第一篇：中國餐廳雇用機器人做服務人員和廚師

龍源期刊網 http://.cn

中國餐廳雇用機器人做服務人員和廚師 作者：

來源：《工業設計》2013年第03期

這是必然要發生的。所有的興趣集中在服務型機器人上-像為你做面條，給你上飲料和為你制作漢堡的機器人-這應該會成為一個小驚喜，一個幾乎全部由機器人服務的餐廳在中國拉開序幕。

概述在每日郵報（英國倫敦的報刊）和其它出版物以及在線視頻上的所謂的機器人餐廳，位于在中國黑龍江省，哈爾濱市，該餐廳擁有一個18色的機器人，使用傳感器和輸送帶在餐廳移動并為客戶服務。

機器人執行許多任務，例如領位，在客人等待服務員下單后，上特色的面條和餃子餐具，以及烹飪食物。

中國的哈爾濱市浩海機器人公司已經開發了一個機器人餐廳工作人員，并且開了一個餐廳，使用機器人做飯，迎接客戶，以及服務顧客。多色的機器人通過傳感器在地面移動，傳感器成本約為31，000到47，000美元，并使用可以運行五小時的電池。，此舉是一個日益增長的趨勢的機器人服務行業的一部分，甚至可超過工業機器人在未來幾年的市場。

他們高約四到五英尺，可以顯示出10種不同的面部表情，并且依靠電池運行，有約五小時的壽命。機器人也可以口頭招呼顧客。

哈爾濱浩海機器人公司設計的機器在餐廳中使用，提供約30種不同的菜肴，該公司為此花費5百萬元（790，000美元）。每一個機器人花費約200，000到300，000元（31，500到47，000美元）。該餐廳于去年開業。

這種面條聯合也許聽起來像科幻的東西，但他對關注機器人一段時間的我來講是個小驚喜。根據一項來自Freedoina公司的研究“World Robots to 2016”，餐飲業機器人是新興服務機器人市場的新浪潮的一部分，預計在幾年內的增長比繁忙的工業機器人市場更快速。

特別在亞洲-也許是因為對日本動漫和科幻小說的興趣--已經特別的接納在服務工作中使用機器人與人類交互。除哈爾濱浩海公司對機器人餐廳員工的創造之外，在北京還有一個叫崔潤泉的廚師發明了制作面條機器人，外形跟在哈爾濱為客服服務的機器人相似。

第二篇：廚師雇用合同

教育局食堂臨時用工合同

甲方： 崇仁縣教育局

乙方（廚師、服務員）：

經甲、乙雙方協商同意，自愿簽訂本合同。

一、合同期限：

合同期限為年，年 月 日起至 年 月 日止，約定期滿，本合同自然終止，如雙方同意，可以續簽。

二、工作待遇：

甲方支付廚師工資2000元/月，服務員工資600元/月，甲方不再支付其它任何費用；

三、乙方工作責任及要求：

1、乙方必須認真做好本職工作，服從甲方管理安排，嚴格遵守甲方的各項規章制度；

2、未經許可乙方不能讓無關人員進入廚房、食堂。

3、乙方必須嚴格按操作規程使用廚具及其它用具，否則發生一切安全事故由乙方負責。如果廚具有故障，要及時與食堂管理人員匯報、處理。乙方必須愛護甲方所有廚具，若因乙方操作不當而損壞廚具則根據情節承擔原價50%～100%費用。

4、乙方在甲方工作期間交納一個月工資保證金。如中途乙方提出要離職，經甲方檢查沒有對甲方用品的損壞，按甲方要求辦理離職手續完后，保證金全部退還；如有損壞，則在保證金中

扣出損壞用品的費用。

5、工作期間，乙方一切安全責任自己負責。

6、工作時間：上午8時至晚上食堂工作結束，特殊情況另作處理。如未經允許擅自離崗，每次按曠工一天處理。

四、乙方有下列情況甲方可解除合同：

1、違反勞動紀律規章制度，職業道德情節較為嚴重的；

2、不遵守甲方管理制度不服從工作安排，經教育不改的；

3、食堂浪費大、對本職工作不負責、做得較差者。

五、甲方或乙方單方解除合同時，必須15天以前告知或以書面形式提出申請，并且無論發生任何情況乙方必須執行工作交接責任，如違反則不退還保證金。

六、本合同未盡事宜，由雙方共同協商解決。

七、本合同一式兩份，甲、乙雙方各執一份，從2008年11月1日起生效。

甲方：乙方：

日期：年月日日期：年月日

第三篇：餐廳服務人員崗位職責

餐廳服務人員崗位職責

迎賓員崗位職責：

1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。

7、保證地段衛生，做好一切準備。

8、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。服務員崗位職責：

1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

傳菜員崗位職責：

1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。

5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

6、協助廚師把好質量關，如裝盤造型、菜的數量等。

7、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。

保潔員崗位職責：

1、遵守公司各項管理制度，統一著裝上崗，樹立良好形象。

2、聽從上級領導指揮，按照衛生制度保證質量地完成本人所分管區域內的保潔工作。

3、遵守工作紀律，堅守工作崗位，工作時間不準干私活或做與工作無關的事情。

4、發揚互助精神，支持同事工作，以禮相待。

5、清潔過程若發現異常現象，如跑、冒、漏水和設備設施損壞、故障等，應及時報告主管（領班）或專管人員，必要時積極協助專業人員排除故障。

6、發現事故隱患和可疑跡象，立即報告上級領導，并有義務監視事態過程或采取有效措施，控制事態發展。

7、妥善保管清潔工具和用品，不得丟失和人為損壞，努力學會控制易耗品的使用量，不得將清潔工具和用品私借他人使用和帶回家中使用。

8、及時處理店內職員對保潔質量提出的意見和建議，不得與其發生爭執。

9、拾金不昧，拾到物品立即上交或送還給失主。

10、對員工的不文明、不衛生的行為進行勸阻。

11、認真完成上級主管臨時交辦的其他任務。

收銀員崗位職責：

1、小心操作所使用的各種設備，并做好清潔保養工作。

2、準確開出各項收費帳單、發票，及時、快捷收妥客人應付費用。在收款中做到快、準，不錯收、漏收，對各種鈔票必須認真驗明真偽，對簽名結賬者，必須有依據。

3、對每日收入的現金，發現償款或缺少款，如實向領導匯報。

4、對每天收入的現款、票據按不同票據分別填寫營業日報表，交財務簽收審核。

5、每天核對備用周轉金。

6、細心結帳，防止各種漏單。

7、當班營業結束后，將當天的票、款和賬單做出營業日報表交財務審查無誤后方可下班。

第四篇：餐廳服務人員表揚信

服務員表揚信范文 寫信是有點老土，但也只有這種方式可以安靜的表達我想對您說的話，我只是品牌店里的一個很普通員工，對于您能消費這么高檔品牌的顧客來說，我是多么微不足道，我只是給您服務過，為您量身設計過，為您講解產品的功能和給您帶來的價值，所有的一切，對于您來說也許只是為了賺到微薄的工資，而在您面前現的殷勤罷了，但是在我心里從來沒有這么想過，我勤奮、熱情、真城的服務每一位顧客的都是發自我的內心??

您是xx年10月26日,下午進店的，當時您和您那兩位氣質高雅又有品位的姐姐來店里由我幫您量身設計，您特別時尚又獨特的美，給我留下了深刻印象，后來您在xx年6月15日中午的時候，您和您姐姐過來做售后，才再次見到您，其實，我一次又一次打電話給您，想邀請您回店，幫您回量一下，看看您的身材有多大變化，但是您始終關機，使我很失望，我不明白是我那方面做的不足，而導致您對我的工作不滿意連店里看都不想再看一眼。

今天是您的生日，祝福您??，禮物是店是送的，我沒有多少錢，只能在禮物上貼上一朵自己買的花，當作我的心意，真心的祝福您！本來只想借助您生日寫幾句問候和祝福的話，但拿起筆就不由自主的寫了這么多，您別在意，最后還是祝福您，希望您和您家人永遠幸?？鞓罚∑貉潘紝懽餍∽魑姆段模翰蛷d服務表揚信 dear manager： hope your hotel and restaurant will be more prosperous in the future.faithfully yours，will smith 以上就是小編為大家分享的“雅思小作文范例：餐廳服務表揚信”全部內容，看了這些解析,大家應該了解了雅思考試出題方式上的特點,也就可以根據這些特點來準備材料,做到有備無患，只有知己知彼，才能百戰不殆。篇三：雅思g類小作文范文：餐廳服務表揚信 雅思g類小作文范文：餐廳服務表揚信 dear manager: hope your hotel and restaurant will be more prosperous in the future.faithfully yours，will smith篇四：酒店員工表揚信

×××××酒店負責人：

您好！

首先我為×××××××能培養出×××這樣認真負責的優質員工而致敬！我是***是××××的（負責人）。我行于××年×月××日在貴酒店舉行重要會議活動，此次活動對于我行來說意義重大，安排到酒店入住的客人都是××成員，所以×××領導層非常重視。整個活動前期由酒店的×××經理接待，后期所有細節都是由×××經理親自來協調和落實。針對此次××會的活動我行分別設有5個分管部門分別負責住房，餐飲，會議，布展及禮品等細節，因中間有同事突然病倒，所以交接上有些出入，變動也在所難免。11月12日（星期日）××××早上七點就來到酒店，自己一個人和我們5個分管部門負責人對接，對于我們提出房間要求和會議調整等細節問題，她都表現出專業和高效的協調解決能力，每一個細節都認真熱情地為我們提供良好的服務，并且中午和晚上都沒有時間吃飯，11月12日當天晚上王思棋經理同我們工作人員一樣工作到凌晨2點確定所有無誤后才下班離開。×××經理這種優質的服務態度和盡職盡責的精神讓我們很感動。特此漢口銀行會議活動辦公室對其認真專業的工作態度、高尚的品質及高效專業的解決能力表示衷心感謝！為貴酒店能培養和教育出這樣的好員工而感到高興，并預祝貴酒店在今后的工作中取得更大成績！希望×××酒店能在公開場合給予表揚，以示鼓勵?！痢羻挝灰矔虼舜位顒佑羞@樣優秀高效的員工配合而持續與酒店合作下去！篇五：餐飲服務案例 餐飲服務案例

微笑服務案例

有一個法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到上海虹橋飛機場，午飯也未來得及吃，加上旅途中的其他不順當，全團人員就像是一只快要爆炸的?火藥桶”，大

有一觸即發之勢。接待他們的是一位頗有經驗的服務員，他意識到此時此境的任何解釋都無

濟于事，首要的是行動。友善的微笑自不待言，立即送他們去賓館用午餐、并要求餐廳盡量把

菜看做得精美可口一些，因為他們來自歐洲“吃在法國”的法國。熱情微笑的服務，美味可口的

菜點，舒適、幽靜的環境，使這些客人的情緒開始平靜下來，臉色由“陰”轉 “多云”到“少云”。

服務人員見時機成熟，進一步開展微笑服務，熱情向法國客人介紹上海的風土人

情，并針對法國人喜歡古代文明、希望了解歷史以及愿直接與市民接觸的兩大特點。而他們在

又增加與市民接觸的機會。

經過一番努力，法國客人上海之行“總體上是很滿意的”，在這一轉變過程中，服

務員的微笑起到了至關重要的作用。

微笑使客人們如坐春風，感到受到充分的重視和尊重，因而“火”自然就小多了。

這個例子充分體現了微笑的魅力。

分析

微笑服務已成為餐飲服務的基本要求之一?！拔⑿Α?—定要發自內心?，F在一些

學者提出“職業微笑”之說，意即接待人員只要從職業的需要，開展微笑服務今賓客滿意即可，而不必拘于這種微笑是否發自內心。

有的人還以如下事實作佐證：在微笑服務 開展甚好的國家，據研究者細心的觀

察，有的營業員、服務員的微笑是很甜蜜，然而仔細看去從其眼神及其面部表情，不難發現其

內心的某些隱痛和不安的神態。

或許，的確有一部分職業微笑不是發自內心，只是出于職業的需要，但我們不能

因此放棄做到發自內心深處地微笑。因為，唯有這種會心的微笑，方可使客人產生良好的心境，消除陌生感，使之感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧，購物滿意。

熱情禮貌服務案例

—次，服務員小林接待了一對青年夫婦，點菜過程中，年輕的丈夫紅著臉說他愛

人懷孕三個月，還沒好好吃過一頓飯、今天想吃酸辣湯。但是餐廳此時并不供應酸辣湯，小林

便與廚師商量為他們特制了二菜一場(酸辣的)，共計30元。兩人用完餐，男青年告訴服務員小林，今天他特別高興，因為他愛人對飯菜十分滿意，吃的也比平時多。小林便祝愿他早得貴子，他們忙說：“將來孩子的滿月酒一定來此餐館辦?！笔赂?/p>

幾個月，這對夫婦真的抱了兒子帶著親朋好友又一次光臨了此飯店，并再次向服務員小林致謝。就這樣服務員小林以滿腔熱情的接待好小生意，由此引來大生意，這樣不僅贏得了顧客的贊譽，也為企業員得了經濟效益。

分析

餐廳服務工作是一項與顧客聯絡感情的工作，服務員用自己情真意切的服務，讓客人得到滿意，可使新顧客人變成老顧客，小生意變大生意，擴大餐廳知名度，贏得無數客

源。如果服務員面部冷冰冰，會使人產生反感，不愿進店就餐，那么他的錢包拉鏈也就永遠不

會對你拉開。

對于進店的每一位賓客，服務員都應熱情禮貌服務，使顧客有賓至如歸之感。

迎客服務案例1 一位外賓住在某賓館，晚上到餐廳用餐的時候，引位員很有禮貌地用英語向他問候說：

“晚上好，先生!請問您有沒有預訂”。

客人微微一笑，笑著回答道：“晚上好。我就住在你們飯店，不用預訂，現在想用餐”。引 位員沒有聽明白，仍問客人有沒有預訂?？腿瞬荒蜔┑馗嬖V引位員，前臺讓他來這里用餐，并

拿出住(轉載于:餐廳服務人員表揚信)宿卡讓她看。引位員看后，急忙帶客人走進餐廳。“您請坐?！币粏T把客人引到一張靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并搖著頭

說出一串引位員聽不懂的英語。引位員楞楞地看著客人，不知道該怎么辦好。

這時—位英語比較好的服務員過來幫忙。經過詢問才搞清楚，原來客人要在飯店的西餐

廳用餐，但他不知道西餐廳的位置，錯來了中餐廳。而引位員在沒有搞清楚的情況下，就把客

人引了進來。

引位員聽明白后，忙向客人道歉，并主動主動引領客人去了西餐廳?！巴砩虾茫壬?。歡迎您來這里。請問您是否住在我們飯店?”西餐廳的引位員微笑著問候

客人。

“晚上好，小姐。這是我的住宿卡?！笨腿藵M意地回答。臨進餐廳前，客人又轉過身對中餐廳的引位員說：“你應該像這位小姐那樣服務”。

分析

第一，首先突出的問題是引位員外語水平還沒有達標．在與客人交談時，沒能

聽懂客人的問話，在沒有搞清楚客人的意愿時，誤將客人帶入了中餐廳，造成了誤會。因此，服務員的外語水平一定要達標。要不斷提高外語的聽說能力，才能保證服務的質量和水平。第二，在接待客人時，首先要弄清客人是否入住在本飯店，是否在本餐廳用餐，在了解清楚的前提下，再將客人引入餐廳。

迎客服務案例2 正月十五是中國傳統的節日，餐廳里就餐的人紅紅火火，一派熱鬧，可謂座無虛席。門

外正好下大雪，王小姐和服務員們在忙著為到餐廳就餐的客人們接衣掛帽。只見一家老小一起

進來，王小姐忙上前問候: “晚上好，歡迎各位光臨。請問先生貴姓?”王小姐熟練地問道?！拔倚湛?，訂了3月3日20個人的晚餐?！笨孪壬鸬??！翱山裉焓?月2日，您訂的是明

天的晚餐。”王小姐提醒著。

“沒錯，我訂的是正月月十五的晚餐。我查看了，3 月3日是正月十五。”柯先生十分著

急地辯解著。今天確實是3月2日，陽歷正月十五，請看日歷牌。”王小姐耐心地解釋說。“我們可能搞錯了。但我們一家老小已經來了，外面又在下大雪，你看能不能把預訂改在今天?！币晃慌撩ο蚯安逶挼?。

“今天的預訂都滿了，讓我想辦法看能不能解決。請大家先到休息室去休息一下吧。”

王小姐把他們安排好，忙去幫他們聯系。最后終于把他們安排在一個小宴會間里。“請您老坐在這里?！蓖跣〗惆涯觊L的老人讓到了主座。接著按順序和柯先生的意愿分別

將客人們安排入座，并讓服務員為小朋友拿來了加高椅子和果汁。

“不知大家對這里滿意不滿意，坐得舒服不舒服。如果沒有問題，我就請服務員為大家

點菜?！?臨走前，王小姐又問。

“太感謝你了，小姐。你幫我們解決了問題，避免了明天再來，又為我們找到這么好的地方，你的服務真是太好了。我們要向你的飯店寫封表揚信?！彪S著柯先生的話，大家紛紛對王

小姐表示謝意。

分析

第一，引位員這種熱情而積極的服務態度是關鍵，如果引位員只在跟客人辯預定

訂日期上大費周折，只會令客人更加反感

第二，王小姐在引領客人到餐桌前時，主動征求客人意見，按賓主次序入座，優

先安排老人、婦女、兒童入座。還主動了解客人對座位是否滿意，坐得是否舒服。這些使得客

人更加滿意。

煙點燃后，他忙向服務員小姐說了兩聲：“謝謝！”見服務員小姐又在忙著給他的碟子里添

菜，忙熄滅香煙，用手阻止說：“謝謝，還是讓我自己來吧?！狈諉T小姐隨即把煙缸拿去更換。

“劉先生，我們還是趕快吃完走吧，這里服務太周到了，就是讓人有點透不過氣來?！蓖赓e

說完便急忙用餐。當服務員小姐給他們上最后一道菜時，他們謝絕了她的布菜，各自吃兩口便要求結賬了。

服務員小姐為他們送賬單時，不停地詢問對服務的感覺，是否有什么不滿意的地方，劉先生和

外賓只好不停地“喔”“喔”應對，并以最快的速度離開了餐廳。

本例中，按照一般的服務標準來說，該服務員的服務態度和服務標準都是非常好的，為

什么會使劉先生和他的美國朋友感覺不自在，最終快速地離開飯店呢? 這是因為本例中，服務員的服務熱情雖然很高，但節奏顯得太快，給人一種緊張的壓迫

感。在現代飯店的餐飲服務中，流行著一種各自無干擾服務的形式。這種服務注意服務的節奏

感，以客人的需要為服務的尺度。

這種服務主要表現為：

一、見到客人需要安靜時，不要上前打擾，要站在他們的遠處靜候其召喚。

二、布菜、盛湯和添飯時，也應該征得客人的同意，不要自作主張，以免對客人形成不必要 的干擾。

三、“熱情服務”和“無干擾服務”均要根據客人的具體需求來定奪，要掌握好分寸，否則容易

起到相反的服務效果。因此，兩者帶要相互結合，靈活運用。

結賬與收銀服務案例1 為慶祝新店開張，李先生和幾個朋友到一家高級賓館舉辦了一個小型的慶祝會。

慶祝會的氣氛十分熱烈，大家興致勃勃地推杯換盞，夾菜品肴。賓館服務人員的服務也非常細

致周到。整個慶祝會進行得非常順利。李先生和朋友也非常高興和滿意。慶祝會臨近尾聲之際，李先生招手請服務員過來添菜，一位穿旗袍的小姐輕盈地

走了過來“先生，您這桌的餐費是3800元，不知由哪位來付錢?！狈諉T以為李先生是要結賬，便提高聲音說出了錢數。

服務員的話使大家一楞，對她突然來結賬且聲音很高感到非常驚訝。而旁邊餐桌的客人聽到服務員的聲音也都向李先生這邊張望。李先生是個愛面子的人，小姐的話使他感到尷

尬。

“小姐，收餐費也不用這么大聲，錢我是會付的，況且，我只是想讓你過來添茶??

既然如此。我現在就結賬吧?！编嵪壬B忙掏錢。

“先生，實在抱歉，我還以為您要結賬。我們飯店規定，結賬時要報賬清楚，所

以??對不起，現在我就給大家添茶?！狈諉T不好意思地說著，并趕忙為客人添茶。李先生此時已經把錢拿出來交給服務員，連賬單都沒看，就讓她趕緊結賬。一個非常成功的慶祝會，就因為服務員的這個突兀的舉動而出現不愉快的場面，李先生和朋友的情緒都不那么熱烈，結完賬大家即刻離開了餐廳。

分析

本案例中，服務員的整體服務都是非常周到細心的，也得到了王先生和朋友的贊

許，但是最后結賬時卻沒有找對時機引起了顧客的不滿。

總結起來，本例中的服務員在為客人結賬時犯了兩個錯誤：

一、沒有找對時機；

二、結

賬的方式也欠妥，從而破壞了客人用餐的情緒。一般來說，付款的客人都不希望別人知道自己

付款的數量，因此，服務員應該替客人保密。

從服務心理學的角度來看，做東的很講面子，絕不愿服務員當眾報出付款額，以

免引起其他客人的看法。因此，服務員在為客人結賬時，一方面要等候客人自己提出來，另一

方面則應為客人保守秘密，再次，服務員在顧客招呼過來以后一定要詢問客人有什么具體要求

再行事。

結賬與收銀服務案例2 周先生和朋友一行10人到某高級飯店中餐廳用餐，因為周先生和朋友都很喜歡

吃海鮮，因此點了很多貝類、螃蟹、魚肚、鮑魚等菜品。

就餐結束后，周先生和朋友對飯店的服務和菜的口味都非常滿意，但當結賬時喝了點酒的周先生看完賬單后說沒有點過“鴛鴦海鮑”和“金錢魚肚”。

“先生，您可能忘記了，剛才是我把這兩道菜端上來的，還為您報過菜名。請大家仔細想 一想?！狈諉T微笑著說道?！安挥孟?，我根本就沒有點過鮑魚和魚肚，桌子上也沒有嘛。你們

把賬算錯了?！敝芟壬舐暯袉?。

聽到周先生的叫嚷聲，鄰桌的客人和服務員都向這邊張望。領班趕忙走過來。由于

客人要的貝類較多，更換盤碟的次數也比較頻繁，加上他們吃那兩道菜的速度很快，裝那兩道

菜的盤碟已經撤掉，因此餐桌上確實找不到鮑魚和魚肚的痕跡。周先生的朋友也都沉默否認。

領班一邊示意服務員去找經理，一邊微笑地對周先生說：“我們的服務員都是按飯店規 范的程序進行的，點菜、上菜和撤盤也都是在征得客人同意后進行的。因此，請大家協助我們的工作，仔細回想一下，這兩道菜一定是吃過后忘記了”。

“我們就是沒有吃過? ?”周先生依然堅定地否認。“先生，您好。我是這個餐廳的經理。首先，我對賬單引起您的不滿表示道歉。您

提出餐桌上沒有這兩道菜，實際上是幫助我們完善服務程序，提醒我們對上過的菜不要完全撤

盤，以免結賬時引起誤會、對此，我向您表示感謝。經過調查，鮑魚和魚肚確實上過桌，空盤

已經撤去清洗。這樣吧，這兩道菜按8折計價、您看行嗎？”餐廳經理誠懇地建議道。

同來的客人見餐廳做出了讓步，覺得周先生這樣胡鬧也不在情理，便都規勸他付賬。周先生也感覺到不妥，便主動結賬了。

案例分析

結賬是餐廳服務的最后程序，也是一個關鍵程序，因為在這個階段中有很多突發

狀況發生，最為典型的就是客人的“賴賬行為”，像本案中的周先生。因此，服務員要做好應對

這種情況的準備。對待餐后“賴賬”的客人一定要妥善處理，不能與其爭吵分辯，要讓客人在保

住面子的情況下，在事實面前折服。

這一點，案例中的餐廳經理為我們做出了示范。

一、他先向客人道歉；

二、感謝

客人提出餐桌沒有“證據”的意見，這也等于間接地說明了上過菜的事實；

三、他用降低兩道菜

價格的方式，給了客人面子。

結賬與服務的其他程序是相鋪相成的，如果在上菜和餐間服務中始終保持清楚的狀態(如對貴重的菜肴除了介紹菜名外，還應請客人品嘗，征求客人的意見，并保留菜盤)，在結賬

時就會避免麻煩。

因此，對于結賬時所引起的扯皮現象，一要從自身的服務程序中找原因，二要從客人的意見中得到啟發，即使客人的賴賬情況是屬實的，也不要與其發生正面沖突，而要策略地解決

問題。

送客與收尾服務案例

一天晚上，歐陽小姐和她男朋友到一家飯店的西餐廳用餐，外面剛好下雨，所以餐廳里

用餐的人比較多。歐陽小姐和她男友入座后隨手將雨傘和手提包掛在了椅子的后面。餐間，兩 人邊吃邊聊，沒有注意到周圍的人群。

由于餐廳用餐的人很多，服務員也非常忙碌，沒有注意到旁邊有人盯上了歐陽小姐的手

提包。歐陽小姐他們用完餐后，由男友付賬后急匆匆離去了，完全忘記了雨傘和手提包。出了

飯店的門口，雨已經停了，他們開著車離開了飯店。

十多分鐘后，歐陽小姐想打電話，才發現手提包不見了，急忙開車回飯店尋找，手提包

中有2萬多元現金、電話及證件等物品。

趕到餐廳時，他們發現剛才的座位上已經有人在用餐，雨傘和包都不見了。歐陽小姐焦

急地詢問服務員，服務員說翻臺時沒有看到，并連忙報告餐廳經理。為了不影響其他客人就餐，他們來到休息室請來保安部人員、當事服務員一同回憶。初

步認定，歐陽小姐用餐時服務員確實看到她的包、但翻臺時未見，以為他們帶走了。在他們離

開的同時，還有兩位高大男士提包離店。

認定這些基本情況后，飯店協助歐陽小姐報了案。歐陽小姐離開飯店時，苦笑地對男友

說：“看來以后得找一個不丟錢的地方吃飯了”

案例分析

第一，送客和翻臺服務時應注意觀察客人所攜帶的物品，確?？腿说呢斘锇踩?。

第二，為了得到客人的信任，保證消費者的財物，服務員應仔細觀察和記住客人帶入餐廳的

物品，在客人離開前提醒他們拿走，同時也要注意附近餐桌客人用餐的情況

第三，客人起身離開時，應馬上翻臺檢查，如發現客人遺留物品應馬上追上客人送還。

宴會服務案例

北京某酒店里，二樓的宴會廳熱鬧非凡，好多賓客前來赴宴，來者都是商界名流，個個

都品位很高，整個宴會大廳里呈現出—種熱鬧而隆重的場面。此次宴會是x x 集團公司為慶祝

本公司成功上市而開辦隊餐廳上至經理下至服務員從早上就開始布置環境。

宴會開始時，一切正常進行。值臺員上菜、報菜名、遞毛巾、倒飲料、撤盤碟，秩序井

然。按預先的安排，上完幾道菜后，主人要祝酒講話。只見主人和主賓離開座位，款款走到話

筒前。值臺員早已接到通知，在客人杯中斟滿酒水飲料。主人、主賓身后站著一位漂亮的服務

員小姐，手中托著放有兩杯酒的托盤，主人和主賓簡短而熱情的講話很快使結束，服務員及時

遞上酒杯。

正當宴會廳內所有來賓站起來準備舉杯祝酒時，廚房里走出一列身著白衣的廚師，手中

端著門剛出爐的烤鴨向各個不同的方向走去、客人不約而同地將視線移向這支移動的隊伍，熱

烈歡快的場面就此給破壞了。

主人不得不再一次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣了?？腿说淖⒁饬Ρ晦D移到廚師現

場分割烤鴨上去了。

案例分析

第一，根據上述案例，可以看出最大的問題是在不該出菜的時候出菜了。大型宴會有其自身的

服務規范，宴會廳的服務員必須先經過培訓，了解宴會服務的程序和標淮。第二，按大型宴會要求，在有人致詞時，除了要做好本例中已介紹過的那些程序外，還需通

知廚房，這期間不能送菜出來，即使菜已煮好，也應采取措施保溫，例如加上保溫蓋等。宴會

廳內不準有人隨便走動，也不可講話或發出其他聲音，以顯示酒店對參加宴會的主賓的尊重。

在客人發表演講或祝酒講話時，服務員通常應站立兩旁，保持端正的姿勢，與他人一起聆聽講

話，此時廳內除講話聲外不允許有其他的雜音。

第三，出菜時間的失誤會嚴重影響所有出席者對宴會的評價，從而影響到飯店的聲譽。

突發事件處理案例

山西某酒店氣派豪華的宴會廳內，正在舉辦一次盛大的歡慶宴會，整個大廳充滿

了喜慶的氣氛。由于參加宴會人數多，因此餐飲部臨時抽調了幾名新到服務員前來幫忙。席間，一切按計劃進行，客人的歡聲笑語不斷。忽然，離主桌最遠的一張桌前有 位女客發出尖叫。宴會領班小李和公關部蘇經理聞聲同時趕去，發現那位女客的一身套裝濕淋

淋的，一個實習的新服務生手里托著傾翻的湯碗。蘇經理立即明白了一切。她一面安排另外幾

名服務員收拾被女客帶落到地上的筷子、酒杯等雜物，一面與小李用身體擋住女客，將其護送

出宴會廳。蘇經理關照小李先安排客人到房間里淋浴，壓壓驚，她自己到客房部暫借一套干

凈的酒店制服請女客先穿一穿。小李又轉彎抹角問清了女客內衣的尺寸。

第五篇：餐廳服務人員規章制度

餐廳服務人員規章制度

一、行為規范

1、按公司規定穿衣，整潔得體，佩戴首飾不過于華麗，化

妝不濃妝淡抹，之家不得過長或過于修飾；

2、陸遇領導要主動熱情問候，招待客人要禮貌認真；

3、服從領導安排，盡職盡責做好工作；

4、不得大聲喧嘩、談笑、影響他人工作、做與工作無關的事；

5、接聽電話要文明禮貌，神清氣爽，轉接電話或傳話要及

時準確；

6、不漏接電話，電話鈴響很久在接應時給對方道歉，使用

電話也好輕拿輕放，加于珍惜；

7、對領導安排的事情或為他人代辦的事情要及時辦理并

給予答復；

8、不假公濟私，不使用公司的工具、設施或占用工作時間

干私事。

二、物品管理

1、愛惜餐廳物品，工具及一切使用設施；

2、保持餐廳內部環境衛生整潔，用餐具的衛生、完整；

3、餐廳內部環境設施，用餐工具如有損壞或丟失應及時通

知直接領導，經證實非人為破壞的可以按規定程序，由 1

請報廢并重新訂購或制作，予以更新，如證實是人為破壞，經查出即按公司規定對物品進行賠償；

4、餐廳內部環境設施、用餐工具的維修、購買首先由使用

者通知部門負責人，再由部門負責人填寫購買審批，然后交于采購員購買。

5、嚴禁盜竊公司物品，一經發現，立即開除，嚴重者并追

究法律責任。

三、服務制度

1、在餐廳中不準大聲講話，不準有不雅之舉，如有手觸摸

頭臉或者置于口袋中等；

2、在服務中不準背對客人，不準斜觸靠墻或服務臺，不準

跑步或行動遲緩，不準突然轉身或停頓；

3、要預先了解客人的需要，避免傾聽客人的閑聊，在不影

響服務的狀況先才能與客人聊天，聯絡感情；

4、搞好工作場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿

將制服當抹布，保持制服的清潔，勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損。溢潑出來的食物、飲料應該馬上清理，上冷餐用冷盤，上熱餐用熱盤；不可用手接觸任何事物，餐廳中的所有餐具需要用盤子盛裝拿走，盤上需加餐巾，避免慘劇碰撞發出聲響；

5、不準堆積過多的盤碟在服務臺上，不準空手離開餐廳到

廚房；

6、客人進入餐廳就餐時要微笑迎接客人，根據年齡及階層

先服務女士，但主人或女主人留在最后時才服務，在服務時避免靠在客人身上；

7、在服務時盡量避免與客人談話，如果不得不談話，則將

臉轉移避免正對食物，除非是不可避免，否則不可碰觸客人；

8、在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，則是

客人要求則馬上處理；

9、所有掉在地上的餐具均需更換，但需先送上干凈的餐

具，然后再清理弄臟的餐具；

10、一些特殊的菜式（用沾水），所有的食物、飲料均需由

右邊上，切忌次叉子叉在肉類上；

11、客人入座時，主動上前協助拉開椅子，用過的煙灰缸一

定要換掉。在餐廳終避免與同事說笑打鬧；

12、在上菜服務時，先將菜式呈給客戶過目，然后詢問客人

要何種配菜，簽訂每道菜需要用的調味醬及作料，需要用手拿食物時，洗手盆必須馬上送上。

13、保持良好儀容、儀表、有禮貌的接待客人，盡量記住常

客的習慣于喜好的菜式；

14、熟悉菜單并仔細研究，口袋中隨時攜帶開瓶器，打火機

及筆，筆記本，清除所有不必要的器械，但如有需要則需補齊，同時簽定所有的玻璃器械與與臺詞器械沒有缺

口；

15、將配菜的調味料備妥，詢問客人是否滿意，在沒經過客

人同意之前不可送上賬單；

16、不可在工作區域內抽煙，不得嚼口香糖，檳榔等，不得

照鏡子或梳頭、化妝；

17、工作期間不得雙手交叉抱胸或瘙癢，不得在客人面前打

哈欠，忍不住打噴嚏或者咳嗽時要使用手帕或面紙，事后要馬洗手，不得在客人面前算小費或看手表；

18、不得于客人爭吵，不得批評客人或向客人強迫推銷，對

待小孩必須要有耐心，不得抱怨或不理睬，如果小孩影響到別桌的客人，應請他的父母加以欠導。

四、交接班制度

1、餐廳接班人員必須準點到崗，認真查看值班日志，有不

清楚之外必須及時問清情況；

2、交班人員對需交接的事宜要有詳細的文字記錄，并口頭

交代清楚；

3、接班人員在認真核對交接班記錄后要確認簽字，并立即

這首處理有關事宜；

4、交接時應對下列事項特別注意：

a、客人的預定

b、重要客人的情況

c、客人的投訴

d、未辦完的準備工作

e、客人的特別要求

f、餐廳工作上的變化情況

g、經理交辦的其他工作

五、餐廳員工培訓制度

1、餐廳員工必須經培訓合格后才能上崗；

2、培訓人員清楚培訓的時間，內容和目的；

3、培訓人員應遵守課堂紀律，認真記錄、積極參與；

4、培訓方式：在職培訓，上崗培訓，換崗培訓，培訓方法：

課堂講授，案例分析，角色扮演；

培訓內容：服務態度，服務技能，服務知識，職業道德。

六、物資領用制度

1、餐廳物資領用根據營業情況而定，并以標準存儲量為依

據；

2、審理物品必須填寫領貨單，領貨單必須由領貨人及餐廳

經理簽字才生效，發貨時有發貨人簽字，三者缺一不可；

3、所有審理物品領如餐廳后需有領班清點記賬并根據用

途分類存放；

4、貴重物資領用后要有專人負責保管，嚴格控制用途；

5、對物資使用量要有科學的預測，保證在規定的領用時間

內領用，以增強工作的計劃行為；

6、使用物資既要保證規范又要杜絕浪費，節約成本、費用。