第一篇：溝通：四個故事四堵墻

不要簡單地認為所有人都和自己的認識、看法、高度是一致的，對待不同的人，要采取不同的模式，要用別人聽得懂的“語言”進行溝通！推開任何一個企業的門，你一定會看到無處不在的溝通：會議、談話、活動……部門之間、上下級之間的各種正式和非正式的所謂“溝通”，占據了經理人的相當一部分工作時間。你可能正在抱怨溝通的泛濫、失真、歪曲……部門之間的有形的圍墻在漸漸消失，“溝通”中無形的墻卻正在慢慢建立。請一起來看看下面幾個關于溝通的小故事，如果這樣的“墻”在你的企業和溝通中也存在，試著去推倒吧！溝通故事之一：ERA的苦惱ERA是一個日資企業中的日籍雇員，在制造部門擔任經理。ERA一來中國，就對制造部門進行改造。ERA發現現場的數據很難及時反饋上來，于是決定從生產報表上開始改造。借鑒日本母公司的生產報表，設計了一份非常完美的生產報表，從報表中可以看出生產中的任何一個細節。每天早上，所有的生產數據都會及時地放在ERA的桌子上。ERA很高興，認為他拿到了生產的第一手數據。沒有過幾天，出現了一次大的品質事故，但報表上根本就沒有反映出來，ERA這才知道，報表的數據都是隨意填寫上去的。為了這件事情，ERA多次找工人開會強調，認真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態。ERA怎么也想不通。第一堵墻：別人聽不懂的“語言”ERA的苦惱是很多企業中的經理人一個普遍的煩惱。現場的操作工人，很難理解ERA的目的，因為數據分析距離他們太遙遠了。大多數工人只知道好好干活，拿工資養家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強調，開會，效果是不明顯的。站在工人的角度去理解，雖然ERA不斷強調認真填寫生產報表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠，而且大多數工人認為這和他們沒有多少關系。后來，ERA將生產報表與業績獎金掛鉤，并要求干部經常檢查，工人們才知道認真填寫報表是與切身利益有關系，才重視起來。在溝通中，不要簡單地認為所有人都和自己的認識、看法、高度是一致的，對待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的“語言”與別人溝通！溝通故事之二：林小姐為什么傷害了合伙人？林小姐是一家廣告公司的總經理。年初，公司與電視臺簽訂了合同，承辦了電視臺半個小時的汽車欄目。為了更好地辦好這個欄目，公司引進了一個新的合伙人，新的合伙人非常有能力，但優點明顯的人，缺點往往也同樣明顯。林小姐與新合伙人在工作中產生一些摩擦，有時會因為一些小事情產生爭執。一天，因為林小姐修改了他的方案，兩個人產生了爭執。林小姐隨口說出：“不行就散伙吧。”合伙人聽了后沒有再說什么，但是，從那天起，兩個人的矛盾逐漸加深。后來，合伙人對林小姐講述了自己的看法，覺得林小姐說出“散伙”二字他聽起來特別刺耳。林小姐才知道，這個合伙人幾年前離了婚，所以對“散伙”特別敏感。第二堵墻：使用對方無法接受的語言和方式其實林小姐也不是真的想“散伙”，而只是隨口說出，她也沒有想到對合伙人會有這樣大的傷害。在溝通前應該認真思考對方能夠接受什么樣的語言，什么樣的方式，要選擇對方能夠接受的方式方法進行溝通，這是溝通獲得成功的第一個步驟。在實際中，在企業中的溝通，往往會忽視這一點。故事之三：對“狗”的理解前些日子出差。客戶的公司門口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經過一番討價還價，把小狗買了下來帶回家去。晚上給二姐打電話，告訴她我買了一條白色的博美，她非常高興，馬上詢問狗是什么顏色，多大了，可愛嗎。晚上，大姐打電話來詢問我最近的情況，小狗在我接電話的時候叫起來，大姐在電話里一聽到有狗在叫，就問狗是否很臟，咬人嗎，有沒有打預防針……同樣是對于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定會描繪出一副一條可愛的小狗的影像。而大姐的反應卻是關心狗是否會給我們帶來什么麻煩，在腦海中也會浮現出一副“骯臟兇惡的狗”的影像。第三堵墻：不同的聽眾，不同的理解看來，同樣的一件事物，不同的人對它的概念與理解的區別是非常大的，在我們日常的談話與溝通當中也是同樣的。當你說出一句話來，你自己認為可能已經表達清楚了你的意思，但是不同的聽眾會有不同的反映，對其的理解可能是千差萬別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。在我們進行溝通的時候，需要體會對方的感受，做到用“心”去溝通。溝通故事之四：CH為什么陷入困境？Ch是一個軟件公司的老板，公司雖然規模很小，產品質量卻非常不錯。但公司的營銷能力明顯不足，訂單一般都是通過渠道獲得。這些渠道包括各地的一些咨詢公司，培訓公司。每次合作中，Ch總認為渠道只是幫助公司獲得市場信息，并不能保障把項目拿下來。所以，在與渠道的談判中，總是毫不退讓，渠道與公司之間的利益矛盾加深。時間長了，這些渠道都不會將信息給公司，公司的經營處于艱難的境地。第四堵墻：拒絕“妥協與退讓”溝通中，很重要的一點是要學會妥協，在很多成功的溝通案例中，都蘊涵著妥協的成分在里面，大到國家與國家間的談判，小到同事與同事之間處理工作問題，都會存在著或多或少的妥協。而Ch不會妥協，不會退讓，導致最后溝通出現問題。當然，溝通中的妥協與退讓，也不是無原則的妥協與退讓。而是建立在底線的基礎上的妥協，就像和街頭小販的討價還價一樣，當我們還一個價格是他無法接受的情況下，交易是無法完成的。在溝通前，需要明確自己的底線是什么，自己最低能夠接受的條件是什么，在溝通中，要反復試探出對方的底線，溝通的余地只能建立在彼此雙方的心里底線以上，否則，再好的溝通技巧都會失去效果。

第二篇：溝通故事

有效溝通是企業經營管理和我們個人在社會生活經常需要遇到的基本問題。人與人之間要達成真正的溝通并不是一件易事。以下一些簡潔而寓意深刻的故事，可能比我和其他溝通專家所著的專業文章對你更直接，更具有震憾作用和啟發意義。有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來!”賣柴的人聽不懂“荷薪者”(擔柴的人)三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。

秀才問他：“其價如何?”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。(你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。)”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。

管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當甚么呀?”小朋友天真的回答：“嗯?我要當飛機的駕駛員!”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦?”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”當在現場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做?”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回來！

你聽到別人說話時??你真的聽懂他說的意思嗎?你懂嗎?如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術”：1.聽話不要聽一半。2.不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。

A對B說：“我要離開這個公司。我恨這個公司!”B建議道：“我舉雙手贊成你報復！破公司一定要給它點顏色看看。不過你現在離開，還不是最好的時機。” A問：為什么?B說：“如果你現在走，公司的損失并不大。你應該趁著在公司的機會，拼命去為自己拉一些客戶，成為公司獨擋一面的人物，然后帶著這些客戶突然離開公司，公司才會受到重大損失，非常被動。”A覺得B說的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實客戶。再見面時B問A：“現在是時機了，要跳趕快行動哦!”A淡然笑道：“老總跟我長談過，準備升我做總經理助理，我暫時沒有離開的打算了。”

其實這也正是B的初衷。一個人的工作，只有付出大于得到，讓老板真正看到你的能力大于位置，才會給你更多的機會替他創造更多利潤。曾經有個小國的人到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，把皇帝高興壞了。可是這小國的人不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值?皇帝想了許多辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦?使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧?最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值!使者默默無語，答案正確。

最有價值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質。有一位表演大師上場前，他的弟子告訴他鞋帶松了。大師點頭致謝，蹲下來仔細系好。等到弟子轉身后，又蹲下來將鞋帶解松。有個旁觀者看到了這一切，不解地問：“大師，您為什么又要將鞋帶解松呢?”大師回答道：“因為我飾演的是一位勞累的旅者，長途跋涉讓他的鞋帶松開，可以通過這個細節表現他的勞累憔悴。” “那你為什么不直接告訴你的弟子呢?”“他能細心地發現我的鞋帶松了，并且熱心地告訴我，我一定要保護他這種熱情的積極性，及時地給他鼓勵，至于為什么要將鞋帶解開，將來會有更多的機會教他表演，可以下一次再說啊。” 一個女兒對父親抱怨她的生活，抱怨事事都那么艱難。她不知該如何應付生活，想要自暴自棄了。她已厭倦抗爭和奮斗，好象一個問題剛解決，新的問題就又出現了。她的父親是位廚師，他把她帶進廚房。他先往三只鍋里倒入一些水，然后把它們放在旺火上燒。不久鍋里的水燒開了。他往一只鍋里放些胡蘿卜，第二只鍋里放只雞蛋，最后一只鍋里放入碾成粉末狀的咖啡豆。他將它們侵入開水中煮，一句話也沒有說。女兒咂咂嘴，不耐煩地等待著，納悶父親在做什么。大約20分鐘后，他把火閉了，把胡蘿卜撈出來放入一個碗內，把雞蛋撈出來放入另一個碗內，然后又把咖啡舀到一個杯子里。做完這些后，他才轉過身問女兒，“親愛的，你看見什么了?”“胡蘿卜、雞蛋、咖啡”，她回答。他讓她靠近些并讓她用手摸摸胡蘿卜。她摸了摸，注意到他們變軟了。父親又讓女兒拿一只雞蛋并打破它。將殼剝掉后，他看到了是只煮熟的雞蛋。最后，他讓她喝了咖啡。品嘗到香濃的咖啡，女兒笑了。她怯生問到：“父親，這意味著什么?”

他解釋說，這三樣東西面臨同樣的逆境——煮沸的開水，但其反應各不相同。胡蘿卜入鍋之前是強壯的，結實的，毫不示弱;但進入開水之后，它變軟了，變弱了。雞蛋原來是易碎的，它薄薄的外殼保護著它呈液體的內臟。但是經開水一煮，它的內臟變硬了。而粉狀咖啡豆則很獨特，進入沸水之后，它們倒改變了水。“哪個是你呢?”他問女兒。“當逆境找上門來時，你該如何反應?你是胡蘿卜，是雞蛋，還是咖啡豆?” 有一個人因為生意失敗，逼不得已變賣了新購的住宅，而且連他心愛的小跑車也脫了手，改以電單車代步。有一日，他和太太一起，相約了幾對私交甚篤的夫妻出外游玩，其中一位朋友的新婚妻子因為不知詳情，見到他們夫婦共乘一輛電單車來到約定地點，便沖口而出地問：「為甚么你們騎電單車來?」眾人一時錯愕，場面變得很尷尬，但這位妻子不急不緩地回應答：「我們騎電單車，因為我想抱著他。在一個醫學院，有個德高望重的教授，有一天教授在教授化驗觀察課程上課的時候，這位教授拿出一個燒杯，燒杯里面裝有少許淡黃色的液體，他告訴學生，這是糖尿病人的尿。然后他就把一個指頭伸進燒杯蘸了一下，又把指頭放在舌頭上嘗了嘗，說：“這糖尿病人的尿是甜的，你們都是醫學院的學生，應該像我一樣，嘗嘗。”說完，把燒杯推向學生們。醫學院的學生們想為了獻身科學，貢獻一下舌頭也未嘗不可，于是，大家紛紛把指頭伸進去，每人都蘸了一下，嘗了一下，然后點點頭，說是甜的，可他們心里非常憎恨那個教授。

等學生們都嘗完，教授看著學生，突然笑著說：“同學們，我用食指蘸了燒杯中的液體，嘗的卻是我的中指，而你們都沒有察覺到，因此，你們嘗到了糖尿病人的尿。”

同學們吐吐舌頭，面面相覷。

第三篇：四個四討論稿

“四個四”討論稿

網絡商品交易與合同監督管理科

近年來，為加強工商行政管理理論建設，國家總局提出了“四個統一”、“四個只有”、“四化建設”、“四高目標”等一系列重要論述的提出，為工商行政管理事業的長遠發展夯實了理論基礎，具有重要的指導意義。

網絡商品交易與合同監督管理科是新成立的一個科室，更要積極的利用這一學習契機，牢牢把握“四個只有”、努力做到“四個統一”、大力加強“四化建設”、不斷更新“四個理念”、積極推進“四個轉變”、全面實現“四高目標”的要求，全力服務科學發展、推進經濟發展方式轉變，用科學的理論來指導現實工作。

通過近期的學習，結合實際工作，讓我深刻的認識到：網絡商品交易與合同監管工作的重要性，尤其是網絡商品交易的監管工作，對于我們工商部門的工作人員來說，這事新時代里社會交予我們的一項新任務。作為網絡商品交易監管新戰線的一員，更應該切實履行國家、人民賦予我們的神圣職責，以自己的實際行動，以更加熱情的態度、扎實的工作，認真做好這項新工作。

一、深入學習，加強培訓，準確掌握，廣泛宣傳《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》規定。

《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》是我國第一部規范網絡商品交易及有關服務行為的行政規章，它的頒布施行必將對促進網絡商品交易健康發展、保護消費者和經營者合法權益、維護網絡市場秩序產生積極的作用。我們要在促進本地網絡經濟發展、服務消費者、服務經營者方面積極探索、不斷創新。

二、積極開展調研工作，為總局的軟件開發提供信息。

網絡商品交易是運用網絡信息技術產生的新型交易活動和方式。因此，監管好網絡商品交易及有關服務行為必須緊緊抓住網絡信息技術這個環節，以網絡信息技術為依托和手段，實現“以網管網”。目前，總局正在深入研究網絡監管信息系統和平臺建設工作，即將出臺具體網絡商品交易監管指導意見。我們要深入調查研究、廣泛聽取各方意見、認真總結本地監管實踐經驗的基礎上提供信息。

三、認真開展網絡經營主體普查，建立網絡經濟戶口。

建立網絡商品和服務經營主體經濟戶口是實施監管的基礎。由于雙鴨山地區目前不存在提供網絡交易平臺的市場主體，因此，網絡經營主體的普查工作重要是集中在個體經營者上。清查本地區從事網絡商品交易的數量、規模、分布和類別，認真做好立檔建戶和電子數據庫建設工作，夯實網絡市場監管基礎。

四、加大網絡市場預警力度。

充分利用并通過網絡及時發布網絡市場預警信息是有效防控網上違法行為、提高經營者和消費者防范風險意識和能力的重要途徑。及時將網絡市場巡查中發現的網上虛假經營主體、網上消費欺詐行為、欺詐合同和不公平格式合同、銷售假冒偽劣商品等違法行為及時通過發布網絡交易警示信息等多種形式向社會公布，有效提高維護網絡市場秩序的能力。

理論來源于實踐，又指導推動實踐，我們要不斷深化對工商行政管理理論的學習理解，把理論學習的成果轉化為謀劃工作的思路，轉化為監管執法的措施，轉化為服務經濟社會發展的行動，開拓創新，真抓實干，確保各項任務的圓滿完成。

第四篇：寬容四個故事

漫談“寬容”

飯堂排隊打飯，難免磕磕碰碰。你走神了踩了人一腳，歉然一聲“不好意思”，別人讀懂了里面意思，大度地一嗔或一笑，淡了云煙，依然彩虹，這就是寬容。

人與人相處，要講點寬容。唐代婁師德教育他弟弟為官待人要寬容。他弟弟說：“有人往我臉上吐唾沫，我自己把它擦去。”婁師德說：“這還不行。你把它擦去，還是違背發火人要侮辱你的意愿。我看還不如讓唾沫自然干掉為好。”俗話說“處事讓一步為高，待人寬一步是福”，這與孔子教育學生要溫良恭儉讓也是相通的。香港作家素素有一本隨筆集叫《寬容是首歌》，一出版就銷售一空。可見，儒家的寬厚愛人思想至今仍然有著厚重的道德基礎。因此，在別人失意和失敗時多一份寬容，少一點苛求，收斂殘夢，預示日出，這是必要的。當自己得志時，多一點謙虛，少一些盛氣，對身邊的人也是一種鼓勵。

那么，在生活中是不是都應該盡如：“大肚能容，容世間難容之事；笑口常開，笑開下可笑之人”呢？其實也未必，對所容之事也要做具體分析，只能“容天下應容之事”。對窮兇極惡，損人利己，玩弄人作踐人的敗類，我們千萬不能像東郭先生那樣一味寬容。我以為當“敬君子，治小人”才行。比如社會治安混亂、流氓滋事，只有實施“嚴打”，切實治一治，才能保障人民生命財產的安全。

有一篇文章叫《小人不可得罪》，我不敢恭維。對危害社會的不良分子溫和與忍讓，到頭來倒霉的首先是你自己。在此，套用一下魯迅的觀點，就是如果你對他寬容，他也不會對你寬容；到時候你遭了殃，不僅想寬容他不可能，而且想不寬容他也不可能了。

生活需要寬容，但不加區別地一味寬容，則意味著社會責任感的缺乏。

沒有寬容，人將變得危險；一味寬容，人將變得脆弱。

學會寬容

寬容是一種修養，是一種品質，更是一種美德。寬容不是膽小無能，而是一種海納百川的大度。做人要寬容，更要學會寬容。

歷史上有個叫藺相如的臣相，由于護駕有功，所以官職一路上升，引起了大將廉頗的忌妒與不滿，便處處與藺相如作對。但是藺相如面對廉頗的無理取鬧，只是笑而避之，從而有了“負荊請罪”這個故事。廉頗對于藺相如如此寬宏大量，深感慚愧，從此兩人便聯手，一起為趙國奉命效勞。所以說，學會寬容，于人于已都有益處。

反觀歷史上那些善于妒忌的人，遇到一點不滿便怨天尤人，這些人縱然學問再好，也難成大器。周瑜是個卓越的軍事家，才能出眾，足智多謀，把龐大的東吳水師管理得井井有條。可是，當他得知了諸葛亮的神機妙算后，雖自知不如，但卻不甘落敗，于是整天心中盤算著如何打贏諸葛亮，發出了“既生瑜，何生亮”的凄嘆后，最終落得個吐血身亡的結局，唉，這又是何苦呢！倘若周瑜能像藺相如那樣寬容大量，我想，他的結局肯定不會是這樣！

在生活中，我們難免會與別人發生摩擦，當別人不小心踩到你，你應該擺擺手，說聲沒關系；當別人弄壞了你的東西，向你道歉時，你也應該寬容地付之一笑。人生如此短暫匆忙，我們又何必把每天的時間都浪費在這些無謂的摩擦之中呢？天地如此寬廣，比天地更寬廣的應該是人的心！

學會寬容吧！做人如果能夠寬容一點，那么我們的生活便會變得更加和諧美好！

學會寬容

融化冰凍的瞬間？什么意思？也許是指兩個人成為好朋友的瞬間吧。

“我”在學校有一個仇人，桑喬，但由于安?柯萊瑞博士死后的那封信，使“我”懂得了寬容，便與桑喬成為了好朋友。這篇文章就講了這樣一個故事。

寬容？寬容是什么？寬容是一張友情的網，只要認真編織，就能網住“真善美”。

古人云：“冤冤相報何時了？”是啊，古代有多少人，都是因為報仇而死的啊！

最近看了兩個古裝戲，《少年寶親王》和《太祖秘史》。

在《少年寶親王》中，有一個葉赫部落要殺了雍正，為祖上報仇。但這又是何必呢？雍正時期，政通人和，百廢俱興，如果殺了雍正，只是為了一個小部落的仇恨，那樣值得嗎？到頭來，不還是雍正當著皇帝，把國家治理得好好的，但如果殺了他，人民還能過著安居樂業的生活嗎？再退回到葉赫跟愛新覺羅的較量，就是《太祖秘史》。在這部片子里，有一個我很敬佩的人，東哥。她是葉赫的格格，但是她和努爾哈赤兩情相悅。她是一個懂得寬容的人，她知道，女真部落只有讓努爾哈赤，也就是愛新覺羅來統領，才能夠日益強大。她并沒有為了給哥哥報仇而殺掉努爾哈赤，而是幫助努爾哈赤，同時也幫至皇太極得到了江山。

可見，寬容的力量是偉大的，如果拘于小節，則辦不成大事；而如果學會寬容，則會“退一步海闊天空”。

學會寬容

在我們的校園生活中，常見同桌間隔著一條赫然醒目的“三八線”，亦常見課間的“舌戰”，何以出現如此種種現象？一句話：缺少諒解，缺少寬容。同學之間必須學會寬容。寬容就是豁達大度，能夠以寬廣的胸懷容忍別人的某些過錯。寬容是化解人與人之間矛盾和誤會的有效方法之一，它像一團無形的火，能融化人世間的恩怨糾紛，化干戈為玉帛，使仇人成為朋友，人們一直提倡寬容。也許同學們還記得《將相和》這個故事。戰國時的廉頗和藺相如由勢不兩立成為“刎頸之交”，這都歸功于藺相如的大度忍讓。他以大局為重，不與廉頗“爭利”，平時見到廉頗就“引車避匿”，這些寬容義舉感動了廉頗，終促成“將相和，”合力御秦。

在現實生活中，人與人之間由于客觀原因難免發生一些磨擦，這就需要寬容來調節。不小心被人碰了一下，同學之間發生爭執等等，有時即使你真理在握，卻也未必就應該窮追猛打，而應該用誠懇的微笑讓對方體面地下臺，以后另擇時機委婉規勸。這樣做并非是軟弱可欺，而是寬容大度。以高尚的人格魅力博得他人心悅誠服，贏得誠摯的友誼。

寬容是人的內在美的反映。一個人的修養有多深、氣度有多大、胸懷有多廣，無不從寬容上體現出來。同學們，敞開你們的胸襟，捧出你們的善心，寬容你們的朋友

第五篇：四個質量故事

四個質量故事

質量故事之1割草的男孩(哲理故事)

一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？” 陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”

陳太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。”

陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”

男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”

在一本雜志上看到這個故事,我有一種想把他寫上來的沖動！寫點感想,拋磚引玉。

1.我認為這個故事反映的ISO的第一個思想,即以顧客為關注焦點，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚長避短，改進自己的工作質量，牢牢的抓住顧客。

2．這也是質量管理八項原則第6條：“持續改進”思想的實際運用的一個例子。我們每個員工是否也可結合自己的崗位工作，做一些持續改進呢？

3．不光是營銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于營銷人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客.對于我們每個職能部門員工來說,只有時刻關注我們的”顧客（服務對象）”,工作質量才可以不斷改進。

4。這也是溝通的問題, 一個人想得到公正,客觀的評價真的好難。這個故事是否為我們

提供了一個好的方法呢？應該算是一種創新吧。（營銷人員可以借鑒，冒充別***打電話給客戶，看看是否有些地方可以改進）

5.這樣的主動服務意識確實很值得大家學習，做質量的大多數時候都是被動的，只是延續出現問題然后解決問題的模式，如果能主動查找問題并解決問題那才是完美的質量管理模式。

質量故事之2 制度就是讓人來遵守的！請大家牢記這一點！/

最近讀到一篇短文，是嘲笑循規蹈矩的德國人的：“中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭*****別標上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結果他們發現，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。

面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？” 德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規則的“國產大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規則已經多久了？我們總是聰明地認為，那些甘愿被規則約束的人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心眼”。規則是死的可人是活的，活人為什么要被死規則套住呢？ 正是因為這樣，我們才會落后人家好多年。SAP是德國人做的，在學習SAP的過程中，也感覺到他們的嚴謹，但是如果我們在以后的執行過程中，漠視制度，那么SAP在實際應用時會不會有障礙呢？ 制度就是讓人來遵守的！請大家牢記這一點！

質量故事之3 把產品當做為自己生產的自己建造的房子

有個老木匠準備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業，回家與妻子兒女享受天倫之樂。

老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可以。但是大家后來都看得出來，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時候，老板把大門的鑰匙遞給他。

“這是你的房子，”他說，“我送給你的禮物。”

他震驚得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會這樣呢？現在他得住在一幢粗制濫造的房子里！

我們又何嘗不是這樣。我們漫不經心地“建造”自己的生活，不是積極行動，而是消極應付，凡事不肯精益求精，在關鍵時刻不能盡最大努力。等我們驚覺自

己的處境，早已深困在自己建造的“房子”里了。

把你自己當成那個木匠吧，想想你的房子，每天你敲進去一課釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的創造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得優美、高貴，墻上的銘牌寫著：“生活是自己創造的。”

質量故事之4“請三思而后行！不要輕易下結論”，一切皆有可能！有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們為什么沒有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。

我們家有一個傳統的習慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當我們的飯后甜點。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發生了。

你知道嗎？每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發不動。但如果我買的是其它的口味，車子發動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，盡管這個問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當我買了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么時候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？

事實上龐帝雅克的總經理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發現這封信是出之于一位事業成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結果是香草口味，當買好香草冰淇淋回到車上后，車子又秀逗了。這位工程師之后又依約來了三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子“秀逗”。

這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。工程師開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間…，根據資料顯示他有了一個結論，這位仁兄買香草冰淇

淋所花的時間比其它口味的要少。

為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內部設置的問題。因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺較遠的后端。

現在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會秀逗？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關系，工程師很快地由心中浮現出，答案應該是“ 蒸氣鎖”。因為當這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓“ 蒸氣鎖 ”有足夠的散熱時間。

讀后感想

即使有些問題看起來真的是瘋狂，但是有時候它還是真的存在；如果我們每次在看待任何問題并秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法，這些問題將看起來會比較簡單不那么復雜。所以碰到問題時不要直接就反應說那是不可能的（IMPOSSIBLE），而沒有投入一些真誠的努力。

仔細觀察 “ 不可能 ”這個字“IMPOSSIBLE”，你也許可以看到“ 我可能 ”“I’M POSSIBLE”，這個差別的關鍵乃在于我們在看待一件事情的 “ 態度 ”及 “ 理解力”。

做質量的首先要相信顧客的投訴,沒有誰閑的無聊找人投訴玩兒！

人很容易按照自己的思維去考慮問題，所以一般結論是在自己的習慣性思維后產生的，因此不一定可靠，認真調查，分析再做決定，不要輕易下結論，這是國人和老外的不同，顧問老羅曾經說過：如果一個實驗不能重復五次以上，不要輕易下結論，而我們呢，經常搞一到二個數據，就出了結論。

“請三思而后行！不要輕易下結論”就是這個故事給予我的！

會投訴的客戶才是真的回頭客戶或者是真誠的客戶！

處事態度，莫若于此！若人人皆有此處事態度 , 何愁公司經營不好！