淘寶客服工作總結

淘寶客服工作總結1

產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。

當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價；第二是單件產品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務，還有消保支持，讓您完全無任何的后顧之憂。如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。

淘寶客服工作總結2

在領導和同事的幫助下，我對淘寶的客服職責和內容有了很好的了解和基本的把握，已經開始正式上崗。本文對工作學習經驗、工作要點、工作中存在的問題進行階段性總結，為我今后工作的持續改進做參考和準備。淘寶客服是網店的重要組成部分。其重要性不容忽視。

首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。一個合格的客服首先應該認真、負責、誠實、熱情地接待每一位客戶。二是要有良好的語言溝通能力，讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

再次，作為一個客服，你要對你店里的商品有足夠的了解，這樣你才能為顧客提供更多的購物建議，更好的回答他們的問題。我已經清楚地意識到我在這里工作的職責和重要性，我正在不斷學習如何提高我的工作技能。雖然之前沒有相關工作經驗，但希望從零開始學習，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面初步分析一下我的售前導購，售中客服，售后服務。首先是預售導購。售前導購的重要性不僅在于可以為客戶解答問題，還在于可以引導客戶購買，方便交易，提高客戶單價。

在售前溝通中，一般包括問候、詢問、推薦、討價還價、道別等。在問候中，無論旺旺是在線還是其他狀態，都需要自動回復。

自動回復可以讓我們及時快速的回復，讓客戶第一時間感受到我們的熱情。同時，在自動回復中加入我們的店名，可以加強客戶的印象。除了自動回復，你應該在第一時間回復，詢問客戶需要什么幫助。

在提問和回答問題的時候，記得第一時間關注旺旺，在店里展示哪些包是顧客關注的，打開相應的頁面，隨時準備回答家長的任何詢問。

在討價還價的過程中，是對一個人的溝通水平和談判能力的極大考驗。怎樣做才能巧妙的應對客人？既能守住價格堡壘，又能讓客人覺得我們的價格是最低的，不能再降了。這就要求他們在工作中不斷學習和提高自己的溝通能力。告別的步驟也是必不可少的，無論成交與否，對每一位客人都要保持統一熱情的態度。

淘寶客服工作總結3

時間匆匆，轉眼已快3個月，回顧過去的2個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現簡單總結如下：電子商務是我的專業，我對電子商務特別是網絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續的有了一個個的訂單了。我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發博客發微博發帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

廣州市福智祥公司專業生產經營汽車座套，月產量1萬套，年產量10多萬套，產品遠銷歐美馬來西亞和國內，現公司新開發一個品牌（天安祥），誠招淘寶客幫忙推廣，傭金3%—5%，穩定可靠，因為單品每個座套的價格在100—600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發展。主管崗位職責

1、完善客服大廳的各項規章制度，并落實執行獎罰制度。

2、監督檢查客服大廳日常管理事務工作。

3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，并跟進處理。

4、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導、監督及考核。

5、接受接待員和管理員不能處理的業戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業戶回訪工作。

6、對客服大廳人員違章操作或行為應及時制止或按規定處理，重要事件要向社區主任報告。

7、安排管理員及時向業戶分發各種繳費通知單，并督促下屬完成統計各項費用的收繳率。

8、負責定期對接待員、管理員的服務質量進行統計、分析，并提出整改方案。

9、制定客服大廳人員的培訓計劃和實施培訓工作。

工作內容及標準

1、熟記客服大廳的各項規章制度及各工作流程；

2、完善客服大廳各項規章制度和工作流程，監督制度和流程的執行情況并做好相關記錄；

3、統籌安排客服大廳各人員的工作，根據崗位工作職責和工作內容，監督工作質量，防止出現違規、違例情況，發生重大情況時，第一時間向社區主任匯報，并密切配合社區主任處理事情；

4、每天收取投訴記錄表、巡查報告表、維修需求表等相關工作表格，并依照客服大廳的相關規定，認真細致審閱各表單所記錄的內容，并根據實際情況進行分類，盡快的落實處理。

5、安排管理員向業戶分發各種繳費通知單，管理員必須將繳費單分發到位，避免業戶因為繳費單未及時送達或者分發錯誤而造成繳費延誤；繳費單分發下去后，應關注費用的收繳情況，繳費截止日后，督促下屬完成各項費用收繳情況統計，標準截止日期到達后一天內完成收繳情況統計，并將未繳納費用之業戶情況匯總，兩天內安排管理人員上門催繳。

6、制訂詳細的懲罰措施，并通過考核、月底工作質量、服務質量評定等方式，給予獎勵或處罰。每月月底對接待員、管理員的服務質量進行統計，并形成分析總結報告及相關的整改方案，上報社區主任。

7、制定客服大廳各人員的培訓計劃并落實執行，每周及每月安排時間定期培訓，并就培訓情況作出評估報告，月底匯總上報社區主任。

8、每周六下午三點主持客服大廳會議，總結及布置工作；并向社區主任提交書面表達的周總結及周工作計劃。

淘寶客服工作總結4

說話需要技巧，尤其是淘寶客服說話技巧更重要。打動買家的關鍵是客服能否在交談過程中打動客戶。在與客戶溝通時，要把握文字的分寸，知道該說什么不該說什么。如果不小心踩了一個溝通地雷，即使客戶購買意愿很強，他們也會離開，奔向其他賣家的懷抱。所以在和客戶溝通的時候，一定要注意幾點。

首先，不要和客戶爭論。在銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑剔的客戶，此時我們不可避免地想和他爭論。然而，我們的目標是達成協議，而不是贏得辯論。和客戶爭論解決不了任何問題，只會引起客戶的反感。即使線下不生氣，也不能把情緒帶到線上。在網上，我們應該耐心聽取客戶的意見，讓他們覺得我們非常重視他的意見，我們正在努力滿足他的要求。

其次，不要用冷漠的語氣與客戶溝通。與客戶交談時，即使面對電腦也要保持微笑，因為客戶能從我們的字里行間感受到。微笑是自信的標志，也是營造良好氛圍的基礎。當顧客遇到微笑的人時，即使他們不需要我們的產品，他們也可能成為我們的朋友。下次需要的時候很容易想到我們的店鋪，為下一筆交易做鋪墊。

第三，不要直接質疑客戶。在與客戶溝通時，我們應該理解和尊重他們的觀點，不要通過提問來與客戶交談。比如：你為什么不買我們的產品？你為什么不信任我們？你憑什么認為我們的產品不是正品？等等，用質疑或盤詰的語氣與客戶交談是不禮貌的，是對人不尊重的反映，是對客戶感情和自尊最有害的。

最后，促銷要互動，避免單邊促銷。什么樣的銷售最成功？我認為實現雙贏銷售是最成功的。為了實現雙贏，客戶購買我們的產品，我們解決他的實際問題，我們也獲利。

所以我們在銷售的時候，首先要傾聽客戶的聲音，了解他的需求，然后推薦相應的產品，幫助他解決實際問題。如果只是一味的把一個產品賣給客戶，而忽略了客戶的真實需求，那么再好的產品也很難達成交易。在和客戶聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么相信店里的生意也不會差。金牌客服不是一天做出來的。只有每天進步，不斷強化自己的說話能力，才能一步一步成為優秀的客服。

淘寶客服工作總結5

執行，顧名思義是貫徹實行的意思，電商的運營執行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開始了執行的工作，每天熟悉著淘寶后臺，接觸著產品的上下架，各類工具的操作執行，我也總結為是最基本的執行工作，忙著唯路易每周三的定時上新，忙著它的每款產品新的促銷，新的折扣，接近大半個月時間，就是我每天的工作任務，其實現在回想起來，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間，白天幾個小時的工作，晚上回家還需要忙著畢業設計與論文，對比請假回校的同學，自己竟然堅持了下來，那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶，自己最快熟悉成長起來的階段，執行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目，雖然仍然做著執行的工作，但是因為是自己熟悉的一塊，內心也會變得很有自信。

淘寶客服工作總結6

x年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質。

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。

部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，（服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率（質量類：224例，服務類：9例，綜合類：131例，突發事件：7例）在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。客服部個人工作總結5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。

我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

5、白銀店工作。

在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。

淘寶客服工作總結7

客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了 定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

三個月來,我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。現對自己全年的工作總結如下：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。

以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

淘寶客服5月工作總結

5 月份

1、新員工的培訓已完成。

2、值日改為每天輪換，值日表與值班表已做好，大家都比較自覺。

3、中差評交由張曉宇負責，解決的比較好，但部分中差評還是未能解 決。

4、新員工對商品有了基本的了解，發帖、設置秒殺都已熟悉

5、 迪佳商品價格已修改完畢。

6、 需要分裝的魚線、餌料、珠珠等已基本完成。

7、 本月出現請假后夜班無人值班現象

8、備注不及時，運費計算不準備，進貨數量不對。

9、本月存在遲到現象，以后請盡量避免此類情況出現。

10、海峽發帖不及時，已做出相應的處罰。

11、4 月 30 號全體出游，五一休假已安排好。

12、本月生效中評 5 個，差評 10 個

13、四月份每人任務 2 萬，目標 3 萬，均已超額完成任務。

14、四月份總業績 134755 元。

六月計劃

1、本月任務每人四萬，目標為五萬。

2、海峽發帖數量增加，標題新穎，有吸引力，增加流量

3、員工考核 7 號進行。

4、把中差評放在首要位置。

5、帶好新員工盡快可以獨立操作。

6、每周按時召開運營部會議，拿出好的營銷方案。

7、監督好衛生以及評價等工作。

8、提升店鋪瀏覽量，提升 5 月份業績。

9、5 月份安排時間進行盤點，讓新員工熟悉產品。

10、對于學習計劃毫不松懈，每周抽時間學習。

淘寶客服工作總結8

時間匆匆，轉眼已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現簡單總結如下：

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手

在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣,直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

淘寶客服工作總結9

認真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨;也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題，我根據去年的計劃做了總結，對現在要做的事情進行了梳理，并根據實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品;二是做好售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。

下個月轉做售后，領導說，業績倒數第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售后我打算先這么去做：

一，關于退換貨，流程太復雜，時間太慢。我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

二，關于售后電話。這次規定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情，第二，節省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。

三，物流跟蹤。如果有發生轉單，則由售后直接查詢發給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。

四，開發票事宜。按規定，每天下午3點之后的發票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案

關于售后問題及時發現，及時總結。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關于網店相關同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾經客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么，不要總是到活動結束了就拿業績來說明或是解釋一切問題，B店提到鎖的推廣，預計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作，卻總是那么的神秘。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達到目標，僅此而已。

對于明年的工作我想做好以下幾點：

一、轉做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發現的`問題以及總結做售后的突發事情處理，搭建好人際關系，學習溝通技巧以及調整好心態。

二、溫溫故而知新。更新在學校所學的知識，尤其是ASP代碼以及數據庫，學習制作完成后，可以把店鋪上相關的產品銷售或是日常總結可以通過數據庫來保存，也可以能過制作網頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期根據實際情況改善。

三、學習店鋪的推廣以及運營。這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學習，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結適合實際情況的方法。

以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務這一行業時，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預定的完成時間，即使到了今天，我也不想說我的目標是什么，因為我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。

淘寶客服工作總結10

淘寶客服就和實體店的員工類似，有一個人來威顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。

1、客服基本流程：

熟悉產品：了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。 貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

2、接待客戶：

作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。

問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯系

3、貨到付款的訂單處理：

很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評價：

交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服

就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據

作為客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。

然后就是一些常見問題常用語，比如：

問候：親 您好 我是XX旗艦店客服XX 很高興為您服務。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)

催發貨：親 實在不好意思 我們最近的發貨量比較大我們盡量當天發貨 最晚第二天發貨 (一個可憐的表情) (一般情況下顧客會答應的 如果有特別急的顧客就馬上寫單子發了) 快遞：親 您好 我幫您查詢下 您稍等 類似讓顧客等候下的問候語 馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑一點的同事幫忙詢問)之后回復顧客。

議價：親 我們的包包正在做限時促銷 已經是很大的折扣了所以不能再優惠/包郵了哦 實在不好意思 (一般情況下顧客也會接受 有一定要優惠的顧客就視情況優惠一點 滿足顧客的心里平衡 要求過分的顧客 婉轉回絕 (親 不好意思哦 這已經是我們的最低價了 您看可以就拍下來 不可以的話 期待我們下次合作了 抱歉

售后：完全融入感情進去，感同身受一定能處理好!!

學習經驗：

人多時不用著急，一個一個回復，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。

問題大多都是 議價 催促發貨 詢問到貨時間 查看物流信息 ，這些問題設置好快捷語回復，大多數顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。

售后問題一定態度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法，使其心理沒有上當受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協商。 答應了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。

商品沒有一百一的保證質量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現質量問題時處理好。

總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，時刻都要保持平常心。

淘寶客服工作總結11

一、查件催件

1、查詢快遞

我們發貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結果后發給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時客戶就沒有什么需要幫助的了

1.1 忘點發貨的第一時間將單號上傳網頁

1.2不想買了，問其原因，盡力挽留，實在不行就進行退款

二、旗子備注顏色

三、售后處理

1、退貨簽收流程

（1）檢查退貨產品的數量、質量

（2）退貨收到后及時與客戶溝通，做好備注。退貨訂單進行退款，換貨訂單進行換貨流程

2、質量問題或個人原因退換貨

這種我們會先發問候語，然后問清楚是質量問題退換貨還是非質量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質量問題我們承擔郵費。非質量問的話是客戶承擔郵費。郵費問題是質量問題客戶先墊付郵費，我們收到質量問題的衣服后幫親充值到支付寶。

質量問題的話客戶需要24小時內提供質量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買家退貨。

非質量問題的話可以直接備注買家不喜歡等原因退貨。然后把我們的收件地址發給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格采取多退少補的方式。多的我們會給親充值到支付寶，少的話我們需要聯系親補郵費。我們收到客戶退回的衣服后要及時檢查，質量問題客戶只需承擔差價，非質量問題客戶需承擔差價及其郵費

3、快遞原因造成

在運輸途中因快遞原因造成的質量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會給客戶從新發出，由于快遞原因造成的質量問題我們這邊會追究快遞公司責任

4.折價

衣服有質量問題。但是影響不大。客戶也不愿意耽誤時間換貨。我們可以給客戶點補償。但是補償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得話可以在后面備注：什么質量問題、補償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號發給退款充值或者財務格式是店鋪、帳號、原因、金額、時間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認收貨，不用評價。等收到我們給她充值的補償金額后再評價

5、換貨

客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后需要檢查，退換原因我們的售前客服已經備注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據客服備注的檢查是不是有質量問題。

有質量問題我們需要繼續進行備注

質量問題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費金額、處理人、處理時間。質量問題通常先讓客戶墊付，收到貨后，確認無誤，第一時間為其退款及郵費。

非質量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補郵費、郵費金額、處理人姓名、處理時間。非質量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓客戶看到后聯系在線客服補郵費.

6、退貨

退貨我們收到后會檢查是否是質量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號、哪個店面的發給售后。這樣可以及時給客戶退款。

7.交易成功要退款

交易成功的 訂單按照淘寶流程走，然后讓其申請售后/維權

8、投訴維權

（1）遇到投訴問題，先去了解情況，如果是我們的問題，及時向客戶道歉，控制好客戶情緒，給出解決方案.

(2)疑難問題及時上報主管，說明情況，做好投訴備注，及時解決問題。

四、處理完畢

處理完畢后及時給客戶留言：

親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經從新發出單號：XXXXX ，XX快遞，派送期間請保持電話暢通，以便您及時收到衣服。歡迎下次光臨 ！

退貨：親，您的退貨我們已經處理完畢，請您查詢下支付寶賬戶。歡迎下次光臨!

淘寶客服工作總結12

認真想想我這一年做了什么，得到了什么。今天該怎么辦，這樣回憶過去的時候就不會后悔浪費時間；我不會為我的不作為感到羞恥。基于以上問題，我結合去年的工作做了一個總結。

第一，了解客戶

網上購物的顧客會有點占小便宜的想法，我也會。

顧客來買你的東西通常有三種情況。

首先買家開始跟你降價，問你這東西價格能不能低點，給我打個折。客戶都想買質量好價格便宜的寶寶。商家一般不會降低設定價格，除非遇到節日做活動，因為有的商家利潤真的很低，客服說了一兩遍客戶也不會糾結價格，然后會想到其他優惠。也就是說，既然你不能還價，給我免費郵件怎么樣？其實這也是還價。郵費的問題各家各戶都不一樣，快遞公司提供的價格也不一樣，商家的產品性質也不盡相同，所以商家逃避郵費比砍價更費錢。還有，我想讓賣家送個小禮物。既然不能還價，也不能免費送，那就隨時送個小禮物，留著當紀念品吧！一般賣家都會這么做，因為成本不是很高，送小禮物的客戶也很開心。人總想利用小優勢安慰自己。

網上購物沒有現實中那么有形，所以人們要時刻關注，顧客想要什么是可以理解的。如果你把自己當成一個買家，你就知道你會提出客戶提出的要求。我們做的是服務業。我們必須有耐心和熱情。顧客滿意是我們最大的追求。客戶關心的問題是我們會努力做好什么，才能讓銷售更好。

第二，了解商品

要做好客服，最重要的是要知道你要賣的商品的性質，這樣當買家打算購買商品的時候，你就可以順利完成銷售工作。如果你不了解商品，買家詢問商品時，你會有一個停滯的回復，回復信息速度的變化很容易影響買家的購買欲望。還有，一定要如實回答客戶提出的問題，不要刻意夸獎自己的產品，因為客戶一旦收到商品，發現產品和介紹被拒絕了，就會有失落感，很有可能會給你一個中評或者差評，得不償失。如果買方對貨物質量有疑問，可以建議買方參考評估信息，因為這是客觀的。大家說好真的很好，也是你最好的銷售方式之一。

第三，售后服務

這個也很重要，做好品控，退換貨處理。因為你面對的是上帝。

抓住老客戶，建立客戶群，事半功倍。

工作總結可以標記為常客，下次來的時候可以給他優惠或者免費郵寄，因為可以帶動新客戶。比如一般客戶會給朋友或同事介紹東西，或者買衣服。同事覺得衣服好看就問哪里買的。那么新的秩序就會到來。所以說旺旺的時候，要用心，用真心去關注

淘寶客服工作總結13

第一，努力學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為一名客服人員，我深深體會到，理論學習不僅是一項任務，更是一種責任，一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高專業水平，強化思維能力，注重理論聯系實際，用實踐鍛煉自己。促成了公司全面信息化的成功。

第二，立足本職，熱愛本職崗位，敬業愛崗

作為客服人員，我一直堅持“簡單的事情做好不容易”。工作中事事認真，每當遇到復雜瑣碎的事情，總是積極努力地去做；同事遇到困難需要更換時，可以毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司安排，全心全意投入到更換工作中；每當一家公司想要推出一項新業務時，它總是對新業務有一個全面而詳細的了解。只有這樣，才能更好地回答客戶的詢問，使公司全面深入地開展新業務。

在工作中，我嚴格遵循“客戶第一，服務至上”的工作理念，對客戶的建議給予詳細的解答；積極穩妥地解決客戶反映的問題，不能解決的問題積極如實向上級匯報，爭取盡快給客戶答復；對于客戶提出的問題和是否解決，詳細登記，每天咨詢，發現問題及時解決，有效防止錯誤和遺漏。

以上是我對全年工作的總結，但我知道還是有一些不足處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

淘寶客服工作總結14

做客服銷售，首先要了解客戶的需求，知道客戶在想什么。

第一，了解客戶

網上購物的顧客會有點占小便宜的想法，我也會。

顧客來買你的東西通常有三種情況。

首先買家開始跟你降價，問你這東西價格能不能低點，給我打個折。客戶都想買質量好價格便宜的寶寶。商家一般不會降低設定價格，除非遇到節日做活動，因為有的商家利潤真的很低，客服說了一兩遍客戶也不會糾結價格，然后會想到其他優惠。也就是說，既然你不能還價，給我免費郵件怎么樣？其實這也是還價。郵費的問題各家各戶都不一樣，快遞公司提供的價格也不一樣，商家的產品性質也不盡相同，所以商家逃避郵費比砍價更費錢。

還有，我想讓賣家送個小禮物。既然不能還價，也不能免費送，那就隨時送個小禮物，留著當紀念品吧！一般賣家都會這么做，因為成本不是很高，送小禮物的客戶也很開心。人總想利用小優勢安慰自己。

網上購物沒有現實中那么有形，所以人們要時刻關注，顧客想要什么是可以理解的。如果你把自己當成一個買家，你就知道你會提出客戶提出的要求。我們做的是服務業，所以一定要有耐心，有熱情。顧客滿意是我們的追求，顧客的關心是我們會努力做好的，這樣才能讓銷售更好。

第二，了解商品

要做好客服，最重要的是要知道你要賣的商品的性質，這樣當買家打算購買商品的時候，你就可以順利完成銷售工作。如果你不了解商品，買家詢問商品時，你會有一個停滯的回復，回復信息速度的變化很容易影響買家的購買欲望。

還有，一定要如實回答客戶提出的問題，不要刻意夸獎自己的產品，因為客戶一旦收到商品，發現產品和介紹被拒絕了，就會有失落感，很有可能會給你一個中評或者差評，得不償失。如果買家對商品質量有疑問，可以建議買家參考評價信息，因為客觀，大家說好真的很好，這是你的促銷手段之一。

第三，售后服務

這個也很重要，做好品控，退換貨處理。因為你面對的是上帝。

抓住老客戶，建立客戶群，事半功倍。

對于常客，你可以給他們做標記，下次來的時候給他們打折或者免費郵寄，因為這樣可以帶動新客戶。比如一般客戶會給朋友或同事介紹東西，或者買衣服。同事覺得衣服好看就問哪里買的。那么新的秩序就會到來。所以在談旺旺的時候，要真誠的為客戶服務，讓客戶真正感受到上帝的對待。

做好網店銷售，要掌握技巧，不能簡單隨便。要多學習，善于總結，才能讓工作越來越順利。

淘寶客服工作總結15

客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感，淘寶客服工作總結范文。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

一、工作方面：

本周的工作主要包括以下四點：

1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息；

2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經付款，每日的訂單是否能夠按時發貨；

3、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的情況；

4、維護老客戶，保持經常與老客戶聯系，了解客戶對產品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產品，確定客戶是否有需要。

二、工作中存在的問題

1、快遞問題，我們的很多產品是帶有電機類的，但是我們的主要物流商對于部分地區的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯后。

2、由于自身產品知識的缺乏和業務水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續學習去完善自身的產品知識和提高業務水平。

3、產品質量問題各不相同，所以客戶的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產品部門進行調整。

對于產品質量問題我覺得它是客觀存在的，并且不同廠家的生產要求不同，所以導致了很多的售后問題，這需要我們跟生產部門進行多方面的溝通和調節。

三、下周規劃

1、維護老客戶：主要是訂單跟蹤，確保當天下單當天發貨，并做好物流跟蹤。

2、做好售后的跟蹤，上個月沒能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標進行逐步的改善。

3、抓住新客戶，這個是我們的一項重要工作，很多的訂單都是來源新客戶，盡可能的抓住每一個客戶購買我們的產品。

4、堅持學習產品知識和提高自身的業務水平，事物都是在時刻變化的，我需要不斷補充新的知識來充實自己。堅持多出去走走，保持經常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產品。

篇一：淘寶客服工作總結范文

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較 好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中 出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認 識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就 本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到 及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可 以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助 的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的 哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非常 考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱 情態度去對待每一位客人。

篇二：淘寶客服工作總結

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的 關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客 戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝 通的時候，必須注意一下幾點。首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品 挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該 耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他 的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是 一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要 我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不 可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品？您為什么不信 任我們？您憑什么認為我們的產品不是正品？諸如此類等等，用質問或者審訊的 口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情 和自尊心的。最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的？ 我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我 們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽 客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際 的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即 使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不 會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的 說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。

篇三：淘寶客服工作總結

個新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一 樣，因為他們了解我們的服務和產品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要 多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重 要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯絡買家 并增加和買家的感情。

一、旺旺群發消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯系并交流問題的工具，也是 賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯 系人，也可以群發消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿 里旺旺的群發功能就可以迅速地通知買家們。

二、發送站內信。通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯絡買 家的方式。站內信是淘寶網類似于發送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別 的節日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了 賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都 不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是如果我們很 熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關系，而且買家會一直支持我們的。

三、阿里網店版。阿里網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以 申請開通阿里網店版，網店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管 理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數量和金額等 情況，有助于賣家跟買家的聯系。面頰可以設置給予買家的優惠額度等，還可以 查看買家的交易情況、交易比數和金額等。

四、手機短信。手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有群發功能，我 們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記 錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時 候，根據買家的喜好來給買家發信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

篇四：淘寶客服工作總結月份工作總結

1.新員工的培訓已完成。2.值日改為每天輪換，值日表與值班表已做好，大家都比較自覺。3.中差評交由張曉宇負責，解決的比較好，但部分中差評還是未能解 決。4.新員工對商品有了基本的了解，發帖、設置秒殺都已熟悉 5.迪佳商品價格已修改完畢。6.需要分裝的魚線、餌料、珠珠等已基本完成。7.本月出現請假后夜班無人值班現象，8.備注不及時，運費計算不準備，進貨數量不對。9.本月存在遲到現象，以后請盡量避免此類情況出現。10.海峽發帖不及時，已做出相應的處罰。11.4 月 30 號全體出游，五一休假已安排好。12.本月生效中評 5 個，差評 10 個 13.四月份每人任務 2 萬，目標 3 萬，均已超額完成任務。14.四月份總業績 134755 元。

本月計劃

1.本月任務每人四萬，目標為五萬。2.海峽發帖數量增加，標題新穎，有吸引力，增加流量 3.員工考核 7 號進行。4.把中差評放在首要位置。5.帶好新員工盡快可以獨立操作。5.每周按時召開運營部會議，拿出好的營銷方案。6.監督好衛生以及評價等工作。7.提升店鋪瀏覽量，提升 5 月份業績。8.5 月份安排時間進行盤點，讓新員工熟悉產品。9.對于學習計劃毫不松懈，每周抽時間學習。

篇五：淘寶客服工作總結

對于一個產品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。/

如果產品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價；第二是單件產品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售；三是??等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。