第一篇：普通外科醫(yī)患溝通管理辦法

普通外科醫(yī)患溝通管理辦法

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)和全省衛(wèi)生工作會(huì)議精神，全面落實(shí)“以病人危重，以質(zhì)量為核心”的辦院宗旨和“以人為本”的服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，增進(jìn)醫(yī)患理解，減少醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

二、組織保障

醫(yī)院醫(yī)患溝通管理領(lǐng)導(dǎo)小組是實(shí)施醫(yī)患溝通的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全院實(shí)施醫(yī)患溝通工作的指導(dǎo)與監(jiān)督。

三、主要內(nèi)容

醫(yī)務(wù)人員在實(shí)施診療活動(dòng)過程中，詳細(xì)向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、病情的轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費(fèi)用清單等內(nèi)容，并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的其他問題，讓病人“明明白白看病”。對(duì)一般常見病患者，主管醫(yī)師在床旁查房時(shí)就病情、預(yù)后、治療方案等，與患者或家屬詳細(xì)地址進(jìn)行首次床旁溝通；對(duì)疑難、危重病人，經(jīng)全科診療或全院會(huì)診后，由主管醫(yī)師或科主任會(huì)同責(zé)任護(hù)士（包括護(hù)士長(zhǎng)）直接與患者及家屬進(jìn)行正式溝通；對(duì)帶有共性的多發(fā)病、常見病，由護(hù)士長(zhǎng)及相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士一起召集病人或家屬開會(huì)，進(jìn)行集中溝通。各科室除了要為患者提供精湛的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)外，還要滿足患者多層次的醫(yī)療服務(wù)要求。

四、主要形式

1、首次床旁溝通：一般疾病患者，要求主管醫(yī)師入院查房結(jié)束時(shí)，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案，以及進(jìn)一步診治檢查方案等與患者及其家屬進(jìn)行溝通交流，并詳細(xì)書寫《首次床旁醫(yī)患溝通記錄單》，病歷中留存。護(hù)士在病人入院12小時(shí)內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知、衛(wèi)生宣教、并安慰病人充分休息，將溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。

2、住院期間溝通（手術(shù)科室可用術(shù)前談話記錄代替）：病人住院期間，要求主管醫(yī)生和分管護(hù)士必須對(duì)病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢

查目的及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施及費(fèi)用等內(nèi)容進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在《住院期間醫(yī)患溝通記錄單》、護(hù)理記錄中。隨時(shí)溝通內(nèi)容記錄在病程記錄中。

3、術(shù)后溝通：要求術(shù)后24小時(shí)內(nèi)手術(shù)主刀醫(yī)生將手術(shù)的大體情況、術(shù)中出現(xiàn)的特殊狀況、術(shù)后治療手段、術(shù)后用藥、術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及需要患者注意的事項(xiàng)等詳細(xì)告知患者及其家屬，并將溝通內(nèi)容登記在《術(shù)后醫(yī)患溝通記錄單》上。

4、出院前溝通：要求在患者出院前一天，管床醫(yī)生將患者本次住院的治療情況、恢復(fù)情況及出院后注意事項(xiàng)等詳細(xì)與患者溝通，并及時(shí)解答患者的疑問，溝通后及時(shí)將溝通內(nèi)容登記在《出院前醫(yī)患溝通記錄單》上。

5、集中溝通：對(duì)帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)師、護(hù)士等一起召集病區(qū)病人及家屬，集中進(jìn)行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進(jìn)行溝通，回答病人及家屬的提問。至少每月一次并記錄在《醫(yī)患集中溝通記錄本》上。

6、出院防視溝通：對(duì)已出院的病人，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通，并記錄在《出院訪視記錄本》中。

五、技巧與方法

（一）基本要求

1、一個(gè)根本 ：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；

2、兩個(gè)技巧：傾聽，就是多聽患者患者或家屬說幾

句話；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說幾句話；

3、三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況；

4、四個(gè)留意：留意對(duì)方的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

5、五個(gè)避免：避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易剌激對(duì)方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方的情緒。

（二）溝通方法

1、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，并把此類作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。在晨會(huì)交班中，除交醫(yī)療問題外，應(yīng)把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會(huì)記錄本中。

2、交換溝通對(duì)象：在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時(shí)，可另換一位醫(yī)生或主任與其溝通。

3、書面溝通：對(duì)喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。

4、先請(qǐng)示后溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生，然后再溝通。

5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：診斷不明或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護(hù)之間，護(hù)—護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后，由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，以避免各自的解釋矛盾，使家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

6、實(shí)物對(duì)照講解溝通：對(duì)一些難以理解的醫(yī)療情況用實(shí)物對(duì)照的方法進(jìn)行解釋說明，以期達(dá)到最好的溝通效果。

六、評(píng)價(jià)與考核

將“醫(yī)患溝通制”納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部將每月定期抽查一次，查病歷了解“醫(yī)患溝通”記錄情況，還將不定期進(jìn)行督查，了解醫(yī)患溝通的實(shí)施情況，聽取病人意見。通報(bào)實(shí)施效果，并加以評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施或意見，向全院通報(bào)。對(duì)拒不執(zhí)行“醫(yī)患溝通制”和在執(zhí)行過程中仍有病人投訴，病人不滿的，則按相關(guān)規(guī)定予以處理。

第二篇：醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通中，我們要善用通俗的比喻在與家屬的溝通中，善用通俗易懂的比喻來說明專業(yè)問題，可能更容易讓家屬接受與理解。例如:

1.與反復(fù)頻繁更換醫(yī)生和藥物方案的家屬溝通：

我常這樣說：藥物起效需要一個(gè)過程，比如常見的感冒、肺炎、腹瀉等，大多需用藥3-5天后才能根據(jù)疾病變化來間接判斷之前的用藥是否有效，再比如退熱藥：退熱藥口服后1個(gè)小時(shí)后其作用才達(dá)到高峰，如果你在體溫上升時(shí)吃上退熱藥物，可能在服藥后40-50分鐘時(shí)體溫反而是最高的，那不是藥物沒效，是沒到起效的時(shí)間，也許服藥后1個(gè)小時(shí)就開始出汗、降溫了；就像你吃了一頓滿漢全席，花錢很多，可是，你第二天一稱體重：體重沒變，怎么沒長(zhǎng)肉？唉！昨天白吃了，這是不是有些笑話？。有些醫(yī)生可能比較忙，說得少一些，可如果你感覺治療效果不好，想要調(diào)換方案時(shí)，一定要即時(shí)去復(fù)診，讓專業(yè)的醫(yī)生來決定你是否應(yīng)該更換治療方案；而且，在下次就診時(shí)，應(yīng)該準(zhǔn)備好前次就診時(shí)的檢查結(jié)果及用藥方案，接診醫(yī)生才有可能對(duì)前次的用藥進(jìn)行判定：是繼續(xù)用原來的藥物，還是用新的方案？否則，醫(yī)生連你上次用的什么藥都不知道，如何指導(dǎo)換藥？

2.在“感冒、肺炎、腹瀉”這些常見病的患兒家屬問及“我們孩子的病重不重”時(shí)的溝通：

我常說：我們只能說，孩子現(xiàn)在表現(xiàn)出來的是常見的###，而且，現(xiàn)在孩子的生命體征平穩(wěn)，暫時(shí)還沒有危險(xiǎn)的情況，但是，目前，還沒有任何一個(gè)疾病是絕對(duì)安全的。就拿我們平時(shí)吃飯，也有吃到氣管里要命的。我們每年氣管異物來看病的就不止3個(gè)5個(gè)；對(duì)每一個(gè)孩子來講，接下來會(huì)發(fā)生什么，是無法準(zhǔn)確預(yù)知的。孩子有病期間是一個(gè)特殊時(shí)期，而且因?yàn)楹⒆有?，不能主?dòng)表達(dá)他們?cè)趺床皇娣覀兗覍僖⌒牡挠^察，重視任何一點(diǎn)線索，即時(shí)反映給接診醫(yī)生，爭(zhēng)取早一些發(fā)現(xiàn)疾病變化、作出更準(zhǔn)確的判斷與治療。

用以上常見情況下的醫(yī)患溝通來舉例說明，我們?cè)谂c家屬的交談中，完全可以用通俗易懂的語言來解釋專業(yè)的東西。好爭(zhēng)取讓家屬給予我們醫(yī)生更多的理解與支持，并恰當(dāng)調(diào)整對(duì)疾病的心理預(yù)期。同時(shí)，對(duì)家屬的不正確理解一定要及時(shí)給予糾正，比如：家長(zhǎng)會(huì)經(jīng)常問到“孩子現(xiàn)在沒事吧！”，我們一定不要想當(dāng)然的順著家屬說“沒事兒”，醫(yī)生不要為了安慰家屬籠統(tǒng)的說：“沒事兒”。對(duì)有此問的家屬，我們可以笑著反問一句：您說的”沒事兒”是什么意思？然后給予相應(yīng)的解答。或者干脆裝迷糊：有事兒啊！沒事兒就出院了，不過孩子目前相對(duì)平穩(wěn)。如果我們這邊告訴人家“沒事兒”，那邊突然死了，那可就“有事兒了”。

在醫(yī)患溝通中，一定要謹(jǐn)慎言行，“你有權(quán)保持沉默”，但一旦說話，我們就要記住：“你的每一句話都可能成為呈堂證供”，尤其是我們?cè)诎参考覍贂r(shí)，一定不要把自己“繞進(jìn)去”。

劉冰

2012年6月6日

第三篇：醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通技巧的醫(yī)患溝通技巧的醫(yī)患溝通技巧的醫(yī)患溝通技巧的技能技能技能技能

1.一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；

2.兩個(gè)技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說幾句話；

3.三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者的社會(huì)關(guān)系及心理狀況。

4.四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意患者受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

5.五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。

6.六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、相互交換溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。

第四篇：醫(yī)患溝通

醫(yī)的含義：狹義：醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的醫(yī)務(wù)人員；廣義：各類醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生管理人員及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，還包括醫(yī)學(xué)教育工作者?；嫉暮x：狹義：患者和家屬親友及相關(guān)工作單位利益人；廣義：除“醫(yī)”以外的社會(huì)人群。

溝通：人與人以全方位信息交流所達(dá)到的人際間建立共識(shí)、分享利益并發(fā)展關(guān)系的過程。

護(hù)患溝通：是指護(hù)理人員與病人及其家屬之間的溝通。是護(hù)士人際溝通的主要內(nèi)容，是建立良好護(hù)患關(guān)系，圓滿完成護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)。

護(hù)患溝通的重要性：實(shí)施生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的需要；推進(jìn)整體護(hù)理模式的需要；護(hù)理人文關(guān)懷的需要；開展常規(guī)護(hù)理工作的需要；融洽護(hù)患關(guān)系的需要；妥善處理護(hù)患矛盾的需要。

護(hù)患溝通的原則：讓病人主動(dòng)表達(dá)；少用說理的方式；采用開放式的交流；把握語言環(huán)境；了解溝通對(duì)象；綜合運(yùn)用語言和非語言交流；信任和尊重病人。

護(hù)患溝通的技巧：

1、言語溝通技巧：?jiǎn)l(fā)病人主動(dòng)談話，鼓勵(lì)自我暴露；掌握使用開放式談話，避免使用封閉式談話；溝通中重視反饋信息，善于利用反饋的信息；掌握傾聽的技巧，了解病人的想法和他們對(duì)護(hù)理的期望；了解沉默的含義，處理好談話中的沉默藝術(shù)；不使用傷害性語言，避免對(duì)病人的不良心理刺激；善于使用美好語言，發(fā)揮語言的積極作用。

2、非語言溝通技巧：用超語詞性提示溝通；用目光接觸溝通；通過面部表情溝通；運(yùn)用身段表達(dá)溝通；適當(dāng)運(yùn)用人際距離進(jìn)行溝通；運(yùn)用接觸進(jìn)行溝通。

3、抓好機(jī)會(huì)溝通。

4、善于與不同文化程度的病人溝通。

5、注重與病人家屬溝通。

6、應(yīng)避免上午問題：改變?cè)掝}；不適當(dāng)?shù)谋ＷC；過分干預(yù)病人的意見；超過負(fù)荷地談話；過早地下結(jié)論。

醫(yī)患糾紛：是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果及其原因的認(rèn)定存在分歧，引起爭(zhēng)議并按法定程序解決的事件。

醫(yī)患溝通的基本原則：以人為本；誠(chéng)信原則；平等原則；整體原則；同情原則；保密原則；反饋原則；共同參與原則。

人的價(jià)值：人的一種自我意識(shí)或自我價(jià)值判斷，自由、幸福和全面發(fā)展。人的含義：人就是超越動(dòng)物生命本能并主宰自己生命活動(dòng)的主體。

人的本質(zhì)：人的本質(zhì)是社會(huì)關(guān)系的總和。是人的真正的社會(huì)聯(lián)系，所以人在積極實(shí)現(xiàn)自己本質(zhì)的過程中創(chuàng)造、生產(chǎn)的社會(huì)聯(lián)系、社會(huì)本質(zhì)，是由于有了個(gè)人的需要和利己主義才出現(xiàn)的，也就是個(gè)人在積極實(shí)現(xiàn)其存在時(shí)的直接產(chǎn)物。

醫(yī)患溝通的內(nèi)含：狹義的醫(yī)患溝通，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在日常診療過程中，與患者及家屬就傷病、診療、健康及相關(guān)因素（如費(fèi)用、服務(wù)等），主要以診療服務(wù)的方式進(jìn)行的溝通交流，它構(gòu)成了單純醫(yī)技與醫(yī)療綜合服務(wù)實(shí)踐中十分重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是醫(yī)患溝通的主要構(gòu)成。廣義：醫(yī)患溝通是指各類醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生管理人員及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，還包括醫(yī)學(xué)教育工作者。主要圍繞醫(yī)療衛(wèi)生和健康服務(wù)的法律法規(guī)、政策制度、道德與規(guī)范、醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)等方面，以非診療服務(wù)的各種方式與社會(huì)各界進(jìn)行溝通交流，如制定新的醫(yī)療衛(wèi)生政策、修訂醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公開處理個(gè)案、健康教育等。

醫(yī)患溝通學(xué)的理念：1 醫(yī)患溝通應(yīng)是人們醫(yī)學(xué)實(shí)踐的思維方式和行為準(zhǔn)則，是醫(yī)療衛(wèi)生過程的重要環(huán)節(jié)。功能和作用：提高診療技術(shù)與人文服務(wù)水平，取得患者和社會(huì)的信任和合作，促進(jìn)醫(yī)學(xué)事業(yè)與社會(huì)文明的進(jìn)步和發(fā)展。2醫(yī)患關(guān)系緊張的直接原因是經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)軌和社會(huì)轉(zhuǎn)型造成的利益格局調(diào)整以及新舊觀念的碰撞，而根本原因則是醫(yī)患雙方自身全面認(rèn)知的不足。3解決醫(yī)患糾紛的主要途徑是醫(yī)方以人為本，深入開展醫(yī)患溝通，重建醫(yī)患信任合作關(guān)系。4醫(yī)患一體——人人皆患者，人人皆醫(yī)者，醫(yī)者維護(hù)人的生命和健康；患者是醫(yī)者的最好助手，是醫(yī)者生存和發(fā)展的根本所在。5醫(yī)患溝通學(xué)是結(jié)合多門人文社會(huì)學(xué)科形成的綜合學(xué)問。有一定的技巧，從思想觀念··知識(shí)結(jié)構(gòu)·機(jī)制制度及法規(guī)上整體構(gòu)建。

醫(yī)患溝通學(xué)宗旨：1）樹立醫(yī)學(xué)生、醫(yī)務(wù)工作者及衛(wèi)生管理者的現(xiàn)代人文精神；2）與時(shí)俱進(jìn)地升華醫(yī)德水平，強(qiáng)化心理素質(zhì)、文化素質(zhì)，法制觀念、管理能力；3）掌握醫(yī)患溝通的客觀規(guī)律和應(yīng)用原則及方法；4）實(shí)施醫(yī)學(xué)模式的徹底轉(zhuǎn)型；5）提高患者及社會(huì)的人文水平和文化素養(yǎng)；6）承擔(dān)起醫(yī)務(wù)工作者促進(jìn)人類身心健康和社會(huì)文明進(jìn)步的歷史責(zé)任。

醫(yī)患溝通的基本任務(wù)：1確立新理念2構(gòu)建新機(jī)制3發(fā)現(xiàn)新模式4培養(yǎng)新人才

患者的價(jià)值：

1、影響家庭和社會(huì)穩(wěn)定；

2、支持醫(yī)學(xué)發(fā)展進(jìn)步；

3、幫助醫(yī)者精業(yè)成長(zhǎng)

醫(yī)者的價(jià)值：

1、肩負(fù)救死扶傷責(zé)任；

2、承擔(dān)醫(yī)學(xué)進(jìn)步重任；

3、厚載人類發(fā)展使命。

人的需要及其屬性：

1、需要是一個(gè)人生命存在和社會(huì)存在的統(tǒng)一，所以是人的天然的、必然的、內(nèi)在規(guī)定的；

2、人的需要是任何人、任何社會(huì)都無法泯滅的永恒存在，只要人存在和發(fā)展，人的需要就存在和發(fā)展；

3、人的需要是人的權(quán)利和尊嚴(yán)所在；

4、人的需要是人的一切行為以及他的全部生命活動(dòng)的動(dòng)力忽然根據(jù)，也是一切社會(huì)關(guān)系產(chǎn)生和變化的動(dòng)力和根據(jù)；

5、人的需要及其滿足方式與動(dòng)物的需要及其滿足方式的區(qū)別，構(gòu)成人與動(dòng)物的本質(zhì)區(qū)別，使人具有里實(shí)踐的、社會(huì)的全部豐富的特性。

醫(yī)者需要：需要個(gè)人成就；需要患者和家屬尊重和配合；需要社會(huì)各界的理解；需要實(shí)踐和學(xué)習(xí)；需要提高收入?；颊呒凹覍俚男枰?生命安全的需要；特別生理需要；傷病相關(guān)信息需要；關(guān)愛和歸屬需要；尊重需要；高質(zhì)量生存需要；合理支出需要

人性：人性的正面是真善美，包括：理性，良心，同情，寬容，誠(chéng)實(shí)，求實(shí)，自尊，行善，尚美，創(chuàng)造；人性的負(fù)面是假丑惡，包括：野性，冷漠，嫉妒，浮躁，貪婪，偽善，僵化。

倫理與道德的含義：倫理指人與人之間關(guān)系的原理；道德指調(diào)整人們之間相互關(guān)系的行為規(guī)范。兩者都是指向人與人關(guān)系的處理，都關(guān)乎人們行為品質(zhì)的善惡正邪，乃至生活方式，生命意義和終極關(guān)懷。差別只在于人們?nèi)粘Ｊ褂弥?，?duì)道德的理解是側(cè)重于個(gè)體行為和道德實(shí)踐，而對(duì)倫理的解釋偏向于社會(huì)公理和道德倫理。

倫理學(xué)的性質(zhì)和任務(wù)：倫理學(xué)是一門理論學(xué)科，是系統(tǒng)化、理論化的道德學(xué)說；倫理學(xué)是一門規(guī)范學(xué)科，宗旨是為人們提供一種行為規(guī)范的框架，借以回答何為正當(dāng)行為或應(yīng)當(dāng)怎樣行動(dòng)的問題；倫理學(xué)是一門價(jià)值學(xué)科，通過揚(yáng)善抑惡的特殊功能，起著協(xié)調(diào)人與人、人與社會(huì)、人與自然關(guān)系，維護(hù)正常的人際交往和社會(huì)秩序，促進(jìn)個(gè)人全面發(fā)展和社會(huì)文明進(jìn)步的重要作用；倫理學(xué)是一門實(shí)踐學(xué)科，它來源于人們的社會(huì)實(shí)踐，又指導(dǎo)人們的社會(huì)實(shí)踐，關(guān)系到人在現(xiàn)實(shí)生活中的安身立命和修身養(yǎng)性。

醫(yī)學(xué)與倫理的關(guān)系：醫(yī)學(xué)倫理學(xué)作為專門研究醫(yī)學(xué)職業(yè)道德的一門學(xué)科，是倫理學(xué)的一般原理在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的運(yùn)用。它既是倫理學(xué)的分支學(xué)科，也是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)不可缺少的組成部分。在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展中，醫(yī)學(xué)倫理學(xué)發(fā)揮著協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系、提高醫(yī)療質(zhì)量、為醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展指明正確航向、為衛(wèi)生保健政策提供倫理辯護(hù)、塑造醫(yī)務(wù)人員的良好形象和道德品質(zhì)的作用。醫(yī)患關(guān)系的倫理特點(diǎn)：具有一致性和相容性；具有不平衡性和矛盾性

倫理道德在溝通中的作用：奠定了醫(yī)患溝通的思想基礎(chǔ)；創(chuàng)設(shè)了醫(yī)患溝通的良好氛圍；防范和劃界醫(yī)患矛盾和糾紛；提供醫(yī)患溝通的行為準(zhǔn)則。

醫(yī)患溝通的倫理原則：以人為本，發(fā)揚(yáng)人道；平等公正，誠(chéng)信友愛；舉止端莊，語言文明；知情同意，保守醫(yī)密；醫(yī)術(shù)精湛，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

心理學(xué)與醫(yī)患溝通的關(guān)系：因人而異；循序漸進(jìn)；避重就輕；鼓勵(lì)信心。

醫(yī)學(xué)心理學(xué)（Medical Psychology）是一門從醫(yī)學(xué)的觀點(diǎn)研究、診斷、治療和預(yù)防精神障礙和人的身心疾病及其相關(guān)問題的一門應(yīng)用學(xué)科。醫(yī)學(xué)心理學(xué)是把心理學(xué)的理論、方法與技術(shù)應(yīng)用到醫(yī)療實(shí)踐中的產(chǎn)物，是醫(yī)學(xué)與心理學(xué)結(jié)合的邊緣學(xué)科。醫(yī)學(xué)心理學(xué)的知識(shí)：臨床心理學(xué)；變態(tài)心理學(xué)；神經(jīng)心理學(xué)；心理評(píng)估；心理咨詢與心理治療；護(hù)理心理學(xué)；健康心理學(xué)；康復(fù)心理學(xué)；其他。

醫(yī)事法：概念：醫(yī)事法室友國(guó)家專門機(jī)關(guān)創(chuàng)制，并以國(guó)家強(qiáng)制力保證實(shí)施，旨在保護(hù)人體健康的有關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生方面的法律規(guī)范的總和。特征：1以保護(hù)公民生命健康權(quán)為根本宗旨；2綜合性和多樣性；3科學(xué)性和技術(shù)規(guī)范性；4社會(huì)共同性。

醫(yī)事法律關(guān)系的構(gòu)成要素：1主體：是指醫(yī)事法律關(guān)系的參加者，即在醫(yī)事法律關(guān)系中享有權(quán)利并承擔(dān)義務(wù)的當(dāng)事人。我國(guó)醫(yī)事法律關(guān)系的主體包括國(guó)家醫(yī)藥衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)、醫(yī)藥衛(wèi)生組織、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體和公民。2醫(yī)事法律關(guān)系的內(nèi)容：是指醫(yī)事法律關(guān)系的主體依法享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。“權(quán)利”就是醫(yī)事法律、法規(guī)和規(guī)章對(duì)雙方當(dāng)事人所賦予的實(shí)現(xiàn)己方意志的可能性?！傲x務(wù)”就是醫(yī)事法律、法規(guī)和規(guī)章對(duì)雙方當(dāng)事人所規(guī)定的必須分別履行的責(zé)任。3客體：是指醫(yī)事法律關(guān)系主體之間的權(quán)利和義務(wù)所指向的對(duì)象。它的內(nèi)容和范圍包括公民的生命健康權(quán)、行為（指主體為達(dá)到一定目的所進(jìn)行的活動(dòng)）、物（主要包括進(jìn)行各種醫(yī)事管理工作過程中需要的生產(chǎn)資料和生活資料）、精神產(chǎn)品（主體從事智力活動(dòng)所取得的成果）。醫(yī)事法律中醫(yī)方的權(quán)利和義務(wù)：醫(yī)方的權(quán)力：治療主導(dǎo)權(quán)；醫(yī)療費(fèi)用支付請(qǐng)求權(quán)；醫(yī)療機(jī)構(gòu)因醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)。高技術(shù)等特點(diǎn)，為保障患者及其他公民的健康權(quán)，醫(yī)院工作人員在醫(yī)療過程中享有醫(yī)療意外、并發(fā)癥的免責(zé)權(quán)，在特殊情況下享有否定患者拒絕治和采取行為控制權(quán)；醫(yī)療機(jī)構(gòu)的其他合法權(quán)益；支持醫(yī)務(wù)人員維持自身合法權(quán)益的權(quán)力。醫(yī)務(wù)人員的義務(wù)：依法依約提供醫(yī)療服務(wù)的義務(wù)；忠實(shí)義務(wù)；注意及報(bào)告義務(wù)；附隨義務(wù)

醫(yī)事法律中患方的權(quán)利和義務(wù)：患者的權(quán)力：患者享有獲得適宜的醫(yī)療服務(wù)的權(quán)力；患者享有合理限度的醫(yī)療自由權(quán)；患者有知情權(quán)及同意權(quán)；人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)力；隱私權(quán)；患者在接受治療時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣被尊重的權(quán)利；患者享有獲得有關(guān)病人權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)力；患者享有依法成立保護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)力；患者享有對(duì)醫(yī)療服務(wù)以及保護(hù)患者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利患方的義務(wù)：1配合醫(yī)師診療的義務(wù)；2給付醫(yī)療費(fèi)用的義務(wù)；3在醫(yī)方告知的情況下，患者有對(duì)自己的診療選擇作出決定的義務(wù)；4患者在治療過程中，應(yīng)自覺遵守國(guó)家法律、法規(guī)及醫(yī)方制定的與患者有關(guān)的規(guī)章制度。

醫(yī)事法的表現(xiàn)形式：是指醫(yī)事法律規(guī)范的各種具體表現(xiàn)形式或存在方式。主要有：憲法；醫(yī)事法律；醫(yī)事法規(guī)；醫(yī)事規(guī)章；技術(shù)性規(guī)范；醫(yī)事自治條例與單行條例；國(guó)際醫(yī)事條約。

醫(yī)事法律關(guān)系的特征：以醫(yī)事法規(guī)為基礎(chǔ)；動(dòng)態(tài)復(fù)雜性；醫(yī)事法律關(guān)系的主體具有特殊性。

醫(yī)事法律關(guān)系的構(gòu)成要素：

1、主體：國(guó)家醫(yī)藥衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)；醫(yī)藥衛(wèi)生組織；企事業(yè)單位；公民。

2、客體：公民的生命健康權(quán)；行為；物（藥品、醫(yī)療器具）；精神產(chǎn)品9技術(shù)發(fā)明、學(xué)術(shù)著作）。

3、內(nèi)容：是指醫(yī)事法律關(guān)系的主體依法所享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。

醫(yī)事法律責(zé)任的種類：行政責(zé)任；民事責(zé)任；刑事責(zé)任。

言語溝通技巧：

1、運(yùn)用得體的稱呼語；

2、充分利用語言的幽默；

3、多用稱贊的語言；

4、語言表達(dá)簡(jiǎn)潔明確；

5、講究提問的技巧；

6、使用保護(hù)性語言，忌用傷害性語言；

7、不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療。非語言溝通技巧：

1、重視第一印象；

2、舉止端莊；

3、目光接觸；

4、面部表情；

5、身體姿勢(shì)；

外科疾病特征：

1、效果好、收效快，有局限性；

2、合作性治療；

3、風(fēng)險(xiǎn)性較大；

4、技術(shù)含量大；

5、心理社會(huì)因素.外科患者特點(diǎn)：術(shù)前最常見的是手術(shù)焦慮、恐懼和睡眠障礙。術(shù)中恐懼心理達(dá)到最高點(diǎn)，對(duì)手術(shù)中醫(yī)務(wù)人員的言行舉止用心傾聽，揣摩，對(duì)手術(shù)器械撞擊聲音格外留心。術(shù)后容易導(dǎo)致憤怒、自卑、焦慮、人際關(guān)系障礙。

外科溝通方法：

1、用心傾聽；

2、全面接受患者；

3、澄清事實(shí)；

4、為治療留有空間；

5、與患者及家屬共渡難關(guān)；

6、做好術(shù)前術(shù)后指導(dǎo)：提問；解釋；術(shù)前與患者談話及家屬簽字；手術(shù)中言談舉止要謹(jǐn)慎；手術(shù)后溝通；特殊手術(shù)溝通；

7、麻醉科醫(yī)患溝通。

婦產(chǎn)科疾病特征：

1、年齡跨度大疾病譜廣；

2、患病率高，受重視程度低；

3、涉及個(gè)人隱私多；

4、病情變化快，發(fā)生情況突然；

5、原因不明者多，舉證困難；

6、診斷技術(shù)局限，不能完全滿足產(chǎn)婦的期望。

患者身心特點(diǎn)：

1、諱疾忌醫(yī)，耐受性強(qiáng)；

2、怕到男醫(yī)生處就診；

3、怕做婦科檢查；

4、忽視孕期保健，拒絕孕期治療；

5、盲目追求剖宮產(chǎn)；

6、優(yōu)生優(yōu)育愿望強(qiáng)烈，不能接受病殘而的發(fā)生。

社會(huì)因素：經(jīng)濟(jì)因素的影響；政策因素的影響；環(huán)境因素的影響

婦產(chǎn)科溝通方法：

1、提高婦產(chǎn)科醫(yī)療技術(shù)；

2、強(qiáng)化對(duì)婦產(chǎn)科患者的心理疏導(dǎo)；

3、普及婦產(chǎn)科及優(yōu)生優(yōu)育知識(shí)；

4、提高語言溝通技巧；

5、優(yōu)化環(huán)境，環(huán)節(jié)病人緊張情緒；

6、開拓思路，為患者提供人性化服務(wù)。

兒科疾病的特征：

1、起病急，臨床表現(xiàn)不典型；

2、病情易反復(fù)且變化多端；

3、各年齡階段兒童患病種類不同；

4、與成人疾病種類有很大不同；

5、小兒對(duì)致病因素所致的病理反應(yīng)與成人不同；

6、免疫系統(tǒng)功能未完善，防御疾病能力差。

患兒身心特點(diǎn)：

1、自我表達(dá)能力差；

2、情感控制能力低；

3、對(duì)疾病的耐受力低；

4、患病后心理變化大；

5、檢查及治療不易合作；

6、自尊心強(qiáng)由于心理承受能力的不相適應(yīng)；

7、患病后依戀及依賴性增強(qiáng)。

家長(zhǎng)身心特點(diǎn)：焦慮和緊張；對(duì)患兒過分的照顧和溺愛；對(duì)患兒不正確行為的容忍和支持；懷疑和不信任。

社會(huì)因素：家庭環(huán)境與兒童健康；學(xué)校與兒童身心健康

兒科溝通方法：

1、根據(jù)不同患兒的特點(diǎn)，采取不同的方式進(jìn)行溝通；

2、解讀嬰幼兒及兒童患者的形體語言；

3、克服兒童患者的恐懼心理；

4、與患兒家長(zhǎng)有效溝通；

5、高質(zhì)量的醫(yī)療技能和水平；

6、醫(yī)療環(huán)境與醫(yī)患溝通。

綜合性西醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)科醫(yī)患溝通途徑和趨勢(shì)：

1、要發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，建設(shè)合作式醫(yī)患關(guān)系；

2、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度的建設(shè)；

3、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)患溝通的有機(jī)結(jié)合。

現(xiàn)代綜合性中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)患溝通途徑和趨勢(shì)：

1、保持中醫(yī)傳統(tǒng)特色，避免依賴現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)；

2、強(qiáng)調(diào)體現(xiàn)中醫(yī)醫(yī)患溝通的時(shí)代性；

3、通過非藥物療法加強(qiáng)醫(yī)患溝通；

4、營(yíng)造良好的溝通環(huán)境；

5、借助傳媒加強(qiáng)醫(yī)患溝通；6加強(qiáng)管理，規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)。醫(yī)學(xué)生與患者家屬溝通的技巧：在稱謂上拉近與患者的距離；注意禮貌用語；力所能及地給患者及其家屬幫助；注意在“聊天”中適應(yīng)患者的喜好；要有自信。處理醫(yī)患糾紛的原則：必須以《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及有關(guān)法律法規(guī)為基本準(zhǔn)則。以合法的鑒定結(jié)果為依據(jù)。遵循公開、公平、公正、及時(shí)、便民的原則，堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度。保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。依照合法的處理程序，認(rèn)真作好調(diào)查研究和鑒定工作。做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、結(jié)論有據(jù)、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

報(bào)告程序：及時(shí)報(bào)告；結(jié)案報(bào)告。

處理程序：采取措施，減少損害；組織調(diào)查，查清事實(shí)；妥善處理，減少影響；病案、實(shí)物和尸解的處理；處理相關(guān)責(zé)任人。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下醫(yī)患人性的特征：

醫(yī)學(xué)模式：醫(yī)學(xué)模式是人類抵御疾病和認(rèn)知人的生命的實(shí)踐中對(duì)醫(yī)學(xué)的總的看法，即醫(yī)學(xué)觀。生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式又稱為恩格爾模式，是以系統(tǒng)論的原則構(gòu)筑的疾病、病人和環(huán)境的一個(gè)系統(tǒng)框架。

循證醫(yī)學(xué)的定義：循證醫(yī)學(xué)為慎重、準(zhǔn)確和明智地應(yīng)用當(dāng)前所能獲得的最好的研究證據(jù)，同時(shí)結(jié)合臨床醫(yī)生的個(gè)人專業(yè)技能和多年臨床經(jīng)驗(yàn)，考慮病人的價(jià)值和愿望，將三者完善的結(jié)合制定出病人的治療措施。循證醫(yī)學(xué)的核心思想是：在臨床醫(yī)療實(shí)踐中，應(yīng)盡量以客觀的科學(xué)依據(jù)結(jié)果為證據(jù)來制訂病人的診治決策。循證醫(yī)學(xué)的意義：1）對(duì)個(gè)體的病案，以極為負(fù)責(zé)的態(tài)度和科學(xué)的精神，來選用對(duì)此個(gè)體最佳的診斷和治療方案；2）不被較成熟的臨床理論以及較先進(jìn)的診療手段所束縛，仍以精湛的專業(yè)技能和長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)為診療核心；3）尊重患者的價(jià)值和選擇，實(shí)現(xiàn)從生物醫(yī)學(xué)模式向社會(huì)—心理—生理醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。

醫(yī)患關(guān)系模式的類型：1）主動(dòng)—被動(dòng)模型、2）指導(dǎo)—合作型、3）共同參與型。

重塑新型醫(yī)患關(guān)系的原則：1）堅(jiān)持以人為本，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)健康發(fā)展的原則；2）確立滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的健康需求的原則；3）利于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)健康發(fā)展的原則；4）利益共享是新型醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)

倫理：“倫”即人倫，引申為人與人之間的關(guān)系，“理”意為事理、道理、規(guī)則，“倫理”就是人與人之間關(guān)系的原理。道德：最基本的含義就是調(diào)整人們之間相互關(guān)系的行為規(guī)范。

醫(yī)學(xué)與倫理的關(guān)系：1）醫(yī)學(xué)史真、善、美的統(tǒng)一。醫(yī)學(xué)的“真”體現(xiàn)在它的科學(xué)性，“美”體現(xiàn)在它的藝術(shù)性，“善”就是醫(yī)學(xué)所具有的“道德性”。醫(yī)學(xué)的道德性集體體現(xiàn)在醫(yī)德之中，醫(yī)德作為醫(yī)學(xué)職業(yè)道德首先體現(xiàn)在醫(yī)學(xué)的性質(zhì)、任務(wù)和目的中。救死扶傷，助人為樂是醫(yī)務(wù)工作者的天職，充滿人道主義的倫理精神。2）醫(yī)學(xué)的道德性還體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)工作的各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)、整個(gè)過程和全部活動(dòng)中，體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員個(gè)人的思想、行為、態(tài)度、作風(fēng)、品格之中。醫(yī)務(wù)人員要“醫(yī)人病”，必先“正己德”，否則無以成良醫(yī)。醫(yī)學(xué)因其“倫理性”而獲得崇高的聲譽(yù)和地位，倫理道德指引醫(yī)學(xué)健康發(fā)展的道路。3）醫(yī)學(xué)需要倫理學(xué)，醫(yī)學(xué)倫理作為專門研究醫(yī)學(xué)職業(yè)道德的一門學(xué)科，是倫理學(xué)的一般原理在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的運(yùn)用。醫(yī)學(xué)倫理學(xué)發(fā)揮著協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療質(zhì)量，為醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展指引正確航向、為衛(wèi)生保健政策提供倫理辯護(hù)。塑造醫(yī)務(wù)人員良好形象和道德品質(zhì)的作用。

醫(yī)患關(guān)系的倫理特征：1）具有一致性和相容性：首先，醫(yī)患雙方的目標(biāo)是一致的；其次，醫(yī)患雙方的利益是相互依存的；再次，醫(yī)療的過程是醫(yī)患雙方互動(dòng)、互利、互補(bǔ)、互助的過程，只有彼此信任，互相合作才能取得良好的效果；2）具有不平衡性和矛盾性：醫(yī)患雙方的人格是平等的，患者對(duì)于醫(yī)療有一定的參與權(quán)，自主權(quán)，但由于醫(yī)務(wù)人員職業(yè)的權(quán)威性，技術(shù)的專業(yè)性，使醫(yī)務(wù)人員往往處于主導(dǎo)的、支配的、決定的地位；而患者總是處于被動(dòng)的、依賴的、受人操縱的地位，遂使雙方地位不平衡。再加上醫(yī)患雙方信息不對(duì)稱、各自對(duì)對(duì)方的期待不同、個(gè)人的價(jià)值觀、生活閱歷、認(rèn)知態(tài)度也有差異，醫(yī)患之間常常出現(xiàn)隔閡、矛盾、沖突甚至糾紛，這里就需要彼此加強(qiáng)溝通，并在溝通中用到的規(guī)范等加以調(diào)節(jié)。

醫(yī)學(xué)心理學(xué)：廣義：研究心理現(xiàn)象與健康和疾病關(guān)系的學(xué)科。常見的心理問題：焦慮心理；恐懼心理；抑郁心理；孤獨(dú)感；依賴心理；退化心理；猜疑與懷疑；憤怒；否認(rèn)心理；自我概念變化和紊亂

溝通：概念：溝通是信息傳遞和被了解的過程。信息溝通是指一個(gè)組織成員向另一個(gè)成員傳遞決策前提的過程。溝通的基本模式有單向溝通和雙向溝通。常見的溝通類型有：1根據(jù)信息載體：分為語言溝通：口頭溝通，書面溝通；非語言溝通：身體語言溝通，語調(diào)，物體的操縱，空間距離等2根據(jù)溝通途徑：分為正式溝通：組織中依據(jù)規(guī)章條列明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通，例如公函來往；非正式溝通：對(duì)象，時(shí)間及內(nèi)容等都是未經(jīng)計(jì)劃難以確定的溝通，例如電話溝通等。溝通的六要素：發(fā)出者，信息，系統(tǒng)，語言，接受者，環(huán)境。溝通的作用：1溝通促進(jìn)人的成長(zhǎng)；2溝通滿族心理需求；3溝通是生活的良伴；4溝通幫助學(xué)習(xí)；5溝通發(fā)展人際關(guān)系；6溝通是一種工作技能。溝通的基本原則：1誠(chéng)信原則2明確性原則3簡(jiǎn)明原則4連續(xù)性原則

醫(yī)患互惠雙贏：患方之贏：1享受到人情溫暖，感受到人格尊嚴(yán)2更快更好地戰(zhàn)勝傷病，康復(fù)身心3免受醫(yī)患糾紛之憂，社會(huì)和諧4降低醫(yī)療廢用5獲取醫(yī)學(xué)知識(shí)，自我保障。醫(yī)方之贏：1提高診斷和治療水平，發(fā)展醫(yī)學(xué)2醫(yī)患合作，感受尊重3減少醫(yī)患糾紛，化解醫(yī)患矛盾4贏得市場(chǎng)，提高收入5學(xué)習(xí)患者，獲取綜合經(jīng)驗(yàn)

醫(yī)患溝通的機(jī)理：【詳細(xì)見書P91—94】醫(yī)患溝通的構(gòu)建：確立新的思想觀念：1）以人為中心—醫(yī)院的新宗旨；2）醫(yī)患一體—醫(yī)務(wù)人員的覺醒：人人皆患者，人人皆醫(yī)者；3）溝通共享——醫(yī)療體系的“神經(jīng)和血液系統(tǒng)：醫(yī)療體系的構(gòu)成與運(yùn)行規(guī)律，溝通共享是醫(yī)療體系高效運(yùn)行的動(dòng)力；4）共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)——醫(yī)患合作的基礎(chǔ)：醫(yī)學(xué)的未知和人的差異就是醫(yī)療的風(fēng)險(xiǎn)所在，主動(dòng)還權(quán)于患者，共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)；5）醫(yī)療活動(dòng)有市場(chǎng)特征——醫(yī)學(xué)實(shí)踐的新規(guī)則

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該受熟練運(yùn)用的語言技巧：安慰性語言，鼓勵(lì)性語言，勸說性語言，積極的暗示性語言，指令性語言。醫(yī)務(wù)人員的非語言性溝通技巧：重視第一印象，舉止端莊，目光接觸，面部表情，身體姿勢(shì)，距離與方向，用超語詞性提示溝通，接觸。【具體見書P116】

門診患者特征：1身份的各異性2病情的復(fù)雜性3就診的隨機(jī)性4心態(tài)的多樣性。門診的工作特點(diǎn) 1診療工作的繁重性和時(shí)限性 2接診過程的不連貫性和風(fēng)險(xiǎn)性 3就診換屆的關(guān)聯(lián)性和復(fù)雜性 4業(yè)務(wù)工作的專業(yè)性和多元性。門診醫(yī)患溝通的途徑和方法 一轉(zhuǎn)變思想觀念，建立新的服務(wù)模式 二 加強(qiáng)技術(shù)力量，嚴(yán)格推行首診負(fù)責(zé)制 三 掌握溝通技巧，做好間的診療工作 四 運(yùn)用何時(shí)再提，建立醫(yī)患良好關(guān)系

急診患者和家屬的特征：1病情的急危重性2情況的突發(fā)性3求醫(yī)的緊迫性4后果的嚴(yán)重性。急診的工作特點(diǎn) ：1節(jié)奏的緊張性和有序性 2診療的隨機(jī)性和規(guī)律性 3技術(shù)的專業(yè)性和全面性 4矛盾的突出性和尖銳性

急診醫(yī)患溝通的途徑與方法：1增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，主動(dòng)提供醫(yī)療服務(wù)；2迅速果斷準(zhǔn)確，積極有效實(shí)施搶救；3各科協(xié)作配合，救治疑難危重患者；4講究溝通藝術(shù)，注重人性化關(guān)懷；5認(rèn)真交代病情，如實(shí)記錄急救經(jīng)過。

內(nèi)科疾病的特征：1病程較長(zhǎng)，疾病常有反復(fù)2病情復(fù)雜多變，癥狀不典型3治療見效較慢，多需長(zhǎng)期服藥4與生活相關(guān)性疾病增多5早期干預(yù)改變了疾病的自然經(jīng)過6多種內(nèi)科疾病并存現(xiàn)象；7身心疾病增多。患者身心特點(diǎn)：1情緒變化較大2多伴有社會(huì)心理問題3易伴有人格的改變4患者的心理變化較為復(fù)雜。

內(nèi)科醫(yī)患會(huì)談的方法：1營(yíng)造寬松的會(huì)談氣氛2認(rèn)真投入地談話3正確引導(dǎo)會(huì)談方向4力求信息準(zhǔn)確可靠5避免過多使用專業(yè)性術(shù)語6處理好談話中的沉默7不評(píng)價(jià)他人的診療8醫(yī)患會(huì)談中的注意點(diǎn)：盡可能用數(shù)字來說明，記下關(guān)鍵信息，盡量使用中性語言，一次問一題，不要重復(fù)詢問，會(huì)談結(jié)束前總結(jié)。

促進(jìn)正確診斷的溝通信息：1獲取重要病史及其意義；2重要體檢項(xiàng)目及其意義；3重要實(shí)驗(yàn)室檢查項(xiàng)目及其意義。促進(jìn)高效治療的溝通點(diǎn)：1告知患者病情的風(fēng)險(xiǎn)程度2征求不同治療方案3引導(dǎo)患者配合治療4健康教育的內(nèi)容（合理的膳食，適量的運(yùn)動(dòng)，戒煙限酒，保持心理平衡，控制危險(xiǎn)因素，堅(jiān)持必要的藥物治療）

溝通的基本模式：一單向溝通 二雙向溝通溝通的類型：言語溝通和非言語溝通溝通的要素：發(fā)出者 信息 媒介接受者 溝通噪音反饋溝通的作用：促進(jìn)人的成長(zhǎng)；滿足心理需求；是生活的良伴；幫助學(xué)習(xí)；發(fā)展人際關(guān)系；是一種工作技能溝通的基本原則：誠(chéng)信原則；明確性原則；簡(jiǎn)明原則；連續(xù)性原則

第五篇：醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通

【醫(yī)患溝通】是指醫(yī)患兩邊在醫(yī)療活動(dòng)中圍繞患者的健康題目進(jìn)行的不斷深化的信息交流。醫(yī)患溝通所交流的信息既有同疾病診治直接相干的內(nèi)容，也包括醫(yī)患兩邊的腦筋、感情、欲看和要求等方面的表達(dá)。

醫(yī)患關(guān)系的重要意義：

– 良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開展醫(yī)療活動(dòng)的保證。

– 良好的醫(yī)患關(guān)系可以營(yíng)造良好的心理氛圍和情緒反應(yīng)，減輕或消除疾病對(duì)患者造成的心理壓力，減輕痛苦，使其變被動(dòng)配合為主動(dòng)參與。

-有益于保持和增進(jìn)醫(yī)患雙方的心理健康。

一．醫(yī)患溝通的特點(diǎn)

1.有特定的溝通主體，他既指醫(yī)院，也指醫(yī)務(wù)工作者，而更多的是指大夫；

2.有特定的溝通對(duì)象，即以生理上有病痛、存在著“應(yīng)當(dāng)?shù)玫疥P(guān)心照顧”生理的患者或患者的親戚朋友為溝通對(duì)象；

3.有特定的溝通內(nèi)容，即以疾病和健康為重要溝通內(nèi)容；

4.有多方面的交流，它不僅是傳遞診療信息的知性發(fā)言；也包括分?jǐn)傂奶锔惺埽断滦闹兄負(fù)?dān)，潤(rùn)滑人際關(guān)系的感性發(fā)言；還包括通過語言接觸和閑聊，分?jǐn)偢杏X的交際發(fā)言。

二．醫(yī)患溝通的目的使“共同方針”或“協(xié)作意愿”得以實(shí)現(xiàn)。具體表現(xiàn)為相識(shí)、把握病人的生理階段和生理反應(yīng)，盡量收縮患者感情震動(dòng)期、求索和退縮期的生理反應(yīng)過程，安穩(wěn)的進(jìn)進(jìn)第三個(gè)階段即安靜期。醫(yī)患溝通還可以精確、有用的向患者傳遞必要的醫(yī)學(xué)知識(shí)，滿足病人的疾病熟悉和知情同意等醫(yī)療權(quán)利。

三．醫(yī)患溝通的方法

有用的醫(yī)患溝通表現(xiàn)為多種渠道、多種情勢(shì)、多個(gè)層級(jí)、多種內(nèi)容的滿足患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)信息的需求。

1.醫(yī)院通過單向溝通供給與就醫(yī)相干的具體信息。醫(yī)院應(yīng)針對(duì)就醫(yī)者的一樣平常需求，通過觸摸屏、電子螢屏、公示欄（牌）使就醫(yī)者及時(shí)相識(shí)應(yīng)診時(shí)間、就醫(yī)流程、就醫(yī)須知、專家概況、服務(wù)指南、舉動(dòng)規(guī)范、服務(wù)承諾、收費(fèi)規(guī)范、醫(yī)藥價(jià)格等環(huán)境。

2.醫(yī)院通過雙向或多向溝通明確和保護(hù)醫(yī)患間在診療過程中的權(quán)利與任務(wù)。醫(yī)院應(yīng)針對(duì)就醫(yī)者的個(gè)別傳奇私服需求和題目，通過簽署進(jìn)院須知、手術(shù)與麻醉同意書、各種有創(chuàng)性操縱同意書等書面溝通落實(shí)患者知情同意權(quán)；通過公休座談會(huì)，行政查房，病員問卷調(diào)查等溝通情勢(shì)解決患者反映的題目。

3.大夫通過全面奉行醫(yī)患溝通內(nèi)容促進(jìn)“共同方針”或“協(xié)作意愿”得以實(shí)現(xiàn)。針對(duì)就醫(yī)者的個(gè)別需求，醫(yī)患溝通內(nèi)容應(yīng)包括:向患者或家屬先容自己，先容疾病診斷環(huán)境，重要醫(yī)治措施，緊張檢查的目的及效果，非凡檢查的注重事項(xiàng)，病情及預(yù)后，某些醫(yī)治可能引發(fā)的嚴(yán)重后果，藥物不良反應(yīng)，手術(shù)方式，手術(shù)并發(fā)癥與意外和防范措施，醫(yī)療藥品用度環(huán)境；諦

聽病人的敘述,聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬想要相識(shí)的題目，增強(qiáng)患者和家屬對(duì)疾病醫(yī)治的信心。醫(yī)務(wù)職員還要加深對(duì)而今醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的相識(shí)，使

患者和家屬胸有定見，從而奪取他們的明黑、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。

4.溝通者必須嚴(yán)守醫(yī)患溝通禁忌，避免刺激就醫(yī)者的感情。在溝通過程中一忌不良口頭禪，二忌過多的專業(yè)術(shù)語，三忌只顧表達(dá)自己的看法，四忌用威脅的語句，五忌溝通中有干擾，六忌不懂裝懂，七忌只聽自己想要聽的，八忌先進(jìn)為主，九忌過度以自我為中心，十忌引發(fā)對(duì)方不信托。

四．醫(yī)患溝通的途徑

1.情感溝通：醫(yī)生以真誠(chéng)的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對(duì)待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會(huì)得到患者的信任，達(dá)到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。

2.診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術(shù)，通過認(rèn)真診斷及治療，可以促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。

3.效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過醫(yī)治使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是醫(yī)患溝通交往的關(guān)鍵。

4.隨訪溝通：醫(yī)生對(duì)部分特殊病例，保持持久的聯(lián)系及訪問，可能獲得對(duì)醫(yī)學(xué)有價(jià)值的資料，并可增進(jìn)社會(huì)效應(yīng)，密切醫(yī)患關(guān)系。

五.醫(yī)患溝通應(yīng)把握的原則

（一）平等和尊重的原則；

（二）真誠(chéng)和換位的原則；

（三）依法和守德的原則；

（四）適度和距離的原則；

（五）克制和沉默的原則；

（六）留有余地和區(qū)分對(duì)象的原則。

六．常用的醫(yī)患溝通技巧

（一）建章立制將醫(yī)患溝通納入醫(yī)院管理制度

1、醫(yī)院把醫(yī)患溝通納入質(zhì)量管理體系。

2、醫(yī)院應(yīng)建立物價(jià)、服務(wù)、溝通三級(jí)管理體系。

3、總結(jié)并提出醫(yī)患溝通制”的精髓，即一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免和六種方式。

一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心。

兩個(gè)技巧：傾聽，請(qǐng)多聽患者說幾句；介紹，請(qǐng)多向患者及家屬說幾句。

三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理因素。

四個(gè)留意：留意患者的受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交

流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；留意患者的情緒狀態(tài)。

五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的語氣和語言；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)，避免壓抑患者的情緒。六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。

（二）醫(yī)患溝通的心理學(xué)技巧、醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者提出的意見要養(yǎng)成文字記錄的習(xí)慣；、要善于尋找并強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn)；

3、要學(xué)會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)接近患者,縮短心理距離；

4、溝通中常用“我們”一詞,可加強(qiáng)雙方的同伴意識(shí)；、醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會(huì)幫助對(duì)方克服細(xì)微缺陷,以表示關(guān)心；、溝通中要善于利用目光語言。

（四）語言性溝通交流的技巧

1、詞語；

2、語速；

3、語調(diào)和聲調(diào)；

4、幽默；

5、清晰和簡(jiǎn)潔；

6、可信；

7、交流時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性；

8、注意語言交流中的四性：隱私性、啟發(fā)性、通俗性、漸進(jìn)性。

（五）醫(yī)患溝通中提問的技巧

1、理解；

2、提問時(shí)機(jī)；

3、提問內(nèi)容要有針對(duì)性；

4、提問的速度；

5、提問的方法；

6、重述；

7、避免誘導(dǎo)性；

8、不要恐嚇。

（六）傾聽的技巧

一個(gè)有效的傾聽者，應(yīng)做到（1）準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽患者的陳述；（2）學(xué)習(xí)如何在傾聽過程中集中注意力；（3）不要急于判斷；（4）注意非語言性溝通行為：（5）有時(shí)需要仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思。

傾聽的技巧：

1、注意或參與。應(yīng)做到：（1）與患者保持合適的距離；（2）維持松馳的、舒適的體位和姿勢(shì)；（3）保持與患者的眼神交流；（4）避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等；（5）不輕易打斷患者的陳述。

2、提示問題。

3、重復(fù)內(nèi)容。

4、澄清。

5、歸納總結(jié)。

6、評(píng)估病情。

（七）醫(yī)療工作中點(diǎn)滴醫(yī)患溝通技巧

1、每次在走廊里遇見時(shí)都和他們打招呼。

2、不以他們所患的疾病名稱或床號(hào)來稱呼他們，而是盡量記住他們的姓名。

3、查房時(shí)告訴他今天要做什么，并把他們的意見和要求記在小本子上。

4、如果有什么治療遺忘了，向他說對(duì)不起。

5、患者不在的時(shí)候，給他寫留言條，告訴他我來過了，請(qǐng)他有空的時(shí)候來辦公室，有事和他商量。

6、下班前再去病房里轉(zhuǎn)一遍。

7、術(shù)前談話時(shí)，把意外和并發(fā)癥都說到，但是最后說明，這些都只是可能發(fā)生的，并不一定發(fā)生，我們會(huì)盡最大努力去做，請(qǐng)相信我們。

8、全麻手術(shù)前，在病房里再次確認(rèn)術(shù)前準(zhǔn)備是否都完成。

9、在患者進(jìn)入手術(shù)室之后，全身麻醉之前，告訴他不要緊張；局麻時(shí)告訴他如果有什么不舒服請(qǐng)盡管說。

10、局麻患者手術(shù)完畢時(shí)，及時(shí)為他撤去手術(shù)單，并對(duì)他說：您配合得很好，辛苦了。

11、盡可能與患者一道出手術(shù)室。

12、患者回到病房后的半小時(shí)之內(nèi)，再去看望一次，告訴家屬手術(shù)中的情況，術(shù)后注意事項(xiàng)，有什么情況及時(shí)和值班醫(yī)師或護(hù)士聯(lián)系。再次確認(rèn)引流管，填塞物，和敷料。

13、自己手術(shù)的病人，盡量自己為他第一次換藥。

14、出院前給患者一份詳盡的復(fù)查時(shí)間表，寫有自己的聯(lián)系電話和門診時(shí)間。

七．溝通的注意事項(xiàng)1.溝通前先澄清概念和相關(guān)事項(xiàng)；

2.檢查溝通的真正目的是否清晰；

3.考慮溝通時(shí)的各種環(huán)境情況；

4.溝通內(nèi)容應(yīng)盡量取得他人的意見；

5.溝通時(shí)應(yīng)注意內(nèi)容和語調(diào)；

6.盡可能傳送有效的信息；7.應(yīng)有必要的反饋跟蹤與催促；

8.不僅著眼于現(xiàn)在，還應(yīng)著眼于明天；

9.應(yīng)該盡可能做到言出必行；

10.應(yīng)該不遺余力地成為一個(gè)“好聽眾”。

八．溝通十項(xiàng)訓(xùn)練

1.溝通之前，先盡量明確自己的思想、系統(tǒng)的計(jì)劃，有效地提高溝通的效率。

2.審查每次溝通的真實(shí)目的，事前說明溝通的目標(biāo)。目標(biāo)越集中，效果越好。

3.考慮全部現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和人際環(huán)境，特別是與溝通是否有成效的關(guān)系。

4.可能時(shí)，與別人商議溝通計(jì)劃，他人常能對(duì)內(nèi)涵和目標(biāo)有所貢獻(xiàn)。

5.關(guān)注言外之音。聲調(diào)、用詞、語言的選擇，及其它語言或非語言的因素都起作用。

6.當(dāng)機(jī)會(huì)來到時(shí)，抓住機(jī)會(huì)給患者一些幫助和價(jià)值。

7.跟蹤溝通效果。用提問或評(píng)價(jià)行為度量來了解溝通信息傳達(dá)的程度。

8.為今天和明天溝通。

9.行動(dòng)和溝通是相互支持的，身教比言教更有說服力。

10.不單追求被人理解，也求理解別人，當(dāng)個(gè)好聽眾。