第一篇：營業廳主任述職報告1

營業廳主任年度述職報告

尊敬的各位領導、各位同事：大家下午好！（鞠躬）

首先允許我做一個簡單的自我介紹，我是膠州路營業廳主任李海珍。

2010年即將過去，在公司各級領導的正確領導下，在與各位同事精誠團結，相互配合，共同的努力下，使我們營業廳的整體服務水平更上一個臺階。作為營業廳主任，我始終圍繞公司經營方針和中心工作，創新服務精神、轉變服務理念、內強素質、外塑形象，把“以客戶為中心”的服務理念真正灌輸到每一個服務人員的思想中去，努力提升客戶滿意度。現以下幾方面對本年度我任職工作情況，給大家做匯報，請大家給予評議。

1、服務工作是從標準、規范的服務禮儀與服務用語開始，這樣我們才能為客戶提供更優質的服務。為不斷提高營業員的服務質量，向用戶展示更標準、更完整的服務禮儀與服務流程，我多次利用晨會時間培訓營業員五聲十字服務用語、微笑服務等服務禮儀，然后進行分組互動練習整個服務流程，以客戶滿意為中心，力爭為每一位客戶提供更優質、熱情的服務。

2、理順服務流程，全面提高服務質量。我每天記錄客戶的服務感知，從營業員當天辦理的業務中抽取部分客戶進行回訪他們對營業員服務工作是否滿意，傾聽客戶對我們服務工作的意見和建議，對每一天客戶的服務感知進行逐一分析，對于客戶滿意的，我會鼓勵營業員再接再厲；對于客戶提出的不滿意的方面，我會總結后做出整改方案，在晨會與周會中與營業員進行交流，讓她們認識到問題的存在及如何整改。

3、現場巡視，監督營業員的服務質量，觀察客戶的滿意度。

在工作期間，我會不斷的對營業廳的整體服務環境與營業員的服務工作進行巡視監督，將巡視過程中發現營業員在客戶服務過程中存在的問題與表現出色的方面進行詳細的記錄，在條件允許的情況下，現場咨詢客戶對我們服務工作的感知，及時提醒營業員做相應的整改，力爭做到讓每位客戶滿意而歸。

4、客戶通過客服熱線、客戶意見本等為我們留下的建議和意見不容忽視。我每周認真分析客戶投訴、建議和咨詢，將投訴問題及處理結果制作匯總表，查找服務工作中存在的問題，根據實際情況調整服務流程。例如針對在營業廳開通國際漫游的客戶出訪時問題較多的情況，我及時修改了業務辦理流程，為這類高端客戶提供一對一的客戶經理服務方便客戶咨詢辦理業務，減少了國際漫游方面的投訴，進而提高了客戶滿意度。為進一步提高服務質量，嚴格按照“零容忍”考核內容，完善了服務考核辦法，規定每位營業員須執行首問負責制，要全程跟蹤用戶所反映的問題。同時我也及時聽取用戶和員工的意見、建議，迅速發現和解決工作中存在的問題。

一年以來，在市公司的正確領導下，在開發區分公司領導和其他同事的大力支持下，通過營業廳全體人員的共同努力，膠州路營業廳的工作取得了較好的成績。在取得成績的同時，我也清醒地看到，在履行職責過程中，還存在一定問題：一是對工作的總體把握上還有欠缺之處，駕御能力有待進一步加強；二是工作方式、方法不夠科學，在工作中有時存在急燥情緒，領導藝術有待進一步提高；三是決策不夠果斷，指揮尚欠力度，工作有時放不開手腳，能動性和創造性有待進一步發揮。對工作中存在的問題，我有清醒的認識，并有決心和信心通過學習，在工作實踐中加以克服和改進。

過去的一年，我們營業廳取得了一定的成績，這些成績的取得離不開公司各級領導的支持和各部門的精誠團結，相互配合。但成績屬于過去，代表我曾經的努力與付出，明確了我在2011年的奮斗目標，我將帶領營業廳全體工作人員繼續發揚好的服務風格，在今后的工作中，我將倍加珍惜現在所擁有的優秀團體，不斷學習業務，加強管理，使營業廳的整體服務工作提升到一個更高的水平。不辜負領導和同事們的信任和期望，努力提高自身綜合素質，克服不足，始終以“客戶滿意”為中心，始終不渝的提高我們營業廳的整體服務水平，我們將在2011年讓客戶看到膠州路營業廳嶄新的一面！

我的匯報到此結束，最后祝大家工作愉快，謝謝！

第二篇：營業廳主任述職報告

營業廳主任述職報告

尊敬的領導、同事們：大家好！

“迎春春光明媚，辭舊歲歲月火紅”火紅的二OO九年已重翻過去了，但過去的一年是不平凡的一年，在公司各級領導的正確領導下，在與各位同事精誠團結，相互配合，共同的努力下，我們在嚴峻的市場競爭中，憑借我們自身的優勢，憑借不懈的努力、拼搏，根據我們創新的主動營銷意識與營銷方案，我們順利的完成了各項任務指標；作為營業廳主任，以落實監督營業廳各項管理規章制度、不斷提高營業員服務質量與業務水平、培養營業員創新的主動營銷意識、逐漸實現營業廳工作由單一服務型向綜合服務營銷型轉變為重點本職工作。現就以下幾方面對本我任職工作情況，給大家做匯報，請大家給予評議。

一、不斷提高思想水平

經過多次參加省分市分公司的業務培訓，我對營業廳工作有了很深刻的理解。

1、為提高營業員的服務質量與業務水平，我不斷總結經驗、梳理業務流程并制定了一系列行之有效的規章制度。提高服務質量方面，為向用戶展示更標準、更完整的服務禮儀與服務流程，我多次利用晨會時間培訓營業員正確的走姿、坐姿、五聲十字服務用語、微笑服務，然后分組互動練習整個服務流程，執行全天候站立式微笑服務，以客戶滿意為中心力爭為每一位客戶提供更優質的服務；提高業務水平方面，我通過每天15分鐘的晨會與每周一的例會把公司下發各類文件及時迅速準確傳遞給每一位營業員，必要時我們統一組織業務培訓，在培訓過程中我們相互討論新文件內容，總結精煉的推介語言，最后每一位營業員輪流闡述完整的服務流程與業務推介，每周一的例會也開展業務周考以督促營業員業務學習及了解營業員對業務文件的掌握情況。

2、注重培養營業員創新的主動營銷意識，實現由單一的服務型工作為向服務營銷型工作的轉變。以服務為手段，營銷為服務的最終目的，體現以服務促發展的營銷理念。營業廳是顧客購買業務和體驗服務的場所，是聯系我們公司和顧客的橋梁，在營業廳的服務系統中肩負著為顧客提供業務及服務的職能。然而，隨著運營商競爭經營戰略的轉變，在“以顧客需求為中心”、“滿足顧客的差異化需求”、“培養顧客品牌忠誠度”等營銷觀念成為運營商主導策略的形勢下，營業廳單純服務職能，已不能完全適應運營商戰略發展的要求，所以說這項工作也是營業廳服務工作的重中之重，沒有主動營銷的服務不是完整的服務。我們規定營業員在滿足用戶需求后合理適當的為用戶推介現行的優惠政策或便民服務的電子渠道業務等等，為用戶分析產品的賣點，并積極主動的為用戶提供相應的宣傳單頁，當用戶表示營業員為其推介的業務滿足他們的需求時，營業員應及時主動的為其辦理，那么這樣我們做到了成功的主動營銷，完整了我們的服務流程。

實踐證明，我在營業廳工作人員開展的服務與業務培訓、各種服務管理制度對提高我們營業廳整體服務工作是行之有效的，我們將在原有的優勢基礎之上，加大營業員的管理與培訓力度，使我們營業廳的服務工作更上一個新的水平。

二、履行對營業廳的監督管理職責

隨著公司營銷政策不斷的更新，營業廳的服務模式就會推陳出新。一年來,為保證完成分公司下發的任務指標，我從以下幾個方面開展了工作：

1、崗位明確分工，保證各項工作的落實。為了提高各個崗位的執行能力，保證各項崗位工作目標的分解落實，我對營業員崗位、業務演示崗位、流動咨詢員、營業廳面訪投訴中心、檔案管理崗位等各個崗位進行了細致的職責分解，使各項工作都可以落實到人，做到了事事有人管、人人有專責。同時在工作過程中不斷修改和完善管理流程，努力提高工作效率。調整后改變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實不力的被動局面，為下一步整體工作的推進提供了保證。

2、理順服務流程，全面提高服務質量。在服務上我每月認真分析用戶投訴、建議和咨詢，將投訴問題及處理結果制作匯總表，查找服務工作中存在的問題，根據實際情況調整服務流程。例如針對用戶漫游出訪時問題較多的情況，我們及時修改了業務辦理流程，為這類用戶提供一對一的客戶經理服務方便用戶咨詢辦理業務，減少了漫游方面的投訴，提高了客戶滿意度。為進一步提高服務質量，完善了服務考核辦法，每個營業員都須執行首問負責制，要全程跟蹤用戶所反映的問題。同時我也及時聽取用戶和員工的意見、建議，迅速發現和解決工作中存在的問題提供了保障。經過幾個月的運行，服務質量有了很大的提高，服務方面的投訴明顯減少。

3、認真致力于人才培養，努力建立一支執行力強、團結互助的團隊。擁有一支優秀的營業人員隊伍，是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培養，善于發現每個營業員自身的優點，使其得到更充分的發揮；在日常工作中發現的不足之處，我將及時的與營業員溝通。我們還很注重營銷人員、客戶經理的培養，經常安排有營銷經驗、工作業績好的營業員為大家講授其工作方法和技巧，使大家明白了只有做好服務才能搞好營銷的道理，提高了營業員與用戶的溝通能力，經過多次、反復的培訓，使營業員的營銷能力有了很大提高。一至九月份我營業廳的業務量有了大幅度提升，尤其是3G與網上營業廳的業務發展量，為全市其他縣區的發展帶了一個好頭。

4、深入實際的營業廳工作中，調查研究，及時發現問題并解決問題。一年來我深入到實際營業廳工作中去，了解服務流程是否順暢，獲取員工的意見和建議，及時改進工作流程和工作方法，對營業人員的工作給以指導。通過與營業員的接觸，我不斷的宣講我們的經營思路和想法、服務理念，使每個營業員理解和認識到他們工作的重要性，提高了營業員對企業的認同和工作的熱情。同時我親自電話回訪客戶，認真聽取客戶對我們的意見和建議，發現服務和營銷工作中存在的問題，并及時解決。今年三月份，我在對一個中高端客戶的電話回訪中發現，此用戶對我們公司計費問題表示不滿，原因是認為我公司計費不準。經分析認為雖然問題的原因是多方面的，但我們自身存在的原因也不容忽視，那就是由于我公司資費套餐種類繁多，用戶難以理解，而部分營業員為用戶解釋套餐資費時不能夠給用戶一個清楚的解釋。針對此問題我立即研究了對策，加強了營業員培訓考核力度，提高營業人員對帳單、話單的解釋能力，對全體營業員統一進行培訓，努力提高營業員的素質。經過一段時間的努力，客戶的滿意度有了較大提高。通過對客戶的電話回訪也能夠督促營業員踏踏實實地開展服務和營銷工作，保證我們的經營思路得到真正的貫徹執行。

一年以來，在市公司的正確領導下，在開發區分公司領導和其他同事的大力支持下，通過營業廳全體人員的共同努力，運河路營業廳的工作取得了較好的成績。在取得成績的同時，我也清醒地看到，在履行職責過程中，還存在一定問題：一是對工作的總體把握上還有欠缺之處，駕御能力有待進一步加強；二是工作方式、方法不夠科學，在工作中有時存在急燥情緒，領導藝術有待進一步提高；三是決策不夠果斷，指揮尚欠力度，工作有時放不開手腳，能動性和創造性有待進一步發揮。對工作中存在的問題，我有比較清醒的認識，并有決心和信心通過學習，在工作實踐中加以克服和改進。針對自身及工作中存在的問題，下一步我的工作將從以下幾個方面入手：

1、根據公司經營政策與經營理念做好績效管理工作，通過這項工作的開展，及時把握工作方向，做出正確的營銷決策，努力提高營業員的工作能力，帶動全體營業人員的共同進步和工作任務指標的完成。

2、根據公司“以服務促發展”的服務理念努力提高營業人員的服務水平，力爭在服務上有一個更大的突破，積極推進行業信息化解決方案，在業務與服務上突出我們的優勢。

3、在業務宣傳、營銷推廣工作中要提高整體規劃能力，認真作好計劃，用好用活成本，保證各項工作有序地開展，使服務與主動營銷有機結合起來促進營業廳業務量的提高。加強管理，避免漏洞，保證各項工作目的的一致性，進一步提高執行力。

在今后的工作中，我將倍加珍惜現在所擁有的優秀團體，不斷學習業務，加強管理，使營業廳的整體服務工作提升到一個更高的水平。不辜負領導和同事們的信任和期望，努力提高自身政治業務素質，不斷增強大局意識、責任意識、效率意識和質量意識，發揚成績，克服不足，兢兢業業作好本職工作，為聯通事業做出新貢獻。作為營業廳主任，我將率領我的團隊從我做起，為本營業廳、開發區公司作出自己的一份貢獻。

最后祝大家工作愉快，謝謝大家！

第三篇：銀行營業廳主任工作總結

工作總結【志存高遠，破浪乘風】

在201X年X月至ⅩⅩ年9月期間，我進入銀行，在xx崗位任職。在任職的x年時間里，兢兢業業，勤懇工作。經領導審核評定，決定將我擢升為營業廳主任。如今回顧以往，展望未來，下面從我個人和工作業績兩方面進行簡要總結。

一、艱苦奮斗提高水平

我入職興業銀行已有x年，在這x年期間，我一直秉承著“服務源自真誠”口號所傳達的精神，以積極的精神風貌和良好的接待能力對待每一位顧客，盡力為其提供最貼心、最周到的服務。

營業廳是銀行每天人流量最大的地方，在這里會出現許多未知狀況以及問題，需要我做到當即反應，立即處理。因而我在工作中不斷提升自己迅速反應的能力，在短時間內熟悉業務流程，準確找到問題，提出解決方案。對顧客我一直保持著積極熱情的態度，在磨練和挑戰中磨練堅持不懈的耐性，不厭其煩的為顧客解答問題，安撫顧客情緒，微笑示人。在銀行工作中鍛煉出來的堅持不懈的品質和高效辦事的能力使得我逐漸成為一個有恒心的人，能將自己手中的工作做到同期最好的水平，絕不輕言放棄。

在任職營業廳主任之后，我更是將這樣的工作熱情和工作態度帶給了我所管轄的每一位員工，在平日的工作中有意關注員工的思想動向和工作能力，若發現問題，對其進行一對一的交流開導。例會時保持適度的嚴肅，以鼓勵為主，表揚優秀，指出失誤之處。努力營造溫暖、和諧、積極的工作氛圍，帶領整個營業廳員工向熱情洋溢、克難奮進的興業人靠近。

二、努力追求卓越業績

營業廳主任的工作是繁雜而瑣碎的，但這并不成為一個人退縮不前的理由。其實這更是一個面對挑戰，提升自我的機會。在我的管理

下，營業廳的工作水平有了較為顯著的提升，做出了幾項成果。

（1）業績排名大幅提升，業務水平顯著提高。在我的新一輪管理下，營業廳最新的業績排名從接手時的倒數第一名躍升為第二名，超越了以往一直在前面的x個營業廳。這與員工綜合素質和業務水平的提升密不可分。

（2）調整隊伍結構，營造良好氛圍。自我接手以來，一直努力營造溫暖和諧、積極奮進的工作氛圍，對每位員工進行交流，切實明白員工心中所思所想所愿。經過調查分析，我對原有隊伍中年輕人比例過高、工作態度松懈等問題進行了解決，調整隊伍人員比例，培養工作積極性。經過x個月的緩沖，隊伍的整體素質顯著提升，向心力明顯增強，團隊精神深入員工心中。

（3）梳理業務重點，積極開拓新領域。原營業廳業務主要集中在銀行的基礎業務，沒有觸及其他領域，業務較為單一。因而根據行業大趨勢，我重新梳理業務，并開設了之前未引進的基金、保險、貴金屬這三項業務，并重新制定工作方針，努力使其齊頭并進。

“長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。”這是我的人生信條。在艱難的工作環境中我依然保持著一顆平常心，保持著一顆不言放棄的恒心，讓自己帶動員工，共同向一個目標不懈努力。在以后的工作中，我必定更加清楚自己，認識自己，提升自己，志存高遠，腳踏實地，帶動員工向更高的目標奮斗。相信一定會如古書所說，“花繁柳密處撥得開，風狂雨驟時立得定。”

第四篇：銀行營業廳主任工作總結

工作總結【志存高遠，破浪乘風】

在201X年X月至ⅩⅩ年9月期間，我進入銀行，在xx崗位任職。在任職的x年時間里，兢兢業業，勤懇工作。經領導審核評定，決定將我擢升為營業廳主任。如今回顧以往，展望未來，下面從我個人和工作業績兩方面進行簡要總結。

一、艱苦奮斗提高水平

我入職興業銀行已有x年，在這x年期間，我一直秉承著“服務源自真誠”口號所傳達的精神，以積極的精神風貌和良好的接待能力對待每一位顧客，盡力為其提供最貼心、最周到的服務。

營業廳是銀行每天人流量最大的地方，在這里會出現許多未知狀況以及問題，需要我做到當即反應，立即處理。因而我在工作中不斷提升自己迅速反應的能力，在短時間內熟悉業務流程，準確找到問題，提出解決方案。對顧客我一直保持著積極熱情的態度，在磨練和挑戰中磨練堅持不懈的耐性，不厭其煩的為顧客解答問題，安撫顧客情緒，微笑示人。在銀行工作中鍛煉出來的堅持不懈的品質和高效辦事的能力使得我逐漸成為一個有恒心的人，能將自己手中的工作做到同期最好的水平，絕不輕言放棄。

在任職營業廳主任之后，我更是將這樣的工作熱情和工作態度帶給了我所管轄的每一位員工，在平日的工作中有意關注員工的思想動向和工作能力，若發現問題，對其進行一對一的交流開導。例會時保持適度的嚴肅，以鼓勵為主，表揚優秀，指出失誤之處。努力營造溫暖、和諧、積極的工作氛圍，帶領整個營業廳員工向熱情洋溢、克難奮進的興業人靠近。

二、努力追求卓越業績

營業廳主任的工作是繁雜而瑣碎的，但這并不成為一個人退縮不前的理由。其實這更是一個面對挑戰，提升自我的機會。在我的管理

下，營業廳的工作水平有了較為顯著的提升，做出了幾項成果。

（1）業績排名大幅提升，業務水平顯著提高。在我的新一輪管理下，營業廳最新的業績排名從接手時的倒數第一名躍升為第二名，超越了以往一直在前面的x個營業廳。這與員工綜合素質和業務水平的提升密不可分。

（2）調整隊伍結構，營造良好氛圍。自我接手以來，一直努力營造溫暖和諧、積極奮進的工作氛圍，對每位員工進行交流，切實明白員工心中所思所想所愿。經過調查分析，我對原有隊伍中年輕人比例過高、工作態度松懈等問題進行了解決，調整隊伍人員比例，培養工作積極性。經過x個月的緩沖，隊伍的整體素質顯著提升，向心力明顯增強，團隊精神深入員工心中。

（3）梳理業務重點，積極開拓新領域。原營業廳業務主要集中在銀行的基礎業務，沒有觸及其他領域，業務較為單一。因而根據行業大趨勢，我重新梳理業務，并開設了之前未引進的基金、保險、貴金屬這三項業務，并重新制定工作方針，努力使其齊頭并進。

“長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。”這是我的人生信條。在艱難的工作環境中我依然保持著一顆平常心，保持著一顆不言放棄的恒心，讓自己帶動員工，共同向一個目標不懈努力。在以后的工作中，我必定更加清楚自己，認識自己，提升自己，志存高遠，腳踏實地，帶動員工向更高的目標奮斗。相信一定會如古書所說，“花繁柳密處撥得開，風狂雨驟時立得定。”

第五篇：銀行營業廳主任工作總結

工作總結【志存高遠，破浪乘風】

在201X年X月至ⅩⅩ年9月期間，我進入銀行，在xx崗位任職。在任職的x年時間里，兢兢業業，勤懇工作。經領導審核評定，決定將我擢升為營業廳主任。如今回顧以往，展望未來，下面從我個人和工作業績兩方面進行簡要總結。

一、艱苦奮斗提高水平

我入職興業銀行已有x年，在這x年期間，我一直秉承著“服務源自真誠”口號所傳達的精神，以積極的精神風貌和良好的接待能力對待每一位顧客，盡力為其提供最貼心、最周到的服務。

營業廳是銀行每天人流量最大的地方，在這里會出現許多未知狀況以及問題，需要我做到當即反應，立即處理。因而我在工作中不斷提升自己迅速反應的能力，在短時間內熟悉業務流程，準確找到問題，提出解決方案。對顧客我一直保持著積極熱情的態度，在磨練和挑戰中磨練堅持不懈的耐性，不厭其煩的為顧客解答問題，安撫顧客情緒，微笑示人。在銀行工作中鍛煉出來的堅持不懈的品質和高效辦事的能力使得我逐漸成為一個有恒心的人，能將自己手中的工作做到同期最好的水平，絕不輕言放棄。

在任職營業廳主任之后，我更是將這樣的工作熱情和工作態度帶給了我所管轄的每一位員工，在平日的工作中有意關注員工的思想動向和工作能力，若發現問題，對其進行一對一的交流開導。例會時保持適度的嚴肅，以鼓勵為主，表揚優秀，指出失誤之處。努力營造溫暖、和諧、積極的工作氛圍，帶領整個營業廳員工向熱情洋溢、克難奮進的興業人靠近。

二、努力追求卓越業績

營業廳主任的工作是繁雜而瑣碎的，但這并不成為一個人退縮不前的理由。其實這更是一個面對挑戰，提升自我的機會。在我的管理

下，營業廳的工作水平有了較為顯著的提升，做出了幾項成果。

（1）業績排名大幅提升，業務水平顯著提高。在我的新一輪管理下，營業廳最新的業績排名從接手時的倒數第一名躍升為第二名，超越了以往一直在前面的x個營業廳。這與員工綜合素質和業務水平的提升密不可分。

（2）調整隊伍結構，營造良好氛圍。自我接手以來，一直努力營造溫暖和諧、積極奮進的工作氛圍，對每位員工進行交流，切實明白員工心中所思所想所愿。經過調查分析，我對原有隊伍中年輕人比例過高、工作態度松懈等問題進行了解決，調整隊伍人員比例，培養工作積極性。經過x個月的緩沖，隊伍的整體素質顯著提升，向心力明顯增強，團隊精神深入員工心中。

（3）梳理業務重點，積極開拓新領域。原營業廳業務主要集中在銀行的基礎業務，沒有觸及其他領域，業務較為單一。因而根據行業大趨勢，我重新梳理業務，并開設了之前未引進的基金、保險、貴金屬這三項業務，并重新制定工作方針，努力使其齊頭并進。

“長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。”這是我的人生信條。在艱難的工作環境中我依然保持著一顆平常心，保持著一顆不言放棄的恒心，讓自己帶動員工，共同向一個目標不懈努力。在以后的工作中，我必定更加清楚自己，認識自己，提升自己，志存高遠，腳踏實地，帶動員工向更高的目標奮斗。相信一定會如古書所說，“花繁柳密處撥得開，風狂雨驟時立得定。”