第一篇：優(yōu)質服務文章素材

清晨，曙光初現(xiàn)，將明還暗，啟明星眨吧著惺忪的睡眼，樹林里的野花含著晶瑩欲滴的露珠，一切是那么恬靜，那么美好。忽然，一陣唰——唰——的聲音，打破了夜的寧靜，節(jié)奏舒緩而歡快，仿佛天籟之音來自遠方，若隱若現(xiàn)。

和著這樂章，在大街，在小巷，三三兩兩個桔黃色的斑點，伴著一團淺黃色的晨霧在閃動。不知是美術師們眼拙，還是粗心大意，竟然錯過了如此美好的圖畫。也許是這美妙的聲音驚擾了大家的清夢，也許是這幅美麗的圖畫引起了環(huán)境的共鳴，雄雞睜開了朦朧的睡眼，十分不情愿地開始了第一聲報曉。

于是，微風開始輕拂，小河開始流淌，小鳥開始歡歌，蟋蟀開始歌唱，松鼠伸展了懶腰，蜜蜂開始奔忙。山醒了，水醒了。剎那間，大家紛紛驚奇地睜大了雙眼，是誰干凈了每一寸土地？是誰靚麗了這新的一天？知道，我知道，是那閃動著的桔黃色精靈，是我們城市美容師們辛勤汗水的結晶。

她們平凡，她們普通，她們沒有創(chuàng)造驚天動地的偉業(yè)，她們普通的你甚至不知道她們的姓名，但她們愛崗敬業(yè)，不辭辛苦，默默奉獻的孺子牛精神，卻永遠值得人們稱贊。

春天，她們無暇欣賞百花齊放，姹紫嫣紅的美景，無暇花前月下，享受人生，她們時刻緊握“竹筆”，東奔西忙，她們手中的“竹筆”粗糙而簡單。但她們筆耕不輟的天地無限寬廣。也許，她們寫不出豪言壯語，精美詩篇，但她們確實用心在耕耘，她們走過的每個地方都潔凈無痕。她們通過行動告訴人們，春天有了她們格外鮮艷芬芳，城市有了她們格外清新絢麗。

夏天的中午，烈日炎炎，大地像塊燒紅的烙鐵，嗞嗞地向外散發(fā)著熱量，空氣仿佛一個火星便能點燃。怕熱的人們早已鉆進了開著空調的房間，口中仍不停地抱怨炎熱連連。此時，您可曾看見，在那烈日下，在大街，在小巷，我們城市美容師們正揮汗如雨，辛勤勞作，一锨接著一锨——她們是鐵人？不，她們一樣是血肉之軀，那位年近五十的環(huán)衛(wèi)女工幾次險些暈倒在路邊。難道她們不知道休息？一人臟換來萬人潔，為人民服務思想激勵她們不畏艱難。

秋天，是收獲的季節(jié)，而我們的環(huán)衛(wèi)工人卻更加繁忙，一棵棵梧桐樹在盡顯風流之后，卸下彩妝，一片片金黃的樹葉，通過她們之手，又悄然回歸自然。

冬天，冰天雪地，數(shù)九寒天，而我們的環(huán)衛(wèi)工人儼然一支無畏的軍團，斗地戰(zhàn)天。手凍僵了，哈口氣暖暖；腳凍木了，跺跺步驅寒；臉冷腫了，一條大圍巾御寒。泥一身，水一身，心里依然溫暖。正是有了她們的辛勤勞動，才換來了大家的幸福美滿。

春節(jié)最是喜慶，富裕的人們展露笑顏，多虧黨的政策好，人們的日子比蜜甜。瞧，豐盛的貨物在縣城堆成了小山，南來北往的鄉(xiāng)親帶走了滿足。我們辛勤的美容師們卻不得不日夜奮戰(zhàn)。為了城市的美麗，為了大家的幸福，她們加班加點，何時有過怨言？

環(huán)衛(wèi)工人是辛苦的，他們幾乎沒有節(jié)假日；環(huán)衛(wèi)工人是高尚的，他們堅持從事著一般人最不理解的工作。他們的工作很苦、很累，但是他們心里很甜，他們深深地知道，正是有了他們辛勤的勞動，城市的生活才會秩序井然。有人貶低他們，說他們很臟，整日與垃圾為伍，灰頭土臉。但我要明白地告訴你，他們的內心世界最干凈，一塵不染。有多少好人好事就發(fā)生在他們中間。

環(huán)衛(wèi)工人的胸懷是寬廣的，面對冷言冷語，他們一臉微笑，面對諷刺挖苦，他們置若罔聞。“同志，城市是我家，潔凈靠大家，請把垃圾放進垃圾箱”。這些溫情的話語，時常回響在城市的每一片天空。正是這些溫情的話語，增強了市民的環(huán)衛(wèi)意識，化解了人們誤解的冰山。才使我們城市的水更清、人更美、天更藍！（清晨，當人們還酣睡在甜美的夢鄉(xiāng)時，你可曾聽見——那沙沙的掃帚聲已奏響了黎明的樂章！

你可曾察覺——那寬敞的街道已被沖洗得明亮如鏡！

你可曾發(fā)現(xiàn)——那天空是那么明朗，空氣是那么清新！

這是因為有了城市美容師！

是他們用艱辛的勞動，描繪了一幅又一幅美麗的圖畫；

是他們用無悔的青春，構畫出一個又一個嶄新的明天。

記不清多少次，汗水浸透了他們的衣衫；

數(shù)不清多少人，平滑的手磨出了厚厚的老繭； 說不清多少回，遭到人們的嘲諷、鄙視；

道不完多少日，戰(zhàn)勝自我，迎難而上，挑戰(zhàn)世俗。他們兢兢業(yè)業(yè)，獻身環(huán)衛(wèi)，他們得到了領導的肯定，市民的贊揚！

他們說不出豪言壯語，寫不出動人詩篇，他們卻有最樸實的情感，最寬闊的胸懷，最美麗的心靈！

一朵花，是一片天堂 ——優(yōu)質客服之微笑服務

你的雙眸，噙著問候 我，乘著你的溫暖 心若清空

你的聲音，淌著深情 我，乘著你的關懷 如故如親

你的雙手，涂抹著優(yōu)雅 我，乘著你的貼心 至若歸家

我來，我走

你我不過是不識的路人 轉身，即是過往

然，你若花一般的微笑 給了我片刻的天堂 在這，火熱的陣地 和這，沒有硝煙的戰(zhàn)場

第二篇：文明優(yōu)質服務文章

工會工作通訊

（總34期）

第五期

中國銀行濮陽分行工會 二〇一〇年三月三日

編者按： 在2010年1月份的全省?神秘人?文明優(yōu)質服務檢查中，濮陽分行通過全行員工的努力獲得了第二名的成績，我行員工陳巧格、石昆、王麗、蘇學敏、樊紅捐、衛(wèi)姝娟、周德民、婁麗霞被省分行授予?服務明星?稱號，以下是部分服務明星的心得體會，請大家予以借鑒！

在服務中實現(xiàn)自身價值

---中原油田支行 陳巧格 2009年，在中國銀行分行的正確領導下，中原油田支行員工的服務意識和服務水平得到了普遍的提高。比如我（陳巧格）在服務工作上都有了很大的提高，工作優(yōu)秀、表現(xiàn)尤為突出，被支行評為優(yōu)質文明服務明星，并推薦我參加分行優(yōu)質文明服務明星評比。

陳巧格,1971年9月生，1994年07月從大學校院走到了中行，現(xiàn)任油田支行業(yè)務經(jīng)理。1994年參加工作以來一直就工作在一線、心系中行，在平凡的崗位上無悔的奉獻著自己的青春。

銀行工作在外人看來是一個既輕松又讓人羨慕的工作。我剛 進中行的時候也抱有這種想法，但經(jīng)過了一段時間我的看法徹底改變了。我認識到銀行工作面對的是千家萬戶每個人，員工肩上承擔更多的是責任。我暗下決心：一切從零開始，改變過去一切與銀行工作不適應的習慣，把銀行工作當成自己的第二生命，為金融事業(yè)奮斗終身。就這樣我一干就是十六年。十六年來，我一直工作在一線，無論在什么情況下，我都對中行對自己充滿希望、充滿信心。始終堅持認真學習，刻苦鉆研，勤奮工作，業(yè)務技能、管理水平都有了長足的進步。

多少年來我始終堅持?想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂?的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。在為客戶服務的過程中，做到操作標準、服務規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。用真誠溫馨的熱情、嫻熟求精的服務毫無保留地奉獻給了所愛的工行事業(yè)，為那些熟悉的、不熟悉的客戶付出了辛勤的服務和友愛，以春雨潤物的精神贏得了客戶的贊譽。

油田支行的服務在當?shù)厥且涣鞯模械目蛻羰悄济皝淼模幸晃豢蛻粢驗橘~務關系收了5萬元的現(xiàn)金，但有2萬元都是10元以下的小票面，走了幾家銀行都被各種理由拒之門外，這位儲戶就提著幾大袋子的現(xiàn)金走進了中行油田支行的大門，用試探的口氣問小票面的錢存不？我看到幾個柜員都在忙碌的辦理著日常業(yè)務，主動接過這個儲戶的袋子，開始著手清點起來，經(jīng)過一個多小時清點，剛才還是一大堆分不清票面的零破幣，被我 整理的整整齊齊的放在桌面上。這位儲戶辦理完存款業(yè)務臨走時連聲說：?給你添麻煩了，等辦完事，我還會來你這兒存款的。? 第二天，這位客戶決定到他行把他到期的儲蓄轉到中行來，當這位客戶取出現(xiàn)金準備坐車來我們中行油田支行的時候遭到了搶劫，兩名歹徒搶了他的28800元現(xiàn)金及中行油田支行的一張存單。客戶急忙跑來掛失但一分錢也拿不出來。我了解這一切后，二話沒說就從自己身上拿出現(xiàn)金幫他墊付了掛失手續(xù)費，并幫他辦完了全部手續(xù)。

當遇見很挑剔的，易怒性的客戶，我總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，有一位打扮時髦的年輕女孩到柜臺存500元人民幣，但柜員發(fā)現(xiàn)其中有2張幣值50元的人民幣是假幣，就當面收繳，并且在人民幣上加蓋了?假幣?的戳記。這時女孩怒氣沖天，硬是要柜員將假幣拿出柜臺給她看，但根據(jù)規(guī)定收繳后的假幣是不能再交予持有人的，因此她更加惱火了，在營業(yè)大廳大聲的斥罵：?你們啥銀行呀？憑什么說是假幣？?面對這樣一個尷尬的局面，我主動迎上前，面帶笑容的說?這位小姐你好，非常高興你來我們中行存錢，對于這張假幣，如果你有什么異議，可以憑假幣收繳憑證到中國人民銀行去進行鑒定，如果有需要，我可以陪同你一起去，請你理解一下我們的難處，好嗎？謝謝你！?為了不影響營業(yè)廳里其他辦業(yè)務的客戶，我把這位小姐引領到了大廳的另一旁坐下，并且給她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有氣質，這時女孩的態(tài)度有些軟化了，就這樣 兩人聊了一會兒，那位小姐愁云密布的臉上露出了笑意，滿意地走出了營業(yè)廳。

去年9月正好趕上教育儲蓄政策的調整，本來就不太大的營業(yè)廳里擠滿了前來對教育儲蓄倒存的儲戶。我既要授權，又要給儲戶做解釋工作，因隔著玻璃外面又吵，聲音小了客戶聽不到，只好提高音量，長時間的高音量說話，又顧不上喝水、吃飯，一天下來嗓子就啞了。第二天又是一大廳的客戶，隔著玻璃說話，外面的客戶己經(jīng)聽不到我的聲音了，我就走出柜臺來到大廳一對一的對客戶進行解釋，這才了解到，好多儲戶是聽信了別人的傳言，盲目的進行倒存。我就站在大廳里對每一位前來咨詢的儲戶進行耐心解釋，一站就是幾個小時，嘴唇干裂，聲音越來越小了。有好心的客戶說：?同志，你休息一會，我們一會兒再問。?但我搖搖頭，用沙啞的聲音說，大家都很忙，我解釋一個不用倒存的客戶，大家不是少一份等待的時間嗎？一整天，我始終面帶微笑，站立回答客戶提出的各種問題。有位客戶叫我出去一下，給我一個教育存折，里面加了10元錢。我問這是什么意思？客戶說：?先給我辦一下，這是你的辛苦費。?我笑了笑說：?對不起，我不能這么做，如果拿了你的存折，我就對不起里面排隊的儲戶和我們中行的形象了。?那位儲戶紅著臉拿走自己的存折去排隊了。有一對80多歲的老夫妻油田支行關門的時候還不想走，我主動走上前去問問還有什么事沒有辦完，老倆口沮喪的說自己年老體弱，兒女不在身邊，排了大半天的隊了，還是被年青人擠了出來 現(xiàn)在又到了下班時間了，不知道明天又要排到什么時候。我看到這種情形，讓辛苦了一天的柜員給這位老人家辦理了全天的最后的一筆業(yè)務。老人拿著手中辦理好的存單，拉著他的手激動的連聲說謝謝，望著老人蹣跚離去的背影，才放心的關上營業(yè)廳大門。

在金融市場激烈競爭的今天，作為網(wǎng)點的一線員工，沒有過硬的業(yè)務技能、理論水平，就不能為客戶提供更加優(yōu)質過硬的服務。我十分注重加強業(yè)務技能水平的提高，時常利用晚上和業(yè)余時間刻苦操練、勤練技能。在多次組織的業(yè)務技能測試中，我都取得了優(yōu)異成績。

十六年來，作為一名基層的一線工作者，我時刻牢記?以客戶為中心、以市場為導向、以效益為目的?的服務宗旨，作為一名中行員工，我始終保持著良好的工作狀態(tài)，立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務技能，在平凡的崗位上默默的奉獻著青春。即然我?選擇了中行，就是選擇了我的事業(yè)，為中行事業(yè)奉獻青春，我無怨無悔。?

服務心得

---鉆井院支行 蘇學敏 我行一向奉行服務源自真情的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務。在這個過程中，微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個客戶都能感受到我行的優(yōu)質服務，同事們每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客 戶，雖然有時會遇到無理取鬧的客戶，但我們都始終堅持用真誠的微笑耐心地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務。一篇文章曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂；服務別人，得到的是自我價值的肯定。通過自身對大堂經(jīng)理工作的親身體驗, 自身對服務有有了一定的認識，看似平凡而普通的大堂服務，其本身蘊藏著豐富的內涵和價值。

作為一名大堂經(jīng)理，我深知我的一言一行會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當?shù)母摺Ｒ獙︺y行的業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個大堂經(jīng)理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光與熱，作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親如一家的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一名優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。

感動服務 大堂致勝

---五一路支行 衛(wèi)姝娟

感動服務，就是在客戶孤助無援時一個善解人意的眼神；焦慮煩燥時一個親切友好的微笑；迷茫困惑時一個專業(yè)切實的建議；就是堅持在平凡的崗位上做不平凡的事情，就是為客戶提供超出預期的服務。感動服務不僅是錦上添花，更應是雪中送炭，這是中國銀行大堂經(jīng)理的職責。我在銀行從業(yè)二十多年，三年的時間是在支行大堂經(jīng)理工作崗位，我憑借著對中行服務文化的深 刻理解，用實際行動詮釋中行的服務理念，始終站在第一線上踐行中國銀行?感動服務?的誓言。

一、身先士卒，服務工作從我做起

我是中國銀行濮陽分行五一路支行大堂經(jīng)理，營業(yè)大廳就是我的陣地。在大廳里，你總會看到我的身影，干練中不失優(yōu)雅，沉穩(wěn)中略帶恬靜，我常用微笑來化解客戶的不滿和抱怨，用專業(yè)而簡潔的話語解答客戶的疑難。多年的從業(yè)經(jīng)驗歷練了我的穩(wěn)重和專業(yè)，客戶因此信賴我，同事因此依賴我。

五一路支行是濮陽分行客戶量、業(yè)務量較大的網(wǎng)點之一，營業(yè)廳客流高峰時每天客戶量達到千人次；而作為支行大堂經(jīng)理，每天往來于大廳、自助區(qū)，貴賓室的客戶之間，每天步行的勞動量相當于踢半場球賽，每天說話相當于兩個職業(yè)教師的正常講話量。如此繁重的工作量，卻沒有降低服務質量，經(jīng)常受到客戶口頭和書面表揚。

我常常會在與客戶的交往中建立如親人一般的深厚感情，客戶李女士便是其中的一位。李女士子女均在國外，她與丈夫和八十多歲的婆婆在一起生活。起初是由于李女士有一些外幣方面的業(yè)務常常來行咨詢，我常會給客戶提供一些專業(yè)合理的理財建議，一來二去便熟悉起來，李女士的一些資金也因此陸續(xù)轉入中行。一次李女士婆婆原來的住房由于停租想要給電話辦理停機保號業(yè)務，李女士向她咨詢這個業(yè)務如何辦理，見客戶要照顧年邁的婆婆，便主動利用休息時間到網(wǎng)通公司為客戶順利辦理了此項 業(yè)務。還有一次李女士的丈夫在外地出差時突發(fā)心臟病，被安排在當?shù)蒯t(yī)院休養(yǎng)，李女士想去看丈夫可是婆婆又無人照顧，一時間心急如焚。當我了解到客戶的難處后立即幫客戶雇了一個保姆，李女士才得以以最快時間去看望丈夫。幫助客戶解決了后顧之憂，李女士全家人都非常感動。很多人問只是一個與我非親非故的客戶，我所做的這些都不是份內的事情，何苦這么操心？我覺得為客戶持久的關懷不僅僅是在業(yè)務方面，如果我們能夠為客戶提供超出預期的服務，讓我們的行動感動客戶，客戶對中行的忠誠度就會越高。現(xiàn)在，李女士已經(jīng)成為我行忠實客戶，她已經(jīng)把中行當成她最信賴的銀行。

二、充分發(fā)揮大堂經(jīng)理職能，不斷開發(fā)優(yōu)質客戶。走上大堂經(jīng)理崗位開始，我關注的是身邊的小事，因為真正的大事業(yè)是隱藏在這些微乎其微的小事當中的。作為一名普通的銀行一線員工，我始終遵循為客戶服務的原則，將客戶的利益放在第一位，盡職盡責。

一是微笑。微笑是大堂經(jīng)理?服務寶典?第一條，微笑是無聲的語言，微笑是溝通的前提。一個暖暖的微笑，能為與客戶的交往打下良好的基礎。

二是語言。學會適當?shù)臅r機用適當?shù)恼Z言，需要日積月累逐漸摸索。

三是觀察。大堂經(jīng)理要眼觀六路，耳聽八方。

四是記憶。清楚地記住一些重要客戶的名字、工作背景、資產(chǎn)狀況以及某些專業(yè)知識數(shù)據(jù)，工作起來會事半功倍。

五是耐心、細心、寬容心、關心。關心客戶，與客戶成為朋友，將是做客戶服務工作的?高級境界?。

大堂經(jīng)理是對外服務的窗口，是銀行對外的形象。個人素質的高低直接反映銀行的服務水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素質，給客戶提供最優(yōu)質的服務。

我深愛大堂經(jīng)理這一職務：她能為顧客提供最直接的幫助；她能使我得到最全面的鍛煉。半年多來，我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，今后我將更加努力使自己成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理。服務無小事，始終在我心。

?客戶是我們的衣食父母?，這是服務工作的服務理念，服務的目的就是讓客戶滿意，我非常重視和尊重來我行辦業(yè)務的每一位客戶，能夠很細心的記住并且準確的稱呼出常來我行辦業(yè)務客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。大堂經(jīng)理工作的主要內容就是與客戶進行交談，當遇見很挑剔的，易怒性的客戶，需要耐心的講解，從容的將問題解決。在服務上真正做到超越平凡，追求卓越。

有一天有一位客戶手拿建行存折前來詢問外匯牌價，我沒有簡單的把客戶推向建行，我耐心地為客戶查詢牌價，同時為客戶介紹我行的匯聚寶業(yè)務，客戶非常滿意，最后，該客戶把建行的存款轉到了我處購買了匯聚寶。為搞好營銷，擴大宣傳力度，我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡客戶，介紹我行的新產(chǎn)品。對等待辦理業(yè)務的客戶，發(fā)送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點，收到了較好的效果。

大堂經(jīng)理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學的基本知識，又要身體力行，積極參與實踐。掌握推銷的技巧、演講的技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。在工作中根據(jù)客戶辦理業(yè)務的種類不同，進行主動識別、引導、分流客戶，主動向客戶宣傳推薦金融服務產(chǎn)品和維護網(wǎng)點秩序。在客戶等候時，及時給予一定關懷。同時，引導客戶盡可能使用自助設備、電話銀行和網(wǎng)上銀行，以減輕柜面壓力。

三、追求卓越，開門紅再創(chuàng)佳績

第一季度開門紅，作為一名大堂經(jīng)理，我能始終如一的嚴格要求自己，嚴格按照行里制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。我本著全面提高大堂服務管理、進一步優(yōu)化窗口服務流程、提高服務效率和質量、全面提升客戶滿意度的原則，堅守大堂經(jīng)理崗位，積極銷售銀行產(chǎn)品，疏導和分流客戶，挖掘和維護中、高端客戶，減輕柜臺壓力，盡自己最大努力提高網(wǎng)點優(yōu)質服務水平和核心競爭能力，履行工作職責，圓滿完成了大堂經(jīng)理的各項工作任務，銀行所有工作的最后目的，就是成功營銷我行的產(chǎn)品。

元月份以來我堅持建立，完善一本優(yōu)質客戶通訊錄，幫助進行理財指導。發(fā)現(xiàn)VIP戶10戶，攬儲160萬元，營銷基金15萬元，營銷保險80萬元，營銷網(wǎng)銀22個，中銀理財50萬元，匯聚寶1.98萬元。營銷中銀卡20個，國際卡2個。

相信在以后的工作中，我一定會再接再厲，按服務標準嚴格要求自己，腳踏實地的工作，在為客戶服務的崗位上，毫無保留地付出自己的辛勞和汗水，為我行的進一步騰飛貢獻出自己的一份力。

微笑傳遞文明 優(yōu)質鑄就輝煌

---五一路支行樊紅娟

一直相信笑容是打開心窗的唯一魔咒，展現(xiàn)人格魅力的一種標志，是拉近人與人之間關系的紐帶。

記得剛剛參加工作的時候，對?神秘人?充滿著恐懼和緊張，因為他的出現(xiàn)會給我們帶來潛意識的心理障礙，高度的不安情緒更使我們無法專注工作，結果總會造成問題連連。

是?微笑服務月?的開展提醒了我：當你不知如何面對的時候，留給自己一個微笑，也送給他人一個笑容。在行領導的帶領下我們五一路支行也積極開展了?優(yōu)質文明服務?的演習，在這段學習過程中我們意識到銀行服務體現(xiàn)的是自身的文化涵養(yǎng)和員工的精神面貌，展現(xiàn)在公眾面前的則是一種品牌形象。

銀行作為服務行業(yè)，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質文明服務，形成?大服務?的格局，才能提高優(yōu)質文明服務的整體水平。

我們要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務精神，要有文明誠信的服務 觀念，要有樂于助人、無私奉獻以及?柜臺有限，服務無限?的服務理念。而在日趨競爭激勵的金融行業(yè)中，服務有其更深刻的涵義：服務不再是單純的存取款，從準確，快捷地為客戶辦理業(yè)務，衍生到在適當?shù)臅r候，給客戶適當?shù)慕ㄗh，為客戶謀取利益的最大化，以此來贏得客戶，贏取利潤。

優(yōu)質文明服務在展現(xiàn)中行服務理念的同時，對我們基層員工則提出更高的職業(yè)素質要求。我們始終堅持?想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂?的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。客戶服務過程中，做到操作標準、服務規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。

當我們看到客戶露出滿意的笑臉，聽到他們的稱贊，內心是無比的欣慰與喜。我們也一定會自身的努力與堅持，把這份文明傳遞出來，傳播下去。

真誠服務才能贏得客戶

---鉆井院支行 王麗

在中國銀行這個大家庭里,我是一個剛加入不久的新人。實習的這段時間漸漸地熟悉了中行這種緊張而有序的工作氛圍, 也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開始的時候覺得銀行柜員的工作很簡單，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務，按照行里的規(guī)定，完成著屬于自己的?任務?。但漸漸發(fā)覺，一切規(guī)定都是在告訴我們怎樣做是 對的，而怎樣會做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺了。參加工作的這段時間，有一位對我來說是比較特別的客戶，她是一位五、六十歲的老大娘，帶來的錢是用報紙精心包著的，詢問后知道她是想把錢存一個定期。大娘很親切，我便耐心地回答著她的問題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個讓我覺得很平常的事，大娘卻在辦理完業(yè)務后，用一種很不好意思的語氣問我：?你們這有攬存任務吧？?我很疑惑的點了點頭，大娘很肯定的笑笑說：?我這個錢就給你攬存吧?。我不斷地和大娘說謝謝，她的身影漸漸地離開了銀行的營業(yè)廳，可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因為她肯定了我的工作。然而我知道，是大娘誠懇的態(tài)度，和善的微笑打動了我，真正應該做到的是對待每一位客戶都要給以真誠的微笑和最用心的服務。

全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務，許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹，這才認識到，在銀行里，微笑并不像點鈔那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內心世界真實、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家真誠的體現(xiàn)。有的時候換位思考一下，客戶真誠的微笑會打動我們，那我們發(fā)自內心的微笑也同樣可以打動客戶吧。培訓中有這樣一句話?服務態(tài)度是彌補服務過程不足之處的‘修復劑’?。在柜面工作中，常常發(fā)生因為所要辦理的業(yè)務手續(xù)相對比較繁瑣的時候，當然不 是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時候需要的是更周到的服務，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對客戶說?不?。所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服務態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個中行人所具備的習慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽感，愛崗敬業(yè)，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內心的微笑。

窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點規(guī)范服務的管理是沒有止境的，所以我們需要學習的東西還有很多很多。?對于中國銀行我只是一名普通的員工，但是對于客戶，我就是中國銀行?，我們要真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，并在工作中常常提醒自己：?善待別人，就是善待自己?。

打造一流服務 創(chuàng)建一流銀行

---中原油田支行 石昆

金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占 領更多的市場。銀行是金融服務行業(yè)，所以服務是立行之本，只有不斷的增強服務意識，轉變服務的觀點，強化服務的措施，從服務的質量，服務的手段，服務的內容，服務的態(tài)度，服務的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質文明服務的水平。中國銀行作為一家擁有百年歷史、服務全球的銀行，更加注重自身的品牌維護，除了發(fā)展戰(zhàn)略的英明抉擇，還有包含銀行本身的文化內涵而形成的服務水平。

中行河南省分行白樹屏行長說：服務是一種生產(chǎn)力，所以說提高服務水平就是提高生產(chǎn)力水平，這將促進銀行自身的發(fā)展。銀行盡管是經(jīng)營金融產(chǎn)品的場所，但經(jīng)營金融產(chǎn)品也是通過提供一系列金融服務完成的，銀行與客戶之間是雙向需要與被需要的關系，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與客戶的關系這一核心，以市場為導向，以高質、多樣化的特色服務，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。所以我們銀行要隨時以客戶為中心，調整自身服務水平。?客戶?的概念是一個?大客戶?的概念，不僅銀行直接服務的對象是客戶，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應該視同為客戶。所以銀行在處理與客戶的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及?服務是一個全過程?的概念。構建新型銀行與客戶關系，對制約與客戶關系的因素進行協(xié)調管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所 以優(yōu)質的服務就是信譽，就是品牌，就是生產(chǎn)力。

我認為服務還是一種管理。優(yōu)質的文明水平的提高一定需要嚴格的、規(guī)范的、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質文明服務水平提高。優(yōu)質文明服務的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以，銀行在實施優(yōu)質文明服務的過程中應該嚴格的依靠管理制度，這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都是每個員工的行為準則，要嚴格執(zhí)行。服務是一種文化。銀行構建服務文化體系應該包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀、要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分的發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。銀行文明優(yōu)質服務活動的核心內容是引導員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優(yōu)質服務、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標準。

優(yōu)質的文明服務關系到一個企業(yè)的形象，因此要做到全面發(fā)動，全員參與。我們的一線員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。銀行的每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。此外，加大監(jiān)督的力度和廣度，相成全方位的監(jiān)督體系，是優(yōu)質文明服務落到實處的保證。

優(yōu)質文明服務要取得好的效果，關鍵是以人為本。為此，我們中行河南省分行從上到下努力為打造優(yōu)質文明服務想辦法，做優(yōu)化。我們加快網(wǎng)點改造，加大硬件設施投入；狠抓機制改革，改進流程；提高機關效率，機關為一線提供好服務；解決一線員工的切身困難等等。在直接面對客戶的大廳，加強大堂經(jīng)理配備，合理為客戶分流，減少客戶等待時間，減少臨柜人員工作量，從而減少客戶抱怨，降低客戶與工作人員產(chǎn)生矛盾的可能性；在柜面服務上，把文明服務標準化、制度化，日常化，從點滴做起，從小事做起，讓員工把規(guī)范當成習慣，帶給客戶十年如一日的服務，還引進了神秘人檢查制度，加大文明服務監(jiān)督檢查力度，使之透明化、可衡化、公平化。

經(jīng)過全行上下近兩年的努力，我們的優(yōu)質文明服務得到了社會各界的肯定，河南省銀監(jiān)局評價中行河南省分行的服務工作在河南省?排名上等?。09年4月，中行總行檢查組又一次來河南檢查服務工作，在檢查報告中一連說了?領導重視、制度健全、措施得力、工作到位?等四個?突出表現(xiàn)?，對中行河南省分行的工作給予了高度評價。我們將按照建設現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求，河南中行系統(tǒng)努力打造品牌銀行形象，在金融服務的大道上奮力前行!作為臨柜人員的我來說，優(yōu)質文明服務是永無止境的，重在堅持、貴在落實，我將同中行一起，為創(chuàng)建一流銀行而在打造 一流服務的大道上奮進！

第三篇：感恩文章素材

留住這點人間摯愛

滴的感動，有情有義地活著。堅守做人的道義。感恩社會帶給我們的溫暖，踏實地做一個好人。在這個世界里因為感恩的存在生活處處存在陽光，大愛填滿世界的每個角落，讓你受傷的心靈得到安撫，在生命的花海中，總有蜜蜂和花的故事讓人落淚，讓我們都化為蜜蜂，為花兒傳粉，奉獻出自己的力量，我們每個人都行動起來，讓愛持久，讓感動永存人間。

之前我看過這樣一個故事，至今想起仍然感慨萬千，這個故事的名字叫《一杯牛奶》這是關于一個生活貧困的男孩為了積攢學費，挨家挨戶地推銷產(chǎn)品。他的推銷進行得很不順利，傍晚時他疲憊萬分，饑餓難耐，絕望地想放棄一切。走投無路的是他敲開一扇門，希望主人能給他一杯水。開門的是一位美麗的年輕女子，她笑著遞給他一杯濃濃的熱牛奶。男孩和著眼淚把牛奶喝了下去，從此對人生重新鼓起了勇氣。許多年他，他成了一位著名的外科大夫。一天，一位病情嚴重的婦女被轉到了那位著名的外科大夫所在的醫(yī)院。大夫順利地為婦女做完了手術，救了她的命。無意中，大夫發(fā)現(xiàn)那位婦女正是多年前在他饑寒交迫時給過他那杯熱牛奶的年輕女子！他決定悄悄地為她做點什么。一直為昂貴的手術費發(fā)愁的那位婦女硬著頭皮辦理出院手續(xù)時，在手術費用單上看到的是這樣七個字，手術費：一杯牛奶。那位昔日的美麗的年輕女子沒有看懂那幾個字，她早已不再記得那個男孩和那杯熱牛奶。然而，這又有什么關系呢？

這個年頭，人們很少感動了，對什么都不再感動了。即使他們還會感動，也只是感動于只有他們才會感動的對象。這樣的生活是毫無意義的。其實，這個世界是有些共同的東西的，每個人都會遇到不幸的事情，或者幸運的事情。只是各個人所面臨的時機不同而已，就讓哪些有能力之士幫助哪些苦難者讓他們渡過危機終獲生機。而那些用心人士也會獲得無比的尊重。

看了這則故事絲毫不為所動的人，沒有一點反思的人，他們的情感世界一定暫時缺少了一點很重要的東西，或者永遠失去了一些最寶貴的東西！

其實感恩是一個簡單的詞1，感恩，是結草銜環(huán)，是滴水之恩涌泉相報。感恩，是一種美德，是一種境界。感恩，是值得你用一生去等待的一次寶貴機遇感恩，是值得你用一生去完成的一次世紀壯舉感恩，是值得你用一生去珍視的一次愛的教育感恩，不是為求得心理平衡的喧鬧的片刻答謝，而是發(fā)自內心的無言的永恒回報。感恩，讓生活充滿陽光，讓世界充滿溫馨。學會感恩，應該是學會做人的一條最基本的標 準。同時也在完善我們的德行，用心去感悟這個世界，體會人生存在真正的價值。

另外我聽說過那一則故事：一次，美國前總統(tǒng)羅斯福家失竊，被偷去了許多東西。一位朋友聞訊后忙寫信勸他不必太在意，羅斯福當即給朋友回信說，親愛的朋友，謝謝您來信安慰我，我現(xiàn)在很平安，感謝上帝！第一，賊偷去的只是我的東西，并沒有傷害到我的生命；第二，賊偷去的只是我部分的東西而不是全部；第三，最值得慶幸的是，做賊的是他而不是我。

對任何一個人來講，失竊絕對是件不幸的事，但羅斯福卻從不幸中找出了三條感恩的理由。如果每個人在心中置入一種感恩的心態(tài)，則可以沉淀許多浮躁與不安，消融許多不滿與不幸。這是一中淡然的心太態(tài)，假如他沒有從另外的角度看待這件事情，他則會憂傷地活著。就不會那樣開心地生活。

感謝別人的滴水恩情，感謝不滿與不幸，能使人格得到升華，心靈得到凈化，精神得到寬慰……其實，感恩不是付出，得到最多的是自己。所以我們要時刻銘記感恩的價值。

“最美”洗腳妹——劉麗，警界保爾——孫炎明，“最平凡”的老師--王茂華等一大批感動中國的人，在生活中他們都是平凡的人，但他們用不平凡的舉動感到了全國人們，他們無私地奉獻，不求回報只求付出，歷經(jīng)滄桑終于為世人的認可。他們用行動踐行了大愛，用最純潔的雙手給世界鋪上金光，讓黑暗沖出我們光明的世界。用心回報祖國的養(yǎng)育之恩，讓祖國的人們享受溫暖的普照。用行動來帶動那些不懂的感恩的人。讓世界充滿愛的陽光。

在建設和諧社會過程中，我們沒個公民都應該認真地履行我們的義務，要不斷提高我們的道德修養(yǎng)等等，而國家也是應該大力倡導我們沒個人都要學會感恩，不斷提高我們的修養(yǎng)。讓沒個公民都能夠享受到愛的扶持，要努力地留在人間每一點摯愛，最終關懷滿天下，同時讓我們的國家和諧，繁榮，富強起來。

第四篇：合規(guī)管理,優(yōu)質服務文章

尊敬的各位領導、各位同事：

大家好，我是來自XXX農(nóng)行的XXX，目前從事財會工作。今天正逢五四青年節(jié)，面對新形勢下的金融工作，作為青年的我們更應發(fā)揚五四精神，做好本職工作，積極發(fā)揮應有的作用。今天，我想通過幾件小事和我思想的轉變，和大家交流一下如何在合規(guī)管理和優(yōu)質服務兩個方面做好會計工作。

一、從思想上加強風險防范意識。對于會計業(yè)務，可能有不少人認為柜臺業(yè)務是低技術含量的熟練工種，存在著對日常業(yè)務的麻痹大意、忽視甚至是輕視的思想。我以前未能充分認識反洗錢的重要性，意識淡薄，學習也不夠深入。一直片面的認為，業(yè)務不出錯才是會計上最應該保證的，對于反洗錢工作流于形式，認為打幾個鉤鉤，點擊上報就了事。后來，一次總行反洗錢的培訓給了我很深刻的警示。如果，我們基層銀行工作人員不能準確的錄入企業(yè)最基礎的信息；不能對照憑證逐一排查可疑、上報大額；不能及時補錄交易信息。那么匯總到上級行的信息就是片面的、不準確的，最終可能會導致洗錢罪犯逃脫法律的制裁。在以后的工作中，我們要嚴格做到胡行長在省分支行行長會議上對反洗錢工作的要求，加強對客戶身份識別、資金支付、客戶洗錢風險等評定、加強對可疑交易報告等重點環(huán)節(jié)管理，有效預防遏制洗錢等違法犯罪活動。

二、嚴格執(zhí)行銀行的各項柜臺業(yè)務操作流程。銀行的每一項業(yè)務操作流程都是經(jīng)歷了很多次的實踐操作和不斷檢驗才形成的，每一個操作步驟都是為防范風險而設置的。實際工作當中，嚴格按照業(yè)務的規(guī)范和操作流程，既是對客戶的一種負責，也是對于自身和銀行的一種負責。比如，柜員日常接觸最多的就是電匯，匯款前柜員都需要對印章進行驗印，如果企業(yè)會計思想不純，想通過私刻印章套取公司資金，但柜員實際操作過程中，在電子驗印不通過的情況下，為了省事，在折角驗印時只是在電匯憑證上隨便折一道痕跡，忽視了與預留印鑒核對的步驟。最終，工作中這樣一個很小的流程沒有規(guī)范，就會給單位、企業(yè)帶來不可估量的損失。因此，提高風險防范意識，謹慎地對待每一筆業(yè)務，對于規(guī)范柜臺操作有著至關重要的作用。

三、通過不斷的學習、總結，真正弄清不同業(yè)務的風險點。在辦理業(yè)務時要準確辨別，有條不紊，每天收取的票據(jù)的真?zhèn)危J款的發(fā)放，客戶票據(jù)印章與預留在我行印章的相符性等。通過學習、歸納、總結正確地理解掌握這些風險點，并做到時時防范。一是，加強文件、制度、新法律法規(guī)的學習，文件、制度、法律法規(guī)是我們工作的指路明燈，很多新的柜面操作流程和細節(jié)都是通過文件下發(fā)的，如果平時不注意這方面的學習，及時掌握難點要點，工作上面就會出錯、辦事效率也會降低。今后，我將更進一步學習上級行有關文件，做到文件心中有數(shù)，操作得心應手，提升整個柜臺的業(yè)務能力；二是，在工作中學會歸納總結，俗話說“溫故而知新”，我們要時常靜心坐下來，回頭看一看，工作中取得了哪些成績，不足在哪里，問題出在哪里，解決的辦法有哪些等等。然后，對于業(yè)務中的難點和易錯的地方，用筆記本進行歸納總結，并舉一反三，避免相似的錯誤再次出現(xiàn)。這樣通過常年的學習積累，大家的業(yè)務能力也就會越來越強，操作風險也會大大降低。

四、心系客戶，提升服務。近幾年來，我行狠抓服務建設，通過優(yōu)化服務環(huán)境，規(guī)范服務行為，從服務儀表、服務態(tài)度、服務語言、服務規(guī)范等方面嚴格要求員工，去年還獲得了明星服務網(wǎng)點的稱號。但我覺得要成為真正的明星網(wǎng)點我們的軟件服務還不夠。后來通過觀察和思考，我發(fā)現(xiàn)來營業(yè)室辦理日常業(yè)務最多的就是填寫電匯憑證，有的客戶年紀較大、有的來辦理匯款的根本不懂會計業(yè)務，所以填起憑證來不是大小寫錯誤，就是收款賬號錯位，往往填寫一張憑證需要來來回回大半個小時，針對上述問題，我們利用空閑時間對大堂保安進行了手把手、一對一的標準化服務培訓，遇到客戶犯難的時候，大堂保安可以協(xié)助我們盡快的解決問題。同時，我們設計了一套電子打印程序，客戶只需要選擇收款單位、輸入金額和日期，電匯憑證在短短幾秒鐘就打印出來了，不僅節(jié)省了客戶書寫的時間，更大大提高了憑證信息的準確性，得到了企業(yè)的一致好評。我相信通過這樣一件件真誠服務顧客的小事，積跬步以至千里，真正達到服務質量的全面提升。青年朋友們，讓我們從自己做起，從身邊小事做起，通過每一件小事、實事，在平凡的工作中無私奉獻自己，在平凡的工作中塑造自己光輝美好的人生！謝謝大家！

古人云：矩不正，不可以為方；規(guī)不正，不可以為圓。也就是說：沒有規(guī)矩，不成方圓。在風險無時不在的金融行業(yè)中，努力推進合規(guī)文化建設，對規(guī)范操作行為，遏制違法違紀和防范案件發(fā)生具有積極而深遠的意義。只有讓我們的自覺地融入到農(nóng)行的合規(guī)文化建設之中，增強合規(guī)意識，依法合規(guī)操作，防范操作風險，我行的金融事業(yè)才能健康發(fā)展，村鎮(zhèn)銀行作為新型農(nóng)村金融機構，幾年來的發(fā)展事實告訴我們：合規(guī)經(jīng)營是興行之本，從嚴治行是生存之道，轉變觀念是行動之源，建設合規(guī)文化是發(fā)展之基。

那么，如何做好合規(guī)文化建設呢？

首先從思想上樹立合規(guī)意識。

要讓全體員工意識到合規(guī)建設是經(jīng)營管理的本質要求，不是監(jiān)管者要我做，而是我們自己要做，要自覺地做。讓合規(guī)的觀念滲透到全行員工的血液中，滲透到每個崗位、每個業(yè)務操作環(huán)節(jié)中。

其次從行動上強化合規(guī)經(jīng)營。

進一步建立健全合規(guī)管理機制。由行長牽頭，層層落實責任，明確各部門崗位職責。實行業(yè)務部門自我合規(guī)控制，風險部門事中與事后檢查防范兩道防線相結合的機制，對授權授信、重要空白憑證管理、查詢對賬、檔案管理、重要崗位人員輪崗和休假、監(jiān)控錄像等重點環(huán)節(jié)進行每月檢查、定期匯報、逐月分析，隨時排除隱患和漏洞，防患于未然。

最后是加大輔導和督查，加大問責，加大處罰力度，使合規(guī)者得益，違規(guī)者受損，使合規(guī)文化建設落到實處。

朋友們，合規(guī)文化建設只有起點沒有終點，讓我們積極行動起來，從身邊的點滴小事做起，從本職工作做起，讓合規(guī)成為習慣、讓合規(guī)創(chuàng)造價值，用實際行動，為銀行的合規(guī)文化建設貢獻一份力量！

謝謝大家！

作為合規(guī)文化建設的執(zhí)行者，要從我做起，從小事做起。主動學習各種金融法規(guī)、行業(yè)制度章程，學習聯(lián)社的規(guī)章制度和各項業(yè)務操作流程。深入學習，深刻理解。在平時的工作中，從細微處著手，時時合規(guī)，事事合規(guī)。

作為合規(guī)文化建設的建議者，要善于總結和發(fā)現(xiàn)。對于不同的崗位和操作流程中的漏洞、不足。我們要找到風險防范措施并提出合理化的建議。讓信用社的制度、流程更加完善合理。

作為合規(guī)文化建設的監(jiān)督者，要隨時保持警惕，提醒自己和他人：合規(guī)重于一切。監(jiān)督并糾正違規(guī)行為，要勇于同違規(guī)違紀行為作斗爭。

第五篇：小處著手,做好優(yōu)質服務大文章

小處著手，做好優(yōu)質服務大文章

眾所周知，醫(yī)院里占主導地位的是醫(yī)生，護士，作為行管后勤人員，或許我們只是一顆微小平凡的螺絲釘，但我從不妄自菲薄，因為我深信，再小崗位也有他的作用和功能。

收費處不僅是整個醫(yī)院的服務窗口，更是我們樹立行業(yè)新形象、展現(xiàn)新風尚的地方。我們的一言一行、一舉一動都直接影響著醫(yī)院的形象。因此，做好自己的本職工作，做一個愛崗敬業(yè)的收費員讓每一位患者都感受到我們的熱情就是我們對醫(yī)院做的最好的貢獻！

針對窗口服務的林林總總，我認為可以從以下幾個方面著手來提高我們的服務質量，以期達到我們追求的目標。

第一，認真嚴格遵守醫(yī)院關于收費的各項規(guī)章制度。按時結賬，按時上繳每日收入，做到日清月結，使每一筆賬目都一目了然，絕不帶半點馬虎。

第二，熟練地計算機操作技術。確保準確迅速的為每一位患者做好服務，做到唱收唱付，快捷準確。同時避免失誤給醫(yī)院造成不必要的損失。

第三，熟練掌握醫(yī)院的各項收費標準，當患者對費用提出質疑時，能夠準確恰當?shù)刈鞒鼋忉專o患者一個滿意的答復。

第四，也是最重要的一點，服務人民。服務態(tài)度決定服務質量。

春風化雨，溫暖吾心。我有時經(jīng)常自省，當那些遭受病痛折磨的患者站在我面前的時候，當那些囊中羞澀卻又不得不為醫(yī)藥費發(fā)愁的病人家屬站在我面前的時候，我是否真正理解了他們痛苦的感受呢？

在與病人或者其家屬接觸時，尤其是碰到比較棘手的問題或困難時，如果我能夠堅持換位思考，使用文明禮貌用語，態(tài)度誠懇，而又富有耐心，加上微笑服務的面對面的解釋。我想，難以溝通的病人就會少很多。

“不積跬步無以致千里”，在醫(yī)院這個團隊里只有我們每個人的價值都得到最大發(fā)揮，醫(yī)院的價值才會有最大地實現(xiàn)。

當病人在我們這里遇到困難時，如果我們每位工作人員都可以設身處地的站在病人的角度，想其所想，念其所念，以誠相待。當這種觀念深入人心時，我想我們的醫(yī)院將會迎來一幅欣欣向榮的景象。（收費處 曹沛）