第一篇：信用社優(yōu)質文明服務心得體會（最終版）

我在認真學習了《xxxxxx農村信用社規(guī)范化服務實施辦法》，了解了規(guī)范化服務是為了促進我區(qū)農村信用社優(yōu)質文明服務制度化、建設化，是為了提高農村信用社的服務水平，樹立農村信用社良好的社會形象，增強行業(yè)競爭力。

xx信用社營業(yè)場所位于城區(qū)，是展示兩個文明的窗口，所以我們的營業(yè)場所的服務環(huán)境要達到方便客戶、整齊定位、潔凈舒適、美觀莊重。在日常的工作中，保持營業(yè)場所的干凈清潔、墻面張貼的各種宣傳資料、通知、公告等必須規(guī)范有序，營業(yè)市大門外保持暢通、方便客戶出入。營業(yè)室內不零亂隨意懸掛，柜臺上配備的便民設施，擺放整齊有序。嚴禁私拉亂接電線，保證安全。

在工作過程中，要認真執(zhí)行國家金融政策、法規(guī)，不泄露國家機密，商業(yè)秘密，客戶的賬號、戶名、密碼和存款數額嚴格按照儲蓄業(yè)務操作規(guī)程和有關制度辦理。員工上班期間，應統(tǒng)一著裝，嚴格遵守作息時間，不得發(fā)生打架斗毆，吵架漫罵，摔打辦公用具。嚴格要求臨柜人員做好“三個關照”、“四個一樣”、“五個主動”、“六個站立”、“九個不準”。

在規(guī)范用語方面，做到：稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和、使用文明用語、杜絕服務禁語，逐步普及普通話。在服務過程中做好認真負責、嚴格操作、精通業(yè)務、減少差錯。臨柜人員辦理業(yè)務應堅持“四清”，做到憑證要素齊全，印章到位，整齊清晰，記賬文字、數字書寫端正，更改規(guī)范。按章操作，熟悉業(yè)務，盡量減少差錯，做到“及時、認真、準確、快捷”。

在現在“顧客就是上帝”這個時代，我們一定要注重服務質量，如果顧客對我們的核算質量提出批評，我們必須查明原因，酌情當面或登門賠禮道歉并及時糾正錯誤。

通過“規(guī)范化服務”的學習，我了解到目前工作中的不足，在接下來的工作中，我們一定盡量規(guī)范服務，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，做好督促檢查，為樹立信用社良好社會形象做出自己應有的貢獻。

第二篇：信用社優(yōu)質文明服務演講稿

尊敬的各位領導、各位同仁：

我來自**信用社，今天能在這個時刻在這個地方當面向各位領導作個思想匯報，與同仁們交流思想體會，我感到十分榮幸。在這里我代表我們**聯(lián)社向提供這次機會的市辦領導表示衷心的感謝！

工作一開始就不斷有人問我，你為什么選擇信用社？是啊，我為什么選擇她？其實幾個月來我一直在反復問自己相

同的問題。我不知道該怎么回答，但我知道咱們的農村信用社深深扎根于廣大的農村沃土，致力于農業(yè)的發(fā)展，成為緊密聯(lián)系農民的金融紐帶。農村信用社不但有輝煌的過去，而且在目前的新農村建設中正發(fā)揮著其他任何金融機構都無法比擬的巨大優(yōu)勢和作用，況且咱們**農信系統(tǒng)在全省乃至全國的銀行業(yè)都是有一定影響的。一方面，作為個人，我們要追求和實現人生的理想和價值，另一方面信用社已經為我們提供了可以大有作為的廣闊天地。我為作一名信合人而驕傲，更為作一名**信合人而自豪！我覺得，自己選擇了信用社，就像春雨選擇了莊稼，蜜蜂選擇了花朵。實在地說，這是明智的正確選擇！

人是追求向上的，農信社是追求發(fā)展的。我選擇了她，她會不會選擇我？我該怎樣做？思來想去，只有一條：愛崗敬業(yè)！簡單地說，就是要在思想認識上強化“我是信合人”的新理念，在業(yè)務水平上體現“我是信合人”的高素質，在日常生活中履行“我是信合人”的嚴要求，社會交往中樹立“我是信合人”的新形象。

那么，怎樣在思想上強化“我是信合人”的新理念？我知道農村“信合”這個職業(yè)的神圣，知道“信合人”這個稱號的光榮，更知道職業(yè)和稱號后面的意義重大，責無旁貸。前不久參加咱們聯(lián)社系統(tǒng)的軍訓，我更加深刻地感受到：只有時刻繃緊思想這根弦，才能把信用社的經來念；只有處處糾正思想上的偏，才能保證信用社的經營安全無風險。作為“三農”的貼心人，只有把農民當成衣食父母，農民才會捧出心來支持咱；只有把顧客當上帝，顧客才會把錢拿出來交給咱。其實思想上的保持并不難，我們在吃飯時想想碗里的飯是誰給的，這舒適的生活是誰保障的，離開信用社我們的這一切還能不能實現？進而在每月領工資的時候再想想自己這個月有沒有好好干，又做出了多少貢獻？等等。這樣不斷地反思，我們就能不斷地堅守為信用合作事業(yè)奮力拼搏的信念！

怎樣在業(yè)務水平上體現“我是信合人”的高素質？我們的服務對象主體是廣大農民，正因為他們在總體上文化素質較低，更需要我們有更高的業(yè)務水準、更實的工作作風、更細的工作步驟，更大的工作氣力為他們提供更周到的服務。我們不能滿足于能提供服務，而要求自己能提供更高層次的服務。我們要不斷地熟悉新業(yè)務、新制度、新辦法，不斷學習，充實自己，熟悉經濟，熟練地掌握各項專業(yè)知識的和業(yè)務流程，在實際工作中學習成長，真正成為行家里手。業(yè)務水平高了，農民都稱贊，咱們有笑臉，誰的生活都美滿。

那么怎樣在日常生活中履行“我是信合人”的嚴要求呢？“信合人”不是說的，是要做出來給人看的，是要表現出來能夠示范的。“信合人”這個詞背后凝結了很多的嚴要求、高標準，滲透在我們工作和生活的方方面面。平時我們要養(yǎng)成好的工作和生活習慣，讓習慣把我們帶向明天；我們要學會善待時間，要讓寶貴的時間轉化為金錢；我們要學會適應挑戰(zhàn)，在能在挑戰(zhàn)中不斷向前；我們要能踏實苦干，在苦干中創(chuàng)造工作的亮點；我們要能從小事做起，讓小事成為大事的起點；我們更要學會拒腐防變，能夠邁得過金錢、榮辱和人情關；我們也要善于思考，學會思辨，盡量對工作有關的事都能作出自己獨立的判斷。

怎樣在社會交往中樹立“我是信合人”的新形象呢？信合工作需要我們跟社會上不同的人打交道，需要我們在不同的場合宣傳我們的金融服務產品，在不同的談話中傳遞我們的信合精神，在不同的迎來送往中傳播我們的信合理念。在農民眼中，我們就是他們的致富后盾；在工商戶眼中，我們就是他們的“加油站”；在機關干部眼中，我們就是經濟建設的生力軍。我們每個人的一舉一動都時時處處關切著咱信合的社會形象。所以我們要和他們多聯(lián)系，常溝通，處處展現一個信合人的新面貌；要向他們勤學習，建立關系，時時折射咱們信合企業(yè)的新理念。總之一句，我們的人到哪，信用社的影子就隨到哪。

各位領導，各位同仁，可以說在目前的市場競爭和體制改革中，我們的工作還只是剛起步，咱農村信用社的階段性發(fā)展也只是剛開局。我相信，我們一旦以信念和行動選擇了信用社，信用社就會對我們張開擁抱的雙臂，提供廣闊的天地，全力再造一個全新的我和你。讓我們攜起手來共同地流汗出力，為我們共同的信合事業(yè)再開新局！

離開了大學的校門，我有幸成為了信合的一員。剛參加工作的時候，我對信用社的一切都充滿了好奇，但我懂得要真正當好一名信合人也絕非輕而易舉之事，我更懂的作為一個

信合人就應該有為信合事業(yè)奉獻的責任和義務。直到有一天，我和同事們接待了一位來存款的老奶奶，我才意識到要做好信用社的工作，光有奉獻的決心還不夠，更要掌握奉獻的本領。

這是發(fā)生在**縣聯(lián)社古渡分社的一件真實的事。2009年5月的一天早上，天陰沉沉的，空氣很悶。8點左右，營業(yè)廳里走進一位老奶奶。我問她：“奶奶，有什么可以幫您的？”她看著我，低聲地說：“我想存錢。”說著，她拿出了一個紅布包，一層一層地剝開，我一看，里邊全是零鈔。老奶奶邊遞邊說：“老伴癱瘓了，我眼睛也不好，就指望開個小賣部糊口，賣下的錢我拿去銀行換過幾次，人家都嫌臟不給我換，這些錢我攢了很久了，我數過，是800塊。我想存，就來這兒試試。”看著這一堆，帶著難聞氣味的破舊零鈔，我微笑著對老奶奶說：“您放心，我們給您存。”在同事們的幫助下，我把殘幣粘粘貼貼，弄平弄整齊，半個小時后，我把存單遞給了老奶奶。老奶奶眼里閃著淚光，激動地說：“還是咱信用社好啊！”

我剛要轉身記帳，突然老奶奶提高了嗓門說：“姑娘別走，我家里還有，也都存這兒了，我這就回去拿去。”說完，還沒等我們開口，她一轉身好像腿腳多了勁兒似的，快步走出了營業(yè)廳。等她又一次進來營業(yè)廳的時候，背上多了一只麻袋。這時候，我們分社主任慌忙把她讓進了休息室，并給她倒了一杯熱水。我們打開麻袋一看便傻眼了，里邊花花綠綠的全是毛票。當我們滿頭大汗地清點完以后，已經到了下班的時分，出納員龐姐笑著說：“足足3萬元。”

我被震撼了！我們的一張簡單的笑臉，卻贏得了客戶的如此信賚；我被感動了！我們的一次真誠的服務，卻換來了意想不到的成果。正是因為有了這些點滴的小事，才成就了**信合的今天：**信合在聯(lián)社新一屆領導班子的率領下，全體員工在激烈的競爭中勵精圖治，百折不撓，使得各項存款余額達到了15億元，占同行業(yè)市場份額的 %；各項貸款余額達到 億元，有 戶農戶依托信用社走上了脫貧致富之路。從學習“八榮八恥”到實踐“科學發(fā)展觀”，從“五講五樹五跨越”到“合規(guī)文化建設”，從“創(chuàng)建信用工程”到“支農惠民工程”，到處都體現出在支持地方經濟發(fā)展的過程中，包括**在內的**信合經營實力不斷增強，財務狀況迅速好轉，企業(yè)形象快速提升，社會地位明顯提高。身為一名普通員工，我為**信合而驕傲！為**信合而驕傲！

泰山不讓土壤，故能成其大；河海不擇細流，故能就其深。風雨六十年，發(fā)展中的**信合，牢筑了先輩開拓者宏偉的信合基業(yè)，也成就了現代創(chuàng)業(yè)者博大的信合胸懷，更展現了當代掌舵者精湛的信合文明。更重要的是，在歷屆領導的帶領下，**信合傳承了華夏文明的精髓，發(fā)揚了晉商文化的傳統(tǒng)，見證了共和國60年中天翻地覆的變化，也真實記錄了改革開放30年農村經濟青云直上的歷程。

我，作為一名光榮的信合員工，由衷地向著我心中的信合吶喊：我愿把自己火熱的青春獻給你！我愿把對信合事業(yè)的無限赤誠獻給你！因為，當我進入信合這支隊伍的第一天起，社徽上那雙手捧起的希望就告訴我----要讓自己的青春在信合事業(yè)中閃光。

第三篇：信用社優(yōu)質文明服務規(guī)范標準

信用社柜面服務規(guī)范標準（試行）

第一章 總 則

第一條 為提升柜面服務整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務形象，提高客戶滿意度，根據《中國信用社業(yè)柜面服務規(guī)范》，特制定本標準。

第二條 本標準適用于信用社各營業(yè)網點，包括主社、分社、儲蓄所、營業(yè)部（清算中心）、貸款中心。

第三條 本標準是評價營業(yè)網點及員工服務質量的依據，是規(guī)范服務行為的標準。

第四條 本標準主要包括服務準則、職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務態(tài)度、職業(yè)形象、服務紀律、服務技能、服務場所、服務設施和受理客戶投訴等內容

第二章 服務準則

第四條 換位思考，用心服務。客戶是信用社賴以生存的基礎，服務好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發(fā)展的必然選擇。網點員工要樹立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務。

第五條 注重細節(jié)，周到服務。細節(jié)決定成敗，“以客戶

藝術，提高服務質量。

第十二條 求真務實、不斷創(chuàng)新。員工要以求真務實的精神，扎扎實實地開展工作；要改進服務手段，開展服務創(chuàng)新，實現一流服務。

第十三條 維護信用社的利益，珍惜信用社的榮譽，保守信用社的秘密。

第十四條 公平競爭，恪守商業(yè)道德，不以不正當手段爭攬業(yè)務，不對產品進行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)他行的產品或服務。

第十五條 嚴格遵守國家法律、法規(guī)和信用社有關規(guī)章制度，不違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的事項。

第四章 語言規(guī)范

第十六條 員工上崗時，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。

第十七條 員工工作中，要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務用語（見附件1）。

第十八條 柜面人員上崗時杜絕使用服務禁語（見附件2）。

第五章 服務態(tài)度

第十九條 員工服務行為總體要求： “四個一樣”、“四個主動”、“五不計較”、“八個不準”，盡量做到 “四個站立”。（見附件3）

第二十條 迎接客戶,主動熱情。

（一）當客戶走近柜臺或到相關辦公區(qū)域時，就近的員工應目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問好（就近的員工未留意，其他員工應主動招呼）。

（二）當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復后再作具體引導。

（三）當忙于手中的內部工作,未及時發(fā)現客戶時,首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶辦理業(yè)務。

（四）當經常惠顧的客戶來到本單位時，要主動招呼客戶并問好，杜絕直呼其名。

（五）當多位客戶幾乎同時到達時,要對先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務，然后按先后順序辦理業(yè)務。

（六）當有客戶正在辦理業(yè)務，同時又有新的客戶進入視線，應用目光或點頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。

（七）對快下班時前來辦理業(yè)務的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認真受理。

（一）發(fā)現客戶走錯柜臺時,應禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網點暫未開辦的業(yè)務時,應先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項業(yè)務的網點辦理。

（二）看到有客戶插隊時，應委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務離開,而下一位客戶仍站在等候處時，應熱情地引導客戶上前辦理。

第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈送名片時雙手遞送，接受名片時雙手迎接并妥善保管。交談時，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。

第六章 職業(yè)形象

第二十六條 服務號牌，規(guī)范佩戴。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務標識牌，工號牌應佩戴在衣服左上方。

第二十七條 統(tǒng)一著裝，保持整潔。營業(yè)網點柜面人員統(tǒng)一著裝要做到以下幾點：

（一）上班時間全員統(tǒng)一著工作裝（聯(lián)社班子領導除外）。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。

（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；

（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；

（四）不允許穿拖鞋（包括各式涼拖）；

（五）男員工盡可能著深色襪子，女員工的襪子應與制-6

1.與客戶坐著面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；

2.女員工落座前先用腳感覺椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上；

3.男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然臵于腿上；

4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

（三）行姿要穩(wěn)重。

1.行走時，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；

2.一般情況下應穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

第七章 服務紀律

第三十一條 遵守法紀，保守秘密。不準違反國家法律、法規(guī)及有關金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護客戶權益。

第三十二條 業(yè)務處理，規(guī)范操作。嚴格執(zhí)行各項業(yè)務操作規(guī)程，按規(guī)定進行業(yè)務處理。

第三十三條 準備工作，提前進行。對外營業(yè)窗口要提前10分鐘做好營業(yè)前的各項準備工作。管庫員、計算機操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時間，做好庫款交接、設備開機、武裝護送等工作，以保證服務窗口按時營業(yè)。

第三十四條 對外服務，準時滿點。嚴格按照對外公示-8

短款應主動幫助客戶查找現金不足的原因。

第四十一條 遺失物品，主動歸還。發(fā)現客戶遺失物品，應主動當面歸還；若不能當面歸還的，應妥善保管，在公示欄招領，并積極與客戶聯(lián)系，確認本人并簽名領取，將物品歸還客戶。

第四十二條 辦理業(yè)務，客戶優(yōu)先。柜面服務應堅持“先外后內、先急后緩”的原則。遇特殊情況如現金不足支付等應及時通知后面排隊的客戶。辦理業(yè)務時如有電話打來，必須辦完業(yè)務后再接電話，縮短客戶等候時間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅。個人私事電話不應超過2分鐘。

第四十三條 工作時間，不涉它務。營業(yè)期間不得擅離職守，不串崗，未經領導同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營業(yè)網點聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營業(yè)期間嚴禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無關的書籍、報刊；中午應輪換吃飯、不得停辦業(yè)務。

第四十四條 杜絕發(fā)生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當利益。

第四十五條 客戶在營業(yè)大廳內發(fā)生被搶、被盜等事件時，柜面人員應及時通知客戶防范，并向有關部門和人員報告。

第八章 服務技能

第四十六條 柜面知識，全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務相關的各項金融業(yè)務知識及規(guī)章制度，并能運用解決實際工作中遇到的有關問題。

第四十七條 操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務操作技能，能夠準確識別假鈔及偽造、變造的票據。要掌握與業(yè)務相關的計算機應用知識，熟練操作本崗位各種電子設備。

第四十八條 業(yè)務處理，準確高效。柜面人員要嚴格按照操作規(guī)程進行業(yè)務處理，處理業(yè)務認真、準確、快捷。

第四十九條 持證上崗，定期考核。各社（部）要嚴格員工上崗標準，堅持持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者必須下崗培訓。

第五十條 定期培訓，提高技能。各社（部）要定期對柜面人員及其他人員進行業(yè)務培訓，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高員工服務技能。

第九章 服務場所

第五十一條 網點外部，牌匾規(guī)范。營業(yè)網點外醒目位臵，要按規(guī)定設臵門楣招牌、銅牌和營業(yè)時間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標識，并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風格。做好日常衛(wèi)生維護工作。

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（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。

．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾升級，產生不良影響，并應盡可能地把客戶請到不影響其他客戶的場所。對客戶投訴，網點負責人應視情況主動出面調解，進行個別處理；若超出網點負責人處理權限，營業(yè)網點應預留客戶的姓名及聯(lián)系方式，及時轉報上級管理機構客戶服務管理部門。

．投訴調查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調查及處理結果，向本級管理機構柜面服務管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時向上級管理部門報告。

（二）柜面服務管理部門受理的客戶投訴。

．投訴登記。各級柜面服務管理部門接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。

．投訴調查。柜面服務管理部門要及時調查客戶投訴情況，需要相關部門協(xié)助調查的，要及時通知相關部門，由相關部門了解投訴原因，形成書面調查報告，報柜面服務管理部門。必要時柜面服務管理部門可對投訴原因進行實地調查。

．投訴處理。柜面服務管理部門根據投訴調查情況，對責任人提出處理意見，并上報備案。

第六十三條 及時溝通，結果反饋。調查結束后，要將調杳及處理結果及時通討電話或登門告知客戶，并與客戶進行溝通，求得客戶對柜面服務工作的支持。

第六十四條 總結完善，不斷改進。客戶投訴處理完畢后要及時進行總結，不定期對客戶進行回訪，了解客戶對柜面工作的意見和建議，有針對性地改進柜面服務工作。

第六十五條 信訪部門受理的投訴，柜面服務管理部門要積極配合。

（一）對客戶因業(yè)務糾紛而向信訪部門進行投訴的，如屬首次，柜面服務管理部門要配合信訪部門進行接待，做好解釋、調查處理和答復工作。如客戶重復向信訪部門進行投訴，可根據信訪部門辦理意見由柜面服務管理部門接待處理。

（二）對于信訪部門轉柜面服務管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結果，應根據信訪部門的要求而定。

（三）對客戶投訴涉及信訪部門處理的內容，信訪部門負責對投訴進行調查處理，柜面服務管理部門要積極協(xié)調配合。

第十二章 附 則

第六十六條 根據本規(guī)范，聯(lián)社負責制定營業(yè)網點優(yōu)質文明服務檢查考核辦法。

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務的回執(zhí)，請收好。”

（九）客戶辦理查詢業(yè)務時，經查詢款項未收妥，應說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您。”

（十）客戶辦理查詢業(yè)務時，若發(fā)現非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位存款時，應婉言謝絕：“對不起，為了保護客戶權益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解。”

（十一）客戶進行咨詢時，應說：“您想了解什么?我們隨時為您解答。”

（十二）客戶進行咨詢，若詢問的內容自己不太清楚（或不能處理），應說：“對不起，請稍候，待我請示一下負責人。”

（十三）客戶的要求與國家政策、信用社規(guī)定相悖時，應說：“非常抱歉，根據規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務（簡要介紹相關規(guī)定），希望您能諒解。”

（十四）客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢后，應說：“××客戶，為了便于核對，請您告訴我現金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”

（十五）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應說：“對不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。”

（十六）客戶出現失誤，更正后可以辦理時，應說：“對不起，您的××有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下。”

（十七）客戶存入較多零幣時，應說：“零幣較多，請您多等一會。”

（十八）客戶請求兌換零錢時，要報清收到的錢數：“這是××元，請您稍等一下。”

（十九）當由于自身原因，不能滿足客戶要求時，應說：“對不起，因為××原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到××社試一下，好嗎？”

（二十）辦理業(yè)務時，因特殊原因需接聽電話，須證得客戶同意并應說：“對不起，我接一下電話，請稍候。”接完電話后，應說：“對不起，讓您久等了。”

（二十一）客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務，應說：“對不起，現在已經不是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦。”

（二十二）臨時出現設備故障，應說：“請原諒，計算機線路暫時出現故障，我們盡快排除，請稍候。”

（二十三）客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務時，應說：“對不起，這項業(yè)務應該由本人親自辦理。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合。”

（二十四）收到客戶的現金中發(fā)現假幣時，應說：“對不起，經鑒別您的現金中有×張是假幣（指明認定的理由），按照《中國人民信用社假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定需要收繳，請您補足錢款，多謝合作。”假幣沒收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應說：“這是給您出具

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柜去問，沒見我正忙嗎?

（九）客戶填錯交款單時——禁止說：<22>錯了，重填 <23>怎么搞的，為啥不填票面<24>大小寫不一樣，讓我按哪個數收款；

（十）客戶辦理交款業(yè)務時——禁止說：<25>我這里不收款，到那邊去<26>太亂了，整好再交；

（十一）客戶交款走錯柜口時——禁止說：<27>看上面的牌子<28>不是這兒的，到那邊去；

（十二）客戶兌換殘幣時——禁止說：<29>我們不換的(30>等我空點再來<31>到其他柜去；

（十三）辦理付款業(yè)務時——禁止說：<32>喊你這么長時間沒聽到嗎<33>沒有錢了<34>錢不夠了<35>怎么剛取又來，以后想好了再取；

（十四）沒有電或機器出現故障時——禁止說：<36>機器壞了沒辦法辦理<37>停電了，明天再來吧<38>沒看見機器壞了嗎，急什么；

（十五）發(fā)現客戶出現假幣時——禁止說：<39>假的就是假的，還能騙你嗎?<40>怎么看不出來，一眼就看出來了；（十六）儲戶詢問存款利率及有關政策規(guī)定時——禁止說：<41>墻上有利率牌，你不會看嗎<42>不知道<43>我不懂<44>不是告訴你了嗎?怎么還要問<45>有完沒完?（十七）辦理業(yè)務時——禁止說：<46>存不存(取不取)，要

存(取)快點<47>錢太亂，整理好再遞給我<48>取工資取整數，不要連角分都取出<49>喂，喊你沒聽到嗎<50>沒零錢了，你自己身上有沒有?（十八）儲戶對所得利息提出疑問時——禁止說：<51>這是電腦算出來的，還能錯嗎?<52>信用社是國家的，還能騙你嗎?<53>不信，回家請人算去<54>你知不知道利息是調整過的<55>你會算還是我會算；

（十九）儲戶對存款進行查詢時——禁止說：<56>沒看見我一直忙著嗎?<57>急什么，慢慢來<58>不知道帳號、日期我們怎么查<59>記住了，不要再忘記了；

（二十）微機出現暫時故障時——禁止說：<60>機器壞了，不能辦理業(yè)務<61>到別的所去取錢吧<62>明天再來吧；（二十一）儲戶對微機出現故障抱怨時——禁止說：<63>我有什么辦法，又不是我讓它壞的<64>這是電信局的線路不好，有意見找電信局去<65>這是系統(tǒng)不好，我們信用社沒辦法<66>我不知道什么時間能修好；

（二十二）未到營業(yè)時間或臨近下班——禁止說：<67>還沒上班，出去等著<68>別進來了，下班了<69>下班了，不辦了(70>怎么不早點來；

（二十三）受批評時——禁止說：<71>有意見找領導去<72>我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣<73>有意見箱，你寫意見好了<74>愿上哪告上哪告。

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第四篇：優(yōu)質文明服務

**聯(lián)社優(yōu)質文明服務工作典型材料

近兩年來，**聯(lián)社在省聯(lián)社的堅強領導下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實科學發(fā)展觀和省聯(lián)社“1235”戰(zhàn)略，以規(guī)范行業(yè)服務標準為導向，以建立科學管理服務流程為重點，以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，以優(yōu)質文明服務工作為抓手，按照“建設一流服務團隊，打造一流服務文化，培養(yǎng)一流服務品牌，展示一流行業(yè)形象，創(chuàng)造一流工作業(yè)績” 的標準，遵照“規(guī)范、誠實、文明、嚴謹、創(chuàng)新”的十字行風要求，大力建設“筑行業(yè)之魂、凝員工之心、塑群體形象、樹文明新風”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不斷提升窗口服務形象，保持了各項業(yè)務快速健康發(fā)展，經濟效益明顯改善，優(yōu)質文明服務工作取得顯著成效。2010年12月末我區(qū)聯(lián)社率先建成了全省第一家標準化示范性營業(yè)網點。2011初，我區(qū)聯(lián)社飛天信用社獲得甘肅省銀行業(yè)2010“100家金牌服務單位”榮譽稱號。我區(qū)聯(lián)社連續(xù)兩年在全省96688客戶服務通報中，我區(qū)聯(lián)社實現零投訴。

下面，將我區(qū)聯(lián)社優(yōu)質文明服務工作的一些基本做法進行總結，呈請各位領導參考、討論。

一、強化和提高服務意識，是開展優(yōu)質文明服務的前提

（一）深化認識，實施“一把手”工程，狠抓優(yōu)質文明服務。優(yōu)質文明服務不只是個單純的服務問題，農信社在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質服務是立社興業(yè)增效之本，因此我區(qū)聯(lián)社把優(yōu)質文明服務擺在重要位置，列入重要議事日程，當作事關提高銀行業(yè)長期競爭發(fā)展能力和盈利能力的根本大事來抓納入決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。我區(qū)聯(lián)社成立了以理事長為組長的優(yōu)質文明服務領導小組，并制定分管領導和優(yōu)質文明專干直接負責該項工作。我區(qū)聯(lián)社各信用社也層層簽訂了優(yōu)質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入目標管理考核體系。在每年年初的安排中，都把優(yōu)質文明服務作為貫穿全年各項的主線，常抓不懈。近年來，積極響應銀行業(yè)協(xié)會、蘭管部深入開展文明規(guī)范服務活動的倡議，切實加強對文明規(guī)范服務工作的領導，嚴格按照銀協(xié)、省聯(lián)社的部署，精心組織，精心指導，精心安排，精心實施。

（二）全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質文明服務。優(yōu)質文明服務關系到企業(yè)形象，因此，必須做到全面發(fā)動，全員參與。我區(qū)聯(lián)社對內通過集中考試、突擊檢查、隨即測試、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質服務的內容；對外通過LED滾屏、展板、報刊等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。同時，我區(qū)聯(lián)社還從本單位實際出發(fā)，精心設計活動載體，把文明規(guī)范服務活動的目標、內容、要求融入各項群眾性活動之中，使群眾喜聞樂見，積極參與，增強活動的吸引力，感染力。培育廣大員工“培育行業(yè)服務品牌，樹立良好社會形象”的服務理念，確保文明規(guī)范服務落實到每個網點、每個員工。

（三）明確目標計劃，分步實施責任到人，完善考核機制，公開評選標準，獎罰及時兌現。我區(qū)聯(lián)社每年都對文明服務進行總體規(guī)劃，制訂階段性目標，聯(lián)系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，服務定時，努力實現井然有序的秩序。還結合聯(lián)社實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程，同時將有關經營管理、業(yè)務操作、內部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。2009年，我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社投入8萬元，在各網點的服務窗口安裝了服務評價器，并結合實際情況制定了《**信用聯(lián)社柜臺服務評價器考核辦法》，同時設立工會專干一名，專職負責營業(yè)網點文明服務的檢查、整改和考核工作。每月按照優(yōu)質文明服務考核細則進行的、評比打分，并在優(yōu)質文明服務專欄進行公布。

二、加強培訓教育，提高業(yè)務技能，營造優(yōu)美服務環(huán)境是提高優(yōu)質文明服務的基礎。優(yōu)質文明服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業(yè)務素質，以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)質服務的高水平。我區(qū)聯(lián)社每年都針對全體員工舉辦多期愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德，自覺維護農信社的形象和榮譽。強化規(guī)范禮儀培訓，舉辦規(guī)范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練，并進一步推廣。2009年，聯(lián)社邀請航空公司專業(yè)培訓師，針對從事崗位和接觸不同客戶分普及班和提高班，舉辦禮儀服務培訓班，改善了員工的儀容、儀表和行為舉止。加強業(yè)務技術培訓和比賽，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術比賽，要求員工業(yè)務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務。僅2010年一年，我區(qū)聯(lián)社就舉辦了20多期業(yè)務培訓班，培訓人員800余人次，培訓面100%。2009年10月份我區(qū)聯(lián)社在蘭州市農村信用社首屆業(yè)務技能比賽中獲得兩個單項第一，團體第二的優(yōu)異成績。今年，結合“質量年”建設活動和合規(guī)行社創(chuàng)建活動，大力開展金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經營，防范和化解金融風險；典型培訓，組織員工對優(yōu)質文明服務的先進單位及個人進行現場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短。2009年7月，聯(lián)社還先后組織部門經理、各社負責人到招商銀行**支行實地觀摩學習，并邀請招商銀行客戶經理到聯(lián)社進行講座，有效的改善了職工的精神面貌和服務質量。10月，聯(lián)社選派2名新員工赴深圳商業(yè)銀行進行學習，用同行的先進經驗指導**聯(lián)社的經營管理再上臺階。組織愛崗敬業(yè)、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風范。2010年聯(lián)社加大員工培訓力度，舉辦了多期會計、信貸、微機操作、稽核、銀行禮儀、安全保衛(wèi)等崗位培訓班，培訓面達到了100%。聯(lián)社還鼓勵職工積極參加商學院舉辦的在職教育、參加銀行業(yè)協(xié)會組織的從業(yè)資格考試，形成全員學習、終身學習、自覺學習的良好風尚，營造了比學趕超的濃厚氛圍。

三、創(chuàng)新服務手段，完善服務功能，是提高服務質量的關鍵。

（一）強化柜面服務管理，提升服務質量。柜面是農信社接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務、衍生存款的地方，農信社好的服務形象要靠柜面服務具體體現出來，特色服務包括：延長營業(yè)時間、24小時服務、設立一米線；對特殊客戶上門服務，為單位辦理現金收付、轉帳結息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務；為軍人、教師、中小學生和老弱病殘者提供專柜服務；為大額存取款提供安全服務等；貸款方面推出信貸業(yè)務特快服務，選擇信用等級為A級以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務特快服務對象，對其實行特事特辦，使辦理業(yè)務效率大大提高；推行客戶經理制，為存貸大戶配備客戶經理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務，通過全面周到的服務改善銀企關系，增強吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務等服務措施，達到樹立良好的企業(yè)形象的目的。

（二）創(chuàng)新服務方式，延伸金融服務。為方便廣大儲戶，2009年我區(qū)聯(lián)社率先在全省信用社設立第一個自助銀行。目前，我區(qū)聯(lián)社已設立自助銀行7家，安裝自助設備25臺。

四、突出重點，狠抓落實，建立文明服務長效機制，是優(yōu)質文明服務落到實處的保證。

（一）建章立制，使優(yōu)質文明服務工作建立制度依據。制定了《**聯(lián)社優(yōu)質文明服務規(guī)范化服務達標工作方案》、《**聯(lián)社優(yōu)質文明規(guī)范化服務實施細則》《**區(qū)農村信用社文明規(guī)范服務考核標準》等制度并及時修訂完善，做到了優(yōu)質文明服務有章可依，使優(yōu)質文明服務工作向標準化、規(guī)范化、長期化的目標邁進。

（二）建立和完善監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質服務要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。各營業(yè)網點是農信社的窗口，小小窗口反映出的是農信社的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。近兩年來，省聯(lián)社、蘭州管理部和我區(qū)聯(lián)社都定期不定期地通過組織社內人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業(yè)網點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個環(huán)節(jié)，樹立農信社優(yōu)質、高效、快捷、安全服務的良好形象。同時，依靠社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會公布舉報電話、在營業(yè)廳設立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報箱、意見簿或導儲員等。

（三）下大力氣加強網點建設，增強信用社社會競爭力，促進各項業(yè)務發(fā)展，為優(yōu)質文明服務打好硬件基礎。規(guī)范統(tǒng)一標識，塑造醒目的公眾形象。近兩年來，聯(lián)社始終以提升企業(yè)外部形象為目標，加快網點改造步伐，對各網點內部進行改造、門頭進行標準化建設。實現各信用社統(tǒng)一使用甘肅省農村信用社標識，規(guī)范機構名稱和宣傳用語，并對營業(yè)門面進行包括色調、風格在內的統(tǒng)一裝修。經過幾年的裝修改造，我區(qū)聯(lián)社多家網點現已成為蘭州市示范性網點，大大提升了信用社對外服務形象。2009年我區(qū)聯(lián)社孔家信用社被評為精品服務網點。2010年12月末我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社營業(yè)部率先建成了全省第一家標準化示范性營業(yè)網點。

五、多位一體，齊抓共管，把文明規(guī)范服務工作引向深入。

（一）建立健全事后監(jiān)督管理體系。優(yōu)質文明服務首先要保證業(yè)務辦理的規(guī)范、無差錯。為此，我區(qū)于2010年1月率先成立了全省第一家事后監(jiān)督中心，進一步加強了對轄內農村信用社文明服務的規(guī)范化管理。制定了《**區(qū)農村信用聯(lián)社事后監(jiān)督中心管理辦法》，選拔了6名同志，配備了會計檔案室和事后監(jiān)督中心。嚴格執(zhí)行差錯整改制度。每月月末聯(lián)社計劃財務部對審核出的差錯進行統(tǒng)計，以簡報的形式進行全區(qū)通報，向各信用社反饋監(jiān)督信息，對出現差錯的柜員進行罰款，增強了柜員合規(guī)操作的意識，提高了優(yōu)質文明服務水平。積極制定培訓計劃，拓寬培訓層面。采取分組學習的方式，讓各社會計人員輪流到事后監(jiān)督中心學習，增強會計人員的責任心，規(guī)范監(jiān)督操作行為，確保監(jiān)督質量的提高。完善檔案管理制度。事后監(jiān)督員每日將審核后的會計憑證裝訂編號，月終統(tǒng)一移交檔案室管理，確保了會計憑證的安全性和完整性。監(jiān)督成效凸顯，風險得到有效防范。中心自成立以來，通過抓管理，促學習，提高了全區(qū)會計人員的業(yè)務水平，加強了對全轄業(yè)務的監(jiān)督，自2010年1月以來累計監(jiān)督業(yè)務1102927筆，日均業(yè)務量約4200筆，共計發(fā)現各類問題132筆，其中潛在風險隱患問題60條，向聯(lián)社提出防范建議100多條。經過一年多的監(jiān)督運行，全區(qū)賬務核算質量明顯提高，平均差錯率明顯下降，使廣大員工養(yǎng)成了嚴格遵照流程辦理業(yè)務的習慣，有效降低了人為操作風險，大大提升我區(qū)聯(lián)社的優(yōu)質文明服務水平。

（二）建立遠程聯(lián)網監(jiān)控中心。為進一步提升聯(lián)社管理手段，提高工作效率，2010年，聯(lián)社對監(jiān)控中心進行改造，通過遠程網絡傳輸，省聯(lián)社、聯(lián)社領導、保衛(wèi)、稽核等部門均可根據各自實際的控制權限，對全轄各營業(yè)網點、自動柜員機、金庫等監(jiān)控點進行音、視頻實時監(jiān)控查看，實現音、視頻信號的切換，語音雙向對講、并對云臺鏡頭進行控制。如今，我區(qū)聯(lián)社即可通過遠程聯(lián)網監(jiān)控中心對各營業(yè)網點各柜員優(yōu)質文明服務情況實時監(jiān)控。

以上，就我區(qū)聯(lián)社在加強和改進優(yōu)質文明服務工作方面的一些做法和體會，向各位領導作了匯報，不當之處，懇請批評指正。

第五篇：優(yōu)質文明服務

徐匯支行優(yōu)質文明服務學習總結 長期以來，銀行一直作為國民經濟中不可或缺的金融機構，在社會發(fā)展中起到了舉足輕重的作用。但其作為服務性行業(yè)，為廣大顧客提供金融服務的屬性直到近年來才逐漸在社會上獲得發(fā)現和認可。以往的金融業(yè)缺乏競爭，僅有的競爭也主要集中在產品上，但隨著各銀行經營水平的不斷增進，加之銀行產品間較高的可復制性，使得服務的重要性日益提高，服務創(chuàng)造價值、服務也是生產力的理念開始深入人心。也正是在這樣的背景下，我行大力開展了推廣優(yōu)質文明服務的活動。

我徐匯支行積極響應分行號召，在廣大員工中就優(yōu)質文明服務的意義、內涵和形式展開了大討論，在交流中碰撞出無數火花，現就討論結果匯總上報如下：

一、服務需要技能

首先來說，服務不是一句空話，不是光有為客戶服務的意識和理念就能為客戶提供良好的服務的。服務需要過硬的技能作為載體。服務的技能包括操作技能和溝通技能，良好的操作技能可以保證服務的準確性，將與客戶需求匹配的產品提供給客戶；優(yōu)秀的溝通技能則能幫助企業(yè)了解客戶的真實需求，并在企業(yè)產品于客戶需求不能完全匹配時，起到彌補裂痕的作用。

目前我行在培養(yǎng)員工，尤其是柜面一線員工的操作技能方面已做了許多工作，員工的業(yè)務水平有了長足的進步，能手達標率顯著提高。下一步，我行應該在培養(yǎng)員工溝通技能方面傾注更多精力，提高服務

整體水平。

二、服務也有層次

服務不像任何實物，可以讓客戶看到實在的東西，它的價值由服務本身所帶給客戶的滿足感來決定。也就是說，評判一次服務的質量的標準是客戶接受服務后的滿意程度即需求的滿足程度。根據馬斯洛的需求層次理論來說，人的需求是有層次之分的，不同的人群之間的需求是存在著顯著的差異的。因此，當我們向客戶提供服務時，不應是僵化的、教條的，要有層次之分，要努力滿足客戶的需求，并適時激發(fā)客戶更高層次的需求，從而為企業(yè)創(chuàng)造價值。

傳統(tǒng)的“三聲三笑”、營業(yè)場所物品擺放規(guī)范等是從經驗出發(fā)的積累和總結，是被實踐證明的正確的做法。在當今的市場環(huán)境下，這些是具有普遍意義的客戶的需求，是客戶需求的一小部分，并且是客戶需求中層次最低也最為基礎的部分。

因此，當我們向客戶提供服務時，只做到上述幾點還是浮淺的、遠遠不夠的。或者說，客戶來到銀行，并不是單純?yōu)榱丝吹綆讖埿δ樅透惺茔y行整潔的環(huán)境，客戶往往有著更高層次的需求。而滿足這些較高層次的需求時，除了有良好的服務技能以保證服務的準確性外，還需要有良好的服務意識，需要我們的員工積極主動的去運用自身的服務技能，來判斷客戶的需求，滿足客戶的需求，并為客戶推薦適合其自身需求的產品，激發(fā)客戶新的需求。這一點，正被我行領導層所認知，并在網點轉型中受到著重強調。營業(yè)時間的調整、產品結構的調整、人員設置的變更，這一切都是在為員工思想的轉型做準備，為

提高員工的服務意識創(chuàng)造條件，也只有通過員工思想的轉變，服務意思的增強方能最大程度發(fā)揮網點轉型的成效。

三、服務講究縱深

傳統(tǒng)觀點認為，只有柜面一線與客戶直接接觸，才需要講求服務，才需要學習優(yōu)質文明服務。這樣的理解在今天看來，無疑是低級、片面的。

現代化的服務需要縱深。當客戶前來我行辦理業(yè)務時，如果面對僅僅是一個柜員，為其提供服務的也僅限于一個柜員時，我行與個體商販又有何區(qū)別？面對客戶的應該是我們的一個以柜員為終端的服務團隊，這其中既有柜員為客戶提供服務界面，又有后臺為客戶研發(fā)產品、還有IT部門為柜員提供技術支持，諸如此類，不勝枚舉。也就是說柜面一線為客戶提供的是直接的、面對面的服務，而中后臺人員為客戶提供的是間接的、非接觸式的服務，但不管怎樣，我行的每位員工都應樹立為客戶服務的理念，這一理念具體化來說就是：柜面一線人員為客戶辦理業(yè)務是為客戶服務，而中后臺人員為柜面一線提供服務保障也是為客戶服務，中后臺的保障能力直接影響著前臺的服務水平。

既然作為一個服務團隊，就要強調團隊內部的分工與協(xié)調，需要提倡團隊精神。在這個團隊中，一切都要以客戶的需求為導向，通過內部分工合作，將客戶的需求分解為各部門的具體工作安排，再以最終產品的形式反饋給客戶。只有有縱深的服務才能滿足客戶多元化的需求，提高服務的水平，也只有有縱深的服務才稱的上是優(yōu)質的服務。

四、服務是一種文化

銀行構建服務文化體系有助于員工樹立愛崗敬業(yè)的服務精神；樹立以服務為本的道德觀、價值觀；樹立無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等。這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。這一文化外化到客戶群中又能產生良好的口碑效應，提升企業(yè)品牌的價值，彌補企業(yè)產品層面的不足。因此，優(yōu)質文明服務工作需要上升到企業(yè)文化建設的高度來抓。

綜上，我支行認為，服務應當建設成為我行的核心競爭力之一，是我行要持久地贏得市場所需要我們時刻面對的問題。我們要以客戶為中心，調整自身，把優(yōu)質文明服務從單純的微笑服務過渡到提供個性化服務上來，重視客戶的需求，研究客戶的需求。緊緊抓住客戶這一核心，以客戶的需求為導向，以高質量、多樣化的特色服務，滿足客戶多層次的需求，為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)動力。

徐匯支行2006年11月8日