第一篇：客運(yùn)站服務(wù)活動(dòng)策劃書

“這個(gè)春天 用我熱情溫暖你我”

—信息系青年志愿者客運(yùn)站服務(wù)活動(dòng)策劃書

一.活動(dòng)背景

眾所周知，汽車站是人流高度集中的地方，每天都有許多旅客往返。所以伴隨的各種問題就接踵而來，如：有些旅客趕時(shí)間，就會(huì)乘坐無牌無證的車；還有就是人多了，生活垃圾也會(huì)增多，隨處仍的人也會(huì)多了；同時(shí)，我們有些旅客不熟悉車次等。看到諸多問題，我們志愿者真的是看在眼中急在心里，我們多么希望能盡我們的綿薄之力去幫助我們的旅客，讓我們的旅客能安全的踏上旅程，同時(shí)讓我們的車站干凈，我們的旅客能有一個(gè)舒適的候車環(huán)境。

本次活動(dòng)處在新學(xué)期開始之初，這將是活動(dòng)開展的最好時(shí)機(jī)，原因是新伊學(xué)期的活動(dòng)將就此拉開序幕，校有關(guān)方面的老師和領(lǐng)導(dǎo)將高度重視這時(shí)的活動(dòng)，經(jīng)過一個(gè)假期的休整，在學(xué)習(xí)任務(wù)不太緊的開學(xué)初，同學(xué)們也將更有熱情去關(guān)注，來參加這樣有意義又有趣味的活動(dòng)。

二、活動(dòng)意義

對(duì)社會(huì)而言:

1)傳遞愛心，傳播文明。志愿者在把關(guān)懷帶給社會(huì)的同時(shí)，也傳遞了愛心，傳了文明，這種“愛心”和“文明”從一個(gè)人身上傳到另一個(gè)人身上，最終會(huì)匯聚成一股強(qiáng)大的社會(huì)暖流。

2)建立和諧社會(huì)。志愿服務(wù)，是提供社交和互相幫助的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)人與人之間的交往及關(guān)懷，減低彼此間的疏遠(yuǎn)感，促進(jìn)社會(huì)和諧。

3)促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步。社會(huì)的進(jìn)步需要全社會(huì)的共同參與和努力。志愿服務(wù)正是鼓勵(lì)越來越多的人參與到服務(wù)社會(huì)的行列中來，對(duì)促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步有一定的積極作用。對(duì)志愿者個(gè)人而言:

I)奉獻(xiàn)社會(huì)。志愿者通過參與志愿服務(wù)，有機(jī)會(huì)為社會(huì)出力，盡公民責(zé)任和義務(wù)。

2)豐富生活體驗(yàn)。志愿者利用閑余時(shí)間，參與一些有意義的工作和活動(dòng)，既可擴(kuò)大自己的生活圈子，更可親身體驗(yàn)社會(huì)的人和事，加深對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)，這對(duì)志愿

者自身的成長和提高是十分有益的。

3)提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。志愿者在參與志愿服務(wù)過程中，除了可以幫助人以外，更可培養(yǎng)自己的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，學(xué)習(xí)新知識(shí)、增強(qiáng)自信心及學(xué)會(huì)與人相處等。對(duì)服務(wù)對(duì)象而言:

I)接受個(gè)人化服務(wù)。志愿服務(wù)提供大量的人力資源的同時(shí)，更能發(fā)揮志愿服務(wù)的人性化、個(gè)人化及全面化的功能，從而令服務(wù)對(duì)象受益。

2)幫助融人社會(huì)，增強(qiáng)歸屬感。通過志愿者服務(wù)，能有效地幫助服務(wù)對(duì)象擴(kuò)大社交圈子，增強(qiáng)他們對(duì)人、對(duì)社會(huì)的信心，同時(shí)，志愿者以親切的關(guān)懷和鼓勵(lì)，幫助服務(wù)對(duì)象減輕接受服務(wù)時(shí)的自卑感和疏遠(yuǎn)感，從而建立其自尊心和自信心。

三、活動(dòng)目的倡導(dǎo)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步“的志愿準(zhǔn)則，發(fā)揚(yáng)志愿者的服務(wù)精神，廣東海洋大學(xué)寸金學(xué)院青年志愿者的優(yōu)良品質(zhì)，以自己的志愿服務(wù)來慶祝自己的節(jié)日，以自己微小的行動(dòng)來呼喚廣大市民的友愛互助意識(shí)，吸引更多的愛心人士加入到青年志愿者隊(duì)伍中來。通過志愿活動(dòng)，志愿者不僅使他們所服務(wù)的社區(qū)受益，而且令自身受益。志愿者能夠通過志愿服務(wù)來增強(qiáng)自己對(duì)他人的關(guān)愛之心和領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力以及溝通技巧。志愿服務(wù)通過教導(dǎo)人們要有責(zé)任心以及促進(jìn)互信和諧，讓整個(gè)社會(huì)更有凝聚力

四、活動(dòng)主題“這個(gè)春天 用我熱情溫暖你我”

五．活動(dòng)安排

1.活動(dòng)時(shí)間:2011年3月12日（星期六）或2011年3月13日（星期日）（預(yù)定）

2.活動(dòng)地點(diǎn):湛江市麻章區(qū)客運(yùn)站

3.主辦單位:廣東海洋大學(xué)寸金學(xué)院信息技術(shù)系社會(huì)實(shí)踐部

4.活動(dòng)內(nèi)容:

前期活動(dòng):“做文明人，走安全路”主題活動(dòng)之交通安全宣傳

3月10日起，在信息系網(wǎng)站發(fā)起相關(guān)主題倡議，并在校園內(nèi)制作擺放展板，海報(bào)宣傳交通安全知識(shí)，宣傳可以從自身做起，從身邊的小事做起，招募汽車站服

務(wù)志愿者。

中期活動(dòng)：“這個(gè)春天 用我熱情溫暖你我”主題活動(dòng)

3月12日早上8:00從學(xué)校出發(fā)，8:30抵湛江麻章客運(yùn)站，16：00返程

1宣傳相關(guān)法在客運(yùn)站期間我們的活動(dòng)內(nèi)容有：○

律法規(guī)，交通安全，倡導(dǎo)旅客勿坐無牌無證的車、尊老愛幼文明禮讓（5人）2設(shè)置旅客咨詢點(diǎn)，幫旅客查明班次，為旅客指路（3人）○

3打掃車站衛(wèi)生（3人）○

4為旅客搬運(yùn)行李，護(hù)送旅客過馬路（4人）○

后期活動(dòng)：“做文明人，走安全路”主題活動(dòng)之文明、安全之宣傳總結(jié)，利用各

類宣傳方法發(fā)布活動(dòng)照片和活動(dòng)后記，大力宣傳本次活動(dòng)

共有志愿者40人

六、前期準(zhǔn)備

1、召開廣東海洋大學(xué)寸金學(xué)院信息系社會(huì)實(shí)踐部會(huì)議，討論并擬定活動(dòng)計(jì)劃，明確項(xiàng)目內(nèi)容和項(xiàng)目分工。

2、會(huì)長組織相關(guān)人員到各活動(dòng)場所采點(diǎn)

3、聯(lián)系活動(dòng)場所主要負(fù)責(zé)人，待其許可，協(xié)商本次活動(dòng)的各項(xiàng)具體安排及相關(guān)細(xì)節(jié)。

4、取得學(xué)院團(tuán)委的批準(zhǔn)，并開出本次活動(dòng)的許可證明。

5、活動(dòng)宣傳（海報(bào)、橫幅等），招募志愿者，并由活動(dòng)部負(fù)責(zé)采購活動(dòng)必備品。

6、確定參加活動(dòng)的志愿者人數(shù)，向其再次補(bǔ)充介紹情況，積極動(dòng)員他們到時(shí)候通力協(xié)作，圓滿完成既定服務(wù)項(xiàng)目。

7、準(zhǔn)備活動(dòng)設(shè)備（相機(jī)、旗幟、橫幅、志愿者衣服等）

七.宣傳方案

宣傳內(nèi)容：

1.面向寸金學(xué)院信息系發(fā)出“做文明人，走安全路”主題倡議書，倡議聯(lián)手共同宣傳并參加這次車站服務(wù)活動(dòng)。

2.面向校內(nèi)宣傳“這個(gè)春天 用我熱情溫暖你我”主題活動(dòng)，招募客運(yùn)站服務(wù)志愿者，并宣傳“做文明人，走安全路”主題活動(dòng)，普及安全、文明知識(shí)，讓跟多人從身邊的小事做起，關(guān)注安全。

3.客運(yùn)站服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行完后，整理DV,照片資料發(fā)布在有關(guān)網(wǎng)站并向報(bào)社投稿，更大范圍的宣傳此次活動(dòng)。

宣傳范圍：

寸金學(xué)院，校內(nèi)各兄弟部門，寸金學(xué)院的同學(xué)，社會(huì)上關(guān)注環(huán)保和關(guān)注青年人動(dòng)態(tài)的單位，企業(yè)和人士。

宣傳方式：

1.網(wǎng)絡(luò)宣傳：在以下網(wǎng)址中建立專欄或發(fā)貼

本系網(wǎng)站上的新聞網(wǎng)頁和本部門的網(wǎng)頁

2.媒體宣傳：

借助校園廣播站宣傳該次活動(dòng)，并在校園中學(xué)生主辦的專刊雜志里宣傳這次活動(dòng)

3.校內(nèi)宣傳：

在校園內(nèi)懸掛橫幅，制作海報(bào)和展板，在宿舍樓張貼宣傳單宣傳此次活動(dòng)并招募客運(yùn)站服務(wù)志愿者。

4.專場宣傳：

利用開學(xué)初的有利時(shí)機(jī)，利用中午或晚飯前在食堂門口宣傳此次活動(dòng)，現(xiàn)場招募志愿者。

八．活動(dòng)期間應(yīng)注意的問題及細(xì)節(jié)1、8:00在學(xué)校龍園門口集合準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，出發(fā)前集中志愿者，清點(diǎn)人數(shù)，交代細(xì)節(jié)。

2、志愿者要秉持“文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的原則，以平等親善的態(tài)度對(duì)待每位行人，不得與任何行人發(fā)生爭執(zhí)。且與行人說話時(shí)要有愛心、信心和耐心。

3、所帶東西必須要在安全范圍之內(nèi)，不可以是易燃易爆，具有腐蝕性、放射性的危險(xiǎn)物品。

4、進(jìn)行勞動(dòng)時(shí)，所有志愿者必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，不可自行到處閑逛，開小差。全體參與者必須遵守學(xué)院的工作紀(jì)律和規(guī)章制度。

5、志愿者要自覺遵照?qǐng)龅毓ぷ魅藛T的指導(dǎo)和幫助完成工作，切不可不聽指揮，蠻干亂干，擾亂工作計(jì)劃，一切均需按照既定計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行。

6、參加人員要注意安全，要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，決不可單獨(dú)行動(dòng)，不聽指揮。遇到突發(fā)問題要及時(shí)上報(bào)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)。

7、參加勞動(dòng)時(shí)需要小心翼翼，切忌碰到行人，且不允許對(duì)行人有任何危險(xiǎn)動(dòng)作，以免對(duì)他們的身體造成傷害。

8、注意天氣變化，做好下雨、刮風(fēng)等不利天氣的應(yīng)對(duì)方案。

9、各活動(dòng)項(xiàng)目在具體執(zhí)行時(shí)可以根據(jù)情況實(shí)施靈活創(chuàng)新的做法，爭取在往年經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上更上一層樓。

10、活動(dòng)結(jié)束后，召集志愿者并清點(diǎn)人數(shù)。

11、收集各分活動(dòng)場所的圖片文字資料經(jīng)行總結(jié)。

第二篇：客運(yùn)站服務(wù)感言

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁：大家好

我是來自xxx的一名普通員工，xx，很榮幸被評(píng)為公司的“服務(wù)之星”我倍感激動(dòng)，今天很高興站在這里與大家分享我的喜悅。

首先，我要表達(dá)我的感激之情，感謝公司給了我一個(gè)展現(xiàn)自我，體現(xiàn)我人生價(jià)值的良好平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)為我今日的成功提供了堅(jiān)實(shí)的根基；感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作中給予我的支持與關(guān)懷，這些給了我無限動(dòng)力；感謝我的同事皮鞋部的兄弟姐妹們，正是他們的無私幫助構(gòu)成了我堅(jiān)強(qiáng)的后盾。在這里我想對(duì)所有幫助過我，鼓勵(lì)過我的朋友們說聲：謝謝！

其次，“盡力做事，只能做對(duì)，用心做事才能做好”每當(dāng)面對(duì)顧客時(shí)，這句話就會(huì)涌上我的心頭，這也是我的服務(wù)原則。例如，我在給顧客打理皮鞋時(shí)，如果顧客穿的是淺色褲子，就會(huì)用無色鞋油為顧客打理同時(shí)為其介紹此類皮鞋的穿著與打理常識(shí)，這樣一來既不會(huì)讓顧客因我為其擦鞋而有尷尬之意，又能讓顧客了解到對(duì)他們有用而又不曾接觸到的知識(shí)。而這些看似簡單無奇的小小舉動(dòng)，總是能換來顧客感謝的眼神與滿意的微笑，這樣就更加使我堅(jiān)定了信念，“用心做好每一分。”

再次，請(qǐng)?jiān)试S我借此機(jī)會(huì)表一個(gè)決心，希望公司領(lǐng)導(dǎo)放心，也希望兄弟姐妹們放心，我不會(huì)因有了一點(diǎn)小小的成績就飄飄然。因?yàn)槲疑钪胺?wù)之星”的“星”既來之不易又意義深遠(yuǎn)，這顆星猶如天上的北斗星，是人們的一個(gè)導(dǎo)向標(biāo)，會(huì)有許多人以你為參照向前邁步。所以在今后的工作中我會(huì)更加嚴(yán)格要求自己，爭取更好的成績，為集

團(tuán)650目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)添磚加瓦。

謝謝！篇二：參觀朝陽客運(yùn)站學(xué)習(xí)有感

益陽朝陽汽車站交流學(xué)習(xí)心得

2013年12月6日，我站組織十二名員工在梁書記的帶領(lǐng)下，來到益陽朝陽客運(yùn)站進(jìn)行一天的參觀學(xué)習(xí)。時(shí)間雖短，但我們認(rèn)為不虛此行，短短一天的參觀學(xué)習(xí)讓我們受益匪淺。

走進(jìn)朝陽客運(yùn)站，讓我印象最深的是朝陽客運(yùn)站的員工精神面貌以及服務(wù)質(zhì)量。首先，朝陽客運(yùn)站的站場管理非常值得我們借鑒與學(xué)習(xí)，站場各個(gè)區(qū)域劃分合理，車輛擺放整齊有序，有效地杜絕了站場的安全隱患。這么有序的站場是與工作人員認(rèn)真指揮分不開的。他們忠于職守的工作精神非常值得我們?nèi)W(xué)習(xí)。為了我們大家的利益、為了衡陽縣汽車站的明天，我們應(yīng)該端正自己的態(tài)度對(duì)待目前的工作。

其次，當(dāng)我們走進(jìn)客運(yùn)站的售票大廳和候車大廳時(shí)，一張張醒目而通俗易懂的溫馨提示牌映入眼簾，讓人感受到了溫馨、安全的氛圍。作為一名乘客，舒適、安全的乘車環(huán)境是最重要的。售票窗口都設(shè)有面對(duì)旅客的電腦顯示屏，讓旅客在購票時(shí)能夠清楚的看到所購車票的日期、發(fā)車時(shí)間以及到站等信息，防止誤購車票帶來的麻煩。在該車站安檢通道處還看到,為了讓旅客更直觀地了解哪些危險(xiǎn)物品禁止攜帶上車,車站還專門設(shè)置了危險(xiǎn)品的展示柜。檢票員著裝統(tǒng)一站在檢票口，無一串崗、離崗，更沒有聚在一起聊天等現(xiàn)象，檢票時(shí)鳴笛、排隊(duì)、檢票，規(guī)范有序而快捷；票檢齊后，標(biāo)準(zhǔn)的旗笛指揮讓車輛安全出站。而我們?cè)跈z票時(shí)有幾個(gè)是按照崗位規(guī)范進(jìn)行了操作？還有他們流動(dòng)的服務(wù)車為旅客免費(fèi)供應(yīng)茶水。回想我們自已，為旅客提供的衛(wèi)生環(huán)境、服務(wù)的質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，是無法與人相比的，在許多方面做得都不到位。這與爭創(chuàng)品牌的要求是不相適應(yīng)的。

最后是宣傳欄，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，離不開優(yōu)秀的員工，而優(yōu)秀的員工從何產(chǎn)生呢？就在我們大家中間。在朝陽客運(yùn)站的宣傳欄中可以看出，他們每月對(duì)優(yōu)秀員工評(píng)選都進(jìn)行公示，以激勵(lì)其他員工。

最后是為期一天的參觀學(xué)習(xí)時(shí)間很短，但卻讓我們看到了差距，認(rèn)識(shí)到了自身的不足，為我們今后的工作提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，我們的硬件設(shè)施并不比他們差，但是我們卻沒有做好！我認(rèn)為主要還是思想上認(rèn)識(shí)不到位、觀念上服務(wù)意識(shí)不高、業(yè)務(wù)上還不熟練，更不用說精通了。通過這次的考察學(xué)習(xí)，我們會(huì)在今后的工作中嚴(yán)格按照《客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作應(yīng)用，從自身做起，帶動(dòng)其他員工，共同提高衡陽縣汽車站的整體服務(wù)質(zhì)量，逐步縮小和他們的差距！篇三：如何搞好客運(yùn)站服務(wù)工作

如何搞好客運(yùn)站服務(wù)工作

近期，省交通廳下發(fā)了汽車客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范，本人細(xì)致認(rèn)真的學(xué)習(xí)后，組織我站全體職工進(jìn)行集中學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)到服務(wù)規(guī)范的重要性，任務(wù)的艱巨性，結(jié)合客運(yùn)站近年?duì)I運(yùn)情況，認(rèn)為職工的服務(wù)理念、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了廣大旅客和進(jìn)站車輛司乘人員的要求。

汽車站是以服務(wù)為主的公益性單位，但長期以來自收自支，企業(yè)化管理，而且客運(yùn)站收取的服務(wù)費(fèi)是嚴(yán)格按照發(fā)改委和物價(jià)局核定的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收取的，無法滿足客運(yùn)站正常的營運(yùn)開支，導(dǎo)致收支不平衡，長期拖欠職工工資和社會(huì)保險(xiǎn)金，服務(wù)設(shè)施、設(shè)備嚴(yán)重落后，職工情緒低落，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平逐年下滑。自2011年起將單位納入財(cái)政差額補(bǔ)貼預(yù)算管理后，職工思想觀念上有了一定的轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有所提高，但與省廳客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范和客運(yùn)站“三優(yōu)、三化”的要求相比，有很大的差距。

擔(dān)任客運(yùn)站兩年多的領(lǐng)導(dǎo)崗位工作，認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面著手，將我站的服務(wù)工作抓好：一是加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，以身作則，起好模范帶頭作用；二是加強(qiáng)對(duì)職工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念教育，以旅客和進(jìn)站業(yè)戶滿意為己任；三是加強(qiáng)制度建設(shè)，用制度辦事，用制度管人。

學(xué)習(xí)不是念書本、走過場，要實(shí)實(shí)在在，將所學(xué)的理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)爛熟于心，然后才能學(xué)以致用。做為單位的

的負(fù)責(zé)人，要掌握各崗位所需的有關(guān)服務(wù)知識(shí)，勤勤懇懇，踏踏實(shí)實(shí)，時(shí)刻牢記自己的職責(zé)，用好手中的權(quán)力，管好車站的每一位職工，要求職工做到的自己首先要做到，身先士卒，率先垂范，真正起到模范帶頭作用。其次，還要轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，思想作風(fēng)，通過每星期一次的集中學(xué)習(xí)，將客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范，崗位職責(zé)，全心全意為人民服務(wù)的意識(shí)灌輸?shù)矫恳晃宦毠さ哪X海里，讓全站職工深切意識(shí)到公益性服務(wù)單位中自己該干什么？如何干？財(cái)政為什么會(huì)將我站納入差額補(bǔ)貼預(yù)算管理？只有領(lǐng)會(huì)了這些道理，才能從思想深處意識(shí)到服務(wù)規(guī)范的重要性，才能將平時(shí)工作的重點(diǎn)放到服務(wù)上來。另外，每一個(gè)人都是有惰性的，人們常說，林子大了什么鳥都有，我站有36名職工，知識(shí)水平、文化素質(zhì)、道德修養(yǎng)參差不齊，不可能只通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、教育就能達(dá)到目的。這就凸顯出了管理的重要性，要想將單位管理好，就要制定適合本單位的各項(xiàng)管理制度，用制度管理人，用制度辦事。

第三篇：客運(yùn)站服務(wù)知識(shí)考試題

61、站務(wù)員服務(wù)的“四要”、“六心”、“五主動(dòng)”的內(nèi)容是什么？ 答：“四要”：一要微笑服務(wù)；二要運(yùn)用十字文明用語；三要待客真誠；四要有問必答。“五勤”：眼勤、耳勤、嘴勤、腿勤、手勤。“六心”：對(duì)待旅客要誠心、耐心、熱心、細(xì)心、真心、虛心服務(wù)。“五主動(dòng)”：主動(dòng)迎送旅客、主動(dòng)扶老攜幼、主動(dòng)幫助旅客解決困難、主動(dòng)宣傳旅行常識(shí)、主動(dòng)聽取旅客意見。

62、問事服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：（1）熟記本站營運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)間、沿途主要停靠站、里程、票價(jià)、運(yùn)行時(shí)間等。每天上崗前及時(shí)了解掌握本站當(dāng)天班線、班次調(diào)整、變更情況。（2）接待旅客應(yīng)熱情、禮貌，要耐心準(zhǔn)確地解答旅客問事。（3）虛心聽取旅客意見，努力改進(jìn)服務(wù)工作。

63、車場管理員工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：（1）嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，對(duì)進(jìn)站車輛的車容、車貌、車內(nèi)衛(wèi)生、車況等情況進(jìn)行檢查，全部合格后方可進(jìn)站，并填寫車輛檢查記錄。（2）督促待發(fā)車輛做好出車前得準(zhǔn)備工作，并按車輛運(yùn)行計(jì)劃，指揮班車進(jìn)入指定待車位置。（3）正確使用旗、哨指揮班車進(jìn)站發(fā)車，維持戰(zhàn)車秩序，避免出現(xiàn)混亂。（4）對(duì)出站車輛嚴(yán)格檢查，堅(jiān)決杜絕車輛超載。

64:、微機(jī)調(diào)度的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：（1）熟記本站營運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)間、沿途停靠站、票價(jià)。（2）做好開機(jī)前得例行檢查，上機(jī)操作擊鍵無誤準(zhǔn)確。（3）必須按書面指令執(zhí)行班次調(diào)度計(jì)劃，不得擅自合并車次、請(qǐng)假、報(bào)停或變更當(dāng)日售票計(jì)劃。（4）工作期間不得擅自離本崗位終端機(jī)。（5）做好微機(jī)運(yùn)行情況的書面記錄。

65、系統(tǒng)管理員的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：（1）嚴(yán)格執(zhí)行客運(yùn)站的規(guī)章制度。（2）獨(dú)立處理系統(tǒng)中的應(yīng)用軟件生產(chǎn)的問題。（3）對(duì)維護(hù)請(qǐng)求及時(shí)做出響應(yīng)，并向相關(guān)部門匯報(bào)。（4）根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，對(duì)程序進(jìn)行必要的修改。（5）檢查監(jiān)督各崗位操作員是否正常操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

66、監(jiān)控員的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：（1）應(yīng)按照監(jiān)控系統(tǒng)使用的規(guī)定和要求，正確操作監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)崗位設(shè)置、客流變化情況以及其他特殊情況的發(fā)生及時(shí)切換畫面，靈活調(diào)節(jié)各動(dòng)態(tài)監(jiān)控點(diǎn)，進(jìn)行全方位監(jiān)控，最后固定在主要監(jiān)控位置，實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控。（2）對(duì)監(jiān)控過程中發(fā)生的重大緊急突發(fā)情況或造成較大影響的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告站長。（3）嚴(yán)格遵守工作制度，無關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室，觸動(dòng)監(jiān)控設(shè)備，不經(jīng)允許不得隨意銷毀錄像帶。（4）做好交接班工作，愛護(hù)機(jī)器，發(fā)現(xiàn)重大問題及時(shí)報(bào)告站長。

67、小件寄存員的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：（1）上崗前應(yīng)首先清點(diǎn)核對(duì)存放物品的件數(shù)、狀況、存取時(shí)間和了解上班遺留問題，同時(shí)整理清潔衛(wèi)生，擺放整齊。（2）對(duì)不符合寄存規(guī)定而未寄存的物品，要想旅客做好宣傳解釋工作，對(duì)擬收存的物品如有疑問，應(yīng)要求旅客開包共同檢查，嚴(yán)防旅客在寄存的小物件品內(nèi)夾帶危險(xiǎn)品等不符合寄存規(guī)定的物品。（3）填寫寄存票簽和收費(fèi)憑據(jù)要內(nèi)容齊全，字跡清楚，標(biāo)簽懸掛應(yīng)一件一簽，按件計(jì)量收費(fèi)，唱收唱付，提取憑證、找補(bǔ)零錢和存費(fèi)收據(jù)應(yīng)一并交付旅客手中。對(duì)超過寄存提取時(shí)間的按規(guī)定補(bǔ)收寄存費(fèi)。（4）愛護(hù)寄存物品，輕拿輕放，擺放合理、整齊，經(jīng)常保持清潔衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，應(yīng)做好現(xiàn)場記錄，及時(shí)上報(bào)，檢查原因，妥善處理。（5）旅客提取寄存物品時(shí)，要認(rèn)真檢驗(yàn)憑證、點(diǎn)件核對(duì)，逐件交付。如旅客丟失憑證，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定，憑值班站長簽字的有效證明，并與旅客當(dāng)場核對(duì)所有存物品無誤后，方可辦理提取手續(xù)。（6）交接班清楚，當(dāng)面交清點(diǎn)明物品存放件數(shù)、位置、收據(jù)、掛簽等，收入日?qǐng)?bào)填寫準(zhǔn)確，營收款日清日結(jié)，做到賬、簽、物、款相符，不壓、不挪用營收款。（7）按有關(guān)規(guī)定定期清理超期存放無人認(rèn)領(lǐng)的物品，不得私自處理或挪作他用。

68、售票員工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：（1）上崗前在售票窗口懸掛工號(hào)牌，做好票據(jù)、零錢、賬單及其他方面的準(zhǔn)備工作，做到用具齊全有效，擺放整齊合理。（2）注意掌握當(dāng)日營運(yùn)班車型.定員.預(yù)售票和以其他方式售出客票號(hào)情況，以便做到合理配載，一視同仁，不售超員票。（3）售票時(shí)經(jīng)力集中，操作準(zhǔn)確迅速，唱收唱付，票.款同時(shí)交付旅客手中，并交代必要事宜。（4）發(fā)售的客票.票面班次.票價(jià).日期.起至站名.發(fā)車時(shí)間.座號(hào).乘車地點(diǎn)等必須字跡清楚.無涂改痕跡，不錯(cuò)號(hào)、重號(hào)。改乘、退票應(yīng)有簽章。（5）售票差錯(cuò)率低于5‰，旅客排隊(duì)購票時(shí)間一律不超過15分鐘。（6）交接班清楚，票款收入日清日結(jié)，票、款、賬相符，不挪用票款。

69、行包員得工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：（1）熟記本站營運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)間、沿途停靠站點(diǎn)、里程，熟練掌握計(jì)件物品重量折算方法和行包運(yùn)費(fèi)計(jì)算方法。（2）檢查旅客托運(yùn)的物品是否符合規(guī)定，對(duì)有疑點(diǎn)的行包應(yīng)要求旅客開包共同檢查，嚴(yán)防托運(yùn)行包內(nèi)夾帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品，行包包裝應(yīng)牢固，且不得超長、超寬、超高和超重。（3）對(duì)行包認(rèn)真過磅或丈量，正確核算運(yùn)費(fèi)和裝卸費(fèi)等費(fèi)用，做到合理計(jì)算，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，票據(jù)清晰標(biāo)準(zhǔn)。（4）對(duì)受理的行包按標(biāo)簽到站、班次、開車時(shí)間安排貨位，堆放時(shí)應(yīng)將標(biāo)簽朝外，并做到重不壓輕，大不壓小。（5）行包出庫撞車時(shí)要核對(duì)件數(shù)，做好出庫記錄，對(duì)駕駛?cè)藛T辦好交接手續(xù)。（6）交付行包時(shí)要與旅客核對(duì)憑證，做到交接無誤，并做好交接記錄。對(duì)未與旅客同車到達(dá)的行包，必須及時(shí)卸車，辦好入庫交接手續(xù)，待旅客提取。對(duì)逾期提取的行包，按規(guī)定加入收保管費(fèi)。（7）行包正運(yùn)率應(yīng)達(dá)到99.9‰以上，行包賠償呢率應(yīng)在5‰以下。（8）交接班清楚，收入日?qǐng)?bào)填寫準(zhǔn)確，行包款及其他收費(fèi)應(yīng)日清日結(jié)，票、款、賬、物相符，對(duì)行包款及其他收款不積壓不挪用。

70、候車室服務(wù)員的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：（1）接待旅客應(yīng)笑臉相迎，舉止大方，服務(wù)周到，回答旅客問題要熱情耐心。為旅客指引購票、候車、行包托運(yùn)、小件寄存、檢票上車口等有關(guān)位置，及時(shí)為旅客排憂解難。（2）主動(dòng)照顧好重點(diǎn)旅客，并及時(shí)交接檢票員等有關(guān)工作人員提前檢票進(jìn)站上車，幫助他們解決實(shí)際困難。（3）維護(hù)售票大廳和候車大廳秩序，禁止攤販和閑雜人等進(jìn)入候車室。發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品乘車，應(yīng)立即采取措施，嚴(yán)禁進(jìn)站上車。（4）宣傳旅客旅行常識(shí)和安全注意事項(xiàng)，虛心聽取旅客意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。按時(shí)懸掛和收回旅客意見薄，認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作的原始記錄，匯總及時(shí)上報(bào)。（5）位于大中城市的車站服務(wù)人員，要能夠應(yīng)用日常的外語和啞語會(huì)話。遇到行走不便或有其他困難的重點(diǎn)旅客，應(yīng)主動(dòng)代為辦理購票等手續(xù)。

71、檢票員的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：（1）做好檢票前得準(zhǔn)備工作，按發(fā)車的時(shí)間和班次整理隊(duì)伍，檢票前，向旅客介紹車次、時(shí)間、沿途停靠站點(diǎn)、終點(diǎn)站站名和中轉(zhuǎn)換乘等情況，對(duì)重點(diǎn)旅客優(yōu)先安排檢票上車。（2）檢票時(shí)認(rèn)真查驗(yàn)旅客所持客票票面的日期、班次、終到站站名、發(fā)車時(shí)間等是否相符；注意核查持兒童票和殘廢軍人車票的旅客是否符合優(yōu)待標(biāo)準(zhǔn)；旅客攜帶的物品是否符合免費(fèi)重量規(guī)定。嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品檢票上車，并做好宣傳解釋工作。（3）做好發(fā)車的各項(xiàng)記錄，填寫好行車路單和結(jié)算單，做好字跡清楚，計(jì)算準(zhǔn)確，項(xiàng)目齊全。（4）及時(shí)清點(diǎn)旅客客票和行包票，認(rèn)真填寫檢票記錄和行車路單。（5）對(duì)未及時(shí)檢票的旅客要及時(shí)通知廣播元進(jìn)行廣播尋找。

72、治安值勤員的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：（1）按時(shí)上崗，堅(jiān)守崗位，忠于職守，佩帶警號(hào)胸卡，做到警容風(fēng)紀(jì)整潔，服從站長指揮。（2）維護(hù)發(fā)車站臺(tái)場地秩序，進(jìn)度經(jīng)營者經(jīng)營行為，禁止擾亂運(yùn)營秩序的行為發(fā)生。（3）經(jīng)常在站內(nèi)巡視，提醒旅客保管好隨身攜帶的錢、財(cái)?shù)任锲罚皶r(shí)發(fā)現(xiàn)和懲處在站內(nèi)作案的不法分子，勸阻和調(diào)解旅客之間發(fā)生的糾紛，維護(hù)好車站的公共秩序。（4）做好安全宣傳教育工作和危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品、超限量物品的查堵工作，杜絕旅客攜帶上述物品進(jìn)站上車，確保旅客乘車安全。（5）對(duì)查獲的危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品，要認(rèn)真登記，妥善保管，按規(guī)定及時(shí)上繳或處理。（6）認(rèn)真填寫執(zhí)勤記錄，及時(shí)總結(jié)工作，定期向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)車站治安保衛(wèi)情況。

73、安全檢查員的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：（1）認(rèn)真檢查旅客托運(yùn)的物品是否符合規(guī)定，對(duì)有疑點(diǎn)的行包應(yīng)要求旅客開包共同檢查，嚴(yán)防托運(yùn)行包內(nèi)夾帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品。發(fā)現(xiàn)違規(guī)物品及時(shí)與公安部門聯(lián)系。（2）對(duì)進(jìn)站班車進(jìn)行檢查，填寫車輛檢查記錄，做到內(nèi)容準(zhǔn)確、字跡清楚，對(duì)出現(xiàn)問題的車輛要提出整改意見并做好監(jiān)督工作。（3）如發(fā)生突發(fā)事件或重大問題及時(shí)向站長匯報(bào)。

74、值班站長的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：（1）經(jīng)常巡回于服務(wù)第一線，指揮現(xiàn)場工作，及時(shí)處理當(dāng)班發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量、商務(wù)事故等問題。（2）協(xié)調(diào)、銜接號(hào)各崗位、個(gè)班組之間的工作，考核當(dāng)班服務(wù)人員對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況等，并做好記錄。（3）掌握客流變化和班線通阻以及供車情況，及時(shí)調(diào)整運(yùn)行作業(yè)計(jì)劃，指派有關(guān)服務(wù)人員將變更后的班次向旅客通告，并做好宣傳解釋工作。（4）監(jiān)督檢查當(dāng)班服務(wù)人員對(duì)各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)資料的整理工作，認(rèn)真填寫統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（5）按時(shí)召開旅客代表座談會(huì)，征求旅客對(duì)車站工作的意見和建議；接待旅客來訪，妥善解決旅客遇到的疑難問題。（6）組織召開班前會(huì)，檢查當(dāng)班服務(wù)人員是否按規(guī)定要求上崗，檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備是否齊備完好，檢查站內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生情況。（7）組織召開班后會(huì)，聽取各崗位工作匯報(bào)，做好記錄與小結(jié)，像站長匯報(bào)當(dāng)班工作情況。

75、迎門服務(wù)員的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：（1）熟悉本站營運(yùn)線路、班次、始發(fā)和過路班車發(fā)車時(shí)間、沿途主要停靠站點(diǎn)、里程、票價(jià)、運(yùn)行時(shí)間及站內(nèi)主要客運(yùn)業(yè)務(wù)，掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。（2）接待旅客應(yīng)笑臉相迎，主動(dòng)熱情，舉止大方，服務(wù)周到，回答旅客問題熱情耐心，做到有問必答。（3）守崗位，做好與售票、檢票、行包、問事、特殊旅客候車室等崗位的“鏈環(huán)式”交接服務(wù)。（4）應(yīng)變能力強(qiáng)，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)為旅客排憂解難。

76、旅客乘車應(yīng)遵守哪些規(guī)定？ 答：旅客乘車必須遵守下列規(guī)定：（1）自覺維護(hù)乘車秩序。服從站務(wù)及架、乘人員安排，愛護(hù)公共設(shè)施，保持清潔衛(wèi)生，講究文明禮貌。（2）一切旅客都應(yīng)無例外接受車站值勤人員對(duì)危險(xiǎn)品的檢查。（3）七歲以下兒童乘車時(shí)，要坐穩(wěn)扶好，頭、手不得伸出車外，不準(zhǔn)翻越車窗，車未停穩(wěn)不準(zhǔn)上下，不準(zhǔn)隨便開啟車門。（5）車內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)隨地吐痰，行車中不要與駕駛員閑談及妨礙駕駛操作。（6）不準(zhǔn)從車窗外扔?xùn)|西。

77、候車室站務(wù)人員的主要服務(wù)內(nèi)容有哪些？ 答：服務(wù)內(nèi)容主要有：（1）照顧重點(diǎn)旅客，對(duì)殘、病旅客和特殊旅客要服務(wù)到身旁，代買車票，護(hù)送到車上，安排好座席;(2)主動(dòng)熱情迎送旅客票價(jià);（3）經(jīng)常宣傳業(yè)務(wù)、安全、衛(wèi)生等旅行常識(shí);(4)隨時(shí)解答旅客詢問;(5)維持候車秩序；（6）保持候車室清潔、衛(wèi)生產(chǎn)；（7）組織檢票前排隊(duì)和維護(hù)檢票秩序；（8）督促旅客托運(yùn)行包和超高兒童檢票前補(bǔ)票；（9）認(rèn)真檢查候車區(qū)旅客拾物品中的“三品”，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)吿；（10）管好候車室服務(wù)設(shè)施，擺放整齊，保持完好。

78、服務(wù)環(huán)境包括哪幾項(xiàng)？具體內(nèi)容分別是什么？

答：服務(wù)環(huán)境包括自然環(huán)境，心理環(huán)境；信息環(huán)境；社會(huì)環(huán)境。自然環(huán)境指給人以寬松、舒適、明快、清新和美好的感受。心理環(huán)境應(yīng)當(dāng)同人們的心理狀態(tài)相協(xié)調(diào)，形成與服務(wù)對(duì)象恰好一致的氣氛。信息環(huán)境包括人們需要了解的各種有關(guān)信息，如車票的購買、車次、班次、發(fā)車時(shí)刻等，應(yīng)當(dāng)設(shè)置信息顯示裝置和問訊處，以方便旅客。社會(huì)環(huán)境包括旅客與服務(wù)人員及其他旅客之間的相互諒解、相互配合、相互尊重，形成和諧和友好的氣氛等。

79、侯車室服務(wù)員應(yīng)知的業(yè)務(wù)知識(shí)有哪些？ 答：（1）應(yīng)知服務(wù)員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容：（2）應(yīng)知營運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況(3)應(yīng)知危險(xiǎn)品、禁運(yùn)品種類；（4）應(yīng)知不能作為行包托運(yùn)物品處理方法(5)了解檢查“三品”的儀器、工具的使用方法，并會(huì)正確使用；（6）應(yīng)知常用藥物的功效和使用常識(shí)；（7）懂得旅客心理，會(huì)分析旅客心理。

80治安值勤員崗位責(zé)任制的內(nèi)容有哪些? 答：嚴(yán)格執(zhí)行國家政策、法令，做好宣傳工作，遵守公安紀(jì)律；忠于職守，秉公辦事，廉政執(zhí)法，警容風(fēng)紀(jì)整潔，文明執(zhí)勤；負(fù)責(zé)維護(hù)號(hào)車站公共秩序，保護(hù)旅客生命財(cái)產(chǎn)安全；及時(shí)處理車站發(fā)生的治安案件，嚴(yán)厲打擊各種犯罪活動(dòng)；負(fù)責(zé)查堵危險(xiǎn)品、禁運(yùn)品和限運(yùn)品，嚴(yán)禁攜帶上述物品上車，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)按章處理。

81、車場管理員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容是什么？

答：熱愛本職工作，牢固樹立為駕乘人員和旅客服務(wù)的思想；嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，按照班次，發(fā)車時(shí)間合理安排進(jìn)站車輛的停放，保證場內(nèi)配合；做好定區(qū)發(fā)車工作；嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)程，正確使用旗、笛；按先后順序，按時(shí)發(fā)車，保證場內(nèi)發(fā)車秩序良好；對(duì)戰(zhàn)內(nèi)發(fā)生的肇事，應(yīng)及時(shí)通知安技員，并做好現(xiàn)場保護(hù)工作；維持車場設(shè)施，嚴(yán)格交接班制度，做好工作記錄。

82、車場管理員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識(shí)有哪些？ 答：（1）應(yīng)知管理員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容；（2）應(yīng)知營運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；（3）應(yīng)知車場安全及停車規(guī)定和管理制度；（4）會(huì)話普通話，會(huì)話當(dāng)?shù)胤窖裕渍Z；會(huì)正確使用旗、笛指揮車輛；會(huì)做工作記錄；（5）政治素質(zhì)好，身體健康，具有獨(dú)立工作能力和有牢固的安全思想。

83、微機(jī)售票員班前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？ 答：（1）著裝整齊，佩帶服務(wù)證章，簽到上班；（2）參加班前會(huì)，接受任務(wù)；（3）打開計(jì)算機(jī)，輸入本人工作代碼；（4）備好零錢和滿員牌等用具，整理操作臺(tái)；（5）掛服務(wù)牌、旅客意見薄、記錄本等，按時(shí)開窗售票。

84、治安執(zhí)勤員站內(nèi)巡視應(yīng)做哪些工作？ 答：（1）經(jīng)常在車站巡視，提醒旅客保管好隨身攜帶的錢物；（2）及時(shí)查處在車內(nèi)作案的不法分子，嚴(yán)厲打擊各種犯罪活動(dòng)；（3）及時(shí)公布失物招領(lǐng)啟示，辦理失物招領(lǐng)；（4）勸阻并調(diào)解旅客之間發(fā)生的糾紛，維護(hù)好車站秩序；（5）主動(dòng)熱情幫助旅客解決疑難問題，征求旅客意見；（6）檢查站內(nèi)各種安全設(shè)施，注意防火、防盜，做好內(nèi)保工作。

85、車輛調(diào)度員工作的主要內(nèi)容是什么？ 答：（1）根據(jù)各次班車時(shí)間、車次，按時(shí)簽發(fā)路單和發(fā)放班車線路牌；（2）督促班車按時(shí)進(jìn)站，停靠在規(guī)定的發(fā)車位，正點(diǎn)發(fā)車；（3）主動(dòng)與售票室，經(jīng)營者聯(lián)系，做好加班和臨時(shí)換班等協(xié)調(diào)工作；（4）及時(shí)向值班站長反應(yīng)客流及班車運(yùn)行情況；（5）處理因壓班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滯留車站和停滯途中等事務(wù)，組織搶運(yùn)。

86、站容標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：（1）戰(zhàn)前凈化、美化、綠化。表現(xiàn)在衛(wèi)生良好，設(shè)施美觀大方，樹木花卉種植安排合理。（2）站內(nèi)整潔明快，表現(xiàn)在無垃圾、無雜草、無污水、無痰跡、通風(fēng)、照明良好。（3）室內(nèi)干凈衛(wèi)生，表現(xiàn)在門窗玻璃凈，墻壁地面凈，桌凳座椅凈，各種設(shè)施凈，空氣清新無異味。（4）車場凈化、美化、綠化，表現(xiàn)在衛(wèi)生良好，車輛停放有序，整齊、樹木花卉種植安排合理。

87、道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系包括哪些？他們具體分別包括哪幾項(xiàng)內(nèi)容？

答：道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系包括設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)體系；環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)體系；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)體系包括售票廳設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、候車廳設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、行包托運(yùn)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、停車場設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、其他設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)體系包括站容標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)。

88、旅客運(yùn)輸過程中，發(fā)生哪些情況由旅客承擔(dān)責(zé)任？ 答：（1）旅客無票、持無效客票或不符合規(guī)定的客票乘車的；（2）隱瞞酒醉、惡性傳染病乘車造成污染，危急其他旅客的；（3）夾帶危險(xiǎn)品或其他政府禁運(yùn)物品進(jìn)站、上車、托運(yùn)的；（4）損壞車輛客車設(shè)施和設(shè)備或造成其他旅客傷害的；（5）自理行包和隨身攜帶的物品丟失、損壞的；（6）客車中途停靠不按時(shí)上車造成漏乘、錯(cuò)乘的；（7）旅客乘車途中自身病害造成傷亡和損失；（8）由于旅客原因發(fā)生其他問題。

89、托運(yùn)行包，關(guān)于行包重量和體積的具體規(guī)定是什么？

答：每位旅客隨車托運(yùn)行包重量一般不能超過40千克，如超過40千克，在本班次不超載的前提下或其他車次有運(yùn)輸能力時(shí)，也可以受理；行包單件重量不得超過30千克，體積不得超過0.12立方米。每1千克行包體積不得超過0.003立方米為輕泡行包，按體積每0.003立方米折合1千克的折算標(biāo)準(zhǔn)確定計(jì)費(fèi)重量。

90、?汽車客運(yùn)站生產(chǎn)規(guī)范?中，汽車客運(yùn)站安全生產(chǎn)管理的總目標(biāo)是什么？

答：汽車客運(yùn)站安全生產(chǎn)管理的總體目標(biāo)是把住汽車客運(yùn)站安全生產(chǎn)源頭關(guān)，有效預(yù)防和減少因汽車客運(yùn)站源頭管理不到位而引發(fā)的安全生產(chǎn)事故。

91、?汽車客運(yùn)生產(chǎn)規(guī)范?中，汽車客運(yùn)站生產(chǎn)方針是什么？

答：汽車客運(yùn)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的安全生產(chǎn)方針，落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任。

92、?汽車客運(yùn)生產(chǎn)規(guī)范?中，“三不進(jìn)站”和“五不出站”指什么？

答：汽車客運(yùn)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)進(jìn)出汽車客運(yùn)站的人員、車輛進(jìn)行嚴(yán)格檢查，確保“三不進(jìn)站”和“五不出站”。

“三不進(jìn)站”是指：危險(xiǎn)品不進(jìn)站、無關(guān)人員不進(jìn)站（發(fā)車區(qū)）、無關(guān)車輛不進(jìn)站。

“五不出站”是指：超載客車不出站、安全例檢不合格客車不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客車證件不齊全不出站、“出站登記表”未經(jīng)審核簽字不出站。

93、?汽車客運(yùn)生產(chǎn)規(guī)范?中，汽車客運(yùn)站經(jīng)營者應(yīng)采取哪些措施防止易燃、易爆、易腐蝕等危險(xiǎn)品進(jìn)站上車？

答：汽車客運(yùn)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立危險(xiǎn)品查堵制度，采取以下措施防止易燃、易爆和易腐蝕等危險(xiǎn)品進(jìn)站上車:（1）制定危險(xiǎn)品檢查工作程序，規(guī)范危險(xiǎn)品查堵工作；（2）設(shè)立專門的危險(xiǎn)品查堵崗位。進(jìn)站口等關(guān)鍵環(huán)節(jié)對(duì)進(jìn)站旅客攜帶的行李物品和托運(yùn)行包進(jìn)行安全檢查，對(duì)查獲的危險(xiǎn)品要進(jìn)行登記并妥善保管或者按規(guī)定處理；（3）配備必要的檢查設(shè)備。一級(jí)汽車客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)配置行包安全檢查設(shè)備；二級(jí)以下汽車客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)造條件安裝使用行包安全檢查設(shè)備，提高危險(xiǎn)品查堵效率和質(zhì)量。

94、?汽車客運(yùn)生產(chǎn)規(guī)范?中，汽車客運(yùn)站經(jīng)營者應(yīng)采取哪些措施防止不檢或漏檢車輛？ 答：汽車客運(yùn)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立車輛安全例行檢查制度，按照?汽車客運(yùn)站營運(yùn)客車安全例行檢查項(xiàng)目及要求?的要求，對(duì)營運(yùn)客車進(jìn)行安全例行檢查，并采取以下措施防止不檢或漏檢的車輛（因車輛結(jié)構(gòu)原因需拆卸檢查的除外）出站運(yùn)行：（1）指定專門的例檢人員。安全例檢人員應(yīng)當(dāng)熟悉客車結(jié)構(gòu)、檢驗(yàn)方法和相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)汽車客運(yùn)站考核合格；（2）設(shè)置專門的檢查場地，配備汽車安全檢驗(yàn)臺(tái)及必要的儀器、設(shè)備；（3）嚴(yán)格填寫車輛安全例行檢查表。對(duì)符合要求的客車，安全例檢人員應(yīng)當(dāng)填寫車輛安全例行檢查表，加蓋汽車客運(yùn)站安全例行檢查印章，并經(jīng)簽字后出具“安全例檢合格通知單”。“安全例檢合格通知單”24小時(shí)內(nèi)有效。汽車客運(yùn)站調(diào)度部門在調(diào)度客車發(fā)班時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)其“安全例檢合格通知單”進(jìn)行檢查，確認(rèn)完備有效后才準(zhǔn)予報(bào)班。

95、?汽車客運(yùn)生產(chǎn)規(guī)范?中，汽車客運(yùn)站對(duì)出站客車和駕駛員進(jìn)行檢查有哪些規(guī)定？

答：汽車客運(yùn)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立出站檢查制度，對(duì)出站客車和駕駛員的相關(guān)情況進(jìn)行檢查，嚴(yán)禁不符合條件的客車和駕駛員出站運(yùn)營。對(duì)出站客車主要檢查“安全例檢合格通知單”、行駛證、?道路運(yùn)輸證?、客運(yùn)標(biāo)志牌和實(shí)載旅客人數(shù)等；對(duì)駕駛員主要檢查駕駛證、從業(yè)資格證件等。經(jīng)出站檢查符合要求的客車和駕駛員，汽車客運(yùn)站出站人員應(yīng)當(dāng)在“出站登記表”上進(jìn)行記錄，并經(jīng)受檢客車駕駛員簽字確認(rèn)。

96、?黑龍江省公路客運(yùn)站進(jìn)站客運(yùn)車輛安全技術(shù)檢查規(guī)定?中，對(duì)安檢站安全技術(shù)檢查實(shí)施程序是如何規(guī)定的？

答：（1）進(jìn)站車輛在車輛發(fā)車前一小時(shí)到安檢站接受車輛安全技術(shù)檢查。（2）檢察員按照規(guī)定的檢查項(xiàng)目對(duì)車輛進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，并認(rèn)真填寫?客車安全技術(shù)檢查登記表?。檢查結(jié)束后，駕駛員和檢查員應(yīng)分別對(duì)檢查結(jié)果予以確認(rèn)，并在隨車攜帶的?安全技術(shù)檢查記錄?簽字或蓋章，檢查結(jié)果24小時(shí)有效。（3）進(jìn)站客運(yùn)車輛持經(jīng)安檢站發(fā)合格的?安全技術(shù)檢查記錄?到客運(yùn)站調(diào)度室報(bào)站，安排發(fā)車。

97、?黑龍江省公路客運(yùn)站進(jìn)站客運(yùn)車輛安全技術(shù)檢查規(guī)定?中，對(duì)客運(yùn)車輛安全檢查項(xiàng)目有哪些規(guī)定？

答：客運(yùn)車輛安全技術(shù)檢查分為日檢項(xiàng)目和定期檢查項(xiàng)目，定期檢查的周期為每月檢查一次，日行程400KM以上的車輛每月檢查兩次。

98、三品檢查管理標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：（1）一級(jí)客運(yùn)站設(shè)立“三品”X光安檢設(shè)備。（2）“三品”檢查員負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)站的旅客攜帶物品進(jìn)行檢查，要熟悉“三品”的基本知識(shí)和技能，具有識(shí)別能力。（3）對(duì)有疑問的物品，要求旅客接受檢查，對(duì)辨別不清的化學(xué)品等物品禁止攜帶上車，并要做好宣傳解釋工作。（4）對(duì)收繳的“三品”要做好記錄，交公安部門處理，禁止任何人員截留、挪用“三品”。（5）及時(shí)、正確填寫交接匯總記錄。（6）對(duì)沒有安檢設(shè)備的客運(yùn)站，要求“三品”檢查員人工檢查率達(dá)到100%。“三品”檢查后要有“三品”檢查標(biāo)志，杜絕盲目重復(fù)檢查現(xiàn)象，杜絕“三品”進(jìn)站上車。

99、?旅客禁止極限制攜帶品公告?中，不得帶入站內(nèi)的物品有哪些？ 答：（1）國家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲贰＃?）法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險(xiǎn)品、彈藥和承運(yùn)人不能判明性質(zhì)的化工產(chǎn)品，如爆炸品、壓縮氣體和液化氣體、易燃液體、易燃固體、自然物品和遇濕易燃物品，氧化劑和有機(jī)過氧物、毒害品、放射物品、腐蝕品，管制刀具、槍支等危害安全物品。（3）動(dòng)物及防害公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品。（4）能夠損害或污染車輛的物品。（5）規(guī)格或重量超過規(guī)定的物品。

100、?旅客精致及限制攜帶品公告?中，限量攜帶的物品有哪些？ 答：（1）、氣體打火機(jī)5個(gè)，安全火柴20小盒。（2）、不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑，不超過100毫升的酒精、冷燙精，不超過600毫升的摩絲，發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣清新劑。（3）、軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支、子彈。(4)、初生雛20只。

101、?旅客禁止及限制攜帶品公告?中，常見危險(xiǎn)品有哪些？

答：爆炸品類：如雷管、傳爆報(bào)助爆管、導(dǎo)爆索、火帽、引信、炸藥、煙花制品（禮花、鞭炮、摔炮、拉炮等）、點(diǎn)火繩、發(fā)令紙;壓縮氣體和液化氣體類：甲烷、乙烷、（壓縮、液體化的）、丙烷、丁烷、打火機(jī)用氣體、微型煤氣爐用貯氣罐、氣體、殺蟲劑；

易燃液體類：汽油、酒精、去光水、引擎開導(dǎo)液、雞眼水、染皮鞋水、打字機(jī)蠟紙、改正液、強(qiáng)力膠、汽車門窗膠、香蕉水、脫漆劑、環(huán)氧樹脂、油漆、皮革亮光劑、顯影液、印刷油墨、煤油、樟腦油、松節(jié)油、擦銅水、紐扣磨光劑、油畫上光劑、剎車油、防凍水、柴油：

易燃固體類：紅磷、硫磺、火補(bǔ)膠；

自燃物品類；黃磷、油布；

遇濕易燃物品類：金屬鈉、鎂、鋁粉：

氧化劑和有機(jī)氧化物類：過氧化氫（雙氧水）、硝酸氨、氯酸鉀；

毒害品類：氧化物、砷、賽力散、滅鼠安、（含各類鼠藥）、敵百蟲等殺蟲劑、滅草松等滅草劑；

腐蝕品類：硝酸、硫酸、鹽酸、苛性鈉；

放射性物品類：夜光粉、發(fā)光劑、放射性同位毒；

管制刀具類；匕首、三菱刀、（包括機(jī)械加工用的三棱刮刀）、帶有自鎖裝置的彈簧刀（跳刀）以及其他類似的單刀、雙刀、三棱尖刀。

102、禮儀的平等原則具體體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？ 答：禮儀的平等原則具體體現(xiàn)在：（1）以禮待人，有來有往；（2）態(tài)度不能盛氣凌人，也不能卑躬屈膝；（3）禮儀中的優(yōu)先：女士優(yōu)先、長尊優(yōu)先。

103、對(duì)人格的尊重具體應(yīng)做到哪些？

答：（1）手指只可以指物不可以指人；（2）忌背對(duì)旅客；（3）講話時(shí)，忌擺弄物品、晃凳子、不抬頭；（4）打招呼時(shí)，注意表情、眼神、形體；（5）有急事不得不暫停為旅客辦理業(yè)務(wù)時(shí)請(qǐng)告訴旅客稍后。

104、接待旅客的技巧包括那幾個(gè)方面？

答：包括問候、微笑、儀容儀表、態(tài)度、語言。

105、主動(dòng)問候具體要怎么做？

答：旅客走進(jìn)客運(yùn)大廳，首先感受到的是員工的形象、親切度與工作效率。一般來說，這些感受都可以通過問候給旅客留下深刻印象。服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員與旅客相遇5米距離目光中應(yīng)該有對(duì)方存在，3米應(yīng)該致意。服務(wù)行業(yè)常用的致意禮節(jié)有：微笑、點(diǎn)頭禮、鞠躬禮、問候語。

106、什么事微笑服務(wù)？

答：微笑服務(wù)既是為旅客服務(wù)，也是為維護(hù)自己和企業(yè)形象的標(biāo)志性服務(wù)。微笑服務(wù)應(yīng)是第一職業(yè)表情，職業(yè)性微笑要經(jīng)過培訓(xùn)和鍛煉而獲得，服務(wù)的微笑，除情感與信息的傳遞外，具有明顯的行為規(guī)范性。

107、著裝應(yīng)注意哪些問題？ 答：（1）內(nèi)衣注意和體與品質(zhì)，內(nèi)衣不可以外露、絲襪不能破、襪口不外露、口袋內(nèi)不放雜物。（2）進(jìn)入室內(nèi)大衣、風(fēng)衣、帽子、手套脫掉。（3）正式場合不穿涼鞋，男士穿系帶皮鞋。

108、什么事急救？ 答：急救就是對(duì)短時(shí)間內(nèi)威脅人體生命安全的意外災(zāi)害損傷和各種急癥所采取的一種緊急醫(yī)療措施。

109、怎樣緊急處置骨折？

答：擋骨折發(fā)生時(shí)，采用以下方法作出緊急處置：（1）包扎傷口，防止污染，對(duì)開放性骨折，可先作一般性消毒。（2）臨時(shí)固定，限制活動(dòng)，固定最好能用特定的夾板，也可用樹枝、木棍、木板比較硬的板材，若無條件，可與健肢綁在一起，固定后應(yīng)檢查是否牢固，松緊是否適度，太緊影響血液循環(huán)，太松則起不到固定作用。（3）平穩(wěn)運(yùn)送，昏迷傷員應(yīng)俯臥，保持呼吸暢通，一般傷員可以仰臥，用門板、擔(dān)架平穩(wěn)地將傷員送到醫(yī)院治療，要平抬平放，以減少傷員的痛苦。

110怎樣緊急包扎傷口？

答：在緊急包扎傷口時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）包扎傷口的材料要衛(wèi)生、清潔、柔軟，最好采用消毒過的繃帶、紗布。（2）在對(duì)傷口包扎前，應(yīng)進(jìn)行簡單的處理，如果傷口處及周圍粘有泥土或其他污物，可用生理鹽水或清水洗干凈；對(duì)刺入體腔及大血管附近的異物，暫時(shí)不要取出，以免發(fā)生危險(xiǎn)。（3）包扎傷員的方法要正確，對(duì)于頭部的傷口可使用毛巾包扎，將毛巾的兩后角拉到領(lǐng)下，打結(jié)固定。對(duì)處于軀干的傷口，可用較大的包扎材料把傷口蓋住，然后再身體的對(duì)角扎結(jié)，對(duì)處于四肢傷口，可用包扎材料對(duì)傷口纏繞包扎。（4）包扎傷口的動(dòng)作要輕柔、迅速、準(zhǔn)確，包扎的嚴(yán)密、牢固、松緊適度。

111、怎樣緊急處理鼻出血？ 答：（1）讓病人去坐位或臥位，同時(shí)安慰病人不要緊張，盡量保持鎮(zhèn)靜。（2）對(duì)鼻出血進(jìn)行局部處理，根據(jù)出血部位和程度進(jìn)行壓迫止血：①用拇指及食指捏緊兩側(cè)耳翼部壓迫止血，一般5-10分鐘可使初學(xué)停止。②如出血不止，可將干凈的棉球、明膠海綿、軟布等塞入鼻腔，壓迫止血。③在采取以上方法止血的同時(shí)，還可在其額部、鼻部、頸部及枕部用冷毛巾或冰袋敷，并反復(fù)更換，以促使其血管收縮減少出血。（3）全身處理，出現(xiàn)休克時(shí)，則應(yīng)讓病人平臥，頭偏向一側(cè)，以免血液流入咽部引起惡心，加重出血，同時(shí)用針刺或手指按壓其人中、涌泉穴搶救，并及時(shí)送醫(yī)院救治。

112、怎樣急救中暑？ 答：（1）立即移至蔭涼通風(fēng)處平臥休息，松解衣服，喝些冷水或鹽糖水，或服用仁丹、藿香正氣水等解暑藥，或用清涼油涂抹太陽穴。上述癥狀很快便會(huì)消失。（2）對(duì)癥狀較重但神志清醒者，可在其頭、頸、腋下和腹股溝處放置冷袋降溫，有條件者可開電風(fēng)扇或?qū)⒒颊咧糜谟锌照{(diào)的室內(nèi)，室溫可保持在22℃-25℃左右，也可以將病人放置在冷水中浸泡，水溫在15℃-16℃左右，使病人采取坐臥位，頭露出水面，待病人體溫達(dá)到37℃時(shí)，可停止冷水浸浴。

113、急救心臟病患者有哪幾種方法？ 答：（1）口服急救藥物；（2）人工呼吸分為：俯臥壓背法、仰臥壓腳法、仰臥伸臂壓腳法、口對(duì)口吹氣法、口對(duì)鼻吹氣法；（3）胸外心臟按摩。

第四篇：成都市汽車客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范

成都市汽車客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范(試行)

第一章 總 則

第一條

為進(jìn)一步提高汽車客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)汽車客運(yùn)站的服務(wù)水平再上一個(gè)新臺(tái)階，根據(jù)交通部《汽車旅客運(yùn)輸班車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《汽車客運(yùn)站管理規(guī)定》、《汽車旅客運(yùn)輸規(guī)則》、《全國部級(jí)文明汽車隊(duì)評(píng)分條件和記分要求》、省交通廳《關(guān)于實(shí)行汽車客運(yùn)站站級(jí)升降制管理的通知(試行)》的精神并結(jié)合我市的實(shí)際情況，制定本服務(wù)規(guī)范。

第二條

本服務(wù)規(guī)范適用于我市行政區(qū)內(nèi)的一、二級(jí)汽車客運(yùn)站及其工作人員和進(jìn)入汽車客運(yùn)站的參營單位駐站人員(以下簡稱駐站人員)、客運(yùn)車輛、駕駛員、乘務(wù)員。

第二章 環(huán)境管理

第三條

站容、車容、儀容。

一、站容

1、站房門窗齊全、玻璃明凈；售票廳、候車室燈光明亮；墻壁無塵土和蛛網(wǎng)；裝飾磁磚、地磚無脫落；地面無痰跡、廢物；飲水用具應(yīng)消毒；廁所清潔衛(wèi)生、無蚊蠅； 站內(nèi)經(jīng)常消毒、無異味。

2、設(shè)備、設(shè)施齊全有效，擺放整齊、干凈，位置適當(dāng)，方便使用。

3、車站凈化、美化、綠化、亮化良好； 車場無垃圾、無積水；車輛進(jìn)出車站有序，停車場、壩、站前廣場車輛停放整齊； 車站進(jìn)出通道、站前廣場及周圍50米以內(nèi)，無非法客運(yùn)車輛：旅客進(jìn)出站流程合理： 充分實(shí)施綠化、美化工程，合理布局，增加綠化方式，對(duì)已栽培的花木有專人負(fù)責(zé)管理，定期澆水、定期修剪，保持美觀，花木枯萎、死亡的應(yīng)及時(shí)更換或補(bǔ)種；光彩工程系統(tǒng)齊全有效，按規(guī)定使用。

二、車容

1、車身外部無臟物、無嚴(yán)重銹斑和脫漆：標(biāo)志、號(hào)牌明顯，前檔風(fēng)玻璃處只放置客車線路標(biāo)志牌； 車頂完好，不漏雨水；天窗開關(guān)靈活司靠；行李架、倉完整牢固； 門窗開閉自如，鎖止可靠，玻璃齊全明凈。

2、車廂頂棚、地板、側(cè)圍板、座椅清潔無臟物；座椅舒適規(guī)范、齊全牢靠、座號(hào)清楚、地板密封防塵、安全可靠；標(biāo)語清晰醒目、車內(nèi)無雜物；高、中檔客車空調(diào)設(shè)備齊全，制冷、制熱效果良好。

三、儀容

1、站務(wù)工作人員、駐站人員、駕駛員和乘務(wù)員穿著統(tǒng)一的工作服，服飾整潔，按規(guī)定佩帶服務(wù)標(biāo)志。

2、嚴(yán)禁站務(wù)工作人員、駐站人員、駕駛員、乘務(wù)員赤膊進(jìn)出車站、駕車及從事各項(xiàng)服務(wù)工作。

第四條

汽車客運(yùn)站應(yīng)有醒目、美觀的站名標(biāo)志。

第三章 設(shè)施、設(shè)備管理

第五條

客運(yùn)站應(yīng)設(shè)售票處、候子室、重點(diǎn)旅客侯車處、行包托運(yùn)處、小件寄存處、問訊處、服務(wù)臺(tái)、值班站長室、廣播室、治安值班室、吸煙室(處)、駕乘人員休息室(處)；班次時(shí)刻表、里程票價(jià)表、行包價(jià)目表、營運(yùn)線路圖、飛機(jī)、火車時(shí)刻表、市區(qū)交通圖、公告牌、站級(jí)牌；各服務(wù)部位示意圖、日歷牌、時(shí)鐘、旅客須知、禁運(yùn)物品宣傳畫(標(biāo)語)、旅客意見簿、投訴箱、座椅、飲水處、閱報(bào)欄(二級(jí)站可以不設(shè))、小賣部、公用電話、果皮箱、痰盂、盥洗室(處)、廁所、清掃除塵設(shè)備、售票廳、候車室冷暖空調(diào)設(shè)備、電腦售票及驗(yàn)票設(shè)備、車輛安檢設(shè)施(設(shè)備)、消防器材設(shè)備、危險(xiǎn)品安檢設(shè)備(一級(jí)車站必須配備X光安檢系統(tǒng))、殘疾人通道(已建成多年且無法改建的車站應(yīng)有專人負(fù)責(zé)殘疾旅客的服務(wù)工作)。

以上各類設(shè)施、設(shè)備齊全有效。售票廳、候車室空調(diào)夏天室溫超過29℃、冬天室溫低于6℃時(shí)必須開放空調(diào)。各種圖表清楚易懂，符合質(zhì)檢部門標(biāo)準(zhǔn)。各類公用標(biāo)志符合國際通用標(biāo)準(zhǔn)。停車場壩、候車室、售票廳面積符合JT／T200—95標(biāo)準(zhǔn)。

第四章 經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理

第六條

經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到下列標(biāo)準(zhǔn)，原始資料完備。

一、客車正班率99．9％以上；

二、客車正點(diǎn)率98％；

三、旅客正運(yùn)率99．5％以上；

四、售票差錯(cuò)率低于0．5％；

五、行包正運(yùn)率99．9％以上；

六、行包賠償率低于5％。；

七、旅客意見處理率98％以上(無正當(dāng)理由、無理取鬧者不計(jì))

八、旅客滿意率95％以上：

九、駕乘人員意見處理率98％以上；

十、駕乘人員滿意率95％以上。

第七條

積極推行現(xiàn)代化管理(如全面質(zhì)量管理、目標(biāo)管理)；采用現(xiàn)代科技手段(如計(jì)算機(jī)售票、電子屏顯示)；改進(jìn)管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

第八條

按照道路客運(yùn)“三優(yōu)”、“三化”的服務(wù)目標(biāo)，有按車站等級(jí)要求的各類人員崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)。

第九條

推行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，有完善、科學(xué)的考核制度。

第十條

各種原始記錄完備、清楚，數(shù)字準(zhǔn)確，分類成冊(cè)，實(shí)行檔案化管理。

第十一條 嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策和有關(guān)收費(fèi)規(guī)定，計(jì)費(fèi)合理正確，車站售票廳應(yīng)公布收費(fèi)許可證規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行亮證收費(fèi)，站內(nèi)的廁所不得對(duì)旅客收費(fèi)。

第十二條 與參營單位及時(shí)、定期結(jié)算票款，不拖欠票款。第十三條 嚴(yán)禁私自接納未經(jīng)道路運(yùn)輸管理機(jī)關(guān)批準(zhǔn)的客車進(jìn)站經(jīng)營。不超過核定的發(fā)班能力(班次)。

第五章 安全管理

第十四條 有健全的重大安全事故防范和應(yīng)急處置預(yù)案； 安全職責(zé)：安全活動(dòng)制度、安全會(huì)議制度；安全檢查制度；安全獎(jiǎng)懲制度；安全學(xué)習(xí)、宣傳、培訓(xùn)制度；設(shè)備(包括車輛)管理制度；設(shè)備(包括車輛)維修制度；勞動(dòng)保護(hù)用品使用制度； 崗位工種安全技術(shù)操作規(guī)程； 駕駛員檔案、車輛檔案及事故檔案管理制度等各項(xiàng)安全管理制度和安全管理機(jī)構(gòu)。有專職安全管理人員和專職或兼職消防人員。有防火、防盜、防爆、防止突發(fā)事件的措施和應(yīng)急處置預(yù)案。“三防”設(shè)備齊全有效。對(duì)職工進(jìn)行經(jīng)常性安全教育，并有記錄。

第十五條 對(duì)旅客托運(yùn)、攜帶的行包做好安全檢查。旅客行包須經(jīng)X光安檢儀安檢后方可進(jìn)站上車。使用其它安檢設(shè)備或無安檢設(shè)備的，應(yīng)對(duì)旅客行包進(jìn)行抽檢。嚴(yán)防攜帶禁運(yùn)、限運(yùn)物品進(jìn)站上車。

第十六條 進(jìn)出站車輛有專人指揮。安全發(fā)車、定位發(fā)車，設(shè)置“五不出站”標(biāo)志牌并置于明顯位置。進(jìn)出站口應(yīng)設(shè)置限速標(biāo)志，禁“三超”標(biāo)志、禁鳴標(biāo)志，進(jìn)出站標(biāo)志、發(fā)車位標(biāo)志，標(biāo)志齊全醒目，布置合理并符合標(biāo)準(zhǔn)。劃定進(jìn)站客車下客區(qū)域和待班區(qū)域。旅客須經(jīng)檢票方能進(jìn)站上車，做到“人車分流”。做好安全監(jiān)督和宣傳，夜間停車場壩應(yīng)有專職人員值班守候、巡查，管理制度完善。

第十七條 車站與參營單位簽訂的《進(jìn)站協(xié)議》必須明確安全責(zé)任，進(jìn)站車輛必須嚴(yán)把進(jìn)站安檢、報(bào)班、驗(yàn)票、出站安檢四個(gè)關(guān)口。做到：

一、行駛證、駕駛證、從業(yè)人員資格證、道路運(yùn)輸證、客車線路標(biāo)志牌、超長客運(yùn)派車通知單不全或不符合規(guī)定的不出站；

二、車站對(duì)報(bào)班車輛的制動(dòng)、燈光、轉(zhuǎn)向、雨刮器、傳動(dòng)系統(tǒng)以及應(yīng)按規(guī)定配備的隨車消防器具，現(xiàn)場例檢不合格的不出站；

三、車輛超載(高)的不出站；

四、駕駛員酒后或超長班車、夜班車駕駛員配備不足兩人的不出站：

五、氣候惡劣不宜行車的不出站。

第六章 服務(wù)崗位設(shè)置及質(zhì)量要求

第十八條 服務(wù)崗位設(shè)置。一、一級(jí)客運(yùn)站必須設(shè)置以下服務(wù)崗位：

值班站長、問訊員、小件寄存員、售票員、行包托運(yùn)員、安全保衛(wèi)員、檢(驗(yàn))票員、廣播員、車輛調(diào)度員、車輛安檢員、危禁品安檢員、導(dǎo)乘員(其中：廣播員、問訊員、小件寄存員、行包托運(yùn)員可根據(jù)業(yè)務(wù)量大小單獨(dú)設(shè)置或合并設(shè)置)。二、二級(jí)客運(yùn)站必須設(shè)置以下服務(wù)崗位：

值班站長、售票員、安全保衛(wèi)員、檢(驗(yàn))票員、車輛調(diào)度員、車輛安全員、危禁品安檢員、問訊員、廣播員、行包托運(yùn)員、小件寄存員、導(dǎo)乘員(其中：小件寄存員、行包托運(yùn)員、問訊員、廣播員、導(dǎo)乘員可根據(jù)業(yè)務(wù)量大小單獨(dú)設(shè)置或合并設(shè)置)。

第十九條 工作人員的服務(wù)質(zhì)量要求。

一、值班站長服務(wù)質(zhì)量要求。

1、業(yè)務(wù)知識(shí)技能基本要求。

(1)、熟悉車站經(jīng)營線路、班次、車型、票價(jià)、發(fā)車時(shí)刻、沿途主要站點(diǎn)、里程、行駛時(shí)間等。

(2)、及時(shí)了解、掌握本站當(dāng)日開行班次、線路及調(diào)整、變更情況。

(3)、具有結(jié)合工作需要的英語會(huì)話能力。

(4)、具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力。

2、服務(wù)程序和質(zhì)量要求

(1)、提前10分鐘到崗，做好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。上崗時(shí)必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊彬彬有禮。

(2)、值班期間能及時(shí)、正確的解決站內(nèi)發(fā)生的各種問題。

(3)、值班期間能認(rèn)真聽取旅客提出的意見和建議，解決旅客的各種疑難問題。

(4)、值班期間認(rèn)真檢查站內(nèi)是否存在各種不安全隱患，若有發(fā)現(xiàn)必須及時(shí)整改。

(5)、值班期間負(fù)責(zé)妥善解決臨時(shí)脫班、晚點(diǎn)等問題，指揮調(diào)度室做好頂班工作，及時(shí)為旅客辦理改班、退票手續(xù)，幫助旅客解決錯(cuò)乘、漏乘等問題。

7(6)、重大問題及時(shí)向站長及相關(guān)部門匯報(bào)。

二、問訊員服務(wù)質(zhì)量要求。

1、業(yè)務(wù)知識(shí)技能基本要求。

(1)熟記本站營運(yùn)線路、班次、車型、票價(jià)、發(fā)車時(shí)刻、沿途主要停靠點(diǎn)、里程、行駛時(shí)間等； 了解其它交通工具到發(fā)時(shí)刻或查詢方法； 了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、名勝古跡、轉(zhuǎn)乘城市公交汽車線路、其它車站主要開行線路、當(dāng)?shù)刂饕獑挝坏牡刂泛统Ｓ秒娫捥?hào)碼等情況。

(2)及時(shí)了解、掌握本站當(dāng)日開行班次、線路及調(diào)整、變更情況。

(3)具有結(jié)合工作需要、能用英語回答外國旅客提問的英語會(huì)話能力。

2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

(1)提前5分鐘到崗，作好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。上崗時(shí)，必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊、彬彬有禮，態(tài)度和藹可親。當(dāng)旅客前來服務(wù)臺(tái)詢問時(shí)應(yīng)主動(dòng)招呼“請(qǐng)問有什么需要我服務(wù)(幫助)嗎?”，回答旅客的詢問時(shí)必須使用普通話，對(duì)外國旅客(不會(huì)漢語的)應(yīng)使用英語回答詢問。

(2)對(duì)旅客的詢問做到有問必答、百問不煩，回答不上問題時(shí)要向旅客致歉。

(3)幫助旅客與廣播室聯(lián)系廣播找人，及時(shí)公布失物招領(lǐng)啟示，配備針線包、暈車藥，方便旅客。

三、導(dǎo)乘員服務(wù)質(zhì)量要求。

1、業(yè)務(wù)知識(shí)技能基本要求。

(1)熟記本站營運(yùn)線路、班次、車型、票價(jià)、發(fā)車時(shí)刻、沿途主要停靠點(diǎn)、里程、行駛時(shí)間； 了解其它交通工具的到發(fā)時(shí)刻或查詢方法； 了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、名勝古跡、轉(zhuǎn)乘城市公交汽車線路、其它車站主要開行線路、當(dāng)?shù)刂饕獑挝坏牡刂泛统Ｓ秒娫捥?hào)碼等情況。

(2)及時(shí)了解、掌握本站當(dāng)日開行班次、線路及調(diào)整、變更情況。

(3)具有結(jié)合工作需要的英語口語會(huì)話能力，能用英語回答外國旅客(不會(huì)漢語的)簡單提問，會(huì)簡單啞語。

(4)能熟練掌握“請(qǐng)跟我來”、“請(qǐng)往這邊走(前面、后面、左面、右面)”等日常引導(dǎo)用英語及問候英語。

2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。(1)必須提前5分鐘到崗，作好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)和授帶，做到面帶微笑、端莊自然、親切有禮，態(tài)度和藹： “歡迎到本站乘車”，主動(dòng)向旅客指明售票室 的方向，主動(dòng)為旅客服務(wù)。交談時(shí)必須使用普通話。

(2)全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。注意觀察并主動(dòng)幫助老、弱、病、殘、孕、幼旅客解決疑難問題，做到有問必答、百問不煩。

(3)對(duì)行動(dòng)不便的殘疾旅客主動(dòng)代購車票，扶送上車，并向所乘車輛駕乘人員交代送達(dá)目的地及注意事項(xiàng)。對(duì)聾啞旅客主動(dòng)代購票、送上車。

四、售票員服務(wù)質(zhì)量要求。

1、業(yè)務(wù)知識(shí)技能基本要求。

(1)熟記本站營運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)間、車型、車屬單位、沿途停靠站點(diǎn)、里程、票價(jià)和運(yùn)行時(shí)間。

(2)熟練掌握售票微機(jī)的操作規(guī)程。

(3)具有結(jié)合工作需要的英語口語會(huì)話能力。

2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，彬彬有禮，態(tài)度和藹，口齒清楚。

(2)提前5分鐘到崗，做好票據(jù)、零錢及其它各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。售票時(shí)精力集中，向旅客做到“一唱”(收款數(shù))，“四問”(時(shí)間、到達(dá)點(diǎn)、票種、張數(shù))，票款交付旅客手中時(shí)“五交待”(到達(dá)點(diǎn)、車票張數(shù)、乘坐班次、收款數(shù)、找補(bǔ)數(shù))。對(duì)各類旅客、各參營單位、各線路、班次售票時(shí)一視同仁，不售廢票、白票，不強(qiáng)迫旅客購買保險(xiǎn)。

(3)發(fā)售的客票票面班次、票價(jià)、日期、起止站名、發(fā)車時(shí)間、座號(hào)、檢票口等必須字跡清楚、規(guī)范、不錯(cuò)號(hào)、重號(hào)、售票差錯(cuò)率低于0．5％。

(4)按規(guī)定辦理改乘、退票及廢票的處理。

10(5)售票窗口應(yīng)公布售票時(shí)間、售票員代號(hào)、發(fā)售客票線路。維持好售票秩序，旅客排隊(duì)購票時(shí)間一般不超過15分鐘。

五、檢(驗(yàn))票員服務(wù)質(zhì)量要求。

1、業(yè)務(wù)知識(shí)技能基本要求。

(1)熟悉本站營運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)刻、主要停靠站點(diǎn)，熟記自己值班檢(驗(yàn))票口的發(fā)車車次、發(fā)車時(shí)刻、終到站點(diǎn)、檢(驗(yàn))票時(shí)間。

(2)具有結(jié)合工作需要的英語口語會(huì)話能力，能用英語回答外國旅客的簡單提問及問候語。

(3)能正確掌握驗(yàn)票微機(jī)(儀器)的操作規(guī)程。

2、服務(wù)程序與質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝、佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊、彬彬有禮，和藹可親。

(2)提前5分鐘到崗，做好上崗前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。當(dāng)X X車次(線路、班次)檢票時(shí)間到時(shí)應(yīng)提醒候車旅客排隊(duì)，按先后順序檢(驗(yàn))票。使用微機(jī)檢(驗(yàn))票的，經(jīng)微機(jī)確認(rèn)為該班次有效客票后，方能在票面指定位置打孔以示此票為已檢(驗(yàn))客票，并當(dāng)面交與旅客，指示所乘車輛位置。

(3)嚴(yán)格執(zhí)行禁止旅客攜帶“三品”、禁運(yùn)、超限量物品上車的規(guī)定，并做好宣傳解釋工作。

(4)嚴(yán)禁無票人員、小商小販等進(jìn)入發(fā)車現(xiàn)場，保證站臺(tái)和車場的良好秩序。(5)上崗時(shí)，不得與參營單位的工作人員閑談，并制止其進(jìn)入候車室拉客、喊客。

(6)正班車發(fā)車時(shí)間未到，不得打印行車路單或者結(jié)算憑證。實(shí)行票根結(jié)算的應(yīng)與調(diào)度人員作好銜接，不得提前發(fā)車。滾動(dòng)發(fā)班的未到規(guī)定的最長時(shí)間(旅客已滿除外)，不得簽發(fā)路單或結(jié)算憑證，不得提前發(fā)車。經(jīng)運(yùn)管部門駐站管理人員同意的特殊情況除外。

(7)檢(驗(yàn))票時(shí)不發(fā)生錯(cuò)檢(驗(yàn))、漏檢(驗(yàn))，造成旅客錯(cuò)乘、漏乘。

六、廣播員服務(wù)質(zhì)量要求

1、業(yè)務(wù)知識(shí)技能基本要求。

(1)熟悉客運(yùn)業(yè)務(wù)相關(guān)術(shù)語和一般的業(yè)務(wù)知識(shí)

(2)普通話達(dá)相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)。

(3)具有結(jié)合工作需要的英語口語會(huì)話能力。

2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

(1)遵守國家規(guī)定的播音紀(jì)律，宣傳黨的路線、方針、政策，宣傳汽車客運(yùn)規(guī)章制度，及時(shí)廣播重大新聞、時(shí)事政治，宣傳表揚(yáng)好人好事。

(2)圍繞為旅客服務(wù)，有計(jì)劃宣傳本站業(yè)務(wù)、服務(wù)項(xiàng)目、旅客須知和安全乘車、衛(wèi)生、旅行常識(shí)等，當(dāng)好旅客向?qū)А?/p>

12(3)提前5分鐘到崗，播音前認(rèn)真檢查設(shè)備，試播監(jiān)聽，調(diào)好音量，備好播音稿，保證按時(shí)播音。廣播時(shí)必須使用普通話，做到音效良好，不出差錯(cuò)事故。

(4)適時(shí)播放班車線路、車次、售票、檢票、發(fā)車時(shí)刻。班次變更要準(zhǔn)確、及時(shí)播報(bào)。

七、行包托運(yùn)員服務(wù)質(zhì)量要求。

1、業(yè)務(wù)知識(shí)技能基本要求。

(1)熟記本站營運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)間、里程，了解市內(nèi)公交線路，熟悉掌握計(jì)件物品重量折算方法和行包運(yùn)費(fèi)方法。

(2)具有結(jié)合工作需要的英語會(huì)話能力，能用英語回答外國旅客的簡單提問和問候語。

(3)懂得一般物品的打包、捆扎方法。

2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊、態(tài)度和藹可親，講普通話，使用文明用語。提前5分鐘到崗，做好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。嚴(yán)格托運(yùn)物品庫房管理，愛護(hù)托運(yùn)物品，按線路、班次堆碼整齊，標(biāo)簽清楚，保持清潔衛(wèi)生。禁止無關(guān)人員進(jìn)入庫房，嚴(yán)防偷盜、遺失托運(yùn)物品，避免火災(zāi)、水損、錯(cuò)運(yùn)、漏運(yùn)等事故發(fā)生，做好托運(yùn)時(shí)的交接記錄，雙方簽字認(rèn)可。

(2)嚴(yán)禁托運(yùn)易燃、易爆、易腐蝕、易污染、易誘發(fā)有害氣體、放射性有毒物品，以及現(xiàn)鈔、有價(jià)票證、金銀首飾、貴重物品和未包裝好的行李、物品。

13(4)行李、物品裝卸輕拿輕放，避免損壞。

八、小件寄存員服務(wù)質(zhì)量要求。

1、業(yè)務(wù)知識(shí)技能基本要求。

(1)熟記本站營運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)間、里程,了解市內(nèi)公交線路。

(2)具有結(jié)合工作需要的英語會(huì)話能力，能用英語回答外國旅客的簡單提問和問候語。

2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，態(tài)度和藹可親。

(2)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。嚴(yán)格小件物品寄存庫房管理，愛護(hù)寄存物品，輕拿輕放，堆放整齊，保持清潔衛(wèi)生。定期清理超期存放、無人認(rèn)領(lǐng)的物品，并按特業(yè)管理規(guī)定處理。嚴(yán)禁私自處理或挪作他用。嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入庫房，嚴(yán)防偷盜、遺失寄存物品，避免火災(zāi)、水損等事故發(fā)生，做好交接日志記錄，雙方簽字認(rèn)可。

(3)寄存物品時(shí)，要求寄存者開包檢查。嚴(yán)禁寄存易燃、易爆、易腐蝕、易污染、易誘發(fā)有害氣體、放射性有毒物品，以及現(xiàn)鈔、有價(jià)票證、金銀首飾、貴重物品和未包裝好的行李、物品。

(4)小件物品寄存登記冊(cè)必須逐欄填寫。小件物品入庫時(shí)應(yīng)詳細(xì)檢查物品掛牌號(hào)碼與取件號(hào)牌是否一致。

14(5)旅客領(lǐng)取寄存物品時(shí)應(yīng)做到“四查”(查寄存日期、件數(shù)、寄存人姓名、取件牌號(hào)碼)，經(jīng)核對(duì)無誤后，方能取件，防止冒領(lǐng)、錯(cuò)號(hào)誤取事故發(fā)生。

九、調(diào)度員服務(wù)質(zhì)量要求。

1、業(yè)務(wù)知識(shí)技能基本要求。

(1)熟記本站開行的客運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)間、里程、票價(jià)。

(2)熟悉和掌握主管部門、行業(yè)管理機(jī)關(guān)及車站有關(guān)客運(yùn)管理方面的法規(guī)、規(guī)章、制度。

(3)熟悉參營單位應(yīng)班車輛的車型、車座數(shù)等基本情況。

(4)值班調(diào)度能熟練使用本部門的微機(jī)，有一般的協(xié)調(diào)能力。

2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，講普通話。

(2)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。隨時(shí)掌握旅客流量、流向變化情況，公平、合理安排加班車輛。

(3)嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，對(duì)報(bào)班車輛必須查驗(yàn)各種證照手續(xù)、安檢通知單。對(duì)證照齊全、手續(xù)完備、安檢合格的車輛予以報(bào)班，并通知售票點(diǎn)售票。對(duì)證照不齊、手續(xù)不全以及未安檢的車輛不予報(bào)班。

15(4)對(duì)前來報(bào)班的參營單位工作人員、駕乘人員態(tài)度和藹，不搞吃、拿、卡、壓，不徇私情，秉公辦事。

十、車輛安檢員服務(wù)質(zhì)量要求。

1、業(yè)務(wù)知識(shí)技能基本要求。

(1)熟悉國家和各級(jí)政府的安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、政策、法令等。

(2)須經(jīng)行業(yè)管理部門培訓(xùn)持有上崗證，熟悉掌握各類車輛在本站安檢的內(nèi)容、方法、程序、要求和實(shí)際操作能力。

(3)熟悉掌握站內(nèi)配置的各類安全器材的性能、使用方法。

2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，講普通話，使用文明用語。

(2)應(yīng)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。認(rèn)真做好對(duì)參營單位每輛車的安全檢查，并做好每一輛車的技術(shù)狀況登記。

(3)按“五不出站”要求做到參營單位應(yīng)班車輛未經(jīng)安檢合格不能載客出站。

(4)作好安檢的原始記錄，按規(guī)定填寫各種表格，保持記錄字跡清楚，內(nèi)容全面、有序，認(rèn)真保管，以便待查。

(5)作好車載滅火器具的督促、檢查工作。

十一、危禁品安檢員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

1、業(yè)務(wù)知識(shí)技能基本要求。

(1)熟悉國家和各級(jí)政府的安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、政策、法令。

(2)熟悉掌握站內(nèi)配置的安全設(shè)備、器材的性能、使用方法。

(3)熟悉各類禁運(yùn)物品的種類和識(shí)別方法，了解攜帶禁運(yùn)物品者的一般心理特征和表象。

(4)具有結(jié)合工作需要的英語口語會(huì)話能力。

2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，講普通話，使用文明用語。

(2)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。危禁品安檢員須兩人同時(shí)上崗，一人操作安檢儀，一人觀察、引導(dǎo)旅客將隨身攜帶的行李物品通過安檢后進(jìn)入候車大廳，經(jīng)安檢后的行李物品應(yīng)粘貼安檢合格標(biāo)識(shí)。對(duì)行跡可疑人員所帶行李物品和安檢儀查出的可疑物品都應(yīng)作開包檢查。對(duì)查獲的危禁品應(yīng)登記造冊(cè)，即時(shí)妥善處理、保管，及時(shí)上交。對(duì)開包檢查未發(fā)現(xiàn)危禁品的行李物品應(yīng)幫助其重新裝好或捆扎好，同時(shí)向旅客解釋清楚檢查的重要性和必要性，盡量取得旅客的理解和支持。做到認(rèn)真檢查危禁物品，杜絕旅客將危禁物品帶進(jìn)站內(nèi)。

17(3)作好各項(xiàng)原始記錄，字跡清楚、全面有序，認(rèn)真保管，以備待查。

十二、安全保衛(wèi)員服務(wù)質(zhì)量要求

1、業(yè)務(wù)知識(shí)技能基本要求。

(1)熟悉有關(guān)部門對(duì)安全保衛(wèi)的各項(xiàng)規(guī)定、要求。

(2)協(xié)助站內(nèi)治安管理工作，熟悉治安管理的相關(guān)規(guī)定、要求。

(3)具備保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)、公私財(cái)物的基本素質(zhì)，掌握保護(hù)旅客、站內(nèi)人員、駕乘人員在站內(nèi)的人身安全的基本技能。(車站設(shè)有公安派出所或派駐公安人員的，按人民警察的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行)

(4)牢記火、盜警和當(dāng)?shù)嘏沙鏊碾娫捈坝嘘P(guān)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話。

2、安全保衛(wèi)人員服務(wù)質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，衣著整潔，行為、舉止規(guī)范。

(2)執(zhí)勤時(shí)要做到“禮”字當(dāng)先，文明用語、文明執(zhí)勤，嚴(yán)格依法辦事、不循私情。

(3)保持站內(nèi)車場、站前廣場等車輛停放整齊有序。

(4)維護(hù)好站內(nèi)的治安秩序、工作秩序、乘車秩序，做好售票候車大廳的巡查，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)匯報(bào)。

(5)做好值班登記，以備查。

十三、參營單位駕駛員、乘務(wù)員、駐站人員在車站內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量要求。

1、駕駛員：著裝整潔，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，態(tài)度和藹，文明用語。所駕客車應(yīng)按規(guī)定配備滅火器材。遵守管理部門的各項(xiàng)規(guī)定和車站的管理制度不在站內(nèi)拉客、喊客。禁止赤膊進(jìn)出站、開車。緊急情況服從車站統(tǒng)一調(diào)度、指揮、安排。待班時(shí)，應(yīng)在待班區(qū)域或駕乘人員休息處活動(dòng)。應(yīng)班時(shí)，當(dāng)所駕客車進(jìn)入發(fā)車站臺(tái)后，不得遠(yuǎn)離客車，應(yīng)在行李倉旁站立或在駕駛座位上迎候旅客，并協(xié)助旅客裝放行李。駕駛客車應(yīng)做到精力集中，保障安全行車。

2、乘務(wù)員：必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，態(tài)度和藹，文明用語。遵守管理部門的各項(xiàng)規(guī)定和車站的管理制度不在站內(nèi)拉客、喊客。禁止赤膊進(jìn)出車站值乘。緊急情況協(xié)助車站和駕駛員做好疏運(yùn)疏散旅客工作。待班時(shí)，應(yīng)在待班區(qū)域或駕乘人員休息處活動(dòng)。應(yīng)班時(shí)，當(dāng)所服務(wù)客車進(jìn)入發(fā)車站臺(tái)后，不得遠(yuǎn)離客車，應(yīng)在車門旁站立迎候旅客。經(jīng)驗(yàn)票后旅客上車時(shí)應(yīng)講“歡迎乘座本次班車”。協(xié)助旅客上車對(duì)號(hào)入座，安排好旅客隨身攜帶的自理行李物品，扶老攜幼，照顧重點(diǎn)旅客。

3、駐站人員：應(yīng)著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作牌，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、文明用語，遵守管理部門的各項(xiàng)規(guī)定和車站的管理制度。應(yīng)主動(dòng)與汽車客運(yùn)站相關(guān)工作人員作好本單位在汽車客運(yùn)站所開行班車的各種銜接工作，積極、主動(dòng)配合汽車客運(yùn)站對(duì)本單位駕乘人員在站內(nèi)的管理、服務(wù)工作和對(duì)安全行車的宣傳、監(jiān)督工作。

以上所有崗位的工作人員工作時(shí)間應(yīng)使用普通話，并達(dá)到與工作崗位要求相適應(yīng)的普通話等級(jí)水平。

第七章 信息化管理

第二十條 一、二級(jí)車站必須實(shí)行信息化管理和微機(jī)售票，應(yīng)隨時(shí)保持微機(jī)售票信息、網(wǎng)絡(luò)的可靠運(yùn)行，并有應(yīng)急處理措施，并配備專職系統(tǒng)管理人員。

第二十一條 各客運(yùn)站的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、平臺(tái)設(shè)置、軟件配置等均應(yīng)按市交通局的統(tǒng)一規(guī)劃、要求建立，并能實(shí)施聯(lián)網(wǎng)售票。

第二十二條 為了保障網(wǎng)絡(luò)安全，不得使用未經(jīng)批準(zhǔn)的軟件，不得在車站的微機(jī)系統(tǒng)的任何微機(jī)上進(jìn)行非工作性使用。

第二十三條 信息的存、消，微機(jī)的使用、保養(yǎng)、檢查、更換應(yīng)有制度，確保系統(tǒng)的安全有效運(yùn)行。

第八章 物業(yè)管理

第二十四條 車站內(nèi)應(yīng)配備的各種設(shè)施、設(shè)備齊全有效、安全可靠。各類商店攤點(diǎn)設(shè)置規(guī)范、布局合理。各種證照齊全。多種經(jīng)營面積不能超過候車廳面積的15％，從業(yè)人員應(yīng)具有健康證明、身著統(tǒng)一服裝，愛清潔、講衛(wèi)生，負(fù)責(zé)保持責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，嚴(yán)禁出售腐爛、變質(zhì)、過期食品，不亂收費(fèi)，不大聲叫賣物品，懂得安全用電、節(jié)約用水、消防知識(shí)，不得為駕乘人員拉客、喊客。

第二十五條 除本站使用的房屋外，其它任何單位租用車站的房屋均應(yīng)做到與車站簽訂租房合同，并對(duì)消防、治安、用電、用水、用氣等均應(yīng)簽訂安全責(zé)任書。承租單位(個(gè)人)的一切活動(dòng)均應(yīng)合法，不得影響車站的正常經(jīng)營活動(dòng)。

第九章 組織領(lǐng)導(dǎo)

第二十六條 車站的各級(jí)負(fù)責(zé)人認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國家的方針、政策、法律、法令，認(rèn)真執(zhí)行各級(jí)交通主管部門的規(guī)章和旅客運(yùn)輸規(guī)章制度。團(tuán)結(jié)協(xié)作、勤政廉政、不以權(quán)謀私。

第二十七條 黨、政、工、團(tuán)組織健全，黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用強(qiáng)，精神文明建設(shè)有規(guī)劃、有措施、貫徹得力。

第二十八條 管理人員熟悉業(yè)務(wù)、精通本職工作，推行科學(xué)民主管理。

第二十九條 有職工培訓(xùn)教育計(jì)劃，經(jīng)常進(jìn)行愛國主義、法制教育、職業(yè)道德教育，組織業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和各種形式的勞動(dòng)競賽，關(guān)心職工生活。本站職工熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，無違法亂紀(jì)行為，有獎(jiǎng)懲制度，財(cái)務(wù)管理制度等各項(xiàng)規(guī)章制度。

第三十條

按照“安全、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、暢通、有序”的原則，各車站應(yīng)制定包括運(yùn)力保障、增加售票窗口、延長售票和發(fā)班時(shí)間。支—上門薯票服務(wù)等主要措施芝芍日高：辛走運(yùn)輸組織預(yù)案、確保旅客走得了、走得好、走得安全、走得滿意。

第十章 附則

第三十一條 本服務(wù)規(guī)范的解釋權(quán)、修改權(quán)屬成都市交通局。

第三十二條 本服務(wù)規(guī)范自二00三年元月一日起執(zhí)行。

附錄

附1：《成都市汽車客運(yùn)站檢查評(píng)比辦法》及《成都市汽車客運(yùn)站檢查評(píng)分表》。附2：十字文明用語： “請(qǐng)，您好；謝謝；對(duì)不起：再見。”

附3：“三優(yōu)”：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境。

附4：“三化”：服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程程序化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。

OO二年十一月八日

二

第五篇：汽車客運(yùn)站誠信服務(wù)責(zé)任制

汽車客運(yùn)站誠信服務(wù)責(zé)任制

汽車客運(yùn)站是道路旅客運(yùn)輸?shù)募⒌兀巧婕皬V大群眾、千家萬戶的服務(wù)性窗口行業(yè)，為提高其服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范經(jīng)營行為，進(jìn)一步推進(jìn)汽車客運(yùn)站管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使之成為社會(huì)主義精神文明建設(shè)的“排頭兵”。

1、認(rèn)真執(zhí)行國家道路運(yùn)輸管理法規(guī)，嚴(yán)格按《湖北省汽車客運(yùn)站管理辦法

》的要求，依法經(jīng)營，接受進(jìn)站經(jīng)營者和廣大旅客的監(jiān)督。

2、完善站內(nèi)各項(xiàng)配套服務(wù)設(shè)施，做到服務(wù)標(biāo)志、服務(wù)圖表、服務(wù)指南醒目有效，廣播、電子顯示屏播報(bào)準(zhǔn)確及時(shí)。

3、建全站內(nèi)誠信服務(wù)體系和考核標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定配齊各服務(wù)崗位工作人員，持證上崗、掛牌服務(wù)、規(guī)范操作。

4、堅(jiān)持安全第一，嚴(yán)格門檢登記，做到不售超員票，不發(fā)超載車，“三品”不上車，“病”車不出站。確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。

5、堅(jiān)持對(duì)站場和車輛定期消毒、環(huán)境美化、站場保潔，為旅客提供便捷，舒適的候、乘環(huán)境，使旅客感到“賓至如歸”。

6、嚴(yán)格價(jià)格政策，做到收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、旅客票價(jià)公示上墻，不隨便升降票價(jià)、不隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目。

7、規(guī)范經(jīng)營、本著平等互利、快捷疏運(yùn)的原則，與承運(yùn)者簽訂進(jìn)站協(xié)議；根據(jù)旅客流時(shí)、流量、流向，采取循環(huán)發(fā)班，定時(shí)發(fā)班等形式公平排班，并按協(xié)議規(guī)定及時(shí)結(jié)算運(yùn)費(fèi)，不挪用、不截留。

8、堅(jiān)持做到正點(diǎn)發(fā)班，準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行，正班率98.9%，正點(diǎn)99.8%（人力不可抗拒因素除外），對(duì)旅客經(jīng)營的意見或投訴，及時(shí)整改并回告。

以上幾條我站全體員工必須嚴(yán)格遵受，認(rèn)真執(zhí)行，認(rèn)真執(zhí)行，以實(shí)際行動(dòng)履行誠信服務(wù)承諾。如有違反，接受行業(yè)管理部門按照有關(guān)規(guī)定對(duì)我站作出相應(yīng)處罰；我站將進(jìn)一步對(duì)主要責(zé)任人員按站紀(jì)、站規(guī)作出嚴(yán)肅處理。

責(zé)任人：

責(zé)任單位：