第一篇：乘務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)

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乘務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)

一.發(fā)車前.發(fā)車前半小時到崗

2.上車，恭迎旅客上車.回答旅客詢問

4.并適時進行服務(wù)其他項目

5.通知司機關(guān)閉車門、發(fā)車

6.指揮駕駛員倒車，駛離起點

二.行駛中.向旅客宣傳分公司開通集約化班次和乘車常識

2.向旅客介紹沿途風(fēng)光

3.有旅客途中下車時，提前向旅客公告，做好宣傳

三停車后

1.車到終點下車后立于車門側(cè)，向旅客再見

2.全程運行任務(wù)結(jié)束后，現(xiàn)金收入（票款），上交行車日志、現(xiàn)金收入明細表

3.清理車內(nèi)衛(wèi)生

4.填寫交接車記錄

5.做好收車后的其它工作

四.乘務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn).基本準(zhǔn)則

2.遵守公德，忠誠守信，始終堅定“企業(yè)利益至上”信念；

3.顧全大局，發(fā)揚無私奉獻，舍己利人的行業(yè)風(fēng)范；

4.倡導(dǎo)團結(jié)互助、協(xié)作進取的團隊精神；

5.能吃苦耐勞，做到任勞任怨；

6.不斷進取，勇于創(chuàng)新；精益求精，正視挑戰(zhàn)。

五.崗位職責(zé)

乘務(wù)員是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主體，是整個運行的指揮者，為達到旅客最高滿意度負責(zé)。

1.堅決服從調(diào)度安排，認真執(zhí)行作業(yè)計劃；

2.嚴(yán)格按照工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，確保服務(wù)項目正常進行開展；

3.尊重旅客，熱情、文明服務(wù)，竭力滿足乘客需求；

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4.做好車輛衛(wèi)生整理，為乘客提供最舒適乘坐環(huán)境；

5.定期參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。

6.遇到突發(fā)事件或發(fā)生混亂時，駕乘人員應(yīng)一起排除問題，安撫旅客；

7.嚴(yán)禁使用忌語，以自身形象反映公司整體形象；

8.執(zhí)行運行任務(wù)時不得接打私人電話或收發(fā)私人信息。

9.了解煙臺及終點城市風(fēng)土人情、地理、旅游、交通支干線及商業(yè)餐飲等方面的知識；

10.各類證件齊備、有效。

11.如有實習(xí)人員跟車學(xué)習(xí)，必須認真?zhèn)魇跇I(yè)務(wù)技能，同時將跟車實習(xí)人員的考勤、實習(xí)等情況詳細填報在《跟車實習(xí)人員考評表》上，在收車后隨《行車日志》一起上交到車隊。

12.按時參加規(guī)定的例會及其他會議和學(xué)習(xí)，認真聽取會議學(xué)習(xí)內(nèi)容，做好記錄。

13.開會或?qū)W習(xí)時必須關(guān)閉移動通訊工具，不得接打電話或收發(fā)信息，更不得做出閱讀刊物、修剪指甲、收聽MP3音樂等散漫行為和與會議無關(guān)的事。工作場所（場院、車內(nèi)）不允許親屬長時間的滯留。

15.凡違反上述規(guī)定，要立即整改，驗證達標(biāo)；對造成影響后果的，要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并視情節(jié)輕重，分別予以警告、罰款、檢查、下崗培訓(xùn)直至解除勞動合同、開除等處分，同時制定整改措施，預(yù)防類似事情發(fā)生。

本標(biāo)準(zhǔn)自公布之日起實施。

2010年9月28日

第二篇：乘務(wù)員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)

乘務(wù)員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)

(一)、乘務(wù)員員崗位職責(zé)

1、文明服務(wù)用語，做好開車前、運行中、到站前的各項宣傳和站名預(yù)報工作。

2、好清車、途中售票、檢票、驗票和上、下行包等工作；嚴(yán)禁旅客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品上車。

3、格執(zhí)行運價政策和票據(jù)管理及營收報解制度，負責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售和保管等工作。

4、護乘車秩序，愛護車內(nèi)設(shè)施，保持車內(nèi)清潔衛(wèi)生，行車中積極配合駕駛員做好安全宣傳工作。發(fā)生事故時要及時搶救傷員，協(xié)助駕駛員做好有關(guān)工作。

5、遵守客運有關(guān)規(guī)定和運輸紀(jì)律，服從管理，主動配合稽查人員做好客運檢查工作。

(二)、員工作標(biāo)準(zhǔn)

1、客前搞好車內(nèi)衛(wèi)生，將無關(guān)人員清理下車，準(zhǔn)備好售票必備用品、里程票價表、旅客意見薄及車上其他服務(wù)用品。

2、時到站簽到，領(lǐng)取行車路單，掛好線路牌。

3、站檢票后，仔細核對上車旅客所持客票的班次是否相符，引導(dǎo)旅客對好入座，對重點旅客優(yōu)先照顧，嚴(yán)禁旅客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品乘車。

4、前面向旅客站立，進行“七報二宣”（報車屬單位、駕乘人員服務(wù)號、運行方向、班次、運行時間、全線里程、中途停靠站點，宣傳旅行常識和安全衛(wèi)生常識），仔細核對行車路單、行包運送交接單，做到人數(shù)、行包件數(shù)與單據(jù)相符，接到發(fā)車信號后，關(guān)好車門，舉手向車站服務(wù)人員告別。

5、行途中適時作好各項宣傳工作，途經(jīng)險要路段要及時提醒駕駛員和乘客注意安全。

6、班車在途中停靠時，應(yīng)在車下組織旅客按順序上下車，做到報站準(zhǔn)確及時，旅客上下有序，驗票認真，防止錯下錯乘，核實途中上車旅客，及時售票，填好行車路單。售票時精力集中，操作熟練準(zhǔn)確，唱收、唱付、唱站名，票、款同時交付旅客手中。

7、做好途

中站的行包交接工作，應(yīng)監(jiān)裝、監(jiān)卸，交接迅速準(zhǔn)確，做到包、票相符。班車途中就餐時，應(yīng)事先通知旅客就餐地點和時間，就餐后繼續(xù)運行前，要認真清點人數(shù)，避免漏乘、錯乘。

8、運行途中與有稽查人員檢查時，應(yīng)主動向旅客說明情況，配合接受檢查。

9、車到終點站前，應(yīng)及時報站名，介紹當(dāng)?shù)刂饕獑挝坏刂贰⒊塑嚶肪€、風(fēng)土人情、名勝古跡及其他交通工具到、開時刻，并講結(jié)束語。到站停穩(wěn)后，組織旅客按先后順序下車驗票出站。

10、檢查車內(nèi)有無旅客遺失的物品，收回線路牌等其他用品，清掃車上衛(wèi)生。

11、填好結(jié)算單、日報單，交清票款和行車路單，做到票、款、單相符無差錯，不壓步挪用飄款。

12、向領(lǐng)導(dǎo)匯報本班次工作情況及線路上客流變化等有關(guān)情況，接領(lǐng)下班次工作。

第三篇：乘務(wù)員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)

乘務(wù)員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)

(一)、乘務(wù)員員崗位職責(zé)

1、文明服務(wù)用語，做好開車前、運行中、到站前的各項宣傳和站名預(yù)報工作。

2、好清車、途中售票、檢票、驗票和上、下行包等工作；嚴(yán)禁旅客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品上車。

3、格執(zhí)行運價政策和票據(jù)管理及營收報解制度，負責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售和保管等工作。

4、護乘車秩序，愛護車內(nèi)設(shè)施，保持車內(nèi)清潔衛(wèi)生，行車中積極配合駕駛員做好安全宣傳工作。發(fā)生事故時要及時搶救傷員，協(xié)助駕駛員做好有關(guān)工作。

5、遵守客運有關(guān)規(guī)定和運輸紀(jì)律，服從管理，主動配合稽查人員做好客運檢查工作。(二)、員工作標(biāo)準(zhǔn)

1、客前搞好車內(nèi)衛(wèi)生，將無關(guān)人員清理下車，準(zhǔn)備好售票必備用品、里程票價表、旅客意見薄及車上其他服務(wù)用品。

2、時到站簽到，領(lǐng)取行車路單，掛好線路牌。

3、站檢票后，仔細核對上車旅客所持客票的班次是否相符，引導(dǎo)旅客對好入座，對重點旅客優(yōu)先照顧，嚴(yán)禁旅客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品乘車。

4、前面向旅客站立，進行“七報二宣”（報車屬單位、駕乘人員服務(wù)號、運行方向、班次、運行時間、全線里程、中途停靠站點，宣傳旅行常識和安全衛(wèi)生常識），仔細核對行車路單、行包運送交接單，做到人數(shù)、行包

件數(shù)與單據(jù)相符，接到發(fā)車信號后，關(guān)好車門，舉手向車站服務(wù)人員告別。5、行途中適時作好各項宣傳工作，途經(jīng)險要路段要及時提醒駕駛員和乘客注意安全。

6、班車在途中停靠時，應(yīng)在車下組織旅客按順序上下車，做到報站準(zhǔn)確及時，旅客上下有序，驗票認真，防止錯下錯乘，核實途中上車旅客，及時售票，填好行車路單。售票時精力集中，操作熟練準(zhǔn)確，唱收、唱付、唱站名，票、款同時交付旅客手中。

7、做好途中站的行包交接工作，應(yīng)監(jiān)裝、監(jiān)卸，交接迅速準(zhǔn)確，做到包、票相符。班車途中就餐時，應(yīng)事先通知旅客就餐地點和時間，就餐后繼續(xù)運行前，要認真清點人數(shù)，避免漏乘、錯乘。

8、運行途中與有稽查人員檢查時，應(yīng)主動向旅客說明情況，配合接受檢查。

9、車到終點站前，應(yīng)及時報站名，介紹當(dāng)?shù)刂饕獑挝坏刂贰⒊塑嚶肪€、風(fēng)土人情、名勝古跡及其他交通工具到、開時刻，并講結(jié)束語。到站停穩(wěn)后，組織旅客按先后順序下車驗票出站。

10、檢查車內(nèi)有無旅客遺失的物品，收回線路牌等其他用品，清掃車上衛(wèi)生。

11、填好結(jié)算單、日報單，交清票款和行車路單，做到票、款、單相符無差錯，不壓步挪用飄款。

12、向領(lǐng)導(dǎo)匯報本班次工作情況及線路上客流變化等有關(guān)情況，接領(lǐng)下班次工作。

第四篇：乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

緊急處置程序：（有準(zhǔn)備5分鐘）

（進入模擬艙后，乘務(wù)員檢查安全帶是否合適，確認分離器在人工位，并把救生衣，安全帶等放在手邊）

（L1門行李架內(nèi)有艙單麥克風(fēng)，R1、R2門都有藥箱，每門都有滅火瓶）

1，PS：請各位置乘務(wù)員進行應(yīng)急設(shè)備檢查，機門狀況檢查，分離器在人工位。L1門、L2門。

SS：L1門各項設(shè)備良好，分離器在人工位。

2，PS：報告機長，客艙設(shè)備完在待用狀態(tài)，準(zhǔn)備工作就緒，是否可以上客？機長回答可以。PS：報告機長，上客完畢，手續(xù)齊全，是否可以關(guān)門？機長回答可以。

3，關(guān)機門廣播：（廣播同時SS巡視客艙：請將手機關(guān)閉，Please close your mobilephone）女士們，先生們，早上好！機門已經(jīng)關(guān)閉，為了避免干擾駕駛艙內(nèi)的飛行儀器，請您將手提電話和電子物品全部關(guān)閉，事關(guān)大家的安全。

L&G , the door of our aircraft is closed, all personal electronic devices such as mobile telephones must be switched completely off.Thank you!

4，操作分離器：請乘務(wù)員各就各位，準(zhǔn)備操作分離器。請操作分離器由人工到自動，L1門操作完畢、L2……請兩門相對互檢。報告機長，分離器操作完畢。

5，廣播歡迎詞：（乘務(wù)員向旅客鞠躬致意，并做安全檢查：請系好安全帶，Please fasten seatblet,說出來）

女士們，先生們：歡迎您乘坐航飛機前往，到的飛行距離是公里，飛時間小時分鐘。我是本次航班乘務(wù)長，我們乘務(wù)組非常高興與您同行，我們將隨時為您提供熱情周到的服務(wù)。現(xiàn)在我們的飛機很快就要起飛了，請您坐好，系好安全帶祝您旅途愉快！

L＆G： welcome you aboardflightto.The distance betweentoisKM.I’m purser on today flight.We will taking off immediately, please make sure that your seat belt is securely fastened.Hope you enjoy this flight.（廣播完畢后，PS巡視客艙，詢問關(guān)閉電源拉好簾子）

6，PS：報告機長，客艙各項準(zhǔn)備工作完畢。（乘務(wù)員回到自己位置坐好）

7，機長廣播起飛，PS：女士們先生們我們的飛機很快就要起飛，請再次確認安全帶是否系好，L&G，our plane will take off shortly, please make sure that your seatbelt is securely fastened.8，（飛機平飛后――系好安全帶燈滅，發(fā)報紙。此時發(fā)生火災(zāi)，SS滅火，并向PS報告火源位置）

PS：報告機長，客艙左側(cè)失火，乘務(wù)員正在滅火，沒有人受傷。

乘務(wù)員要有傳遞滅火瓶的動作，與此同時，安撫旅客，調(diào)換座位）

PS：報告機長，滅火瓶使用了3個，滅火失效。（機長叫PS進駕駛艙，告知水上迫降）

9，召集乘務(wù)員PS：請全體乘務(wù)員到L1門來。（傳達指令，分工，對表，與此同時機長廣播）

10，廣播通知旅客：（開始計時）（SS調(diào)整旅客座位、挑選援助者3名，并向援助者講明援助方法）

女士們、先生們： 我是乘務(wù)長，現(xiàn)在代表機長廣播，請保持安靜并做下面準(zhǔn)備。L＆G：This is your chief purser speaking, further to the captain’s announcement.please keep calm and carry out the following preparation.11，廣播介紹出口。（SS劃分區(qū)域）

女士們、先生們： 請注意，在飛機的左右側(cè)設(shè)有緊急出口，請按乘務(wù)員所指的方向脫出，在所指定的門不能脫出時，請盡快轉(zhuǎn)移到其他出口。

L&G: Attention please: there are emergence exits on each side of the aircraft，please locate your exit by following the cabin attendant’s direction.If that exit cannot be used, please quickly move to another one.12，收取尖銳物品。（SS要用中英文說，請摘下領(lǐng)帶，脫下高跟鞋，將眼鏡放在行李袋內(nèi)，remove you highheal shoes…）

為了您脫出的安全，請脫下高跟鞋，摘下領(lǐng)帶、項鏈和尖銳物品，將假牙、眼鏡放在行李袋內(nèi)。

Please remove your high-heeled shoes, collars and sharp objects.Keep dentures and glasses in your baggage.13，表演防沖擊姿勢。（水上有救生衣）

女士們、先生們：請扶直座椅靠背，系好安全帶，我們將向您表演防沖擊姿勢。(SS此時對旅客喊：看著我，跟我學(xué)。第一種，第二種)

Ladies and gentlemen: Place your seat in fully upright position and fasten the seat belt tightly.We’ll show you how to brace for impact.（SS喊：follow me!）

第一種：上身挺直，收緊下顎，雙手用力抓住座椅扶手，雙腳用力蹬地。

First, keep the upper part of your body upright and strained;grasp the arms of your seat with your tow hands firmly;step on th floor with your feet firmly.第二種：兩臂伸直交叉，緊抓前面座椅靠背，頭俯下，雙腳用力蹬地。

Second, stretch both arms and cross them on the back of the seat in front of you, step on the floor with your feet firmly.女士們，先生們：現(xiàn)在由客艙乘務(wù)員向您介紹救生衣的使用方法，L&G , we’ll now explain the use of the lift vest。（SS對旅客呼喊：取出救生衣）

救生衣儲藏在您座椅下面的口袋里Your life vest is located under your seat.使用時，經(jīng)頭部穿好。To put the vest on , slip it over your head.將帶子扣好、系緊。Then fasten the buckles and pull the straps tight around your waist.然后打開充氣閥門，但在客艙內(nèi)不要充氣，充氣不足時，請將救生衣上部的兩個充氣管拉出，用嘴向里充氣。

To inflate，pull the tabs down firmly , but don’t inflate while in the cabin.If your vest needs further inflation, blow into the tubes on either side of your vest.當(dāng)機長發(fā)出命令時，您要做好防沖擊姿勢，當(dāng)飛機未完全按停穩(wěn)時，請您仍保持防沖擊的姿勢，當(dāng)飛機停穩(wěn)后，請按乘務(wù)員指揮進行緊急撤離。（請注意，機組穿紅色救生衣）（此時SS到客艙讓旅客試作安全姿勢）

You will brace for impact when the “fasten seat belt” or “no smoking” signs flash, or when the captain orders.Please remain in brace-for-impact position until the aircraft stop，and only then proceed to the emergency exits as directed by the Flight Attendants.(please note that the crew will wear red life vests.)

（廣播完畢后，SS走進客艙詢問：會做安全姿勢了嗎，系緊帶子，不要充氣，都明白自己的出口了嗎？）

14，PS：各位乘務(wù)員做好自身確認，（PS自身確認，穿好救生衣，巡視一遍客艙。PS：報告機長：客艙各項準(zhǔn)備工作完畢。（計時結(jié)束：5分鐘）

15，機長宣布還有500英尺時，乘務(wù)員喊“系好安全帶，不要動，fasten your seat belt”2遍。

當(dāng)機長宣布防沖撞開始時，乘務(wù)員高喊：“緊迫用力、彎腰低頭、brace”直至飛機停穩(wěn)。開機門脫出：（機長宣布撤離或應(yīng)急燈亮表明飛機已經(jīng)停穩(wěn)）。

1，解開自身安全帶的同時，高喊“解開安全帶、open seatbelts.”

2，觀察門外狀況，確認分離器預(yù)位，開門，拉人工充氣手柄，封門2秒。

3，指揮旅客跳滑。高喊：“一個接一個，跳滑，救生衣充氣，jump, one by one!inflate lift vest”4，乘務(wù)長最后檢查客艙，高喊“有沒有人？回答我，anybody here？”，帶好艙單離開飛機。

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緊急情況處置程序：（無準(zhǔn)備）

（進入模擬艙后，乘務(wù)員檢查安全帶是否合適，確認分離器在人工位，并把救生衣，安全帶等放在手邊）

（L1門行李架內(nèi)有艙單麥克風(fēng)，R1、R2門都有藥箱，每門都有滅火瓶）

1，PS：請各位置乘務(wù)員進行應(yīng)急設(shè)備檢查，機門狀況檢查，分離器在人工位。L1門、L4門。

SS：L1門各項設(shè)備良好，分離器在人工位。

2，PS：報告機長，客艙設(shè)備在待用狀態(tài)，準(zhǔn)備工作就緒，是否可以上客？機長回答可以。PS：報告機長，上客完畢，手續(xù)齊全，是否可以關(guān)門？機長回答可以。

3，關(guān)機門廣播：（廣播同時SS巡視客艙：請將手機關(guān)閉，Please close your mobilephone）女士們，先生們，早上好，機門已經(jīng)關(guān)閉，為了避免干擾駕駛艙內(nèi)的飛行儀器，請您將手提電話和電子物品全部關(guān)閉，事關(guān)大家的安全。

L&G , the door of our aircraft is closed, all personal electronic devices such as mobile telephones must be switched completely off.Thank you!

4，操作分離器：請乘務(wù)員各就各位，準(zhǔn)備操作分離器，請操作分離器由人工到自動，L1門操作完畢、L2……請兩門相對互檢。報告機長，分離器操作完畢。

5，客艙安全設(shè)備示范：

女士們，先生們：現(xiàn)在由客艙乘務(wù)員向您介紹救生衣、氧氣面罩、安全帶的使用方法和緊急出口的位置。

L&G , we’ll now explain the use of the liftvest , oxyen mask, seat belt and location of the exit.救生衣儲藏在您坐椅下面的口袋里Your lifevest is located under your seat.使用時，經(jīng)頭部穿好。To put the vest on , slip it over your head.將帶子扣好系緊。Then fasten the buckles and pull the straps tight around your waist.然后打開充氣閥門，但在客艙內(nèi)不要充氣，充氣不足時，請將救生衣上部的兩個充氣管拉出，用嘴向里充氣。

To inflate pull the tabs down firmly , but don’t inflate while in the cabin.If your vest needs further inflation, blow into the tubes on either side of your vest.氧氣面罩儲藏在您坐椅上方，發(fā)生緊急情況時，面罩會自動脫落。氧氣面罩脫落后，要立即將煙熄滅，然后用力向下拉面罩。請您將面罩罩在口鼻處，把袋子套在頭上進行正常呼吸。Your oxygen mask is in a compartment above your head , and will drop automatically if oxygen is needed.When it does so , extinguish cigarettes and pull the mask firmly toward you to start the flow of oxygen.Place the mask over your nose and mouth and slip the elastic band over your head.Within a few seconds , the oxygen flow will begin.在您坐椅上備有兩條可以對扣起來的安全帶，當(dāng)飛機在滑行、起飛、顛簸和著陸時，請您系好安全帶。解開時，先將鎖口打來，拉出連接片。

In the interest of your safety , there are tow belts on the sides of your seat that can be buckled together around your waist.Please keep them fastened while the aircraft is

taxiing , taking off , in turbulence and landing.to release , lift up on the plate of the buckle.本架飛機共有6個緊急出口，分別位于飛機前部、后部和中部，在客艙通道上以及出口處還有緊急照明指示燈，在緊急脫離時請按指示路線撤離，在您座位背后的口袋里備有說明書，請盡早閱讀。

There are six emergency exits on this aircraft.they are located in the front the rear and the middle sections.please follow the emergency lights witch are on the floor and the exits to evacuate when emergency evacuation.For further information you will find safety instruction card in the seat pocket in front of you.6，廣播歡迎詞：

女士們，先生們：歡迎您乘坐 航飛機前往，到的飛行距離是公里，飛時間小時分鐘。我是本次航班乘務(wù)長，我們乘務(wù)組非常高興與您同行，我們將隨時為您提供熱情周到的服務(wù)。現(xiàn)在我們的飛機很快就要起飛了，請您坐好，系好安全帶,祝您旅途愉快！

L＆G： welcome you aboardflightto.The distance betweentoisKM.I’m purser on today flight.We will taking off immediately, please make sure that your seat belt is securely fastened.Hope you enjoy this flight.（廣播完畢后，PS巡視客艙，關(guān)閉電源，拉好簾子））

7，PS：報告機長，客艙各項準(zhǔn)備工作完畢。（乘務(wù)員回到自己位置坐好）

8，機長廣播起飛，PS：女士們先生們我們的飛機很快就要起飛，請再次確認安全帶是否系好，L&G，our plane will take off shortly, please make sure that your seatbelt is securely fastened.9，突然失火。PS：報告機長，飛機左側(cè)失火，SS：大家不要動，系好安全帶，低頭彎腰，緊迫用力。（大聲喊，各兩遍）

10, 應(yīng)急燈亮表明飛機已經(jīng)停穩(wěn)。

11, 解開自身安全帶的同時，高喊“解開安全帶、open seatbelts.”

12, 觀察門外狀況，確認分離器預(yù)位，開門，拉人工充氣手柄，封門2秒。

13, 指揮旅客跳滑。高喊：“一個接一個，跳滑，jump, one by one!”

14, 乘務(wù)長最后檢查客艙，高喊“有沒有人？回答我，anybody here？”，帶好艙單離開飛機

第五篇：乘務(wù)員工作心得體會

篇一：空中乘務(wù)員工作體會 空中乘務(wù)員工作體會

這是一個與眾不同的職業(yè)，但現(xiàn)實和我們的夢想還是有一定的差距。現(xiàn)在的我作為一名有4年工作經(jīng)驗的空乘，有很多的業(yè)務(wù)知識和生活常識需要我們鞏固和學(xué)習(xí)：一旦出現(xiàn)緊急情況會應(yīng)用到的特殊用語;飛機上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識;不論飛國內(nèi)還是國際航班都需要流利的中英文;機上服務(wù)用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時的慢慢積累。當(dāng)然對于我們乘務(wù)員來說最重要的就是飛機處于緊急情況時的用語，而且要說得相當(dāng)?shù)氖炀殹Ｗ鰹橐幻粘艘簿痛碇粋€公司、一個地區(qū)乃至于一個國家。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點、風(fēng)土人情等，就需要我們對他們進行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀察以及對學(xué)習(xí)的加強，這樣才會使平日里的工作得心應(yīng)手。

在服務(wù)方面我認為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù),實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理,關(guān)心旅客,熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今后的工作中以最好的服務(wù)給旅客留下最深刻的印象。

我想，如果一位旅客登機時,卻看見空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑?這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢?他可能在想:我們根本不重視旅客,對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散...等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見整潔的客艙,舒適的座椅,隨時待用的咖啡,最新的報刊雜志時,旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心里就會非常認同我的努力，也會感到非常高興。

通過這幾年的飛行我認為對不同旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗。但我想，在處理問題時，自身要做到情緒穩(wěn)定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無。乘務(wù)員個人工作總結(jié)

時間如流水，轉(zhuǎn)瞬即逝，2010年已接近尾聲。我到公

司工作已將近一年了，這一年來是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時間里領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們的廣闊胸襟，感受到了交運人的豁達和真誠。也許有人會這樣認為，乘務(wù)工作不外乎是剪票打掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動。其實不然，一年的工作經(jīng)歷使我認識到要做好這份工作并不容易，是要靠心靈去感受、體驗，乘務(wù)工作是一種心靈藝術(shù)。在這一年的時間里，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和

指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，但也有很多不足之處。現(xiàn)將我的工作情況作如下匯報：

一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對乘務(wù)工作有了較深刻的認識和理解。記得第一次上車為旅客服務(wù)時，所有的一切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學(xué)，是一切進步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時間里我認真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教導(dǎo)。現(xiàn)在我對乘務(wù)工作有了較為深刻的認識和理解，也意識到了乘務(wù)工作的重要性。我們的乘務(wù)工作，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務(wù)，讓旅客能體會到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè)文化精神，讓旅客能有一個稱心、舒心的旅途。

二、認真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力得到了一定的提高.根據(jù)崗位職責(zé)和要求，我覺得乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是：

1、負責(zé)對旅客的服務(wù)。

2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求。

3、協(xié)助司機師傅對車上旅客的安全負責(zé)。通過完成上述工作，使我認識到一個稱職的乘務(wù)員不僅要有良好的語言表達能力、良好的溝通技巧，還應(yīng)該有同志之間相互協(xié)作的精神。“我為人人，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相服務(wù)”，從這個角度去理解服務(wù)會讓更多的人明白：“我在為別人服務(wù)的同時，別人也在為我服務(wù)，我在努力讓別人開心的同時，別人也會盡力讓我滿意”，這將是多么美好的良性循環(huán)。我相信隨著我工作經(jīng)驗的不斷積累，我將在今后工作中不斷總結(jié)自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。

2011年又是一個充滿激情的一年，在今后的乘務(wù)工作中，我將努力提高自身的素質(zhì)，克服不足。“學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則怠。”時代的發(fā)展瞬息萬變，我應(yīng)該邊工作邊學(xué)習(xí)邊總結(jié)自己。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)新的乘務(wù)知識，并應(yīng)用到實際的乘務(wù)工作中去.“他山之石，可以攻玉。”在以后的乘務(wù)工作中，我將不斷地向老的乘務(wù)員學(xué)習(xí)，細心聽取他們的教導(dǎo)，從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。篇三：兼職列車員心得體會總結(jié)

華南農(nóng)業(yè)大學(xué)兼職列車乘務(wù)員心得體會 廣達7組 黃偉業(yè)

2006年1月27號晚上10時，春寒料峭，廣州火車站，我有幸參加了這一年的華南農(nóng)業(yè)大學(xué)春運兼職列車乘務(wù)員工作。廣場上排起一條條長隊，人流涌動。人們提著大包小包，攜著老人和小孩，口中的呼吸都被冷成了白氣，但空氣中卻彌漫著一股熱流—異鄉(xiāng)返家的渴望和迫不及待的焦躁。幾十名乘警拿著棍子在人群外來回走動，維持秩序。這就是春運了！

看著洶涌的人流，我不由得倒吸一口氣。第一次坐上火車的激動，從8000多人的面試中成功進入乘務(wù)員隊伍的自豪，一下子就被這緊張的氣氛所淹沒。立刻呼喚車廂里的拍檔，扯大嗓子叫還未上車的乘客排隊，一個一個檢票上車。在一月的寒風(fēng)中，一襲襲黃色的工作服顯得格外搶眼。

接下來的日子就仿佛變得支離破碎....深夜值班、伙食欠佳、缺水、車廂內(nèi)人多擁擠、在哄隆的火車上難以入睡，一系列的問題接踵而來。然而，車長的領(lǐng)導(dǎo)有方，組長的盡職盡責(zé)，同伴們的真誠幫助，卻使我在冬日中感到一陣陣溫暖。無論多苦多累，年輕人在一起的地方總會有歡笑和樂趣。打掃車廂、清洗廁所、循環(huán)報站，每天重復(fù)一樣的工作，也不覺得枯燥。我摸挲著身上的工作服，上面的黃色顯得那麼鮮明，像陽光般明媚照人，這就是青春的顏色吧。

將近半個月的旅途中，給我印象最深的還是臨近春節(jié)的最后一趟車。嚴(yán)重超員

在這趟車出車之前，車長已經(jīng)給我們打了預(yù)防針“先前幾趟車你們已經(jīng)見識過了，但其實，那時的人流量只能算是比一般多一點。這是春運前的最后一趟車，人流是最多的，你們要注意了。”我聽了不禁狐疑：以往幾次已經(jīng)那麼擠了，還能再擠人嗎？可是當(dāng)現(xiàn)在車廂內(nèi)超員百分之二百時，我才真真切切的感覺到什麼叫春運的壓力。始發(fā)站，我在車廂里疏導(dǎo)旅客，卻早已被密密實實的人墻擠得動彈不得。“前面為什么堵住了？”一些乘客怒吼到。繁雜的聲音中，我仿佛還聽見外面的拍檔喊到:“快，快讓他們進去，后邊的人進不來！”我想看清楚前面的情況，無奈卻被一簇簇人頭擋住了。還是不動，人們吵得更兇了，空氣似乎差一點就要炸裂。我急了，一下子站到座位上，幾步跨到前面。原來是一個乘客把一個很大的包放在那里，在座位間擠住了。一番努力后，人流終于開始動了。雖然現(xiàn)在天氣很冷，但車廂內(nèi)卻是熱烘烘的，我發(fā)覺自己已經(jīng)出汗了。遭遇小偷

早已聽老乘務(wù)員說這趟車定會吸引來許多小偷，沒想到果真給我遇上了。那是在達州終點站回程的時候，我正在檢票，卻發(fā)現(xiàn)一個瘦小男子的手總是飛快地往別人的包里插。我猛然地醒到，這就是小偷。“請大家看好自己的行李。”，我大聲喊道。小偷開始不肯離去，只是看著不遠處就有乘警走來，才佒佒地走開了。

深夜靜思乘務(wù)員的工作是三班倒的，其中最難忘的是晚上的時段。凌晨兩三點，夜寒入骨，獨自一人坐在乘務(wù)間，厭了聽一會mp3,困了閉眼打個盹，看著窗外不斷后退的景物，不由挑起很多思緒。自己小時就呆在父母身邊，大學(xué)求學(xué)也只是來到不足百里的廣州一直生活在象牙塔中。現(xiàn)參加乘務(wù)員工作，接觸到很多以前只能在電視新聞中看到的事情，才覺得自己還是非常幼稚和淺薄，不識社會之復(fù)雜、生活之艱難。和幾個旅客在聊天，一個滿臉滄桑、年紀(jì)稍大的男人說，小伙子，好好干，我的一個兒子也和你年紀(jì)差不多，就在寧波打工。這半月來的日子就像火車奔馳一樣，過得飛快，卻又那麼充實。一次春運完整地跑下來，回到宿舍，才感覺人快要累壞了。不過還好，身體還是桿桿的，一點小病也沒有。思忖著這趟旅程的收獲，我在筆記本上留下早已印在心中的八個質(zhì)樸卻又意味深長的字眼：責(zé)任、吃苦、實踐、感悟。