第一篇：餐飲酒店服務員對工作應有認識和態度

餐飲服務員對工作應有認識和態度

優質的服務要靠高素質的員工，而提高員工的素質，必須使員工對服務工作有正確的認識和態度。

一、員工應充分認識優質服務的重要意義，培養良好的服務意識：

服務就是產品，服務質量對服務業競爭具有決定性作用，對服務行業來講，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱，服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果，服務不僅是產品，也是贏得賓客的關鍵，優質服務是服務業具有競爭力的前提，酒店經營的好壞最終取決于服務。我們要為賓客提供多功能的服務，使賓客感到親切、舒服、方便、安全、有一種“賓至如歸”的感覺，賓客才會多次光臨消費，“賓客至上”應是酒店必須遵照的宗旨。“賓客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識，這種意識就是員工以賓客為核心開展工作，以滿足賓客需求，讓賓客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識；顧客有服務要求是正常的，我們要按規范服務客人，并時刻注意客人的言行舉止，觀察其表情，分析其要求，并及時滿足他們。要記住“顧客永遠是對的”要抓住機會提供好的服務，把握自己的言行，行成良好的服務意識。

二、員工應正確看待服務和清潔工作，培養敬業樂業的精神

在服務行業中，服務和清潔是一種固體，是不可缺少的重要工作，是服務質量的重要內容之一。

我們的社會是一個分工和協調的社會，服務是服務工作的本質所在，在服務業中從事服務、清潔工作，這只是分工不同，并無高低貴賤之分。

服務工作是文明的工作而不是低賤的工作，必須端正服務認識。

直接和顧客打交道的服務工作要求有一定的知識和技巧，沒有知識和技巧是不能提供優質服務的，沒有心理學知識和語言技巧，就會有意無意的得罪客人；沒有業務知識和操作技巧，就不能快捷、高效的服務。

客人的需求是多層次的，如沒有相應的多方面的知識，就滿足不了客人多層次的需要，服務是種很知識化、專業化的工作。

清潔工作也需要技巧和知識，也要有專業水平。

服務工作和其他工作一樣，是一種社會化、知識化、專業化的工作，是一種代表社會文明的工作，因此，員工沒有任何理由輕視自己的工作，敬業樂業是對待工作的正確態度。“三百六十行，行行出狀元”現實中的各行各業實際上是沒有高尚和卑賤的分別，如果有的話，就要取決于我們的心態。思想與行為是高尚的，還是卑賤的與職業無關，也沒有平凡與非凡的分別。所謂的平凡與非凡去取決于我們怎么去做，是否用心。

員工必須嚴格要求自己，努力做好服務工作

作為一名員工，必須明確崗位上的自我，是酒店的一分子，在自己崗位上“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質量、形象，酒店的形象好壞、效益高低與我們的工作息息相關，酒店的興衰，員工負有不可推卸的責任。

在自己崗位上，要有這樣的認識，不能因為我而使酒店形象受損，而要通過我的工作，優質的服務，讓客人贊美我們的酒店，酒店的員工應具有強烈的責任感。

作為一名員工必須明確酒店的服務程序、規范和標準，按酒店要求提供優質服務：*要積極主動、熱情耐心、周到高效地為顧客服務，講究禮節禮貌，遵照職業道德規范；*要靈活處理發生的問題，自己不能處理的，要及時報告上級處理。*要認識到，服務工作沒有小事，對待服務工作必須持十分認真的態度，把每項事都做好。

必須知道，服務業的工作，是在分工與協作的前提下進行的，任何一個人離開了本部門，別的員工都無法獨立完成服務工作。*員工之間必須加強協作，工作時不推托；*為了優質的服務，和諧的工作環境，員工應嚴于律已，寬于待人，熱誠相助，同事之間應相互尊重、友好相處、相互幫助、相互配合、團結協作；

必須清楚制度、紀律是酒店正常運作所必須的，是酒店優質服務的保證，必須認真學習、嚴格尊守。

必須明確優質服務來于我們的服務態度、服務知識和服務技能，而要提供優質服務，就必須認真學習，刻苦鉆研業務技術，做到干一行、專一行。

必須自覺維護酒店形象，要知道服務產品“100-1=0”的道理，（即一個環節，一個人的身上出現了劣質服務，所有好的服務，其他員工的勤立勞動將白白付諸東流，良好的酒店形象將在賓客印象中不復存在）樹立酒店形象是作為賓客服務的基本準則。

第二篇：對餐飲服務員表揚信

對餐飲服務員表揚信1

尊敬的總經理先生：

入住貴酒店二晚，對酒店先進的硬件及優秀的軟件深有感悟，特此向您表示感謝！

我們是來自蘇州福田金屬有限公司的商務客人，因昨晚本人身體不適未能外出，后貴店樓層服務員進來送報紙時發現我躺在床上，便親切地詢問起原尾來，于是我把不適的情況向她進行了說明。沒過多久，又來了一位客房中心的年輕服務員，她給我倒了一杯蜜水（蜂蜜），幫助我喝了下去，并拿來了貴地的蘋果，告知我一些該注意及可能引起身體不適的因素，并安排好我躺下后才輕輕離開！

對于我們經常出門在外的商務客來說，貴店這種細微之處的服務還是首次遇到，畢竟全國乃至世界各地的出差對我們來說是家常便飯，酒店對于軟件方面所下的功夫也因此事而得以體現，在此，我向總經理先生您表示致謝！并也請轉告我對那兩位女服務員的感謝！

我相信也許下月又會再次入住酒店，祝酒店事業越來越輝煌騰達！

此致

敬禮！

表揚人：

日期：

對餐飲服務員表揚信2

鷹城鑫地飯店領導:

我是參加“20xx碩美科渠道峰會鄭州站”的主辦單位，因工作需要于7月中旬入住貴酒店，對貴公司的服務水平非常滿意，特別是服務員陳瑞小姐，在我無要求的情況下主動幫我清洗了臟襪子，讓我倍受感動，真正讓我體會到“四星級酒店五星級服務”的理念。在此我深表謝意和敬意，也讓我為貴酒店能培養出這么優秀的員工倍感自豪!

碩美科集團王貴

20xx年7月22日

對餐飲服務員表揚信3

xxxx地飯店領導：

我是參加“20xx碩美科渠道峰會鄭州站”的主辦單位，因工作需要于7月中旬入住貴酒店，對貴公司的服務水平非常滿意，特別是服務員陳瑞小姐，在我無要求的情況下主動幫我清洗了臟襪子，讓我倍受感動，真正讓我體會到“四星級酒店五星級服務”的理念。在此我深表謝意和敬意，也讓我為貴酒店能培養出這么優秀的員工倍感自豪！

寫信人：

20xx年xx月xx日

對餐飲服務員表揚信4

X酒店負責人：

您好！

首先我為能培養出這樣認真負責的優質員工而致敬！我是xxx（負責人）。我行于XX年X月X日在貴酒店舉行重要會議活動，此次活動對于我行來說意義重大，安排到酒店入住的客人都是成員，所以領導層非常重視。整個活動前期由酒店的經理接待，后期所有細節都是由經理親自來協調和落實。針對此次會的活動我行分別設有5個分管部門分別負責住房，餐飲，會議，布展及禮品等細節，因中間有同事突然病倒，所以交接上有些出入，變動也在所難免。

11月12日（星期日）早上七點就來到酒店，自己一個人和我們5個分管部門負責人對接，對于我們提出房間要求和會議調整等細節問題，她都表現出專業和高效的協調解決能力，每一個細節都認真熱情地為我們提供良好的服務，并且中午和晚上都沒有時間吃飯，11月12日當天晚上王思棋經理同我們工作人員一樣工作到凌晨2點確定所有無誤后才下班離開。經理這種優質的服務態度和盡職盡責的精神讓我們很感動。

特此XX銀行會議活動辦公室對其認真專業的工作態度、高尚的品質及高效專業的解決能力表示衷心感謝！為貴酒店能培養和教育出這樣的好員工而感到高興，并預祝貴酒店在今后的工作中取得更大成績！希望X酒店能在公開場合給予表揚，以示鼓勵。XX單位也會因此次活動有這樣優秀高效的員工配合而持續與酒店合作下去！

此致

敬禮！

寫信人：xxx

20xx年xx月xx日

對餐飲服務員表揚信5

XXX：

20xx年X月XX日下午XX左右，XX酒店茶坊服務員陳XX在清理三樓包間衛生時，拾到客人遺失的錢包一個，此時客人已店。經吧員張XX與陳XX一起將客人遺留物品進行了清理，發現內有人民幣7500元、外匯、銀行卡以及證件等。經封存后張XX將錢包交由收銀員代管，由收銀員轉交給當班主管。經餐飲娛樂部總監劉XX多方聯系，確認該錢包失主為大銅公司客人，劉總監及時和客人取得聯系，于當日18：15分把錢包拿到餐廳歸還到客人手中。

20xx年X月XX日，失主楊曉波為表示感激之情，特向酒店提出了對陳XX的書面表揚，客人深深地感受到XX酒店是值得信賴的企業，感謝XX酒店這個責任心強、服務熱情周到的優秀團隊，并對陳XX女士高度贊揚，認為陳XX拾金不昧的精神讓他非常感動和驚喜，并對培養該員工的和幫酒店管理有限公司表示由衷的感謝！

酒店鼓勵員工做新時代的楷模，要求員工發揚中華民族助人為樂、拾金不昧、見義勇為等傳統美德。從餐飲部員工陳XX女士的身上，我們看到了XX酒店的精神風貌。為了表彰這些優秀員工，經總經理辦公室研究決定，對陳XX和張XX分別進行了表揚，并號召全店員工學習他們心系客人、拾金不昧的精神，共同創造酒店美好燦爛的明天！

XXX

xx年x月x日

對餐飲服務員表揚信6

xxx：

20xx年x月xx日下午左右，會理瀛洲園酒店茶坊服務員陳x在清理三樓包間衛生時，拾到客人遺失的錢包一個，此時客人已店。經吧員張x與陳x一起將客人遺留物品進行了清理，發現內有人民幣7500元、外匯、銀行卡以及證件等。經封存后張婭將錢包交由收銀員代管，由收銀員轉交給當班主管。經餐飲娛樂部總監劉莉多方聯系，確認該錢包失主為大銅公司客人，劉總監及時和客人取得聯系，于當日18:15分把錢包拿到餐廳歸還到客人手中。

20xx年x月xx日，失主楊曉波為表示感激之情，特向酒店提出了對陳芳的書面表揚，客人深深地感受到瀛洲園酒店是值得信賴的企業，感謝瀛洲園酒店這個責任心強、服務熱情周到的優秀團隊，并對陳x女士高度贊揚，認為陳芳拾金不昧的精神讓他非常感動和驚喜，并對培養該員工的和幫酒店管理有限公司表示由衷的感謝!

酒店鼓勵員工做新時代的楷模，要求員工發揚中華民族助人為樂、拾金不昧、見義勇為等傳統美德。從餐飲部員工陳芳女士的身上，我們看到了瀛洲園酒店的精神風貌。為了表彰這些優秀員工，經總經理辦公室研究決定，對陳x和張x分別進行了表揚，并號召全店員工學習他們心系客人、拾金不昧的精神，共同創造酒店美好燦爛的明天!

對餐飲服務員表揚信7

尊敬的領導：

您好！

我于20xx年7月7日晚在二樓16號房間聽阮廳就餐，本房間服務員張曉冰服務熱情周到、態度較好，能夠做到微笑服務，倒酒、倒茶都非常及時，菜品介紹很到位。菜品可口、服務很滿意，房間衛生、環境很好，下次我們還會來這就餐，還會選擇這個服務員盯臺。

非常滿意！

此致

敬禮！

寫信人：

20xx年xx月xx日

對餐飲服務員表揚信8

X酒店負責人：

您好！

首先我為能培養出這樣認真負責的優質員工而致敬！我是是（負責人）。我行于XX年X月X日在貴酒店舉行重要會議活動，此次活動對于我行來說意義重大，安排到酒店入住的客人都是成員，所以領導層非常重視。整個活動前期由酒店的經理接待，后期所有細節都是由經理親自來協調和落實。針對此次會的活動我行分別設有5個分管部門分別負責住房，餐飲，會議，布展及禮品等細節，因中間有同事突然病倒，所以交接上有些出入，變動也在所難免。

11月12日（星期日）早上七點就來到酒店，自己一個人和我們5個分管部門負責人對接，對于我們提出房間要求和會議調整等細節問題，她都表現出專業和高效的協調解決能力，每一個細節都認真熱情地為我們提供良好的服務，并且中午和晚上都沒有時間吃飯，11月12日當天晚上王思棋經理同我們工作人員一樣工作到凌晨2點確定所有無誤后才下班離開。經理這種優質的服務態度和盡職盡責的精神讓我們很感動。

特此XX銀行會議活動辦公室對其認真專業的工作態度、高尚的品質及高效專業的解決能力表示衷心感謝！為貴酒店能培養和教育出這樣的好員工而感到高興，并預祝貴酒店在今后的工作中取得更大成績！希望X酒店能在公開場合給予表揚，以示鼓勵。XX單位也會因此次活動有這樣優秀高效的員工配合而持續與酒店合作下去！

XXX

xx年x月x日

對餐飲服務員表揚信9

XXX酒店負責人：

您好！

首先我為XXX能培養出XXX這樣認真負責的優質員工而致敬！我是XXX是XXX的（負責人）。我行于20xx年xx月xx日在貴酒店舉行重要會議活動，此次活動對于我行來說意義重大，安排到酒店入住的客人都是XX成員，所以XXX領導層非常重視。整個活動前期由酒店的XXX經理接待，后期所有細節都是由XXX經理親自來協調和落實。針對此次XX會的活動我行分別設有5個分管部門分別負責住房，餐飲，會議，布展及禮品等細節，因中間有同事突然病倒，所以交接上有些出入，變動也在所難免。

xx月xx日（星期日）XXX早上七點就來到酒店，自己一個人和我們5個分管部門負責人對接，對于我們提出房間要求和會議調整等細節問題，她都表現出專業和高效的協調解決能力，每一個細節都認真熱情地為我們提供良好的服務，并且中午和晚上都沒有時間吃飯，11月12日當天晚上王思棋經理同我們工作人員一樣工作到凌晨2點確定所有無誤后才下班離開。XXX經理這種優質的服務態度和盡職盡責的精神讓我們很感動。

特此XX銀行會議活動辦公室對其認真專業的工作態度、高尚的品質及高效專業的解決能力表示衷心感謝！為貴酒店能培養和教育出這樣的好員工而感到高興，并預祝貴酒店在今后的工作中取得更大成績！希望XXX酒店能在公開場合給予表揚，以示鼓勵。XX單位也會因此次活動有這樣優秀高效的員工配合而持續與酒店合作下去！

寫信人：

20xx年xx月xx日

對餐飲服務員表揚信10

尊敬的`XX部、XX領導：

您們好！

XX冷柜自開業伊始，就受到了貴公司的大力支持，尤其是在主管XX的帶領下，XX餐廳班組付出了很多努力。在開業前，餐廳員工每天加班加點、任勞任怨地收拾衛生、為新餐廳開業做著各方面的準備。當時在設備不足、人員不足的情況下，她們為事業部的順利開工提供了有利的后勤保障，她們的付出，我們看在眼里、記在心上。在此我們向她們道一聲“您們辛苦了”！

現在XX餐廳的管理已走向正軌，事業部員工也看到了她們的突出表現。前期甲流蔓延，餐廳主管XX能夠主動承擔了事業部預防甲流蔓延的措施，為事業部免費提供了預防甲流的蘿卜湯和姜湯，還準備了醋水為事業部各辦公室消毒等。

最令我們感動的是，當得知個別員工抱病堅持在工作崗位時，餐廳能主動將姜湯送達工位，極大限度的給予我部員工精神支持；像這樣的事例還有很多很多，但事例雖小，卻處處透露出XX餐廳員工真誠的服務理念，她們的付出，事業部員工都看在眼里，暖在心里。

為此，我們非常感謝XX餐廳全體員工的辛苦付出，同時，也非常感謝貴司給我們XX冷柜事業部配備的優秀服務員工，她們為我們事業部的順利達產提供了強有力的保障，在此我代表事業部表示感謝！謝謝了。

寫信人：

20xx年xx月xx日

對餐飲服務員表揚信11

尊敬的XX部門和XX領導：

大家好！

XX冰柜開業以來，得到了貴公司的大力支持，尤其是在XX總監的領導下，XX餐廳團隊付出了很多努力。餐廳開業前，餐廳工作人員每天加班加點，孜孜不倦地打掃衛生，為新餐廳開業做準備。當時在裝備和人員不足的情況下，他們為師的順利開展提供了有利的后勤保障，我們也很重視他們的努力。這里我們對他們說“你們辛苦了”！

現在XX餐廳的管理走上了正軌，事業部的員工也看到了他們的出色表現。在甲型流感傳播初期，餐廳負責人XX能夠主動采取措施防止甲型流感傳播，免費為事業部提供預防甲型流感的蘿卜湯和姜湯，并準備醋水對事業部所有辦公室進行消毒。

最讓我們感動的是，當我們得知個別員工因病被困在工作崗位時，餐廳可以主動給車站送姜湯，最大限度地給員工精神上的支持；類似這樣的例子有很多，但雖然例子不多，但處處透露著XX餐廳員工真誠的服務理念，他們的努力在事業部員工眼里，溫暖在心里。

為此，我們非常感謝XX餐廳全體員工的辛勤工作。同時，我們也非常感謝貴公司為我們XX冰箱事業部提供了優秀的服務人員，為我們事業部的順利生產提供了有力的保障。我謹代表該司表示感謝！謝謝你。

此致

敬禮！

寫信人：

20xx年xx月xx日

對餐飲服務員表揚信12

xxx：

客人先生通過什么渠道對酒店前廳部接待人員的服務予以肯定，特別贊賞你熱情的接待和周到的服務。

正值酒店開業之初，酒店客流量較大，這對酒店全體員工特別是一線部門前廳部而言是巨大的挑戰。面對挑戰，你不僅保證了工作質量，還能用笑容迎接客人，的確很棒。你的付出是有價值的，不僅為客人的旅途增添了美好回憶，還使客人對你個人留下良好印象，對酒店予以肯定。

特此感謝你的優質服務。希望你再接再厲，使得每位客人都開心入住、滿意離店。

寫信人：

20xx年xx月xx日

對餐飲服務員表揚信13

20xx年X月XX日下午左右，XX酒店茶坊服務員陳在清理三樓包間衛生時，拾到客人遺失的錢包一個，此時客人已店。經吧員張與陳一起將客人遺留物品進行了清理，發現內有人民幣7500元、外匯、銀行卡以及證件等。經封存后張將錢包交由收銀員代管，由收銀員轉交給當班主管。經餐飲娛樂部總監劉多方聯系，確認該錢包失主為大銅公司客人，劉總監及時和客人取得聯系，于當日18：15分把錢包拿到餐廳歸還到客人手中。

20xx年X月XX日，失主楊曉波為表示感激之情，特向酒店提出了對陳書面表揚，客人深深地感受到XX酒店是值得信賴的企業，感謝XX酒店這個責任心強、服務熱情周到的優秀團隊，并對陳女士高度贊揚，認為陳拾金不昧的精神讓他非常感動和驚喜，并對培養該員工的和幫酒店管理有限公司表示由衷的感謝！

酒店鼓勵員工做新時代的楷模，要求員工發揚中華民族助人為樂、拾金不昧、見義勇為等傳統美德。從餐飲部員工陳女士的身上，我們看到了XX酒店的精神風貌。為了表彰這些優秀員工，經總經理辦公室研究決定，對陳和張分別進行了表揚，并號召全店員工學習他們心系客人、拾金不昧的精神，共同創造酒店美好燦爛的明天！

年 月 日

對餐飲服務員表揚信14

酒店負責人：

您好！

首先我為xxx能培養出xxx這樣認真負責的優質員工而致敬！我是xxx是xxx的(負責人)。我行于xx年x月x日在貴酒店舉行重要會議活動，此次活動對于我行來說意義重大，安排到酒店入住的客人都是xx成員，所以xxx領導層非常重視。整個活動前期由酒店的xxx經理接待，后期所有細節都是由xxx經理親自來協調和落實。針對此次xx會的活動我行分別設有5個分管部門分別負責住房，餐飲，會議，布展及禮品等細節，因中間有同事突然病倒，所以交接上有些出入，變動也在所難免。

11月12日(星期日)xxx早上七點就來到酒店，自己一個人和我們5個分管部門負責人對接，對于我們提出房間要求和會議調整等細節問題，她都表現出專業和高效的協調解決能力，每一個細節都認真熱情地為我們提供良好的服務，并且中午和晚上都沒有時間吃飯，11月12日當天晚上王思棋經理同我們工作人員一樣工作到凌晨2點確定所有無誤后才下班離開。xxx經理這種優質的服務態度和盡職盡責的精神讓我們很感動。

特此xx銀行會議活動辦公室對其認真專業的工作態度、高尚的品質及高效專業的解決能力表示衷心感謝！為貴酒店能培養和教育出這樣的好員工而感到高興，并預祝貴酒店在今后的工作中取得更大成績！希望xxx酒店能在公開場合給予表揚，以示鼓勵。xx單位也會因此次活動有這樣優秀高效的員工配合而持續與酒店合作下去！

對餐飲服務員表揚信15

酒店經理:

您好！

首先，我要向XXX致敬，他把XXX培養成了一個認真負責的優質員工！我是XXX。我是XXX的(負責人)。我行于XX年XX月XX日在貴酒店召開重要會議，對我行意義重大。安排入住酒店的客人都是XX會員，所以XXX領導很重視。整個活動前期由酒店XXX經理接待，后期所有細節由XXX經理親自協調實施。鑒于本次XX會議的活動，我行設有住房、餐飲、會議、展覽、禮品等五個部門。因為中間有同事突然生病，交接有些出入，變動在所難免。

XXX于11月12日(周日)早上7點到達酒店，與我們五個主管部門的負責人自行對接。她表現出專業高效的協調解決房間要求、會議調整等細節的能力，在每一個細節上都為我們提供了很好的服務，中午晚上都沒有時間吃飯。11月12日晚，王思琪經理像我們的員工一樣工作到凌晨2點，然后下班。XXX經理出色的服務態度和兢兢業業的精神讓我們非常感動。

對XX銀行會議活動辦公室認真專業的工作態度，高尚的品質，高效專業的解決能力，表示衷心的感謝！我很高興你們酒店能培養和教育出這么好的員工，祝你們酒店在今后的工作中取得更大的成就！希望XXX酒店能公開表揚，以示鼓勵。XX單位將繼續與酒店合作，為這次活動提供如此優秀和高效的工作人員！

此致

敬禮！

寫信人：

20xx年xx月xx日

第三篇：酒店餐飲服務員離職調查報告

酒店餐飲服務員離職調查報告

一、調查原因

知識經濟時代，人力資本成為企業生存和發展的關鍵因素，人力資本的重要性也得到越來越為重要的體現。可是隨著經濟的發展，企業員工的流失已經成為相當普遍的現象，特別是在餐飲行業，流失者人數之多、頻率之高、影響之深，已成為困擾企業發展的難題之一。

本報告運用訪談等質化的研究方法從人力資源管理的微觀角度考察影響餐飲服務員離職意向的主要因素，對餐飲企業服務員離職的原因進行了探討，并提出服務員保持策略，從而為餐飲人力資源經理提供決策支持。

餐飲企業是人性化的服務行業，服務時其產品的重要組成部分，服務員直接接觸顧客的一線人員，最了解顧客的“個性化”需求。在某些情況下服務甚至占據比菜肴更重要的地位，提供良好的服務時增加餐飲產品附加價值的重要方面，因為顧客在來享受美食的同時，也在感受著服務人員帶來的服務，而這回給顧客留下更深刻的印象。服務員的服務水平和服務質量，是餐飲企業展現自己形象的名片之一。餐飲企業是勞動密集型企業，服務人員的數量要占到整個餐飲企業的總人數的一半以上，服務人員的離職是影響餐飲業經濟效益的一大原因。酒店要形成自己的核心競爭力、樹立自己的品牌、應對來自國內外的強勢競爭、謀取長期持續發展，必須提供卓越的服務，因此需要有一批高素質、高水平、穩定的服務員隊伍，服務員的重要性不言而喻。

在市場經濟條件下，合理適度的員工離職時必然、必需的，它有助于通過市場調節，實現人力資源的合理配置，節約社會成本；有利于不斷開發引進新人才，使企業永遠充滿生機和活力；可以使組織靈活地管理，替代不合適或低素質的員工；有利于員工更好地規劃自己的職業生涯等等。

關于員工流動的必然性，國外學者做了不少研究工作，其中德國著名的心理學家溫勒文認為，個人能力和個人條件與其所處的環境直接影響個人的工作績效，個人績效與個人能力、條件、環境之間存在著一種類似物理學中的場強函數關系。由此他提出了如下個人與環境關系的公式：

B=?（P，E）式中，B：個人的績效； P：個人的能力和條件； E：所處環境。

該函數式表示，一個人所能創造的績效不僅與他能力和素質有關，而且與其所處的環境有密切關系。如果一個人處于一個不利的環境之中（如專業不對口、人際關系惡劣、心情不舒暢、工資待遇不公平、領導作風專斷、不尊重知識和人才），則很難發揮其聰明才智，也很難取得應有的成績。一般而言，個人對環境往往無能為力，改變的方法是離開這個環境，轉到一個更適宜的環境去工作，這就產生了員工流動。

餐飲部是酒店中人員最多的部門，作為一線部門，在客人看來他們就是酒店的代表，人員的過度離職必然會導致服務水平的下降，從而降低顧客滿意度。

根據企業界的經驗，離職率保持在16%左右（淘汰辭退6%，辭職10%）比較合適，超過16%，會給企業帶來許多不利影響。離職不但會帶來顯性成本（如招聘、培訓的花費，以及離職前后生產率的損失），而且會帶來隱性成本（如低落的士氣、企業聲望的降低、職業鏈的損害、喪失的機會等）。人才離職的“示范”作用，會使企業員工心態不穩、士氣低落、工作效率下降。這個時候，如果企業的人力資源管理存在缺陷，員工平時情緒積累較嚴重，就有可能發生員工集體離職潮，禍及企業全面。企業經濟上的損失也是不可避免的。離職人員的招聘成本、培訓費用、薪酬維持費用等，以及人才重置成本，是企業必須承受的。國外的研究表明，在人才流失后，重新招聘和培訓人員替代，其費用是維持原人才所需薪酬額的2.8倍以上。

在酒店服務行業，員工離職的無形成本遠遠高于員工離職的有形成本。餐飲一線員工——服務員離職率高造成了士氣低落、服務質量下降、招聘培訓成本增加等種種不良后果。目前餐飲管理人員疲于應付的有兩大問題：一是員工離職，特別是服務人員大量的頻繁的離職；二是由于離職率過高引起的服務和菜品不穩定所帶來的賓客投訴。解決餐飲業服務人員的離職問題已經到了刻不容緩的地步了。

二、服務員離職意圖影響因素分析

經過總結，影響餐飲服務員離職意向的原因，大體包括以下幾個方面：

（一）勞動強度大

長期超負荷工作引起員工不滿。服務行業性質特殊，顧客的數量及消費時間不確定性較強，員工的工作時間及勞動強度彈性大。有不少受訪者表示，從開始上班到下班都是站著的，不能坐下來休息一下，哪怕是幾分鐘，即使是沒有客人的時候也是如此。有時候即使到了下班時間，如果客人沒走，服務員就得奉陪到底。服務員一般工作時間10小時，有時能達13個小時。山莊為了節省開支，往往是一個服務員做本應該由兩個或更多服務員完成的任務。服務員不但要為客人服務、打掃衛生，還得負責洗部分餐具等。正常情況下，服務員一周最多能休息四個半天。勞動強度大、工作時間長，使服務員感到不堪重負。

作者訪談時，有幾名服務員異口同聲地說：“太累了，一天要做十幾個小時。”一位服務員說，她們每天早上7點半開始上班，一直要忙到晚上10點多。收拾桌椅給客人端茶送水、上菜、甚至洗碗等等，每天都在不停地干活，有時感覺自己就是部機器，在不停運轉。還有人說，一個服務員一天忙下來，等于參加了10公里負重越野跑，這樣的勞動強度是一般人想象不到的。服務員工作時間不固定，不管客人什么時候走，作為服務員必須奉陪到底。有的部門潛規則規定上班時間服務員不得坐一下，這使服務員感到比較累。

（二）謀求更大的個人發展空間

鳳凰山莊的服務員絕大多數是80、90后，他們不僅僅是“經濟人”更是復雜的“社會人”。他們往往更看重自由支配的時間，會為了獲得更大個人發展空間，寧愿放棄眼前的職位打包走人。一個很重要的原因是現在出來的農民工以往的服務員有了很大變化，基本上都是初中、高中畢業，具備了學習其他技能的能力。而以前出來當服務員的不少連小學、初中都沒畢業，就只能選擇需要知識不多主要是體力勞動的餐飲工作，更不用說大中專院校的學生了。同樣是打工，理發店等有手藝的地方，老板開三四百元甚至不給錢，也有人愿意去，圖的就是學一門手藝。

受訪者中有50%的人提出自己產生理智意向的原因是為了謀求更大的發展空間，這里的謀求更大的發展空間包括了如下看法：感覺在山莊沒有發展前途、個人可支配時間少、上升空間小、工作沒有良好的前景、干服務員工作沒出息等相關的意思表示。除此以外，受訪者中甚至流傳著“山莊遲早要倒閉，干著沒前途”等的消極言論。

而在這一項目的調查過程中，作者發現男性和女性的反饋結果差別較大，男性的理智態度和決心更加堅定，可能是因為男性普遍比女性事業心強，更樂于選擇有發展前景的工作和行業。

（三）追求更高的薪酬

根據馬斯洛的需求層次理論，不同層次的人需求不同，因此薪酬對離職的影響也不同。對企業的基層工作者來說，離職成本小，生存是最主要的，因此對薪酬的刺激更為敏感；對中層人員來說，除了離職成本較大外，還要考慮“面子”、“圈子”（社交需要）和自尊（受尊重的需要），除非薪酬差距很大，而且對他們來說，信任和成就感（自我實現）是主要的，如果不出現和一把手的信任危機，一般不會主要因為薪酬而離職。對薪酬問題，大多數被訪者都反映服務員工資偏低。工資是滿足服務員生活需求、調動工作積極性的最基本的條件，許多服務員把酒店支付給自己報酬的多少作為衡量自身價值的標尺，尤其是目前我國人均收入水平還普遍不高的情況下，一些服務員在尋找到了能夠提供更高報酬的行業后，就有可能跳槽。薪酬也不僅僅是低層次的生存需要，有的員工表示高薪酬是對個人能力的肯定，拿高薪的人會有一種成就感，尤其是在朋友之間進行薪酬的相互比較時。在當今市場經濟條件下，服務員會拿自己的付出和所得相比較，如果自己的付出大于所得就會產生離職意向，進而選擇離職。

部分中層管理者對于員工工資到底屬于企業成本還是長期投資認識不清，通常未經科學分析而盲目追求低成本（是會計成本、而非經濟成本，即未曾考慮員工離職帶來的機會成本）。

當然，在我國酒店業中，不同規模、檔次與經濟類型的酒店之間及酒店與其他行業間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高檔酒店員工的收入水平普遍要大大超過國內酒店、高新技術行業的工資水平又大大高于酒店業。許多員工把酒店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標尺。由此，導致一些員工在沒能得到晉升和尋找到能夠提供更高報酬的企業后就有可能選擇跳槽。

（四）餐飲服務工作的特殊性

餐飲服務員每天都要面對不同的客人，有時還可能會遇到無理取鬧、故意刁難的客人，甚至少數客人的人格侮辱。有服務員說“顧客是上帝”，哪一個都得罪不起，特別是碰到一些脾氣差和喝醉酒的客人，只能自認倒霉。還有服務員提到“投訴、謾罵我們已經見慣，他們根本沒有把我們當人看，碰到這種情況，領班、經理不僅不為我們說話，還會倒過來罵我們，有時還要扣錢。我們這種工作是最沒有地位的”。員工總是傾向于向社會地位較高、形象較好的企業或行業轉移。酒店服務員被認為是不需要特別的技能、進入門檻低、技術含量不好、吃青春飯的行業，所以有些人干一段時間就流動到其他行業，餐飲企業服務員大多數是比較年輕的人，年齡比較大的就不容易安心工作，還有一些人受陳舊觀念的影響，認為干服務員工作時低人一等的工作、社會地位低下，在朋友親戚面前抬不起頭來，表現為當被親戚朋友問及做什么工作時不好意思回答。

（五）管理者素質

在餐飲行業，一線管理者直接接觸服務員，對服務員的工作滿意度、士氣以及激勵都產生非常重要的影響。其素質的高低是影響服務員離職意向的重要因素。有的服務員表示管理者對下屬員工缺乏應有的關心和尊重，自身素質不高（非專業技能）或管理方法欠妥，致使服務員缺乏滿意感和歸屬感，經過長時間的積累，這種消極情感會讓服務員覺得很壓抑、很不開心，產生離職意向，進而選擇離職。

（六）其他原因

一些員工出于工作以外的個人方面的原因也可以做出離職的決定。譬如：有些年齡偏小的員工為繼續學習，選擇了放棄現在的工作；有些女性員工在結婚之后為了更好地照顧家庭，會放棄現在的工作、已婚者看到配偶所在地等；有些崗位因工作量大，較辛苦，而員工因為身體健康方面的原因而選擇離職；有時還因缺員太多，引起的急需補充員工，致使在招聘時降低標準，使一些不太適合崗位要求的人員也先補充到崗位上，不能較好掌握崗位技能而離職。

還有一部分人是從外地或農村過來的打工者，思想不夠成熟，對自己的職業生涯沒有很好的規劃，看到別人跳槽就跟風或者致使把服務員工作作為一個跳板，離職意向比較強烈。

三、應對服務員離職的策略

探討員工離職意向的因素，其目的并不僅在于理論研究本身，更在于找出問題的根源，以便企業人力資源管理者可以對癥下藥。當然，本研究和以往的研究都表明，員工離職意向是多方面因素綜合作用的結果，因此，如何減少員工產生離職意向也是一項涉及面較廣的系統工程。據本研究結果，作者認為企業要減少員工產生離職意向可以參考以下一些措施。

（一）優化工作流程，減輕勞動強度

餐飲企業屬于勞動密集型企業，餐飲企業的特點決定了它需要高強度的勞動，但這并不意味著管理者對此無能為力。管理者可以設法優化工作流程，以減輕勞動強度。餐飲企業可以采取以下措施減輕服務員的勞動強度：

1、安排靈活的休息時間

有服務員提出工作時間不固定，不管客人什么時候走，作為服務員必須奉陪到底，這使服務員感到比較累。針對這個問題，可以在上班時間安排靈活的休息時間，例如允許服務員在他們認為適當的時間坐下來休息一下。哪怕只是幾分鐘的休息，都會使服務員的高強度勞動得以緩解。不要怕服務員偷懶，要信任、關懷他們。信任是企業價值觀的重要組成部分，是影響員工留任的重要因素。如果服務員覺得自己被信任了、組織是在關懷他們，就會自覺地為組織付出努力。

2、設計科學合理的工作流程

目前，造成服務員工作強度大的一個重要原因就是企業沒有涉及良好的工作流程，從而造成不必要的工作負擔。

服務員不但要做好擺臺、折口布、傳菜、上菜、席間服務、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外，大多數餐飲企業要求服務員同時要負責打掃衛生、洗餐具、擺臺、搬運部分餐具。針對這個情況，可以通過優化工作流程來減輕勞動強度。例如，安裝傳送帶和無線點菜系統，可以使服務員不必于桌臺、落臺、廚房之間穿梭，免去了體力消耗較大的環節，減少了服務人員的整體工作量，大大減輕了服務人員的勞動強度。

3、創造支持性的工作環境

工作成功與否受支持性資源的影響。不管一個員工多有干勁，如果沒有一個支持性的工作環境，他/她的工作成績必然會受到影響。

管理層應該努力營造一種支持性的人力資源環境，包括：倡導成員多為集體考慮問題，留下足夠多的時間供大家交流，以及對成員取得成績的能力表示信心。這些支持性的做法幫組組織向團隊合作賣出了必要地一步，因為這些步驟促進了更深一步的協調、信任和彼此之間的欣賞。

（二）建立良好的薪酬結構體系

1、制定適當的薪酬標準并體現公平性、具有激勵性

雖然高報酬不是防止員工流失的充分條件，但也是必要條件。餐飲企業的薪酬制度應該能體現付出和收益的關系，增加員工的滿意感。薪酬的制定要有一個適當的標準，體現公平性、具有激勵性。

餐飲企業人力資源部門必須時刻關注市場上同行業的薪酬水平，做到心中有數，并且依據市場薪酬水平對自己企業作相應的調整，保持企業薪酬的競爭力；其次，根據員工的工作表現調整。為了鼓勵表現好的員工，企業應該把調整薪酬與員工的表現掛鉤，獎優罰劣；最后，根據員工的工作能力調整。根據企業認可的與工作相關的能力調薪，一方面標明該技能是企業業務需要的，另一方面是的提升的理由充足，從而得到廣泛認可。要定期開展與同行其他公司之間薪資福利的橫向比較，一來可以將調查所得市場平均水平提供給服務員，為服務員設定一個進行比較的真實的參照值；二來如果公司提供的薪資福利比其他公司略低，也便于公司及時作出薪資調整；第三，如果公司目前遇到資金周轉的困難，一時薪資福利等比不上其他公司，也可以主動對服務員講清楚，使服務員明白暫時的低回報并不是公司的不公平對待，只要和公司一起渡過難關，就會重獲好的回報。

餐飲企業可以讓服務員代表一起參加績效評估體系和相應薪酬制度的制定和修改，以增加其公平感。還可以建立服務員申訴制度，即當服務員感到對自己的績效考評不公平（從而相應的回報不公平）時，可以要求對考評的監督，并有機會、有渠道重獲公平的回報。

2、經濟型報酬與非經濟性報酬相結合

經濟性報酬包括以貨幣形式支付的或可間接轉化為貨幣的如工資、獎金、福利、津貼以及股權等；而非經濟性報酬包括終身雇傭承諾、安全舒適的辦公條件、參與決策的機會、反映個人興趣和愛好的工作內容、學習成長的機會、展示個人才華的工作平臺等。從企業的角度來講，經濟型報酬會在中短期內激勵員工和調動員工的積極性，非經濟性報酬對員工的激勵才是長期和根本的。因此企業應該把經濟性報酬和非經濟性報酬結合起來激勵員工，讓員工感受自己的價值并看到自己的發展前景。

贊揚和鼓勵是任何企業管理者都掌握的一個重要的獎勵資源。通過贊揚，表明了管理者對其下屬員工良好工作表現認可的態度，這必然有益于促進員工的工作成就感。企業管理者的一項重要職責就是為員工創造一個支持環境，如在新員工社會化初期幫助他們降低他們對工作環境的陌生感、幫助新員工熟悉企業的交流系統，依靠不斷的努力使員工的行為慢慢符合其職位和角色要求等等。

因此，餐飲企業要重視非經濟報酬，比如說有時候有的服務員會得到顧客的口頭或書面表揚，那么企業就要對受到表揚的服務員進行一定形式的非經濟性鼓勵或獎勵，如可以再企業會議上對該服務員進行公開表揚，以強化服務員繼續努力的動力，給該服務員以精神上的鼓勵。

（三）營造良好的工作氛圍，建立良好的企業文化

營造良好的工作氛圍對增強企業的凝聚力和激發員工的工作積極性有很好的作用。企業文化是企業最核心且最不容易被模仿的長期競爭力。只有有了良好的企業文化，服務員才會把維護酒店禮儀和提供優質服務內化為一種自覺的行動，而不是工作處處都是處于被動狀態，積極主動、熱情自覺地為酒店的發展做出貢獻。為此，管理者應積極創造一種輕松愉快的工作氛圍。

1、提高管理者的素質，營造良好的人際關系

現代企業應當努力營造一個良好的人機環境，形成上下級之間、同事之間相互理解、相互尊重、相互幫助的氛圍。當然，營造良好的人機環境并不是要毫無原則的一團和氣，應該倡導對事不對人的爭論。

同事或管理者素質低，特別是基層管理者的素質低，會極大地增強服務員的離職意向。有時候，有的服務員離職只是因為受不了某一個領班或主管的粗魯、無禮、苛刻、不尊重人、不講道理。基層管理者直接接觸服務員，對營造寬松、友好的工作氛圍，友愛、團結、互相幫助的人機環境起著重要的作用。加強管理人員的素質培養和提高。多組織管理人員，特別是基層，如對領班、主管進行業務培訓、技能發展、交際技巧等各方面的學習，以提高管理人員的管理方法和個人魅力。

在處理上下級關系中，上司的表現無疑起到最大的作用。作為一個團隊的管理者，應當對服務員持肯定和引導的態度。發現服務員有好的表現，就不應當吝惜口頭的表揚，并且表揚一定要內容具體、及時、真心誠意并帶有感情。相信并尊重服務員，不事必躬親指導過度。交流要簡潔、明了，使服務員明白你期望他工作達到的程度，指導和書面說明都應簡短、直接、易于理解，具體的操作過程讓服務員去做，相信服務員有能力也會盡最大努力把事情做好。不過于嚴肅，對服務員偶爾的小違規能持微笑和緘默的態度，工作時態度和藹、平等親切、以富有人情的語言待人接物，避免正面批駁下屬的觀點。主動關心服務員家庭，了解服務員的現實家庭狀況，必要時提供幫助，賞罰公正，不以個人喜好，并要落到實處，懲罰應讓服務員了解為什么受罰，并且不帶有感情色彩。

一個積極地環境不僅能提高員工工作效率，而且還能降低員工的流失率。作為直接上司，是新員工最重要的獲得職位和角色信息、職位的角色期望、反饋和社會支持的來源。他們依靠不斷地努力讓新員工降低其對工作環境的陌生感，向新員工傳授企業的行為規范，幫助其熟悉企業的交流系統，讓其了解工作業績與獎勵的關系，從而使新員工的行為符合職位和角色的要求。

2、建立以人為本的企業文化

餐飲企業人力資源管理部門在對服務員管理時，要更多地實行“人性化”管理，注重服務員的工作滿意感和工作生活質量的提高，盡可能減少對員工的控制與約束，更多地為服務員提供幫助與咨詢，幫助個人在組織中成長與發展，如為服務員提供培訓機會，為服務員提供溝通的機會，為服務員提供發展機會，幫助服務員進行職業生涯設計，為服務員提供工作與生活咨詢等等。

優秀的企業文化會產生一種尊重人、關心人、培養人的良好氛圍，產生一種朝氣蓬勃、開拓進取的優良風氣，激發組織成員的創造熱情，從而形成一種激勵環境和激勵機制，其作用勝過任何行政指揮和命令，將被動行為轉化為自覺行為，化外部壓力為內部壓力。企業領導者應能夠認識到企業文化對人力資源管理的積極作用，充分利用企業文化來推動企業發展。有特色、有吸引力的企業文化建設應與企業的創建同步進行，甚至應該超前。再優秀的公司在制度上也不可能做到天衣無縫，管理者再職業化也會帶有主觀性，不公平的現象無論哪一家公司都絕對存在，員工的抱怨更難以避免，但優秀的企業一般有強大的文化內蘊，借助文化的力量增強公司吸引力和凝聚力，使員工為大“家”做出適度個人讓步乃至“犧牲”。為此，企業要營造這樣一種企業文化：使在其中工作和生活的員工與企業形成一個利益共同體。我國企業文化建設的一個突出問題是重形式輕內容，往往是一窩蜂地上，結果是很多企業“架空”了所謂的文化建設，尚未突破“我是老板我養活了你”的思維方式。例如：有的企業在招聘新員工和培訓老員工之間更多的采用“換血療法”，這固然有一定的道理，因為換血避免了員工做工年限的增加而帶來的工資增長，短期內可以降低成本，但從長遠利益來說是不利的，人們心中自然明白，自己不久會被更加新鮮的“血液”替換掉，在這種狀態下工作怎么可能有積極性呢？這對企業內部環境的沖擊是巨大的，它導致員工短期行為，并加劇企業環境的惡化。不斷的培訓不僅已經成為優秀企業的留人策略之一，同時也有助于良好企業文化的形成。

（四）教育服務員樹立正確的職業觀

要在招聘之后對錄用的服務員進行教育。路要一步步走，飯要一口口吃，職業也是一樣，是一點一滴做起來。仔細查閱一下那些經常在媒體露面的優秀企業家，他們或者擁有工人的工作經歷，或者擁有白手起家的艱苦歷程。正是一步一個腳印的努力才使他們擁有了今天的風光和魅力。我們每個人也是一樣，都有開始，一份不被人看好卻要付出巨大的辛苦的初始職業，做著辛苦的工作，拿著微薄的薪水，這種景況別人可以看不起我們，我們卻不可以看不起自己。我們正是要憑借著這個不顯眼的開始，一步步走向成熟，走向深入。所以，這里我們提出經營職業的觀念，即把職業當作一種事業來仔細經營。

要讓服務員意識到干餐飲業不是“青春飯”。在我國，以前的服務業并不要求青春靚麗的小姐，好多都是小伙子，從小伙子干到老頭子，服務很好，而且也非常到位。在西方，服務業中中老年人也占了很大的比重。可見，餐飲業是青春崗既不符合中國原來的文化傳統，也不符合西方的文化傳統，要轉變這種觀念是完全可行的，重要的是企業乃至餐飲行業都應該重視這個問題，減少年齡限制，延長員工服務壽命，積極雇傭年紀較大的員工。要幫助服務員進行職業生涯規劃。通過員工職業生涯規劃，員工可以：認識到自身的興趣、價值、優勢和不足；獲取公司內部有關工作機會的信息；確定職業發展目標；制定行動計劃，以實現職業發展目標。通過員工職業生涯規劃，要讓員工知道他們的未來不是夢，幫助員工驅動他們內心的魄力，幫他們在企業看到前途和發展，并且能幫助他們實現。總之，通過使員工在工作中看到希望，感覺到快樂。

由于人的價值觀、工作動機和處世態度會不斷地發生變化，因此如果公司可以幫助員工進行職業生涯規劃，讓員工各個階段得到組織的激勵和幫助，取得成功，員工會保持旺盛的工作熱情，對組織的忠誠度也會越來越高。要說明的一點，僅僅強調留住人才，減少員工的流失，是不能徹底解決問題，關鍵是真正全方位地去激勵員工，使員工與企業共同成長。

（五）加強制度建設，強化制度管理

好的制度能把人良好的方面發揮出來，壞的制度能把好人變成壞人。鄧小平講：“制度好可以使壞人無法任意橫行。制度不好可以是好人無法充分做好事，甚至會走向反面。”“沒有規矩不能成方圓”，依法治國的道理同樣適用于餐飲企業管理。在有些酒店，罰款是重要的管理手段之一，例如不小心打破餐具、吃到、做錯事等都要罰款，而如果懲罰或獎勵沒有制度上的依據，就難以讓服務員心中有公平感，進而可能導致對管理者或酒店的不滿或怨恨，這種消極情感會減弱服務員對酒店的依附感，酒店也難以形成對服務員長久的吸引力。要利用完善的規章制度和對規章制度的嚴格執行來保證酒店的有序運轉。比如任何懲罰和獎勵都不能由管理者隨便說了算，要有制度上的依據，這樣懲罰的結果才更有警戒作用，才能令服務員心服口服，才能樹立酒店的公平公正形象。

制定科學、合理、細致、可操作性強的公司規章制度，餐飲企業要建立健全制度，規定每位員工都要按規章行事，特別是管理者更是要以身作則，嚴格遵守制度，有些沒有制度的，要在充分調查研究的基礎上建立。真正做到有章可循，嚴格按照規章制度辦事。還要整改或健全原有的不夠完善的制度，使得酒店的各種懲罰都有相應的依據，而不是依賴管理者個人的判斷，以增加服務員的公平感。

第四篇：酒店餐飲服務員個人工作總結

酒店餐飲服務員個人工作總結

★工作總結頻道為大家整理的酒店餐飲服務員個人工作總結，供大家閱讀參考。更多閱讀請查看本站工作總結頻道。作為一名在酒店工作的普通餐飲服務員，我的工作很簡單，就是照顧好客人，一般人都可以做好。我也說不上聰明，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強，所以我一直在想，我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績。

今年,由于國家經濟大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續深入,飲食行業環境相當嚴峻,如何搞好經營,飲食部在酒店的正確領導下,全面落實酒店經營承包方案,以經濟建設為中心,強化管理,上下一致,使飲食部在飲食業不景氣,且承包任務重的情況下,穩步前進,取得了較好的經濟效益和社會效益,現將餐飲部年終工作主要工作總結如下:

一、各項經濟指標完成情況: 全年實現營業收入＿＿＿＿＿元,比去年的＿＿＿＿＿元,增長＿＿＿＿＿元,增長率＿＿％,營業成本＿＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿＿元,增加＿＿＿＿＿元,增加率＿＿％,綜合毛利率＿＿％,比去年的＿＿％,上升（或下降）＿＿％,營業費用為＿＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿＿元,增加（或下降）＿＿

＿＿＿元,增加（或下降）率＿＿％,全年實際完成任務＿＿＿＿＿元,超額完成＿＿＿＿＿元,（定額上交年任務為380萬元）。

（餐飲部年終總結）

二、存在的問題: 1．出品質量有時不夠穩定,上菜較慢。2．廳面的服務質量還不夠高。

3．防盜工作還做得比較差,出現失竊的現象。

三、明年的設想: 1．提高出品的質量,創出十款招牌菜式。2．抓好友誼夜總會、千年老龜火鍋城的經營。3．加強規范管理,提高企業整體管理水平和服務質量。4．開設餐飲連鎖分店.四、今年完成的主要工作:(1)重視食品衛生,抓好安全防火。

1．重視食品衛生,健全各項食品衛生崗位責任制,成立衛生檢查組,明確各分部門衛生責任人,制定了日檢查、周評比、月總結的制度,開展了流動紅旗竟賽活動,對衛生搞得好的分部門給予獎勵,衛生差的分部門相應扣罰。由于全體員工的努力,全年未發現因食品變質而引起的中毒事故,順利通過省市旅游局的酒店年審和國檢。

2．抓好安全防火工作,成立安全防火領導小組,落實各分部門安全防火責任人,認真貫徹安全第一,預防為主的方針,制定安全防

火制度,完善安全防火措施,各樓層配備防毒面具,組織員工觀看防火錄像,并進行防火器材實操培訓。出品部定期清洗油煙管道,做好各項設備的保養工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,通過有效的措施,確保了飲食部各項工作的正常開展和財產的安全,今年以耒未發生任何的失火事故。

(2)落實酒店經營承包方案,完善激勵分配制度,調動員工的積極性。今年,飲食部定額上交酒店的任務為380萬元,比去年的320萬元,上升60萬元,上升率為19％。為了較好地完成任務,飲食部領導制定了內部經營方案和效益工資分配方案,按照部門、崗位、技術、技能、勞動強度等方面的不同,把經濟指標分解到各個分部門,核定了各分部門的營業額、出品額、費用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節能加獎,充分體現了任務與效益工資掛鉤的原則,使他們發揮各自的優勢,能想方設法,搞好經營,調動了員工的積極主動性。今年人均月收入＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿元,增加了＿＿＿元,增長率為＿＿％。(3)抓好規范管理。強化協調關系,提高綜合接待能力。1．健全管理機構,由飲食部領導、分部門經理組成的質量管理小組,全年充分發揮了作用,小組既分工,又協作,由上而下,層層落實管理制度,一級對一級負責,實行對管理效益有獎有罰,提高了領導的整體素質,使管理工作較順利進行。

2．完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結會、季度總結會、每月經營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務監

督稽查會、衛生安全檢查匯報會等,由于制度的完善,會議質量提高了,上級指令得到及時落實執行。

3．建立出品估清供應監督制度。為了限度降底估清品種,協調各分部門做好出品供應工作,每天早、午、晚市檢查出品供應估清情況,對當市估清的品種設專薄記錄,同時到有關分部門核實查證,并要求管理人員簽名,以分清責任。制度建立后,原耒每市估清五、六個菜式的現象已成為歷史,現在出品供應情況已處于正常化。

4．加強協調關系。酒店分工細,環節多,一項工作的完成,有賴于各部門之間的協

第五篇：2020年酒店餐飲服務員年終工作總結

2020年酒店餐飲服務員年終工作總結

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2020年酒店餐飲服務員年終工作總結

作為一名在酒店工作的普通餐飲服務員，我的工作很簡單，就是照顧好客人，一般人都可以做好。我也說不上聰明，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強，所以我一直在想，我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績。

今年,由于國家經濟大氣候的影響和___倡廉活動的繼續深入,飲食行業環境相當嚴峻,如何搞好經營,飲食部在酒店的正確領導下,全面落實酒店經營承包方案,以經濟建設為中心,強化管理,上下一致,使飲食部在飲食業不景氣,且承包任務重的情況下,穩步前進,取得了較好的經濟效益和社會效益,現將餐飲部年終工作主要工作總結如下:

一、各項經濟指標完成情況:

全年實現營業收入＿＿＿＿＿元,比去年的＿＿＿＿＿元,增長＿＿＿＿＿元,增長率＿＿％,營業成本＿＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿＿元,增加＿＿＿＿＿元,增加率＿＿％,綜合毛利率＿＿％,比去年的＿＿％,上升（或下降）＿＿％,營業費用為＿＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿＿元,增加（或下降）＿＿＿＿＿元,增加（或下降）率＿＿％,全年實際完成任務＿＿＿＿＿元,超額完成＿＿＿＿＿元,（定額上交年任務為___萬元）。

（餐飲部年終總結）

二、存在的問題:

1．出品質量有時不夠穩定,上菜較慢。

2．廳面的服務質量還不夠高。

3．防盜工作還做得比較差,出現失竊的現象。

三、明年的設想:

1．提高出品的質量,創出十款招牌菜式。

2．抓好友誼___、千年老龜火鍋城的經營。

3．加強規范管理,提高企業整體管理水平和服務質量。

4．開設餐飲連鎖分店.四、今年完成的主要工作:

重視食品衛生,抓好安全防火。

1．重視食品衛生,健全各項食品衛生崗位責任制,成立衛生檢查組,明確各分部門衛生責任人,制定了日檢查、周評比、月總結的制度,開展了流動紅旗竟賽活動,對衛生搞得好的分部門給予獎勵,衛生差的分部門相應扣罰。由于全體員工的努力,全年未發現因食品變質而引起的中毒事故,順利通過省市旅游局的星級酒店年審和國檢。

2．抓好安全防火工作,成立安全防火領導小組,落實各分部門安全防火責任人,認真貫徹安全第一,預防為主的方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各樓層配備防毒面具,___員工觀看防火錄像,并進行防火器材實操培訓。出品部定期清洗油煙管道,做好各項設備的保養工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,通過有效的措施,確保了飲食部各項工作的正常開展和財產的安全,今年以耒未發生任何的失火事故。

落實酒店經營承包方案,完善激勵分配制度,調動員工的積極性。今年,飲食部定額上交酒店的任務為___萬元,比去年的___萬元,上升___萬元,上升率為___％。為了較好地完成任務,飲食部領導制定了內部經營方案和效益工資分配方案,按照部門、崗位、技術、技能、勞動強度等方面的不同,把經濟指標分解到各個分部門,核定了各分部門的營業額、出品額、費用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節能加獎,充分體現了任務與效益工資掛鉤的原則,使他們發揮各自的優勢,能想方設法,搞好經營,調動了員工的積極主動性。今年人均月收入＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿元,增加了＿＿＿元,增長率為＿＿％。

抓好規范管理。強化協調關系,提高綜合接待能力。

1．健全管理機構,由飲食部領導、分部門經理組成的質量管理小組,全年充分發揮了作用,小組既分工,又協作,由上而下,層層落實管理制度,一級對一級負責,實行對管理效益有獎有罰,提高了領導的整體素質,使管理工作較順利進行。

2．完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結會、季度總結會、每月經營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務監督稽查會、衛生安全檢查匯報會等,由于制度的完善,會議質量提高了,上級指令得到及時落實執行。

3．建立出品估清供應監督制度。為了最大限度降底估清品種,協調各分部門做好出品供應工作,每天早、午、晚市檢查出品供應估清情況,對當市估清的品種設專薄記錄,同時到有關分部門核實查證,并要求管理人員簽名,以分清責任。制度建立后,原耒每市估清五、六個菜式的現象已成為歷史,現在出品供應情況已處于正常化。P>4．加強協調關系。酒店分工細,環節多,一項工作的完成,有賴于各部門之間的協調合作,每周例會上反復強調,出現問題,部門之間不得相互責怪、推搪,要敢于承認錯誤,多發現對方的優點,搞好協調,今年大_大減少了過去存在的一些脫節不協調的現象。

5．提高綜合接待能力。今年,全面抓好服務規范,出品質量,使接待能力大_大提高。在做好各類社團宴會、酒會、喜宴、自助餐、會議餐接待的同時,還做好高級領導和各大公司、酒店的各類型宴會的接待,如接待了多個外國國家總統、元首、總理和使團,國內的中央部委級領導、省長、司令員、軍長、市長等等領導;__月__日晚市接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席,創開業以耒日訂餐總席數的最高記錄;__月__日晚,接待婚筵共75席,創歷史純婚筵總席數的最高記錄。由于環境優美、價格合理、味道可口、服務一流,使賓客高興而耒,滿意而歸。

開拓經營,發展增收渠道,擴大營業收入。今年在飲食業不景氣,生意難做的情況下,飲食部領導經常進行市場調查,做經營分析,不斷探索,大膽償試,英明決策,走自己的經營路子。第一,全年開設經營項目六個:自助中餐、自助火鍋、海鮮任你嚓、友誼___、千年老龜火鍋城、飲食連鎖店（籌備中）。第二,開展聯營活動,飲食部與客房部、桑拿中心、茶藝館相互配合,共同促進經營;如賓客憑住宿卡消費可享受八五折優惠,桑拿中心送餐業務,向茶藝館提供香茶美點。第三,全年開展促銷活動八次,讓利酬賓加州鱸每條一元,貴賓房免最低消費,特惠菜式益食家,每款___元。優質服務月活動、文明禮貌月活動、推銷有獎活動等。第四,營業部與出品部,根據市場消費需要,每月定期推出新菜、點18款。全年推出千年老龜湯等新菜共___多款,擴大營業收入___多萬元,酒店通過一系列經營活動,提高了知名度,取得了良好的經濟效益和社會效益。

全員公關,爭取更多的回頭客。飲食部領導把公關作為一項重要工作耒抓,大小會議上,經常灌輸公關意識和知識。營業部人員在旺場時充實到樓面與顧客溝通、點菜,以不同的形式征求他們的寶貴意見。逢節假日,向關系戶電話問候,贈送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。通過大家的努力,今年飲食部整體公關水平提高了,回頭客比往年有所增加。

按照星級標準,完善硬件配套設施,美化了環境,穩定了客源,提高了經營氣氛。全年增加設施總投資___多萬元,主要是:二樓東廳的改造,二樓南、北廳的裝修,五樓走廊、洗手間的裝修,友誼___的開辦、千年老龜火鍋城的設備購置等,由于服務設施的___配套,吸引了不少的回頭客。

增強員工效益意識,加強成本控制,節約費用開支。飲食部領導經常強調成本控制、節約費用的重要性,增強了員工的效益意識,并要求員工付之行動。同時完善有關制度,明確責任,依__制度去加強控制。全年完善了《費用開支規定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領用制度》、《物品申購制度》、《財務審核稽查制度》、《收款員管理制度》等。今年全體員工已養成良好的節約習慣,合理開閉水掣、油掣、氣掣、電掣,發現浪費現象,及時制止。另外,飲食部領導、供應部經理定期進行市場調查,掌握市場價格動態（范本）,及時調整原材料的進貨價。___月份推出的千年老龜湯,原耒是整套半成品進貨,為降低成本,后耒改為自己進龜,自己烹制,近二個月耒,節省成本三萬多元。

(8)做好政治思想工作,促進經濟效益的提高。飲食部充分發揮黨___和工會___的作用,關心員工,激發情感,增強凝聚力。

1．___員工參加__羊城優秀廚師、優秀服務員技術大賽,參加酒店田徑運動會、書法比賽、技能比賽、象棋比賽、乒乓球賽等。參加酒店扶貧濟困捐助活動,學習“三字經“活動,學英語___句活動。在各項比賽活動中,都取得較好的成績,其中在酒店的田徑運動會,就摘取六枚金牌、三枚銀牌。

2．全年本部門舉行文明禮貌月技能知識搶答比賽、舞會、卡拉ok等文娛活動___次,春游___次,外出參觀學習___次,各類型座談會___次,婦女會___次,家訪___次,探望病員___次。通過各種活動,使員工形成了一個熱愛酒店,團結奮發的強大___,員工思想品德好,全年拾金不昧事跡有___次,員工隊伍穩定,流動量小,今年月均人員流動量約___人。

(9)完善勞動用工制度和培訓制度,提高員工素質。

1．嚴格勞動用工制度,飲食部招聘新員工,符合條件的,擇優錄取,不符合條件的,一律拒收,不講情面,保證招工的質量。同時,上級領導深入員工之間,挖掘人才,不斷充實隊伍,通過反復考察,全年提拔部長___人,領班___人。對違反酒店規定的員工,以教育為主,對屢教不改者,則進行處罰解聘,全年共處罰員工___人。由于勞動用工的嚴格性,員工素質較高,辦事效率大_大提高。

2．完善培訓制度。為了使培訓收到預期的效果,飲食部領導首先明確了培訓要具有“目的性“、“實用性“、“時間性“的指導思想。其次,成立了培訓小組,再三是制定了培訓方案,采取理論與實際相結合,以老帶新的方式,分期分批進行培訓。例如,每月一次管理培訓、安全衛生培訓;每周二次促銷培訓、服務知識、服務技能培訓等。再四,定期進行考核,全年開展“推銷手冊“、“服務知識、技能“、“咨客服務規范“、“酒店管理知識“、“出品質量“、“促銷業務知識“、“英語___句“、“禮貌用語“、“安全衛生知識“等培訓達___多次。

以后我還不一定一直在服務員的工作上了，因為男兒志在四方，做一名餐飲服務員前途并不是很明朗，我只能自己不斷的奮斗，自己去打拼才有屬于自己的天空。

為了這個目標，我會努力的。不過我現在要做好的就是做好我的工作了，我相信我會在將來的一年中做的更好的！。

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