第一篇：鄉鎮醫院管理年工作總結

2012年度鎮衛生院

“衛生工作管理年”半年工作總結

根據衛生局“衛生工作管理年”文件的精神，按照縣衛生局的具體要求，2012年初我院啟動了醫院衛生工作管理年活動。目前已圓滿完成第一階段動員部署的工作任務，第二階段自查與改進工作進展順利。現總結如下：

一、夯實基礎，全員參與管理年活動

1、加強領導，健全組織。醫院將衛生工作管理年活動作為今年“主題年”列入了年內工作計劃。縣衛生局下發文件后我院緊接著于3月中旬醫院召開了醫院管理年動員大會，院長對管理年活動進行了全員動員，全面部署。為了加強對管理年活動的領導，醫院成立了以院長為組長的醫院管理年活動領導委員會，組建了由全院職能科主任和社區衛生服務站負責人組成的工作小組，負責醫院管理年活動的督導、檢查、評價和信息通報等工作，并由活動辦公室將醫院管理年活動內容逐條細化為具體的實施和評價指標，分解到科到人，并納入到年底的績效考核方案中，為管理年活動增強了可操作性。

2、廣泛宣傳，營造氛圍。醫院管理年活動開展以來，我們在院內醒目的地方懸掛橫幅“以病人為中心，提高醫療服務水平”“醫生替患者著想，醫療讓群眾滿意”。開辟專欄，利用版噴版對管理年活動進行報道，公布聯系電話和投訴電話，3、組織學習，全員參與。按照醫院的統一布置，醫院組織各社區負責人和院中心職工學習了《鎮衛生院績效考核實施方案及細則》；組織全體醫生學習了《執業醫師法》、《傳染病防治法》和《醫療機構管理條例》和醫院管理年的相關督查和法律法規；組織全院職工學習了《醫德規范》和“廉醫、誠信、為民”活動要求；護士長組織護士學習了《護士管理辦法》、《技術操作規范》《護理應急預案與處理程序》。其他科室結合本專業學習了相關知識，讓醫院管理年活動深入人心。

二、優質服務，構建和諧醫患關系。

醫院管理年活動的目的就是要使醫療服務更加貼近患者，貼近群眾，貼近社會，不斷滿足人民群眾日益增長的醫療服務要求。第一、第二主題活動后又出臺了一系列優質服務舉措：

1、規范員工言行。進一步規范了服務文明用語和“禁語”；實行文明上崗。在門診設立導醫咨詢臺，為患者提供導醫、咨詢、掛號、劃價、交費、取藥為一體的一站式服務，大大縮短了病人就診時間。

2、落實便民措施。醫院管理年要求把方便留給患者，把實惠讓給患者。醫院各科室根據病人需求出臺了一系列便民措施，包括為陪伴提供坐椅、購進新裝LED電子屏設備，不定期的播出“國家免費公共衛生項目宣傳材料”實行農村合作醫療“一卡通“業務為農合患者提供便利，獲得病人贊譽。優質服務貫穿于醫療工作始終，醫院中心和社區衛生服務站也在積極爭取條件把“職工

醫療保險刷卡系統”盡快的建立和運行起來，為患者提供一個良好的就醫環境

3、改善醫療環境。病人來院就診除享受到高質量的醫療服務和溫馨的護理服務外，加強醫療環境的建設也是此次活動的重要內容。

三、強化管理，全面提高醫療質量。

為全面推進醫院管理年活動，我們從提高中層干部管理水平入手，通過抓質量管理，抓制度完善，以提高醫療質量。

1、完善管理制度各職能科室按照醫院管理年的要求，建立健全了相關的制度和職責。質控辦組織各科學習了《常見病診療常規和操作規范》，增補了《醫療工作質量標準考評細則》；護理部重新修訂了各項護理常規，制定了《重要護理環節的服務流程》和《護理應急預案》，組織了學習；財務科修訂了管理制度；藥劑科重新擬定了相關的管理制度、崗位職責和操作規程。這些使醫院各項工作有章可循，照章辦事。

2、實行院務公開。“明明白白看病”是患者的要求，醫院將門診醫生簡介、專家專科介紹、藥品價格均以展板的形式在醫院醒目位置予以公示，讓患者明明白白消費。門診、病房設立價格咨詢和費用查詢處，院辦設立投訴處，接待處理患者投訴，每月發放病人滿意度調查表，每月召開住院病人代表工休座談會，征求病人意見。

3、加強監督檢查。為把衛生工作管理年活動落到實處，醫院每周組織對勞動紀律、醫德醫風、院容院貌、醫務人員儀表等方面進行查處并對重點科室重點抽查；每月醫療、護理質控，月質控重點是整改流程；從抓醫療文書質量和環節質量入手，進行了上半年病歷質量評比和通過對在架病歷對發現的問題及時整

改；對檢查中出現的問題，通過書面的形式通報全院，獎懲兌現。醫院每月分醫德醫風、醫療醫技、護理和院內感染、藥劑、行管和后勤五個小組對醫院全面質量管理情況進行月檢查，嚴格按管理條例扣分到科到人，以促進醫療質量的全面提高。

4、加強在職人員培訓力度。我院制定了培訓實施細則,科內學習各科結合本專業的特點，有重點、有目的地進行學習每月測試一次并做好登記；每季度安排季度考試，分為基礎理論和基礎知識的書面測試以及基本技能操作考試，考核結果記入檔案，并與本月考核掛鉤。

通過半年的管理活動，給醫院注入了新的活力，帶來了新的變化。一是服務理念變了。管理年里一系列活動的開展，“以病人為中心”體現得更全面了，病人在醫院能享受就醫全程無障礙服務和護理溫馨服務。特別是出院回訪制深受病人歡迎。二是學習積極性高了。院內組織醫務人員業務學習、、醫護人員全員參加，不甘落后。三是醫患關系改善了。管理年活動讓病人到醫院就醫看到的是優良的服務環境，聽到的是文明規范的服務用語，享受的是高質量的醫療服務，得到的是健康的身體。和諧的醫患關系在管理年凸現出來了。

隨著醫院管理年的深入開展，我們要對照標準創造條件，真正保證做到以病人為中心使我們的醫療質量不斷提高。

鎮衛生院

2012年6月25日

第二篇：鄉鎮醫院管理年工作總結

2012鎮衛生院

“衛生工作管理年”半年工作總結

根據衛生局“衛生工作管理年”文件的精神，按照縣衛生局的具體要求，2012年初我院啟動了醫院衛生工作管理年活動。目前已圓滿完成第一階段動員部署的工作任務，第二階段自查與改進工作進展順利。現總結如下：

一、夯實基礎，全員參與管理年活動

1、加強領導，健全組織。醫院將衛生工作管理年活動作為今年“主題年”列入了年內工作計劃。縣衛生局下發文件后我院緊接著于3月中旬醫院召開了醫院管理年動員大會，院長對管理年活動進行了全員動員，全面部署。為了加強對管理年活動的領導，醫院成立了以院長為組長的醫院管理年活動領導委員會，組建了由全院職能科主任和社區衛生服務站負責人組成的工作小組，負責醫院管理年活動的督導、檢查、評價和信息通報等工作，并由活動辦公室將醫院管理年活動內容逐條細化為具體的實施和評價指標，分解到科到人，并納入到年底的績效考核方案中，為管理年活動增強了可操作性。

2、廣泛宣傳，營造氛圍。醫院管理年活動開展以來，我們在院內醒目的地方懸掛橫幅“以病人為中心，提高醫療服務水平”“醫生替患者著想，醫療讓群眾滿意”。開辟專欄，利用版噴版對管理年活動進行報道，公布聯系電話和投訴電話，3、組織學習，全員參與。按照醫院的統一布置，醫院組織各社區負責人和院中心職工學習了《鎮衛生院績效考核實施方案及細則》；組織全體醫生學習了《執業醫師法》、《傳染病防治法》和《醫療機構管理條例》和醫院管理年的相關督查和法律法規；組織全院職工學習了《醫德規范》和“廉醫、誠信、為民”活動要求；護士長組織護士學習了《護士管理辦法》、《技術操作規范》《護理應急預案與處理程序》。其他科室結合本專業學習了相關知識，讓醫院管理年活動深入人心。

二、優質服務，構建和諧醫患關系。

醫院管理年活動的目的就是要使醫療服務更加貼近患者，貼近群眾，貼近社會，不斷滿足人民群眾日益增長的醫療服務要求。第一、第二主題活動后又出臺了一系列優質服務舉措：

1、規范員工言行。進一步規范了服務文明用語和“禁語”；實行文明上崗。在門診設立導醫咨詢臺，為患者提供導醫、咨詢、掛號、劃價、交費、取藥為一體的一站式服務，大大縮短了病人就診時間。

2、落實便民措施。醫院管理年要求把方便留給患者，把實惠讓給患者。醫院各科室根據病人需求出臺了一系列便民措施，包括為陪伴提供坐椅、購進新裝LED電子屏設備，不定期的播出“國家免費公共衛生項目宣傳材料”實行農村合作醫療“一卡通“業務為農合患者提供便利，獲得病人贊譽。優質服務貫穿于醫療工作始終，醫院中心和社區衛生服務站也在積極爭取條件把“職工

醫療保險刷卡系統”盡快的建立和運行起來，為患者提供一個良好的就醫環境

3、改善醫療環境。病人來院就診除享受到高質量的醫療服務和溫馨的護理服務外，加強醫療環境的建設也是此次活動的重要內容。

三、強化管理，全面提高醫療質量。

為全面推進醫院管理年活動，我們從提高中層干部管理水平入手，通過抓質量管理，抓制度完善，以提高醫療質量。

1、完善管理制度各職能科室按照醫院管理年的要求，建立健全了相關的制度和職責。質控辦組織各科學習了《常見病診療常規和操作規范》，增補了《醫療工作質量標準考評細則》；護理部重新修訂了各項護理常規，制定了《重要護理環節的服務流程》和《護理應急預案》，組織了學習；財務科修訂了管理制度；藥劑科重新擬定了相關的管理制度、崗位職責和操作規程。這些使醫院各項工作有章可循，照章辦事。

2、實行院務公開。“明明白白看病”是患者的要求，醫院將門診醫生簡介、專家專科介紹、藥品價格均以展板的形式在醫院醒目位置予以公示，讓患者明明白白消費。門診、病房設立價格咨詢和費用查詢處，院辦設立投訴處，接待處理患者投訴，每月發放病人滿意度調查表，每月召開住院病人代表工休座談會，征求病人意見。

3、加強監督檢查。為把衛生工作管理年活動落到實處，醫院每周組織對勞動紀律、醫德醫風、院容院貌、醫務人員儀表等方面進行查處并對重點科室重點抽查；每月醫療、護理質控，月質控重點是整改流程；從抓醫療文書質量和環節質量入手，進行了上半年病歷質量評比和通過對在架病歷對發現的問題及時整

改；對檢查中出現的問題，通過書面的形式通報全院，獎懲兌現。醫院每月分醫德醫風、醫療醫技、護理和院內感染、藥劑、行管和后勤五個小組對醫院全面質量管理情況進行月檢查，嚴格按管理條例扣分到科到人，以促進醫療質量的全面提高。

4、加強在職人員培訓力度。我院制定了培訓實施細則,科內學習各科結合本專業的特點，有重點、有目的地進行學習每月測試一次并做好登記；每季度安排季度考試，分為基礎理論和基礎知識的書面測試以及基本技能操作考試，考核結果記入檔案，并與本月考核掛鉤。

通過半年的管理活動，給醫院注入了新的活力，帶來了新的變化。一是服務理念變了。管理年里一系列活動的開展，“以病人為中心”體現得更全面了，病人在醫院能享受就醫全程無障礙服務和護理溫馨服務。特別是出院回訪制深受病人歡迎。二是學習積極性高了。院內組織醫務人員業務學習、、醫護人員全員參加，不甘落后。三是醫患關系改善了。管理年活動讓病人到醫院就醫看到的是優良的服務環境，聽到的是文明規范的服務用語，享受的是高質量的醫療服務，得到的是健康的身體。和諧的醫患關系在管理年凸現出來了。

隨著醫院管理年的深入開展，我們要對照標準創造條件，真正保證做到以病人為中心使我們的醫療質量不斷提高。

鎮衛生院

2012年6月25日

第三篇：鄉鎮醫院管理年工作總結

2012鎮衛生院

“衛生工作管理年”半年工作總結

根據衛生局“衛生工作管理年”文件的精神，按照縣衛生局的具體要求，2012年初我院啟動了醫院衛生工作管理年活動。目前已圓滿完成第一階段動員部署的工作任務，第二階段自查與改進工作進展順利。現總結如下：

一、夯實基礎，全員參與管理年活動

1、加強領導，健全組織。醫院將衛生工作管理年活動作為今年“主題年”列入了年內工作計劃。縣衛生局下發文件后我院緊接著于3月中旬醫院召開了醫院管理年動員大會，院長對管理年活動進行了全員動員，全面部署。為了加強對管理年活動的領導，醫院成立了以院長為組長的醫院管理年活動領導委員會，組建了由全院職能科主任和社區衛生服務站負責人組成的工作小組，負責醫院管理年活動的督導、檢查、評價和信息通報等工作，并由活動辦公室將醫院管理年活動內容逐條細化為具體的實施和評價指標，分解到科到人，并納入到年底的績效考核方案中，為管理年活動增強了可操作性。

2、廣泛宣傳，營造氛圍。醫院管理年活動開展以來，我們在院內醒目的地方懸掛橫幅“以病人為中心，提高醫療服務水平”“醫生替患者著想，醫療讓群眾滿意”。開辟專欄，利用版噴版對管理年活動進行報道，公布聯系電話和投訴電話，3、組織學習，全員參與。按照醫院的統一布置，醫院組織各社區負責人和院中心職工學習了《鎮衛生院績效考核實施方案及細則》；組織全體醫生學習了《執業醫師法》、《傳染病防治法》和《醫療機構管理條例》和醫院管理年的相關督查和法律法規；組織全院職工學習了《醫德規范》和“廉醫、誠信、為民”活動要求；護士長組織護士學習了《護士管理辦法》、《技術操作規范》《護理應急預案與處理程序》。其他科室結合本專業學習了相關知識，讓醫院管理年活動深入人心。

二、優質服務，構建和諧醫患關系。

醫院管理年活動的目的就是要使醫療服務更加貼近患者，貼近群眾，貼近社會，不斷滿足人民群眾日益增長的醫療服務要求。第一、第二主題活動后又出臺了一系列優質服務舉措：

1、規范員工言行。進一步規范了服務文明用語和“禁語”；實行文明上崗。在門診設立導醫咨詢臺，為患者提供導醫、咨詢、掛號、劃價、交費、取藥為一體的一站式服務，大大縮短了病人就診時間。

2、落實便民措施。醫院管理年要求把方便留給患者，把實惠讓給患者。醫院各科室根據病人需求出臺了一系列便民措施，包括為陪伴提供坐椅、購進新裝LED電子屏設備，不定期的播出“國家免費公共衛生項目宣傳材料”實行農村合作醫療“一卡通“業務為農合患者提供便利，獲得病人贊譽。優質服務貫穿于醫療工作始終，醫院中心和社區衛生服務站也在積極爭取條件把“職工

醫療保險刷卡系統”盡快的建立和運行起來，為患者提供一個良好的就醫環境

3、改善醫療環境。病人來院就診除享受到高質量的醫療服務和溫馨的護理服務外，加強醫療環境的建設也是此次活動的重要內容。

三、強化管理，全面提高醫療質量。

為全面推進醫院管理年活動，我們從提高中層干部管理水平入手，通過抓質量管理，抓制度完善，以提高醫療質量。

1、完善管理制度各職能科室按照醫院管理年的要求，建立健全了相關的制度和職責。質控辦組織各科學習了《常見病診療常規和操作規范》，增補了《醫療工作質量標準考評細則》；護理部重新修訂了各項護理常規，制定了《重要護理環節的服務流程》和《護理應急預案》，組織了學習；財務科修訂了管理制度；藥劑科重新擬定了相關的管理制度、崗位職責和操作規程。這些使醫院各項工作有章可循，照章辦事。

2、實行院務公開。“明明白白看病”是患者的要求，醫院將門診醫生簡介、專家專科介紹、藥品價格均以展板的形式在醫院醒目位置予以公示，讓患者明明白白消費。門診、病房設立價格咨詢和費用查詢處，院辦設立投訴處，接待處理患者投訴，每月發放病人滿意度調查表，每月召開住院病人代表工休座談會，征求病人意見。

3、加強監督檢查。為把衛生工作管理年活動落到實處，醫院每周組織對勞動紀律、醫德醫風、院容院貌、醫務人員儀表等方面進行查處并對重點科室重點抽查；每月醫療、護理質控，月質控重點是整改流程；從抓醫療文書質量和環節質量入手，進行了上半年病歷質量評比和通過對在架病歷對發現的問題及時整

改；對檢查中出現的問題，通過書面的形式通報全院，獎懲兌現。醫院每月分醫德醫風、醫療醫技、護理和院內感染、藥劑、行管和后勤五個小組對醫院全面質量管理情況進行月檢查，嚴格按管理條例扣分到科到人，以促進醫療質量的全面提高。

4、加強在職人員培訓力度。我院制定了培訓實施細則,科內學習各科結合本專業的特點，有重點、有目的地進行學習每月測試一次并做好登記；每季度安排季度考試，分為基礎理論和基礎知識的書面測試以及基本技能操作考試，考核結果記入檔案，并與本月考核掛鉤。

通過半年的管理活動，給醫院注入了新的活力，帶來了新的變化。一是服務理念變了。管理年里一系列活動的開展，“以病人為中心”體現得更全面了，病人在醫院能享受就醫全程無障礙服務和護理溫馨服務。特別是出院回訪制深受病人歡迎。二是學習積極性高了。院內組織醫務人員業務學習、、醫護人員全員參加，不甘落后。三是醫患關系改善了。管理年活動讓病人到醫院就醫看到的是優良的服務環境，聽到的是文明規范的服務用語，享受的是高質量的醫療服務，得到的是健康的身體。和諧的醫患關系在管理年凸現出來了。

隨著醫院管理年的深入開展，我們要對照標準創造條件，真正保證做到以病人為中心使我們的醫療質量不斷提高。

鎮衛生院

2012年6月25日

第四篇：醫院管理年工作總結

醫院管理年工作總結

按照衛生部、省衛生廳關于開展“醫院管理年”活動的文件精神，根據市衛生局的統一部署和要求，我院自××年月全面啟動“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”，以創建“群眾滿意醫院”活動為載體的“醫院管理年”活動，在院黨委的正確領導下，通過全院廣大干部職工的共同努力，創建活動取得了初步成效和階段性成果。現將活動情況總結匯報如下：

一、精心的組織，周密的安排

開展“醫院管理年”活動，是通過加強醫院管理，提高醫療質量和服務水平，使醫療服務更加貼近群眾，貼近社會，著力解決群眾“看病難”、“看病貴”等熱點、難點問題，具有非常重要的現實意義。院黨政領導班子對此高度重視，把

“醫院管理年”活動作為今年的頭等大事來抓。

⒈專門成立了黨委書記、院長××同志任組長，其他院領導為成員的“醫院管理年”活動領導小組。下設活動辦公室，抽調行政職能科室得力干部負責活動的組織協調工作。從組織機構和人員配備上確保了“醫院管理年”活動的順利開展；

⒉把“醫院管理年”活動列入黨政領導班子重要議事日程，除專門召開全體中層干部參加的動員大會外，先后在黨委會、院長辦公會討論研究“醫院管理年”工作次，“醫院管理年”領導小組、活動辦專題聯席會次，并多次在院周會、科主任例會、護士長例會上傳達布置相關工作，使“醫院管理年”活動逢會必講！全院職工對“醫院管理年”活動的思想認識明顯提高。

⒊院活動辦在認真總結去年創建“群眾滿意醫院”工作經驗的基礎上，結合自身實際，制定了《醫院開展“醫院管

理年”活動實施方案》，明確了目標任務和時間步驟。為確保活動不流于形式，不走過場，還將衛生部《醫院管理評價指南》和《江西省“群眾滿意醫院”建設活動考評標準》中的考評指標層層分解，制定了《責任分工表》和《每月工作安排》，把任務落實到責任科室和責任人。同時按黨政領導分工負責制的原則，對考核標準中的每一項內容都明確了分管領導的責任，嚴格把好責任關，為活動的扎實推進打下了堅實的基礎。

二、加強了宣傳，強化了教育

⒈院活動辦為更好地推進活動的開展，在全院上下營造出一種濃厚的活動氛圍，編印、刊發了“醫院管理年”活動《簡報》，及時將醫院在活動中的進展和各科室的經驗做法反映出來，對活動起到了推動、引導、宣傳的作用。并積極向上級衛生行政部門及《日報》、《晚報》、《衛生報》、市廣播電臺、電視臺等諸多新聞媒體投稿，目前已有多篇稿件被采納。《江西日報》還對我院“醫院管

理年”活動暨“群眾滿意醫院”的建設中所取得的成績進行了全面的宣傳報道，在社會上產生了較大反響，充分發揮了媒體的監督和導向作用，營造出良好的輿論氛圍。

⒉活動開展以來，院活動辦就把上級會議精神、重要領導講話和相關的醫療衛生法律、法規匯編成冊，作為學習資料下發到院屬各科室組織職工學習、掌握。同時活動辦還組織力量根據各崗位的不同要求分別對醫、護、藥、技人員進行了“醫院管理年”知識的考核共場，總計達到余人次。廣泛而深入地宣傳教育使廣大職工進一步明確了活動的目的、意義和要求，有效地激發了他們參與活動的熱情和內在動力，參與活動的責任感和積極性普遍增強。

三、狠抓了管理，確保了質量

“醫院管理年”的核心目標就是通過加強醫院的科學管理，保證醫療質量的持續改進不斷提高。始終把醫療質量與醫療安全作為生命線牢牢抓緊不放

松，建立、健全了多項確保醫療安全、改善服務態度，提高醫療質量的措施。

⒈建立院、科兩級質控體系，實行職能科室與臨床醫輔科室聯動考核機制。

醫院根據實際及時調整了院級醫療質量、護理質量、病案質量、輸血、感染控制、藥事等個管理委員會的專家組成，各科室也成立了相應的科室質控小組，從人員上保證了質控部門經常性質量監控工作的持續開展。院、科兩級質控人員從目標出發，采取目標引路，在仔細研讀《醫院管理年活動方案重點評價標準》和《江西省“群眾滿意醫院”建設活動考評標準》的各項指標后，結合醫院實際，制定了《醫院醫療質量考核細則》（試行）。將醫院各項日常工作進行標準量化，定期考核督查。采取行政職能科室考核臨床、醫輔科室的工作業績，而行政職能科室的工作業績由臨床、醫輔科室及醫院考核領導小組來共同評分。這種立體化的聯動模式，使醫

院的各項工作都納入到有序規范的考核評價體系中來。

⒉突出醫療服務質量主題，實行重點科室重點監控。

在定期進行考核督查的同時，強化醫療服務質量與醫療安全意識，把重點放在醫療工作環節上，注意對工作流程全過程的質量監控。各管理委員會組織專家深入一線科室督查，強調對項核心制度的貫徹執行；如經常性抽查運行和入檔病歷書寫質量，監控：首診負責制、三級醫師查房制、疑難病例討論制度、院內外醫師會診制度、危重患者搶救制度等規章制度的落實情況，建立和完善了醫療事件應急處理預案和醫療安全報告制度。對考核督查不達標的科室和個人予以通報，提出整改意見，限期整改。

⒊加強藥品管理，保證用藥安全有效。

把好用藥關，藥品嚴格實行集中招標采購。加強對精神藥品、放射藥品的管理。狠抓臨床合理用藥，安全用藥，重新制訂和完善了《臨床藥師查房制度》、《藥物不良反應監測報告制度》、《醫師合理用藥評價通報及執行制度》、《醫師用藥情況監控制度》等規章制度，形成了醫院合理用藥評價、監控、通報等整套科學管理體系。嚴格控制藥品收入占醫療收入的比例，加強處方管理、考評大處方，有效遏制藥品回扣等不正常現象的蔓延。堅持做到合理使用抗生素，實行抗菌藥物分線管理分級使用，指導醫師合理使用抗菌藥物，保證患者用藥安全。

四、公開了價格，規范了收費

價格和收費是病人及其家屬最為關注的問題之一。醫院既要在診斷、治療上盡量做到優質、高效、安全，又要在治療費用上切實做到透明、合理，使患者得到實惠。我院嚴格執行收費政策，規范了醫療服務項目收費，嚴禁超標、分解收費現象發生。

⒈通過門診大廳的電子顯示屏、電腦觸摸屏等進行價格公示，方便患者查

詢，病人可隨時查詢到在院就診期間發生的費用。對住院病人實行“每日費用清單”交流和監督制度。

⒉門診大廳設立了費用的專門咨詢臺，在藥品價格降幅頻繁、幅度大的情況下，我院均嚴格按要求及時、準確執行新的收費價格。

⒊為緩解病人經濟負擔過重的實際，醫院專門成立了價格管理小組，對價格收費進行監控。成立了醫療費用控制小組，以降低醫院病人費用為突破口，積極研討降低醫療費用問題，在實際工作中，協調和處理幾起收費和老干部費用超支等問題，對一名給病人帶藥出院超過規定的醫生實行談話和口頭警告處理。同時，按上級有關規定，認真執行了“三免四減半”優撫政策。

五、以病人為中心，加強人性化服務

以人為本，是構建和諧醫院的精髓，結合醫院管理年活動，我院提倡全面推行人性化服務，將以病人為中心的

理念始終貫徹在各項工作中，確保醫療質量和服務水平的提升，強調醫務人員要以病人為本做好醫療服務，機關后勤科室干部以臨床為本做好后勤保障服務。

⒈為方便患者看病，切實解決患者就醫的各種不便現象，改進和簡化了就醫流程。重視環節管理如制定急診科和救護的工作流程、圍手術期工作流程等，為病人提供更優質，更快捷的服務。

⒉醫院落成了新門診大樓，增設了收費、掛號、就診、取藥、打針等窗口。增設了專家門診和專科門診，病人來院就診時間明顯縮短。設立了導醫分診臺，對特別病人施行全程導醫，改變原來的被動接受咨詢為主動地走動式服務。

⒊在醫院新門診大廳創造性地設立了“院長代表咨詢、合理用藥咨詢及醫療收費咨詢臺”三個主動服務于患者的窗口，極大地方便了患者就醫看病中遇到困難時，暢通了醫院與患者溝通交流的渠道。同時根據目前社會上醫患關系

日趨緊張的現實，制訂了《醫院醫患溝通制度》和《醫院醫患溝通細則》，要求醫務人員接診時應使用文明用語，杜絕服務忌語，強化與患者及其家屬的溝通與交流，尊重其知情權、選擇權、同意權，充分履行醫方的告知義務，竭盡所能幫助其克服病痛，強調住院前、住院時、住院天內及特殊檢查、手術時和出院時、出院后的多層次，全方位溝通。

⒋在門診大廳免費提供開水及一次性紙杯，為不能行走的病人提供臨時性輪椅，在門診輸液大廳增加了輸液椅等設備，方便病人看病就診。這些方便患者的服務項目正在向規范化擴展。人性化服務不僅為病人提供了優質高效的服務，密切了醫患關系，加快了病人康復進程，還促進了醫德醫風建設。

六、強化行風建設，規范醫療行為

醫院從領導班子到基層一線都十分重視行風建設，多次召開會議強調醫療服務質量和行業作風建設，組織學習行風建設相關條規和《大醫精誠》等，并在全院組織大討論，嚴格執行衛生部的八項紀律和省廳下發的“六必須”，向社會服務承諾，教育職工自覺遵守行業紀律，同各科室、個人簽訂承諾書，嚴格了層次管理，實行了行風建設責任制和責任追究制，廣泛深入開展“行風大家評”活動，聽取了社會各界和來院就診患者對我院的評議。做好經常性的問卷調查，讓病人對醫務人員服務水平，服務態度、服務質量等提出意見和建議，設置了意見箱、舉報箱，公布了舉報電話，建立了日趨完善的社會監督、紀檢監督、自身約束的監督體系。

在“醫院管理年”活動開展的幾個月中，醫院的醫德醫風和行風建設得到了明顯的改善，醫院管理更加有序，醫療質量也有了極大提高，服務意識得到了增強，整改措施得到了落實，有效地推動了各項工作，達到了預期的效果。我們將繼續嚴格遵循“以病人為中心”，提高醫療服務質量，以群眾滿意醫院建設活動為載體的活動主題、重點抓住群

眾看病中存在的熱點和難點問題，不斷提高醫療質量，保證醫療安全，提供優質、人性化的服務，不斷改革，不斷完善，使我院管理水平及醫療質量躍起上一個新的臺階。

第五篇：鄉鎮醫院管理年活動典型材料

規范管理 優化服務 努力提高醫院服務質量

——鄉鎮衛生院管理年活動經驗總結

我院自2008年11月正式啟動鄉鎮衛生院管理年活動以來，大力倡導“民本醫院、數字公衛、和諧衛生”的辦院理念，通過不斷優化服務流程，強化服務意識，規范財務管理，降低醫藥費用，醫院業務穩步增長，醫療收入在實施藥品零差率銷售后仍以每年6%的增長率遞增，2011年衛生院門診人次達2.28萬人，較2008年增加1.12萬人，門診次均費用由2008年83.59元下降到2011年的50.39元，醫院的行業作風建設取得了顯著成效，群眾滿意度不斷提高，衛生院多次被評為云溪區衛生局目標管理先進單位。省衛生廳調研員郭永年2010年在我院檢查指導工作，并予以充分肯定。岳陽社科網和市衛生局《醫院管理年活動簡報》均先后對我院開展的活動進行了宣傳報道。醫院呈現穩步、健康、快速發展態勢。我們主要的經驗做法是:

一、以制度管理為突破點，狠抓目標建設

我院將工作重心從“抓收入”逐步向“抓管理”轉移，為此，我們著力于規范管理，以確保衛生院的良好運行。“沒有規矩，難成方圓”。目標再明確，如果沒有健全適用的規章制度作為保障，目標就很難達成，因此，在貫徹落實管理年活動中，我院結合實際情況，先后多次修改《鄉鎮衛生院管理年活動實施方案》，將考評指標層層分解，把任務落實到責任科室和責任人。實現時間倒排、任務倒逼，責任加壓。重新制定衛生院14種核心制度，規范各科室工作職責，并公示上墻，使得各項工作有章可循，從而建立起衛生院良好運行的長效機制。

實行全院職工每周例會制度，及時了解和掌握一線情況，部署本周工作，并及時傳達上級會議和有關文件精神，以會代訓舉行業務學習，介紹醫療衛生方面的新知識、新動向，提高醫務人員的業務水平和服務能力，通報衛生院收支、職工績效考核、監督檢查結果、醫療質量檢查結果等方面工作情況，從而促進了工作規范。

二、以量化考核為核心，狠抓責任落實

近幾年，醫院不斷發展建設，辦公條件大為改善，但部分工作人員服務意識沒有上升，個別工作人員感受不到工作競爭壓力。為推進醫院工作向服務為本轉變，我院出臺了《綜合目標管理方案》、《**中心衛生院績效考核方案》《“三好一滿意”活動實施方案》等一系列考核指標，以“從實、從細、從嚴、從精”為工作目標，對各科室采取百分制考核、分類排名，將績效考核結果與職工的工資掛鉤，對服務行為、崗位業績考核由考核小組每天督查記錄，服務質量與服務數量由科主任每月考核，每月選取8—10名職工代表對科主任及院委會成員進行考核，做到考核指標量化、細化，可操作性強，使得人人有任務，人人有壓力。結果公示無異議后作為兌現獎勵性績效工資的依據。進一步調動了

職工的積極性，推進了衛生院各項工作的有效落實。

充分發揮經濟杠桿的作用，制定了多項獎懲辦法，如，值班、加班、誤餐給予補助，出滿勤、衛生清潔，給予獎勵，科室負責人給職務補助，評選每月之星服務標兵給予鼓勵等等以經濟獎懲促進了職工的行為規范。

三、以優質服務為目標，努力提升內涵建設

我們充分認識到衛生院配套設施與技術水平無法與上級醫院比，但我們從服務質量、服務細節抓起，發揮自身特色。

1、改進服務態度，提升群眾看病就醫的文明指數。規范服務用語，制定文明用語一百條。每月開展一次醫德醫風教育講課，舉行國家基本藥物知識搶答賽，主辦“三好一滿意”活動演講比賽，醫務人員用自己親身的經歷、真摯的情感、優美的語言，為我們展示了醫務工作者的酸甜苦辣，展現了醫院職工的風采，抒發了對醫務工作的熱愛，集中體現了我院職工良好的精神風貌，使我們看到了醫院每一位職工應對新形勢下的挑戰，所展現出的積極態度，在管理年活動中樹立先進典范。

2、推行便民措施，提升群眾看病就醫的幸福指數。一是推出了10項便民惠民措施，從就診時間，就診流程等多方面為患者提供優質服務，不斷提升醫院象。二是在衛生院和村衛生室全面推行基本藥物制度，降低了日均次費用，零差率銷售讓老百姓用上了便宜藥，放心藥。三是大力開展基本公共衛生服務，組織團隊每年下鄉隨訪不少于4次；帶儀器設備為老年人、慢病、行走不便的人群開展上門服務；踏入學校、養老院、幼兒園組織健康教育講座，取消節假日為居民免費體檢、免費接種疫苗，充分利用宣傳

欄、電子顯示屏等設施為群眾提供優惠政策、收費標準等醫療服務信息，努力提高服務透明度。

3、優化服務流程，提升群眾看病就醫的便民指數。一是改造護士工作站，所有病房更新病床、床單，配套現代傳呼系統、空調、彩電設施。安裝電梯，開放無障礙通道，為行走不便的病人提供臨時性輪椅。二是在每個病房放置有意見薄，及時處理患者對醫院的工作建議，不斷改進服務方式。三是推行親情服務，利用健康宣教、加藥、換床單、操作等機會，充分與患者交流，了解患者的思想動態，最大程度地滿足患者的需求。多與病人說一句話，多給病人一個微笑。這些細小的舉動不僅為病人提供了優質高效的服務，也密切了醫患關系，加快病人康復進程，加強了醫德醫風建設。

幾年來，我院在實施鄉鎮衛生院管理年活動中取得一定成效，但與人民群眾的健康需求和上級衛生部門的要求還有很大距離，主要表現在：一是農村居民預防保健意識不濃，基本公共衛生工作開展難度較大。二是鄉鎮衛生院技術水平有限，特色科室難以形成。三是經驗豐富的護理人員欠缺，整體護理難以落實。在以后的工作中將重點加強薄弱環節的管理，使我院管理更規范化，服務更人性化，技術更專業化，全面提升醫院創先爭優水平。

二0一二年六月二十日