第一篇：顧客滿意度評價(jià)表

顧客滿意度評價(jià)表

尊敬的貴賓：

您好！歡迎光臨峰尚圣宴！

當(dāng)您來到停車場是否體驗(yàn)到車場管理員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

YES()NO（）

當(dāng)您登上峰尚長廊，禮儀是否及時(shí)幫您開啟幸運(yùn)之門?YES()NO（）

當(dāng)您進(jìn)門后禮儀是否及時(shí)接過您手中的重物問及您的尊姓？YES()NO（）

當(dāng)您進(jìn)門后禮儀是否適時(shí)向您介紹店內(nèi)最新活動？

YES()NO（）

當(dāng)您進(jìn)入大堂后，是否感受到服務(wù)專員的熱情？

YES()NO（）

當(dāng)您入座后，服務(wù)專員是否及時(shí)給您派發(fā)毛巾和水果？YES()NO（）

本臺服務(wù)專員是否做自我介紹？有沒有向您介紹店內(nèi)最新活動？YES()NO（）

本臺服務(wù)專員對菜品的介紹和推薦您是否滿意？

VeryGood()Good()Bad()本臺服務(wù)專員是否向您介紹健康飲食概念并作特技展示？

VeryGood()Good()Bad()

服務(wù)專員是否微笑服務(wù)并饋贈送個(gè)人禮品?

YES()NO（）

您對本臺服務(wù)員整餐服務(wù)是否滿意？

VeryGood()Good()Bad()

意 見 卡

非常感謝您的支持與厚愛，請您多提寶貴意見：

您最滿意的是：

您對服務(wù)的意見：

您對菜品的意見：

您對環(huán)境的意見：

如果您方便，請您：

姓名：聯(lián)系方式：

單位名稱：公司地址：

峰尚圣宴全體員工恭祝您：工作順利！身體健康！天天開心！

第二篇：餐廳顧客滿意度評價(jià)表

餐廳顧客滿意度評價(jià)表

尊敬的貴賓：

您好！歡迎光臨青島馬家海鮮！

當(dāng)您來到停車場是否體驗(yàn)到停車場管理員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ YES()NO（）當(dāng)您登上青島海鮮長廊，禮儀是否及時(shí)幫您開啟幸運(yùn)之門? YES()NO（）

當(dāng)您進(jìn)門后禮儀迎賓是否及時(shí)接過您手中的重物問及您的尊姓？ YES()NO（）當(dāng)您進(jìn)門后禮儀是否適時(shí)向您介紹店內(nèi)最新活動？ YES()NO（）

當(dāng)您進(jìn)入大堂后，是否感受到服務(wù)人員的熱情問候與微笑恭迎？ YES()NO（）當(dāng)您入座后，服務(wù)人員是否及時(shí)給您派發(fā)毛巾斟倒茶水？ YES()NO（）

本臺服務(wù)人員是否做自我介紹？有沒有向您介紹店內(nèi)最新活動？ YES()NO（）本臺服務(wù)人員對菜品的介紹和推薦您是否滿意？ Very Good()Good()Bad()本臺服務(wù)人員是否向您介紹健康飲食并作專業(yè)特技展示？ Very Good()Good()Bad

()

本臺服務(wù)人員是否及時(shí)斟倒茶水、更換煙灰缸、清理臺面、提供兒童椅Very Good()

Good()Bad()

服務(wù)人員是否始終微笑服務(wù)并給您帶來好感? YES()NO（）

服務(wù)人員在服務(wù)中是否主動并及時(shí)給予善意溫馨的提醒為客人著想？YES()NO（）當(dāng)您結(jié)賬時(shí)服務(wù)人員是否主動提供消費(fèi)清單、收銀員是否雙手接遞周到服務(wù)并歡迎您的下次光臨！YES()NO（）您對本臺服務(wù)員整餐服務(wù)是否滿意？ Very Good()Good()Bad()

當(dāng)在同等消費(fèi)情況下，你是否會因?yàn)槲覀冎艿降姆?wù)再次光臨我們酒店YES()NO（）

意 見 卡

非常感謝您的支持與厚愛，請您多提寶貴意見：您最滿意的是：

您對服務(wù)的意見：

您對菜品的意見：

您對環(huán)境的意見：

如果您方便，請您填寫以下內(nèi)容：

姓 名：

聯(lián)系方式：

單位名稱：

公司地址：

青島馬家海鮮全體員工恭祝您：工作順利！身體健康！天天開心！

第三篇：顧客滿意度調(diào)查評價(jià)表 4

項(xiàng)目名稱：客戶名稱： 客戶地址：

☆顧客滿意度調(diào)查評價(jià)

客戶滿意度評定表

1.您對本公司工程質(zhì)量的外觀質(zhì)量滿意程度如何?

表單編號：第1 頁

第四篇：顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)評價(jià)方法

WI-04/A

顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)評價(jià)方法

1、目的和適用范圍

通過主動向客戶征詢公司工程質(zhì)量和服務(wù)水平的意見，并經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析，了解客戶的程度，以便促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)和完善。

2、評價(jià)方法

2.1業(yè)務(wù)人員每年末或年初向客戶電話回訪或發(fā)放調(diào)查表，向客戶代表了解工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、準(zhǔn)時(shí)交付和價(jià)格競爭力情況；獲得原始數(shù)據(jù)后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，得到一個(gè)總體的評價(jià)，做出百分制評分，另外了解其對公司不滿意的具體方面(如產(chǎn)品質(zhì)量、交付期、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格等)以及改進(jìn)建議，調(diào)查結(jié)果記錄在《顧客滿意度調(diào)查表》中。

2.2 統(tǒng)計(jì)處理

2.2.1計(jì)算總的顧客滿意度，按照優(yōu)良如差加權(quán)平均算出總體的顧客滿意度。

2.2.2統(tǒng)計(jì)顧客各種不滿意項(xiàng)目的頻數(shù)和比例，做出單項(xiàng)滿意度統(tǒng)計(jì)。

3.2.3將統(tǒng)計(jì)結(jié)果記錄到《客戶滿意統(tǒng)計(jì)分析表》中。

2.3 分析

2.3.1質(zhì)量管理代表然后結(jié)合質(zhì)量管理目標(biāo)進(jìn)行達(dá)成情況評價(jià)。

2.3.2分析未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目的原因或解釋。

2.3.3印發(fā)給總經(jīng)理、副總經(jīng)理、質(zhì)量管理代表和各部門主管參考。

2.4 改進(jìn)措施

2.4.1總經(jīng)理和質(zhì)量管理代表在管理評審會議上評價(jià)顧客滿意度，確定改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)措施，作為管理審決定的(輸出)的一部分。具體實(shí)施方法可參考《糾正預(yù)防措施程序》。

3.應(yīng)保存的相關(guān)記錄

1)《客戶滿意度調(diào)查表》

2)《客戶滿意統(tǒng)計(jì)分析表》

第五篇：顧客服務(wù)與滿意度評價(jià)管理辦法

顧客服務(wù)與滿意度評價(jià)管理辦法

1總則

1.1 為履行公司“用精品成就顧客，以誠信鑄造品牌”的經(jīng)營理念，提供令顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)顧客的信任度，提高企業(yè)形象，穩(wěn)定現(xiàn)有市場并不斷開拓新的市場，制定本辦法。

1.2 本辦法是依據(jù)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)、《工程建設(shè)施工企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范》（GB/T 50430-2007）等，結(jié)合公司實(shí)際而制定的。服務(wù)范圍

1）服務(wù)理念： 用精品成就顧客。2)服務(wù)原則：

以誠信為本，承諾我們的社會責(zé)任； 以質(zhì)量為本，提供客戶滿意的服務(wù)。3)服務(wù)意識：

珍惜顧客，為顧客負(fù)責(zé)，他們數(shù)量有限，我們靠爭取才擁有； 感謝顧客，為顧客負(fù)責(zé)，我們對手很多，而顧客選擇了我們。4)服務(wù)追求：

為超越競爭對手，為超越顧客期望，我們將不懈努力！5)服務(wù)形象： 統(tǒng)一著裝

佩證上崗 禮貌熱情

專業(yè)高效 管理職責(zé) 3.1 項(xiàng)目經(jīng)理

1)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)系勾通，了解顧客要求，并向項(xiàng)目有關(guān)部門傳達(dá)落實(shí)。

2)以在建工程為依托，尋求新的顧客并了解其要求和期望，向公司經(jīng)營開發(fā)部傳遞。

3)主持顧客對項(xiàng)目投訴的調(diào)查和處理。3.2 項(xiàng)目合約部

1)為項(xiàng)目部顧客服務(wù)管理主管部門，負(fù)責(zé)制定并保持項(xiàng)目顧客服務(wù)管理辦法。

2)及時(shí)了解顧客信息，調(diào)查顧客的滿意度，接收顧客的投訴，組織調(diào)查與處理并跟蹤驗(yàn)證。在建工程服務(wù)管理

4.1 履行總承包合同

在建項(xiàng)目應(yīng)認(rèn)真履行總承包合同，建造精品優(yōu)質(zhì)工程，讓業(yè)主滿意。

4.1.1 公司根據(jù)工程合同要求及施工需要，組建符合業(yè)主要求的項(xiàng)目經(jīng)理部。

4.1.2 項(xiàng)目經(jīng)理部在施工準(zhǔn)備階段，應(yīng)組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)總承包合同要求及技術(shù)規(guī)范，盡力幫助地方政府完成房屋拆遷工作，在業(yè)主規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成法律工商手續(xù)辦理，辦工區(qū)臨建，場地清理，設(shè)備、材料及人員進(jìn)場工作，并建立與業(yè)主暢通的溝通渠道。

4.1.3 項(xiàng)目經(jīng)理部根據(jù)總承包合同規(guī)定的工期和質(zhì)量要求等，完成施工組織方案，并嚴(yán)格按該方案進(jìn)行施工，確保合同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4.1.4 項(xiàng)目經(jīng)理部在施工過程中，定期向業(yè)主提供施工進(jìn)度、安全生產(chǎn)、工程質(zhì)量、現(xiàn)場文明施工、工程變更情況，定期征詢業(yè)主對工程的意見，并接受業(yè)主的現(xiàn)場檢查。

4.1.5 項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)建立在建工程檔案數(shù)據(jù)庫，有利于項(xiàng)目竣工后為業(yè)主的服務(wù)更有針對性。在工程的施工階段積累以下各種資料： 1)工程施工的總體進(jìn)度；

2)施工隱蔽部位的照片（如基樁、承臺、軟基處理等）； 3)特殊做法、特殊部位的施工方案； 4)主要分部分項(xiàng)工程的質(zhì)量依據(jù)； 5)工程使用的主要材料和設(shè)備說明； 6)施工驗(yàn)收記錄。

4.2 在建項(xiàng)目顧客信息的收集、傳遞與處理 4.2.1 顧客信息收集的主要渠道： 1)工地例會； 2)各種檢查和通報(bào)； 3)階段工作總結(jié)及表彰會； 4)現(xiàn)場交流會； 5)技術(shù)交底； 6)施工過程接觸了解； 7)工地簡報(bào)和顧客來文來電。4.2.2顧客信息的傳遞 1)屬文件、簡報(bào)一類的顧客信息由項(xiàng)目經(jīng)理辦公室按照項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)批示及時(shí)傳遞給主管領(lǐng)導(dǎo)和合約部。

2)屬業(yè)務(wù)對口部門日常工作接觸了解到的口頭或電話信息和接收到的書面信息，尤其是不滿意方面的信息，應(yīng)及時(shí)傳遞給主管領(lǐng)導(dǎo)和合約部。

3)合約部應(yīng)對各部門傳遞的顧客信息進(jìn)行登記，填寫“顧客滿意信息登記表”、“顧客不滿意信息及處理登記表”，保存書面文件和電話記錄。

4)顧客的表彰獎(jiǎng)勵(lì)和處罰、投訴，項(xiàng)目合約部必須按月在每月底前將此類文件資料上報(bào)公司經(jīng)營開發(fā)部。4.2.3 顧客信息的處理

1)對顧客期望的信息，由責(zé)任部門制定改進(jìn)措施并實(shí)施。2)對顧客不滿意信息的處理：

(1)對顧客的一般性不滿意問題，由責(zé)任部門按要求進(jìn)行處理，并跟蹤了解顧客對處理后的意見。

(2)對顧客的一般性投訴，項(xiàng)目部一般在3日內(nèi)做出處理意見，及時(shí)報(bào)顧客確認(rèn)；對顧客的重大投訴，項(xiàng)目經(jīng)理部必須及時(shí)書面報(bào)告公司工程管理部，并在7日內(nèi)做出處理意見經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后報(bào)顧客確認(rèn)。

(3)在施工過程中，公司受理的顧客一般性投訴，由經(jīng)營開發(fā)部組織提出意見、在2日內(nèi)批轉(zhuǎn)項(xiàng)目部，由項(xiàng)目經(jīng)理部采取具體處理意見組織實(shí)施，并及時(shí)通知顧客；公司受理的重大投訴，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)組織調(diào)查分析，由公司總經(jīng)理主持，討論確定處理方案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由項(xiàng)目部實(shí)施。必要時(shí)，公司應(yīng)組成由公司領(lǐng)導(dǎo)為組長的工作組，進(jìn)駐項(xiàng)目部，直到顧客滿意。

3)若顧客的服務(wù)要求或投訴超出合同規(guī)定或設(shè)計(jì)范圍，應(yīng)與顧客協(xié)商解決。

4)出現(xiàn)以下情況之一，必須由責(zé)任部門分析原因并采取糾正措施，并將處理結(jié)果和采取糾正措施的情況書面報(bào)告顧客：(1)月度目標(biāo)/階段性目標(biāo)未能按期實(shí)現(xiàn)；(2)某一方面或某一作業(yè)點(diǎn)被責(zé)令暫時(shí)停工整頓；(3)工地例會、其他會議上或口頭、電話中的批評；(4)檢查時(shí)的批評和檢查通報(bào)中提出的問題；(5)“顧客滿意度調(diào)查”達(dá)不到85分。竣工工程服務(wù)管理

5.1 工程回訪由公司工程管理部編制回訪計(jì)劃，需要項(xiàng)目部實(shí)施時(shí)，項(xiàng)目部應(yīng)接要求進(jìn)行回訪，并將回訪情況及時(shí)報(bào)告公司工程管理部。5.2 工程保修期限嚴(yán)格接照合同約定執(zhí)行，工程保修項(xiàng)目內(nèi)容及范圍根據(jù)施工合同內(nèi)的承包范圍以及公司對業(yè)主的承諾執(zhí)行。

5.3 因各分包施工造成的質(zhì)量缺陷，由分包單位負(fù)責(zé)返修并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。顧客滿意度測評

6.1 顧客滿意度測評因素及分?jǐn)?shù) 6.1.1在建工程

1、前期招標(biāo)情況（20分）：招投標(biāo)組織及報(bào)價(jià)的情況（5分），公司承諾的執(zhí)行情況（5分），合同履約情況（5分），合同變更執(zhí)行情況（5分）；

2、現(xiàn)場管理（30分）：生產(chǎn)技術(shù)管理（5分），質(zhì)量管理（5分），安全管理（5分），文明施工（5分），工期控制（5分），工程供方管理（5分）；

3、實(shí)物質(zhì)量（30分）

4、現(xiàn)場服務(wù)（20分）：與顧客各專業(yè)人員配合情況（5分），是否配合顧客接受顧客監(jiān)督（5分），顧客提出問題整改的及時(shí)性（5分），顧客及代表的各項(xiàng)要求落實(shí)的及時(shí)性（5分）。

6.1.2竣工工程：

1、交付組織工作（20分）：內(nèi)業(yè)完備情況（10分），移交是否及時(shí)（10分）；

2、回訪保修工作（40分）：回訪的及時(shí)性（10分），回訪工作質(zhì)量（10分），存在問題處理是否及時(shí)（10分），人員服務(wù)態(tài)度（10分）；

3、實(shí)物質(zhì)量（30分）。

6.2 顧客滿意度級度和標(biāo)準(zhǔn)分值

借鑒國內(nèi)外有關(guān)理論及經(jīng)驗(yàn)，將顧客對測評因素的評價(jià)結(jié)果表示為：滿意、基本滿意、一般、不滿意四個(gè)等級，并根據(jù)《質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理手冊》中調(diào)查表的分值進(jìn)行打分。6.3 調(diào)查方法

1)顧客滿意度的調(diào)查采用回訪或向顧客發(fā)放調(diào)查表的形式進(jìn)行。2)竣工項(xiàng)目由項(xiàng)目經(jīng)理部在工程回訪時(shí)同時(shí)進(jìn)行，調(diào)查時(shí)間及方式同工程回訪。

3)在建項(xiàng)目由工程管理部或項(xiàng)目經(jīng)理部向顧客發(fā)放并回收調(diào)查表，調(diào)查時(shí)間為每施工月份或選擇項(xiàng)目不定期發(fā)放。6.4分析與報(bào)告

達(dá)不到85分的工程項(xiàng)目，應(yīng)對顧客提出的不滿意意見進(jìn)行原因分析，必要時(shí)聯(lián)系顧客多了解，并制定糾正措施，使其最終達(dá)到顧客滿意。