第一篇：酒店總經理在員工代表大會上的工作總結報告

各位員工代表：

我受酒店的委托，向第三屆三次員工代表大會報告過去一年的工作以及今年酒店的總體工作思路與具體部署，請予審議。

一、2004年工作回顧

一年來，在市局黨組領導下，在有關部門的大力支持下，酒店領導班子團結和帶領全體員工，高舉鄧小平理論偉大旗幟，全面貫徹落實“三個代表”重要思想，振奮精神，轉變觀念，不斷深化企業機制改革，強化經營管理，調整產品結構，努力塑造企業形象，改善硬件設施，提升軟件服務水準，推動我店各項工作上新臺階，取得了經濟效益和社會效益雙豐收。去年盡管受到征地拆遷的影響，酒店全年仍實現營業收入XX萬元，比上年增長XX%，創利稅XX萬元。其中餐飲營業收入XXX萬元，比上年增長XX%。客房營業收入XX萬元，平均開房率XX%。回顧過去一年的工作，我們主要做了以下幾方面工作：

（一）嚴格成本管理取得顯著成效。推行了經營利潤及費用目標考核，把經營任務，責任，風險，獎勵全部分解到各經營部門，實行月度考核，獎罰兌現，并嚴把了貨物入店質量、領用手續、產品價格關口，把酒店需求量最大的干貨、凍貨由原來貨商供應改為自購，節約成本fwsir.com以上。同時酒店加大了能源改革力度，對用煤、電、水幾方面進行了卓有成效的改革，去年僅節約電費就達近XX萬元。

（二）加快市場營銷機制創新步伐。我們在產品結構調整，新品研發，營銷手段和推廣等方面加快了創新步伐。XX美食廳適時推出了一批適合大眾口味的新品種，滿足廣大顧客的需求，且制定了“快、準、靈”的服務方針，力求做到“快、精、優”，全年創收同比增長XX%。XX宴會大廳著力打造全市婚壽宴品牌，并將其服務實施標準化，為顧客每一個環節都留下完美的感覺。去年同比收入增長XX%。海鮮樓則以“鮑、翅、燕、參”為品牌，吸引了高檔消費群體的眼球。

我們以客房裝修改造為契機，培育新的經濟增長點，將盆浴改為成淋浴，玻璃門隔斷洗漱區域和淋浴區域，客房洗手間一次性托盤更換成精美的懸掛式三層竹編吊籃等，通過這些手段，改善了客房環境，吸引顧客來店居住。

我們及時調整了康樂經營模式和經營方向。將桌球室改為棋牌室，對保齡球，我們制訂了“讓員工參與市場推廣”計劃，建立并完善了顧客檔案資料，為酒店創收打下了堅實基礎。堅持每周舉辦一次“周周樂”賽事，采取積分獎勵和買多送多的措施，提高了經濟效益。

我們在《XX日報》等新聞媒體上，推出了“三羊開泰，XX迎福”系列團年飯、“桑巴自助燒烤”，引導客人西式分餐，實現了當月收入“開門紅”。

（三）軟硬件建設力度不凡。去年，我們先后投入資金XX余萬元，對酒樓大堂、會議室以及消防設施、設備等硬件進行了裝修改造，投資XX余萬元對酒店14至16樓重新進行了裝修，提升了酒店形象和品牌，深受賓客青睞。

我們對培訓工作做到“月月有計劃，周周有安排，日日有督導”定人定責落實培訓計劃，全年累計培訓員工1486人次。同時我們結合培訓開展了“文明部室”、“微笑天使”、“星級員工”等季度主題的評優活動，利用培訓，穿插組織了新《員工手冊》知識競賽、員工年度技能考核、酒店服務英語知識專題培訓等活動，使整個培訓工作開展得豐富多彩，有聲有色。

（四）人事用工制度改革步代加快。我們對現有組織結構，崗位設置、選聘機制進行了精簡整合，撤消了事務部，設立了人力資源部，同時對酒店領導班子分工進行了調整，每位副總經理均兼任了主管部門的經理職務，調整了4位中層干部。客房部、餐飲部還開展了競聘工作，營造了一個“能者上，庸者下”的公平競爭氛圍，使人力資源得到合理優化配置。

（五）安全保衛工作進一步加強。我們圍繞“以防為主”，“群防群治”對員工進行安全意識、安全知識、安全操作教育，將其作為員工日常培訓課程，增加了員工的安全防范能力。同時加大了安全檢查力度，做到“保安巡查，班級日查，部門周查”，每周堅持對消防設施進行一次例檢，每月進行一次安全大檢查，確保了全年無一起重大安全事故發生。

（六）衛生管理上臺階。我們完善了衛生管理制度，制定了具體的實施細則，每個操作環節、程序。每個崗位都制定了詳細的標準，出臺了“衛生獎罰條例”，做到每周四定時檢查與不定時抽查相結合，將檢查情況及時登記并予以通報全店，依照“衛生獎罰條例”嚴格執行獎罰。去年，我店餐飲部被評為省“食品衛生A級達標單位”，成為我市三星飯店中唯一獲得此殊榮的單位。

（七）充分發揮黨、工、團組織作用。黨支部在注重加強自身建設的同時，積極投身經濟建設，模范發揮了先鋒隊的戰斗保壘作用。工會充分發揮了民主監督和參政、議政作用；將員工的技術、管理、服務創新內容納入到全員勞動競賽和開展爭創“芙蓉杯標兵崗”、“十佳三手”、“服務明星”、“百崗明星”、“先進衛生（工作）者”等活動中來，激發了員工愛崗敬業、建功立業

第二篇：酒店新上任總經理在全體員工大會上的講話稿

酒店新上任總經理在全體員工大會上的講話稿

尊敬的**大酒店全體員工：

大家上午好！

今天的會議是繼年初酒店召開總結表彰會議之后第二次召開的酒店全體員工大會，也是在最近酒店領導班子調整并順利完成交接以后召開的一次重要會議。今天會議主要內容，一是由我代表本酒店新任領導班子通報相關情況，并對近期工作進行部署；二是請酒店主管部門分管本酒店工作的梁**副局長給我們作指示。我要講的是四點內容：

一、通報本酒店今年以來經營情況；

二、探討并提出完成全年任務舉措 ；

三、回顧青年文明號創建歷程；

四、展示本酒店近年良好形象。

一、通報本酒店今年以來經營情況

今年上半年，我們**大酒店在主管部門的正確領導和直接指導下，面對酒店如雨后春筍般迅猛發展、同行競爭更加激烈、大環境影響客源有所減少、餐飲部設備設施陳舊老化、一些原材料價格普遍上漲、城內其他行業待遇偏高，酒店招工日益艱難等等不利因素，領導班子精誠團結，積極帶領全體員工認真貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神和主管部門的各項工作部署，并知難而進，勇于競爭，繼續在開拓經營上下苦功 1 夫，在強化管理上下大力氣，在塑造形象上加大力度，在提高員工政治和業務素質上做好文章。促使酒店元至六月份各項工作均取得了突破性的進展。突出地表現在：截至今年六月底止，酒店營業收入總額達到了****萬元,已完成全年計劃的60.38%,比上年同期凈增**萬元,增長10.21%，同比增加了將近一個月的營業額。經營利潤實績也較上年同期增加**萬元，增長10.83 %。實現了營業收入和經營利潤時間任務雙過半，同比同步增長的目標和愿望，并再次創造了酒店開業15年來營業收入和經營利潤同時期最好水平，再一次以驕人的業績走過了今年前六個月。我們認為，取得這些顯著成效與同志們的辛勤努力和內部各部門的緊密配合是分不開的，更離不開社會各界的關照、厚愛和主管部門的正確領導。也可以這么說，酒店每前進一步都凝結著大家的心血和汗水。對此，我代表我們**大酒店新領導班子向一貫關心、支持、指導、幫助酒店各項事業發展的主管部門和為實現酒店再創輝煌而辛勤努力的**大酒店全體員工表示最衷心的感謝！

二、探討并提出完成全年任務舉措

《2016年**大酒店各項經營指標計劃》早已在年初正式下達給各部。本酒店今年兩大計劃指標主要任務是：營業收入****萬元，經營利潤***萬元。根據去年經營實績，結合今年旅游市 2 場形勢，我們認為，要完成今年本酒店兩大計劃指標既有有條件，也有不利因素。

（一）今年經營有利條件。縱觀今年內外部經營環境，我們認為有利條件很多。主要體現在以下幾個方面：

1、酒店餐飲部具有4個月的營業空間。去年元至4月份正值餐飲部新樓擴建改造高峰期，建筑原材料和裝飾材料以及建筑搭架構成了十分不協調、不理想的經營環境。而去年5月份以后，餐飲部新樓擴建裝修已全面峻工并正式對外營業使用。不少消費者看到裝修后的新樓的確是接待會議、安排婚宴、團體活動的理想之地，因此紛紛轉回本酒店來開會、活動，促使餐飲部新樓去年營業額實現了大幅度增長。步入今年以來，這種良好經營態勢仍然繼續保持。據統計，今年頭4個月餐飲部新樓營業收入和經營利潤分別比上年同期增加***萬元和**萬元，同比依次增長18.51%、11.31%。

2、今年婚宴業務勢頭強勁。據統計，截至今年3月上旬止, 餐飲部新樓接到預訂的婚宴業務累計就達***臺,較上年同期增加了***臺，增長了1.7倍。

3、兩大經營部領導力量明顯加強。客房部由以前經理、主管各一個，現在已增加到一正、一副經理，三個主管；餐飲部亦 3 由以前一個經理、兩個主管，增加到一個經理、兩個副經理，三個主管。大大強化了中層和基層管理人員。

4、今年酒店普遍加大了促銷宣傳力度。今年以來，本酒店全方位加大了促銷宣傳力度。早在年初行政例會上，分管外聯的何副總即提出兵分三路（人員分三個組）進行對外促銷宣傳。春節后各促銷宣傳組及早奔赴各自宣傳促銷點，通過印發酒店宣傳資料、上門直接口頭宣傳、委托熟人橫向輻射宣傳、邀請重要客人參觀酒店擴建裝修后的良好經營環境、宣傳資料插上宿舍門把等等多種途徑，促使酒店促銷宣傳工作無論是力度上，還是廣度方面均居于**城內各賓館飯店之首，并且已經充分體現在客如云來和成倍增加的婚宴等團體業務上。如分管外聯的何副總春節后馬上和客房部副經理***一起先后走訪了**城內60多個單位，一方面拜訪客人，聯絡感情；另一方面征求意見，了解會議培訓，業務接待，商務協議等等業務信息，為酒店總經理經營決策提供十分可靠的依據。外聯部經理李**和餐飲部副經理張**也隨時和各部員工不定期地到重點客戶單位進行市場調研、了解業務信息和發展業務等工作。與此同時，工會主席韋**和財務部劉**組成一個促銷宣傳組，堅持每周兩至三次赴城內各街道辦事處和城郊村屯、工礦企業、住宅小區進行拉網式的婚宴資料和優惠促銷宣 4 傳活動，共印發各種宣傳資料2萬多份，取得了顯著的效果。據已經安排的婚宴、滿月酒、百日酒、進新房等團體業務分類統計，來自上述社區的業務量約占總業務量的70%以上。

5、本酒店具有一支訓練有素的員工隊伍。本酒店經過多年的崗前、初級、中級培訓以及標準化、規范化系統管理，目前已經培養有一支精誠團結，訓練有素，特別能吃苦耐勞的員工隊伍，并已形成了一個團結奮進、奮發向上，凝聚力和向心力都比較強的戰斗集體。人是決定的因素。憑著這個戰斗集體，應該說酒店圓滿完成大廈2016年各項經營計劃指標是有信心、有能力、有條件、有希望的。、酒店?十六字?協調要求逐步深入人心。去年初，酒店原總經理根據自身多年來工作經驗體會，對本酒店全體員工提出了?精誠團結、密切配合、相互信任、加強溝通?的十六字內部管理協調要求。實踐已經充分證明，取得了良好的效果。酒店的企業團隊精神，凝聚力和向心力明顯增強。

7、餐飲部今年開局良好。步入2016年以來，盡管遇到了春節靠前，總體客源有所減少，同行優惠促銷，價格競爭等不利因素影響，但是，在酒店領導班子的正確領導、決策和餐飲部全體員工共同努力以及酒店內部各部門緊密配合之下，餐飲部無論是 5 營業收入，還是經營利潤均取得了較好的成績。其中元至四月份營業收入***萬元，經營利潤**萬元，分別比上年同期增長36.23%、35.92%。累計至六月底止，營業收入高達****萬元,已完成計劃的60.38%,較上年同期增長了20.56%,營業收入、經營利潤和營業費用率等三大考核指標再次創造了酒店開業以來同時期最好水平。上述數字表明,今年上半年餐飲部經營已開好頭、起好步，這就為完成全年各項計劃指標奠定了良好的基礎。

8、酒店營銷網絡業已形成。酒店經過多年的探索、總結、努力，目前已經初步形成縱向、橫向和縱橫交錯的營銷網絡。如原總經理趙**同志憑著六年多的工作交際經歷和應酬技巧，認識并培育了一批相對穩定的上級領導、部門領導、親朋好友、同行往來等業務客源；何副總經理亦憑著自己長期以來一直從事餐飲經營管理工作的便利和去年以來分管外聯工作足跡踏遍**城內外大街小巷、千村萬戶、大小單位、工礦企業等等優勢，與區內外各旅行社，城內外大大小小成千上萬客戶形成了十分緊密型的客源關系，并贏得了?客如云來?的美譽。我本人也憑著自己以前業已建立的一些老朋友、老領導、老客戶、老鄉親緊密型業務往來，千方百計鞏固老客戶，結識新朋友，培育新客源。外聯部李經理和酒樓張副經理亦充分發揮自己多年從事外聯工作經驗 6 和優勢，以誠心、誠意、耐心、真心、放心和主動、熱情、周到的細節服務，贏得了不少大客戶的青睞。如城內**局相當部分會議培訓就長期選定在本酒店，市**局、**行、**辦、**社等單位不少會議、接待以及**公司所需要的一些餐飲部產品就樂意定在本酒店。類似促銷人員在酒店可謂舉不勝舉。這些點多面廣和緊密型的外部促銷和奮戰在一線的內部促銷人員共同鑄成了酒店全員促銷這一良好的內外營銷網絡，這是本酒店營銷策略上的一大優勢，也是其他賓館飯店所難以企及的。

9、政府高度重視旅游產業的發展。一是及時成立了**市旅游產業發展領導小組暨**市紅色旅游產業領導小組；二是多次組織召開旅游工作會議、旅游產業發展會議、旅游項目開發建設會議等等全市性的大型會議；三是加大景點景區及基礎配套設施建設力度；四是今年以來，政府出臺一系列旅游宣傳促銷優惠措施。大大激發了外地游客前來旅游的積極性和主動性，并促使來往本市游客明顯回升。

（二）當前面臨不利因素。在分析預測完成本酒店2016年各項經營計劃指標有利條件的同時，也應該看到還有一些不利因素影響和制約著全年任務的完成。這些因素主要表現在：

1、餐飲部設備設施陳舊老化，客房二號樓部分房間還是招 7 待所時代環境和設備設施。遠遠跟不上酒店三星級賓館飯店的需要。

2、餐飲部菜肴質量不太穩定，回頭客受到影響。

3、商務協議書簽訂還不是很多。

4、兩大經營部軟件服務有時明顯跟不上，顧客反映不少。

6、今年本市客流量總體預測前期少，后期多。

7、同行競爭更加激烈，利潤率普遍偏低。

8、餐飲部新樓地毯陳舊太快，洗滌費用高。

9、一些原材料價格上漲，將直接影響到成本率偏高。

10、一些員工好高騖遠，不太安心在本酒店工作。

（三）抓住機遇，再創佳績。根據以上情況分析，我們認為，完成本酒店2016年計劃任務既有有利條件，也有不利因素。因此，本酒店全體員工應善于抓住有利條件和良好機遇，化解不利因素，充分發揮人的主觀能動性，并切實抓緊抓好如下幾項工作，以完成和實現酒店年初提出的今年工作?保平爭超?目標。

1、商務協議書簽訂工作應堅持不懈地抓緊抓好。

2、繼續加大宣傳和促銷工作力度。一方面由分管外聯的何副總和外聯部李經理及餐館部張副經理隨時外出宣傳酒店兩大經營部優勢，以實現外樹形象的愿望；同時，通過聯系客戶，培 8 育客源；市場調研，掌握信息等途徑，為經營決策和明確目標市場提供可靠依據。另一方面是由工會韋主席和財務劉**繼續外出印發酒樓宣傳資料，把擴建裝修后面貌煥然一新的餐飲部營業樓經營環境、接待能力以及?10臺只收9臺錢?這一重大優惠措施，盡快讓城內外居民家喻戶曉，并轉化為現實的團體消費優勢。三是在電信、聯通、移動做?手機短信?宣傳廣告；四是繼續推行全員促銷，把對外推銷和內部促銷工作落實在具體行動上，不斷擴大市場份額。五是進一步加強外聯工作，不斷擴大會議、婚宴和其他團體活動（如滿月酒、進新房、旅游團等）的客源。

3、繼續貫徹?硬件不足軟件補?的原則。本酒店經過多年的更新、改造、裝修，目前硬件上真可謂逐步完善，基本到位。但是和同類賓館相比，硬件上仍有很大差距。此時此刻，我們應該竭盡全力，持之以恒地貫徹多年來行之有效的?硬件不足軟件補?的原則，切實抓緊抓好微笑服務、優質服務、規范服務、個性服務、藝術化服務等等具體細節工作，并深深樹立極其濃厚的?服務意識?。我們深信，當年本酒店硬件明顯簡陋，遠遠跟不上同類賓館的情況下，通過強化軟件服務，促使酒店以驕人的業績走過了開業以來十五個春秋。如今，酒店硬件設施逐步完善，基本到位，應該有條件、有信心、有能力再創更輝煌的業績。

4、繼續開展?兩星一手?評比活動。實踐證明，近幾年來，酒店隆重推出堅持?佩帶團徽上崗?和開展?兩星一手?（微笑之星、服務之星、崗位能手）評比活動，一方面對于促進酒店創建?全國青年文明號?不斷向深度和廣度前進，起到了良好的推動作用；另一方面對于激發廣大員工比、學、趕、幫，爭先恐后，奮發向上的熱情，不斷提高員工技能、技術水平和工作效率，都發揮了較好的作用。因此，酒店今年應堅定不移地繼續開展上述行之有效的措施，使一線員工業務技能、技術水平和工作效率提高到一個新的水平；同時，也促使?全國青年文明號?創建活動更加豐富多采。

5、逐步完善酒店硬件設施。針對客房二號樓部分房間招待所時代的環境和設備設施以及餐飲部舊樓門頭脫落、大廳陳舊老化，光線黑暗，樓上各KTV音響已經陳舊淘汰，經營環境明顯跟不上同類賓館飯店這一狀況，酒店應本著?精打細算、量力而行、循序漸進、分步到位?的原則，在資金籌措基本到位的情況下，分步對客房二號樓部分房間和餐飲部舊樓門頭、大廳進行更新改造，對樓上各包廂音響KTV全部更新，同時把四個小包廂進行合二為

一、以小換大的改造。其他包廂也量力而行逐步予以更新改造。通過改造，使客房二號樓和餐飲部舊樓面貌煥然一新，使本 10 酒店總體面貌與三星級檔次相適應。

6、切實做好穩住散客各項服務工作。多年來，散客一直是本酒店的主要客源之一。因此，我們應該毫不猶豫地在穩住散客各項服務工作上下苦功夫，加大力度。當前本酒店應因地制宜地推出如下一些新舉措：①切實做好散客日常規范服務工作；②定期宴請一些穩定散客征求意見，及時解決散客提出的問題和投訴，增進感情，以保持穩定的散客回頭客源；③定期拜訪VIP散客大戶；④適當給散客發送?貴賓（優惠）卡?。贈送?貴賓（優惠）卡?，是當今賓館飯店?八仙過海，各顯神通?的促銷手段之一，目前**城內不少賓館飯店都采取了這種促銷措施，一方面密切了酒店和對方的良好關系，另一方面也促進了酒店的業務擴展。目前本酒店客房、餐飲硬件環境改善已經基本到位，應該盡快制作?貴賓（優惠）卡?并發送給經常有業務往來的散客大戶。

7、努力發展一批酒店業務經紀人。目前，無論是賓館飯店行業，還是保險等其他從事經營部門，都非常重視培養和發展業務經紀人，這是促進自身業務發展的一個重要手段。我們酒店也不例外，同樣需要發展一批業務經紀人。所謂業務經紀人，我認為就是第三者直接給業務雙方帶來業務和生意的中間人。就賓館飯店而言，就是第三者直接帶來客源的人。在這方面，本酒店何 11 副總已經作了探索和嘗試并已初見成效。今年以來，何副總通過進公園和老年娛樂中心等地和老人聊天、談心等方式，找到了十幾位專門為餐飲部拉來婚宴的老年業務經紀人。目前這些經紀人已為餐館部帶來了不少的婚宴客源。實踐證明，效果良好，應予大力發展。

8、切實加強兩大經營部管理工作，不斷提高經營效益。具體要求：①嚴格控制客房、餐飲原材料采購價格，這是控制成本的關鍵。采購上應遵循?貨比三家?的原則，從中選定質量優、價格低、送貨服務好、能延長付款期限的客戶；②嚴格控制電話和水電費用開支。打電話力求做到簡明扼要，長話短說，切實提高辦事效率。平時注意節約每一滴水、每一度電，堅決杜絕和消滅長明燈、常流水現象發生，力爭做到全年營業成本和營業費用控制在計劃指標以內；③修舊利廢充分利用現有資源；④制定控制費用獎罰措施，并努力做到獎罰分明，有章必循，違章必究；⑤勤監督檢查，使強化管理，壓縮費用變成酒店每個員工的自覺行動。

9、強化競爭意識，轉變經營作風。把競爭意識，憂患意識灌輸到每一個員工并落實在具體行動上；把坐店經商徹底轉變為主動出擊，主動上門，把大部分業務、客源落實在外面。

10、認真貫徹落實酒店行之有效的?精誠團結、密切配合、相互信任、加強溝通?十六字協調要求和?保平爭超?全年工作目標。

凝聚產生力量，團結誕生希望。只要我們計劃周密，準備充分，精心實施；并且迎難而上，勇于競爭，敢于開拓，善于創新，同心協力，緊密配合，真抓實干，奮力拚搏，圓滿或超額完成全年各項計劃的目標就一定能夠實現。

三、回顧青年文明號創建歷程

本酒店?青年文明號?創建工作，起步于****年開業之時，經歷近兩年的努力，****年相繼獲得了本省和全國兩級?青年文明號?。實踐已經充分地說明，本酒店開業十五年來，?兩個文明?建設取得如此顯著的成效，主要得益于企業充分發揮廣大青年員工，特別是共青團員的模范帶頭作用，并不斷創新和加大?青年文明號?的創建工作力度。一是進一步加強領導，提高認識；二是深入開展?青年文明號?競賽活動，不斷提高青年員工的思想和業務素質；三是開展豐富多彩的文娛活動，提高廣大青年員工的凝聚力和向心力；四是青年工員積極參與改革；五是充分發揮青年員工的智慧和技術專長，為企業多作貢獻；六是積極參與經營促效活動，不斷提高企業經濟效益；七是?警民共建?，同創 13 文明。幾年來，本酒店在?青年文明號?創建活動中，取得了一定的成績，得到各級領導的大力支持和充分肯定。全國政協副主席***，**部領導***、***等同志，團省委副書記**等領導先后多次到本酒店檢查指導工作，對酒店的工作給予了充分的肯定。如今在**市認識本酒店的人越來越多。在**省內及周邊省、市都知道**市有個?**大酒店?。不少社會團體和顧客來**市開會、旅游觀光、經商也慕名前來住宿。所有這些都是酒店積極參與創建?青年文明號?活動而取得的回報。今后我們酒店將圍繞企業中心工作，繼續廣泛深入開展?青年文明號?創建活動，促使企業?兩個文明?建設再上一個新臺階。?全國青年文明號?是我們酒店的一個響亮品牌，它為酒店樹立了極其良好的企業形象，并贏得了廣泛的社會效應和良好的社會效益。因此我們應該珍惜、珍惜、再珍惜；在創建上努力、努力、再努力；力爭年年保持這塊沉甸甸的金牌，為酒店再創輝煌業績奠定良好基礎。

近期?青年文明號?創建工作的思路是：

1、擬在九月下旬圓滿結束氣排球比賽之后，按原計劃10至11月份繼續安排好乒乓球、羽毛球等各類文體比賽活動。不斷豐富員工的文化娛樂生活。

2、初步定于今年年底再開展一次‘酒店迎新年?交際舞之 14 星?比賽活動’，參賽對象和比賽形式參照最近舉辦的氣排球比賽方案，并允許請外部人員作舞伴。

3、在今年切實搞好經營，不斷提高效益的前提下，明年適當時候組織酒店全體員工分期分批赴桂林或者昆明旅游和考察學習，讓大家開闊眼界，陶冶情操，領略大自然的美景。這也是我們全體員工企盼已久的愿望。

四、展示本酒店近年良好形象

本酒店自開業的第一天起，主管部門領導即要求我們把品牌戰略作為首要工作來抓。十五年來，酒店根據主管部門領導的指示，有計劃、有組織、有步驟地實施這一戰略，并取得了顯著的成效。主要表現在：本酒店自****年至***年已連續十二年榮獲共青團中央和**部授予的?全國青年文明號?、****年獲得 ?杰出青年文明號?和?青年文明號?標桿單位提名獎榮譽稱號的基礎上，****年初又獲得**省團委等19個省級單位聯合評定和授予?十年全省青年文明號活動?優秀組織獎，****年還榮獲**市委、市人民政府授予先進單位、****和****連續兩次榮獲?**市直**系統先進黨支部?、****年至****被中共**市直屬工委評為?先進基層黨組織?、****年至****被**市人事局、**市**局授予?**市**系統先進單位?。與此同時，還先后被評為全省***系統先進企業、全省***系統飲食服務業先進 15 單位、**市園林綠化先進單位和公共場所先進單位、省級旅游涉外飯店和**省經貿系統安全生產先進單位，?三星級?旅游涉外飯店、全省***系統優質服務門店（柜組）、**市?三星級?安全文明單位。酒店餐飲部隆重推出的精美菜肴參加近年**省和**市旅游美食文化節的名菜名湯評比中，分別獲得了6金5銀4銅和7個優秀獎。一個個稱號，一項項榮譽，一塊塊金牌，塑造了我們酒店的良好形象。尤其是本酒店連續十二年榮獲?全國青年文明號?之后，市內外不少單位都慕名而來學習、交流，在社會各界引起了極大的反響。因此，酒店品牌戰略應常抓不懈，力爭企業品牌層出不窮，品牌效應連綿不斷，兩個效益蒸蒸日上，企業發展一年上一個新臺階。

我的講話完了，謝謝大家！

**大酒店總經理

二〇一六年七月**日

第三篇：總經理在年終總結大會上的報告

總經理在年終總結大會上的報告

尊敬的各位領導、全體員工，大家好！

一元復始，萬象更新。值此辭舊迎新之際，我們全體員工今天歡聚一堂，隆重召開2015總結暨表彰大會。系統的回顧過去一年的工作成績和存在的不足，對來年的工作做出全面展望和部署，對先進工作人員予以公開表彰和獎勵。是朝著管理制度化、規范化運作的具體實踐，是景區本具有重要意義的一次盛會。

剛才，聽了先進人物的代表和運營中心、營銷中心負責人的發言，大家講得都很好。對過去的一年進行了認真總結，指出了存在的問題和不足之處，以便于在新的一年里，更好的做好各項工作。接下來，我講幾點。

一、2015年取得的主要成績：

在過去的一年，面對嚴峻的經濟形勢和競爭激烈的旅游市場。在上級領導的關心支持下，在景區領導班子正確領導下，全體員工緊緊圍繞景區的總體目標。團結拼搏，共同努力，取得了較好成績，主要表現在以下幾點：

（一）重視品牌建設，加大宣傳力度，景區知名度不斷提高：

1、再添國字號金字招牌：

今年3月份，在市區二級旅委和水務部門、XX街道辦事處的大力支持下，景區啟動了“國家水利風景區”項目申報工作。由于景區得天獨厚的水利風景資源和神奇美麗的高山平湖自然風光；科學合理的水環境保護利用措施；具有悠久歷史積淀的水文化內涵；基本完善的旅游、水利基礎設施；詳實的申報材料。獲得省水利廳和國家水利部領導和專家一致好評。于11月份被國家水利部授予“國家水利風景區”光榮稱號。至此，景區已經有了三個國字號品牌。

2、開通了景區官方微信：

全年累計編寫和發布微信內容最高閱讀量為XX。

3、用好官方微博、官方網站：

緊跟時代步伐，充分利用官方微博、官方網站這一信息平臺，及時發布有價值的景區新聞。于今年11月份，對景區官網版塊設置及相關功能進行了優化整合，僅景區官網，全年就發布了游動態新聞。

4、加大網絡廣告投放力度：

充分利用互聯網這一高科技手段，先后在池州人網、同程網、安慶E網、銅陵網等 多家網站投放網絡廣告。起到了很好的旅游信息傳播和引導消費的作用。

5、借船出海，搶占城市論壇：

在原有10多個旅游客源比較集中的長三角熱點城市論壇注冊公司賬號進行免費宣傳的基礎上，2015年，又新注冊了武漢、九江等沿江城市論壇。通過與網友直接互動，做到精準發力。值得表揚的是，在《合肥論壇》主辦的【醉美皖秋】2015首屆安徽名山醉美秋色微

XX

XX篇，訂閱量XX余人，單條信息

條景區旅信投票評選活動中，景區各級管理人員和廣大職工線上線下整體聯動，積極調動各自人脈資源。景區榮獲榜單第三名，起到了很好的宣傳作用。

6、電視傳播，成績顯著：

今年，成功的聯系接待了池州、銅陵、安慶、蕪湖、安徽電視臺的新聞采訪和旅游、娛樂節目錄制。值得一提的是安徽電視臺《大美安徽.爸爸出發吧》大型戶外親子秀節目錄制，我們目在我市各主要景點考察后首選的唯一外景地。

7、繼續利用好傳統媒體：

2015年，相繼在《安慶日報》、《安慶晚報》、《銅陵廣播電視報》、《大江晚報》、《九華晨刊》及合肥、南京、常州等地的報刊上及時發布景區旅游資訊。先后有《池州日報》、《九華晨刊》等報刊對景區進行了采訪、宣傳報道。

8、高炮及重要路口和人口流動量大的地方重金購買設置廣告位;在九華山五溪、銅陵北站、九華山集散中心、九華山游客中心、九華山機場、旅游碼頭、安慶大渡口、合銅黃高速、合肥中青旅墻面、南京集散中心、池州長途汽車站等重要交通道口設置大型廣告形象宣傳。

（二）、全年安全無事故：

1、建立機構落實人員：

景區成立了以總經理為組長的安全消防領導小組，配備了專職安

XXXX景區是該欄全員負責日常安全消防工作。

2、健全制度，狠抓落實：

景區頒發了安全消防有關規章制度，建立了安全消防臺賬，加大了對安全隱患的檢查整改力度，重大節假日，啟動了安全應急預案，各級管理人員下到一線，做到以防為主，防治結合。

3、加大宣傳教育力度：

利用員工早會，行政例會、每周一次的例行安全檢查等多種形式對全體管理人員和廣大職工進行安全消防教育。在景區各要道設置安全警示標語和防火標語。導游客服人員，旅游過程中向游客提醒防火安全。

4、加大投入，完善硬件設施：

今年下半年，先后投入巨資對天池大壩人行旅游步道下半段鋪設了花崗巖條石。對冰川石谷沿線棧道進行了維修，對所有扶欄進行了加固處理，對部分路段花崗巖路面進行了防滑處理。

（三）、新增了一批旅游配套設施

1、景區經過長期準備，占地 600平方米的皖南民俗文化展覽館于五一節正式對外開放。

2、七月份，增設了7D電影院。

3、建筑面積達 1100平方米的太樸樓主體工程竣工并通過驗收。

4、九華天池客棧投入運營。

5、新購景交車一輛。

6、新增2座旅游公廁。

7、在景區漂流河段新修了攔水壩一座。

以上配套設施完工和運營，極大的提高了景區的接待能力和整體實力。

（四）、營銷渠道進一步拓寬：

1、充分利用互聯網加的現代營銷模式，在原有網絡營銷基礎上做了一些大膽嘗試，2015年，營銷、財務部門、辦公室通力合作，緊緊圍繞智慧旅游這一主題做文章。于4月份開通了線上售票系統，9月份開通了微信售票系統。大大縮短了旅客排隊購票時間和閘機等待時間，降低了售票人員工作強度。

2、千方百計拓展新的市場空間，于6月份開辦了辦事XX處。已經取得初步成效。

3、利用春季賞花、冬季泡溫泉等主題，與相關合作旅行社策劃產品線路，積極推廣。策劃了如“黃山、九華山祈福迎新萬人游”等大型旅游團隊暢游XXXX的活動。

4、積極整合景區周邊資源，與九華大佛、杏花村、等景區串線，打包中高端酒店資源，在市場上形成了強有力的競爭力。

5、青島到池州航班首次開通，景區成功接待了首發團隊。12月6號，寧安高鐵開通當天，景區通過先期的宣傳推廣，迎來了大量首批高鐵游客。

（五）、文明創建成績顯著： 景區從10月下旬開始，按照旅委的統一部署和要求，積極開展了文明城市創建專項工作。

1、組織各級管理人員和廣大職工認真學習。深入領會上級文件要求。

2、景區主要領導親自抓，把工作任務細化、量化，設定標準，并層層分解，劃定責任區域的范圍，把責任落實到班組和個人。

3、景區主要負責人每天對景區主要區域進行檢查，一周一次全面系統的檢查。發現問題及時指出，并責令限期整改。對整改后仍不達標的提出嚴肅批評，直至行政處理和經濟處罰。通過不懈努力，景區環境面貌煥然一新，在市區兩級旅委多次突擊檢查中，基本保持良好狀態。

（六）、接待服務無重大投訴：

在游客接待中心、運營中心等部門密切配合下，及時做好計劃安排、車輛調度、與旅行社在就餐、住宿等事項的對接。全年未發生游客重大投訴和賠償等惡性事件的發生。

（七）規章制度得到有效實施，勞動紀律開始好轉: 自10底開始，以文明創建為契機。景區加強了勞動紀律、工作態度、違紀問責工作。以前八點半還有相當一部分管理人員在辦公室吃早餐的現象也完全杜絕。早會站沒站相，座沒座相等自由渙散的現象得到了好轉。下級不服從上級正常工作安排的現象很少發生。

（八）、自覺履行社會責任：

1、自覺響應黨和政府的號召，主動為新四軍XXXX舊址的維修捐贈善款。

2、第五屆全國綠色運動健身大賽在池州市舉辦期間。XXXX景區特邀請所有參賽的運動員、教練員、裁判員及為大會服務的工作人員、志愿者近300人來景區參觀，贏得了主辦方和社會各界的一致好評。

（九）、好人好事不斷涌現：

食堂職工XX撿到價值2000多元的手機主動交還游客，游船職工XX奮不顧身，勇救落水游客。

（十）、職業技能比賽喜獲大獎：

1、餐廳廚師等三XX人組成的XXXX代表隊，在參加“2015池州市星級農家樂地方特色菜烹飪技能大賽”中，奪得銀獎。

2、旅行社XX獲得“池州第二屆最美導游”提名獎。

二、存在的問題和不足：

同志們，景區各部門在2015年所取得的成績還很多，可以說是不勝枚舉。由于時間關系，在此就不一一細說。

在回顧和總結成績的同時，我們更應該清醒的看到，當前還存在著很多問題，有些問題甚至很尖銳復雜。1、2015年完成接待游客 人次，較去年基本持平，但全年利潤卻小幅下降。

2、少數員工主人翁意識淡薄，責任心不強，執行力差。做一天和尚撞一天鐘，做不該做的事，說不該說的話。個別員工散布不利于景區的不實言論，不利于員工團結，不利于景區發展，產生負面作用大，影響極壞，給公司管理帶來難度。

3、團隊建設相對滯后，凝聚力不強，相當一部分管理人員能力、學識和工作經驗與崗位要求不對稱。

4、企業文化建設尚處于初級階段，景區內部學習風氣沒有真正形成。

5、極少數人員辦事拖拉、扯皮，工作效率低下。

6、部分管理人員攬功諉過，沒有擔當。

7、上班干私活現象時有發生。

8、公司財產、設備、設施維護保養工作做得不夠，給公司帶來巨大損失。

9、少數導游講解能力差，解說不詳細。

10、部分員工思想觀念陳舊，跟不上時代節拍。不能符合現代企業管理的的需要。

11、市場營銷工作力度不夠，拓展市場不力，坐在家里當計調，等著客戶上門來。

12、環境衛生還不能全天候保持良好狀態。

13、景區人文內涵的收集、整理、宣傳、利用工作沒有引起高度重視。

14、“以顧客為關注焦點”的理念沒有完全形成共識。沒有關注細節和游客的需求，沒有做到及時匯報、及時處理，導致在接待、服務過程中，引起游客抱怨和不滿的形象時有發生。

15、沒有對游客滿意度進行定期調查監測，不能做到知己知彼。對網絡差評不能及時跟蹤處理。

16、服務規范和作業標準沒有完全建立，績效考核沒有做到細化、量化。

17、不能在自己的職責權限內，認真履行職責，少數同志當面說一套，背后做一套。

以上這些問題，我希望在新的一年里，各級管理人員，各位員工要認真反思，改掉惡習，認真工作。

三、2016年主要工作目標和任務：

各位管理人員，全體職工。問題已經擺在我們面前。在當前市場激烈競爭中，企業管理如“逆水行舟，不進則退”。我們要把即將到來 的2016年，作為景區實現二次跨越的開局年，企業管理基礎夯實年、經濟效益提升年、智慧旅游的升級年、自我實現和自我完善的起步年、進一步唱響XXXX品牌的沖刺年，“鑄安”行動的落實年；“做大、做強、做精、做新”的關鍵年。

2016年主要經濟指標和考核指標如下：要完成接待游客人次和營業收入與2015年同比增長15%；全年安全生產事故為0；游客重大投訴為0人次；旅游設備完好率達99%；游客滿意度達到98%以上。品牌知名度和美譽度有較大提升，在市內旅游行業綜合排名進入前 二名。

為實現以上目標。在新的一年里，我們要做好以下主要工作：

（一）、抓好班子建設：

1、根據旅游行業快速反應的需要和企業具體實際，對景區現有組織結構進行調整，減少管理層級，實現組織架構扁平化。

2、公司主要領導進一步明確分工，對各級管理人員的職責權限進行合理調整，以適應現代企業管理的需要。真正做到“人人都管事，事事有人管”。

3、對各級主要管理人員進行績效考核和問責制，對連續三個月不達標者予以降級使用或解聘。

4、加強班子成員思想教育工作，不斷提高各級管理人員管理水平和執行力。

（二）、強化團隊建設：

1、通過員工早會、企業QQ、宣傳欄，互幫互助互學，其他主題活動等多種形式開展團隊活動。不斷提高全體員工的團隊意識。

2、各級管理人員要主動關心員工，為員工排憂解難。

3、要與員工多溝通、多交心、多觀察，及時掌握員工思想動態。做好政治思想工作，做員工的貼心人。

4、對新員工要滿腔熱情的幫助指導，讓他們有安全感和歸屬感。

5、部門之間、班組之間要加強橫向溝通，上下級之間要加強縱向溝通。

6、各級管理人員要管好事，帶好人，維護好公司財產。工作要認真細化，要落實到具體行動中去。(三）、完善激勵機制，提高執行力：

企業管理是以服從為前提的，沒有服從，就沒有執行力。2016年，要在原有激勵機制基礎上，進一步加大獎懲力度。對拒不服從上級正常工作安排的員工，一定要嚴肅處理。對執行力差，工作拖拉、扯皮、攬功諉過等不良現象，要發現一起，處理一起。個別員工在會議上公開與管理人員對抗，頂撞管理人員，是絕對不能允許的。

（四）健全各項規章制度，狠抓落實：

1、根據景區現有實際情況，結合企業發展目標，建立健全各項規章制度和工作流程。做到有章可依，違章必究！

2、加大檢查監督力度，對故意隱瞞問題，因玩忽職守，吊兒郎當產生的嚴重后果，或反復多次發生的問題，要果斷采取措施，及時查處，堅決做到一律零容忍。

3、強化勞動紀律檢查執行力度。各級各部門主管要認真管好自己的直接下屬，對員工違紀行為不處理、不批評者，一律按失職論處。

4、全體管理人員和廣大職工，心中要抱有對紀律的敬畏之心，誰碰了勞動紀律這根高壓線，誰就要為自己的行為付出代價。

（五）、加大培訓教育力度：

1、景區層面制定培訓計劃，由景區高層對各級管理人員采用多種形式進行全面系統的心態、學識、能力培訓。

2、由各部門、班組負責人或技術能手對一線操作人員進行必要的操作技能培訓。提高車船駕駛員、導游講解的實戰能力。

3、出臺培訓管理制度，對培訓過程進行記錄和有效的管理。

4、除對培訓結果進行筆試、口試外，著重在實戰中檢驗培訓成果。

5、對表現突出，有上進心，有培養潛力的管理人員委外培訓。

6、對工作表現好、有一定文化水平的一線職工，要及時發現，可安排參加管理人員培訓，并作為儲備干部進行重點培養。時機成熟后提拔補充到適宜的基層管理崗位。確保每位員工都有獲得升職和晉級的機會。

7、對符合職稱和職業資格申報條件的人員，積極向有關部門推薦。

（六）、創新營銷模式，搶占市場份額：

1、進一步調查分析旅游市場，選準突破口，鎖定準客戶，積極拓展市場空間。占領尚未開發的空白市場，使之培養成新的增長點，增加客戶總量從而拉動游客總量。

2、做好老客戶，傳統市場的維護管理工作，培育忠誠客戶，對客戶資料嚴格保密，防范客源流失。

3、對客戶進行分類管理，把主要精力和資源投入到黃金客戶的管理中。

4、在原有營銷模式的基礎上，積極探索創新營銷模式，大膽嘗試，敢為人先。既研究吸收同行業的先進經驗，又要根據景區的實際，在風險評估的基礎上，穩妥推進差異化經營。

（七）、提高接待服務水平，增強顧客滿意度：

1、對所有涉旅崗位，進行服務規范和禮儀教育。

2、加強導游客服人員的技能培訓，規范接待流程，強化服務意識。縮小游客的期望與實際體驗的差距。及時化解游客抱怨和不滿，把問題解決在萌芽狀態。

3、保持創建成果，在現有基礎上，2016年，景區環境要有更大改觀。要給游客創造整潔、舒適的良好旅游環境。

（八）、做好設備設施維護保養工作:

1、對游船、景交車等主要設備制定操作規程，嚴格要求按規程操作，實行責任追究。

2、對其他旅游設施修定維護管理制度，加強實施過程的檢查監督。

3、落實設施、設備管理責任制，獎優罰劣，獎勤罰懶。

4、保持所有設施、設備全天候處于完好狀態。(九）、做好財務管理工作：

加強財務監督，在做好科目設置、編制會計憑證、記帳、編制會計報表和資金管理的同時。加強財務的監督職能，督促催收應收帳款、加強經濟合同管理，防范經營風險和呆帳的發生。

（十）繼續做好安全消防工作：

按新的旅游六大要素，“安”字排在首位。安全消防，始終是景區管理的第一要務。“安全旅游，警鐘常鳴”，我們千萬不能麻痹大意。要嚴格按照國家有關法規和區旅委旅游安全“鑄安”行動實施方案的通知精神，該項工作要在元旦過后立即啟動。

（十一）、積極開發新的旅游景點：

在新的一年，我們要開發磨盤石等景點。同時，積極準備打造XX紅色旅游和民宿旅游項目的立項工作。以提升景區的空間容量、景點總量和旅游品味。

（十二）、加快旅游配套設施建設步伐：

積極爭取XXXX文化旅游休閑度假區等項目的立項。

（十三）、進一步提升景區知名度和美譽度：

在2015年各項宣傳推廣措施的基礎上，要強化以下幾點：

1、用好內部作家，動員社會力量，對景區人文如歷史人物、故事傳說、民俗、古跡古建等有計劃的展開調查、挖掘、收集、整理、發表。

2、加強景區新聞采寫管理，要突出一個“快”字。對具有新聞價值的消息，要快速擬稿、快速審核、快速發表。

3、計劃于3月份開始，每月辦一期《XXXX旅游簡報》，上報旅委等部門領導并郵寄給相關合作方。

4、對去年的廣告效果進行評估，對重點城市進行重點投放，要重視網絡營銷。

5、加強與電視臺、報社的公共關系，爭取更多的被采訪報道機會，提高出鏡率和見報率。

（十四）、加強黨組織建設：

在新的一年中，要加強景區黨組織建設，充分發揮黨支部的戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范帶頭作用。保證黨的路線、方針、政策在企業內得到貫徹執行。積極開展組織活動，發展新黨員。

同志們，成績和榮譽已成為歷史，不足和缺點擺在眼前。目標和任務已經明確，措施和方向已經指明。各級管理人員和全體職工，要有高度的責任感、緊迫感和危機感。

在新的一年里，只要我們團結一心，奮力拼搏，勇于創新，周密部署，科學安排，真抓實干。我們就能逆勢而上，我們的目標就一定會實現。讓我們攜起手來，再創佳績，重鑄輝煌！最后，借此良機，向大家拜個早年。祝大家身體健康，工作順利，合家歡樂，萬事如意！

謝謝！

二0一五年十二月三十一日

第四篇：酒店工作總結大會總經理報告

酒店工作總結大會總經理報告

全面貫徹xx會議精神，開拓進取為建設xx酒店（集團）公司奠定堅實基礎尊敬的xxx總、店委會委員、全體員工同志們：伴隨著xx大酒店新年聯誼晚會上嘹亮的歌聲，我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對xx發展具有重大而深遠意義的一年。在xxx總英明果斷的決策和店委會的正確領導下，與時俱進，積極適應市場需求，xx完成了二樓鮑翅館、前廳、停車場的裝修改造，創辦了一樓山珍寶火鍋城；為進一步加強內部建設，形成了〈xx會議決議〉〉等文件，使xx初步走上了制度化、規范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報，全體員工的待遇也得到了一定的提高。在獲得較好的經濟效益的同時，xx在海淀乃至整個北京的知名度都擴大了。今天我代表xx總和店委會向大家作2002年的工作總結和2003年工作安排，還請各位指正。

一、回顧 2002年的主要工作 過去的一年，凱瑞在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富的經驗，取得了巨大的成績。主要是“抓住了一個中心、實現了兩個亮點，搞好了三項基本建設”。——抓住了一個中心：就是緊緊抓住營銷這個中心，全體工作人員以營銷為中心開展各項工作。xx全體員工，人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務員。尤其是我們的營銷部門、店委會委員、領班、主管以上的酒店管理人員，人人都有強烈的營銷意識和服務意識，做到了穩住老客源，不斷開拓新客源。——實現了兩個亮點：就是實現了酒店客房入住率和餐廳就餐率這兩個效益的亮點。2002年，xx全年客房入住率高達80％，平均房價230元/間，在北京市同行業中處于前列，客務部去年也基本上是月月超額完成任務。這些喜人成績的取得，是客務部全體員工努力的結果，也與客務部經理xx的嚴格管理是分不開的。她們管理制度明確，堅持天天開晨會，周周有例會，月月做總結，及時解決存在問題，表揚先進，明確下步工作重點，提高了服務質量，做到了個性化和人性化服務，從而增加了客人入住回頭率。去年，xx餐廳就餐率高達70％，日均收入4萬元，成績非常喜人。特別是二樓餐廳裝修和一樓調整產業結構后，餐飲收入突飛猛進，這些都得益于硬件設施的改進、菜品質量的提高。在后廚的努力下，凱瑞菜品基本形成了自己的三大特色 ：粵菜鮑翅宴、晉菜山西面和山珍寶火鍋。我們的曾廚、王廚、文廚、郭廚和李廚等一批名菜高手，幾乎月月推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們沒有休息日，卻很少有怨言，他們始終堅守在工作崗位上、不論工作時間多長、任務多重，從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志才使凱瑞堅持了火爆。餐廳服務人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時、準確、周到的服務，同樣受到了顧客的歡迎。——搞好了三項基本建設：一是基礎設施建設，二是管理制度建設，三是員工隊伍建設。1．大力開展基礎設施建設。在市場競爭激烈情況下，去年上半年酒店順利完成了前廳、二樓餐廳、樓前停車場的擴建和改造。下半年又進行了一樓餐廳的改建，連續施工，工程部同志在xx總的直接領導下服從分配，聽從調度，也付出了艱辛的勞動。改建一樓火鍋城時，正值營銷旺季，在總經理辦公室協調下，從創意到完成硬件構置、聘請廚師、采購原料到培訓服務員，前后10天時間即開張營業，又一次創造了凱瑞速度。目前，酒店基礎設施建設累計投資達到1700余萬元，經過改造后的xx，成為集餐飲、住宿、娛樂為一體的綜合型大酒店。2．逐步完善管理制度建設。為了使xxx進一步走入規范化軌道，在xx總主持下，2002年9月21日，店委會在懷柔召開擴大會議，制定了《凱瑞大酒店五年發展規劃綱要》，重新組建了店委會，解決了制度建設的根本問題，糾正了權力大于制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”企業管理制度，完成了人事制度，勞動用工、內部機制和工資分配方面的五項改革，形成了八項決議。之后，xx老總又召集店委會成員，多次開會討論研究，制定了《凱瑞大酒店懷柔會議決議細則》、《凱瑞大酒店有關制度規定》，重新任命了店委會成員以下、領班主管以上管理崗位的人員，并正式以xxx大酒店一、二、三、四號文件下發。文件對企業的穩定與發展起著關鍵作用，鼓舞人心，意義重大。今年我們要全面、深入地貫徹執行。3．不斷加強員工隊伍建設。“以人為本，善待員工”是xx一貫遵循的優良傳統。xx會議后，善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產假制度、工資遞增制度、年終獎勵制度及管理人員外出考察學習制度等，無不表達了xx老總和店委會對員工的深切關懷。xx員工的平均工資額超過了酒店效益的10％，而一般民營企業員工的工資額僅在收益的5％左右，僅此一點凱瑞每年在員工待遇上的投資就比一般民營企業多投資50余萬元。xx善待員工，不僅僅體現在員工工資的按勞取酬、多勞多得，水漲船高方面，更重要的是在凱瑞這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，xx成為廣大員工實現人生價值的最佳場所。正如員工們所說的：這里真正是能者上，庸者讓，劣者下。最近在4號文件中公布的一批管理崗位人員，百分之百都是咱們xx自己培養的人才，他們當中，有跟隨xx總從xx進北京工作五年以上的員工，也有到凱瑞工作時間不長就嶄露頭角的新人。懷柔會議決定：“制定凱瑞5年干部隊伍建設規劃，儲備兩個梯次骨干人才；堅持領導班子的穩定，同時根據任人唯賢的原則，適時調整充實新的力量”。這批骨干上任時間不長，大家可能都有一種新人、新局面、新希望的感覺。xx要發展，關鍵是人才，而人才往往就在你面前，看你善不善用，敢不敢用。大膽使用凱瑞自己培養的人才，是我們的一大收獲。一年來，通過大家的共同努力，各部門的工作都有了很大的起色。我們后勤保障部在孫經理的帶領下，對酒店財務日清、周理、月總結，項項明了，筆筆清楚，年底又做決算、算獎金，在百忙之中有趕著作出了2003年預算。工程部的員工們始終作好自己的本職工作，默默地在后臺支持著各部門的工作，確保了酒店各項設施、設備的正常運行。康樂中心在兩次停業整頓的情況下，完成了全年任務，很不簡單。大堂吧、購物中心、商務中心通過優質服務，也圓滿完成了營收任務。為了進一步擴大xx的影響力，檢驗服務質量，宣傳凱瑞、鍛煉凱瑞。酒店在2002成功地舉行了幾次重要活動。六月份的優質服務月，9月份在京山西老鄉聯誼會，10月份“迎接十六大”活動，11月份的火鍋城促銷活動以及12月的圣誕新年特色活動。這些活動的成功舉行，給廣大消費者留下了不可磨滅的印象，也充分體現了凱瑞的實力，企業的活力、凝聚力和戰斗力。xx2002年取得的成就是輝煌的，積累的經驗是豐富的，在短短的篇幅中我不可能都總結在內；好在各部門都認真作了總結，比我的總結更具體、更實在。我要強調的一點是，取得工作成績的根本的原因是取決于全體員工不懈的共同努力。年前，xx老總為了表達對全體員工的感激之情，特意宴請員工三天，與員工們一起開展文體聯誼活動。今天，由各部門推選、經店委會批準的23名優質服務標兵，她們是全體員工中的佼佼者，是xx人的優秀代表，是xx人的驕傲，我們要號召全體員工向他們學習，學習他們這種顧全大局，敬業奉獻的精神；學習他們愛崗敬業、勤肯鉆研的工作態度；更要學習他們善待顧客、細致周到的服務理念。員工們，通過大家的團結協作、共同努力，xx在過去的一年中管理更加規范、制度更加健全，取得了很大的進步，超額完成了全年的任務指標，我們凱瑞人可以自豪的說：是我們譜寫了xx新的輝煌的篇章。第二、部署2003工作同志們，2003年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待于進一步匯聚，客觀形勢要求我們效益必須進一步提高。根據行老總指示和懷柔會議決議精神，我們初步擬訂今年的預算任務是營業收入超過2800萬。與2002年相比，今年預算比上年預算增幅31％；并且我們將全年營業收入的指標分解到了各部門。可能有些同志對完成今年的營業收入感到信心不足，其實大可不必，我們制定的預算任務是有一定科學根據的：一是從去年下半年的基礎看，能保持7-12月份的速度距完成全年指標就相差不遠了。二是改造后的客房漲價因素，三是我們新增加的營業面積，再加上我們各部門的積極改革挖潛，完成這樣的預算任務，我們是有信心的。可見，擺在我們面前的，確實是機遇與挑戰并存，壓力與動力同在。凱瑞人面前沒有攻不下的難關，我們相信只要抓住機遇，就能戰勝一切挑戰。為圓滿完成2003全年任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

一、堅持“發展才是硬道理”，完成客房、一餐北區改造任務，實現滾動式發展。xx會議決定：“2003年改造八樓會議室和六、七兩個樓層，新增十八間客房，改造后的客房均達到四星級標準，其它樓層簡單裝修。一餐、二餐各增加三個高檔的雅座，從而增加了營業面積。”這一任務要下決心完成。回顧凱瑞開業兩年以來，xx總一直是以開拓進取精神，年年投入基本設施改造資金，年年進行體制創新，在滾動式發展中，年年都獲得了較好的效益。2003年要實現超常規發展，也必須堅持完成新的改造任務。這是今年的頭一個硬仗，一定要做到首戰必勝。保質、保量、保工期，在3月中旬完成。目前，客房樣板間已經完成，效果很好。我們的改造裝修，既要參考別的星級酒店，又要博采之長，形成凱瑞特色，在周邊地區獨樹一格，在顧客中形成“要舒暢要品位，還是住凱瑞”的效應。在施工和正常營業的同時，店領導將著手今年在京開辦一至兩個火鍋城分店的籌備工作，并進行籌建xx酒店（集團）公司的論證工作。

二、內挖潛力，外拓客源，千方百計提高客房入住率及餐廳就餐率。繼續在全員營銷全員服務上下功夫。xx上下，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷。分析這幾年xx的客情，我看主要是五個群體：一是軍人群體，酒店開在軍營邊，附近就是空軍大院，軍事博物館，軍委辦公廳，這是我們得天獨厚的地方，一定要為人民子弟兵服務好；二是黨政機關群體，國家稅務總局，中央電視臺，駐地其他黨政領導機關，這些當地的父母官，我們要兢兢業業服務好；三是親朋群體，我們是山西人開的酒店，要為故鄉爭光，把xx辦成三晉窗口，讓在京山西藉老鄉，讓三晉大地來京的黨政官員、至愛親朋，到凱瑞確實有賓至如歸、“xx就是自己家”的溫馨感覺；四是商務群體，北京西客站，中國有色金屬公司，華威集團公司，以及駐地其他公司，他們看中凱瑞，經常在凱瑞舉行商務活動，是我們的常客，要熟客熟待；五是散客和社區居民群體，雖是零散而來，往往能舉一反三，是最有潛力的客源。不管哪一方面的客源“來的都是客”，都是“上帝”，都要搞好服務和接待。要建立客戶檔案，了解客人來自哪里，愛好什么，“投其所好，適其所求”地做好服務工作。為了擴大影響，適應不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多采的特色促銷活動。如：元旦、春節、元宵節、五一勞動節、端午節、中秋節、重陽節、國慶節、圣誕節等；紀念日方面如：婚禮、生日、結婚紀念日、畢業日等；會議方面，如全國黨代會、全國人大會議、全國政協會議，各部門系統的專業研討、培訓活動等，都是我們開展營銷活動的好機會。作個有心人，商機到處有。要采取走出去，請進來、送上門、做廣告、發賀卡、送優惠券等多種生動活潑的形式，讓大家了解xx，接受xx的服務。

三、全面落實xx會議決議精神，重點做好員工穩定和提高員工素質的工作。去年9月21日起，經店委會反復討論修改，12月16日全體員工表決同意的xx大酒店2003年一、二、三號文件已經下發。各級管理人員和全體員工都要認真學習，深刻領會，熟練掌握，始終貫徹，嚴格執行。xx會議決議的基本精神是以人為本，善待員工。勞動用工、工資待遇、年功獎金、假日等一系列公平合理的規章制度，一定要真正落實。員工的在崗培訓和管理人員的外出考察學習工作要組織好，使大家在xx工作幾年，就好比上了幾年大學校，各方面都有所提高。凱瑞善待員工，員工也要善待xx，把xx當成自己的家，與xx同呼吸共命運，安心在xx建功立業、拼博奉獻和展示才華。只要增強了xx的整體凝聚力、向心力和親和力，就一定能提高xx的核心競爭力。

四、開展優質服務月和創先活動，為員工們展示才華提供舞臺。上半年，因應“3·15質量日”，同時因人大會議于3月間召開，xx大酒店確定3月份為質量活動月，通過質量活動月，全面提高和檢閱員工素質，迎接全年第一個營銷高峰。同時，全年開展創造先進部門、先進班組、優質服務標兵活動。質量活動月結束后以及年終，要自下而上評選先進部門，先進班組和優質服務標兵。對于當選先進和優質服務標兵的單位和個人，要頒發獎金，并作為提升職位的主要依據。要在全店營造爭當先進、爭當標兵，向先進學習、向標兵學習的濃厚氛圍，促進服務質量的提高。

五、做好各項服務保障工作，一切為了顧客吃好住好。在我們酒店，第一線是客務部門，餐飲部門。如果說其他部門做的是“請客人”的工作，你們做的則是“待客人”的工作，當然你們也做請客人的工作。你們直接接觸客人，直接為顧客服務，凱瑞形象如何，首先取決于你們。xx的經濟效益如何，也首先取決于你們，你們的工作一定要做好。其他各個部門，除了在全員營銷中擔任角色外，主要是為餐飲部、客務部搞好服務保障工作。后勤保障，最主要的是及時準確公平合理地處理好涉內涉外財務，激勵員工，開源節流，搞好商品，物資采購，確保一線需求。工程保障，主要搞好水、電、暖（冷）、氣正常運營，物資設備完好無損，節能降耗。人事保障主要搞好酒店員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核，薪資管理及員工培訓工作。輿論保障，利用店報宣傳陣地，使大家明確工作重點，激勵先進，凝聚人心，擴大影響。辦公室要發揮總經理助手作用和酒店樞紐部作用，做好上通下達工作和部門之間的協調工作。搞好文體活動，活躍員工生活。加強安全保衛工作，保障顧客和員工的安全。

六、搞好店慶活動。今年8月28日是xx大酒店開業3周年紀念日，屆時將舉行隆重紀念活動，重點宣傳表彰一批名廚、打造xx名菜品牌。今年4月21日，是店報《xx新貌》創辦1周年，也要搞紀念活動。這兩項活動又是xx的新亮點，它會給xx注入新的活力，為全年的任務的完成起到重大作用。同志們，今年是xx誕生的第三個年頭，也是全面貫徹xx會議精神，實施《xx酒店五年發展規劃綱要》的第一年！新年伊始，萬象更新，實現今年的營業任務，要靠xx老總和店委會的正確領導，更要靠全體員工的共同努力。x總以辯證的思維，超人的魄力，迎著風險決策，一步一步走向輝煌。xx總的人格魅力和超凡才干，使我們對前途充滿信心。同志們，讓我們緊跟xx總的步伐，團結一致，開拓進取，銳意創新，實現經濟效益的突飛猛進，以優異的成績向開業3周年獻禮，為建設xx酒店（集團）公司奠定堅實基礎，為永葆xx品牌的青春活力而努力奮斗！謝謝大家！

第五篇：酒店工作總結大會總經理報告

全面貫徹會議精神，開拓進取為建設酒店（集團）公司奠定堅實基礎

尊敬的總、店委會委員、全體員工同志們：

伴隨著大酒店新年聯誼晚會上嘹亮的歌聲，我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。

過去的一年，是對發展具有重大而深遠意義的一年。在總英明果斷的決策和店委會的正確領導下，與時俱進，積極適應市場需求，完成了二樓鮑翅館、前廳、停車場的裝修改造，創辦了一樓山珍寶火鍋城；為進一步加強內部建設，形成了〈會議決議〉〉等文件，使初步走上了制度化、規范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報，全體員工的待遇也得到了一定的提高。在獲得較好的經濟效益的同時，在海淀乃至整個北京的知名度都擴大了。今天我代表總和店委會向大家作××××年的工作總結和××××年工作安排，還請各位指正。

一、回顧××××年的主要工作

過去的一年，凱瑞在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富的經驗，取得了巨大的成績。主要是“抓住了一個中心、實現了兩個亮點，搞好了三項基本建設”。

——抓住了一個中心：就是緊緊抓住營銷這個中心，全體工作人員以營銷為中心開展各項工作。全體員工，人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務員。尤其是我們的營銷部門、店委會委員、領班、主管以上的酒店管理人員，人人都有強烈的營銷意識和服務意識，做到了穩住老客源，不斷開拓新客源。

——實現了兩個亮點：就是實現了酒店客房入住率和餐廳就餐率這兩個效益的亮點。今年我們要全面、深入地貫徹執行。

．不斷加強員工隊伍建設。“以人為本，善待員工”是一貫遵循的優良傳統。會議后，善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產假制度、工資遞增制度、年終獎勵制度及管理人員外出考察學習制度等，無不表達了老總和店委會對員工的深切關懷。員工的平均工資額超過了酒店效益的％，而一般民營企業員工的工資額僅在收益的％左右，僅此一點凱瑞每年在員工待遇上的投資就比一般民營企業多投資余萬元。

善待員工，不僅僅體現在員工工資的按勞取酬、多勞多得，水漲船高方面，更重要的是在凱瑞這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，成為廣大員工實現人生價值的最佳場所。正如員工們所說的：這里真正是能者上，庸者讓，劣者下。最近在號文件中公布的一批管理崗位人員，百分之百都是咱們自己培養的人才，他們當中，有跟隨總從進北京工作五年以上的員工，也有到凱瑞工作時間不長就嶄露頭角的新人。懷柔會議決定：“制定凱瑞年干部隊伍建設規劃，儲備兩個梯次骨干人才；堅持領導班子的穩定，同時根據任人唯賢的原則，適時調整充實新的力量”。這批骨干上任時間不長，大家可能都有一種新人、新局面、新希望的感覺。要發展，關鍵是人才，而人才往往就在你面前，看你善不善用，敢不敢用。大膽使用凱瑞自己培養的人才，是我們的一大收獲。

一年來，通過大家的共同努力，各部門的工作都有了很大的起色。我們后勤保障部在孫經理的帶領下，對酒店財務日清、周理、月總結，項項明了，筆筆清楚，年底又做決算、算獎金，在百忙之中有趕著作出了××××年預算。工程部的員工們始終作好自己的本職工作，默默地在后臺支持著各部門的工作，確保了酒店各項設施、設備的正常運行。康樂中心在兩次停業整頓的情況下，完成了全年任務，很不簡單。大堂吧、購物中心、商務中心通過優質服務，也圓滿完成了營收任務。

為了進一步擴大的影響力，檢驗服務質量，宣傳凱瑞、鍛煉凱瑞。酒店在××××成功地舉行了幾次重要活動。六月份的優質服務月，月份在京山西老鄉聯誼會，月份“迎接十六大”活動，月份的火鍋城促銷活動以及月的圣誕新年特色活動。這些活動的成功舉行，給廣大消費者留下了不可磨滅的印象，也充分體現了凱瑞的實力，企業的活力、凝聚力和戰斗力。

××××年取得的成就是輝煌的，積累的經驗是豐富的，在短短的篇幅中我不可能都總結在內；好在各部門都認真作了總結，比我的總結更具體、更實在。我要強調的一點是，取得工作成績的根本的原因是取決于全體員工不懈的共同努力。年前，老總為了表達對全體員工的感激之情，特意宴請員工三天，與員工們一起開展文體聯誼活動。今天，由各部門推選、經店委會批準的名優質服務標兵，她們是全體員工中的佼佼者，是人的優秀代表，是人的驕傲，我們要號召全體員工向他們學習，學習他們這種顧全大局，敬業奉獻的精神；學習他們愛崗敬業、勤肯鉆研的工作態度；更要學習他們善待顧客、細致周到的服務理念。

員工們，通過大家的團結協作、共同努力，在過去的一年中管理更加規范、制度更加健全，取得了很大的進步，超額完成了全年的任務指標，我們凱瑞人可以自豪的說：是我們譜寫了新的輝煌的篇章。

第二、部署××××工作

同志們，××××年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待于進一步匯聚，客觀形勢要求我們效益必須進一步提高。根據行老總指示和懷柔會議決議精神，我們初步擬訂今年的預算任務是營業收入超過萬。與××××年相比，今年預算比上年預算增幅％；并且我們將全年營業收入的指標分解到了各部門。

可能有些同志對完成今年的營業收入感到信心不足，其實大可不必，我們制定的預算任務是有一定科學根據的：一是從去年下半年的基礎看，能保持月份的速度距完成全年指標就相差不遠了。二是改造后的客房漲價因素，三是我們新增加的營業面積，再加上我們各部門的積極改革挖潛，完成這樣的預算任務，我們是有信心的。可見，擺在我們面前的，確實是機遇與挑戰并存，壓力與動力同在。凱瑞人面前沒有攻不下的難關，我們相信只要抓住機遇，就能戰勝一切挑戰。

為圓滿完成××××全年任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

一、堅持“發展才是硬道理”，完成客房、一餐北區改造任務，實現滾動式發展。會議決定：“××××年改造八樓會議室和六、七兩個樓層，新增十八間客房，改造后的客房均達到四星級標準，其它樓層簡單裝修。一餐、二餐各增加三個高檔的雅座，從而增加了營業面積。”這一任務要下決心完成。回顧凱瑞開業兩年以來，總一直是以開拓進取精神，年年投入基本設施改造資金，年年進行體制創新，在滾動式發展中，年年都獲得了較好的效益。××××年要實現超常規發展，也必須堅持完成新的改造任務。這是今年的頭一個硬仗，一定要做到首戰必勝。保質、保量、保工期，在月中旬完成。目前，客房樣板間已經完成，效果很好。我們的改造裝修，既要參考別的星級酒店，又要博采之長，形成凱瑞特色，在周邊地區獨樹一格，在顧客中形成“要舒暢要品位，還是住凱瑞”的效應。

在施工和正常營業的同時，店領導將著手今年在京開辦一至兩個火鍋城分店的籌備工作，并進行籌建酒店（集團）公司的論證工作。

二、內挖潛力，外拓客源，千方百計提高客房入住率及餐廳就餐率。繼續在全員營銷全員服務上下功夫。