第一篇：抓服務(wù)質(zhì)量

抓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理 促服務(wù)質(zhì)量提升

http://.cn/ 2010-06-08 英大網(wǎng)

——“第5周，市、縣95598系統(tǒng)正常運(yùn)行率100%，電話平均有效接通率為98.44％，平均通話時(shí)長(zhǎng)65秒，平均案頭時(shí)長(zhǎng)16秒，指標(biāo)總體完成情況較好，全面達(dá)到省公司指標(biāo)要求。”——“第9周，各單位交接班狀況良好，員工登陸數(shù)量符合要求，著裝規(guī)范，工作紀(jì)律較好?！薄暗?2周，市、縣話務(wù)規(guī)范性100%，工單制作正確率100%，歸類正確率99.7%，搶修按時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)率100%?！?/p>

——“第18周，營(yíng)業(yè)窗口業(yè)務(wù)辦理正確率100%，業(yè)務(wù)超期率為0，營(yíng)業(yè)檔案抽查無(wú)異常。”看著這一串串?dāng)?shù)據(jù)，邯鄲供電公司營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)控中心的姑娘們激動(dòng)地留下了眼淚，這是辛勤的淚水、委屈的淚水，也是自豪的淚水。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)控工作開(kāi)展一年了，大家的勞動(dòng)初見(jiàn)成效。

坐落在古趙國(guó)都城的邯鄲供電公司辦公大樓，與趙武靈叢臺(tái)遙遙相望，似在表明胡服騎射一般努力超越、追求卓越的企業(yè)精神，又似在表達(dá)著光照古城、服務(wù)一方的深沉情懷。建標(biāo)準(zhǔn)——提升管理水平的必由之路

2009年以來(lái)，邯鄲供電公司面對(duì)新的形勢(shì)和任務(wù)，結(jié)合廣大客戶對(duì)服務(wù)的需求，堅(jiān)持自我加壓，與時(shí)俱進(jìn)，積極引入標(biāo)準(zhǔn)化管理的理念，求真務(wù)實(shí)地推進(jìn)思想觀念、管理模式、工作方式的轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新，用流程規(guī)范工作，用標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)實(shí)踐，形成了職責(zé)明確、標(biāo)準(zhǔn)健全、流程清晰、運(yùn)營(yíng)高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作邁上了新臺(tái)階。結(jié)合公司實(shí)際，確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系建設(shè)的重點(diǎn)，制定了有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)10項(xiàng)，梳理服務(wù)業(yè)務(wù)流程50項(xiàng)，并按照“誰(shuí)制定誰(shuí)培訓(xùn)、誰(shuí)執(zhí)行誰(shuí)學(xué)習(xí)”的原則，開(kāi)展管理標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)宣貫，確保了標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)用效果。在管理標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，該公司把健全一線服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)作為又一重點(diǎn)，編制了一線服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，突出服務(wù)環(huán)節(jié)的全過(guò)程操作步驟，引導(dǎo)員工按照標(biāo)準(zhǔn)程序處理問(wèn)題，提高工作效率，并引入服務(wù)危險(xiǎn)點(diǎn)控制，明確了各步驟中易出現(xiàn)差錯(cuò)和造成服務(wù)隱患的關(guān)鍵點(diǎn)。同時(shí)，制定了《服務(wù)窗口常見(jiàn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)解答手冊(cè)》，收集整理服務(wù)窗口常見(jiàn)問(wèn)題的200多個(gè)，明確標(biāo)準(zhǔn)解答，這些小冊(cè)子像一個(gè)個(gè)小師傅，隨時(shí)隨地傳授看家本領(lǐng)，受到了窗口員工的喜愛(ài)，確保窗口咨詢解答工作的標(biāo)準(zhǔn)化。

多“揭短”——提升管理服務(wù)水平的必備項(xiàng)目

該公司在服務(wù)管理方面提倡多“揭短”，就是多查找工作漏洞，對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題和漏洞不

捂不蓋，強(qiáng)化分析，以此促進(jìn)各項(xiàng)工作改進(jìn)有的放矢。這一“揭短”，在基層各單位可炸了鍋！怎么回事呢？

原來(lái)，為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，該公司成立營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)控指揮中心，實(shí)施“3931”服務(wù)監(jiān)控分析管理機(jī)制，對(duì)市公司及17個(gè)縣公司的窗口規(guī)范化服務(wù)情況、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)辦理情況、客戶端服務(wù)等情況進(jìn)行全天候監(jiān)控、記錄，對(duì)日監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通過(guò)下發(fā)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)督辦卡”，并結(jié)合“95598監(jiān)控周報(bào)”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月分析”進(jìn)行跟蹤督辦、問(wèn)題揭擺、分析考核。哪個(gè)部門(mén)做的不好、哪點(diǎn)不對(duì)，每周在公司網(wǎng)站上“亮相”，從公司領(lǐng)導(dǎo)到市縣每一位員工都能看到，結(jié)合上述情況，每月進(jìn)行考核、“算賬”。

一開(kāi)始，各單位都不適應(yīng)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這是幫他們提高管理水平，感到壓力很大，紛紛提意見(jiàn)：我們內(nèi)部的問(wèn)題內(nèi)部管理，為什么要公布在網(wǎng)站上？每月還發(fā)正式文件通報(bào)問(wèn)題，大事小事兒報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)知道，這不是打臉嗎？被監(jiān)控出問(wèn)題的部門(mén)還會(huì)埋怨監(jiān)控中心的姑娘“狠心”、“鐵腕”，不講同事情意。姑娘們?cè)谛燎诠ぷ髦?，沒(méi)少感到委屈，但經(jīng)過(guò)主管領(lǐng)導(dǎo)、管理人員多方面做思想工作，也就沒(méi)了包袱。服務(wù)監(jiān)控工作日漸進(jìn)入成熟階段，服務(wù)總體情況日趨規(guī)范。勤分析——提升管理水平的必要條件

在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理之初，服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)不是十分理想，有的單位管理松散，有的單位業(yè)務(wù)水平差，有的單位服務(wù)意識(shí)弱......，需要改進(jìn)的問(wèn)題不少呀！監(jiān)控機(jī)制建立不到1個(gè)月，制約服務(wù)工作的各類問(wèn)題就全部“現(xiàn)了原形”。那就一件一件查、一件一件整改、提高！

該公司建立了優(yōu)質(zhì)服問(wèn)題定性識(shí)別與分析機(jī)制，對(duì)客戶端的各類信息進(jìn)行分析定性，并加以追蹤管理，形成了由營(yíng)銷工作決策層、工作管理層、技術(shù)支持層和客戶服務(wù)層共同參與的良性互動(dòng)平臺(tái)，通過(guò)正式發(fā)行《客戶反映典型問(wèn)題分析通報(bào)》、《營(yíng)業(yè)所對(duì)標(biāo)競(jìng)賽月報(bào)》，深層次分析問(wèn)題，提煉管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)日學(xué)習(xí)活動(dòng)，管理部室、基層單位、班組、員工人人學(xué)習(xí)、人人討論，做到經(jīng)驗(yàn)共享、教訓(xùn)同鑒。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，公司營(yíng)銷部一一組織分析、討論、培訓(xùn)，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)整改問(wèn)題，提升員工素質(zhì)，優(yōu)化管理效果。

經(jīng)過(guò)這一管，受益的是各單位，分局、縣公司的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)都得到了優(yōu)化，領(lǐng)導(dǎo)重視了、管理嚴(yán)密了、員工行為規(guī)范了、客戶滿意了......在經(jīng)過(guò)近3個(gè)月的努力后，各單位服務(wù)數(shù)據(jù)和指標(biāo)都已達(dá)標(biāo)！牢騷和抱怨不見(jiàn)了，取而代之的是大家團(tuán)結(jié)一致的心聲：公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理就是有效！現(xiàn)在，各單位常常能夠提出一些好的意見(jiàn)和建議，主動(dòng)為服務(wù)工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，服務(wù)管理的主動(dòng)性極大提高，標(biāo)準(zhǔn)化管理的成果凸顯出來(lái)。

該公司干部員工深知：優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作只有起點(diǎn)、沒(méi)有終點(diǎn)；只有更好、沒(méi)有最好。標(biāo)準(zhǔn)決定行為，細(xì)節(jié)決定成敗。在實(shí)踐中，邯供廣大員工深刻體會(huì)到，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，適應(yīng)了當(dāng)前各項(xiàng)管理和任務(wù)的需要，是推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再上新臺(tái)階的有效途徑。邯鄲市內(nèi)趙叢臺(tái)，秋日登臨

曙色開(kāi)。照黛妝樓遺廢跡，射騎胡服思雄才。思雄才，團(tuán)結(jié)進(jìn)取的邯鄲供電人，在創(chuàng)建4A企業(yè)的征程中，在實(shí)現(xiàn)“四個(gè)服務(wù)”宗旨的大道上，正全力加快前進(jìn)的腳步，向著建設(shè)一強(qiáng)三優(yōu)現(xiàn)代企業(yè)、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的目標(biāo)前行、奮進(jìn)！

第二篇：醫(yī)院抓護(hù)理管理強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院抓護(hù)理管理強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量

在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)過(guò)程中，縣醫(yī)院黨總支牢固樹(shù)立為民服務(wù)的價(jià)值觀，把患者滿意和職工滿意作為醫(yī)院工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在護(hù)理質(zhì)量管理方面，從抓制度建設(shè)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)和優(yōu)護(hù)服務(wù)入手，努力提高全院整體護(hù)理水平。一是建立健全護(hù)理各項(xiàng)制度。為持續(xù)有效的改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，建立健全了醫(yī)院臨床常見(jiàn)病（高血壓、冠心病、糖尿病）的健康教育手冊(cè)，健康手冊(cè)從幾種疾病的預(yù)防、保健、飲食及注意事項(xiàng)等方面的詳細(xì)說(shuō)明，使患者一目了然，受到到患者的歡迎和好評(píng)；完善各科?？萍膊∽o(hù)理常規(guī)20項(xiàng)，并根據(jù)收治病人的?？铺攸c(diǎn)，人性化設(shè)計(jì)制定了內(nèi)、外、婦、門(mén)急診的健康教育處方；為加強(qiáng)晨晚間護(hù)理工作，對(duì)每日新入、危重、手術(shù)病人等實(shí)行嚴(yán)格的護(hù)理床頭交接班制度；完善夜查房記錄內(nèi)容，明確工作重點(diǎn)，加大護(hù)理查房和督導(dǎo)、檢查工作力度。二是強(qiáng)化護(hù)理學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。在護(hù)理質(zhì)量管理方面，護(hù)理部分批分層次對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行“三基三嚴(yán)”理論、?？谱o(hù)理理論和護(hù)理技術(shù)操作的考核。為提高專科護(hù)理技術(shù)水平，營(yíng)造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，還邀請(qǐng)有關(guān)專家對(duì)年輕醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行呼吸機(jī)使用、心肺復(fù)蘇、“H7N9”防治、洗胃等?？萍夹g(shù)培訓(xùn)，通過(guò)教學(xué)講座傳播先進(jìn)的護(hù)理知識(shí)，提高護(hù)士的專業(yè)能力水平，更好地帶動(dòng)護(hù)理人員的學(xué)習(xí)熱情，有效提高整體護(hù)理水平。年初以來(lái)，護(hù)理部集中培訓(xùn)6次，考核6次。今年縣醫(yī)院代表隊(duì)在全區(qū)組織的“三基”技能競(jìng)賽中，取得了團(tuán)體第三名的好成績(jī)。三是扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)開(kāi)展整體護(hù)理和“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”等活動(dòng)，醫(yī)院在以外科病房為試點(diǎn)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程的基礎(chǔ)上，在全院范圍內(nèi)全面實(shí)行以病人為中心的責(zé)任制整體護(hù)理，細(xì)化了護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)，推行人性化排班，使每名患者均有相對(duì)固定的責(zé)任護(hù)士對(duì)其負(fù)責(zé)，并在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，深入開(kāi)展?？谱o(hù)理和生活護(hù)理，使患者在院期間真正享受到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。同時(shí)，醫(yī)院還投入資金在各個(gè)病區(qū)新增了暖瓶、海棉床墊、熱寶、儲(chǔ)物箱等物品，免費(fèi)發(fā)放健康宣教卡、溫馨提示卡等。護(hù)理服務(wù)的延伸，幫助護(hù)士及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者病情變化，清除醫(yī)療隱患，患者滿意度提高到95%以上。截至目前，與去年同期相比醫(yī)院門(mén)急診人次由47638人次上升到60357人次，同比增長(zhǎng)26.7%；業(yè)務(wù)收入由986.4萬(wàn)元上升到1188.3萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)20.4%。

第三篇：抓服務(wù)質(zhì)量,向名牌發(fā)展

抓服務(wù)質(zhì)量，向名牌發(fā)展

大連輸油氣公司

劉強(qiáng)（工人）山東省樂(lè)陵市開(kāi)發(fā)區(qū)有個(gè)燃?xì)忾T(mén)站，它所屬中石油管道局燃?xì)夤?，管理與運(yùn)營(yíng)人員系大連輸油氣公司員工，雖然只有6個(gè)人的小站，卻肩負(fù)著當(dāng)?shù)馗鞔笾行⌒推髽I(yè)、服務(wù)行業(yè)及千家萬(wàn)戶居民的正常用氣，居民對(duì)他們卻無(wú)人不知，無(wú)人不曉，一提起他們，老百姓都會(huì)伸出大拇指，因?yàn)樗麄冊(cè)诰趾凸镜母骷?jí)領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)下，狠抓服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)績(jī)效管理，致力品牌建設(shè),實(shí)施用戶第一的原則,從開(kāi)始運(yùn)營(yíng)至今,實(shí)現(xiàn)了無(wú)安全責(zé)任事故,無(wú)用戶投訴,得到了當(dāng)?shù)卣母叨仍u(píng)價(jià)。加強(qiáng)自身素質(zhì),提高業(yè)務(wù)能力,嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量關(guān)

城市燃?xì)馐俏揖值男屡d產(chǎn)業(yè),也是我公司走向市場(chǎng)的一個(gè)很重要的項(xiàng)目，因此公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，派出了精兵強(qiáng)將，投入了大量人力物力，還親臨現(xiàn)場(chǎng)組織協(xié)調(diào)，解決了不少實(shí)際困難，確保了門(mén)站的正常運(yùn)營(yíng)。燃?xì)忾T(mén)站直接面對(duì)的是用戶,這就要求我們要把服務(wù)水平提高到更高的一個(gè)層次上來(lái)。運(yùn)營(yíng)開(kāi)始，公司領(lǐng)導(dǎo)就經(jīng)常和他們?cè)谝黄鹧芯咳绾翁嵘?wù)質(zhì)量，通過(guò)對(duì)用戶的問(wèn)卷調(diào)查，網(wǎng)上學(xué)習(xí)，向兄弟單位取經(jīng)，他們摸索出了一套自己的服務(wù)理念：一是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提倡主動(dòng)服務(wù)，在服務(wù)中的態(tài)度要熱情、周到、認(rèn)真、仔細(xì)，而不是態(tài)度冷漠、頂撞。在巡訪時(shí)，凡是用戶有問(wèn)題，都認(rèn)真解答，由于天然氣易燃易爆，在安裝時(shí)，他們也會(huì)對(duì)用戶耐心講解用心示范，直到用戶了解會(huì)用為止。二是提高專業(yè)水平，包括理論知識(shí)和技能都要不斷提高，應(yīng)知識(shí)豐富，技能高超。好的售后，也是服務(wù)好壞的主要體現(xiàn)，為了縮短維修時(shí)間，他們勤學(xué)習(xí)，苦練功，不斷促進(jìn)自身技術(shù)本領(lǐng)的不斷提高。有一酒店通氣后，火苗一直不強(qiáng)，影響了酒店的正常 營(yíng)業(yè)，他們得知后，為了不影響酒店正常營(yíng)業(yè)，在酒店下班后抓緊維修，通過(guò)排查發(fā)現(xiàn)，我們的管道無(wú)問(wèn)題，問(wèn)題出在酒店的整體爐灶上，由于質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致進(jìn)氣壓力不夠，這本不是他們的維修范圍，但為不耽誤酒店正常營(yíng)業(yè)，他們義務(wù)為酒店修好了爐灶，酒店負(fù)責(zé)人感激不已，這時(shí)他們走出酒店，天已是朦朦亮了?，F(xiàn)在酒店生意興隆，用氣量大幅增加，通過(guò)這件事，使燃?xì)忾T(mén)站的知名度得到了提升。三是服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性，要使服務(wù)對(duì)象感到舒適和滿意，樂(lè)意接受我們的服務(wù)，這就要求在服務(wù)中要用文明語(yǔ)言，包括：“您好”、“請(qǐng)”、“再見(jiàn)”等，并向國(guó)內(nèi)知名品牌學(xué)習(xí)，不吸用戶一根煙，不喝用戶一口水等。現(xiàn)在，每當(dāng)我們的員工巡訪，小區(qū)的用戶都會(huì)主動(dòng)的向他們打招呼，關(guān)系非常融洽。事實(shí)證明：只有增強(qiáng)服務(wù)，才能滿足用戶的需求;只有增強(qiáng)服務(wù)，才能贏得信賴;只有增強(qiáng)服務(wù)，才能提高滿意度，同時(shí)也只有增強(qiáng)服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價(jià)值和滿足自身需要，因?yàn)槲覀兊姆?wù)得到贊同和市場(chǎng)認(rèn)可，我們就能在這個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中立于不敗之地。所以，一定要樹(shù)立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當(dāng)作上帝或親人來(lái)對(duì)待。

嚴(yán)格日常管理，扎實(shí)基礎(chǔ)工作,切實(shí)作好績(jī)效管理

“麻雀雖小,五臟俱全”,他們雖然只有6人,黨員就有3人,并成立了黨小組,在公司黨支部的指揮下,黨小組發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性,嚴(yán)格要求自己,加強(qiáng)過(guò)程管理，從遵章守紀(jì)、執(zhí)行各種操作規(guī)程入手，全面實(shí)施輸氣生產(chǎn)依“法”管理，加強(qiáng)各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，并引入了目標(biāo)管理的理念，把局和公司的目標(biāo)逐漸分 解到各個(gè)崗位，形成崗位目標(biāo)，還與員工達(dá)成共識(shí)，作出了承諾，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人目標(biāo)與公司目標(biāo)的統(tǒng)一，提升了員工工作積極性。并且定期進(jìn)行工作總結(jié)，考核打分，找尋與目標(biāo)的差距，促使全站人員都自覺(jué)的進(jìn)行安全生產(chǎn)。站內(nèi)成員都是大專以上學(xué)歷，都分別參加了相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和深造，在進(jìn)行各項(xiàng)工作中，都能做到民主協(xié)商，集體研究，避免失誤，努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)由事后維修型向預(yù)防維護(hù)型轉(zhuǎn)變，他們狠抓安全責(zé)任制的落實(shí)，建立查改事故隱患機(jī)制，組織全體員工進(jìn)行“挑毛病”比賽，培養(yǎng)了員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。在技術(shù)創(chuàng)新上，到周邊大型企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，到兄弟站隊(duì)去取經(jīng)，研究了一套小事故快速搶險(xiǎn)機(jī)制，并結(jié)合本站的實(shí)際，大膽進(jìn)行管理創(chuàng)新實(shí)踐，實(shí)踐了模塊化管理，精品化戰(zhàn)略，使隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力得到了明顯增強(qiáng)。在觀念創(chuàng)新上，凝練了“團(tuán)結(jié)合作，超越自我”的理念，為了提高凝聚力，黨小組成員堅(jiān)持經(jīng)常性的談心制度，自覺(jué)做到每天一碰頭，每周一交心，每月一回顧，消除隔閡不過(guò)夜，解決問(wèn)題不過(guò)周，他們大事講原則，小事講謙讓，不專權(quán)注重發(fā)揮每個(gè)人的積極性，各盡其職，各負(fù)其責(zé)，工作不分你我，構(gòu)建了一支強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗堡壘。

提升安全環(huán)保水平，做清潔生產(chǎn)標(biāo)兵

“質(zhì)量是市場(chǎng)，安全是效益”，這是我們公司徐謙總經(jīng)理經(jīng)常說(shuō)的一句話。在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，他們不斷夯實(shí)安全基礎(chǔ)，公司領(lǐng)導(dǎo)著力于精細(xì)化管理，強(qiáng)化安全生產(chǎn)責(zé)任制和規(guī)章制度執(zhí)行，狠抓安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)，堅(jiān)持以人為本、安全第一、預(yù)防為主的管理理念，追求零傷害、零損失、零事故的目標(biāo)，他們每次在站區(qū)內(nèi)作業(yè)前，堅(jiān)持提前做好準(zhǔn)備工作，進(jìn)行人員分工，技術(shù)交底，安全教育等相關(guān)內(nèi)容，使作業(yè)在高質(zhì)高效的完成。并按照集團(tuán)公司的要求，突出“強(qiáng)三基、反三違”，“嚴(yán)達(dá)標(biāo)、除隱患”，健全和完善了各項(xiàng)安全環(huán)保制度，并下大力氣集中整治了站內(nèi)的各項(xiàng)隱患。還根據(jù)QHSE管理體系的要求，有效的實(shí)施QHSE體系管理，搞好風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)管理，加強(qiáng)對(duì)“人、機(jī)、料、法、環(huán)”等方面可能存在的危害的識(shí)別能力，并定期組織員工向周?chē)巳杭肮S宣傳天然氣安全常識(shí)，在作業(yè)前還會(huì)給周?chē)S下發(fā)《禁止動(dòng)火通知書(shū)》，確保安全作業(yè)。抓安全就要注重實(shí)效，他們把安全檢查都已轉(zhuǎn)到對(duì)人的不安全行為檢查上，并向冀東油田油氣集輸公司學(xué)習(xí)，推出操作工“一二三四五”規(guī)定，以規(guī)范員工的操作行為確保生產(chǎn)安全。繼續(xù)推進(jìn)清潔生產(chǎn)，提高自身思想認(rèn)識(shí)，注重生產(chǎn)過(guò)程控制，加強(qiáng)員工對(duì)清潔生產(chǎn)的培訓(xùn)，使他們了解天然氣中的組分對(duì)環(huán)境的危害，如今站內(nèi)員工都能把生產(chǎn)和維修中產(chǎn)生的廢物廢料進(jìn)行合理有效的處理，做到不污染一滴水，不污染一寸土，他們的口號(hào)是：“爭(zhēng)當(dāng)清潔生產(chǎn)標(biāo)兵，為子孫后代造?！?！繼續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，加快實(shí)施名牌戰(zhàn)略

作為城市燃?xì)忾T(mén)站，是對(duì)服務(wù)要求較高的單位，服務(wù)就是他們的產(chǎn)品，服務(wù)的好壞也就是產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，要有良好的發(fā)展，就要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就要有過(guò)的硬的技術(shù)。今年是集團(tuán)公司的“安全環(huán)?；A(chǔ)年”，他們決心將以這個(gè)活動(dòng)為載體，圍繞“創(chuàng)新提升質(zhì)量，名牌促進(jìn)發(fā)展”的戰(zhàn)略目標(biāo)，在今后的工作中，不管烈 日酷暑，不管刮風(fēng)下雨，在保證站內(nèi)正常生產(chǎn)工作前提下，都要把為用戶服務(wù)作為首要任務(wù)來(lái)抓，提升服務(wù)等級(jí)，實(shí)行承諾機(jī)制，大到日用上萬(wàn)方天然氣的工業(yè)用戶，小到居民用戶，只要有報(bào)修，就要在10分鐘趕到，并把微笑服務(wù)作為實(shí)施品牌戰(zhàn)略之一。燃?xì)忾T(mén)站員工會(huì)以“追求服務(wù)零缺陷——為了用戶更滿意，為了明天更美好”為宗旨；以“科技興企，質(zhì)量立企，創(chuàng)新為魂，品牌至上”為方針；以“品牌決定一切”為信條，以“瞄準(zhǔn)世界水平，加快趕超步伐，創(chuàng)造大輸名牌，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)”為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，認(rèn)真學(xué)習(xí)集團(tuán)公司文件，不擺花架子，加強(qiáng)自身技術(shù)掌握并勇于改革創(chuàng)新；細(xì)節(jié)雕琢“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，處處以人為本；追求“質(zhì)量”人人有責(zé)，堅(jiān)持以質(zhì)求發(fā)展，以量求生存的理念，要讓每一名員工都成為優(yōu)秀人才，讓每一次服務(wù)都成為優(yōu)秀服務(wù)，向國(guó)際知名企業(yè)看齊，向世界一流品牌奮進(jìn)！

第四篇：服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務(wù)水平（或產(chǎn)品）與服務(wù)期望（或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）之間的差異程度。如果實(shí)際服務(wù)水平超過(guò)對(duì)客戶服務(wù)的期望，服務(wù)質(zhì)量就高；反之，服務(wù)質(zhì)量則低。服務(wù)質(zhì)量既是本身特性和特征的綜合，同時(shí)也是客戶感知的一種反映。

二、服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因及類型

（一）服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因

通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的定義，我們知道影響服務(wù)質(zhì)量好壞的兩個(gè)主要因子是：客戶的“期望”和客戶的“感知”。兩個(gè)因子之間產(chǎn)生的差距，即為服務(wù)質(zhì)量差距。

（二）服務(wù)質(zhì)量差距的類型

服務(wù)質(zhì)量差距的類型有以下五種

1、客戶期望與企業(yè)對(duì)客戶期望之間產(chǎn)生的差距

產(chǎn)生的原因：企業(yè)由于缺少客戶信息來(lái)源渠道，從而并不完全了解客戶真正所需的服務(wù)方式和內(nèi)容。并且，企業(yè)提供的部分服務(wù)模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)都是以提高水平為目的，是單方面地設(shè)想，而并沒(méi)有站在客戶的角度為其著想，真正為客戶帶來(lái)便利，從而導(dǎo)致了客戶期望與企業(yè)對(duì)客戶期望之間產(chǎn)生的差距。

表現(xiàn)為：沒(méi)有對(duì)客戶服務(wù)需求分析（如客戶期望收到配送最佳時(shí)間）；信息在企業(yè)內(nèi)部傳遞不順暢。

2、企業(yè)對(duì)客戶的期望與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間產(chǎn)生的差距

產(chǎn)生的原因：企業(yè)希望滿足客戶的期望，但由于不確定因素的影響及限制，使得對(duì)客戶期望的認(rèn)知無(wú)法落實(shí)到企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上，產(chǎn)生了企業(yè)對(duì)客戶的期望與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。

表現(xiàn)為：企業(yè)服務(wù)目標(biāo)設(shè)置不完善；企業(yè)的技術(shù)設(shè)備,不適應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的需求。

3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞之間產(chǎn)生的差距

產(chǎn)生的原因：?jiǎn)T工在對(duì)客戶傳遞服務(wù)時(shí)，不能完全將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在對(duì)客戶的服務(wù)上，產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞之間的差距。

表現(xiàn)為：?jiǎn)T工受自身能力的限制，不能完全發(fā)揮服務(wù)水平；員工不愿自覺(jué)接受服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束（送貨不按照服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與客戶核對(duì)）。

4、實(shí)際傳遞與客戶感受之間產(chǎn)生的差距

產(chǎn)生的原因：客戶期望的形成與企業(yè)宣傳、社會(huì)影響等外部環(huán)境有密切關(guān)系。企業(yè)宣傳大、客戶期望值就高，如果企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)低于夸大的宣傳服務(wù)，就會(huì)導(dǎo)致實(shí)際傳遞與客戶感受之間的差距。

表現(xiàn)為：各部門(mén)員工在服務(wù)中缺乏協(xié)作精神，說(shuō)法各異；過(guò)度宣傳服務(wù)承諾（控制商戶率與許可證發(fā)放數(shù)量居高不下）。

5、客戶感受與客戶期望之間產(chǎn)生的差距

產(chǎn)生的原因：客戶最終會(huì)以實(shí)際獲得的服務(wù)與期望的服務(wù)進(jìn)行比較，產(chǎn)生的差距即為服務(wù)質(zhì)量的水平，也就是客戶感受與客戶期望之間的差距。

表現(xiàn)為：客戶通過(guò)配送的質(zhì)量、服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程與期望的服務(wù)之間進(jìn)行比較。

三、縮小服務(wù)質(zhì)量差距的方法

通過(guò)服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生原因的分析，有針對(duì)性的制定相應(yīng)的措施，縮小服務(wù)質(zhì)量差距。

（一）對(duì)客戶期望與企業(yè)對(duì)客戶期望之間產(chǎn)生差距的解決方法

1、加大市場(chǎng)調(diào)查、了解客戶需求

市場(chǎng)調(diào)查是了解客戶需求的一個(gè)重要途徑，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查的資料分析，可以了解客戶真實(shí)服務(wù)需求，相對(duì)應(yīng)的制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。市場(chǎng)調(diào)查可以采取問(wèn)卷調(diào)查、電話、訪問(wèn)等多種形式，最大限度、最大層面的了解客戶的意愿與需求。

2、搭建順暢的溝通渠道、加強(qiáng)內(nèi)部溝通

一線人員（客戶經(jīng)理、送貨員、市管員、電訪員）都直接為客戶服務(wù)，面對(duì)面的服務(wù)與交流使得他們最清楚客戶的想法及客戶的需求。企業(yè)可以通過(guò)順暢的溝通渠道（員工之間的平行溝通、員工與領(lǐng)導(dǎo)的向上溝通），及時(shí)了解一線人員的信息反饋、工作建議等，以此不斷完善和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容。否則，市場(chǎng)信息在企業(yè)內(nèi)部因?yàn)闆](méi)有集點(diǎn)而提前中斷，導(dǎo)致客戶的需求不能完整、有效的反饋至企業(yè)，堵塞了企業(yè)收集市場(chǎng)信息的來(lái)源渠道，錯(cuò)失了企業(yè)服務(wù)改進(jìn)、服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。

（二）企業(yè)對(duì)客戶的期望與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間產(chǎn)生差距的解決方法

1、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

企業(yè)提供的每項(xiàng)服務(wù)不應(yīng)是單純的孤立行為，應(yīng)包含系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過(guò)程。既要有硬技術(shù)的支撐（硬件設(shè)置、科學(xué)技術(shù)），又要有軟技術(shù)（工作流程、方法）的保障。通過(guò)將任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，縮小企業(yè)對(duì)客戶的期望與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距。

2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置準(zhǔn)確

好的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置應(yīng)當(dāng)是貼近客戶期望水平的。因此，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置必須具體、可行，能為全體員工所接受。在服務(wù)目標(biāo)的設(shè)置過(guò)程中應(yīng)讓員工共同參與、論證，使服務(wù)人員能清晰理解企業(yè)傳遞的服務(wù)是什么、目的是什么，減少在執(zhí)行服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的偏離。

（三）對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞之間產(chǎn)生差距的解決方法

1、提高員工勝任力

企業(yè)所承諾的服務(wù)，應(yīng)該在每個(gè)員工身上得以完整體現(xiàn)，不能因?yàn)閱T工業(yè)務(wù)水平、素質(zhì)高低的差異性而造成服務(wù)結(jié)果“打折”的現(xiàn)象。因此，一要加強(qiáng)培訓(xùn)，樹(shù)立員工的責(zé)任心，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)；二要加強(qiáng)對(duì)員工市場(chǎng)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高工作能力；三要加強(qiáng)員工行為和語(yǔ)言的指導(dǎo)，提高員工和客戶溝通的技巧以及解決問(wèn)題的能力。

2、完善服務(wù)監(jiān)督控制體系

企業(yè)應(yīng)將服務(wù)客戶的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。首先，對(duì)服務(wù)過(guò)程的各環(huán)節(jié)（銷售、配送、客戶關(guān)系）進(jìn)行分解，將其中容易產(chǎn)生服務(wù)失誤的環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，制定相應(yīng)措施。通過(guò)不斷的檢查和改進(jìn)，減少服務(wù)失誤；其次，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)過(guò)程不定期的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，全面、真實(shí)的了解服務(wù)人員的服務(wù)水平；再次，將員工的服務(wù)結(jié)果考核納入到績(jī)效中，形成服務(wù)與工作績(jī)效相掛鉤，提升服務(wù)質(zhì)量水平。

3、加強(qiáng)員工心情安撫

一線人員作為企業(yè)與客戶之間的橋梁與紐帶，往往會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)期望與客戶要求之間出現(xiàn)的矛盾（如供需、貨源分配、客戶分類等），而顯得無(wú)所適從，由此產(chǎn)生心情煩躁、情緒不穩(wěn)定的思想狀態(tài)，造成工作抵觸、工作效率低下、服務(wù)不到位的工作局面。因此，需加強(qiáng)對(duì)一線員工的心里安撫和疏導(dǎo)工作（開(kāi)展心里健康教育培訓(xùn)、開(kāi)展與員工談心活動(dòng)等），消除員工思想不良情緒、緩解思想壓力，營(yíng)造員工的心里和諧。

（四）對(duì)實(shí)際傳遞與客戶感受之間產(chǎn)生差距的解決方法

1、加強(qiáng)員工相互交流

由于崗位職能、工作分工的不同，四大員實(shí)行的是單一豎向工作模式，具有一定的獨(dú)立性，員工橫向之間相互交流的機(jī)會(huì)與渠道并不多，在政策宣傳中，容易出現(xiàn)不同的聲音，造成客戶感覺(jué)上的偏差。因此，應(yīng)加大一線人員之間的溝通與交流（定期聯(lián)席會(huì)議、業(yè)務(wù)知識(shí)共享），打破部門(mén)邊界，統(tǒng)一宣傳口徑，提高員工的協(xié)作性。

2、合理宣傳

企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中，為了吸引客戶提升客戶滿意度，會(huì)為客戶承諾過(guò)多的服務(wù)內(nèi)容（標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、差異化等），但實(shí)際工作中，可能會(huì)因外界因素造成服務(wù)無(wú)法兌現(xiàn)的現(xiàn)象，讓客戶感覺(jué)有言過(guò)其實(shí)的現(xiàn)象。因此，企業(yè)在對(duì)外宣傳與承諾中應(yīng)符合實(shí)際，量力而行，不要過(guò)多的夸大宣傳，過(guò)度承諾，造成客戶對(duì)企業(yè)抱有過(guò)大的期望值。

（五）對(duì)客戶感受與客戶期望之間產(chǎn)生差距的解決方法

第五種差距是從以上四種差距漸次產(chǎn)生的，縮小了以上四種差距，自然也就縮小了第五種差距。差距小了，客戶感受的服務(wù)與期望的服務(wù)之間也就越貼近，服務(wù)質(zhì)量的水平也就越高。

綜上所述，只有通過(guò)不斷減小客戶期望與感受的距離，縮小服務(wù)質(zhì)量之間差距，才能提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度。

第五篇：服務(wù)質(zhì)量

把關(guān)原料 服務(wù)質(zhì)量

Serve the Production Quality

在這片鋼鐵鑄就的森林里，面對(duì)著冰冷的水泥墻壁和復(fù)雜的機(jī)械設(shè)備，一個(gè)文弱的女孩能做什么？In the iron-and-steel-made forest, facing cold concrete walls and complicated equipment, what can a frail girl do?逃避單調(diào)枯燥的工作，還是用女性特有的溫柔和細(xì)膩來(lái)融化工作中的堅(jiān)冰？Escaping dull work or dealing with troubles in female’s particular gentle way?有這樣一個(gè)女孩，她認(rèn)為，在鋼鐵鑄就的森林里，嬌嫩的樹(shù)苗也能夠茁壯成長(zhǎng)。There is a girl;she believes that a tender sapling can sturdily grow up even in the iron-and-steel-made forest.有這樣一個(gè)女孩，她每天的工作就是檢查每一批進(jìn)廠原料。There is a girl, whose main routine work is examining the purchased raw material in her plant.有這樣一個(gè)女孩，不論刮風(fēng)下雨，都要跑到廠里最遠(yuǎn)的地方，從最南面的角落到最北面的碼頭。There is a girl, runs every farthest place in her plant everyday, from the southernmost corner to the northernmost wharf, no matter it is rainy or snowy.有這樣一個(gè)女孩，她心里唯一的念頭就是執(zhí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢驗(yàn)進(jìn)廠原料來(lái)保證廠的利益。There is a girl, the only thought on her mind is to implement a strict standard to the importing resources to maintain the profit of her plant.有這樣一個(gè)女孩，她知道進(jìn)廠原料成本占據(jù)了生產(chǎn)成本的90%，只有嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)廠原料質(zhì)量，才能為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品做出貢獻(xiàn)。There is a girl, only because she knows that the cost of raw materials account for 90% of the total cost for production, she knows that only good raw materials can produce high quality pellet.她就是負(fù)責(zé)XX進(jìn)廠原

料取制樣工作和樣品管理工作的質(zhì)量管理員，今天的故事就是圍繞她展開(kāi)的。She is the quality controller of Ezhou Pelletizing Plant, taking charge of sample taking-and-storing work.Today’s story is all about her.她每天的工作從一通電話開(kāi)始，那是通知她取樣的電話。接著，她會(huì)奔赴XX或者去XX檢驗(yàn)進(jìn)廠原料。Her everyday work always begins with a call---the call informing her to take samples.Then, she would walk to the railway station or wharf in the plant to examine the importing resources.人們總是問(wèn)她“為什么你不在辦公室待著，而是要跑到最偏遠(yuǎn)艱苦的地方去呢？”每一次，她都只是感謝他們的關(guān)心但不多說(shuō)什么。People always ask her “why don’t you stay in the office like all the other girls in our plant, but runs to the hardest places?” Every time she would only thanks their concern, but answers with no more words.因?yàn)樗?，只有到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督外購(gòu)原料取樣，她才能知道原料的真實(shí)狀況，并且第一時(shí)間把信息反饋給廠里。Because in her heart, she knows that it is the sense of responsibility guides her to do so, and only when she sees the resources in person that she would know the real situation of the importing resources, and give the first feedback to her plant.在日復(fù)一日的工作中，她漸漸明白，作為剛踏入社會(huì)不久的新分大學(xué)生，必須要放下身段，克服浮躁的情緒把質(zhì)量管理工作做實(shí)，做深入。Gradually, she knows that modesty and being down-to-earth are essential for a freshman to work efficiently.在那一份責(zé)任感的驅(qū)動(dòng)下，她毅然奔向艱苦的現(xiàn)場(chǎng)，堅(jiān)持檢驗(yàn)每一艘船和每一輛火車(chē)、汽車(chē)。

在座的各位尊敬的來(lái)賓們也許早已猜到，今天故事的主角就是我。在這“十二五”的起步之年里，為完成公司下達(dá)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，我會(huì)更加努力的把好原料關(guān)，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)。

My honorable audience, maybe you have already figured out that the girl in the story is me.In the first year of 12th 5-year, I will try my best to maintain a strict standard to serve the product quality.I am the quality controller of my plant, and the girl in the story is me!Thank you!