。下班時間未到時不準換衣服下班。

9、在工作中應愛護公共財產，不得隨意損壞座椅、耳機，如有問題應申報組長，經核實后由組長進行調換處理。

10、對待咨詢者應親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應付。

11、嚴格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應提前一天報告主任，經批準后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補有效病假證明。臨時請假半天之內的由組長批準，超過半天的由主任批準后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

12、凡有騷擾電話，保密制度

1、咨詢人員決不可向任何直屬部門以外的人泄漏每日咨詢量，及醫院的相關經營數據。

2、加強保密觀念，咨詢醫療以外的事情一律婉言謝絕。

3、不得攜帶院內報表及各種保密資料進入公共場所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機密。

4、不得向外人泄露病人隱私。

獎罰制度

1、遲到、早退、班中脫崗者，超過10分鐘扣20元；超過30分鐘者，按曠工半天處理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串崗聊天、吃零食、看與工作無關的書刊，每人每次扣50元。

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2、未經組長批準私自改動排班，突然請假，并事后未能提供有效證明的，扣款50元。

3、因服務態度生硬、不耐煩等原因引起咨詢者不滿和投訴的，經查屬實者每次扣罰100—200元。

4、不聽從醫院統一安排，同事間不團結，給工作造成影響的，經查屬實扣罰50—100元。

5、上下班不及時關燈、電腦、飲水機、空調、門窗或浪費表格紙張，每次扣罰10元。

6、泄露患者穩私者，每次扣款50元。

7、班內時間接打私人電話、發短信、閑談、大聲喧嘩等，做與工作無關的事，第一次提醒，以后每次罰款10元。

8、不按時打掃清潔衛生，不能保持桌面整潔（包括報表、樣報、茶杯、工作服、記錄本、筆等），第一次提醒，第二次口頭警告，第三次罰打掃衛生一星期，第四次扣款10元。

9、泄漏醫院咨詢量及相關經營數據者，經查實，一律解雇處理。

報表制度

1、根據信息部要求認真做好媒體報表、地區報表統計工作，每周上報周報表，每月上報月報表，每年上報年報表，并落實到個人。

2、確保報表真實可靠，并及時完成，按時上報，妥善保管各種報表。

3、制定統一的報表標準，所有報表經組長、主管領導簽字，核查確保數據真實、準確無誤后，方可報送相關部門及院領導。

接電話禮貌用語：

1、拿起電話：您好，**醫院，工號XX為您服務，請講。

2、掛電話：（客戶沒有預約的情況）祝您早日康復，再見！

3、（客戶有預約的情況）最后和您確認一下，您XX日過來看XX科，對嗎？祝您早日康復，再見！一般問題的咨詢

1、能使用醫保卡嗎？

答：醫保只是用最普通的藥品和方法，提供最基本的醫療保障，我們采用的治療方法都是運用新技術、新設備結合新特藥，與基本醫療相比更安全、更有效果，性價比更高。使用醫保您得到的醫療服務性價比就沒這么高了。（先不要正面回答醫保卡能不能用，可以轉移話題）如：您要看什么病？（他如果說是什么病，就引到治療特色及治療效果上，最后再說你這種治療是使用高精端的儀器和新特藥是不屬于醫保享受范圍）。

2、周六、日有門診嗎？醫院性質？收費標準？每天都有專家坐診嗎？

答：365天都有專家門診；我院是中美合資的醫院，是按三級醫院專家、二級醫院規模、一級醫院收費標準收費的；我院以專家門診為特色，所以每天都有專家坐診。

3、需要預約嗎？門診時間？

答：我們醫院是無假日醫院，365天每天都有專家門診，婦科、泌尿科還有便民門診到晚上九點都有專家門診，您可以直接來掛號，我現在也可以為您辦理預約，您看您現在要預約嗎。

第二篇：醫院咨詢中心工作制度

醫院咨詢中心工作制度

1、用親切、溫柔的的語言，解答所有來電咨詢的工作。

2、準確無誤做好每天、每周、每月的媒體、地區報表的統計工作。

3、投訴電話接待，并及時上報做好記錄。

4、總機及內部電話轉接。

5、進行患者電話預約就診工作，并做好預約日期、專家的登記。

6、每周一次的與臨床專家信息溝通與反饋。

7、每周最少一次以上業務學習。

咨 詢 人 員的 工 作 要 求

1、要迅速準確地接通電話，語氣要求親切、溫柔。

2、接聽電話的標準用語：“您好，**醫院！請問有什么可以幫到您？”分機號碼轉接時標準用語為：“請稍等！”接聽內線電話時標準用語為：“您好，咨詢室”

3、咨詢時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態度，還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。

4、認真主動進行業務學習，爭取做到咨詢回答準確無誤。

5、小心操作，愛護設備，每天上下班認真做好機臺、機房清潔工作，經常保持咨詢室清潔整齊。

6、認真填報各種原始記錄和日報，做好咨詢統計工作。

7、認真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。

8、服從組長管理，遵守醫院制訂的各項規章制度。

崗 位 職 責早班

1、打開所有窗戶，讓房間通風換氣，2、認真接好本班次電話。

2、每天20:00前把當天預約患者的預約單送到一樓導診臺。

3、8：35開始問各科醫生排班情況。

4、上班時間：早班8：00—16：00，行政班8:00-12:0014:00-18:00。晚班16：00-00:00。

5、認真接好每個班次電話，認真解答好每一個商務通對話。

6、下班前擦拭桌面、電話及各類儀器，保證無塵。

7、做好每天咨詢量統計，正確填寫各類統計報表。

8、填寫當天登記的預約患者的預約卡，并做好備份紀錄。

9、下班前整理辦公室，保證當天工作的正常運行。

咨 詢 工 作 制 度

1、服從醫院統一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規定范圍內服務項目，如：詢問醫生排班或化驗報告單。

2、未經許可不準私自打私人電話，若有急事經組長允許方可接打電話，班內時間不得用手機發短信與人聊天。

3、工作時應精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養神，坐資端正，上班時不得隨意摘下耳機聽筒。

4、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內，不亂扔雜物。下班前清理桌面，看過的報刊應放回原處，不得亂放，耳機一律掛在左邊的機臺上。

5、不得擅自掛斷患者電話，及時接聽來電。鈴響3聲之內應馬上接聽，當有事向旁邊的人請教時要把耳機悶住以免讓患者聽到不該聽的話。

6、每天提前5分鐘上班開班會，認真執行交接班制度，總結前一天的工作，改進不足之處。每天晚班人員做好當天各類報表的統計工作，做到當天事當天清，不將工作拖到第二天。

7、努力學習專業知識，準確及時掌握各科室治療情況，與醫生取得良好溝通，內部之間互相學習，交流經驗，統一回答口徑。

8、上班時注意儀容儀表，穿好工作服，配帶好胸牌，服裝保持整齊清潔。下班時間未到

時不準換衣服下班。

9、在工作中應愛護公共財產，不得隨意損壞座椅、耳機，如有問題應申報組長，經核實后由組長進行調換處理。

10、對待咨詢者應親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應付。

11、嚴格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應提前一天報告主任，經批準后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補有效病假證明。臨時請假半天之內的由組長批準，超過半天的由主任批準后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

保 密 制 度

1、咨詢人員決不可向任何直屬部門以外的人泄漏每日咨詢量，及醫院的相關經營數據。

2、加強保密觀念，咨詢醫療以外的事情一律婉言謝絕。

3、不得攜帶院內報表及各種保密資料進入公共場所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機密。

4、不得向外人泄露病人隱私。

獎 罰 制 度

1、遲到、早退、班中脫崗者，超過10分鐘扣20元；超過30分鐘者，按曠工半天處理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串崗聊天、吃零食、看與工作無關的書刊，每人每次扣50元。

2、未經組長批準私自改動排班，突然請假，并事后未能提供有效證明的，扣款50元。

3、因服務態度生硬、不耐煩等原因引起咨詢者不滿和投訴的，經查屬實者每次扣罰100—200元。

4、不聽從醫院統一安排，同事間不團結，給工作造成影響的，經查屬實扣罰50—100元。

5、上下班不及時關燈、電腦、飲水機、空調、門窗或浪費表格紙張，每次扣罰10元。

6、泄露患者穩私者，每次扣款50元。

7、班內時間接打私人電話、發短信、閑談、大聲喧嘩等，做與工作無關的事，第一次提醒，以后每次罰款10元。

8、不按時打掃清潔衛生，不能保持桌面整潔（包括報表、樣報、茶杯、工作服、記錄本、筆等），第一次提醒，第二次口頭警告，第三次罰打掃衛生一星期，第四次扣款10元。

9、泄漏醫院咨詢量及相關經營數據者，經查實，一律解雇處理。

報 表 制 度

1、根據信息部要求認真做好媒體報表、地區報表統計工作，每周上報周報表，每月上報月報表，每年上報年報表，并落實到個人。

2、確保報表真實可靠，并及時完成，按時上報，妥善保管各種報表。

3、制定統一的報表標準，所有報表經組長、主管領導簽字，核查確保數據真實、準確無誤后，方可報送相關部門及院領導。

2011年5月20日起嚴格執行

第三篇：醫院感染培訓資料

醫院感染培訓資料

醫院是病人密集的場所，醫院環境最容易被病原微生物污染，從而為疾病的傳播提供外部條件，促進醫院感染的發生。醫院感染無論對社會及個人均帶來嚴重危害。大量資料證明，只要護理管理嚴格、預防措施落實，醫院感染發生就少。為此，我們必須采取綜合性措施，確保每次消毒、滅菌、隔離達到預定的要求，以預防和控制醫院感染的發生。與此同時，有責任向社會進行人人講究衛生、時間保護環境的宣傳。

一、醫院感染的定義

醫院感染是指病人或工作人員在醫院內獲得并產生臨床癥狀的感染。由于感染有一定的潛伏期，因此醫院感染也包括在醫院內感染而在出院后才發病的病人。

二、醫院感染的分類

根據感染來源不同，醫院感染分為：

1、內源性感染（自身感染）指免疫機能低下病人由自身正常菌群引起的感染。即病人在發生醫院感染之前已是病原攜帶者，當機體抵抗力降低時引起自身感染。

2、外源性感染指由環境他人處帶來的外襲菌群引起的感染。包括：

交叉感染在醫院內或他人處（病人、帶菌者、工作人員、探視者、陪護者）獲得而引起的直接感染。環境感染由污染的環境（空氣、水、醫療用具及其它物品）造成的感染。如由于手術室、空氣污染造成病人術后切口感染，注射器滅菌不嚴格引起的乙型肝炎流行等。

三、常見的醫院感染

1、肺部感染

肺部感染常發生在一些慢性嚴重影響病人防御機制的疾病，如癌、白血病、慢性阻塞性肺炎，或行氣管切開術、安置氣管導管等病人中。判斷肺部感染主要依據臨床表現和X線透視或照片，其發生率在醫院感染中約占23.3%～42%。肺部感染對危重病人、免疫抑制狀態病人及免疫力衰弱等病人的威脅性大，病死率可達30％－50％。

2、尿路感染

病人在入院時沒有尿路感染的癥狀，而在其住院期間24小時后出現癥狀（發熱、排尿困難等），尿培養有細菌生長，或雖無癥狀，但尿標本中的白細胞在10個／ml以上，細菌多于105／ml，都可判為尿路感染。我國統計，尿路感染的發生率在醫院感染中約占20.8%～31.7%, 66%～86%尿路感染的發生與導尿管的使用有關。

3、傷口感染

傷口感染包括外科手術及外傷性事件中的傷口感染，判斷傷口感染主要看傷口及附近組織有無炎性反應或出現膿液，更確切是細菌培養。據統計傷口感染發生率在醫院感染中約占25％。

4、病毒性肝炎

病毒性肝炎不僅在健康人中可以傳染，在病人中更易傳染。病毒性肝炎可分為甲型、乙型、丙型、丁型、戊型五種。

甲型肝炎和戊型肝炎的傳染源是病人和無癥狀感染者，經消化道傳染。病人排出帶有病毒的糞便，未經消毒處理，污染了水源或食物，人們誤食了未煮沸的水或未煮熟的食物而被傳染，即糞－口傳染。乙型肝炎、丙型肝炎、丁型肝炎的傳染源是病人和病毒攜帶者，病毒存在于血液及各種體液中，傳染性血液可透過皮膚、粘膜的微小損害而感染，還可通過母嬰垂直傳播，或通過輸注血液制品，密切性接觸而傳染。

5、皮膚及其它部位感染

病人在住院期間發生皮膚或皮下組織化膿、各種皮炎、褥瘡感染、菌血癥、靜脈導管及針頭穿刺部位感染、子宮內膜感染、腹內感染等。

住院病人中凡有氣管插管、多次手術或延長手術時間、留置導尿、應用化療、放療、免疫抑制劑者，以及老年病人，均應視為預防醫院感染的重點對象。

四、醫院感染的促發因素

1、主觀因素：

醫務人員對醫院感染及其危害性認識不足；不能嚴格地執行無菌技術和消毒隔離制度；醫院規章制度不全，無健全的門急診預檢、分診制度，住院部沒有入院衛生處置制度，致使感染源傳播。此外，缺乏對消毒滅菌效果的監測，不能有效地控制醫院感染的發生。

2、客觀因素：

侵入性診治手段增多據統計，美國每年因使用醫療器械而發生感染者占醫院感染的45％。如內窺鏡、泌尿系導管、動靜脈導管、氣管切開、氣管插管、吸入裝置、臟器移植、牙鉆、采血針、吸血管、監控儀器探頭等侵入性診治手段，不僅可把外界的微生物導入體內，而且損傷了機體的防御屏障，使病原體容易侵入機體。

使用可抑制免疫的治療方法因為治療需要，使用激素或免疫抑制劑，接受化療、放療后，致使病人自身免疫機能下降而成為易感者。

大量抗生素的開發和普及治療過程中應用多種抗生素或集中使用大量抗生素，使病人體內正常菌群失調，耐藥菌株增加，致使病程延長，感染機會增多。

易感病人增加隨著醫療技術的進步，過去某些不治之癥可治愈或延長生存時間，故住院病人中慢性疾病、惡性疾病、老年病人所占比例增加，而這些病人對感染的抵抗力是相當低的。

環境污染嚴重醫院中由于傳染源多，所以環境的污染也嚴重。其中，污染最嚴重的是感染患者的病房，廁所的污染也很嚴重，抽水馬桶每抽一次水都可能激起大量微生物氣溶膠。病區中的公共用品，如水池、浴盆、便器、手推車、拖布、抹布等，也常有污染。

對探視者未進行必要的限制對探視者放松合理和必要的限制時，以致由探視者或陪住人員把病原菌帶入醫院的可能性增加。

五、醫院感染的預防和控制

發生醫院感染的原因雖然多種多樣，但只要加強管理，采取行之有效的措施，將近2/3的醫院感染是可預防的。

1、改進醫院建筑與布局醫院建筑布局合理與否對醫院感染的預防至關重要。對傳染病房、超凈病房、手術室、監護室、觀察室、探視接待室、供應室、洗衣房、廚房等，從預防感染角度來看，為防止細菌的擴散和疾病的蔓延，在設備與布局上都應有特殊的要求。

2、嚴格執行規章制度制度是人們長期工作實踐中的經驗總結和處理、檢查各項工作的依據。包括消毒隔離制度、無菌技術操作規程及探視制度等。隔離旨在將污染局限在最小范圍內，是預防醫院感染最重要的措施之一。無菌操作規程是醫護人員必須遵守的醫療法規，貫穿在各項診療護理過程中。每一個醫護人員都應從醫院感染、保護病人健康出發嚴格執行制度、常規及實施細則，并勸告病人與探視者共同遵守。

3、做好消毒與滅菌處理消毒與滅菌是控制醫院感染的一項有效措施。

4、加強清潔衛生工作清潔衛生工作包括灰塵、污垢的擦拭和清除，也包括對蚊蟲、蒼蠅、蟑螂、鼠類等的防制。進行清潔衛生工作時，必須注意不要揚起灰塵，避免播散污染。醫院內不應使用掃帚與撣子，拖布的頭最好能卸下以便消毒。病房的清潔衛生工作，宜在污染后立即進行。其順序應由污染較輕的病房開始，逐步進入污染較嚴重的區域，最后處理病人公共活動場所。醫護人員工作地點亦應進行清潔衛生打掃。

5、采取合理的診斷治療方法使用抗菌藥要有的放矢，應用抑制免疫療法要采取相應的保護措施，如先治療慢性病灶防止自身感染，定期檢查白細胞動態與其他監測，提供藥物預防等。對易于將微生物引入體內的診斷治療要切實做好消毒、滅菌工作，嚴格無菌技術操作。

6、及時控制感染的流行控制感染流行主要包括尋找傳染來源與途徑，采取相應的隔離與消毒措施。

7、開展醫院感染的監測工作醫院感染監測的目的是通過監測取得第一手資料，分析醫院感染的原因，發現薄弱環節，為采取有效措施提供依據并通過監測來評價各種措施的效果。監測的主要內容包括：環境污染監測、滅菌效果監測、消毒污染監測、特殊病房監測（如燒傷、泌尿科病房、手術室、監護室等）、菌株抗藥性監測、清潔衛生工作監測、傳染源監測、規章制度執行監測等。監測工作應作為常規，定期、定點、定項目地進行。對感染的記錄要求詳細具體，并以病房為單位定期統計分析。

8、改善工作人員的衛生與健康條件所有醫院工作人員均應定期進行健康檢查，若有不適或疑為傳染性疾病，應立即報告，以便采取相應措施，并根據需要注射有關疫苗，必要時還可進行被動免疫或藥物預防。

醫護人員還應做好個人防護，一是防止將病菌傳給自身或帶出病房；二是防止將病菌傳給房內的易感者。個人防護中主要是穿戴個人防護裝備（衣、帽、鞋、手套、口罩）以及洗手消毒。

一、洗手指征

?直接接觸病人前后；?手明顯污染或被血液、體液和蛋白性物質污染后；?接觸不同病人間或從病人身體的污染部位移動到清潔部位時；?無菌操作前后；?處理清潔或無菌物品之前；?處理污染物品后； ?穿脫隔離衣前后，摘手套后；?接觸病人的血液、體液、分泌物、排泄物、黏膜、破損皮膚或傷口敷料后；?進入和離開病房前；飯前和休息后；?接觸傷口前后；?護理特殊易感病人前后；?與任何病人長時間接觸后洗手方法

步驟:?濕手?取液?揉搓及其方法?沖洗?干燥 注意事項: ?應注意清洗指甲、指尖、指甲縫和指關節等部位。?注意徹底清洗戴戒指等飾物的部位。?注意隨時清潔水龍頭開關。?注意干手方式，防止再次污染。?注意護手，護手用品統一提供。

?注意取液器的清潔；最好使用一次性包裝。如果使用肥皂，皂合應具有濾水的功能，以保持肥皂的干燥。

二、手消毒指征：

?進行無菌操作之前；?進入隔離病房、ICU等及脫隔離衣后； ?進行介入性操作之前及后；?接觸未經消毒的儀器和設備后；

?雙手直接接觸傳染病人及其污物；?接觸具有傳染性血液、體液和分泌物之后。?診查、護理、治療免疫功能低下病人之前；

?需雙手保持較長時間抗菌活性。?手被污染，先用流動水洗凈，再使用手消毒劑消毒雙手。?連續診療間：如果手無明顯的污染，可使用速干手消毒液揉搓直至干燥。?雙手直接感染病人及其污物，應先洗手，再使用手消毒劑消毒雙手。?接觸污物、微生物實驗室操作后手的消毒：接觸前應戴好手套，操作后脫手洗手。若手直接接觸到污物，應立即洗手與手消毒

第四篇：醫院導診培訓資料

醫院導診培訓資料

一、轉變觀念:

（1）遵守制度：醫院是一個有著一定的活動宗旨,按照分工合作的形式建立起來的組織,根據個人能力及分工的需要來確定每個人的位置或職位。為了保證醫院正常的運營，每個職員都必須從各自的位置要求出發來規范自身的行為，即遵守醫院的規章制度，這也是每個職員做人做事的基本出發點。只有這樣，你才能適應社會、醫院的需求，不被社會、醫院所淘汰。

（2）文明禮讓：碰到領導、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛生。

（3）堅決執行：不折不扣執行醫院的決策；如人員調動與安排等。

（4）善意謊言：如病人得了癌癥，醫生不能對病人明講。

（5）保密制度；如化驗操作、學習材料、用藥處方、醫院收入等。

二、擺正心態；

虛心學習：醫院為什么要培訓你們？

其一：醫療市場競爭是多面性的；殘酷的。醫院為了立足市場、占領市場、在竟爭中取勝，贏利就必須具有一批專業精，素質高的員工。把所有要進入醫院的員工進行培訓，從零開始，同步進行，這樣每個員工目標一致；起點比同行高，在競爭中更有優勢，這也符合國際五百強管理要求。

其二：醫院投入大量資金用來培訓，不收取任何費用，期間還發放工資，而學到的知識是屬于你們的，將來不管如何都是你的工作資本；

其三：通過培訓合格后才能上班，這樣你才是一們合格的員工。總公司在全國各地有一百多個醫院及門診，給你的就業面很廣，不怕下崗，這一點其它醫療單位無法與總公司相比。

其四：醫院對員工培訓的內容是社會科學，接診技巧，醫療糾紛防范，為人處事等，是一門在現實生活中必備的一課，只有把培訓知識與自己的知識經驗相結合，你在工作中才能熟練掌握，利用基本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發揮你的智慧與能力，才能體現你的自身價值，在為醫院多作出貢獻的同時，自己也得到相應的報酬。

其五：醫院不是慈善機構，肩負著員工的利益，考慮社會效益的同進還要考慮經濟效益，只有研究引進更先進的儀器更好的藥品更好的服務理念為患者服務，才能把經濟效益搞上去，更好地為社會服務。

三、批評表揚；

（1）對待批語虛心接受；總結教訓；改進缺點；‘有則改之，無則加勉

（2）對待表揚：謙虛禮讓，找出不足，變成動力。力爭更好充分發揮自己的主觀能動性。

（3）廉潔正氣；不怕得罪人，不貪污、浪費醫院一分錢。

（4）理解別人，克制自己。充分發揮自己的優勢。

四、咨詢業務：

以材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情轉移話題、繞開話題的方式。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認真對待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細地址乘車路線等，總之是通過我們電話讓病人來就診，而不是通過我們的電話告訴其用什么藥、什么治療法方或多少錢，那樣病人很可能就不會來就診。

五、導診業務

1.禮貌接待：每位患者來就診時，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分貫徹好門診主任

及上級領導安排的工作。

2.做好登記；在門診導診臺，做好導診登記表的記錄，即登記當天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測病原，是否取藥都給予進行登記。

3.患者安排就醫方法；兩個以上醫生同時坐診時，可根據“誰接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診”和專病專科專屬的原則。

4.分配原則：一個醫生接診同樣也要在導診臺 填寫《導診登記表》，導診人員要充分發揮作用，讓病人排除就診。病人如拿著化驗單在就診，化驗單由導診護士根據誰開的化驗單，按排病人找誰，讓病人一一就診，維持好就診秩序，不能讓患者一窩蜂的全部涌進接診室，擁擠在醫生周圍，影響醫生的情緒，造成解釋接診質量下降。

5.包裝醫生：在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫生的診療水平，包裝醫生，塑造醫生的形象這樣可增強患者對門診醫生的信任。

例如一：問病人：“你是看哪一類病？目前有什么癥狀？（讓病人感到你很關心他，工作很負責任）；你來的真是時候，今開剛好XX主任坐診，XX主任醫術非常好，前幾天有一個病人的病情和你的一樣，在其它地方吃了很多藥花了很多錢，就是治不好。可我院XX 主任用了不到一個月時間，就給他治愈了。等一下我安排他給你診斷”（說這話要看病人是一個什么樣的病人，對于看起來老實，實在的病人，可以這樣去包裝醫生，如果一看就是那種油頭粉面，很滑頭的人就不要說，否則會適得其反）。

例如二：因病人多，等待就診的病人顯得急躁的時候，可以給病人倒杯水穩信病人的情緒，用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說：“您今天來的真是時候，我院莆專家對你這種病的診療有很深的研究和造詣，他經常去北京、上海等幾家大醫院會診、進行學術交流和技術指導，我院預約了很長時間才請到這幾位專家”。

6、取藥前交待：開過處方的病人，要告訴他劃價、收費、藥房的詳細地點，并告訴病人要回到專家那里:“專家說不定有事要交待”。當病人猶豫不決時，導診要找一個合適的理由一起與病人去拿藥，防止病人流失，但還不能讓病人感覺到你有什么“陰謀”。

例如可以說：“我剛好去一樓拿東西或我剛好去XX科室借東西，咱們一起下去。”等一些不讓病人懷疑的理由。

7.取藥后交待；每個病人取了藥要走時，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫囑服藥，記住服藥方法，注意事項，不要忘記復診時間，不然的話你的治療有可能會前功盡棄，您最好告訴我你的聯系電話，我們有什么事情（有什么優惠活動）可以及時與您聯系。”

8、處理糾紛；如有治療情況自己感覺不理想的復診病人，原則上要與初診病人分開，防止其交流，影響初診病人的情緒，造成病人流失。

9、謹防醫托：有病人主動去問是否看病，看什么病，有沒有掛號等，如有可疑病人防止與其他病人交流，防止醫托或同行等前來騷擾。

六、配合醫生；搞好咨詢、導診的同進還要看懂醫生開的處方及治療，配全好醫生的工作。協助醫生：如果病人很多，醫生正心于初診病人的接診時，要幫助醫生開復診病人的處方（要醫生簽名），協助醫生的工作。

2.后勤工作；醫生接診時給醫生倒水、添水，做好后勤工作，必要的時候幫助化驗室護士抽血等。絕對不允許出現例如：醫生接診忙而導診卻在一旁打電話、聊天或等接電話；沒電話時就照鏡子涂口等與工作無關的事情。

總之，醫院給你搭好舞臺，你們要為上臺前扎好基本功，虛心學習，上班后盡心盡力，不遺余力做好自己的工作，只有這樣才會不辜負醫院對你們的期望，希望你們能堅守各自的工作崗位，兢兢業業努力拼搏，以敬 業愛崗的精神和真才實干的本領創造出佳績，你們的付出也必將得到豐厚的回報！

導醫語言行為服務規范

導醫是患者對醫院的第一印象，其言行舉止，服務態度和工作表現直接影響患者對醫院的總體評價。

導醫的職能

導醫具有五個職能。即：迎賓，禮儀、咨詢、導診、分診。

導醫要以“天使般的微笑，空姐般的規范化服務，賓館式的服務熱情，用精湛的專業知識和技術，全程為患者服務。

導醫的宗旨

以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務贏聲譽。

導醫的目標

熱情、溫馨、親切、周到

救死扶傷、盡職盡責；遵守規定、嚴格紀律

互敬互愛、友好熱情；理解病人，寬以待人；

尊重風俗、排憂解難；一視同仁、平等對待；

真心誠意、貼心服務；行為規范、文明禮貌。

導醫的服務標準及要求

熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動攙扶就診，同時關照其它部門給予照顧和幫助。

詢問病人掛號情況，做好初復診病人的登記工作。

為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導就診。

應掌握大量的專業知識和醫院各科的信息，盡可以有解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時，導醫要全神貫注的傾聽，盡量滿足病人的要求，盡力去幫助每一個病人。有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導示病人就診、檢查、取藥路線。

當遇到病人猶豫不決，拿不定主意時，可以通過察顏觀色等適時介入，應病人要求，熱心為病人提供信息，當好參謀。但要注意熱情適度，只能當參謀，不要參與決策，不要干涉病人的隱私。（注意區分醫托）

保持大廳工作秩序，衛生整潔，及時為病人提供方便。

導醫臺要備有飲水機和一次性口杯，供病人使用。

10.要奉獻愛心、語言規范、態度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動快捷。

11.作為最前沿的服佃人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態度不當引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。

12.及時完成醫院交給的臨時性工和任務，緊急情況向上級領導反映要及時。

導醫的“十不準“

不準吃零食、干私事

不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩；不準看書、看報、看電視

不準約會私人客人；

不準對病 人不理不睬；不準索取病人禮物。

不準與病人頂撞吵架；不準擅自離崗串崗；不準遲到早退；

不準私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。

七、醫院“六心“服務

用心傾聽、細心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務、衷心祝福

導診服務流程語言行為規范

接待與服務語言

行為動作

1.患者進入門診大門您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)你需要幫助嗎？我能為你做

點什么？請到這邊先登記，謝謝！

雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

2.患者來到導醫臺你好！請問您哪里不舒服？請問你看哪個科？（或看哪位專家？）請您

填一下病歷。然后到掛號處掛號。掛號后坐電梯到XX樓就診。XX樓有導醫為您提供服務。

主動、熱情、目視對方、態度和藹

3.對不熟悉醫院看病程序和環境的急診或初診患者（稱呼）：你好？請問您要看什么病？

XX主任是看XX 病的專家。他（她）在XX樓開診，請您帶好病歷，我帶你到這邊掛號（送患至電梯門口）。請您拿好病歷，會電梯到XX樓就診，有樓層導醫會幫助您的。態度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優質接待尤其重要、優質接待會形成良好的第一印象。

4.患者來就診發現專家休息或停診（稱呼）：您好，真對不起，XX主任因事臨時停診（或

今天正好休息），我給您介紹XX科XX主任好嗎？他(她)是我院從（某地）聘來的專家，技術和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。

主動、熱情、態度和藹、誠懇、語調婉轉、帶商量口吻

5.患者就診發現專家不在，又不肯讓其他專家醫治

病人拒絕另請專家診治：“請您稍等，我給您聯系一下，這邊坐，請先喝杯水”。無法聯系到醫生：“暫時聯系不到這們XX主任，您一定要找他（她）看病的話，請你明天再來好嗎？我給您留個電話號碼，您下次來之前可以提前打電話過來問一下，今天對不起了，請慢走。” 面帶微笑、帶商量口吻。

對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張(稱呼)：您好！請您不要緊張，有什么需要我幫忙嗎？你不用難過，我們會盡最大努力的。（做到先急救處理，后協助辦理各項手續）攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰：輕快準確地協助患者掛號，取藥等。

6.對老年、行動不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口

或電梯口。

8.對有鬧事爭吵的患者（稱呼）一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫助你聯系。你在這兒坐一坐喝點水，我馬上幫您 協調。

以柔克剛、以情動人，及時聯系辦公室或查關領導及相關科室協調，忌在大門內僵持不下。

9.患者來到各樓層(稱呼)你好！請問您掛的是哪個科哪位專家？請跟我來（到專家診室，輕輕敲門）。

XX主任您好！這位X先生（小姐）請你看一下

XX先生（小姐）這位就是XX主任，您請坐。

（輕輕關上門）離開

面帶微笑，主動熱情迎到電梯口。

患者到專家診室、專家不在或正在接診（稱呼）:非常抱歉，專家正(或專家有事暫不在)，一會就好(或馬上就回來)，請您稍等片刻，請坐！“您需要喝水嗎？”面帶微笑、態度和藹、友善、送上一杯水（胃腸科病人除外）。

10.專家接診時

無特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個舒適的就診環境。

12.患者從診室出來(稱呼)：您好！請讓我來幫助您。（如果患者拒絕陪同）、（稱呼）我們醫院要求必須全程陪同服務，否則，會受批評的，請您給予理解。如果患者還堅持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時找我們。

主動、熱情、誠懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。

13.病 人交費時

交費時病人的心情是整個服務流程中最難過、此時做些相關說明是很有必要，一定要作到亡羊補牢，盡一切能力降低因為病人而帶來的損失，絕不能聽之任之。

主動、熱情、誠懇、友善

14.患者需要做治療或輸液（稱呼）：您好！請跟我來，您請講，您請坐。

主動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。

15.當治療需要排號等候時（稱呼）：真對不對，治療正忙，請您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會及時來告訴你，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。面帶微笑，友善、帶商量的口吻，送上一杯水。

16.門診患者離開醫院請走好！（您慢走）祝您早日康復。

面帶笑容、友善。

17.患者來辦理住院

(稱呼)：您好！請到住院部辦理住院手續，再坐電梯XX樓，哪 兒有護士接待您。攙扶老年病人，幫助拿行李。

患者提出意見或提出表揚。

（稱呼），服務不周，請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，我們會不斷改進和完善。請不必客氣，這是我應該做的。

面帶微笑、誠懇友善

19.參觀者有陪同

迎：“您好，（或領導們好！），歡迎來到 XX醫院。”送：“您（或領導們）請走好”。雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

參觀者無陪同：

“您好！請問您有什么需要幫忙的嗎？現在各們專家門診的時間，不便打擾。如果您有特殊需要，請到行政樓辦公室會有人接待您。感謝你的合作，請您走好。”雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

一、語言優質服務：

A：語言選擇：根據患者的語言習慣，應盡量采用相同的語言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程事得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫院的良好印象，提高患者對醫院的滿意度和信任度。

B語調：語音輕柔，吐字要清楚；語調吃呈升調，讓患者從語調中體會到你的熱情。忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。

C：語速：語速適中，節奏 感要強，對老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交充語速盡量緩慢。

2.常用的禮貌用語：

問好類：歡迎、歡迎你、您早、早上好（中午、晚上）好

道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。

接待類：請頭號，有什么需要幫助嗎？請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，請您久等了。

道別類：不用客氣、這是我應該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯系，請您按時來

復診、慢走、祝您健康、祝您早日康復！

B.常用的稱呼用語：

一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友 交談時的注意事項：

交談 時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點頭表示理解患者。

講話時：“請”、“對不起”、“你”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話題轉變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言。

總之：在整個服務過程中應提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲、差別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。

二、行為優質服務：

1.儀表：

基本要求：規范、整潔、職業化。工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損彧脫鈕的情況及時縫補。

襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。

正確配戴服務標志牌（左上衣口袋）

上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有附耳環、不留長指甲、不染指甲、頭發不披肩、化淡妝。

2.儀態：

基本要求：文雅、誠征、無體味、無口腔異味健康、大方得體。

站資：軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

忌：抬頭傲視、謔良笑傲、身體顛晃，手卡著，輕佻或佝僂。

坐資：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發出響聲。雙腳著地,兩腿內收，兩腳平行。

忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將肢簇在桌上或凳上。行姿：上身保持正確的姿 勢，身體生心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹、步速略快。

行走進步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內奔跑，或腳拖著地行走。

幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。

狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌曲，吹口哨或跺腳。

走廊、樓梯等公共通道 靠左面行，不宜在走廊中間大搖大擺。

工作需要快步行走時，上半身保持平穩，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如略帶輕盈。

第五篇：醫院感染基礎知識培訓資料

醫院感染基礎知識培訓

——王太磊

需要了解的主要內容：

什么是醫院感染、醫院感染暴發 醫院消毒、滅菌 手衛生

醫療廢物分類管理 職業危害與防護

醫院感染的定義：指住院病人在醫院內獲得的感染，包括在住院期間發生的感染和在醫院內獲得，出院后發生的感染；但不包括入院前已開始或入院時已存在的感染；醫院工作人員在醫院 獲得的感染也屬于醫院感染。

醫院感染診斷標準

下列情況屬于醫院感染： 1.無明顯潛伏期的感染，規定入院48小時后發生的感染為醫院感染；有明確潛伏期的感染，自入院起超過平均潛伏期后發生的感染為醫院感染 2.本次感染直接與上次住院有關

3.在原有基礎上出現其他部位新的感染（膿毒血癥遷徙灶除外），或在原感染已知病原體基礎上又分離出新的病原體（排除污染和原來的混合感染）的感染

4.新生兒在分娩過程中和產后獲得的感染.（經胎盤獲得的感染不屬于醫院感染）5.由于診療措施激活的潛在性感染，如皰疹病毒、結核桿菌等的感染

6.醫務人員在醫院工作期間獲得的感染

部分醫院感染爆發事件回放

醫院感染爆發：是指在醫療機構或其科室的患者中短時間內發生3例以上同種同源感染病例的現象。

疑似醫院感染爆發：指在醫療機構或其科室的患者中，短時間內出現3例以上臨床癥侯群相識、懷疑有共同感染源的感染病例；或者3例以上懷疑有共同感染源或感染途徑的感染病例現象。

——1991年11月，某醫院發生新生兒鼠傷寒沙門氏菌暴發流行，55人發病，23名死亡；

——1992年9月，某醫院發生志賀氏痢疾桿菌暴發，26人感染，10名死亡；

——1993年3月，某市醫院14名新生兒柯薩奇B型病毒感染，10名死亡；

——1993年，某市婦兒醫院44名新生兒柯薩奇B型病毒感染，15名死亡；

——2001上海手術室醫院感染

暴發流行事例：某醫院兒科心臟術后18例肺炎克雷白桿菌血液感染

某醫院心臟手術后鮑曼不動桿菌血液感染暴發；檢測結果： 15個無菌手術包

有10個包檢出致病菌大腸埃希菌

2003年引起恐慌的SARS：SARS問題的本質是感染控制問題；SARS的起因是社區感染；但其疫情的發展、失控多數與醫院感染密切相關。而SARS的最后控制也是得力于良好的醫院感染控制措施！

2005年，宿州某醫院10例接受白內障手術治療的病人發生綠膿桿菌感染，其中9名患者的單眼眼球被摘除。手術室不具備開展眼科手術的基本條件，手術室布局、流程、環境、設施等均不符合開展無菌手術的基本要求。消毒設施沒有達到國家規范要求，所用醫療用品清洗不規范等等。該事件性質惡劣，后果嚴重，社會影響極壞！

西安交通大學醫學院第一附屬醫院新生兒科從2008年8月28日到9月16日期間共收治新生兒患者94名，其中有9名新生兒從9月3日開始發病，到9月15日先后死亡8例。經衛生部和陜西省聯合專家組調查一致認為，8名早產新生兒死亡系院內感染所致。這是一起嚴重的院內感染事故。給予西安交大一附院院長馬愛群、副院長呂毅撤職處分。免去醫務部、護理部、新生兒科主任、護士長的職務。

事件直接經濟損失估算——3000萬！

天津市薊縣婦幼保健院5名新生兒死亡事件：2009年3月18日、19日，北京市兒童醫院陸續接收了天津市薊縣婦幼保健院轉來的6名重癥患兒，3月22日5名患兒死亡。據專家組調查，天津市薊縣婦幼保健院的新生兒暖箱污染嚴重，清潔消毒不徹底。該院新生兒吸氧所用的濕化瓶沒有更換，消毒液濃度也不合格。該院醫務人員嚴重缺乏醫院感染防控相關知識。該院新生兒病區布局及工作流程完全不符合環境衛生學和感染控制的要求，不能保證病人安全。院長、副院長、醫務科主任、新生兒科主任、新生兒科護士長被撤銷職務。死者家屬分別獲賠18萬 2009-件又一件讓人震驚的感染事件：貴州省平塘縣人民醫院的違法違規造成采血行為的重大醫療事故確認64人7年前輸血感染丙肝。被感染的64人中，43人需要抗病毒治療，21人需定期隨訪。目前，平塘縣已落實162.6萬元前期處置經費。平塘縣人民醫院原院長已被刑事拘留！

2010年院感暴發事件頻頻曝光：貴州14名孕婦剖腹產感染,傷口久治不愈!2010年9月以來德江縣人民醫院陸續出現孕婦剖腹產后傷口久治不愈現象。一個共同癥狀折磨這些產婦——看上去快要愈合的傷口，皮膚下面其實已經感染化膿，不斷滲出淺黃色的液體。導致該事件發生的誘因已確定為手術切口感染非結核分支桿菌。

汕頭產婦切口感染事件：2009年10月9日至12月27日，汕頭潮陽區華僑醫院38名剖宮產中，18名發生手術切口感染。經調查，該事件是由于手術器械滅菌不合格導致，病原菌為快速生長型分支桿菌。調查發現，該院手術器械清洗不徹底，存有血跡；手術用刀片、剪刀、縫合針和換藥用剪刀等均用戊二醛浸泡，不能達到滅菌效果，對部分手術器械及物品的滅菌效果未實施有效監測，手術用的外科手消毒劑不達標-------深圳婦兒醫院產婦切口感染！

1998年4月3日～5月27日共手術292例，發生切口感染166例，切口感染率為56.85%.術后出現傷口紅腫、化膿、潰爛且長時間不能治愈。患者感染的主要是“龜型分枝桿菌”。由于這一類感染極為罕見，國內外都缺乏成功醫案，原因：浸泡手術器械進行滅菌的戊二醛濃度配制錯誤。戊二醛用于手術器械滅菌濃度應為2%，浸泡10小時，而該院制劑員將新購進未標明有效濃度的戊二醛（濃度為1%）當作20%的稀釋200倍供有關科室使用，致使浸泡手術器械的戊二醛濃度僅為0.005%，且長達半年之久未能發現。由于有關人員對病人極端不負責任，直接導致這起醫院感染暴發事件的發生。46人索賠兩千多萬

結論：戊二醛濃度錯配導致手術器械分支桿菌污染，從而引起切口感染，感染后千瘡百孔的手術切口

衛生部辦公廳關于加強非結核分枝桿菌醫院感染預防與控制工作的通知

衛辦醫政發〔2010〕88號

各省自治區、直轄市衛生廳局，新疆生產建設兵團衛生局：

非結核分枝桿菌是自然界中廣泛存在的一種條件致病菌，存在于水、土壤和氣溶膠中，可以導致免疫力低下的患者發生感染。近年來，部分基層醫療機構發生因手術器械、注射器具及醫療用水等滅菌不合格、使用不規范造成患者手術切口、注射部位非結核分枝桿菌感染暴發事件，對患者健康造成危害，對社會造成不良影響。通知如下：

一、高度重視非結核分枝桿菌醫院感染預防與控制工作；

二、采取有效措施預防和控制非結核分枝桿菌醫院感染；

三、加強對醫務人員的培訓；

四、加強對醫療機構的管理。2010-05-22

血透丙肝暴發事件屢見報道

衛生部通報20名山西太原血透染丙肝事件 安徽霍山血透病人復檢28人確認感染丙肝病毒 安徽安慶30余名血透病人感染丙肝病毒 安徽再現“丙肝事件” 壽縣16人感染

透析期間14名病人患上丙肝，白銀市醫院成被告 無錫濱湖醫院血透病人驚爆丙肝交叉感染

尿毒癥病人血透治療后染丙肝告醫院索賠140萬 大理州人民醫院血液透析患者感染丙肝59例 我們身邊也有血透丙肝事件……

存在的主要問題

存在缺陷：一是血液透析室管理不規范；二是存在操作不規范；三是不排除丙肝“窗口期”患者通過使用復用機處理成為傳染源。血液透析患者感染丙肝事件是一起責任和技術事故，給患者及家屬的身心健康造成了嚴重的傷害，損害了醫院的聲譽。醫院相關責任人不正確履行職責，在感染事件發生后重視不夠，措施不力，未能及時采取有效 肌肉、靜脈注射等治療引發醫院感染暴發事件

河北省保定市孫玉蘭診所。2010年3月，保定市新市區孫玉蘭內科診所發生“肌肉注射部位感染”事件。

存在問題：自2009年10月份開始，共76名患者在該診所就診后出現“注射感染”癥狀。患者在該診所肌肉注射過的藥物有利巴韋林、先鋒v、等多種。在就診20-45天后，許多患者的注射部位出現硬結、腫塊，部分患者的注射部位出現化膿甚至潰爛出深坑。肌肉、靜脈注射等治療引發醫院感染暴發事件 河南省永城市某村衛生所

初步查實，自2011年以來，當地在該診所內進行靜脈注射的患者共151人，疑似丙肝感染41人，“懷疑丙肝感染疫情與該診所不規范注射有關”。醫院感染不良事件引發醫療糾紛

（一）膽囊炎患者住院感染肺炎死亡

2010年8月29日，82歲老太王氏為治療膽囊炎住進北京市平谷區中醫院，在住院期間感染肺炎，并因此死亡。平谷區法院當庭宣判，醫院違規將傳染病患者安排在王氏的鄰床，令其感染傳染病而死亡，判決醫院賠償王氏5個子女20萬余元。北京市平谷區中醫院承認為院內感染，被判賠20萬。

醫院感染不良事件引發醫療糾紛

（二）安陽市腫瘤醫院9例住院病人術后出現抗-HCV陽性。2008年3月到6月，大約280名乳腺癌患者入住河南安陽市腫瘤醫院外三科。然而在進行乳腺癌手術后，部分患者卻意外感染上了丙肝。經醫院確認的患者感染為9人。衛生局組織專家調查并下發標題為《安陽市衛生局關于安陽市腫瘤醫院9例住院病人術后出現抗-HCV 陽性事件的通報》

存在的主要問題：醫院對出現的術后散發丙肝陽性病例未上報；診療記錄不全，病人反映在病房內進行穿刺抽液等診療操作情況病例未顯示；外三科處置室使用頻率高，人員出入頻繁，增加了污染的機會；隔離措施不完善，病區內丙肝感染者與非感染者未做到分室安置隔離治療，手術室無固定隔離手術間，未實施感染患者與非感染患者分室手術；手術室流程欠合理；醫務人員的手和空氣消毒效果監測合格率偏低。

國內外研究顯示，醫院感染大大增加了醫療費用。

美國每年發生200萬起醫院感染事件，其中有8萬人死亡，每年造成超過45億美元的醫療費用損失。

諸多的事件告訴我們

醫院感染與醫院的每個部門都是相關的 醫療器械的清洗、消毒等基礎工作不容忽視 醫院感染控制是醫療安全的重要組成部分

醫院感染控制工作看似不掙錢，但可以省大錢！

消毒隔離和無菌操作是預防和控制醫院感染的兩個基本環節 醫院的消毒和滅菌

消毒：指用化學、物理、生物的方法殺滅或者消除環境中的病原微生物。

滅菌：殺滅或者消除傳播媒介上的一切微生物，包括致病微生物和非致病微生物，也包括細菌芽胞和真菌孢子。醫療器械滅菌合格率100%。

隔離定義：采用各種方法、技術、防止病原體從患者及攜帶者傳播給他人的技術措施。

原則=“標準預防”和“基于傳播途徑的預防” 標準預防

概念：認定病人的血液、體液、分泌物、排泄物均具有傳染性，必須進行隔離，不論是否有明顯的血跡污染或是否接觸不完整的皮膚與粘膜，接觸上述物質者，必須采取防護措施。

基本特點：

1、既要防止血源性疾病的傳播，也要防止非血源性疾病的傳播。

2、強調雙向防護，即防止疾病從病人傳至醫務人員，又防止疾病從醫務人員傳至病人。

3、根據疾病的主要傳播途徑，采取相應的隔離措施，包括接觸隔離、空氣隔離和微粒隔離。

標準預防措施

認為患者的血液、所有體液（汗液除外）、分泌物和排泄物都可能具有傳染性。

具體要求：

一、預計會接觸到患者的血液、體液、分泌物和排泄物的操作，要戴手套；

二、接觸不同患者時要換手套，脫手套后要洗手；進行任何有血液或體液濺出的操作時，要加穿不透水的隔離衣、戴口罩、護目鏡或者面罩。

三、上述物質污染的醫療用品和儀器應及時消毒處理；

四、避免可能會造成銳器損傷的操作，如用后針頭不可回套針帽。

血液、體液傳播預防措施

主要用于預防HIV、HBV、HCV、梅毒、淋病等的傳播，按要求執行標準預防措施。

要求：注射器、針頭、輸液器、侵入性導管等必須嚴格“一人一針一管一巾”執行，標本應醒目注明，已引起重視。血液、體液隔離

1、同病種可同住一室，必要時住單間。

2、為防血液、體液等濺到臉部或污染工作服，應戴口罩、護目鏡并穿隔離衣。

3、接觸病人的血液或體液是應戴手套。

4、防止被針頭等利器刺傷，若手被血液、體液污染或可能污染時，應立即用消毒液洗手，接觸另一病人時也應洗手。

5、被血液或體液污染的物品應裝袋，標記后送消毒或按醫療廢物統一處理。

6、病人用過的針頭等應放入防水、防刺破且有標記的容器內，按醫療廢物統一處理。

7、物品表面被血液或體液污染時應立即用1000mg/L的含氯消毒劑消毒。科學使用防護用品

口罩、帽子、護目鏡、防護面罩、手套、隔離衣、防護服、防水圍裙、鞋套 麻痹輕視，盲目樂觀 防護過度，悲觀恐慌

注意對病人和其它工作人員的保護 各類環境細菌菌落總數衛生標準 環境類別

Ⅰ類：層流潔凈手術室、層流潔凈病房

Ⅱ類：普通手術室、產房、嬰兒室、早產兒室、供應室無菌區、重癥監護病房

Ⅲ類：兒科病房、婦產科檢查室、注射室、換藥室、治療室、供應室清潔區、急診室、化驗室、各類普通病房和房間 Ⅳ類：傳染病科及病房

母嬰同室、早產兒室、嬰兒室、新生兒及兒科病房等的物體表面和醫護人員手上，不得檢出沙門氏菌。

消毒滅菌合格的關鍵是 方法 劑量 基本程序

醫院常用的消毒方法有2種 物理消毒法——熱力

紫外線

遠紅外線

電離輻射 化學消毒法——浸泡、擦拭

噴灑、噴霧

聯合應用

化學消毒劑有4種：滅菌劑

高效消毒劑

中效消毒劑

低效消毒劑

醫院常用滅菌方法 滅菌

高壓蒸汽滅菌

2%戊二醛浸泡10小時 醫院常用消毒方法 高水平消毒法 中水平消毒法 低水平消毒法 消毒水平等級

空氣消毒方法：紫外線燈照射、含氯消毒劑、通風換氣、物品消毒方法：含氯消毒劑、碘伏、酒精、過氧乙酸、“84”消毒液如何配制

如原液濃度為5%，欲配成1000mg/L的“84”消毒液，需要加水多少？ 先計算出1000mg/L的“84”消毒液中有效氯的含量為0.1%。5%÷0.1%=50（倍）

即1份原液中加入49份水。

也可按消毒液瓶身配置表數據進行配制。

手衛生

手的清潔與消毒是控制醫院感染最重要、最簡便的措施之一。全球洗手日_每年10月15日

世界衛生組織在2005年倡導號召全世界各國從2008年起，每年10月15日開展用肥皂洗手活動,呼吁全世界通過“洗手”這個簡單但重要的動作，加強衛生意識，以防止感染到傳染病。2010年第三屆“全球洗手日”主題：“正確洗手，‘手’筑健康”

醫務人員手衛生要求

2衛生手消毒后醫務人員手表面的菌落總數應≤10cfu/cm。外科手消毒后醫務人員手表面的菌落總數應≤ 5cfu/cm

干手措施

醫務人員擦手方式調查

最簡單、最有效、最方便、最經濟的措施是：認真、規范的洗手，但要能夠經常和適時的洗手，嚴格實施正確的洗手規則可減少醫院感染20～30％ 規范合理的洗手設備

什么時間洗手? 直接接觸病人前后；

摘手套后（戴手套不能代替洗手）； 不論是否戴手套，進行侵襲性操作前；

接觸體液或排泄物、粘膜、非完整皮膚或傷口敷料后； 護理病人從污染部位移到清潔部位時； 接觸緊鄰病人的物品后（包括醫療設備）；

指 甲

指甲是手“工作平臺”的一部分

人造指甲被證明容易造成細菌定植并引發感染 長指甲和人造指甲容易造成手套的破損___指甲油 ??

戒 指

戒指下的皮膚更容易發生嚴重的細菌定植一項研究發現戒指是攜帶GNB（革蘭氏陰性細菌）的危險因素

最后不要忘記洗手腕及手臂保護你的雙手、沖凈皂液、正確干手、不長時間戴手套、使用護膚品、接觸污染物和腐蝕性物品戴手套

醫療廢物的管理

醫療廢物分五類 ：感染性廢物、病理性廢物、損傷性廢物、藥物性廢物、化學性廢物

感染性廢物

特征：攜帶病原微生物具有引發感染性疾病傳播危險的醫療廢物。

常見：

1、被病人血液。體液。排泄物污染的物品，包括：棉球、棉簽、引流面條、紗布及其他各種敷料；一次性使用衛生用品、一次性使用醫療用品；一次性醫療器械；廢棄的被服；其它被病人血液、體液、排泄物污染的物品。

2、醫療機構收治的隔離傳染病病人或者疑似傳染病病人產生的生活垃圾。

3、病原體的培養基、標本和菌種保存液。

4、各種廢棄的醫學標本。

5、廢棄的血液、血清。病理性廢物

特征：診療過程中產生的人體廢棄物和醫學實驗動物尸體等。

常見：

1、手術及其它診療過程中產生的廢棄的人體組織、器官等。

2、醫學實驗動物的組織、尸體。

3、病理切片后廢棄的人體組織、病理臘塊等。損傷性廢物

能夠刺傷或者割傷人體的廢棄的醫用銳器。

常見：

1、醫用針頭、縫合針。

2、各類醫用銳器，包括：解剖刀、手術刀、備皮刀、手術鋸等。

3、載玻片、玻璃試管、玻璃安瓿等。藥物性廢物

過期、淘汰、變質或者被污染的廢棄的藥品。

常見：

1、廢棄的一般性藥物，如：抗生素、非處方類藥品等。

2、廢棄的細胞毒性藥物和遺傳毒性藥物，包括:致癌性藥物，如環孢霉素、環磷酰胺等；可疑致癌性藥物，如:順鉑、絲裂霉素、阿霉素等；免疫抑制劑等。

3、廢棄的疫苗、血液制品等。化學性廢物

具有毒性、腐蝕性、易燃易爆性的廢棄的化學物品。

常見：

1、醫學影像室、實驗室廢棄的化學試劑。

2、廢棄的過氧乙酸、戊二醛等化學消毒劑。

3、廢棄的汞血壓計、汞溫度計。

黃色醫療廢物專用包裝袋 銳器盒

損傷性醫療廢物。

關于依法加強對醫療廢物規范處置的通知 各科室：

為進一步規范我院醫療廢物管理，切實落實和完善醫療廢物無害化處理，防止醫療廢物流向社會造成危害。根據《醫療廢物管理條例》、《醫療廢物管理辦法》等規定，特制定我院醫療廢物具體處理辦法。

一、按照醫療廢物收集要求我院設置三種顏色的污物袋：黑色垃圾袋、黃色垃圾袋、紅色垃圾袋；運送醫療廢物工具應封閉符合防滲漏、防遺撒的要求。

二、醫用未經污染垃圾（統一用黑色垃圾袋盛放）

如使用后的醫用包裝袋、紙盒、無污染的生活垃圾放入黑色塑料袋，送到生活垃圾儲存處，由環衛部門指定專人，運出集中處理，日產日清。

三、醫用污染垃圾（統一用黃色垃圾袋盛放）

1、用過的棉簽、棉球、手套、敷料等放入黃色垃圾袋，達3/4時封袋，由總務科每天上門收集，同時雙方進行交接并簽名，最后送至醫療廢物暫時儲存室，48小時內由醫療廢物處置中心統一處理，交接雙方做好交接記錄吧，簽字。交接記錄保存3年。

2、使用后一次性輸液器、配藥后的一次性注射器及時毀形放入黃色垃圾袋，達3/4時封袋，由保衛科每天上門收集，放至醫療廢物暫時儲存室，處理方式同上1。

3、廢棄的標本、手術切除組織放入雙層黃色塑料袋，達3/4封袋，處理方式同上1。

4、使用后的一次性輸血器（袋）、注射后的一次性注射器、一次性口腔器械盒、導管、引流袋等放入黃色垃圾袋，達3/4集中封袋，處理方式同上1。

5、使用后的一次性醫療銳器（針頭、縫合針、解剖刀、手術刀、備皮刀、手術鋸等）放入黃色利器盒，達3/4封蓋，處理方式同上1。

6、放射科、化驗室廢棄的化學試劑、化學品如： 廢棄的過氧乙酸、廢棄的汞血壓計等放入紅色塑料袋，達3/4封袋，處理方式同上1。四、一次性醫療用品嚴禁重復使用，醫療廢物要求不得露天存放，儲存時間不得超過2天。

五、負責醫療廢物集中處置的人員應對醫療廢物進行登記，具體包括醫療廢物來源、種類、重量或數量、交接時間、處置方法、最終去向以及經辦人雙方簽名、并保存3年。

容量達3/4時必須及時扎緊或密封，暫存于專用周轉箱內；包裝袋污染或破損時，必須再加一層清潔的包裝袋；存放容器（不包括利器盒）必須及時清洗消毒；利器盒方便醫護人員隨時丟棄損傷性醫療廢物。

禁止回套、禁止手取、禁止損毀、禁止插入輸液瓶橡皮塞等。

回收、暫存、登記

專人回收，雙方（科室和回收人員）登記簽字 暫存時間不得超過48小時

科室和回收人員的醫療廢物分類收集登記本至少保存五年 集中處置有資質的醫療廢物處理中心。

醫療廢物管理的相關法律法規

中華人民共和國國務院令第380號醫療廢物管理條例 衛生部《醫療衛生機構醫療廢物管理辦法》

衛 生 部、國家環境保護總局《醫療廢物管理行政處罰辦法 》 衛 生 部、國家環境保護總局《醫療廢物分類目錄》

國家環境保護總局、衛 生 部《醫療廢物專用包裝物、容器標準和警示標識規定》 國家環境保護總局 《醫療廢物集中處置技術規范（試行）》

職業危害與防護

什么是職業暴露

職業暴露是指由于職業關系而暴露在危險因素中，從而具有被感染的可能性的情況。

經血液傳播疾病和化療藥物傷害是醫護工作人員主要面對的職業危害。

經血液傳播疾病特別是艾滋病、乙肝、丙肝感染是醫護人員生物性職業危害的主要種

類。

同時大量研究證實，化療藥物對操作人員可能產生潛在的職業危害。目前，醫護工作者防護意識極度缺乏，職業暴露危險普遍存在。

加強醫護人員的職業防護，避免職業暴露已經近在眉睫！

護士常見的職業危害

1、注射占護士工作量2／3護理人員如被刺傷有可能感染經血液傳播的疾病。

2、長期接觸化療藥物容易受到抗腫瘤藥物毒性潛在的職業危害。

職業性接觸病人的血液

接觸到病人的血液可通過針刺、銳器割傷或者是病人的血液濺到眼睛、口腔或者皮膚。急、重癥救護、突發事件及緊急搶救，多在毫無準備的情況下進行，更易發生針刺、銳器割傷事件，職業總暴露的危險性更大。

接觸到血液后被感染的危險有哪些？

1、乙肝（HBV）：沒有經過乙肝疫苗注射者，若被告有乙肝病毒的針頭刺傷或銳器割傷一次，根據其乙肝病人e抗原（HbeAg）的情況，其感染率是6～30％。表面抗原（HBsAg）和核心抗原（HBcAg）陽性的病人表示血液中含乙肝病毒量多，因此傳染的機會大。

2、丙肝（HCV）：基于有限研究：被含有丙肝病毒的針頭刺傷或說器割傷的感染率是1.8％、通過血濺而引起感染的感染情況目前還不清楚。

3、艾滋病毒（HIV）：被含有 HIV的針頭刺傷后，平均感染率 0.3％；被含有HIV的血液濺到眼睛、鼻腔平均感染率0.1％，含有HIV的血接觸到皮膚上的感染機率估計小于 0.1％，少量的血液接觸到皮膚可能不會引起感染。

化療藥物毒性反應的危害

1、最嚴重的毒性反應――骨髓抑制

2、主要表現：白細胞下降；血小板和紅細胞也會受到不同程度的影響。

3、遠期毒性――生殖系統毒性

4、表現：生殖細胞有致突變作用以及對胎兒致畸作用。

5、高敏體質者：接觸后出現過敏反應

護士吸收抗腫瘤藥物途徑

主要在配制化療藥物過程中：打開粉劑安培及抽取瓶裝藥液后拔針時眼看不見的藥物逸出，通過裸露皮膚或呼吸道進入人體。

護士職業防護現狀

臨床護士在工作中被血液污染的銳器刺傷發生比率較高，一項調查表明過去的一年80％以上的護士有過1次以上銳器刺傷。減少職業感染最重要的途徑就是減少醫護人員利器刺傷的發生。易被刺傷的情況：

1、被拔出的靜脈穿刺針刺傷

2、將靜脈注射器與針頭分離

3、搶救、配合手術時傳送器械，治療搶救、手術后器械清洗

如何預防針刺傷和割傷

國外研究表明，安全操作環境能有效減少護士銳器刺傷的次數。如采用安全針頭注射器、提供便于丟棄尖銳物品的容器，負壓標本試管采血等。

小心棄置：用過的針頭、不應用手套回針帽、不應有意用手將針折彎和毀形、不應擺弄針頭、就近將用過的針頭、刀片及其他銳器要丟棄在黃色利器盒里。禁止雙手重新蓋帽

禁止用手移去注射器針頭

禁止將針頭放置在床邊、小車頂部

應急事故緊急處理程序

傷口的處理：

發生刺傷、擦傷后應立即采取以下預防措施：

（1）首先擠壓傷口，讓傷口血液流出；禁止直接按壓傷口.（2）用無菌水（或清潔水、純凈水，無條件時用溫自來水）徹底沖洗；沖洗時間不少于1分鐘.（3）再用碘酒或酒精沖洗消毒傷口（可在所處科室接受處理）；

（4）報告感染管理科備案；進行預防接種，跟蹤隨訪，以便進一步給予干預治療！

皮膚污染：

污染部位用肥皂水沖洗，并用適當的消毒劑消毒，例如：碘伏或75%乙醇或其它皮膚消毒劑。

針刺傷(加藥時)：

皮膚有損傷或針刺時，建議盡可能擠壓傷口，然后用水沖洗。

眼睛濺入液體：

必須迅速用生理鹽水沖洗，且避免揉擦眼睛，連續沖洗至少十分鐘。

衣物污染

1）盡快脫掉隔離衣以防止感染物觸及皮膚并防止進一步擴散。脫掉防護手套，洗手并更換隔離衣及手套；

2）將已污染的隔離衣及手套放入專用容器；

針頭刺傷后危險性有多大？

研究資料顯示：被艾滋病病毒污染的針頭刺傷后、發生艾滋病病毒感染的機率為0.33％。

美國疾病預防控制中心進行的一項研究顯示，影響針頭刺傷后感染艾滋病病毒的危險性因素包括：

1、刺傷的深度；

2、針頭的性質

3、有可見的血液從傷口溢出；

4、針頭刺傷了靜脈和動脈；

5、污染源來自感染早期和晚期艾滋病 感染者（病毒載量高）；

6、引起感染的因素：

7、病菌種類；

8、什么樣的接觸（接觸方式）；

9、接觸的血量；

10、接觸時病人血中的病毒量；

怎樣預防職業性血液接觸？

很多的針刺和割傷可用安全的操作來避免，如前用過的注射器丟棄在專用容器中。

估計操作有血濺可能時采用適當的保護工具：手套、護目鏡、面罩、防滲漏防護服等。（搶救受傷者、氣管插管、接產）

手套的使用

手套的使用：是屏障作用，防止交叉感染。

醫務人員、病人、其他人進行如下操作時應戴手套：接觸病人體液、污物、處理污物。

職業暴露后，你應該：

向有關部門（科室、感染控制科）報告 被刺、被割或接觸到血液的事件。

什么時候開始補救治療？

1、乙肝：越早越好，24h內最佳，最遲不超過7天。

2、艾滋病：越早越好，最好在幾小時內。

普遍性防護原則的操作內客是什么？

世界衛生組織推薦的普遍性防護原則包括以下內客：

1、無論在什么情況下，不要把用過的器具傳遞給別人。

2、在進行侵襲性操作時、一定要保證足夠的光線，盡可能減少創口出血。

3、千萬不要向用過的一次性注射器針頭上蓋針頭套、不要用手毀壞用過的注射器。

4、在創口縫合時，要特別注意減少意外刺傷。

5、把用過的注射器直接放到專門的桶（盒）中、統一處理。

6、勿將銳利廢棄物同其它廢棄物混在一起。

7、勿將銳利廢棄物放在兒童可以接觸到的地方。

再次提到洗手

醫務人員的手常常帶有病原微生物、這也是造成病原體在病人中傳播的主要原因之一。

醫務人員的手上沾著的體液，可以很容易地用洗手液和水清除干凈。

使用防護設施避免直接接觸體液

根據可能接觸血液或體液量的多少，決定采用適當防護設施。常用防護設施包括乳膠手套、口罩、防護眼鏡、隔離衣等。醫護人員在高危環境下的自我防護

1、醫護人員對病區空氣污染的自身防護：戴好口罩，須注意的是正確使用和保存口罩。

2、醫護人員對接觸性細菌傳染的防護：了解洗手指征，掌握洗手的規范方法。

3、醫護人員對血液、體液傳染的防護：切記，只需 0.004毫升帶乙肝病毒的血液就足以使你感染。因此在操作中應牢固樹主自我保護意識。

4、注意飲食結構，保持樂觀情緒，加強鍛煉，增強自身抵抗力，并按規定的免疫程序接種各種疫苗。