第一篇：南平市旅游飯店高級(jí)服務(wù)員培訓(xùn)班在武夷山圓滿(mǎn)結(jié)束

南平市旅游飯店高級(jí)服務(wù)員培訓(xùn)班在武夷山圓滿(mǎn)結(jié)束

近日，由南平市旅游協(xié)會(huì)、南平市旅游培訓(xùn)中心、武夷山旅游局等單位聯(lián)合舉辦的旅游飯店高級(jí)服務(wù)師職業(yè)資格考證培訓(xùn)班在武夷山桃李苑圓滿(mǎn)結(jié)束。來(lái)自莆田及南平各縣（市、區(qū)）40多名旅游飯店從業(yè)人員參加了考證培訓(xùn)，并取得了高級(jí)服務(wù)師資格證。

舉辦此次培訓(xùn)班，是應(yīng)廣大旅游飯店從業(yè)人員要求，為了進(jìn)一步提高我市旅游服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平，加強(qiáng)技能型人才隊(duì)伍建設(shè)，提高旅游飯店服務(wù)質(zhì)量，加快我市旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展。培訓(xùn)班按工種的不同，分為前廳、餐廳和客房三項(xiàng)，通過(guò)較系統(tǒng)的培訓(xùn)，讓學(xué)員了解飯店服務(wù)與整體運(yùn)作知識(shí)，掌握飯店日常管理方法，提高學(xué)員服務(wù)酒店、服務(wù)客人的專(zhuān)業(yè)理念，使學(xué)員在從業(yè)意識(shí)、行業(yè)形象、服務(wù)規(guī)范、技能技巧等方面達(dá)到星級(jí)飯店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)要求，提高飯店服務(wù)水平滿(mǎn)足客人的期望值，達(dá)到社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益雙贏。

本次培訓(xùn)在充分了解學(xué)員需求的基礎(chǔ)上，從學(xué)員心態(tài)提升、管理理論和管理技能提高、管理實(shí)務(wù)技巧及為學(xué)員建立良好的人脈著手，精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名培訓(xùn)講師，采用模擬訓(xùn)練、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)演練、互動(dòng)交流等新穎的教學(xué)方式。整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，教與學(xué)和諧并進(jìn)，氛圍熱烈，效果顯著。通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員在管理心態(tài)、管理理論、管理技能、管理實(shí)務(wù)等方面都收到了較好的效果,同時(shí)還為學(xué)員建立了一個(gè)交流溝通、增進(jìn)友誼、共同提高的良好平臺(tái)。

（武夷山局 黃新偉）

武夷山市星評(píng)委召開(kāi)2008年度旅游星級(jí)飯店復(fù)核

動(dòng)員培訓(xùn)會(huì)

12月12日，武夷山市2008年度旅游星級(jí)飯店復(fù)核動(dòng)員培訓(xùn)會(huì)在蘇閩大酒店順利召開(kāi)。全市18家二星級(jí)旅游飯店的星級(jí)內(nèi)審員參加了動(dòng)員培訓(xùn)會(huì)。

根據(jù)福建省旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)和南平市旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)的統(tǒng)一部署，武夷山市星評(píng)委決定于2008年12月10日至2009年1月10日開(kāi)展2008年度旅游星級(jí)飯店復(fù)核工作。

培訓(xùn)會(huì)上，武夷山市星評(píng)委副主任委員羅永恒作了動(dòng)員講話(huà)。他要求各旅游星級(jí)飯店要高度重視年度復(fù)核工作。在企業(yè)自查中，各旅游飯店要嚴(yán)格把握標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格檢查，及時(shí)上報(bào)各種材料。對(duì)于質(zhì)量管理嚴(yán)重不到位、衛(wèi)生狀況極差，嚴(yán)重影響旅游星級(jí)飯店形象和維護(hù)保養(yǎng)意識(shí)特別淡薄，維護(hù)保養(yǎng)資金投入極少，設(shè)施設(shè)備老化，存在重大消防安全隱患等嚴(yán)重影響飯店服務(wù)質(zhì)量的旅游星級(jí)飯店，市星評(píng)委將按照規(guī)定，做出降星或取消星級(jí)的處理。

培訓(xùn)會(huì)上，還通過(guò)多媒體為參會(huì)人員播放了《星級(jí)飯店訪(fǎng)查規(guī)范》示范片，以增加企業(yè)內(nèi)審員對(duì)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和《星級(jí)飯店訪(fǎng)查規(guī)范》的認(rèn)知度，以便他們更好地把握標(biāo)準(zhǔn)尺度，更好地履行旅游星級(jí)飯店內(nèi)審員的職責(zé)。

（武夷山局黃新偉）

2008年全國(guó)汽車(chē)?yán)﹀\標(biāo)賽為邵武帶來(lái)1.5萬(wàn)游客

近日，邵武市舉辦全國(guó)汽車(chē)?yán)﹀\標(biāo)賽，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，此次拉力賽期間為邵武帶來(lái)1.5萬(wàn)人次以上的游客，旅游收入超過(guò)1000萬(wàn)元，全市酒店開(kāi)房率超過(guò)八成，其中，假日國(guó)際大酒店、歡樂(lè)無(wú)限大酒店、華英大酒店等酒店爆滿(mǎn)，全市購(gòu)物商場(chǎng)、景區(qū)、飯店等旅游相關(guān)行業(yè)也把握機(jī)會(huì)，開(kāi)展了一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，取得了顯著成效。

許多外地汽車(chē)運(yùn)動(dòng)愛(ài)好車(chē)不遠(yuǎn)千里趕到邵武觀(guān)看賽事。一位邵武籍的廈門(mén)汽車(chē)愛(ài)好者專(zhuān)程和朋友們趕回邵武，看完比賽后，他深有感觸地說(shuō)：“精彩比賽讓人難忘，更讓人高興的是邵武城市面貌發(fā)生的巨大變化，我為我的家鄉(xiāng)感到自豪”。

（邵武局 吳衛(wèi)平）

邵武市將組織開(kāi)展“萬(wàn)名市民游鐵城”活動(dòng)

為慶祝建國(guó)60周年，展示邵武城市建設(shè)取得了新成就，日前，邵武市委、市政府決定，在2009年組織開(kāi)展“知我邵武、愛(ài)我邵武，萬(wàn)名市民游鐵城”活動(dòng)，以激發(fā)全市人民愛(ài)祖國(guó)愛(ài)家鄉(xiāng)，團(tuán)結(jié)拼搏，爭(zhēng)創(chuàng)新業(yè)績(jī)的熱情。

該活動(dòng)由宣傳部、文明辦、建設(shè)局、旅游局、團(tuán)市委、婦聯(lián)等部門(mén)聯(lián)合主辦，計(jì)劃從2009年春節(jié)后，利用一年的時(shí)間，每天安排三輛旅游大巴，以社區(qū)和鎮(zhèn)村為單位，組織全市人民游覽邵武市容市貌、最具代表性的城市建筑和為民辦實(shí)事項(xiàng)目，每趟游覽行程半天，上下午各安排一次。目前，該活動(dòng)正在進(jìn)行前期工作，評(píng)選南武夷形象大使和拍攝城市風(fēng)光片正在緊鑼密鼓實(shí)施中。

（邵武局 吳衛(wèi)平）

簡(jiǎn)訊：順昌迎來(lái)首個(gè)商業(yè)旅游團(tuán)

2008年12月12-14日,福建省鐵路國(guó)際旅社組織兩批百余名游客參觀(guān)順昌寶山、華陽(yáng)山景區(qū)。這是順昌縣第一次接待的商業(yè)旅游團(tuán)，由順昌縣金橋旅行社作為地接社組織接待工作。順昌旅游局錢(qián)升亮局長(zhǎng)全程陪同并親自講解寶山景區(qū)。

（順昌局 余凌云）

第二篇：在旅游飯店工作會(huì)議經(jīng)驗(yàn)交流材料

文章標(biāo)題：在旅游飯店工作會(huì)議經(jīng)驗(yàn)交流材料

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實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)再造，打造溫泉名牌

尊敬的旅游界各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁、各位朋友：

溫

泉自開(kāi)業(yè)以來(lái)，通過(guò)引入御溫泉管理模式，樹(shù)立了服務(wù)的品牌，其良好的服務(wù)水準(zhǔn)，得到了各界朋友和廣大游客的廣泛認(rèn)同，這與各位的熱心關(guān)照和鼎力支持是分不開(kāi)的，借此機(jī)會(huì)向各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁致以誠(chéng)摯的敬意和衷心的感謝。下面我就江埡溫泉如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)再造問(wèn)題，談幾點(diǎn)體會(huì)。

一、個(gè)性化服務(wù)是贏得市場(chǎng)的根本，是鑄就名牌的保障，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。

在弘揚(yáng)個(gè)性、倡導(dǎo)創(chuàng)造性的現(xiàn)代社會(huì)，游客對(duì)服務(wù)提出了更高的要求，旅游飯店業(yè)也更加注重滿(mǎn)足客人這一個(gè)性化的需求，開(kāi)始由原來(lái)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個(gè)性化、人性化的服務(wù)轉(zhuǎn)變。實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)是有利于提高企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度，是培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的必然要求。

個(gè)性化服務(wù)需求的無(wú)限延展無(wú)形中給服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新提供了無(wú)限空間，提高了企業(yè)的創(chuàng)新能力，推動(dòng)了服務(wù)向更高層次的發(fā)展。

實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，更加注重以客為本，培養(yǎng)員工和企業(yè)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量服務(wù)意識(shí)，對(duì)確立全員服務(wù)意識(shí)、全過(guò)程服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)具有重要意義。

二、個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)服務(wù)再造的過(guò)程。

個(gè)性化服務(wù)，顧名思義就是針對(duì)性的個(gè)別服務(wù)，有的也稱(chēng)為人性化服務(wù)、貼身化服務(wù)，顧客不再是被動(dòng)式的服務(wù)接受的對(duì)象，它融入了細(xì)微服務(wù)、超前服務(wù)、特色服務(wù)、親情服務(wù)的內(nèi)容，比一般意義上的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)要求更高。

“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”，個(gè)性化服務(wù)以規(guī)范化服務(wù)為前提，“打破規(guī)矩另成方圓”，它是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上的創(chuàng)新、升華、提高。

三、個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是讓客人獲得驚喜。

讓客人“驚喜”，就是讓客人獲得期望之外的更高的滿(mǎn)足。

讓客人滿(mǎn)意，這是服務(wù)的基本要求，它培養(yǎng)的是顧客的滿(mǎn)意度；而讓客人驚喜，是服務(wù)的更高層次的需求，培養(yǎng)的是顧客的忠誠(chéng)度。

四、個(gè)性化服務(wù)表現(xiàn)形式的多樣化。

服務(wù)環(huán)境的個(gè)性化，現(xiàn)在越來(lái)越多的旅游企業(yè)也意識(shí)到了這一點(diǎn)，在硬件建造裝修時(shí)采用別具匠心的建筑風(fēng)格、融入地方歷史文化底蘊(yùn)，使?fàn)I業(yè)服務(wù)環(huán)境別具個(gè)性特色。江埡溫泉是湘西第一家仿唐式的露天溫泉為主的度假村，環(huán)境優(yōu)雅，將大自然與盛唐文化、湘西文化融為一體。

服務(wù)產(chǎn)品的個(gè)性化，產(chǎn)品設(shè)計(jì)上體現(xiàn)出人性化需求，按照人體健康功能要求，充分考慮客人的消費(fèi)需求。江埡溫泉以健康為經(jīng)營(yíng)理念，是一座健康的加油站，各露天溫泉池、半露天溫泉池均按人體健康功能的需求而設(shè)計(jì)，餐飲也以健康美食為主線(xiàn)，推出的健康美食系列深受喜歡。不斷地為游客提供安全、舒適、健康、休閑的個(gè)性化產(chǎn)品，不斷地推陳出新，是我們進(jìn)行技術(shù)改造、產(chǎn)品創(chuàng)新的主旋律。江埡溫泉即將施工的溫泉水療項(xiàng)目，也是基于這一理念。

員工服務(wù)的個(gè)性化。江埡溫泉的服務(wù)，是按御溫泉管理模式，實(shí)行的是御式服務(wù)，把客人當(dāng)成皇帝，讓客人獲得一種溫馨方便、尊貴獨(dú)有的享受。

我今天與大家交流的主要是針對(duì)個(gè)性化的第三種形式——員工服務(wù)的個(gè)性化方面江埡溫泉的一些做法。

五、個(gè)性化的親情服務(wù)為江埡溫泉贏得了良好口碑。

我們始終關(guān)注細(xì)節(jié)，服務(wù)無(wú)大事，事事需用心。江埡溫泉的“十個(gè)一”的特色服務(wù)，一個(gè)敬語(yǔ)、一個(gè)敬禮、一個(gè)微笑、一條毛巾、一杯水、一雙拖鞋、一只白手套、一把雨傘、一個(gè)挽扶、一根橡皮筋，實(shí)質(zhì)就是關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，并把這些細(xì)節(jié)長(zhǎng)期性地堅(jiān)持做好。比如一雙拖鞋，客人進(jìn)溫泉池時(shí)，拖鞋是朝向里的，服務(wù)員會(huì)馬上將拖鞋調(diào)整方向，鞋頭朝向外了，客人出來(lái)時(shí)穿著更方便了。一個(gè)挽扶，針對(duì)的是老人、小孩、孕婦以及體弱者。細(xì)心的朋友會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)員手上常有一根橡皮筋，做什么用的呢？一些不喜歡戴浴帽的女士，在沖涼或泡溫泉頭發(fā)常常散開(kāi)，很不方便，在女賓客人正準(zhǔn)備找還沒(méi)提出時(shí)，服務(wù)員就會(huì)馬上送上一根橡皮筋，為客人梳理秀發(fā)。

去年底北京一客人入住我們酒店，客人給服務(wù)中心打電話(huà)說(shuō)，我來(lái)了位客人，請(qǐng)加個(gè)茶杯。一會(huì)兒服務(wù)員敲門(mén)進(jìn)來(lái)了，手里拿了一個(gè)茶杯、兩袋茶葉還有一瓶熱水。客人很詫異，我只要一個(gè)茶杯啊，怎么還帶了茶葉和開(kāi)水？服務(wù)員解釋道：你來(lái)了客人要茶杯，房間已放有兩個(gè)茶杯，一定是來(lái)了兩位客人，您的茶葉也一定不夠用，三個(gè)人喝水，用房間里的開(kāi)水器燒水，開(kāi)水不一定能及時(shí)供得上，所以又提了一瓶開(kāi)水過(guò)來(lái)。客人聽(tīng)了非常的滿(mǎn)意，從未見(jiàn)過(guò)的服務(wù)。這就是驚喜。

只有關(guān)注了細(xì)節(jié)，才能從客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作乃至客人不經(jīng)意的一句

話(huà)中，發(fā)現(xiàn)和預(yù)知客人的個(gè)性化需求，才能及時(shí)地幫助客人解決每一個(gè)困難。每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都要讓客人滿(mǎn)意，把小事做好了，就會(huì)給客人留下意外的滿(mǎn)意。

當(dāng)然服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低。一個(gè)能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)的員工，不但需要掌握熟練的工作技能，同時(shí)還應(yīng)該具有豐富的文化知識(shí)、出色的溝通能力以及細(xì)節(jié)的觀(guān)察能

力和應(yīng)變能力，以真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)客人，只有這樣才能給客人留下美好而深刻的印象。江埡溫泉只所以能贏得廣大游客的青睞，憑的就是個(gè)性化的、細(xì)微的、超前的御式服務(wù)，這一切得益于我們培養(yǎng)了一支高素質(zhì)的忠誠(chéng)敬業(yè)的員工隊(duì)伍。

前不久，省農(nóng)業(yè)廳一行客人來(lái)餐廳用餐，當(dāng)值的是中餐服務(wù)員劉政香。剛上兩道菜，服務(wù)員劉政香發(fā)現(xiàn)有一位領(lǐng)導(dǎo)好像胃口不太好，沒(méi)怎么動(dòng)筷，只見(jiàn)他從口袋里掏出一個(gè)小瓶，劉趕緊倒了一杯白開(kāi)水遞上去，客人笑著說(shuō)：“唉呀，這小丫頭倒挺機(jī)靈的。”藥吃完后，他把水杯和藥瓶一起遞給了服務(wù)員，服務(wù)員接過(guò)來(lái)一看，是治胃痛的。才明白他為什么吃不下的原因了。于是服務(wù)員小劉向當(dāng)值部長(zhǎng)說(shuō)明了情況，隨即適當(dāng)調(diào)整了菜肴，安排了清淡口味，而且讓廚房特別為他煲了一份白粥。服務(wù)員小劉笑著對(duì)客人說(shuō)：“您看，菜肴的調(diào)整，還合您的口味嗎？”他很驚呀的說(shuō)：“是不是粥也是特地為我煲的？你想的可真細(xì)心周到，知道我的胃不易消化，不能吃有刺激性的東西，謝謝你啦小姑娘。”這位領(lǐng)導(dǎo)感動(dòng)之余，讓秘書(shū)調(diào)整行程，把住宿也安排在了我們這兒。小劉的服務(wù)不僅贏得了客人的特別的滿(mǎn)意，同時(shí)也給度假村帶來(lái)了更多的收入。

客房服務(wù)員沈瑩連續(xù)兩天為2008房做整理時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人張先生的枕頭下總是墊著床蓋。他猜想客人可能是嫌枕頭低。到晚上開(kāi)夜床時(shí)，他主動(dòng)為該房的客人加了一個(gè)枕頭。晚上張先生回房后發(fā)現(xiàn)床頭多了一個(gè)枕頭，既驚喜又納悶，“我沒(méi)有向服務(wù)員要枕頭呀！”這時(shí)，小沈打電話(huà)詢(xún)問(wèn)張先生對(duì)床鋪是否滿(mǎn)意。張先生連聲道謝，感到十分滿(mǎn)意，非常高興。小沈沒(méi)有簡(jiǎn)單地按常規(guī)整理房間，把床蓋從枕頭下面拿出來(lái)放到該放的地方就完事，而是從這個(gè)現(xiàn)象中分析客人的特殊習(xí)慣，因而悄悄地加了一個(gè)枕頭。貼心的服務(wù)給客人帶來(lái)意外的驚喜與滿(mǎn)意。

迅速的信息傳遞，給客人一種經(jīng)歷過(guò)程的美。我們的服務(wù)員只要有一個(gè)知道了客人的姓氏，其它的崗位就能在極短的時(shí)間內(nèi)用姓氏稱(chēng)呼招待客人。

服務(wù)融入真情，親情是世界上最偉大的情感，真誠(chéng)是世界上最寶貴的資源。用真情服務(wù)，做足“情”字服務(wù)，產(chǎn)生驚喜過(guò)程，以情感人，以情留人。

二月份有個(gè)廣東的女士來(lái)張家界旅游，因兩地氣溫差異感冒了。她來(lái)到我們這兒泡溫泉，女賓服務(wù)員楊菊麗聽(tīng)到她聲音沙啞，楊就趕快到休息廳端來(lái)了一杯熱姜茶，這位女士連說(shuō)了幾聲謝謝。當(dāng)她沖完涼后，好像多了些心事，在詢(xún)問(wèn)之下才得知，她在沖涼時(shí)把眼鏡、耳環(huán)放在沖涼臺(tái)面上，耳環(huán)不小心掉到了地上，急忙找時(shí)卻只找到了一只。這對(duì)耳環(huán)對(duì)女士有特別的意義。服務(wù)員楊菊麗便從第一個(gè)沖涼房的下水道開(kāi)始，將水道蓋取出來(lái)一個(gè)一個(gè)地找，小楊一邊找一邊想，千萬(wàn)別讓這位女士在我們江埡溫泉留下她終生的遺憾。功夫不負(fù)有心人，在第六與第七沖涼房之間的下水道里，耳環(huán)找到了，當(dāng)小楊用清水將耳環(huán)沖洗干凈后交給客人時(shí)，她激動(dòng)地說(shuō)：“你的服務(wù)讓我很感動(dòng)，我住過(guò)很多星級(jí)酒店，很少見(jiàn)到像你們這樣的服務(wù)，小姑娘，你真棒！”小楊用真情打動(dòng)了客人的心。

換位為客人著想，降低顧客成本。包括時(shí)間成本、價(jià)格成本、體力成本、距離成本等，從顧客的角度，為顧客所想，力求為顧客降低費(fèi)用，收到了客人意想不到的滿(mǎn)意。比如我們的宣傳材料，字體大小版面設(shè)計(jì)都會(huì)非常方便客人觀(guān)看，目的只有一個(gè)就是要為客人節(jié)約視力成本。露天溫泉，服務(wù)員隔上一會(huì)兒就會(huì)為您送上一杯水，提醒您補(bǔ)充水分，稍作休息，不能讓您的體力透支。在餐廳，如果您點(diǎn)的菜多了，服務(wù)員會(huì)很婉轉(zhuǎn)地提醒您份量已經(jīng)夠了。江埡溫泉的員工有一種共識(shí)，不是讓客人留下最多的錢(qián)，而是讓客人留下最大的滿(mǎn)意與驚喜。

建立信息網(wǎng)絡(luò)和客戶(hù)檔案。認(rèn)真做好常客及VIP客人登記表，記錄客人的性格愛(ài)好、消費(fèi)水平、生活習(xí)俗等個(gè)性特點(diǎn)。有了這些資料積累，員工在觀(guān)察和揣摸客人的隱含需求就更準(zhǔn)確，能更好地關(guān)注客人，為客人提供超值服務(wù)，給客人意外的驚喜。

全面實(shí)施金紐扣服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)再造。

金紐扣機(jī)制是御溫泉獨(dú)創(chuàng)的服務(wù)激勵(lì)機(jī)制管理模式，江埡溫泉通過(guò)實(shí)施金紐扣機(jī)制，極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，涌現(xiàn)出大量的“兩個(gè)良好”的感情化典型事例，即良好的服務(wù)意識(shí)，良好的服務(wù)技能。不僅在一線(xiàn)開(kāi)展，同時(shí)也在二線(xiàn)開(kāi)展，把一線(xiàn)當(dāng)成顧客，提高了二線(xiàn)員工的積極性。

舉一個(gè)事例：3月15日上午，已經(jīng)下班的工程部員工李守衛(wèi)，接到領(lǐng)導(dǎo)緊急維修蒸飯柜的任務(wù)后，想到十幾圍客人用餐和200名員工的用餐，便不顧疲勞，二話(huà)沒(méi)說(shuō)，迅速向現(xiàn)場(chǎng)趕去。匆忙中一腳踏空，摔下臺(tái)階，小李想到任務(wù)沒(méi)有完成，便爬起來(lái)，向現(xiàn)場(chǎng)走去，投入緊張的工作中，經(jīng)過(guò)不到一個(gè)小時(shí)的搶修，終于排除故障。帶著廚房大佬連連致謝聲，小李回到了宿舍，此時(shí)，他才感到渾身象散了架似的疼痛，一想到?jīng)]有影響廚房開(kāi)餐，心里甜滋滋的，疼痛好象一下子減輕了許多。

六、關(guān)于個(gè)性化服務(wù)的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析

一方面?zhèn)€性化服務(wù)提高了企業(yè)的知名度，增強(qiáng)了顧客的忠誠(chéng)度，有利于企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

實(shí)施個(gè)性化服務(wù)會(huì)增加了企業(yè)的服務(wù)成本和管理的復(fù)雜程度。這是個(gè)性化服務(wù)方面的難題分析。任何事物都是一分為二的，只要我們抓著主流，揚(yáng)長(zhǎng)避短，就能取得更好的效果。

江埡溫泉開(kāi)業(yè)還不到一年，還處在不斷培育發(fā)展階段，發(fā)展過(guò)程中還存在很多問(wèn)題，有待不斷完善、不斷改進(jìn)。江埡溫泉的發(fā)展離不開(kāi)在座領(lǐng)導(dǎo)和同仁的關(guān)照和厚愛(ài)，真誠(chéng)地希望各位在方便的時(shí)候，到江埡溫泉走一走，看一看，多提寶貴意見(jiàn)。您的鼓勵(lì)是我們最大的動(dòng)力，我們也相信在旅游界朋友的共同鼓勵(lì)和扶持下，江埡溫泉的明天一定會(huì)更加美好。

謝謝！

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第三篇：2011年廣西高校輔導(dǎo)員骨干高級(jí)研修班、崗前培訓(xùn)班圓滿(mǎn)結(jié)束

2011年廣西高校輔導(dǎo)員骨干高級(jí)研修班、崗前培訓(xùn)班圓滿(mǎn)結(jié)束

7月4日上午，由教育部高校輔導(dǎo)員培訓(xùn)和研修基地（廣西師范大學(xué)）承辦的2011年廣西高校輔導(dǎo)員骨干高級(jí)研修班開(kāi)班儀式隆重舉行，來(lái)自全區(qū)42所高校的55名一線(xiàn)骨干輔導(dǎo)員參加了開(kāi)班典禮。廣西高校輔導(dǎo)員骨干高級(jí)研修班繼續(xù)采取“京桂幫扶”模式，7月3～5日學(xué)員在廣西師范大學(xué)開(kāi)班培訓(xùn)，7月7～14日到北京科技大學(xué)參加培訓(xùn)考察。這種“游學(xué)式”的培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)了輔導(dǎo)員培訓(xùn)在更大區(qū)域中的資源共享與互動(dòng)。參加此次骨干研修班的廣西高校輔導(dǎo)員骨干有機(jī)會(huì)踏入清華大學(xué)、北京科技大學(xué)等首都高校，與我國(guó)一流高等學(xué)府的輔導(dǎo)員骨干進(jìn)行研討交流，同時(shí)學(xué)員還進(jìn)行了社會(huì)考察，開(kāi)拓了眼界，互通有無(wú)，相互借鑒，取長(zhǎng)補(bǔ)短。參加研修的學(xué)員稱(chēng)，此次研修是讓輔導(dǎo)員們從現(xiàn)實(shí)范例中發(fā)現(xiàn)教育規(guī)律，探索加強(qiáng)和改進(jìn)大學(xué)生思想政治教育工作的成功方法。

7月24日、25日上午，2011年廣西高校輔導(dǎo)員第一期、第二期崗前培訓(xùn)班順利結(jié)業(yè)。來(lái)自全區(qū)65所高校的257名專(zhuān)職輔導(dǎo)員參加了培訓(xùn)并獲得了結(jié)業(yè)證書(shū)。培訓(xùn)班分為兩期，第一期面向區(qū)屬普通高校和獨(dú)立學(xué)院；第二期針對(duì)區(qū)高職高專(zhuān)院校和成人高校。在為期8天的培訓(xùn)中，學(xué)員既聆聽(tīng)了教育部思政司思政處徐艷國(guó)處長(zhǎng)以及來(lái)自廣西師范大學(xué)、桂林電子科技大學(xué)、梧州學(xué)院、桂林旅游高等專(zhuān)科學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)和教授做的精彩專(zhuān)題報(bào)告，又參加了考驗(yàn)意志與團(tuán)隊(duì)合作的素質(zhì)拓展訓(xùn)練，進(jìn)行了小組討論和工作經(jīng)驗(yàn)交流，開(kāi)展了豐富多彩的文體活動(dòng)。經(jīng)過(guò)8天的集中培訓(xùn)，各高校的輔導(dǎo)員們一致認(rèn)為，這樣的培訓(xùn)收獲頗豐，使他們有了正確的人生定位和職業(yè)規(guī)劃，基本武裝了處理學(xué)生事務(wù)的頭腦，增強(qiáng)了工作信心，為今后的工作和成長(zhǎng)打下了良好的基礎(chǔ)。

廣西師范大學(xué)黨委副書(shū)記唐仁郭教授在結(jié)業(yè)典禮上概括了本次培訓(xùn)班的特點(diǎn)。第一，教育部、區(qū)教育廳、廣西師范大學(xué)和全區(qū)參加培訓(xùn)的高校領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員都十分重視此次培訓(xùn)工作。教育部思政司思政處徐艷國(guó)處長(zhǎng)出席了培訓(xùn)班開(kāi)班典禮并作了題為《大學(xué)生思想政治教育質(zhì)量提升的形勢(shì)與任務(wù)》的首場(chǎng)報(bào)告。第二，各高校報(bào)名積極踴躍，學(xué)習(xí)主動(dòng)性高。共有7所高校的報(bào)名人數(shù)大大超出了分配名額。第三，參加學(xué)習(xí)的257名學(xué)員，頂著酷暑參加素質(zhì)拓展，認(rèn)真聽(tīng)課，學(xué)習(xí)熱情高漲。第四，授課內(nèi)容豐富，涵蓋了輔導(dǎo)員工作各個(gè)方面，具有基礎(chǔ)性、針對(duì)性、先導(dǎo)性和實(shí)用性的特點(diǎn)。第五，授課與討論結(jié)合、學(xué)習(xí)與活動(dòng)結(jié)合，日程安排科學(xué)合理。第六，學(xué)員們通過(guò)學(xué)習(xí)，結(jié)識(shí)了朋友、建立了友誼、交流了經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)啟了思路。

廣西師范大學(xué)2006年被教育廳批準(zhǔn)為“廣西高校輔導(dǎo)員培訓(xùn)基地”，2007年被批準(zhǔn)為全國(guó)首批“教育部高校輔導(dǎo)員培訓(xùn)和研修基地”。截止目前，共承辦了第6期廣西高校輔導(dǎo)員骨干培訓(xùn)班和12期廣西高校輔導(dǎo)員崗前培訓(xùn)班，共培訓(xùn)學(xué)員1821人，共招收了35名輔導(dǎo)員攻讀思想政治教育專(zhuān)業(yè)碩士研究生和5名輔導(dǎo)員在職攻讀思想政治教育專(zhuān)業(yè)博士研究生，為輔導(dǎo)員提高學(xué)歷層次和科研水平搭建更廣闊的平臺(tái)。六年來(lái)，基地逐步形成了 “增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同、拓展專(zhuān)業(yè)知識(shí)、提升職業(yè)技能、展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)風(fēng)采” 的創(chuàng)新培訓(xùn)理念，在輔導(dǎo)員隊(duì)伍的培訓(xùn)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

教育部高校輔導(dǎo)員培訓(xùn)和研修基地（廣西師范大學(xué)）供稿

第四篇：在全市旅游飯店總經(jīng)理會(huì)上的發(fā)言

強(qiáng)內(nèi)管 樹(shù)形象

全面提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

——在全市旅游飯店總經(jīng)理會(huì)上的發(fā)言

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁: 大家好！今天xx市評(píng)星委組織召開(kāi)全市旅游飯店總經(jīng)理會(huì)，這既是全市酒店旅游業(yè)的一次盛會(huì)，為我們?cè)诟邔哟巍⒏蠓秶鷮W(xué)習(xí)交流搭建了平臺(tái)、提供了機(jī)會(huì)。按照會(huì)議安排，下面，圍繞提升酒店形象這一主題，我就xx大酒店在經(jīng)營(yíng)管理方面的做法和體會(huì)與大家作以交流。

良好的品牌形象是酒店的靈魂和生命。近年來(lái)，我們xx大酒店以提高服務(wù)質(zhì)量為核心，以規(guī)范內(nèi)部管理為抓手，以創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式為突破，強(qiáng)化舉措，狠抓經(jīng)營(yíng)，全面提升酒店知名度和美譽(yù)度。一個(gè)富有活力、彰顯特色的酒店新形象正在日益顯現(xiàn)。我們的主要做法是：

一、堅(jiān)持以一貫之抓服務(wù)，樹(shù)優(yōu)品牌形象

服務(wù)質(zhì)量是酒店旅游業(yè)的立身之本，是酒店經(jīng)營(yíng)管理的生命線(xiàn)和核心競(jìng)爭(zhēng)力。為此，我們突出抓好三點(diǎn)：

一是創(chuàng)新服務(wù)理念。結(jié)合酒店實(shí)際，創(chuàng)新性提出“四性” 服務(wù)理念，即在對(duì)賓客的服務(wù)過(guò)程中要體現(xiàn)個(gè)體性、主動(dòng)性、快捷性和細(xì)微性，就是酒店所有員工在服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，要千方百計(jì)滿(mǎn)足賓客合理的個(gè)性化要求，增強(qiáng)員工在制度規(guī)定以外范圍內(nèi)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)工作程序、簡(jiǎn)化操作手續(xù)，提高服務(wù)的速度和效率，認(rèn)真觀(guān)察、積極主動(dòng)，對(duì)賓客的潛在需求作出及時(shí)反應(yīng)，讓賓客真正感受到細(xì)致入微、賓至如歸的酒店服務(wù)。二是強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。員工是酒店的形象代言人，是酒店形象的免費(fèi)廣告人。我們始終堅(jiān)持以人為本，把提高人的素質(zhì)作為提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)，建立三級(jí)培訓(xùn)體系，采取自己培訓(xùn)、請(qǐng)進(jìn)來(lái)與走出去相結(jié)合培訓(xùn)等方式，狠抓員工綜合技能培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，先后組織開(kāi)展了微笑服務(wù)、禮儀禮節(jié)月、服務(wù)技能比武等活動(dòng)，力求培養(yǎng)多面手，使員工始終擁有最新的服務(wù)理念、最精的專(zhuān)業(yè)技能、最飽滿(mǎn)的激情活力。

三是提升硬件設(shè)施。加強(qiáng)酒店硬件設(shè)施建設(shè)是保證服務(wù)質(zhì)量的前提條件。面對(duì)賓客日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的嚴(yán)峻形勢(shì)，我們牢固樹(shù)立提升硬件設(shè)施就是提升服務(wù)檔次的理念，堅(jiān)持改造與更新并舉，狠抓酒店內(nèi)部硬件設(shè)施建設(shè)。先后投入200多萬(wàn)元，改造了原有洗浴中心和中央空調(diào)，添臵了制冰機(jī)，擴(kuò)建了客房，通過(guò)硬件設(shè)施的不斷完善，確保了酒店硬件設(shè)施更優(yōu)、內(nèi)部環(huán)境更佳。

四是完善投訴機(jī)制。“賓客滿(mǎn)意”是酒店永恒的追求。我們把賓客的意見(jiàn)作為工作努力的方向，健全完善了賓客投訴和意見(jiàn)處理體系，堅(jiān)持由酒店辦公室負(fù)責(zé)店內(nèi)賓客意見(jiàn)和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，及時(shí)有效地處理顧客意見(jiàn)和投訴。按照服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店各部門(mén)、各區(qū)域定期不定期進(jìn)行檢查，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，督促其限期整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。對(duì)整改不力和敷衍了事的部門(mén)實(shí)行連帶扣罰，從而大大提高了賓客對(duì)酒店的滿(mǎn)意度。事實(shí)證明，為賓客所做的一切工作，最終都會(huì)得到回報(bào)。2012年，我們酒店?duì)I業(yè)額同比大幅增長(zhǎng)，品牌形象得到顯著提升。

二、堅(jiān)持力度不減抓管理，塑造內(nèi)在形象

管理是酒店規(guī)范運(yùn)行的保障，也是酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的法寶。在酒店運(yùn)行中，我們構(gòu)建了橫向到邊、縱向到底的管理網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持運(yùn)用多種手段，不留空白死角，提升管理水平，塑造酒店內(nèi)在形象。

一是以創(chuàng)新考核為綱。為適應(yīng)服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、利潤(rùn)空間逐漸萎縮的市場(chǎng)變化，我們堅(jiān)持把嚴(yán)格控制經(jīng)營(yíng)費(fèi)用作為基礎(chǔ)工作，不斷完善“以利潤(rùn)為中心”的目標(biāo)考核模式。年初結(jié)合酒店實(shí)際情況，制定詳細(xì)的、季度費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃，對(duì)客房、餐飲、茶秀等經(jīng)營(yíng)部門(mén)實(shí)行經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制，把酒店全年的經(jīng)營(yíng)任務(wù)、責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)、獎(jiǎng)勵(lì)分解下達(dá)到各個(gè)部門(mén)，對(duì)二線(xiàn)職能部門(mén)明確了費(fèi)用控制指標(biāo)，實(shí)行定期考核、獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。酒店各個(gè)部門(mén)緊緊圍繞總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，結(jié)合本部門(mén)實(shí)際，制定相應(yīng)的成本費(fèi)用控制措施，確保了酒店管理規(guī)范化。二是以節(jié)能減負(fù)為要。節(jié)能減負(fù)是生態(tài)文明的具體體現(xiàn)，更是酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容。為了節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本，提高酒店效益，我們?cè)谌粘９芾碇胁粩嘣鰪?qiáng)員工節(jié)能減負(fù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)酒店各部門(mén)節(jié)能增效的管理，建立了以“節(jié)約能源、修舊利廢、減少污染”為主要內(nèi)容的節(jié)能降耗措施和考核標(biāo)準(zhǔn)，明確了各部門(mén)的管理職責(zé)，對(duì)酒店能耗過(guò)程實(shí)施有效控制。各部門(mén)也對(duì)轄區(qū)內(nèi)的工作制定了詳細(xì)計(jì)劃，比如：客房部把一次性消耗品的回收再利用作為降低成本的重點(diǎn)；餐飲部采取更加精細(xì)的餐務(wù)管理，從提高角料、輔料利用率入手，不斷嘗試降低能源消耗的新途徑；工程部門(mén)勤檢查、勤保養(yǎng)，及時(shí)有效排除設(shè)施設(shè)備中存在的隱患問(wèn)題降低維修成本；財(cái)務(wù)部門(mén)積極跟進(jìn)，加強(qiáng)對(duì)各部門(mén)的能耗統(tǒng)計(jì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為其它部門(mén)提供降低能耗的最低標(biāo)準(zhǔn)。三是以人文關(guān)懷為本。員工是酒店最大的財(cái)富，也是生產(chǎn)力最活躍的因素。為最大程度調(diào)動(dòng)員工的積極性，我們堅(jiān)持每年為員工購(gòu)買(mǎi)意外傷害險(xiǎn)，為酒店骨干人員購(gòu)買(mǎi)養(yǎng)老保險(xiǎn)。集團(tuán)公司想員工之所想、解員工之所需，先后建成了職工浴室、洗衣房、文化活動(dòng)室等，為員工工作生活提供最大便利。為了豐富員工文化生活，酒店堅(jiān)持每年組織舉辦“迎新春”、“慶七一” 晚會(huì)等文化活動(dòng)，為廣大員工展示才能搭建平臺(tái)，使員工得到極大尊重和信賴(lài)，使酒店成為了廣大員工施展才能和建功立業(yè)的舞臺(tái)，充分激發(fā)了員工的愛(ài)崗敬業(yè)熱情。

三、堅(jiān)持適應(yīng)形勢(shì)抓營(yíng)銷(xiāo)，提升競(jìng)爭(zhēng)形象

面對(duì)旅游酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的嚴(yán)竣形勢(shì)，我們堅(jiān)持積極適應(yīng)，調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，加大營(yíng)銷(xiāo)力度，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，努力提高經(jīng)濟(jì)效益。

一是拓展市場(chǎng)。一方面，繼續(xù)加強(qiáng)與縣內(nèi)各單位的經(jīng)常性聯(lián)系，力爭(zhēng)大型會(huì)議、重大活動(dòng)和對(duì)外接待固定在我們酒店，去年以來(lái)，酒店先后承接了百名企業(yè)家進(jìn)xx墾談會(huì)、深港企業(yè)xx產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目對(duì)接會(huì)及市委全會(huì)來(lái)x參觀(guān)接待等系列影響重大的會(huì)議；另一方面，積極實(shí)施走出去戰(zhàn)略，主動(dòng)加強(qiáng)與來(lái)我縣投資客商的聯(lián)絡(luò)，爭(zhēng)取他們長(zhǎng)期入駐。通過(guò)內(nèi)聯(lián)外引和細(xì)致周到的接待，使酒店在xx地區(qū)的認(rèn)知度不斷提升，影響力不斷擴(kuò)大。

二是打造主業(yè)。餐飲和客房是酒店的主打牌。我們堅(jiān)持不斷創(chuàng)新，突出人性化服務(wù)，努力提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力。在餐飲經(jīng)營(yíng)上，堅(jiān)持把每月推出一批新菜品作為鐵的原則，著重在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品上下功夫，適時(shí)調(diào)整后廚人員，不斷為后廚注入新鮮血液，確保定期推出新菜品、打造新亮點(diǎn)。新推菜品注 重結(jié)合西府特色，適合大眾口味，得到了賓客的充分肯定。在客房經(jīng)營(yíng)上，我們根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)，依托完備的設(shè)施、溫馨的環(huán)境推出周末房、午夜房、鐘點(diǎn)房、特價(jià)房等形勢(shì)多樣的促銷(xiāo)方案，提高了開(kāi)房率。

三是強(qiáng)化協(xié)作。我們提出了“多做事、多協(xié)調(diào)、不推諉、不指責(zé)”的十二字工作紀(jì)律，在全體員工中不斷增強(qiáng)“前臺(tái)為客人服務(wù)，后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)”的全局觀(guān)念，把“為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，使自覺(jué)、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)貫穿于每個(gè)員工的行動(dòng)中，并推行每日晨會(huì)、每周例會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益分析會(huì)等制度，確保了酒店各個(gè)方面密切協(xié)作配合、高效規(guī)范運(yùn)行。

總之，圍繞提升酒店形象，我們xx大酒店做了一定工作，也取得了一些成效，但與市評(píng)星委的標(biāo)準(zhǔn)要求和廣大消費(fèi)者的期望相比，還有一定差距。今后，我們將以第一必爭(zhēng)、紅旗必扛的膽識(shí)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，狠抓管理，全面提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為打造一流旅游酒店、推動(dòng)全市旅游業(yè)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)！

蛟龍奔騰辭舊歲，金蛇舞動(dòng)展新姿。回顧近年來(lái)我們酒店的成長(zhǎng)發(fā)展，無(wú)不凝結(jié)著各位領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的關(guān)心關(guān)持。借此機(jī)會(huì)，我代表xx大酒店全體員工向與會(huì)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁表示衷心的感謝！值此新春佳節(jié)到來(lái)之際，祝大家在新的一年里身體健康、事業(yè)興旺、闔家幸福！

謝謝大家！

第五篇：首屆全國(guó)衛(wèi)生信息化高級(jí)管理培訓(xùn)班在疆舉辦

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首屆全國(guó)衛(wèi)生信息化高級(jí)管理培訓(xùn)班在疆舉辦

作者：

來(lái)源：《中國(guó)信息界·e醫(yī)療》2013年第08期

7月22日～24日，首屆全國(guó)衛(wèi)生信息化高級(jí)管理培訓(xùn)班（信息中心主任班）在新疆維吾爾自治區(qū)克拉瑪依市舉辦。此次培訓(xùn)班由中國(guó)衛(wèi)生信息學(xué)會(huì)和世界衛(wèi)生組織衛(wèi)生信息與信息學(xué)合作中心主辦，來(lái)自全國(guó)各省級(jí)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)信息中心的主任、負(fù)責(zé)人共30多人參加了培訓(xùn)。在國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委統(tǒng)計(jì)信息中心副主任王才有在開(kāi)幕式上代表培訓(xùn)主辦方的講話(huà)中指出，機(jī)構(gòu)建設(shè)和人才隊(duì)伍是衛(wèi)生信息事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，做好衛(wèi)生信息化工作，歸根到底要靠人才、靠隊(duì)伍。各地一定要認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)衛(wèi)生信息化人才隊(duì)伍建設(shè)的重要性和緊迫性，進(jìn)一步建立健全衛(wèi)生信息機(jī)構(gòu)，合理配置人員，強(qiáng)化信息化建設(shè)的技術(shù)支撐和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力。

來(lái)自國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委統(tǒng)計(jì)信息中心、HIMSS亞太區(qū)、加拿大皇家內(nèi)科醫(yī)學(xué)院、華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院及國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)的專(zhuān)家和學(xué)者，就衛(wèi)生信息化發(fā)展規(guī)劃與策略、國(guó)外醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè)發(fā)展趨勢(shì)與評(píng)測(cè)、我國(guó)衛(wèi)生信息標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試等專(zhuān)題作了講座。