第一篇：投訴電信移動聯通無效？----請看工信部投訴攻略

投訴電信移動聯通無效？----請看工信部投訴攻略

分久必合，合久必分。神奇的中國形成了三足鼎立的電信格局……

電信企業經常性的欺負我們電信用戶，一不小心咱的錢就沒了。這些運營商都是用咱們老百姓的血汗錢而茁壯成長起來的，現在卻又反過來欺負咱們。以前咱投訴無 門，可自從有了信產部（現工業和信息化部）情況就大不一樣了。以前是咱們怕電信，現在咱們不用怕了！有問題就去工信部投訴！寫這篇文章的目的并不是想讓大家去與電信運營商對著干，而是希望大家都能夠用合理的方式維護好自己的權益！

《工業和信息化部關于電信服務質量的通告（2009年第3號）》中指出：“二季度，工業和信息化部電信用戶申訴受理中心通過申訴熱線、政府網站、部長信箱等渠道，共受理用戶關于電信服務的申訴15197人次，季度申訴率為14.9（人次/百萬用戶），較上季度有所上升。目前，對所有立案的用戶申訴均已進行了調查核實處理，其中81%的申訴已處理完畢，其余近期立案的用戶申訴正在處理過程中。對于用戶申訴反映出來的熱點問題和典型案例，工業和信息化部已進行了專門督辦。”雖然季度申訴率較之前有所上升，但是很低，所以請大家千萬不要任由電信企業欺負，勇敢地站出來，拒絕做電信“沉默用戶”！哪里有壓迫，哪里就有反抗。相信我們人民的工信部，大膽地去投訴！

【工信部“變身”消協 監管重心傾向于用戶利益：http:///articles/60485.htm】

首先，請你明確以下幾點：

1.向工信部投訴的完全可靠的2.投訴會由工信部電信用戶申訴受理中心高效處理，受理中心會認真處理答復每一件投訴

3.向工信部投訴是完全安全的（不會有什么移動的人追查上門之類的事情發生……）

4.向工信部投訴沒有任何不良后果（根本不會出現什么手機被停機或者什么網線被人割斷了之類的情況……）

【出現以下情況你可以投訴】

手機/固話被強制（或未經用戶明確同意）擅自開通或取消業務

手機/固話出現不明原因話費或計費錯誤

手機信號有問題（掉話率高、上網慢等）

電信業務經營者惡意誘導用戶開通業務或未向用戶提供對業務的說明

寬帶被限速或者被電信DNS或路由劫持

電信企業未提前七十二小時公告就進行系統維護

電信業務經營者在停止經營某種業務時未提前三十日通知所涉及的用戶或沒有妥善做好用戶善后工作電信業務經營者以任何方式限定用戶使用其指定的業務或購買其制定的電信終端設備

電信業務經營者無正當理由拖延、推諉和拒絕用戶的開通、變更或中止電信業務

電信業務經營者未按照活動規則開展營銷活動

電信業務經營者出現消費歧視的情況

全國范圍內中國移動各級公司出現違反“八項服務承諾的”的情況；各省內中國移動各省級一下公司出現違反省級公司承諾的“新八項服務承諾”的情況【2007年“誠信服務 滿意100”八項服務承諾】

出現其它違反《電信服務規范》的行為【特別是有關裝機、移機、復話、變更業務及通信障礙修復時限的規定】……

《電信服務規范》中的有關具體規定如下：

固定網本地及國內長途電話業務

數字蜂窩移動通信業務

因特網及其他數據通信業務

若電信業務經營者出現上述行為或違反《電信服務規范》中的有關規定時可以向工業和信息化部或各省、自治區、直轄市通信管理局的電信用戶申訴受理中心投訴反映。

投訴前請注意！

一定要按照事實陳述問題，絕對不可以胡編亂造。不可以肆意夸大、捏造事實，無中生有，不可以存在僥幸和報復的心理。你所寫的所有的申訴材料會有專人處理，全部材料會轉發到被申訴企業查詢處理。

千萬不要因為涉及的金額小就不去投訴！那是你在自己放棄自己的權益！

哪怕只涉及一塊錢，你也完全有理由去投訴！

你知道嗎？你的每一次投訴，每一次地敲擊鍵盤都將推動我國電信體制的建設與完善！

【投訴過程詳解】

投訴流程：

→向電信運營商投訴

→向電信運營商總公司和省級的通信管理局投訴

→向工業和信息化部投訴

【電信運營商的投訴方式】

建議大家在出現問題后先向電信運營商投訴（中國移動：10086；中國聯通：10010；中國電信：10000。建議不要略過這一級。）第二級可以略過，如果向運營商投訴不成，就輪到我們的人民的工信部出場了！

P.S：如果你想制造運營商總公司、省級通信管理局、工業和信息化部聯合在短時間內轟炸運營商的地市級公司的爆炸效果，你可以嘗試一下同時向上述三個單位投訴。

以北京移動為例，要投訴直接打10086【如果你處于漫游狀態，撥打時請在10086前加撥區號】接人工服務。一般來說，如果你要投訴的話，一定要先確定 好投訴的原因，如果自己說不清楚可以先寫在紙上（最好可以把你的投訴要求也寫下來，這個問題一會兒再說），因為那些接線員一聽到關于投訴的問題，都是拿出 一副訓練有素的樣子，問題一個接一個的來，試圖從你的話里找出漏洞，把問題推到你身上。所以你就可以在電話接通以后直接說“我要投訴。”，接線員肯定會直 接問你是什么原因，你就直接把問題敘述一遍，然后再陳述一下投訴要求，回答完接線員的有關詢問以后就可以掛電話了。

根據移動的八項服務承諾，會在48小時內首次答復，但是這個答復會相當的敷衍了事，只是一條說“問題轉到后臺處理的，有結果后會立即與您聯系”的短信而已。

我見過的幾個有問題要投訴的網友都是還對移動還抱有一絲幻想，總是認為移動會把問題解決的。要是像一些小問題還可以，但要是像話費爭議和獎品派送這種“大 ”問題，你還是死心吧，移動是不可能給你解決的。每次打電話過去，接線員總會告訴你：“您的問題我再幫您催一下，目前已經轉到后臺相關部門處理，有結果后 會立即與您聯系，請您耐心等待。”接下又是漫長的等待。

從我了解的的幾個移動的案例來看，不論是因為投訴什么問題，移動無一例外的不是在拖延時間。有一個案例是關于今年春節的活動獎品發放的，直到現在都沒有發放獎品。每次打電話過去詢問都是一些類似于“后臺正在查詢”“幫您跟進一下”的搪塞之詞。

所以請大家不要再對這些運營商抱有幻想了。如果你實在可憐他們，還想給他們最后一次機會，你可以這樣：打客服電話直接轉人工服務（最好是投訴建議專席），然后直接跟接線員說：“請你轉告你們領導，如果今天下午幾點前，我的什么什么問題還不能解決的話，我就直接投訴到工信部了?！?/p>

一般來說他們會馬上跟你聯系，但是如果跟你聯系后你對處理結果仍然不滿意。那么，對不起了。不是咱們不給運營商機會，是給了機會他們不爭取。你可以直接跟客服人員這樣說：“謝謝您，我知道了。我會向工業和信息化部投訴的?！?/p>

P.S：請大家對客服的接線員盡量態度好一點，滿意度評價也請大家給他們評得好一點。我們投訴的是運營商，而不是運營商的接線員。其實他們的工作是很辛苦 的，工資本來少得可憐，還要根客戶評的滿意度掛鉤，所以請大家就不要再為難他們了。另外，客服電話錄音的，請注意文明用語。

【各運營商總公司的的網上投訴方式】

中國移動通信客戶投訴受理中心：

中國聯通投訴受理系統：

（以前寫的投訴經驗介紹）（扯淡篇……）

附2：cnBeta.COM中全國各地的網友們向工信部（原信產部）投訴的經歷

江蘇電信擅自強行關閉已開通的EVDO業務【

第二篇：投訴電信移動聯通無效？----請看工信部投訴攻略

投訴電信移動聯通無效？----請看工信部投訴攻略

分久必合，合久必分。神奇的中國形成了三足鼎立的電信格局……

電信企業經常性的欺負我們電信用戶，一不小心咱的錢就沒了。這些運營商都是用咱們老百姓的血汗錢而茁壯成長起來的，現在卻又反過來欺負咱們。以前咱投訴無 門，可自從有了信產部（現工業和信息化部）情況就大不一樣了。以前是咱們怕電信，現在咱們不用怕了！有問題就去工信部投訴！寫這篇文章的目的并不是想讓大家去與電信運營商對著干，而是希望大家都能夠用合理的方式維護好自己的權益！

《工業和信息化部關于電信服務質量的通告（2009年第3號）》中指出：“二季度，工業和信息化部電信用戶申訴受理中心通過申訴熱線、政府網站、部長信箱等渠道，共受理用戶關于電信服務的申訴15197人次，季度申訴率為14.9（人次/百萬用戶），較上季度有所上升。目前，對所有立案的用戶申訴均已進行了調查核實處理，其中81%的申訴已處理完畢，其余近期立案的用戶申訴正在處理過程中。對于用戶申訴反映出來的熱點問題和典型案例，工業和信息化部已進行了專門督辦?！彪m然季度申訴率較之前有所上升，但是很低，所以請大家千萬不要任由電信企業欺負，勇敢地站出來，拒絕做電信“沉默用戶”！哪里有壓迫，哪里就有反抗。相信我們人民的工信部，大膽地去投訴！

【工信部“變身”消協 監管重心傾向于用戶利益：http://

第三篇：阜陽聯通運行維護部投訴處理流程和規范-V1

阜陽聯通運行維護部投訴處理

流程和規范

阜陽聯通運行維護部

投訴處理，是局部網絡優化的一個重要手段，是改善局部網絡覆蓋質量的重要參考，也是網絡運營商通過用戶了解實際網絡覆蓋情況的主要渠道，所以，投訴處理在日常的網絡優化的工作當中，有著重大的意義和作用。近來來，隨著阜陽聯通用戶規模及網絡規模的逐漸增大，網絡投訴數量和復雜程度均呈明顯上升趨勢，一方面耗費了大量人力物力，另一方面影響了用戶的不滿。為了提高投訴處理能力，加大投訴處理效率，提升客戶滿意度，本文將對投訴處理流程進行進行梳理并加以規范化，希望為日常投訴處理工作提供一些指導依據和工作方法。

實行“首問負責制”，接到投訴的第一人為“首問負責人”，對投訴負責到底直至解決，不可互相推委，要積極主動解決投訴，給用戶滿意答復。當顧客的要求超出“首問負責人”的權限無法解決時，首問負責人要將問題向上層領導匯報，不得拖延或置之不理。

一、無線網絡優化

下面將從如下幾個方面對網優專業投訴的流程進行梳理。1.投訴信息收集

投訴處理人員獲取投訴信息的渠道一般有兩種：

1.1 網優專業投訴平臺

普通用戶會通過10010服務臺將手機使用過程中遇到的問題反映過來，同時會要求通過某些手段和措施，盡快解決問題。在這個過程中，用戶會提供一些表象性問題，如信號弱、有雜音、掉話、上網慢等。

1.2 市場前端領導、同事和客服人員

市場前端領導、同事、專營店及來店反映情況的用戶會直接反映一些重要場所、地點或者區域無線網絡運行存在異常現象，要求相關工作人員通過實地測試，定位問題，提出優化方案，并解決問題。對于這類問題，投訴處理人員應更加重視，做到迅速處理、準確定位、及時解決。

接到投訴后，投訴處理人應在30分鐘內打電話給用戶詢問使用情況，目的在于獲取詳盡的、全面的、有效的投訴信息，而這些信息的準確程度，對問題定位有著不可估量的作用，所以，現場投訴處理人員與用戶進行溝通和交流時，一定要注意語言表達和溝通方式，切忌只為處理投訴而不顧及用戶感受。一般須要了解的信息至少有： ? 出現問題的具體位置，周邊無線環境情況，手機信號格數。通過了解可預判用戶使用的具體基站和用戶所在位置無線環境好壞； ? 出現問題在哪套網絡，是GSM、WCDMA還是LTE？

? 出現問題時用戶所做的業務，語音、網頁瀏覽、微信應用等； ? 出現問題的具體時間，是長期問題、周期性頻發問題還是從某一時間開始一直存在的問題。

根據以上信息，可有針對性地查詢告警和無線指標，這樣提高了工作的效率。2.告警和指標查詢

根據用戶提供信息，對相關時間段內、相關基站的當前告警、歷史告警和無線指標進行篩查，若存在顯性告警、隱性告警、網絡參數不合理、網絡擁塞等可能對用戶使用造成影響的問題，則第一時間通知相關專業人員處理。網優專業內部能解決的，出具方案，第一時間解決；涉及其它專業和部門的，應及時向上層領導匯報，協同處理。

若無告警且指標正常，查看歷史投訴統計，確定是否之前該區域也有類似投訴，若存在類似投訴，同時，問題還未解決（一般是弱覆蓋問題或者常規手段無法解決的問題），則告知客服人員有技巧地溝通，或者向上層領導匯報情況；若不存在類似投訴或者投訴問題為新問題（和歷史投訴統計相對比而言），則需要派人進行現場處理。3.現場測試

當判斷須現場測試后應盡快安排測試人員到達投訴現場，特別是城區內投訴，必須在3小時之內到達投訴地點，即使在測試設備或者測試車輛不在位的情況下，也要無條件到達現場進行簡單測試。在前往投訴現場之前，應先電話聯系用戶，確定用戶是否在投訴地點，盡量要求用戶在現場配合。約定時間后必須按時到達，測試人員確有客觀原因無法在約定時間按時到達現場，應盡量提前與用戶溝通向后順延，但只能將時間順延一次。若用戶臨時不在投訴地點或臨時有事，應加強與用戶聯系，在用戶有時間后，盡快安排測試。

現場投訴處理人員在進行現場網絡測試時，要記錄測試地點的經緯度并加以保存。結合用戶投訴內容、周圍無線環境等測試（包括室內測試、室外測試），因為無線環境的復雜程度在客觀上對網絡的覆蓋情況有著很大的影響，例如：阻擋、反射、衰減等，所以測試過程一定要細致、全面。

現場測試時，著重關注幾個網絡指標：信號電平、作業務時的信號質量、手機發射功率、誤碼率等。這些網絡指標的好壞是對投訴點網絡覆蓋最直接的反映。

在現場撥打測試過程中，應模仿用戶使用習慣，拿起電話親身體現用戶的使用感受，看是否有雜音、語音斷續、語音模糊、單通（主叫聽不到被叫聲音、被叫停不到主叫聲音）等現象。每撥打一個號碼，對通話質量進行詳細記錄，盡量將用戶反映的情況復現，這一點是進行現場撥打測試的重要環節，千萬不能只是觀察測試軟件的結果對現場情況亂下結論。4.優化方案提出和實施

投訴處理人員通過對投訴測試數據的分析，并結合投訴點的無線環境，提出合理的、可行性高的優化方案，盡快實施。方案實施后，第一時間進行復測，并將復測結果反饋給用戶，一定要用通俗易懂的語言向用戶進行解釋說明，直到用戶滿意為止。5.處理結果反饋

為了保證投訴處理質量，提高用戶對投訴處理的滿意度，確保投訴最大可能閉環，要做到“兩個閉環”，不但要將處理結果第一時間反饋給用戶，還要反饋給投訴信息提供人。6.投訴報告輸出

投訴處理報告是對整個投訴處理過程的一個客觀反映，從信息收集到現場測試，從問題定位到優化方案的提出，從復測情況反饋到用戶滿意度，都要體現在投訴處理報告中。在撰寫投訴處理報告的同時還應注意投訴信息的存檔、問題點的匯總、經驗總結等，為以后的投訴工作、網絡建設和規劃等工作提供支撐材料。7.注意事項

1.與用戶約定時間后一定要按時達到測試現場，不得爽約； 2.如遇投訴過多，投訴設備或車輛不在位時，出現重要客戶投訴，也應第一時間到達現場進行摸底；

3.投訴信息搜集時候，切忌“一把抓”，不對投訴信息進行篩選，這樣會給投訴處理和問題定位帶來很大障礙。信息篩選時，一定要客觀的對投訴信息進行篩選，對用戶投訴信息要有主觀判斷；

4.在電話聯系用戶或者和用戶當面溝通時，一定要注意語言表達方式，萬不可因一些小細節導致用戶情緒突變，這樣會給投訴處理的順利開展帶來很大的障礙； 5 在與用戶溝通時，一定要引導用戶將相關的投訴信息真實、全面表述出來，這樣才更有利于投訴信息的采集；

6.現場測試時，切忌草草了事，一定要模仿個用戶行為全面、細致的進行，親身體驗，這樣對問題的定位才能更準確、更全面； 7.若為室內投訴，在現場測試時，不僅要針對室內網絡覆蓋情況進行測試，同時也要對室外的網絡覆蓋情況進行摸底；

8.在處理投訴過程中要采集投訴點經緯度，這對后期投訴匯總和投訴分布統計有著至關重要的作用。特別是一些弱覆蓋投訴，可對后期網絡建設提供參考依據；

9.遇到現場無法確定問題原因的投訴時，一定要和其他同事及時聯系、溝通，并要求廠家人員協同處理，切不可妄下定論，更不能在不清楚問題原因的情況下妄下結論或給用戶隨意承諾；

10.優化方案一旦制定，就要盡快的進行實施，同時，投訴處理人員要對實施過程和實施結果進行跟蹤，以確保優化方案執行到位有效； 11.在制作投訴處理報告時，一點要做到條理清晰、描述詳細、語句通順、內容豐富，同時，報告中的截圖和相關的文字描述一定要對應起來；

12.最后需要強調的是，投訴處理完成后一定要做到“兩個反饋”，不但要反饋給用戶，也要反饋給投訴信息提供人。

二、集團大客戶

為解決集團客戶故障處理的突出問題，實現建立快速響應機制,提升服務質量與水平,提高客戶滿意度，集團客戶故障處理建立以下流程：

1.集團客戶業務故障處理全面實現“一點受理，閉環管理，全程管控”，推廣省內省際集團客戶故障申告電話10019一點受理，將10019、10010、客戶經理等多渠道申告統一到10019大客戶故障受理熱線受理，集團客戶故障處理全程管控統一到集團的故障單系統平臺管理，實現統一調度處理，杜絕體外循環。

2.網管中心調度在故障處理時能同時在第一時間通知維護人員、集團客戶響應人員、客戶經理，以便更好協調、跟蹤和督促故障處理過程。

3.集團客戶維護人員接到故障申告后，要及時與客戶取得聯系預約（省際、省內集團客戶不超過15分鐘；本地集團客戶不超過30分鐘），預約完成后要及時履約，并上門及時修復（省際、省內集團客戶不超過4小時；本地集團客戶不超過8小時），若因特殊情況（客戶原因、無備件、暴雨天氣光纜無法及時修復等），要取得客戶同意，務必在24小時內完成故障修復。

4.對重要客戶故障處理應根據業務故障處理的等級、時限要求、進展、是否超時等情況及時按規定升級、上報，以便于部門及公司領導及時了解情況，進行必要的管控與應急指揮調度。

5.故障處理進展、處理結果、故障報告能及時反饋給集團客戶部、客戶服務部等前端部門與客戶。

6.集團客戶維護人員的服務要依據考核辦法按月進行考核，對集團客戶服務中存在的突出問題（如預約不履約、故障超時等情況）加強考核，持續提高客戶感知，提升服務滿意度。

三、網管中心

為加強網管投訴處理效率和投訴處理回復質量，快速響應客戶投訴，有效解決客戶網絡投訴，省分對網管處理投訴進行一些規范。

目前，網管中心只能在HLR上做用戶信息查詢，不能在HLR上對用戶做查詢以外的數據操作，一定程度上緩解了投訴壓力。

根據往年對投訴處理的經驗，總結了一下處理流程：

首先，接收工單后，要根據用戶投訴內容進行分析定位，對于用戶投訴的無法上網、網速慢、網絡掉線的問題，前臺窗口部門應首先建議用戶重啟終端（手機或電腦），并核實用戶基本信息、賬務信息、終端設置和終端軟硬件無故障后再派單至網絡公司網管中心處理。

其次，工單中必須明確的內容是：

1、是后付費用戶還是OCS用戶；

2、是否欠費；

3、數據業務功能是否正常；

4、是漫入、漫出還是本地用戶；

5、是否所有時間所有地點所有上網業務使用異常，還是特定時間特定地點上網業務使用異常？是否特定業務使用異常？ 工單中盡量明確的內容：

1、終端種類（2G或3G）；

2、終端品牌等。

判定可能原因，數據類投訴（主要指用戶投訴的無法上網、網速慢、掉線問題）原因定位及處理如下：

1、終端欠費，無上網功能或新卡未激活；

2、設置問題；

3、使用及理解問題；

4、終端軟硬件故障問題；

5、其他等。最后回復投訴結果：

確認是用戶終端故障或終端設置問題，回復為：經過核實，該地點的網絡運行情況正常，建議用戶檢查手機終端或手機設置。發現網絡情況正常，用戶投訴現象未重現，回復為：經過核實，該地點的網絡運行情況正常，建議用戶再關注。

綜上為運維部投訴處理的相關流程匯總。除流程之外還應嚴格執行“首問責任制”。不但第一個接收到投訴的人要承擔起首問責任，每個投訴環節都要把自身作為“首問責任人”，真正做到有問必答。

第四篇：工信部電信研究院發布2011年移動互聯網和物聯網白皮書

工信部電信研究院發布2011年移動互聯網和物聯網白皮書

2011-05-24 來源： 責任編輯：蔡小俊 審核: 點擊數：28

近年來信息通信技術革新日益活躍，引領新興市場浮現并推動信息社會走向深入。以移動互聯網和物聯網為代表的新興技術和產業不斷發展壯大，受到業內外廣泛關注。工信部電信研究院在上述兩個重要領域跟蹤研究多年，先后為國家發展和改革委員會、工業和信息化部、科技部、中國工程院等部門提供決策研究支撐，積累了豐富的研究成果。為充分吸納國內外最新實踐經驗，系統總結移動互聯網和物聯網的發展狀況、特征及變化趨勢，達到以科研支撐決策、推動產業和服務社會的目標，電信研究院科研團隊于近期完成了《中國移動互聯網白皮書（2011）》和《中國物聯網白皮書（2011）》，并于2011年5月20日在北京舉辦白皮書發布會，向全社會公開研究成果。

在本次發布會上，工信部電信研究院曹淑敏院長首先致辭，說明了白皮書的撰寫編制過程和重要觀點，起草兩份白皮書的領銜專家詳細介紹了兩份白皮書的主要內容并就與會者關心的問題回答了提問。

移動互聯網白皮書認為，移動互聯網（Mobinet）是以移動網絡作為接入網絡的互聯網及服務，它包括移動終端、移動網絡和應用服務三大要素，它將移動通信和互聯網這兩個發展最快、創新最活躍的領域連接在一起，并憑借數十億的用戶規模，正在開辟信息通信業發展的新時代。移動互聯網所改變的不僅是接入手段，也不僅是對桌面互聯網的簡單復制，而是一種新的能力、新的思想和新的模式，并將不斷催生出新的產業形態、業務形態和商業模式。白皮書從移動互聯網的內涵和體系、影響和變革、發展模式與特征、國內外移動互聯網發展狀況、我國移動互聯網發展面臨的機遇與挑戰等方面進行分析總結，認為只要能夠正確應對移動互聯網安全管理、產業鏈定位等挑戰，我國完全有可能通過全行業共同努力，在移動智能終端基礎軟、硬件、終端應用軟件、移動網絡技術、移動互聯網服務等各方面實現創新突破，加快中國信息化的進程。

物聯網白皮書認為，物聯網（IOT）是通信網和互聯網的拓展應用和網絡延伸，它利用感知技術與智能裝置對物理世界進行感知識別，通過網絡傳輸互聯，進行計算、處理和知識挖掘，實現人與物、物與物信息交互和無縫鏈接，達到對物理世界實時控制、精確管理和科學決策目的。其關鍵要素包括由感知、網絡和應用層組成的網絡架構，物聯網技術和標準，包括服務業和制造業在內的物聯網產業，資源體系，隱私和安全以及促進和規范物聯網發展的法律、政策和國際治理體系。白皮書從物聯網內涵與架構體系、國內外物聯網應用現狀及趨勢、物聯網的產業體系和發展現狀、我國物聯網發展面臨的機遇和挑戰等方面進行分析研究，認為全球物聯網處于起步階段，發達國家在產業鏈布局和應用上處于領先位置，我國物聯網應用處于初創待發階段，未來物聯網應用將向規?；f同化和智能化方向發展。基于上述分析判斷，白皮書提出重點突破物聯網關鍵技術、推動形成完整產業鏈和自主發展的規模產業化能力、推進重點行業和重點領域的物聯網應用、統籌推進物聯網的國際、國家和行業標準化、保障我國物聯網發展和應用安全等若干發展措施建議。

電信研究院（CATR）是隸屬于工業和信息化部的國家級研究機構，立足于信息通信技術產業，服務于國家信息化和兩化融合。該院承擔信息通信領域的決策軟科學研究、重大科學技術實驗、設備檢測認證和行業咨詢服務等工作，在多年科研實踐中形成了涵蓋行業發展、寬帶無線移動、互聯網、下一代網絡、通信監管、法律法規、產業與政策、網絡與信息安全的八大學科研究領域。本次發布會公開交流匯報的兩份白皮書，就是通過學科領域專家團隊的緊密協作完成的最新研究成果。據透露，該院今后還將選擇信息通信技術產業的熱點和焦點問題展開深入系統研究，以白皮書的形式向全社會公開，為更好地推動產業發展、服務政府和社會公眾做出持續努力。

工信部相關司局，通信行業的相關企業、科研機構和媒體代表出席了白皮書發布會。

第五篇：工信部電信網絡運行監督管理辦法

電信網絡運行監督管理辦法

第一章 總則

第一條 為了加強電信網絡運行監督管理，保障電信網絡運行穩定可靠，預防電信網絡運行事故發生，促進電信行業持續穩定發展，根據《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國電信條例》等相關法律、行政法規，制定本辦法。

第二條 工業和信息化部和各省、自治區、直轄市通信管理局（以下簡稱電信監管部門）對基礎電信業務經營者的網絡運行維護（包括局數據和軟件版本管理等），網絡運行安全，安全生產，網絡運行事故的預防、報告、處理等活動的監督管理，適用本辦法。

應對自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件等突發事件而采取的應急通信保障措施，應對網絡攻擊、網絡入侵、網絡病毒、非法遠程控制等網絡安全防護措施，為滿足特殊通信需求而采取的網絡運行安全措施，為防止和減少涉及人身傷亡和財產損失的生產安全事故而采取的安全生產措施另有規定的，從其規定。

第三條 本辦法所稱的網絡運行事故是指由于突發公共事件、人為破壞、施工損壞或網絡自身故障造成的電信基礎設施損壞、電信網絡中斷、電信業務中斷等情況。分為特別重大事故、重大事故、較大事故和一般事故（網絡運行事故劃分見附件一）。

第四條 基礎電信業務經營者總部及各級分支機構是網絡運行維護管理的責任主體，應當遵守本辦法和有關網絡運行維護的行業標準，加強網絡運行維護管理，建立健全網絡運行維護監督制度，完善網絡運行安全條件，確保網絡運行穩定可靠。

基礎電信業務經營者總部及各級分支機構的主要負責人，對本單位的網絡運行維護管理工作全面負責。

第五條 電信監管部門是網絡運行監督管理的主管部門。工業和信息化部在全國范圍內履行監督管理職責。各省、自治區、直轄市通信管理局在本行政區內按照職責分工履行監督管理職責。

第二章 網絡運行維護責任

第六條 基礎電信業務經營者總部及各級分支機構的主要負責人對本單位的網絡運行維護工作負有下列職責：

（一）建立健全本單位網絡運行維護責任制；

（二）組織制定本單位網絡運行維護制度，不斷完善網絡運行維護規程；

（三）保證本單位網絡運行安全投入的有效實施；

（四）督促、檢查本單位網絡運行維護工作，對本單位網絡運行安全狀況進行考核與評估，及時消除網絡運行事故隱患；

（五）加強本單位網絡規劃、建設施工與網絡運行維護的協調，防止對網絡運行可能造成的危害；

（六）組織制定并實施本單位的網絡運行事故應急處置預案；

（七）組織對從業人員進行網絡運行安全和安全生產的教育和培訓；

（八）及時、如實報告網絡運行事故。

第七條 基礎電信業務經營者總部及各級分支機構的主要負責人和網絡運行維護管理人員應當具備相應的網絡運行管理能力，負責指揮、協調網絡運行維護管理工作。各級網絡運行維護管理人員應當確保每天24小時溝通渠道的暢通。

各級網絡運行維護人員應當具備必要的網絡運行維護知識，熟悉并嚴格執行有關網絡運行維護制度和操作流程，提高網絡運行維護技能，增強網絡運行事故預防和應急處理能力。

第八條 在重大活動及重要節假日期間，基礎電信業務經營者應當配合電信監管部門采取相應的網絡運行安全管理措施，必要時，應當按照電信監管部門的要求，停止相關通信干線和通信樞紐的施工、系統割接、版本升級等工作。

遇有重大活動、突發公共事件時，基礎電信業務經營者應當按照電信監管部門的要求，及時提供本企業的網絡拓撲圖、網絡運行基礎數據等信息，并接受電信監管部門的指揮、調度以及對網絡資源的調配，保障網絡運行穩定可靠。

第九條 基礎電信業務經營者應當加強電信基礎設施的日常巡護和重要部位的重點保護，加大宣傳力度，增強防護力量，推廣技防應用，不斷提高電信基礎設施防護能力，防止和減少盜竊、破壞電信設施事件的發生。

第十條 基礎電信業務經營者新建、改建、擴建工程項目的安全設施，應當與主體工程同時設計、同時施工、同時投入生產和使用。安全設施投資應當納入建設項目預算。

基礎電信業務經營者應當建立本單位網絡建設與運行維護的日常溝通機制，對網絡運行穩定可靠可能造成影響的施工，建設部門應當提前與運行維護部門協商一致，避免由于自身原因造成網絡運行事故的發生。

第十一條 基礎電信業務經營者應當按照相關網絡運行維護行業標準和安全防護行業標準的要求，嚴格機房出入制度，利用人防、技防等手段，加強機房的封閉式管理。對機房劃分區域管理，區域之間設置物理隔離裝置，在重要區域前設置交付或安裝等過渡區域，重要區域應當配置門禁設施，控制進入人員。

第十二條 基礎電信業務經營者應當掌握電信網絡的技術特性，按照相關技術標準和維護手冊操作，采取有效的防護措施，做好機房等電信設施的防火、防雷、防水、防潮、防鼠、防蟲、防塵、防盜、防靜電和防電磁干擾等工作。

第十三條 基礎電信業務經營者應當建立網絡運行維護崗位責任制，強化值班與交接班制度，加強備品備件和技術檔案管理，定期對電信設備的多重節點、多重路由、負荷分擔、自動倒換、冗余配置等網絡架構保護措施的有效性進行測試與演練，定期對供電、空調、消防、安防等配套設施進行檢查與保養。

第十四條 基礎電信業務經營者應當定期對電信設備進行測試、清潔、維修，合理調整電信設備配置，做好全程全網的協作配合，定期分析網絡運行質量情況，保證電信設備的各項維護技術指標達到相關行業標準，確保網絡運行穩定可靠。

第十五條 基礎電信業務經營者將電信設備、傳輸線路的運行維護工作外包的，應當嚴格考查代維企業的資質，簽署保密協議，留存操作記錄，定期檢查和評估代維企業的網絡運行維護管理水平，并對代維企業在網絡運行維護工作中造成的網絡運行事故負責。

第十六條 基礎電信業務經營者應當對電話網局數據（如交換網中的路由、局向、電路、信令、計費、控制方式等數據）進行分級管理，并定期備份相關系統文件和局數據文件。

局數據的創建、修改應當設置相應的權限和密碼。修改重要局數據或大量局數據時應當制定相關預案并在話務閑時進行，相關局數據修改前應當制作系統備份文件。

第十七條 基礎電信業務經營者應當對交換、傳輸、信令等設備的軟件版本進行分級管理，并做好系統文件的備份。軟件版本升級前應當制定相關預案，在軟件版本升級失敗時，能及時倒換恢復。

國際出入口局、長途交換局、TMSC（匯接移動交換中心，下同）、網間關口局、省際傳輸設備、省際信令設備等的軟件版本應當由基礎電信業務經營者總部向工業和信息化部定期報送；匯接局、端局、MSC（移動交換中心，下同）、省內傳輸設備、省內信令設備等的軟件版本應當由基礎電信業務經營者省級機構向各省、自治區、直轄市通信管理局定期報送。

第十八條 基礎電信業務經營者總部及其省級機構應當按照相關要求，分別向工業和信息化部和各省、自治區、直轄市通信管理局定期報送網絡運行基礎數據，報送內容應當真實有效?；A電信業務經營者應當加強事故隱患的分析與檢查，制定并落實整改措施。

第三章 網絡架構保護措施

第十九條 本辦法所稱的網絡架構保護措施是指對交換設備、傳輸設備、傳輸線路、供電系統等通信設施以及信令網、同步網等支撐網設備所采取的多重節點、多重路由、負荷分擔、自動倒換、冗余配置等保護措施。通過采取上述措施，最大限度的減少事故隱患，確保網絡運行穩定可靠。

第二十條 基礎電信業務經營者應當對國內長途電話網采取以下網絡架構保護措施：

（一）省會城市和具備條件的非省會城市的長途交換局應當采用雙節點或多節點方式配置，并通過負荷分擔方式來保證業務暢通，避免單一長途交換局癱瘓時導致業務全阻。

省際長途交換局間應當具備兩個以上長途路由，省際長途交換局應當與兩個以上的國際出入口局相連。

（二）長途電路應當采用物理上的雙路由或多路由方式配備，在不同的傳輸設備和傳輸線路上相互保護，確保傳輸路徑的可靠，避免單一傳輸通道阻斷時導致業務全阻。

第二十一條 基礎電信業務經營者應當對固定本地電話網采取以下網絡架構保護措施：

（一）匯接局應當采用雙節點或多節點方式配置，并通過負荷分擔方式來保證業務暢通，避免單一匯接局癱瘓時導致業務全阻。

匯接局與長途交換局間應當具備兩個以上路由。

（二）在條件具備時，端局至長途交換局、匯接局、端局間應當具備雙路由或多路由。

（三）局間中繼電路應當采用物理上的雙路由或多路由方式配備，在不同的傳輸設備和傳輸線路上相互保護，確保傳輸路徑的可靠，避免單一傳輸通道阻斷時導致業務全阻。

第二十二條 基礎電信業務經營者應當對陸地蜂窩移動通信網采取以下網絡架構保護措施：

（一）TMSC應當采用雙節點或多節點方式配置，并通過負荷分擔方式來保證業務暢通，避免單一TMSC癱瘓時導致業務全阻。

TMSC間及其與國際出入口局間應當具備兩個以上路由。

（二）在條件具備時，MSC至TMSC、MSC間應當具備雙路由或多路由。

（三）在條件具備時，HLR（歸屬位置寄存器）應當采用1+1或N+1備份。

（四）局間中繼電路應當采用物理上的雙路由或多路由方式配備，在不同的傳輸設備和傳輸線路上相互保護，確保傳輸路徑的可靠，避免單一傳輸通道阻斷時導致業務全阻。

（五）在條件具備時，基站傳輸應當采用物理上的雙路由或多路由方式配備，在不同的傳輸設備和傳輸線路上相互保護，確保傳輸路徑的可靠，避免單一傳輸通道阻斷時導致業務全阻。

第二十三條 基礎電信業務經營者應當對衛星通信網采取以下網絡架構保護措施：

（一）在條件具備時，重要衛星地球站的發射機等配置應當采用N+1備份。在條件具備時，不同衛星地球站之間應當采用衛星鏈路備份，避免單一衛星鏈路阻斷時導致業務全阻。

（二）在條件具備時，衛星地球站至其他電信網應當采用物理上的雙路由或多路由方式配備，在不同的傳輸設備和傳輸線路上相互保護，確保傳輸路徑的可靠，避免單一傳輸通道阻斷時導致業務全阻。

（三）在條件具備時，衛星通信網在組網時應當有備份衛星轉發器，避免單一衛星轉發器阻斷時導致業務全阻。

第二十四條 基礎電信業務經營者應當對互聯網骨干網采取以下網絡架構保護措施：

（一）網絡路由設備均須采用雙路由或多路由、雙歸屬或多歸屬方式互為備份，在條件具備時，采用雙節點或多節點方式互為冗余。

（二）應當在域名解析服務器等重要服務器使用防火墻和防病毒等軟件，具備一定的容錯、防病毒傳播、防惡意軟件、防網絡攻擊、防黑客攻擊及防范其他來自內部和外部各種常見攻擊的能力。

（三）域名解析服務器應當冗余配置，在條件具備時，其他應用服務器應當冗余配置，并有相應的數據備份機制，在單一服務器發生故障或進行系統升級時，避免引起互聯網業務的中斷或系統癱瘓。

（四）應當對重要服務器的各種操作進行權限控制，并保留相應的操作記錄。相關服務器應當設置必要的控制策略，盡可能減少相關服務器的共享和開放端口。

第二十五條 基礎電信業務經營者應當對網間互聯互通采取以下網絡架構保護措施：

（一）網間關口局應當成對設置。暫不具備成對設置關口局的，應當通過其他具備關口局功能的交換機疏通網間業務。

（二）網間中繼電路應當采用物理上的雙路由或多路由方式配備，在不同的傳輸設備和傳輸線路上相互保護，確保傳輸路徑的可靠，避免單一傳輸通道阻斷時導致網間業務全阻。

網間中繼電路除配備直達中繼電路以外，基礎電信業務經營者應當相互配合，制作相關局數據，預置經由第三方網絡轉接的迂回電路，避免直達中繼電路都中斷時導致網間業務全阻。

（三）網間關口局至本網絡應當采用物理上的雙路由或多路由方式配備，在不同的傳輸設備和傳輸線路上相互保護，確保傳輸路徑的可靠，避免單一傳輸通道阻斷時導致業務全阻。

第二十六條 基礎電信業務經營者應當對機房供電系統采取以下網絡架構保護措施：

（一）機房供電線路應當配置過電壓防護設備，并根據需要配置穩壓器。

（二）交流電力供應應當采用來自不同主變壓器的雙路供電，在條件具備時，應當采用來自不同電網的雙路供電。

（三）在交流電停電或斷電的情況下，應當由蓄電池提供備用電力供應，并立即啟動油機發電。

（四）應當定期對蓄電池及油機供電的有效性進行測試。

第二十七條 基礎電信業務經營者應當對信令網采取以下網絡架構保護措施：

信令路由組中應當設置多個信令路由，包括直達信令路由、準直聯信令路由以及采用負荷分擔方式的信令路由，保證兩個具有信令關系的信令點之間傳送信令的可靠性。

第二十八條 基礎電信業務經營者應當對同步網采取以下網絡架構保護措施：

（一）同步網應當采用主從同步法，網絡拓撲結構應當采用三級等級結構。每個同步網節點都賦予一個等級，只容許高等級節點向較低等級或同等級的節點傳送定時基準信號。

（二）應當選擇穩定可靠、傳輸性能好的物理路由作為同步網的定時鏈路。二級和三級節點時鐘應當能接收到至少兩路來自一級基準時鐘的主備用定時信號，其對應的主用和備用定時鏈路應當選擇不同的物理路由。

（三）同步網定時源頭的配置應當保證每個同步區均有兩個定時基準源。定時基準源可以是以銫鐘作為主用的全國基準時鐘PRC，也可以是以衛星定位系統作為主用的區域基準時鐘LPR。LPR應當至少有兩路地面信號作為備用定時信號，其中至少一路能夠溯源至PRC。

第二十九條 基礎電信業務經營者對國際出入口局、國際通信陸海光（電）纜采取的網絡架構保護措施另行規定。

第四章網絡運行事故處理

第三十條 發生網絡運行事故后，基礎電信業務經營者有關人員應當立即報告本單位負責人。

單位負責人接到事故報告后，應當迅速采取有效措施，組織搶修，防止事故擴大，減少社會影響和財產損失。

第三十一條 發生特別重大、重大事故后，基礎電信業務經營者總部應當向工業和信息化部報告事故情況，同時其省級機構應當向相關省、自治區、直轄市通信管理局報告事故情況。

發生較大事故后，基礎電信業務經營者省級機構應當向相關省、自治區、直轄市通信管理局報告事故情況。

發生一般事故后，基礎電信業務經營者省級機構應當向相關省、自治區、直轄市通信管理局定期報送。

發生網絡運行事故后，任何單位和個人不得遲報、漏報、謊報或者瞞報。

第三十二條 網絡運行事故報告分為口頭報告、簡要書面報告（格式見附件二）和專題書面報告（格式見附件三）三種。

發生網絡運行事故后，基礎電信業務經營者總部及其省級機構應當在規定時限內向電信監管部門報告（具體報告時限見附件四）。

第三十三條 基礎電信業務經營者上報的簡要書面報告應當經本企業主管領導或主管部門領導認定，專題書面報告須經本企業主管領導認定。

第三十四條 事故的口頭報告內容應當包括事故發生時間、地點、預計影響范圍、事故原因的初步判斷、已經或即將采取的措施。簡要書面報告的內容應當包括事故發生時間、地點、影響范圍、事故原因的初步判斷、事故初步處理措施等。專題書面報告的內容應當包括事故發生時間、地點、影響范圍、事故原因、責任認定、處理意見、防范措施等。

第三十五條 基礎電信業務經營者應當認真總結經驗教訓，排除事故隱患，落實整改措施，并將對事故有關責任單位和責任人的處理意見，報相關電信監管部門。

第五章 網絡運行監督管理

第三十六條 電信監管部門應當對基礎電信業務經營者的網絡運行維護責任制、網絡運行維護制度、網絡運行維護行業標準的執行情況、網絡運行事故應急處置預案的制定和演練情況、網絡架構保護措施的有效性測試和演練、對從業人員網絡運行安全和安全生產的教育和培訓等進行監督、檢查。

第三十七條 根據實際需要，電信監管部門按照網絡運行維護行業標準和安全防護行業標準，對網絡架構保護措施進行抽測。經抽測，不符合相關行業標準的，由電信監管部門督促相關基礎電信業務經營者進行整改。

第三十八條 基礎電信業務經營者對電信監管部門依據本辦法進行的監督、檢查或檢測，應當予以配合，不得拒絕、阻撓。

第三十九條 電信監管部門的監督、檢查人員應當忠于職守、堅持原則，保守企業秘密，在監督、檢查或檢測過程中，不得干擾電信網絡的正常運行。

第四十條 電信監管部門應當配合公安機關，組織基礎電信業務經營者嚴厲打擊盜竊、破壞電信設施的行為，督促基礎電信業務經營者采取有效措施，做好電信設施的防護工作。

第四十一條 電信監管部門應當責成基礎電信業務經營者對網絡運行事故調查處理，按照相關時限提交簡要書面報告和專題書面報告。必要時，電信監管部門可以直接組織事故調查組進行調查。事故調查組的組成應當遵循精簡、效能的原則。

事故調查組履行下列職責：

（一）查明事故發生的經過、原因等情況；

（二）認定事故的性質和事故責任；

（三）提出對事故責任單位和責任人的處理意見；

（四）總結事故教訓，提出防范和整改措施；

（五）提交事故調查報告。

第四十二條 電信監管部門應當建立網絡運行情況通報制度，定期向基礎電信業務經營者通報網絡運行情況。

第四十三條 電信監管部門應當結合電信行業實際情況，組織對基礎電信業務經營者的從業人員進行網絡運行安全和安全生產的教育和培訓。

第四十四條 基礎電信業務經營者有下列行為之一，電信監管部門應當予以警告并責令其限期改正。逾期未改正的，可以在行業內予以通報批評。

（一）未建立網絡運行維護責任制，或者未制定網絡運行維護制度的；

（二）未按照本辦法規定保證網絡運行安全所必需的資金投入，致使生產經營單位不具備網絡運行安全條件的；

（三）未制定和演練網絡運行事故應急處置預案的；

（四）未對從業人員進行網絡運行安全和安全生產的教育和培訓的；

（五）新建、改建、擴建工程項目時未同時考慮網絡運行安全設施建設的；

（六）未執行網絡運行維護行業標準的；

（七）對電信設備、傳輸線路的代維企業管理不力，引發網絡運行事故的；

（八）發生網絡運行事故，未及時、如實上報或者對事故調查處理不力的；

（九）未按時向電信監管部門報送網絡運行基礎數據的；

（十）不配合電信監管部門對網絡運行維護工作的監督檢查及對網絡運行事故的調查處理的；

（十一）在重大活動、重要節假日以及公共突發事件時，不執行網絡運行安全管理措施或不聽從電信監管部門指揮、調度的。

第六章 附則

第四十五條 公用電信網與專用電信網之間的網絡運行監督管理參照本辦法執行。

第四十六條 本辦法由工業和信息化部負責解釋。

第四十七條 本辦法自2009年5月1日起施行，《電信運營業重大事故報告規定（試行）》（信部電[2002]114號）同時廢止。

附件1：

電信網絡運行事故劃分

一、特別重大事故是指符合下列條件之一的情況：

（一）3條以上國際通信陸海光（電）纜中斷，或通達某一國家的國際電話通信全阻持續超過1小時；

（二）5個以上衛星轉發器通信中斷持續超過1小時；

（三）不同基礎電信業務經營者的網間電話通信全阻持續超過5小時；

（四）省際長途電話通信1個方向全阻持續超過2小時；

（五）固定電話通信中斷影響超過50萬戶，且持續超過1小時；

（六）移動電話通信中斷影響超過50萬戶，且持續超過1小時；

（七）短消息平臺、多媒體消息平臺及其他增值業務平臺中斷服務持續超過5小時；

（八）省級以上黨政軍重要機關、與國計民生和社會安定直接有關的重要企事業單位相關通信中斷。

二、重大事故是符合下列條件之一且不屬于特別重大事故的情況：

（一）1條以上國際通信陸海光（電）纜中斷；

（二）1個以上衛星轉發器通信中斷持續超過1小時；

（三）不同基礎電信業務經營者的網間電話通信全阻持續超過2小時或者直接影響范圍5萬（用戶×小時）以上；

（四）長途電話通信1個方向全阻超過1小時；

（五）固定電話通信中斷影響超過10萬戶，且持續超過1小時；

（六）移動電話通信中斷影響超過10萬戶，且持續超過1小時；

（七）短消息平臺、多媒體消息平臺及其他增值業務平臺中斷服務持續超過1小時；

（八）地市級以上黨政軍重要機關、與國計民生和社會安定直接有關的重要企事業單位相關通信中斷；

（九）具有重大影響的會議、活動期間等相關通信中斷。

三、較大事故是符合下列條件之一且不屬于特別重大、重大事故的情況：

（一）衛星轉發器通信中斷持續超過20分鐘；

（二）不同基礎電信業務經營者的網間電話通信全阻持續超過20分鐘或者直接影響范圍1萬（用戶×小時）以上；

（三）長途電話通信1個方向全阻持續超過20分鐘；

（四）固定電話通信中斷影響超過3萬戶，且持續超過20分鐘；

（五）移動電話通信中斷影響超過3萬戶，且持續超過20分鐘；

（六）短消息平臺、多媒體消息平臺及其他增值業務平臺中斷服務持續超過20分鐘；

（七）地市級以下黨政軍重要機關、與國計民生和社會安定直接有關的重要企事業單位相關通信中斷。四、一般事故是符合下列條件之一且不屬于特別重大、重大、較大事故的情況：

（一）衛星轉發器通信中斷；

（二）不同基礎電信業務經營者的網間電話通信全阻；

（三）長途電話通信1個方向全阻；

（四）固定電話通信中斷影響超過1萬戶；

（五）移動電話通信中斷影響超過1萬戶；

（六）短消息平臺、多媒體消息平臺及其他增值業務平臺中斷服務；

注：“網絡運行事故劃分”中所稱“以上”包括本數，所稱“以下”不包括本數。

附件2：

電信網絡運行事故簡要報告

報告單位（蓋章）：

報告時間： 年 月 日 時 分

主送單位：

事故發生時間： 年 月 日

事故發生地點：

事故基本情況（含事故影響范圍）：

聯系人：

職務：

電話：

事故原因初步判斷：

事故處理措施：

附件3：

電信網絡運行事故專題報告

報告單位（蓋章）：

報告時間： 年 月 日

主送單位：

時 分 時 分

事故發生時間： 年 月 日 時 分

事故發生地點：

事故狀況：

聯系人：

職務：

電話：

事故影響范圍：

事故原因：

事故處理過程：

責任認定：

處理意見：

防范措施：

其他：

附件4：

電信網絡運行事故報告時限

一、基礎電信業務經營者總部及其省級機構應當在特別重大事故發生后，立即分別向工業和信息化部電信管理局和相關省、自治區、直轄市通信管理局做出口頭報告，4小時內做出簡要書面報告，事故處理結束后的2日內做出專題書面報告。

相關省、自治區、直轄市通信管理局應當在接到基礎電信業務經營者省級機構的口頭報告后，立即向工業和信息化部電信管理局做出口頭報告，并于次日10：00前在“突發事件通信恢復及保障情況每日報告”中書面報告。

工業和信息化部電信管理局在接到基礎電信業務經營者總部或相關省、自治區、直轄市通信管理局的口頭報告后，立即上報主管部領導。

二、基礎電信業務經營者總部及其省級機構應當在重大事故發生后，在4小時內分別向工業和信息化部電信管理局和相關省、自治區、直轄市通信管理局做出口頭報告，24小時內做出簡要書面報告，事故處理結束后的5日內做出專題書面報告。

相關省、自治區、直轄市通信管理局應當在接到基礎電信業務經營者省級機構的口頭報告后，在1小時內向工業和信息化部電信管理局做出口頭報告，并于次日10：00前在“突發事件通信恢復及保障情況每日報告”中書面報告。

三、基礎電信業務經營者省級機構應當在較大事故發生后，在4小時內向相關省、自治區、直轄市通信管理局做出口頭報告，24小時內做出簡要書面報告，事故處理結束后的5日內做出專題書面報告。

四、基礎電信業務經營者省級機構應當每月匯總一般事故發生情況，并向相關省、自治區、直轄市通信管理局報送。在重大活動及重要節假日期間，可以調整上報頻次和時限。