第一篇：第一節 餐飲服務的概念及特點專題

第一節 餐飲服務的概念及特點

餐飲服務

1.餐飲服務的概念

餐飲服務是指餐飲從業人員為顧客提供餐飲產品、顧客享用餐飲產品和使用餐飲設施等提供的輔助性支持、接觸與交流等活動的總和。它以滿足顧客對于安全感、支配控制感、信賴感、便利感、身份地位感、自我滿足感等的需求為基本內容。餐飲服務可分為直接對客的前臺服務和間接對客的后臺服務。前臺服務是指餐廳、酒 吧等餐飲營業點面對面為客人提供的服務，而后臺服務則是指倉庫、廚房等客人視線不能觸及的部門為餐飲產品的生產、服務所做的一系列工作。前臺服務與后臺服 務相輔相成，后臺服務是前臺服務的基礎，前臺服務是后臺服務的繼續與完善。

2.餐飲服務的特點

1)無形性

盡管餐飲服務是具有實物形態的飯店產品，但它仍然具有服務的無形性特點。銷售前無法具體展現“服務中無法具體量化，服務后無法儲存。看不見，也摸不著，只能憑生理和心理的感受來評判。正因為服務的這一特性決定了餐飲產品無專利性。因此，餐飲企業必須明確餐飲產品革新、創新的重要性;并充分認識到餐飲產品 的生命周期是極其短暫的。

2)廣泛性

世界上的人，無論男女老少、職位高低、貧富、習俗等有何差異，都能成為餐飲業的服務對象，因此，餐飲服務的對象具有廣泛性。但對于餐廳而言其服務又要確定目標客人，能將任何人都確定為服務對象。

3)同步性和直接性

餐飲產品的生產過程和銷售過程同時或幾乎同時發生，即當場生產銷售，消費者與生產者直接接觸，中間不存在產品的貯存、運輸過程。餐飲產品的同步性特點，使餐廳服務員有機會直接向客人介紹、推薦食品、酒水，促進銷售，這就要求服務員必須具有雙重技能，即服務技能和推銷技能。所以，餐飲服務與餐飲產品的生 產、餐飲管理是不同的。

4)差異性

由于餐飲服務包含著大量的手工勞動，少有機器控制，而且職工的工作態度、技能技巧不同，因此，餐飲服務便不可避免地存在質量和水平的差異。具體包括：一 是員工素質造成的差異，每一個員工的年齡、性別、性格、教育、培訓和工作經歷不同，對服務的理解不一樣，對服務的方式和方法也不一樣;二是服務環境造成的 差異，餐飲服務的場所、時間、工作情緒等不同，餐飲服務的方式、方法和效果也傘變化;三是顧客的需求差異造成的服務的差異，這是個性化餐飲服務的基本原因 之二，盡管在單純的餐飲服務與管理中，對此提及甚4’，但是這應該成為餐飲服務的趨勢之一。

5)價值性

良好服務直接關系到企業形象的樹立;良好服務是贏得客人信任和好感，使客人產生被尊重感覺，形成愉悅心情夠主要影響因素;良好服務能夠創造利潤，是餐廳的營銷方式之一。

服務價值不可存儲。一次性(或稱即逝性)是指服務不能被貯存以備后用的特顧。因霸，這就要求餐飲服務一要盡可能地提高餐飲接待量，二要一次成功，不允許出現服務的錯失敗和不足等。

6)標準統一性

一是前臺服務與后臺服務的統一，餐廳服務中，既要有高質量的菜肴，也

要有商質量的服務，缺一不可;二是指在餐飲服務中，由于主觀和客觀的影響，服務效果 總是存在一定的差異，客人的要求也各不相同，因此，要讓大多數的客人感到滿意，必須要有規范統一的服務標準。餐廳服務標準的制定主要考慮的依據是餐廳的裝 飾風格、經營特色、就餐的形式等。

3.餐飲服務的原則

1、物有所值原則

釃質價葙符。無論是實物性的餐飲產品，還是服務性餐飲產品，都要讓顧客感到物有所值，甚至是物超所值。

2、主隨客便原則

即提供的產品要符合客人的需求，針對不同的客人提供不同的產品和服務。所攙點望墨務必翕葚采斷滿足客人需要的。創新的內容應包括菜點的花色品種、服務項目、設備設施、服務環境設計、服務環節、服務方式等方面。

3、誠實守信的原則

矗實是最基本的經營作風，也是展現餐廳良好形象、體現服務人員良好職業道德的基本保障。誠實守信更是客人選擇就餐場所的第一關注點。

4、賓客至上原則

姜客至上就是要做至i餐廳服-工作要時刻以客人為工作中心和重心，在服務過程中不要擺王與客人的位置，還要學會進行換位思考，當客人的要求與服務工作 相!突苧：荸苧王≥問：“假如我是客人會怎樣?”真正設身處地地為客

人解決問題。服務必須以客人的需求為標準，而不是飯店的規章制度。本篇文章是出自186娛樂資訊網中 餐飲服務與管理一本通

第二篇：知識產權概念及特點

現代知識產權體系，是法律、科技、經濟、文化的交疊成果與集成。最先進的發明創造技術成果，可以依賴專利知識產權得以充分公開并受到法律保護。科技創新能力的競爭、科技發展水平的競爭，在新形勢下正表現為實施知識產權發展戰略的競爭。

知識產權是指對智力勞動成果依法所享有的占有、使用、處分和收益的權力。知識產權是一種智力財產，和所有有形財產一樣都受到國家法律的保護。

知識產權具有以下特點：

1.知識產權的對象是人的智力的創造，屬于“智力成果權”，它是指在 一書領域從事一切智力活動而創造的精神財富依法享有的權力。

2.點。知識產權是一種無形財產，成果依法享有的一種權力。

3.密不可分。4.知識產權具有地域性和時間性。約或多邊協議外，知識產權的時間性，是指各（GO阿凡提網整理）

第三篇：應用文的概念及特點

應用文是人們在日常的工作、學習和生活中，辦理公務、處理私事時所使用的一種實用性 文體，由于其通俗易懂，實用性強，也有人把它稱作實用文。應用文同人們的日常生活關系十分密切。自有文字開始，可以說就有了應用文。我國奴隸社 會的 殷商時期，人們把占卜吉兇的結果、祭祀祖先的活動經過等用符號刻記在龜甲獸骨上，這種 甲骨卜辭可以說是最早的應用文。隨著社會生產的發展，國家各種統治機器的強化，在封建社會中應用文種類越來越多，達到了比 較完滿的地步，對應用文的使用格式也有了嚴格的限定。由于社會的不斷進步和科學文化的迅速發展，應用文的使用范圍也越來越廣泛。今天，無論 國家機關、企事業單位或是個人，在傳遞信息、交流思想、介紹經驗、聯系工作和進行各種 寫作時均離不開應用文。應用文是一種用途最廣而又最大眾化的一種文體。日常應用文是將應用文中最為常見，人們 經常使用的應用文集中起來進行介紹。這類應用文是平民百姓日常交往中常用的，一般不具 備專業性、官方性等特性。篇二：第一節 應用文的概念

第一節 應用文的概念、特點

應用文是人類在長期的社會實踐活動中形成的一種文體，是人們傳遞信息、處理事務、交流感情的工具，有的應用文還用來作為憑證和依據。隨著社會的發展，人們在工作和生活中的交往越來越頻繁，事情也越來越復雜，因此應用文的作用也就越來越重要了。

一、應用文的概念

應用文是國家機關、企事業單位、社會團體、人民群眾在日常生活、學習、工作中，處理公務或私務所使用的具有某種慣用格式和直接實用價值的文章。包括機關應用文和私人應用文兩類，或稱為公務文書與私務文書。

應用文與人們的關系最為直接密切，使用頻率也最高。

應用文不是一種文章樣式，而是一些文章的統稱。應用文與我們的日常生活和工作有著密切的關系。政府要實行依法治國、有效管理，就要有各種法規文件等諸多公務文書；企事業單位要正常運轉，也要有許多的計劃、總結等事務文書；個人之間要進行商務往來、交通信息、溝通感情等，也都需要函件往來等。至于個人自身的發展，更離不開應用文，如寫求職信、畢業論文和學術論文等。隨著社會經濟的發展、公共關系的活躍、日常交流信息的增加，應用文的使用將越來越多，越來越廣泛。

應用文寫作不同于文學寫作。

從功用性角度來看：應用文寫作具有直接的功用性，它主要是用來辦理事務、用來解決工作和生活中的實際問題；文學寫作不以直接辦理事務為目的，而以塑造藝術形象反映社會生活提供審美享受為宗旨。

從真實性角度來看：應用文寫作完全排斥虛構和杜撰，要求所依據的材料真實、準確，內容實事求是；文學寫作要求的是藝術的真實，即文學作品中的人物和事件能反映社會生活的某些本質方面或發展趨向，因而不要求寫真人真事，可以大膽進行藝術虛構。

從語言表達角度看：應用文的表述要求準確，不能產生歧義，簡明精練，具有平實的特點，對比喻、比擬、借代、夸張、襯托等修辭方式的使用有一定的限制；文學寫作則多用此類修辭方式，以達到特定的藝術效果。

從思維與結構角度來看：應用文寫作更側重邏輯思維；而文學寫作側重于形象思維。一般的應用文多數有慣用的格式，且具有一定的穩定性；而文學寫作，除了舊體詩詞，一般沒有慣用的格式。

應用文不同于實用文。

首先看“實用”和“應用”的含義。在《現代漢語詞典》中“實用”的解釋是實際使用，有實際使用價值的；“應用”是指使用，可直接用于生產生活的。

實用文的概念的產生迄今為止大概只有近百年的時間。蔡元培在《論國文之趨勢》和《國文之將來》中正式把文章分為實用文和美術文（即文藝文）兩大類,所以實用文概念的產生歷史并不長。而應用文的概念產生最早可以追溯到宋代，蘇軾在《答劉巨濟書》中說：“向在科場時，不得已作應用文，不幸為人傳寫，深為羞愧。”這篇“應”考試之“用”的文章題為《為政之寬嚴》。“應用文”概念的產生比“實用文”早得多。

我們現在所說的文體大致分為兩類：文藝文和實用文。文藝文包括：散文、詩歌、小說、戲劇、寓言、童話、科幻作品等。實用文包括：記敘文、議論文、說明文、應用文。因此，實用文和應用文是兩個不同的概念，應用文包含在實用文概念之內，應用文體是實用文體中的一種，范圍小于實用文體。

二、應用文的特點 1．實用性

應用文從一開始產生，就表現出很強的實用性。眾所周知，文學作品給人以審美愉悅，用來陶冶人們的性情；理論文章給人以知識，用來提高人們的認識，拓展知識面；而應用文卻不同，它是要處理公私事務的，其功效是在人類各種活動中通過取得直接的實用價值而體現出來。失去了實用性，也就失去了應用文自身存在的價值。應用文為辦事而寫，寫公務文書是辦公事，寫私務文書是辦私事。

直接的實用性這一本質特征，為應用文提出了特殊的要求，形成了應用文以下幾個特征。2．真實性

主要指應用文內容的真實性。由于應用文是處理事務的文章，它的內容取材必須真實準確，反映社會生活中客觀事物本質。不管是公務文書還是私務文書，都應以事實為依據，來篩選寫作素材。

應用文的內容的真實性，顯然不同于文學創作的“藝術真實”，它必須是一板一眼，容不得半點虛構和夸張。3．對象明確

主要指應用文讀者的特定性。應用文一般都要有較為具體的讀者，并且讀者還往往是特定的。例如，一份通知要發給具體的對象，一份請示是呈給領導機關，一份合同或一封信函只涉及有關幾方。離開了特定讀者，超越一定范圍，就沒有什么意義了。由于讀者的特定性，內容就具有針對性，甚至具有保密性。單位與單位、個人與個人的等級、內外界線也就表現得更為明晰。對什么人、哪些單位講什么話，講到什么程度，都要有極強的分寸感。文學作品的讀者則不那么固定，也無明顯的約束力，即想讀就讀，不想讀就拉倒。如小說的讀者可以是成年人，也可以是青少年。對于應用文來說，“特定的對象”就意味著有明確的范圍，并且對特定的讀者具有特定的約束力——非讀它不可。例如書信是寫給張三的，張三就一定要看。又如《中共中央辦公廳國務院辦公廳關于解決公司政企不分問題的通知》，各級黨政機關和廠礦企業有關人員都要看。至于國家規定的法令條例，任何人都不得違反，人人都要去看。所以，應用文寫作一立意——就要考慮讀者問題。4．格式固定

指文本形式、習慣用語和制發程序的規范性。應用文在長期使用過程中，逐漸形成了自己比較規范的文本形式（格式和寫法），并且還有某些約定俗成的習慣用語，在制發程序上也有一定的要求，使之成為區別于其他文體的顯著特點之一。如書信、合同等都有自己的體式和慣用詞語。行政公文、司法文書有的文種，是由權力機關以法規形式對文種格式加以認定，并在其管理范圍內普遍遵照執行。《國家行政機關公文處理辦法》中對公文格式作了明確規定，個人無權任意更改或不按規定辦事，否則，便違反了規定。計劃、總結等類的應用文，寫法自然可以靈活些，也提倡創新，但不管怎么寫，其體式也離不開特定的要求。規范的體式，是應用文長期寫作經驗的結晶，它便于寫作、閱讀與處理，有利于提高辦事效率以及分類歸檔和查詢等。這種規范性的形成大體上有兩個方面的原因，一是“約定俗成”，一是“法定使然”。這種規范性與應用功能、社會效益、工作效率密切相關，是它在形式上的一個突出特性。5．時效性

嚴格的現代管理和快節奏的現代生活，要有強烈的效益觀念。應用文是為解決已經出現或可能出現的具體問題而寫的。因此作為現代化管理手段和交際手段的應用文，必須寫得及時，發得及時，辦得及時。如果拖拖拉拉，勢必降低工作效率，甚至會造成嚴重的損失。

應用文時效性的另一含義，就是它發揮效力有一定的時間限定。一般說來，按一定的步

驟完成之后或履行完畢，它就失去了效力。6．簡明性

主要是指應用文的語言要求。它要求用最精煉明快的文字準確說明事由，解說事理，陳述辦法。現代應用文提倡開門見山，強調長話短說，依據事實加以分析，提出相應的意見、辦法、措施，以形成莊重、樸實、明快簡練的語言風格。

如：總結是日常生活中常用的應用文體。一個中學生寫一篇個人小結似乎是不成問題的，但問題并不那么簡單。如一位散文寫得不錯的同學在學期總結中這樣開頭：

“逝者如斯夫，不舍晝夜。”轉眼之間，花開花落，才見萬紫千紅，今又瑞雪霏霏，時間如流水悄悄流逝，一學期很快過去了，為了美好的明天，必須總結今天的得失。下面就本學期的學習生活情況作如下總結：（略）

這段文字孤立地看，似乎寫得不錯，蠻有文采的。但如果把整個總結一讀，卻感到這個開頭與正文很不協調，別扭得很，這是因為它不符合應用文的語體要求。不少學生在寫文章時總愛“努力”來一點抒情色彩，但如果不考慮文章是否適合不同的實際功能，適合不同題旨情景的需要，往往顯得不得體。

那么應用文語言的簡明性主要體現在哪些方面呢？

首先要平實、得體。一般來說，不需要描寫、抒情，只要樸實明白地把問題說清楚即可。例如上面那篇總結的開頭，只需這樣寫：“本學期在老師的辛勤教育下，經過自己的努力，在學習生活等方面取得了一點進步，當然還有一些不足之處，為了今后取得更大的進步，現就本學期的情況作如下小結。”這樣和下文的風格就吻合了，顯得非常得體，讀來就很自然。其次應用文的語言必須準確精煉，沒有歧義。應用文是用文字來聯系工作、反映情況、解決問題的，如果用語不準確，就會影響信息的傳遞，交際的效果。例如寫記敘文可以說：桃花盛開的季節，他回到了久別的故鄉，但如果發電報用這樣的語言就不準確。據說某地一位高中畢業生和一位商人簽訂借款合同，這位高中畢業生要求對方必須在一年內歸還借款，可那位商人說，兩個月以后就可還清，結果合同上就寫上了“兩個月后歸還借款”，可是一年之后也沒還，問題就在“兩個月以后”，這是個彈性時間，對于合同來說，這是不準確的，可作多種理解。因此應用文的寫作切不可忽視它的語體要求。篇三：應用文含義

1、應用文含義：應用文是國家機關、人民團體、企事業單位和人民群眾用以處理事務、交流情況、傳遞信息、溝通聯系具有慣用格式文體的總稱。

2、應用文寫作的特點：實用性、真實性、程式性、時效性、針對性。

3、應用文寫作的過程：構思：明確主旨（直接原因、直接依據、寫領導意圖）、積累材料、選擇格式；執筆行文；修改完善。

4、應用文寫作的立意：內容（指構成事務要素的總和）、形式（把內容各要素組織起來）。

5、立意過程：注意立意的客觀性、立意的主觀性、立意的時代性、立意的科學性。

6、立意表達：立意要正確、鮮明、集中。

7、應用文材料寫作的使用：要精、要真、要新、要實。

8、應用文寫作的問題結構：①特點：單一性、定型性、循規性。②要求：符合主旨表達需要，正確反映客觀事物的事實，符合人們的認識規律，適應不同的應用體式。③過程：開頭：概述式、引用式、根據式、目的式、原因式、結論式。文體：縱貫式、并列式、遞進式、綜合式。結尾：指示性、請求性、總結性、自然結尾、展望性、說明性。

9、寫作的語言和表達方式：㈠語言要求：應用性的、文藝性的。注：準確恰當、簡練明快、通俗平實。㈡慣用詞語：⑴規范性詞語（①稱謂：我、本、應該。②開端詞語：為了、根據、按照、據了解、茲介紹。③承接詞語：總之、綜上、據此。④征詢詞語：妥否、請指示。⑤答復：已收悉。⑥結尾：特此通知、為盼。⑦祈請詞語⑧文言詞語：茲、以。）⑵介賓短語⑶簡縮詞語⑷模糊詞語：表示時間、范圍、程度、數量、頻率、條件。⑸否定詞語。㈢數詞的應用：序數的寫作、前后數字對應。

10、應用文表達中的敘述方式：⑴六要素：時間、地點、起因、人物、經過、結果。⑵順敘、插敘、倒敘。⑶敘述是應用中常用的表達方式之一，其作用是：真實可靠、清楚完整、詳略得當、起伏生動。

11、說明的表達方式：①作為一種構成文章的主要表達方式②為敘述和描寫介紹情況，便于讀者把握主旨③為議論作必要的準備

12、說明的分類：①從方式上看：比較說明、舉例說明、詮釋說明、引用說明、定義說明、數據說明、比喻說明。②從形式上看：圖標說明、實物說明。③從用途上看：實驗說明、文義說明、游覽說明。④從角度上看：概貌說明、程序說明、分解說明、綜合說明

13、說明寫作在應用寫作應注意的問題：①知識要有科學性②內容要有實用性③語言要有通俗性④解說要有條理性

14、議論：⑴三要素：論點（中心論點、分論點）、論據（理由、事實）、論證（立論、駁論）。⑵方式：例證法、歸納法、演繹法、引證法、對比法、類比法、反證法、因果法。注：抓住關鍵，以理服人。

15、公文的含義：廣義：泛指一切公務文書，反映所有公務活動。狹義：國務院暫行規定的13種文種。

16、公文的作用：①頒布和傳達②領導和指導③匯報和請示④聯系和知照⑤宣傳和教育⑥依據和憑證。

17、公文的特點：法定性、政策性、針對性、強制性、規范性

18、公文的種類：⑴根據行文的規定和方向分：上行文、平行文、下行文。⑵根據文件的形式的使用分：專用文書、通用文書。⑶根據涉密程度分：對外公開文件、限國內公開文件、內部使用文件。⑷根據秘密等級：秘密件、機密件、絕密件。⑸根據處理時限分：普通件、急件、特急件。⑹根據公文的來源：收文、發文（閱件、辦件）

19、類型：指揮性公文（命令、令、指示），呈報性公文（議案、請示、報告），公布性公文（公告、通告），商治性公文（函），知照性公文（通知、通報）

20、公文的格式：⑴文頭部分：機關代字、性質、、順序。⑵行文主體：①標題：機關

代字、事由、文種。②主送機關（受文機關）頂格。③正文（原因、根源、目的、意義、說明有關事項）④附件⑤發文機關⑥成文時間⑦印章。⑶文尾部分（附件、主題詞、抄送機關、印發機關、印數、時期）

21、命令：⑴種類：公布令、行政令、嘉獎令⑵特點：有法定的發布權力機關（軍事部門除外）⑶主送機關：前兩種沒有，后者有特定的對象⑷正文：公布令（公布對象、依據、決定），行政令（命令緣由、事項、執行要求）⑸落款：發文機關名稱或具體領導人⑹寫法：不寫成?文體的形式。

22、決定：⑴概念：是用于對重要事項或者重大行動作出安排，獎懲有關單位及人員，變更或撤銷下級機關不適當的決定事項。⑵種類：指揮性決定（適用于重要的情報，政府性的），知照性決定（處理事件、文員、安排人事、設置機構）⑶寫法：①標題：作者＋事由＋文種②正文：決定的依據、事項、結語（號召性的）③落款：括號（2011年×年×月）

23、公告：⑴概念：適用于向國內外宣布重要事項和法定事項。⑵種類：事項性公告（宣布重大事項的時候），祈使性公告（遵守決定）⑶寫法：①標題（三要素：作者＋事由＋文種）②正文：簡短③公告發文時間：發布的時間。⑷寫作要求：行文莊重、用語簡潔明了、內涵清晰、切忌濫用。

24、通告：⑴概念：適用于公布社會各有關方面應當遵守或周知的事項。⑵種類：規定性通告（一般的行文機關在使用）周知性通告（公布應當周知的通告）⑶寫法：①標題：規定性通告寫明事由＋文種。②正文：通告的原由（為了、根據），通報的事項（時間、范圍、干什么）通告的結語（特此通告）

25、公告和通報的區別：①內容適用的范圍不同 ②發文機關的范圍不同（公告：權力機關、較高機關，通告：企事業單位、社會團體）③發送的對象范圍不同（公告：各大報紙、新聞，通告：滾動廣告）④發送方式不同（公告：新聞、媒體、不可張貼,通告：新聞、媒介、可張貼）

26、通知：⑴概念：適用于以下情形的一種公文（批轉下級機關、公文，轉發上級機關和不相隸屬機關的公文，發布規章，傳達要求，下級機關辦理和有關單位需要周知或者共同執行的事項，任免人員。）⑵種類：指揮性通知，批準和轉發，召開會議的通知，任免或聘用通知，知照性通知。⑶特點：應用廣泛，使用頻率高；有一定的權威性；有明顯的實效性。⑷發文機關：正文右下方注明發文機關和成文的時間。⑸寫法：標題：作者＋事由＋文種。正文：起草要交代事情的原因、意圖、目的、收文單位應如何辦、通知的事項（結構：總分條文式、歸納式、篇段合一式）

27、通報：⑴種類：表彰性通報、批評性通報、情況通報。⑵特點：知曉性、指導性、倡導、警戒、啟發、教育、溝通情報的作用。⑶寫法：標題靈活，采取任何一種形式。正文：真實準確，表彰性通報正文（先進事跡、評價、表彰決定、希望和要求）批評性通報（錯誤的事實、原因和教訓、處理決定、希望和要求）情況通報（一事一報、分類敘述、自然分段）。

28、議案（向同級提交，要求對方審議）：⑴種類：法規或規范性文件案，計劃預算案，干部任免案，其他重大事項案。⑵特點：內容有限定的范圍，有法定的受理程序，經確認的議案有法定的地位。⑶寫法：標題：三要素。正文：案由（原因、目的、依據），議案事項（具體措施），審議要求（請予審議），標明政府名稱或領導名稱。⑷注意事項：正文完整，內容的單一性和有限性。

29、意見（對重要問題提出見解及處理方法）：⑴類型：直接領導型、批準執行型（通知形式）⑵寫法：標題：發文機關＋事由＋單位。正文：根據多少分部分、分條敘述，內容具體而不瑣碎。

30、報告：⑴種類：工作報告（向上定期匯報工作），情況報告（重大特殊情況），答復報告（答復上級機關的詢問），報送報告（向上級機關說明報送文件材料等情況）⑵寫法：基本

情況、主要成績、經驗體會、存在問題、基本教訓、今后意愿。⑶情況報告（專題報告）：內容集中單一，突出重點，實事求是；把情況和問題講明白，把事情經過、原委、結果寫清，若要提出處理意見，要具體明確、簡要，不要夾帶請示事項，寫作要及時。⑷答復報告：依據 事項 簡要 答復意見和結果 不要答非所問。

31、請示：⑴概念：適用于下級向上級機關請求指示、批準（下級無權或無力解決、規定須由上級決定）⑵種類：請求指示的請示，需要上級機關對原有的政策規定進行指示變通。請求批準。請求批轉。⑶寫法：標題：三要素。主送機關。正文：請示的原因、事項、結語（如無不妥，請批準；妥否，請批示；特此請示，請予批復）⑷注意事項：內容力求簡單，應一文一事。注意與報告的區別，切忌用報告代請示行文。主送機關單一，不得多頭指示，一般不要越級請示。

32、請示與報告的異同：⑴相：行文方向一致，標題的構成一樣，報送要求一樣。⑵不同：行文目的不同，性質要求不同，行文時限不同，內容的含量不同。

33、批復：⑴特點：針對性、權威性、鮮明性。⑵寫法：可把主送機關寫進標題，正文：批復的引語、批復的事項、結語。⑶注意事項：一個請示一個批復，及時，緊扣請示的事項。

34、函（不相隸屬的機關，上級機關不適用報告請示的用函）：⑴種類：商洽工作的函、詢問答復的函、請求批準的函。⑵特點：范圍很廣、行文方向靈活、形式簡單、使用頻率高。⑶寫法：標題：三要素。⑷注意事項：內容應是單

一、集中的，用語簡練準確，態度誠懇，語言得體有分寸，注意請求批準函與請示批復的行為對象。

35、會議紀要：⑴概念：用以傳達機關單位召開的辦公會議研究的工作、議定事項和布置任務，要寫單位的有關方面、有關人員共同遵守執行。⑵特點：內容的紀實性、表述的紀要性、作用的限定性。⑶寫法：標題：用會議的名稱或文種組成、事由＋文種。正文：會議的摘要、會議的概述，署名：本次會議召開機關、時間。⑷注意問題：內容真實準確，反映會議情況和會議精神。篇幅不宜過長，抓住要點，語言簡明扼要。

36、事務文書：⑴概念：是黨政機關、社會團體、企事業單位、處理日常事務時撰寫的用來溝通信息、總結經驗、探索問題、指導工作的文書。⑵作用：貫徹政策、指導工作、溝通情況、聯系工作、積累和提供資料、宣傳教育。⑶特點：對象比較具體、格式比較固定、寫法實際、時限比較緊迫。

37、計劃：⑴分類：按內容（生產、工作、科研、學習計劃）按形式（文字、表文計劃）按性質(綜合性、專項計劃)按用途（規劃、綱要）。⑵特點：預見性、可行性。⑶寫法：目標和任務、措施和方法、步驟和時間、檢查和督促。標題：單位名稱、時限、事由＋文種。正文：引言、文體、結尾（口號性的號召和希望）。

39、簡報：⑴概念：是機關單位團體用來匯報工作、反映情況、傳遞信息、交流經驗的一種機關應用文。⑵種類：工作簡報、社會動態情況簡報、會議簡報。⑶特點：簡、快、新、實。⑷文面格式：報頭部分（單位名稱、總字號、第幾號、簽發人）、文體部分（標題、正文）⑸寫法：總分條式、消息報道式（時間、地點、過程、5w）、講話發言式。⑹注意事項：了解全局、服務全局，內容求真務實，簡明扼要、言簡意賅。

40、調查報告：⑴概念：是對客觀事物進入細致的調查，將調查情況或材料加以認真分析后，寫成調查結果的文書。⑵種類：總結經驗的調查報告、揭露問題的調查報告、反映情況的調查報告。⑶特點：針對性、事實的真實具體性、報告的科學性。⑷寫法：●標題【揭示主旨的標題〈主標題＋副標題〉提問式的標題】：關于?的調查報告、公文式（單位、事由、文種）、文章式。●正文：開頭著重介紹基本情況（調查工作本身的情況、被調查對象概況）、調查結果。主體：調查事實、發現問題、找出經驗、以事實材料為基礎，選擇恰當的結果。結構（制排）：縱式、橫式。結尾：簡短自然、干凈利落。⑸注意問題：必然結果、恰當選擇表達方式。

41、開幕詞：⑴概念：大型會議開幕式上有關領導對會議所做的開字明義的短篇講話。⑵寫法：標題：會議名稱＋文種、會議名稱＋發言人、新聞式標題。簽注：發言人＋時間、時間、稱謂（頂格寫）正文：開頭→宣布開幕，主體→議題，結尾→鼓舞性、發出號召、期望。

42、閉幕詞：⑴概念：大型會議閉幕式上有關領導對會議所做的總結會議的短篇講話。⑵寫法：開頭：在?的情況下。正文：議題結果 結尾：通過會議達到?

43、述職報告：⑴概念：干部在會議上向上級組織、廣大群眾實事求是陳述自己任職期間履行職責的一種文種。⑵特點：實績的呈現性、內容的準確性、語言的樸實型⑶種類：從時間分（述職報告、任職述職報告、臨時述職報告）從內容分（綜合性、專題性）從主體分（領導班子的集體述職報告、個人）⑷寫法：●標題：①直接寫“述職報告”，標題下寫自己職務名字②概括性：任職時限＋內容＋文種③文章式：標題是述職報告的內容，副標題是個人或集體的述職報告。稱謂：對象不同稱謂不同。●正文：①開頭：簡要概述分管的工作、工作環境，指明執行工作的時間②主體：強調指導思想，對工作規律性的認識，寫出主要成績，遭遇的順境、逆境，經驗教訓③結尾。●落款：時間、職務、名字⑸寫作要求：實事求是，突出重點，旗幟鮮明，觀點正確。

44、規章制度：共同遵守、法規性。

大事紀：⑴概念：本單位的組織變動情況，本單位召開的重要會議情況，上級對本單位的重要領導活動，本單位的主要工作情況。⑵寫法：以時間為序，根據單位大小決定時間多少；時間、地點、事件、人物、起因、過程、涉及部門、人員、結果、影響、數字精確；大事從詳，要事從簡；文號明確。

45、訴訟文書：⑴作用：當事人及其他訴訟參與人憑借的有關法律文書；司法機關憑借訴訟文書進行活動；公開使用或發行的訴訟文書、教育公民。⑵特點：維護自己合法權益；以事實為依據，以法律為準繩；有通用格式；法定術語；語言高度準確

46、公民提起民事、行政訴訟時：標題部分，原被告基本情況（先寫原告），代理人（法定、指定、委托），第三人問題（有無獨立請求權），當事人的訴訟請求，事實與理由，證人和證據來源、證人姓名、住址，結尾（致送式，另起一行：附多少份），落款。

47、上訴狀（書）：從收到判決書第二日起15日內可上訴；從收到裁定書第二日起10日內可上訴。●結構：首部：標題。當事人基本情況：上訴人、被上訴人、兩個人都上訴。案由：案件性質、法定名稱。訴訟請求。結尾（致送式、上訴狀的副本、證據的材料）。落款（時間）。

48、商務文書：⑴作用：是實施商務決策的重要輔助手段，實現指揮職能的重要工具，是積極開展商務經營的憑借方式。⑵特點：政策性強、目的性強、寫作靈活（內容、表述）

49、商務說明書：⑴作用：指導作用、促進消費作用⑵特點：科學性、實用性、簡明性⑶格式安排：標題：靈活多樣（商品品牌＋型號＋商品名稱＋說明的內容＋文種、商品的品牌＋名稱＋型號、文種）正文：條款式結果：各項的技術指標、適用范圍、注意事項、保養和維修。落款：廠家名稱、生產場地、聯系方式、郵編、產品批次、批號。⑷寫作要求：客觀真實、簡明易懂。50、商品廣告：⑴作用:溝通產銷、指導消費、促進競爭、美化生活⑵分類：按照形式（口頭廣告、文字廣告、圖像廣告）按照態勢分（動態廣告、靜態廣告）按照目的分（企業廣告、產品廣告、服務廣告）按照載體分（報刊廣告、音響廣告、電視廣告、牌匾廣告、燈光廣告、交通廣告、櫥窗廣告、展銷廣告、饋贈廣告）

51、邀請函：⑴概念：邀請函又稱請帖，是用來邀請對方參加本單位或本人舉辦的紀念會、訂貨會、學術報告以及婚宴等有關活動使用的公關應用文書。⑵寫作要求：應直截了當（邀請誰、邀請做什么）用語要簡潔明確、熱情莊重。⑶寫作方法：標題（邀請函、請柬）稱謂：另起一行頂格寫。正文：活動的內容、時間、地點。署名：和稱謂對應。發出時間（表誠意）。

第四篇：探究學習的概念及特點

探究學習的概念及特點

探究學習是在學生在主動參與的前提下，根據自己的猜想或假設，在科學理論指導下，運用科學的方法對問題進行研究，在研究過程中獲得創新實踐能力、獲得思維發展，自主構建知識體系的一種學習方式。

理論依據：A素質教育三個要素是面向全體、全面發展、主動發展，發揮學生主動性是實施素質教育的前提。

B課堂出效率。以課堂為主陣地，抓緊每一分時間，才能減輕負擔，抓住關鍵、觸發靈感，在集體情境中達到目標

C建構主義理論告訴我們，知識是學生自主建構的，不是老師交給的，通過自己的探究與實踐構建自身知識體系符合學生的認知發展規律。

D創新性人才要求教育創新、學習創新，只有學生用科學的方式探究新問題，才能更好培養其創新精神與能力教育，課程，學習方式

探究學習的特征：

1.具有主動性。

2.具有問題性。

3.具有開放性。

4.具有生成性和創造性。

探究學習的意義：

探究性學習有利于發展學生的主體性，有利于學生自主地學習個性發展所需要的知識，使人類群體的智力資源有效轉化為個體智力資源，有利于培養學生的可持續發展的能力，使學生學會學習，培養健康的社會情感，培養學生的創造精神。而這些品質都是終身學習社會所必需的。

探究性學習的特點：

1、刺激強烈、印象深刻、不容易忘記

2、學習是主動的，且有很多親身實踐的訓練

3、學生可以按照自己的步調學習

4、所學習的內容可以超越課本的限制

5、要投入大量的時間，是投入性的學習

6、一學年內探索數個專題

7、說明或解釋探究/發現的過程具有挑戰性

8、教師的作用是提供指導，而不是直接的灌輸

9、科學調查是探究型教學方法的核心或中樞

10、同等重視知識技能、過程技能和探究活動

探究學習的優勢:

1、學習者通過探究活動生成知識

2、學習者通過親身活動發現答案

3、鼓勵發散性和創造性思維

4、強調高階思維技巧，如分析、綜合和評價

5、學習者運用多種多樣的方式如圖形、圖表等等組織和分析他們獲得的數據，使研究技能與知識掌握統合起來

6、學習者不僅能獲得更多的科學知識，而且還能親身發展科學知識，同時能更好地理解科學的本質

第五篇：第二節 酒店餐飲部的概念及特點

第二節 酒店餐飲部的概念及特點

1.酒店餐飲部的概念

1)酒店餐飲部

酒店餐飲部，(F&B Department)是一個職能部門，也稱餐廳，是酒店生產和銷售飲食產品、為賓客提供相應服務的部門。

2)餐廳應具備的基本條件

(l)衛生、舒適的環境

隨著人類文明、社會進步和現代化的發展，人們外出旅游時對住宿、就餐越來越注重其環境的優雅，從心理學的角度講，誰也不愿意在環境衛生差的條件下進餐。物質條件提高后，賓客對吃、住條件都比較講究，餐廳是否衛生、舒適，環境是否優雅是客人就餐的第一感覺，也是就餐的首選條件，給客人留下的印象也是很深刻 的，因此，聰明的經營者，會把餐廳環境的整潔、舒適作為餐廳經營的必備條件之一。

(2)方便顧客的營業時間

旅游涉外酒店星級評定標準規定：

一、二星級酒店的餐廳晚餐營業時間最后叫菜時間不早于20：00，三星級酒店晚餐營業時間最后叫菜時間不早于 20:30，四星級酒店晚餐營業時間最后叫菜時間不早于21:00，五星級酒店晚餐營業時間最肩叫菜時間不早于22：00;正餐品種不少于8個，并有甜食 和飲料供應。其他一般餐廳主要根據自己的經營特點，以方便顧客就餐為主而自訂營業時間。

(3)良好的服務態度和系列的服務程序

經營餐廳是為了給顧客提供優質的食品和服務，達到盈利的目的。如星級酒店的餐廳，在為客人服務過程中，必須是規范的。擺臺、斟酒水、上菜等都有所要求和規范。只有良好服務態度和規范的服務程序才能達到優質的服務，才能滿足顧客就餐的心理要求

(4)提供美昧可口、質價相當的飯菜和酒水

餐廳為顧客提供飯菜時，必須味美可口，適合不同客人的需求。隨著餐飲業的競爭日益激烈，烹調質量是吸引顧客的主要條件，不但要美味可口，而且要質價相當，薄利多銷，爭取更多的客人光顧。

3)餐飲部餐廳類型

(1)中餐廳

涉外酒店均設有中餐廳，除供應酒店客人食用中國餐之外，還是當地市民作為交際應酬、，喜慶宴會、朋友小酌、家庭聚餐的場地。中餐廳所提供的食品都是中國 式的，根據各地區地理、氣候、風俗、民情，經濟等因素，塑造了多樣的文化性格，形成了獨特的飲食習慣與奇妙的烹飪方法。“南甜、北咸、東辣、西酸”，隨地 域而變化，各地區均形成自己獨特的菜系，既有小吃，又有大菜，如川菜、魯菜、浙菜、粵酶、皖菜、蘇菜.湘菜、滇菜、京菜、東北菜，等等。

(2)西餐廳

西餐廳的定義是指裝潢西化、供應歐美餐飲并以西式服務為主的餐廳。涉外三星級以上酒店必須設有西餐廳，平常以供應正式的西餐為主，也可把西餐作為自助餐。旋轉餐廳多數以自助餐的形式營運。大部分的西餐廳都供應套餐，順序大致是湯、沙拉、主菜、甜點及最后的飲料。

(3)自助餐

自助餐的宗旨是以低廉的價格快速供應營養豐富、菜式多樣的飲食。自助餐已成為全世界流行的一種用餐方式。

自助餐可以分為兩種形式。一種是客人自行至餐合取菜，.而后以所取樣數付賬，英文稱為cafetering;另一種也是客人自行取菜，但是=次付費任客人吃到飽，英文稱為buffet。兩種方式都是自助型或半自助型。

(4)咖啡廳、宴會廳、特色餐廳等。

1.酒店餐飲部的地位與作用

(1)從基本功能上看，它是酒店滿足客人基本生活需求的主要服務部門。食、住、行是人們外出旅行或旅游的必要條件，其中住和飲食尤為重要，也是“家外之 家”的本意之一。酒店、餐館隨旅游的產生而產生，隨旅游的發展而發展。它是發展旅游業的物質基礎，是旅游業的重要組成部分同時，餐飲也是星級酒店必備的基 本功能之一，是完全服務型酒店的功能要求之一。

(2)在收入方面，餐飲部的收入是酒店營業收入的主要來源之一。餐飲部是酒店獲得經濟收益的重要部門之一，與客房收入、商場收入并稱為酒店收人的三大支 柱。餐飲部的收入在酒店總收入中所占的比重因酒店狀況而異，受到酒店本身主、客觀條件的影響，目前國內酒店餐飲部的營業收入約占酒店營業收入的三分之一。餐飲業已經成為一個獨立的旅游業的次級服務行業，社會餐飲有其獨立的運作系統。盡管酒店餐飲與社會餐飲在運佗功能、管理等方面存在諸多差異和不同，但是餐 飲服務的方式、方法和管理實質是竹致的。

(3)在市場營銷上，餐飲部是酒店在市場營銷中的重要組成部分。在日趨激烈的酒店市場競爭中，餐飲部占有極其重要的地位，一直充當酒店營銷的先鋒。餐飲 業逐漸成為星級酒店檔次和服務的象征，對于增強酒店整體的營銷實力無疑比經濟型酒店要強得多。相對于酒店的其他營業部門，餐飲部在競爭中更具有靈活性、多 變性和可塑性。

(4)餐飲部是平衡酒店經營中季節性差異的重要手段之一。旅游酒店在經營中，往往帶有一定的季節性特點。旅游旺季，酒店超負荷運轉;而在淡季，設施設備、人員等閑置較多，而餐飲的季節性變化沒有這樣明顯。

(5)餐飲服務直接影響到酒店的聲譽，餐飲部是樹立酒店高品質形象的重要組成部分。餐飲服務的質量高，既可吸引客人，留住客人，還可增加酒店其他項目的 收入;餐飲服務的好壞不僅直接關系到酒店的聲譽和形象，也直接影響酒店的客源和經濟效益b與前廳部的“短暫服務”、客服部的“暗服務”相比，餐飲部的服務 更直接、接觸更深入、，互動更多、時間更長、環節更復雜。

2.酒店餐飲部的工作任務

酒店餐飲部主要承擔著向國內外賓客提供優質菜肴、飲料、點心和優質服務的重任，并通過滿足用餐者的各種需求為酒店創造更多的營業收入。

餐飲經營包含三大環節：一是進存環節，二是生產環節，三是銷售服務環節，即供產、銷過程。向所有賓客提供能夠滿足其需求的高品質的菜肴、飲料，同時提供優良的專業化的服務。

1)提供能滿足客人需要的優質餐飲產品.及時掌握各種不同客火的餐飲需求，有針對性地推出他們所期望獲得的餐飲產品;準確把握優質餐飲產品的含義，精心策劃飲食產品的各種組合;對餐飲產品生產 過程進行管理，保證文明生產、衛生操作，并穩定和提高菜品質量;加強食品、酒水原料的采購、貯藏、發放管理，保證生產活動的需要。

2)提供恰到好處的優良服務

餐廳是銷售餐飲產品的場所，產品銷售的關鍵是要為客人提供優質的服務，優質的服務必須是恰到好處的服務，必須及時地根據客人的需求來提供服務。所謂及時 服務是要掌握好服務的時間，如客人到達后何時點菜。同時，」要根據不同的服務對象提供針對性的服務，還要洞察客人的心理。

3)擴大營業收入，提高創利水平

根據市場需求擴大經營范圍和服務項目及產品品種，加強餐飲成本控制，減少利潤流失;廣泛組織客源，擴大產品銷售，增加營業收入，提高創利水隁。增加餐飲 收入與餐飲利潤是酒店餐飲部的主要目標，餐飲部應依據酒店所在地的市場變化情況及酒店本身的狀況，設定經營范圍、服務項目和產品品種。

4)為樹立酒店的聲品質形象服務

餐飲部與客人的接觸面廣、量大，且又是直接接觸，面對面服務時間長，從而給賓客留下的印象最深，并直接影響客人對整個酒店的評價。

餐飲部門的硬件建設包括就餐場所、酒吧的設計，裝潢布置，服務設施及藝術品陳列，力求體現美感和較高品位，要與整個酒店的水準一致，以體現酒店的高品質形象。

1)餐飲生產的特點

(1)餐飲生產屬于個別訂制生產，種類多，批量小。餐廳銷售的菜肴是客人進入餐廳后，由客人個別訂菜，然后將其制成產品。特別是零點餐廳的菜品生產更是如此。相對而言，宴會服務菜品生產的種類盡管繁多，但是有一定的批量，更容易操作，節約成本。

(2)生產過程時間短。餐飲菜點的生產過程總體上是比較短暫的，盡管生產程序分為多個環節，但是一般不超過一個小時，這就決定著對客服務的時效非常重要，生產時間控制的好壞直接影響著餐飲服務的效率。

(3)生產量難以預測。餐飲產品的生產量無法非常具體地表現出來，所以原材料的采購和庫存都要保持一定的伸縮度，以便應對顧客的需求。當然，這些量的控制可以根據節假日、接待活動等來進行基本的預測。

(4)餐飲產品易變質、腐爛。食品原料，特別是新鮮原材料，易腐爛變質.不易保存餐飲產品原材料的采購與庫存成為餐飲管理中的一個重要環節，對保證菜品的供應發菜品的質量、成本控制都是非常必要的。

(5)生產過程業務環節多，管理難度也較大。餐飲部的生產包括原料采購、驗收、貯存、發放、生產、銷售和服務等環節，業務環節多，管理難度也較大，任何一個環節出現差都會影響產品質量。

(6)產品制作的手工性。餐飲生產，又可叫廚房烹飪制作，是廚師的技術性操作的藝術展現，是飲食文化的主要成分。目前我國餐飲業由于制作過程的個人藝術 靈活多變。品種多樣，規格各異，生產的批量小，技術要求復雜;有的明火急烹，立即可取;有的則需腌煎熏烤，反復制作，方可成菜。因此，廚師勞動的手工變化 太多，質量難以控制。

2)餐飲銷售的特點

(1)銷售量受餐飲活動場所的限制。特別是餐廳的面積、餐位和餐廳環境，直接影響著餐飲的銷售。除此之外，餐廳的基本設施設備、餐廳所在的地理位置往往也會影響其銷售量。

(2)銷售量受用餐時間的限制。客人一日三餐是有一定時間性的，特定分時段的餐飲類型會影響銷售;另外，餐廳所能提供的用餐時間的長短往往也會影響餐飲產品的銷售量。沒有銷售出去的產品就無法再銷售，這就決定了飲食銷售的時間集中性。

(3)銷售以現金為主，毛利率高，資金周轉快。餐飲的毛利率一般都在50%以上，星級酒店的餐飲部一般至少都有45%～65%，毛利率較高，而且其產品 都是現生產現銷售，原材料不易長期保存，有的原料(如蔬菜、面包、牛奶、鮮活魚蝦等)需要當天進貨，所以原料周轉較快，資金周轉也較快。

(4)餐飲部門固定成本高，投資比重較大。餐飲業生產需要大量的硬件、各種廚房設備、各種貯存設備，所需勞動力成本高，日常開支大。

(5)對銷售場所的環境要求越來越高。隨著消費水平的提高，舒適、優雅的就餐環境越來越被顧客所重視，客人在享受美昧佳肴的同時，也在享受環境，高雅、豪華的就餐環境給客人以美的享受，在客人心理反應上，環境的印象甚至超過菜肴。因此，現代餐廳裝修很注重環境投資，同時更加注重生態、健康、友好、和諧的 就餐環境，以吸引更多的客人。

本篇文章是出自186娛樂資訊網中 餐飲服務與管理一本通